第一篇：服務員工作流程

服務員操作流程

一、營業前（19：30—19：50）

（1）19：45以前換好工作服，并打卡簽到。

（2）19：50—20：10班前例會：

A、點到，檢查員工儀容儀表并記錄好員工考勤；

B、討論前一天工作中所發生的問題，如與前廳、出品、客服的配合問題，以及待客、服務問題等；

C、檢查前一天工作指令的落實與實施情況；

D、傳達上級領導對近期工作的要求，以及安排當天的工作并提出要求。E、員工應盡職責、口號、愛的鼓勵，十句禮貌用語。組服務口號練習；

（3）20：10—20：50全場的衛生清潔、備臺及檢查工作。

二、營業期間（20：50—下班）

1、工作流程：

站位迎客→當咨客將客人引領到臺位→確認客人坐下→通知前臺開臺→服務員開始推銷點單→收取現金及低消→到落單柜落單→到收銀臺交款→吧臺出品→出品部出小票→白聯（收銀）、紅聯（吧臺）籃聯（部門）→服務員核對好酒水后簽字→將酒水送至相應臺位

2、工作流程注意事項：

（1）站位：按所定崗位站好，做好迎接客人的準備，要求精神飽滿，面帶微笑，動感的體態。

（2）點單：在點單時應主動向客人介紹酒水，做好推銷工作，推銷時從高價酒水向低價酒水逐步推銷的原則促銷。

（3）復單：將客人所點的物品復述一遍；詢問客人請問還有什么需要嗎。

（4）刷卡：若客人使用信用卡要注意客人所用的信用卡的類別；儲值卡、或其他卡；也可以將客人帶到銀臺給客人刷卡；信用卡刷過以后要讓客人簽名，并把客戶聯交給客人。

（5）現金：收取現金一定要當客人面數清并唱收。及時將找零給予客人；禮貌周到問好；

（6）落單：確認落單前，要仔細核對品名、數量及金額。

（7）買單：買完單后有零錢第一時間交給客人。

（8）清臺：A、客走由服務部到銀臺及時清臺（必須達到低消）。

B、未達到低消必須由主管級以上人員方能清臺。

三、營業結束

（1）將各自區域衛生打掃干凈（包括桌面、地面、柱子、落臺等）并把上班用品收回相應的地方，最后檢查一遍（包括衛生、設施設備、消防設備、消防安全等）。

（2）由管理人員組織開完班后例會后方可簽退打卡下班。

第二篇：服務員工作流程

工作流程

店面：和諧店 職位：服務員

早班： 1、10:00——10:30分 開晨會、記會議內容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班傳達會議內容，巡查二、三樓走客房間關閉電源。3、10:45——12:00分 協助收房、看呼叫鈴，送飲品、不定時巡防。4、12:00——13:00分 換崗吃飯、（吃飯時間30分鐘）。5、13:00——13:10分 巡查走客房間、關閉電源。6、13:10——17:30分 協助收房、檢查衛生、易耗品補充，看呼叫鈴送飲品，不定時巡房，添加飲品、不忙時在電梯口迎送賓客。7、17:30——18:30分 換崗吃飯（吃飯時間30分鐘）8、18:30——19:00分 統計工程問題、部門所需申領物品、交給領班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開班后會下班。

中班 1、18:30——19:00分 開晚班夕會、記會議內容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、傳達會議內容 3、19:10——19:30分 巡查房間、檢查衛生、不合格的進行整改、協助收房 4、19:30——24:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添加飲品，巡查走客房間、關閉電源、檢查房間物品是否完好、協助收 房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）5、24:00——01:00分 換崗吃宵夜（吃宵夜時間20分鐘）6、01:00——03:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添 加飲品，巡查走客房間、關閉電源、檢查房間物品是否完好、協助收房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）。7、03:00——03:30分 統計工程問題、部門所需申領物品、交給領班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開班后會下班。

