第一篇：茶樓服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

茶樓服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)及流程

一、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、迎客時(shí)站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相迎“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位”，記住熟客姓氏，使客人感受到親切熱情，領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正吐字清楚，同時(shí)介紹房間及其他項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)要介紹清楚。

2、如迎接的客人是找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人房間。

熟悉各類茶品的有關(guān)知識(shí)，熟悉各類小食的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲“謝謝，請(qǐng)你稍等”。所有的操作應(yīng)“快速、沉穩(wěn)、有序”，及時(shí)回應(yīng)客人的要求，不要讓客人久等。

3、熟悉各類茶品的有關(guān)知識(shí)及價(jià)格、熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所帶你物品、確認(rèn)后應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲“謝謝、請(qǐng)您稍等”。所有的操作應(yīng)“快速、沉穩(wěn)、有序”，及時(shí)回應(yīng)客人要求，不讓客人久等。

4、客人點(diǎn)餐時(shí)，記錄完成后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后讓客人稍等。

5、客人點(diǎn)餐待廚房出菜時(shí)，及時(shí)傳菜至客人餐桌，客人用餐后及時(shí)回收餐具和清理桌面。

6、呼叫：呼叫器呼叫時(shí)，迅速到位為客人服務(wù)。

7、早餐時(shí)間，請(qǐng)每位用餐客人出示早餐票和餐票的清收，與出示相互協(xié)調(diào)配合，待客人用餐后及時(shí)回收餐具和清理桌面。

8、在營(yíng)業(yè)狀況下，所有服務(wù)人員不允許戴耳塞聽(tīng)歌或看電視，干與工作無(wú)關(guān)的事宜。

9、下班前的收尾工作：（1）紙簍、垃圾等必須歸集到樓層垃圾桶。（2）檢查房間物品是否齊全。(3所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)等必須掛掉電源。（4）麻將機(jī)有損壞立即報(bào)修，保證正常營(yíng)業(yè)。

10、定期對(duì)麻將機(jī)和麻將進(jìn)行常規(guī)清潔和保養(yǎng)。

二、工作流程

1、按各班工作內(nèi)容清點(diǎn)物品、檢查設(shè)備、搞好清潔衛(wèi)生，作好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。

2、迎客：客到時(shí)應(yīng)立即起身迎客。

3、領(lǐng)位：詢問(wèn)客人需求后領(lǐng)到相應(yīng)房間或位置就座、同時(shí)詢問(wèn)客人要求。

4、開(kāi)臺(tái)：將開(kāi)臺(tái)信息填單并錄入電腦系統(tǒng)。

5、巡臺(tái)：隨時(shí)關(guān)注處理客人續(xù)水、換煙缸、送紙等相關(guān)需求、同時(shí)熟悉客人相貌特征方便服務(wù)、防止跑單。

6、結(jié)賬：客人需結(jié)賬時(shí)應(yīng)即叫即到、仔細(xì)核單收費(fèi)。客人離開(kāi)時(shí)用好溫馨語(yǔ)“請(qǐng)帶好隨身物品，請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨”。

7、撤臺(tái)：關(guān)閉相關(guān)設(shè)備、做清潔，完畢檢查一次。

江油洋子酒店二0一八年三月一日制定 茶樓服務(wù)員薪酬福利 作息及獎(jiǎng)罰 薪酬福利

一、薪資：底薪1600元/月

二、福利：社保補(bǔ)貼300元/月

三、獎(jiǎng)金：

1、營(yíng)業(yè)提成獎(jiǎng)：月銷售收入超過(guò)3萬(wàn)部分按15%計(jì)提獎(jiǎng)金（可按每月當(dāng)值通班人員核計(jì)分解考核提成）。

