第一篇：洗衣房各崗位工作流程

NO:1 洗衣房主管每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（洗衣房領班、制服房領班）及當天的房態；詢問客房當天需要布草，準備好早會內容

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，檢查當天出勤狀況，傳達酒店/部門會議內

容及房態，分配好當天的工作任務

3： 8:50--9:20 檢查洗衣房的衛生是否達標，設備運轉是否正常，員工是否進

工作狀態：咨詢房務中心是否有客衣送洗（9:00）

4： 9:30--9:50 督導收送員運送干凈布草

5： 10:10--11:30 跟進客衣，處理客衣所有問題；檢查洗滌及熨燙質量；把控工作

進度安排員工輪流吃飯（布草、制服烘干，熨燙甩單、熨燙，客衣打碼、洗滌、烘干,制服烘干分揀、熨燙）

6： 11:30--12:00 午飯時間

7： 12:00--13:00 跟進加急客衣，檢查各組工作進度

8： 13:00--15:00 檢查制服、客衣、布草熨燙質量，巾類折疊情況；協助客衣員核

對客衣

9： 15:10--15:30 督導需要送回酒店客衣、制服、布草打包裝車

10： 16:00--16:40 查看工作情況（合理安排加班），通知鍋爐房關蒸汽

11: 16:50 督導領班安排員工各自區域的衛生及工具擺放

12: 17:00 檢查各區域衛生是否合格，檢查水、電、汽開關是否關閉，門窗

是否關閉

13: 17:10 做好當天的報表，寫好當天的交班本（當天完成、未完成工作，客衣情況，當天突發情況，員工出勤，洗衣房領班及制服房領班問題匯總，及時匯報/給出合理建議或指示）

NO:2 洗衣房領班每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（經理、主管備2015-03-12

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注內容），了解當天的房態；準備好早會內容

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，協助主管安排工作

3： 8:50--9:20 檢查洗衣房的衛生是否達標，設備運轉是否正常，員工是否進入

工作狀態；安排員工收客衣

4： 9:30--9:50 安排布草收送。

5： 10:30--11:00 協助客衣員檢查客衣，處理客衣問題；檢查洗滌及熨燙質量；把控

工作進度安排員工輪流吃飯（布草、制服烘干，熨燙甩單、熨燙，客衣打碼、洗滌、烘干,制服烘干分揀、熨燙）

6： 11:00--12:00 替崗午飯時間

7： 12:00--13:00 咨詢房務中心客衣送洗情況，協助客衣員完成上午加急客衣，檢查

各組工作進度

8： 13:00--15:00 協助對制服、客衣、布草熨燙和巾類折疊；檢查客衣洗滌、熨燙質

量，協助客衣員核對客衣

9： 15:10--15:30 安排員工對送回酒店的客衣、制服、布草打包裝車

10： 16:00--16:40 查看工作情況，及時向主管匯報工作進度

11： 16:50 安排員工各自區域的衛生及工具擺放

12:

17:00 檢查各區域衛生是否合格，檢查水、電、汽開關是否關閉，門窗是

否關閉，寫好當天的交班本（當天完成、未完成工作，客衣情況，當天突發情況，員工出勤），交給主管

NO:3 制服房領班每日工作流程

1： 8:10--8:20 崗前準備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（經理、主管備注內容），了解當天的房態；準備好早會內容，參加洗衣房早會（替崗不用參加）

2： 8:20--8:30 檢查員工儀容儀表，協助主管安排工作

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3： 8:50--9:20 檢查制服房的衛生是否達標，設備運轉是否正常，員工是否進入

工作狀態；查看昨日交班本，傳達洗衣房早會內容

4： 9:30--10:30 協助卸車，安排員工接收餐飲、康體送洗布草（點數、打包），督

導客房布草收送情況

5： 10:30--11:00 檢查洗衣房送回制服熨燙和洗滌質量（及時反饋給主管），協助制

服上架、縫補衣物

6： 11:00--12:00 替崗午飯時間

7： 12:00--13:00 安排員工運送客房急需布草及更換破損布草（記錄），換洗客房送

洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、嬰兒床用品、客遺物等）

8： 13:00--15:20 協助制服換洗、縫補，督導員工工作

9： 15:30--16:00 協助卸車，安排員工接收餐飲、康體送洗布草（點數、打包），督

導布草收送情況

10: 16:00--16:40 檢查制服洗滌、熨燙質量，制服上架，替崗

11: 16:40--17:00 安排好接班工作，寫好當天的交班本（當天完成、未完成工作，客

衣情況，當天突發情況，員工出勤），交給主管

NO:4 客衣員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40

參加早會，接受當天工作任務

做好本崗位的衛生，檢查洗滌設備的運轉是否正常（如有問題，應立即向領班、主管匯報）

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4: 8:45--10：30

合理安排制服洗滌次序并烘干，并做記錄（機次、所洗物品、洗滌劑用量、洗滌時間），熨燙制服，收客衣（9:00）（核對、打碼、檢查、去漬），客衣洗滌 換班輪流午飯時間 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20

完成加急客衣（核對、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗滌熨燙，關閉設備電源,核對制服和客衣數量并打包

關閉設備電源，統計當天客衣與制服數量，并做好當日《客衣營業報表》，匯總到領班處 做好本崗位區域衛生及設備保養 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班

NO:5 收送司機每日工作流程

1: 2: 3: 4: 8:10--8:20

8:20--8:30

8:30--9:20

9:30--10：30

崗前準備(著裝及儀容儀表）

參加早會，接受當天工作任務

打包當天上午需要送回酒店的布草和制服，核對餐飲布草、康體送回數量，裝車

配送客房布草，與制服房同事交接送回餐飲、康體布草數量，收回臟布草（保證每天布草準時收送）

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5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30

11:30--15:00

15:00--15:30

15:30--16:30

16:40--16:50

替班輪流午飯時間（水洗/干洗/制服熨燙/烘干）

協助制服熨燙

打包下午需要送回酒店制服和布草，裝車

收回臟布草

當天的布草送洗記錄匯總，交給領班

協助做好洗衣房清潔衛生

下班 10: 16:50--17:00

11: 17:05

NO:6 水洗工每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當天工作任務

3: 8:30--8:40

做好本崗位的衛生，檢查洗滌設備的運轉是否正常（如有問題，應

立即向領班、主管匯報）

合理安排洗滌次序（不能影響烘干與平燙），并做記錄（機次、所洗物品、洗滌劑用量、洗滌時間）換班輪流午飯時間 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2015-03-12

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6: 11:30--15:30 保持工作進度，結束布草洗滌

