第一篇：茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范[推薦]

茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑、娛樂的去處，可以是品味的地方。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。茶樓員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

員工的儀容儀表，員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞茶樓的形象。除著裝整齊外，有以下具體要求 ：

一儀容儀表

（一）堅持洗澡、洗頭、洗臉

常洗澡：除去身上的塵土、油垢和汗味，有可能的話要天天洗。常洗頭：確保頭發(fā)不粘連，不板結(jié)，無發(fā)屑，無氣味。

常洗臉：除了早上起床后、晚上睡覺前洗臉之外，凡是有必要時都要抽出一點時間洗臉凈面。

（二）注意修飾體表毛發(fā)：

男士不要留胡子，要養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣，以保持面部的清潔。鼻毛和耳毛要適時地加以修剪。

女士要注意修飾掖毛、腿毛、手部的毛等。作為職業(yè)女性，尤其要注意。

（三）保持手部衛(wèi)生 每個人的手是與外界接觸最多的一個部位，它最容易沾染臟東西，所以必須要勤洗手。還要常剪手指甲，手指甲的長度以不長過手指指尖為宜。

（四）注意口腔衛(wèi)生

口腔要做到無異味，無異物。上班前以及上班期間，注意不要吃過分刺激的食物，如蔥、蒜、韭菜等。

（五）頭發(fā)修飾

1、干凈：保持發(fā)部整潔

清洗頭發(fā)：要對頭發(fā)定期清洗，一般認(rèn)為，每周應(yīng)當(dāng)對自己的頭發(fā)清洗兩到三次。

修剪頭發(fā)：修剪頭發(fā)同樣需要定期進行，在正常情況之下，通常應(yīng)當(dāng)每半個月左右修剪一次自己的頭發(fā)。至少，也要確保每個月修剪頭發(fā)一次。

梳理頭發(fā)：梳理頭發(fā)是每天必做之事，而且往往應(yīng)當(dāng)不止一次。凡有必要的時候都要進行梳理。

2、長短適度：

男士: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，”

女士:頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾，有必要的還需帶發(fā)罩，適當(dāng)使用著哩水。

（六）著裝

1、確保工服干凈整潔，沒有污漬，汗?jié)n及其他臟物。

2、無論穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。

3、女士應(yīng)穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。

4、如是裙裝，暗色和花色長襪不適合與工作套裙搭配，最好是肉色。

5、除非特別的需要，不可以在客人面前把腳從鞋子里伸出來。

二、儀態(tài)

（一）坐 姿。坐姿顯示了一個人的文化修養(yǎng)。

1、左進左出，雙手從腰間往后下挪動理順衣服，緩緩落座，入座后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。

2、大腿并攏，兩手放臵在大腿上。坐椅子的三分之二處，使身體保持兩個90度。

3、可因環(huán)境不同，做正位坐姿、側(cè)位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。

禁忌：將身體完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆蓋椅子面、將雙腿分開或翹“二郎腿”、兩腿晃動或抖動。

（二）站姿

站姿的要求：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

站姿的類型：（手位）側(cè)放式、前腹式、后背式;（腳位）丁字步、小八字步、正步

三、樓面服務(wù)基本禮貌用語。

員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”。待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。要做到：

（一）“五聲”-----來有迎聲，去有別聲，日常見面有問候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。

（二）“十字”------請、您好、謝謝、再見、對不起。

（三）“四語”-----不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。具體有：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?/p>

11.更換煙缸、骨碟等---“先生/小姐，幫您換××?！?12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤水果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折××錢”“多謝收到××錢”“多謝找回××錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，再見！”

四、規(guī)范禮貌用語及操作程序。

1.當(dāng)客人進入茶樓時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把酒水單/菜單遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

五，其他禮儀

（一）接聽電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接聽，超過三響則應(yīng)該致歉。

“三主動”主動問候“您好”、主動通報自己單位及崗位。如：“這里是某某茶樓”、主動詢問事宜。如“請問有什么可以幫您？”。

2、記錄并復(fù)述客人的要求，向客人確定，然后詢問客人是否還有交代，如沒有，感謝客人的來電并等客人先掛電話。

（二）遞送名片時：

1、不可給客人遞出污舊或皺折的名片

2、起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人

3、若是外賓，提前將印有英文的一面展示給對方。

4、致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝” 切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾。

六、注意事項：所以的服務(wù)在客人的右手方進行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。

1、善于觀察分清誰是主人。

2、對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3、當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。”

4、服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

7.推銷酒水。當(dāng)客人點完菜或茶后，即微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么××，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有××啤酒，××啤酒等?！?/p>

總之，服務(wù)員良好的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生存之本，希望在各位的共同努力下，將事業(yè)發(fā)展更好，取得雙贏。

第二篇：茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本茶樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面接待過程（詳細講解）

第七課：對茶水的認(rèn)識，價格及斟法。

第八課：席前烹茶的準(zhǔn)備工作，席前烹茶的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型茶會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上茶---“這是**茶，請各位慢用。”

