第一篇：酒店客房部衛生管理制度[模版]

酒店客房部衛生管理制度

第一節 客房清掃作業管理

一、不同類型房間的清掃要求

二、不同類型房間清掃的先后順序

（一）淡季時的清掃順序

1、總臺指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛生標準

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環形清理。

5、干濕分開。

（二）房間清潔衛生標準

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛生達“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

（一）按清潔劑的化學性質劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）

4、不得使用客房內設施

5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內“垃圾”

9、浴簾要通風透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用

12、拖鞋應擺放在床頭柜下

13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈

酒店客房保潔工作流程

1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報表上記錄下進房時間.5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.9.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風。

1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套，放在浴室外面

5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房部房間衛生檢查程序及標準

房間衛生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環形線路，其檢查內容一般包括幾個方面：清潔衛生質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”.到達房間按進門規范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛生間為終點的巡查方式依次檢查。

要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門部分：)檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

2）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

4）門 吸是否松動，起作用。

5）門面油漆是否脫落和破損。

6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

7）門是否松動。

2、墻面和天花板：

1）無裂縫、漏水或小小泡現象。

2）無蜘蛛網、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

3、地腳線：

無灰塵、破裂現象。

4、壁柜：

1）衣架品種、數量擺放到位并干凈。

2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

3）內飾無卷邊，開膠和污跡。

5、小酒吧（冰箱）：

清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4）服務夾內的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內的物品是否齊全。

5）煙灰缸內是否干凈，火柴是否有劃痕。

6）臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無

7）電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。

8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁畫：

1）壁畫是否牢固，居中。

2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3）畫框是否有灰塵。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

