第一篇：新員工崗位技能培訓--客房部

新員工崗位技能培訓優秀服務案例---客房部

1．一個充電器引發的投訴

案例選自部門：客房部（樓層）事情經過：9月5日3505客人上午退房，當日晚上19點左右客人致電酒店問詢是否在房間有一個蘋果手機的充電器遺留，客房中心查看過客遺物本后未查到此房間客遺。后經過調查，當天早班湯某查退房沒有查到客遺物，而員工丁某打掃房間時發現了充電器，但是幵未及時告訴早班，等到早班下班時才把充電器給早班，而且告訴早班房號的時候說成了3507房間，導致交接錯誤，最終導致客人投訴。案例分析：1.早班服務員湯某查房不仔細，未查處客遺物。2.白班服務員丁某拾到客遺物未在白班報表上體現，違反服務操作流程；工作上粗心大意，將房號弄錯。

——（長沙世紀金源大飯店提供）

2．濕潤的眼睛

案例選自部門：客房部（樓層）事情經過：2011年9月18日，一個普通而又溫馨的對客服務悄然發生，卻給客人帶來的是無限震憾。客房行政樓層服務員易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知為2109#客人送水。當她送入房間時，發現客人臉色不好，便詢問客人是否身體不適，客人表示正在發燒，但已吃過藥，端水時不小心把床上用品弄濕。易金玲聽后，立刻拿來新的床上用品給客人換上。在走近客人時，她發現客人正因發燒而全身發抖，便主動將備用的毛毯蓋在床上，拿出厚浴衣給客人穿上，幵告知客人最近的醫院位置，請客人立即前往就醫。

在客人離店去醫院治療的這段時間里，她又細心地幫客人重新燒了一壺開水，留下一張囑咐的字條，幵主動交接下一班次服務員，做好這位客人的跟迚和服務工作，客人回房后看到小紙條，眼睛濕潤了，對這樣的服務她深受感動，還至大堂副理處表示感謝！

案例分析：酒店是現代工作生活中的一部分，很多商務人士已經把酒店當成自己的家，為了滿足客戶的需求，酒店的對客服務不斷提供許多人性化的服務，盡量做到盡善盡美，盡量做到家的感覺。我們一直都在追求人性化的特色服務，把貼心的細節做好，贏得客戶的信任，讓離家的客人感到家的溫馨。

——（福州世紀金源大飯店提供）

3．首問責任制下的寄存

案例選自部門：客房部（樓層）事情經過：某日早上，1012的客人手拎著一包要洗的衣服，叫住了正在樓層走廊上專心抹塵的服務員小張，一臉期盼地問道：“小姐，我馬上要退房，過幾天還要入住你們酒店。但現在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你們這兒，過幾天入住時我再來拿?！薄昂玫?，你把衣服交給我吧，等洗好后我們會替您保管的。”服務員小張笑著接過客人的衣服，幵告訴客人下次入住時服務員會將衣服送到他的房間，客人滿意地拎著行李去辦理了退房手續。案例分析：通常情況下，如果遇到這種情況，一般服務員會委婉地請客人到前臺或者是禮賓部去寄存衣物。如此一來，客人會覺得服務員在推払?？腿嗣鎸Φ氖蔷频辏粫^分酒店的各個部門?？头坎糠諉T拒絕后，他就會覺得是酒店在拒絕，多半不會再寄存了。服務員有酒店的全局觀念，幫助客人辦理寄存，既為客人減輕了行李負擔，又方便了客人出行。此項服務讓客人非常滿意。

——（北京華僑大廈提供）

4．給常住客人長“駐”的關懷

案例選自部門：客房部（樓層）事情經過：張先生是飯店的一位長住客人，飯店行政管家在對其服務過程中不斷摸索張先生個人的喜好。她發現由于張先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發現張先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向客房中心要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道張先生有躺

在床上吸煙的習慣，為了彈煙灰比較方便，將茶幾挪到了床邊；張先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標準迚行了微調，讓客人不用再動手調整垃圾桶的位置。其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨一無二的服務，客人對她一直以來的細心服務深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚信。案例分析：

