第一篇：服務(wù)員工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)員工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

10：20 按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘到崗。按規(guī)定的要求指紋打卡簽到。（忘打卡，打卡出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)給店長(zhǎng)，一遍管理者給予及時(shí)處理）

更換工裝，整理好儀容儀表。（女員工頭發(fā)盤扎整齊，化淡妝，禁止涂指甲油。男員工頭發(fā)保持整潔干凈，禁止留胡須）10：30

1.衛(wèi)生工作

地面衛(wèi)生：清掃，拖

臺(tái)面衛(wèi)生：備有干濕兩塊抹布，桌面濕擦之后要干擦。牙簽餐巾紙調(diào)料瓶（醬油壺，七味粉等等，根據(jù)店面需求）按規(guī)定擺放整齊。備餐柜，水吧，收銀臺(tái)衛(wèi)生：

2.清點(diǎn)添加備品：備用品（餐巾紙，牙簽，洗潔精，洗衣粉，金紡等）發(fā)現(xiàn)短缺或多余時(shí)報(bào)給主管，以便及時(shí)采購(gòu)或進(jìn)行處理。3.茶水，開水等飲品準(zhǔn)備。11：00 員工早餐（餐后注意口氣，盡量漱口）11：30 標(biāo)準(zhǔn)站位，迎接客人。

1.腳跟并攏，腳尖呈45度角，雙腿并攏，挺胸抬頭，收腹，雙臂自然下垂，交叉于體前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目視前方，略上揚(yáng)15度角，目光親切柔和，面帶微笑，表情自然輕松。2.客人到達(dá)后，熱情迎接，帶位。（主動(dòng)上前問好，面露微笑（愉快的態(tài)度），正眼注視著顧客的眼睛，微微鞠躬。）

1)規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，歡迎光臨。（音量適中，聲音甜美，儀態(tài)大方。）

先生/小姐您幾位，您有預(yù)定嗎？（即使來客有一人，也應(yīng)該詢問“請(qǐng)問有幾位”較佳。）2）如有預(yù)約：

規(guī)范口語和動(dòng)作：先生/小姐，因?yàn)榻裉祛A(yù)定客人比較多，請(qǐng)問一下預(yù)定者姓名？電話？（快速確認(rèn)預(yù)約客人的座位。座位40-60位客人的小店盡可能養(yǎng)成用腦子記住每個(gè)包間及座位的預(yù)約信息。例如：同時(shí)有兩位王先生預(yù)約的情況，確認(rèn)客人預(yù)約電話來區(qū)分客人預(yù)約席位。60位以上的店面服務(wù)員可將客人預(yù)約信息記錄在小本子上，以便及時(shí)確認(rèn)客人預(yù)約信息）

3．確認(rèn)客人預(yù)約信息后，帶位。

規(guī)范口語和動(dòng)作：（手指并攏，為顧客指引方向）先生/小姐，您好！您預(yù)定的包間為**，您這邊請(qǐng)??

帶位時(shí)必須配合顧客走路的速度，走在顧客二、三步之前帶路，并隨時(shí)回頭招呼顧客人，遇有拐彎，以手勢(shì)禮貌地做方向指引。如：小心臺(tái)階。（時(shí)刻與顧客保持一定距離和交流）您好，您看這個(gè)位置可以嗎？請(qǐng)保管好您的隨身物品。要點(diǎn)：

①帶客過程中一定要三步一回頭，切記不可不回頭，自顧自的往前走，顧客在跟隨你走的過程中也在自己找位置，說不定就自己坐下了，你這樣會(huì)很尷尬。

②帶散客過程中，可以先將顧客帶到吧臺(tái)或大廳位置坐下，這樣就會(huì)讓潛在顧客覺得我們生意很火爆，也想進(jìn)來試試。也可以將顧客集中在一個(gè)區(qū)域坐下，方便服務(wù)員照看，根據(jù)各店具體情況而定。4.客人落座后服務(wù)

1）及時(shí)為客人提供酒水單和菜單，熱毛巾和茶水。（晚餐時(shí)可以先遞上酒水單詢問客人您喝點(diǎn)什么？確認(rèn)后再為客人準(zhǔn)備飲品或茶水）

