第一篇：客房部樓層服務管理制度

客房部樓層服務管理制度

一、儀容儀表

標準:使每位員工都符合酒店儀容儀表的要求

1、服務員應該保持面容清潔、頭發整齊，適時立法，發型美觀、大方，頭發不易擦重味的發蠟。

2、員工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男員工要經常修面，不留小胡子，大鬢角，發不蓋耳。

4、女員工不梳披肩發，前發不遮眼，后發不過肩，不留長指甲和涂指甲油，不可濃妝艷抹，要化淡妝。

5、保持口腔衛生，不吃有異味的食品。

6、要面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。

7、穿酒店配發的工鞋工襪，襪子要保持干凈無破損，鞋保證干凈光亮。

8、員工不能戴過多的首飾，只能戴婚戒和簡單手表，男員工不容許佩帶耳環。（女員工耳環不能佩戴夸張的耳環）

9、站立時要站直，不可倚靠墻和家具。

10、在服務區域不準吃食物和喝水。

11、只允許在吸煙區吸煙。

二、機器設備的維修與保養規章制度

標準:對客房部所有機器設備進行良好的維修與保養工作 規章制度:

1、每一個班次結束后，所有吸塵機都要清潔干凈，把垃圾倒掉。

2、樓層領班要在使用前和使用后對機器進行檢查，確保機器工作正常。

3、每個客房服務員都要有責任維護機器設備。

4、每月要對機器設備進行一次檢修。

5、使用機器設備要向客房部辦公室提交一份服務記錄，服務記錄上要有使用人的簽名。

6、每張機器設備維護服務記錄上要有維護日期。

7、樓層領班要檢查服務記錄并簽字。

8、所有機器設備隨時都要保持良好的狀態。

9、如果機器發生故障服務員要向主管匯報，并與技術維護人員協商解決。

10、客房經理每月要檢查一次服務記錄卡。

三、垃圾清理規章制度

標注：清理客房及公區的垃圾，按照標準清理垃圾，避免滋生蟻蠅。規章制度

1、清空樓層垃圾和報紙。

2、清理廢紙簍。

3、把有用的物品放到桌子或梳妝臺上。

4、用抹布擦拭廢紙簍。

5、不能把手伸進廢紙簍，避免尖利得物品劃傷手。

6、不能把客人的物品扔進垃圾桶。

7、當垃圾袋需要清空的時候，把工作車推到工作間，把垃圾袋從車上取下來倒掉。

8、破損的玻璃要單獨處理。

9、確認煙頭已經被熄滅。

10、沒有飯店和顧客的物品混在垃圾袋中。

11、在進行清潔服務的時候要把裝滿的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，統一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要進行二次檢查。

14、確保所有垃圾袋都裝滿，要節約成本。

15、垃圾袋要必須系好后放入垃圾袋。

16、為防止垃圾溢出，絕對不能在地上拉，拖著垃圾袋。

17、所有液體應倒入水槽，絕對不能倒入垃圾袋。

18、每周都應用高壓水槍對垃圾桶進行徹底清潔。

19、保證垃圾桶內是干凈的，檢查并確保在放入垃圾桶內已套好垃圾袋。20、所有員工都有責任保持飯店的環境清潔，不要在地毯上和地面上亂扔垃圾。

四、服務員安全操作制度 操作制度

1、為確保服務員在日常工作中避免出現安全事故要在崗前接受安全知識和技能的培訓。

2、操作電器清潔設備前要熟悉清潔設備的使用方法和安全防范規程。

3、在高空作業時，要嚴格執行高空升降設施的安全操作，不使用有任何安全隱患的設備設施或工具，做好充分的安全保護。尤其是電器工具和大型清潔設備，如擦地機，吸水機，拋光機和吸塵器時，首先要檢查是否有漏電和機件松動的問題。清潔工作結束后，檢查設備是否完好并做好清潔收尾工作。

4、服務員在使用各類酸堿清潔劑時，要嚴格按照適用性原則進行正確使用，對酸性藥劑的使用要嚴格把握使用說明，不得隨意使用規定以外的一切地方。

5、在使用酸劑時，為保護員工的身體健康和避免出現因操作不當所引起的侵蝕皮膚，燒損衣物和酸化石材物品的現象。用前務必帶好防酸性膠皮手套，使用前后要注意關緊容器蓋，以免藥劑外溢。