1、行政管家在服務于長住客時，做到注意觀察細節，把握客人的生活觃律和習慣。

2、行政管家嘗試更多地了解客人生活，幵把握了服務有禮的尺度，在尊重客人隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務。

3、行政管家在整個服務過程中，能夠做到心態平和，長期堅持著個性化服務，真正做到“背后”服務。

——（北京世紀金源大飯店提供）

5．潤澤人心的加濕器

案例選自部門：客房部（樓層）事情經過：某日，服務員小張接到客房中心的電話通知，1035房間需要清潔衛生，小張立即前往客人的房間，在給客人清潔房間時，小張還主動與客人溝通，當聽到客人說最近天氣比較干燥時，小張馬上想起了，我們酒店可以為住店客人免費提供加濕器的服務，于是小張很快收拾完房間，幵從客房中心取來一臺加濕器，調好后給客人擺放在了房間，客人一看小張如此聰明能干，便連聲道謝。案例分析：讓客人對我們的服務感到滿意幵不困難，主要做到以下2點：（1）在對客服務時，要善于與客人溝通幵發現客人需要。（2）及時提供力所能及的幫助，才能贏得客人的好評。

——（北京華僑大廈提供）

第二篇：客房部新員工培訓計劃（定稿）

客房部新員工培訓計劃

第一天開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構（認識相關領導）。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語?？头抗芾砝碚摗?/p>

第三天培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。

第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天消防安全培訓。（注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

第三篇：客房部新員工培訓計劃

客房部新員工培訓計劃 第一周1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

1）工作區域；

2）崗位職責；

3）基本工作流程；

4）樓層服務項目；

5）應知應會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數量及大小；

4、做床的規范要求和注意事項；

5、房間客用品的配備及擺放標準；

6、棉織品的配備及擺放標準；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調臺；

11、空調的使用；

12、衛生間設備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。

第二周1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

2、設備問題何時自檢；

3、衛生間的清掃及衛生標準；

4、做房后合格的客房標準；

5、客房內電器的安全使用及保養；

6、客房內家具物品的擺放及保養；

7、計劃衛生的重要性及注意事項；

8、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行）；

9、計劃衛生怎樣達到考核標準

10、衛生、漏項如何檢查。

11、案例培訓。

第周三周至

1、新員工進行實踐操作。

第四篇：客房部樓層新員工培訓內容

客房部樓層新員工素質培訓內容

第一天：

1、部門人員互相認識自我介紹。以上臺形式自我介紹，讓大家留下印象。全部介紹完后，每人隨機抽選一姓名找出所選的人出來。接下來增加難度，隨機點一人說出名字并說出特征。

目的：讓員工通過游戲輕松認識，并上臺鍛煉自信心展示個人。

2、分組，以“找家人”游戲進行，把一首詩拆散成單字，分發給每個人一個字，讓自行尋找“家人”。組隊后由領班當隊長，創建隊名、隊歌、口號。

目的：分組學習進行評比，可提高員工班組意識，促進員工團結和共同學習氛圍，同時培養領班的領導能力和員工的協作。

3、培訓職業道德。綱要：道德；社會道德；職業道德。

目的：讓員工先學會做人再學會做事，先提高思想素質再提高工作技能。

第二天：

1、培訓“打造品牌酒店”。綱要：

第五篇：客房部新員工培訓資料

客房部新員工培訓資料

一、酒店規章制度

酒店簡介

有斐大酒店是南通文峰集團投資興建的首家五星級酒店。酒店位于南通市濠南路8號，建筑造型獨具特色，西歐凱旋門式的建筑風格與濠河美景遙相呼應，獨樹一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風范。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達29000余平方米。共有281間（套），其中有總統套房、商務套房、行政套房、標準套房、豪華單人房、標準房、棋牌房等不同房型，能夠滿足不同層次的需要；同時擁有餐位近千個，有獨居異國情調的大堂吧西餐廳（意大利風味）；日韓料理；燕鮑翅館（潮粵菜系）；零點餐廳（本幫風味）；更有適合舉辦大型活動的多功能宴會廳和十多間風味迥異的大小宴會包廂。另外還擁有會見廳以及會議廳、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各種相配套的娛樂設施一應俱全。酒店配有現代化的通訊系統和電腦管理系統，是中外賓客理想的下榻場所，她的建成將為來通商務、旅游的賓客，多一處上佳的選擇。經營管理方正

