第一篇：客房部樓層新員工培訓(xùn)內(nèi)容

客房部樓層新員工素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：

1、部門(mén)人員互相認(rèn)識(shí)自我介紹。以上臺(tái)形式自我介紹，讓大家留下印象。全部介紹完后，每人隨機(jī)抽選一姓名找出所選的人出來(lái)。接下來(lái)增加難度，隨機(jī)點(diǎn)一人說(shuō)出名字并說(shuō)出特征。

目的：讓員工通過(guò)游戲輕松認(rèn)識(shí)，并上臺(tái)鍛煉自信心展示個(gè)人。

2、分組，以“找家人”游戲進(jìn)行，把一首詩(shī)拆散成單字，分發(fā)給每個(gè)人一個(gè)字，讓自行尋找“家人”。組隊(duì)后由領(lǐng)班當(dāng)隊(duì)長(zhǎng)，創(chuàng)建隊(duì)名、隊(duì)歌、口號(hào)。

目的：分組學(xué)習(xí)進(jìn)行評(píng)比，可提高員工班組意識(shí)，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)和共同學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)培養(yǎng)領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)能力和員工的協(xié)作。

3、培訓(xùn)職業(yè)道德。綱要：道德；社會(huì)道德；職業(yè)道德。

目的：讓員工先學(xué)會(huì)做人再學(xué)會(huì)做事，先提高思想素質(zhì)再提高工作技能。

第二天：

1、培訓(xùn)“打造品牌酒店”。綱要：

第二篇：客房部樓層班前會(huì)內(nèi)容

樓層班前會(huì)內(nèi)容

一、整隊(duì)

二、現(xiàn)在開(kāi)始點(diǎn)到

余丹、蔣原濃、符玉紅、田艷青、江小莉、廖穎麗、汪艮鋒、樊永生、覃君

三、請(qǐng)大家接受儀容儀表檢查

今天大家儀容儀表比較到好，但是要注意飯后及時(shí)補(bǔ)妝。

四、我們本月的宣傳口號(hào)是：恪守誠(chéng)信、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、引領(lǐng)潮流。

五、本月人事部組織各部門(mén)學(xué)習(xí)的是哪兩本書(shū)？《細(xì)節(jié)決定成敗》《員工手冊(cè)》好首先與大家一起學(xué)習(xí)員工手則第四章第四條。

遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工，有事須提前二十四小時(shí)請(qǐng)假，并經(jīng)主管以上管理人員按程序批準(zhǔn)才能休假。如遇緊急情況需立即請(qǐng)假，必須有替班方可休假，否則以曠工論處。上下班必須打考勤卡，并在崗位簽到。所有員工必須服從工作調(diào)動(dòng)和班次安排，如遇特殊情況須變動(dòng)班次，應(yīng)提前一天以書(shū)面形式向主管以上人員申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可，否則同樣以曠工論處。以上希望大家銘記在心，不要去觸犯這些條例。

六、接下來(lái)跟大家一起學(xué)習(xí)《細(xì)節(jié)決定成敗》之細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益

小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。海爾總裁張瑞敏說(shuō)：什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。聯(lián)系到我們的酒店服務(wù)也是一樣，酒店的服務(wù)工作就是由一件又一件的小事構(gòu)成的，因此我們的工作就是認(rèn)真做好每一件簡(jiǎn)單的事，包括給客人開(kāi)門(mén)、鋪床、遞送物等等，其中這些小事包含著很多學(xué)問(wèn)，也包含了很多服務(wù)的細(xì)節(jié)。這其中的細(xì)節(jié)工作是要靠大家認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和技能訓(xùn)練才能完成的。細(xì)節(jié)凝結(jié)效率，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，因此我們?cè)诠ぷ髦凶⒁饧?xì)節(jié)就會(huì)使客人滿(mǎn)意，客人滿(mǎn)意我們的酒店的效益也就會(huì)蒸蒸日上。

