第一篇：樓層主管(領班)工作流程

樓層主管（領班）工作流程

早班（8：00——16：30）

1、7：40到11樓簽到打卡換工衣，到6樓辦公室仔細查看中夜班的交接班記錄，根據樓層

員工排班表，分配工作。

2、7：50拿樓層交接班記錄本、會議記錄本、服務員日清報表、各區域房卡在6樓辦公室

迎員工。開班前會，檢查員工儀容儀表。開班前會的幾個重點：1：前日工作中出現的問題，當日需要改進的；2：表揚與批評，適時給以鼓勵。3:強調當日的工作重點和計劃衛生。

3、會后員工離場時，提醒保持安靜，不得大聲喧嘩。

4、8：00員工領過所負責區域房卡離開后，主管（領班）在辦公室電腦上對照最新房態更

新每日檢查報表，并及時通知服務員當日的預定，需趕房的及時趕房。并了解住人房有無特殊要求；借物；其他。

5、8：20到各自所負責樓層檢查工作。首先檢查步梯間衛生是否清潔，走廊內空氣是否清

新，痰桶是否清潔，石米是否清晰，地毯是否有大的垃圾，所有在視線范圍之內的物品都要保持潔凈，門頭、踢腳線、痰桶、滅火器、電梯間假花葉、無污漬。

6、8：30公衛檢查完后應首先檢查預定房、空房，確保房間無異常，空氣清新，保持在最

佳狀態。督催員工帶齊工具及時出車。每次巡視看到員工操作不當和沒按標準擺放工具時要及時糾正。

7、10：00核實所負責區域的實際房態，特別注意特殊房態的紀錄，如有差異當即解決。進

行第一次核對后交于經理簽字。

8、不得在辦公室過多停留，應保證有足夠的檢查房間時間，并隨時進行樓層與前臺的信息

傳遞。

9、●如接到有退房通知，立即放下手中工作，核查出借的物品情況，如有同時記錄。并提

醒服務員。報（１房間號，2房間狀況是否賠償，3問清對方姓名），如有回收的出租出借物品，也要一并報清已經收回。可先將其放在工作車上，但下班之前必須交還辦公室或主管手中并做記錄。

10、9：30——11：30勤走動，督導員工合理靈活的安排做房順序。認真檢查房間，確

保高標準高質量。對于前日出現的問題在當日作為重點檢查項目，需格外注意；有問題需要恢復時，要當即解決不得拖延；檢查一間完成一間，隨即改房態方便前臺售房。認真填寫主管工作檢查表，完全記錄當日工作。

