第一篇：茶樓服務程序及操作規范

茶樓服務程序及操作規范

一、大廳服務程序

迎賓領位?——拉椅讓座——茶前服務（濕巾、煙灰缸等）——點單（推銷介紹茶品及茶位費收費標準）——入單取茶——沏茶服務——整理桌面（回收濕巾）——推銷茶點小吃等——茶中服務（續水等臺面服務）——第二次推銷——買單服務——歡送客人——檢查臺面（遺留物品）——恢復臺面。

二、貴賓間服務程序

迎賓領位——值臺員恭迎客人——協助客人入座——茶前服務（濕巾、撤臺面擺飾）——介紹貴賓間消費狀況——點單（詳細介紹茶品及茶位費收費標準）——入單取茶——茶藝師沏茶或茶藝表演——整理臺面（回收濕巾等）——值臺員現場實物推銷茶點——茶中服務（續水等臺面服務）——再次找機會推銷——買單服務——歡送客人（提醒并協助客人攜帶隨身物品）——檢查貴賓間（是否有客遺物品等）——恢復清掃房間。

三、操作規范

（一）迎賓領位服務

1、恭候嘉賓

（1）客人未到達時，迎賓員站立大門兩側，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內右手握左手置于小腹處。

（2）客人到達時，迎賓員鞠躬問好（以髖關節為軸點，身體前傾度30度），目光相接時問好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”。“XX小姐節日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？”等等。

2、引領客人

（1）當明白客人的消費意向時，引領客人入廳，打出“請的手勢（這邊請），以肘關節為支點，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領客人時眼睛隨時注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領過程中，可邊走邊詢問客人的消費意向，了解信息，以便提供給茶藝員。

（2）當迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時，協助值臺員安頓客人入座。當安頓完以后，迎賓員面對主賓微鞠躬：“先生/小姐，請等一下，茶藝員馬上為您點單（服務），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉身離開。

（二）服務客人就座

1、協助客人就座

（1）客人到達臺位時，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對正門的位置就座。

（2）助客拉椅，請客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。

（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。

2、客人就座后的服務

（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；

（2）撤去臺面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點，然后將煙灰缺擺放到客人順手的位

置；

（3）安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說：“XX先生/小姐，請稍等，我們馬上為您點茶”。然后退后兩步，轉身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關上，再轉身離開。

（三）茶前濕巾服務

1、服務姿勢

（1）托盤姿勢：按標準托盤，久托站立客人右側時成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；

（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意。語言提示：“打攪一下，請用濕巾”或“XX先生/小姐，請用濕巾”。

2、上臺服務

（1）將濕巾從內側路線，放在客人的右手側，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；

（2）放好后，收手時可順勢做一個“請用”的手勢，但幅度不能過大；

（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。

（四）點單服務

1、聽單姿勢

（1）客人示意點單時，值臺員迅速趨身上前，想客人問好（您好），立于賓客右側，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；

（2）左手執聽單便箋，右手執筆；

（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。

2、點單并介紹

（1）當顧客明白茶單內容自主點單時，值臺員只需簡寫記錄，但必須畫好相應臺記，以便區分顧客所點茶品；

（2）如顧客對茶品內容不熟悉，需要介紹時，值臺員必須根據客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點、口味、分量適宜性。同時作建議性的推薦，切不可根據自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；

（3）一桌客人點完以后，要向客人重復點單內容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請稍等，我會盡快為你們送上茶品”。

3、入單

（1）點完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準備；

（2）值臺員回到臺桌前，根據茶品操作時間，對臺面進行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。

（五）各種茶品的服務

1、服務姿勢

（1）托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。

（2）站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩定性；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。

2、茶水的基本服務

（1）程序：a杯墊——素茶b茶水配料（糖水、伴好）——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺；

（2）位置：茶水配料放置于客人左上側，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務茶水配料，而應從前面桌位上方，輕放置在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右置于杯的后側，與茶杯呈45°角；傾倒茶水時、食指、中指套住壺把、無名指協助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。

（3）茶水傾倒分量：傾倒茶水時作相應茶品簡介（名稱、口味、觀賞特點），壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側面5厘米處；

（4）如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應提示客人：“這是砂糖，請隨意取用”。

（六）聽裝飲料的服務

1、服務姿勢

（1）托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人，更不能置于客人頭上方。

（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩定性；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個服務的手勢。

2、基本服務

（1）程序：杯墊——空杯——開罐——傾倒——置罐；

（2）服務標準：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩，右手食指拉開環，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側，商標朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口。

（七）牙簽服務

1、準備工作

（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無破損、污跡，牙簽完整無破損；

（2）整齊規劃地按標準、數量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；

（3）牙簽的數量應為每位客人四份為宜或隨情況而定。

2、牙簽的服務

（1）當客人吃完食品或者示意使用時，或者用牙簽吃小食品、水果等時；

（2）值臺員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置；

（3）放下后應打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請”的敬語；

（4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協助使用。

（八）香煙的服務

1、服務香煙

（1）客人需要香煙時，服務員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價格；

（2）將香煙放在墊有花紙的碟，按標準服務放在客人臺面右手邊；

（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長度。

2、點煙

（1）客人抽出香煙時，服務員要為客人進行點煙服務；

（2）點煙前應向客人示意，不可貿然為客人點煙；

（3）使用打火機點煙，應先調整好火焰，不可過高，右手打火，左手掌擋風遞至客人面前，客人用后，應左手掌翻上作捂熄狀收回；

（4）使用火柴時須將火柴劃向自己一側，待火柴完全燃燒時再為客人服務，方法同上，熄滅時將火柴退后，在背后側“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。

（九）煙灰缸的更換

1、準備新煙灰缸

（1）新煙缸應無破損，無水跡、無異物；

（2）將兩個干凈煙缸放于托盤上。

2、撤換煙缸

（1）客人臺面上的煙缸內如超過三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸；

（2）撤換時必須使用右手從右側更換，但特殊情況除外；

（3）先將一個干凈的煙缸蓋在一個臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個干凈的煙缸擺回臺上原來的位置；

（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾取；

（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問是否更換，或采取“三個煙頭”更換法，亦即先放一個干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉移到干凈煙缸上，其他照常更換。

（十）客人暫離臺面的整理

1、桌椅的調整

（1）客人離開桌面的時候是為“不需打擾”的客人服務的最佳時機；

（2）立即將歪斜的桌椅調整回擺臺時的位置，除非顧客執意把椅子靠很近以便談話除外。

2、臺面的整理

（1）將客人的茶杯續上水，如客人離開時間較長則不續水；

（2）將臺面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；

（3）禁止移動客人留于臺面的私人物并負責看管。

（十一）茶水的續水服務

1、準備工作

（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時，則應該續水；

（2）在續水前必須檢查水的溫度是否達標，開水、冰水的溫度都必須達到相應規定溫度。

3、續水服務

（1）站立姿勢：右手執水壺站于客人右側，按標準上臺服務距離站立；

（2）續水：玻璃杯續水，右手采取低——高——低的沖泡方式（鳳凰三點頭），杯中水續至八分滿為宜；

（3）示意離座：水續以后，左手作一個“請慢用”的手勢，退后一步，然后轉身離開。

（十二）結帳服務

1、準備

（1）客人示意值臺員結帳時，值臺員從收款處領到相應的帳單不得在客人沒要求結帳時，值臺員將帳單交給客人；

（2）核對帳單上列的各個項目與價格是否正確；

（3）將帳單放入帳單夾內，并確保帳單打開時，帳單正面朝向客人；

（4）隨身準備結帳用筆。

2、遞送帳單

（1）將帳單打開，雙手從客人右側遞給客人；

（2）小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/小姐，這是您的帳單，消費一共XX元”，“XX先生/小姐，您的實際消費是XX元，X折優惠后是XX元”。

3、現金買單

（1）客人付現金時，服務員應禮貌地在桌旁點清現金帳目，并告訴客人：“先生您給的現金是XX元，應找回XX元，請您稍等。

（2）將現金和帳單一同交予收款員處理，然后核對零錢或發票數目是否相符。

（3）將找零（及發票）一同放收我銀夾內還給客人，并向客人致謝。

4、信用卡結帳

（1）首先確認客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉請求客人更換信用卡或付現金；

（2）將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結款單交回客人確認簽字，值臺員將簽認的帳單交回收銀員，確認簽名字樣是否相符；

（3）將付款單客留聯、信用卡、身份證（發票）一并交還客人，并得其確認后致謝。

5、簽單結帳

（1）得知買單客人是會員時，按規定優惠，為會員準備帳單和簽單卡；

（2）在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；

（3）客人簽單完后，確認字樣是否相符，將客人存根聯留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉身離開。

