第一篇：酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

一、房務部規章制度

“賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨：客人永遠是對的，是我們的座右銘。對此，每一個前臺人員務必深刻、領會、貫徹到一言一行中去。

酒店業是服務行業，我們要發揚中國傳統的禮節和好客之道，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務，這賓客創一個“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態：

（一）本部門員工以站立姿勢服務，總臺夜班員工十二點以后方坐，但若有客人前來，當即起立。

（二）在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。

（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。

（四）必須佩帶工號牌，工號牌應佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正，從后臺進入服務區域之前，也應檢查儀容儀表。2）表情、言談：

（一）面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

（二）和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。

（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。

（五）在客人面前不得經常看表。

（六）咳嗽，打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

（七）不得大聲談笑、說話、喊叫，亂丟碰物品，發出不必要聲響。

（八）上班時間不得抽煙、吃食物。

（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

（十）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。在與客人講話時應全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

（十一）在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。

（十二）員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。

（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

（十四）指第三者是不能講他（她），應稱那位先生或那位女士。

（十五）離開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久等”，不得一言不發就開始服務。3）制服：

（一）制服應干凈、整齊、筆挺。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必須給正。

（三）行李員不得不戴制服帽出現在服務區域內。4）電話：

（一）所有來電務必在三響之內接答。

（二）接電話先問好，報單位或工作地點，后講“請問我能幫您什么？”不得倒亂次序。

（三）對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。5）考勤：

（一）遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工中途在崗位上消失或未經請假離開達十分鐘者，視為早退或曠工。

（二）不得用電話或讓他人代請事假，否則按曠工論處。

（三）員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。6）崗位臺面要求：

臺面不得擺放與工作無關物品，如：水杯，報紙，食品等物品，不得天臺面上做與工作無關的事情。7）其它：

（一）非因工作需要，大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。

（二）未經客只允許和上級批準，不得將房間號碼告知他人。

（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進行行李房。

（四）上班用餐時間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。8）衛生：

當班期間的衛生均由當班人負責，臺面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。9）責任心：

員工在當班期間和發現可疑事情或接到客人投訴，如在職權范圍之內可以解決，要立即解決。如超過職權范圍，要立即上報部門解決。工作場合不允許做與工作無關的任何事情。

凡有以上過失之一者，將視情節受到批評、警告，及視情節輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店《員工手冊》為準。

二、房務部物品管理及盤存制度

為加強資產管理，降低經營成本，房務部制定物品管理及盤存制度如下：

1、各經營點每月盤點一次，由各直接管理人員負責，每月的最后一天為盤存日。

2、盤存的對像包括：固定資產、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。

3、應制訂盤存報表一式兩份存檔。

4、客房部先分樓層進行盤存，再盤倉庫。其它各口單獨盤存。部門有指定的資產管理員，或指定的負責人負責此項工作。

5、當月盤存若出現資產流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。

6、部門有指定的資產管理員，或指定的負責此項工作。

7、當月盤存若出現資產流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。

三、房務部例會制度

1、每月組織召開兩次員工大會，時間定有每月5日、20日下午16：00分召開。

2、每周二、周五上午9：00分召開主管級以上會議，地點在部門辦公室。

3、各分部每周組織召開員工會議一次，房務總監按照以下順序每月參加一次分部會議。時間定為：前廳部星期三下午15：00前廳辦公室 洗衣房星期三下午洗衣房

客房部每日組織召開班前會（早上7：45）及班后（下午16：00）地點：房務中心 PA部每日組織召開班前會（早上7：00）及班后（下午14：20）地點在一樓步梯口

4、員工應著工裝按時參加，所有會議均按出勤計，無故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級請假，獲準后方可休息，但事后須主動了解會議精神。

四、房務部關于服務速度的有關規定

為提高服務質量，保證服務的快速快捷，為客人提供一流的服務質量現對服務速度做如下規定：

1、凡接到服務指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務，具體要求為，同一樓層應在3分鐘內出現在客人面前，非本樓層應在5分鐘出現在客人面前。

2、對于客人提出的問題當時未能準確解答的，應向客人承諾在5分鐘內向客人做出答復。

3、客人要求打掃房間時，最遲15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時要求清掃，應向領班或服務中心尋求協助。

4、若房間出現故障需要維修，應在10分鐘內排除故障。叵預計維修時間超過10分鐘應建議客人換房。

5、行李生接到客人行李服務要求時，也就在5分鐘內到達客人房間。

6、總臺為客人登記的時間不能超過3分鐘，為客人結帳的時間不能超過5分鐘。

7、客人在房內等待房間清掃時，清掃該房不能超過25分鐘。

8、總臺或服務中心派出去的服務項目，應在5分鐘后向客人落實該服務是否進行。若尚未進行應向客人道歉并催促相關人員，嚴重的可直接向賓館管理層投訴。

五、房務部IC卡鑰匙管理制度

1、IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙

客用鑰匙由總臺接待員嚴格按照客人入住的約一日期制作，發放收回和管理。如發現遺失或損壞由總臺索賠，每把鑰匙的賠償金為50元。總臺人員要嚴格交接清點手續并簽字，發現交接班出現一并處罰。不得隨意制作房卡進入客房或交于他人，一經發現即時解雇。（2）工作鑰匙

總控卡及所有區域卡全部由房務中心負責管理。房務中心文員要嚴格執行領用、發放、交接手續，每班必須交接清楚并簽字。總控卡僅限房務部總監及主管根據工作需要簽字領用，完畢交回。客房部督導及服務員要自覺遵守，嚴禁代領代簽，一經發現致口頭警告一次。早班督導和服務員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報。

2、用注意事項

（1）員工應注意愛護IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經發現從重處理。

（2）工作鑰匙在工作期間應隨身攜帶，不得隨意亂放，轉借他人。若鑰匙損壞由直接責任人賠償鑰匙費用。工作鑰匙在遺失1小時內尋找不到要立即上報，部門便于立即做應變處理，并對當事人罰賠30元。未及時上報者由責任人負責一切由于鑰匙丟失所造成的財產損失，酒店將對其作出從重處理。

六、客房部消毒制度

為了保證客人身體健康和服務人員的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

1、客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛間座便和地面抹布和房間抹布要分開。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛生間時必須帶橡皮手套。

2、服務員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。

3、每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒。消毒過程嚴格遵循酒店規定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。

4、消毒員每天需記錄消毒情況，寫出消毒時間、數量、種類、消毒人。

5、杯具消毒后取出放入柜內，用消過毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。

6、客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自省略消毒過程。

七、房務部安全管理制度

1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。

2、下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

3、如發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關部門。

4、不與客人的小孩耍逗，發現客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發生。

5、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。

6、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務中心，客人遺留的書報，雜志一律上次不得傳閱。

7、發生火警時，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時通知電話總機，消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名、工號并報告總經理及有關人員。

8、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢不受控制蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯。

9、遇意外發生應視情況分別通知大堂經理或有關部門，酌情處理，通知電話總機轉告當日值班經理及有關人員，同時加設標志，保護現場，警告其余人員勿進危險區。

10、在緊急情況下，全體員工必須服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全。保證酒店業務正常運行。

11、保密：未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店之資料。酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢。