規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，我是本區(qū)域的服務(wù)員，我叫***，很高興為您服務(wù)，這是本店的菜單和酒水單，您先看一下。

注意：記住老客人的喜好。例如：王先生每次來店都喜歡喝扎啤，可以直接問“王先生，先給您打杯扎啤吧？”

參考例

2）對(duì)于客人提出的要求不要生硬的回絕（忌說“沒有，不知道”等拒絕的話語）例如：如客人要求上檸檬水，店內(nèi)又沒有檸檬水，不可生硬的說：沒有。要禮貌回絕說。例如：因?yàn)榻裉炜腿溯^多，檸檬水已經(jīng)用完了，請(qǐng)您諒解！要么我給您倒一杯大麥茶，您看可以嗎？（表情溫和帶有歉意）上茶水飲料酒水時(shí)

規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，打擾一下給您上茶水（中指和食指以及大拇指接觸杯子中下部分，輕輕放置在顧客的右手邊）；請(qǐng)您慢用。要點(diǎn)： 1.到達(dá)餐桌時(shí)，如您不是本區(qū)域負(fù)責(zé)人，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員交接，并注意語言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)。（根據(jù)店面大小情況）2.倒茶水時(shí)候，水是8分滿。要記得確認(rèn)老人小孩孕婦是否需要準(zhǔn)備白開水；

3.一定要用托盤將水端到顧客面前，切不可將壺拿到餐桌上在顧客面前倒水（雖然省事，但也將我們的服務(wù)打了折扣）；托盤不要放在客人正在用餐的餐桌上。4.同輩分的情況下，先女士后男士，同輩分同性別，先里面后外面，不同輩分，先長(zhǎng)輩后晚輩。先客人后主人。

四、點(diǎn)菜

規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？

待客人看一遍菜單后即可幫客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，幫客人挑選本店的特色菜，特別是大廚當(dāng)日特別推薦的菜點(diǎn)。點(diǎn)完菜后向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜式，以防有錯(cuò)漏。要點(diǎn)： 1.客人點(diǎn)餐的過程中，要在心里為顧客劃好飲食結(jié)構(gòu)：涼菜、主菜、主食、小吃、飲料、酒水、水果、甜品，有目的的推銷。2.顧客沒有目的地翻看餐牌的時(shí)候，要記得及時(shí)去給顧客提示，本店特色菜品，可以根據(jù)我們餐品種類劃分（涼菜、主菜、主食）每類的特色。3.推銷過程中，一定要記住，不要很抽象推銷（您好，需要來一杯喝的嗎？），要將菜名告知顧客。

例如：您好，我們這里可爾必思賣得非常好，既可以做冷的也可以做熱的，還可以加蘇打水，它是日本的一款乳酸菌飲料，非常受歡迎。您要不要來一杯？）4.和客人核對(duì)菜品時(shí)可以推銷：您好，您點(diǎn)了一份烤魚，一份主食，需要再來一份沙拉或者是日式小菜嗎？我們的芥末章魚和醉蝦很不錯(cuò)，您要不要來一份？（要根據(jù)客人點(diǎn)的菜，缺少的類別去推薦）也可以根據(jù)客人點(diǎn)的菜品推薦酒水（后期根據(jù)各門店的菜單和酒水專門做推銷方案）5.服務(wù)員要對(duì)熟練掌握每道菜品的口感和味道以及簡(jiǎn)單的制作流程。了解其中的配料口味以及工藝后，只有自己知道的越細(xì)致，才能更好第好組織語言去引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐消費(fèi)。6.在點(diǎn)單的過程中，我們同時(shí)也要關(guān)注區(qū)域里面的其他顧客呼叫，如果有，我們要在口頭上及時(shí)應(yīng)答，“請(qǐng)您稍等”不可置之不理。同時(shí)我們也要專注于點(diǎn)單，不可出錯(cuò)，也不能給正在服務(wù)的客人焦躁的感覺。（雖然心里急但是不要表現(xiàn)在臉上）

五、上菜

菜要一道道上，聽指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一,以免造成早上或遲上。日料走菜基本順序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的話，客人根據(jù)客人需求。2，廚房很忙煮物好了刺身還沒好，上菜時(shí)一定要和客人說明解釋）

