第一篇：客房部新員工管理制度

客房部新員工管理制度

1、為了培養優秀合格的員工，是新員工盡快適應工作環境，進入工作狀態，特

制定本制度。

2、本制度適用于通過外部招聘而在本酒店客房部任職的所有員工。

3、根據國家勞動法與本酒店相關規定，客房部新員工試用期一般為2個月。未

經特殊審批不得提前轉正。

4、試用期內新員工享受酒店規定的工資及福利待遇。

5、如新員工在試用期內提出辭職，需提前7天以書面形式通知客房部經理。由

客房部經理報人事部審批后，方可辦理離職手續。

6、試用合格后，由客房部經理填寫《客房部新員工考核與人事變動表》，即轉

正表。對該員工試用期內的總體表現給予書面考核。然后報至人事部，方可生效。

7、若試用期未通過，客房部經理也應出具《客房部新員工考核與人事變動表》，注明未通過原因及延長試用期時間。（延長時間為一個月）

8、如員工在試用期內工作表現不合格、體檢不合格或者被發現個人資料有虛假

成分，客房部經理或者人事部均有權予以即日辭退。同時不做任何經濟補償。

9、轉正后的員工享受酒店規定的工資及福利待遇。

10、轉正的員工，如因個人原因提出辭職，應提前一個月以書面形式通知客房部

經理。

11、新員工必須堅持“先培訓 后上崗”的原則。

①崗前培訓，是新員工入職上崗的基礎。該培訓由人事部組織。

②崗位業務知識培訓，該項培訓由客房部組織實施。

③帶教見習，該項培訓一般由領班負責。

12、崗前培訓，應讓新員工了解本酒店組織結構。自己在組織中的角色，所從事

工作的重要性及晉升機會等。

13、領班是新員工帶教見習的主要負責人，使新員工通過對實際工作的操作，達

到“應會”的目的。

14、試用期滿后，人事行政部會同客房部對新員工進行考核。考核內容如下：

①酒店的基本服務設施的位置、操作等。

②店規店紀、禮節禮貌。

③酒店客房總數及類型，各娛樂場所和餐廳的營業時間。

④酒店安全防火知識及滅火器的使用。

⑤新員工業務技能是否達到標準。

15、入職培訓考核結束后，人事部填寫《新員工培訓記錄表》，對每位新員工的考核情況進行記錄，并建立入職培訓檔案。

客房部

第二篇：客房部新員工培訓資料

客房部新員工培訓資料

一、酒店規章制度

酒店簡介

有斐大酒店是南通文峰集團投資興建的首家五星級酒店。酒店位于南通市濠南路8號，建筑造型獨具特色，西歐凱旋門式的建筑風格與濠河美景遙相呼應，獨樹一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風范。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達29000余平方米。共有281間（套），其中有總統套房、商務套房、行政套房、標準套房、豪華單人房、標準房、棋牌房等不同房型，能夠滿足不同層次的需要；同時擁有餐位近千個，有獨居異國情調的大堂吧西餐廳（意大利風味）；日韓料理；燕鮑翅館（潮粵菜系）；零點餐廳（本幫風味）；更有適合舉辦大型活動的多功能宴會廳和十多間風味迥異的大小宴會包廂。另外還擁有會見廳以及會議廳、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各種相配套的娛樂設施一應俱全。酒店配有現代化的通訊系統和電腦管理系統，是中外賓客理想的下榻場所，她的建成將為來通商務、旅游的賓客，多一處上佳的選擇。經營管理方正

（一）服務宗旨

賓客至上、服務第一

（二）服務準則

準確、迅速、禮貌、真誠、安全、衛生、周到

（三）管理原則

堅持以人為本的管理原則，努力營造公平競爭、團結協作、奮發 進取的企業氛圍、激勵和調動廣大員工的積極性和創造性。

（四）企業精神

時刻超越自我、開拓創新進取

（五）奮斗目標

躋身國際一流酒店行列、創南通酒店品牌 勞動用工制度

（一）用工原則

1、實行公開招工，招聘的原則。

2、實行全員勞動合同制的原則。

3、實行競爭上崗的原則。

（二）體檢

1、新員工必須經酒店制定醫院體檢合格、各方面條件符合要求后，方可試用。

2、根據國家有關法規規定，酒店從業人員必須定期體檢。對體檢不合格者，酒店將酌情調整其崗位。

3、酒店前臺員工每年集中體檢一次，后臺員工每兩年體檢一次，已婚女員工沒兩年婦科體檢一次。

（三）試用期

1、招聘新員工，一律實行試用期。試用期內不合格或犯有嚴重過失，酒店則隨時解除勞動合同。

2、試用期內實行試用期工資。

3、新晉級的管理人員，實行3個月的見習期，見習合格方可正式聘用。

（四）勞動合同

1、員工必須與酒店簽訂勞動合同。

2、勞動合同期滿或者酒店與員工約定的勞動合同終止條件出現，勞動合同即行終止。

3、酒店與員工是否續簽勞動合同，需經雙方協商確認。

（五）晉升和調職

1、根據職位空缺情況，公開雙向選擇，競爭上崗。

2、根據員工德才表現、工作業績等方面考核結果決定管理職務的任免。

3、酒店是工作需要適時地調整員工的工作崗位。員工接到調職通知書，必須按時報道，逾期作曠工處理。

（六）辭退，員工犯有嚴重過失造成嚴重后或長期表現不好或不適應酒店工作的，酒店可予以辭退。

（七）員工辭職

1、員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店遞交申請，經部門同意，批準后生效。

2、員工辭職應按勞動合同及培訓協議等條款規定賠償酒店經濟損失、違約金。

3、辭退員工違反店紀店規，酒店將根據違紀處罰條例給予必要的處分，直至辭職。

（八）離店手續員工離店前必須辦理有關手續。

（九）工作時間

1、酒店根據各崗位工作需要編排員工工作班次，并實行綜合計算勞動時制。

2、因工作需要員工超時或加班勞動時，員工應積極合作，并由部門給予補休或給加班工資。員工守則

（一）忠于職守

1、員工必須遵守作息時間，準時到崗，不得遲到、早退或無故缺勤或私自調換班次。

2、各級管理人員要嚴格督導酒店員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態。

3、服從上級員工應服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題應向直接上級匯報請示。

4、愛店盡職，守時高效，創國際一流水準。

5、鉆研業務，出色工作，不斷提高自身素質。

6、牢記《員工手冊》，自覺遵守，爭做本店優秀員工。

（二）儀表儀容

1、男員工頭發不過后衣領，鬢角不過耳，保持清潔整齊，不蓄胡須，不留、不燙怪發型，不染彩發，不焗彩色發油。

2、女員工應保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，發型端莊大方，保持清潔，不留不燙怪發型，不焗彩色發油。