7: 15:30--15:40 關閉設備電源,設備清潔保養

8: 15:40--16:40 協助布草烘干/平燙

9: 16:40--16:50 當天的布草洗滌記錄匯總，交給領班

10: 16:50--17:00 本崗位的清潔衛生

11: 17:05 下班

NO:7 烘干員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當天工作任務

3: 8:30--8:40

做好本崗位的衛生，檢查烘干設備的運轉是否正常（如有問題，應立即向領班、主管匯報）

合理安排烘干次序（不能巾類折疊），并做記錄（機次、所烘干物品），及時清潔絨毛收集器 換班輪流午飯時間 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作進度，結束布草烘干

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9: 16:45--16:50 當天的布草烘干記錄匯總，交給領班

10: 16:50--17:00 關閉設備電源，清理絨毛收集器及本崗位的清潔衛生

11: 17:05 下班

NO:8平燙員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當天工作任務

3: 8:30--8:40 做好本崗位的衛生

4: 8:45--11：00 巾類折疊/平燙

5: 11:00--11:30 輪流午飯時間

6: 11:30--12:00

打開設備電源及蒸汽開關（開啟蒸汽開關時，下旋開一至兩圈，讓微量的蒸汽泄出，大約10分鐘后，再逐步緩慢將開關打開）檢查洗滌設備的運轉是否正常（如有問題，應立即向領班、主管匯報），平燙機打蠟及清潔平燙機鋼槽（要把蠟裹在蠟布內，壓蠟布三遍，再用濕布燙三次清理燙機滾筒內贓物）

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7: 12:00--16:40 保持工作進度，結束布草熨燙，關閉蒸汽

9: 16:40--16:50 當天的布草熨燙記錄匯總，交給領班

10: 16:50--17:00 本崗位的清潔衛生，關閉設備電源

11: 17:05 下班

NO:9 布草收送員每日工作流程

1: 8:10--8:20

崗前準備(著裝及儀容儀表）

2: 8:20--8:30 參加早會，接受當天工作任務

3: 8:30--9:20

打包當天上午需要送回酒店的布草和制服，核對餐飲布草、康體送回數量，裝車

配送客房布草，與制服房同事交接送回餐飲、康體布草數量，收回臟布草

替班輪流午飯時間（水洗/干洗/制服熨燙/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 協助平燙、巾類折疊

7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，裝車

8: 15:30--16:30 收回臟布草

9: 16:40--16:50 當天的布草送洗記錄匯總，交給領班

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10: 16:50--17:00 協助做好洗衣房清潔衛生

11: 17:05 下班

NO:10 制服員每日工作流程

1: 6:50--7:00

崗前準備(著裝及儀容儀表），查看前一天的交班本（領班備注內容），做好制服房衛生（柜臺、地面）制服換洗發放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00

發放和接收餐飲、康體布草（點數、打包），檢查制服洗滌、熨燙質量及上架（有問題及時上報領班）換班輪流午飯時間 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00

運送客房急需布草及更換破損布草（記錄），換洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、嬰兒床用品、客遺物等）制服換洗、縫補 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐飲、康體送洗布草（點數、打包）

8: 16:00--16:30 晚飯時間

9: 16:30--18:30 制服上架，制服換洗、縫補

10: 18:30--18:50 制服房清潔衛生

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11: 18:50--19:00 寫好交班本

12: 19:00--19:05 關閉好制服房所有設備電源及門窗，下班

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第二篇：洗衣房工作流程

洗衣房崗位工作流程

洗衣房主管工作流程

工作時間：8:00—17:00 7:50 著制服到崗，部門二次簽到。

7:50-8:15查看本日樓層住房數及本日員工應出勤數，及時處理人員缺少的情況。

8:30-8:45 參加客務房務部主管會議。

9:00 檢查洗衣房區域清潔衛生，檢查員工儀容儀表，精神面貌。

9:10 在部門提醒本上傳達酒店、部門會議精神及本日部門相關工作安排和昨日員工犯規通報以及需員工改進的內容，并提醒員工傳閱簽名，必要時召開班前會議傳達。

9:10-10:30 在工作區域督導、協助員工工作，及時處理如新員

工到崗、老員工辦理離職手續和部門交辦的其它工作任務。

10:30-11:00 定崗工作區域，協助員工用餐時洗衣房的工作。11:00-11:30用午餐。

11:30-12:30巡視樓層，檢查布草拖送員工作，及時與各樓層

領班溝通。

12:30-13:30與部門領班及員工溝通部門工作中相關工作，及

時了解員工思想動態。

13:30-16:20 ①在工作區域督導、協助員工工作，根據計劃安

排相關工作和文案事宜；②根據實際情況及時向部門提出可行性建議，及時向上反饋相關工作的進度。16:20-16:30 ①書寫本日工作日志；②交辦領班本日還需跟進

事宜；③工作日志本交客務房務部辦公室。

17:00 部門二次簽退、下班。（若當日領班休息，工作下

班時間延遲到17:30）

洗衣房領班工作流程

工作時間：9:00—17:30 8:55 著制服到崗，部門二次簽到。閱讀告示欄信息，閱

讀提醒本信息并簽名。

9:00－9：10 檢查員工儀容儀表，崗位衛生清潔工作，發現問

題及時指正。

9:10-9:30 協助工客衣組工作。

9:30-10:30 ①督導和協助員工收發餐飲布草；②協助制服房辦

員工到崗、離職手續。

10：30－11：00用午餐。11:00-11:30 替崗制服房用餐。

11:30-16:30在工作區域督導、協助員工工作。協調相關樓層

值臺與布草拖運員送布草的順序；協助折疊毛巾；抽查客衣質量；抽查燙平機成品質量。

16:30-17:00 頂崗制服房用餐。

17:00-17:30 ①跟辦當天主管交辦事宜；②督查各崗位衛生清

潔情況以及門窗、水、電、汽關閉情況；③在部門工作日志本上交班第二天需跟辦事宜；④部門二次簽退下班。

水洗機工作流程

早班（Y班）工作時間：7:00—15:30 6:55

① 按規范著好制服，從房務中心領取鑰匙和本日各

樓層住客房、退房數量單。②開門，部門二次簽到，閱讀告示欄信息，閱讀提醒本信息并簽名。

7:00-7:30 ①打開水洗機、空氣壓縮機電源，將水洗機水閥、蒸汽打開運行5分鐘后，放水、停機。②將昨日沒有烘干的毛巾放入烘干機烘干，注意設置烘干機的溫度。③從制服房中取出樓層臟制服，放入25kg或50kg水洗機中洗滌。④洗滌PA抹布。⑤利用工作空隙做洗衣房衛生。