（當(dāng)客人同一道菜點(diǎn)了兩份以上時(shí)盡量要同時(shí)上，如有特殊情況要跟客人說明）上新菜時(shí)要撤走舊菜，撤舊菜時(shí)，如盤中還有剩的菜，應(yīng)征詢客人是否要，客人表示不要時(shí)方可撤走。

每上一道新菜要介紹菜名，并劃掉菜單上的菜名。（每上一道菜需說明送餐的內(nèi)容。）當(dāng)送菜給客人時(shí)，先告知客人再送菜，以避免客人嚇到或打翻。

規(guī)范口語和動(dòng)作：不好意思，打擾一下，給您上菜→請(qǐng)慢用，謝謝。

送熱品時(shí)要特別注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。

規(guī)范口語和動(dòng)作：不好意思，幫您上菜→客人避開后再將熱食放桌上→小心燙，請(qǐng)慢用。

提醒客人用餐（表情微笑親和）

例子1：:上手卷，要提醒客人“先生/女士，這是三文魚手卷，手卷用的海苔是剛剛烤過現(xiàn)在吃口感正好。放一會(huì)兒海苔軟掉，就喪失口感了。請(qǐng)您慢用” 例子2：上拉面時(shí)，提醒客人面要趁熱吃，放久了面軟掉口感就不好了。

所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介紹一下吃法）

注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間還未上菜，要及時(shí)檢查有無錯(cuò)單漏單，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏，要及時(shí)讓廚房為客人補(bǔ)烹或先烹制。

客人所點(diǎn)的菜若已賣完或暫時(shí)無材料，要及時(shí)告知客人并征尋客人是否換菜，即幫客人寫好菜單以最快速度讓廚房為客人烹制出來。

六、席間服務(wù)

1）注意客人需求，當(dāng)客人在離開座位時(shí)，應(yīng)立即趨前問候。不可因?yàn)槊τ诠ぷ?，無視顧客存在，亦不可兩眼盯看客人。（我們的每一句問候都是細(xì)微服務(wù)的體現(xiàn)。）

規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，有什么可以幫到您的嗎？/您好，您有什么需要嗎？

服務(wù)要靈活，如發(fā)現(xiàn)客人起身東找西找要去洗手間的意思，可以上前“先生/女士，您是要找洗手間嗎？”然后指引客人洗手間的位置。（注意：洗手間盡量不要說成廁所。）2）餐間巡臺(tái)

服務(wù)過程中要勤巡視，細(xì)心觀察賓客的表情動(dòng)作，示意等主動(dòng)服務(wù)，態(tài)度要和藹，語言要親切，動(dòng)作要敏捷，取放餐具要輕拿輕放，暫停工作時(shí)要站在一邊與餐臺(tái)保持一定距離，站立要端正，精神要專注。

注意：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員三五成群閑聊，特別是在有客人用餐的區(qū)域內(nèi)。

禁止身體倚靠在墻上和備餐柜上，站立要端正。

最好不要死板的長(zhǎng)時(shí)間的站在一個(gè)位置，經(jīng)常巡視自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求。

例如：為客人及時(shí)主動(dòng)換掉臟的骨碟，及時(shí)主動(dòng)收走散扔在餐臺(tái)上的毛豆皮等殘?jiān)?、臟的餐巾紙等，保持客人用餐臺(tái)的清潔。

席間煙灰盅里有兩個(gè)以上煙頭的，煙灰盅要及時(shí)更換。更換時(shí)要將新的煙灰盅蓋在臟的煙灰盅上（避免煙灰飛到客人餐桌上），收到托盤上后再將新的煙灰缸放回去。規(guī)范口語和動(dòng)作：不好意思，給您換下骨碟/煙灰缸。

席間服務(wù)一定注意不要弄翻了客人的茶杯、飲料杯等餐具，上菜撤碟時(shí)不要弄臟了臺(tái)面或衣服。掉在臺(tái)面上的菜要夾到餐碟里拿走，并用毛巾清潔臺(tái)面（不要徒手帶走，很不禮貌）

如果弄臟了臺(tái)面或衣服，要迅速用毛巾幫助客人清潔，并道歉。情況嚴(yán)重的及時(shí)匯報(bào)給主管以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