3）床包角處是否對稱、整齊、緊繃。

4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

5）床上有無毛發等雜物。

6）床下有無垃圾。

7）床裙整潔，平整，無污漬。

9、床頭板部分：

1）床頭板是否穩固，無破損。

2）床頭板是否整潔，干凈。

3）床頭板面無 破損和無污跡

10、床頭柜：

1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩固，有無積塵。

2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關是否安全有效。

4）電話機是否操作正常。

5）電話線、電話機是否清潔衛生，無異味。

6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

11、空調部分：

1）空調是否有噪音。

2）濾網、百葉門是否有積塵。

3）搖控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有無折皺、破損。

2）清潔程度如何，是否有污跡。

3）地毯邊是否有積塵。

13、窗簾：

1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2）遮光布是否漏光。

3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。

二、衛生間部分

1、門：

1）門鎖轉動是否靈活。

2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。

2、鏡子：

1）鏡框是否有積塵和污跡。

2）鏡面是否有破裂或脫水銀現象。

3、天花板：

1）是否有霉點或蜘蛛網。

2）是否有松脫現象。

3）排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。

4、馬桶：

1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。

2）馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有污漬。

3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發。

2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3）冷熱水喉是否操作正常。

4）盆內水塞有無積毛發。

5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。

6、墻壁：

墻壁是否有破損及污跡。

7、五巾架：

1）五巾架是否松動，光亮無污跡。

2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

8、五巾和一次性用品：

1）五巾是否按要求折疊和擺放。

2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。

3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

4）浴液、發液是否漏液或被使用過。

9、地面：

1）地漏是否積有雜物，有無異味。

2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發等）。

第二篇：酒店客房部管理制度

客 房 部 管 理 制 度

目錄

一、客房部管理制度

1、客房部員工勞動紀律處罰制度

二、客房部崗位職責

1、客房部經理崗位職責

2、客房部經理助理崗位職責

3、客房部樓層領班崗位職責

4、客房部員工崗位職責

5、客房部公共區域員工崗位職責

6、客房部花工崗位職責

三、客房部工作程序

1、客房早班工作程序

2、客房中班工作程序

3、客房夜班工作程序

4、客房清潔服務規范

客房部經理崗位職責

1、全面負責客房中心工作，向總經理和分管房務的副總經理負責。

2、負責計劃、組織、指揮及完成副總經理下達的指令及所有房務事宜。

3、參加總經理主持的每部門經理例會、每月飯店銷售財務分析會議。

4、主持每周一、三、五的領班以上的早例會。

5、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。

6、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。

7、對客房中心物資、設備進行管理和控制。

8、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。

9、制定房務預算、計劃，控制房務成本支出。

10、檢查部門的工作情況。

11、對客房服務質量進行管理和監督。

12、培訓部門主管、領班。

13、監督報表的管理和檔案資料的儲存。

14、考核主管的工作成績和效率，并做出評估。

15、審核本部門員工工資(獎金)的評定。

16、檢查VIP房。

17、監督客人遺留物品處理。

18、探問病客及拜訪長住客人。

19、檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。20、保持與其他部門的聯絡和合作。

2l、檢查清潔設備的使用情況，督促維修保養工作的進行，研究更佳的清潔效果和采用先進的科學技術。

22、與有關廠家聯系、商榷、確保購進物品的質優價廉適用。

23、負責與酒店同行的一般交往，加強酒店之間的聯系。

24、不斷提高和改進管理水平，鼓勵員工民主參與管理，以激發員工的士氣和工作積極性。

客房部經理助理崗位職責

l、向上級對部門經理負責，并直接指揮客房工作。

2、安排部門內各項人事調動，處理員工勞動紀律問題。

3、指導領班培訓屬下員工，督導員工工作表現。

4、與前廳部、工程部聯系合作，安排報停房間進行大清潔或維修保養。

5、檢查客房部所管轄區域的各項工作。

6、協調及督導屬下各班組的工作。

7、負責檢查VIP房間。

8、提高客房及公共區域的清潔標準，試用最新清潔設備及技術。

9、面試新員工。

10、協助客房部經理做好成本控制，在保證質量的情況下，降低各種物品消耗。

1l、督導客房小酒吧的控制。

12、探訪患病客人及長住客。

13、收集賓客意見，并處理投訴事宜。

14、處理員工的投拆事宜，幫助領班解決所遇難題。

15、接受部門經理臨時指派的其他工作。

16、負責各類表格、資料、檔案的保存。

17、協助經理編制排班表。

18、了解員工思想狀況，將情況收集匯報部門經理。

19、參加部門例會，落實部門的工作安排和工作指令。20、定期統計人員的流失率，捉供原因分析。

2l、檢查倉庫物品堆放是否合理、安全、數目是否清楚，各種申領手續是否完整。

22、制定部門業務培訓計劃，不斷提高員工業務水平，做好防火、防盜、節水、節電工作，消除事故隱患。

23、提供合理化建議。

客房部樓層領班崗位職責

l、認真落實樓層主管下達的指令和各項工作任務。

2、積極組織本片區員工執行各項規章制度及嚴格落實考核制度。

3、掌握員工思想動態，學會做人的思想工作，經常主動和員工談心，搞好片區思想及組織建設。

4、根據員工的工作能力，技術特長，合理安排工作，各個環節相互協調好。

5、加強自身建設，學習業務，提高管理水平。

6、協助部門，總臺做VIP客人的接待工作。

7、了解各國不同旅游者的生活習俗和特點，不斷改進工作方法，提高服務質量。

8、認真做好片區各類物品的存儲及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧內的酒水管理工作。

9、參加部門周一、三、五召開的崗前會，需要部門協調解決的問題，應事先準備記錄好，會上發言盡量不超過五分鐘。

10、認真考核、檢查每一位員工簽到，簽走（簽走時堅持開包檢查，簽到時是否按規定著裝上班）。

11、查看臺班交班本，過問客衣送洗情況。

12、掌握片區維修房、報停房原因，及時上報主管。

13、領班每天7：30分安排完工作后，應馬上檢查所屬片區公共衛生(樓 梯、過道、公共衛生間等)。

14、必須對所管片區的每一間客房進行認真檢查，衛生質量、物品補充、擺放是否統一、標準、規范，對不合格的空房一律不得報總臺出售。

15、認真檢查每一位員工在清掃房間過程中是否按程序，標準、規范進行操作，如發現違反操作規程的應及時批評制止。檢查所報修后不來修復的應及時報告主管處理。

16、隨時觀察客人及樓面動態，及時處理工作中出現的問題，協助保安部門做好樓層的安全保衛工作。

17、留意住客的特殊行為，處理好所管區域樓層住客的投拆事宜。

18、填寫每天房間檢查表，酒水報表及填寫交班記錄。

19、報告住店客人物品遺失和查詢情況，及房間設施設備的遺失和損壞情況。

20、每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項交班于下一班領班。

2l、將上班前領取的樓層鑰匙交還房務中心。

客房部員工崗位職責

為進一步加強飯店客房管理工作，嚴格各項規章制度，創造良好的工作環境，更好地搞好接待服務工作，客房員工必須做到：

1、嚴格遵守外事紀律，嚴守國家機密，做到內外有別。

2、嚴格遵守作息時間，不準遲到、早退、曠工、串崗、不得擅離職守。

3、上班時間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并配帶工號牌。

4、值班人員必須監守崗位，不準在崗位上和他人吹牛、聊天、看電視。

5、工作時間嚴禁吸煙、飲酒、吃零食、打撲克、下棋、打私人電話（不準使用客房電話，任何時候不準代替客人回答電話）。

6、愛護酒店設施、設備、為酒店節約開支。

7、工作時必須認真嚴肅、細致、不得出現差錯，需按規定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班處理，交接班清楚。

8、未經部門批準，不準私自調班、頂班、互相給假、借假、休息、除特殊情況外不得以打電話或托人帶轉等形式請假，員工事假必須提前1天請假，病假須持有三證(病歷本、病假條、發票)。凡先休息后補假條一律按曠工處理。

9、補假必須在不影響工作的情況下經主管部門同意，方可休息。

10、不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關系，不許私自開客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。

