第一篇：樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)與工作流程

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樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)保持、維護(hù)、檢查客房和樓層過(guò)道衛(wèi)生。

二、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)樓層服務(wù)員的工作安排。

三、負(fù)責(zé)檢查每日空房、離店、在店、差異房、外宿房、DND（免打擾）、維修房、保密房的清潔衛(wèi)生，保證及時(shí)將干凈客房輸送給前臺(tái)。

四、負(fù)責(zé)樓層的安全消防工作。

五、負(fù)責(zé)檢查酒店店規(guī)和客房服務(wù)操作規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

六、負(fù)責(zé)檢查督促員工做好VIP房的安排、清潔與布置。

七、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督機(jī)器設(shè)備的使用、維護(hù)情況，保證機(jī)器設(shè)備和清潔工具的完好率。

八、根據(jù)查房結(jié)果，每日向客房部報(bào)939房態(tài)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。

九、負(fù)責(zé)公共區(qū)域樓層設(shè)備、設(shè)施、家具、燈具、電器的維修報(bào)告。

十、每日負(fù)責(zé)完成上一班未完成的工作，并在下班前做好交接班工作，保證客房服務(wù)的連續(xù)性。

十一、負(fù)責(zé)處理客人的各種需求和一般投訴，并將情況上報(bào)。

十二、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員日常培訓(xùn)。

早班：

一、每日7：50到崗，檢查屬下員工出勤和儀表儀表，查看樓層交接記錄并簽名、開例會(huì)。

二、8：30分巡視所管區(qū)域的衛(wèi)生狀況，檢查夜班的工作情況，逐間檢查VC(干凈房)、OOO（維修房）狀態(tài)。

三、9：00整巡視樓層，檢查房間，督導(dǎo)服務(wù)員按程序規(guī)范化完成每間房的清潔工作，禮貌待客并靈活掌握及運(yùn)用服務(wù)技巧為客提供服務(wù)。

四、認(rèn)真記錄昨日的查房情況，有問(wèn)題時(shí)要在當(dāng)天的查房過(guò)程中加強(qiáng)

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注意，記錄當(dāng)天布置的工作內(nèi)容，并做為當(dāng)天查房的工作重點(diǎn)。

五、填寫939房態(tài)表。

六、檢查房間衛(wèi)生狀況，做好查房記錄，巡視樓層，隨時(shí)注意樓層安全工作。

七、巡視樓層，及時(shí)向客房中心報(bào)修房間及公共區(qū)域的維修項(xiàng)目、設(shè)備損壞情況，必須有詳細(xì)的時(shí)間記錄。

八、將當(dāng)日安排的單項(xiàng)記錄在做房表上，督促并檢查落實(shí)情況。

九、督導(dǎo)服務(wù)員，合理安排做房順序，先做口頭通知房間，其次做掛牌請(qǐng)即清理的房間，做CO房，抹V房，每日根據(jù)實(shí)際情況，靈活而合理的安排做房順序。

十、檢查服務(wù)員日清潔報(bào)表，處理當(dāng)日遺留問(wèn)題，如復(fù)查房間不合格處，整改補(bǔ)充短缺物品并簽字確認(rèn)。

十一、靈活安排服務(wù)員做計(jì)劃衛(wèi)生。

十二、16：30認(rèn)真做好工作交接記錄、對(duì)講機(jī)、鑰匙（房卡及機(jī)械鑰匙）。

十三、及時(shí)查SO（外宿房）房報(bào)至文員處，由文員報(bào)大堂經(jīng)理，將客房NB（無(wú)行李）、LB（小行李）、SO（外宿房）情況填寫在特殊房態(tài)表上，由文員下午隨時(shí)交給大堂經(jīng)理，將NNS（不需要服務(wù)）、DND（請(qǐng)勿打擾）情況填寫在特殊房態(tài)表上，由文員送交大堂經(jīng)理

十四、督導(dǎo)員工做好賓客喜好卡、賓客意見書征詢收集工作。

中班：

一、提前十分鐘簽到（夏季14：20，冬季13：50），檢查員工的出勤和儀容儀表，開例會(huì)。

二、與早班領(lǐng)班做好交接工作。

三、15：50檢查公區(qū)區(qū)域衛(wèi)生清潔情況。

四、16：20---16：40晚餐時(shí)間

五、安排服務(wù)員做計(jì)劃衛(wèi)生，并檢查清理結(jié)果。

六、認(rèn)真檢查住客房、預(yù)定房、VIP房夜床狀況。

七、督促服務(wù)員做好離店房的清潔工作。

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八、檢查吸塵器的清潔工作及茶具的消毒工作。

九、巡視樓層，注意樓面安全。

十、21：00檢查PA撤垃圾情況。

十一、（夏季于22：20，冬季于21：50）認(rèn)真做好工作交接記錄、對(duì)講機(jī)、鑰匙（房卡及機(jī)械鑰匙）。

第二篇：客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作流程

客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作流程

—————————————————————————————————— 職位：樓層領(lǐng)班

直屬上司：樓層主管

職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層

——————————————————————————————————

1、對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。

2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。

3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。

7、定期征詢長(zhǎng)住客的意見，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。

8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。

9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。

早班領(lǐng)班的工作流程1、8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、8：30AM主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。

