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第一篇：客房部(樓層)各崗位工作流程(DOC)

客房部(樓層)各崗位工作流程

客務(wù)部經(jīng)理工作程序

RD01 1.參加酒店會(huì)議

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)

1.1記錄會(huì)議精神及對部門的要求。

1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)

2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)

3.1通報(bào)部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。

3.3 記錄會(huì)議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會(huì)

4.1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對工作的要求。

4.2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.3 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。

2.召開部門會(huì)議

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容

1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

1.2 逐個(gè)檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)

2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)

3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。

4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)

4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。

4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號(hào)。

三，現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查

1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況

1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出予以糾正。

1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。

1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。

2.房間質(zhì)量

2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間。2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作

3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。

3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理

4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2 鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材

6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開班會(huì)培訓(xùn)員工

7.1 指出存在的問題和解決方法。

7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。

7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。

7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)工作情況，掌握操作規(guī)范，符合要求。

四，處理突發(fā)事件

1.了解事件發(fā)生的過程

1.1 聽取匯報(bào)。

1.2 親自了解。

2.提出解決建議

2.1 客觀分析。

2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實(shí)施解決方案

3.1能被賓客接受。

3.2 維護(hù)酒店利益。

4.備案

4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

五，處理客人投訴

1.傾聽

1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。

1.2 禮貌地向客人道歉。

1.3 詢問客人的姓名和房號(hào)。

2.解決問題

2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。

2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。

2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。樓面領(lǐng)班工作程序

一、班前準(zhǔn)備

1.領(lǐng)取表格

1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)； 1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。

2.領(lǐng)取鑰匙

2.1領(lǐng)取所轄段的萬能鑰匙。2.2在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時(shí)間。

3.領(lǐng)取尋呼機(jī)

3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。

3.2填寫尋呼機(jī)單。

二，分配清掃房間，1、計(jì)算需做房數(shù)

1.1 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2.分配工作

2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。

2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。

三，召開班前會(huì)

1.開會(huì)

1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。

1.2檢查儀表儀容。

1.3布置工作任務(wù)。

2.培訓(xùn)

2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后應(yīng)改正做好的。

四，檢查房間

1.設(shè)備

1.1 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動(dòng)。

1.2 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。

1.3 空調(diào)工作正常無雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。5°С，風(fēng)力：低檔。1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。1.5電話工作正常，鈴聲音量調(diào)至適檔。

2.客用品的擺放

2.1 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。

3.家具

3.1 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。

4.床及床上用品

4.1 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。

5.窗簾

5.1 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。

6.清潔

6.1 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。

6.2 家具無斑跡、灰塵。

6.3 杯具無斑跡、灰塵、指印。

6.4 地毯無紙屑、雜物、斑跡。

6.5 墻面、天花無斑跡、破損。

6.5 床底無雜物。

五，檢查衛(wèi)生間

1.設(shè)備

1.1門鎖正常，無松動(dòng)。

1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。1.3電話工作正常。

1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。

1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。

1.6人體秤外部無污跡，指針歸零。

2.客用品的擺放

2.1 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。

3.衛(wèi)生、清潔

3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.2鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.3皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.4浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。

3.5金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。

3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。

3.6門內(nèi)外無手印及污跡。

3.7地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。

六，報(bào)空房

1.檢查

1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。

1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。

1.3客用品配備齊全。

2.報(bào)房（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）

2.1打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“xx房為空房。”房號(hào)準(zhǔn)確。

2.2拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。

3.填寫工作單

3.1 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。

七，收取小酒吧帳單

1.收取帳單

1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。

1.2對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號(hào)、客人姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。

2.登記

2.1 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。

3.核對帳單

3.1 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯(cuò)。

4.送至前臺(tái)收款

4.1 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽名。

八，飲料管理

1.核對飲料

1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。

1.2數(shù)量、品種無差錯(cuò)。

2.發(fā)飲料

2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧,無遺漏。

2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消耗單》上。

2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲料消耗單》上。

3.核對帳單

3.1夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對，確保準(zhǔn)確。

3.2按樓層分類并逐一訂好。

3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。

3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。

4.保管

4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無胖聽、過期。

4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開出《飲料領(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。

4.3每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。

4.4每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉管人員對倉庫內(nèi)庫存飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。

九，檢查服務(wù)員工作單

1.欄目填寫1.1用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清晰可辨。

2.房間狀況2.1 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。

2.2 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位

“B”靠衛(wèi)生間）。

2.3填寫貴賓房的接待等級。

3.各類進(jìn)出房的時(shí)間

3.1打掃房間時(shí)間。

3.2換茶具時(shí)間。

3.3洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。

3.4維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。

3.5報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“√”，表示已發(fā)。）

3.6結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。

3.7進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。

3.8巡視樓層時(shí)間（早班

分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。

4.住客房情況

4.1房內(nèi)如有貴重物品，須填寫清楚房號(hào)、物品種類（電器、首飾等）。

4.2借用物品（種類及數(shù)量）。

4.3特殊要求。

4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上打“√”）。

4.5遺留何種物品。

5.清潔情況5.1 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。

十，交接班

1.未打掃的房間

1.1早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房間，房號(hào)無遺漏。

2.物品的借用和出租情況

2.1房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。

2.2房號(hào)及物品無遺漏。

3.重要客人情況

3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。3.2房號(hào)、內(nèi)容填寫清楚。4.客房維修情況

4.1 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。

5.飲料消耗情況

5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。

5.2品種、數(shù)量齊全。

6.團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況

6.1 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚

附：領(lǐng)班與其它崗位相接口的程序：

序號(hào) 程序名接口部門/崗位

1、清潔程序清潔員

2、服務(wù)程序服務(wù)員

客房服務(wù)員工作程序（清掃）

1、工作車擺放

1.擺放

1.1 將工作車推至所需打掃的房間門口，1.2 卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與工作車順邊擺放。

2.更換織品

2.1 及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。

2.2 臟棉織品不得高于袋口30厘米。

3.表面

3.1 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞易耗品。

3.2 雜物不允許放在表面上。

3.3 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。

2.鋪床

1.第一次甩單1.1 站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上。

1.2 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。

2.套被套

2.1 抖開被套，平鋪床上。2.2 將多用被套入被套，四角吻合。

2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。

3.鋪多用被

3.1 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開口放床尾或反向床頭柜。

3.2 多用被中線居中。

4.套枕套

4.1 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。

4.2 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。

5.放枕頭

5.1 枕頭中線與床單中線重疊。

5.2 普通床：枕頭開口反向床頭柜。

5.3 大床：枕頭開口居中相對。

6、鋪床罩

6.1 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。

6.2 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余部分塞好。6.3 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無斷折。

3.打掃房間

1.插取電牌1.1 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。

2.拉開窗簾

2.1 按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。開窗通風(fēng)（雨雪天氣、冬季時(shí)間縮短）。2.2 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。