（十三）送客服務

1、送別客人

（1）客人消費完后，起身離座時，值臺員主動搬移椅子，女士、老人優先；

（2）幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；

（3）鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請慢走”，“XX小姐，歡迎再次光臨”；

（4）任何一位茶藝員遇到客人離去時都應駐足，禮貌地向客人道別，微笑地目送客人離開自己的服務區域。

2、整理臺面

（1）客人離開后，服務員應馬上檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時歸還給客人或交由經理處理；

（2）清理臺面、重新調整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。

（十四）貴賓間服務（以服務冰水為例）

1、敲門進入

（1）按標準托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過后如未有“請進”的招呼則再敲三下，聲音略大一點，此時可直接進入，當目光同客人接觸時應“微笑問好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。

2、下蹲服務

（1）當貴賓間內客人就座前面是矮茶幾時則必須下蹲服務；

（2）當走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開，保持身體平衡，同時下蹲位置應確定于方便服務客人的位置；

（3）按標準的冰水的手勢和語言為客人服務冰水。

2、退后離座

（1）當確定服務工作已完成時，則可離座，先起立，退門邊轉身，輕輕將門帶上，離開貴賓間；

（2）在離開轉身前應向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX總，我不打攪您了，如您有什么吩咐，請按呼叫器，我會及時為您服務。

第二篇：茶樓服務員服務禮儀規范[推薦]

茶樓服務員服務禮儀規范

茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑、娛樂的去處，可以是品味的地方。“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。茶樓員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

員工的儀容儀表，員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞茶樓的形象。除著裝整齊外，有以下具體要求 ：

一儀容儀表

（一）堅持洗澡、洗頭、洗臉

常洗澡：除去身上的塵土、油垢和汗味，有可能的話要天天洗。常洗頭：確保頭發不粘連，不板結，無發屑，無氣味。

常洗臉：除了早上起床后、晚上睡覺前洗臉之外，凡是有必要時都要抽出一點時間洗臉凈面。

（二）注意修飾體表毛發：

男士不要留胡子，要養成每日剃須的習慣，以保持面部的清潔。鼻毛和耳毛要適時地加以修剪。

女士要注意修飾掖毛、腿毛、手部的毛等。作為職業女性，尤其要注意。

（三）保持手部衛生 每個人的手是與外界接觸最多的一個部位，它最容易沾染臟東西，所以必須要勤洗手。還要常剪手指甲，手指甲的長度以不長過手指指尖為宜。

（四）注意口腔衛生

口腔要做到無異味，無異物。上班前以及上班期間，注意不要吃過分刺激的食物，如蔥、蒜、韭菜等。

（五）頭發修飾

1、干凈：保持發部整潔

清洗頭發：要對頭發定期清洗，一般認為，每周應當對自己的頭發清洗兩到三次。

修剪頭發：修剪頭發同樣需要定期進行，在正常情況之下，通常應當每半個月左右修剪一次自己的頭發。至少，也要確保每個月修剪頭發一次。

梳理頭發：梳理頭發是每天必做之事，而且往往應當不止一次。凡有必要的時候都要進行梳理。

2、長短適度：

男士: “前發不覆額，側發不掩耳，后發不及領，”

女士:頭發應扎成馬尾，有必要的還需帶發罩，適當使用著哩水。

（六）著裝

1、確保工服干凈整潔，沒有污漬，汗漬及其他臟物。

2、無論穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。

3、女士應穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。

4、如是裙裝，暗色和花色長襪不適合與工作套裙搭配，最好是肉色。

5、除非特別的需要，不可以在客人面前把腳從鞋子里伸出來。

二、儀態

（一）坐 姿。坐姿顯示了一個人的文化修養。

1、左進左出，雙手從腰間往后下挪動理順衣服，緩緩落座，入座后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。

2、大腿并攏，兩手放臵在大腿上。坐椅子的三分之二處，使身體保持兩個90度。

3、可因環境不同，做正位坐姿、側位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。

禁忌：將身體完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆蓋椅子面、將雙腿分開或翹“二郎腿”、兩腿晃動或抖動。

（二）站姿

站姿的要求：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

站姿的類型：（手位）側放式、前腹式、后背式;（腳位）丁字步、小八字步、正步

三、樓面服務基本禮貌用語。

員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”。待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。要做到：

（一）“五聲”-----來有迎聲，去有別聲，日常見面有問候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。

（二）“十字”------請、您好、謝謝、再見、對不起。

（三）“四語”-----不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。具體有：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換煙缸、骨碟等---“先生/小姐，幫您換××。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤水果是我們茶樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折××錢”“多謝收到××錢”“多謝找回××錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，再見！”

四、規范禮貌用語及操作程序。

1.當客人進入茶樓時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把酒水單/菜單遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

五，其他禮儀

（一）接聽電話禮儀

1、三聲之內接聽，超過三響則應該致歉。

“三主動”主動問候“您好”、主動通報自己單位及崗位。如：“這里是某某茶樓”、主動詢問事宜。如“請問有什么可以幫您？”。

2、記錄并復述客人的要求，向客人確定，然后詢問客人是否還有交代，如沒有，感謝客人的來電并等客人先掛電話。

（二）遞送名片時：

1、不可給客人遞出污舊或皺折的名片

2、起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人

3、若是外賓，提前將印有英文的一面展示給對方。

4、致謙敬語：“請多關照”、“謝謝” 切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾。

六、注意事項：所以的服務在客人的右手方進行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。

1、善于觀察分清誰是主人。

2、對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3、當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

4、服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

7.推銷酒水。當客人點完菜或茶后，即微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么××，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有××啤酒，××啤酒等。”

總之，服務員良好的服務質量是服務行業的生存之本，希望在各位的共同努力下，將事業發展更好，取得雙贏。

第三篇：人事管理規范程序及操作標準

酒店人事管理規范程序及操作標準

為規范酒店人員配置、招聘、入、離職程序及操作標準，充分調動員工的工作積極性，發揮員工個人才能，使酒店人事管理工作科學化、規范化、系統化，特制定酒店員工入、離職規范程序及操作標準。

第一章 人員的配置

一、人員配置原則

酒店人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項原則，以建立一支管理、技術、營銷、服務為一體的高素質、專業化的員工隊伍。

二、人員配置方式

1、酒店人員配置采取計劃方式。每年十二月份，各部門結合本部門該實際經營情況及下一業務發展需要，分析部門工作量和人員需求，向人力資源部提交《定崗定編計劃表》，行政人事部審核匯總后報總經理室及董事會審定。

2、行政人事部根據審定的酒店定崗定編計劃，編制酒店《人力資源編制計劃》報總經理室審定，審定后的計劃作為下一酒店人員配置的依據。

三、人員配置調整

1、如酒店經營情況發生變化，致使部門工作量有所增減，工作量發生增減的部門以書面形式向人力資源部提交本部門崗位設置及人員編制調整申請，經行政人事部審核并報總經理室審定后下發執行。

2、未經申報，各部門不得擅自調整部門崗位及編制。

第二章 人員招聘工作程序

一、人員招聘

1、酒店人員招聘根據酒店《人力資源配置計劃》，按照德才兼備、公開選拔、公平競爭、量才適用、擇優錄取的原則對外招聘。

2、酒店人員招聘工作由行政人事部統一負責。

3、行政人事部根據各部門人員招聘需求，定期或不定期地通過大專院校、職業學校、人才市場、職業介紹所、廣告（報紙、電視、雜志、）、獵頭酒店及推薦、自薦等方式招聘符合條件的人員。

4、人員招聘按以下程序進行：

1）、所有應聘者需憑身份證及相關證明，往行政人事部領取《求職申請表》，并按表格的要求如實填寫。

2）、應聘人員按表格要求填妥《求職申請表》后，行政人事部對其進行目測和第一次面試（初試）：

a、測試語言、度量身高、秤量體重等相關內容；

b、核驗有效身份證、健康證明、學歷證書等相關證明；

c、根據崗位職務要求，對符合五官及外形要求的人員進行技能的初步考核。

d、行政人事部面試人員需對應聘者的相關考核結果及評定，填寫在《求職申請表》評語欄中；

e、對初試不合格的人員，或可作為備用人選的人員，可將應聘資料分別保管，不合格者檔案保留一個月，備用人選資料保留三個月。

3、部門復試

a、對符合初試要求的特殊專業的崗位，行政人事部在求職申請表欄目填寫意見并與相關部門約定復試時間。由行政人事部人事專員帶領至相關部門部門進行復試；

b、部門對行政人事部推薦復試的人員，應根據其崗位職務的技能及相關素質需求，對應聘者進行表達及實操考核；

c、部門對符合崗位要求的人員,應在其《求職申請表》欄目中填寫“同意試用或同意試工”；

4、經用工部門復試符合崗位要求的無特殊專業的崗位，應聘者至行政人事部辦理相關入職手續報到上班；

5、應聘領班以上管理人員（含領班）、技術工種、財務人員需經總經理室相關人員面試考核后方可辦理入職手續；

6、對不合格或可備用的應聘人員，部門需在求職申請表中注清原因及意見，交行政人事部作存檔處理。

7、注意事項

a、經復試通過的應聘者，行政人事部需向其介紹酒店的基本情況，并講明其將入職的部門、職位、職責、試用期限及其試用期的薪金待遇及需承擔的責任義務，雇、傭雙方都在自愿同意的情況下，行政人事部方可為其辦理入職手續；