11、服從領導安排，互相配合、團結互助。

12、上崗前和在崗時不得吃有刺激性氣味的食物，不許無關人員在自己崗位逗留，不許抬飯到工作崗位上吃。

13、做衛生時必須檢查設施是否完好，如設施、設備出現故障應及時報告有關部門修理，不得有誤。

14、工作時間要保持安靜，不準大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

15、做完衛生必須認真檢查房間是否干凈、整齊、標準、設施是否完好，所需物品是否齊全。

16、每位員工要有“客人就是我們的衣食父母”這一意識，在任何情況下都不得與客人爭吵、打斗、如發生任何情況應及時請示報告。

17、不得隨意到客房同客人吹牛、談天、打牌、下棋等。

18、見到客人要主動問好，回答問題語氣要溫和，態度要誠懇，對老幼病弱殘者要特別關心照顧，重點客人要重點服務。

19、對穿著奇異、舉止特殊的客人不得輕視、嘲笑、評頭論足，指點談論。

20、尊重各國客人的風俗習慣，宗教信仰、關心客人的健康和安全，不許隨意泄漏住店客人及飯店內部的情況。

2l、在與客人同行時，要主動讓客人先行，堅持微笑服務，熱情主動，賓客至上。

22、賓客提出要求認真聽取，盡力解決。

23、任何客人投拆都要虛心聽取，不得與客人爭辯并將重要投拆及時向有關部門經理匯報，盡可能給予答復解決。

24、值班人員要積極配合總臺做好長包房的管理工作，如發現在包房內留有他人住宿和客人更換時，應主動通知總臺給予登記。

25、值班人員在下班前十五分鐘必須主動跟總臺核對房間，以免出差錯。

26、熟悉業務知識，客人詢問時要有問必答。

27、值班人員必須認真負責，觀察樓面動態，發現異常及時報告，認真做好防盜、防火、防竊、防事故發生的工作。

28、凡配備給各片區的各種物資、布草、交接班必須點清，否則一律由各片區負責賠償。

29、配備的棉織品嚴禁用于擦面盆地面等房間內設施，一經發現按所損壞的棉織品價格賠償。

30、清潔衛生時發現棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時，應立即報告領班及大堂副理。

31、客人退房時，值班人員必須認真檢查房間物品及設施設備，是否有被帶走或損壞的，并及時查看房間是否有客人的遺留物品，迅速報告前廳總臺如不負責任，造成損失一律由當事人負責賠償。