規(guī)范口語和動(dòng)作：非常抱歉！給您添麻煩了。（并及時(shí)用干凈的毛巾客人清潔）七，餐間推銷

餐間為客人服務(wù)的同時(shí)可以適時(shí)的進(jìn)行面銷。

例如：客人的酒杯或飲料杯的酒水飲料還剩一口就喝光了。這時(shí)可以及時(shí)的上前，親切地詢問客人“先生/女士，需要再給您準(zhǔn)備一杯嗎？”“先生/女士，您接下來喝點(diǎn)什么？”

[服務(wù)員推銷培訓(xùn)方案] 餐間服務(wù)時(shí)要適時(shí)和客人交流。（一種潛在的推銷過程）了解客人的喜好。聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取讓客人下次再次光臨/帶朋友再次光臨，介紹給朋友。

例子：

李麗，嘉美，霞姐你們都是推銷和和客人聯(lián)絡(luò)感情上的精英，給我點(diǎn)建議和提議好嗎？沒時(shí)間寫，微信語音給我也行。拜托啦！

餐間服務(wù)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，期間要讓客人感受到我們店的溫馨，感受到回到家的那種安心。對(duì)于老客人，牢記老客人的喜好并在服務(wù)中并給予回應(yīng)，會(huì)讓客人感到無比的貼心，下次還要來，并且?guī)笥褋怼?/p>

八，送客

客人用餐結(jié)束后，買單時(shí)。規(guī)范口語和動(dòng)作：““服務(wù)員買單?！薄爸x謝！請(qǐng)您稍等！” 從收銀臺(tái)用收錢夾夾好消費(fèi)單帶上移動(dòng)pos，送到客人的座位，正面遞給客人看，同時(shí)指示給客人看總金額的位置。雙手從客人手里接過卡或現(xiàn)金。刷卡小票拉直正面發(fā)到客人面前，筆按到可直接書寫狀態(tài)提給客人，“先生/女士，請(qǐng)您這里簽字，謝謝！” 注意：從客人手里接?xùn)|西或遞給客人東西時(shí)，一定要雙手。

買單結(jié)束后再次感謝客人！包間的客人的話，給客人把鞋端正擺好，并準(zhǔn)備好鞋拔子?？腿擞貌徒Y(jié)束后，桌面上的料理有沒吃完的需要打包的配合客人打好包。打包時(shí)要點(diǎn)：

1）壽司，刺身類，食物要單擺不可以堆擺在打包盒里，芥末放在一邊。如果餐盤的芥末客人用光，要主動(dòng)去壽司臺(tái)向廚師再要一些(量根據(jù)打包的刺身的量）。并在打包袋子里放上醬油和餐巾紙。天氣熱的時(shí)候要提醒客人要在短時(shí)間內(nèi)食用。

2）湯面類不建議客人打包，因?yàn)橹蠛玫拿鏁r(shí)間長(zhǎng)變軟影響口感。

3）蓋飯類要將蓋在飯上的料取出來放在干凈的餐盤里，再將米飯打入打包盒再將料放在米飯上。

4）牢記料理應(yīng)該配的相應(yīng)的打包盒。（根據(jù)店面單獨(dú)培訓(xùn)）客人起身離開時(shí)，提醒并幫助客人檢查不要遺忘隨身物品。店內(nèi)所有工作人員齊聲說：ありがとうございました。

第二篇：餐廳服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作流程

餐廳服務(wù)員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)：

工作要求：

1、禮貌、行動(dòng)合乎情理。

2、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象；

3、工作守時(shí)，有時(shí)間觀念；

4、服從管理,絕對(duì)聽從餐廳管理人員的工作安排.5、按實(shí)際營(yíng)業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作,擺好臺(tái)面其他用具.6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).7、對(duì)餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解,遵照餐廳的營(yíng)業(yè)方針計(jì)劃,按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，做好服務(wù)工作.8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜，并準(zhǔn)確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺(tái)面上.9、顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺(tái)面.10、遇到客人有意見或投訴時(shí),如不能解決,應(yīng)該立即報(bào)告給餐廳的管理人員

11、關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用；

12、與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。

服務(wù)員餐前準(zhǔn)備：

1.準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接收值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作安排及布置。