11、檢查！檢查！檢查！主管的主要任務是確保客房的高品質，將設施設備的使用和

衛生質量保持在最高標準上。

12、11：30用餐時間。用餐前要和所負責樓層的服務員做好溝通，確保兩層樓有一人

在值，不得出現樓層無人查退房的現象。

13、12：00——14：30不定時地檢查公共區域、工作車上的衛生和整齊情況，隨時發

現隨時解決；督催員工工作進度，提高工作效率。認真檢查房間，確保高標準高質量；有問題需要恢復時，當即解決不得拖延；檢查一間完成一間，隨即改房態。

14、15：00——16：30檢查！檢查！檢查！特殊房態的跟進工作，異常情況要及時匯

報；；督導員工節約降耗，勤與庫管溝通，減少浪費；了解溝通員工思想動態，調動員工積極性，與上級溝通。

15、16：30——完成工作：帶員工一起檢查個人負責的工作車的清潔及物品補充情況；

檢查合格后收取各員工的日清報表及樓層房卡和對講機。

16、收取過日清報表及房卡的服務員才可以下班。

17、到辦公室根據個人主管檢查表寫交接班記錄，全面匯總已完成和未完成事項；記錄

當日員工的工作態度及業績；將（1：鑰匙，2：服務員日清報表，3：主管工作檢查表，4：對講機）交給下一班次，經經理同意方可離開。

18、完成經理交辦的其他事項。

中班（14：00——22：00）

1、13：40到辦公室，仔細查看前一天的交接班記錄，以及當日的早班會議內容。對當日工

作做到心中有數；查看計劃衛生表，安排當日計劃衛生；根據樓層員工排班表，分配工作。

2、13：50拿簽到本、樓層交接班記錄本、以及當日的早班會議內容。開班前會，檢查員工

儀容儀表。開班前會的幾個重點：1：前日工作中出現的問題，當日需要改進的；2：當日的計劃衛生；3：表揚與批評，適時給以鼓勵。

3、會后員工離場時，提醒保持安靜。

4、14：00——17：00帶領督促員工徹底完成公共衛生；勤走動，不斷巡視公共區域，及時

發現問題，進行有效的處理；有義務協助早班主管檢查房間，從而了解當日工作情況。

5、18：00到辦公室與中班員工匯合，安排員工用餐，與早班主管充分溝通交接。

6、18：00——18：30用餐時間。輪流用餐，且確保18：30前必須回到工作崗位上。

7、18：30用餐完畢到辦公室領取中班房卡，給員工安排領取對講機，記錄未完成的工程維

修問題，便于晚間繼續跟催。

8、19：00巡視整個樓層。以及電梯轎廂和大堂衛生。

9、19：00——20：00檢查公區衛生工作。不合格的及時整改。

10、20：00以后和服務員做當天的日房，使用中班工作車，不要亂用；督導員工做好

退房，按照主管查房標準嚴格做房間，發現問題，當即現場培訓指導；監督催促工程部完成當日報修；

11、21：00——21：30查房，加強走動管理，確保區域衛生及安全；安排計劃衛生，持續跟進檢查，確保清潔高標準。

12、21：50在辦公室禮迎后夜班員工，檢查儀容儀表；和后夜班員工交接當晚工作，特殊事項要特別交待清楚；合理分配其工作并在交接本上記錄，便于次日早班領班檢查其工作。

13、21：50檢查當晚所使用清潔工具的回收情況，匯總當日已完成和未完成工作，做

好交接班紀錄。

14、22：00收齊（員工工作表），主管核對清楚房態，交接清楚后夜班當值人員，完畢

后打卡離開。

15、完成經理交辦的其他事項。

第二篇：樓層主管工作流程

樓層主管工作流程

到服務中心了解住房情況、員工的工作安排

↓

領取工作表、工作鑰匙到樓層開班前會

↓

巡視樓層公區，檢查公區衛生、物品的擺放是否規范

↓

根據查房重點，跟進VIP房間的衛生及服務

↓

查房期間酒水的補充，員工的及時督導

↓

客人的投訴處理及員工日常事務的處理

↓

工程問題的報修及維修后衛生的跟進

↓

檢查工作間及公區衛生、召開班后會

↓

與服務中心核對房態，做好交接班記錄

↓

如實記錄凈房合格率，工作日志的匯報

第三篇：樓層主管工作流程

樓層主管崗位職責

1.在商場經理的直接領導下，具體負責現場的日常管理及考核工作。2.不折不扣地貫徹、落實公司的各項規章制度。

3.維護現場正常的售賣秩序，配合各職能部室開展工作。

4.負責本商場員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個人衛生等。

5.負責本商場各品牌的衛生清掃、商品陳列、價簽擺放的督導檢查工作。6.負責本商場員工的考勤、外出、就餐等管理工作。7.負責本商場員工行為規范及基本業務知識的培訓。8.負責商場晨、午會的召開及員工進場、退場的組織工作。9.協助商場經理解決處理員工與廠商的勞資糾紛問題。10.負責對供應商在現場的行為進行管理與監督。11.負責本商場商品的進、銷、存的監督與管理工作。

12.負責本商場各品牌商品質量、商品標識及商品價格的管理工作。13.負責本商場《銷售日報表》、《銷售月盤點表》、《打折（變價）申請表》等票據的審核與簽批工作。

14.負責本商場各品牌促銷手續的上報及促銷用品、宣傳用品的領用工作。15.負責公司各階段促銷活動在本商場的組織落實工作。16.負責現場發生的一般性投訴事件及突發性事件的處理。17.負責本商場日常用品的領用。

18.負責本商場員工用品、雜物雜品的存放及試衣間的管理。19.組織并落實本商場的消防安全及保衛工作。20.負責本商場貨品的安全監督工作。21.負責本商場其它安全工作

22.負責監督收銀員對收銀機的管理工作，并督促其做好每日的衛生清潔；除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，收銀機發生故障應立即通知有關部門。

23.負責監督收銀員對顧客提示牌的保管工作，發現損壞應及時更換或修理。24負責提醒并監督收銀員認真清點和妥善保管所受理的現金和票據，并按規定鑒別真偽。.25負責對收銀員私自押款的行為進行監督。26.完成領導交辦的其它工作。

