第一篇：樓層管理制度

樓層、樓梯保潔管理制度

一、天花板、燈罩清潔干凈，無塵、無污、無蛛網。

二、墻壁及踢腳板無塵土、無手印、無污漬；墻面懸掛物干凈、無塵

土。

三、地面（地毯）及邊角干凈無雜物、無污漬、無塵土，地板光亮，地毯清潔。

四、走廊內擺放物品等物體干凈、無塵土。

五、消防栓箱干凈、整潔；內部設備完好無缺。發現損毀及時向保衛

處報告。

六、走廊各辦公室的標牌，開關盒，窗臺做到無污漬，塵土。整潔干

凈。

七、樓梯內的頂板及燈具無塵、無污跡、無蛛網。

八、樓梯扶手、欄桿玻璃無塵土、無污漬。

九、平臺及臺階無雜物、頭發，無塵土、黑道、干凈整潔。

十、樓道內無堆放雜物，垃圾筒定時清理，保證筒邊整潔無垃圾。

安居蘭庭物業管理中心

第二篇：客房部樓層服務管理制度

客房部樓層服務管理制度

一、儀容儀表

標準:使每位員工都符合酒店儀容儀表的要求

1、服務員應該保持面容清潔、頭發整齊，適時立法，發型美觀、大方，頭發不易擦重味的發蠟。

2、員工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男員工要經常修面，不留小胡子，大鬢角，發不蓋耳。

4、女員工不梳披肩發，前發不遮眼，后發不過肩，不留長指甲和涂指甲油，不可濃妝艷抹，要化淡妝。

5、保持口腔衛生，不吃有異味的食品。

6、要面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。

7、穿酒店配發的工鞋工襪，襪子要保持干凈無破損，鞋保證干凈光亮。

8、員工不能戴過多的首飾，只能戴婚戒和簡單手表，男員工不容許佩帶耳環。（女員工耳環不能佩戴夸張的耳環）

9、站立時要站直，不可倚靠墻和家具。

10、在服務區域不準吃食物和喝水。

11、只允許在吸煙區吸煙。

二、機器設備的維修與保養規章制度

標準:對客房部所有機器設備進行良好的維修與保養工作 規章制度:

1、每一個班次結束后，所有吸塵機都要清潔干凈，把垃圾倒掉。

2、樓層領班要在使用前和使用后對機器進行檢查，確保機器工作正常。

3、每個客房服務員都要有責任維護機器設備。

4、每月要對機器設備進行一次檢修。

5、使用機器設備要向客房部辦公室提交一份服務記錄，服務記錄上要有使用人的簽名。

6、每張機器設備維護服務記錄上要有維護日期。

7、樓層領班要檢查服務記錄并簽字。

8、所有機器設備隨時都要保持良好的狀態。

9、如果機器發生故障服務員要向主管匯報，并與技術維護人員協商解決。

10、客房經理每月要檢查一次服務記錄卡。

三、垃圾清理規章制度

標注：清理客房及公區的垃圾，按照標準清理垃圾，避免滋生蟻蠅。規章制度

1、清空樓層垃圾和報紙。

2、清理廢紙簍。

3、把有用的物品放到桌子或梳妝臺上。

4、用抹布擦拭廢紙簍。

5、不能把手伸進廢紙簍，避免尖利得物品劃傷手。

6、不能把客人的物品扔進垃圾桶。

7、當垃圾袋需要清空的時候，把工作車推到工作間，把垃圾袋從車上取下來倒掉。

8、破損的玻璃要單獨處理。

9、確認煙頭已經被熄滅。

10、沒有飯店和顧客的物品混在垃圾袋中。

11、在進行清潔服務的時候要把裝滿的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，統一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要進行二次檢查。

14、確保所有垃圾袋都裝滿，要節約成本。

15、垃圾袋要必須系好后放入垃圾袋。

16、為防止垃圾溢出，絕對不能在地上拉，拖著垃圾袋。

17、所有液體應倒入水槽，絕對不能倒入垃圾袋。

18、每周都應用高壓水槍對垃圾桶進行徹底清潔。

19、保證垃圾桶內是干凈的，檢查并確保在放入垃圾桶內已套好垃圾袋。20、所有員工都有責任保持飯店的環境清潔，不要在地毯上和地面上亂扔垃圾。

四、服務員安全操作制度 操作制度

1、為確保服務員在日常工作中避免出現安全事故要在崗前接受安全知識和技能的培訓。

2、操作電器清潔設備前要熟悉清潔設備的使用方法和安全防范規程。

3、在高空作業時，要嚴格執行高空升降設施的安全操作，不使用有任何安全隱患的設備設施或工具，做好充分的安全保護。尤其是電器工具和大型清潔設備，如擦地機，吸水機，拋光機和吸塵器時，首先要檢查是否有漏電和機件松動的問題。清潔工作結束后，檢查設備是否完好并做好清潔收尾工作。