2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái)。

3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡、無

煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。

4.檢查臺(tái)面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡保持臺(tái)面干凈整潔。

5.領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

6.按點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。

服務(wù)員工作流程:

1.迎客：

1．當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。

2．拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單。

點(diǎn)菜：

3.翻開菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水。

4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、點(diǎn)餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。

5.顧客點(diǎn)完菜完畢，重復(fù)點(diǎn)單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌，離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失。

2.下單：

6．下單核對(duì)單據(jù)與預(yù)算是否一致。如有問題迅速解決。

3.餐中服務(wù):

7.征求顧客意見，將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌，啟瓶倒入杯中。

8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充客人所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。

9．服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

10.隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。

11.顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

4.收臺(tái)：

12.餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間。

13.清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。

14．協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，重大問題或投訴反饋到服務(wù)領(lǐng)班。.15打掃餐廳包房衛(wèi)生

16．再仔細(xì)檢查一遍

第三篇：KTV服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)流程

樓面服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作流程

一、班前工作：

1、檢查自己的儀容、儀表。

2、打卡、簽到，部門開班前會(huì)。

3、檢查家私物品用具是否充足。

4、檢查房間、地面衛(wèi)生（包括通道、包房洗手間、沙發(fā)、墻壁、天花

板、燈具、裝飾物、家私柜、電腦、電視等等及周圍環(huán)境衛(wèi)生）。

5、檢查固定擺放的物品是否整齊。

6、調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，清新空氣，檢查點(diǎn)歌設(shè)備及唱歌設(shè)備是否正常運(yùn)行。

7、該站崗時(shí)間，在各自崗位上以標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接客人。

二、迎客：

1、見到客人光臨，不以貌取人，而要一視同仁，主動(dòng)上前親切問候，對(duì)客人的到來表示熱情的歡迎。（客人屬：老、弱、病、殘的，應(yīng)先問候，征得同意后，予以必要的照顧或扶助，以示關(guān)心，如有客人不愿意接受，也不必過份勉強(qiáng)。）

2、接到咨客信息，該客屬自己所負(fù)責(zé)區(qū)域，主動(dòng)幫客人開門并以禮貌

用語以表示歡迎光臨。

3、當(dāng)客人帶了很多行李物品時(shí)，要主動(dòng)上前幫助客人提行李物品，但

客人一定要自己提時(shí)，要適可而止，尊重客人意思，不要硬性與客人爭(zhēng)提物品。

4、為表達(dá)對(duì)每一位客人的誠(chéng)意，盡量要不厭其煩的對(duì)來往賓客致以問

候語，問候時(shí)精神要集中，要注視賓客，不要左顧右看。

5、標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨”。

6、請(qǐng)客入座：“客人來時(shí)，在離客人1米左右時(shí)鞠躬問好，鞠躬度數(shù)

為前俯30度至45度，幫客人開門、開燈并請(qǐng)客人入座，最后根據(jù)客人所要求調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和燈光。

7、注意事項(xiàng)：距離客人1米處鞠躬問候客人時(shí)，聲音、禮貌要統(tǒng)一。

三、開房時(shí)的服務(wù)工作：

1、上茶水、熱毛巾。（上茶水和毛巾時(shí)應(yīng)按照先女后男、先賓后主、先老后少、先左后右的順序上物品）

2、標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐請(qǐng)用茶。（跪式服務(wù)，伸手示意請(qǐng)客慢用。）

3、注意事項(xiàng)：托盤姿勢(shì)要求標(biāo)準(zhǔn)，跪姿要按規(guī)定跪姿服務(wù)，完成茶水

服務(wù)之后接著上毛巾服務(wù)。

4、上小食、果盤、紙巾。（先生/小姐，請(qǐng)用小食，跪式服務(wù)，伸手示

意請(qǐng)客慢用。）

5、介紹：KTV房服務(wù)燈、消費(fèi)指南、點(diǎn)唱設(shè)備、電腦等的使用方法，以表愿意為他們服務(wù)，介紹當(dāng)天的節(jié)目安排、演出時(shí)間。（在給客人介紹時(shí)要面帶微笑）