2、酒店VIP銷售提成獎(jiǎng)：按新辦會(huì)員儲(chǔ)值額2%計(jì)提、月結(jié)工資時(shí)發(fā)放。

3、年度全勤獎(jiǎng)：50元/月年終發(fā)放，如三個(gè)月不滿勤或周末、節(jié)假日請(qǐng)假的不予計(jì)發(fā)。

4、工齡獎(jiǎng)：50元/月年終發(fā)放、入職滿一年后開(kāi)始核計(jì)。

5、年終績(jī)效獎(jiǎng)：根據(jù)酒店年度業(yè)績(jī)及個(gè)人貢獻(xiàn)評(píng)估計(jì)發(fā)。

單天超出1000元營(yíng)業(yè)額的部分按照15%計(jì)提，（由當(dāng)班人員均分）+會(huì)員卡提成（按照充值的金額的2%計(jì)提到人頭）作息及扣罰

一、作息時(shí)間

1、作息時(shí)間;實(shí)行二班一休制即：通班-休班-中班-通班-休班

2、周末、節(jié)假日不許請(qǐng)假，允許員工自由調(diào)配頂班。

3、婚假，直系親屬喪假可以請(qǐng)假、不影響出勤及工資（基本工 資）但不得超過(guò)兩日。

二、扣罰

1、遲到早退：30分鐘內(nèi)的扣資：20元/次；1小時(shí)內(nèi)的扣資：50元/次；超過(guò)1小時(shí)的扣資：半天工資（按當(dāng)月工資除26天的平均工資核計(jì)）；在不影響工作的情況下員工自由調(diào)配可以不計(jì)但必須報(bào)批部分經(jīng)理同意。

2、未辦請(qǐng)假手續(xù)不上班的視為曠工：一次曠工的按通班扣發(fā)當(dāng)日工資、取消年度全勤獎(jiǎng)；連續(xù)二次曠工的按通班扣發(fā)兩日工資、取消年度全勤獎(jiǎng)和年度工齡獎(jiǎng)；連續(xù)三次曠工按除名處理。

3、請(qǐng)假每年達(dá)到六天及以上或三月不滿勤的扣發(fā)年度全勤獎(jiǎng)，不足六天的按通班扣發(fā)當(dāng)日工資。

4、沒(méi)按本部工作標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、職責(zé)完成工作任務(wù)的扣資：20-50元/次。

5、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事情的扣資：30元/次。

江油洋子酒店二0一八年三月一日制定

第二篇：茶樓服務(wù)員工作流程

茶樓服務(wù)員工作職責(zé)：

1、參與茶樓各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及工作程序和執(zhí)行；

2、當(dāng)班期間，對(duì)到場(chǎng)客人熱情的接待以及服務(wù)，即使回應(yīng)客人的呼叫以及所需。

3、正確處理好與客人之間的關(guān)系，將客人的意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)告主管，提高服務(wù)的質(zhì)量；

4、保持茶樓衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境，保持茶樓應(yīng)有的特色。

5、保護(hù)茶樓的各種物品降低各項(xiàng)成本，填報(bào)茶樓運(yùn)行所需的各種物品領(lǐng)用單，設(shè)備維修等。

6、妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的各類問(wèn)題，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

7、積極思考茶樓內(nèi)部存在的各種問(wèn)題，提出合理化建議；

8、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好業(yè)務(wù)工作，以不斷提高服務(wù)技能與專業(yè)技能。

9、完成上級(jí)布置的其他工作。

茶樓服務(wù)員工作流程

迎賓：

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，用2分鐘時(shí)間核對(duì)預(yù)訂；

2、儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范；

3、打開(kāi)廳部分的燈具；

4、當(dāng)班前臺(tái)接待員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人往來(lái)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人到茶樓時(shí)，應(yīng)立即微笑著向客人大聲問(wèn)好：您好!歡迎光臨，將客人引領(lǐng)到門廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到!”待應(yīng)答后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥狼埃巍⒆屪⑽⑿ο蚩腿诵?0度鞠躬禮并說(shuō)：“祝各位在此度過(guò)一段愉快的時(shí)光”，再后退三步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，回到原崗，準(zhǔn)備接待下一批客人。