第四篇：樓層主管工作流程（推薦）

樓層主管工作流程1、7:30前巡查樓層各工區衛生，以及燈光關閉情況。

2、閱讀前日交班內容。

3、7:40準時開晨會強調禮貌，禮儀，閱讀前日安排好的工作計劃交接內容，通報上早班的跟進事件，當天住房情況，布置當日工作，總結前日工作所出現的問題及處理結果。

4、8:00——11:40（1）巡查公共區域及各樓層工作間，和各樓層服務。日常工作維修項目等。

（2）要求員工嚴格按照程序標準依次對急掃、常住客、退房、續住等各類房型進行打掃。

（3）查房，并填寫工作報告。及時向前臺申請OK房（4）落實計劃衛生。

5、在搶房時、積極、主動協助各樓層搶房。

6、協助處理并負責樓層客人投訴事宜。

7、遺失物品及損壞事宜的及時報告與記錄。

8、工作間酒水的領取情況。

9、控制易耗品、清潔用品、棉制品的使用情況。

10、午餐時間、合理安排就餐，以及值班人員。

11、檢查工作人員工作表，完成交接班工作。（重要事宜要與中班主管口頭交接）

樓層服務員工作流程

早班的工作流程：7:40——16:00

一、提前10分鐘到崗、著工作服、檢查儀客儀表、到辦公室簽到、領取工作標、房卡、對

講機。

二、7:40準時參加晨會、清楚當日的工作安排及所屬區域的房態、了解當日VIP客人的姓

名、知道當日VIP客人的抵達時間、做好迎接準備工作。

三、到自己所屬區域的工作間根據自己的房態整理好相應的布草及清潔用品、對房間依次順

序的打掃、先打掃急掃房、VIP退房、常住房、續住房。

四、如客人有洗衣服務須第一時間幫助客人送洗

五、配合前臺及時查退臟房、有問題及時報給前臺、查退客臟房不得超過3分鐘遺留物品報

前臺。

六、8:00關閉背景墻燈，留走到A燈。

七、為客人提供日常接待服務、及某些委托代辦的服務.八、DND的房間14:00以后在進行敲門打掃

九、向主管報告房間須維修項目

十、按標準程序敲門、打掃房間、抹塵、吸塵。

十一、回答住客的疑問，能流利介紹設施及消費項目。

十二、中午12:00吃飯留一個人值班

十三、清潔工具必須保持干凈，吸塵器里面的垃圾要每天清除、所有的清潔工具要放置在規定的位置。

十四、未打掃完的房間須把房號告知領班、填寫記錄。

十五、工作表須認真填寫，不胡亂涂改。

十六、工作期間如屬意外情況，特殊情況應及時向樓層領班匯報。

十七、工作期間如遇可疑人員，須告知領班。

十八、下班前寫好工作日志，交房卡，鑰匙，對講機，簽退。

中班的工作流程：15:00——23:00

一、提前10分鐘到崗，著工作服，檢查儀容儀表，到辦公室簽到

二、領取對講機，房卡，樓層工作間鑰匙并簽領。

（1）檢查對講機是否能正常使用，電量充足、調準頻道。音量適中、并佩戴耳機。

（2）誰領用，誰簽到，誰負責

三、協助早班未完成的工作。

四、完成每日規定的計劃衛生。

五、16:00領取房態，查看交接本、核對小商品、少物品、撤物品進行了解登記。

六、配合前臺發放次日的早餐卷，水果。

七、負責各樓層的衛生，安全巡視工作。

八、在中班的上班時間有退房須及時做出來。

九、為客人提供合理需要各種對客服務。

十、有團隊入住須在電梯口迎接微笑向好，注意禮貌禮節。

十一、對VIP入住的區域、需增加巡視次數、每半個小時一次。

十二、房間有消費的及時到前臺開轉賬單，放置小商品柜中。

十三、18：00負責開啟樓層的電源開關，《廊道和電梯口射燈A》22:30關閉廊道B、電梯射燈A，換背景墻燈。《廊道只開A燈》

十四、負責對退房的查房和清潔工作。

十五、22:50認真填寫交班日志，交房卡，對講機，重要事宜不但要寫在交接本上還要口頭交接。簽退

夜班的工作流程：23:00——8:00

一、提前10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表到辦公室簽到。

二、領取對講機、房卡、并在《鑰匙，對講機登記本》簽領

（1）檢查對講機是否能正常使用，電量充足，調準頻道，音量適中，并佩戴耳

機。

（2）誰領用誰簽字誰負責。

三、了解房態，一人一張房態表，與中班交班。

（1）核對小商品消耗情況。

（2）對房間少物品和撤物品進行了解和登記。

（3）了解租借物品，并進行清點。

（4）將上一班的重要內容填寫在交班本上

四、負責對樓層公共區域衛生垃圾桶的更換。

五、負責各樓層區域安全巡視工作。

六、為客人提供合理需要的各種對客服務