4、服務員在使用各類酸堿清潔劑時，要嚴格按照適用性原則進行正確使用，對酸性藥劑的使用要嚴格把握使用說明，不得隨意使用規定以外的一切地方。

5、在使用酸劑時，為保護員工的身體健康和避免出現因操作不當所引起的侵蝕皮膚，燒損衣物和酸化石材物品的現象。用前務必帶好防酸性膠皮手套，使用前后要注意關緊容器蓋，以免藥劑外溢。

6、在使用工作車時一定要輕推，輕放，注意對周圍飯店設施的保護，如門框，墻紙，墻角等處的碰撞現象同時在使用工作車時要注意劃手，碰磕腿腳的現象，避免出現人傷，物損的事故。

7、服務員在搬動大型重物時要注意身體的保護，不得蠻干，注意腰部用力適度。

8、用墩布擦地及清洗地面時，要放置安全提醒牌，防止因地面過濕所引起的滑 倒摔傷。

五、工作間管理制度 管理制度

1、隨時保持工作間的清潔，工作間內不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有員工要節約用水，用電，隨手關燈，鎖門，且不得在工作間內吸煙，大聲說話，打鬧。

3、布巾架需按規定擺放整齊，不得將布巾放在地面上。

4、消毒間內必須保持干凈，做到水池光亮無水跡，制冰機干凈無塵。

5、消毒柜內杯具擺放整齊，不得存放其它物品。

6、工作間貨架和儲物柜物品擺放整齊。

7、工作車須按規定配備和擺放，吸塵器必須每日清潔，垃圾及時處理，不得存放在工作間。

8、工作間內不得存放易燃易爆等危險品。

六、客房安全服務制度 管理制度

1、服務員在清潔房間時，必須實行做一間開一間，做完一間鎖一間的規定。客人不在房間時，洗衣人員送還衣物及遇有工程維修時，服務員必須記錄進出時間，員工姓名，房號，必須時還要在場陪同作業。

2、在客房責任區內發現可疑人要主動盤問。凡被開除，勸退，辭職和調出的員工，不得進入樓層。其它部門人員不得私自進入樓層區域。客房區域發生治安刑事案件時，應認真保護現場，積極提供線索，配合保安部做好調查取證工作。

3、遇到住店客人沒帶或丟失鑰匙而無法進入房間時，應禮貌的告訴客人到前臺辦理進房手續。樓層服務員只要在接到指令后，方可為客人開門。

4、發現客人使用電爐，電烤箱及在房間內多種電器同時使用時，應立即通知保安部或客房辦公室，以免因超負荷用電而發生意外。

5、對客人遺留物品及撿拾物品，要按有關規定及時上交客房服務中心，不得以任何理由截留。

6、發現各種反動，淫穢的書刊，畫報，錄像帶及封建迷信用品等，一律上交部門，有部門經理轉交保安部。

7、客房區域內發現易燃易爆危險物品時，服務員不得隨意翻動，要派人控制，并及時報告保安部處。

8、服務員應隨身攜帶所保管使用的萬能鑰匙，嚴禁轉他人，每天交接萬能鑰匙要嚴格登記，簽字，簽時間等手續。

七、客房部防火制度 管理制度

1、經常檢查防火通道，保證暢通。

2、經常檢查用電線路，如發現電線磨損，觸不良，應立即報告上級主管，留意及警覺電器或使用不正確而造成的火災隱患。

3、發現客人房間有未熄滅的煙頭，火種，應立即處理。

4、飯店員工必須了解火警系統，熟知消火栓，滅火器及其他滅火用具的位置。

5、當發生火災及其他緊急事故時，應保持鎮定，在確定出事地點的同時，應立即打電話通知消防中心及部門經理或主管。

6、報火警時，應清楚的說出火警發生的正確位置，火警及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出，拿到著火部位進行滅火。要先切斷電源，空調，采取一切可能采取的措施撲滅火災于初期。

7、火勢不受控制時，應關掉一切電器用具和開關，離開前把門窗關閉，撤離現場，切勿乘電梯。

八、員工安全操作制度 管理制度

1、不得在飯店內及樓層奔跑。

2、不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，以防利器和玻璃把把手刺傷。

3、必須用手拉車，工作場地如有油污或濕滑，應立即擦干，以免滑倒。

4、拿高處物品時應使用梯子，不應使用任何代用品。

5、搬運笨重物品時應兩人或多人合作，須用腳腿力，勿用背力。

6、發現公共區域照明不良或設備有損壞，應馬上報告主管，7、盡快修理，并采取臨時救急措施，以免發生危險。

8、公共區域清潔時，使用工作車，吸塵器，洗地機和地毯機，應留意是否有電線絆腳的可能性。

9、洗地毯及洗地時，要特別注意是否弄濕了電源插頭和插座，小心觸電。

10、當使用較濃的清潔劑時，應帶手套，以免化學劑腐蝕皮膚。

11、發現房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應立即更換，妥善處理，發現桌椅不牢固，應盡快修理。