3.撤餐具

3.1 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤。3.2 將餐盤送至工作區(qū)域。

4.清理垃圾

4.1 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。

4.2 將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。

4.3 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。4.4 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，4.5 翻邊5厘米，并將口收緊。

5.撤床

5.1 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹入客人衣物。

5.2 更不可放在地上。5.3 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。

6.鋪床

6.1 檢查所有布件無破損、污跡。6.2 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。6.3 按鋪床程序操作。

7.抹浮灰

7.1 抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。7.2 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。7.3 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。7.4 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。

7.5 行李柜面、檔板。7.6 梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。

7.7 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。7.8 地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。

7.9 窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。

7.10 厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。

7.11 茶幾面、腿。

7.12 床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。

7.13 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。

7.14 穿衣鏡。

8.補(bǔ)充物品

8.1 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。

9.吸塵

9.1 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。

9.2 吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。10.檢查

10.1用目光順時(shí)針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項(xiàng)目。

4.清潔衛(wèi)生間

1.清理臟棉織品

1.1 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。

2.清理衛(wèi)生間垃圾

2.1 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。2.2 將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。2.4 清潔垃圾桶內(nèi)外。2.5 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米，并將袋口收緊。

3.取清潔桶、抹布

3.1 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地毯上加鋪墊布。

4.清洗煙缸

4.1 洗凈、擦干煙缸并歸位。

5.清洗衛(wèi)生潔具

5.1 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。5.2 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。5.3 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。5.4 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。5.5 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈并擦干。5.6 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。

6.抹浮灰

6.1 按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ) 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。6.2 鏡面、臺(tái)面。6.3 托盤內(nèi)的易耗品。6.4 恭桶水箱。6.5 電話。6.6 金屬架、籠頭。6.7 衛(wèi)生間門。6.8 地秤。6.9 衛(wèi)生間地面。

7.補(bǔ)充棉織品、易耗品7.1 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。

8.環(huán)顧四周 8.1 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無遺漏。

5.下班前收尾

1.清理清潔桶

1.1 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。1.2 三刷分開放好。

2.整理工作車2.1 將垃圾、臟棉織品卸掉。2.2 補(bǔ)充易耗品、棉織品。

3.將工作用具擺放好3.1 清潔工作車外殼，推放到固定位置。3.2 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。

與其它崗位相接口的程序：

序號(hào) 程序名接口部門/崗位 3．領(lǐng)班程序樓面領(lǐng)班

客房服務(wù)員工作程序

1、樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管

1.存放

1.1 每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。1.2 鑰匙放在相對應(yīng)的空格內(nèi)。

2.換取

2.1 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。2.2 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。

3.保管

3.1 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。3.2 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用膳人員開門。開門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開。3.3 為持有效日期房卡的客人開門。3.4 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級。4.歸還4.1 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。

4.2 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。

2.班前準(zhǔn)備

1.開消毒間門

1.1 將水爐中的過夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上電源。

2.稀釋“84”消毒液

2.1 將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。

3.鋪墊地布

3.1 將墊布橫放在消毒間門口處。

4.查房并開查房報(bào)告

4.1 與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時(shí)檢查待修房狀況。

5.抹客用區(qū)踢腳板

5.1 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺漏。

6.抹藝術(shù)品框、玻璃

6.1 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水跡。

7.抹電梯門、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌

7.1 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。

8.消毒柜清潔

8.1 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。8.2 柜內(nèi)不能放塑料物品。

9.制冰機(jī)清潔

9.1 將外殼表面灰塵擦拭干凈。9.2 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。

10.閱讀晚班交班內(nèi)容

10.1 完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。11.檢查固定物資

11.1 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。

3.開房門

1.看門把手及門鈴牌

1.1 檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打擾”燈是否亮。1.2 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房間，不得敲門。

2.按門鈴

2.1 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根據(jù)客人的語言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微笑。

2、按門鈴

2.2 再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。

2.3 后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫苑奖憧腿藦母Q 鏡中看清來訪者的身份。2.4 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無燈光。在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后重復(fù)以上的動(dòng)作。

3.開鎖

3.1 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門把手開門。

4.進(jìn)房

4.1 門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三下，報(bào)身份。4.2 如無人在房內(nèi)，則進(jìn)房操作。4.3 如有客人在房內(nèi)，應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖。4.4 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。4.5 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應(yīng)道歉退出。

4.客人離店結(jié)帳

1.接受信息

1.1 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)，立即檢查。1.2 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請示客人是否可以進(jìn)房查飲料。

團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。

2.檢查小酒吧

2.1 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費(fèi)（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無打開）。2.2 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好

3.通知前臺(tái)收銀

3.1 打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對方姓名，報(bào)自己姓名。

3.2 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。

4.發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房內(nèi)物品

4.1 報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問對方姓名，報(bào)自己姓名。

5.記錄

5.1 將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。

5.查走客房（遺留物品）

1.壁櫥內(nèi)

1.1 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái) 收銀處，詢問客人。）2.家具后

2.1 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。

3.冰箱柜、冰箱內(nèi)

3.1 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。3.2 打開冰箱門查看飲料食品。

4.房間垃圾桶

4.1 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。

5.沙發(fā)四周 5.1 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。

6.衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上

6.1 查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。

7.衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)

7.1 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。

8.衛(wèi)生門后掛鉤處

8.1 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物品。

6.報(bào)交遺留物品

1.報(bào)告

1.1 散客：馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系。1.2 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。1.3 聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。1.4 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理處理。

2.登記

2.1 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。

3．上交

3.1 下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務(wù)中心

7.開酒水帳單

1.檢查

1.1 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺漏。

2.開帳單

2.1 將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房酒吧帳單上，并在工作本上做好記錄。

2.2 將開好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。

3.補(bǔ)充飲料

3.1 使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。3.2 飲料無過期、外殼變形。

8.擦皮鞋

1.檢查皮鞋

4.1 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。

2.送鞋進(jìn)房

5.1 將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。

注意事項(xiàng)：取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時(shí)，應(yīng)詢問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。9.客房二次打掃

1.換杯具

1.1 更換用過的杯具。

1.2 杯具清潔無斑跡。

2.查補(bǔ)飲料

2.1 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。2.2 在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。2.3 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。2.4 飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。

3.整理床鋪

3.1 整理客人動(dòng)過的床（客人放在床面上的物品不要移動(dòng)。）

3.2 床面平整、挺括，美觀。

4.清理房間垃圾

4.1 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)?。4.2 更換垃圾桶上垃圾袋。

5.整理家具物品

5.1 將散亂移位的家具物品整理歸位。

5.2 按日期順序整理房內(nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上面。

6.檢查地毯清潔

6.1 地毯無斑跡、垃圾。6.2 清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。

7.清理臟棉織品

7.1 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。

8.清理衛(wèi)生間垃圾

8.1 清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱约芭_(tái)面上易耗品外殼。8.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。

9.清潔衛(wèi)生間

9.1 清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。9.2 擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。9.3 補(bǔ)充棉織品、易耗品。