32、客房員工要妥善保管樓層磁卡，不許亂丟、亂放、不許叫無關人員使用，造成的一切后果由當事人全部負責。

33、下班后不許在工作崗位上逗留，員工必須走員工通道。

34、工作地點必須講普通話。

客房部公共區域員工崗位職責

l、負責完成領班所安排區域范圍內的各項清潔工作。

2、正確使用清潔劑及清潔工具，并按規定嚴格進行操作。

3、清潔指定地方如大堂、走廊、餐廳及樓層地毯、地面、亭園、停車場，保證達到飯店規定的清潔標準。

4、根據部門規定愛護一切清潔機械，用具保持清潔擺放整齊在每次使用后均做保養工作。

5、保持工作間清潔，用品用具擺放、堆、疊整齊，并按指定地點倒垃圾。

6、熟悉掌握各種機器用具的使用性能，如有損壞應及時通知維修，因設備意外發生故障，未能完成本班的工作須向領班報告以做其他安排。

7、積極與部門保持良好的協調配合，采取相互的合作態度。

8、必須把每一次用過布草塵拖、塵布等統一清點，在單據上填寫明確以臟換凈。塵拖如噴過靜電劑，應裝袋八小時后方可使用。

9、報告在公共區域內任何失物。

10、認真做好布草的清點工作、做好品種登記、核對件數、防止丟失。

11、樹立服務意識，努力學習業務知識。

花工崗位職責

一、專心本職工作，不斷鉆研花木裁培知識廠努力提高綠化品位。

二、愛護花木，適時修剪、施肥、澆水、松土、鋤草，力爭成活、養活和防止死花死樹。遇有死花死樹要及時反映。

三、害蟲孽生季節，在不影響客人的情況下，要噴打藥水，及時消滅害蟲。對貴重樹、花要精心培育護理，嚴防死亡。

四、管理好室內花木，努力滿足會議、活動所需的盆花，及時供應。

五、每天對花盆、花臺清潔，隨時保證無垃圾，力求整齊美化。

六、保管好工具，花肥提前準備，做好其它臨時分配的工作。

客房早班工作程序

l、每日7：30換好工作服到客房部查看自己的工作內容，服從分工。

2、到達工作地點，詳細閱讀交班本，清點布草物品是否與帳目相符。

3、開始打掃房間，按程序進行，并隨時保持工作車及過道的清潔。

4、子母機隨身攜帶，接聽電話響聲不超過三次。

5、每日中午11：30開始就餐，客房部必須輪換吃，不可同時去就餐，讓客房部空崗。

6、待房間打掃完后，應整理和清潔工作車，工作間、洗手間、樓道。

7、下班前將交班本認真，詳細的寫好，包括房況、布草、以及需要交待的事項。

8、早班需注意團結同事，互相幫助、節約能源、注意樓道安全。

9、配合大堂副理查房工作，對大堂副理在查房中發現的問題應立即改正，并認真吸取教訓，避免錯誤的再次發生。

10、下班前15分鐘應跟總臺對房，交接班清楚方可下班。

11、早班員工必須在下班之前將所安排的工作全部完成。

12、加強主動，靈活性。

客房中班工作程序

1、每日下午15：30分以前換好工作服到崗。

2、到達所屬工作地點后，詳細閱讀交班本，清點布草、物品是否與帳目相符。

3、開始清潔走廊及公共區域衛生，由領班安排貴賓院、民族院環境衛生交叉做。

4、注意早班因特殊原因未打掃的房間。

5、每日下午17：30分開始輪換就餐

6、注意VIP房進行小整理，對客提供優質服務。

7、隨時注意巡視各區域安全，并保持公共衛生清潔，不可閑坐于任何地方。

8、中班要注意對客服務，彌補早班的不足。

9、做好棋牌室，酒吧的接待工作。

10、下班前將交班本認真寫好，下班前15分鐘跟總臺核對房間。

11、節約能源，注意樓梯安全。

12、加強主動，靈活性。

客房夜班工作程序

1、晚上9：00以前換好工作服到崗。

2、到達工作地點認真，詳細閱讀工作交班本，清點布草，物品是否與帳目相符。

3、對客人提供優質服務，與值班經理保持密切聯系。夜間發生的特殊事件要及時匯報，并詳細記錄。

4、在客房部不能大聲喧嘩，保持安靜。

5、根據住房情況，清點工作車上的物品數量，到客房部領取一次性用品，為早班做好準備，節約控制成本。

6、夜間要巡視客房部的各點服務區，注意該關的燈一定要關。

7、不能與其他部門的員工閑聊，打鬧。

8、下班前將交班本認真寫好，下班前15分鐘跟總臺對房，交接班清楚。

9、領班分房標準：住人房15間，空房除塵2層樓并帶各樓層公廁及樓道，徹底衛生8間。

10、下班前到貴賓院，民族院掃樓道邊的垃圾，貴賓院樓梯桌子抹塵。1l、節約能源，注意樓道安全。

12、加強主動，靈活性。

公衛早、中班工作程序

外圍：

早班：

一、7：30分到崗負責主樓大堂區域衛生。

二、打掃外圍環境、清掃垃圾房域。

三、清掃衛生死角，燈具上的蜘蛛網。

四、循環打掃主樓大堂、一樓二樓公共衛生間。

五、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。

六、工作時間內重點做好大堂區域及衛生間的保潔工作。中班：

一、保持外環境整潔，一樓大堂區域及衛生間的清潔工作。

二、保持外圍環境的凳子潔凈，垃圾桶外觀無污跡。

三、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑，無遺漏。

四、下班之前檢查工作區域，保潔工作到位。大堂：

早班：

一、大堂清潔、整理及一、二樓衛生間。

二、外院環境及相關公共區域的衛生保潔。

三、行政辦公區域外圍衛生。

四、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。中班：

一、維護大堂、一、二樓衛生間的保潔工作。

二、行政辦公區域外圍衛生。

三、遇會議報到，確保大堂地面清潔、無塵，每天對大堂進行拋光。

四、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。

客房部員工勞動紀律處罰制度

為了加強客房的勞動紀律處罰制度，也為了更好地服務與客人，服務員應該遵守賓館的各項規章制度，夕口無視規章制度，將按以下標準對違規服務員進行處罰：

一、輕微違紀處罰：

1、頭發臟、亂、長、發型怪異、染發、留胡須等。出現任何一項扣10元；

2、未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號牌，未扣好紐扣等扣10元；

3、佩帶過分醒目的首飾，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元

4、女士未盤發，戴彩色包頭花，染指甲，留長指甲，未化淡妝等扣10元；

5、上班吃零售，吃早點扣10元：

6、上班時間大聲喧嘩扣10元；

7、在崗位上聊天，私會朋友扣10元；

8、背包到值班地點者扣10元；

9、不走員工通道，不講普通話者扣10元。

10、到下班時間，未做完成房間的，每間以5．00扣罰，除特殊情況外。二、一般違紀者處罰：

1、上班時間做私活扣20元；

2、不愛護設備設施，違反操作規程(有損壞需要照價賠償)扣20元；

3、設施、設備損壞不報修扣20元；

4、工作區域臟亂，無交接班記錄扣20元；

5、用布草擦洗房間，污染嚴重的照價賠償外扣20元；

6、中午12點以前敲門做房扣20元；

7、不服從上級安排或有滯工行為的，或未按要求完成工作扣20元；

8、對客服務冷淡，沒有禮貌扣20元；

9、月考核獎：當月請假病假每天10元，事假每天20元，以此類推。

三、嚴格違紀處罰（情節嚴重以退用，辭退或開除）

1、私拿客人遺留物品扣50元；

2、私拿酒店物品(情節嚴重將承擔法律責任)扣50元；

3、工作時間在房間內看電視、睡覺扣50元：

4、丟失房卡扣50元；

5、出現客人投拆(因服務態度導致投拆的)扣50元；

6、干活偷工減料，工作質量低下扣50元；

7、未認真履行其職責導致出現安全隱患，或發現不安全因素未及時處理，未上報扣50元；

8、擅自使用客房設施扣50元；

9、不節約用水、用電扣50元；

10、工作質量或效率低下，并在培訓幫助后尚未進展的辭退。以上處理條例從領班以上管理人員有權行使，如有疑義被處理者從處理規定時起，限在24小時內向部門提出意見，越期視為處理正確。

