第一篇：服務員工作流程及細則111

服 務 員 工 作 流 程

． 細 則

服務員工作流程及細則

早班：（19：00一凌晨3：00或3：

15、3：30根據營業情況定）

晚班（9：20一酒吧打烊）

一、早場 1、19：00以前換好工作服，并打卡簽到； 2、19：00—19：05早班部長安排區域服務員衛生人數以及衛生工具； 3、19：05—19：15全場的地面衛生清掃、擺臺、擦臺工作。4、19：15—19：55 臺面擺放全部工作及配合部長檢查區域衛生工作，臺面擺放前須檢查臺面擺放物品是否干凈方可上臺（比如：杯具、扎壺蓋等）；

a、微杯擺放：大卡15個備杯6個，火車卡10個備杯3個，軟卡、散臺6個備杯3個；

b、扎壺擺放：大卡2個，火車卡、軟卡、散臺1個；

c、煙灰缸擺放：大卡專煙灰缸2個，火車卡、軟卡、散臺圓形煙灰缸1個；

d、骰盅擺放：大卡4個，火車卡、軟卡、散臺2個；

e、果簽盅：大卡統一擺放，保證每個果簽盅里面果簽12根； f、臺燈：每個臺1個并且保證亮度，不亮的及時更換充電； 5、20：00，準備早班班前會；

a、點到，服務員整理好儀容儀表，檢查員工儀容儀表并記錄好員工考勤；

b、討論前一天工作中所發生的問題，如與前廳、出品、營銷的配合問題，以及待客、服務問題等；

c、檢查前一天工作指令的落實與實施情況；

d、傳達上級領導對近期工作的要求，以及安排當天的工作并提出要求。

e、安排服務員、收銀崗位以及早場定崗定位：按所定崗位站好，做好迎接客人的準備，要求精神飽滿，面帶微笑，主動向客人以及公司領導問好。

二、中場 1、8：30一8：45早班進場檢查區域衛生是否完善如有不足之處立即完善，如：備杯、臺燈不亮、異味等； 2、9：20一9：45晚班班前會（同早班）

3、點單：當營銷把客人帶到相應臺時所在崗位服務員，應馬上向客人問好，并拉椅讓坐，服務員接到消費記錄卡身后，開始點單。在點單時應主動向客人介紹酒水，做好推銷工作，推銷時從高價酒水向低價酒水逐步推銷的原則促銷。點完單同時應在消費明細卡上注明：①服務員姓名；②酒水、小吃價格機數量；③禮貌的問客人是現金還刷卡消費；④收銀與客人服務員核對無誤后馬上到下單，下單時并且主動問客人軟飲的配出品，及時把找零及時找給買單的客人，并說：“老板/美女，這是您的找零，請您收好！”如客人示意不要找零，將找零作為服務員的小費，應禮貌向客人表示謝謝，然后幫客人準備相應的用品用具，喝什么酒用什么杯。開酒時應對客人有禮貌地說“不好意思，讓您久等了，這是您點的xx酒，老板現在幫您打開嗎？”開酒時應先讓客人看一下酒標，倒酒時要遵循女士優先，及先賓后主的原則。若客人帶了包等隨身物品時要提醒客人“老板/美女，請保管好您的貴重物品。我們場所提供免費存包服務，如需存包請到入口處存包。以免丟失。”

4、凡是消費超過3000以上的臺和購買香檳的臺須安排一對一服務，并且配備好相應的服務所需品，做好當臺服務細節；

5、酒水上完以后每個服務員在原則上應每3-5分鐘對自己所負責臺面進行整理。整理內容及方式為：

（1）對所負責臺面的衛生應即時整理。如：廢紙巾、果皮/核、水漬、酒漬、地上煙蒂等。每5-10分鐘整理一次。

（2)所有杯具、酒水擺放全部集中在客人右上方。小吃果盤放在臺面居中位置。每5-10分鐘整理一次。

（3）原則上在經客人同意以后，方可將客人用剩下少量的空果盤及小吃碟迅速撤掉。在撤少量剩余食品時；

（4）對客人使用的杯具及時進行更換撤掉重新上干凈的杯具，并重新倒酒給客人。

（5）始終保持分酒器酒水保持8分滿，從扎壺倒酒至分酒器時，姿勢為：右手掌朝上，扎壺底朝上，反手抓住手柄，以手肘為中心點，傾斜45度。，快到八分滿時，右手上下移動三次，距離為20-25厘米左右。

