第一篇：客房部樓層員工考核方案

客房部樓層員工考核方案（擬）

此考核各項目每天進行工作制度方面的評分，工作業務考核每半年進行一次，根據員工考核成績對員工進行評級，保證客房部樓層員工對客提供優質服務。考核對象為樓層服務員，考核范圍包括：

一、工作制度考核（30分）

1、考勤（包括培訓出勤）（10分）

2、禮節禮貌、儀容儀表（10分）

3、工作紀律（10分）

二、工作技能考核（50分）

1、酒店產品知識考核（10分）

2、鋪床操作考核（10分）

3、清潔房間衛生質量（15分）

4、對客服務質量（15分）

三、直接上級和經理鑒定（20分）

評定方案：

1、服務員評定連續3個月總分在前5名者進入A級服務員、B級服務員評選范圍。

2、樓層員工每6個月評選一次。

3、員工評分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級和經理鑒定得分；

4、考核內容主要針對員工平時工作表現，以及做房衛生質量，在保證衛生質量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務。

客房部員工考核細則

一、工作制度

（一）考勤

1、遲到、早退十分鐘內扣除1分，遲到、早退十至三十分鐘內扣除2分，（包括培訓、客房部組織的會議）；

2、事假每次扣除1分；曠工每次扣除5分；

3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經主管同意私自調班、換班者扣除4分；

4、根據飯店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；

（二）禮節禮貌、儀容儀表

1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除1分；

2、接待客人不用禮貌用語，態度語氣差，面無笑容者扣除2分；

3、對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除6分；

4、服務態度不好，被客人口頭投訴一次者扣除3分，被客人書面投訴扣除5分，情節嚴重者按飯店制度處理；

5、傳接電話不按規定程序者每次扣除1分；

6、主動幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務工作，每次扣除1分；

7、粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除1分；

8、儀容儀表不符飯店規定標準者扣除1分；

9、當客人面及在客人活動區域吸煙、修指甲、剔牙、等有損飯店的舉止，每次扣除1分；

（三）工作紀律

1、乘坐客用電梯，使用客用設施設備等扣除2分；

2、工作時間干私活、聚集服務間中聊天扣除2分；

3、不服從工作調動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；

4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分；

5、向客人索要小費者扣除5分，另加報飯店處理；

6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節嚴重者另報飯店處理；

7、如有違反飯店和部門相關規定、制度者根據情節做出相應處理，并扣除當月評分（具體標準參見相關規章制度）；

8、服務間、工作車臟亂每次扣除1分（當班員工）；

9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內非贈品，未報或將借用物品未還每次扣除2分；情節嚴重者另加賠償處理；

10、員工不按規定回收物品每次扣除1分；

11、當班員工稱呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；

12、樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分；

13、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情

節嚴重者加報飯店處理；

14、樓層員工被辦公室文員投訴回電話慢（時間太長），影響對客

服務者每人每次扣除2分；

15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規定

敲門、用濕抹布抹電器等）；

16、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報

飯店處理；

17、樓層中固定財產被損或不知去向，每件扣除責任人2分；

18、員工在工作區域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；

19、員工和員工間或與其他部門員工發生沖突，每人次扣除10分；

20、每天每項計劃衛生完成不好每間次扣除1分；

21、獲得飯店通報表揚，每人次加10分；

22、將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰

匙，取消當月的評選資格，并依情節處理；

23、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2

分；

二、工作業務技能考核

（一）飯店知識

1、飯店各營業區域的營業時間、地點，經營特色、聯系電話等；

2、飯店及部門相應的管理規定、制度；

3、本崗位業務技能知識；

4、崗位英語考核

(二)業務技能

1、每次必考鋪床技能；

2、房間衛生質量以每天領班查房評分，根據《客房檢查表》進行評分（評分共50項，每項1分，不合格給予扣分）主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分；