客房清潔服務規范

是酒店提供給住客的基本服務，客房的舒適、美觀、清潔，需要通過客房的整理和清掃來實現，而客房清潔員承擔了這一重任。

（一）清潔衛生的標準和要求

做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。

七無——無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網、無污漬、無不衛生死角。

六潔——室內外環境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔。

兩消毒——茶具飲具消毒、衛生間潔具消毒。

一干凈——員工個人衛生干凈。

要求：

1．客房衛生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。

2．環境衛生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛生間、工作間、行李房、儲物室等，要堅持早午晚清潔三次，實行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。

3．床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。4．茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、飲具的消毒做到“三專”，專室、專用設備、專人管。

5．個人衛生做到“三勤”，勤洗澡、理發，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。

6．定期噴施藥物滅害，發現“六害”及時處理。

（二）客房的整理

廣整理房間的主要工作：

檢查房間、清理臥具、打掃衛生、陳設布置。

2．整理的次序：

先整理客人要求清潔的房間，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。

3．整理操作的原則：

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間，環形整理，注意墻邊角。

（三）清掃客戶的步驟

(1)領取客房磁卡、了解客房狀態。

(2)將自己負責的房間分成退房、住房、預走房；維修房等幾類，決定清掃順序。

(3)準備工作車，工作車是清潔員整理、清掃房間的主要工具，工作車上的用品是否齊全、工作車是否好用，直接影響清潔效率。

將布草袋掛在掛鉤上，塑料清潔桶、毛刷、抹布等放在清潔 籃內。

將干凈布草分類擺進車內，房間用品整齊擺放在上格。

(4)帶好吸塵器。

2．清潔工作。

(1)退房的整理規程： 敲——敲門(輕敲三下)開——開門、開窗簾

撤——撤出用過的用品、用具，倒去茶水 掃——掃蛛網、塵污，清去所有垃圾雜物 鋪——鋪設床上用品 抹——抹家具、設備

擺——按陳設布置的要求補充擺設好用品、用具 洗——洗衛生間 吸——吸塵

看——看清潔衛生和陳設布置的效果 關——關窗簾、關燈、關門 填——填寫客房清潔的日報表 客房衛生間的整理規程：

撤——撤出布草及用過的用品、用具，清去垃圾雜物 沖——用水沖潔具瓷片等

擦——用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等 洗——洗去泡沫、污水 抹——抹干凈所有的設備物件 補——補充衛生間用品并擺好 看——看效果 關——關燈、半關門

(2)住房的整理。

住房的清掃一般在客人外出時進行，如果客人整天不出門，則要請示客人，抽空打掃。住客的清潔程序與退房一樣，但要注意以下幾點：

①進入房間前應先敲門或按門鈴并自報身份，房中無人方可直接拿鑰匙開門，房間有人時，要得到允許，等候客人開門。

②將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不要弄錯位置，更不得翻看。

③除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不能自行處理。

④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內衣也要掛好或疊好放在床上。客人洗過的衣物如掛在空調出風口、窗簾桿、落地燈架或床頭燈架上，應取下來掛到衛生間晾衣繩上。

⑤女性用的化妝品，稍加收拾，但不要挪動其位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。

⑥要特別留意，盡量不觸動客人的物品，更不要隨意觸摸客人的照相機、計算器、筆記本、錢包之類的物品。⑦房間整理完離開時，若客人不在要切斷電源鎖好門，若客人在房，要禮貌地向客人道歉：“對不起，打擾了。”然后退出房間，輕輕關上房門。

(3)開夜床。

晚間開床是要為客人準備愜意而愉快的休息和睡眠環境。①進房程序同住房，有客在房應禮貌地致“晚上好”。

②做夜床時，先將床罩掀起，整齊折疊，放在行李架下格。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向外掀起，翻成45°角，以方便客人就寢。將拖鞋放到床邊。

③清理煙灰、廢紙、垃圾桶，給熱水瓶加水，拉上窗簾，開床頭燈，其余燈具、電視機都關掉。

④更換衛生間已用過的布草，補充草紙。洗臉池和浴缸如用過，應重新洗擦干凈。

⑤退出房門時，應環視一周，確認完好后離開。若客人在房間，離開時，應向客人致歉并道晚安，然后退出房間，輕輕關上門。

3．清潔的收尾工作。完成一天的清潔任務后，應做好收尾工作。將工作車清理并擦拭干凈，對濺上清潔劑的地方應注意除銹；抹布應洗干凈并晾好備用；吸塵器要將里面的垃圾倒掉，將纏住的毛發、線頭等清掉，以免影響吸塵效果，影響第二天的工作。