（6）客人離位時要及時把椅子恢復到原位。

（7）客人桌上的酒水一定要看管好，對亂拿別人酒水的人要及時制止，并通知附近的保安。同時要注意酒水、杯具是否放在桌子或茶幾的邊緣上，有這種情況要及時把酒水、杯具放回靠近桌子中部的地方，以免打翻。客人玩骰子下手過重要對客人說：“老板/美女，麻煩您輕一點，以免玻璃砸破傷到手。”若客人損壞杯具、扎壺等物品時應盡可能向客人索賠，在向客人索賠時應注意禮貌用語，避免言語生硬而激怒客人。若發現客人賭博或吸毒等違法行為的要及時制止并上報領導和保安部門。（8）在服務過程中不能過于呆板，站立時兩手自然下放，腰要直，面帶微笑，精神飽滿，保持良好的服務狀態，與客人接觸時要禮貌周到、面帶微笑、態度親切自然。領導經過時要主動問好，行走時遇到客人，主動讓路，并點頭微笑致意。

（9）在場所進行氛圍烘托時需要服務部人員配合時，服務人員必須即時配合（尖叫、鼓掌、口哨），在不忙的情況下，也可以跟隨音樂的節奏舞動身體。

（10）當客人消費結束離去時，應主動、熱情、禮貌地送客，并提醒客人隨身攜帶的物品別忘帶走。客人走后第一時間報備部長清臺，然后及時清理臺面，進行二次擺臺，等待下批客人的到來。注：（當客流量少時散臺盡可能的保留一會）

（11）退酒：本場所所有酒水一經售出，一律不退，只能換取其它酒水。

（12）換酒：如果換酒的話也要看情況而定。有套餐優惠的酒水都不能換其他的酒水，其他酒水調換要核對兩者價格是否等同，不夠的話就要客人加錢，多錢則不找零。換酒遵循先退后點的原則，先開一份三聯單退酒，單子上要寫明退的物品及數量，并寫上“退”字。同時退單要讓部門主管級以上管理人員簽字確認，退單第二聯由吧臺保留，服務員將退單的第一聯交收銀臺，由收銀臺在電腦上消單，同時收銀臺根據服務員開具的另一份三聯單在電腦上落單，并從服務員處收取補足的差價，最后服務員至出品吧臺領取調換的酒水。

（13）靈活應答：對一些要找訂臺人的客人，可以詢問客人有什么事及姓名等。如果說是訂臺人的朋友可以問清他的姓名。同時通知就近的管理人員用對講機進行呼叫，嚴禁脫離自己的工作崗位滿場去找管理人員。5、11：30一11：50落實好區域的生日臺并且安排人員送香檳 6、12：00夜宵時間：根據區域人員安排分批吃夜宵。那一批人幾點去由管理人員指定，每批吃夜宵時間為20分鐘以內，嚴禁員工在飯堂逗留、浪費糧食、遺留在的臺面上的食物應及時清理。

7、凌晨1：00酒吧達人送香檳：備好香檳架、香檳杯； 8、3:00一3：00、3：

15、3：30根據營業情況定，早晚班做好交接準備工作，將各自區域臺面衛生、地面衛生、工作柜、打掃干凈以及備杯；

三、晚場

1、早班下班后根據區域合理分配晚場服務員崗位；

2、晚班服務及衛生流程:（1）晚班服務B、C區至少要安排2個服務員服務，A、D區至少安排1個服務員服務。（晚場服務內容同中場服務）（2）3：30（節假日4：00）一根據現場客流量進行晚班衛生工作；（3）晚場衛生流程主要分為：清、洗、掃三大流程；