四、中途服務(wù)：

1、促銷：當(dāng)客人坐下后5至10分鐘時(shí)，進(jìn)行第一次推銷，主要以酒

水為主，如客人沒有吃飯，可適當(dāng)配套推銷西廚食品與酒水。

2、標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，請(qǐng)問需要什么酒水或飲料嗎？

3、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，遞上餐牌。

4、注意事項(xiàng)：語言禮貌、表達(dá)清楚、態(tài)度和藹、復(fù)實(shí)落單。

5、當(dāng)傳菜員將酒水或食品傳給服務(wù)員時(shí)，由服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)酒水。

6、標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，這是你們點(diǎn)的XXX，請(qǐng)慢用。

7、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，將酒水或食品放于桌面，或點(diǎn)該物品的客人

面前。

8、注意事項(xiàng)：清楚每個(gè)客人的酒水或食品，當(dāng)客人點(diǎn)好酒水或食品后，要提前幫客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具或餐具，并提示幫客人斟酒。

9、清理臺(tái)面衛(wèi)生，當(dāng)房間內(nèi)的煙盅有三個(gè)煙頭以上就必須更換，在10—15分鐘要巡臺(tái)一次，在巡臺(tái)清理臺(tái)面時(shí)要注意盡量不要影響客人，臺(tái)面不能有水漬，隨時(shí)保持臺(tái)面的干爽。

10、標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，請(qǐng)問這杯飲料或食品可以收走了嗎？

11、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，操作規(guī)范。

12、注意事項(xiàng)：隨時(shí)臺(tái)面、地面、周圍環(huán)境的清潔，要求不同用途的毛巾、夾子要分開

使用。

五、買單及收尾工作：

1、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)一般在客人的左邊，并當(dāng)著客人的面點(diǎn)清錢的數(shù)目，如果客人要刷卡，動(dòng)作一定要快，不要讓客人等得太久，不管有沒有不費(fèi)，買單有多麻煩，都要向客人致謝。（由管理人員買單）

2、標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，請(qǐng)問那位買單？（征詢客人意見是否還需

要什么酒水或食品，如不需要，幫客人結(jié)帳）

3、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，在客人的左邊將計(jì)算好的帳單雙手捧上，送

到客人面前。

4、注意事項(xiàng)：在結(jié)帳前必須檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全，設(shè)備有否損壞，如有人為損壞按價(jià)賠償。

5、送客：在客人買完單離開時(shí)，首先要檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全，設(shè)備

是否有損壞，以及客人有否遺留物品，在客人出門口時(shí)，服務(wù)員要鞠躬面帶笑容的送客出門，并說些禮貌用語。如：“先生/小姐！請(qǐng)帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等。

6、客人走后，清理房間，恢復(fù)迎客狀態(tài)。

7、班后工作：當(dāng)客人全部走完后，由管理人員同保安部檢查房?jī)?nèi)有無

隱患，檢查全部電源是否關(guān)好，同保安部交接好后期工作后，開班后會(huì)總結(jié)一天的工作情況。

8、下班：打卡簽退后離開。

樓面部

年 月 日

第四篇：服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、首先客人進(jìn)店之后一個(gè)人迎客，不要兩三人湊到一起，（包括讓客人就座），問幾位，是否定桌。

2、等客人就坐之后第一時(shí)間給菜單，倒水。

3、落單時(shí)要告訴客人點(diǎn)多少菜，最后在仔細(xì)點(diǎn)單，“并簽字”以免出問題。

4、傳菜生上菜后，一個(gè)人下菜，不得都去上，以免其他客人沒人照顧，下菜后簽字，如有上錯(cuò)，或缺菜，急時(shí)處理，如有處理不了，給上級(jí)反應(yīng)，點(diǎn)火時(shí)注意煤氣的大小。