12、大玻璃隔面要貼上標志，以免客人或員工不慎撞傷。

九、客房部衛生管理制度

1、客房服務員禁止在客房房間內清潔玻璃器皿。

2、客房服務員將玻璃器皿撤至樓層消毒間，應用3%-5%配比的消毒液進行浸泡，并嚴格按照消毒程序進行消毒。

3、客房服務員撤換房間棉織品時，禁止將棉織品堆放在房間地毯及地面上，以免棉織二次污染。

4、客房服務員應將清潔用品，按使用區域的不同進行分類碼放。

5、客房服務員應嚴格遵守部門的抹布使用規定，不得將抹布混用。

6、客房服務員在每日清潔工作結束后，應將垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服務員在每日工作結束后，必須將吸塵器及工作間清理完畢后，方可下班。

十、客房部鑰匙、手機管理制度

1、辦公室主管應將鑰匙分好區域并用環穿好，鑰匙上應標明鑰匙的使用區域，手機應固定使用范圍。

2、客房部鑰匙及手機要存放在辦公室的固定鑰匙柜中，鑰匙柜要保持鎖閉狀態。

3、客房部主管負責鑰匙及手機的領取和接收，并確認領取和歸還簽字。

4、服務員鑰匙手機交接給下一個班次前，應先歸還給辦公室，由下個班次的服務員從辦公室領取并簽字。

5、客房服務員領取鑰匙及手機必須由本人簽字，任何人不得代簽或漏簽。當事人及代簽人員安有關規定予以處理。

6、服務員鑰匙及手機領取后必須隨身攜帶，不得將鑰匙當做 取電卡使用。不能把本區域的鑰匙借給他人使用，更不能私自攜帶鑰匙回家。

7、如果鑰匙丟失必須立即通知主管及辦公室，由辦公室通知客房經理。當確定鑰匙丟失后，再通知保安部，前廳部。并重新做新鑰匙，以防丟失的鑰匙被他人使用。

8、任何員工丟失或故意損壞鑰匙將根據酒店的規章制度嚴肅處理。

十一、客人遺留物品管理制度 管理制度

1、任何在離店房內和酒店公共區域發現的客人遺留物品要立即報告客房部并及時送交客房部辦公室保管，同時要對發現的地點，物品的種類和特征詳細記錄在報告單上。

2、貴重物品必須馬上通知大堂值班經理以便客人打電話詢問時大堂值班經理可以準確地告訴客人物品的保存情況。

3、所有的客人遺留物品有客房部統一保管并有由客房部記錄在招領記錄本上，記錄要及時準確。

4、失物記錄本要妥善保管并容易查詢。

5、失物招領記錄本要及時更新，內容包括：（1）日期、時間、撿拾物品的地點。（2）物品的特征和編號。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和編號。（5）發放人（6）備注

6、客人遺留物品經信息員記錄無誤后封存在遺留物品庫房。

7、客人遺留物品庫房要上鎖，以防物品丟失。物品要整齊的，按日期排列在庫房的架子上，記錄單要干凈，明顯，容易查詢。

8、貴重物品要單獨存放。

9、食品三天無人認領處理掉，普通物品三個月無人認領處理掉，貴重一年無人認領處理掉。

10、客人來領取遺留物品是要核對客人的離店日期和簽字。

11、酒店所有物品不得帶出酒店。

12、當信息員接到客人尋找遺留物品電話時，請按一下程序執行

（1）如果是客人親自來取回他的遺留物品，請認真核實客人的離店日期，姓名，遺留物品的詳細特征，核實無誤后發還給客人并簽字。

（2）如果是其它人來取回他的遺留物品，請認真核實客人的離店日期、姓名、遺留物品的詳細特征，核實無誤后發還給帶領人的有效身份證的復印件和簽字。

（3）客房部辦公室要將相關記錄保存以備查詢。

13、當客人要求郵寄遺留物品時，請按一下程序回答客人

（1）、如果是國內客人，請詢問客人是要求普通的郵寄服務還是郵政特快專遞等其它服務并請客人將詳細地址、簽字的原跡和客人的付款方式傳真給我們。（2）、如果是國外客人，請告訴客人我們只有普通郵寄服務和EMS特快專遞兩種途徑郵寄物品給客人，如果客人選擇EMS特快專遞，請讓客人將詳細地址，姓名等信息傳真給我們。