1）清理：清理臺面（杯具、煙灰缸、骰盅臺燈），沙發、收工作柜（紅框、白框、飲料桶、垃圾桶）清理場內護欄、玻璃柱等： a、臺面清理的杯具、煙灰缸、骰盅、臺燈統一放到指定的位置，臺面清理須采用刮刀刮，兩次抹臺第一次須加少量的洗衣粉或清潔劑，第二次用清水抹臺，抹臺須注意大卡周圍及柜子里的物品清理，軟卡、散臺的第二三層清理。

b、沙發清理應注意沙發縫隙的氣球玻璃渣等。c、工作柜、場內護欄、玻璃柱也要清理到位。

2）清洗：骰盅、煙灰缸（適當的增加清潔劑進行清洗，清洗干凈后抹干水漬）。

3）清掃：掃地、拖地；

a、掃地應配備手電筒進行打掃，注意：（散臺垃圾坑與底部、沙發底、欄桿中間的玻璃渣）

b、拖地分三次：第一次加清潔劑拖地，第二次用刮刀，第三次清水拖地；

d、衛生完成后自檢一遍，再配合部長及相關管理人員進行衛生檢查。

4）傳送衛生

a、3:00~3:30早班下班，2人傳送；

b、4：00，1人傳送，1人在現場收垃圾桶（先收閣樓垃圾桶、飲料桶、再收一樓垃圾桶、飲料桶）；

c、4:00，傳送收臺燈進行充電（臺燈充電先按規定線進行充電）以及擦香檳桶、激光燈、完后進行充電（按規定線進行充電）；

d、垃圾桶飲料桶收集完成，進行清洗。啤酒桶進行清洗、白框進行清洗（用洗潔精清洗）注意垃圾必須扔到垃圾池里；

e、收集臺燈、香檳桶、激光底座充電，完成后1人對當天酒水回收的二維碼進行清點，1人進行后吧清掃，樓梯清掃，以及拖地、刮地；

f、以上都完成后整理雜物間完成后，自檢一遍，再配合部長進行傳送衛生檢查。

3、由管理人員組織開完班后例會后方可簽退打卡下班。

第二篇：服務員工作流程

工作流程

店面：和諧店 職位：服務員

早班： 1、10:00——10:30分 開晨會、記會議內容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班傳達會議內容，巡查二、三樓走客房間關閉電源。3、10:45——12:00分 協助收房、看呼叫鈴，送飲品、不定時巡防。4、12:00——13:00分 換崗吃飯、（吃飯時間30分鐘）。5、13:00——13:10分 巡查走客房間、關閉電源。6、13:10——17:30分 協助收房、檢查衛生、易耗品補充，看呼叫鈴送飲品，不定時巡房，添加飲品、不忙時在電梯口迎送賓客。7、17:30——18:30分 換崗吃飯（吃飯時間30分鐘）8、18:30——19:00分 統計工程問題、部門所需申領物品、交給領班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開班后會下班。

中班 1、18:30——19:00分 開晚班夕會、記會議內容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、傳達會議內容 3、19:10——19:30分 巡查房間、檢查衛生、不合格的進行整改、協助收房 4、19:30——24:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添加飲品，巡查走客房間、關閉電源、檢查房間物品是否完好、協助收 房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）5、24:00——01:00分 換崗吃宵夜（吃宵夜時間20分鐘）6、01:00——03:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添 加飲品，巡查走客房間、關閉電源、檢查房間物品是否完好、協助收房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）。7、03:00——03:30分 統計工程問題、部門所需申領物品、交給領班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開班后會下班。