第二篇：酒店客房部管理制度

客 房 部 管 理 制 度

目錄

一、客房部管理制度

1、客房部員工勞動紀律處罰制度

二、客房部崗位職責

1、客房部經理崗位職責

2、客房部經理助理崗位職責

3、客房部樓層領班崗位職責

4、客房部員工崗位職責

5、客房部公共區域員工崗位職責

6、客房部花工崗位職責

三、客房部工作程序

1、客房早班工作程序

2、客房中班工作程序

3、客房夜班工作程序

4、客房清潔服務規范

客房部經理崗位職責

1、全面負責客房中心工作，向總經理和分管房務的副總經理負責。

2、負責計劃、組織、指揮及完成副總經理下達的指令及所有房務事宜。

3、參加總經理主持的每部門經理例會、每月飯店銷售財務分析會議。

4、主持每周一、三、五的領班以上的早例會。

5、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。

6、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。

7、對客房中心物資、設備進行管理和控制。

8、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。

9、制定房務預算、計劃，控制房務成本支出。

10、檢查部門的工作情況。

11、對客房服務質量進行管理和監督。

12、培訓部門主管、領班。

13、監督報表的管理和檔案資料的儲存。

14、考核主管的工作成績和效率，并做出評估。

15、審核本部門員工工資(獎金)的評定。

16、檢查VIP房。

17、監督客人遺留物品處理。

18、探問病客及拜訪長住客人。

19、檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。20、保持與其他部門的聯絡和合作。

2l、檢查清潔設備的使用情況，督促維修保養工作的進行，研究更佳的清潔效果和采用先進的科學技術。

22、與有關廠家聯系、商榷、確保購進物品的質優價廉適用。

23、負責與酒店同行的一般交往，加強酒店之間的聯系。

24、不斷提高和改進管理水平，鼓勵員工民主參與管理，以激發員工的士氣和工作積極性。

客房部經理助理崗位職責

l、向上級對部門經理負責，并直接指揮客房工作。

2、安排部門內各項人事調動，處理員工勞動紀律問題。

3、指導領班培訓屬下員工，督導員工工作表現。

4、與前廳部、工程部聯系合作，安排報停房間進行大清潔或維修保養。

5、檢查客房部所管轄區域的各項工作。

6、協調及督導屬下各班組的工作。

7、負責檢查VIP房間。

8、提高客房及公共區域的清潔標準，試用最新清潔設備及技術。

9、面試新員工。

10、協助客房部經理做好成本控制，在保證質量的情況下，降低各種物品消耗。

1l、督導客房小酒吧的控制。

12、探訪患病客人及長住客。

13、收集賓客意見，并處理投訴事宜。

14、處理員工的投拆事宜，幫助領班解決所遇難題。

15、接受部門經理臨時指派的其他工作。

16、負責各類表格、資料、檔案的保存。

17、協助經理編制排班表。

18、了解員工思想狀況，將情況收集匯報部門經理。

19、參加部門例會，落實部門的工作安排和工作指令。20、定期統計人員的流失率，捉供原因分析。

2l、檢查倉庫物品堆放是否合理、安全、數目是否清楚，各種申領手續是否完整。

22、制定部門業務培訓計劃，不斷提高員工業務水平，做好防火、防盜、節水、節電工作，消除事故隱患。

23、提供合理化建議。

客房部樓層領班崗位職責

l、認真落實樓層主管下達的指令和各項工作任務。

2、積極組織本片區員工執行各項規章制度及嚴格落實考核制度。

3、掌握員工思想動態，學會做人的思想工作，經常主動和員工談心，搞好片區思想及組織建設。

4、根據員工的工作能力，技術特長，合理安排工作，各個環節相互協調好。

5、加強自身建設，學習業務，提高管理水平。

6、協助部門，總臺做VIP客人的接待工作。

7、了解各國不同旅游者的生活習俗和特點，不斷改進工作方法，提高服務質量。

8、認真做好片區各類物品的存儲及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧內的酒水管理工作。

9、參加部門周一、三、五召開的崗前會，需要部門協調解決的問題，應事先準備記錄好，會上發言盡量不超過五分鐘。

10、認真考核、檢查每一位員工簽到，簽走（簽走時堅持開包檢查，簽到時是否按規定著裝上班）。

11、查看臺班交班本，過問客衣送洗情況。

12、掌握片區維修房、報停房原因，及時上報主管。

13、領班每天7：30分安排完工作后，應馬上檢查所屬片區公共衛生(樓 梯、過道、公共衛生間等)。

14、必須對所管片區的每一間客房進行認真檢查，衛生質量、物品補充、擺放是否統一、標準、規范，對不合格的空房一律不得報總臺出售。

15、認真檢查每一位員工在清掃房間過程中是否按程序，標準、規范進行操作，如發現違反操作規程的應及時批評制止。檢查所報修后不來修復的應及時報告主管處理。

16、隨時觀察客人及樓面動態，及時處理工作中出現的問題，協助保安部門做好樓層的安全保衛工作。

17、留意住客的特殊行為，處理好所管區域樓層住客的投拆事宜。

18、填寫每天房間檢查表，酒水報表及填寫交班記錄。

19、報告住店客人物品遺失和查詢情況，及房間設施設備的遺失和損壞情況。

20、每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項交班于下一班領班。

2l、將上班前領取的樓層鑰匙交還房務中心。

客房部員工崗位職責

為進一步加強飯店客房管理工作，嚴格各項規章制度，創造良好的工作環境，更好地搞好接待服務工作，客房員工必須做到：

1、嚴格遵守外事紀律，嚴守國家機密，做到內外有別。

2、嚴格遵守作息時間，不準遲到、早退、曠工、串崗、不得擅離職守。

3、上班時間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并配帶工號牌。

4、值班人員必須監守崗位，不準在崗位上和他人吹牛、聊天、看電視。

5、工作時間嚴禁吸煙、飲酒、吃零食、打撲克、下棋、打私人電話（不準使用客房電話，任何時候不準代替客人回答電話）。

6、愛護酒店設施、設備、為酒店節約開支。

7、工作時必須認真嚴肅、細致、不得出現差錯，需按規定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班處理，交接班清楚。

8、未經部門批準，不準私自調班、頂班、互相給假、借假、休息、除特殊情況外不得以打電話或托人帶轉等形式請假，員工事假必須提前1天請假，病假須持有三證(病歷本、病假條、發票)。凡先休息后補假條一律按曠工處理。

9、補假必須在不影響工作的情況下經主管部門同意，方可休息。

10、不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關系，不許私自開客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。

11、服從領導安排，互相配合、團結互助。

12、上崗前和在崗時不得吃有刺激性氣味的食物，不許無關人員在自己崗位逗留，不許抬飯到工作崗位上吃。

13、做衛生時必須檢查設施是否完好，如設施、設備出現故障應及時報告有關部門修理，不得有誤。

14、工作時間要保持安靜，不準大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

15、做完衛生必須認真檢查房間是否干凈、整齊、標準、設施是否完好，所需物品是否齊全。

16、每位員工要有“客人就是我們的衣食父母”這一意識，在任何情況下都不得與客人爭吵、打斗、如發生任何情況應及時請示報告。

17、不得隨意到客房同客人吹牛、談天、打牌、下棋等。

18、見到客人要主動問好，回答問題語氣要溫和，態度要誠懇，對老幼病弱殘者要特別關心照顧，重點客人要重點服務。

19、對穿著奇異、舉止特殊的客人不得輕視、嘲笑、評頭論足，指點談論。

20、尊重各國客人的風俗習慣，宗教信仰、關心客人的健康和安全，不許隨意泄漏住店客人及飯店內部的情況。

2l、在與客人同行時，要主動讓客人先行，堅持微笑服務，熱情主動，賓客至上。

22、賓客提出要求認真聽取，盡力解決。

23、任何客人投拆都要虛心聽取，不得與客人爭辯并將重要投拆及時向有關部門經理匯報，盡可能給予答復解決。

24、值班人員要積極配合總臺做好長包房的管理工作，如發現在包房內留有他人住宿和客人更換時，應主動通知總臺給予登記。

25、值班人員在下班前十五分鐘必須主動跟總臺核對房間，以免出差錯。

26、熟悉業務知識，客人詢問時要有問必答。

27、值班人員必須認真負責，觀察樓面動態，發現異常及時報告，認真做好防盜、防火、防竊、防事故發生的工作。

28、凡配備給各片區的各種物資、布草、交接班必須點清，否則一律由各片區負責賠償。

29、配備的棉織品嚴禁用于擦面盆地面等房間內設施，一經發現按所損壞的棉織品價格賠償。

30、清潔衛生時發現棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時，應立即報告領班及大堂副理。

31、客人退房時，值班人員必須認真檢查房間物品及設施設備，是否有被帶走或損壞的，并及時查看房間是否有客人的遺留物品，迅速報告前廳總臺如不負責任，造成損失一律由當事人負責賠償。