10.環(huán)顧四周 10.1 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項(xiàng)目。

10.做夜床

1.檢查燈具1.1 打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

2.換杯具，加冰塊2.1 更換客人用過的杯具，填加冰塊。

3.查補(bǔ)飲料3.1 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費(fèi)。

3.2 在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。

3.3 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。

4.撤床罩4.1 撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。4.2 站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。

4.3 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳 5.折被角5.1 發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)更換、處理。

5.2 將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，四角飽滿。

6.放夜床物品6.1 檢查電視機(jī)所有頻道及有無雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。

6.2 關(guān)背景音樂。

6.3 根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天氣預(yù)報(bào)卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。

7.拉厚窗簾、放拖鞋7.1 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。

7.2 撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。

8.清理房間垃圾8.1 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱?/p>

8.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。

9.整理家具9.1 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。）

10.檢查地毯10.1 地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。

11.換臟棉織品11.1 將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意不能將客人的織品混入。

12.清理衛(wèi)生間垃圾12.1 清理煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外殼。

12.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。

13.清潔衛(wèi)生間13.1 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面。

13.2 擦凈鏡面、地面。

13.3 補(bǔ)充干凈棉織品、易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。

14.拉浴簾、放地巾14.1 將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴缸內(nèi)。

14.2 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至處平齊。

14.3 關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。

15.環(huán)顧四周15.1 生間，看有無遺留項(xiàng)目。

11.貴賓服務(wù)

4.上茶水、毛巾4.1 在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶盤托好送入房間。4.2 茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。4.3 將毛巾托橫放在客人靠近的臺(tái)面，并說:“XX先生／小姐，請用毛巾。”

4.4 客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。

4.5 將杯墊放在客人靠近的臺(tái)面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說:“XX先生/小姐，請用茶。”

4.6 上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視

著客人，面帶微笑。

4.7 杯把手對著客人右手。

5.撤毛巾5.1 將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上。

6.到別、退出6.1 “XX先生／小姐，還有什么需要我做的嗎？”

6.2 稍候片刻，接著說: “如果您有什么需要幫助的事情，請撥電話＿隨時(shí)與我們聯(lián)系，很高興能為您服務(wù)。祝您住店愉快！再見。”

6.3 面對客人，慢慢向后退出，距門兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。出房后關(guān)好房門。

7.進(jìn)店后多次整理房間7.1 客人離開房間后，立即按二次進(jìn)房程序整理房間。

7.2 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。

12.做空房衛(wèi)生

1.抹房間家具浮塵1.1 按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。

2.檢查燈具2.1 打開所有的燈，2.2 發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

3.抽水3.1 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時(shí)清理恭桶水箱。

3.2 空房時(shí)間超過兩天時(shí)，每兩天須將面盆、淋浴間、浴缸放水并擦干。

4.抹衛(wèi)生間浮塵4.1 抹臺(tái)面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無水跡。

4.2 抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。

5.吸塵5.1 空房超過三天時(shí)，每三天房間地毯吸塵一次。

13.巡視樓層

1.時(shí)間1.1 各個(gè)班次按照規(guī)定時(shí)間巡視。1.2 上午30分鐘巡視一次。

1.3 下午15分鐘巡視一次。

2.巡視樓層2.1 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動(dòng)，如有可疑人或事立即報(bào)告服務(wù)中心、綜保安全部。

2.2 所管區(qū)域門鎖有無鎖好。

2.3 有無異味（火災(zāi)等隱患）。

2.4 公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。

2.5 公共區(qū)域設(shè)備完好無損。

3.記錄3.1 將巡視時(shí)間、報(bào)修項(xiàng)目或反映情況如實(shí)登記在工作本上，并記錄聯(lián)系方號(hào)碼。

3.2 時(shí)間記錄準(zhǔn)確。

14.杯具洗滌、消毒

1.準(zhǔn)備工作 1.1 倒盡杯中茶水或浸泡物。

1.2 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。

2.浸泡 2.1 按比例稀釋“84”原液。

2.2 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時(shí)。

3.沖洗3.1 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。

4.擦干4.1 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無水跡、茶垢。

5.消毒5.1 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。

6.結(jié)束工作 6.1 取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置并用蓋布蓋好，防止浮塵。

6.2 蓋布、墊布整潔、干凈。

15.滅蟲工作

1.計(jì)劃1.1 根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺(tái)聯(lián)系確定。1.2 必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日

早晨恢復(fù)）。

1.3 要求所有的客房每輪回一次，長包房、辦公室每滅殺一次。

2.滅蟲2.1 由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號(hào)逐一噴殺蟲劑

2.滅蟲2.2 沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。

2.3 如果在檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)噴殺蟲劑。

2.4 將殺死的蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴射面。

3.殺蟲劑的存放3.1 殺蟲劑單獨(dú)存放，不得與其他客用品混放。16.整理工作車

1.清潔1.1 用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、擦干。

1.2 檢查車輛有無損壞。

2.掛布草袋及垃圾袋2.1 將布草袋口掛在車旁吊鉤上。

2.2 圾袋套在車旁垃圾筒上。

3.放棉織品 3.1 床單、大浴巾放下層。

3.2 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。

4.放房間用品4.1 將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。

5.放清潔桶5.1 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清潔桶內(nèi)。

5.2 將清潔桶放在工作車指定位置。

17.床墊翻轉(zhuǎn)

1.檢查標(biāo)號(hào) 1.1 核實(shí)床墊上標(biāo)號(hào)，按季度編號(hào)。號(hào)跡清晰、無涂改、位置準(zhǔn)確。

1.2 正面為1.2，反面為3.4分別貼于床頭、床尾。

2.翻床墊 2.1 每季度第一個(gè)星期完成。

2.2 第一季度以標(biāo)號(hào)1在床尾，2在床頭。

2.3 第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號(hào)2在床尾，1在床頭。

2.4 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標(biāo)號(hào)3在床尾，4在床頭。

2.5 第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號(hào)4在床尾，3在床頭。

18.加床

1.準(zhǔn)備加床所需物品 1.1 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè).1.2 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。

1.3 將房間需補(bǔ)充一人的物品放在加床另一側(cè)。

2.敲門2.1 按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。

2.2 “先生／小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?” 3.進(jìn)房加床3.1 將加床上物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間。

3.2 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。

3.3 將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。3.4 將加床推到靠窗床與窗臺(tái)之間。

4.放加床4.1 放加床。

4.2 鋪加床（按鋪床程序操作）。

5.添加杯具、物品5.1 與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織品。

5.2 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用品”

6.告別6.1 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有什么事情需要我做？如有需要，請拔電話與服務(wù)中心聯(lián)系。祝您住店愉快！再見。”

6.2 慢慢向后退出，距門約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。

19.意外損壞賓客物品的處理

1.報(bào)告1.1 在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。

1.2 領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過，詳細(xì)報(bào)告客房經(jīng)理。

