第一篇：樓層服務員崗位職責和工作流程

樓層服務員崗位職責和工作流程

——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務員 直屬上司：樓層領班

職責范圍：各區段分配之客房及該公共區域衛生

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1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區。

2、對該區域的服務及客房管理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，了解該區內的所有客房實際狀態。

3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。

4、負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。

5、在客房內發現遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。

6、向當值領班匯報轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。

7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。

8、嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。

早班服務員的工作流程1、7：45AM到辦公室簽到，領取所轄段落的鎖匙和房態表，查看交班本，并簽名認真閱看部門張貼的有關通知。8：20到三樓人倉庫領取小物品。

2、8：30AM在三樓參加樓層領班主持的班前會。

3、8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。

4、按操作規程打掃房間衛生：

MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續住房——VR（空房）。

5、在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發現有破損或故障，應馬上通知領班。

6、11：00AM 前檢查轄區內所有房間收取洗衣。

7、2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領班。

8、當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及煙灰盅的整潔。

9、盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規定擺放整齊。

10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關通知。給當值領班同意后再下班。

中班服務員的工作流程1、3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。

2、3：30PM準時到三樓工作間集中開班前會。

3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當日公共區域衛生和計劃衛生，并清洗好客用杯具。

4、4：30PM到飯堂吃飯，吃飯時間不得超過半個小時，之后到辦公室領取鎖匙和對講機，到達樓層與早班交接，并檢查所有空房。

5、6：00PM做好樓層公共區域開燈工作。（開燈時間可根據季節變化和層內光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據早班交班送回客衣。

6、6：30PM起開始開夜床服務，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。

7、10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛生做完。

8、10：00——11：30PM各樓層輪流到飯堂吃宵夜。

9、11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區內所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準時關掉公共區域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。

10、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題要交班后經過領班同意后下班。

夜班服務員的工作流程1、11：00PM到辦公室簽到，領取鎖匙和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。

2、12：00PM前往各樓層與中班服務員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。

3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。

4、2：00AM后開始做當天公共區域的計劃衛生。

5、當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當值領班和大堂副理。半小時巡樓一次并簽名。

6、8：00AM前按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。

7、下班前將工作間，服務臺，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發生的情況據實交班。

8、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題，與文員交班后經過領班同意后方可下班。

第二篇：樓層服務員崗位職責

樓層服務員崗位職責

職責：樓層服務員 直屬上司：樓層領班

職責范圍：各區段分配房及該公共區域衛生

1、按樓層主管安排的段落上班，上班工作活動不能超越此區。

2、對該區域的服務及客房管理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，了解該區內的所有客房實際狀態。

3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交接。

4、負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。

5、在客房內發現遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心登記保管登記。

6、向當值領班匯報管轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。

7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高速地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。

8、嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。

第三篇：樓層夜班服務員工作流程

客房部樓層夜班服務員工作流程 1、2、晚22：45在更衣室換好工作服，整理好儀容、儀表，到房務中心簽到。接受工作任務，領取鑰匙、工作表格和對講機。

23：00到各自所在樓層進行交接班：

(1)做好鑰匙、房卡、布草及其他物件、工作用品的清點和交接；

(2)做好房況、特殊事項的交接和記錄工作。

00：30巡視樓層：

(1)檢查房間、工作間、消毒間等處的門鎖；

(2)檢查燈光是否按要求進行了控制；

(3)檢查有無其他安全隱患；

(4)做好環境衛生保潔工作；

(5)發現問題及異常情況及時匯報、察看和記錄。遇疑難問題向值班經理請示匯報。01：30為早班折疊洗衣袋及準備其他工作用品。如有團隊入住，做好接待服務工作。

02；30巡視樓層：

(1)檢查房間、工作間、消毒間等處的門鎖；

(2)檢查有無其他安全隱患；

(3)檢查是否有可疑人或可疑物，如有及時向監控中心和值班經理匯報。

03：30按《客房部樓層夜班衛生工作安排》認真完成當天的衛生工作任務、計劃衛生工作及上級臨時安排的工作任務。

06：00巡視樓層：

(1)檢查有無安全隱患;

(2)如有退房，做好退房查房工作；

(3)做好環境衛生保潔工作和交接班準備工作；

(4)輪流到員工餐廳吃早餐。

07：30(1)與早班做好交接班和退房復查工作；

(2)接受早班領班對交接班和環境衛生工作的檢查，達不到要求的部分必須及時返工；(3)期間如遇大量退房須協助早班做好退房查房工作。3、4、5、6、7、8、9、夜班期間的重大特殊情況及時向部門經理或值班管理員匯報。