3、工作時間一般不得佩戴飾物及手機等。

4、工作時間必須按規定佩帶名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清潔光亮。

6、上班時按規定著裝，服裝保持清潔、挺括。

7、注意個人衛生，無汗味異味，勤剪指甲，不得留長指甲。

（三）考勤

1、員工下班必須打考勤卡（特殊者除外）。

2、員工必須執行上班簽到、下班簽離制度。

3、因公出差，請病事假等原因未能打卡，應填寫病事假單，以備檢查。

4、不得代打、托人打卡或簽到、簽離，否則按違反店紀店規處理。

5、員工正在工作時間內未經批準，不得擅自離崗。

（四）工作服

1、酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內必須按規定著裝。

2、工作服應定期更換，如有破損應及時交給制服倉庫修補。

3、工作服非因公不得（穿）帶出酒店，下班后，應將工作服存入更衣柜或制服倉庫。

4、遺失或無故損壞工作服按新舊程度作價賠償。

5、員工離店須將工作服交回制服倉庫，如遺失或無故損壞者應酌情賠償。員工變動崗位工中，必須更換相應的工作服上崗。

6、員工工作服除穿著一套外，其余應存制服倉庫備用。

（五）名牌

1、工作時間佩戴名牌。

2、酒店管理人員有權抽查員工名牌。

3、員工遺失名牌應及時報告事務部。

4、員工補領名牌等應交付一定費用。

5、調離本店時應將名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜專為存放員工工作服而設，每人一只。

2、更衣柜應保持整潔，不得存放貴重物品和食物等。

3、更衣柜鑰匙應妥善保管，不準私自轉讓或加配、調換或轉讓，調離本酒店時交回行政部。

4、酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜。

（七）員工通道員工上、下班或進出酒店，必須走出員工專用通道進出。

（八）就餐當班員工應在規定時間內到酒店員工餐就餐，并遵守員工餐廳的各項規定。

（九）拾遺員工拾到任何財物，應立即送交客房中心。

（十）饋贈和小費

1、員工不得向客人索要禮品及小費。

2、客人主動贈予員工的禮品及小費，原則上應謝絕，確實不能謝絕的，交由直接上級處理。

（十一）攜物外出員工攜酒店物品外出，應持有部門簽發的攜物通知單，并主動向保安人員出示物品、證件。如手續不齊全，保安人員有權暫時扣留。

（十二）保密員工應遵守酒店保密規定，不得私自對外提供酒店保密資料和信息等，一切文件、資料不得交給無關人員。違反者按有關規定處理。

（十三）賓客投訴

1、員工必須遵循“客人總是對的”原則，遇有客人投訴，應認真聽取賓客意見，不得與客人爭辯，并及時采取補救措施或向上級報告。

2、值班經理或員工的直接上級負責處理賓客投訴，當事人原則上不得自行處理

3、任何投訴都要有記錄，并給予答復。

（十四）會見親友

1、員工當班不得擅自會見親友。如有特殊情況，經直接上級批準后，方可在酒店制定地點會見。

2、員工不得使用酒店電話打私人電話。上班時間，不得接聽私人電話。如確屬急事，經由直接上級同意。

（十五）店外兼職未經酒店批準，員工不得在店外兼職。（十六）人事資料

1、員工應如實填報個人履歷及自然情況，如有變更應及時通知事物部。

2、如因員工提供不真實的人事信息而引起的責任應由其個人承擔。（十七）員工申訴

1、員工對工作和領導作風等有意見時，應向部門經理或事務部經理直至總經理或工會申訴。員工不得因為對上級有意見而消極怠工，干擾酒店或酒店領導的工作。

2、員工書面申訴應注明姓名。酒店對所有申訴、舉報給予保密，任何人不得挾嫌報復。

3、經查實如屬利用投訴誹謗他人，則按過失處理。工資政策

（一）工資政策

1、工資制度根據行業特點和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”原則，實行崗位效益工資制。

2、崗位工資等級根據員工所在崗位性質、責任大小、業務技能高低、工作勞強度、工作表現和業績以及勞動力供求關系等因素，綜合確定員工的工資等級。

3、崗位工資發放根據實際出勤工時數及考核結果，計發員工工資。

4、工資調整根據酒店經濟效益及市場競爭需要，確定和調整員工工資的水平。

5、加班工作員工在國家法定節假日加班，加班工資按國家勞動法規定計算發放。

6、夜班津貼員工凡當班超過23:00者，酒店將發給夜班津貼。員工福利

（一）法定節假日按國家和集團公司的有關規定執行。

（二）婚假、產假按國家和集團公司有關規定執行。員工應提前15天填報申報表，經部門同意報事務部批準后生效。

（三）喪假，如因直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、員工申請病假必須持有酒店制定醫院的病假證明，經部門同意后方可休假。