1.3 客房經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào), 并與客人取得聯(lián)系。

1.4 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。

2.損壞物處理2.1 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊,不可擅自丟棄。

3.解決問題3.1 盡快指定專人上街購買相同物品。

3.2 與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng) 過，并征詢賓客意見。

3.3 處理事故。

3.4 房內(nèi)增加一瓶花，一張經(jīng)理名片，以示歉意。

20.火警疏散、撤離

1.報(bào)警 1.2 打電話通知客務(wù)中心

1.3 報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名

1.4 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。

1.5 如火警發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，立即敲碎報(bào)警器玻璃報(bào)警。

2.疏散 2.1 接到疏散通知后方可組織疏散。

2.2 敲開所有住客房房門，組織引導(dǎo)客人疏散。敲門檢查后，在房門上做標(biāo)志。2.3 疏散時(shí)必須走兩邊消防通道，屆時(shí)所有電梯自動(dòng)降到一樓，不得啟動(dòng)。

2.5 進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到樓外指定地點(diǎn)。2.6 如火情發(fā)生在客房時(shí)，服務(wù)員要用手觸摸房門，判斷火勢的大小，千萬不要冒然打開房門，防止火勢蔓延。

2.7 如火警不發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，等待通知

21.收尾工作

1.清潔立式煙缸1.1 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。1.2 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。

2.換客梯間煙缸內(nèi)的砂子2.1 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印上店徽）。

2.2 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。

3.拖安全通道樓梯地面3.1 先將樓梯地面清掃干凈。

3.2 將樓梯地面拖干凈。

3.3 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。

4.清潔消毒間4.1 清潔水池，抹凈臺(tái)面，無污跡。

4.2 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。

4.3 拖把洗凈后擰干朝一個(gè)方向拖。

4.4 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。

5.鎖好雜物柜、制冰機(jī)5.1 制冰機(jī)內(nèi)無雜物。

5.2 逐一檢查雜物柜門、制冰機(jī)門有無鎖好。

6.關(guān)閉電源開關(guān)，關(guān)門6.1 關(guān)閉、開關(guān)。

6.2 關(guān)消毒間、工作間門。會(huì)議服務(wù)員工作程序

1.班前準(zhǔn)備

1.開消毒間門1.1將水爐中的過夜水放掉，再注新水，插上電

源。

2.稀釋“84”消毒液2.1將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)

的水應(yīng)達(dá)到三分之二。

3.鋪墊地布3.1 將墊布橫放在消毒間門口處。

4.閱讀交班內(nèi)容4.1 閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物

品。4.2 完成交辦事宜。

5.清潔客用區(qū)域5.1 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺

漏。

5.2 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝

術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水

跡。

5.3 用吸塵器清潔過道地毯。

5.消毒柜清潔5.1 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。

5.2柜內(nèi)不能放塑料物品。

6.檢查固定物資6.1檢查固定配備的物品。

2.會(huì)議擺臺(tái)

1.準(zhǔn)備用具根據(jù)定單的要求將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會(huì)議桌、椅、臺(tái)布、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。

2.確定臺(tái)形根據(jù)定單上的人數(shù)和要求，確定會(huì)議的臺(tái)形。

3.擺臺(tái)3.1 鋪臺(tái)布，平整，臺(tái)布干凈無破損。

3.2 擺座椅：擺放整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上。

3.3 每個(gè)座位前擺放一份紙、筆，紙的底邊與桌距

離為1厘米，筆尖朝左，與紙的底邊成45度

角。

3.4 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放

整齊，側(cè)看成一條直線。

3.5 煙灰缸每2人擺放一只，擺在一條直線上。

4.擺放其他設(shè)備4.1 按定單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試到最佳

狀態(tài)。

5.檢查5.1 檢查臺(tái)形是否符合要求：臺(tái)面整潔，各種用具

齊全、干凈，擺放到位。

3.會(huì)議服務(wù)

2.會(huì)中服務(wù)2.1 會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)場的后部。

2.2 至始至終保持會(huì)場安靜，提供服務(wù)時(shí)使用托盤，輕拿輕放。

2.3 通常每半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加茶

水，保證會(huì)場的清潔；若是茶話會(huì)，則需將果

皮隨時(shí)撤除，保持臺(tái)面清潔。

2.4若客人提出服務(wù)員應(yīng)回避，服務(wù)員在做好第一

次服務(wù)后，每半小時(shí)左右進(jìn)場服務(wù)一次。

2.5 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更

換各種用品。

3.清理會(huì)場3.1 會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)檢查一遍會(huì)場，看是否有客

人遺忘的物品和文件等。

3.2 整理設(shè)備、杯具。

3.3 清潔會(huì)場

4.貴賓休息室擺臺(tái)

1.準(zhǔn)備1.1 根據(jù)定單所標(biāo)明的人數(shù)和房間地點(diǎn)，將茶

杯、煙灰缸、火柴、鮮花等準(zhǔn)備好。

2.擺臺(tái)2.1 根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。

2.2 茶幾中央放鮮花，按臺(tái)形擺放煙灰缸、火柴。

2.3 設(shè)一個(gè)酒吧或茶水臺(tái)。

2.4 在房間四周擺放相適應(yīng)的花草、屏風(fēng)等裝飾

物。

3.檢查3.1檢查擺放效果，以房間整潔、美觀、舒適為

好。

5．貴賓休息室服務(wù)

1.迎接客人1.1服務(wù)員站在門外一側(cè)，與客人到來方向相對，迎候客人。

1.2客人抵達(dá)，主動(dòng)上前向客人問好：“您好，XX

先生/女士”。

1.1用手指引方向且說：“請您這邊走”。

1.2在客人右前方1.5米距離處引領(lǐng)客人入座。2.服務(wù)2.1 客人就座后，立即為客人送上茶水。

2.2 按客人要求提供其他飲料。

2.3 在客人談話間隙，為客人添加飲料。

2.4 等候服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須保持正確站姿，不能隨

意走動(dòng)或交頭接耳。

6．簽字儀式擺臺(tái)

1.確定臺(tái)形1．1根據(jù)定單的要求和人數(shù)，確定簽字臺(tái)的大小

和位置，簽字臺(tái)后側(cè)留出空間：

（1）排兩列時(shí)，留2米寬；

（2）排一列時(shí)，留1.5米寬。2.擺臺(tái)2.1 鋪臺(tái)布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。

2.2 長條臺(tái)形配長形造型鮮花，擺在簽字臺(tái)的中

間。

2.3 按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的座椅。

2.4 在簽字臺(tái)側(cè)前方擺放一個(gè)吧臺(tái)

2.5 將其他設(shè)備按客人的要求擺好（麥克風(fēng)、講

臺(tái)、橫幅等）。

2.6 在簽字臺(tái)后面擺放略長于簽字臺(tái)的屏風(fēng)。

2.7 將高度超過0.5米的花草擺放在屏風(fēng)兩端稍靠

前的位置。

7．簽字儀式服務(wù)