10.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

11.上水果---“這盤生果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本茶樓的小小心意，請慢用?！?/p>

12.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

13.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，再見！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---上茶手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---換煙灰缸手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進入茶樓時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把茶譜遞給客人并說道：“**先生您好，這是我們的茶牌，我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶，請問喝什么茶？”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜單上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有xx啤酒等?！?/p>

第三篇：茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

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作為一家餐廳或茶樓樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓(xùn)。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細講解）

第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕” 時間:2010-04-26 18:42來源:杭州萬泰企業(yè)管理有限公司 作者:admin 點擊:

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。”

D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

第四篇：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)

適用于：

茶樓服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

茶樓茶藝培訓(xùn)

茶樓服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)演練培訓(xùn) 茶樓管理培訓(xùn) 茶樓培訓(xùn) 茶樓員工培訓(xùn) 茶樓服務(wù)員培訓(xùn) 茶館培訓(xùn) 茶館服務(wù)培訓(xùn) 茶館服務(wù)員培訓(xùn) 茶館員工培訓(xùn)

上圖是我們在成都商務(wù)茶樓堰錦茶樓培訓(xùn)的真實圖片

蔣老師《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》認(rèn)為服務(wù)是茶藝館、茶樓、茶館的核心產(chǎn)品和主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是茶藝館的生命。因此，加強服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營管理的重中之重。

蔣老師聯(lián)系電話 *** QQ 275960869 歡迎先試聽或培訓(xùn)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹 授課老師：蔣老師、林老師、李老師、王老師、成老師、課程時間：三至十天

培訓(xùn)對象：茶樓員工、茶樓服務(wù)人員、茶樓管理人員

培訓(xùn)地點：客戶自定（客戶茶樓店內(nèi)、學(xué)校）

我們的茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容有：茶樓服務(wù)流程、茶藝培訓(xùn)、茶樓服務(wù)與管理、茶樓管理制度等

課程背景：

蔣老師認(rèn)為提到茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑的去處，可以是品味的地方。我國的茶樓管理普遍處于初級階段，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過程還沒有完成，更多的茶樓服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化；

員工中存在較強的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無疑問會影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽也會受到很大的影響，所以，完善的管理系統(tǒng)和強有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。茶樓員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)時就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。

歡迎進入服務(wù)禮儀培訓(xùn)茶樓職業(yè)經(jīng)理人蔣老師《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程！

課程收益：

強化茶樓服務(wù)意識，提升服務(wù)的主動性與積極性

通過培訓(xùn)使員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中

通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識

提升茶樓服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧

增強茶樓服務(wù)人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力

課程大綱：

第一部分：茶樓服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1、什么是服務(wù)禮儀

2、服務(wù)人員自我肯定與定位

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)

增強服務(wù)意識

態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)

獻出溫馨的微笑

學(xué)會用心去笑

第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓(xùn)

1、儀容儀表儀態(tài)——美麗而深刻

化妝技巧：

服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn)

首飾佩戴與絲巾系法

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

微笑表情的訓(xùn)練

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真誠問候

訓(xùn)練含笑說”您好!”

滿懷著感情說“歡迎光臨”

五步目迎、三步問候

配合肢體一起訓(xùn)練

身體語言——習(xí)慣而自然

（美在細節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）

4、期待眼神——真誠和信任

眼神訓(xùn)練技巧

會笑的眼睛

5、悅耳聲音——甜美動聽 你真正用心地聽過自己的聲音嗎？

聲音是可以改變的

悅耳聲音的擁有妙法

交流中令人愉悅的因素

如何擁有優(yōu)雅的談吐

6、服務(wù)儀態(tài)禮儀：

站姿訓(xùn)練

座姿訓(xùn)練

走姿訓(xùn)練

蹲姿訓(xùn)練

接待禮儀訓(xùn)練： 迎接

問候

引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)手式

遞交點茶牌單

主管遞交名片

第四部分：茶樓服務(wù)人員專業(yè)知識技巧培訓(xùn)

1、茶樓員工專業(yè)服務(wù)知識培訓(xùn)

常見茶葉的沏泡方法

名茶掌故

常用茶藝服務(wù)用語

2、茶樓員工服務(wù)知識與技巧 中國茶史與茶文化

我國茶的分類與現(xiàn)代名茶

茶藝形式與行茶技巧

行茶禮儀與茶事服務(wù)