夜班 1、02:00——10:00分 中班交接會議內容、注意事項 2、02:05——02:35分 進行留宿客人身份登記、叫醒服務登記（登記姓名身份證號、手機號、叫醒時間、房間安全提示）3、02:35——03:00分 收藥桶配合中班完成第四條工作和中班進行交接班（物品使用情況及注意事項交接）4、03:00——03:30分 和中班進行交接班（物品使用情況及注意事項交接）5、03:30——04:30分 定崗位在二樓吧臺，注意結賬客人動向、避免跑單現象，完成中班第四條工作，收過道藥桶 6、04:30——04:40分 進行現場巡視、加強安全防范 7、04:40——05:10分 在吧臺值崗、為客提供力所能及的服務 8、05:10——05:20分 進行現場巡視，加強安全防范 9、05:20——05:50分 進行現場巡視，加強安全防范 10、05:50——06:30分 進行洗姜袋，及叫醒服務（由領班配合完成）二樓吧臺必須有人值崗 11、06:30——09:30分 不定時巡查房間，關閉電源提供叫醒服務 12、09:30——10:00分 換崗到三樓配合提供早餐服務，注意出品質量（二樓崗位，提供叫醒服務，巡查房間物品完好情況，關閉電源 13、10:00——10:30分 和早班交接班，傳達會議內容。清點交接物品，統計工程問題、部門物品申領情況交給領班、倒垃圾，班次交清楚后下班。

第三篇：服務員工作流程

客房部工作流程

客房早班服務員工作流程： 1、07：50之前必須到達酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表、參加部門晨會 2、08：00落實晨會交代的須知及領取對講機及樓層卡，與夜班交接當日房態，查看交接班本，且執行晨會內容 3、08:00至16:00早退房房間查退順序：緊急打掃-----VIP----臟房----住房----空房

4、（1）清掃樓層公區垃圾桶

（2）16:00分揀細化（將1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床單被套區分開擺放）臟布草并確定其數量

中、夜班服務員工作流程1、15：50之前必須到達酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表；

2、16：00將分揀臟布草如數與白班交接后并與洗滌公司清點確定；

3、查看晨會記錄，落實晨會交代的須知及跟進事項，交接對講機及總卡，了解當天住客的情況;查看交接班本； 4、16：20到達樓層巡視公共區域（1F—5F），并跟進公共區域衛生清潔及抹塵、地毯吸塵工作。4、17：00至17：30為用餐時間、并檢查白班交接樓層的工作車布草及易耗品（數量）并做記錄。5、17：30至19:00左右到前臺領取加借物、房態，并根據樓層開關燈時間調節樓層走廊的燈光，（參考附件（1）)6、23:00再次巡檢工區衛生（1F—5F）并做好清潔工作，檢查過道內消防門關閉情況，留意住店客人情況，如有異動立即報告； 7、23：50填寫中班交班本，做好借物記錄； 8、23：50到崗，檢查儀容儀表并與中班交接班； 9、24：00領取對講機及鑰匙卡，了解住客情況，方便工作； 10、24:00巡查工區衛生（1F—5F），并做好清潔;11、24：10為客人送東西，打掃續住衛生按工作表認真填寫所使用的數量，檢查客房消防門關閉情況，注意住店客人情況，如有異動立即報告;12、01:00開始3間OK房清潔工作；與早班對接中夜班布草使用情況，并補充易耗品整齊擺放布草車上，方便早班工作 13、03；00巡查工區衛生（1F—5F），并做細化清潔 14、05；00巡查工區衛生（1F—5F），并做細化清潔

15、早退房房間查退

16、交接班后交還鑰匙、房卡及對講機準備下班.附件：（1）

樓層開關燈時間

(1)24:00樓道燈帶關、開一組孔燈即可

(2)白天（5F）須關燈、晚上19:30分（全部樓層燈帶孔燈）開(3)5F吊燈

早6；30開、08:00關

晚19:30開、24：00關（全部樓層燈帶孔燈）

第四篇：服務員工作流程

服務員工作流程

一服務前的準備工作。

1、按照規定著裝，提前10分鐘到崗。

2、迅速交接班，了解當天的情況，辦理崗位交接手續，填好房間設備交接表，發現問題及時以書面形式上報，簽字落實到人頭，未盡事宜的做好記錄。

3、檢查自己區域內的衛生、物品并保潔。

4、完成上一個班沒有完成的事情，本班未完成的繼續交接。

5、檢查每個地方的物品擺放情況，沒有到位的應迅速整理到位。

6、檢查每個房間的電器設備（電視、空調、淋浴、水龍頭），發現有問題的要立即報修。

7、做到人走燈滅，空調電視關，無常流水，節約能源。

8、檢查當日報紙書刊是否到位。

二、服務流程

1、知道客人進來后禮貌站立在過道口，恭候客人的到來，客人一到，要立即上前迎接，面帶微笑，親切問候，服務標準用語（先生/小姐您好，歡迎光臨仙境人間）并行75度鞠躬禮。同時根據顧客需求安排相應的房間（請這邊走）

