第一篇：樓層服務(wù)員工作流程及要求

樓層服務(wù)員工作流程及要求

中班15:00—23:00夜班23:00—07:00

中班：負(fù)責(zé)樓層、客房的清潔及開夜床服務(wù)。

1.提前十分鐘到崗打卡簽到，儀容儀表，著裝規(guī)范。

2.按照領(lǐng)班的要求到指定樓層清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。

3.準(zhǔn)時(shí)參加晚例會(huì)，領(lǐng)取物品，查看上一班次交接記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。

4.開夜床服務(wù)，若房間內(nèi)存放貴重物品需記錄在工作報(bào)單上。

5.VIP房間按VIP標(biāo)準(zhǔn)開床。

6.記錄DND、NNS、SO房間。

7.出現(xiàn)差異房態(tài)及時(shí)報(bào)告客服中心。

8.維護(hù)樓層公區(qū)及工作間衛(wèi)生。

9.按規(guī)定每兩小時(shí)對所轄區(qū)域進(jìn)行樓層安全檢查。

10.收取樓層的餐具，通知服務(wù)中心。

11.為客人提供其他服務(wù)。

12.負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目。

13.為客人提供租借服務(wù)、擦鞋服務(wù)以及開門、補(bǔ)充物品、收送客衣等服務(wù)。

14.負(fù)責(zé)做好訪客的接待工作。

15.為維修工開門，并驗(yàn)收及清理遺留垃圾，恢復(fù)房間；為送餐、送水果人員、行李員開門，并做好記錄。

16.按規(guī)定檢查走客房酒水、租借物品等。若發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品應(yīng)及時(shí)報(bào)給銀臺歸還客人，如不能還給客人應(yīng)立即電話告知服務(wù)中心，并記錄在工作單上，保管好遺留物，下班時(shí)按遺留物處理規(guī)范上交。貴重物品應(yīng)立即上交服務(wù)中心。

17.為客人提供租借、擦鞋服務(wù)以及開門、補(bǔ)充物品等服務(wù)。

18.對生病、醉酒等特殊房間要加強(qiáng)巡視次數(shù)。

19.與下一班次做好交接，并將交接內(nèi)容記錄在交接表上。

20.將鑰匙、對講機(jī)等交回服務(wù)中心，簽退打卡下班。

夜班：為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.提前十分鐘到崗打卡簽到，儀容儀表，著裝規(guī)范。

2.根據(jù)領(lǐng)班要求進(jìn)行工作，查看上一班次交接記錄，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。

3.收取掛在客房門外的客衣。

4.收取掛在客房門外的早餐卡。

5.負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目。

6.按規(guī)定每兩小時(shí)對所轄區(qū)域進(jìn)行夜間樓層安全檢查，并填寫《樓層夜班巡查表》、《安全生產(chǎn)自查記錄本》。

7.按規(guī)定檢查走客房酒水、租借物品等。若發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品應(yīng)及時(shí)報(bào)給銀臺歸還客人，如不能還給客人應(yīng)立即電話告知服務(wù)中心，并記錄在工作單上，保管好遺留物，下班時(shí)按遺留物處理規(guī)范上交。貴重物品應(yīng)立即上交服務(wù)中心。

8.為客人提供租借、擦鞋服務(wù)以及開門、補(bǔ)充物品等服務(wù)。

9.對生病、醉酒等特殊房間要加強(qiáng)巡視次數(shù)。

10.根據(jù)不同季節(jié)和天氣情況，天亮按規(guī)定關(guān)閉公共區(qū)域多余光源。

11.與下一班次做好交接，并將交接內(nèi)容記錄在交接表上。

12.將鑰匙、對講機(jī)等交回服務(wù)中心，簽退打卡下班。

第二篇：樓層夜班服務(wù)員工作流程

客房部樓層夜班服務(wù)員工作流程 1、2、晚22：45在更衣室換好工作服，整理好儀容、儀表，到房務(wù)中心簽到。接受工作任務(wù)，領(lǐng)取鑰匙、工作表格和對講機(jī)。

23：00到各自所在樓層進(jìn)行交接班：

(1)做好鑰匙、房卡、布草及其他物件、工作用品的清點(diǎn)和交接；

(2)做好房況、特殊事項(xiàng)的交接和記錄工作。

00：30巡視樓層：

(1)檢查房間、工作間、消毒間等處的門鎖；

(2)檢查燈光是否按要求進(jìn)行了控制；

(3)檢查有無其他安全隱患；

(4)做好環(huán)境衛(wèi)生保潔工作；

(5)發(fā)現(xiàn)問題及異常情況及時(shí)匯報(bào)、察看和記錄。遇疑難問題向值班經(jīng)理請示匯報(bào)。01：30為早班折疊洗衣袋及準(zhǔn)備其他工作用品。如有團(tuán)隊(duì)入住，做好接待服務(wù)工作。