5、以上過(guò)程的執(zhí)行要求有：

A、親切地注視客眼鼻三角區(qū)；

B、如客人攜帶物品，應(yīng)替其接過(guò)手中物品；

C、在服務(wù)守程中，應(yīng)始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意原；

D、盡可能地用姓氏或職務(wù)稱呼客人。

就坐：

抓椅背，退后小半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止。

點(diǎn)單：

1、服務(wù)員迅速來(lái)到客人桌邊，向來(lái)賓行30鞠躬禮，并說(shuō)：“各位晚上好，我是一諾酒店茶樓服務(wù)員XX，很榮幸能為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么茶？。利用20秒鐘時(shí)間將臺(tái)號(hào)，人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期，各項(xiàng)清楚地寫在點(diǎn)單上；

2、點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)站在客人右后方半步處，側(cè)身面對(duì)客人，并適當(dāng)彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜；

3、推銷時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人來(lái)向，口味特點(diǎn)（熟客），及相關(guān)的客戶檔案(回頭客)向其推銷；

4、根據(jù)客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時(shí)有特色的茶(指XX茶樓的各種招牌茶時(shí))應(yīng)做重點(diǎn)和相對(duì)詳細(xì)的介紹請(qǐng)客人挑選；

5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清楚，語(yǔ)音語(yǔ)適中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的反映，及時(shí)加以調(diào)整。

6、替客人做好參謀，適時(shí)推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問(wèn)句；

7、根據(jù)客人點(diǎn)的茶向其推銷相應(yīng)的茶點(diǎn)，并簡(jiǎn)單介紹茶點(diǎn)與茶的搭配知識(shí)；

8、所有客人在點(diǎn)完以后，應(yīng)復(fù)述一遍客人所點(diǎn)的茶或茶點(diǎn)，包括數(shù)量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單；

買單：

1、注意不要拿錯(cuò)單子，以免買錯(cuò)單，并再次核對(duì)人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無(wú)破損。

2、折扣券、面值券首先確認(rèn)是否過(guò)期，并熟悉掌握其用法，謹(jǐn)記：同桌客人不能同時(shí)享受兩種優(yōu)惠措施。

3、買單必須拿收銀夾，收錢時(shí)必須做到“唱收唱還”，同時(shí)要當(dāng)場(chǎng)辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>

送客

1、盡量用姓氏、職務(wù)向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開(kāi)。

2、在整個(gè)送客過(guò)程中，應(yīng)始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。

收市

所有客人離開(kāi)后，關(guān)閉部分燈具，做好收市的各項(xiàng)衛(wèi)生工作，聽(tīng)領(lǐng)班的其他安排。

客房部服務(wù)內(nèi)容

1.酒店客房部的服務(wù)內(nèi)容分為樓層清潔，客房服務(wù)，退客查房：

2.客房服務(wù)工作主要包括兩個(gè)方面，即客人合理的客房物品輸送工作，例如客人需要使用電熨斗，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送達(dá)，以使客人滿意我們的服務(wù)。3.客房服務(wù)員面對(duì)客人是應(yīng)始終保持微笑，態(tài)度溫和可以熟練地使用酒店禮貌用語(yǔ)。

4.面對(duì)客人的詢問(wèn)，應(yīng)及時(shí)給與正確并熱情的回答。5.面對(duì)客人的投訴，應(yīng)及時(shí)、溫和的解決客人的不滿。

6.退客查房是客人離開(kāi)本酒店的查房工作是客房部的最后一項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)在三分鐘之內(nèi)準(zhǔn)確的完成查房工作，不得耽誤客人的行程。

客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房部應(yīng)以“客人對(duì)酒店感到滿意，對(duì)服務(wù)加以贊許”，為第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做到客房衛(wèi)生清潔無(wú)遺漏，服務(wù)態(tài)度溫和有素質(zhì)，工作效率準(zhǔn)確而及時(shí)。

客房部每日工作流程1、7：50-8:00在辦公室簽到。

2、8：00-8:10參加由部門領(lǐng)班主持的班前會(huì)。領(lǐng)取所轄樓層的房卡、和房態(tài)表，閱讀部門張貼的有關(guān)通知.3、8:10-8：40整理布草車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符。把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。

4、8：40-11:00開(kāi)始客房清潔，查退房工作。首先檢查空房和已退的房間，補(bǔ)充消耗物品。

5、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：掛清潔燈房間——空房抹塵——臟房——長(zhǎng)住客——續(xù)住房——徹底清潔房。