（一）服務宗旨

賓客至上、服務第一

（二）服務準則

準確、迅速、禮貌、真誠、安全、衛生、周到

（三）管理原則

堅持以人為本的管理原則，努力營造公平競爭、團結協作、奮發 進取的企業氛圍、激勵和調動廣大員工的積極性和創造性。

（四）企業精神

時刻超越自我、開拓創新進取

（五）奮斗目標

躋身國際一流酒店行列、創南通酒店品牌 勞動用工制度

（一）用工原則

1、實行公開招工，招聘的原則。

2、實行全員勞動合同制的原則。

3、實行競爭上崗的原則。

（二）體檢

1、新員工必須經酒店制定醫院體檢合格、各方面條件符合要求后，方可試用。

2、根據國家有關法規規定，酒店從業人員必須定期體檢。對體檢不合格者，酒店將酌情調整其崗位。

3、酒店前臺員工每年集中體檢一次，后臺員工每兩年體檢一次，已婚女員工沒兩年婦科體檢一次。

（三）試用期

1、招聘新員工，一律實行試用期。試用期內不合格或犯有嚴重過失，酒店則隨時解除勞動合同。

2、試用期內實行試用期工資。

3、新晉級的管理人員，實行3個月的見習期，見習合格方可正式聘用。

（四）勞動合同

1、員工必須與酒店簽訂勞動合同。

2、勞動合同期滿或者酒店與員工約定的勞動合同終止條件出現，勞動合同即行終止。

3、酒店與員工是否續簽勞動合同，需經雙方協商確認。

（五）晉升和調職

1、根據職位空缺情況，公開雙向選擇，競爭上崗。

2、根據員工德才表現、工作業績等方面考核結果決定管理職務的任免。

3、酒店是工作需要適時地調整員工的工作崗位。員工接到調職通知書，必須按時報道，逾期作曠工處理。

（六）辭退，員工犯有嚴重過失造成嚴重后或長期表現不好或不適應酒店工作的，酒店可予以辭退。

（七）員工辭職

1、員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店遞交申請，經部門同意，批準后生效。

2、員工辭職應按勞動合同及培訓協議等條款規定賠償酒店經濟損失、違約金。

3、辭退員工違反店紀店規，酒店將根據違紀處罰條例給予必要的處分，直至辭職。

（八）離店手續員工離店前必須辦理有關手續。

（九）工作時間

1、酒店根據各崗位工作需要編排員工工作班次，并實行綜合計算勞動時制。

2、因工作需要員工超時或加班勞動時，員工應積極合作，并由部門給予補休或給加班工資。員工守則

（一）忠于職守

1、員工必須遵守作息時間，準時到崗，不得遲到、早退或無故缺勤或私自調換班次。

2、各級管理人員要嚴格督導酒店員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態。

3、服從上級員工應服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題應向直接上級匯報請示。

4、愛店盡職，守時高效，創國際一流水準。

5、鉆研業務，出色工作，不斷提高自身素質。

6、牢記《員工手冊》，自覺遵守，爭做本店優秀員工。

（二）儀表儀容

1、男員工頭發不過后衣領，鬢角不過耳，保持清潔整齊，不蓄胡須，不留、不燙怪發型，不染彩發，不焗彩色發油。

2、女員工應保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，發型端莊大方，保持清潔，不留不燙怪發型，不焗彩色發油。

