第一篇：客房部樓層領班工作流程

客房部樓層領班工作流程

1、上崗前按規定著裝，佩帶工牌，整理個人儀容儀表。

2、提前到崗，核對房態，分配房間，協助主管給在崗人員開例會。

3、服從主管安排的工作。

4、巡視樓層范圍，檢查樓道公共區域衛生。

5、檢查維修、報修情況。

6、按清潔標準檢查，所負責區域的房間衛生。

7、處理領導交行的各種事項，如不能完成及時上報。

8、完成客服中心的替班工作，并處理各種突發事件。

9、下班前對所負責區域進行巡視、檢查，并做好交接班記錄。請示主管，得到批準后，方可離開工作區域。

第二篇：客房部樓層領班崗位職責

客房部樓層領班崗位職責

管理關系：直接上級——客房部樓層主管

直接下級——客房部樓層服務員

職責范圍：根據當日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務員

清掃客房工作。檢查所管轄區域內的客房衛生清掃情況、設備完好情況、生情況；

全制度的遵守情況。

具體內容：

1、負責所管樓層服務員的工作安排和調配

2、檢查所管轄樓層所有當日離店房間及住客房間（生清掃情況、設施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確保客房的衛生干凈、物品整齊、設備完好、環境舒適。

3、檢查所管轄區域樓層公共區域的衛生清潔情況，及各種設備設

施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務員的儀容儀表、禮節禮貌及對客服務質量情

況；監督服務員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標準及各種操作規程的規范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴格控制酸性清潔劑的使用，負責樓層財產的管理工作。客房酒吧的使用情況和樓層公共區域的衛檢查樓層服務員對各種工作程序、勞動紀律、安 ,合理安排工作任務。VIP房）的衛

6、在客房出租緊張時幫助服務員迅速清掃離店房間衛生，并及時

將清掃合格的離店房報至客戶服務中心，確保客房的及時出租。

7、負責匯總檢查中發現的所有工程問題，認真填寫《工程報修單》

送到工程部門進行維修，并對維修后的正常使用情況進行檢查，將《工程報修單》底單交到客房部留存。

8、負責對客房酒吧內擺放的小食品、酒水和飲料的領取、發放和

定期檢查工作，確保無過期食品。

9、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動態，及時反饋

客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發現任何可疑情況及上報部門；

檢查所管區域消防設備設施的數量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛生清

潔。完成樓層主管或部門經理布置的其它工作。

12、認真填寫當日的《樓層領班檢查記錄表》中的各項內容，對檢

查中所發現的各類問題及時整改并做好詳細記錄，對整改后的情況進行抽查。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究、解決。

第三篇：客房部樓層領班的工作職責

客房部樓層領班的工作職責

樓層領班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛生、舒適優質的合格“產品”。

主要職責范圍如下：

1、檢查服務員的儀容、儀表、行為規范及出勤情況。

2、合理安排工作任務，分配每位員工負責整理和清掃的房客。

3、分發員工每日工作表格，并通知重點客人和有特殊要求的房間。

4、檢查督導服務員按程序標準操作。

5、按照清潔標準檢查客房衛生。

6、檢查樓層公共區域、角落、防火通道的衛生并負責安全檢查。

7、隨時檢查、督導員工清除地毯上的污跡。

8、檢查計劃衛生的執行情況。

9、檢查報修、維修情況。

10、記錄物品丟失、損壞，及時向上級報告。

11、督導員工對服務車、清潔工具設備的清潔與保養。

12、調查客人的投訴，并提出改進措施。

13、處理客人的委托代辦事宜。

14、定期向上級提出合理化建議。

15、貫徹落實執行客房部的各項規章制度。

第四篇：客房部樓層領班崗位職責（xiexiebang推薦）

客房部樓層領班崗位職責

管理關系：直接上級——客房部樓層主管

直接下級——客房部樓層服務員

職責范圍：根據當日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務員清掃客房工作。檢查所管轄區域內的客房衛生清掃情況、設備完好情況、生情況；全制度的遵守情況。具體內容：

1、負責所管樓層服務員的工作安排和調配

2、檢查所管轄樓層所有當日離店房間及住客房間（生清掃情況、設施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確保客房的衛生干凈、物品整齊、設備完好、環境舒適。

3、檢查所管轄區域樓層公共區域的衛生清潔情況，及各種設備設施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務員的儀容儀表、禮節禮貌及對客服務質量情況；監督服務員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標準及各種操作規程的規范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴格控制酸性清潔劑的使用，負責樓層財產的管理工作。客房酒吧的使用情況和樓層公共區域的衛檢查樓層服務員對各種工作程序、勞動紀律、安 ,合理安排工作任務。

VIP房）的衛

6、在客房出租緊張時幫助服務員迅速清掃離店房間衛生，并及時

將清掃合格的離店房報至客戶服務中心，確保客房的及時出租。

7、負責匯總檢查中發現的所有工程問題，認真填寫《工程報修單》送到工程部門進行維修，并對維修后的正常使用情況進行檢查，將《工程報修單》底單交到客房部留存。

8、負責對客房酒吧內擺放的小食品、酒水和飲料的領取、發放和

定期檢查工作，確保無過期食品。

9、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動態，及時反饋客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發現任何可疑情況及上報部門；檢查所管區域消防設備設施的數量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛生清