1.準(zhǔn)備1.1根據(jù)定單上的人數(shù)要求，將酒水、酒杯、托

盤、口紙等擺放在酒吧臺(tái)上。

2.酒水服務(wù)2.1 客人簽字完畢，服務(wù)員要立刻用托盤將酒水送

到所有客人面前。

2.2主要客人要由專人呈上酒水。

2.3 待客人干杯后，立即用托盤將空酒杯撤走。

8．結(jié)束工作

1.清潔立式煙缸1.1 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。1.2 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。

2.換客梯間煙缸內(nèi)的砂子2.1 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印

上店徽）。

2.2 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。

3.拖安全通道樓梯地面3.1先將樓梯地面清掃干凈。

3.2將樓梯地面拖干凈。

3.3將樓梯扶手上的灰塵抹凈。

4.清潔消毒間4.1清洗、消毒杯具。（見杯具清洗消毒程序。）

4.2清潔水池，抹凈臺(tái)面，無污跡。

4.3用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。

4.4拖把洗凈后擰干朝一個(gè)方向拖。

4.5將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。

5.鎖好雜物柜5.1逐一檢查雜物柜門有無鎖好。

6.關(guān)閉電源開關(guān)，關(guān)門6.1關(guān)閉、開關(guān)。

6.2關(guān)消毒間、工作間門。

第二篇：客房部各崗位工作流程

客房部各崗位工作流程

樓層經(jīng)理操作程序

樓層經(jīng)理操作程序（8：00—16：30）7：45分簽到上崗

7：50—8：20聽取主管匯報(bào)昨日主要工作情況，以及今日員工到崗情況，并及時(shí)了解下級員工的思想動(dòng)態(tài)，適當(dāng)參加部門晨會(huì)。8：20—8：50 核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。

8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會(huì)上處理并各班通報(bào)，針對具體問題，制定一些相關(guān)制度。

（1）檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時(shí)與工程部及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

（2）檢查所有“VIP”預(yù)定房間衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

（3）檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時(shí)限。10：30—11：30用餐交替時(shí)間。11：30—13：00午休時(shí)間

13：00—15：30抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對客服務(wù)情況。（1）拜訪重點(diǎn)VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時(shí)匯報(bào)。（2）認(rèn)真組織部門管理人員會(huì)議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。（3）參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。（5）督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。

（6）負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

（8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

（9）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。

（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。

（12）關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。

16：10—16：30查看主管、領(lǐng)班工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作情況。16：30簽走。

樓層主管操作程序

樓層主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分簽到上崗

7：45—7：50根據(jù)客房出房率，合理安排人員，當(dāng)天預(yù)訂房狀況及VIP接待情況，查看交班本。

7：50—7：55根據(jù)《客房部每日工作安排表》，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，宣布每天的員工培訓(xùn)內(nèi)容。

7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會(huì)的執(zhí)行情況。

8：20—8：40巡視整個(gè)客房公共區(qū)域衛(wèi)生與安全狀況，設(shè)施設(shè)備完好程度，檢查清衛(wèi)人員出車情況及各工作間清潔狀況。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實(shí)際數(shù)量發(fā)放，核對清衛(wèi)計(jì)件工資并登記。

9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫《主管房間檢查表》。

1、妥善處理客人合理化意見和建議，運(yùn)用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應(yīng)歸納意見，填寫《賓客投訴處理報(bào)告》。

2、若有臨時(shí)通知的VIP賓客，必須按照VIP操作規(guī)范準(zhǔn)備，接待工作。

3、監(jiān)督與對月底的盤存與考勤工作。

4、合理控制物品領(lǐng)取程序。

5、對特殊賓客的接待，應(yīng)進(jìn)行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。

6、隨時(shí)抽查領(lǐng)班安排的各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生與當(dāng)日員工培訓(xùn)內(nèi)容。10：30—11：30用餐交替時(shí)間。

11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進(jìn)房賓客或者有特殊服務(wù)的賓客，以便強(qiáng)化客房部細(xì)微服務(wù)。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。

12：30—15：30以檢查房間衛(wèi)生為主，處理突發(fā)事件，在走動(dòng)過程中隨時(shí)檢查服務(wù)員的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，操作規(guī)范等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。

16：10—16：30與下班人員交班。16：30簽走。

樓層領(lǐng)班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20簽到上崗

7：20—7：30領(lǐng)取磁卡并記錄姓名。

7：20—7：45聽取主管與經(jīng)理的人員調(diào)動(dòng)，與布置的工作任務(wù)。7：45—8：20員工開早會(huì)：

1、合理安排房間數(shù)：

2、傳達(dá)主管或經(jīng)理布置的工作任務(wù)等。

3、靈活安排計(jì)劃衛(wèi)生工作。

4、檢查儀容儀表。

5、傳達(dá)交班內(nèi)容。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺(tái)對設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。

8：30—10：30對空房及鎖房進(jìn)行檢查，設(shè)備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動(dòng)過程中，需隨時(shí)觀察：

1、對清潔員打掃的住房進(jìn)行跟查，抽查，伺機(jī)了解一些客人的習(xí)性、愛好，以便做優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化延伸服務(wù)。

2、處理客人的投訴意見。

3、協(xié)助值臺(tái)檢查退房，督促值臺(tái)與清潔員的各項(xiàng)操作規(guī)范。

4、對于已查好的OK房，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，以便有效快速地為客人提供。

5、領(lǐng)班做好各項(xiàng)物品的記錄盤存，防止物品的遺失。月底應(yīng)填寫《棉織品盤存表》《消耗品用量盤存表》。

6、嚴(yán)格檢查VIP用房的各項(xiàng)衛(wèi)生與準(zhǔn)備工作，合理調(diào)派人員，處理突發(fā)性事項(xiàng)，隨時(shí)接受上級領(lǐng)導(dǎo)的抽查，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

7、配合監(jiān)督其他相關(guān)部門人員進(jìn)入客房正常工作，正確，有條理的進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。

8、善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便有針對性的管理。

9、努力接待好賓客的各項(xiàng)服務(wù)要求。

10、保持工作場內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。

10：30—11：30用餐交替時(shí)間，其中代替值臺(tái)部分工作，并繼續(xù)本職工作。

11：30—12：00一般情況下，利用員工補(bǔ)車之便，小結(jié)檢查中存在的問題，強(qiáng)調(diào)下步的工作重點(diǎn)。12：00—15：00

1、檢查好清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。

2、靈活安排值臺(tái)或清潔員某項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，處理死角。

15：00—15：10參與值臺(tái)的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)的交班。

15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。15：40—15：45檢查清潔員填寫的《管房日志》。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當(dāng)天的工作垃圾。

16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當(dāng)日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗

15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。

15：30—15：45主持中班值臺(tái)例會(huì)，傳達(dá)交班工作內(nèi)容，總結(jié)頭天工作中存在的問題，培訓(xùn)貫徹酒店各項(xiàng)精神。