三、直接上級和經理鑒定

根據員工在職期間的表現，員工直屬上級及經理給員工以鑒定評分。

第二篇：客房部員工考核標準

客房部員工考核標準

一． 客房部員工正式入職半月時進行第一次考核，考核內容如下：

1． 考核是否能清楚的知道酒店客房類型，房態，房間朝向以及相關的客房功能。（20分）

2． 考核客房員工是否了解基本禮儀禮貌和員工著裝要求，是否按酒店要求進入客房房門。（15分）

3． 用45分鐘時間對一個標準間退房進行清潔，做完清潔后按酒店制定的標準檢查是否達標。（50分）

4． 客房部員工是否了解消防設施設備，是否掌握消防知識。（15分）以上考核如未考核及格者在員工考評表上扣10分，如滿分者加10分。

二．客房部員工正式入職1月時進行第二次考核，考核內容如下：

1． 利用30分鐘時間對一個標準間退房進行清潔，做完清潔后按酒店制定的標準檢查是否達標。（50分）

2． 考核客房員工禮儀禮貌知識，檢查是否完全掌握，（20分）

3． 是否按規定使用了各種清潔劑，是否知道清潔劑的配制。（15分）

4． 對客房使用的表格是否清楚地知道怎樣填寫。（15分）

三．所有正式入職員工每半年進行一次業務技能競賽，成績優異者按酒店制定的獎勵措施進行獎勵。

第三篇：客房部樓層服務員崗位職責

客房部樓層服務員崗位職責

管理關系：直接上級——客房部樓層領班

職責范圍：負責所在區域的衛生清潔、設備檢查、對客服務等各種基礎工作。

具體內容：

1、按規定嚴格執行客房鑰匙領取和使用制度，認真、準確、完整的填寫客房鑰匙領取表，全權負責客房鑰匙的保管。

2、保持良好精神狀態，牢記服務宗旨。文明待客，禮貌用語，為賓客提供各項優質服務。

3、根據清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間，檢查客衣情況，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規定消毒，認真、準確、完整的填寫客房清潔工作報表。

4、檢查所在區域設備設施及客房內各種設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常，及時上報處理。

5、熟悉所在區域客房的分布及使用情況，隨時檢查房態并與客房服務中心進行核對。

6、負責樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點、領取、報損等工作。

7、負責客衣的檢查、收取、核對及發放工作，認真做好登記。

8、熟悉所在區域內的消防通道及設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，確保賓客安全。

9、愛惜公共財產，力行節約，嚴格執行酒店制定的各項節能措施。

10、及時報告賓客遺留物情況，并將遺留物品及時上交到客房服務中心做好登記。

11、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確

使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

12、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息和建議及時反饋給上級。

認真做好交接班記錄。

第四篇：客房部樓層班前會內容

樓層班前會內容

一、整隊

二、現在開始點到

余丹、蔣原濃、符玉紅、田艷青、江小莉、廖穎麗、汪艮鋒、樊永生、覃君

三、請大家接受儀容儀表檢查

今天大家儀容儀表比較到好，但是要注意飯后及時補妝。

四、我們本月的宣傳口號是：恪守誠信、堅持標準、引領潮流。

五、本月人事部組織各部門學習的是哪兩本書？《細節決定成敗》《員工手冊》好首先與大家一起學習員工手則第四章第四條。

遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工，有事須提前二十四小時請假，并經主管以上管理人員按程序批準才能休假。如遇緊急情況需立即請假，必須有替班方可休假，否則以曠工論處。上下班必須打考勤卡，并在崗位簽到。所有員工必須服從工作調動和班次安排，如遇特殊情況須變動班次，應提前一天以書面形式向主管以上人員申請，經批準方可，否則同樣以曠工論處。以上希望大家銘記在心，不要去觸犯這些條例。

六、接下來跟大家一起學習《細節決定成敗》之細節產生效益

小事成就大事，細節成就完美。海爾總裁張瑞敏說：什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。聯系到我們的酒店服務也是一樣，酒店的服務工作就是由一件又一件的小事構成的，因此我們的工作就是認真做好每一件簡單的事，包括給客人開門、鋪床、遞送物等等，其中這些小事包含著很多學問，也包含了很多服務的細節。這其中的細節工作是要靠大家認真負責的工作態度和技能訓練才能完成的。細節凝結效率，細節產生效益，因此我們在工作中注意細節就會使客人滿意，客人滿意我們的酒店的效益也就會蒸蒸日上。

七、工作任務布臵：

1、檢查大家的工作手機是否處于開機狀態，提示調為振動。

2、傳達行政例會精神：（1）傳達員工宿舍衛生及晚歸制度。現在再次強調宿舍衛生一定要保持干凈物品要擺放整齊。人事部每天會派人檢查，部門也會安排管理人員重點檢查。希望大家把宿舍衛生按照客房衛生標準去操作，就不用擔心會評黑旗。（2）員工車輛，按秩序停放到地下停車場指定位臵，以免因車輛亂擺影響客人車輛出行。