6、在清理房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，房務(wù)中心記錄后應(yīng)即時(shí)反饋至工程部。

7、11：00-12:00由領(lǐng)班安排輪流去餐廳用午餐。8、12:00-13：00將臟布草統(tǒng)一送至洗衣房并領(lǐng)取新布草。

9、13:00將懸掛“請(qǐng)勿打攪”牌的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。

10、當(dāng)班期間保持好布草間、布草車、轄區(qū)樓道的整潔。

11、盡量在17:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各布草間，根據(jù)實(shí)際狀 況寫好交班本，下班前整理好布草間、布草車、吸塵器按規(guī)定擺放整齊。

12、17:00將房卡、對(duì)講機(jī)、每日工作報(bào)表交給當(dāng)值領(lǐng)班，順便閱讀部門張貼 的有關(guān)通知。做好工作記錄，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后打卡下班。

客房清掃的一般原則

從上到下，如抹塵時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行。從里到外，如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里向外清掃。

環(huán)形清理，在清潔房間時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效及避免遺漏。

先鋪后抹。清掃客房時(shí)應(yīng)先鋪床，后抹家具物品，以免揚(yáng)起的灰塵重新落在家具物品上。

干濕分開(kāi)。在擦拭不同的家具物品時(shí)，要注意分別使用干、濕抹布--如清潔燈具、電器時(shí)要使用干布，先臥室后衛(wèi)生間。

客房清潔整理的步驟如下

一、準(zhǔn)備工作

1.清潔工作車用半濕的毛巾將工作車?yán)锿獠猎嚫蓛簦z查工作車有無(wú)損 壞。

2.掛好布草袋和垃圾袋 將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側(cè)。3.將客房用品擺放在工作車的頂架上。

4.準(zhǔn)備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側(cè)，內(nèi)放清潔用 具。

5.準(zhǔn)備干凈抹布 準(zhǔn)備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區(qū)分。

二、客房的清掃程序 臥室清掃程序

按規(guī)范要求進(jìn)入房間——拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗——開(kāi)空調(diào)及所有電器檢查有無(wú)損壞——撤走房?jī)?nèi)非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹塵——清潔用過(guò)的杯具、煙灰缸等需清潔用品。衛(wèi)生間的打掃與消毒

1、戴上手套，將衛(wèi)生間內(nèi)所有客用消耗品及毛巾等清理出衛(wèi)生間。

2、清洗洗漱池：用清潔液由上而下清洗鏡面、墻壁、洗漱臺(tái)、洗漱池，用清水依次沖洗干凈。

3、清洗浴缸：用清潔液由上而下滑洗墻壁、水龍頭、浴缸內(nèi)外壁，用清水沖洗干凈。

第三篇：茶樓服務(wù)員工作流程

茶樓服務(wù)員工作流程

1、工作準(zhǔn)備 服務(wù)員準(zhǔn)備客用的所有經(jīng)過(guò)消毒的器具放于工作臺(tái)，以便客人來(lái)時(shí)及時(shí) 取用；吧 臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)的所有需用品；應(yīng)擺放于臺(tái)面的物品（如煙缸、臺(tái)卡、紙巾、等）應(yīng)整 齊有序的置放于臺(tái)面上；備齊娛樂(lè)用品，并擦拭干凈，以便使用。

2、服務(wù)員站位 為迎接客人的到來(lái)，服務(wù)員在做完衛(wèi)生后開(kāi)始分區(qū)域站位，期間保持優(yōu)美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，頭發(fā)以前不過(guò)眉，后 不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳為要求。

3、迎賓 客人來(lái)時(shí)應(yīng)熱情迎接，用姓氏稱呼客人，“ 先生/女士，歡迎光臨！”并迅速把 客人引領(lǐng)到合適的座位，各服務(wù)員作好交接。

4、服務(wù)員接待服務(wù)客人： 禮貌招呼，熱情主動(dòng)。為客人上香巾，點(diǎn)茶，小吃等；記住客人習(xí)慣、愛(ài)好及特 殊要求，作好相關(guān)記錄。使用“請(qǐng)”、“您好”“打擾一下”、“謝謝”、“很樂(lè)意 為您效勞”等禮貌用語(yǔ)。

