第一篇：餐飲部各崗位工作流程

餐飲部各崗位工作流程

培訓內容：各崗位工作流程

一、中餐宴會值臺服務員的工作流程：早例會→打掃衛生→午餐→餐前準備→餐前儀容儀表檢查→預定情況通知→定崗迎賓→餐中服務→買單→送客→收桌。

二、中餐零點服務員的工作流程：早例會→打掃衛生→午餐→餐前準備→餐前儀容儀表檢查→預定情況通知→定崗迎賓→餐中服務→買單→送客→收桌。

三、迎賓員的工作流程：早例會→打掃衛生→午餐→通知預定情況、做到六知三了解→餐前儀容儀表檢查→定崗→迎賓→送賓。

四、預定員的工作流程：早例會→打掃衛生→接聽預定電話并做好詳細記錄→通知相關崗位人員→午餐→餐前儀容儀表檢查→定崗→協助迎賓→隨時接待宴會及其他預定→送賓→預定臺全天值班。

五、傳菜員的工作流程：早例會→打掃衛生→午餐→餐前準備→餐前儀容儀表檢查→定崗→根據預定情況準備冷菜→熱菜→面食→果盤→協助值臺服務員收桌→做好菜品回收→餐后衛生整理。

六、酒水員的工作流程：早例會→打掃衛生→備貨→午餐→餐前準備→餐前儀容儀表檢查→開餐發放酒水→確認各餐廳酒水單→整理庫存量→做明天的酒水計劃表→做酒水日報表。

七、收銀員的工作流程：早例會→打掃衛生→交帳→午餐→餐前準備→餐前儀容儀表檢查→預定宴會菜單下達→定崗→協助零點客

人點菜→做帳單→買單服務→與廚房、酒水員對帳單→整理日報表→妥善保管備用金。

八、領班的工作流程：主管早例會→服務員早例會→協助主管發放耗材→午餐→餐前儀容儀表檢查→餐前衛生檢查→定崗迎賓→餐中巡臺→跟桌服務→送賓→檢查服務員臺面→督導服務員收桌→餐后檢查。

九、主管的工作流程：主管早例會→服務員早例會→發放耗材→整理賓客檔案→午餐→餐前儀容儀表檢查→餐前衛生檢查→定崗迎賓→餐中巡臺→特別菜品介紹→及時發現解決問題→跟桌服務→送賓→檢查服務員臺面→督導服務員收桌→餐后檢查。

第二篇：酒店餐飲部各崗位工作流程

服務員工作時間安排

9:00—午餐工作結束

（1）9：00以前更換好工作服到崗，檢查好自己的儀容儀表，簽到。（2）9：30以前完用早餐。

（3）10：40以前做好衛生，做好初步餐前準備。（4）10：40接受領班檢查。

（5）11：10開餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（6）11：30開空調（如有早到客人提前），做餐前準備工作。各崗位站立迎賓。（7）接待客人

（8）員工用餐（如包間有客人包間服務員、迎賓、吧員與收銀、保潔兩人輪流用餐，中途不更換服務員）（9）做好衛生，晚餐擺臺工作。

（10）接受領班檢查合格后方能簽退。（11）輪流值班。

（12）完成領導交給的其他任務。

16:00—晚餐工作結束

（1）16：00以前更換好工作服到崗，檢查好自己的儀容儀表，簽到。（2）16：10開餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。（3）16：30做好餐前準備工作。（4）16：50接受領班檢查。

（5）17：20開空調（如有早到客人提前），做餐前準備工作。各崗位站立迎賓。

（6）客人到后正式投入到中餐服務當中——客人用餐結束后將客人送至餐廳出口（中途不能讓客人落單）——包房收尾工作

（8）員工用餐（如包間有客人兩人輪流用餐，中途不更換服務員）（9）做好基礎衛生工作。

（10）完成領導交給的其他任務。

迎賓工作程序

一、接受預訂，下預訂：

1、接預訂。

2、下預訂，將每日預訂客情一式五聯填好（迎賓、收銀與吧員、保安、領班、廚房），并發放至各相關崗位。

二、迎候客人：、迎賓按規定著裝，立于指定位置，站姿優雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

3、詢問客人是否有預訂

4、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。

三、領位、右手向應平行進的方向作出請的手勢

“先生/小姐，這邊請!”、走在客人略偏左的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續前行。

3、通知各接待點，客人已到準備接待。

4、注意迎賓之間的協調配合，及補位，保證大門口有人迎賓。

四、送客、祝客人用餐愉快和道別

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”

2、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。

3、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人的信息知會他們。

五、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人拉門。

2、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別

迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

傳菜生工作程序

一、開餐服務：)接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產部門。2)根據入單，應事先備好服務用具及特殊配料。)廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱，避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長的時間沒出來時，應問廚房詢問，若漏單時應馬上通知廚房補上，或通知領班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。)將沽清品種及時通知樓面。)必要時協助對前臺的餐具補充。)負責將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務)整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。2)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4)將所有服務用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點捆扎。

保安工作流程及要求

工作流程：

1、在迎賓處領取每日預定清單，并熟記。

2、在規定的位置站立迎賓，客人到后指揮車輛停好。

3、記好車牌號。

4、如車輛停放空間允許，為客人開啟車門上，同時向客人問好，致歡迎詞（歡迎光臨漢府蘭庭）。

5、向客人問好，致歡迎詞后，詢問客人訂好的包間名稱或預定人姓名及單位。

6、將客人引領至包間。

7、記錄停車日期及時間。

8、客人離開時，指揮車輛離開，并記錄好離開時間。要求：

1、保安人員需嚴格按照服務禮儀及引領規范進行對客服務。

2、保安人員需嚴格按正確規范的手勢進行車輛指揮。

3、客人離開時，保安人員需使用標準站姿目送客人離開至視線范圍外。

引領客人時絕不可讓客人落單（即無工作人員引領）

中餐宴會服務流程

1、站位迎客：

（1）客人到來，主動問好，請客人在休息區休息，為客人倒茶水。

（2）詢問客人是否到齊，是否可以上涼菜，同時告知客人涼菜上齊后會請客人入席。

（3）開臺，客人到齊，涼菜上齊后請客人入席。并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。

（4）自我介紹，介紹菜品。

（5）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，斟酒。

（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負責的臺邊，注意客人動態，勤加茶水、換煙盅。

2、餐中服務：

（1）為客人介紹重點菜品的營養價值。（2）詢問客人同意后，撤去用過的毛巾。（3）上用手直接食用的菜品要再上毛巾。

（4）嚴格遵循中餐上菜順序上菜。

（5）多桌宴會時，上菜應以主桌為準，先上主桌，再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。

（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務次序進行服務，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應先上配料后上菜，上菜應靠轉盤邊上，將菜慢轉一周至主賓處。

