第一篇：客房主管領班職責及工作流程

酒店客房主管的崗位職責與工作流程

想更好的做好客房管理工作，我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準，也就是說，我們要知道員工來做什么的，怎么做的，怎么做才是合格? 專門介紹酒店人員的一些配置問題，關于客房的人員配置如下：

服務員人數

客房服務員=總房間數÷20+總房間數÷80+1 管理人數

客房管理人員=1+房間數÷80 案例參考

60間房的酒店客房5人，其中4人是客房服務員，1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領班。

客房主管工作職責

1.負責管區內客房清潔衛生工作和服務工作，掌握客情，合理安排人力，組織和指揮下屬員工，嚴格按照工作規程和要求，做好管區內客房及環境的清潔衛生、賓客迎送和接待服務工作。

2.掌握管區內各種設施設備的情況，及時提出報修、更新和添置計劃。

3.掌握管區內客房狀態情況，負責對客人遺留物品的招領和處理。

4.負責保管樓層總鑰匙收發及保管。5.負責客房用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當，做出盤點明細表和預算申請，做到日清月結,賬物相符。

6.組織或督導員工的崗位業務培訓，不斷提高客房服務員的業務技能，保證優質的規范服務。

7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。

8.堅持服務現場的督導和管理，每天檢查管區內擁有的客房，發現問題及時指導和糾正。

9.溝通與其他各部門之間的聯系、協調工作。

10.了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，確?？头績炔抗ぷ鞯膮f作性和一致性。

11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。

12.隨時上報矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄。

13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養計劃。

14.處理臨時的緊急情況。

客房主管工作流程及標準

1、提前20分鐘到辦公室簽到，監督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準時按照標準到崗。

2、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對服務員的工作安排進行適當的調整。

3、到樓層檢查服務員的工作情況，發現情況及時糾正。

4、主持例會，提出工作中需要改進的事項，不斷改善衛生、服務質量。

5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達到酒店的清潔標準。

6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準備工作，確保房間達到清潔標準。

7、檢查空房及壞房，發現問題及時解決。

8、在查房的過程中，對主管及服務員進行正確適當的培訓，以確保員工能獨立地工作，并達到酒店的清潔標準。

9、對有問題的員工，應及時發現并找出癥結所在，進行適當的處理，以確保工作的正常運行。

10、隨時在樓層上進行督導檢查。

11、在工作時間，不得到其他的區域串崗，主要的時間應在樓層上出現。

12、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。

13、在下班前，必須寫好所有的交接工作報告。

14、做好安全防范工作。

安全防范工作

1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況，發現可疑人員要重點關注。2.勤查房間，賓客不在房內時和夜間休息后，發現門未關緊時，要主動為賓客鎖門。

3.防范火災，定期檢查客房、走道的消防設備。

4.做好樓層鑰匙管理。

5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

6.妥善保管公用物資，特別是電器、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

樓層領班的崗位職責

1、負責督導和處理樓層各項服務工作。

2、每日參加班組例會，傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。

3、負責所屬服務員的崗上業務培訓工作。

4、督促下屬員工執行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規定，落實各項安全制度。

5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表，檢查服務員工作表的填寫情況。

6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領取和補充工作，以及結賬單的保管工作。

7、執行每日棉織品的抽查盤點工作，負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。

8、檢查服務員儀容儀表、行為規范及出勤情況。

9、完成領導交辦的其它工作任務。

樓層領班工作流程

1、早7：40前，著裝符合要求后，到所轄區域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。2、7：50開晨會，對前日的工作總結，對出現的問題提出新的要求，檢查服務員著裝，精神面貌。

3、檢查工作間衛生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區域衛生并檢查設備，及時向服務中心報修。

4、參加晨會，并且傳達會議精神。

5、巡查所管轄的區域，檢查服務員的工作紀律，督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。

6、查看住客登記表，是否有未續住客人，提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續住手續。7、14：00到庫房領取酒水，交服務員補入房間。