潔。完成樓層主管或部門經理布置的其它工作。

12、認真填寫當日的《樓層領班檢查記錄表》中的各項內容，對檢查中所發現的各類問題及時整改并做好詳細記錄，對整改后的情況進行抽查。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究、解決。

第五篇：客房部樓層領班(晉升)測試題

客 房 部樓層領班（晉升）測 試 題

日期：部門：姓名：

一、填空題（每空格1.5分，共30分）

1、酒店地址：-郵編：總機電話：酒店火警電話：

2、酒店前臺、西餐廳在樓，酒店辦公區在：樓，集團辦公區在：樓，酒店客房是從樓至樓。

3、上崗或在公共場所，要做到：“三輕”：、、。

4、說話要注意藝術，多用敬語，“”字當頭、“”不離口。

5、熟悉住客房的情況，對吸煙、喝酒的客人應加強巡視檢查，做到、、。

6、接到火災疏散指令后要疏導客人由撤離到安全地帶，并逐房檢查，防止遺漏，待客人完全撤離后才離開現場，下樓時嚴禁。

二、判斷題，對的打“√”錯的打“×”。（每題2分，共20分）

1、樓層服務員須把所有下午3點鐘后仍掛在門上的“DND”牌記錄在房間分配表上，不須報告樓層領班（）。

2、客人生病時讓服務員為其買藥，服務員應去幫助客人（）。

3、發現客人在房內使用電器要及時將這情況報大堂副理及保安部（）。

4、所有預抵的臟房，必須在客人到店前20分鐘清理完畢，并且領班必須查房完畢變干凈房狀態（）。

5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交服務中心保管，對末及時上交遺留物品的服務員，一經發現酒店給予開除處理（）。

6、任何覺得奇怪、可疑或者明顯不屬于酒店的人員，應去詢問，如不正常應向保安部報告（）。

7、當看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的，應馬上為客人開門（）。

8、服務員在清理住客房時，發現房間內無行李，應記錄在房表上，并及時報給客服中心。但客人外宿時，應立即報給領班與客服中心（）。

9、服務員在清理走客房時，發現房間內有行李或有客人應及時記錄在房表上，并與客服中心核對房態，上報給領班知道（）。

10、如果你發現客人病了，或者不省人事，應立即通知大堂副理和客服中心（）。

三、日常業務簡答題（每題10分，共50分）

1、如果客人提出房間的飲料（未過期，本地產）變質時，在服務員更換后仍提出異議，應如何做？

2、當你巡樓發現客人房間門未鎖時，應如何做？

3、酒店給客人免費提供的服務項目有哪些？

4、衛生間浴缸及恭桶的檢查標準。

5、當客人提出頭天晚上服務員未給清理房間、開夜床，或其它情況（如未派齊棉織品、未鋪地巾等）應如何做？

客房部樓層領班測試題答案

一、填空題：

1、地址：海口市玉沙路26號郵編：570100總機電話：31966666火警電話：8119工程電話：8388或83222、前臺、西餐廳在17樓，酒店辦公區15樓，集團辦公區16樓，客房從18至33樓。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕

4、敬語：請字當頭，謝不離口

5、做到：勤看、勤聽、勤聞

6、由最近消防安全樓梯，嚴禁乘坐電梯

二、判斷題

1、X2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、X8、√

9、√

10、√

三、簡答題

1、答：1）首先向客人致歉，告訴客人此種飲料是本地產的，可能在口味方面不太適合您；

2）建議客人飲用其它品種（橙汁、可樂、雪碧）等飲料；

3）征詢客人能否收取一定的費用。

2、答：1）如果房間內有客人或客人在房間談話時可以不用管；

2）如果認為房間內無客人時，應輕輕敲房門，如果有客人出來，應提醒客人關上房門；

3）如果推開房門后，房內無人且房內物品很凌亂，應立即報管家部，由管家部報大堂副理、報衛部來處理，自己留在現場等候：

4）如果推開房門后，房內無異常情況，應輕輕將房門鎖好，報管家部記錄，同時報主管。

3、答：免費送機、免費手洗衣服、免費夜床糖果、免費游泳、免費擦鞋、免費上網、贈送免礦（兩瓶）。

4、答：浴缸標準：1）浴缸內外擦洗干凈、無污跡、無毛發；2）冷、熱水龍頭及落水塞子正常、好用；3）不銹鋼龍頭、浴缸扶手干凈光亮、牢固；4）浴簾干凈無異味并按規范拉好。

恭桶標準：1）清潔、無異味、使用正常；2）恭桶蓋、座圈及桶內外擦洗干凈；3）水箱開關處干凈，水箱蓋與水箱閉合緊密；4）衛生紙架無污跡光亮；5）衛生紙按規范折角。

5、答：1）首先向客人道歉，由于我們工作的失誤，給客人帶來不便，希望客人能諒解；2）向客人保證以后一定會注意，下次一定不會再發生類似的事情，請客人放心；3）詢問客人是否其它需要幫忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家匯報。

實操試題：

1、領班查房操作

2、當你發現你的員工發生口角時，你該如何處理？