（8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時慢轉一圈給客人看，詢問客人，魚是否要去主骨。

（9）上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分第二次。

（10）上菜不能重疊放，應把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應答時，換小碟裝起放回臺面。

（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。

（12）用餐過程勤巡視，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過三個煙頭），勤點煙，保持轉盤的清潔。

（13）上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。

（15）把臺花放回轉盤上。

3、用餐結束及送客：

（1）清點酒水數量，以及菜單外的額外消費，及時通知收銀臺，以免漏帳。（2）客人走時，主動幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。

4、收臺：

（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經理處理。

（2）收臺時，應先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。

（3）所有銀器、鋼器清洗后，點數后放回倉庫。

（4）收臺布時先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。

中餐零點工作流程

1、迎客：

l）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。2）當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎。

2、餐前服務：

3）協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單”。6）若客人就餐人數與餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。

3、茶水服務：

1）詢問客人意見，選擇茶葉種類。2)制備茶水，遵循服務次序依次為客人服務茶水，并示意顧客用茶。

4、點菜服務：

1）站在適當的位置接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再下單，在客人右側為其撤掉筷套。

2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。

3）訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用，第四聯留給自己用。

4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。

5、用餐服務: 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時地向客人打招呼,并提供相應的小服務。

2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報出菜名，有需要分的菜進行分菜。

4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。

5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發現煙頭時，應立即換掉。6）隨時撤去空盤、空酒瓶，及時清理臺面衛生，應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，毋須客人舉手，就已經滿足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

8）客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

9）如客人有特別要求時，應盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應向客人打招呼，說：“對不起，請稍等。”然后立即向領班或經理報告，但一定要給客人一個答復或請部門領班或經理出面解決。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應立即換上干凈的，將臟的撤掉。

11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

6、征詢客人就餐意見：

1）客人用餐結束時，應征求客人意見，填寫賓客意見征詢單，并將意見轉呈領班或經理。

2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務。

7、結賬及送客

1）及時清點客人所點的食品與飲料，告訴收銀員準備結賬，并經核對后方能將賬單放人收銀夾內。

2）當客人要求結賬時，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。

3）找回零錢，應連同賬單票據，用收銀夾一同呈送給客人。4）當客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，歸類清點布草，檢查布草有無破損、重污，并認真做好送洗布草數目的記錄。

3、把清點好的布草整理好后，分類裝入塑料袋里。

4、認真清點數目，如實填寫布草送洗單，不得多寫、漏寫，如發現，送洗員負全部責任，接受經濟處罰。5、15：30之前，應按要求送到指定的接收點。

6、新布草領取后，要在領取地點數清所領新布草的數目，確認無誤后方可離開，否則出現差錯自行負責。

7新布草領取到工作間后，要認真整疊，歸整分類，補充布草。如發現有破損、未洗干凈的布草，及時報告領班，去倉庫進行更換。

二、布草接收員 1、14：30，進入布草接收地點，布置、清理接收點的環境，為布草接收做好準備工作。

3、仔細檢查清點各房間送洗的布草，核對數目是否屬實，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。

4、仔細清點洗滌公司送凈布草的數目，仔細檢查送凈布草是否干凈、有無破損，發現問題及時與洗滌公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的數目，分發新的布草。

6、核算當日所收臟布草的數目，并認真填寫各種單據。

7、如因布草員個人失誤造成布草數目短缺，由布草送洗員負責賠償。

第三篇：酒店餐飲部各崗位工作流程

餐飲早班服務員工作流程

6:30—14:30（1）6：20更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）6：30自助餐臺的菜品及用品配備齊全。（3）7：00站在門前迎客，并查收早餐券。

（4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作當中。

（5）9:00—9:30輪流吃飯時間、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。

（6）9:30—10:00中餐的開檔工作。

（7）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

（8）10:00—11:00餐前準備工作。（房間衛生、用具及工具的準備）（9）11:00站位迎客

（10）11:30—12:00正式投入到中餐服務當中（11）12:00—13:00席間服務

（12）13:00—13:30 客人用餐結束后將客人送至餐廳出口。（13）13:30—14:00包房收尾工作（14）14:00—14:30員工輪流用餐時間（15）14:30跟中班做好工作交接（16）完成領導交給的其他任務。

餐飲兩頭班服務員工作流程

10：00—14：30

（1）09：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

（3）10:00—11:00餐前準備工作。（房間衛生、用具及工具的準備）（4）11:00站位迎客

（5）11:30—12:00正式投入到中餐服務當中（6）12:00—13:00席間服務

（7）13:00—13:30 客人用餐結束后將客人送至餐廳出口。（7）13:30—14:00包房收尾工作（8）14:00—14:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其他任務。

17：00--21:00（1）16:50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）17:00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

（3）17:00—18:00餐前準備工作。（房間衛生、用具及工具的準備）（4）18:00站位迎客

（5）18:30—19:00正式投入到中餐服務當中（6）19:00—20:00席間服務

（7）20:00—20:30 客人用餐結束后將客人送至餐廳出口。（7）20:30—21:00包房收尾工作（8）21:00—21:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其他任務。

餐飲中班服務員工作流程

14:00—22:00（1）13：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）14：00準時參加餐后會，了解分配的工作區域以及工作內容。（3）14:30—15:30正式投入到餐廳收尾工作當中及午餐布草的送洗領取工作。

（4）15:30—16:30餐廳準備工作及茶吧客人的接待服務工作。（5）16:30—17:00餐廳中班的開檔工作。

（6）17:00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

（7）17:00—18:00餐前準備工作。（房間衛生、用具及工具的準備）（8）18:00站位迎客

（9）18:30—19:00正式投入到中餐服務當中（10）19:00—20:00席間服務（11）20:00—20:30 客人用餐結束將客人送至餐廳出口。（12）20:30—21:00包房收尾工作（13）21:00—21:30員工輪流用餐時間

（14）21:00—22:00餐飲部晚餐的收檔工作。（15）22:00填寫交接工作本

（16）完成領導交給的其他任務。

餐飲迎賓員工作流程

10：00—14：30

（1）9：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

（3）10:00—11:00接待的準備工作。（客情的熟知、區域衛生、用具及工具的準備）

（4）11:00站在指定位臵迎客

（5）11:00—13:30正式投入到中餐引領服務工作當中（7）13:30—14:00做營業人數統計及收尾工作（8）14:00—14:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其他任務。