3、工作時間一般不得佩戴飾物及手機等。

4、工作時間必須按規定佩帶名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清潔光亮。

6、上班時按規定著裝，服裝保持清潔、挺括。

7、注意個人衛生，無汗味異味，勤剪指甲，不得留長指甲。

（三）考勤

1、員工下班必須打考勤卡（特殊者除外）。

2、員工必須執行上班簽到、下班簽離制度。

3、因公出差，請病事假等原因未能打卡，應填寫病事假單，以備檢查。

4、不得代打、托人打卡或簽到、簽離，否則按違反店紀店規處理。

5、員工正在工作時間內未經批準，不得擅自離崗。

（四）工作服

1、酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內必須按規定著裝。

2、工作服應定期更換，如有破損應及時交給制服倉庫修補。

3、工作服非因公不得（穿）帶出酒店，下班后，應將工作服存入更衣柜或制服倉庫。

4、遺失或無故損壞工作服按新舊程度作價賠償。

5、員工離店須將工作服交回制服倉庫，如遺失或無故損壞者應酌情賠償。員工變動崗位工中，必須更換相應的工作服上崗。

6、員工工作服除穿著一套外，其余應存制服倉庫備用。

（五）名牌

1、工作時間佩戴名牌。

2、酒店管理人員有權抽查員工名牌。

3、員工遺失名牌應及時報告事務部。

4、員工補領名牌等應交付一定費用。

5、調離本店時應將名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜專為存放員工工作服而設，每人一只。

2、更衣柜應保持整潔，不得存放貴重物品和食物等。

3、更衣柜鑰匙應妥善保管，不準私自轉讓或加配、調換或轉讓，調離本酒店時交回行政部。

4、酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜。

（七）員工通道員工上、下班或進出酒店，必須走出員工專用通道進出。

（八）就餐當班員工應在規定時間內到酒店員工餐就餐，并遵守員工餐廳的各項規定。

（九）拾遺員工拾到任何財物，應立即送交客房中心。

（十）饋贈和小費

1、員工不得向客人索要禮品及小費。

2、客人主動贈予員工的禮品及小費，原則上應謝絕，確實不能謝絕的，交由直接上級處理。

（十一）攜物外出員工攜酒店物品外出，應持有部門簽發的攜物通知單，并主動向保安人員出示物品、證件。如手續不齊全，保安人員有權暫時扣留。

（十二）保密員工應遵守酒店保密規定，不得私自對外提供酒店保密資料和信息等，一切文件、資料不得交給無關人員。違反者按有關規定處理。

（十三）賓客投訴

1、員工必須遵循“客人總是對的”原則，遇有客人投訴，應認真聽取賓客意見，不得與客人爭辯，并及時采取補救措施或向上級報告。

2、值班經理或員工的直接上級負責處理賓客投訴，當事人原則上不得自行處理

3、任何投訴都要有記錄，并給予答復。

（十四）會見親友

1、員工當班不得擅自會見親友。如有特殊情況，經直接上級批準后，方可在酒店制定地點會見。

2、員工不得使用酒店電話打私人電話。上班時間，不得接聽私人電話。如確屬急事，經由直接上級同意。

（十五）店外兼職未經酒店批準，員工不得在店外兼職。（十六）人事資料

1、員工應如實填報個人履歷及自然情況，如有變更應及時通知事物部。

2、如因員工提供不真實的人事信息而引起的責任應由其個人承擔。（十七）員工申訴

1、員工對工作和領導作風等有意見時，應向部門經理或事務部經理直至總經理或工會申訴。員工不得因為對上級有意見而消極怠工，干擾酒店或酒店領導的工作。

2、員工書面申訴應注明姓名。酒店對所有申訴、舉報給予保密，任何人不得挾嫌報復。

3、經查實如屬利用投訴誹謗他人，則按過失處理。工資政策

（一）工資政策

1、工資制度根據行業特點和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”原則，實行崗位效益工資制。

2、崗位工資等級根據員工所在崗位性質、責任大小、業務技能高低、工作勞強度、工作表現和業績以及勞動力供求關系等因素，綜合確定員工的工資等級。

3、崗位工資發放根據實際出勤工時數及考核結果，計發員工工資。

4、工資調整根據酒店經濟效益及市場競爭需要，確定和調整員工工資的水平。

5、加班工作員工在國家法定節假日加班，加班工資按國家勞動法規定計算發放。

6、夜班津貼員工凡當班超過23:00者，酒店將發給夜班津貼。員工福利

（一）法定節假日按國家和集團公司的有關規定執行。

（二）婚假、產假按國家和集團公司有關規定執行。員工應提前15天填報申報表，經部門同意報事務部批準后生效。

（三）喪假，如因直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、員工申請病假必須持有酒店制定醫院的病假證明，經部門同意后方可休假。