32、客房員工要妥善保管樓層磁卡，不許亂丟、亂放、不許叫無關人員使用，造成的一切后果由當事人全部負責。

33、下班后不許在工作崗位上逗留，員工必須走員工通道。

34、工作地點必須講普通話。

客房部公共區域員工崗位職責

l、負責完成領班所安排區域范圍內的各項清潔工作。

2、正確使用清潔劑及清潔工具，并按規定嚴格進行操作。

3、清潔指定地方如大堂、走廊、餐廳及樓層地毯、地面、亭園、停車場，保證達到飯店規定的清潔標準。

4、根據部門規定愛護一切清潔機械，用具保持清潔擺放整齊在每次使用后均做保養工作。

5、保持工作間清潔，用品用具擺放、堆、疊整齊，并按指定地點倒垃圾。

6、熟悉掌握各種機器用具的使用性能，如有損壞應及時通知維修，因設備意外發生故障，未能完成本班的工作須向領班報告以做其他安排。

7、積極與部門保持良好的協調配合，采取相互的合作態度。

8、必須把每一次用過布草塵拖、塵布等統一清點，在單據上填寫明確以臟換凈。塵拖如噴過靜電劑，應裝袋八小時后方可使用。

9、報告在公共區域內任何失物。

10、認真做好布草的清點工作、做好品種登記、核對件數、防止丟失。

11、樹立服務意識，努力學習業務知識。

花工崗位職責

一、專心本職工作，不斷鉆研花木裁培知識廠努力提高綠化品位。

二、愛護花木，適時修剪、施肥、澆水、松土、鋤草，力爭成活、養活和防止死花死樹。遇有死花死樹要及時反映。

三、害蟲孽生季節，在不影響客人的情況下，要噴打藥水，及時消滅害蟲。對貴重樹、花要精心培育護理，嚴防死亡。

四、管理好室內花木，努力滿足會議、活動所需的盆花，及時供應。

五、每天對花盆、花臺清潔，隨時保證無垃圾，力求整齊美化。

六、保管好工具，花肥提前準備，做好其它臨時分配的工作。

客房早班工作程序

l、每日7：30換好工作服到客房部查看自己的工作內容，服從分工。

2、到達工作地點，詳細閱讀交班本，清點布草物品是否與帳目相符。

3、開始打掃房間，按程序進行，并隨時保持工作車及過道的清潔。

4、子母機隨身攜帶，接聽電話響聲不超過三次。

5、每日中午11：30開始就餐，客房部必須輪換吃，不可同時去就餐，讓客房部空崗。

6、待房間打掃完后，應整理和清潔工作車，工作間、洗手間、樓道。

7、下班前將交班本認真，詳細的寫好，包括房況、布草、以及需要交待的事項。

8、早班需注意團結同事，互相幫助、節約能源、注意樓道安全。

9、配合大堂副理查房工作，對大堂副理在查房中發現的問題應立即改正，并認真吸取教訓，避免錯誤的再次發生。

10、下班前15分鐘應跟總臺對房，交接班清楚方可下班。

11、早班員工必須在下班之前將所安排的工作全部完成。

12、加強主動，靈活性。

客房中班工作程序

1、每日下午15：30分以前換好工作服到崗。

2、到達所屬工作地點后，詳細閱讀交班本，清點布草、物品是否與帳目相符。

3、開始清潔走廊及公共區域衛生，由領班安排貴賓院、民族院環境衛生交叉做。

4、注意早班因特殊原因未打掃的房間。

5、每日下午17：30分開始輪換就餐

6、注意VIP房進行小整理，對客提供優質服務。

7、隨時注意巡視各區域安全，并保持公共衛生清潔，不可閑坐于任何地方。

8、中班要注意對客服務，彌補早班的不足。

9、做好棋牌室，酒吧的接待工作。

10、下班前將交班本認真寫好，下班前15分鐘跟總臺核對房間。

11、節約能源，注意樓梯安全。

12、加強主動，靈活性。

客房夜班工作程序

1、晚上9：00以前換好工作服到崗。

2、到達工作地點認真，詳細閱讀工作交班本，清點布草，物品是否與帳目相符。

3、對客人提供優質服務，與值班經理保持密切聯系。夜間發生的特殊事件要及時匯報，并詳細記錄。

4、在客房部不能大聲喧嘩，保持安靜。

5、根據住房情況，清點工作車上的物品數量，到客房部領取一次性用品，為早班做好準備，節約控制成本。

6、夜間要巡視客房部的各點服務區，注意該關的燈一定要關。

7、不能與其他部門的員工閑聊，打鬧。

8、下班前將交班本認真寫好，下班前15分鐘跟總臺對房，交接班清楚。

9、領班分房標準：住人房15間，空房除塵2層樓并帶各樓層公廁及樓道，徹底衛生8間。

10、下班前到貴賓院，民族院掃樓道邊的垃圾，貴賓院樓梯桌子抹塵。1l、節約能源，注意樓道安全。

12、加強主動，靈活性。

公衛早、中班工作程序

外圍：

早班：

一、7：30分到崗負責主樓大堂區域衛生。

二、打掃外圍環境、清掃垃圾房域。

三、清掃衛生死角，燈具上的蜘蛛網。

四、循環打掃主樓大堂、一樓二樓公共衛生間。

五、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。

六、工作時間內重點做好大堂區域及衛生間的保潔工作。中班：

一、保持外環境整潔，一樓大堂區域及衛生間的清潔工作。

二、保持外圍環境的凳子潔凈，垃圾桶外觀無污跡。

三、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑，無遺漏。

四、下班之前檢查工作區域，保潔工作到位。大堂：

早班：

一、大堂清潔、整理及一、二樓衛生間。

二、外院環境及相關公共區域的衛生保潔。

三、行政辦公區域外圍衛生。

四、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。中班：

一、維護大堂、一、二樓衛生間的保潔工作。

二、行政辦公區域外圍衛生。

三、遇會議報到，確保大堂地面清潔、無塵，每天對大堂進行拋光。

四、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。

客房部員工勞動紀律處罰制度

為了加強客房的勞動紀律處罰制度，也為了更好地服務與客人，服務員應該遵守賓館的各項規章制度，夕口無視規章制度，將按以下標準對違規服務員進行處罰：

一、輕微違紀處罰：

1、頭發臟、亂、長、發型怪異、染發、留胡須等。出現任何一項扣10元；

2、未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號牌，未扣好紐扣等扣10元；

3、佩帶過分醒目的首飾，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元

4、女士未盤發，戴彩色包頭花，染指甲，留長指甲，未化淡妝等扣10元；

5、上班吃零售，吃早點扣10元：

6、上班時間大聲喧嘩扣10元；

7、在崗位上聊天，私會朋友扣10元；

8、背包到值班地點者扣10元；

9、不走員工通道，不講普通話者扣10元。

10、到下班時間，未做完成房間的，每間以5．00扣罰，除特殊情況外。二、一般違紀者處罰：

1、上班時間做私活扣20元；

2、不愛護設備設施，違反操作規程(有損壞需要照價賠償)扣20元；

3、設施、設備損壞不報修扣20元；

4、工作區域臟亂，無交接班記錄扣20元；

5、用布草擦洗房間，污染嚴重的照價賠償外扣20元；

6、中午12點以前敲門做房扣20元；

7、不服從上級安排或有滯工行為的，或未按要求完成工作扣20元；

8、對客服務冷淡，沒有禮貌扣20元；

9、月考核獎：當月請假病假每天10元，事假每天20元，以此類推。

三、嚴格違紀處罰（情節嚴重以退用，辭退或開除）

1、私拿客人遺留物品扣50元；

2、私拿酒店物品(情節嚴重將承擔法律責任)扣50元；

3、工作時間在房間內看電視、睡覺扣50元：

4、丟失房卡扣50元；

5、出現客人投拆(因服務態度導致投拆的)扣50元；

6、干活偷工減料，工作質量低下扣50元；

7、未認真履行其職責導致出現安全隱患，或發現不安全因素未及時處理，未上報扣50元；

8、擅自使用客房設施扣50元；

9、不節約用水、用電扣50元；

10、工作質量或效率低下，并在培訓幫助后尚未進展的辭退。以上處理條例從領班以上管理人員有權行使，如有疑義被處理者從處理規定時起，限在24小時內向部門提出意見，越期視為處理正確。

客房清潔服務規范

是酒店提供給住客的基本服務，客房的舒適、美觀、清潔，需要通過客房的整理和清掃來實現，而客房清潔員承擔了這一重任。

（一）清潔衛生的標準和要求

做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。

七無——無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網、無污漬、無不衛生死角。

六潔——室內外環境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔。

兩消毒——茶具飲具消毒、衛生間潔具消毒。

一干凈——員工個人衛生干凈。

要求：

1．客房衛生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。

2．環境衛生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛生間、工作間、行李房、儲物室等，要堅持早午晚清潔三次，實行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。

3．床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。4．茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、飲具的消毒做到“三專”，專室、專用設備、專人管。