17：00--21:00（1）16：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）17：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

（3）17:00—18:00餐前準備工作。（區域衛生、用具及工具的準備）（4）18:00站在指定位臵迎客

（5）18:30—20:30正式投入到中餐引領服務工作當中（7）20:30—21:00做營業人數統計及收尾工作（8）21:00—21:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其他任務。

PA崗位工作流程

10：00—14：30（1）09：50更換好工作服到崗，檢查自己的儀容儀表。

（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

（3）10：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（4）做好前廳地面的清潔及保持工作，并對大廳門外的臺階進行清理。

（5）擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機、指示牌、大廳墻面衛生并保持其衛生。

（6）對1—2樓梯地面進行推塵、除漬并保持地面清潔。

（7）清洗樓梯口，擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛生。

（8）把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。（9）對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。（10）負責客用洗手間的打掃和保潔。（11）保持負責區域衛生直至下班。（12）14:00—14:30員工輪流用餐時間（13）完成領導交給的其他任務。

17：00--21:00（1）16：50更換好工作服到崗，檢查自己的儀容儀表。

（2）17：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

（3）17：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（4）做好前廳地面的清潔及保持工作，并對大廳門外的臺階進行清理。

（5）擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機、指示牌、大廳墻面衛生并保持其衛生。

（6）對1—2樓梯地面進行推塵、除漬并保持地面清潔。

（7）清洗樓梯口、擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛生。

（8）把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。（9）對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。（10）負責客用洗手間的打掃和保潔。（11）保持負責區域衛生直至到下班。（12）21:00—21:30員工輪流用餐時間（13）完成領導交給的其他任務。

迎賓工作程序

一、迎候客人：、迎賓按規定著裝，立于指定位臵，站姿優雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”

3、詢問客人是否有預訂

“先生/小姐，請問您有預訂嗎?”

4、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。

5、詢問客人人數：

“先生/小姐，請問幾位?”

三、領位、右手向應平行進的方向作出請的手勢

“先生/小姐，這邊請!”、走在客人略偏右的位臵，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續前行。

3、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見

“先生/小姐，請問這個房間您滿意嗎?”

如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。

迎賓：

“先生/小姐，非常抱歉，這個房間已預訂了，那個房間好嗎?”、客人對餐桌表示滿意后，協助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、離開、祝客人用餐愉快和道別 迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!” 2、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。3、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人的信息知會他們。

五、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人拉門。2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

傳菜生工作程序

一、開餐服務：)接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產部門。2)根據入單，應事先備好服務用具及特殊配料。)廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱，避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長的時間沒出來時，應問廚房詢問，若漏單時應馬上通知廚房補上，或通知領班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。)將沽清品種及時通知樓面。)必要時協助對前臺的餐具補充。)負責將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務)整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4)將所有服務用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點捆扎。

酒店客房送餐服務規范

1、接受預訂

（1）禮貌應答客人的電話預訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務的？”

（2）詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數以及要的菜點和特殊要求，并復述一遍。

（3）將電話預訂進行登記。

（4）開好訂單，并在訂單上打上接預訂的時間。

（5）或根據從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

2、送餐準備

（1）根據客人的訂單開出點菜單。

（2）根據各種菜式，準備各類餐具，布件。（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。（5）開好帳單。

（6）個人儀表儀容準備。

3、檢查

（1）主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）送餐服務前對菜肴、酒水、調料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點心符合質量要求，并加蓋保潔保溫蓋，餐具配臵得當，清潔完好，臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將餐具記錄在客房送餐記錄本上。

（3）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。（客房送餐從接受預訂到送至客房的時間，早餐20分鐘，中晚餐30分鐘內。）

（4）服務員儀容儀表的檢查。（5）送出的餐具，在餐后是否及時如數收回。

4、送餐：對重要來賓，管理人員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。

（1）使用酒店規定的專用電梯進行客房送餐服務。

（2）送餐服務時餐車推行小心謹慎，餐具擺放平穩得當，（3）核對房號，時間。（4）按門鈴時說：“送餐服務”。在征得客人同意后方可進入房間。（5）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當的位臵，并征求客人對擺放的意見。

（6）按規定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。（7）提供各種需要的小服務。

（8）服務完畢后，請其在帳單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝”，并核對簽名，房號。

（9）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（10）離開客房時，應面朝客人退步轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

5、結束

（1）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。（4）清洗工作車，更換臟布草。（5）領取物品，做好準備工作。

中餐宴會服務流程

1、站位迎客：

（1）客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。（2）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，撤去用過的毛巾。

（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負責的臺邊，注意客人動態，勤加茶水、換煙盅。

2、餐中服務：

（1）客人到齊后征求主人是否可以上菜，應由主管通知廚房準備（中廚、燒味，有海鮮的通知海鮮池）。

（2）客人同意上菜后，為客人鋪餐巾、脫筷子套。（3）上酒水（先女后男、先客后主），收臺花和臺號牌。由主管通知涼菜廚房上菜。

（4）嚴格遵循中餐上菜順序（涼菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心、水果）上菜。（5）多桌宴會時，上菜應以主桌為準，先上主桌，再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。

（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務次序進行服務，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應先上配料后上菜，上菜應靠轉盤邊上，將菜慢轉一周至主賓處。

（8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時慢轉一圈給客人看，詢問客人，魚是否要去主骨。

（9）上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分第二次。

（10）上菜不能重疊放，應把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應答時，換小碟裝起放回臺面。

（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位臵再上其它的菜。

（12）用餐過程勤巡視，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過三個煙頭），勤點煙，保持轉盤的清潔。

（13）上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。

（15）把臺花放回轉盤上。

3、用餐結束及送客：

（1）清點酒水數量，以及菜單外的額外消費，及時通知收銀臺，以免漏帳。（2）客人走時，主動幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。

4、收臺：

（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經理處理。

（2）收臺時，應先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。

（3）所有銀器、鋼器清洗后，點數后放回倉庫。（4）收臺布時先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。

中餐零點工作流程

1、迎客：

l）站在指定位臵上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。2）當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎。

2、餐前服務：

3）協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單”。6）若客人就餐人數與餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。

3、茶水服務：

1）詢問客人意見，選擇茶葉種類。2)制備茶水，遵循服務次序依次為客人服務茶水，并示意顧客用茶。

4、點菜服務：

1）站在適當的位臵接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再下單，在客人右側為其撤掉筷套。

2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。

3）訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用，第四聯留給自己用。

4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。

5、用餐服務: 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時地向客人打招呼,并提供相應的小服務。

2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。

3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報出菜名，有需要分的菜進行分菜。

4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。

5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發現煙頭時，應立即換掉。6）隨時撤去空盤、空酒瓶，及時清理臺面衛生，應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，毋須客人舉手，就已經滿足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