6、在使用工作車時一定要輕推，輕放，注意對周圍飯店設施的保護，如門框，墻紙，墻角等處的碰撞現象同時在使用工作車時要注意劃手，碰磕腿腳的現象，避免出現人傷，物損的事故。

7、服務員在搬動大型重物時要注意身體的保護，不得蠻干，注意腰部用力適度。

8、用墩布擦地及清洗地面時，要放置安全提醒牌，防止因地面過濕所引起的滑 倒摔傷。

五、工作間管理制度 管理制度

1、隨時保持工作間的清潔，工作間內不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有員工要節約用水，用電，隨手關燈，鎖門，且不得在工作間內吸煙，大聲說話，打鬧。

3、布巾架需按規定擺放整齊，不得將布巾放在地面上。

4、消毒間內必須保持干凈，做到水池光亮無水跡，制冰機干凈無塵。

5、消毒柜內杯具擺放整齊，不得存放其它物品。

6、工作間貨架和儲物柜物品擺放整齊。

7、工作車須按規定配備和擺放，吸塵器必須每日清潔，垃圾及時處理，不得存放在工作間。

8、工作間內不得存放易燃易爆等危險品。

六、客房安全服務制度 管理制度

1、服務員在清潔房間時，必須實行做一間開一間，做完一間鎖一間的規定?？腿瞬辉诜块g時，洗衣人員送還衣物及遇有工程維修時，服務員必須記錄進出時間，員工姓名，房號，必須時還要在場陪同作業。

2、在客房責任區內發現可疑人要主動盤問。凡被開除，勸退，辭職和調出的員工，不得進入樓層。其它部門人員不得私自進入樓層區域?？头繀^域發生治安刑事案件時，應認真保護現場，積極提供線索，配合保安部做好調查取證工作。

3、遇到住店客人沒帶或丟失鑰匙而無法進入房間時，應禮貌的告訴客人到前臺辦理進房手續。樓層服務員只要在接到指令后，方可為客人開門。

4、發現客人使用電爐，電烤箱及在房間內多種電器同時使用時，應立即通知保安部或客房辦公室，以免因超負荷用電而發生意外。

5、對客人遺留物品及撿拾物品，要按有關規定及時上交客房服務中心，不得以任何理由截留。

6、發現各種反動，淫穢的書刊，畫報，錄像帶及封建迷信用品等，一律上交部門，有部門經理轉交保安部。

7、客房區域內發現易燃易爆危險物品時，服務員不得隨意翻動，要派人控制，并及時報告保安部處。

8、服務員應隨身攜帶所保管使用的萬能鑰匙，嚴禁轉他人，每天交接萬能鑰匙要嚴格登記，簽字，簽時間等手續。

七、客房部防火制度 管理制度

1、經常檢查防火通道，保證暢通。

2、經常檢查用電線路，如發現電線磨損，觸不良，應立即報告上級主管，留意及警覺電器或使用不正確而造成的火災隱患。

3、發現客人房間有未熄滅的煙頭，火種，應立即處理。

4、飯店員工必須了解火警系統，熟知消火栓，滅火器及其他滅火用具的位置。

5、當發生火災及其他緊急事故時，應保持鎮定，在確定出事地點的同時，應立即打電話通知消防中心及部門經理或主管。

6、報火警時，應清楚的說出火警發生的正確位置，火警及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出，拿到著火部位進行滅火。要先切斷電源，空調，采取一切可能采取的措施撲滅火災于初期。

7、火勢不受控制時，應關掉一切電器用具和開關，離開前把門窗關閉，撤離現場，切勿乘電梯。

八、員工安全操作制度 管理制度

1、不得在飯店內及樓層奔跑。

2、不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，以防利器和玻璃把把手刺傷。

3、必須用手拉車，工作場地如有油污或濕滑，應立即擦干，以免滑倒。

4、拿高處物品時應使用梯子，不應使用任何代用品。

5、搬運笨重物品時應兩人或多人合作，須用腳腿力，勿用背力。

6、發現公共區域照明不良或設備有損壞，應馬上報告主管，7、盡快修理，并采取臨時救急措施，以免發生危險。

8、公共區域清潔時，使用工作車，吸塵器，洗地機和地毯機，應留意是否有電線絆腳的可能性。

9、洗地毯及洗地時，要特別注意是否弄濕了電源插頭和插座，小心觸電。

10、當使用較濃的清潔劑時，應帶手套，以免化學劑腐蝕皮膚。

11、發現房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應立即更換，妥善處理，發現桌椅不牢固，應盡快修理。