2、員工因病或非因工負傷需要暫停工作進行治療時，應按國家勞動法有關規定辦理醫療期手續。

3、病假工資按酒店有關規定計發。

（五）事假

1、酒店實行事假無薪制度。

2、員工無特殊理由，不得申請事假。

3、若確有急事申請事假，需提前一天提交書面申請報告。事假3天內由部門批準，3天以上須經部門同意，報事務部批準。

（六）醫療按集團和酒店的《關于職工基本醫療保險制度改革及相關規定》執行。

（七）工傷，員工因工受傷或發生意外，按國家和集團有關工傷醫療保險規定執行。

（八）生育，女員工生育，按國家和集團有關生育醫療保險規定執行。

（九）養老保險金，按國家和集團有關規定執行。

（十）退休，員工退休待遇，按國家勞動部門有關規定執行。

（十一）勞保福利

1、酒店按國家勞動部門規定為全體員工辦理養老保險、事業保險、醫療保險、生育保險和工傷保險，按月向勞動機構繳納保險基金。

2、酒店按照國家規定，按月提取員工住房公積金，用于補助員工購、建住房。

（十二）培訓與進修

1、酒店為員工提供的多種培訓課程，員工應積極參加。

2、經酒店同意，員工進修與本人崗位相關專業技能者，酒店給予有薪考試假期，員工應提前3天提交書面申請，并提交有關證明，經部門同意，報事務部批準后生效。

（十三）工作餐，酒店為當班員工提供免費工作餐，員工應按規定就餐。

（十四）勞動保護，根據國家有關規定，酒店為員工提供必要的勞動保護及用品。獎勵政策

（一）獎勵條件（凡符合下列條件的員工，經考核評比，酒店將給予獎勵）

1、積極改革創新，對企業經營管理作出較大貢獻者。

2、積極爭取客源和業務，對企業經濟效益有較大貢獻者。

3、向賓客提供優質服務，經常受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者。

4、精打細算，節約成本費用，成績顯著者。

5、積極提出合理化建議，經實施后成效顯著者。

6、積極參加國家和社會各類競賽活動，為酒店爭得榮譽者。

7、發現事故隱患，及時采取措施防止重大事故發生者。

8、拾金不昧者。

9、為保護國家、企業、賓客和公民生命財產安全、見義勇為事跡突出者。

10、出滿勤、干滿點、工作表現突出者。

（二）獎勵程序，對符合上述條件者，由所在部門提出意見，報事務部審核，經總經理批準后給予嘉獎。

（三）獎勵方式，對表彰的員工，酒店將授予最佳員工、店級標兵等榮譽稱號，并給予加薪晉升，獎勵旅游、進修學習等形式的獎勵。

二、部門規章制度

試用期學習制度

（一）第一個月

1、第一天到部門報道。開始學習酒店規章及部門規章。

2、指定師傅學習房間打掃基本程序。

3、跟師傅學習期為半月（15天）。

4、學習期滿后開始分工作任務。以6間打掃基本數開始與師傅搭檔打掃房間。

5、后半月之內，逐步增加房間數，不超過14間。

（二）第二個月

1、第一個月試用合格者，將正式轉為記件工。記件方式：1—14間，每間3.3元；14間以上每增加一間便多增加0.5元一間；日計劃每間3元；空房抹灰

每間0.5元。

2、開始自己單獨分房間及日計劃衛生。

3、開始以14間為基礎，之后以實際情況逐步增加房間數。最后與其他員工同樣分房間數打掃。

4、如第一個月試用不合格，將多增加試用期一個月。此時還領試用期工資。但此時與師傅搭檔，同樣分但打掃任務，不超過14間。

（三）第三個月

1、三個月與第二個月執行方法相同。

2、如三個月試用不合格，將退回行政部。上班時間

時間為：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部門常規 儀表儀容類

1、儀表儀容按照酒店規定著裝，配帶部門統一式樣的發網。

2、飯后要及時補妝。

3、下班時，儀表儀容不整潔到中心簽離。勞動紀律類

1、上班要準時，不可無故遲到、早退、離崗到四樓辦公室及時簽到、簽離。

2、領用樓層鑰匙要簽名。

3、領用抹布要簽名。

4、上班時，上交更衣柜鑰匙統一存放。

5、上班時間在樓層不可以長時間打接私人電話。（包括在工作間內）

6、上班時，不可帶報紙、雜志等到崗位傳看或打堆聊天。

7、工作中不可與外部門人員閑聊。

8、飯后要及時歸崗，不可竄崗。

9、私自送酒店物品給其他部門員工或私拿酒店物品，否則將按照《員工手冊》嚴肅處理。

10、同事之間要和睦相處，不可爭吵。

11、有事須外出，要請假。不請假私自外出將視曠工處理。工作紀律類

1、由于工作失誤，打掃房間未及時清點布草，引起布草流失，自己賠償。

2、不正確使用抹布，用房間布草做衛生發現一次扣罰50元。

3、打掃時要及時掛清理房間牌，并要關上房門進行打掃操作。

4、嚴格按照敲門程序，敲門進房打掃。

5、中午時間段（12：00—14：00）嚴禁對住客房進行打掃等對客服務，以免影響客人午休。

6、認真完成當天工作重點。

7、打掃時不可亂動客人物品，翻看客人書籍報刊。

8、打掃時打壞客人物品，照價賠償，隱瞞不報嚴肅處理。

9、床單、枕套等布草要保證無毛發無污跡。

10、按照環保要求更換床上用品。

11、清掃房間時，對客人未用過的床，必須打開檢查，否則造成投訴后果自負。

12、發現床單、枕套未按照要求更換，將按照部門常規處理。

13、在報表上記錄床位，方便更換床上布草。

14、正確使用清潔工具。

15、清潔工具及時收出，不可遺留在房間內。

16、撤出的臟布草要及時撤到指定地點。

17、將房間餐具按要求撤到指定地點。

18、愛惜使用吸塵器，并正確拖拉吸塵器。

19、房間要認真吸塵，包括邊角、衛生間。20、發現房間地毯斑跡及時刷洗處理。

21、認真收集廢品，做好回收工作。

22、及時撤掉工作車內布草，整理工作車衛生。

23、拖工作車、吸塵器時，要小心以免撞壞過道墻紙。

24、保質保量的完成房間衛生質量。

25、對于請即打掃房，搶房要及時打掃，不得拖拉。

26、準備VIP房間及VIP住店期間的衛生要求，更加仔細認真。

27、發現遺留物品要及時上交，不可據為所有。一旦發現將按照《員工手冊》嚴肅處理。

28、打掃完畢要隨手關上房間門。注意一定要保證關上。如客人在房間內要禮貌與客人打招呼退出房間。

29、打掃時發現維修項目要及時報修，并且記錄在報表上。30、打掃完畢正確無誤的記錄打掃房間時間。

31、完成當天打掃任務后要及時保養吸塵器，清理清潔桶，整理工作車。

32、遇客人要使用敬語、打招呼。同事之間同樣以禮相待。

33、上班時不可扎堆聊天、過道說話聲音大、操作聲音過大。

34、及時完成領班主管布置的臨時工作任務。

35、認真完成空房抹灰，日計劃衛生等必須完成的工作任務。

36、未經同意，不可私自竄崗。

37、不可私藏布草。

38、隨手關上消防通道門。

39、不允許乘坐客梯，上下班可乘坐員工電梯。

40、領班查房時，連續發現3間有同樣問題，將列入當日考核不及格。

41、未按時、準時參加部門培訓課，將給與扣分處理。

42、違反部門常規，將給與扣分處理。

第三篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房物品管理規定：

一、目的：

合理安排庫房物品領用，規范庫房保管制度。

二、規定：

1、客房各點建立物品標準配備量。

2、每日記錄物品消耗量。

3、每周進行盤點。

4、每周申領一次物品，由主管填寫物品申領單，經理簽字批準。

5、任何人不得私自拿用客用物品，或將其贈送他人。違者按處罰條例處理。