b、應聘車輛駕駛員、財務部收銀員需由本市戶口人員擔保，無擔保者不得錄用。

8、人事審批權限第三章 入職手續辦理程序

一、員工入職資料及驗證

1、員工憑《求職申請表》往行政人事部辦理相關入職手續；

2、行政人事部驗證部門簽批，核對員工面試的《入職申請表》，查驗員工相關證件及資料的準確性，并收取相關資料。

a、身份證原件及復印件，收復印件5張，退回原件；

b、員工1寸彩色登記相片5張（主管級以上人員需交4R彩色登記相片1張用于公告欄張貼，如即時無相片，于入職后一周內補交）；

c、驗收本市有效健康證原件（如無健康證必須先體檢合格方可上崗）；

二、入職工衣保證金

1、酒店員工入職須交工衣保證金300元；

2、員工入職時憑借行政人事部開具的《繳費通知書》至財務部先交工衣保證金300元。

3、員工因正常離職，酒店將退還其工衣保證金。

4、財務部收到員工工衣保證金后，需向員工開具內部收據，由員工本人保存；如有遺失，酒店概不負責。

三、資料錄入

1、按員工部門及職務編排工號，并編注于《求職申請表》工號欄中；

2、電腦資料：錄入姓名、性別、部門、職務、身份證號、身份地址、學歷、入職日期、合同日期、健康證期、暫住證期等相關資料；

3、電腦登記及編排員工的宿舍房號及床號、工衣柜號、電子卡。

四、人事手續交接

1、行政人事部按員工部門及崗位，發放《員工手冊》、《培訓手冊》、《酒店刊物》、工牌、IC卡、工衣柜匙、員工守則等相關工作備品，由領用員工簽名；

2、與員工簽訂試用合同或正式勞動合同，講解合同條款；

3、開具《制服分發單》、《住宿通知書》、《新員工報到通知書》，行政人事部帶領新員工至制服房領取工衣→帶領新員工至打卡處做指紋留樣并告知指紋考勤考勤相關規定、操作程序及注意事項→帶領至員工宿舍安排宿舍并與其講解住宿相關規定→帶領至員工餐廳并告知員工餐廳就餐時間及相關規定→帶領新員工至部門報到；

4、新員工至部門報到后，所屬部門相關責任人應帶領新員工熟悉其部門工作環境，告知其崗位工作內容及相關事項并安排專人帶領新員工上崗；

五、資料處理

將《求職申請表》、員工證件復印件、領用物品單、部門錄用通知、員工相片等與電腦錄入核對無誤后，進行對號裝訂，歸入員工檔案袋中進行歸檔

第四章 員工試用、轉正工作程序

一、員工試用

1、新入職員工須經過一個月的試用期；

2、提前轉正：根據新入職員工的表現，酒店可予以提前轉正，但試用期最少不得小于一個月（經總經理室特批除外）；

3、如無須試用之員工必須經總經理助理特批（主管以上人員須經總經理批準）；

4、新入職員工經試用不合格的，部門可隨時出具《人事變動表》做試用期不合格處理，不需要再延長試用期；

5、如新入職員工在試用期內違反酒店規章制度或不符合崗位任職要求，酒店有權隨時與其解除試用關系。

二、員工轉正

1、轉正條件

1）按期轉正：試用期內表現良好，符合崗位任職要求者；

2）提前轉正：試用期內表現優秀，業績突出者；

2、轉正手續的辦理

1）按期轉正

（1）員工試用期滿，由部門填寫《員工試用期考核表》、《國安假日酒店工作評估表》及《人事變動表》，經部門主管簽名后返回行政人事部；

（2）轉正考評及審批程序：

主管級以下人員：行政人事部每月20日前統計當月轉正到期人員名單至相關部門→部門審核→（OK）→填寫《人事變動表》、《試用期員工轉正考核表》、《工作表現評估表》至行政人事部（每月25日前）→行政人事部對其進行應知應會口試→（OK）→行政總監審批

主管級以上人員：行政人事部通知被轉正人員寫述職報告→部門負責人填寫《人事變動表》、《試用期員工轉正考核表》、《工作表現評估表》至行政人事部→行政總監面試考核→總經理特別助理審批

部門經理級（含助理、副經理）：行政人事部通知被轉正人員寫述職報告→部門總監/經理填寫《人事變動表》、《試用期員工轉正考核表》、《工作表現評估表》至行政人事部→行政總監面試考核→總經理特別助理審核→總經理審批

（3）凡經考核審批同意轉正的人員，由行政人事部通知用人部門主管和員工本人，并將考核材料存入員工檔案；

（4）行政人事部于每月末將經審定同意轉正員工的《人事表動表》送財務部做為計資依據。

（1）符合提前轉正條件的員工，由員工所在部門以書面申請的形式報行政人事部，行政人事部簽署意見后報總經理室審定（相關考評審批程序按期轉正程序辦理）；

（2）如批復同意提前轉正的，行政人事部按照上述“按期轉正” 的辦理程序（下同）為員工辦理提前轉正手續；

（3）如批復作按期轉正處理的，行政人事部將批復意見留存并知會員工所在部門。

3、轉正生效期限：所有轉正生效從次月1日開始執行。

第五章 員工的考核

一、酒店對員工的考核分為轉正考核、月度考核、晉升考核、年終考核等四種形式。

二、除平時考核外，其它三種考核均按德、能、勤、績四個方面有所側重的對員工進行考核。

三、轉正考核：

1、酒店基層員工不需進行專門的轉正考核，由其直屬上級填寫《員工試用期轉正考核表》，交部門主管簽署轉正意見，報行政總監審定。

2、除基層員工外，其它員工在試用期內，無論其提前或按期轉正，均須對其進行專門的轉正考核，考核內容側重德、能、勤三個方面。

四、月度考核（此項暫不執行，待執行另行行文通知）：

1、原則上試用期內員工不享受崗位績效工資，轉正后由部門每月對其進行績效考核，考核結果與員工崗位績效工資直接掛鉤，部門根據當月經營指標完成情況、員工工作表現進行考核評定。以100分制進行考核。總評分≥50分，依實際分數計算崗位績效工資，總評分低于50分，不享受當月績效工資，總評分95分以上，享受全額崗位績效工資。

2、每月5日前，由員工直屬上級對下屬員工做績效考核，經部門主管簽后交行政人事部匯總，后報總經理室審核后交財務執行。

3、總經辦每月5日前，對各部門主管進行績效考核，經總經理審批后交財務執行。

五、晉升考核：

1、部門根據崗位需要或員工表現，可對員工晉職或晉級。

2、部門主管以下員工的晉職（級）由員工所在部門申請，由行政人事部會同申請部門主管對其進行考核。

3、部門主管以上員工的晉職（級）由總經理室提名，由分管總經理助理對其進行績效考核，報總經理批準。

1、每年年末，員工須對本工作進行總結。

2、各部門根據個人總結，參考月度考核結果，對部門員工進行年終考核。

3、各部門依據員工考核結果，結合部門考核業績情況，按照執行辦的決定，對員工給予年終獎金或調薪。

第四篇：茶樓經營管理與茶樓員工培訓服務規范

《茶樓經營管理與服務規范》教學大綱 學分:1 學時: 18 理論學時:12 實驗學時:6 適用專業：茶樓管理培訓、茶館經營管理、茶藝館培訓、茶樓經營管理培訓、茶樓員工培訓、茶樓服務員培訓、茶樓培訓專業。

一、說明

1、課程的性質、地位和任務

我國茶館自唐代開始出現，經宋代得到較大發展，明清時期已遍布了全國各地。在當代，茶館業的發展更是成為茶業經濟發展中的亮點，各地涌現了許多頗具特色的茶館、茶藝館，成為茶葉消費和展示茶文化的窗口。因此了解茶館經營管理方式，熟悉茶館服務規范應成為茶學方向學生拓展知識面，將所學知識用于實踐的一門理論與實踐相結合的課程。

本課程的目的就是向廣大學生介紹茶館經營管理方式、茶館業服務規范、茶館文化、全國各地有特色的茶館、茶樓等方面的內容。通過對本課程的學習，能使學生了解茶館經營管理的有關策略及服務規范，培養其經營管理意識以利于更好地發展茶文化產業。

2、茶樓培訓課程教學的基本要求

理論知識方面：本課程是為拓寬學生知識面而設置的，因此在教學時應結合相關茶葉知識并借鑒經營管理方面的知識以及服務業中的知識講述，從而拓展課程內容。使學生能將經營管理知識和茶葉知識結合起來，培養其一定的經營管理素質。