2、員工因病或非因工負傷需要暫停工作進行治療時，應按國家勞動法有關規定辦理醫療期手續。

3、病假工資按酒店有關規定計發。

（五）事假

1、酒店實行事假無薪制度。

2、員工無特殊理由，不得申請事假。

3、若確有急事申請事假，需提前一天提交書面申請報告。事假3天內由部門批準，3天以上須經部門同意，報事務部批準。

（六）醫療按集團和酒店的《關于職工基本醫療保險制度改革及相關規定》執行。

（七）工傷，員工因工受傷或發生意外，按國家和集團有關工傷醫療保險規定執行。

（八）生育，女員工生育，按國家和集團有關生育醫療保險規定執行。

（九）養老保險金，按國家和集團有關規定執行。

（十）退休，員工退休待遇，按國家勞動部門有關規定執行。

（十一）勞保福利

1、酒店按國家勞動部門規定為全體員工辦理養老保險、事業保險、醫療保險、生育保險和工傷保險，按月向勞動機構繳納保險基金。

2、酒店按照國家規定，按月提取員工住房公積金，用于補助員工購、建住房。

（十二）培訓與進修

1、酒店為員工提供的多種培訓課程，員工應積極參加。

2、經酒店同意，員工進修與本人崗位相關專業技能者，酒店給予有薪考試假期，員工應提前3天提交書面申請，并提交有關證明，經部門同意，報事務部批準后生效。

（十三）工作餐，酒店為當班員工提供免費工作餐，員工應按規定就餐。

（十四）勞動保護，根據國家有關規定，酒店為員工提供必要的勞動保護及用品。獎勵政策

（一）獎勵條件（凡符合下列條件的員工，經考核評比，酒店將給予獎勵）

1、積極改革創新，對企業經營管理作出較大貢獻者。

2、積極爭取客源和業務，對企業經濟效益有較大貢獻者。

3、向賓客提供優質服務，經常受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者。

4、精打細算，節約成本費用，成績顯著者。

5、積極提出合理化建議，經實施后成效顯著者。

6、積極參加國家和社會各類競賽活動，為酒店爭得榮譽者。

7、發現事故隱患，及時采取措施防止重大事故發生者。

8、拾金不昧者。

9、為保護國家、企業、賓客和公民生命財產安全、見義勇為事跡突出者。

10、出滿勤、干滿點、工作表現突出者。

（二）獎勵程序，對符合上述條件者，由所在部門提出意見，報事務部審核，經總經理批準后給予嘉獎。

（三）獎勵方式，對表彰的員工，酒店將授予最佳員工、店級標兵等榮譽稱號，并給予加薪晉升，獎勵旅游、進修學習等形式的獎勵。

二、部門規章制度

試用期學習制度

（一）第一個月

1、第一天到部門報道。開始學習酒店規章及部門規章。

2、指定師傅學習房間打掃基本程序。

3、跟師傅學習期為半月（15天）。

4、學習期滿后開始分工作任務。以6間打掃基本數開始與師傅搭檔打掃房間。

5、后半月之內，逐步增加房間數，不超過14間。

（二）第二個月

1、第一個月試用合格者，將正式轉為記件工。記件方式：1—14間，每間3.3元；14間以上每增加一間便多增加0.5元一間；日計劃每間3元；空房抹灰

每間0.5元。

2、開始自己單獨分房間及日計劃衛生。

3、開始以14間為基礎，之后以實際情況逐步增加房間數。最后與其他員工同樣分房間數打掃。

4、如第一個月試用不合格，將多增加試用期一個月。此時還領試用期工資。但此時與師傅搭檔，同樣分但打掃任務，不超過14間。

（三）第三個月

1、三個月與第二個月執行方法相同。

2、如三個月試用不合格，將退回行政部。上班時間