8）客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

9）如客人有特別要求時，應盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應向客人打招呼，說：“對不起，請稍等?！比缓罅⒓聪蝾I班或經理報告，但一定要給客人一個答復或請部門領班或經理出面解決。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應立即換上干凈的，將臟的撤掉。

11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

6、征詢客人就餐意見：

1）客人用餐結束時，應征求客人意見，填寫賓客意見征詢單，并將意見轉呈領班或經理。

2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務。

7、結賬及送客

1）及時清點客人所點的食品與飲料，告訴收銀員準備結賬，并經核對后方能將賬單放人收銀夾內。2）當客人要求結賬時，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。

3）找回零錢，應連同賬單票據，用收銀夾一同呈送給客人。4）當客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。

自助餐工作流程

1、迎接客人：

（1）客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，及驗收早餐券。

2、開餐服務：

1)詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下； 2)隨時注意客人臺面衛生，更換煙缸及撤下空餐盤。（3）服務員將臟的煙灰缸及餐具用具放到固定的地方（4）菜牌擺設在符合菜名，缺菜牌要補。

（5）臨時補菜，沒菜牌，要收掉菜牌及菜架。

（6）隨時保持各類菜肴充分供應。

（7）避免同時收走二、三種的餐臺料理及水果，客人會錯覺我們收餐臺了，或是覺得沒什么菜色。

（8）補充水果時，水果夾不可帶進廚房，容易遺忘在廚房里。（9）隨時檢視餐臺菜品及水果等情況。

（10）隨時檢視臺面餐具挑出破損、缺角餐具，放在破損籃里，并在破損簿上登記。

（11）餐臺上及地毯的清潔，準備干濕抹布各一條，有掉落的菜渣，以服務夾夾起，放在托盤上。（12）熱鍋的部分，湯匙、長柄匙、菜夾要注意隨時保持放在底盤上。

（13）長柄匙或湯瓢掉進鍋內，或長柄油膩要立刻更換。

（14）湯匙、長柄匙、菜夾的墊盤臟了就立刻更換。（15）保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。

3、用餐結束:（1）站門口禮貌地目送及問候客人離開。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，歸類清點布草，檢查布草有無破損、重污，并認真做好送洗布草數目的記錄。

3、把清點好的布草整理好后，分類裝入塑料袋里。

4、認真清點數目，如實填寫布草送洗單，不得多寫、漏寫，如發現，送洗員負全部責任，接受經濟處罰。5、15：30之前，應按要求送到指定的接收點。

6、新布草領取后，要在領取地點數清所領新布草的數目，確認無誤后方可離開，否則出現差錯自行負責。

7新布草領取到工作間后，要認真整疊，歸整分類，補充布草。如發現有破損、未洗干凈的布草，及時報告領班，去倉庫進行更換。

二、布草接收員 1、14：30，進入布草接收地點，布臵、清理接收點的環境，為布草接收做好準備工作。

3、仔細檢查清點各房間送洗的布草，核對數目是否屬實，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。

4、仔細清點洗滌公司送凈布草的數目，仔細檢查送凈布草是否干凈、有無破損，發現問題及時與洗滌公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的數目，分發新的布草。

6、核算當日所收臟布草的數目，并認真填寫各種單據。

7、如因布草員個人失誤造成布草數目短缺，由布草送洗員負責賠償。

第四篇：餐飲部崗位工作流程

總經理助理每日工作流程

1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進入工作狀態。2、9：20~ 10:30，巡查各樓層營業區域的衛生情況，督促樓層經理仔細檢查各項區域衛生包括:地面、墻壁、垃圾桶、花盆、裝飾物及公共衛生間衛生等。

3、檢查門童工作。酒店大門前衛生、四周停車場衛生、各區域的消防設備實施情況及消防監控室設備實施是否正常運作。

4、檢查PA保潔的工作特別是客用洗手間、開餐前必須進行徹底的檢查衛生清潔情況是否徹底干凈，有無水跡、異昧、洗手液、擦手紙等準備是否到位，有無與工作無關的物品出現在視線范圍內。5、10:30~11:00，工作午餐 6、11:05主持召開餐前前廳全體工作會議，詳細布置午餐的工作。9、11 :15~13:30，開餐期間的工作。

(1)開餐前期時，在對己有預定的比較重要的包間，帶領樓面經理、領班進一步進行檢查準備是否充分。

(2)開餐前期上客時，應站立于一樓門廳迎接重要的客人，并送至包間與之溝通。(3)餐中不間斷進行巡視檢查，現場督導樓面經理的工作，協調前后場之間的工作。

(4)對于重要的客人用餐的包廂要多加巡視，進行現場服務，并適時與顧客溝通，征求意見與建議，了解客人就餐情況。

(5)及時了解廚房出菜情況并進行跟蹤，對于對講機內催菜的包間要及時與廚師長進行溝通加快。

(6)如有客人要求出面打招呼時，不能以任何理由推脫，要及時出面與顧客交流。如因為菜肴質量問題時，要及時解決，主動道歉并全程跟蹤。

(7)在結賬高峰時，要多關注收銀臺的情況，如有較忙時要合理安排收銀員與服務員的結賬順序要求等；對于客人要求打折簽單等情況，如樓面經理解決不了時要及時進行解決。

(8)開餐后期對于重要的客人要主動送客至一樓門外汽車上，待客人離開后方可回到店內。

(9)了解各樓層的收尾工作，督促樓面經理進行收尾工作，當餐的工作必須當餐

完成，絕不允許留至下餐或第二天收尾。

(10)了解當餐的營業狀況及營收情況，并做好記錄，督促收銀員把收銀款交銀行或財務部門。

10、午餐開餐結束后的工作

(1)員工的排班、休息、調休、請假審查。(2)新入員工的培訓工作，每周兩次(3)與其他部門的協調工作。11、16:00~16:30，工作晚餐。12、16:30~ 17:00進行餐前檢查，同午餐。

17:05主持召開餐前會，同午餐。

l3、17:15~21 :00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。14、21:00后，根據客情自行決定下班時間(包間多于五間時不得下班〉。并于值晚班的樓面經理做好工作交接，安排好第二天早班值班經理的具體工作方可下班。