8、如房間衛生不合格要通知服務員及時返工，并做好記錄。

9、下班前檢查棉織品，督促衛生班服務員備工作車。

10、查看庫房人員紀錄，了解掌握本區域當天物品消耗情況。

11、收集整理服務員工作表，向主管匯報當天的工作，簽退后下班。

注意和要求

1、認真布置和檢查計劃衛生落實情況。

2、不允許本班服務員無故脫崗。

3、認真做好每日棉織品清點工作。

4、將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。

5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。怎么做好客房部領班? 首先

作為一個領班，和服務員的關系是最近的，而整個服務的具體執行者就是這些基層員工，我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹，不斷地關心他們、幫助他們，讓他們把我們當做最可信賴的朋友，我們的工作才能更順利地完成。

在工作中，我們要隨時了解員工的思想動態，在嚴格管理的同時，充分調動員工的積極性，激發他們的信心，讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，加強他們的愛崗敬業精神。

同時，我們應該合理地安排每個員工的工作，因為員工的素質、個性、能力均有差異，我們應該盡可能根據每個員工的不同情況安排合適的工作崗位，做到“人盡其才、盡其所用”，讓每個員工都能發揮自己的長處。

其次

我們應該有真正的動手能力，豐富的管理經驗和專業的服務技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你，而應該身先士卒，以專業的對客知識和優質的服務來引導他們，事事帶頭，幫助員工發現問題，并能及時給出合理的解決方案。我們應該狠抓在崗培訓，有許多細小服務和服務技巧是在崗前培訓中學習不到的，我們只有在實際操作過程中，手把手，面對面地教，訓練員工的靈活性和隨機應變能力，重點培訓禮貌用語、行為舉止，爭取人人做到熟練掌握和運用服務技能技巧，爭取更多的回頭客，創造更好的經濟效益與社會效益。

再者

我們應該有銷售意識，員工與員工之間，部門與部門之間要有一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時，應該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務。

我們應該教導員工，處處維護酒店的形象，不能做有損酒店形象的事，在工作之余也應多宣傳酒店，因為員工本身就是來自不同的地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，在很大程度上，能直接影響酒店的形象。

作為領班，我們除了嚴格要求員工外，更應高標準要求自己，要以身作則。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，責人之心，先責已。凡要求員工做到的，我們自己必須先帶頭做好，并且要做得更好。只有這樣，我們領班才有威信，才能傳教員工。

總結

作為一個基層管理人員，我們應該以管理為主，光會做事，不會管理，那永遠也當不好一個領導者。我們應該在把事情做好的同時，把員工管理好，做一名稱職的基層管理人員。

第二篇：客房領班工作職責及工作流程

客房領班工作職責及工作流程

工作職責：

1.負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及PA的工作。2.巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量。3.檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃。4.檢查各類物品的儲存及消耗量。

5.隨時留意客人動態處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告。6.掌握并報告所轄客房的狀況。

7.對屬下員工工作提出具體意見。

8.親自招待貴賓及主要客人，以表示酒店對貴賓的禮遇。

9.領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果。

10.填寫領班工作日志及交班，完成部門經理安排的其他工作。11.查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量。12.嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

13.按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能。

14.處理客人投訴并向部門經理和大堂經理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。

15.定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系。

16.解決轄區內員工因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。18.做好轄區內的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

19.參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。

領班的工作流程：

1、早班7:50到辦公室，查看所管轄區域房態表并分配早班服務員工作報表，查

看交班本交班事項.2、8：20主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通

知和文件，總結前一天的工作，發放鎖匙和房態表。

3、9：30前檢查空房空凈房并與總臺核實房態4、11:00前檢查房間清潔質量處理小型維修，及時準確地將房態報給總臺以

便出租。

5、中午對各區域巡視檢查，特別是公共區域衛生.6、14:30前放檢查后的清潔房并與總臺核實房態.對中班工作安排并交代特殊

事項.7、16:00對早班工作做全面檢查，工作間機布草耗品配備.8、16:30收回員工房卡及報表對當天特殊事情記錄并交班.9、17:00前做好當天所有報表統計并入電腦.10、中班領班11:00前到崗，認領自己當天工作。

11、早班員工及早班領班下班后巡視檢查所有客房管轄區域衛生及安全工作，中班員工工作較時協助中班工作.12、19:00下班前將當天特殊事項上報部門經理及值班經理以便處理，并交班.