泡茶基本技法與操作規(guī)范

茶類沖泡技藝與演示訓(xùn)練

第四部分：茶樓接待服務(wù)禮儀

1.安全禮儀

行走要靠右，不奔跑、魯莽，進出門放慢速度，工作時不打鬧、不開玩笑。

使用設(shè)備要小心

小心燙傷

2.衛(wèi)生禮儀

個人衛(wèi)生

環(huán)境衛(wèi)生

茶具衛(wèi)生

食品衛(wèi)生

3、迎候禮儀

到崗準(zhǔn)時（討論）開市前5分鐘到崗，要站立服務(wù)。

微笑問好，喜迎客到

不可不聞不問

幫客人接物 要先征得客人同意。

詢問客人是否有預(yù)定 引領(lǐng)時走在客人左前方，同時要有手勢。

拉椅讓座（討論）——讓座的方法 注意：女士優(yōu)先

遞送茶單（討論）——如何遞茶單，如何點茶、餐；在右側(cè)遞茶單，左側(cè)點菜

4、送客禮儀訓(xùn)練

“謝謝您的光臨，請走好”語言和肢體相并訓(xùn)練

鞠躬的角度達到 30度的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

迅速直起身體目送顧客離開的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

結(jié)賬臺服務(wù)員流露出惜別和感激表情的訓(xùn)練

第五部分：如何處理茶樓客人投訴

1.對客人投訴應(yīng)持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵（討論）

小結(jié)： a.應(yīng)持感激的態(tài)度

b.應(yīng)持客觀的態(tài)度

c.應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度

2.賓客投訴的內(nèi)容

（1）設(shè)備——茶、餐、空調(diào)、桌椅；

（2）態(tài)度

（3）服務(wù)質(zhì)量

3.處理程序（討論）

（1）傾聽并記錄要點

（2）表示同情和感激

（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時間

（5）采取補救措施（立即行動）

（6）追蹤

（7）記錄存檔

4.處理投訴的技巧（討論）

（1）傾聽時，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}

（2）保持目光的接觸，身體稍前傾

（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解

第六部分：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容詳解：

熟悉宴請禮節(jié) 客人入座，協(xié)助挪動椅子。熟悉菜單，掌握上菜節(jié)奏。正餐分菜，應(yīng)從主人右側(cè)的主賓開始，按順序進行。上菜時，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。每道菜上完第一輪后，待部分客人吃完，再上第二輪。

余下的菜應(yīng)稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜與撤盤，宜選在兩位主方陪客之間進行，并禮貌提醒。客人吃完，從右側(cè)撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開，則表示尚未吃完，不能撤）。如無把握，可輕聲詢問。切勿當(dāng)客人正吃時就撤換。撤換餐具，動作要輕，還需用的餐具如正好放在盤上，可輕輕挪開，再把盤子取走。

茶樓服務(wù)人員宴會禁忌

工作時不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢要端正，不要倚靠在墻上或服務(wù)臺上，更不要互相聊天、談笑。多人侍立，應(yīng)排列成行。正式宴請，主人或客人發(fā)表講話，應(yīng)保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應(yīng)安靜，不要發(fā)出聲音。演奏國歌時應(yīng)肅立，不要走動。

宴會期間，服務(wù)員走動時，腳步要輕快，動作要敏捷，輕拿輕放。客人不慎打翻酒水，應(yīng)馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾暫時墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干（如客人是婦女，男服務(wù)員不要動手幫助擦），并致歉意。

茶樓服務(wù)人員儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2、姿勢與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動。你的雙手與手臂的動作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽的”。

3、目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。和一個人談話時，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個團體談話，眼睛要輪流和每個人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。

4、臉部表情:談話時要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

5、聲音與語氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語言，中間或有停頓，抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業(yè)術(shù)語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對方明白你需要表達的主要觀點。

6、如何給人留下好印象:

1，記住人的名字和面孔。一個人最私有的財產(chǎn)莫過于名字，做到這一點尤為重要。

2，把握最初7秒鐘。研究表明：見面時，7秒鐘就能對這個人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會因為本能的個人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時間和某人說話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常都只會再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時間，然后便將注意力轉(zhuǎn)向他人。

3，發(fā)揮自己的長處。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對方。4，保持自己的本色，不卑不亢。

5，善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時給對方作出積極的回應(yīng)。

6，多聽少說，先聽再行。上帝賦予了我們?nèi)祟悆芍欢湟粡堊欤褪菫榱俗屛覀兩僬f多聽。

7，集中精神，積極熱情的表示你對對方的關(guān)注和尋求支持。

8，態(tài)度肯定，始終如一的表明你的觀點和興趣。

9，放松心情，時刻保持一顆平常心。

10，不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態(tài)。

茶樓服務(wù)人員的禮貌禮儀：

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范：

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的五先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求：

謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)。

五、站立、行走的要領(lǐng)：

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

六、客人投拆的心理分析：

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

第五篇：茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

1.員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞茶樓的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

7.上茶---“這是**茶，請各位慢用。”

8.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

9.上水果---“這盤生果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本茶樓的小小心意，請慢用?！?/p>

10.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

11.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！? 12.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進入茶樓時，應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的茶品告看臺的服務(wù)員

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強

C。

D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同冰糖小食等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行

6.若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

7.報出茶名，并做手勢“請慢用”。

8給客人結(jié)帳時“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

9.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

10.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

如何接聽電話 ：

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)茶樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，九品茶樓，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？

3.要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

4.作為茶樓侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對方必然會感到意外，高興。