5．個人衛生做到“三勤”，勤洗澡、理發，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。

6．定期噴施藥物滅害，發現“六害”及時處理。

（二）客房的整理

廣整理房間的主要工作：

檢查房間、清理臥具、打掃衛生、陳設布置。

2．整理的次序：

先整理客人要求清潔的房間，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。

3．整理操作的原則：

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間，環形整理，注意墻邊角。

（三）清掃客戶的步驟

(1)領取客房磁卡、了解客房狀態。

(2)將自己負責的房間分成退房、住房、預走房；維修房等幾類，決定清掃順序。

(3)準備工作車，工作車是清潔員整理、清掃房間的主要工具，工作車上的用品是否齊全、工作車是否好用，直接影響清潔效率。

將布草袋掛在掛鉤上，塑料清潔桶、毛刷、抹布等放在清潔 籃內。

將干凈布草分類擺進車內，房間用品整齊擺放在上格。

(4)帶好吸塵器。

2．清潔工作。

(1)退房的整理規程： 敲——敲門(輕敲三下)開——開門、開窗簾

撤——撤出用過的用品、用具，倒去茶水 掃——掃蛛網、塵污，清去所有垃圾雜物 鋪——鋪設床上用品 抹——抹家具、設備

擺——按陳設布置的要求補充擺設好用品、用具 洗——洗衛生間 吸——吸塵

看——看清潔衛生和陳設布置的效果 關——關窗簾、關燈、關門 填——填寫客房清潔的日報表 客房衛生間的整理規程：

撤——撤出布草及用過的用品、用具，清去垃圾雜物 沖——用水沖潔具瓷片等

擦——用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等 洗——洗去泡沫、污水 抹——抹干凈所有的設備物件 補——補充衛生間用品并擺好 看——看效果 關——關燈、半關門

(2)住房的整理。

住房的清掃一般在客人外出時進行，如果客人整天不出門，則要請示客人，抽空打掃。住客的清潔程序與退房一樣，但要注意以下幾點：

①進入房間前應先敲門或按門鈴并自報身份，房中無人方可直接拿鑰匙開門，房間有人時，要得到允許，等候客人開門。

②將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不要弄錯位置，更不得翻看。

③除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不能自行處理。

④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內衣也要掛好或疊好放在床上。客人洗過的衣物如掛在空調出風口、窗簾桿、落地燈架或床頭燈架上，應取下來掛到衛生間晾衣繩上。

⑤女性用的化妝品，稍加收拾，但不要挪動其位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。

⑥要特別留意，盡量不觸動客人的物品，更不要隨意觸摸客人的照相機、計算器、筆記本、錢包之類的物品。⑦房間整理完離開時，若客人不在要切斷電源鎖好門，若客人在房，要禮貌地向客人道歉：“對不起，打擾了。”然后退出房間，輕輕關上房門。

(3)開夜床。

晚間開床是要為客人準備愜意而愉快的休息和睡眠環境。①進房程序同住房，有客在房應禮貌地致“晚上好”。

②做夜床時，先將床罩掀起，整齊折疊，放在行李架下格。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向外掀起，翻成45°角，以方便客人就寢。將拖鞋放到床邊。

③清理煙灰、廢紙、垃圾桶，給熱水瓶加水，拉上窗簾，開床頭燈，其余燈具、電視機都關掉。

④更換衛生間已用過的布草，補充草紙。洗臉池和浴缸如用過，應重新洗擦干凈。

⑤退出房門時，應環視一周，確認完好后離開。若客人在房間，離開時，應向客人致歉并道晚安，然后退出房間，輕輕關上門。

3．清潔的收尾工作。完成一天的清潔任務后，應做好收尾工作。將工作車清理并擦拭干凈，對濺上清潔劑的地方應注意除銹；抹布應洗干凈并晾好備用；吸塵器要將里面的垃圾倒掉，將纏住的毛發、線頭等清掉，以免影響吸塵效果，影響第二天的工作。

第三篇：酒店客房部管理制度

客房部管理制度

制度一

客房部檢查細則

一、樓層工作檢查細則

1、樓層電梯口、走廊通道地面、墻壁、天花板和燈具完好、整潔干凈。

2、各種家具、用具等設備和花木盆景、藝術裝飾品完好整潔。

3、樓層服務臺和工作間清潔，各類備品、備件擺放整齊，申請和發放手續完備，并有記錄。

4、客房門鈴鈴聲正常、門牌號、門窺鏡完好有效，干凈光亮；門鎖完好潔凈，門框、門面無開裂、無污跡。

5、“請勿打擾”、“請即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。

6、房內地毯不露毛邊，清潔完好，無垃圾，無積塵、無污漬；地板光亮、整潔、完好，無污跡、無水跡、無開裂。

7、窗戶明亮，窗框、窗臺清潔無灰塵，窗簾干凈、無污跡、無破損和掛鉤無脫鉤；窗簾操作自如，不打結，窗簾導軌潤滑而且伸縮自如。

8、墻面、天花板無污漬，無浮灰，無剝落，無破損，無明顯裂縫；墻紙無剝離，無破損，無污跡，無灰塵。

9、房內無鼠情，無白蟻，無蟲害。

10、各種燈具完好有效，開關正常無損，燈罩無污跡，接縫對墻，燈泡光亮整潔而且符合配置規格（指燈泡光源、功率和形狀）。

11、空調出風口、風管完好，干凈無積塵；分體空調室內機無雜音，制冷效果正常，無積塵。

12、墻面掛畫完好，擺放端正，清潔干凈，畫面無污跡。

13、房內電源插座完好有效，表面光潔。

14、房內沙發、凳椅、茶幾、行李柜、梳妝臺、衣櫥、鏡、床、床頭板和多功能控制柜等家具完好、光潔，無污跡、無破損，縫隙內無雜物，控制面板開關正常。

15、床墊定期翻轉變位，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌干凈，熨燙平整，無破損、污漬和毛發。

16、衣櫥內衣架桿牢固、無浮塵，衣架按規定種類和數量掛放，擺放整齊，并完好無損；衣櫥門開關正常，物品數量齊全，擺放整齊。

17、電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用品齊全完好，清潔衛生，并按規定擺放。

18、客房小酒吧品種、數量齊全干凈，食品、飲品在保質期內，商標向外，瓶口塑封完好；調酒棒、小酒杯數量齊全，整潔無指印、無水跡及浮塵；；所有用品、用具按規定要求擺放。

19、煙缸、火柴等清潔有序，火柴盒內應裝滿火柴并置于煙灰缸上沿，店標向上并朝內，房內擺放的植物要有生氣，無枯葉，無殘枝，無浮塵。20、洗衣袋、洗衣單和擦鞋紙等齊全，清潔完好、放置規范。

21、電視設備完好有效，各頻道設置正確、圖像清晰，音量適中，有電視節目單，遙控器工作正常，擺放位置符合規范。

22、電話機完好有效，電話線擺放整齊，干凈清潔。

23、電冰箱制冷功能良好，衛生清潔，無污跡，無異味。

24、服務夾完好清潔置于寫字臺規定的位置，所有印刷品（信封、信紙、住客須知、服務指南、價目表、賓客意見征求表等）、圓珠筆、針線包等用品齊全完好，按規定擺放，印刷品清潔挺括，無涂改，無污跡。

25、衛生間門門鎖開啟正常，衛生間門干凈完好。

26、地面清潔無破損；墻面整潔、無水跡、銹跡；天花板無污漬、無滲水、無霉斑；回風口無異常聲響，無積塵。

27、鏡子、臺面完好，清潔光亮。

28、排風機完好有效，無積塵。

29、面盆清潔、光滑、無污跡與銹斑；盆塞清潔、無污跡、性能良好，出水暢通；水龍頭清潔光亮，不漏水；浴缸清潔，無銹斑與破損；花灑性能良好，無污跡；浴簾架牢固，浴簾清潔，無水跡與霉點；馬桶蓋板、座板正反面清潔，馬桶內外清潔，無污漬與銹斑，抽水系統性能良好。

30、各種五金配件包括冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、浴簾桿等齊全完好，整潔光亮。

31、冷熱水供應正常，水質清潔。

32、電源變壓插座和電話副機完好有效，干凈。

33、浴簾及浴簾鉤整潔完好，無污漬、霉點及脫鉤情況。

34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齊全完好，干凈整潔，并按規定數量擺放，放置規范，徽標向外，毛巾架清潔光亮，無銹斑；毛巾筐清潔干燥，無破損與蟲蛀。