12、大玻璃隔面要貼上標志，以免客人或員工不慎撞傷。

九、客房部衛生管理制度

1、客房服務員禁止在客房房間內清潔玻璃器皿。

2、客房服務員將玻璃器皿撤至樓層消毒間，應用3%-5%配比的消毒液進行浸泡，并嚴格按照消毒程序進行消毒。

3、客房服務員撤換房間棉織品時，禁止將棉織品堆放在房間地毯及地面上，以免棉織二次污染。

4、客房服務員應將清潔用品，按使用區域的不同進行分類碼放。

5、客房服務員應嚴格遵守部門的抹布使用規定，不得將抹布混用。

6、客房服務員在每日清潔工作結束后，應將垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服務員在每日工作結束后，必須將吸塵器及工作間清理完畢后，方可下班。

十、客房部鑰匙、手機管理制度

1、辦公室主管應將鑰匙分好區域并用環穿好，鑰匙上應標明鑰匙的使用區域，手機應固定使用范圍。

2、客房部鑰匙及手機要存放在辦公室的固定鑰匙柜中，鑰匙柜要保持鎖閉狀態。

3、客房部主管負責鑰匙及手機的領取和接收，并確認領取和歸還簽字。

4、服務員鑰匙手機交接給下一個班次前，應先歸還給辦公室，由下個班次的服務員從辦公室領取并簽字。

5、客房服務員領取鑰匙及手機必須由本人簽字，任何人不得代簽或漏簽。當事人及代簽人員安有關規定予以處理。

6、服務員鑰匙及手機領取后必須隨身攜帶，不得將鑰匙當做 取電卡使用。不能把本區域的鑰匙借給他人使用，更不能私自攜帶鑰匙回家。

7、如果鑰匙丟失必須立即通知主管及辦公室，由辦公室通知客房經理。當確定鑰匙丟失后，再通知保安部，前廳部。并重新做新鑰匙，以防丟失的鑰匙被他人使用。

8、任何員工丟失或故意損壞鑰匙將根據酒店的規章制度嚴肅處理。

十一、客人遺留物品管理制度 管理制度

1、任何在離店房內和酒店公共區域發現的客人遺留物品要立即報告客房部并及時送交客房部辦公室保管，同時要對發現的地點，物品的種類和特征詳細記錄在報告單上。

2、貴重物品必須馬上通知大堂值班經理以便客人打電話詢問時大堂值班經理可以準確地告訴客人物品的保存情況。

3、所有的客人遺留物品有客房部統一保管并有由客房部記錄在招領記錄本上，記錄要及時準確。

4、失物記錄本要妥善保管并容易查詢。

5、失物招領記錄本要及時更新，內容包括：（1）日期、時間、撿拾物品的地點。（2）物品的特征和編號。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和編號。（5）發放人（6）備注

6、客人遺留物品經信息員記錄無誤后封存在遺留物品庫房。

7、客人遺留物品庫房要上鎖，以防物品丟失。物品要整齊的，按日期排列在庫房的架子上，記錄單要干凈，明顯，容易查詢。

8、貴重物品要單獨存放。

9、食品三天無人認領處理掉，普通物品三個月無人認領處理掉，貴重一年無人認領處理掉。

10、客人來領取遺留物品是要核對客人的離店日期和簽字。

11、酒店所有物品不得帶出酒店。

12、當信息員接到客人尋找遺留物品電話時，請按一下程序執行

（1）如果是客人親自來取回他的遺留物品，請認真核實客人的離店日期，姓名，遺留物品的詳細特征，核實無誤后發還給客人并簽字。

（2）如果是其它人來取回他的遺留物品，請認真核實客人的離店日期、姓名、遺留物品的詳細特征，核實無誤后發還給帶領人的有效身份證的復印件和簽字。

（3）客房部辦公室要將相關記錄保存以備查詢。

13、當客人要求郵寄遺留物品時，請按一下程序回答客人

（1）、如果是國內客人，請詢問客人是要求普通的郵寄服務還是郵政特快專遞等其它服務并請客人將詳細地址、簽字的原跡和客人的付款方式傳真給我們。（2）、如果是國外客人，請告訴客人我們只有普通郵寄服務和EMS特快專遞兩種途徑郵寄物品給客人，如果客人選擇EMS特快專遞，請讓客人將詳細地址，姓名等信息傳真給我們。