14、郵寄工作由前臺負責

第三篇：客房部樓層獎罰管理制度

客房部樓層獎罰管理制度

一、儀容儀表、禮貌禮節：

1、當班期間不按規定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬；

2、個人衛生：當班時牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過長。當班期間男生留胡須、女生不搽口紅；

3、當班期間不按照規定要求站立或微笑服務；

4、當班期間在賓客面前有小動作、不規范行為；

5、上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道；

6、上班期間態度不認真，不在工作狀態、串崗、脫崗；

7、上班期間不使用標準語言，做與工作無關事宜；

8、在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。

二、服務標準：

1、對客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言；

2、不理睬客人，站姿不規范，工作無責任心等；

3、不按照標準擺放物品、用品，漏放物品者；

4、沒服務意識，主動性差；

5、與客人爭吵，說話粗魯；

6、服務不及時者。

三、勞動紀律:

1、除按照考核執行外，凡遲到、早退未經領班允許私自下班者；

2、工作時間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；

3、工作時間按在公共場所或崗位上發生糾紛、鬧不團結者；

4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不認真、粗心大意，有無拖時現象；

5、上班時間打私人電話、看書、報、聽音樂、打游戲、吃東西等；

6、不服從分配，頂撞上級；

7、在發現酒店內設施設備損壞，不及時報修工程維修，修好后不驗收；

8、上班吹牛、聊天、干私活；

9、工作時間未保持工作狀態；

10、上、下班遲到、早退五分鐘內。

11、未經允許擅自使用客用設施，擅自將私人物品帶入工作場所。

如出現以上現象，每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。

四、衛生質量：

1、房門部份

1）門鈴是否有異聲、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡；

2）門號號牌是否松動、表面是否光亮，字跡是否清晰、無破損、無污跡；

3）閉門器是否正常、門鎖開啟是否正常、保險舌有無丟失、無破損、無污跡；

4）門活頁是否正常、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡；

5）防盜扣是否松動、是否正常、無破損、無污跡；

6）窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡；

7）送餐牌是否在位、無破損、無污跡；

2、廊道部份

1）廊燈、全身鏡是否完好，光亮、干凈；

2）請勿打擾、請即打掃開關是否正常,其它開關是否正常；

3）大理石地面是否有積塵、雜物、毛發；

4）空調是否發出噪音、隔塵網是否有積塵、新風濾網是否關閉、有無積塵;