第三篇：客房領班工作流程

客房領班工作流程

1、檢查儀容儀表，簽到。

2、與客房員工一起參加晨會。

3、巡視檢查酒店區域衛生及員工對工作制度要求的執行情況。

4、出租率較高，協助客房員工完成清潔房間工作。

5、檢查VIP房間。

6、檢查清潔完畢的房間，及時更改房間狀態。

7、收回下班客房員工鑰匙、對講機、工作報表。

8、填寫交班記錄。

9、簽退。

第四篇：客房主管工作流程

客房主管的職責

1.客房主管的職責

（1）負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經理負責。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細致的思想工作。（3）根據具體的接待任務，組織、調配人力。對VLP接待，協助班組掌握布置規格和要求。（4）每天巡視客房布置、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。（5）匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。

（6）對客房設施設備進行定期保養，保證房內設施完好，物資齊全完備。發現損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。（7）主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。

（8）對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。（9）對所屬員工的操作方法、工作規范進行培訓。（10）經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。

(11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。（12）執行客房部經理交給的其它任務。2.公共區域主管職責：

（1）負責對所轄區域的清潔衛生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求，直接對客房部經理負責。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況。

（3）負責安排公共區域服務班次、工作時間和假日輪休。（4）做好各項清潔工作的計劃。

（5）檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區域是否整潔、美觀，發現問題及時糾正、處理。

（6）檢查所轄區域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店的淘氣。（7）制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發放。（8）負責對與員工進行業務培訓。

（9）指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。（10）完成客房部經理交給的各項臨時任務。3布草房主管職責

（1）根據酒店客房（床位）數量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足周轉需要。（2）檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監督按手續辦理布草進行。（3）不斷完善庫房管理制度及崗位責任。

（4）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛生質量要求。（5）培訓員工掌握庫房管理的基本功（6）做好報廢布草的回收再利用工作（7）負責員工工作情況的記錄、考評工作。4洗衣房主管職責

（1）根據上級計劃分配的任務，組織洗衣房努力完成各項洗滌任務。（2）要保證按時保質完成各部門需要洗滌的布草及客衣，工衣。（3）做好各部門布草及客衣、工衣收發工作。（4）負責洗滌計劃的制定，洗滌方法的編制。（5）對各部門，各類布草服裝的洗滌時間，作出統一安排。（6）組織員工技術培訓。

（7）負責洗衣房的各種機器、設備的管理，并對這些機器。設備進行定期維修保養。（8）建立完善的洗滌、收發、計價、登記制度。（9）必要時能代替工人洗滌事務。

（10）負責安排洗滌班次，合理調配人力及其它行政管理工作。訂房主管的職責

1按時向有關部門提供客房預訂情況及有關預測資料，直接對前臺部經理負責。2檢查各項預訂工作，完善訂房核對制度，發現差錯及時改正，確保預訂的正確性。3審核所有對預訂房的要求，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。4在職權范圍內批準對預訂賓客的承諾，并由訂房員及時通知賓客。

5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細致負責，對有關賓客的信息數據，是否按規定程序處理。6負責下屬員工的業務培訓。7負責訂房處的日常管理事務。

第五篇：客房領班每日工作流程

客房領班每日工作流程

1領取當天房態表 ：每天7：50前臺領取《房態報表》《在店客人表》 2領取鑰匙和對講機； 3安排工作：

開晨會，根據房態排房并做好派房記錄 4向員工發放房卡鑰匙

5員工在《客房鑰匙與對講機領用本》上簽名 6檢查儀表儀容 7檢查公共區域和空房

8檢查早班樓層服務員走廊清潔情況 9檢查PA員早上公共區清潔情況 10檢查空房的設施設備與清潔情況

11交第一次房態 ：上午10：00遞交第一次房態給前臺 12檢查房間和公共區域和安排中班工作

13及時查房，及時報VC房（查一間報一間，盡量用電話報）14下午1：30到前臺領取VD房并核對 15下午2：20安排中班工作 16收齊報表，并發放客用品；

17收集服務員的《客房服務員工作報表》，按照表上的客用品消耗合計數，補發客用品 18主持班后會議 19總結一天的工作與問題 20收回對講機、鑰匙 21填寫例會記錄，讓員工簽名 22匯總服務員計件工作數量

23填寫報表和交班本《客房領班工作日報表》《客房房態表》 24結束工作

25下班前提交第二次房態報告給值班經理，當場核對。26將《客房領班工作日報表》交給經理 27鑰匙/對講機交還到前臺并簽字