6、主管每天檢查客用品消耗情況，經理每周至少檢查一次。

交接班制度：

一、目的：

規范交接班記錄內容，確保信息暢通。

二、規定：

1、接班人員必須準點到崗，認真查看工作日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。

2、交班人員對需交班的事宜要有文字記錄，特殊事項需詳細交代清楚。

3、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。

4、交接班時應對下列事項特別注意：

（1）賓客的預訂

（2）重要賓客的情況

（3）需跟蹤的賓客投訴

（4）部門未辦完的準備工作

（5）賓客的特別要求

（6）客房部經理交辦的工作事項

（7）部門工作上的變化情況

（8）酒店下達的指令。

棉制品使用管理制度：

一、目的：

確保部門棉制品的合理使用，減少酒店的損失。

二、規定：

1、臟棉織品應及進撤出，不可放于地毯或衛生間地上。

2、禁止將棉織品當抹布使用。

3、鋪床時注意區分床單的尺寸，不得混用。

4、有污跡、綻線頭、破損等不合標準的棉織品不得進房照常使用，應及時送布草房修補。與洗滌人員交接時，予以說明，不可隨便扔至布草袋中。

5、工作車布草袋內的棉織品與袋口相平時，要推至指定地點卸下，以保持工作車和走廊的整潔、美觀。

6、清掃完畢，將換下來的棉織品清點清楚，填寫樓層棉織品收發單，及時到布草房換取干凈棉織品。

清潔設備，用品維護保養管理制度：

一、在本管區范圍內對所有設備，用品采取包干的形式責任到人，誰當班誰負責，真正做到人人參與管理。

二、各班各崗員工每天當班必須對所包干區域內設備，用品進行維護，保養及檢查，發現問題及時上報上一級管理人員

三、主管每天檢查本區域所有設備，設施是否完好無損，用品是否齊全，并做好書面記錄

四、主管對已損壞的設備，設施督促工程部進行維修及修補，并做好記錄

五、如在工作中員工未按操作規程正確使用設備，或故意，無意中造成設備，用品的損壞，應給予相對的處理。

六、所有設備均由各班組主管負責，機械誰使用誰負責。

七、在使用設備前和使用后都要對設備進行一次檢查，將檢查結果報告主管或經理，嚴禁機器帶病操作

八、嚴禁違章操作或未經培訓擅自操作機器，不準給非本部人員操作，特殊機器的使用需請示主管

九、機器一經使用后或較長時間未用，都必須進行清理，清潔

十、在操作使用過程中要避免機器受到碰撞和震動，如發現機器冒煙有異味或異常燥音應立即停機，拔掉電源插頭，然后向上級匯報，等候處理

十一、定期請專業維修人員對機器設備進行檢修，并建立維修使用檔案

十二、設備清潔維修由主管督促員工完成，主管及部門經理不定期抽查

十三、凡不按規定，清潔維護保養搞得不好的個人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三次填寫過失單，凡成績明顯者將給予獎勵

十四、發揚主人翁精神，正確使用并愛護酒店的一切設備

十五、電器部位只清潔表面，不動內部，以防止危險

十六、需更換的硬部件，如吸塵袋，軟管等應及時報告主管，及時更換

十七、機器內部凡可清潔到的部位應與表面一樣無灰塵，無油污，無雜物，無污水。

十八、常清潔存放設備的房間，注意保持整潔，通風干燥。

十九、吸水管，地毯手刷，轉盤刷等使用后要沖洗干凈，晾干后再存放

布草衛生消毒管理規定：

一、布草車、桶、工作臺面每日用84消毒劑稀釋1：250溶液擦拭一次，保持清潔衛生。

二、臟布草分揀、洗滌前必須存放于臟布草分揀區，洗后布草存放于潔凈區，不得隨便擺放。

三、布草車、桶設有明顯表識，做到專車專用。

四、嚴禁用客用布草搞衛生，禁止隨地吐痰、扔垃圾。

五、建議布草間增加紫外線燈，對布草房全面消毒，并檢查消毒燈工作狀態，發現問題及時報修

布草間管理制度

為加強樓層布草間的管理，降低布草的損耗率、杜絕布草的流失、防止布草的二次污染，特制定樓層布草間的管理制度：

1、上、下班時服務員負責樓層布草間的衛生情況及物品擺放。

2、要保持布草間的衛生，無垃圾、無腳印、積水、水跡等。

3、布草全部分類放在布草柜內，有明顯的分類標識，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀，在使用布草時輕拿輕放，及時整理。布草柜必須有柜門或門簾，平時保持閉合的狀態。

4、每天對布草進行點數交接。

5、各樓層將布草配備的固定數量制成表格粘貼在布草間顯眼位置。

6、嚴禁使用布草當抹布抹塵。

7、布草間內保持通風、干燥無異味。

8、每天進行抹塵、拖地清潔，定期進行消殺。

9、物品擺放整齊。嚴禁堆放雜物和放置私人物品。

10、個人衛生必須做到“四勤”：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手。

11、工作車、清潔籃：每天每班下班后，在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無塵，無污跡；清潔籃保持清潔，籃內無積水、無雜物。工作

車垃圾袋內無垃圾，及時更換（每班次）。工作車放入布草間并補齊及整理布草、一次性用品等物品。布草車上的物品禁止亂放，擺放要整齊、美觀。

回收間管理制度

布草回收間是臟布草回收分類的地方，良好的環境及操作規范直接影響布草的使用壽命。

1、保持回收間干燥通風、無異味、無蜘蛛網。

2、地面無垃圾、積水、水跡等。

3、做房時撤下來的臟布草放在工作車布草袋中或用客房 X 布草車裝好；濕的地巾、浴巾等需擰干；最后統一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草。

4、需要使用專用打包布打包臟布草，打包后避免布草外漏；臟布草打包時需要分類打包。

5、嚴禁在走廊等客人視線范圍內打包布草，嚴禁將布草直接放置在地上。

6、需要特殊處理的布草打結單獨放置，以示區分。

7、物品擺放整齊。嚴禁堆放雜物和放置私人物品。

8、每天進行抹塵、拖地清潔。

9、定期進行消殺。

消毒間管理制度

為了保證客人的身體健康和員工的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

1、消毒間房門應標有“消毒間”字樣；消毒間必須做到專人、專室、專用；消毒間不得與其他房間混用或合用，不得堆放雜物。

2、消毒工作要在專用設施內進行，清洗池、消毒池、過洗池必須有明顯標識，不能混用，且保持池內清潔光亮無污跡、殘渣。

3、消毒間相關制度必須上墻（消毒間管理制度，消毒操作程序，消毒專員崗位職責）。

4、消毒保潔小工具（量杯，消毒劑，杯刷等）必須上墻懸掛或放置。

5、消毒清潔后物品應立即存放于保潔柜內，物品消毒要填寫消毒記錄。

6、保潔柜為盛放清潔物品使用，未經消毒物品不得存放其中，保潔柜中不得存放雜物。

7、消毒劑、洗刷工具和配置量具為消毒工作專用，不允許挪作他用。

9、每天將撤出的杯具進行集中洗刷消毒，做到一客一換。消毒過程嚴格遵循“一沖二洗三消毒”的步驟，消毒過程中開窗或打開排氣扇。

10、消毒間衛生“六無”規定：

（1）室內無四害，定期做消殺處理；（2）天花、墻角無蛛網、無灰塵；（3）地面干爽無積水、無雜物（4）室內空氣清新無異味；（5）洗滌槽干凈、光亮、無雜質；工作臺、消毒柜等設備干凈、光亮、無壞損。