5、吧臺(tái)出茶、出果盤等： 根據(jù)進(jìn)貨情況，吧臺(tái)出茶時(shí)應(yīng)檢查茶有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，變質(zhì)的茶各其它飲品不能沖 泡。

7、為客人發(fā)茶 發(fā)茶時(shí)注意應(yīng)該先水后茶的茶的沖泡,以及先茶后水的茶的沖泡方法，以及沖泡 器具的選用。

8、巡臺(tái)服務(wù) 包括客人如需點(diǎn)小吃、果盤等，應(yīng)為客人熱情推銷。執(zhí)臺(tái)期間應(yīng)勤換煙缸，為客 人續(xù)水，清潔臺(tái)面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。

9、買單 客人叫買單時(shí)，到收銀臺(tái)為其打單，告訴客人消費(fèi)數(shù)量，唱買唱收，如有找零請(qǐng) 客人點(diǎn)清收好，客人如要發(fā)票，應(yīng)讓客人稍等，馬上去收銀處拿發(fā)票；如客人有打折 卡的，應(yīng)在打折完畢后將打折卡退還給客人。

10、送客 要求服務(wù)員為客人拉椅，提醒客人帶好隨 身物品，“請(qǐng)帶好隨身物品！”，并且送客人 離開(kāi)茶樓。

11、恢復(fù)臺(tái)面 按規(guī)定收回娛樂(lè)用品等，杯具收回到工作 間清洗，迅速擺好臺(tái)面物品，檢查周邊清潔度，迎接下一批客人。

三、：9：00——18：00； 具體工作安排：

1、早上8：50集合，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)召開(kāi)例會(huì)，安排當(dāng)日各項(xiàng)工作，宣讀當(dāng)日茶品 沽清情況、注意事項(xiàng)、工作要求等； 2、9：10左右開(kāi)始做衛(wèi)生，10：50左右衛(wèi)生工作完成后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)第一次檢查，經(jīng)理復(fù)查；安全服務(wù)人員打開(kāi)毛巾柜電源、背景音樂(lè)、空調(diào)、熱水器等，安排服務(wù)人 員擺臺(tái)、站位。3、9：30——10：20員工分批吃飯，具體由領(lǐng)班安排。4、16：00——17：00員工分批吃飯，由領(lǐng)班安排。5、10：30—11：00是茶坊到庫(kù)房領(lǐng)料時(shí)間。6、18：00早班與晚班交接，交接完畢后，統(tǒng)一下班，離開(kāi)公司

第四篇：茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)

茶樓服務(wù)崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)

一、按時(shí)到崗簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將本樓層的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清點(diǎn)數(shù)量是否齊全，查看麻將機(jī)等用品設(shè)施是否正常運(yùn)行，將需要使用的物品擺放歸置到位，作好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：

1、迎客：客人出電梯（樓梯）后應(yīng)立即起身迎客；

2、領(lǐng)位：詢問(wèn)客人需求后領(lǐng)位到相應(yīng)房間或位置安排就座，同時(shí)詢問(wèn)客人要求；

3、開(kāi)臺(tái)：到吧臺(tái)向收銀員開(kāi)臺(tái)，收銀員必須立即在電腦系統(tǒng)中開(kāi)臺(tái)，同時(shí)將開(kāi)臺(tái)信息夾放置于臺(tái)面；

4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必須依據(jù)服務(wù)員所開(kāi)單據(jù)發(fā)放相關(guān)商品；

5、巡臺(tái)：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，同時(shí)熟悉客人的相貌特征，方便服務(wù)工作和防止跑單。

6、結(jié)賬：客人需要結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)，告知吧臺(tái)客人所在的房間名稱或大廳座號(hào)。收款完畢后，客人離開(kāi)時(shí)提醒帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。

7、撤臺(tái)：把沒(méi)有熄滅的煙頭用水熄滅，關(guān)空調(diào)，收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