第三篇：酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

一、房務部規章制度

“賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨：客人永遠是對的，是我們的座右銘。對此，每一個前臺人員務必深刻、領會、貫徹到一言一行中去。

酒店業是服務行業，我們要發揚中國傳統的禮節和好客之道，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務，這賓客創一個“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態：

（一）本部門員工以站立姿勢服務，總臺夜班員工十二點以后方坐，但若有客人前來，當即起立。

（二）在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。

（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。

（四）必須佩帶工號牌，工號牌應佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正，從后臺進入服務區域之前，也應檢查儀容儀表。2）表情、言談：

（一）面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

（二）和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。

（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。

（五）在客人面前不得經常看表。

（六）咳嗽，打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

（七）不得大聲談笑、說話、喊叫，亂丟碰物品，發出不必要聲響。

（八）上班時間不得抽煙、吃食物。

（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

（十）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。在與客人講話時應全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

（十一）在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。

（十二）員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。

（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

（十四）指第三者是不能講他（她），應稱那位先生或那位女士。

（十五）離開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久等”，不得一言不發就開始服務。3）制服：

（一）制服應干凈、整齊、筆挺。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必須給正。

（三）行李員不得不戴制服帽出現在服務區域內。4）電話：

（一）所有來電務必在三響之內接答。

（二）接電話先問好，報單位或工作地點，后講“請問我能幫您什么？”不得倒亂次序。

（三）對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。5）考勤：

（一）遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工中途在崗位上消失或未經請假離開達十分鐘者，視為早退或曠工。

（二）不得用電話或讓他人代請事假，否則按曠工論處。

（三）員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。6）崗位臺面要求：

臺面不得擺放與工作無關物品，如：水杯，報紙，食品等物品，不得天臺面上做與工作無關的事情。7）其它：

（一）非因工作需要，大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。

（二）未經客只允許和上級批準，不得將房間號碼告知他人。

（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進行行李房。

（四）上班用餐時間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。8）衛生：

當班期間的衛生均由當班人負責，臺面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。9）責任心：

員工在當班期間和發現可疑事情或接到客人投訴，如在職權范圍之內可以解決，要立即解決。如超過職權范圍，要立即上報部門解決。工作場合不允許做與工作無關的任何事情。

凡有以上過失之一者，將視情節受到批評、警告，及視情節輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店《員工手冊》為準。

二、房務部物品管理及盤存制度

為加強資產管理，降低經營成本，房務部制定物品管理及盤存制度如下：

1、各經營點每月盤點一次，由各直接管理人員負責，每月的最后一天為盤存日。

2、盤存的對像包括：固定資產、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。

3、應制訂盤存報表一式兩份存檔。

4、客房部先分樓層進行盤存，再盤倉庫。其它各口單獨盤存。部門有指定的資產管理員，或指定的負責人負責此項工作。

5、當月盤存若出現資產流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。

6、部門有指定的資產管理員，或指定的負責此項工作。

7、當月盤存若出現資產流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。

三、房務部例會制度

1、每月組織召開兩次員工大會，時間定有每月5日、20日下午16：00分召開。

2、每周二、周五上午9：00分召開主管級以上會議，地點在部門辦公室。

3、各分部每周組織召開員工會議一次，房務總監按照以下順序每月參加一次分部會議。時間定為：前廳部星期三下午15：00前廳辦公室 洗衣房星期三下午洗衣房

客房部每日組織召開班前會（早上7：45）及班后（下午16：00）地點：房務中心 PA部每日組織召開班前會（早上7：00）及班后（下午14：20）地點在一樓步梯口

4、員工應著工裝按時參加，所有會議均按出勤計，無故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級請假，獲準后方可休息，但事后須主動了解會議精神。

四、房務部關于服務速度的有關規定

為提高服務質量，保證服務的快速快捷，為客人提供一流的服務質量現對服務速度做如下規定：

1、凡接到服務指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務，具體要求為，同一樓層應在3分鐘內出現在客人面前，非本樓層應在5分鐘出現在客人面前。

2、對于客人提出的問題當時未能準確解答的，應向客人承諾在5分鐘內向客人做出答復。

3、客人要求打掃房間時，最遲15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時要求清掃，應向領班或服務中心尋求協助。

4、若房間出現故障需要維修，應在10分鐘內排除故障。叵預計維修時間超過10分鐘應建議客人換房。

5、行李生接到客人行李服務要求時，也就在5分鐘內到達客人房間。

6、總臺為客人登記的時間不能超過3分鐘，為客人結帳的時間不能超過5分鐘。

7、客人在房內等待房間清掃時，清掃該房不能超過25分鐘。

8、總臺或服務中心派出去的服務項目，應在5分鐘后向客人落實該服務是否進行。若尚未進行應向客人道歉并催促相關人員，嚴重的可直接向賓館管理層投訴。

五、房務部IC卡鑰匙管理制度

1、IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙

客用鑰匙由總臺接待員嚴格按照客人入住的約一日期制作，發放收回和管理。如發現遺失或損壞由總臺索賠，每把鑰匙的賠償金為50元。總臺人員要嚴格交接清點手續并簽字，發現交接班出現一并處罰。不得隨意制作房卡進入客房或交于他人，一經發現即時解雇。（2）工作鑰匙