實驗技能方面：本課程實驗的設置主要是參觀與聽講座，以使學生更好的領會課程所學內容。

3、課程教學改革

總體設想：由于茶館業近年來成為茶業經濟發展中的亮點，因此此課程是在茶業管理與貿易中分離出來的一門課程，擴充了茶館管理方面的內容，詳細系統地介紹了茶館經營管理中的相關問題。

二、教學大綱內容

茶樓經營管理

（一）課程理論教學

第一章

茶館文化及茶館類型簡介

（2學時）

第一節： 茶館文化的內涵； 第二節： 古代茶館類型； 第三節： 現代茶館類型； 本章重點難點：

1、茶館文化的內涵

2、現代茶館類型 建議教學方法：

教學時應注意引導學生聯系實際，并自學這方面的參考文獻，以加深對茶館類型和茶館文化內涵的認識。

思考題：

1、茶館文化的內涵是什么？

2、現代茶館的類型有哪些？其主要特征是什么？

第二章 茶館經營中的服務規范及業務問題（2學時）

第一節：服務規范（服務用語、服務規則、服務忌語）第二節：服務中應處理好的幾種關系 第三節：茶館業務問題 本章重點、難點：

1、服務中應處理好的幾種關系

2、茶館業務問題 建議教學方法：

聯系服務行業的有關知識講述。思考題：

1、茶館服務中應處理好哪幾種關系？

2、茶館業務包括哪些內容？

第三章 茶樓、茶館經營管理策略（3學時）

第一節：茶館定位

第二節：茶館文化品位（環境、產品、服務、儀態）第三節：茶館的空間設計與布置 第四節：茶館開設中的具體問題

第五節：如何開設既有特色又有效益的茶館 本章重點、難點：

1、茶館文化品位

2、茶館的空間設計與布置

3、如何開設既有特色又有效益的茶館 建議教學方法：

聯系案例講解經營決策方法，以便學生理解與掌握。思考題：

1、茶館投資與管理的策略有哪些？

2、如何開設既有特色又有效益的茶館？

第四章

中國部分特色茶館介紹（3學時）

第一節：北京特色茶館（老舍茶館、五福茶館）第二節：上海特色茶館（湖心亭茶館、宋園茶藝館）第三節：杭州特色茶館（青藤茶館、太極茶道苑）第四節：廣州特色茶館（茶藝樂園、閑云居茶藝館）第五節：成都特色茶館（茶香十里、順興老茶館）本章重點、難點：

如何結合山東本地情況開設茶館 建議教學方法：

在授課時最好選取一些茶館的圖片展示，以便學生更好的理解。思考題：

如何結合山東本地情況開設特色茶館？

第五章

茶膳茶食譜介紹（2學時）

第一節 涼菜介紹 第二節 熱菜介紹 第三節 主食介紹 第四節 湯類介紹 本章重點、難點：

1、了解茶葉膳食食譜

2、了解主食有關知識 建議教學方法：

講授時要體現茶膳食的特征，著重體現其保健功能。思考題：

1、茶膳中的主食一般有哪些？

2、怎樣合理搭配茶膳食譜？

（二）茶樓管理培訓課程實驗教學： 本課程實驗學時共6個學時，設兩個實驗，分別如下：

實驗一： 參觀一家有經營特色的茶館（3學時）

通過參觀，體會茶館的設計與布置，更好地領悟課堂所學內容。

實驗二 請經營有方的茶館老板做講座（3學時）

通過聽報告具體領略茶館的經營策略。

三、本課程考核方式、方法（茶樓培訓）

學生必須認真聽課和參加各項實驗、實習活動，無故不聽課者按曠課處理，如果累計時間達到總學時的1/3，不能參加本課程的考試。本課程考核采用閉卷考試

第五篇：餐飲服務食品安全操作規范

餐飲服務食品安全操作規范(國食藥監食[2011]395號)

日期：2011-09-01 來源：國家食品藥品監督管理局

瀏覽：138944 核心提示：為加強餐飲服務食品安全管理，規范餐飲服務經營行為，保障消費者飲食安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律、法規、規章的規定，國家食品藥品監督管理局制定餐飲服務食品安全操作規范，本規范自二○一一年八月二十二日起施行。

【發布單位】 國家食品藥品監督管理局

【發布文號】 國食藥監食[2011]395號 【發布日期】 2011-08-22 【生效日期】 2011-08-22 【效

力】

【備

注】

各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團食品藥品監督管理局，北京市衛生局、福建省衛生廳：

為加強餐飲服務食品安全管理，規范餐飲服務經營行為，保障消費者飲食安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律、法規、規章的規定，國家食品藥品監督管理局制定了《餐飲服務食品安全操作規范》，現印發給你們，請遵照執行。

對于在設置檢驗室、配備檢驗設備設施和檢驗人員等方面未達到本規范要求的集體用餐配送單位，應于2012年8月31日之前達到相關要求。

附件： 1.餐飲服務提供者場所布局要求

2.推薦的餐用具清洗消毒方法

3.推薦的餐飲服務場所、設施、設備及工具清潔方法

4.餐飲服務預防食物中毒注意事項

5.推薦的餐飲服務從業人員洗手消毒方法

6.餐飲服務常用消毒劑及化學消毒注意事項

附件下載.doc

二○一一年八月二十二日

國家食品藥品監督管理局

________________________________________

餐飲服務食品安全操作規范

第一章

總則

第一條

為加強餐飲服務食品安全管理，規范餐飲服務經營行為，保障消費者飲食安全，根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》 等法律、法規、規章的規定，制定本規范。

第二條

本規范適用于餐飲服務提供者，包括餐館、小吃店、快餐店、飲品店、食堂、集體用餐配送單位和中央廚房等。

第三條

餐飲服務提供者的法定代表人、負責人或業主是本單位食品安全的第一責任人，對本單位的食品安全負法律責任。

第四條

鼓勵餐飲服務提供者建立和實施先進的食品安全管理體系，不斷提高餐飲服務食品安全管理水平。

第五條

鼓勵餐飲服務提供者為消費者提供分餐等健康飲食的條件。

第六條

本規范下列用語的含義

（一）餐飲服務：指通過即時制作加工、商業銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動。

（二）餐飲服務提供者：指從事餐飲服務的單位和個人。

（三）餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經營項目的提供者，包括火鍋店、燒烤店等。

特大型餐館：指加工經營場所使用面積在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位數在1000座以上（不含1000座）的餐館。

大型餐館：指加工經營場所使用面積在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位數在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐館。

中型餐館：指加工經營場所使用面積在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位數在75～250座（不含75座，含250座）的餐館。

小型餐館：指加工經營場所使用面積在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位數在75座以下（含75座）的餐館。

（四）快餐店：指以集中加工配送、當場分餐食用并快速提供就餐服務為主要加工供應形式的提供者。

（五）小吃店：指以點心、小吃為主要經營項目的提供者。

（六）飲品店：指以供應酒類、咖啡、茶水或者飲料為主的提供者。

甜品站：指餐飲服務提供者在其餐飲主店經營場所內或附近開設，具有固定經營場所，直接銷售或經簡單加工制作后銷售由餐飲主店配送的以冰激凌、飲料、甜品為主的食品的附屬店面。

（七）食堂：指設于機關、學校(含托幼機構)、企事業單位、建筑工地等地點（場所），供應內部職工、學生等就餐的提供者。

（八）集體用餐配送單位：指根據集體服務對象訂購要求，集中加工、分送食品但不提供就餐場所的提供者。

（九）中央廚房：指由餐飲連鎖企業建立的，具有獨立場所及設施設備，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送給餐飲服務單位的提供者。

（十）食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。

原料:指供加工制作食品所用的一切可食用或者飲用的物質和材料。

半成品：指食品原料經初步或部分加工后，尚需進一步加工制作的食品或原料。

成品：指經過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

（十一）涼菜（包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等）:指對經過烹制成熟、腌漬入味或僅經清洗切配等處理后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。

（十二）生食海產品:指不經過加熱處理即供食用的生長于海洋的魚類、貝殼類、頭足類等水產品。

（十三）裱花蛋糕:指以糧、糖、油、蛋為主要原料經焙烤加工而成的糕點胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。

（十四）現榨飲料：指以新鮮水果、蔬菜及谷類、豆類等五谷雜糧為原料，通過壓榨等方法現場制作的供消費者直接飲用的非定型包裝果蔬汁、五谷雜糧等飲品，不包括采用濃漿、濃縮汁、果蔬粉調配而成的飲料。