35、卷紙、面巾紙、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各種客用品完好齊全，擺放位置和數量符合規格要求。

36、墻面吹風機完好有效，整潔無污跡、無水跡、無灰塵。

37、客房和衛生間空氣新鮮無異味，房內溫度適當。

38、客房工作人員按規定著裝，服裝整潔挺括，皮鞋光亮。

39、佩戴工牌，佩戴位置規范。

40、頭發梳理整齊，發型美觀，女員工長發束起。

41、男女員工不戴首飾，女服務員一律淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。

42、見客主動打招呼問候，語言規范，語音清晰。

43、對待賓客一視同仁，盡量用普通話、英語或客人能聽懂的語言與其交流。

44、按要求做房，清掃和整理客房符合工作規范，并有記錄。

45、進房能按規定的程序操作，盡量不打擾客人。

46、掌握樓層客房狀態，了解每天客人的抵離店時間，迎送客人合乎規范。

47、對客服務，做到主動、熱情、靈活、快捷，及時滿足客人的各種合理需求。

48、會客服務、洗衣服務、房間整理、叫醒服務、擦鞋服務和房內小酒吧服務等能按照規范要求和工作程序操作，服務無差錯。

49、客人離店時，查房及時、準確，發現客人遺留物品，按要求及時上報，處理符合規范。50、對客人的投訴和意見處理及時并有記錄。

51、遵守員工手冊和各項制度，不謀私利。

52、交接班清楚，有交接記錄，銜接無差錯。

53、消防滅火裝置清潔完好。

二、設備維修檢查細則

1、房門：是否需補漆，門牌鉚釘是否松動或膠是否有脫落現象，門窺鏡是否松動，門把手是否松動，用門禁卡開門是否反應靈敏，請勿打擾燈是否正常，門鈴是否正常工作。

2、房門后：緊急疏散圖是否有破損，門窺鏡是否能看清，安全鏈是否松動，門吸碰是否松動、有效，閉門器是否工作正常、有無異響。

3、行李架：有無破裂、翹起。

4、寫字臺：是否破裂、翹起，抽屜是否活動不自如、有破損，梳妝鏡是否松動、需補漆，插座是否缺螺絲、松動、破裂。

5、鏡前燈、床頭燈、頂燈：燈架是否松動、脫落，燈罩是否發黃、內外面有破損，燈泡瓦數是否正確，開關是否正常。

6、椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動，面料有無破損，是否需要補漆。

7、電視柜：是否有破裂、翹起，轉座是否好用。

8、衣櫥：衣櫥門是否好用、無異響，是否需補漆。

9、酒吧柜：吧燈是否正常，是否需補漆，鏡面是否有破損、松動。

10、窗戶：玻璃有無破裂，窗臺及窗框四邊是否有損壞，窗把手是否松動，窗戶關閉是否正常。

11、窗簾：軌道是否好用，窗簾掛鉤有無短缺，拉繩或拉桿是否好用。

12、落地燈：燈罩有無破損，燈泡瓦數是否正確，電線有無破損，插頭是否損壞。

13、茶幾：有無破損，是否需補漆。

14、沙發：是否破損、松動，是否需修補。

15、床頭板：是否松動、破損，是否需要補漆。

16、掛畫：畫面、畫框有無破損，是否不固定。

17、床頭柜：有無破損、翹起，是否需要補漆。

18、電視機：畫面是否清晰，遙控器是否好用，聲音是否正常，電線有無破損。

19、電冰箱：是否正常制冷，有無異響，電線有無破損。20、電話機：是否正常，有無鈴響。

21、墻紙：有無破裂、短缺、脫落、翹起。

22、地毯：有無破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。

23、地板：有無破損、開裂、翹起。

24、空調：有無異響，是否制冷。

25、排風機：是否正常，有無異響。

26、背景音樂：房內及公共區域背景音樂是否正常工作。

27、緊急廣播系統是否正常工作。

28、消防報警：系統設備設施（如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等）是否齊全，有無短缺或損壞，消防滅火器是否在保質期。

三、公共衛生檢查細則

1、樓層公共區域如走廊、安全通道、樓層休息處等清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡，無灰塵，無異物。

2、客房區域內的公共標志牌醒目光亮，完好無損。

3、裝飾照明燈具干凈、光亮、完好無損。

4、玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。

5、定期噴灑藥品，訂有滅蟲害措施和計劃。

6、各種藝術掛畫和裝飾品放置端正，干凈整潔。

7、立式煙筒兼垃圾桶清潔完好，及時清理。

8、空調出風口完好清潔，無浮灰，無霉漬。

9、樓層工作間及小庫房整潔干凈，無雜物，無異味。

10、樓層公共區域綠化植物干凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定期澆水、養護。

四、布草房工作檢查細則

1、工作主動熱情，為其他崗位和部門提供方便。

2、每天收取樓層客衣，布草數目相符，收發手續完備。

3、洗滌衣物、布草無明顯可以洗脫的污漬；無異味、脫色、串色現象；無變形、縮水、脫線情況；無熨燙的雙重折痕和不平整現象，無雜物污染；無濕潤感覺和不規則痕跡。

4、洗衣物料出入庫手續完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當。

5、布草房整齊清潔，地面、天花、四壁等處無積塵，無垃圾、墻壁無蜘蛛網，無蟲害。

6、員工著裝整潔，態度禮貌熱情，工作時間有人、有崗、有服務。

7、消防滅火裝置清潔完好。

8、有正常的交接班記錄，工作銜接無差錯。制度二

客房部工作質量（時效）檢查標準

一、服務員工作質量檢查標準

（一）客房清潔保養質量檢查標準（包括清潔保養質量、物品配備等）

1、門牌號：醒目，無銹跡，完好，無塵、無污漬；

2、門板：無脫漆，油漆光亮，無損壞，無污漬；

3、門鈴：按紐、顯示燈完好有效，無污漬、無塵；

4、門鎖：鑰匙卡插入自如，無銹漬；

5、門把：使用自如，無銹漬、無污漬、無塵；

6、門：開關自如，門內把手掛有請即清掃牌子，房門隔音效果好，無污漬；

7、門內走道：四壁無塵、無污漬、無破損；

8、壁櫥：內壁、層架、抽屜完好，無污漬，無灰塵；

9、壁櫥門：開關自如，完好無大響聲，無塵無污漬；

10、壁櫥內：無害蟲，無油漆脫落，無異味；

11、衣架：數量齊（每間房間8個）、完好，擺放整齊，無污漬；

12、備用毛毯：擺放在規定的位置（行李柜或衣櫥內），無破損；干凈無霉味；

13、天花板：無裂縫、水泡，無蜘蛛網，無污漬無塵；

14、墻紙：完好無脫落，無損，無塵，無污漬；

15、藝術品：穩固，完好干凈無塵、無破損；

16、衣鏡：端正，完好，無破損，無裂痕，明亮、干凈；

17、鏡頭燈：使用正常，金屬無斑點，干凈無塵；

18、床板：無變形，無破損搖擺，無污漬；

19、床罩：平展，完好無破洞、脫線，無霉味，無污漬； 20、毛毯：平展，完好無破洞無脫線，無霉味，無污漬，無塵；

21、枕套：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；

22、床單：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；

23、床墊：平穩，無塌陷，軟硬適中，無污漬；

24、床鋪：平整，中線對齊，無皺痕，無污漬，無塵；

25、枕頭：開口背對床頭柜，無裂痕，無脫線，有彈性，無污漬、毛發；

26、床裙：完好，無裂痕、破損，無污漬；

27、床頭柜：完好無損，臺面有光澤，四邊內外無污漬；

28、開關：使用正常，無松脫，無污漬，無塵；

29、電話：完好，無噪音，無污漬無塵，定期消毒； 30、床頭燈：完好無損，無塵，亮度適中；

31、壁燈：完好無損，無塵，亮度適中；

32、立燈：完好無損，無塵，亮度適中；

33、夜燈：完好無損，無塵，亮度適中；

34、燈罩：完好，拼縫對墻、不開裂，干凈無塵；

35、煙盅：完好無損，干凈無煙垢；

36、椅子：牢固，不松脫，無污漬，無塵；

37、沙發：沙發墊不下凹，無塵，沙發底地面無雜物；

38、行李架：穩固，無破裂，無污漬，無塵；

39、梳妝臺：穩固，無破裂，無污漬，無塵； 40、臺面：完好無印痕，無污漬；

41、抽屜：開關自如，無破損，內有兩個洗衣袋，洗衣單平整干凈；

42、服務指南：無破損劃痕，擺放整齊合適；

43、服務指南本內：有規定的文具用品（大信紙兩張，小信紙兩張，圓珠筆一支，房價表一張等），圓珠筆使用正常；

44、桌面：有指定的報刊；

45、床頭開關：開關使用正常，無脫色，無污漬；

46、冰箱：置于良好狀態，無噪音，達到指定溫度（22度）；橡皮圈無霉斑點，無污漬，內無異味水跡，飲料（內配五種飲料：新奇士兩瓶、露露兩瓶、雪碧兩瓶，藍帶罐裝啤酒兩瓶、礦泉水兩瓶）擺放規格整齊，商標統一朝外；