2、如客人手中有行禮或物品時應主動幫助提攜，并尊重客人意愿，給予熱情的關心和幫助。

3、若迎領客人時，應在客人左前方一米以內，按客人步速輕步前進直到房間。

4、打開門以后，側身一旁敬請客人進房。

5、待客人坐下休息時，有禮貌的介紹各項消費項目、價格，同時介紹我們的免費產品，服務及其它的消費環境。

6、當客人確定服務項目以后，通過點鐘寶系統安排技師，并給客人介紹技師在3-5分鐘內到達房間，在離開客房前，提醒客人寄存貴重物品，登記好客人手牌號及所在房間號，錄入客人位置及進房時間填寫批次表，立即通知值班負責人給客人安排技師，并通過電腦監督技師是否在3-5分鐘內到達指定房間。

78、如房間服務鈴響時，服務員接到通知必須第一時間前往包間詢問顧客需求。（每隔10分鐘巡視一次房間）。

8、知道客人要出來時，在門口站立迎接，并把客人帶到收銀臺前移交給收銀員

9、通知保潔收拾房間，并做房間換洗布草、地面衛生及物品擺放，確認房間OK后，保潔用自己的員工卡刷點鐘寶自動顯示房間空閑狀態，然回到工作崗位。

第五篇：服務員工作流程

服務員工作流程

流程.時間.工作內容.目標.個人準備.8: 50清洗臉面,整理發型, , 修剪指甲,穿戴整齊, 全身無汗臭味, 整潔干凈利索.微笑上班,與同事互致問候, 簽到，吃飯。.9.201.自覺帶上四寶（開瓶器，油筆，打火機，小記事本）到一樓大庭，或大門口點名,開班前例會。其前做好領導對儀容、儀表、工牌號、手指甲，四寶等的檢查工作；認真仔細聆聽領導的工作總結和當天工作任務的分配；完全吃透領導講話內容，以便下來準確無誤的去執行。（要求：不遲到，不借故缺席；不得頂撞領導，若有分齊意見會后找直接領導或當事領導去溝通，解決。）

注：儀容儀表的基本要求：上班必須穿干凈整潔的工裝，工作鞋，佩戴工牌號，統一發型，若是長發必須盤起，并帶上統一的頭花，流海兒不能過眼睛，頭發不能染彩色。畫上淡妝，不能留長指甲，不能使用香水，不能佩戴飾品（如耳環、耳針、手鏈、項鏈、誡子等），不能吃帶有異味的食物，（大蔥、大蒜）。

2.清理轄區衛生,首先用盒打多半盒清水，滴上三滴洗潔凈，拿出替前備好的兩

塊干凈抹布，開始打掃衛生.打掃衛生的程序是，先上后下，先頂后燈，先墻面窗面后桌面，先桌面、配餐柜后地面。擦洗頂面、燈、開關、玻璃門窗時,一定要注意人身和賬產的安全，高空搞衛生最少有兩人一組；

桌面玻璃臺板的衛生程序是：先用第一塊抹布擦去桌上的殘渣、油漬，再把

抹布擰干后擦第二遍，下來用玻璃刮刮去桌面上水漬后，用第二塊凈抹布擦一遍，使桌面徹底干凈有光潔度。

椅子的擦洗：先將兩塊抹布清冼干凈，同時拿到手中先去擦椅子的上面，再

背面，側面，反面，椅腿的各個面，包括椅子腿的底面。使椅子無任何灰塵、油漬，保持椅子原新的感覺。再托地面，依次將椅子按要求擺好。

臺面的擺放：首先檢查桌椅是否按要求擺放，再把臺號放入桌面的正中央，煙缸在臺號的后面，正角梭或字向外；牙簽桶放臺號前面；正前方放辣椒盒。煙缸、牙簽桶、辣椒盒在擺放時一定要先擦洗干凈，并添加用量后再擺放。

擺臺要領：六人臺一字定位，10人臺十字定位，煙缸從主位開始，每隔兩套

放一個。

餐具的擺放：在擺放好牙簽桶、煙缸、辣椒盒后，再去擺餐具。餐具的位置

要在椅子的正中央，離桌邊兩指寬，筷子離餐具一指寬，且筷子的大頭向桌邊。餐具上的字要面向顧客。在擺放餐具前應先檢查餐具要達到，無油漬、無水漬、無破損、無裂痕。一切付合要求，方可按規定擺放桌面。當擺放完畢后，所有餐桌上的餐具必須成一條直線。