樓層經理職責及權限

1、全面負責區域樓層的日常管理工作，包括:(1)分管人員日常的作息時間、班次、調休、請假、考勤等(包括崗位:樓層主管、領班、服務員、洗碗工)。

(2)區域樓層的衛生狀況的管理。包括所有區域的包廂內衛生及衛生間。(3)申請各崗位的人員補充、崗前培訓等工作。(4)分管區域人員的健康證的協助辦理。(5)每月的固定資產、易耗品的盤點報表工作。(6)(7)樓層月營業指標的完成及落實，樓層主管、領班的業績任務 分配及完成情況的管理。

(8)打折宴請權限，正?？捎袡嘞藿o予八五折優惠(除河海鮮、特色菜、煙酒水)，非正常情況下須請示分管副總經理或總經理(客人投訴等)。對于職能部門的檢查工作餐或重要客人的家宴等可請示分管副總經理或總經理決定是否給予免單。

(9)其它酒店每日正常工作安排及與廚房之間的協調工作。

(10)每日向分管副總經理上報營收情況、有無投訴及處理結果、預付款、協議單位 的跟蹤，以及接待完成任務的情況。

(11)每月營收與分析、完成任務的百分比、參與前后場經營分析會。(12)每月定期召開的餐飲部員工大會。(13)總經理安排的其它工作。

I

樓層經理每日工作流程

1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進入工作狀態。

2、樓面經理9:20到崗后，9:20~ 9:40的工作內容為:負責樓層人員的工作安排、人員到崗后的考勤、點名工作。根據當餐預定情況進行分工。

3、9:40~10:30，根據自己所負責的樓面情況進行餐前準備，督促主管、領班、服務員的工作，檢查各項餐前工作的準備情況，包括地面、四壁、工作柜、家俬的衛生，餐具、酒具、臺布、口布等的準備是否充分。有預定的包間臺形、人數、菜單、開水、調味品的準備情況是否到位，服務員、領班、主管對服務的對象、人數、標準、酒水等是否清楚。

4、檢查所負責樓面所有包廂備餐間的工作。衛生情況是否符合要求等，各種調味品、備用餐具、物品的準備工作。

5、.檢查所負責樓面包廂洗手間的工作，開餐前必須進行徹底檢查，衛生清潔情況，有無水跡、異味、洗手液、擦手紙、煙缸等準備是否到位，有無與工作無關的物品出現在視線范圍內。6、10:30~11:00，午餐工作餐。

7、11:05招集所負責區域內的全體人員參加分管副總經理召開的餐前例會，認真傳達酒店會議內容，講解分析服務案例并于會后詳細布置與落實，對于區域內所有的VIP預定要親自檢查把關。

8、開餐前期時，站立于所屬樓層電梯廳，迎侯客人的到來。

9、餐中不間斷的在所屬區域進行現場督導及服務，重要的客人要親自服務，及時發現糾正服務中出現的問題，并適時與顧客進行溝通，了解服務、菜肴信息，關注顧客的就餐情況，盡量全部滿足顧客的要求，征求顧客的意見與建議。

10、及時了解廚房出菜情況，并進行跟蹤，對于要求快速或催菜的包間要及時與廚房溝通加快。

11、如有所屬區域內出現投訴或顧客找經理時，要第一時間趕到現場，與顧客進行溝通，切實解決出現的問題，決不可推諉、拖拉、要主動道歉并全程跟蹤。

12、了解顧客的就餐情況，提醒服務員準備好賬單。根據客人情況布置服務員進行結

賬，簽單、預付款的客人要及早了解好，簽單人員的名單、單位等信息。如遇須打折等情況，要根據實際情況妥善處理，不可一概回絕，如解決不了要及時向分管飛總經理匯報解決。

13、開餐后期根據客人就餐情況，要求做到每個包間服務員都須送至一樓門外或車上，待客人離開后方可回店內。

14、了解每個包間的收尾情況，督促主管、領班、服務員進行收尾工作，當餐的收尾工作必須當餐完成，并根據下餐的預定情況安排服務員進行下餐的擺臺布置。

15、了解收銀的情況，確保所屬區域每桌客人的買單情況，杜絕漏買或逃單情況的發生。

16、餐后做好當餐顧客檔案工作，對于老客要保留其點菜、酒水的消費記錄，是樓面經理自己的顧客，要自行做好消費登記，隨時了解顧客的預付款存款額、簽單的累計消費總額及信用等級等。

17、當餐全部結束后進行檢查，看是否有收尾不徹底的地方，根據收尾情況安排所屬區域人員的下班。

18、午餐結束下班，經請示分管副總經理同意后方可下班。

19、下午16：00到崗，16：00-16：30晚餐工作餐。20、16：30-17：00，同午餐開餐前的餐前準備。21、17：00參加餐前全體例會。22、17：15-21：00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。23、21：00之后，根據客情經分管副總經理同意，方可下班。

1.服從餐飲部經理的分配，負責所屬樓面的所有日常工作及銷售。包括:(1)樓面人員的日常作息安排、調休、補休、請假(一天以內)、考勤等(包

括崗位:樓面、領班、服務員、傳菜員、PA等)（2）樓面的衛生管理，包括所屬樓面前廳的所有區域、衛生間、傳菜間等。（3）每月樓面的固定資產，易耗品的盤點報表工作。

（4）每月樓面的銷售任務，服務員的日常開瓶費等統計工作。

（5）打折權限：正?？捎袡嘞藿o予8.5折優惠（除河海鮮、酒水），非正常情況下須及時請示餐飲部經理。（6）協調所屬區域前后場的工作。（7）客戶檔案的建立與管理、回訪等。（8）每月銷售回款的情況及結賬。（9）餐飲部經理分配的其他工作。

樓層主管、領班每日工作流程

1、每日9：30上班，9：30 之前打卡、更換工作服，進入工作崗位，值晚班的領班11：00上班。

2、根據樓面經理的布置，合理安排服務員進行餐前準備，并主動帶領服務員打掃衛生，補充各項物品的(餐具、酒具、臺布、口布、開水、調味品等)。對己有預定的包間臺形、人數、菜單、開水、茶葉、調味品等的準備要充分。按照預定要求及早布置。對預定包間的服務對象、忌口、喜好、是否簽單等結賬方式要充分了解，所有餐前準備結束后要匯報給樓面經理，并隨同一起檢查。3、10：30-11：00，午餐工作餐。4、11：05 召集所屬區域員工參加由樓層經理主持召開的餐前會，認真記錄會議內容，并于會后詳細布置與落實。再次檢查所屬區域的各項餐前準備是否到位。