5）空調風檔是否調至最低檔、溫度是否調至22℃處；

6、衣柜部份

1）衣柜內外壁是否干凈、合葉是否完好、無積塵；

2）衣柜門推拉開關是否正常、衣柜燈是否正常；

3）掛衣桿是否有積塵、是否完好；

4）西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位；

5）浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無異味；

6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕；

7）衣刷是否干凈、有無沾上毛絲質等雜物；

8）衣柜內鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；

9）鞋拔是否完好；

10）保險柜是否完好、有效，無積塵

3、行李架部份

1）行李架是否完好,無積塵；

4、電視框部門

1）電機機框是否干凈、無破損、無污跡；

2）電熱水壺是否完好、無積水、無水垢；

3）涼水壺是否完好、光亮、干凈；

4）冰桶是否干凈、無積水、無污跡；

5）茶盒、托盤是否干凈、無無積塵、杯墊是否干凈、杯具是否干凈、光亮、無跡印；

6）茶葉、咖啡是否配齊；

7）酒水、小食品是否配齊、有無過期或被開封；

8）電視機插頭是否插在規定的位置上、開關是否正常、電視屏幕上是否有污跡；

9）電視機畫面是否清晰、頻道是否按要求調好；

10）遙控器操作是否正常、是否有電；

11）冰箱插座是否插在規定的位置上、啟動是否正常、冰箱門指示燈是否關閉；

12）檢查冰箱外殼是否完好、速凍格有無結霜；

5、寫字臺部分

1）寫字臺是否干凈無灰塵、玻璃是否光亮、無水垢；

2）立式文件架是否干凈無污跡、文件架內的宣傳品是否配齊、無破損、無污跡；

3）煙灰缸是否干凈、火柴有無劃痕、如有應及時更換、擺放是否端正；

4）服務指南有無破損、缺頁或污跡、如有應及時更換；

5）文件夾有無破損、無污跡、無劃痕、如有應及時更換；

6）印刷品(信紙、信封、電傳紙)無折皺、無劃痕、無破損，如有應及時更換；

7）針線包是否按規范擺放、無破損；

8）臺燈是否完好、燈泡是否正常、無灰塵、是否按標準擺放；

9）網線是否完好、是否一頭插在網線插口內、上網指南無破損、如有應及時更換；

10）書桌椅是否完好、無積塵、是否按標準擺放；

11）垃圾桶無污跡、無積水、無破損、無雜物；

6、窗臺、陽臺部份

1）窗槽、窗臺、陽臺門是否干凈明亮、無破損、無污跡；

2）窗臺、陽臺門是否已經關閉好、玻璃是否光亮、無污跡；

3）陽臺地面無雜物、無灰塵、無積水、地漏是否堵塞、完好、光亮；

4）陽臺天花板上有無霉點、污漬、蜘蛛網、有無發出異味；

5）窗紗、窗簾掛鉤是否按規定排列、拉動是否順暢；

6）遮光布是否漏光；

7）窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬；

8）沙發是否穩固、有無雜物、有無污漬、靠墊是否干凈；

9）落地燈是否穩固、開關是否完好、無積塵；

10）插座電源是否完好、無污；

11）茶幾是否穩固、完好、無灰塵；

12）煙灰缸是否干凈、火柴有無劃痕、如有應及時更換、擺放是否端正；

8、掛畫部份

1）掛畫是否完好、牢固、擺放是否端正；

2）掛畫內裝裱無污漬、無灰塵；

3）掛畫頂是否有灰塵；

9、天花板部份

1）天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋、無污跡；

2）天花板是否平滑無裂縫、無污跡；

3）天花板上有無霉點、污漬、蜘蛛網、有無發出異味；

4）煙感器有無松脫或破損；

10、床部份

1）床鋪是否平整無折皺；

2）床單是否平整、無污漬、床單中線是否重疊；

3）床角處是否對稱、整齊；

4）被褥有無破損和發出異味；

5）枕頭是否松軟、無污跡、異味、高度是否適當；

6）床上有無頭發等雜物、床裙是否干凈

7）靠枕與床尾巾是否干凈、按標準擺放規范；

11、床頭板部份

1）床頭燈是否完好、燈桿是否穩固,有無積塵；

2）床頭燈罩是否干凈無污跡、是否完好；

3）床頭板開關是否正常、完好、無污跡、無灰塵；

4）夜燈是否正常；

5）床頭柜是否完好、無脫漆、無灰塵；

6）電話線有無按規定繞好放置、完好、無污跡、無灰塵；

7）電話機無灰塵、無污跡、無異味、話筒音質有無雜音；

7）環保卡、電視節目單、晚安卡、無折皺、無劃痕、如有應及時更換；

8）便簽本無破損、便簽紙是否按規定擺放、無劃痕、無污跡、鉛筆芯有無折斷、能否書寫；

9）鬧鐘是否完好、時間是否準確、有無電池；

10）電筒完好無破損、是否有電；

12、地毯部份

1）地毯是否平整疏松、無折皺、無破損、無線頭；

2）地毯上無污跡、無雜物；

3）床底地毯上是否有雜物；

4）地毯表面是否有積塵；

5）地角線是否有積塵、無破損；

13、墻紙部份

1）墻紙無霉點、無污漬、無劃痕；

2）墻紙無脫落、無破損；

3）墻角有無破損；

14、衛生間部份

1）衛生間門無破損、無變形、無污跡；

2）門鎖轉動是否靈活、光亮、完好；

3）浴衣鉤是否松動、光亮；

4）抽風機開啟是否運作正常、無噪音、無污跡、無灰塵；

5）鏡前燈、頂燈、吊燈是否完好、正常、無積塵；

6）化妝鏡是否光亮、無污跡、無水垢、無破損；

7）剃須刀插座是否能正常使用、完好、無破損、無污跡；

8）天花板上無霉點、無蜘蛛網、無污跡、無破損；

9）小花瓶是否干凈無污跡、植物是否枯黃；

10）面盆水龍頭開關是否完好、無松動；

11）面盆活塞拉桿是否失靈、無破損、

第四篇：旅店樓層安全管理制度

旅店樓層安全管理制度

一、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。

二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衛生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前臺聯系，待前臺證實身份、通知后方可開門。

六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。

七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。

八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

旅店旅客住宿登記制度

為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。

二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。

四、嚴格旅客住宿制度

1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。

3)不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。

4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅持崗位遵守制度、鉆研業務、不斷提高政治和業務水平。

假日旅店值班制度

為了把賓館的各項工作落實，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發生，特訂立如下制度：

一、落實值班制度，經理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責。

二、值班經理，檢查督促上班人員崗位責任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責任辦事，獎罰分明。

三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。

1)查房時間，住客人數。

2）查房間安全設施。

3）查是否違法犯罪活動。

4)查火源隱患，發現問題及時整改，確保賓館旅客安全。

四、當班值班人員應堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協助住宿登記員，樓層服務員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。