3、今天的工作任務：

（1）今天大家把自身的工作任務完成后，根據客情將入住本樓層3天以上的賓客做好拜訪，收集區域常

客資料下班前交客務中心，領班做好督導。

（2）今天運通康輝有兩個團分別入住11、13F、14、15、，客人大概在下午15：00左右抵店，請提前20

分鐘打開房間空調，把房間厚簾打開透光。請相關區域做好迎送梯服務。

（3）新員工查退房程序理論的知識已培訓，實操也做過示范，今天各樓長重點跟進帶班的新員工實操查

退房培訓，領班做好督導和考核，主管抽查。

（4）今天下午4點大家把區域工作完成好，準時到21F參加的由閔主管負責的VIP接待程序及注意細節

培訓。大家帶好筆和紙，做好筆記，培訓完后要考核。

八、總結

（1）昨天巡視樓層抽查房間衛生問題有：因現在天氣干燥灰塵較多，各區域空房要加強細致抹塵。公共

區域電梯廳立式煙桶清潔不到位，有污漬存在。希望領班要嚴格檢查做好現場督導管理，各樓長要多加巡視，發現問題及時整改。

（2）各區域領班、員工隨時注意檢查公共區域空調溫度是否調至26度，如有誤差及時整改。

（3）上周我們圓滿接待了華澤及晟昊會議入住，得到了客人的認可和高度表揚，收到表揚信12封。其

中樊永生和覃君在為客人服務中，得到了客人書面的高度表揚。現在將客人的表揚信與大家一起分享。華澤會議客人表揚信：非常感謝9樓服務員，在你們的精心照顧下，我們生活非常開心，真誠的向您表示感謝！！晟昊會議客人留言：11樓服務員你好！感謝你熱情周到的服務，看到你留的便條，使我深感溫馨，短短的幾句留言，或許并沒有什么，但是你和你的酒店讓我感覺到你們如家般的貼心服務，同時也讓我深感你們的辛苦，對此我和我的朋友表示對你們的誠摯謝意。謝謝！其實做服務不是很難，不是高科技，主要是靠大家用心服務，貴在于堅持。希望大家再接再厲，在以后的工作中都要像覃君和樊永生這樣的優秀員工學習，那么我們客房的服務才能越做越好。大家對自己有沒有信心？期待大家有更好的表現！大家解散。樓層班組班前會召開完畢！

第五篇：客房部樓層獎懲細則

客房部樓層獎懲細則

為規范管理，做到獎罰分明，有據可依。特制定以下獎懲細則。請全體員工嚴格遵守，管理人員嚴格執行，將員工的表現在閃光欄、曝光欄中注明，做到公開、公正、公平。獎罰的情況將在效益工資中體現，同時這也將成為評定效益工資的重要依據。