7:30-7:45 用早餐。

7:45-8：00將洗好的物品放入烘干機中烘干，注意設置烘干機

溫度。

8:00-8:30 ①開機洗滌襯衣。②洗滌美容美發毛巾和倒班宿舍布草。③注意烘干機內物品烘干情況。

9:00-9:30 開機洗滌廚衣、廚褲，廚衣用25kg水洗機洗，廚褲用50kg水洗機洗。

9:30-11:00 ①10：30前如有足夠樓層布草,100kg水洗機應及

時洗滌樓層布草②協助收發餐飲布草并開機洗滌。

11:00-11:30 用午餐。

11:30-13:30 繼續按操作規范進行布草洗滌工作。在工作中要

隨時注意幾臺烘干機和水洗機的工作狀態。

13:30-13:40 烘干機底部除絨。

13:40-15:30 協助收、送樓層布草，折疊毛巾等。15：30 部門二次簽退下班。

白班（D班）工作時間：9:00—17:30 8:55 按規范著制服上崗，部門二次簽到，閱讀告示欄

信息，閱讀提醒本信息并簽名。

9:00-9:30 協助工客衣崗在工衣夾機上燙長褲（西褲除外）。9:40-10:30 協助收發餐飲布草，足浴、桑拿布草。10:30-11:00用午餐。

11:00-11:30 替換Y班人員用午餐。

11:30-13:30 ①客房出租間數在120間房以上時，按領班要求

協助收送樓層布草；②客房出租間數在120間房以下時，協助折疊毛巾；③協助水洗機組Y班人員工作。

13:30－16:30 ①在水洗機上值班；②協助毛巾折疊；③協助收

發餐廳布草。

16:30-17:00 用晚餐。

17:00-17:30 ①折疊毛巾。②整理、核實洗滌劑劑量。③合計

樓層、餐飲洗滌布草數量并按要求填寫部門崗位工作報表。④做烘干機底部除絨和部門衛生。

17:30 ①關閉水、電、汽、門窗，部門簽退。②將洗衣房

鑰匙交房務中心并簽名下班。

樓層布草拖送崗（L班）工作時間：8:00—16:30 7:55

按規范著制服上崗，部門二次簽到，閱讀告示欄

信息，閱讀提醒本信息并簽名。

8:00

查看昨日布草收發本，注意有哪些樓層昨日欠布

草沒有送上去。

8:05-10:30 ①根據當日房態表按當日住房70%配送凈布草

到各樓層，并收臟布草到洗衣房。②按部門主管、領班輕重緩急的要求先送布草到個別樓層。③看清昨日布草欠數，欠布草多的樓層先送。④在樓層收臟布草時要與樓層值臺一同清點并記錄，雙方確認后離開，凈布草亦同。⑤諒解樓層值臺因對客服務而延誤數臟、凈布草，但對無對客服務

時值臺不清點布草要及時匯報到部門主管，由部門主管與樓層主管溝通后要求其改正。⑥不準空車上下樓層和洗衣房。⑦一層樓的布草每一次都要全部收下來，不準一分為二（特殊情況除外）。⑧布草點數實事求是。⑨每趟布草收發不能超過35分鐘，不準在樓層看報、休息。⑩10:30前要必須保證100kg水洗機有1車水洗布草備洗或在洗（房間在60間以下時除外）。

10:30-11:00 用午餐。

11:00-16:00 拖送樓層布草：①注意電梯的使用與進出。②按

部門主管要求，與協助做布草拖送的水洗人員共同做好布草記數及填報布草數量。③14:30后可及時和各樓層匯總當日布草數量，并簽名。④檢查并維修布草車輪。

16:00-16:25 將第二日工作用表謄正，數目清楚正確。16:30

部門二次簽退下班。

工客衣工作流程

白班（N班）

工作時間：8:30—17:00 8:25

按規范著制服上崗，部門二次簽到，閱讀告示欄

信息，閱讀提醒本信息并簽名。

8:30-8:40

打掃崗位衛生。

8:40-9:00

打電話到房務中心，詢問樓層是否有昨晚待洗客

衣，如有及時取送并洗滌整理，并按要求時間送

返。

9:00-10:20 如無客衣，開始熨燙工衣。10:20-11:00 從烘干機中取出廚衣、廚褲。11:00-11:30 用午餐。

11:30-15:20 ①整理廚衣、廚褲、西褲。②協助折疊毛巾。③

有客衣洗客衣。

15:00-15:30 洗滌1F、2F餐飲服務員工衣并熨燙。15:30-16:00 開始送客衣上樓層，并要求樓層服務員簽名以備

查。對于客衣內遺留物品要在第一時間內知會領班及主管并按規定登記、送回。

16:00-17:00 協助折疊毛巾，做好崗位衛生。17:00

部門二次簽退下班。

制服收發員工作流程

白班(S班)

工作時間：7:30—11:30

13:00—17:30 7:20

著制服規范上崗，部門二次簽到，閱讀告示欄信

息，閱讀提醒本信息并簽名。

7:20-7:30

做好制服房崗位清潔衛生。

7:30-9:00

①進行以臟換凈、以一換一換衣，隨時做好記錄

并對員工提出的制服破縫、掉扣之情況登記。

②8:00清點襯衣給水洗機組洗滌。9:00

①停止廚房人員換衣，將廚衣、廚褲分開點數后

交水洗機組洗滌。②對西服要單獨登記、存放，根據數量隨時要求洗衣房開啟干洗機洗滌。

9:00-11:00 隨時到燙衣處取已燙好的工衣，根據工衣號碼掛

到相應衣架上。

11:00-11:30 用午餐。

11:30-12:55 中午休息，關閉門、窗、電源。12:55

著制服規范上崗。

13:00-16:30 ①隨時為員工更換工衣，隨時到客衣處取已燙好的工衣，根據工衣號碼掛到相應衣架上，將有縫補要求的工衣挑出進行縫補或補扣；②隨時辦理員工離職的制服核對和到崗新員工的制服發放，如有問題及時向上級領班或主管匯報。③隨時報告員工制服異常破損及丟失情況。

16:30-17:00 用晚餐。

17:00-17:30 為員工更換制服，做崗位清潔衛生。17:30

關閉門、窗、電源，部門簽退下班。

燙平工工作流程

白班（N班）

工作時間：8:30—17:00 8:25

按規范著制服上崗，佩戴工號牌，部門二次簽到，閱讀告示欄信息，閱讀提醒本信息并簽名。

8:30-8:50

按部門崗位值日表做燙平機崗位清潔、整理布草

架，檢查導向帶是否斷開等。

8:40

打開蒸汽閥，啟動燙平機，打開疏水閥，5分鐘

后關閉疏水閥。

9:00-9:40 ①待蒸汽壓力到0.4wpa時開始燙布草。按布草

折疊標準燙平所有布草；按要求布草數量打包，床單20個1捆，被套10個1捆，枕套50個1捆放在布草架上；餐飲布草按要求存放在布草筐中；返洗布草及縫補布草按規定存放；無燙平任務時不要打開蒸汽閥。②協助從烘干機中取出工衣。