五、經理值班應檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責任分明。

六、落實上班培訓上崗制度，做到分期分批培訓，人人持證上崗。

客房部員工崗位職責

(一)客房部經理

[管理層次關系]

直接上級：酒店副總經理

直接下級：管家部經理、客房樓層主管

[崗位職責]

1、貫徹執行酒店副總經理的經營管理指令，向副總經理負責并報告工作。

2、根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業務計劃，并有效組織實施與監控，實現預期目標。

3、以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努力創收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經濟效益。

4、主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

5、負責客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，督促本部門各管區落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。

6、負責客房部的日常質量管理，檢查督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門各管區一次以上，抽查各類客房10間以上。

7、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開展“學先進，找差距”活動，提高全員業務素質。

8、溝通本部門與酒店其他部門的聯系，配合協調地搞好工作。

9、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

10、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務及迎送工作。

11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。

12、考核各管區經理、主管的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。

13、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

(二)管家部經理

[管理層次關系]

直接上級：客房部經理

直接下級：公區主管、洗衣房領班

[崗位職責]

1、執行客房部經理的工作指令，負責管家部的管理和服務工作，向客房部經理負責并報告工作。

2、堅持預算管理和成本控制，有效地組織公共區域和洗衣部工作，嚴格控制成本費用。

3、主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責管家部的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門工作范圍，及時發現問題，及時整改。

5、負責管家部員工服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作。

6、加強與其他部門的聯系，樹立整體營業思想，互相溝通。

7、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務工作。

8、負責管家部設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查。

9、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

(三)公區主管

[管理層次關系]

直接上級：管家部經理

直接下級：保潔領班、保養領班

[崗位職責]

1、執行管家部經理指令，并向其負責和報告工作。

2、負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格按照工作規范和質量標準，做好酒店公共區域的清潔和綠化工作。

3、加強費用開支控制，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品。并做好維護保養和保管工作，發現設備故障及時報修或提出更新意見。

4、堅持服務現場的管理，負責對班組工作的考核，員工考勤和業務培訓。

5、溝通與各部門的聯系，協調工作。

6、關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設。

（四）保潔領班

[管理層次關系]

直接上級：公區主管

直接下級：保潔員

[崗位職責]

1、執行主管的工作指令，并報告工作。

2、帶領和督導班組員工，按照工作規范和質量標準，做好公共區域的清潔衛生，地毯，沙發的清洗工作，和綠化布置，養護清潔工作。

3、負責清潔機械，綠化工具和保管，保養和物料作品的領用、發放。

4、了解公共區域風各種設備設施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。

5、負責本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。

6、負責交接班工作，做好交接記錄。

7、關心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設。

（五）保潔員

[管理層次關系]

直接上級：保潔領班

[崗位職責]

1、服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標準，做好責任區內的清潔衛生工作并掌握花木的養保、培育和修剪技術。

2、檢查責任區內各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。

4、嚴格按照綠化工作規范和質量標準，做好花木的布置、養護和清潔工作。

（六）保養領班

[管理層次關系]

直接上級：公區主管

直接下級：保養員

[崗位職責]

1、執行主管的工作指令，并向其匯報工作。

2、帶領和督導班組員工，按照工作規范程序和質量標準做好公區內硬件設施設備日常的清洗保養工作。

3、負責公區的清洗設備及保養工具的保管、維護保養，及物料用品領用發放。

4、了解公區內各種硬件設施設備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養。

5、負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領工作。

6、負責與各部位的溝通協作。

7、負責交接班工作，做好交接及工作記錄。

8、關心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設。

（七）保養員

[管理層次關系]

直接上級：保養領班

直接下級：無

[崗位職責]

1、服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標準，做好各項保養維護工作。

2、檢查責任區內各種設施設備的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。

4、按照保養規范和質量標準做好各項設施設備的維護保養工作。

（八）洗衣房領班

[管理層次關系]

直接上級：管家部經理

直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等

[崗位職責]

1、執行管家部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、督導員工做好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，防止短缺和不符合質量要求的布草和工作服流入使用部門。

3、加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調換使用脫檔。

4、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質量標準。

5、負責洗衣房財產和設備的使用管理，督導員工做好日常的維護保養和清潔衛生工作，做到賬物相符。

6、堅持服務現場的管理，負責對各班組日常工作考核、員工考勤和業務培訓。

7、負責員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。

8、溝通與各使用部門的聯系協調工作。

9、搞好消防保衛工作，確保員工人身和酒店財產安全。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區文明建設。

11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。

（九）干水洗熨燙工

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、服從洗衣房領班的工作安排。

2、按照洗熨工作規范的質量標準，保質保量地完成各種布草、工作服及

客衣的洗滌、洗熨工作。

3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養工作，節約使用各種物料用

品。

4、做好工作場所的清潔衛生和安全工作。

（十）布草保管員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、服從洗衣房領班的工作安排，做好布草的質量檢查、貯存保管和收調工作。