10、08：00交接班及其他工作完成之后，需當班領班簽字認可后，到房務中心簽退，換下工作服離店。

11、當天如酒店或部門有特殊工作任務，需積極配合完成。

客房部 2003年5月20日

第四篇：樓層服務員崗位職責與工作流程

樓層服務員崗位職責與工作流程

樓層服務員崗們職責

隸屬關系

直接上級： 樓層領班

直接下級： 無

主要職責

負責對所負責區域的衛生清潔、安全及服務工作。

工作內容

1、按照工作程序和標準清掃各種房間，認真填寫“清潔房間報告表”。

2、提供優質的服務，使清潔及客房服務保持在一個較高的水平上。

3、主動向住店賓客提供良好、優質的服務，使客人感到非常愉快。

4、在樓層領班直接領導下，清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當層的房間。

5、準備及備齊所有的清潔工具，如：工作車、吸塵器等等，并且隨時保持干凈整潔。

6、將所有當天的“輕便行李”、“無行李”及“外宿”房間及時通知給服務中心和樓層領班。

7、仔細檢查所負責的房間酒水的使用情況，如發現賓客需洗衣服務時，應及時通知服務中心。

8、小心、留意照管自己所持的區域卡。

9、將所有賓客遺留在房間內的物品及時通知領班，并送交服務中心登記、備案。

10、如在所負責的房間內發現有較多貴重的物品或者大量現金時，及時通知服務中心及樓層領班并在房門外守候待上級到達。

11、注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。

12、做好MINI BAR、設備的檢查、維護保養及更換工作。

13、巡視并保持樓道衛生。

14、為所有預抵和住人的房間提供開夜床服務，并認真做好記錄。

15、保持工作車的清潔，并將所有垃圾倒掉。

16、負責收發酒店為客人提供有價值的免費物品。

17、每日進行樓層安全巡視，并認真填寫夜班巡視記錄。

18、根據服務中心提供的信息，完成對客服務工作。

19、按時完成上級布置的臨時性工作。

四、溝通協調部門

餐飲部、保安部、工程部

五、工作權限

有權對工程維修項目不符合標準的拒簽。有權對不符合標準的棉織品退回重洗。有權拒絕向客人提供不合格的產品及服務。

樓層服務員工作流程

一、早班（8：30——17：00）1、8：30 提前十分鐘到崗簽到，整理好著裝、儀容儀表，進行崗前準備； 2、8：30—8：40 參加晨會，聽取主管工作安排。領取樓層房卡、服務室鑰匙、對講機、房態表； 3、8：40—9：00 清理公共區域衛生。4、9：00—9：30 ①核對房態。檢查空房、維修房。

②整理工作車，準備做房工具； 5、9：30—11：30 收取客衣，檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退

房，認真填寫《樓層工作表》； 6、11：30—12：00 就餐（樓層之間輪流就餐）； 7、12：00—16：30 ①檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，認真填

寫《樓層工作表》；如有洗衣，通知服務中心。②清理公共區域衛生； 8、16：30—17：00 整理工作間，整理補充布草至工作車，清潔做房工具； 9、17：00—17：10 ①聽取領班本班次工作總結，交回房卡、鑰匙、對講機，認真填寫交接班記錄；

②簽退下班（將黑垃圾袋帶出樓層放到指定位置）；

二、中班（15：00——24：00）1、15：00—15：10 交接班（回收早班房卡、鑰匙、交接班記錄本。）； 2、16：00—17：50 ①對講機充電；

②檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，認真填

寫《清潔報告表》；

③安排整理計劃衛生，及時做好對客服務；

④整理公共區域衛生，包括對布草車及吸塵器進行清理； 3、17：50—18：00 交回房卡、鑰匙、對講機，認真填寫交接班記錄； 4、18：00 簽退下班；

三、夜班（18：00——8：00）1、17：50—18：00 提前10分鐘到崗簽到，整理好著裝、儀容儀表，進行崗前準備； 2、18：00—18：20 與中班交接班次，領取樓層房卡、服務室鑰匙、對講機，著重查看交接班記錄； 3、18：20—19：00 給住客房發放早餐券（鐘點房除外）； 4、19：00—19：30 ①清理公共區域衛生；

②按規定時間開啟樓道區域頂燈及樓層步梯壁燈； 5、19：30—0：00 ①檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理 退房，認真

填寫《清潔報告表》； ②空房抹塵； ③整理布草車； ④整理計劃衛生； ⑤巡查樓層； 6、0：00—1：00 與總臺核對樓層房態，按照要求認真填寫客房房態報表； 7、1：00—2：00 巡查樓層； 8、2：00—5：50 休息； 9、6：00—6：10 整理個人著裝、儀容儀表； 10、6：10—7：50 ①清理公共區域衛生，整理服務室；