9:40-10:30 協助收發餐飲布草；收發足浴、桑拿布草；協助

折疊毛巾。

10:30-11:00 用工作餐。

11:00-16:45 開始燙平餐飲布草、樓層布草，在完成燙平任務的間隙協助折疊毛巾；完成上級布置的其他工作任務；隨時保持燙平機及周圍清潔；隨時根據情況關閉蒸氣，以節約能源。

16:45-17:00 關閉燙平機蒸汽閥，打開燙平機疏水閥，做好崗

位清潔及整理。

17:00 部門簽退下班。

第三篇：洗衣房工作流程

洗衣房工作流程

白班08：30—17：005人

1.制服水洗、烘干，布草收取、洗滌。

2.制服熨燙，對外洗滌布草的折疊。

3.到主樓、洗衣店、公寓收洗衣，進行檢查、打號、記錄，洗滌客衣。

4.巾類烘干、折疊。

5.協助中班折疊巾類或整理床單、熨燙床單。

6.客衣熨燙、整理、包裝，送客衣。

7.洗滌加急洗衣。

中班12：30—21：006人

1.收取布草。

2.洗滌、烘干、熨燙、整理布草。

3.折疊巾類

布草/制服房工作流程

早班07：30—16：001人

1.為酒店員工更換制服。

2.與洗衣房交接臟制服。

3.檢查洗回干洗及水洗制服質量。

4.修補員工制服并掛架，清點臟制服。

白班08：30—17：001人

1.為公衛、康樂、中餐、西餐、酒吧、食街等更換布草。

2.與洗衣房交接臟布草。

3.包浴巾或地巾邊、做廚師圍裙。

4.修補布草、裁洗衣袋、制作抹布、更換布草。

5.當日洗回的布草清點數目、檢查、點數。

白班09：00—17：301人

1.將毛邊的浴巾或地巾包邊。

2.將檢查好的制服掛架。

3.擺放廚衣、修補員工制服。

4.為公寓配備布草、送布草、更換員工制服。

中班13：30—22：001人

1.準備客房樓層所需的布草。

2.3.4.5.到16F更換客房方巾、浴袍、枕套、杯布，與洗衣房交接臟布草。將毛邊的浴巾或地巾包邊，更換客房送洗的布草。將洗衣房洗好的布草清點數目、檢查、上架。配備客房布草、取回洗衣房洗好的布草。

第四篇：洗衣房工作流程

洗衣房工作流程

一、收衣程序

1、收衣時間

客衣每天24小時均可以收件

員工工服每日收件

2、核對

① 清點衣物的件數與洗衣單是否符合，用筆將顏色標明于洗衣單（若有不對狀況須向營業部反應）。

②將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。

③ 注意口袋、扣子、質料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應到營業部。

3、打號

① 由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號，編號以日期加上手牌號為編定標準。

②打號時，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號做在領口內、褲邊或各角落易視處。

③ 洗衣單上如有特殊注明，須另作記號以為識別，如： a.快洗：加上彩色布條，用安全別針別在各角落易見處。b.燙衣：以有號碼的布條，用安全別針別在角落易見處。④ 同一包襪子且為同色者，別上有編號的布條并串連在一起。⑤ 打完編號的洗衣單交給服務人員錄單。

4、分類檢查

①已打號的客衣按色澤、種類、品質、厚薄纖維分類，如襪子、內衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內衣褲也要分開。

②再將已分開的客衣分類為水洗或整燙。

③ 分類時應順便按以下內容檢查衣服：

a.易褪色、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。b.破損、鈕扣脫落、須縫補的客衣挑出，破損的交營業部登記后送簽，若須縫補的洗好后可代為縫補。

c.檢查每件衣服的口袋是否有遺留貴重物品，如有應交營業部處理。d.注意襯衫是否有活動領，支板應取出作記號以便客衣清洗完后放回客衣上。

④ 分類檢查完畢，放入洗衣機迅速開始洗滌。

二、洗衣及燙衣程序

1、洗衣的類型

① 沖洗：沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進洗滌效果。

②洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經濟有效及安全的洗滌效果。

③漂白：對于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的洗滌效果。④清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗滌完成后，可使織物中的殘留物除去，以達到洗滌的目的，加強洗滌的最佳效果。

2、洗滌物分類

①客衣：分類過程中最不可疏忽的部分。

②員工制服：

a.將員工送來的臟制服分為襯衫、長褲、西裝、領帶各類工衣。

b.員工制服襯衫要注意領子、袖子燙平。

c.檢查臟制服口袋有無尖硬物、或有價值的遺留物，特別注意配掛的名牌。

d.挑出特殊處理的制服，尤其是廚房員工的制服。

3、水洗

①依分類人員送來的衣物，依顏色、種類分裝入不同的水洗機。②依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同洗衣機內。③洗衣機分隔裝載量必須平均。

④機器裝載量避免超過最大洗滌量的80%。

⑤蓋板用力旋緊，特別注意有無夾到洗滌物。

⑥門板關緊，打開電源鈕。

⑦洗衣機操作順序：按電源鈕開起動馬達，關閉排水孔，看水位加清潔劑，變更速度換水洗清、排水脫水。

4、熨燙

燙分為平燙，旋轉壓板燙，襯衫領、袖、胸、背、肩燙，蒸汽燙，成型燙，手燙等類別。

①平燙：燙床單、口布、臺布、枕套的機械;床單、臺布、枕套分類燙方便堆放運輸;開蒸氣鈕、起動馬達鈕、風扇鈕，按下滾筒距離;依各類布巾調節運轉速度;過分潮濕的布巾重燙；四人一組互相調節配合，相輔相成（依各酒店規定）；燙好的布巾疊放整齊；非工作時間隨即關閉蒸汽鈕；滾筒軸必須經常加油增加潤滑，減少軸心磨擦；燙各類布巾時正面朝下，縫紉時朝兩側向前推進；過分潮濕的布巾不可留滯3小時以上，以免產生霉斑及惡臭；枕套在燙前，先將每一條抖平、分色、檢視

有不潔之處，挑出重洗；未燙完的洗凈布品不可留置超過8小時，在燙前先灑濕較易燙平。

② 旋轉壓板燙：燙質量重、質地厚的洗滌物（廚房員工的衣帽）；欲燙的東西平鋪在臺面（臺面必須隨時保持干凈，以避免沾上污漬）；踩下面起動旋轉板；燙衣時注意鈕扣不可壓壞。

③襯衣領、袖、胸、背、肩燙：每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈；耐熱布必須經常保持干凈；按左右臺面紅鈕即可進行燙衣，壓平面桿板即解除電源；對于不能耐熱的鈕扣割下，燙好后再縫上；不銹鋼壓板面經常擦拭，臟斑點以細砂紙磨掉后涂上清潔劑；發現有活動襯衫板支架板，應取出燙好后才插回；若發現有固定襯衣領支架板，應反面先燙而后正面，反面時間較長，正面時間較短。