然后拖地，（在拖地過程中注意每個桌子底下的死角，拖把拖不到的地方，可

蹲下身用抹布清理干凈）。

檢查水電,空調等設施完好清況.3.統一擺臺,以老帶新,互幫互學,觀場練兵,完成開市前所有準備工作.注意個人形象,搞好清潔衛生,做好開市準備,做到環境.衛生.設施,用具安全等符合要求.11.00準時站位，門口保持有四人，（一樓兩人，二樓兩人），其余人站于自已臺位的右上角，看18、16、1號臺的服務員，站在1號臺的旁邊；看2、6、8號臺的服務員，可站在吧臺配餐柜的前方；

5、3號臺的服務員站在門口；9、10、11可站在9號臺跟前的配餐柜跟前；12、13、15號臺的服務員可站在15號臺跟前的配餐柜前面；大桌、24號的服務員可站在消毒柜旁邊的備餐柜前邊；金菊、玫瑰臺的服務員站在玫瑰東墻邊。

站位要求：首先在站位前，自我檢查自已的儀容儀表，再按照站位標準去站位，兩腿并擾，成立正姿勢，右手握住左手放于小腹前胸，臺頭收腹請胸，面帶微笑，目視前方，隨時恭候客人的隨時到來。站位其間，不能左顧右盼，前仰后靠，相互交頭接耳，影響酒店的服務檔次和形像。

11：30——2：00之間，熱情用心接待好進店的每一位客人。

2：00——2：30 之間，收拾收尾工作，整理臺面，備餐柜，打掃衛生，關閉電源（排風、空調、換氣扇、燈光、熱水器等）。

2：30吃飯，值班人先吃飯。由值班人拿出所有員工的飯碗，做好打飯的準備工作。其它員工照顧好自已和值班人的臺面。值班人吃完飯后換不值班的人吃，在不值班人離臺吃飯前先交接好臺子，再離臺吃飯，吃完飯后,打掃好自已工作區域衛生，整理好臺面，關好自已區域的電源開關（空調、排風、換氣扇），酒店若沒有特殊安排，經帶班領導檢查同意后，方可下班離店。（離店不得包）。值班服務員進入工作狀態，服務好現有客人。若臺位沒客人時，及時打掃樓面衛生，整理好臺面，添加好汁料、辣椒、開水等工備工作，隨時做好接待來客的準備工作。

2：30——4：55 值班員工必須堅守工作崗位，用心服務好每位就餐的客人，不得以任何借口出店辦私事，不得在店內會客，更不應該有咨客，推客現象出現，若有此情況發生，酒店會以一次100元做為最低處罰標準去處理。值班其間，不得無事完手機，聽音約，不得穿便裝，或發形不整，不得吃東西等做有損酒店形象的事，否則一次按20——50元的標準進行處罰。

4：50簽到，整理好個人儀容、儀表，以保滿的精神，準備點到。

5：同早上點到，開班前例會，由副總、經理總結上午的工作，安排晚上的工作。會后開始打掃衛生，整理臺面，補汁料，開水，牙簽等必須品。調節自已心態。5：30 站位。要求同上午上位要求。

5：30——8：30 正常上班，接待好客人，上級檢查衛生。

8：30無客人情況下，可留三人服務看臺，其它人搞活動，必須在客人較少的情況下，門口必須有二人站位，看臺一人，若客人多，應抽足夠的人來服務。

9：30 吃飯，有客人的臺位服務員必須在臺服務，值班人先吃飯，不值班的人等待值吃完飯后換下來后再去吃飯。不能仍下客人自已去吃飯，否則一次罰款10元，且若因臺子無人而造成客人不，的一切后果自負。

10：交接臺子，（臺子必須交接準確）。放窗簾，收餐具，檢查自已臺位及包間，搞好收尾工作，檢查衛生、電源，關好窗戶，確保無誤時給帶班領導打招呼，經檢查合格后，方可離店下班。

2.點茶, 續水, 點菜酒.上菜酒換碟,斟酒等,齊觀按照服務程序有務不亂的進行

熱情周到服務,3.眼觀六路,耳聽八方, 手腳勤快,善于用腦,發現蔬漏,及時彌補,必須離開時,迅速

拆臺,擺臺,首先要向客人說明你離開的原因,再向鄰近服務員取得幫助發,揚互助精神,迅速拆臺,擺臺,不斷進行衛生清理,時刻注意文明服務,禮貌待人,要始終明白”遵重客人就是給自已生存開擴道路”.4.處理客人投拆要耐心細致,處理不了時,馬上向領班匯報,要永遠記住”戰勝客人

是自已最大的利.:”接待完最后就餐的客人,待送走客人后,對本職崗位內進行清理掃除,并一檢查水電,電器關閉情況以及餐具清洗,儲備員工餐,休息或參與培訓.17.1.簽到.2.整理儀容儀表,清理轄區衛生,進行擺臺等準備工作,檢查水電完好情況