（十五）加工經營場所：指與食品制作供應直接或間接相關的場所，包括食品處理區、非食品處理區和就餐場所。

1．食品處理區：指食品的粗加工、切配、烹飪和備餐場所、專間、食品庫房、餐用具清洗消毒和保潔場所等區域，分為清潔操作區、準清潔操作區、一般操作區。

（1）清潔操作區：指為防止食品被環境污染，清潔要求較高的操作場所，包括專間、備餐場所。

專間：指處理或短時間存放直接入口食品的專用操作間，包括涼菜間、裱花間、備餐間、分裝間等。

備餐場所：指成品的整理、分裝、分發、暫時放置的專用場所。（2）準清潔操作區：指清潔要求次于清潔操作區的操作場所，包括烹飪場所、餐用具保潔場所。

烹飪場所：指對經過粗加工、切配的原料或半成品進行煎、炒、炸、燜、煮、烤、烘、蒸及其他熱加工處理的操作場所。

餐用具保潔場所：指對經清洗消毒后的餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進行存放并保持清潔的場所。

（3）一般操作區：指其他處理食品和餐用具的場所，包括粗加工場所、切配場所、餐用具清洗消毒場所和食品庫房等。

粗加工場所：指對食品原料進行挑揀、整理、解凍、清洗、剔除不可食用部分等加工處理的操作場所。

切配場所：指把經過粗加工的食品進行清洗、切割、稱量、拼配等加工處理成為半成品的操作場所。

餐用具清洗消毒場所：指對餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進行清洗、消毒的操作場所。

2．非食品處理區：指辦公室、更衣場所、門廳、大堂休息廳、歌舞臺、非食品庫房、衛生間等非直接處理食品的區域。

3．就餐場所：指供消費者就餐的場所，但不包括供就餐者專用的衛生間、門廳、大堂休息廳、歌舞臺等輔助就餐的場所。

（十六）中心溫度：指塊狀或有容器存放的液態食品或食品原料的中心部位的溫度。

（十七）冷藏：指將食品或原料置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏溫度的范圍應在0℃～10℃之間。

（十八）冷凍：指將食品或原料置于冰點溫度以下，以保持冰凍狀態貯存的過程，冷凍溫度的范圍應在－20℃～－1℃之間。

（十九）清洗：指利用清水清除原料夾帶的雜質和原料、餐用具、設備和設施等表面的污物的操作過程。

（二十）消毒：用物理或化學方法破壞、鈍化或除去有害微生物的操作過程。

（二十一）交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環境、工具、容器、設備、設施之間生物或化學的污染物相互轉移的過程。

（二十二）從業人員：指餐飲服務提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務以及食品安全管理等工作的人員。

第七條

本規范中“應”的要求是必須執行;“不得”的要求是禁止執行;“宜”的要求是推薦執行。

第二章

機構及人員管理

第八條

食品安全管理機構設置和人員配備要求

（一）大型以上餐館(含大型餐館)、學校食堂（含托幼機構食堂）、供餐人數500人以上的機關及企事業單位食堂、餐飲連鎖企業總部、集體用餐配送單位、中央廚房應設置食品安全管理機構并配備專職食品安全管理人員。

（二）其他餐飲服務提供者應配備專職或兼職食品安全管理人員。

第九條

食品安全管理機構和人員職責要求

（一）建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責任，落實崗位責任制。食品安全管理制度主要包括：從業人員健康管理制度和培訓管理制度，加 工經營場所及設施設備清潔、消毒和維修保養制度，食品、食品添加劑、食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，關鍵環節操作規程，餐廚廢棄物處 置管理制度，食品安全突發事件應急處置方案，投訴受理制度以及食品藥品監管部門規定的其他制度。

（二）制訂從業人員食品安全知識培訓計劃并加以實施，組織學習食品安全法律、法規、規章、規范、標準、加工操作規程和其他食品安全知識，加強誠信守法經營和職業道德教育。

（三）組織從業人員進行健康檢查，依法將患有有礙食品安全疾病的人員調整到不影響食品安全的工作崗位。

（四）制訂食品安全檢查計劃，明確檢查項目及考核標準，并做好檢查記錄。

（五）組織制訂食品安全事故處置方案，定期檢查食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。

（六）建立食品安全檢查及從業人員健康、培訓等管理檔案。

（七）承擔法律、法規、規章、規范、標準規定的其他職責。

第十條

食品安全管理人員基本要求

（一）身體健康并持有有效健康證明。

（二）具備2年以上餐飲服務食品安全工作經歷。

（三）持有有效培訓合格證明。

（四）食品藥品監督管理部門規定的其他條件。

第十一條

從業人員健康管理要求

（一）從業人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）在上崗前應取得健康證明。

（二）每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查。

（三）患有《食品安全法實施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

（四）餐飲服務提供者應建立每日晨檢制度。有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

第十二條

從業人員個人衛生要求

（一）應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作衣帽，頭發不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應戴口罩。

（二）操作前應洗凈手部，操作過程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務從業人員洗手消毒方法》（見附件5）。

（三）接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應洗手并消毒：

1．處理食物前；

2．使用衛生間后；

3．接觸生食物后；

4．接觸受到污染的工具、設備后；

5．咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；

6．處理動物或廢棄物后；

7．觸摸耳朵、鼻子、頭發、面部、口腔或身體其他部位后；8．從事任何可能會污染雙手的活動后。

（四）專間操作人員進入專間時，應更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應嚴格進行雙手清洗消毒，操作中應適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內操作無關的工作。

（五）不得將私人物品帶入食品處理區。

（六）不得在食品處理區內吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

（七）進入食品處理區的非操作人員，應符合現場操作人員衛生要求。

第十三條

從業人員工作服管理要求

（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區分。

（二）工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應每天更換。

（三）從業人員上衛生間前應在食品處理區內脫去工作服。

（四）待清洗的工作服應遠離食品處理區。

（五）每名從業人員不得少于2套工作服。

第十四條

人員培訓要求

（一）從業人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）應參加食品安全培訓，合格后方能上崗。

（二）從業人員應按照培訓計劃和要求參加培訓。

（三）食品安全管理人員原則上每年應接受不少于40小時的餐飲服務食品安全集中培訓。

第三章

場所與設施、設備

第十五條

選址要求

（一）應選擇地勢干燥、有給排水條件和電力供應的地區，不得設在易受到污染的區域。

（二）應距離糞坑、污水池、暴露垃圾場（站）、旱廁等污染源25m以上，并設置在粉塵、有害氣體、放射性物質和其他擴散性污染源的影響范圍之外。

（三）應同時符合規劃、環保和消防等有關要求。

第十六條

建筑結構、布局、場所設置、分隔、面積要求

（一）建筑結構應堅固耐用、易于維修、易于保持清潔，能避免有害動物的侵入和棲息。

（二）食品處理區應設置在室內，按照原料進入、原料加工、半成品加工、成品供應的流程合理布局，并應能防止在存放、操作中產生交叉污染。食 品加工處理流程應為生進熟出的單一流向。原料通道及入口、成品通道及出口、使用后的餐飲具回收通道及入口，宜分開設置；無法分設時，應在不同的時段分別運 送原料、成品、使用后的餐飲具，或者將運送的成品加以無污染覆蓋。

（三）食品處理區應設置專用的粗加工（全部使用半成品的可不設置）、烹飪（單純經營火鍋、燒烤的可不設置）、餐用具清洗消毒的場所，并應設 置原料和（或）半成品貯存、切配及備餐（飲品店可不設置）的場所。進行涼菜配制、裱花操作、食品分裝操作的，應分別設置相應專間。制作現榨飲料、水果拼盤 及加工生食海產品的，應分別設置相應的專用操作場所。集中備餐的食堂和快餐店應設有備餐專間，或者符合本規范第十七條第二項第五目的要求。中央廚房配制涼 菜以及待配送食品貯存的，應分別設置食品加工專間；食品冷卻、包裝應設置食品加工專間或專用設施。

（四）食品處理區應符合《餐飲服務提供者場所布局要求》（見附件1）。

（五）食品處理區的面積應與就餐場所面積、最大供餐人數相適應，各類餐飲服務提供者食品處理區與就餐場所面積之比、切配烹飪場所面積應符合《餐飲服務提供者場所布局要求》。

（六）粗加工場所內應至少分別設置動物性食品和植物性食品的清洗水池，水產品的清洗水池應獨立設置，水池數量或容量應與加工食品的數量相適 應。應設專用于清潔工具的清洗水池，其位置應不會污染食品及其加工制作過程。洗手消毒水池、餐用具清洗消毒水池的設置應分別符合本規范第十七條第八項、第 十一項的規定。各類水池應以明顯標識標明其用途。

（七）烹飪場所加工食品如使用固體燃料，爐灶應為隔墻燒火的外扒灰式，避免粉塵污染食品。

（八）清潔工具的存放場所應與食品處理區分開，大型以上餐館（含大型餐館）、加工經營場所面積500㎡以上的食堂、集體用餐配送單位和中央廚房宜設置獨立存放隔間。

（九）加工經營場所內不得圈養、宰殺活的禽畜類動物。在加工經營場所外設立圈養、宰殺場所的，應距離加工經營場所25m以上。

第十七條

設施要求

（一）地面與排水要求

1．食品處理區地面應用無毒、無異味、不透水、不易積垢、耐腐蝕和防滑的材料鋪設，且平整、無裂縫。

2．粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等需經常沖洗的場所及易潮濕的場所，其地面應易于清洗、防滑，并應有一定的排水坡度及排水系統。排 水溝應有坡度、保持通暢、便于清洗，溝內不應設置其他管路，側面和底面接合處應有一定弧度，并設有可拆卸的蓋板。排水的流向應由高清潔操作區流向低清潔操 作區，并有防止污水逆流的設計。排水溝出口應有符合本條第十二項要求的防止有害動物侵入的設施。