七、工作任務(wù)布臵：

1、檢查大家的工作手機(jī)是否處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，提示調(diào)為振動(dòng)。

2、傳達(dá)行政例會(huì)精神：（1）傳達(dá)員工宿舍衛(wèi)生及晚歸制度。現(xiàn)在再次強(qiáng)調(diào)宿舍衛(wèi)生一定要保持干凈物品要擺放整齊。人事部每天會(huì)派人檢查，部門(mén)也會(huì)安排管理人員重點(diǎn)檢查。希望大家把宿舍衛(wèi)生按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去操作，就不用擔(dān)心會(huì)評(píng)黑旗。（2）員工車(chē)輛，按秩序停放到地下停車(chē)場(chǎng)指定位臵，以免因車(chē)輛亂擺影響客人車(chē)輛出行。

3、今天的工作任務(wù)：

（1）今天大家把自身的工作任務(wù)完成后，根據(jù)客情將入住本樓層3天以上的賓客做好拜訪，收集區(qū)域常

客資料下班前交客務(wù)中心，領(lǐng)班做好督導(dǎo)。

（2）今天運(yùn)通康輝有兩個(gè)團(tuán)分別入住11、13F、14、15、，客人大概在下午15：00左右抵店，請(qǐng)?zhí)崆?0

分鐘打開(kāi)房間空調(diào)，把房間厚簾打開(kāi)透光。請(qǐng)相關(guān)區(qū)域做好迎送梯服務(wù)。

（3）新員工查退房程序理論的知識(shí)已培訓(xùn)，實(shí)操也做過(guò)示范，今天各樓長(zhǎng)重點(diǎn)跟進(jìn)帶班的新員工實(shí)操查

退房培訓(xùn)，領(lǐng)班做好督導(dǎo)和考核，主管抽查。

（4）今天下午4點(diǎn)大家把區(qū)域工作完成好，準(zhǔn)時(shí)到21F參加的由閔主管負(fù)責(zé)的VIP接待程序及注意細(xì)節(jié)

培訓(xùn)。大家?guī)Ш霉P和紙，做好筆記，培訓(xùn)完后要考核。

八、總結(jié)

（1）昨天巡視樓層抽查房間衛(wèi)生問(wèn)題有：因現(xiàn)在天氣干燥灰塵較多，各區(qū)域空房要加強(qiáng)細(xì)致抹塵。公共

區(qū)域電梯廳立式煙桶清潔不到位，有污漬存在。希望領(lǐng)班要嚴(yán)格檢查做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，各樓長(zhǎng)要多加巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

（2）各區(qū)域領(lǐng)班、員工隨時(shí)注意檢查公共區(qū)域空調(diào)溫度是否調(diào)至26度，如有誤差及時(shí)整改。

（3）上周我們圓滿(mǎn)接待了華澤及晟昊會(huì)議入住，得到了客人的認(rèn)可和高度表?yè)P(yáng)，收到表?yè)P(yáng)信12封。其

中樊永生和覃君在為客人服務(wù)中，得到了客人書(shū)面的高度表?yè)P(yáng)。現(xiàn)在將客人的表?yè)P(yáng)信與大家一起分享。華澤會(huì)議客人表?yè)P(yáng)信：非常感謝9樓服務(wù)員，在你們的精心照顧下，我們生活非常開(kāi)心，真誠(chéng)的向您表示感謝！！晟昊會(huì)議客人留言：11樓服務(wù)員你好！感謝你熱情周到的服務(wù)，看到你留的便條，使我深感溫馨，短短的幾句留言，或許并沒(méi)有什么，但是你和你的酒店讓我感覺(jué)到你們?nèi)缂野愕馁N心服務(wù)，同時(shí)也讓我深感你們的辛苦，對(duì)此我和我的朋友表示對(duì)你們的誠(chéng)摯謝意。謝謝！其實(shí)做服務(wù)不是很難，不是高科技，主要是靠大家用心服務(wù)，貴在于堅(jiān)持。希望大家再接再厲，在以后的工作中都要像覃君和樊永生這樣的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，那么我們客房的服務(wù)才能越做越好。大家對(duì)自己有沒(méi)有信心？期待大家有更好的表現(xiàn)！大家解散。樓層班組班前會(huì)召開(kāi)完畢！