17.30同午間菅運.22.001.接待完最后就餐客人,待送走客人后對本職崗位進行清理,掃除,一檢查水電電器關閉情況.2..員工用餐.3.進行個人衛生清洗按時休息.中餐服務流程

1，迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15—30分鐘站在包間門

口迎接賓客的到來，當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2，拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓

座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。

3，服務茶水：將口布折成正方放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其

它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攏一下。、、、、“請用茶”。如知道客人的姓名，要說：‘王總請用茶’。在倒茶之前一定要先說“對不起打攏一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。4，逞遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推

薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。

詢問是否可以起菜：對于其前訂過菜單的客人，詢問是否可以通知廚房開始做菜，如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備大小份。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

5，下點菜單及酒水單：先將客人點的涼菜單發出后，再下熱菜、餃子、主食、酒水和飲

料單。

6，酒水服務：詢問顧客意見并示瓶打開，如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先

后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

7，上菜服務：上菜時，（順序是先涼，后熱，若有海鮮，上完涼菜上海鮮）要在客人比較

稀疏的地方，或者選擇不重要的客人的位置上菜；并用禮貌用語提醒上每一道菜，必須報上菜名，且請慢用。

上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；

對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。

所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

8，餐間服務：（更換煙缸、骨碟、倒酒），煙缸里每兩面三刀個煙頭就更換一次；及時續

倒茶水；客人吃完帶骨或皮壺較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；及時為客人清理臺面，使終臺面要盡可能的保持干凈；

客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；

有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩人在服務；

如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

9，結賬：客人結賬，到前臺拿來賬單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。

尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時手饋給經理或副總。10，拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別

到樓梯口，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

11，餐后整理工作：

一，歸整坐椅，清潔地面衛生：

二，收臺：

1，先收口布、小毛巾等布草制品；

2，再收酒杯等玻璃制品；

3，最后收瓷器制品；

4，將垃圾各臟餐具運送到洗碗間和餐具箱；

5，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔；

6，收掉臟臺布。

三．擺臺：

1，鋪臺布，中心線對齊主人和副主人的位置；

2，將玻璃轉盤放至正確的位置并檢查；

3，骨碟定位；

4，擺放湯碗、湯勺；

5，擺放筷架、筷子；

7，擺放煙缸；

8，擺放酒杯；

9，折口布花并擺放到骨碟上。

三，整理、補充工作臺

小結：服務流程：迎客問好—拉椅讓坐—詢問茶水—呈遞菜譜，并點菜及酒水、主食—下點菜單—服務酒水—上菜服務{分菜，先涼后熱（在海鮮先上海鮮）主食—席間服務—結賬—拉椅送客—餐后整理工作。

餐廳服務的推銷技巧：

推銷是餐飲服務工作中重要的一環，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐飲銷售可收到積極的效果。因此，靈活運用以下幾種推銷技巧非常重要。

一，用餐者的身份及用餐性質，進行有重點的推銷。一般來說，家庭宴席講究實惠的同時也要吃些特色，這時，服務員就應把經濟實惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人。客人既能吃飽，吃好，又能品嘗獨特鳳味，達到了在大飯店

就餐既排場以實惠的目的。而對于談生意的客人，服務員則要掌握客人擺闊氣，講排場的心理，無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐

者的身份以顯示了其經濟實力。同時，服務員還要為其提供熱情周到的服務，使用權客人感到自已受到重視，在這里吃的很有面子。

二，選準推銷目標：在為客人服務時要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是

服務員推銷產品的目標。另外，若接待有老者參加的宴席，則應考慮到老人一

般很節儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進行推銷，要選擇健談的客人為推銷

對象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷，這么一來，無論是老人還是其

他客人都容易接受服務員的推銷建議，有利于推銷成功。

三，運用語言技巧，達到推銷目的。語言是一種藝術，不同的語氣，不同的表達方

式會收到不同的效果。例如，服務人員向客人推銷飲料時，可以有以下幾種不

同的詢問方式，“一問”先生，您用飲料嗎？“二問”先生，您用什么飲料？

“三問”先生，您用啤酒、飲料、還是鮮豆江？很顯然第三種問法為客人提供

了幾種不同的選擇，客人很易在服務的誘導下選擇其中一種。可見，第三種推

銷語言更利于成功推銷。因此，運用語言技巧，可以大大提高推銷效率。

2010年，5月，1號趙富強、高玉武