3．清潔操作區內不得設置明溝，地漏應能防止廢棄物流入及濁氣逸出。

4．廢水應排至廢水處理系統或經其他適當方式處理。

（二）墻壁與門窗要求

1．食品處理區墻壁應采用無毒、無異味、不透水、不易積垢、平滑的淺色材料構筑。

2．粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等需經常沖洗的場所及易潮濕的場所，應有1.5m以上、淺色、不吸水、易清洗和耐用的材料制成的墻裙，各類專間的墻裙應鋪設到墻頂。

3．粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等場所及各類專間的門應采用易清洗、不吸水的堅固材料制作。

4．食品處理區的門、窗應裝配嚴密，與外界直接相通的門和可開啟的窗應設有易于拆洗且不生銹的防蠅紗網或設置空氣幕，與外界直接相通的門和各類專間的門應能自動關閉。室內窗臺下斜45度或采用無窗臺結構。

5．以自助餐形式供餐的餐飲服務提供者或無備餐專間的快餐店和食堂，就餐場所窗戶應為封閉式或裝有防蠅防塵設施，門應設有防蠅防塵設施，宜設空氣幕。

（三）屋頂與天花板要求

1．加工經營場所天花板的設計應易于清掃，能防止害蟲隱匿和灰塵積聚，避免長霉或建筑材料脫落等情形發生。

2．食品處理區天花板應選用無毒、無異味、不吸水、不易積垢、耐腐蝕、耐溫、淺色材料涂覆或裝修，天花板與橫梁或墻壁結合處有一定弧度；水 蒸汽較多場所的天花板應有適當坡度，在結構上減少凝結水滴落。清潔操作區、準清潔操作區及其他半成品、成品暴露場所屋頂若為不平整的結構或有管道通過，應 加設平整易于清潔的吊頂。

3．烹飪場所天花板離地面宜2.5m以上，小于2.5m的應采用機械排風系統，有效排出蒸汽、油煙、煙霧等。

（四）衛生間要求

1．衛生間不得設在食品處理區。

2．衛生間應采用水沖式，地面、墻壁、便槽等應采用不透水、易清洗、不易積垢的材料。

3．衛生間內的洗手設施，應符合本條第八項的規定且宜設置在出口附近。

4．衛生間應設有效排氣裝置，并有適當照明，與外界相通的門窗應設有易于拆洗不生銹的防蠅紗網。外門應能自動關閉。

5．衛生間排污管道應與食品處理區的排水管道分設，且應有有效的防臭氣水封。

（五）更衣場所要求

1．更衣場所與加工經營場所應處于同一建筑物內，宜為獨立隔間且處于食品處理區入口處。

2．更衣場所應有足夠大小的空間、足夠數量的更衣設施和適當的照明設施，在門口處宜設有符合本條第八項規定的洗手設施。

（六）庫房要求

1．食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應分開設置。

2．食品庫房應根據貯存條件的不同分別設置，必要時設冷凍（藏）庫。

3．同一庫房內貯存不同類別食品和物品的應區分存放區域，不同區域應有明顯標識。

4．庫房構造應以無毒、堅固的材料建成，且易于維持整潔，并應有防止動物侵入的裝置。

5．庫房內應設置足夠數量的存放架，其結構及位置應能使貯存的食品和物品距離墻壁、地面均在10cm以上，以利空氣流通及物品搬運。

6．除冷凍（藏）庫外的庫房應有良好的通風、防潮、防鼠等設施。

7．冷凍（藏）庫應設可正確指示庫內溫度的溫度計，宜設外顯式溫度（指示）計。

（七）專間設施要求

1．專間應為獨立隔間，專間內應設有專用工具容器清洗消毒設施和空氣消毒設施，專間內溫度應不高于25℃，應設有獨立的空調設施。中型以上 餐館（含中型餐館）、快餐店、學校食堂（含托幼機構食堂）、供餐人數50人以上的機關和企事業單位食堂、集體用餐配送單位、中央廚房的專間入口處應設置有 洗手、消毒、更衣設施的通過式預進間。不具備設置預進間條件的其他餐飲服務提供者，應在專間入口處設置洗手、消毒、更衣設施。洗手消毒設施應符合本條第八 項規定。

2．以紫外線燈作為空氣消毒設施的，紫外線燈（波長200～275nm）應按功率不小于1.5W／m?3設置，紫外線燈應安裝反光罩，強度大于70μW/cm?2。專間內紫外線燈應分布均勻，懸掛于距離地面2m以內高度。

3．涼菜間、裱花間應設有專用冷藏設施。需要直接接觸成品的用水，宜通過符合相關規定的水凈化設施或設備。中央廚房專間內需要直接接觸成品的用水，應加裝水凈化設施。

4．專間應設一個門，如有窗戶應為封閉式（傳遞食品用的除外）。專間內外食品傳送窗口應可開閉，大小宜以可通過傳送食品的容器為準。

5．專間的面積應與就餐場所面積和供應就餐人數相適應，各類餐飲服務提供者專間面積要求應符合《餐飲服務提供者場所布局要求》。

（八）洗手消毒設施要求

1．食品處理區內應設置足夠數量的洗手設施，其位置應設置在方便員工的區域。

2．洗手消毒設施附近應設有相應的清洗、消毒用品和干手用品或設施。員工專用洗手消毒設施附近應有洗手消毒方法標識。

3．洗手設施的排水應具有防止逆流、有害動物侵入及臭味產生的裝置。

4．洗手池的材質應為不透水材料，結構應易于清洗。

5．水龍頭宜采用腳踏式、肘動式或感應式等非手觸動式開關，并宜提供溫水。中央廚房專間的水龍頭應為非手觸動式開關。

6．就餐場所應設有足夠數量的供就餐者使用的專用洗手設施，其設置應符合本項第二至第四目的要求。

（九）供水設施要求

1．供水應能保證加工需要，水質應符合GB5749《生活飲用水衛生標準》規定。

2．不與食品接觸的非飲用水（如冷卻水、污水或廢水等）的管道系統和食品加工用水的管道系統，可見部分應以不同顏色明顯區分，并應以完全分離的管路輸送，不得有逆流或相互交接現象。

（十）通風排煙設施要求

1．食品處理區應保持良好通風，及時排除潮濕和污濁的空氣。空氣流向應由高清潔區流向低清潔區，防止食品、餐用具、加工設備設施受到污染。

2．烹飪場所應采用機械排風。產生油煙的設備上方應加設附有機械排風及油煙過濾的排氣裝置，過濾器應便于清洗和更換。

3．產生大量蒸汽的設備上方應加設機械排風排氣裝置，宜分隔成小間，防止結露并做好凝結水的引泄。

4．排氣口應裝有易清洗、耐腐蝕并符合本條第十二項要求的可防止有害動物侵入的網罩。

（十一）清洗、消毒、保潔設施要求

1．清洗、消毒、保潔設備設施的大小和數量應能滿足需要。

2．用于清掃、清洗和消毒的設備、用具應放置在專用場所妥善保管。

3．餐用具清洗消毒水池應專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。水池應使用不銹鋼或陶瓷等不透水材料 制成，不易積垢并易于清洗。采用化學消毒的，至少設有3個專用水池。采用人工清洗熱力消毒的，至少設有2個專用水池。各類水池應以明顯標識標明其用途。

4．采用自動清洗消毒設備的，設備上應有溫度顯示和清洗消毒劑自動添加裝置。

5．使用的洗滌劑、消毒劑應符合GB14930.1《食品工具、設備用洗滌衛生標準》和GB14930.2《食品工具、設備用洗滌消毒劑衛生標準》等有關食品安全標準和要求。

6．洗滌劑、消毒劑應存放在專用的設施內。

7．應設專供存放消毒后餐用具的保潔設施，標識明顯，其結構應密閉并易于清潔。

（十二）防塵、防鼠、防蟲害設施及其相關物品管理要求

1．加工經營場所門窗應按本條第二項規定設置防塵防鼠防蟲害設施。

2．加工經營場所可設置滅蠅設施。使用滅蠅燈的，應懸掛于距地面2m左右高度，且應與食品加工操作場所保持一定距離。

3．排水溝出口和排氣口應有網眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網罩，以防鼠類侵入。

4．應定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。除蟲滅害工作不得在食品加工操作時進行，實施時對各種食品應有保護措施。