一、獎勵細則

1、拾到貴重物品及時上交，視其價格給予獎勵

2、每月各項考核綜合成績前三名 +1

3、積極投稿，被相關刊物采用 +2

4、積極推銷，取得優異成績，視其情況給予獎勵

5、受到客人書面表揚或多次口頭表揚 +1

6、團結友愛、助人為樂，積極參加酒店或班組組織的活動 +1

7、積極參加各類活動受到表彰 +2

8、上班嚴格按照工作程序，完成較好，表現突出 +2

9、關心工作，提供合理化意見被予以采納者 +2

10、抽查各項知識掌握好者 +1

11、員工義務加班，主動加班的視情況給予獎勵 +1至3

12、發現隱患及時采取措施，為酒店挽回損失的，視情況給予獎勵

13、老員工帶新員工責任心強表現突出 +2

14、被（評為優秀樓長）區域評為優秀員工者 +2

15、個性化服務具有特殊性及創新的視情況給予獎勵 +2至5分

16、參加集團組織各種活動，取得前三名的獎勵 +3至5

17、成本控制做得好（以區域為單位以成本核算組為準）+2

二、處罰細則

（一）輕微觸犯（-1分）

1、各種單據表格（如工作表、樓層動態表）填寫不規范

2、休息或下班時間在樓層閑逛

3、在樓層，工作區域奔跑、大聲喧嘩

4、當班時間未經管理人員批準，私自串崗

5、上班時間未化妝上崗、衣著不整

6、當班時間內在布草房休息

7、不按程序做房

8、當班時間與其它員工在樓層閑聊

9、不按時簽到、簽退或代簽

10、未使用專用取電牌取電

11、下班不補布草車、吸塵機不倒塵，使用吸塵機時，拖拉吸管、電線

12、內務不整，工作臺面、布草房零亂

13、所屬公共區域維護不到位，如：立式煙盅不干凈，煙頭超過3個

14、部門、班組內部抽查各項知識掌握不好

15、不按時與客務中心核對房態

16、查房間衛生出現三個小問題

17、工作停止時未將清潔用具放入指定位置

18、當班時間看書、看報紙

19、未經管理人員允許私自下班 20、跑單物品未在第一時間領回

21、對交待的事情未及時落實

22、空房開夜床未交班

23、節能意識不強，做房間衛生未關燈、空調未將窗戶打開

24、接聽電話程序不標準

25、房間維修未及時發現并報修，修好后未檢查就在維修單上簽字

26、對樓層房態住客情況不清楚

27、未按時上交總結、案例等

28、開會、培訓等遲到或早退，上班遲到按《員工手冊》處理

29、做住人房未將酒水飲用情況，記錄在工作表上，未登記酒水單并請客簽字 30、各項工作未按標準和程序操作。（指單項：不用拖盤，查退房不開窗透氣等）

31、不按正常程序及時報修或修好后不檢查就簽字

（二）一般觸犯（-2分）含輕微觸犯第二次

1、信息傳遞出現問題

2、當班時間抽煙、吃東西

3、床底不吸塵、少補毛巾、茶杯內水、毛發多等

4、用布草做抹布

5、未在規定時間內用餐或用餐時間超過30分鐘

6、未經請假，無故不參加培訓和各種會議

7、交接班不清，造成工作被動

8、安全隱患未將布草房、消毒間門鎖好

9、未按程序請假或私自換班，發現問題不反映

10、固定物品，酒水交接出現問題（漏交或不交）

11、工作程序不到位、不規范

12、酒店各項檢查中抽查知識不熟

13、未交酒水單或酒水單出現問題

14、下班不交對講機，未交鑰匙

15、未保管好鑰匙，導致鑰匙留在房間

16、查房不仔細遺留物品未查出

17、遺留物品未按規定時間匯報客務中心或未在交接班本上記錄

18、未經管理人員同意，私自將“000”房、空房物品撤出

19、在住人房接打內線電話

20、各項考核成績后三名 1—3分

21、未保管好對講機，導致對講機遺留在其它地方

22、私自翻看客人書籍、物品

23、玩電游、上網被發現

24、衛生打掃不及時（住人房）

25、違反宿舍管理規定 A：私拿酒店易耗品的

B：人走未燈關，空調不關，插座不撥等 C：寢室衛生不達標，不疊被子，不倒垃圾等

（三）較大觸犯扣除月獎10-50% 輕微觸犯第三次、一般觸犯第二次

1、安全隱患：未將客房門鎖好

2、當班時間內睡覺，在房間看電視（視情節嚴重給予處罰）

3、私自保留客人的遺留物品，拾遺不報

4、對上級不誠實、散布謠言，在員工中造成不良影響

5、擅自離開自己的工作區域長達半小時以上

6、偷打客房內外線電話

7、以消極的方式怠工或損壞工具設施

8、私自將鑰匙交給其他無關人員，造成不良影響

9、利用工作之便謀取個人利益 如：查退房多報酒水等

10、對客服務中使用不文明語言引起客人不滿

11、私自將酒店物品帶離工作區域

12、未經許可私自配制酒店鑰匙

13、工作失誤引起客人投訴

14、違反操作規程造成損失

15、拒絕上級指派的工作

16、曠工半天

17、私自涂改辦公用具，交接班本內容的扣除30%月獎

（四）嚴重觸犯：根據情況輕重扣除月獎50%—100% 或開除；（較大觸犯第二次或情節嚴重）

1、所屬區域發生安全事故

2、侮辱漫罵恐嚇他人或毆打他人

3、私拿酒店物品且勸說不改，意識淺薄

4、故意破壞酒店客人或員工物品

5、偷竊酒店以及員工財物

6、以貨幣為交易與客人在房間進行不正常的行為

7、私自配制辦公桌、文件柜鑰匙

8、遺失酒店磁卡萬能鑰匙

9、故意不服從工作安排，破壞工作程序

10、挪用消防器材作為它用

11、無保密意識透漏保密資料

12、為客人介紹小姐

13、向客人索取小費、物品或其他報酬

14、有賭博行為

15、組織煽動員工，有意搬弄事端

16、從事第二職業

17、私開房間住宿

18、曠工一天

（五）罰款

1、私拿酒店物品，按原價10倍處罰

2、煙洞一個未查出50元/個，依此類推

4、部門檢查違反食堂、更衣房、宿舍管理規定50元/次

5、面盆、坐廁、吸塵機破損未查出，由當事人按成本價賠款

以上規定請各位員工認真遵守，如犯其它錯誤的按《員工手冊》有關規定進行嚴肅處理！

客 房 部

二0一一年七月