47、電視：表面無銹跡無斑點，圖像清晰，色澤適中，聲音良好（OK房統一調至1頻道，聲音調至11）；

48、電視開關：插座良好，轉盤穩固，無塵；

49空調：無噪音，送風良好，無污漬，無滴水，溫度適中（OK房冬天25度，夏天22度）；

50、窗：窗戶完好，色澤光亮，無污漬，無塵，玻璃、窗鎖完好，無污漬，無塵；

51、窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效，掛構合適，無脫落；

52、窗簾：密封垂直、隔音良好；

53、地面：地面地毯良好，清潔無塵無污漬，花紋清晰；

54、地毯：色澤與房間協調，地面清潔；

55、茶幾：臺面無破損、燙痕，無茶跡無污漬，四邊穩固，無塵；

56、垃圾桶：完好，蓋起動操作靈便，干凈無異味，內無雜物；

57、杯：玻璃杯、蓋杯完好無損，無水跡無手印；

58、水瓶：完好無損，使用正常，無污漬；

59、墊盤：完好無損，干凈，茶具擺放統一整齊；

60、茶：有紅綠茶（袋裝），數量合適（各兩包）；

61、四害：房間內、陽臺及樓層公共區域等無蚊蠅，螞蟻、蟑螂等蟲害； 62、安全：電器線妥善放置，無不安全因素； 63、家具：各種家具顏色協調； 64、陽臺：干凈無雜物；

65、用品：擺放統一，數量合適，有中心標志，徽標方向正確； 66、空氣：清新自然無異味；

67、衛生間天花板：無破裂，完好；無污漬； 68、衛生間墻壁：完好，無破裂，無塵無污漬；

69、衛生間地面：完好光亮無破裂，干凈無頭發，下水口無堵塞，無污垢； 70、衛生間照明：狀態良好，干凈無塵；

71、衛生間電話：完好無噪音；無污漬，定期消毒；

72、衛生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩固安全，無銹跡，無塵； 73、衛生間門板：完好無損，清潔無水跡；

74、衛生間門鎖：把手光亮無損，使用正常，無斑點，無污漬； 75、浴缸：完好無損，光亮，無水跡無頭發； 76、水龍頭：開關自如，無滴水，水質好，無銹跡； 77、水壓；正常、聲響小，水色、水質正常； 78、熱水：熱得快，排水正常，排水無銹漬； 79、橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無銹漬；

80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，干凈，定期消毒； 81、淋浴器：完好，噴水均勻，使用正常，無污漬； 82、洗臉池：完好光滑，無水漬；

83、鏡子：完好不模糊，干凈無水漬；

84、紙簍：完好，按規定位置放好，內無雜物； 85、浴簾：無破裂無霉斑，掛鉤良好，無污漬； 86、浴桿：穩固無銹跡，無塵；

87、座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒； 88、恭桶：無堵塞，無異味，配置衛生袋；

89、四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無破損，無脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。

（二）樓層公共區域及工作間衛生質量檢查標準

1、清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；

2、門：完好，開關自如，鎖好，無污漬，無塵；

3、工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；

4、垃圾袋：無破損，干凈無異味；

5、物品架：穩固；無塵，干凈；

6、工作臺：完好無破損；無污漬，無塵；

7、垃圾桶：完好無損，干凈無異味；

8、裝飾臺：完好無破損，有光澤，四壁無塵；

9、臺面：無筆跡，完好，物品不亂；

10、走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；

11、墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網，無污漬無塵；

12、墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；

13、墻裙：完好，無破損，無發霉，無污漬，無塵；

14、門窗：完好開關自如，無破損；光亮透明，無污漬，無塵；

15、壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；

16、天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網；

17、樓道：護欄無破損，無脫漆；無塵無發霉；

18、地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；

19、煙灰筒：每一樓道至少一個，無污漬無塵； 20、燈具：照明良好，無破損，干凈無塵；

21、消防設備：完好無銹跡，干凈無塵；

22、安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。

（三）酒店公共區域衛生質量檢查標準

1、庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡。

2、酒店標志醒目光亮，完好無損。

3、各類標牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無損。

4、外部玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。

5、庭院環境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉，無垃圾。

6、下水道暢通，無淤積，無垃圾。

7、庭院內定期噴灑藥品，有滅蟲害措施和計劃。

8、大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。

9、大堂門窗及窗簾整潔，完好。

10、大堂內墻面、天花板、立柱整潔完好，無污漬，無浮灰，無破損。

11、大堂各類家具干凈、光亮，完好無損。

12、各種燈具完好無損，清潔光亮。

13、各種藝術掛件和裝飾品掛放端正，干凈整潔。

14、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無浮灰，無漬印。

15、煙具清潔完好，煙缸內煙蒂不超過3個。

16、空調出風口完好清潔，無浮灰，無霉漬。

17、公用電話機定期消毒清潔，臺、桌干凈整潔。

18、安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。

19、電梯梯門光潔明亮，內壁、天花板、地面干凈整潔。

20、大堂內花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉、垃圾。

21、客用衛生間設備設施完好、清潔，無異味，無水跡，無污漬，無蛛網，無灰塵。

22、衛生間內門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。

23、衛生間內鏡子、面盆臺、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、燈具等各類設備完好無損，整潔干凈，無污漬，無灰塵。

24、衛生間內各類客用供應品齊全充足，無污漬，無灰塵。

25、衛生間內空氣清新，無異味。

26、后勤保障部所管轄的公共區域車道、樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬，無浮灰，照明燈具清潔完好。

27、所有公共區域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無煙蒂垃圾，定時養護澆水和調換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。

28、定時清掃庭院內地面，保持垃圾箱集中點的環境衛生，四周無散積垃圾。

29、按要求和計劃進行酒店地毯、地板、沙發清洗，洗滌質量符合要求。

(四)服務質量檢查標準

1、服務用語熟練、規范。問候語：“您好，早晨好”；相請語：“請跟我來，這邊請，請坐”；稱呼語：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語：“對不起，不好意思，請原諒”；道別語：“再見，慢走，歡迎下次光臨”；應答語：“是的，好的，明白了”；征詢語：“請問有幾位，請問您找哪位，請問有什么我可以幫忙的嗎”；

2、服務儀態標準、端莊。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行，站立時不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺、墻面，站立時腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩、自然、不準把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動。

3、接到進客通知后，服務員要站立在服務臺等候客人的到來；

4、見到客人應笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來”等；

5、雙手接過客人的入住單，確認客人入住房號。主動為客人提行李。

6、引領客時，對客人說：“請跟我來”，或“這邊請”，引領客人到房間

7、用樓層通用門禁卡開啟房門，并站在門左邊，作請手勢：“小姐／先生，請進”，同時提示客人插卡取電；

8、為客人送上歡迎茶，視情況簡單向客人介紹房間內的設施設備；

9、凡走行道遇到客人應站在一邊讓路或慢慢隨行；

10、當客人或同事經過時要打招呼或致意；

11、同客人交談時不要隨便應答自己沒有把握的事情；

12、交給客人物品要雙手奉上；

13、和客人交談時需要離開時，應向客人表示歉意后方可離開；

14、與客交談時，保持60厘米的距離，談話完要說謝謝。

15、對客人交待的事情，能及時完成或反饋給客人。

16、能及時查出客人遺留物品。

17、退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機號碼，我樂意為您服務，最后說：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉身出房并輕輕關上門；