14、郵寄工作由前臺負責

第二篇：客房部樓層獎罰管理制度

客房部樓層獎罰管理制度

一、儀容儀表、禮貌禮節：

1、當班期間不按規定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬；

2、個人衛生：當班時牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過長。當班期間男生留胡須、女生不搽口紅；

3、當班期間不按照規定要求站立或微笑服務；

4、當班期間在賓客面前有小動作、不規范行為；

5、上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道；

6、上班期間態度不認真，不在工作狀態、串崗、脫崗；

7、上班期間不使用標準語言，做與工作無關事宜；

8、在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。

二、服務標準：

1、對客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言；

2、不理睬客人，站姿不規范，工作無責任心等；

3、不按照標準擺放物品、用品，漏放物品者；

4、沒服務意識，主動性差；

5、與客人爭吵，說話粗魯；

6、服務不及時者。

三、勞動紀律:

1、除按照考核執行外，凡遲到、早退未經領班允許私自下班者；

2、工作時間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；

3、工作時間按在公共場所或崗位上發生糾紛、鬧不團結者；

4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不認真、粗心大意，有無拖時現象；

5、上班時間打私人電話、看書、報、聽音樂、打游戲、吃東西等；

6、不服從分配，頂撞上級；

7、在發現酒店內設施設備損壞，不及時報修工程維修，修好后不驗收；

8、上班吹牛、聊天、干私活；

9、工作時間未保持工作狀態；

10、上、下班遲到、早退五分鐘內。

11、未經允許擅自使用客用設施，擅自將私人物品帶入工作場所。

如出現以上現象，每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。

四、衛生質量：

1、房門部份

1）門鈴是否有異聲、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡；

2）門號號牌是否松動、表面是否光亮，字跡是否清晰、無破損、無污跡；

3）閉門器是否正常、門鎖開啟是否正常、保險舌有無丟失、無破損、無污跡；

4）門活頁是否正常、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡；

5）防盜扣是否松動、是否正常、無破損、無污跡；

6）窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡；

7）送餐牌是否在位、無破損、無污跡；

2、廊道部份

1）廊燈、全身鏡是否完好，光亮、干凈；

2）請勿打擾、請即打掃開關是否正常,其它開關是否正常；

3）大理石地面是否有積塵、雜物、毛發；

4）空調是否發出噪音、隔塵網是否有積塵、新風濾網是否關閉、有無積塵;