客用杯具消毒操作流程

一、消毒所需物品

1）洗滌劑:洗潔精

2）消毒劑:“84”消毒液

3）消毒工具:量杯、杯刷、百潔布、膠皮手套、消毒池、消毒柜

4）存放工具:保潔柜

二、消毒操作程序:

1)從客房撤出的杯具放到消毒間,倒盡茶水;

2)把杯具放到清洗池內,用洗滌劑洗凈;

三、消毒方法:

（一）化學消毒法

(1)用量杯將“84”消毒液和水按照1:200的比例在消毒池內配好;

(2)將洗過的杯具浸泡在消毒池內,時間至少20分鐘以上;

(3)將消毒后的杯具放入過洗中進行過洗;

(4)將過洗后的杯具放入控水箱中控水;

(5)控水擦干凈后放入保潔柜中保存;

(6)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時間和姓名。

（二）物理消毒法

(1)將用洗潔精按1:300的比例洗滌杯具;

(2)洗好的杯具放入過洗池過洗干凈;

(3)將過洗干凈的杯具放入控水箱中控水;

(4)濾水干凈后放入電子消毒柜中消毒;

(5)打開消毒電源開關,臭氧消毒至少15分鐘后將杯具取出;

(6)取出已消毒好的杯具放到儲存柜(保潔柜)內備用;

(7)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時間和姓名。

客房工作車、布草車使用管理規范

工作車、布草車檢查規范

1員工下班前必須清理工作車及布草車；

2檢查工作車、布草車是否清潔（做到無雜物、無灰塵、無污垢）；

3檢查工作車、布草車是否正常運行（運行靈活、無噪音）；

4工作車上必須有防塵布，以保持美觀和清潔；

5工作車上不能存放私人的物品；

6不能把撤出的臟布草放置在工作車的客用物品上；

7每天清理一次工作車和布草車，隨時保持干凈整潔。

工作車、布草車檢行進規范

1一般工作車的右側車輪是萬向輪，左側車輪是定向輪（從車子開口處看）

2工作車布草車行進時只能推動萬向輪一側；

3推車前應控制好工作車行走方向；

4工作車、布草車應雙手推動，不能單手推

5推車時必須沿走廊中央行走；

6工作車、布草車行走、停放不得磕碰墻面及房間門框；

7工作車、布草車不得碰撞其他設施，如掛畫、工藝擺件等；

8工作車掉頭應到拐彎處或較寬敞的區域進行；

9工作車、布草車在行進中與客人相遇必須停車讓行；

10電梯內如有客人，禁止工作車、布草車進入電梯。

工作車、布草車停放規范

1臨時停放工作車、布草車需靠邊停放，留出客人行走的空間、2工作車、布草車靠墻停發時，必須距墻10cm；

3服務員短時離開應給工作車時蓋上防塵布；

4如長時間離開應將工作車推至酒店指定位置。

清潔客房時工作車擺放規范

1清潔客房時房門要始終打開，用工作車擋住客房門；

2工作車橫放擋住門口，緊靠房門，開口朝內；

3工作車與墻面平行，車與門框保持10公分距離；

4嚴禁將工作車推入客房中放置。

工作車物品擺放基本要求（詳見《客房工作車擺放規范》）

1工作車萬向輪上方布草袋內放置垃圾袋（也有直接掛放垃圾袋）；

2工作車定向輪上方布草袋內放置凈布草；

3將布草放在工作車架內，重物在下，輕物在上；

4按分格擺放布草和客耗品，物品齊全整潔；

5布草一次配備6間左右的房間用量，不得超重；

6客耗品一次配備15間左右的房間用量

7茶包不得與香皂混放；

8不得使用飲料瓶裝清潔劑

9不得有84消毒液出現在工作車上；

10掛于工作車內側兩旁的物品要整齊有序；

*抹布放置于麻布袋中，分色、分類掛放

*清潔大工具掛放在工作車近垃圾袋一側；

*卷紙等掛在布草袋一側；

*禁止布草袋與垃圾袋交替混用；

*垃圾袋中的垃圾超過2/3時應更換；

*更換時需注意垃圾袋是否有破損，如有破損需再加一個，防止污漬滴漏在地面地毯上。

布草車的使用規范

1一輛工作車配一輛布草車，布草車用于放置房間內撤出的臟布草；

2布草車應緊隨工作車，并處于同一方位，不得在走廊兩側相放，更不得放置在電梯間或其他工區內；

3使用布草車應用萬向輪一側作手推位置，保持走廊中央行進；

4使用布草車的布草應分類打卷，有序擺放；

5臟布草不得高于布草車平面，應及時將臟布草撤至回收間；

6布草車不得超重，防止撞損墻紙或其他設施。

工作車、布草車保養規范

1工作車、布草車全面清潔應從上至下，從內向外進行；

2工作車、布草車每班要進行清潔，去除雜物；

3工作車兩邊布草袋及垃圾袋應及時更換及清洗；

4工作車上的抹布每班進行全面清洗，晾干；

5每班檢查工作車、布草車

*螺絲是否松脫；

*車輪是否有雜物纏繞；

*車輪是否缺油發軸有雜聲；

*工作車、布草車不靈活應及時報維修，不得生拉硬拽，撞壞墻紙；

6發現樓層墻壁壁紙破損時，應及時報修；

7維修工應及時對損壞胡壁紙進行修補或更換。

工作車、布草車防撞預防處理

*工作車上下四個角、底部四個小防撞轉向輪應進行防撞處理；

*布草車上四個邊、四個角應進行防撞處理

*可采取加裝橡膠防撞條、管道保溫棉等彈性防撞材料對車輛進行包裹；

*采購中心應采購加裝防撞條的工作車和布草車；

*對新員工必須反復進行工作車、布草車使用的培訓和演練；

*如人為造成工作車、布草車撞壞墻紙或相關設施，應由使用人賠償。

設計及施工的預防

*客房走廊過道寬度要求

1單面客房過道最好能達到1.5米以上

2雙面客房過道最好能達到1.6米以上（H2.0規定了最小為1.6米）

*走廊轉角處墻壁陽角應提前加裝不銹鋼防撞條或木質防撞條。

酒店消毒間配備管理指導標準

消毒間負責各種用具的洗滌和消毒工作,做好洗消間的管理工作關系著整個酒店的衛生服務水平。

1.酒店每個樓層均應設有消毒間。

2.根據客房數量,至少有一間消毒間。

3.消毒間面積約在6-8平米。

消毒專用工具:

1.專用橡膠手套1副。

2.百潔布2塊。

3.擦杯布10塊。

4.洗潔精1瓶,量杯1支。

5.84消毒液1瓶,量杯1支。

6.周轉箱A(藍色):專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

消毒間工具

7.周轉箱B(灰色):專用于盛裝從房間收出的杯具器皿。配備標準

消毒間保潔工具:

1.消毒間專用保潔抹布兩塊。

2.所有保潔工具上墻存放(可用置物架、掛鉤或擱板)。

根據客房數量,配備容量相當的洗消設備

1.消毒柜1-N 消毒間設備 2.保潔柜1-N 臺 3.三連水池1組 4.不銹鋼工作臺

5.控水架1-N個 6.紫外線燈管1根 7.洗消劑、量杯置物架 8.百潔布掛架

9.抹布掛鉤 10.杯刷、擦杯布掛鉤 11.控水籃1-N個1個5.控水架1-N個

6.紫外線燈管1根

配備標準

消毒柜保潔標準

1.消毒柜外側應貼有明顯中文標識，標識貼無翹角。

2.保潔消毒柜標準：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。

3.杯具器皿消毒前，必須擦干。

4.杯具器皿臭氧消毒時間設定為15分鐘。

5.消毒結束20分鐘后，再打開柜門以保證消毒效果。

6.其余注意事項請參照消毒柜使用說明卡。

保潔柜保潔標準

1.保潔柜外側應貼有明顯中文標識，標識貼無翹角。

2.清潔保潔柜內外標準：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。

3.柜內應有墊布，墊布需要經常更換。

4.保潔柜內只能存放洗干凈的杯具器皿。

5.如有小型餐具需歸類單獨存放于整理盒。

6.保潔柜門日常處于關閉狀態。

三連水池保潔標準

1.水池上方對應位置應貼有明顯中文標識，標識貼無翹角。

2.標識內容由左至右分別為：清洗池，消毒池，過洗池。

3.每日清潔水池內外，標準：無灰塵、無污漬、無異味，水龍頭能夠正常使用，下水管排水正常。

4.刷洗前，杯子內殘渣倒至消毒間加蓋垃圾桶內。

5.使用水池完畢后，用抹布擦干水池內外側，保持無水干燥狀態。

周轉箱A標準(藍色)

1.專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

2.箱體外側醒目位置貼有明顯中文標識,貼角無起翹。

3.箱體內外每日使用后,用配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內外標準:無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。

周轉箱B標準(灰色)

1.專用于盛裝從房間收出的使用過的杯具器皿。

2.箱體外側醒目位置貼有明顯中文標識,貼角無起翹。

3.箱體使用后,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內外標準:無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。

垃圾桶標準

1.垃圾桶必須加蓋。

2.專用于杯具器皿內殘渣傾倒使用。

3.桶內需套裝垃圾袋使用。

4.垃圾當天傾倒不過夜。

5.垃圾桶內外保潔。

杯具配備數量標準

1.飲水杯(瓷)1:2配備

2.漱口杯(玻璃)1:2配備

杯具保潔標準

強光下明亮干凈、無水跡、無手印、無破損。

消毒間衛生標準

1.門內外,頂棚,墻面,地面,工具掛鉤,無灰塵、無污漬、無死角垃圾。

2.地面保持干燥,無水漬,無雜物。

3.按當地衛生監督部門要求張貼制度,張貼整齊,無翹角。

4.記錄表格整潔,無褶皺。

5.消毒間保潔完畢后,開啟紫外線燈消毒30分鐘。

洗消液配比

1.洗潔精:用于杯具器皿的清洗和消毒

原液+水配比:1:300(由領班按比例配比后,發放給員工使用)

2.84消毒液:用于消毒間內垃圾桶,器皿箱的消毒清潔。

原液+水配比:1:200(由領班按比例配比后,發放給員工使標準用)

一、杯具消毒標準:

1.將杯中殘渣倒入垃圾桶,2.在過洗池中,將杯子沖洗干凈。標準:無泡沫,無清潔劑味道。

3.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內,將杯具器皿口朝下放置控水。

4.在無明顯流動水的狀態下,用擦杯布拋光,擦亮。

5.放置到消毒柜內進行臭氧消毒,時間設定15分鐘。消毒完畢后,閉門擱置20分鐘后方可取出。

6.將消毒完成的杯具器皿放置入保潔柜。

二、84消毒液消毒標準:

1.將杯中殘渣倒入垃圾桶,2.在過洗池中,將杯子沖洗干凈。標準:無泡沫,無清潔劑味道。

3.在消毒池中將84消毒液和清水按照1:200比例勾兌，將洗凈的杯子置入浸泡15分鐘。

4.浸泡完成后,在過洗池將杯子沖洗干凈。標準:無84味道。

5.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內，將杯具器皿口朝下放置控水。

6.將控干的杯具器皿放置入保潔柜中。

消毒設備安全操作標準

1.開關電源時，雙手保持干燥，勿要帶水操作，以免觸電。

2.消毒柜消毒操作期間不可開啟消毒柜門。

3.消毒完成時，消毒柜內溫度高，小心燙傷。

4.消毒柜的排氣孔不能堵塞，日常清潔注意檢查。

5.如洗消液劑入眼，請用大量清水沖洗，如有必要請去醫院就醫。

6.消毒全程需佩戴橡膠手套操作。

責任人職責

1.消毒間的清潔由轄區的樓層領班負責。

2.轄區主管負責日常檢查，確保狀態符合酒店標準。

3.每天早班員工分房后，到消毒間用周轉箱A（藍色）領取相應的杯具。

4.做房時取出客人用過的杯具，用周轉箱B（灰色）取出。

5.由中班或晚班員工負責消毒杯具，或安排專人消毒杯具。

第四篇：客房部管理制度

客房管理制度

一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經客房主管同意不準私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入房務中心；房務中心電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作。

八、工作時間不準離崗，有事向主管請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部主管崗位職責

1、參與總經理對客房部經營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經理負責。

2、負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務及衛生等工作的最佳狀態。

3、督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區域(PA)領班等管理人員執行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

4、負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5、每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水準。

6、負責協調客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業同行之間的聯系與交流。

7、負責督促、檢查客房部管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。

8、監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責按照完成本部門的預算。

9、協助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養工作，積極參與客房的改建、擴建工作。

10、關心部門內員工的思想、生活和業務水品的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發現并提拔有潛質的員工。

客房部組織機構設臵的原則

一．從實際出發

客房部組織機構設臵應該從賓館酒店的規模/檔次/設施設備/管理思想及服務項目等實際出發，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個優秀的企業一定要有自己獨特管理模式。

二．精簡原則

防止機構臃腫和人浮于事的現象，特別注意要“因事設人”，而不能“因人設事”或“因人設崗”；另一方面還要注意“機構精簡”并不意味著機構的過分簡單化，以致出現職能空缺的現象。