總控卡及所有區域卡全部由房務中心負責管理。房務中心文員要嚴格執行領用、發放、交接手續，每班必須交接清楚并簽字。總控卡僅限房務部總監及主管根據工作需要簽字領用，完畢交回。客房部督導及服務員要自覺遵守，嚴禁代領代簽，一經發現致口頭警告一次。早班督導和服務員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報。

2、用注意事項

（1）員工應注意愛護IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經發現從重處理。

（2）工作鑰匙在工作期間應隨身攜帶，不得隨意亂放，轉借他人。若鑰匙損壞由直接責任人賠償鑰匙費用。工作鑰匙在遺失1小時內尋找不到要立即上報，部門便于立即做應變處理，并對當事人罰賠30元。未及時上報者由責任人負責一切由于鑰匙丟失所造成的財產損失，酒店將對其作出從重處理。

六、客房部消毒制度

為了保證客人身體健康和服務人員的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

1、客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛間座便和地面抹布和房間抹布要分開。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛生間時必須帶橡皮手套。

2、服務員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。

3、每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒。消毒過程嚴格遵循酒店規定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。

4、消毒員每天需記錄消毒情況，寫出消毒時間、數量、種類、消毒人。

5、杯具消毒后取出放入柜內，用消過毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。

6、客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自省略消毒過程。

七、房務部安全管理制度

1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。

2、下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

3、如發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關部門。

4、不與客人的小孩耍逗，發現客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發生。

5、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。

6、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務中心，客人遺留的書報，雜志一律上次不得傳閱。

7、發生火警時，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時通知電話總機，消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名、工號并報告總經理及有關人員。

8、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢不受控制蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯。

9、遇意外發生應視情況分別通知大堂經理或有關部門，酌情處理，通知電話總機轉告當日值班經理及有關人員，同時加設標志，保護現場，警告其余人員勿進危險區。

10、在緊急情況下，全體員工必須服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全。保證酒店業務正常運行。

11、保密：未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店之資料。酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢。

第四篇：酒店客房部管理制度

客房部管理制度

制度一

客房部檢查細則

一、樓層工作檢查細則

1、樓層電梯口、走廊通道地面、墻壁、天花板和燈具完好、整潔干凈。

2、各種家具、用具等設備和花木盆景、藝術裝飾品完好整潔。

3、樓層服務臺和工作間清潔，各類備品、備件擺放整齊，申請和發放手續完備，并有記錄。

4、客房門鈴鈴聲正常、門牌號、門窺鏡完好有效，干凈光亮；門鎖完好潔凈，門框、門面無開裂、無污跡。

5、“請勿打擾”、“請即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。

6、房內地毯不露毛邊，清潔完好，無垃圾，無積塵、無污漬；地板光亮、整潔、完好，無污跡、無水跡、無開裂。

7、窗戶明亮，窗框、窗臺清潔無灰塵，窗簾干凈、無污跡、無破損和掛鉤無脫鉤；窗簾操作自如，不打結，窗簾導軌潤滑而且伸縮自如。

8、墻面、天花板無污漬，無浮灰，無剝落，無破損，無明顯裂縫；墻紙無剝離，無破損，無污跡，無灰塵。

9、房內無鼠情，無白蟻，無蟲害。

10、各種燈具完好有效，開關正常無損，燈罩無污跡，接縫對墻，燈泡光亮整潔而且符合配置規格（指燈泡光源、功率和形狀）。

11、空調出風口、風管完好，干凈無積塵；分體空調室內機無雜音，制冷效果正常，無積塵。

12、墻面掛畫完好，擺放端正，清潔干凈，畫面無污跡。

13、房內電源插座完好有效，表面光潔。

14、房內沙發、凳椅、茶幾、行李柜、梳妝臺、衣櫥、鏡、床、床頭板和多功能控制柜等家具完好、光潔，無污跡、無破損，縫隙內無雜物，控制面板開關正常。

15、床墊定期翻轉變位，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌干凈，熨燙平整，無破損、污漬和毛發。

16、衣櫥內衣架桿牢固、無浮塵，衣架按規定種類和數量掛放，擺放整齊，并完好無損；衣櫥門開關正常，物品數量齊全，擺放整齊。

17、電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用品齊全完好，清潔衛生，并按規定擺放。

18、客房小酒吧品種、數量齊全干凈，食品、飲品在保質期內，商標向外，瓶口塑封完好；調酒棒、小酒杯數量齊全，整潔無指印、無水跡及浮塵；；所有用品、用具按規定要求擺放。

19、煙缸、火柴等清潔有序，火柴盒內應裝滿火柴并置于煙灰缸上沿，店標向上并朝內，房內擺放的植物要有生氣，無枯葉，無殘枝，無浮塵。20、洗衣袋、洗衣單和擦鞋紙等齊全，清潔完好、放置規范。