④蒸汽燙：對布料較細膩，質地輕、薄，不耐高溫的高級品，采用此燙法；洗滌物鋪于臺面，踩壓蓋板，加蒸汽一分鐘；按解除壓蓋板及清潔（壓蓋板及保持耐熱布的清潔，有助它吸收灰塵）。

⑤成型燙：燙西裝、外套、洋裝、旗袍專用機器；洗滌物覆掛于人型布袋上，用前后固定板夾緊，扭動蒸汽開關;依照洗滌物的體積，扳動吹氣板，經一分鐘即關閉蒸汽。

⑥手燙：輔助成型燙無法完成的部分；特殊材質的處理（低溫）；非工作時間時電源插頭必須拔掉；燙斗經常保持光亮。

三、客衣洗滌整理及送回

1、衣物的整理

①衣物的收集整理，應依衣服類別分開放置，且相同手牌號的衣服盡量放在一起。

②將襯衫放在襯衫包裝臺處理。

③吊掛衣服：將簽紙填上手牌號，貼在衣架上，并按手牌號順序吊掛在吊掛架上。

2、衣物的檢驗

①洗衣員在吊掛前必須詳細檢驗每一件衣服。

②檢視有無需回洗或重燙的衣服，若發現該類情形，應立即盡快再次處理，已處理好的回冼、重燙客衣應再一次進行檢驗。

③ 若發現有缺少扣子，以及有裂縫應挑出進行縫補。

3、核對洗衣單

①原則上是一邊檢驗一邊核對，吊掛完畢再行核對與洗衣單上的數量是否相符，并注意是否另有吊掛數。核對無誤，將洗衣單貼在吊掛架上，并在洗衣單上注明及掛數。

③ 如果無包數只有吊掛衣物，則將洗衣單貼在衣架上即可。

4、衣物的送回

①客衣在洗衣及熨燙工作完畢，并整理無誤后，通知營業部員工取衣。員工取衣時在洗衣登記表上進行簽字確認。

②員工制服在洗衣及熨燙工作完畢，并整理無誤后，員工務必于規定時間（）將衣物取走，員工取衣時在洗衣登記表上進行簽字確認。

大浪淘沙大酒店

第五篇：客房部各崗位工作流程

客房部各崗位工作流程

樓層經理操作程序

樓層經理操作程序（8：00—16：30）7：45分簽到上崗

7：50—8：20聽取主管匯報昨日主要工作情況，以及今日員工到崗 情況，并及時了解下級員工的思想動態，適當參加部門晨會。8：20—8：50 核算上一工作日的營業額、客房出租率及物品消耗情況。

8：50—10：30巡視樓層各區域，大堂公共區域，檢查員工工作情況，及時發現問題，及時處理，情節嚴重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關制度。

（1）檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協調解決。

（2）檢查所有“VIP”預定房間衛生清潔情況，要做到高標準、高要求。

（3）檢查各區域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規定時限。10：30—11：30用餐交替時間。11：30—13：00午休時間

13：00—15：30抽查各樓層部分房間的衛生情況。巡視樓層各區域，檢查員工對客服務情況。（1）拜訪重點VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。（2）認真組織部門管理人員會議，協調解決部門內部各區域的問題。（3）參與總經理對客房部經營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經理負責。

（4）負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務及衛生等工作的最佳狀態。（5）督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區域（PA）領班等管理人員執行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

（6）負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水準。

（8）負責協調客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業同行之間的聯系與交流。

（9）負責督促、檢查客房部管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。

（10）監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責按照完成本部門的預算。（11）協助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養工作，積極參與客房的改建、擴建工作。

（12）關心部門內員工的思想、生活和業務水品的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發現并提拔有潛質的員工。

15：30—16：00回顧當天工作內容，該交班的進行書面交班，安排第二天當班人員。

16：10—16：30查看主管、領班工作日志，總結當日工作情況。16：30簽走。

樓層主管操作程序

樓層主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分簽到上崗

7：45—7：50根據客房出房率，合理安排人員，當天預訂房狀況及VIP接待情況，查看交班本。

7：50—7：55根據《客房部每日工作安排表》，布置當天的工作任務，宣布每天的員工培訓內容。

7：55—8：00監督服務員簽到規范程序。8：00—8：20監督樓層的班前會的執行情況。

8：20—8：40巡視整個客房公共區域衛生與安全狀況，設施設備完好程度，檢查清衛人員出車情況及各工作間清潔狀況。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實際數量發放，核對清衛計件工資并登記。

9：10—10：30以檢查房間衛生質量為主，附帶處理日常突發事件，并填寫《主管房間檢查表》。

1、妥善處理客人合理化意見和建議，運用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應歸納意見，填寫《賓客投訴處理報告》。

2、若有臨時通知的VIP賓客，必須按照VIP操作規范準備，接待工作。

3、監督與對月底的盤存與考勤工作。

4、合理控制物品領取程序。

5、對特殊賓客的接待，應進行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。

6、隨時抽查領班安排的各項計劃衛生與當日員工培訓內容。10：30—11：30用餐交替時間。

11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進房賓客或者有特殊服務的賓客，以便強化客房部細微服務。12：00—12：30巡視樓層及各區域的衛生和安全狀況。

12：30—15：30以檢查房間衛生為主，處理突發事件，在走動過程中隨時檢查服務員的儀容儀表，禮節禮貌，操作規范等各項服務標準。15：30—16：00回顧當天工作內容，該交班的進行書面交班，安排第二天當班人員。

16：10—16：30與下班人員交班。16：30簽走。

樓層領班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20簽到上崗

7：20—7：30領取磁卡并記錄姓名。

7：20—7：45聽取主管與經理的人員調動，與布置的工作任務。7：45—8：20員工開早會：

1、合理安排房間數：

2、傳達主管或經理布置的工作任務等。

3、靈活安排計劃衛生工作。

4、檢查儀容儀表。

5、傳達交班內容。8：20—8：30檢查服務員出車狀況，巡視督導衛生與安全狀況，觀察值臺對設施設備與地毯的保養工作。

8：30—10：30對空房及鎖房進行檢查，設備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動過程中，需隨時觀察：