三、崗位要求：

1、迎客時(shí)站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相迎“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位”，詢問(wèn)客人要求立即領(lǐng)位；記住熟客姓氏，使客人感受到親切熱情；領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清楚，同時(shí)介紹房間及其它項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)要介紹清楚。

2、如迎接的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

3、熟悉各類茶品的有關(guān)知識(shí)，熟悉各類小食的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲“謝謝，請(qǐng)您稍等”。所有操作應(yīng)“快速、沉穩(wěn)、有序”，及時(shí)回應(yīng)客人要求，不要讓客人久等。

4、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，記錄完成后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后讓客人稍等。

5、收銀員與服務(wù)員應(yīng)相互協(xié)作和配合，服務(wù)員為客人領(lǐng)位或巡臺(tái)等工作時(shí)離開(kāi)前廳后收銀員應(yīng)承擔(dān)迎客領(lǐng)位等相關(guān)工作；客人較多和繁忙時(shí)，收銀員在完成開(kāi)臺(tái)、取售商品和收銀等本職工作后應(yīng)和服務(wù)員一道作好服務(wù)工作。

6、下班前的收尾工作：

（1）紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)等必須關(guān)掉電源。（4）麻將機(jī)有損壞立即報(bào)修，保證正常營(yíng)業(yè)。

7、其它規(guī)定：

（1）24小時(shí)工作制，24小時(shí)內(nèi)均屬工作時(shí)間，在營(yíng)業(yè)狀況允許的情況下可以睡覺(jué)，但不可溜崗，在房間內(nèi)打麻將或從事其它娛樂(lè)活動(dòng)；

（2）除正常消費(fèi)客人以外，不得留宿任何人在房間內(nèi)過(guò)夜；

（3）所有服務(wù)人員上班時(shí)間不允許戴耳塞聽(tīng)歌或看視頻；

四、處罰條例：包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項(xiàng).次：

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電 視、衛(wèi)生間臉盆臺(tái)面、不銹鋼水龍頭、鏡面、玻璃、墻體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬，地面有垃圾紙屑、痰跡污漬，大廳、卡座沙發(fā)縫隙有雜物，或經(jīng)理認(rèn)定的清潔不作為現(xiàn)象；

2、不得與客人發(fā)生任何沖突，經(jīng)查實(shí)與客人頂撞，或遭客人投訴。（如是客人行為不端或?yàn)榫S護(hù)酒店利益的情況下，也不得與客人發(fā)生直接吵鬧沖突，應(yīng)堅(jiān)持原則保持良好態(tài)度，不能調(diào)解者呼叫主管和經(jīng)理出面解決）；

3、不按規(guī)定工作流程作業(yè)，包括但不限于：

（1）收銀員不按工作標(biāo)準(zhǔn)流程順序操作，不及時(shí)開(kāi)臺(tái)、不按系統(tǒng)設(shè)置收取服務(wù)費(fèi)或不按規(guī)定計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)收費(fèi)、不按服務(wù)員開(kāi)單取送商品等；

（2）服務(wù)員不及時(shí)迎客領(lǐng)位，不及時(shí)回應(yīng)客人要求。（經(jīng)理有認(rèn)定該項(xiàng)的權(quán)利）；

4、《人事及日常管理辦法》所規(guī)定的其它項(xiàng)目。

第五篇：茶樓服務(wù)員計(jì)劃

茶樓服務(wù)員計(jì)劃

職責(zé)描述

(一)總管家

任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理本部門的各項(xiàng)工作

匯報(bào)：總管家或者總部

管理：茶館全體員工

職責(zé)范圍：

1、制定茶館年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、推廣品茶銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特

色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。

3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過(guò)程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理，降低成本，增加盈利。

4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

5、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。

6、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

7、經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。

8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

9、每天主持全體員工例會(huì)，總結(jié)一天工作和安排第二天工作。

10、密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

11、做好總部和加盟商交給的其它工作。

(二)管家

任務(wù)：管理整個(gè)茶館，保證工作的順利進(jìn)行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù);控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。

匯報(bào)：總管家

管理：全體員工

職責(zé)范圍：

1、嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。

2、參與的部門預(yù)算計(jì)劃、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及的商務(wù)計(jì)劃。

3、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。