15：45—16：00巡視督導(dǎo)值臺(tái)清理過道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設(shè)備是否完好，其間隨時(shí)檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。

16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替時(shí)間

17：30—18：00檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，合理分配當(dāng)日報(bào)紙分?jǐn)?shù)。18：00—20：00

1、協(xié)助值臺(tái)配送服務(wù)，其間隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)員的各項(xiàng)操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。

2、處理突發(fā)事件

20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。

22：30—23：00巡視各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備完好狀況。

23：00—23：15檢查值臺(tái)文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。

領(lǐng) 班考評細(xì) 則

1.發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)處理，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場督導(dǎo)作用。扣5分 2．對員工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.樓層物資管理不力，浪費(fèi)嚴(yán)重。

扣5分 4.受到賓客投訴。

扣5分 5.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 6.沒有在指定時(shí)間內(nèi)完成工作。

扣5分 7.查OK房不及時(shí)造成總臺(tái)無法賣房。

扣5分 8.沒及時(shí)完成部門經(jīng)理下達(dá)的臨時(shí)性工作。

扣5分 9.對于設(shè)備無法使用未查出。

扣5分 10.房態(tài)填錯(cuò)未造成事故。

每次扣2分 11.受到上級批評后罵人。

扣8分 12.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。

扣5分 13.在客房內(nèi)打電話或上客房衛(wèi)生間。

扣5分 14.不傳達(dá)部門的會(huì)議內(nèi)容和精神。

扣5分 15.發(fā)現(xiàn)異常情況不及時(shí)上報(bào)。

扣5分 16.對本部門的文件不保密，對無關(guān)人員講。

扣5分 17.負(fù)責(zé)樓層磁卡的檢查工作，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，對自己所管區(qū)域檢查不到位.扣10分 18.認(rèn)真做好每一項(xiàng)維修，督促維修部門及時(shí)維修。

扣5分

19.上班時(shí)間禁止看書、看報(bào)紙。

扣5分

20、領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長補(bǔ)短,團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng).扣5分

房務(wù)中心文員

早班：（7：00—15：30）

6：55簽到上崗

6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺(tái)磁卡、填寫《客房領(lǐng)用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項(xiàng)。7：10—7：20核對報(bào)表，接聽電話。7：20—7：40清理房務(wù)中心衛(wèi)生，接聽電話。7：40—8：00接聽電話，處理突發(fā)事件。

8：00—10：30對于接聽電話內(nèi)容，應(yīng)填寫《接聽電話記錄表》。主要記錄以下幾項(xiàng)：

1、記錄總臺(tái)、樓層報(bào)房狀況，填寫《總臺(tái)報(bào)房一覽表》。

2、接聽客人電話，對于合理的各項(xiàng)服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，做好記錄。

3、各項(xiàng)維修項(xiàng)目，并及時(shí)輸入電腦報(bào)工程部，對于難維修或大工程維修，應(yīng)匯報(bào)經(jīng)理。

4、記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫《物品借用單》。

5、對于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時(shí)登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。定期按規(guī)定進(jìn)行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。

6、做好其他一切與房務(wù)中心相關(guān)的工作。

7、認(rèn)真做好為客人提供的特殊服務(wù)（擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等）

8、認(rèn)真記錄物品的領(lǐng)用工作，保管工作。

9、認(rèn)真做好客房部員工登記工作。

10、及時(shí)匯報(bào)客人的意見與投訴。10：30—11：00用餐交替時(shí)間。11：30—12：00接聽電話，認(rèn)真記錄。

12：00—12：15核對日報(bào)表填寫《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽電話，認(rèn)真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。

15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報(bào)紙。15：50—16：10核對日報(bào)表。

16：10—16：30清點(diǎn)洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達(dá)樓層值臺(tái)，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費(fèi)用輸入帳單，防止遺漏或由于時(shí)間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時(shí)間。17：00—20：00接聽電話：

1、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取報(bào)紙的操作規(guī)范。

2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對于嚴(yán)重或影響較大的情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理、主管。

3、清理盤存小倉庫內(nèi)所有的物品，并對房務(wù)中心進(jìn)行小整理。要求物品擺放有序，條理性強(qiáng)，能快速、明確掌握物品的擺放位置。

4、負(fù)責(zé)清點(diǎn)對小藥柜的數(shù)量。

20：00—22：00負(fù)責(zé)接聽電話，隨時(shí)查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時(shí)上報(bào)，根據(jù)主管、經(jīng)理上報(bào)的新房態(tài)，及時(shí)輸入電腦。22：00—22：20核對所管轄的手機(jī)，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對報(bào)表。

22：40—22：55回顧當(dāng)班期間有無交班工作，仔細(xì)清楚地做好書面交班工作，填寫好《維修房審報(bào)表》。

22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機(jī)，做好記錄工作。注意事項(xiàng)：

1、隨時(shí)保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。

2、接電話按服務(wù)規(guī)范接聽電話。

3、主動(dòng)、積極地完成各項(xiàng)工作。

4、要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。23：30—6：00

1、負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。

2、負(fù)責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。

3、及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。

4、及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。

5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。

6、及時(shí)做好遺留物的存放手續(xù)。

7、做好定時(shí)的巡查工作。

6：00—6：30根據(jù)總機(jī)信息有叫醒客房，及時(shí)叫醒。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班文員進(jìn)行口頭交班，核對當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：

1、保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。

2、遵守各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律。

3、不做違反法律與法規(guī)的行為。

房務(wù) 中心考評細(xì) 則

1.對本部門的文件要保密，不對無關(guān)人員講與其無關(guān)的事。扣10分 2.以最快的速度接電話，認(rèn)真接聽，記錄好每一個(gè)電話內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復(fù)，并及時(shí)向

有關(guān)方面反饋信息。

扣10分 3.認(rèn)真做好本部門員工上下班的簽到、簽離的工作，對本

部門員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正。扣10分 4.負(fù)責(zé)樓層磁卡的收發(fā)工作，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，中晚班一定要清點(diǎn)鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回。

扣10分 5.對客人遺留物品，要登記清楚拾物地點(diǎn)，物品名稱、編號(hào)、拾物人，打包后按拾物時(shí)間順序進(jìn)行分類保管，貴重物品放置保險(xiǎn)箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來領(lǐng)取物品時(shí)，必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字。

扣10分 6.保管好本部門的財(cái)產(chǎn)，物品出借手續(xù)要齊全。

扣10分 7.了解樓層狀況，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對有出入要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。

扣10分 8.認(rèn)真記錄每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，督促維修部門及時(shí)維修。

扣10分 9.不得隨便打“000”房，只有本部門經(jīng)理才有權(quán)決定。

扣10分 10.接到“VIP”、用會(huì)議室、參觀房間等要通知經(jīng)理。

扣10分 11.不把私人電話轉(zhuǎn)接到樓層。

扣10分 12.負(fù)責(zé)對電腦設(shè)備、辦公用品的維護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。