5、開餐前站立于所屬區域或有預定的包間門口，敬侯客人的到來，引領至包間，并詢問是否需要茶水，及時準備相應的茶水，親自送至客人手中。

6、及早與客人進行溝通，了解來客的情況。宴請的標準、喜好、忌口、酒水及 宴請的稱呼等并及時準備?？腿穗S身的衣物等要及時幫助客人掛至衣柜內，并提醒客人把香煙、手機、打火機等物拿出來。

7、當客人全部到齊后，要主動給主賓和主人拉椅讓座，待全部入座后開始酒水服務。

8、對于葡萄酒及白酒，在拿至包間時要首先示酒并征得客人同意方可開瓶，葡萄酒要首先請主人先行品嘗后方可從主賓開始輪流倒。(白酒、飲料、果汁八分滿，紅葡七分滿，啤酒以泡沫不溢出為好。)

9、軟飲啤酒類要首先征詢客人意見，是否需要冷藏的或是常溫的。

10、餐中始終參與所屬區域類的各項服務工作，并幫助指導服務員的工作，對于比較重要的包間，要根據經理的安排全程服務，對于各客需要分的菜肴及需要現場操作的菜肴，要根據顧客的人數仔細分配操作，并把每道菜肴的主要部分分配給主要的賓客及主人。

11、當客人舉杯準備開始時，根據客人的人數及早通知廚房起菜，并隨時跟蹤起菜的快慢節奏。

12、對于上桌的每道菜肴及小吃要主動介紹，有歷史文化背景的小吃要主動介紹其典故等。

13、每上一道菜肴及小吃時，要首先整理轉盤，騰出相應的位置，對于己所剩不多的菜肴，要主動詢問是否需要或跟換成小盤。

14、上下一道小吃時要清理客人面前多余小碗或吐司盤，讓客人面前始終清爽，對于客人面前還需要的要予以保留，并提醒客人及早趁熱食用。

15、所上的每一道不需要分的菜肴要及時跟上公勺，并注意擺放的位置，要便于顧客使用。

16、.對于敬酒高峰時要有專人負責客人酒水的添加，并根據客人的要求給予適量。

(開始時八分，中途五分，后期三分滿。)

17、餐中根據客人及包間溫度的情況，及時控制包間空調溫度的變化。(冬天剛到室內溫度要高一些:23°～25°，就餐高峰時可調至18°～20°)；(夏天剛到室內，溫度在23°左右:就餐高峰時可調至18°～20°)并詢問客人對溫度的要求及舒適度。

18、餐中注意觀察客人的手勢、眼神等肢體語言，并及時反應跟上服務。(客人拿煙 時要送上打著的打火機，客人站起舉杯時要及時添加酒水，客人擦汗時要及時調整 空調溫度。菜肴很長時間未上，客人看你時要及時通知廚房加快等。)

19、餐中所有服務要聲音響亮清晰，對于客人的招呼要先答應再及時服務，絕不 允許客人招呼而無應答聲。

20、在客人用餐高峰己過時要注意多添加茶水，并適時詢問客人對于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。

21、餐中根據客人用餐菜肴的情況并注意轉盤桌面的整潔度。如有雜物掉落到轉盤或桌面上要及時用餐巾紙清理掉。

22、餐中根據客人抽煙的情況，適時更換煙缸，一般不超過三個煙頭。對于客人拆開的煙紙、塑料薄膜要及時清理掉。

23、餐中對于不需酒水、茶水的杯子要及時收回放入工作柜內，對于飲用不同酒水時不要用同一個杯子(如喝過啤酒需要果汁時，要及時更換飲料杯)。

24、開餐中所有服務工作必須使用托盤服務，(斟酒，倒茶水，更換吐司盤、煙缸，上各客的菜肴，撤下不需要的杯子、菜肴等)。

25、餐中對于客人需要找經理、總經理、董事長時，要了解清楚找的原因并及時通

知，并告知客人結果。

26、當客人就餐快結束時要送上準備好的水果，并及早準備好賬單，以備客人結賬。

27、當客人提出結賬時，要第一時間送賬單，具體結賬如下:

（1）到收銀臺提前核對好所屬包間的賬單明細，看是否有漏打、多打、錯打的菜肴、酒水。

（2）用收銀夾夾好賬單，當客人提出結賬時，雙手打開收銀夾送至客人面前，并用食指指明消費金額。

（3）當確認客人結賬方式時要注意:

》如果是現金結賬，在客人的錢款時要當場點數一遍，并重復告知客人收到的錢款金額，并詢問是否需要發票；

》如是信用卡結賬，要告知客人本店所受理的信用卡種類(包含帶有銀聯標志的境內信用卡)，待刷卡后及時把卡機送至客人面前，請客人輸入密碼后送入收銀臺，等待打印出的卡單，把卡單送給客人簽名并核對客人簽名是否與信用卡上的簽名一致，然后把屬于客人一聯的卡單、發票及信用卡送至客人手中；

》如是支票結賬，要請客人至收銀臺結賬，并請客人在支票的反面留下姓名、聯系電話、身份證號碼等，待收銀員填寫好支票及開好發票后，把支票存根及發票一并交給客人，并提醒客人妥善保管。

》如果是簽單的客戶，要清楚客人的單位是否在本酒店的簽單協議當中，如己有協議要問清客人姓名，看是否在協議當中有此位客人的簽單權，并進行簽單，簽單時要寫清單位、姓名、聯系電話，并在消費金額處進行標注。如客人不在此簽單名單當中，要告知客人并及時聯系負責此協議單位的酒店內銷售經理過來處理?！啡缡穷A付款的客戶，要請顧客出示預付款的卡面，并送至收銀臺，刷卡并做好記錄后方可請客人在賬單上簽名，并告知此卡在本酒店的帳戶上還剩余多少金額，如遇預付款卡面金額不足時，要及時告知客人，并請本酒店相應的客戶經理來進行處理。

29、當客人結完賬準備離開時，要先詢問是否有需要打包帶走的菜肴，要主動拉椅方便客人離開，并及時幫助客人拿好衣物，提醒客人帶好個人物品，引導客人至樓梯或電梯，并送客人至酒店一樓門外或車上，感謝顧客的光臨，祝愿他一路走好，并希望他再次光臨。

30、當客人離開后安排服務員進行餐后收尾，并進行檢查，根據下餐的訂餐情況進行布置。

31.開餐結束后經請示樓層經理同意后方可安排服務員及自己下班，并與相應的值班人員做好交接。

32、下午16：00到崗，16: 00------16: 30晚餐工作餐。33、16: 30------17: 00晚餐餐前檢查工作同午餐。34、17: 05參加樓層經理召開的餐前例會，同午餐。35、17：10～21：00同午餐開餐，21：00以后根據客情情況經請示樓層經理后方可