夜班 1、02:00——10:00分 中班交接會議內容、注意事項 2、02:05——02:35分 進行留宿客人身份登記、叫醒服務登記（登記姓名身份證號、手機號、叫醒時間、房間安全提示）3、02:35——03:00分 收藥桶配合中班完成第四條工作和中班進行交接班（物品使用情況及注意事項交接）4、03:00——03:30分 和中班進行交接班（物品使用情況及注意事項交接）5、03:30——04:30分 定崗位在二樓吧臺，注意結賬客人動向、避免跑單現象，完成中班第四條工作，收過道藥桶 6、04:30——04:40分 進行現場巡視、加強安全防范 7、04:40——05:10分 在吧臺值崗、為客提供力所能及的服務 8、05:10——05:20分 進行現場巡視，加強安全防范 9、05:20——05:50分 進行現場巡視，加強安全防范 10、05:50——06:30分 進行洗姜袋，及叫醒服務（由領班配合完成）二樓吧臺必須有人值崗 11、06:30——09:30分 不定時巡查房間，關閉電源提供叫醒服務 12、09:30——10:00分 換崗到三樓配合提供早餐服務，注意出品質量（二樓崗位，提供叫醒服務，巡查房間物品完好情況，關閉電源 13、10:00——10:30分 和早班交接班，傳達會議內容。清點交接物品，統計工程問題、部門物品申領情況交給領班、倒垃圾，班次交清楚后下班。

第三篇：服務員工作流程

客房部工作流程

客房早班服務員工作流程： 1、07：50之前必須到達酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表、參加部門晨會 2、08：00落實晨會交代的須知及領取對講機及樓層卡，與夜班交接當日房態，查看交接班本，且執行晨會內容 3、08:00至16:00早退房房間查退順序：緊急打掃-----VIP----臟房----住房----空房

4、（1）清掃樓層公區垃圾桶

（2）16:00分揀細化（將1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床單被套區分開擺放）臟布草并確定其數量

中、夜班服務員工作流程1、15：50之前必須到達酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表；

2、16：00將分揀臟布草如數與白班交接后并與洗滌公司清點確定；

3、查看晨會記錄，落實晨會交代的須知及跟進事項，交接對講機及總卡，了解當天住客的情況;查看交接班本； 4、16：20到達樓層巡視公共區域（1F—5F），并跟進公共區域衛生清潔及抹塵、地毯吸塵工作。4、17：00至17：30為用餐時間、并檢查白班交接樓層的工作車布草及易耗品（數量）并做記錄。5、17：30至19:00左右到前臺領取加借物、房態，并根據樓層開關燈時間調節樓層走廊的燈光，（參考附件（1）)6、23:00再次巡檢工區衛生（1F—5F）并做好清潔工作，檢查過道內消防門關閉情況，留意住店客人情況，如有異動立即報告； 7、23：50填寫中班交班本，做好借物記錄； 8、23：50到崗，檢查儀容儀表并與中班交接班； 9、24：00領取對講機及鑰匙卡，了解住客情況，方便工作； 10、24:00巡查工區衛生（1F—5F），并做好清潔;11、24：10為客人送東西，打掃續住衛生按工作表認真填寫所使用的數量，檢查客房消防門關閉情況，注意住店客人情況，如有異動立即報告;12、01:00開始3間OK房清潔工作；與早班對接中夜班布草使用情況，并補充易耗品整齊擺放布草車上，方便早班工作 13、03；00巡查工區衛生（1F—5F），并做細化清潔 14、05；00巡查工區衛生（1F—5F），并做細化清潔

15、早退房房間查退

16、交接班后交還鑰匙、房卡及對講機準備下班.附件：（1）

樓層開關燈時間

(1)24:00樓道燈帶關、開一組孔燈即可

(2)白天（5F）須關燈、晚上19:30分（全部樓層燈帶孔燈）開(3)5F吊燈

早6；30開、08:00關

晚19:30開、24：00關（全部樓層燈帶孔燈）

第四篇：服務員工作流程

服務員工作流程

一服務前的準備工作。

1、按照規定著裝，提前10分鐘到崗。

2、迅速交接班，了解當天的情況，辦理崗位交接手續，填好房間設備交接表，發現問題及時以書面形式上報，簽字落實到人頭，未盡事宜的做好記錄。

3、檢查自己區域內的衛生、物品并保潔。

4、完成上一個班沒有完成的事情，本班未完成的繼續交接。

5、檢查每個地方的物品擺放情況，沒有到位的應迅速整理到位。

6、檢查每個房間的電器設備（電視、空調、淋浴、水龍頭），發現有問題的要立即報修。

7、做到人走燈滅，空調電視關，無常流水，節約能源。

8、檢查當日報紙書刊是否到位。

二、服務流程

1、知道客人進來后禮貌站立在過道口，恭候客人的到來，客人一到，要立即上前迎接，面帶微笑，親切問候，服務標準用語（先生/小姐您好，歡迎光臨仙境人間）并行75度鞠躬禮。同時根據顧客需求安排相應的房間（請這邊走）