三．分工明確

應明確各崗位人員的職責和任務/上下級隸屬關系及信息傳達的渠道和途徑

客房部組織機構的設臵

隨著賓館酒店規模大小不同/性質不同/特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機構也會有不同。這表現在以下三個方面。

一． 大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房 部經理-主管-領班-服務員四個層次，三個層次。以提高溝通和管理效率，降低管理費用。

二． 大型賓館酒店組織機構內容多，而小型賓館酒店內容少。

三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯系極為密切，大多數賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務部”或“房務部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關銷售部，而將客房部設臵為獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機構可分為：客房部經理-經理助理-秘書-1）主管-（賓客服務中心領班-服務中心服務員-物品領發員/樓層領班-樓層服務員）2）公共區域主管-（領班-洗手衣帽間服務員/公共區域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發員/制服收發員）4）洗衣房經理-（領班-客衣收發員/洗滌工/熨燙工/織補工）。小型賓館酒店可對其進行適當壓縮或合并，去掉主管或領班中間管理層。

客房部各班組的職能

一． 賓客服務中心

中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設有賓客服務中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務中心，負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責失物招領/發放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯絡與協調等。

二． 客房樓面

客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設有供服務員使用的工作間。樓面人員負責全部客房及樓層走廊的清潔衛生，以及客房內用品的替換/設備的簡易維修和保養等，并為住客和來訪客人提供必要的服務。

三． 公共區域

負責賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區域的清潔衛生工作。

四． 制服與布草房

負責賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉使用。

客房服務員崗位職責

1、負責服務區域內的衛生清潔及房間的布臵工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業務技能并靈活運用到日常服務工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據接待員的安排及時做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。

4、服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發現問題及時上報及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉。

6、完成本職工作的同時做好領導交辦的其它工作。

客房服務員崗位崗位職責

1．準時上班，在總服務臺領取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進入工作崗位。

2.精神狀態良好，牢記服務宗旨。文明待客，禮貌用語，優質服務，加強管理。

3.熟悉本樓層客人住宿情況，來客主動問候、引導。離所歡迎再來，及時點驗客房設施，并通知總臺。4.及時清掃整理房間，（上下午各一次或根據客人要求）補充一次性物品，臥具一客一換，按規定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設施完好，地面無灰塵，室內無異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房內清潔工作。

5.二、四樓服務員負責燒開水，一、三樓服務員負責消毒間，注意節約用汽。

6.根據客人需要。及時開啟空調，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設定18〃C為宜?？腿送獬龌顒蛹皶r關閉空調。節約水、電。

7.加強管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。

8.發現人為損壞客房設備、設施及時報告、處理。9.好工作日記，向值班人員做好交接班。10.下班時鑰匙交總服務臺。

客房服務員崗位職責

凡在服務中心上班的服務售貨員必須按時上班下班，不得遲到、早退，上班時必須統一著裝，講究儀表，發型梳理整潔、舉止大方、禮貌待客、普通話標準服務，講究職業道德、堅守工作崗位，認真交接班，不準穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準上班干私活，聚眾聊天，撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、走姿，微笑對待客人，在任何時候不得與客人高聲說話，更不能以任何理由與客人爭吵，維護本單位整體形象和信譽。

一、具體工作內容與要求，按照由內到外、先上后下的程序做好客房衛生。

1、進客人房間之間應先敲門，經同意后方可入內。進房后要先拉開窗簾，打開窗戶，換進新鮮空氣。

2、將床上被褥，床單翻抖幾次，鋪平墊褥，將床單按折線對齊床中線鋪平整，按規定將被子、毛毯等擺放整潔。

3、將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時帶走。房間內的門窗、家俱、燈罩、電視、空調機、裝飾品、電燈、開關、搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。

4、仔細清洗衛生間并注意消毒，洗臉池、馬桶內外都不得有污垢和臟水，墻面、地面要抹凈，手紙、香皂、牙膏等要及時補充。

5、病人尤其是傳染病人住過的房間要及時清洗消毒。傳染病人住過的房間72小時內不能住客人。

6、衛生做完以后，要再檢查一遍，確認沒問題后再關好門窗，鎖門。

7、客房衛生標準：空氣清新，窗明幾凈，各種物品擺放整齊美觀。達到“六無”：無蛛網、無灰塵、無水銹、無積水、無異味；做工到“六亮”：玻璃、燈具、茶具、鏡面、瓷磚（包括地面瓷磚）、衛生設施干凈明亮。

二、待客服務程序及規范

1、客人辦理住宿手續，客房服務員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導客人到床位，并介紹客房設施、開飯時間、熱水供應及自己值班地點等情況，答復客人的查詢；退出房門時要輕輕帶上房門，要杜絕錯房、錯床現象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次開水，夏季送三次，燕做到客人隨要隨送。

3、遇有來賓拜訪客人，要先問明情況，征求客人同意。不允許借來訪的名義在客房休息或留宿，如發現則應勸其迅速離開。

4、客人要結帳離房時，要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設施、設備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字，告訴客人到總臺結帳，并表示“歡迎再次光臨”。如發現客人遺忘物品，應盡快找還失主或報告主管領導。

5、非工作需要，服務員晚上7:00以后不得進入客人房間。不準服務員向客人索要任何物品或小費擅自安排或高速客人住宿。

第五篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有違反以下條例者，按有關規定進行扣分處罰)如有違反以下條例者，按有關規定進行扣分處罰)

一、著裝要求(違者扣 2 分/次)著裝要求（1、上崗必須穿酒店規定制服以及規定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋；皮鞋不能 上崗必須穿酒店規定制服以及規定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋； 有破損）有破損）

2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。

3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。

4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現在工作崗位上。上班在更衣室更衣，不能便裝出現在工作崗位上。

5、皮鞋時刻保持清潔光亮。皮鞋時刻保持清潔光亮。

二、儀容、儀表要求(違者扣 2 分/次)儀容、儀表要求（1、面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務員要化淡妝，不可濃妝艷抹。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務員要化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、女服務員發需用黑色發網盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發飾，發型不得怪模樣，或將 女服務員發需用黑色發網盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發飾，發型不得怪模樣，頭發染成其他顏色。頭發染成其他顏色。

3、頭發要經常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。頭發要經常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。

4、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結婚戒指除外)或不許外露。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結婚戒指除外)或不許外露。

5、手部保持清潔，經常修剪指甲，指甲內不藏污納垢，女服務員不允許涂深色指甲油。手部保持清潔，經常修剪指甲，指甲內不藏污納垢，女服務員不允許涂深色指甲油。

6、經常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）經常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）健康