5．加工經營場所內如發現有害動物存在，應追查和杜絕其來源，撲滅時應不污染食品、食品接觸面及包裝材料等。

6．殺蟲劑、殺鼠劑及其他有毒有害物品存放，應有固定的場所（或櫥柜）并上鎖，有明顯的警示標識，并有專人保管。

7．使用殺蟲劑進行除蟲滅害，應由專人按照規定的使用方法進行。宜選擇具備資質的有害動物防治機構進行除蟲滅害。

8．各種有毒有害物品的采購及使用應有詳細記錄，包括使用人、使用目的、使用區域、使用量、使用及購買時間、配制濃度等。使用后應進行復核，并按規定進行存放、保管。

（十三）采光照明設施要求

1．加工經營場所應有充足的自然采光或人工照明，食品處理區工作面不應低于220lux，其他場所不宜低于110lux。光源應不改變所觀察食品的天然顏色。

2．安裝在暴露食品正上方的照明設施應使用防護罩，以防止破裂時玻璃碎片污染食品。冷凍（藏）庫房應使用防爆燈。

（十四）廢棄物暫存設施要求

1．食品處理區內可能產生廢棄物或垃圾的場所均應設有廢棄物容器。廢棄物容器應與加工用容器有明顯的區分標識。

2．廢棄物容器應配有蓋子，以堅固及不透水的材料制造，能防止污染食品、食品接觸面、水源及地面，防止有害動物的侵入，防止不良氣味或污水的溢出，內壁應光滑以便于清洗。專間內的廢棄物容器蓋子應為非手動開啟式。

3．廢棄物應及時清除，清除后的容器應及時清洗，必要時進行消毒。

4．在加工經營場所外適當地點宜設置結構密閉的廢棄物臨時集中存放設施。中型以上餐館（含中型餐館）、食堂、集體用餐配送單位和中央廚房，宜安裝油水隔離池、油水分離器等設施。

（十五）設備、工具和容器要求

1．接觸食品的設備、工具、容器、包裝材料等應符合食品安全標準或要求。

2．接觸食品的設備、工具和容器應易于清洗消毒、便于檢查，避免因潤滑油、金屬碎屑、污水或其他可能引起污染。

3．接觸食品的設備、工具和容器與食品的接觸面應平滑、無凹陷或裂縫，內部角落部位應避免有尖角，以避免食品碎屑、污垢等的聚積。

4．設備的擺放位置應便于操作、清潔、維護和減少交叉污染。

5．用于原料、半成品、成品的工具和容器，應分開擺放和使用并有明顯的區分標識;原料加工中切配動物性食品、植物性食品、水產品的工具和容器,應分開擺放和使用并有明顯的區分標識。

6．所有食品設備、工具和容器，不宜使用木質材料,必須使用木質材料時應不會對食品產生污染。

7.集體用餐配送單位和中央廚房應配備盛裝、分送產品的專用密閉容器，運送產品的車輛應為專用封閉式，車輛內部結構應平整、便于清潔，設有溫度控制設備。

第十八條

場所及設施設備管理要求

（一）應建立餐飲服務加工經營場所及設施設備清潔、消毒制度，各崗位相關人員宜按照《推薦的餐飲服務場所、設施、設備及工具清潔方法》（見附件3）的要求進行清潔，使場所及其內部各項設施設備隨時保持清潔。

（二）應建立餐飲服務加工經營場所及設施設備維修保養制度，并按規定進行維護或檢修，以使其保持良好的運行狀況。

（三）食品處理區不得存放與食品加工無關的物品，各項設施設備也不得用作與食品加工無關的用途。

第四章

過程控制

第十九條

加工操作規程的制定與執行

（一）餐飲服務提供者應按本規范有關要求，根據《餐飲服務預防食物毒注意事項》（見附件4）的基本原則，制定相應的加工操作規程。

（二）根據經營的產品類別，加工操作規程應包括采購驗收、粗加工、切配、烹飪、備餐、供餐以及涼菜配制、裱花操作、生食海產品加工、飲料現 榨、水果拼盤制作、面點制作、燒烤加工、食品再加熱、食品添加劑使用、餐用具清洗消毒保潔、集體用餐食品分裝及配送、中央廚房食品包裝及配送、食品留樣、貯存等加工操作工序的具體規定和操作方法的詳細要求。

（三）加工操作規程應具體規定加工操作程序、加工操作過程關鍵項目控制標準和設備操作與維護標準，明確各工序、各崗位人員的要求及職責。

（四）餐飲服務提供者應教育培訓員工嚴格按照加工操作規程進行操作，確保符合食品安全要求。

第二十條

采購驗收要求

（一）采購的食品、食品添加劑、食品相關產品等應符合國家有關食品安全標準和規定的要求，不得采購《食品安全法》第二十八條規定禁止生產經營的食品和《農產品質量安全法》第三十三條規定不得銷售的食用農產品。