02；30巡視樓層：

(1)檢查房間、工作間、消毒間等處的門鎖；

(2)檢查有無其他安全隱患；

(3)檢查是否有可疑人或可疑物，如有及時(shí)向監(jiān)控中心和值班經(jīng)理匯報(bào)。

03：30按《客房部樓層夜班衛(wèi)生工作安排》認(rèn)真完成當(dāng)天的衛(wèi)生工作任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生工作及上級臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

06：00巡視樓層：

(1)檢查有無安全隱患;

(2)如有退房，做好退房查房工作；

(3)做好環(huán)境衛(wèi)生保潔工作和交接班準(zhǔn)備工作；

(4)輪流到員工餐廳吃早餐。

07：30(1)與早班做好交接班和退房復(fù)查工作；

(2)接受早班領(lǐng)班對交接班和環(huán)境衛(wèi)生工作的檢查，達(dá)不到要求的部分必須及時(shí)返工；(3)期間如遇大量退房須協(xié)助早班做好退房查房工作。3、4、5、6、7、8、9、夜班期間的重大特殊情況及時(shí)向部門經(jīng)理或值班管理員匯報(bào)。

10、08：00交接班及其他工作完成之后，需當(dāng)班領(lǐng)班簽字認(rèn)可后，到房務(wù)中心簽退，換下工作服離店。

11、當(dāng)天如酒店或部門有特殊工作任務(wù)，需積極配合完成。

客房部 2003年5月20日

第三篇：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)和工作流程

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)和工作流程

——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務(wù)員 直屬上司：樓層領(lǐng)班

職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生

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1、按樓層主管安排的段落上班，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。

2、對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。

3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。

4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報(bào)到辦公室。

5、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。

6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。

7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。

8、嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

早班服務(wù)員的工作流程1、7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。

2、8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。

3、8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。

4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：

MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。

5、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。

6、11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。

7、2：00PM將懸掛“DND”的房間號報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。

8、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。

9、盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。

10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。

中班服務(wù)員的工作流程1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間集中開班前會(huì)。

3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。

4、4：30PM到飯?zhí)贸燥垼燥垥r(shí)間不得超過半個(gè)小時(shí)，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。

5、6：00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。

6、6：30PM起開始開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。

7、10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計(jì)劃衛(wèi)生做完。

8、10：00——11：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?/p>

9、11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。

10、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。

夜班服務(wù)員的工作流程1、11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、12：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。

3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。

4、2：00AM后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。

5、當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。半小時(shí)巡樓一次并簽名。

6、8：00AM前按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。

7、下班前將工作間，服務(wù)臺，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班。

8、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。

第四篇：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程

樓層服務(wù)員崗們職責(zé)

隸屬關(guān)系

直接上級： 樓層領(lǐng)班

直接下級： 無

主要職責(zé)

負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔、安全及服務(wù)工作。

工作內(nèi)容

1、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間，認(rèn)真填寫“清潔房間報(bào)告表”。

2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使清潔及客房服務(wù)保持在一個(gè)較高的水平上。

3、主動(dòng)向住店賓客提供良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人感到非常愉快。

4、在樓層領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)下，清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當(dāng)層的房間。

5、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具，如：工作車、吸塵器等等，并且隨時(shí)保持干凈整潔。

6、將所有當(dāng)天的“輕便行李”、“無行李”及“外宿”房間及時(shí)通知給服務(wù)中心和樓層領(lǐng)班。

7、仔細(xì)檢查所負(fù)責(zé)的房間酒水的使用情況，如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心。

8、小心、留意照管自己所持的區(qū)域卡。

9、將所有賓客遺留在房間內(nèi)的物品及時(shí)通知領(lǐng)班，并送交服務(wù)中心登記、備案。

10、如在所負(fù)責(zé)的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)通知服務(wù)中心及樓層領(lǐng)班并在房門外守候待上級到達(dá)。

11、注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。

12、做好MINI BAR、設(shè)備的檢查、維護(hù)保養(yǎng)及更換工作。

13、巡視并保持樓道衛(wèi)生。

14、為所有預(yù)抵和住人的房間提供開夜床服務(wù)，并認(rèn)真做好記錄。

15、保持工作車的清潔，并將所有垃圾倒掉。

16、負(fù)責(zé)收發(fā)酒店為客人提供有價(jià)值的免費(fèi)物品。

17、每日進(jìn)行樓層安全巡視，并認(rèn)真填寫夜班巡視記錄。

18、根據(jù)服務(wù)中心提供的信息，完成對客服務(wù)工作。

19、按時(shí)完成上級布置的臨時(shí)性工作。

四、溝通協(xié)調(diào)部門

餐飲部、保安部、工程部

五、工作權(quán)限

有權(quán)對工程維修項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)的拒簽。有權(quán)對不符合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品退回重洗。有權(quán)拒絕向客人提供不合格的產(chǎn)品及服務(wù)。

樓層服務(wù)員工作流程

一、早班（8：30——17：00）1、8：30 提前十分鐘到崗簽到，整理好著裝、儀容儀表，進(jìn)行崗前準(zhǔn)備； 2、8：30—8：40 參加晨會(huì)，聽取主管工作安排。領(lǐng)取樓層房卡、服務(wù)室鑰匙、對講機(jī)、房態(tài)表； 3、8：40—9：00 清理公共區(qū)域衛(wèi)生。4、9：00—9：30 ①核對房態(tài)。檢查空房、維修房。