2、認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質量、收調和檢驗廢舊的布草，對不符合質量要求的布草提出處理意見和建議。

3、貯存保管的布草賬物相符，收領、發放布草手續完備，登記清楚。

4、負責收調的各類布草分類清點和計數登記工作，手續完備，準確無誤。

5、保持布草房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。

（十一）工服房服務員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、服從洗衣房領班的工作指令，做好工作服的質量檢查、貯存保管，收發和縫補工作及改制各類報廢的布草。

2、認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質量要求的工作服提出處理意見。

3、認真做好收領、發放工作服的分類、清點和計數登記工作，手續完備，準確無誤。

4、貯存保管的工作服賬物相符。

5、保持工服房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。

（十二）客衣收發員兼文員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、服從洗衣房領班的工作安排，準確及時收取和送回客衣。

2、認真收驗客衣，核對件數、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。

3、負責客衣洗熨后的質量檢驗，并把符合質量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。

4、負責送洗衣賬單到前臺收銀處。

5、做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產記錄的整理和統計。

6、負責洗衣房財產設備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協助洗衣房領班控制成本費用。

7、接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。

8、總結每月生產匯報和員工出勤記錄，領取辦公用具。

9、保存各種記錄，安排零用現金的報銷。

10、認真做好其他交辦工作。

（十三）客房樓層主管

[管理層次關系]

直接上級：客房部經理

直接下級：客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員

[崗位職責]

1、執行客房部經理的工作指令，向其負責和報告工作。

2、了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前臺的聯系和協調，確保房間正常及時地出租。

3、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求做好客人迎送和服務以及客房和環境的清潔衛生工作。

4、認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質規范服務。

5、堅持服務現場的督導和管理，每天巡視樓層，檢查管區內30%住客房和OK房，督導領班、服務員的工作情況，發現問題及時指導和糾正。

6、計劃、組織、控制每周的計劃衛生。

7、負責處理客人的遺留物品。

8、處理客人特殊要求及投訴。

9、主持領班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。

10、負責管區的成本費用控制，督導和檢查庫房保管員做好財產物料的管理，建立財產三級賬，定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移等情況，做到日清日盤，賬物相符。

11、教育和督導員工做好維護保養和報修工作，定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。

12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務工作規范的質量標準，做好客房服務中心的各項工作，認真查閱每天的各種業務報表和工作記錄。

13、堅持現場督導和管理，保證客房服務中心24小時電話接聽和監控值臺的服務質量，發現問題及時指導和糾正。

14、做好與其他部門的溝通協調工作。

15、負責落實部門安全管理制度確保安全。

16、了解員工思想狀況，做好思想。

（十四）庫房保管員

[管理層次關系]

直接上級：客房主管

[崗位職責]

1、服從客房主管的工作安排。

2、具體負責本部門財產物料的管理工作。

3、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。

4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規格和質量標準，做好領用、發放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。

5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發放、登記和耗用回收工作。

6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記、保管工作，按時統計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。

7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。

8、負責領用物品的搬運工作。

（十五）客房中心文員

[管理層次關系]

直接上級：客房主管

[崗位職責]

1、服從客房主管的工作安排。

2、負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層。

3、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。

4、做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。

5、負責客房所有鑰匙的管理和收發工作。

6、負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。

7、負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。

8、負責部門考勤和餐卡統計工作，領發員工工資、獎金、補貼。

9、負責每日樓層人員的統籌安排及休班。

10、負責對客藥品的出售。

11、負責對講機、值臺電話的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。

13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。

（十六）樓層領班

[管理層次關系]

直接上級：客房樓層主管

直接下級：中班、夜班服務員等

[崗位職責]

1、執行上級領導的工作指令并報告工作。

2、負責自己管區內的每日工作的安排，保證崗位有人有服務。

3、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現。

4、負責檢查本樓面客房、公共區域衛生及安全情況。

5、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規范和質量標準做好服務工作。

6、做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。

7、負責本樓層的設施設備的維修保養和財產的保管。

8、加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發放。

9、負責本樓層房間酒水的消費統計、領取、發放與配置。

10、做好交接記錄。

11、關心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設。

（十七）客房清潔員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、服從領班的工作安排。

2、按照客房清潔流程和質量標準，做好客房和責任區內日常清潔及計劃清潔工作。

3、保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔

4、負責退客房的檢查和報賬工作。

5、協助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、協助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照規格要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報告和報修。

8、負責及時上報，處理突發事故。

9、做好當班工作記錄和交接班工作。

（十八）中班服務員

[管理層次關系] 直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、按照客房服務規范和質量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務工作。