3、8：00——9：00AM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。

4、9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給管家部。

5、10：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11：00點(diǎn)鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。

6、嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。

8、下班前者與文員再對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。

9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。

10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

中班領(lǐng)班的工作流程1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間主持“班前會(huì)”。

3、3：40——4：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。

4、4：30PM去吃飯，吃飯時(shí)間為30分鐘，5：00PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。

5、7：00PM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。

6、7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。

7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作。

8、檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。

9、10：00PM與文員核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。10、10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。

夜班領(lǐng)班工作流程1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。

2、和中班領(lǐng)班，文員交接好班。

3、督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。

4、督促服務(wù)員做好來(lái)訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。

5、督促服務(wù)員接待好入住客人。

6、每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。

7、監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。

8、幫客人解決一定的實(shí)際問(wèn)題。

9、6：00點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。10、6：00點(diǎn)鐘在辦公室寫好交班，并和服務(wù)員對(duì)好交班。

11、和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。

第三篇：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)和流程

樓層領(lǐng)班崗位工作職責(zé)

1、對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢

查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔貴賓房。

2、查看房間的維修保養(yǎng)事定，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。

3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高

員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門主管和前臺(tái)匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能能

解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。

7、定期征詢長(zhǎng)住客的意見，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。

8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必

須向部門主管報(bào)告。

9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例全，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。

領(lǐng)班的工作流程1、9：00到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交

班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、9：20主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳

達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、9：20檢查空房與房務(wù)前臺(tái)核對(duì)房態(tài)。

4、12：00左右安排服務(wù)員輪流吃飯5、16：30檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)

給房務(wù)前臺(tái)。

6、嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低。

第四篇：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、對(duì)上向樓層主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。

2、定期檢查并報(bào)告所管轄樓層的各類物品的存儲(chǔ)量及消耗量。

3、檢查所屬客房、公區(qū)電梯、防火通道、工作間、工作車、清潔工具、設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作情況，重點(diǎn)檢查貴賓和離店客人房間的衛(wèi)生，及時(shí)向客房中心報(bào)告房間狀態(tài)，確保空房及時(shí)出租，認(rèn)真的填寫檢查房間表，檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。

4、負(fù)責(zé)召開班前或班后例會(huì)，合理安排員工工作，檢查員工儀表儀容，鑰匙保管，工作重點(diǎn)，工作小結(jié)，落實(shí)任務(wù)等，對(duì)所屬員工的工作進(jìn)行評(píng)估，有計(jì)劃地培訓(xùn)員工。

5、檢查房間的維修事項(xiàng)，確保房間各項(xiàng)物品及設(shè)備完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向主管及有關(guān)部門報(bào)告。

6、將客人的遺留物品及時(shí)送到客房中心并報(bào)告主管。

7、負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)全部客房，做好VIP賓客的直接接待工作。

8、負(fù)責(zé)好班組的財(cái)產(chǎn)，控制客用品、清潔劑的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制清潔劑的使用情況以及記錄物品丟失、損壞情況。

9、對(duì)客房酒水負(fù)責(zé)管理，檢查統(tǒng)計(jì)過(guò)期情況。

10、處理當(dāng)班期間員工服務(wù)中產(chǎn)生的一般糾紛和投訴，若遇重大問(wèn)題須向上級(jí)報(bào)告處理。

11、做好工作日志，填寫好各種報(bào)表，搞好交接班。

12、團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。

PA領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、對(duì)上向樓層主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管工作指令，并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地管理。保證公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間清潔。以及酒店內(nèi)環(huán)境，無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角。

3、制定酒店設(shè)施保養(yǎng)保潔計(jì)劃（包括木制品、大理石、鈦金制品、地毯等的保養(yǎng)保潔），合理調(diào)配所屬員工，編制排班表。制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新員工，正確使用化學(xué)洗滌劑和清潔設(shè)備。

4、經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行店紀(jì)店規(guī)教育，檢查他們的禮貌、儀表、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率，評(píng)估員工，獎(jiǎng)懲員工。

5、制定必要的工作程序，向上級(jí)申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備、清潔劑和服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管清潔用品，降低成本，提高效率。

6、加強(qiáng)清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具，標(biāo)志牌、大廳、柜臺(tái)、玻璃、等處于良好的狀態(tài)。

7、做好衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生。

8、團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。

第五篇：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作。

2.巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量。

3.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃。

4.檢査各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。

5.隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。

6.掌握并報(bào)告所轄客房的狀況。

7.對(duì)屬下員工工作提出具體意見。

8.親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇。

9.領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。

10.填寫領(lǐng)班工作日志,完成部門經(jīng)理安排的其他工作。