②按規定時間關閉樓道區域頂燈及樓層步梯壁燈； ③認真填寫交接班記錄； 11、7：50—8：00 參加晨會，交回房卡、鑰匙、對講機； 12、8：00 到庫房退還布草、一次性備品，簽退下班（將黑垃圾袋帶出樓層放到指定位置）

第五篇：酒店樓層服務員崗位職責

職責一：酒店樓層服務員崗位職責

1、按程序清掃客房,確保符合標準。

2、按標準,補充各種客用品和巾類。

3、根據客人的實際消費補充各種飲品。

4、填寫有關工作報告表。

5、保持區域公共衛生的清潔。

6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務。

7、做好安全防火工作,確保工作區域內的客人及財產的安全。

8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各種服務工作處于良好狀態。

10、負責檢查房間內各種設備是否工作正常。

11、按順序清理房間：先做vip房請即打掃、退房、長住房、續住房、空房。

12、下午2:00后,如仍掛著請勿打擾牌的房間,一定要通知領班。

13、賓客信息反饋,及時向上級匯報。

14、做好鐘點房的清潔工作。

15、做好工具的清潔保養。

16、及時派入當日的報紙。

17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。

18、整理工作間、布草間、準備工作車,并對當日布草進行盤點與登記。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養工作。

20、完成樓層領班分派的其它任務。

職責二：酒店樓層服務員崗位職責

1、按規定嚴格執行客房鑰匙領取和使用制度，認真、準確、完整的填寫客房鑰匙領取表，全權負責客房鑰匙的保管。

2、保持良好精神狀態，牢記服務宗旨。文明待客，禮貌用語，為賓客提供各項優質服務。

3、根據清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間，檢查客衣情況，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規定消毒，認真、準確、完整的填寫客房清潔工作報表。

4、檢查所在區域設備設施及客房內各種設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常，及時上報處理。

5、熟悉所在區域客房的分布及使用情況，隨時檢查房態并與客房服務中心進行核對。

6、負責樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點、領取、報損等工作。

7、負責客衣的檢查、收取、核對及發放工作，認真做好登記。

8、熟悉所在區域內的消防通道及設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，確保賓客安全。

9、愛惜公共財產，力行節約，嚴格執行酒店制定的各項節能措施。

10、及時報告賓客遺留物情況，并將遺留物品及時上交到客房服務中心做好登記。

11、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

12、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息和建議及時反饋給上級。

認真做好交接班記錄。

職責三：酒店樓層服務員崗位職責

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單。

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作中的各項內容。

3、按照消毒的程序，對客人使用過的用具進行有效的消毒。

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層工作間，并通知餐飲部收回。

5、確保房間內各類設施和物品的完好，如有破損立即向房務中心報告。

6、檢查房間內迷你吧，代銷品的消耗情況，準確清點，并開賬單及時補充。如發現客人有遺留物品，應立即報告領班。

7、報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級匯報。

8、客人離店后，及時查房間的設備物品是否完全和有無破損，發現問題及時向房務中心匯報。

9、工作時保持工作車各類的整齊，清潔，正確使用各種清潔設備和用具。

10、對所轄區域內需要維修的設備，應及時準備的報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。

11、協助布草員定期清點布件、收發、核對客人送洗衣物。

12、及時給住店客人補充客用品。

13、垃圾袋滿后放至工作間內，待下班后送至垃圾房。

14、及時核準房態，迅速清潔客人已離開的房間，經領班檢查后報房務中心。

職責四：酒店樓層服務員崗位職責

1、按照工作程序和標準清掃各種房間，認真填寫清潔房間報告表。

2、提供優質的服務，使清潔及客房服務保持在一個較高的水平上。

3、主動向住店賓客提供良好、優質的服務，使客人感到非常愉快。

4、在樓層領班直接領導下，清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當層的房間。

5、準備及備齊所有的清潔工具，如：工作車、吸塵器等，并且隨時保持干凈整潔。

6、將所有當天的輕便行李、無行李及外宿房間及時通知給房務中心和樓層領班。

7、仔細檢查所負責的房間酒水的使用情況，如發現賓客需洗衣服務時，應及時通知洗衣房。

8、小心、留意保管自己所持的區域卡。

9、將所有賓客遺留在房間內的物品及時通知領班，并送交服務中心登記、備案。

10、如在所負責的房間內發現有較多貴重的物品或者大量現金時，及時通知房務中心、樓層領班及大堂副理，并在房門外守候待上級到達。

11、每日進行樓層安全巡視，注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。

12、做好minibar、設備的檢查、維護保養及更換工作。

13、根據房務中心提供的信息，完成對客服務工作。

14、按時完成上級布置的臨時性工作。

15、有權對工程維修項目不符合標準的拒簽。

16、有權對不符合標準的棉織品退回重洗。

17、有權拒絕向客人提供不合格的產品及服務。