5、因每個(gè)人都有自己的坐位號(hào)，上班時(shí)不要三兩個(gè)人站在一起聊天。

6、有空閑時(shí)間來回巡臺(tái)，主要關(guān)注湯的多少，火的大小，客人桌下的雜物，空碟子的收去。

7、等客人吃完時(shí)，拿菜單到吧臺(tái)，進(jìn)行交費(fèi)，如有剩余的菜，問客人是否打包，酒水未打開的問客人是否推掉。

8、然后送各人出門，禮貌用語。

9、“傳菜生”，在上菜時(shí)記準(zhǔn)臺(tái)號(hào)，以免上錯(cuò)。

10上菜時(shí)看菜里是否有雜物等，急時(shí)處理，并向后堂師傅反應(yīng)。

10、上菜路上注意安全，路上有客人用禮貌用語，說讓路…..11、路上注意安全，以免碰到客人或其他東西。

12、服務(wù)員下完菜后，注意周圍是否有空鍋，空盤等，及時(shí)收取。

13、注意料臺(tái)的衛(wèi)生和料的多少，及時(shí)添加。

14、考核管理制度

15、按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不離崗，不串崗，遲到15分鐘之內(nèi)罰20元半個(gè)小時(shí)罰款1天工資，礦工1天罰3天工資，無全勤獎(jiǎng)金。

16、工作服不穿整齊、或不穿、不干凈者發(fā)20元。上班期間不容許戴首飾，如有罰20元

17、上班期間在大廳內(nèi)大聲喧嘩追逐打鬧者罰20元。

18、不聽從安排者罰20元

19、上班時(shí)間不容許說閑話，發(fā)現(xiàn)重罰。

第五篇：服務(wù)員工作流程

工作流程

店面：和諧店 職位：服務(wù)員

早班： 1、10:00——10:30分 開晨會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，巡查二、三樓走客房間關(guān)閉電源。3、10:45——12:00分 協(xié)助收房、看呼叫鈴，送飲品、不定時(shí)巡防。4、12:00——13:00分 換崗吃飯、（吃飯時(shí)間30分鐘）。5、13:00——13:10分 巡查走客房間、關(guān)閉電源。6、13:10——17:30分 協(xié)助收房、檢查衛(wèi)生、易耗品補(bǔ)充，看呼叫鈴送飲品，不定時(shí)巡房，添加飲品、不忙時(shí)在電梯口迎送賓客。7、17:30——18:30分 換崗吃飯（吃飯時(shí)間30分鐘）8、18:30——19:00分 統(tǒng)計(jì)工程問題、部門所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開班后會(huì)下班。

中班 1、18:30——19:00分 開晚班夕會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容 3、19:10——19:30分 巡查房間、檢查衛(wèi)生、不合格的進(jìn)行整改、協(xié)助收房 4、19:30——24:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添加飲品，巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收 房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）5、24:00——01:00分 換崗吃宵夜（吃宵夜時(shí)間20分鐘）6、01:00——03:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添 加飲品，巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）。7、03:00——03:30分 統(tǒng)計(jì)工程問題、部門所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開班后會(huì)下班。

夜班 1、02:00——10:00分 中班交接會(huì)議內(nèi)容、注意事項(xiàng) 2、02:05——02:35分 進(jìn)行留宿客人身份登記、叫醒服務(wù)登記（登記姓名身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、叫醒時(shí)間、房間安全提示）3、02:35——03:00分 收藥桶配合中班完成第四條工作和中班進(jìn)行交接班（物品使用情況及注意事項(xiàng)交接）4、03:00——03:30分 和中班進(jìn)行交接班（物品使用情況及注意事項(xiàng)交接）5、03:30——04:30分 定崗位在二樓吧臺(tái)，注意結(jié)賬客人動(dòng)向、避免跑單現(xiàn)象，完成中班第四條工作，收過道藥桶 6、04:30——04:40分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視、加強(qiáng)安全防范 7、04:40——05:10分 在吧臺(tái)值崗、為客提供力所能及的服務(wù) 8、05:10——05:20分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防范 9、05:20——05:50分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防范 10、05:50——06:30分 進(jìn)行洗姜袋，及叫醒服務(wù)（由領(lǐng)班配合完成）二樓吧臺(tái)必須有人值崗 11、06:30——09:30分 不定時(shí)巡查房間，關(guān)閉電源提供叫醒服務(wù) 12、09:30——10:00分 換崗到三樓配合提供早餐服務(wù)，注意出品質(zhì)量（二樓崗位，提供叫醒服務(wù)，巡查房間物品完好情況，關(guān)閉電源 13、10:00——10:30分 和早班交接班，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。清點(diǎn)交接物品，統(tǒng)計(jì)工程問題、部門物品申領(lǐng)情況交給領(lǐng)班、倒垃圾，班次交清楚后下班。