扣10分 13.上班時(shí)間禁止看書、看報(bào)紙。

扣10分 14.對來訪客人的接待要熱情、周到。

扣10分 15.及時(shí)完成部門經(jīng)理下達(dá)的臨時(shí)性工作。

扣10分 16.外部門人員無事不得在辦公室內(nèi)休息、逗留。

扣10分

值臺(tái) 操作程序

（7：00—15：30）

6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機(jī)，領(lǐng)取報(bào)表，檢查深夜班退房狀況。

7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明。

7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時(shí)所交工作內(nèi)容。7：30—8：20提供日常的對客服務(wù)，負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。參加領(lǐng)班主持的早會(huì)，擦拭過道衛(wèi)生（抹塵、過道地毯保持無垃圾、無污跡等）。

8：20—10：30清理日常的對客服務(wù)。

1、對于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。

2、若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房內(nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。

3、積極配合其他有關(guān)部門人員進(jìn)房工作，但必須陪同，若工程部進(jìn)行大維修的房間，應(yīng)做好定時(shí)查看，做好交班工作。對于已完成維修項(xiàng)目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。

4、房間若有客人報(bào)設(shè)施維修情況，值臺(tái)須親自查看，確實(shí)難于修復(fù)，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。

5、處理房內(nèi)餐具：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門，一段時(shí)間后仍未來取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。若23：00前仍未來取，及時(shí)聯(lián)系餐飲部。

6、嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日報(bào)表》，一式二份。

7、處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對工作，并做好交班工作。

8、負(fù)責(zé)退房的檢查工作，嚴(yán)格遵守檢查的各項(xiàng)規(guī)定。

9、負(fù)責(zé)接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對于疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

10、為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。

11、負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。

12、協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。

13、協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。

14、按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐時(shí)間。11：00—12：00提供日常對客服務(wù)。

12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報(bào)房務(wù)中心。

13：00—14：30提供對客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。

14：30—15：15制作日報(bào)表，認(rèn)真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。

15：30簽走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會(huì)，接受當(dāng)天的特殊工作安排。

15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。

15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日報(bào)表》，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時(shí)上交房務(wù)中心。

16：00—16：30提供日常對客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報(bào)紙的份額。16：30—17：00用餐時(shí)間。

17：00—18：00提供日常對客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個(gè)進(jìn)行分發(fā)，贈(zèng)送報(bào)紙。（夏天每房分送滅蚊片）

18：00—20：00提供日常對客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅(jiān)持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。值臺(tái)應(yīng)合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。

開夜床必須按開夜床操作規(guī)范與具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對客服務(wù)。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務(wù)，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房態(tài)日報(bào)表》，上交房務(wù)中心，并核對。22：30—22：45提供客房日常服務(wù)，整理工作間衛(wèi)生。

22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門、窗關(guān)好與否，清理過道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好交班工作。

23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00

1、負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。

2、提供日常對客配送服務(wù)，為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。

3、及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。

4、及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。

5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。

7、做好定時(shí)的巡查工作。

6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過道有關(guān)照明。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班值臺(tái)進(jìn)行口頭交班，核對當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：

1、隨時(shí)保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

2、靈活運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)用語，對客服務(wù)時(shí)運(yùn)用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)。

3、注意隨時(shí)為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)，動(dòng)作迅速，反應(yīng)敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。

4、注意所轄區(qū)域的安全狀況。

值臺(tái) 考評細(xì) 則

1.在樓面上大聲喧嘩、追逐、打鬧。

扣2分 2.隨便給客人開門。

扣5分 3.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 4.沒有在指定時(shí)間內(nèi)完成工作。

扣2分 5.拾到的物品沒有立即上交（半小時(shí)）。

扣5分 6.沒有得到上司同意在上班時(shí)間離開崗位。

扣2分 7.走房查房不仔細(xì)，引起飯店的物品損失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或讓外人隨意白拿裝沒看見。

扣10分 9.在公共場所邊走邊吃東西。

扣2分 10.借工作為名互相串樓。

扣2分 11.掛電話不按要求掛。

扣2分 12.做夜床沒有按標(biāo)準(zhǔn)、不做記錄。

扣2分 13.沒有到房務(wù)中心簽到簽離或提前簽退。

扣5分 14.代領(lǐng)鑰匙或代還鑰匙、手機(jī)。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品當(dāng)成棉織品或扔掉。

酌情扣2分 16.對于飲料過期沒查出。

按進(jìn)價(jià)賠扣2分 17.房態(tài)填錯(cuò)未造成事故。

每次扣2分 18.對本樓層房間狀況不明確。

每項(xiàng)扣1分 19.走廊巡視不及時(shí),有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題。

扣1分 20.拉吸塵器管子、亂停放。

扣1分 21.衛(wèi)生不佳受到客人或外部門批評。

扣10分 22.受到上級批評后罵人。

扣30分 23.工作間臟、亂、雜。

扣5分 24.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。

扣5分 26.在客房內(nèi)打電話、用客房衛(wèi)生間。

扣10分 27.房間內(nèi)有異常情況沒及時(shí)匯報(bào)。

扣10分 28.收客送錯(cuò)客衣或沒弄清件數(shù),搜出錢物沒及時(shí)上交。

扣10 分

清衛(wèi)操作規(guī)范

早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。

7：45—8：00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會(huì)內(nèi)容。8：00—8：20參加部門當(dāng)日例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時(shí)出車，進(jìn)行房間清理。

8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進(jìn)行清理，在清理過程中：

1、按規(guī)范填寫《管房日記》

2、運(yùn)用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。

3、按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。

4、嚴(yán)格執(zhí)行客房內(nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。

5、按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。

6、健全房間的安全狀況，維護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)及人身安全。

7、負(fù)責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過程。

8、接待客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。

9、負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。

10、負(fù)責(zé)客房內(nèi)物品再生回收工作。

11、保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。10：40—11：20用餐時(shí)間

11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00

1、交當(dāng)天《管房日記》

2、清理所負(fù)責(zé)的工作車，補(bǔ)充所必備的物品。

3、處理本樓層當(dāng)天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。16：30簽走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）

PA領(lǐng)班操作程序

7：45簽到

7：45準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)南词珠g消耗品，同時(shí)檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。8：10仔細(xì)檢查大堂的清潔衛(wèi)生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無枯葉。

8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號(hào)牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。同時(shí)檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。隨時(shí)做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。必要時(shí)應(yīng)做好補(bǔ)位工作。10：30用餐時(shí)間。

11：30—15：30隨時(shí)做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。有序進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。地毯清洗，巡查期間應(yīng)注意：

1、隨時(shí)檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。

2、大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。

3、電梯、煙缸、地面污點(diǎn)及時(shí)去掉。

4、記錄工作檢查內(nèi)容。

5、檢查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。

15：30召開例會(huì)，通報(bào)早會(huì)精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。

16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。16：30下班簽走。

PA大堂清潔工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。

7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進(jìn)行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。