5）空調風檔是否調至最低檔、溫度是否調至22℃處；

6、衣柜部份

1）衣柜內外壁是否干凈、合葉是否完好、無積塵；

2）衣柜門推拉開關是否正常、衣柜燈是否正常；

3）掛衣桿是否有積塵、是否完好；

4）西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位；

5）浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無異味；

6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕；

7）衣刷是否干凈、有無沾上毛絲質等雜物；

8）衣柜內鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；

9）鞋拔是否完好；

10）保險柜是否完好、有效，無積塵

3、行李架部份

1）行李架是否完好,無積塵；

4、電視框部門

1）電機機框是否干凈、無破損、無污跡；

2）電熱水壺是否完好、無積水、無水垢；

3）涼水壺是否完好、光亮、干凈；

4）冰桶是否干凈、無積水、無污跡；

5）茶盒、托盤是否干凈、無無積塵、杯墊是否干凈、杯具是否干凈、光亮、無跡?。?/p>

6）茶葉、咖啡是否配齊；

7）酒水、小食品是否配齊、有無過期或被開封；

8）電視機插頭是否插在規定的位置上、開關是否正常、電視屏幕上是否有污跡；

9）電視機畫面是否清晰、頻道是否按要求調好；

10）遙控器操作是否正常、是否有電；

11）冰箱插座是否插在規定的位置上、啟動是否正常、冰箱門指示燈是否關閉；

12）檢查冰箱外殼是否完好、速凍格有無結霜；

5、寫字臺部分

1）寫字臺是否干凈無灰塵、玻璃是否光亮、無水垢；

2）立式文件架是否干凈無污跡、文件架內的宣傳品是否配齊、無破損、無污跡；

3）煙灰缸是否干凈、火柴有無劃痕、如有應及時更換、擺放是否端正；

4）服務指南有無破損、缺頁或污跡、如有應及時更換；

5）文件夾有無破損、無污跡、無劃痕、如有應及時更換；

6）印刷品(信紙、信封、電傳紙)無折皺、無劃痕、無破損，如有應及時更換；

7）針線包是否按規范擺放、無破損；

8）臺燈是否完好、燈泡是否正常、無灰塵、是否按標準擺放；

9）網線是否完好、是否一頭插在網線插口內、上網指南無破損、如有應及時更換；

10）書桌椅是否完好、無積塵、是否按標準擺放；

11）垃圾桶無污跡、無積水、無破損、無雜物；

6、窗臺、陽臺部份

1）窗槽、窗臺、陽臺門是否干凈明亮、無破損、無污跡；

2）窗臺、陽臺門是否已經關閉好、玻璃是否光亮、無污跡；

3）陽臺地面無雜物、無灰塵、無積水、地漏是否堵塞、完好、光亮；

4）陽臺天花板上有無霉點、污漬、蜘蛛網、有無發出異味；

5）窗紗、窗簾掛鉤是否按規定排列、拉動是否順暢；

6）遮光布是否漏光；

7）窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬；

8）沙發是否穩固、有無雜物、有無污漬、靠墊是否干凈；

9）落地燈是否穩固、開關是否完好、無積塵；

10）插座電源是否完好、無污；

11）茶幾是否穩固、完好、無灰塵；

12）煙灰缸是否干凈、火柴有無劃痕、如有應及時更換、擺放是否端正；

8、掛畫部份

1）掛畫是否完好、牢固、擺放是否端正；

2）掛畫內裝裱無污漬、無灰塵；

3）掛畫頂是否有灰塵；

9、天花板部份

1）天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋、無污跡；

2）天花板是否平滑無裂縫、無污跡；

3）天花板上有無霉點、污漬、蜘蛛網、有無發出異味；

4）煙感器有無松脫或破損；

10、床部份

1）床鋪是否平整無折皺；

2）床單是否平整、無污漬、床單中線是否重疊；

3）床角處是否對稱、整齊；

4）被褥有無破損和發出異味；

5）枕頭是否松軟、無污跡、異味、高度是否適當；

6）床上有無頭發等雜物、床裙是否干凈

7）靠枕與床尾巾是否干凈、按標準擺放規范；

11、床頭板部份

1）床頭燈是否完好、燈桿是否穩固,有無積塵；

2）床頭燈罩是否干凈無污跡、是否完好；

3）床頭板開關是否正常、完好、無污跡、無灰塵；

4）夜燈是否正常；

5）床頭柜是否完好、無脫漆、無灰塵；

6）電話線有無按規定繞好放置、完好、無污跡、無灰塵；

7）電話機無灰塵、無污跡、無異味、話筒音質有無雜音；

7）環?？?、電視節目單、晚安卡、無折皺、無劃痕、如有應及時更換；

8）便簽本無破損、便簽紙是否按規定擺放、無劃痕、無污跡、鉛筆芯有無折斷、能否書寫；

9）鬧鐘是否完好、時間是否準確、有無電池；

10）電筒完好無破損、是否有電；

12、地毯部份

1）地毯是否平整疏松、無折皺、無破損、無線頭；

2）地毯上無污跡、無雜物；

3）床底地毯上是否有雜物；

4）地毯表面是否有積塵；

5）地角線是否有積塵、無破損；