18、跟進下午小整理工作和夜床服務工作；

19、接到客人離店通知后，能記住客人的房間號碼，并在3分鐘內將房間檢查完畢。20、能查清客人賬款是否付清；

21、能提醒客人物品是否帶齊；

22、能主動幫助客人提取行李或通知行李生；

23、能禮貌送客道別，并說：“歡迎下次光臨”；

二、工作效率檢查標準

1、能按質量要求在規定的時間內完成上級安排的工作。

2、能在客人離開后3分鐘內查出客人遺留物品并及時送還客人。

3、能在30分鐘內完成一間走客房（標準雙人房）的清潔整理工作；能在45分鐘內完成一間套房（三室間以上含三室間）的清潔整理工作。制度三

住客須知

一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺辦理入住手續，憑有效房卡進入房間。

二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺辦理入住登記，原住客應先結清全部費用或由續住客人簽字確認愿意承擔先前入住客人的全部費用，并在其退房時一次性全部結清。

三、來訪客人必須在樓層服務臺辦理來訪登記，房內會客不超過夜間十一時。

四、注意用電安全，嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品或寵物進入客房。

五、退房時間為中午十二時，如需延遲退房，請提前與前臺聯系。超過中午十二時退房加收半天房租，超過下午六時退房，則加收一天房租。

六、住客因故不能按時退房，請盡早到前臺辦理續房手續。逾期不辦理續房者，本中心保留清退房間的權力，并按規定處理該房內遺留物品。

七、住客如有貴重物品或現金，請放在前臺收銀處保管或存放在客房內的保險箱，否則中心對客人在客房內遺失的貴重物品及現金不承擔賠償責任。

八、請勿在客房內擅自使用電爐等自帶的大功率電器。

九、請愛護客房設備設施及配套耐用品，如有損壞或遺失，需照價賠償。

十、住宿期間，如發現服務質量問題，請與大堂副理聯系。

投訴電話：**** 制度四

客房日常管理制度

1、準時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應按正常的請假要求辦理手續。

2、按規定著工作服上崗，佩戴工作牌。

3、按規定打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。

4、見到客人應微笑，并主動與客人打招呼，盡量以姓氏和職務稱呼客人。

5、接聽電話注意禮節，主動問好并報崗位或部門，仔細聆聽客人要求并復述客人所交代的內容，做好記錄和后續事宜的落實，待客人掛完電話后再掛電話。

6、禮貌回答客人的咨詢，不對客人說：“不”或“不知道”，真誠地為客人排憂解難。

7、遇到有客人投訴，要誠懇地接受客人的批評，并給客人帶來的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時幫助處理，不能馬上答復客人的應告知客人在多長時間內給與客人回復，留下客人的聯絡方式，及時匯報。

8、參加班前、班后會，了解員工的工作責任，團結協作，與各員工相互配合做好工作。

9、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。

10、拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理，不得私自截留。

11、服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障及時上報上級處理或直接報修。

12、不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈予他人。

13、非工作需要，不得使用客用設施設備。

14、注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習慣和宗教信仰，禁止冒犯客人。

15、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，私人物品禁止放在工作場所，工具用完后，必須及時放回原處。

16、工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務（及時、準確，保質、保量），如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為失誤，由當事人承擔經濟責任。

17、按規定交接班，不交班不得離崗；如違反規定造成損失或客人投訴，由當事人承擔責任。

18、下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜工作；發現安全隱患及時消除并匯報上級，做好記錄。制度五

客房部檢查制度

房間必須經過主管檢查后，符合要求和標準才能報告客房服務中心，并由客房服務中心提供給前臺售賣。檢查制度不單是主管的責任，服務員更要承擔直接的責任，因為服務員是客房產品的直接生產加工者，一間合格的客房須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。

1、清潔：房間床上用品、衛生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈，無污跡；房內是否無蟲害；電話機、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。

2、整齊：各種家具擺放是否有條理；臺上、抽屜內、衣櫥里等各種客人用品或掛畫是否整齊、按規定要求擺放，房內空氣新鮮，常通風，無異味。

3、舒適：房內牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產品，均在保質期內，床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質地上好，房間光線柔和、光度適宜。

4、方便：文具是否齊備，冰箱內酒水是否充足，補充是否及時，供應品是否安全，電視、電話、電燈、空調、電吹風等是否正常，各種開關、控制板按鈕開關、遙控器等是否能正常工作。

5、安全：房門門鎖是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗門可以關閉，熱水是否過熱、冷熱水標志是否清晰、正確，各種裝置是否牢固，煙感器等消防設備設施是否處于正常工作狀態，浴缸、地面有無防滑措施或提醒標志，緊急疏散圖齊全完好，消防滅火器材放置在規定位置齊全、有效、標志清晰，安全指示燈正常，消防通道暢通、無障礙物。

制度六

客房安全守則

1、當值期間要全心全意地保護酒店財物，客人生命財產及人身安全。

2、不要替陌生的客人開門，除非得到前臺接待員的確認。

3、當你在房間清潔時有客人進入，應有禮貌地向客人打招呼并確認其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進入客人房間。

4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認識時，應與前臺聯系，待前臺證實客人身份后方可為客人開門。

5、凡有來訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客去見客人。如有可疑或不正常情況及時向上級匯報。

6、如發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現或客房門打開而沒有客人在房內，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況，均應立即向上報告。

7、傾倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品（可能有客人有用的東西），有無未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內拾垃圾，以防桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。

8、關門、關窗時，要拉把手關門、關窗，不可隨意拉住門邊、窗邊關門、關窗，避免夾傷手部。

9、高空掛物或清潔時用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。

10、濕手未干者不可觸動電器。

11、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應及時上報。

12、清楚各樓層消防系統的位置及用法，當火警發生時，應保持鎮定，并能安全制度要求的程序處理應急事宜，緊急情況下能夠正確引導客人，并幫助客人疏散。

13、提醒客人不可臥床吸煙，特別留意那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動靜，以防意外發生，并要做好交班和記錄。

14、托物（特別是熱茶水）行走時，注意安全，不可行走太快，注意避讓，避免碰撞客人。制度七

安全管理制度

1、安全設施、器材安裝合理，運轉正常（1）煙感裝置

（2）自動噴淋滅火裝置（3）房門防盜安全鏈（4）房門窺鏡（5）安全通道（6）防火通道（7）緊急疏散圖（8）消防栓等裝置（9）報警裝置（10）防火標志

（11）樓道監控裝置

2、安全操作

（1）客房部員工熟知安全知識和安全操作規程。（2）客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法。

（3）客房部嚴格按照安全操作規程清掃房間和樓層其他工作區域、提供日常服務，隨時注意煙火。（4）電器設備安全。

（5）登高作業要有人扶梯。（6）無明火作業。

3、安全防范

（1）服務中掌握會客動態，禁止無關人員進入樓層。

（2）遇陌生人時主動問好、詢問，避免發生意外，不隨意為客人開門。（3）發現客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時，應立即報告上級。（4）發現客人攜帶危險品時，應及時報告上級和保安部。（5）遇有殘疾人住宿，隨時注意客人動向，保證其安全。（6）地面濕滑或電梯維修時，應放置安全警示牌。

（7）員工查房，發現設備損壞、物品短缺，應及時報告上級。

4、鑰匙（門禁卡）管理

（1）客人鑰匙忘記在客房內或丟失請求開門時，在與前臺確認無誤后再給客人開門。（2）服務員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間。