時間為：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部門常規 儀表儀容類

1、儀表儀容按照酒店規定著裝，配帶部門統一式樣的發網。

2、飯后要及時補妝。

3、下班時，儀表儀容不整潔到中心簽離。勞動紀律類

1、上班要準時，不可無故遲到、早退、離崗到四樓辦公室及時簽到、簽離。

2、領用樓層鑰匙要簽名。

3、領用抹布要簽名。

4、上班時，上交更衣柜鑰匙統一存放。

5、上班時間在樓層不可以長時間打接私人電話。（包括在工作間內）

6、上班時，不可帶報紙、雜志等到崗位傳看或打堆聊天。

7、工作中不可與外部門人員閑聊。

8、飯后要及時歸崗，不可竄崗。

9、私自送酒店物品給其他部門員工或私拿酒店物品，否則將按照《員工手冊》嚴肅處理。

10、同事之間要和睦相處，不可爭吵。

11、有事須外出，要請假。不請假私自外出將視曠工處理。工作紀律類

1、由于工作失誤，打掃房間未及時清點布草，引起布草流失，自己賠償。

2、不正確使用抹布，用房間布草做衛生發現一次扣罰50元。

3、打掃時要及時掛清理房間牌，并要關上房門進行打掃操作。

4、嚴格按照敲門程序，敲門進房打掃。

5、中午時間段（12：00—14：00）嚴禁對住客房進行打掃等對客服務，以免影響客人午休。

6、認真完成當天工作重點。

7、打掃時不可亂動客人物品，翻看客人書籍報刊。

8、打掃時打壞客人物品，照價賠償，隱瞞不報嚴肅處理。

9、床單、枕套等布草要保證無毛發無污跡。

10、按照環保要求更換床上用品。

11、清掃房間時，對客人未用過的床，必須打開檢查，否則造成投訴后果自負。

12、發現床單、枕套未按照要求更換，將按照部門常規處理。

13、在報表上記錄床位，方便更換床上布草。

14、正確使用清潔工具。

15、清潔工具及時收出，不可遺留在房間內。

16、撤出的臟布草要及時撤到指定地點。

17、將房間餐具按要求撤到指定地點。

18、愛惜使用吸塵器，并正確拖拉吸塵器。

19、房間要認真吸塵，包括邊角、衛生間。20、發現房間地毯斑跡及時刷洗處理。

21、認真收集廢品，做好回收工作。

22、及時撤掉工作車內布草，整理工作車衛生。

23、拖工作車、吸塵器時，要小心以免撞壞過道墻紙。

24、保質保量的完成房間衛生質量。

25、對于請即打掃房，搶房要及時打掃，不得拖拉。

26、準備VIP房間及VIP住店期間的衛生要求，更加仔細認真。

27、發現遺留物品要及時上交，不可據為所有。一旦發現將按照《員工手冊》嚴肅處理。

28、打掃完畢要隨手關上房間門。注意一定要保證關上。如客人在房間內要禮貌與客人打招呼退出房間。

29、打掃時發現維修項目要及時報修，并且記錄在報表上。30、打掃完畢正確無誤的記錄打掃房間時間。

31、完成當天打掃任務后要及時保養吸塵器，清理清潔桶，整理工作車。

32、遇客人要使用敬語、打招呼。同事之間同樣以禮相待。

33、上班時不可扎堆聊天、過道說話聲音大、操作聲音過大。

34、及時完成領班主管布置的臨時工作任務。

35、認真完成空房抹灰，日計劃衛生等必須完成的工作任務。

36、未經同意，不可私自竄崗。

37、不可私藏布草。

38、隨手關上消防通道門。

39、不允許乘坐客梯，上下班可乘坐員工電梯。

40、領班查房時，連續發現3間有同樣問題，將列入當日考核不及格。

41、未按時、準時參加部門培訓課，將給與扣分處理。

42、違反部門常規，將給與扣分處理。