第三篇：樓層新員工培訓(xùn)計(jì)劃

樓層新員工培訓(xùn)計(jì)劃

1.員工崗位職責(zé)、儀容儀表及禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（1天）

2.部門(mén)的考勤制度，請(qǐng)假制度及簽到、簽離要求（1天）

3.熟悉樓層人員；工作崗位；樓層的主要工作（1天）

4.工作車(chē)物品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)，如何填寫(xiě)工作表

5.各類(lèi)清潔工具及清潔劑的使用規(guī)定

6.撤布草的程序及注意事項(xiàng)

7.撤臟餐具的程序

8.做床的標(biāo)準(zhǔn)、要求及注意事項(xiàng)

9.清掃房間的程序及物品配備、擺放標(biāo)準(zhǔn)的要求

10.清掃衛(wèi)生間的程序及物品配備、擺放標(biāo)準(zhǔn)的要求

11.清掃衛(wèi)生間的程序及物品配備、擺放標(biāo)準(zhǔn)的要求

12.如何敲門(mén)、進(jìn)門(mén)、出門(mén)及注意事項(xiàng)

13.清掃房間的順序

14.客房設(shè)施設(shè)備的檢查標(biāo)準(zhǔn)

15.工作車(chē) 吸塵器 布草車(chē)的擺放標(biāo)準(zhǔn)

16.給客人提供開(kāi)門(mén)時(shí)的注意事項(xiàng)

17.IC卡及鑰匙的管理規(guī)定

18.如何查C/O房（散客 團(tuán)隊(duì) 會(huì)議）

19.如何收取客衣及注意事項(xiàng)

20.如何接打電話(huà)如何報(bào)維修單

21.貴重物品的登記與管理1天）(1天)1天）1天）2天）3天）3天）3天）1天）1天）1天）1天）1天）1天）2天）1天）1天）（1天）（（（（（（（（（（（（（（（（22.遺留物品的管理規(guī)定（1天）

23.房間家具的清潔與保養(yǎng)（2天）

24.房間地毯的清潔與保養(yǎng)(1天)

25.吸塵器的清潔與保養(yǎng)（1天）

26.冰箱的清潔與保養(yǎng)

27.VIP房間的準(zhǔn)備及迎接

28.如何填寫(xiě)酒水消耗單及雜項(xiàng)單

29.樓層消毒管理規(guī)定

30.客房大清的標(biāo)準(zhǔn)

31.防火 防盜的安全規(guī)定

32.停水及來(lái)水的注意事項(xiàng)

33.停電及來(lái)電的注意事項(xiàng)

34.飯店及部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)

35.開(kāi)夜床的程序及標(biāo)準(zhǔn)

36.對(duì)客服務(wù)的案例及培訓(xùn)

1天）2天）1天）1天）1天）1天）1天）（1天）2天）1天）

（（（（（（（（（（長(zhǎng)期）

第四篇：客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃（定稿）

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

第一天開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)（認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。客房管理理論。

第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話(huà)、敲門(mén)通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。

第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話(huà)到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颍ú颊郫B使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項(xiàng)。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門(mén)是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話(huà)號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。

第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱(chēng)、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天消防安全培訓(xùn)。（注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。

第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

第五篇：客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對(duì)工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

3、樓層客房的分析，種類(lèi)、數(shù)量及大小；

4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險(xiǎn)箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。

第二周1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

2、設(shè)備問(wèn)題何時(shí)自檢；

3、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

4、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；

5、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

6、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

7、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

8、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

9、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

10、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

11、案例培訓(xùn)。

第周三周至

1、新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。