2、負責C區通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗臺及地角線衛生，地下室電梯間衛生。

3、負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。

4、完成上級臨時指派的其他工作。

(十九)樓層值班員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、服從領班的工作安排。

2、與夜班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。

3、了解和掌握每天抵離客人的情況，按規定做好預抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務規程，做好送客進房，客房整理和訪客服務工作；按照客房服務規程，做好離店客人的客房檢查工作。

4、負責電梯前和服務臺的衛生清潔及樓層的巡視。

（二十）夜班服務員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、負責六樓公共區域，三、四樓公用廁所，服務中心地面的清潔與衛生。

2、負責關閉海上二樓C區、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。

3、與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。

4、及時提供各種小服務，如提供送報紙等服務，通知相關部門提供，切實做好客人侍應工作。

5、負責檢查夜間安全工作。

6、做好當班工作記錄和交接班工作。

第五篇：樓層長管理制度建議計劃書

樓層長管理制度建議計劃書為更好的發揮樓層長的工作積極性，完善學生公寓自我管理委員會的工作機制，特制定本制度。制度如下：

一、樓層長工作期限為半年，每周一次小考評，每月進行總體考評。

二、樓層長備有工作日志，日志上記載樓層長工作內容，以及學生對學生公寓建設的建議。工作日志認真，按時記載，內容屬實，為同學實際解決生活上的困難，加5分。否則酌情扣分。

三、每周進行學生公寓衛生或入住情況抽查，樓層長按時到會，接受任務，并公平公正的檢查，加5分，否則扣3分。（以簽到記錄為準）

四、值班及各種活動0 安排中，準時到位，不遲到，不早退，加1分，否則扣1分。

五、全體樓層長會議，不遲到，不早退，不曠會。否則扣2分。

六、每周檢查總結中，位于前五位的公寓樓層長各加2分。

沈陽建筑大學學生公寓自我管理

學生公寓樓長工作職責

1、以身作則，起模范帶頭作用，并積極參加優秀樓長的評選。

2.認真宣傳，執行公寓管理的各項規章制度。

3.積極參加公寓召開的例會，不遲到、不早退、不缺席，并及時將工作傳達給層長。

4.做好日常工作記錄，并排有層長值班表。

5.堅持抽查學生晚上歸寢情況，并監督層長查寢結果

6.積極配合各級部門的檢查。

7.按寓聯要求的主題積極地更新黑板報內容。

8.以公寓為名積極參加寓聯、院、系和社團舉辦的文娛活動

9.針對我院學生公寓服務管理工作，提出可行、有效的工作建議。

一、執行《職責》(簡稱)不力的樓長,中心將及時對其進行告誡和教育;對不能勝任者,予以解聘。

二、對于因執行《職責》不力造成工作上的嚴重失誤或給中心、學校造成較大影響、嚴重侵犯學生切身利益者,給予相應處罰:

1.因對本樓員工管理不善,本樓員工工作未達工作規范要求者,樓長應負連帶責任并處以相同數額罰款;發生員工與學生打架、爭斗,員工中有違章用電、偷摸行為及其它惡劣行為者,除對當事者予以相應處罰外,對該樓樓長予以每人次罰款20元,損失、影響尤為嚴重者,每人次罰款50元。

2.因對本樓值班員工作要求、管理不嚴,造成外來人員進入樓內實施偷盜、騷擾、推銷等,除對當事人予以相應處罰外,樓長應負有不可推卸的責任,每人次罰款20元;造成重大損失或惡劣影響者,每人次罰款100元。

3.因未能嚴格執行《職責》要求,消防意識不強,造成本樓內因學生使用違章電器、動用明火、用電設施檢查不到位等引起的火災,扣除當年全部津貼;造成較大損失者,除罰款外,根據國家法律法規對負責樓長給予相應處分。

三、因工作責任心不強、措施不得力,造成每學年(期)在校生的宿舍調整及畢業生離校、新生入校的宿舍安排及各類學生臥具、家具、電視遙控器、門鎖、鑰匙的收藏與發放工作不能順利進行或完成,以及發生物品丟失等情況,每次罰款20元;造成重大損失者,罰款100元。

四、因管理不及時,服務不到位,造成住宿生對其工作不滿意的屬實投訴,除立即整改外,將按照工作人員年終考評辦法扣分。

五、不服從領導、搞小團體、小幫派、因個人恩怨影響中心工作,給中心工作造成重大損失或使中心形象嚴重受損者,每次罰款100元;情節尤為嚴重者,予以解聘。

六、對不能勝任本職工作或經考察不適合擔任樓長者,中心將勸其離職或直接辭退。

七、對執行《職責》得力,積極主動、有效開展工作、成績突出者,中心將給予適當獎勵。