交接下班。(所屬區域未走的客人不得多余2桌)

宴會預定每日工作流程 1.早班人員每8：00日上13：00班下班，8：00前打卡更換工作服進入工作崗位，晚班人員11：00上班，21：00下班。

2、早班到崗后，首先把自己區域內的環境衛生完成。

3、檢查到崗前的來電顯示，如發現有來電應及時回撥，詢問是否需要訂餐。

4、根據午餐訂餐情況，通知值班的經理進行安排。

5、接聽電話合理安排包間或大廳，注意事項：

(1)電話鈴聲響不超過三聲就必須接聽，拿起聽筒后首先說“您好，這里是新寶島酒店宴會預定，請問需要訂餐嗎”。在等到確認是訂餐后，要按照以下順序詢問清楚客人的姓名等: “先生或是小姐請問您貴姓?” “請問您需要預定什么時間的座位?”

“請問您幾位，需要包間還是大廳，我好為您準備相應的包間?！?“請問某某先生或小姐，您的單位是??” “請問怎么稱呼您“"請問您的客人幾點能到?” “請把您的手機號碼告訴我，方便我和您聯系?！? “請問您的客人有什么忌口，我有什么需要特別交待的?” “好的，我幫您重復一遍，您剛才的訂餐是....” “我幫您預留的包間是?您看可以嗎?”

在得到肯定答復后待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

6、客人上門訂餐時須注意: 當客人親自來到宴會預定處時，首先要起立向問客人問好“先生或小姐 您好，請問有什么需要幫助的嗎?當得知客人是前來訂餐時需注意: “先生或小姐請問您貴姓?” “請問您需要預定什么時間與座位?” “請問您幾位，是需要包間還是大廳?”“請問先生或小姐，您的單位是??” “請問怎么稱呼您?”

“您的客人幾點能到?”

“請把您的手機號碼告訴我，方便和您聯系?！?/p>

“請問需要參觀包間嗎?”如需要則安排領班帶領客人參觀。

“請問您的標準菜單是現在確認還是等客人到了再確認?” “請問您的客人有什么忌口，有什么需要特別交待的?” “好的，我幫您重復一遍，您剛才的訂餐是??” 當客人預定完準備離開時，要起身，并送上本酒店的訂餐卡。

7、午餐開始前11：30和晚餐開始前15:30，要把所有有預定的包間再用電話回訪一遍，電話確認后要把客人所訂包間名稱用手機短信發給客人。看是否有變化，并根據變化情況進行調整。

8、午晚餐餐開始前要把所有訂餐信息分樓層整理好，并交給相應的樓面經理。如有特別交待的或簽單預定款的要告知樓面經理提醒注意。(把所了解的一切可以幫助服務的信息告知相應的樓面經理。)9、10：30-11：00 午餐工作餐，要由值班領班或值班經理前來頂班。

10、午餐開餐期間: 》繼續接聽電話進行訂餐，當有客人經過宴會預定時要起身問候客人“先生或小姐您好，歡迎光臨?！比绻航浿揽腿说姆Q呼或包間時，要用對方的稱謂去稱呼客人.”張總或李處長您好，歡迎光臨，您的包間是三樓**包間?！安才畔嚓P迎賓待客人上樓。如遇迎賓忙而客人無人接待時要主動補給，帶領客人:如遇客人到宴會預定臺咨詢了解情況時，要積極給予幫助、解答:如遇客人所定包間不滿意或人數變革需要調整包問時，應主動聯系相應的樓面經理盡快給予調整，確實調整不了的要向客人道歉，爭取客人的諒解:幫助客服人員解決其它相關事情等。

》對于己過到店時間的客人要及時電話與對方聯系，取得準確的到店時間或取消信息等，并告知相應的樓面經理。對于己關機或始終打不通電話的客戶，可以根據午晚餐的具體訂餐多少，征得分管副總經理經理的同意方可對已定的包間做另行處理。（宴會預定員無權處理已過訂餐時間而未到店的客人的包間。）

11、午晚餐早班或晚班人員下班時要得到樓層經理的批準方可下班，并與值班人員做好交接工作。

14、對于樓面服務人員上交過來的客人遺留的物品要做好登記工作。如是預定包間的客人遺留的，要及時電話聯系對方訂餐的客人，告知遺留的物品，并提醒客人過來取或派人送過去:如果是零點客人遺留的物品，要妥善保管好，在下班時要與相應的人員做好交接:對于久未來取的遺留物品，宴會預定員無權處理，要給樓層經理進行處理。

15、對于客人提前送來的酒水或禮品要妥善登記保管好，并在開完餐前會后通知相應的服務人員，拿至包間。

迎賓員的工作職責及流程

1、早班9：30如上班，9：30如到店打卡，更換工作服，進入工作崗位。晚班11:00上班，10：30到店內用工作餐。

2、早班9：30～10：30做餐前準備工作，把負責區域內的門內外衛生、玻璃門、電梯等徹底清理干凈。3、10：30～11：00午餐工作餐。4、11：05參加餐前會并做好記錄，根據訂餐情況，熟記預定包間客人的姓名、單位、聯絡電話等，以方便帶領客人。

5、開餐期間: 》站立于門內兩側，而面帶微笑，當有客人前來時要主動拉門，問候客人”先生或小姐，歡迎光臨，請問有預定嗎?"得到己有預定的信息后，根據客人提供的信息與客人姓名、單位、聯系電話的確認后，立刻引領客人至電梯口，并幫助客人打開電梯，按下相應的樓層，送客人進電梯，帶客人到所定的包間并提醒提醒服務員前來接待。

》如果零點沒有預定的客人，需要包間的要及時通知宴會預定進行安排，不需要包間的則引領至四樓餐廳進行零點。

》如果來的客人不知道預定的包間時，要積極主動幫助查找，并核對準相應的信息，實在查找不到的請己到客人與對方電話聯系，再進行安排。

》當客人需要在一樓門廳等候其他客人時，要主動安排其至休息處休息等候并送上茶水。

》當來店的客人手提有包或其它灑水物品時，要主動接過來，幫助客人提拎，并親自送至相應的包間而不是電梯口。

》來店的客人是有殘疾的，或是年老虛弱的，在征得對方同意后，要主動幫助攙扶，并送至包間內，告知相關的服務人員前來接待，切不可只顧前面的而冷落后面的客人。

》當天氣下雨時，要幫助進店的客人把雨傘、雨披等雨具裝好，再引領至相應的包間，并提醒客人當心地滑，小心行走，切不可有客人拎著雨具進包間?！樊攣淼甑目腿吮в袐胗變簳r，要主動聯系相應的樓面經理，準備好嬰兒椅?！樊攣淼甑目腿擞袑櫸飼r，要明確告知本店內不準帶寵物進店，請客人把寵物回去或放在車上等。