2、如客人手中有行禮或物品時應主動幫助提攜，并尊重客人意愿，給予熱情的關心和幫助。

3、若迎領客人時，應在客人左前方一米以內，按客人步速輕步前進直到房間。

4、打開門以后，側身一旁敬請客人進房。

5、待客人坐下休息時，有禮貌的介紹各項消費項目、價格，同時介紹我們的免費產品，服務及其它的消費環境。

6、當客人確定服務項目以后，通過點鐘寶系統安排技師，并給客人介紹技師在3-5分鐘內到達房間，在離開客房前，提醒客人寄存貴重物品，登記好客人手牌號及所在房間號，錄入客人位置及進房時間填寫批次表，立即通知值班負責人給客人安排技師，并通過電腦監督技師是否在3-5分鐘內到達指定房間。

78、如房間服務鈴響時，服務員接到通知必須第一時間前往包間詢問顧客需求。（每隔10分鐘巡視一次房間）。

8、知道客人要出來時，在門口站立迎接，并把客人帶到收銀臺前移交給收銀員

9、通知保潔收拾房間，并做房間換洗布草、地面衛生及物品擺放，確認房間OK后，保潔用自己的員工卡刷點鐘寶自動顯示房間空閑狀態，然回到工作崗位。

第五篇：服務員工作流程

服務員操作流程

一、營業前（19：30—19：50）

（1）19：45以前換好工作服，并打卡簽到。

（2）19：50—20：10班前例會：

A、點到，檢查員工儀容儀表并記錄好員工考勤；

B、討論前一天工作中所發生的問題，如與前廳、出品、客服的配合問題，以及待客、服務問題等；

C、檢查前一天工作指令的落實與實施情況；

D、傳達上級領導對近期工作的要求，以及安排當天的工作并提出要求。E、員工應盡職責、口號、愛的鼓勵，十句禮貌用語。組服務口號練習；

（3）20：10—20：50全場的衛生清潔、備臺及檢查工作。

二、營業期間（20：50—下班）

1、工作流程：

站位迎客→當咨客將客人引領到臺位→確認客人坐下→通知前臺開臺→服務員開始推銷點單→收取現金及低消→到落單柜落單→到收銀臺交款→吧臺出品→出品部出小票→白聯（收銀）、紅聯（吧臺）籃聯（部門）→服務員核對好酒水后簽字→將酒水送至相應臺位

2、工作流程注意事項：

（1）站位：按所定崗位站好，做好迎接客人的準備，要求精神飽滿，面帶微笑，動感的體態。

（2）點單：在點單時應主動向客人介紹酒水，做好推銷工作，推銷時從高價酒水向低價酒水逐步推銷的原則促銷。

（3）復單：將客人所點的物品復述一遍；詢問客人請問還有什么需要嗎。

（4）刷卡：若客人使用信用卡要注意客人所用的信用卡的類別；儲值卡、或其他卡；也可以將客人帶到銀臺給客人刷卡；信用卡刷過以后要讓客人簽名，并把客戶聯交給客人。

（5）現金：收取現金一定要當客人面數清并唱收。及時將找零給予客人；禮貌周到問好；

（6）落單：確認落單前，要仔細核對品名、數量及金額。

（7）買單：買完單后有零錢第一時間交給客人。

（8）清臺：A、客走由服務部到銀臺及時清臺（必須達到低消）。

B、未達到低消必須由主管級以上人員方能清臺。

三、營業結束

（1）將各自區域衛生打掃干凈（包括桌面、地面、柱子、落臺等）并把上班用品收回相應的地方，最后檢查一遍（包括衛生、設施設備、消防設備、消防安全等）。

（2）由管理人員組織開完班后例會后方可簽退打卡下班。