1、對清潔員打掃的住房進行跟查，抽查，伺機了解一些客人的習性、愛好，以便做優質的個性化延伸服務。

2、處理客人的投訴意見。

3、協助值臺檢查退房，督促值臺與清潔員的各項操作規范。

4、對于已查好的OK房，及時報房務中心，以便有效快速地為客人提供。

5、領班做好各項物品的記錄盤存，防止物品的遺失。月底應填寫《棉織品盤存表》《消耗品用量盤存表》。

6、嚴格檢查VIP用房的各項衛生與準備工作，合理調派人員，處理突發性事項，隨時接受上級領導的抽查，及時糾正錯誤。

7、配合監督其他相關部門人員進入客房正常工作，正確，有條理的進行設施設備的維修保養工作。

8、善于收集發現工作中的點點滴滴，以便有針對性的管理。

9、努力接待好賓客的各項服務要求。

10、保持工作場內一切衛生干凈、整齊。

10：30—11：30用餐交替時間，其中代替值臺部分工作，并繼續本職工作。

11：30—12：00一般情況下，利用員工補車之便，小結檢查中存在的問題，強調下步的工作重點。12：00—15：00

1、檢查好清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務中心輸送信息處理日常服務工作。

2、靈活安排值臺或清潔員某項計劃衛生，處理死角。

15：00—15：10參與值臺的交班工作，監督早班該完成的工作，必須完成，并進行有關事項的交班。

15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時向房務中心輸送新房態。15：40—15：45檢查清潔員填寫的《管房日志》。15：45—15：55監督員工處理當天的工作垃圾。

16：00—16：15到房務中心簽走，上交磁卡及當日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗

15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內容。

15：30—15：45主持中班值臺例會，傳達交班工作內容，總結頭天工作中存在的問題，培訓貫徹酒店各項精神。

15：45—16：00巡視督導值臺清理過道的程序是否規范，衛生是否清潔，設備是否完好，其間隨時檢查服務員的禮節禮貌行為規范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。

16：15—16：30監督員工簽走的自覺性與規范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替時間

17：30—18：00檢查服務員出車狀況，巡視督導衛生與安全狀況，合理分配當日報紙分數。18：00—20：00

1、協助值臺配送服務，其間隨時監督服務員的各項操作規范、禮節禮貌等。

2、處理突發事件

20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務中心輸送信息處理日常服務工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養工作是否到位、規范。

22：30—23：00巡視各樓層公共區域衛生、安全、設施設備完好狀況。

23：00—23：15檢查值臺文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。

領 班 考 評 細 則

1.發現問題不及時處理，不能發揮領班的現場督導作用。扣5分 2．對員工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.樓層物資管理不力，浪費嚴重。

扣5分 4.受到賓客投訴。

扣5分 5.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 6.沒有在指定時間內完成工作。

扣5分 7.查OK房不及時造成總臺無法賣房。

扣5分 8.沒及時完成部門經理下達的臨時性工作。

扣5分 9.對于設備無法使用未查出。

扣5分 10.房態填錯未造成事故。

每次扣2分 11.受到上級批評后罵人。

扣8分 12.未經上司同意調換班次或休息天。

扣5分 13.在客房內打電話或上客房衛生間。

扣5分 14.不傳達部門的會議內容和精神。

扣5分 15.發現異常情況不及時上報。

扣5分 16.對本部門的文件不保密，對無關人員講。

扣5分 17.負責樓層磁卡的檢查工作，要嚴格點數、控制及保管，對自己所管區域檢查不到位.扣10分 18.認真做好每一項維修，督促維修部門及時維修。

扣5分

19.上班時間禁止看書、看報紙。

扣5分

20、領班之間互相溝通,互相取長補短,團隊意識強.扣5分

房務中心文員

早班：（7：00—15：30）

6：55簽到上崗

6：55—7：10簽發樓層值臺磁卡、填寫《客房領用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務中心之間有關事項。7：10—7：20核對報表，接聽電話。7：20—7：40清理房務中心衛生，接聽電話。7：40—8：00接聽電話，處理突發事件。

8：00—10：30對于接聽電話內容，應填寫《接聽電話記錄表》。主要記錄以下幾項：

1、記錄總臺、樓層報房狀況，填寫《總臺報房一覽表》。

2、接聽客人電話，對于合理的各項服務要求，迅速通知相關崗位，及時為客人提供各項服務，做好記錄。

3、各項維修項目，并及時輸入電腦報工程部，對于難維修或大工程維修，應匯報經理。

4、記錄物品的借用，歸還手續，做好催討工作，填寫《物品借用單》。

5、對于服務員上交的遺留物，應及時登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領。定期按規定進行遺留物的處理，保留好處理結果匯報經理。

6、做好其他一切與房務中心相關的工作。

7、認真做好為客人提供的特殊服務（擦鞋服務、充電服務等）

8、認真記錄物品的領用工作，保管工作。

9、認真做好客房部員工登記工作。

10、及時匯報客人的意見與投訴。10：30—11：00用餐交替時間。11：30—12：00接聽電話，認真記錄。

12：00—12：15核對日報表填寫《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽電話，認真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房態狀況。

15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內的一切事務。15：35—15：50根據各樓層房間數分發報紙。15：50—16：10核對日報表。

16：10—16：30清點洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達樓層值臺，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費用輸入帳單，防止遺漏或由于時間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時間。17：00—20：00接聽電話：

1、監督服務員領取報紙的操作規范。

2、統計當天樓層消耗品用量，處理本職范圍內的事件，對于嚴重或影響較大的情況及時上報經理、主管。

3、清理盤存小倉庫內所有的物品，并對房務中心進行小整理。要求物品擺放有序，條理性強，能快速、明確掌握物品的擺放位置。

4、負責清點對小藥柜的數量。

20：00—22：00負責接聽電話，隨時查看電腦房態與客情狀態，若有特別客人及時上報，根據主管、經理上報的新房態，及時輸入電腦。22：00—22：20核對所管轄的手機，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對報表。

22：40—22：55回顧當班期間有無交班工作，仔細清楚地做好書面交班工作，填寫好《維修房審報表》。

22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機，做好記錄工作。注意事項：

1、隨時保持房務中心物品的整潔、干凈。

2、接電話按服務規范接聽電話。

3、主動、積極地完成各項工作。

4、要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時匯報領導。23：30—6：00

1、負責接聽電話，并準確、及時地進行各項電話記錄。

2、負責保管好房務中心內一切物品。

3、及時，靈活地處理客人的各種投訴內容，對于特別嚴重并多次出現的問題，必須進行交班。

4、及時提供客人各項合理的服務要求。

5、負責當班期間所有退房的檢查工作，準確、清楚地記錄客用飲料用量。

6、及時做好遺留物的存放手續。

7、做好定時的巡查工作。

6：00—6：30根據總機信息有叫醒客房，及時叫醒。6：30—6：50做好當班時未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班文員進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現異議，需調查清楚。7：00簽走下班。注意事項：

1、保持房務中心衛生清潔程序。

2、遵守各項勞動紀律。

3、不做違反法律與法規的行為。

房 務 中 心 考 評 細 則

1.對本部門的文件要保密，不對無關人員講與其無關的事。扣10分 2.以最快的速度接電話，認真接聽，記錄好每一個電話內 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復，并及時向