（3）服務員要保管好自己的鑰匙，鑰匙丟失，必須立即報告上級。

（4）客房部所有工作鑰匙要集中管理，鑰匙的領用和歸還要有記錄、簽字。

（5）工作鑰匙不允許帶離工作場所。

5、安全管理

（1）發現火災隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態。

（2）發生盜竊事故，部門主管要及時趕到現場并保護現場，配合安全部做好調查工作。（3）發現自然事故要及時報告部門主管，根據事故發生原因和情況進行處理。制度八

客房部倉庫管理制度

1、以酒店倉庫保管條例為準則，加強對倉庫管理人員（包括樓層服務員和布草房收發員）的培訓。

2、倉庫（包括布草房和樓層工作庫房）物品需分類擺放整齊。

3、每天打掃，不堆放無關的物品，定期對庫房物品進行整理、清潔。

4、所有物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權處理，需經部門經理同意，方可外借。

5、固定資產流出部門，首先要經部門經理批準方可執行，倉庫管理人員要做好登記上報本 部門備案。

6、做好倉庫的防火防盜工作，嚴禁在倉庫內吸煙，易燃易爆物品應單獨存放，不應與棉紡 織品混放在一起，離開倉庫要切斷電源，如關燈、關空調等電器。

7、倉庫禁止閑人進入。

8、倉庫鑰匙，下班后交客房服務中心保管。制度九

客房部消毒制度

為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特制定如下幾點消毒制度：

1、客房服務員在清掃房間時必須將工具配齊，抹衛生間坐便器和地面的抹布要分開使用、擺放；配備消毒劑，清潔衛生間時必須戴橡皮手套。

2、服務員清理房間時必須將杯具等客人飲用器具撤回工作間進行消毒，換上已經消毒的干 凈飲用器具，嚴禁在客房內對杯具進行清洗處理。

3、每天將撤出的杯具等進行集中洗刷消毒，消毒過程嚴格遵循規定的消毒程序，一般要遵 循“一沖二洗三消毒”的步驟。

4、各樓層服務員每天需記錄消毒情況，寫清消毒時間、數量、種類、消毒經手人，主管進 行抽查。

5、采取有效保潔措施，妥善保管消毒過的杯具等，防止二次污染。

6、客房服務員對走客房進行嚴格消毒（電話機、浴缸、座便器等），嚴禁私自減少消毒環節。制度十

布草房工作制度

1、未經許可，不得私自替任何人洗滌非工作服裝和其他棉紡織品。

2、未經部門經理同意，不得私自將設備、工具、原材料、用品等帶出或借出。

3、布草房內不得抽煙、大聲喧嘩。

4、未經批準，閑人免進布草房。

5、嚴格按照制度要求收發登記客衣和員工制服。

6、注意防火防盜，以預防為主。制度十一

客房部員工培訓制度

1、房務部員工必須經培訓合格后才能上崗。

2、房務部必須制定切實可行的培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內容和目的等。

3、建立培訓制度，具體落實培訓計劃。

4、培訓的方式：崗前培訓、上崗培訓、在職培訓、換崗培訓。

5、培訓的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。

6、培訓的內容：工作態度、工作技能、專業知識、職業道德等。

7、受訓者應遵守課堂紀律、認真記錄、積極參與。

8、任何培訓結束后必須由考核及評估并記錄在檔。

制度十二

客房部物資申領制度

1、客房部物資領用根據營業情況而定，并以標準儲存量為依據。

2、申領物品必須填寫領貨單。領貨單必須有領貨人及部門經理簽字才生效，發貨時由發貨 人簽字，三者缺一不可。

3、有申領物品領入崗位后須由部門主管清點記帳。

4、貴重物資領用后要有專人負責保管，嚴格控制用途，做好登記。

5、對物資使用量要有科學的預測，保證在規定的領用時間內領用，以增強工作的計劃性。

6、使用物資既要保證規范，又要杜絕浪費，節約成本、費用。制度十三

地毯清潔保養制度

1、保持每日對地毯的清潔除塵。

2、對地毯的局部臟跡要進行及時的處理。

3、對于地毯的臟跡種類進行分類，使用合適的清潔劑（液）和處理方法進行除臟去漬。

4、根據地毯的質地，制定有針對性的清潔保養措施和辦法。

5、對不同區域的地毯（室內和公共區域）,制定相應的清潔保養計劃。

6、配備合適的清潔保養地毯的設備。

7、地毯保養必須納入部門的工作計劃當中，有計劃、有落實、有檢查。

8、操作設備時，要嚴格按操作規程安全操作。制度十四

大理石清潔保養制度

1、配備合適的清潔保養大理石的設備和工具。

2、有專人負責每日對大理石進行除塵、除水等清潔處理。

3、按規定的清潔保養措施和辦法，對大理石進行清潔保養。

4、制定大理石清潔保養計劃，并有檢查、落實、考核。

5、操作設備時，要嚴格按安全操作規程操作。

第四篇：6酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

（一）客房部質量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環境的潔凈、物品的布置等進行檢查；

⑵、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后產道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息；

⑷、經理查房：客房部經理通過查房可加強與基層員工的聯系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據。客房部經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查；

2、檢查客房的標準：

⑴、檢查房時應有規律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發現問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標準：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉；

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無塵無跡無雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

e.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態完好；

i.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調：濾網清潔，運作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

o.客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放符合規格；

B：衛生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態完好；

b.墻面：清潔，無污跡；

c.天花板：無塵無跡，完好無損；

d.地面：清潔無塵，無毛發，接縫處完好；

e.浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清

潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢；

h.抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味；

i.客用品：品種、數量齊全，狀態完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部 門，切實消除消防隱患；

認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全；

2、發現有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部領導；

3、不與客人的小孩玩耍，發現客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發生；

4、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發生應視情況分別通知當值經理和有關部門酌情處理，同時加設標志，保護現場，警告蓁人員勿進入危險區；

6、發生火警保持鎮靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯；

8、服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全，保證酒店業務正常進

9、未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢；

10、堅守工作崗位，不得做與工作無關的事情。

（三）開夜床操作管理制度：

1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開；

2、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開關，確定使用正常，將空調開到指定刻度上，整理客房內器具物品 輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；

5、執行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊；

7、理衛生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；

9、檢視一遍衛生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門；

10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間，則一般開臨近衛生間靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側。

（四）客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；

3、負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；

極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣；

11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量；

3、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；

11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作

（六）早班領班崗位職責：

1、督導管轄區域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；

2、檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；]

7、對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能； 班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；

9、管轄區域衛生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；

12、作好本管轄區域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；

14、積極向部門經理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領導交辦的其他工作任務。

（七）白班樓層服務員崗位職責：

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報

第五篇：五星級酒店管理制度-餐飲客房部管理制度

商務酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度

值班管理規定

目的:為保證為客人提供周到細致的服務，餐飲客房部實行值班制度。

第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務工作。

第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

第六條.具體值班時間表，由領班負責安排。

關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條.營業中、營業后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領班。

第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統一登記，保存使用。

第三條.對上述規定有違反者按以下條款執行；

①私留酒水按售價進行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

關于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規范處理方法，特別制定以下辦法。

第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內，不能與菜品混裝。

第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳，供員工食用。

第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內，轉做狗食等。

第四條.菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續。

第二條.客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。

第四條.標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

布草管理規定

目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

第一條.客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。

第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負責記錄。

第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負責記錄。

第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。

第五條.對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。

第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營業中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：

第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。

第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換，無客人時將衛生間門鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。

第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。

第六條.對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房工作標準

第一條.凡是上崗的服務員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。

第二條.文明禮貌，語言規范，親切熱情，主動迎賓。

第三條.上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他

私事。

第四條.做好個人衛生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務意識，按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。

第六條.服務員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產安全。

第七條.按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任 區內的衛生應隨時清理，做到清潔衛生無死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維 修，保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時，要認真清點客房內各種物品，發現不足應及時補齊。

第十條.進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進 入。

第十一條.為客人服務要機敏勤快，及時提供各種服務，滿足客人的合理要

求。

第十二條.服務員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系，掌

握客人的活動情況，避免跑單。

第十三條.客人退房時要及時查房，發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。第十四條.保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡.第十五條.嚴格控制客用供應品，定期定額管理.第十六條.服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條.未經總臺允許，服務員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營業性房間

1.除定時通風外，平時必須鎖好門.2.招待用房的服務員必須按程序辦理，嚴禁無手續用房.3.值班鑰匙在服務員處保管，不得丟失。

第二條.有關管理規定

1.認真執行衛生清掃標準。

2.對房間的設備，設施及各種物品必須認真保管，妥善使用。

3.服務人員不得在房間內有下列行為：

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺，躺臥休息(經理批準除外)(4)其他與工作無關的 活動。

違反上述規定按員工手冊規定處理.第三條.客房鑰匙的控制與管理

1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。

3.鑰匙不得轉借他人，違者罰款50元。

4.倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。

5.不能遺失鑰匙，開門給無關人員進入房間，違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法

房間小酒吧是一種方便客人的服務設施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

服務員每天根據客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯到庫房補充。因工作過失造成走單的，當班服務員負責賠償。

客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現缺、損壞、過期等現象由服 務員負責賠償.客人遺留物品處理規定

第一條.在酒店范圍內，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務臺。

第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。存放時要將貴重物品與一般物品 分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。

第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。

第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經理。

第六條.客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點由銷售部核準后如數交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。