（二）采購食品、食品添加劑及食品相關產品的索證索票、進貨查驗和采購記錄行為應符合《餐飲服務食品采購索證索票管理規定》的要求。

（三）采購需冷藏或冷凍的食品時，應冷鏈運輸。

（四）出庫時應做好記錄。

第二十一條

粗加工與切配要求

（一）加工前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。

（二）食品原料在使用前應洗凈，動物性食品原料、植物性食品原料、水產品原料應分池清洗，禽蛋在使用前應對外殼進行清洗，必要時進行消毒。

（三）易腐爛變質食品應盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應及時使用或冷藏。

（四）切配好的半成品應避免受到污染，與原料分開存放，并應根據性質分類存放。

（五）切配好的半成品應按照加工操作規程，在規定時間內使用。

（六）用于盛裝食品的容器不得直接放置于地面，以防止食品受到污染。

（七）加工用工具及容器應符合本規范第十七條第十五項規定。生熟食品的加工工具及容器應分開使用并有明顯標識。

第二十二條

烹飪要求

（一）烹飪前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行烹飪加工。

（二）不得將回收后的食品經加工后再次銷售。

（三）需要熟制加工的食品應燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應不低于70℃。

（四）加工后的成品應與半成品、原料分開存放。

（五）需要冷藏的熟制品，應盡快冷卻后再冷藏，冷卻應在清潔操作區進行，并標注加工時間等。

（六）用于烹飪的調味料盛放器皿宜每天清潔，使用后隨即加蓋或苫蓋，不得與地面或污垢接觸。

（七）菜品用的圍邊、盤花應保證清潔新鮮、無腐敗變質，不得回收后再使用。

第二十三條

備餐及供餐要求

（一）在備餐專間內操作應符合本規范第二十四條第一項至第四項要求。

（二）供應前應認真檢查待供應食品，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得供應。

（三）操作時應避免食品受到污染。

（四）分派菜肴、整理造型的用具使用前應進行消毒。

（五）用于菜肴裝飾的原料使用前應洗凈消毒，不得反復使用。

（六）在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品應當在高于60℃或低于10℃的條件下存放。

第二十四條

涼菜配制要求

（一）加工前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。

（二）專間內應當由專人加工制作，非操作人員不得擅自進入專間。專間內操作人員應符合本規范第十二條第四項的要求。

（三）專間每餐(或每次)使用前應進行空氣和操作臺的消毒。使用紫外線燈消毒的，應在無人工作時開啟30分鐘以上，并做好記錄。

（四）專間內應使用專用的設備、工具、容器，用前應消毒，用后應洗凈并保持清潔。

（五）供配制涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，未經清洗處理干凈的，不得帶入涼菜間。

（六）制作好的涼菜應盡量當餐用完。剩余尚需使用的應存放于專用冰箱中冷藏或冷凍，食用前要加熱的應按照本規范第三十條第三項規定進行再加熱。

（七）職業學校、普通中等學校、小學、特殊教育學校、托幼機構的食堂不得制售涼菜。

第二十五條

裱花操作要求

（一）專間內操作應符合本規范第二十四條第一項至第四項規定。

（二）蛋糕胚應在專用冰箱中冷藏。

（三）裱漿和經清洗消毒的新鮮水果應當天加工、當天使用。

（四）植脂奶油裱花蛋糕儲藏溫度在3℃±2℃，蛋白裱花蛋糕、奶油裱花蛋糕、人造奶油裱花蛋糕儲藏溫度不得超過20℃。

第二十六條

生食海產品加工要求

（一）用于加工的生食海產品應符合相關食品安全要求。

（二）加工前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。

（三）從事生食海產品加工的人員操作前應清洗、消毒手部，操作時佩戴口罩。

（四）用于生食海產品加工的工具、容器應專用。用前應消毒，用后應洗凈并在專用保潔設施內存放。

（五）加工操作時應避免生食海產品的可食部分受到污染。

（六）加工后的生食海產品應當放置在密閉容器內冷藏保存，或者放置在食用冰中保存并用保鮮膜分隔。

（七）放置在食用冰中保存時，加工后至食用的間隔時間不得超過1小時。

第二十七條

飲料現榨及水果拼盤制作要求

（一）從事飲料現榨和水果拼盤制作的人員操作前應清洗、消毒手部，操作時佩戴口罩。

（二）用于飲料現榨及水果拼盤制作的設備、工具、容器應專用。每餐次使用前應消毒，用后應洗凈并在專用保潔設施內存放。

（三）用于飲料現榨和水果拼盤制作的蔬菜、水果應新鮮，未經清洗處理干凈的不得使用。

（四）用于制作現榨飲料、食用冰等食品的水，應為通過符合相關規定的凈水設備處理后或煮沸冷卻后的飲用水。

（五）制作現榨飲料不得摻雜、摻假及使用非食用物質。

（六）制作的現榨飲料和水果拼盤當餐不能用完的，應妥善處理，不得重復利用。

第二十八條

面點制作要求

（一）加工前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。

（二）需進行熱加工的應按本規范第二十二條第三項要求進行操作。

（三）未用完的點心餡料、半成品，應冷藏或冷凍，并在規定存放期限內使用。

（四）奶油類原料應冷藏存放。水分含量較高的含奶、蛋的點心應在高于60℃或低于10℃的條件下貯存。

第二十九條

燒烤加工要求

（一）加工前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。

（二）原料、半成品應分開放置，成品應有專用存放場所，避免受到污染。

（三）燒烤時應避免食品直接接觸火焰。

第三十條

食品再加熱要求

（一）保存溫度低于60℃或高于10℃、存放時間超過2小時的熟食品，需再次利用的應充分加熱。加熱前應確認食品未變質。

（二）冷凍熟食品應徹底解凍后經充分加熱方可食用。

（三）加熱時食品中心溫度應符合本規范第二十二條第三項規定，不符合加熱標準的食品不得食用。

第三十一條

食品添加劑的使用要求

（一）食品添加劑應專人采購、專人保管、專人領用、專人登記、專柜保存。

（二）食品添加劑的存放應有固定的場所（或櫥柜），標識“食品添加劑”字樣，盛裝容器上應標明食品添加劑名稱。

（三）食品添加劑的使用應符合國家有關規定，采用精確的計量工具稱量，并有詳細記錄。

第三十二條

餐用具清洗消毒保潔要求

（一）餐用具使用后應及時洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐用具應貯存在專用保潔設施內備用，保潔設施應有明顯標識。餐用具保潔設施應定期清洗，保持潔凈。

（二）接觸直接入口食品的餐用具宜按照《推薦的餐用具清洗消毒方法》（見附件2）的規定洗凈并消毒。

（三）餐用具宜用熱力方法進行消毒，因材質、大小等原因無法采用的除外。

（四）應定期檢查消毒設備、設施是否處于良好狀態。采用化學消毒的，應定時測量有效消毒濃度。

（五）消毒后的餐飲具應符合GB14934《食(飲)具消毒衛生標準》規定。

（六）不得重復使用一次性餐用具。

（七）已消毒和未消毒的餐用具應分開存放，保潔設施內不得存放其他物品。

（八）盛放調味料的器皿應定期清洗消毒。

第三十三條

集體用餐食品分裝及配送要求

（一）專間內操作應符合本規范第二十四條第一項至第四項要求。

（二）盛裝、分送集體用餐的容器不得直接放置于地面，容器表面應標明加工單位、生產日期及時間、保質期，必要時標注保存條件和食用方法。

（三）集體用餐配送的食品不得在10℃～60℃的溫度條件下貯存和運輸，從燒熟至食用的間隔時間（保質期）應符合以下要求：

燒熟后2小時的食品中心溫度保持在60℃以上（熱藏）的，其保質期為燒熟后4小時。

燒熟后2小時的食品中心溫度保持在10℃以下（冷藏）的，保質期為燒熟后24小時，供餐前應按本規范第三十條第三項要求再加熱。

（四）運輸集體用餐的車輛應配備符合條件的冷藏或加熱保溫設備或裝置，使運輸過程中食品的中心溫度保持在10℃以下或60℃以上。

（五）運輸車輛應保持清潔，每次運輸食品前應進行清洗消毒，在運輸裝卸過程中也應注意保持清潔，運輸后進行清洗，防止食品在運輸過程中受到污染。

第三十四條

中央廚房食品包裝及配送要求

（一）專間內操作應符合本規范第二十四條第一項至第四項要求。

（二）包裝材料應符合國家有關食品安全標準和規定的要求。

（三）用于盛裝食品的容器不得直接放置于地面。

（四）配送食品的最小使用包裝或食品容器包裝上的標簽應標明加工單位、生產日期及時間、保質期、半成品加工方法，必要時標注保存條件和成品食用方法。

（五）應根據配送食品的產品特性選擇適宜的保存條件和保質期，宜冷藏或冷凍保存。冷藏或冷凍的條件應符合第三十三條第三項至第四項的要求。

（六）運輸車輛應保持清潔，每次運輸食品前應進行清洗消毒，在運輸裝卸過程中也應注意保持清潔，運輸后進行清洗，防止食品在運輸過程中受到污染。

第三十五條

甜品站要求

甜品站銷售的食品應由餐飲主店配送，并建立配送臺賬。不得自行采購食品、食品添加劑和食品相關產品。食品配送應使用封閉的恒溫或冷凍、冷藏設備設施。

第三十六條

食品留樣要求

（一）學校食堂（含托幼機構食堂）、超過100人的建筑工地食堂、集體用餐配送單位、中央廚房，重大活動餐飲服務和超過100人的一次性聚餐，每餐次的食品成品應留樣。

（二）留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內，并放置在專用冷藏設施中，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量應滿足檢驗需要，不少于100g，并記錄留樣食品名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員、審核人員等。

第三十七條

貯存要求

（一）貯存場所、設備應保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。

（二）食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上。食品原料、食品添加劑使用應遵循先進先出的原則，及時清理銷毀變質和過期的食品原料及食品添加劑。

（三）冷藏、冷凍柜（庫）應有明顯區分標識。冷藏、冷凍貯存應做到原料、半成品、成品嚴格分開放置，植物性食品、動物性食品和水產品分類擺 放，不得將食品堆積、擠壓存放。冷藏、冷凍的溫度應分別符合相應的溫度范圍要求。冷藏、冷凍柜（庫）應定期除霜、清潔和維修，校驗溫度（指示）計。

第三十八條

檢驗要求

（一）集體用餐配送單位和中央廚房應設置與生產品種和規模相適應的檢驗室，配備與產品檢驗項目相適應的檢驗設備和設施、專用留樣容器、冷藏設施。

（二）檢驗室應配備經專業培訓并考核合格的檢驗人員。

（三）鼓勵大型以上餐館（含大型餐館）、學校食堂配備相應的檢驗設備和人員。

第三十九條

餐廚廢棄物處置要求

（一）餐飲服務提供者應建立餐廚廢棄物處置管理制度，將餐廚廢棄物分類放置，做到日產日清。

（二）餐廚廢棄物應由經相關部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。餐飲服務提供者應與處置單位或個人簽訂合同，并索取其經營資質證明文件復印件。

（三）餐飲服務提供者應建立餐廚廢棄物處置臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數量、去向、用途等情況，定期向監管部門報告。

第四十條

記錄管理要求

（一）人員健康狀況、培訓情況、原料采購驗收、加工操作過程關鍵項目、食品安全檢查情況、食品留樣、檢驗結果及投訴情況、處理結果、發現問題后采取的措施等均應詳細記錄。

（二）各項記錄均應有執行人員和檢查人員的簽名。

（三）各崗位負責人應督促相關人員按要求進行記錄，并每天檢查記錄的有關內容。食品安全管理人員應定期或不定期檢查相關記錄，如發現異常情況，應立即督促有關人員采取整改措施。

（四）有關記錄至少應保存2年。

第四十一條

信息報告要求

餐飲服務提供者發生食品安全事故時，應立即采取封存等控制措施，并按《餐飲服務食品安全監督管理辦法》有關規定及時報告有關部門。

第四十二條

備案和公示要求

（一）自制火鍋底料、飲料、調味料的餐飲服務提供者應向監管部門備案所使用的食品添加劑名稱，并在店堂醒目位置或菜單上予以公示。

（二）采取調制、配制等方式自制火鍋底料、飲料、調味料等食品的餐飲服務提供者，應在店堂醒目位置或菜單上公示制作方式。

第四十三條

投訴受理要求

（一）餐飲服務提供者應建立投訴受理制度，對消費者提出的投訴，應立即核實，妥善處理，并且留有記錄。

（二）餐飲服務提供者接到消費者投訴食品感官異常或可疑變質時，應及時核實該食品，如有異常，應及時撤換，同時告知備餐人員做出相應處理，并對同類食品進行檢查。

第五章

附則

第四十四條

省級食品藥品監督管理部門可根據本規范制定具體實施細則，報國家食品藥品監督管理局備案。

第四十五條

本規范由國家食品藥品監督管理局負責解釋。

第四十六條

本規范自發布之日起施行。