有關方面反饋信息。

扣10分 3.認真做好本部門員工上下班的簽到、簽離的工作，對本

部門員工的儀表、儀容不整潔有權指出，讓其立即改正。扣10分 4.負責樓層磁卡的收發工作，要嚴格點數、控制及保管，中 晚班一定要清點鑰匙是否齊全，發現失少馬上追回。

扣10分 5.對客人遺留物品，要登記清楚拾物地點，物品名稱、編 號、拾物人，打包后按拾物時間順序進行分類保管，貴重 物品放置保險箱中，收發一定要手續齊全，失主來領取物 品時，必須經部門經理簽字。

扣10分 6.保管好本部門的財產，物品出借手續要齊全。

扣10分 7.了解樓層狀況，根據房態表填好房態，并與電腦進行核對 有出入要及時報告經理。

扣10分 8.認真記錄每一項維修項目，督促維修部門及時維修。

扣10分 9.不得隨便打“000”房，只有本部門經理才有權決定。

扣10分 10.接到“VIP”、用會議室、參觀房間等要通知經理。

扣10分 11.不把私人電話轉接到樓層。

扣10分 12.負責對電腦設備、辦公用品的維護、保養及工作環境衛生的清潔。

扣10分 13.上班時間禁止看書、看報紙。

扣10分 14.對來訪客人的接待要熱情、周到。

扣10分 15.及時完成部門經理下達的臨時性工作。

扣10分 16.外部門人員無事不得在辦公室內休息、逗留。

扣10分

值 臺 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機，領取報表，檢查深夜班退房狀況。

7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據天氣情況合理開啟過道有關照明。

7：20—7：30認真閱讀《樓層交班本》，完成上班時所交工作內容。7：30—8：20提供日常的對客服務，負責信風系統關閉工作。參加領班主持的早會，擦拭過道衛生（抹塵、過道地毯保持無垃圾、無污跡等）。

8：20—10：30清理日常的對客服務。

1、對于內部用房，根據不同層次，做好接待工作。但優惠措施根據房務中心通知進行操作。

2、若有發現外宿房，必須先查看房內有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時報房務中心。

3、積極配合其他有關部門人員進房工作，但必須陪同，若工程部進行大維修的房間，應做好定時查看，做好交班工作。對于已完成維修項目的房間，應進行清理完畢。

4、房間若有客人報設施維修情況，值臺須親自查看，確實難于修復，及時報房務中心。

5、處理房內餐具：當發現有餐具時，服務員應及時放入10樓餐具桶，并通知相關部門，一段時間后仍未來取，通知房務中心，由房務中心通知。若23：00前仍未來取，及時聯系餐飲部。

6、嚴格執行飲料的操作規范，填寫《客房飲料日報表》，一式二份。

7、處理客人洗滌衣物的點收、核對工作，并做好交班工作。

8、負責退房的檢查工作，嚴格遵守檢查的各項規定。

9、負責接聽電話，并處理好本職范圍內的一切工作，對于疑難問題應及時上報。

10、為了客人的生命、財產安全，嚴格遵守開門的操作規定。

11、負責保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。

12、協助領班控制好消耗品的外流現象。

13、協助領班處理其他突發事件。

14、按規定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐時間。11：00—12：00提供日常對客服務。

12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報房務中心。

13：00—14：30提供對客服務，接受領班分配的特殊工作或接待突發性事件，并完成走廊地毯吸塵。

14：30—15：15制作日報表，認真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。

15：30簽走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：20參加中班領班主持的班前會，接受當天的特殊工作安排。

15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機、鑰匙，閱讀交班記錄。

15：30—15：50清理走廊過道衛生，并保養公共區域地毯。15：50—16：00制作《房態日報表》，統計服務員清理房間的消耗品用量，并及時上交房務中心。

16：00—16：30提供日常對客服務，清理工作間衛生，領取當日早餐券及所送報紙的份額。16：30—17：00用餐時間。

17：00—18：00提供日常對客服務，按分送客衣操作規范，逐個進行分發，贈送報紙。（夏天每房分送滅蚊片）

18：00—20：00提供日常對客服務，協同中班清潔員進行VIP的夜床服務。為不打擾客人，晚間服務堅持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。值臺應合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應先開。原則上18：30之前應送入客衣。

開夜床必須按開夜床操作規范與具體標準進行對客服務。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房態日報表》，上交房務中心，并核對。22：30—22：45提供客房日常服務，整理工作間衛生。

22：45—23：00檢查所管轄區域內的門、窗關好與否，清理過道垃圾筒內衛生，認真做好交班工作。

23：00—23：20按規范關閉過道有關照明燈具，鎖好工作間的門。23：20—23：30移交磁卡，手機、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00

1、負責接聽電話，并準確、及時地進行各項電話記錄。

2、提供日常對客配送服務，為了客人的生命、財產安全，嚴格遵守開門的操作規定。

3、及時，靈活地處理客人的各種投訴內容，對于特別嚴重并多次出現的問題，必須進行交班。

4、及時提供客人各項合理的服務要求。

5、負責當班期間所有退房的檢查工作，準確、清楚地記錄客用飲料用量。

7、做好定時的巡查工作。

6：00—6：30檢查樓層安全情況，關閉過道有關照明。6：30—6：50做好當班時未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班值臺進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現異議，需調查清楚。7：00簽走下班。注意事項：

1、隨時保持公共區域，工作間內的衛生清潔工作。

2、靈活運用各項服務用語，對客服務時運用禮貌用語，規范服務。

3、注意隨時為賓客提供各項服務，動作迅速，反應敏捷，接受突發工作的接待清理工作。

4、注意所轄區域的安全狀況。

值 臺 考 評 細 則

1.在樓面上大聲喧嘩、追逐、打鬧。

扣2分 2.隨便給客人開門。

扣5分 3.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 4.沒有在指定時間內完成工作。

扣2分 5.拾到的物品沒有立即上交（半小時）。

扣5分 6.沒有得到上司同意在上班時間離開崗位。

扣2分 7.走房查房不仔細，引起飯店的物品損失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或讓外人隨意白拿裝沒看見。

扣10分 9.在公共場所邊走邊吃東西。

扣2分 10.借工作為名互相串樓。

扣2分 11.掛電話不按要求掛。

扣2分 12.做夜床沒有按標準、不做記錄。

扣2分 13.沒有到房務中心簽到簽離或提前簽退。

扣5分 14.代領鑰匙或代還鑰匙、手機。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品當成棉織品或扔掉。