》當來店客人是游客，并帶有大型提箱時或很多行李時，要主動幫助寄存在宴會預定處。(準備寄存單或兩聯單，寫清物品件數、客人姓名、聯系方式，其中一聯交予客人手中，另一聯宴會預定員保管。)》當來店的客人是游客不用餐是因為內急需要方便時，要主動給予方便。在開餐接近尾聲、送客高峰時要注意: 1)當客人下至一樓門廳準備出門時要“謝謝客人的光臨”“歡迎下次再來”并拉門送客，待客人離開后方可關上門，切不可客人剛出門就關門，以免撞到客人。

2)如遇雨天需要幫助客人拉開傘，收回雨傘袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打車的客人要通知保安聯系出租車。

3）如遇飲酒過量的客人，要提醒其周圍的客人給予幫助，并把門全部打開方便其出門，并送至車上。

4）當絕大部分客人離開后，經請示樓層經理得到批準后方可下班，并與其他值班迎賓做好交接工作。

第五篇：餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標準規范

一、廚部管理管理人員（主管以上）工作流程及工作規范：

1、工作流程：

打卡----參加部門會議-----參加主持部門點名------餐前準備檢查及物料審核-----餐中協調調度指導，保證出品質量和速度-----收集客人意見，觀察菜品消費信息-----收尾檢查，餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標準規范。

2、工作規范

1）打卡：

工作標準：準時、親自。

2）參加部門例會：

工作標準：

①上交書面工作計劃

②簡潔準確匯報上一餐問題；

③簡潔準確匯報需要協調解決的事情；

④簡潔匯報上級交待任務的完成情況；

⑤認真記錄上級安排布置的工作任務。

3）參加后廚點名會：

工作標準：

①認真真實點名記錄考勤結果；

②傳達上級安排的工作；

③簡明準確布置當餐的工作安排；

④簡要短時培訓疏導工作中的問題；

⑤鼓舞士氣，調動員工投入工作的積極情緒。

4）餐前準備檢查、物料審核：

工作標準：

①嚴格、認真、細致的對人員、物料、設備的安全性、質量標準和衛生標準進行檢查，②對已定餐單和接待任務的準備情況；

③盡可能全面的檢查；

④對檢查到的問題及時處理、補充，直至到位、符合要求；

⑤各種單據的領用審核。

5）餐中協調、調度、指導：

工作標準：

①廚房內部和外部的工作溝通協調；

②出品效率的協調（人力方面的合理搭配）；

③對下工作業務的指導；

④了解前臺客人進餐情況，現場收集顧客意見。觀察前臺收臺情況（菜肴剩余情況、器皿回收操作情況并做詳細記錄）。

6）收尾工作：

工作標準：

①親自督導；

②按各項工作要求；

③各種單據的申購審核。

④與前廳溝通菜肴意見信息。

7）計劃工作：

工作標準：①預先②準備③全面④慎密⑤可行

二、廚部管理管理人員（主管以下）工作流程及工作規范：

1、工作流程：

打卡----參加部門點名------餐前準備檢查-----餐中協調調度指導-----收尾檢查，工作計劃《餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標準規范》。

2、工作規范：

1）打卡：

工作標準：準時、親自。

2）參加部門點名會：

工作標準：①如實向考勤員匯報班組人員晚到、休假、值班的情況；

②帶頭帶動員工投入工作的積極情緒。

3）餐前準備檢查、物料審核：

工作標準：①嚴格、認真、細致的對人員、物料、設備的安全性、質量標準和衛生標準進行檢查，對已定餐單和接待的準備情況；

②盡可能全面的檢查；

③對檢查到的問題及時處理、補充，直至到位、符合要求；

④各種單據的領用審核；

4）餐前、餐中、餐后的任何工作都要身先士卒，用實際行動感染和發揮帶頭榜樣效應；

5）執行、協調、調度、指導：

工作標準：①與上下級、工作關聯班組的工作溝通協調；

②出品效率的協調（人力方面的合理搭配）；

③對工作任務的執行到位、達到效果；

④對下工作業務的監督指導。

6）收尾工作：

工作標準：①親自督導，認真；

②按各項工作要求；

③各種單據的申購審核。

7）班組計劃工作：

工作標準：①預先②準備③全面④慎密⑤可行

三、廚部員工工作流程及工作規范：

1、廚房員工工作流程：

打卡----點名-----領料----餐前食品衛生/環境衛生檢查-----按工作程序安全規范操作，認真完成本崗位工作任務----向上級溝通匯報工作問題------做好各項收尾工作。

2、廚房員工工作流程標準規范：

1）進入酒店區域，無論任何時候只要著工裝，就必須穿戴整潔（尤其工帽、上衣和工牌）。

2）員工打完考勤卡后，提前2—5分鐘通過指定員工通道到達指定點名場地主動列隊，等候點名。如果來的過早可到自己的崗位先做一下檢查準備工作，或者自覺在草坪揀垃圾。嚴禁在公共場所扎堆聊天、打鬧、大呼小叫、倚地而坐。

3）點名結束后禁止一哄而散，而是分班組或按隊列有序回崗。

4）到崗后按工作程序安全規范操作。一切圍繞著菜單和前廳客人需要為核心，所有事情均以先滿足客人需要為先，嚴禁“不顧客人等待，只顧責任扯皮”的行為。在“及時準確滿足客人的需求”的面前，不分崗位、不分責任，只遵守“迅速補位，無條件先滿足”的原則，嚴禁情緒化溝通，有問題事后逐級上報。

5）正常工作側重于提前計劃準備充分、側重于信息溝通及時準確、側重于工作質量細微規范、側重于良好形象習慣素養。

6）無工作任務時原地待命，嚴禁串離崗位，在本崗做手底衛生，有任何事情離開崗位均需報告事由說明回崗時間，以免空崗。

7）下班時水、電、氣、門按規定關閉到位，物料、設備按規定妥善放置保存到位，衛生按規定清理到位。管事部有權力和有責任對各部的收尾工作監督記錄和補位。

8）下班后走酒店規定的員工通道，攜帶的包或垃圾必須主動請保安檢查。