13、墻紙部份

1）墻紙無霉點、無污漬、無劃痕；

2）墻紙無脫落、無破損；

3）墻角有無破損；

14、衛生間部份

1）衛生間門無破損、無變形、無污跡；

2）門鎖轉動是否靈活、光亮、完好；

3）浴衣鉤是否松動、光亮；

4）抽風機開啟是否運作正常、無噪音、無污跡、無灰塵；

5）鏡前燈、頂燈、吊燈是否完好、正常、無積塵；

6）化妝鏡是否光亮、無污跡、無水垢、無破損；

7）剃須刀插座是否能正常使用、完好、無破損、無污跡；

8）天花板上無霉點、無蜘蛛網、無污跡、無破損；

9）小花瓶是否干凈無污跡、植物是否枯黃；

10）面盆水龍頭開關是否完好、無松動；

11）面盆活塞拉桿是否失靈、無破損、

第三篇：客房部樓層服務員崗位職責

客房部樓層服務員崗位職責

管理關系：直接上級——客房部樓層領班

職責范圍：負責所在區域的衛生清潔、設備檢查、對客服務等各種基礎工作。

具體內容：

1、按規定嚴格執行客房鑰匙領取和使用制度，認真、準確、完整的填寫客房鑰匙領取表，全權負責客房鑰匙的保管。

2、保持良好精神狀態，牢記服務宗旨。文明待客，禮貌用語，為賓客提供各項優質服務。

3、根據清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間，檢查客衣情況，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規定消毒，認真、準確、完整的填寫客房清潔工作報表。

4、檢查所在區域設備設施及客房內各種設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常，及時上報處理。

5、熟悉所在區域客房的分布及使用情況，隨時檢查房態并與客房服務中心進行核對。

6、負責樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點、領取、報損等工作。

7、負責客衣的檢查、收取、核對及發放工作，認真做好登記。

8、熟悉所在區域內的消防通道及設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，確保賓客安全。

9、愛惜公共財產，力行節約，嚴格執行酒店制定的各項節能措施。

10、及時報告賓客遺留物情況，并將遺留物品及時上交到客房服務中心做好登記。

11、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確

使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

12、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息和建議及時反饋給上級。

認真做好交接班記錄。

第四篇：客房部樓層班前會內容

樓層班前會內容

一、整隊

二、現在開始點到

余丹、蔣原濃、符玉紅、田艷青、江小莉、廖穎麗、汪艮鋒、樊永生、覃君

三、請大家接受儀容儀表檢查

今天大家儀容儀表比較到好，但是要注意飯后及時補妝。

四、我們本月的宣傳口號是：恪守誠信、堅持標準、引領潮流。

五、本月人事部組織各部門學習的是哪兩本書？《細節決定成敗》《員工手冊》好首先與大家一起學習員工手則第四章第四條。

遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工，有事須提前二十四小時請假，并經主管以上管理人員按程序批準才能休假。如遇緊急情況需立即請假，必須有替班方可休假，否則以曠工論處。上下班必須打考勤卡，并在崗位簽到。所有員工必須服從工作調動和班次安排，如遇特殊情況須變動班次，應提前一天以書面形式向主管以上人員申請，經批準方可，否則同樣以曠工論處。以上希望大家銘記在心，不要去觸犯這些條例。

六、接下來跟大家一起學習《細節決定成敗》之細節產生效益

小事成就大事，細節成就完美。海爾總裁張瑞敏說：什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。聯系到我們的酒店服務也是一樣，酒店的服務工作就是由一件又一件的小事構成的，因此我們的工作就是認真做好每一件簡單的事，包括給客人開門、鋪床、遞送物等等，其中這些小事包含著很多學問，也包含了很多服務的細節。這其中的細節工作是要靠大家認真負責的工作態度和技能訓練才能完成的。細節凝結效率，細節產生效益，因此我們在工作中注意細節就會使客人滿意，客人滿意我們的酒店的效益也就會蒸蒸日上。

七、工作任務布臵：

1、檢查大家的工作手機是否處于開機狀態，提示調為振動。

2、傳達行政例會精神：（1）傳達員工宿舍衛生及晚歸制度?，F在再次強調宿舍衛生一定要保持干凈物品要擺放整齊。人事部每天會派人檢查，部門也會安排管理人員重點檢查。希望大家把宿舍衛生按照客房衛生標準去操作，就不用擔心會評黑旗。（2）員工車輛，按秩序停放到地下停車場指定位臵，以免因車輛亂擺影響客人車輛出行。