酌情扣2分 16.對于飲料過期沒查出。

按進價賠扣2分 17.房態填錯未造成事故。

每次扣2分 18.對本樓層房間狀況不明確。

每項扣1分 19.走廊巡視不及時,有出現衛生問題與安全問題。

扣1分 20.拉吸塵器管子、亂停放。

扣1分 21.衛生不佳受到客人或外部門批評。

扣10分 22.受到上級批評后罵人。

扣30分 23.工作間臟、亂、雜。

扣5分 24.未經上司同意調換班次或休息天。

扣5分 26.在客房內打電話、用客房衛生間。

扣10分 27.房間內有異常情況沒及時匯報。

扣10分 28.收客送錯客衣或沒弄清件數,搜出錢物沒及時上交。

扣10 分

清衛操作規范

早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。

7：45—8：00接受領班布置的工作任務及其他早會內容。8：00—8：20參加部門當日例會，根據當天的《管房日記》，及時出車，進行房間清理。

8：20—10：40根據規定的做房程序，逐一進行清理，在清理過程中：

1、按規范填寫《管房日記》

2、運用客房部規定的禮節禮貌。

3、按規范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。

4、嚴格執行客房內設施的保養工作，物品擺放整齊。

5、按規范妥善處理客人的遺留物。

6、健全房間的安全狀況，維護賓客的財產及人身安全。

7、負責保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過程。

8、接待客人提出的各項服務要求。

9、負責收取客人洗滌衣物，按規范操作。

10、負責客房內物品再生回收工作。

11、保持完好齊備的小酒吧內飲料。10：40—11：20用餐時間

11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00

1、交當天《管房日記》

2、清理所負責的工作車，補充所必備的物品。

3、處理本樓層當天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遺留物，并做有關未完成的交班工作。16：30簽走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序內容）

PA領班操作程序

7：45簽到

7：45準備適當的洗手間消耗品，同時檢查員工通道的清潔衛生工作。7：55檢查大門外衛生及夜班對玻璃、門扶手的清潔衛生。8：10仔細檢查大堂的清潔衛生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無枯葉。

8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號牌，檢查樓梯燈是否關閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛生工作是否到位。同時檢查客房區域落地式煙筒的衛生。隨時做好員工的監督，指導工作。必要時應做好補位工作。10：30用餐時間。

11：30—15：30隨時做好各區域的衛生工作。有序進行計劃衛生。地毯清洗，巡查期間應注意：

1、隨時檢查員工的儀表儀容，禮節禮貌。

2、大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。

3、電梯、煙缸、地面污點及時去掉。

4、記錄工作檢查內容。

5、檢查計劃衛生的完成情況。

15：30召開例會，通報早會精神，糾正工作失誤，完善PA組服務質量。

16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛生是否干凈。16：30下班簽走。

PA大堂清潔工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到崗，準備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。

7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進行清掃，注意電梯的角落衛生。

7：30對大堂地面進行推塵、大堂大門內花瓶、各指示牌和傘架等進行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺臺面仔細抹塵。

8：00對大堂感應門外的地面和臺階進行清潔。8：30對大堂地面進行推塵。

8：50檢查電梯衛生、調換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。

9：20開始對大堂踢腳線進行抹塵。

9：50開始重點對大堂地面進行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報架等。

10：40打掃大堂公共衛生間。12：00對大堂地面進行推塵。12：30調換煙缸、抹布和清洗拖把。

12：40清潔大堂感應門外地面和臺階衛生，對樓梯扶手進行抹塵。13：00對大堂地面進行推塵。

14：00檢查電梯衛生、調換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛生情況、繼續做好大堂衛生間的維護工作。14：30對大堂地面進行推塵，處理所轄區域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到崗和白班進行交接班，準備清潔用的各類工具。15：30對大堂總臺臺面進行抹塵。15：50對大堂地面進行推塵。

16：00對電梯內進行清理，大堂內花瓶、各指示牌等進行抹塵。16：30對大堂地面進行推塵、調換煙缸。16：50對感應門外的地面和臺階進行清潔。17：00晚餐時間。

17：30對大堂地面進行推塵，并檢查門窗是否關好，整理休息廳茶幾、報架，清潔綠色植物。

18：30對大堂地面進行推塵，清潔綠色植物。巡視大門外衛生。19：00對大堂地面進行推塵，調換煙缸、清潔總臺臺面、清潔玻璃門等。

20：00巡視大門外衛生，清理電梯內衛生。

20：30對大堂地面進行推塵，檢查總臺臺面。（注意臺面上綠色植物內有否垃圾，煙蒂等）。

21：00巡查感應門外的地面和臺階。22：00清潔立式煙筒內垃圾并進行店徽蓋印。22：30對大堂地面進行推塵，調換煙缸。23：30簽退下班 注意事項：

1、在雨霧天，在感應門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息廳時，如有客人在需征得客人同意才能進行打掃，并注意客人物品。

3、更換煙缸時應先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內不允許積聚較多煙蒂。

4、大堂推塵時，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團隊抵達，應停止推塵。

5、在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。

6、如發現有客人的遺留物品應及時上交。

7、如發現有設施設備需維修的應及時報修。

8、立式煙筒內的白沙放置時離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。

9、時刻保持所轄區域的清潔，走動過程中隨時進行復位。

10、注意自己的儀表儀容。

停水后應急處理制度

1、房務中心接停水通知后，馬上通知各班組。

2、文員及時填寫緊急通知，放入每個房間。注意：應說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現不穩定情況。

3、等來水后，樓層及時安排人員對每房進行三缸放水。必要時須加班完成，對住房的客人特別要告知水質情況。

4、當無法進放水時，可打電話告知，規范用語：

您好，先生/小姐，因停過水，水管內存有污水，是否讓我來為您清理。當客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點。”

停電后應急處理制度

1、配電值班人員接到或發現停電后立刻到事故現場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區域。

2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。

3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發生問題要及時通知值班經理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應急措施。

4、立刻對事故現場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業區面積。

5、要盡量采取臨時線路保障營業區用電和必要的設備用電供應。

6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應急準備工作。

7、事故處理完畢要要及時恢復用電并通知部門、使用部門、夜值經理及相關崗位。

8、供電正常后要對事故點進行監督跟蹤防止故障再次發生。

9、事故處理完畢運行正常后要對事故發生原因進行分析總結，找出發生故障原因從管理或即使角度對設備或線路進行相關改造，并整理文件備檔。電梯停電應急處理

停電時會引起消防系統報警，而消防系統報警會引起電梯停止運行。消防人員會迅速查清報警點位置和數量，電話通知保安值班人員急赴現場查看。作為乘客要保持鎮靜，通過電話與外界保持聯系。營救人員要根據樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應先切斷故障電梯電源。①當酒店出現停電事故后，電梯維修人員應手持應急照明設備第一時間到達監控室查看電梯位置。

②電梯維修人員到達電梯所在樓層時首先確定電梯的準確位置，判斷是否可以放人。

③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。

④當判斷電梯位置無法放人時，應安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內最安全”。

⑤當放出被困人員后，應引導客人走安全通道離開酒店。

⑥電梯維修人員應到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復后大電流沖擊電子板。

⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關閉等工作。