②整理工作車，準(zhǔn)備做房工具； 5、9：30—11：30 收取客衣，檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退

房，認(rèn)真填寫《樓層工作表》； 6、11：30—12：00 就餐（樓層之間輪流就餐）； 7、12：00—16：30 ①檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，認(rèn)真填

寫《樓層工作表》；如有洗衣，通知服務(wù)中心。②清理公共區(qū)域衛(wèi)生； 8、16：30—17：00 整理工作間，整理補(bǔ)充布草至工作車，清潔做房工具； 9、17：00—17：10 ①聽取領(lǐng)班本班次工作總結(jié)，交回房卡、鑰匙、對講機(jī)，認(rèn)真填寫交接班記錄；

②簽退下班（將黑垃圾袋帶出樓層放到指定位置）；

二、中班（15：00——24：00）1、15：00—15：10 交接班（回收早班房卡、鑰匙、交接班記錄本。）； 2、16：00—17：50 ①對講機(jī)充電；

②檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理退房，認(rèn)真填

寫《清潔報(bào)告表》；

③安排整理計(jì)劃衛(wèi)生，及時(shí)做好對客服務(wù)；

④整理公共區(qū)域衛(wèi)生，包括對布草車及吸塵器進(jìn)行清理； 3、17：50—18：00 交回房卡、鑰匙、對講機(jī)，認(rèn)真填寫交接班記錄； 4、18：00 簽退下班；

三、夜班（18：00——8：00）1、17：50—18：00 提前10分鐘到崗簽到，整理好著裝、儀容儀表，進(jìn)行崗前準(zhǔn)備； 2、18：00—18：20 與中班交接班次，領(lǐng)取樓層房卡、服務(wù)室鑰匙、對講機(jī)，著重查看交接班記錄； 3、18：20—19：00 給住客房發(fā)放早餐券（鐘點(diǎn)房除外）； 4、19：00—19：30 ①清理公共區(qū)域衛(wèi)生；

②按規(guī)定時(shí)間開啟樓道區(qū)域頂燈及樓層步梯壁燈； 5、19：30—0：00 ①檢查退房，按照順序打掃客用房間及清理 退房，認(rèn)真

填寫《清潔報(bào)告表》； ②空房抹塵； ③整理布草車； ④整理計(jì)劃衛(wèi)生； ⑤巡查樓層； 6、0：00—1：00 與總臺核對樓層房態(tài)，按照要求認(rèn)真填寫客房房態(tài)報(bào)表； 7、1：00—2：00 巡查樓層； 8、2：00—5：50 休息； 9、6：00—6：10 整理個(gè)人著裝、儀容儀表； 10、6：10—7：50 ①清理公共區(qū)域衛(wèi)生，整理服務(wù)室；

②按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉樓道區(qū)域頂燈及樓層步梯壁燈； ③認(rèn)真填寫交接班記錄； 11、7：50—8：00 參加晨會(huì)，交回房卡、鑰匙、對講機(jī)； 12、8：00 到庫房退還布草、一次性備品，簽退下班（將黑垃圾袋帶出樓層放到指定位置）

第五篇：樓層服務(wù)員崗位工作說明書

樓層服務(wù)員崗位工作說明書1、2、執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，每日按要求填寫各類報(bào)表。在樓層主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，清潔空房、離店房的環(huán)境衛(wèi)生及報(bào)修所有待修的房間。

3、嚴(yán)格按照景區(qū)服務(wù)規(guī)范清掃客房，為客人提供衛(wèi)生、整潔、完好的居住環(huán)

境。

4、5、將所有當(dāng)天“無行李”、“外宿”房間及時(shí)通知總臺和樓層主管。隨時(shí)征求客人意見，了解VIP客人及散客的生活習(xí)慣，及時(shí)反饋建立賓

客檔案。6、7、8、將所有在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的客房鑰匙及時(shí)交給主管并由主管交給前廳部。主動(dòng)以真誠的服務(wù)態(tài)度面對住店賓客，使客人感到愉快。做好訪客來訪登記，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，負(fù)責(zé)當(dāng)天本崗安全防火防盜

工作。

9、小心保管萬能鑰匙及房卡，按規(guī)定備好工作車上的布巾和客備品。

10、將所有賓客遺留的物品及時(shí)通知主管，并送交辦公室登記、備案。

11、注意觀注景區(qū)所在樓層閑逛的陌生人及非景區(qū)雇員，確保景區(qū)及住店客人的安全。

12、及時(shí)補(bǔ)充客用物品，其中包括客人每日所用的酒吧項(xiàng)目。

13、清潔并保持服務(wù)區(qū)域、樓道及客梯間的衛(wèi)生和整潔。

14、將房間內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施中存在的問題及時(shí)上報(bào)。

15、將所有工作之后的垃圾清理好，送到指定區(qū)域。