七、如房間緊的情況下，對臟房進行打掃。

八、熟悉住客及當日重要客人的房號。

九、對有重要客人入住的區域，需增加巡視次數，做到意時應對，并做記錄

十、完成每日規定的計劃衛生，和其他任務。

十一、如突發事情解決不了，須報告值班經理或部門主管、經理。

十二、將須要和早班交班的事情寫在交班本上，與早班進行交接。

十三、次日早上配合前臺做好退房工作，房態交給主管。

十四、下班交房卡，對講機，遺留物，做好記錄。簽退

第五篇：樓層領班工作職責及流程

樓層領班工作職責

1、熟悉并執行酒店的規章制度和程序；

2、保持部門內部的溝通；

3、協助培訓、指導、維護樓層服務員的工作程序標準和規范；

4、公平分配下屬的工作任務，保證其工作效率；

5、每天檢查客房的清潔情況、設備情況及住房是否有異常情況，并確保房間清潔、供應品配備齊全、正確；

6、定其檢查并報告所負責樓層的各類物品的存儲及消耗量；

7、對火警及工作安全提高警惕及時消除隱患；

8、負責對樓層上所有物品及客用品的盤點工作；

9、在不違反店規的前提下，盡可能熱情禮貌地幫助客人；

10、服從上司的一切工作指示和安排。

樓層領班工作職責

一、經理負責

二、服務員的儀容、儀表、行為規范及出勤情況

三、合理安排工作、分配每人負責整理的房間數

四、分發表格、鑰匙、及VIP客人的特殊要求

五、監督服務員按規定程序操作

六、保管好樓層的鑰匙

七、按清潔標準檢查客房衛生

八、檢查公共場所衛生及計劃衛生

九、負責安全措施

十、負責本區域的客用品、易耗品的發放及布草件的發放工作及月盤點

十一、負責本區域的客人投訴

十二、負責本區域新到員工的培訓及在崗員工的培訓工作

十三、貫徹執行客房部的規章制度

領班的主要職責監督服務員的工作、確保客人的房間都是干凈、衛生的合格產品。基本任務是查房。

對待上級：絕對服從、尊重、體諒、感激、忠誠！對待平級：退一步說話、矮半格做人

對待下級：敢于管理、做好表帥、和藹做人、為下級服務

樓層領班早班工作流程

1、提前十分鐘到崗、簽到、看交接班本。

2、了解當日的住客情況和預定情況。

3、召開班前會、檢查員工儀表、布置當班的工作任務。

4、巡視所轄的公共區域衛生、設備及服務間的整理情況。

5、檢查多崗位操作前的準備工作及大夜班的服務員的工作完成情況。

6、督導員工檢查所有空房、維修房、并上報特殊情況。

7、督導員工按做房程序操作，并按要求如實填寫報表。

8、按規定時間檢查當日的客衣收洗情況。

9、檢查已做好的房間及當日計劃衛生完成情況。

10、負責當班員工的紀律情況。

11、及時檢查返工的房間衛生質量，并將OK房報房務中心以便及時更新房態。

12、詢問DND房情況，如有異常通知大堂副理及主管。并督促房務中心做好記錄。

13、協助處理日常事務中的一般性投訴并向上級匯報。

14、核實所報維修項目的修復情況。

15、檢查下午下班前的的公共區域、服務間、工作車、吸塵器的整潔并檢查布草的交接情況。

16、督導員工按程序處理遺留物品及廢品的回收情況。

17、閱看服務員的交接班本及報表情況填寫并簽名。

18、整理當日檢查情況、召開班后會。

19、做好與晚班的交接工作、將領班查房表及當日工作記錄整理上交主管簽退。

樓層中班領班工作流程

1、提前十分鐘到崗、簽到、看交接班本。

2、了解當日的住客情況和預定情況。

3、召開班前會、檢查員工儀表、布置當班的工作任務。

4、巡視所轄的公共區域衛生、設備及服務間的整理情況。

5、督導員工檢查所有空房、維修房、并上報特殊情況。

6、跟催上一班未完成的工作、如維修、檢查當日的中班計劃衛生。

7、18：00之前檢查夜床準備情況及當日的客衣送回情況。

8、督促員工按程序開夜床，如實填寫報表，檢查夜床質量并做好記錄。

9、負責夜間退房的及空房的檢查。

10、督促員工，房務中心人員的服務質量、安全規范。

11、處理夜間的一般投訴特殊事項必須及時上報。12、21：00負責工作車上的易耗品的填充及檢查藥水的配備情況。

13、檢查員工當班期間的工作紀律。14、23：00檢查中班服務員下班前的工作完成情況。

15、核實所報項目的修復情況

16、閱看服務員交接班本及清理報表的填寫情況并簽名。17、23：00整理當日檢查情況。召開中班班后會及大夜班服務員班前會，并布置大夜班人員工作任務。做好交接工作、將領班查房表，當日工作記錄整理、上交主管簽退。