7：30對大堂地面進(jìn)行推塵、大堂大門內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進(jìn)行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時(shí)需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺(tái)臺(tái)面仔細(xì)抹塵。

8：00對大堂感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。8：30對大堂地面進(jìn)行推塵。

8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。

9：20開始對大堂踢腳線進(jìn)行抹塵。

9：50開始重點(diǎn)對大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。

10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對大堂地面進(jìn)行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。

12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺(tái)階衛(wèi)生，對樓梯扶手進(jìn)行抹塵。13：00對大堂地面進(jìn)行推塵。

14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。14：30對大堂地面進(jìn)行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。15：30對大堂總臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行抹塵。15：50對大堂地面進(jìn)行推塵。

16：00對電梯內(nèi)進(jìn)行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16：30對大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。17：00晚餐時(shí)間。

17：30對大堂地面進(jìn)行推塵，并檢查門窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報(bào)架，清潔綠色植物。

18：30對大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。19：00對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺(tái)臺(tái)面、清潔玻璃門等。

20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。

20：30對大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺(tái)臺(tái)面。（注意臺(tái)面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。

21：00巡查感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。22：30對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班注意事項(xiàng)：

1、在雨霧天，在感應(yīng)門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息廳時(shí)，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。

3、更換煙缸時(shí)應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。

4、大堂推塵時(shí)，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。

5、在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。

6、如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。

7、如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

8、立式煙筒內(nèi)的白沙放置時(shí)離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。

9、時(shí)刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動(dòng)過程中隨時(shí)進(jìn)行復(fù)位。

10、注意自己的儀表儀容。

停水后應(yīng)急處理制度

1、房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。

2、文員及時(shí)填寫緊急通知，放入每個(gè)房間。注意：應(yīng)說明停水與停水后有污水，時(shí)間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。

3、等來水后，樓層及時(shí)安排人員對每房進(jìn)行三缸放水。必要時(shí)須加班完成，對住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。

4、當(dāng)無法進(jìn)放水時(shí)，可打電話告知，規(guī)范用語：

您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。當(dāng)客人不需要時(shí)，就告知：“請您使用時(shí)，放水時(shí)間長點(diǎn)。”

停電后應(yīng)急處理制度

1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。

2、如停電面積影響較小要及時(shí)通知使用部門做好停電后的各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。

3、如停電面積較大要及時(shí)上報(bào)部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時(shí)通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。

4、立刻對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn)，斷開故障點(diǎn)將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。

5、要盡量采取臨時(shí)線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。

6、對事故處理情況要及時(shí)與使用部門溝通，說明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。

7、事故處理完畢要要及時(shí)恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。

8、供電正常后要對事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。

9、事故處理完畢運(yùn)行正常后要對事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設(shè)備或線路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。電梯停電應(yīng)急處理

停電時(shí)會(huì)引起消防系統(tǒng)報(bào)警，而消防系統(tǒng)報(bào)警會(huì)引起電梯停止運(yùn)行。消防人員會(huì)迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。

②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。

③當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。

④當(dāng)判斷電梯位置無法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。

⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開酒店。

⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。

⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。

第三篇：賓館客房部各崗位工作流程

一、房務(wù)部長

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。

2．檢查員工的儀容儀表。

3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對房態(tài)。

4．與前廳部長溝通，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。

7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。

8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

二、樓層領(lǐng)班

1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。

2．開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。

3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。

5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級處理。

三、樓層服務(wù)員

工作程序：

樓層早中晚班工作程序

早班服務(wù)員：

1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：

a、換床單、枕套、做床。

b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。

d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

3、檢查并補(bǔ)充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。

5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。

9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

10、填寫好每日工作報(bào)告表。

11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。

12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。

13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。

15、服從領(lǐng)班的工作安排。

16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。

四、中班服務(wù)員：

1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清潔退房。

4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。

7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。

14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。

五、晚班服務(wù)員：

1、繼續(xù)中班未完成的工作。

2、給客人提供服務(wù)。

3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

4、必要時(shí)清潔退房。

5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。

7、每天要做好詳細(xì)交班。

8、對前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。

10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。

11、完成上級安排的其他工作。

12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。

樓層團(tuán)隊(duì)接待程序

一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)：

1、接到前臺(tái)當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。

2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號(hào)，以及了解有無特殊要求。

4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。

二：入住服務(wù)：

1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。

3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級。

三：離店服務(wù)：

1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。

2、主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。

清掃客房前的準(zhǔn)備：

（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間

（二）注意房間門掛的牌子

（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門

房間的清潔程序

1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：

vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)：

vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

3、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。

4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。

一）走客房的清掃

對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：

1、“進(jìn)”

（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。

（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)。

（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。

（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

2、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報(bào)表上做好記錄。

（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

3、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。

床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

4、“洗”

衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。

（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

（3）洗煙灰缸、香皂碟。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。

（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。

（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

5、“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。

（2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。

●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。

●檢查房內(nèi)電器設(shè)備

在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。

●除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。

6、“補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。

（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。

（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

（4）補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。

（5）補(bǔ)充杯具

房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。

7、“吸”

先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。

（1）先從窗口吸起（有陽臺(tái)的房間從陽臺(tái)吸起）。

（2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。

（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具，吸塵后復(fù)位。

（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

8、“檢”

檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。

9、“燈”（登）

（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。

（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。

（3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。

二）住客房的清掃

住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。

1、客人在房間時(shí)

● 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。

● 操作要輕，不要與客人長談。● 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

● 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。

2、客人中途回房

在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。

3、房間電話鈴響時(shí)

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

4、損壞客人的物品時(shí)

進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。

清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

●客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。

●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。

● 對于長住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。

● 離開房間時(shí)，關(guān)門動(dòng)作要輕。

三）空房清掃程序：

1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。

2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。

四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定

1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。

2．工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。

3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺(tái)部長或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況。

4．注意觀察該房的動(dòng)向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。

五）開夜床的操作程序：

1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。

2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。

4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。

5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。

6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。

走房檢查程序：

1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。

2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

3、如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠，沒有就報(bào)ok。

4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬。

5、看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺(tái)告訴客人領(lǐng)回。

6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。

六）客房消毒程序

杯具消毒：

1、將84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會(huì)議室要求）

5、消毒柜每三天大清潔一次。

面盆、馬桶消毒：

1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

4、最后用水沖凈，擦干。周期衛(wèi)生計(jì)劃表一星期 10天 15天一個(gè)月一季度半年一年床底吸塵洗玻璃窗洗浴室空調(diào)濾網(wǎng) 反床墊電視機(jī)吸塵抹滅火器家私上蠟坐椅吸塵空調(diào)風(fēng)口洗坐椅曬窗簾空調(diào)外機(jī) 抹排氣扇床頭吸塵冰箱內(nèi)部洗床頭板曬棉胎樓梯扶手抹油抹消防栓洗地毯馬捅水箱空調(diào)外殼。

第四篇：賓館客房部各崗位工作流程

賓館客房部各崗位工作流程