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第一篇：酒店客房部培訓資料

酒店客房部培訓資料

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客房在賓館中的地位與作用u=yzf 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。/sr@^k

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。,jB[

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。kg#（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。t（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。#+#u

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。]jh

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。4C

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。n

6、服務質量的影響0<4Uh 客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。(+[ 客房管理的組織形式|[fDJj 客房的種類與設備29

一、房的種類# i.單人房（Single Room）:P4s+Y 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。8Fr ii.雙人間（Two-Bed Room）g 這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。%RXD iii.普通套（Junior Sutit）-I 這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。>-L“M1 iv.豪華套房（Deluxe Suite）# 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)|t v.總統套房8d 總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。:e 房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。(a7# M 客房的設備與用品T#

一、房間的設備與用品?& 1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）MMqK>V 2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）Ys 3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈Y 4.圓桌茶幾或方形茶幾[_6 5.扶手椅或沙發Orub% 6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）@|)GI 7.琴凳ydP-` 8.行李架;e 9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統）^#!E 10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）KE`fm)11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）=v 12.涼水瓶、電水煲p=9 13.垃圾桶t

二、衛生間設備與用品UO-j

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭。3KA290

2、面盆Z0n.v（3、坐便器（馬桶）b5HQS

4、毛巾架MOad!o

5、晾衣繩Dh，6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）La$$uw

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。>]

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。5M 清潔衛生服務R

（一）、客房sJH^@+

一、工作車的準備 ”loiw)工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。*2`}1 l 工作車上的所有物品必須取出；s6= l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑；:HV l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；QRD2 l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；7zi,-d l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩；X l 中間層放“四巾”；`R-l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；qwZ7` l 各類物品必須歸類擺放整齊；uX# l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；3[ ● 配置充足的抹布。z@K=W

二、房間清潔次序om（1）正常清掃次序!)BDF& A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間li C、掛有“請速打掃”牌的房間5R#K:8 D、住客房Sm3J E、長包房}wQ3w F、走房dn G、空房q:(H[,（2）開房較緊張的清掃次序Pr}/ A、VIP“P B、客人口頭要求打掃的房間H~c C、掛有”請速打掃“牌的房間`2d~$ D、走房!z”, E、長包房Po< F、空房q+0eh

二、房間衛生操作規程$mW 1.準備工作dC A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；&E B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。xcR 2.進入房間yt W A、敲門（或按門鈴）；H` *a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；w *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；w

1、用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵；/?U

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內煙頭不超過三個；b%

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質地面一次；LR

5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；+J

6、每一小時對員工通道衛生進行巡視。=L11 B、清潔垃圾桶F

1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內，將垃圾桶內垃圾取出扔進室外垃圾桶；8:

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；$VSy

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。“eXL C、電梯b[Q& 要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內外門框；:735

2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。v#xp C、洗手間Nr^z 要求：?} E、不銹鋼及銅h;F、維護綠色植物L2 洗衣?;慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇 B9 客房內應放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據需要填寫。服務員在取洗衣時，應點清件數，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應向客人指出，并在洗衣單上注明。X& 在有客人洗衣時，應將帳單轉到前廳收銀處，記入該客人的收款之內，待離店時一并結算。FB-鋪床的規范與要求m 西式鋪床：0rO

一、將床拉離床頭板a”Xi!

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。X

2、將床拉離床頭板約50厘米。?6]9_f

3、注意將床墊拉正對齊。f

二、墊單（第一張床單）IT6

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。uPhyT

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。CZodnN

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。Ut

4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓4pu

5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。g|OX'

6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。4T1Fo

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。:~&

三、鋪襯單（第二張床單）;0Eg 1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。8 2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。edN93

四、鋪毛毯.VVj

1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。^X

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。H$Xcd0

3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。9

4、毛毯同樣一次性到位。|$

五、包角邊~Nz{R1

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。`}

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。C.|p

3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。A[)

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。;hu_cF

六、放床罩NS-ZH^ 1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。F26 2.將多余的床罩反折后在床頭定位。7#=zrK 3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。Aq: 4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。al= 5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。7= 6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。Raihw}

七、枕頭|l0Zf.1、兩個枕頭放置居中。[l-.2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。d{qu

3、放好的床側兩邊均勻。!cj

八、將床復位]

中式鋪床：@7

一、將床拉離床頭板Olb[C|

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。TAk$vw

2、將床拉離床頭板約50厘米。YI

3、注意到將床墊拉正對于齊。:

二、鋪墊單（第一張單）,-

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。{E

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔尾方向的床單打開使用權床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。b8~L

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。V[osw

三、裝被套：r

1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。#`P=

2、被套正面朝上，大部口向內并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。|ItTNY

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。$b;Mx

四、套枕套i*j

1、將枕芯平放在床上。[W

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。O[(Kr3

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。q]947

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。@bFU{]

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。b+CC]s

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。nJe6lq

五、放枕頭：)

1、兩個枕頭放置居中。'x;|L6

2、放好的枕頭距床兩側距離均勻。e

六、將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。X6

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。8=w/V

八、總體印象：操作要做到快、巧、準。AhM 安全服務sE

一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的z|

1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。C{

2、樓層或區域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房，供客房部主管、領班及服務員工作之用。dT,a

3、全通用鑰匙：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經理使用。@

二、巡視走道：客房部管理人員，服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。/

三、怎樣巡視：] A、樓層是否有閑雜人員；“5eIW B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；>V C、門、窗是否已上鎖或損壞；%42*j* D、房內是否有異常聲響及其他情況；；FSt)E、設備、設施是否損壞。J55tB l 房內安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內的安全是關重要。客房部應從設備的配備及工作程序的設計，這兩方面來保證客人在客房內的人身及財物安全。C0;{fd l 員工的自我防護：客房服務人員大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。S 1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le 2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；A3@8r 3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。r` l 緊急事故YP{v#Z i.住客傷病處理：任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發現后，應與醫治。;Y”w

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酒店客房部培訓資料

第一篇：酒店客房部培訓資料