3、今天的工作任務：

（1）今天大家把自身的工作任務完成后，根據客情將入住本樓層3天以上的賓客做好拜訪，收集區域常

客資料下班前交客務中心，領班做好督導。

（2）今天運通康輝有兩個團分別入住11、13F、14、15、，客人大概在下午15：00左右抵店，請提前20

分鐘打開房間空調，把房間厚簾打開透光。請相關區域做好迎送梯服務。

（3）新員工查退房程序理論的知識已培訓，實操也做過示范，今天各樓長重點跟進帶班的新員工實操查

退房培訓，領班做好督導和考核，主管抽查。

（4）今天下午4點大家把區域工作完成好，準時到21F參加的由閔主管負責的VIP接待程序及注意細節

培訓。大家帶好筆和紙，做好筆記，培訓完后要考核。

八、總結

（1）昨天巡視樓層抽查房間衛生問題有：因現在天氣干燥灰塵較多，各區域空房要加強細致抹塵。公共

區域電梯廳立式煙桶清潔不到位，有污漬存在。希望領班要嚴格檢查做好現場督導管理，各樓長要多加巡視，發現問題及時整改。

（2）各區域領班、員工隨時注意檢查公共區域空調溫度是否調至26度，如有誤差及時整改。

（3）上周我們圓滿接待了華澤及晟昊會議入住，得到了客人的認可和高度表揚，收到表揚信12封。其

中樊永生和覃君在為客人服務中，得到了客人書面的高度表揚?，F在將客人的表揚信與大家一起分享。華澤會議客人表揚信：非常感謝9樓服務員，在你們的精心照顧下，我們生活非常開心，真誠的向您表示感謝！！晟昊會議客人留言：11樓服務員你好！感謝你熱情周到的服務，看到你留的便條，使我深感溫馨，短短的幾句留言，或許并沒有什么，但是你和你的酒店讓我感覺到你們如家般的貼心服務，同時也讓我深感你們的辛苦，對此我和我的朋友表示對你們的誠摯謝意。謝謝！其實做服務不是很難，不是高科技，主要是靠大家用心服務，貴在于堅持。希望大家再接再厲，在以后的工作中都要像覃君和樊永生這樣的優秀員工學習，那么我們客房的服務才能越做越好。大家對自己有沒有信心？期待大家有更好的表現！大家解散。樓層班組班前會召開完畢！

第五篇：客房部樓層獎懲細則

客房部樓層獎懲細則

為規范管理，做到獎罰分明，有據可依。特制定以下獎懲細則。請全體員工嚴格遵守，管理人員嚴格執行，將員工的表現在閃光欄、曝光欄中注明，做到公開、公正、公平。獎罰的情況將在效益工資中體現，同時這也將成為評定效益工資的重要依據。