7、員工佩戴項鏈不得外露。員工佩戴項鏈不得外露。

三、禮貌禮節，員工不能坐著與客人談話（（2

1、與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1 米左右）員工不能坐著與客人談話。2 與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-米左右）員工不能坐著與客人談話。，分）（2

2、在酒店工作場所應用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉話。2 分）在酒店工作場所應用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉話。（（3

3、與客人談話

時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。3 分）與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。（（1

4、與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩，輕柔、速度適中。1 分）與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩，輕柔、速度適中。（（2

5、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。2 分）談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。（（5

6、與客人或領導談話時不能當面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。5 分）與客人或領導談話時不能當面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。（（2

7、與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。2 分）與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。（8、若客人的詢問在自己職權或能力范圍之外的問題，應主動替客人做出有關的聯系，以積極的態度幫助 若客人的詢問在自己職權或能力范圍之外的問題，應主動替客人做出有關的聯系，在自己職權或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理?！安豢梢裕? 客人，或婉轉地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠是對的”把對讓給客人的準則 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠是對的” 對待客人。（3 對待客人。3 分）（10、酒店內行為檢點，除工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，10、酒店內行為檢點，除工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3 大聲喧嘩。3 分）（11、議論客人、領導的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、議論客人、領導的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打斷談話的客人時，應先說“對不起” 得客人同意后再同客人談話。（2

12、如遇有事需打斷談話的客人時，應先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。2 分）（13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？

13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？”（2 分）

14、工作忙時，一律講“請稍候” 不能冷落客人，繼續為客人服務時要說“對不起，讓您久等了”，14、工作忙時，一律講“請稍候” 不能冷落客人，繼

繼續為客人服務時要說“對不起，讓您久等了” 不得 一言不發就開始服務。（2 一言不發就開始服務。2 分）（15、總臺員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。（1

15、總臺員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。1 分）（16、遇見賓客及上級領導有禮貌的問候。（2

16、遇見賓客及上級領導有禮貌的問候。2 分）（四、舉止規范（2

1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。2 分）在服務區域內，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（

3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、為客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態，吐舌、做鬼臉。5 分）為客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態，吐舌、做鬼臉。（5、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的到來，在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（的到來，不得無所表示，等客人先開口。（2 不得無所表示，等客人先開口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班當值工作，不擅自調班，調班須雙方簽字且主管（主管不在可由領班）批準方可。3 分）按排班當值工作，不擅自調班，調班須雙方簽字且主管（主管不在可由領班）批準方可。方可（3（（2

2、上下班不按規定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。2 分）上下班不按規定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（3、不能無故曠工，否則扣罰當月獎金。不能無故曠工，否則扣罰當月獎金。天不計發當月獎金（包括事、喪假等，工傷假除外）

4、當月請假不能超過 3 天，超過 3 天不計發當月獎金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。分鐘計算，以此類推，分鐘以上（分鐘）

5、遲到或早退按時 3 分鐘計算，每超過 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月達 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計當月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務請假;以述遲到

或早退時間以開班前會時間為參考)計當月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務請假;以述遲到或早退時間以開班前會時間為參考)。時間以開班前會時間為參考

六、崗位紀律（1

1、每天上班前，養成習慣閱讀交班本及告示欄上的新內容，閱讀后并簽字。1 分）每天上班前，養成習慣閱讀交班本及告示欄上的新內容，閱讀后并簽字。（2、工作時間內不許干私活。3 分）工作時間內不許干私活。內不許干私活（3（（5

3、工作時間吃零食、聽音樂，玩手機。5 分）工作時間吃零食、聽音樂，手機。（（5

4、未經部門領導批準，打、接私人電話或電話聊天。5 分）未經部門領導批準，接私人電話或電話聊天。（（5

5、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。（（3

6、講究衛生，在酒店內不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。3 分）講究衛生，在酒店內不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（（3

7、工作時間打盹、睡覺、營業區域當值看雜志書報。3 分）工作時間打盹、睡覺、營業區域當值看雜志書報。（（5

8、工作時間內打撲克、下棋。5 分）工作時間內打撲克、下棋。（（10

9、公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。10 分）公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。（10、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10

10、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。10 分）（11、上班時間與無關人員會客或帶無關人員進入工作場所。（5

11、上班時間與無關人員會客或帶無關人員進入工作場所。5 分）（12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6 12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。6 分）（13、出入酒店應走員工通道，不準擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店應走員工通道，不準擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不計發當月獎金。二次扣 10 分，第三次不計發當月獎金。

14、當班時間有病需請假，病假必須以正規醫院的發票為憑證請假。否則當欺騙領導處理。（5

14、當班時間有病需請假，病假必須以正規醫院的發票為憑證請假。否則當欺騙領導處理。5 分）（15、不準時開會，分鐘計算，無故未經批準不參加會議、15、不準時開會，按遲到 3 分鐘計算，每 3 分鐘扣 1 分，無故未經批準不參加會議、部門培訓及每月一日 升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的員工可不參

加升旗）（10 分）

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態度很惡劣者。（5

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態度很惡劣者。5 分）（17、部門內發生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（10

17、部門內發生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。10 分）（18、工作中遇到突發事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實，18、工作中遇到突發事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實，扣 20 分，并承擔一切后果。并承擔一切后果。

19、不準侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，19、不準侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，嚴重造成 不團結局面，并按有關規定處理。不團結局面，違者扣 20 分，并按有關規定處理。20、當值時把自己所領工具或辦公設施弄丟，并按原價賠償。20、當值時把自己所領工具或辦公設施弄丟，扣 5 分，并按原價賠償。

21、嚴格按工作程序工作，如違反操作而損壞設備設施（除易碎物品外），違者扣 并按價賠償。

21、嚴格按工作程序工作，如違反操作而損壞設備設施（除易碎物品外）違者扣 30 分，并按價賠償。作而損壞設備設施，22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3

22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就幫客人開房門或將鑰匙、房卡交給客人，造成嚴重后果的，23、未查明客人身份就幫客人開房門或將鑰匙、房卡交給客人，扣 1-10 分，造成嚴重后果的，給予辭退 或按價賠償?；虬磧r賠償。

24、未經批準不準搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。

24、未經批準不準搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）

25、未經批準私自取房卡進入房間休息，看電視或使用衛生設備。（20

25、未經批準私自取房卡進入房間休息，看電視或使用衛生設備。20 分）（26、不許利用工作時間玩電腦游戲。

26、不許利用工作時間玩電腦游戲。5 分）電腦游戲（5（

27、各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應保持整潔，各種辦公用品及單據、報表擺放整齊，27、各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應保持整潔，各種辦公用品及單據、報表擺放整齊，規定物 擺放整齊 品放置在規定的地方不可隨便亂扔亂放。同時在每班交班時保證有足夠的備用量。（3 品放置在規定的地方不可隨便亂扔亂放。同時在每班交