一、獎勵細則

1、拾到貴重物品及時上交，視其價格給予獎勵

2、每月各項考核綜合成績前三名 +1

3、積極投稿，被相關刊物采用 +2

4、積極推銷，取得優異成績，視其情況給予獎勵

5、受到客人書面表揚或多次口頭表揚 +1

6、團結友愛、助人為樂，積極參加酒店或班組組織的活動 +1

7、積極參加各類活動受到表彰 +2

8、上班嚴格按照工作程序，完成較好，表現突出 +2

9、關心工作，提供合理化意見被予以采納者 +2

10、抽查各項知識掌握好者 +1

11、員工義務加班，主動加班的視情況給予獎勵 +1至3

12、發現隱患及時采取措施，為酒店挽回損失的，視情況給予獎勵

13、老員工帶新員工責任心強表現突出 +2

14、被（評為優秀樓長）區域評為優秀員工者 +2

15、個性化服務具有特殊性及創新的視情況給予獎勵 +2至5分

16、參加集團組織各種活動，取得前三名的獎勵 +3至5

17、成本控制做得好（以區域為單位以成本核算組為準）+2

二、處罰細則

（一）輕微觸犯（-1分）

1、各種單據表格（如工作表、樓層動態表）填寫不規范

2、休息或下班時間在樓層閑逛

3、在樓層，工作區域奔跑、大聲喧嘩

4、當班時間未經管理人員批準，私自串崗

5、上班時間未化妝上崗、衣著不整

6、當班時間內在布草房休息

7、不按程序做房

8、當班時間與其它員工在樓層閑聊

9、不按時簽到、簽退或代簽

10、未使用專用取電牌取電

11、下班不補布草車、吸塵機不倒塵，使用吸塵機時，拖拉吸管、電線

12、內務不整，工作臺面、布草房零亂

13、所屬公共區域維護不到位，如：立式煙盅不干凈，煙頭超過3個

14、部門、班組內部抽查各項知識掌握不好

15、不按時與客務中心核對房態

16、查房間衛生出現三個小問題

17、工作停止時未將清潔用具放入指定位置

18、當班時間看書、看報紙

19、未經管理人員允許私自下班 20、跑單物品未在第一時間領回

21、對交待的事情未及時落實

22、空房開夜床未交班

23、節能意識不強，做房間衛生未關燈、空調未將窗戶打開

24、接聽電話程序不標準

25、房間維修未及時發現并報修，修好后未檢查就在維修單上簽字

26、對樓層房態住客情況不清楚

27、未按時上交總結、案例等

28、開會、培訓等遲到或早退，上班遲到按《員工手冊》處理

29、做住人房未將酒水飲用情況，記錄在工作表上，未登記酒水單并請客簽字 30、各項工作未按標準和程序操作。（指單項：不用拖盤，查退房不開窗透氣等）

31、不按正常程序及時報修或修好后不檢查就簽字

（二）一般觸犯（-2分）含輕微觸犯第二次

1、信息傳遞出現問題

2、當班時間抽煙、吃東西

3、床底不吸塵、少補毛巾、茶杯內水、毛發多等

4、用布草做抹布

5、未在規定時間內用餐或用餐時間超過30分鐘

6、未經請假，無故不參加培訓和各種會議

7、交接班不清，造成工作被動

8、安全隱患未將布草房、消毒間門鎖好

9、未按程序請假或私自換班，發現問題不反映

10、固定物品，酒水交接出現問題（漏交或不交）

11、工作程序不到位、不規范

12、酒店各項檢查中抽查知識不熟

13、未交酒水單或酒水單出現問題

14、下班不交對講機，未交鑰匙

15、未保管好鑰匙，導致鑰匙留在房間

16、查房不仔細遺留物品未查出

17、遺留物品未按規定時間匯報客務中心或未在交接班本上記錄

18、未經管理人員同意，私自將“000”房、空房物品撤出

19、在住人房接打內線電話

20、各項考核成績后三名 1—3分

21、未保管好對講機，導致對講機遺留在其它地方

22、私自翻看客人書籍、物品

23、玩電游、上網被發現

24、衛生打掃不及時（住人房）

25、違反宿舍管理規定 A：私拿酒店易耗品的

B：人走未燈關，空調不關，插座不撥等 C：寢室衛生不達標，不疊被子，不倒垃圾等

（三）較大觸犯扣除月獎10-50% 輕微觸犯第三次、一般觸犯第二次

1、安全隱患：未將客房門鎖好

2、當班時間內睡覺，在房間看電視（視情節嚴重給予處罰）

3、私自保留客人的遺留物品，拾遺不報

4、對上級不誠實、散布謠言，在員工中造成不良影響

5、擅自離開自己的工作區域長達半小時以上

6、偷打客房內外線電話

7、以消極的方式怠工或損壞工具設施

8、私自將鑰匙交給其他無關人員，造成不良影響

9、利用工作之便謀取個人利益 如：查退房多報酒水等

10、對客服務中使用不文明語言引起客人不滿

11、私自將酒店物品帶離工作區域

12、未經許可私自配制酒店鑰匙

13、工作失誤引起客人投訴

14、違反操作規程造成損失

15、拒絕上級指派的工作

16、曠工半天

17、私自涂改辦公用具，交接班本內容的扣除30%月獎

（四）嚴重觸犯：根據情況輕重扣除月獎50%—100% 或開除；（較大觸犯第二次或情節嚴重）

1、所屬區域發生安全事故

2、侮辱漫罵恐嚇他人或毆打他人

3、私拿酒店物品且勸說不改，意識淺薄

4、故意破壞酒店客人或員工物品

5、偷竊酒店以及員工財物

6、以貨幣為交易與客人在房間進行不正常的行為

7、私自配制辦公桌、文件柜鑰匙

8、遺失酒店磁卡萬能鑰匙

9、故意不服從工作安排，破壞工作程序

10、挪用消防器材作為它用

11、無保密意識透漏保密資料

12、為客人介紹小姐

13、向客人索取小費、物品或其他報酬

14、有賭博行為

15、組織煽動員工，有意搬弄事端

16、從事第二職業

17、私開房間住宿

18、曠工一天

（五）罰款

1、私拿酒店物品，按原價10倍處罰

2、煙洞一個未查出50元/個，依此類推

4、部門檢查違反食堂、更衣房、宿舍管理規定50元/次

5、面盆、坐廁、吸塵機破損未查出，由當事人按成本價賠款

以上規定請各位員工認真遵守，如犯其它錯誤的按《員工手冊》有關規定進行嚴肅處理！

客 房 部

二0一一年七月