21、電視設備完好有效，各頻道設置正確、圖像清晰，音量適中，有電視節目單，遙控器工作正常，擺放位置符合規范。

22、電話機完好有效，電話線擺放整齊，干凈清潔。

23、電冰箱制冷功能良好，衛生清潔，無污跡，無異味。

24、服務夾完好清潔置于寫字臺規定的位置，所有印刷品（信封、信紙、住客須知、服務指南、價目表、賓客意見征求表等）、圓珠筆、針線包等用品齊全完好，按規定擺放，印刷品清潔挺括，無涂改，無污跡。

25、衛生間門門鎖開啟正常，衛生間門干凈完好。

26、地面清潔無破損；墻面整潔、無水跡、銹跡；天花板無污漬、無滲水、無霉斑；回風口無異常聲響，無積塵。

27、鏡子、臺面完好，清潔光亮。

28、排風機完好有效，無積塵。

29、面盆清潔、光滑、無污跡與銹斑；盆塞清潔、無污跡、性能良好，出水暢通；水龍頭清潔光亮，不漏水；浴缸清潔，無銹斑與破損；花灑性能良好，無污跡；浴簾架牢固，浴簾清潔，無水跡與霉點；馬桶蓋板、座板正反面清潔，馬桶內外清潔，無污漬與銹斑，抽水系統性能良好。

30、各種五金配件包括冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、浴簾桿等齊全完好，整潔光亮。

31、冷熱水供應正常，水質清潔。

32、電源變壓插座和電話副機完好有效，干凈。

33、浴簾及浴簾鉤整潔完好，無污漬、霉點及脫鉤情況。

34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齊全完好，干凈整潔，并按規定數量擺放，放置規范，徽標向外，毛巾架清潔光亮，無銹斑；毛巾筐清潔干燥，無破損與蟲蛀。

35、卷紙、面巾紙、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各種客用品完好齊全，擺放位置和數量符合規格要求。

36、墻面吹風機完好有效，整潔無污跡、無水跡、無灰塵。

37、客房和衛生間空氣新鮮無異味，房內溫度適當。

38、客房工作人員按規定著裝，服裝整潔挺括，皮鞋光亮。

39、佩戴工牌，佩戴位置規范。

40、頭發梳理整齊，發型美觀，女員工長發束起。

41、男女員工不戴首飾，女服務員一律淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。

42、見客主動打招呼問候，語言規范，語音清晰。

43、對待賓客一視同仁，盡量用普通話、英語或客人能聽懂的語言與其交流。

44、按要求做房，清掃和整理客房符合工作規范，并有記錄。

45、進房能按規定的程序操作，盡量不打擾客人。

46、掌握樓層客房狀態，了解每天客人的抵離店時間，迎送客人合乎規范。

47、對客服務，做到主動、熱情、靈活、快捷，及時滿足客人的各種合理需求。

48、會客服務、洗衣服務、房間整理、叫醒服務、擦鞋服務和房內小酒吧服務等能按照規范要求和工作程序操作，服務無差錯。

49、客人離店時，查房及時、準確，發現客人遺留物品，按要求及時上報，處理符合規范。50、對客人的投訴和意見處理及時并有記錄。

51、遵守員工手冊和各項制度，不謀私利。

52、交接班清楚，有交接記錄，銜接無差錯。

53、消防滅火裝置清潔完好。

二、設備維修檢查細則

1、房門：是否需補漆，門牌鉚釘是否松動或膠是否有脫落現象，門窺鏡是否松動，門把手是否松動，用門禁卡開門是否反應靈敏，請勿打擾燈是否正常，門鈴是否正常工作。

2、房門后：緊急疏散圖是否有破損，門窺鏡是否能看清，安全鏈是否松動，門吸碰是否松動、有效，閉門器是否工作正常、有無異響。

3、行李架：有無破裂、翹起。

4、寫字臺：是否破裂、翹起，抽屜是否活動不自如、有破損，梳妝鏡是否松動、需補漆，插座是否缺螺絲、松動、破裂。

5、鏡前燈、床頭燈、頂燈：燈架是否松動、脫落，燈罩是否發黃、內外面有破損，燈泡瓦數是否正確，開關是否正常。

6、椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動，面料有無破損，是否需要補漆。

7、電視柜：是否有破裂、翹起，轉座是否好用。

8、衣櫥：衣櫥門是否好用、無異響，是否需補漆。

9、酒吧柜：吧燈是否正常，是否需補漆，鏡面是否有破損、松動。

10、窗戶：玻璃有無破裂，窗臺及窗框四邊是否有損壞，窗把手是否松動，窗戶關閉是否正常。

11、窗簾：軌道是否好用，窗簾掛鉤有無短缺，拉繩或拉桿是否好用。

12、落地燈：燈罩有無破損，燈泡瓦數是否正確，電線有無破損，插頭是否損壞。

13、茶幾：有無破損，是否需補漆。

14、沙發：是否破損、松動，是否需修補。

15、床頭板：是否松動、破損，是否需要補漆。

16、掛畫：畫面、畫框有無破損，是否不固定。

17、床頭柜：有無破損、翹起，是否需要補漆。

18、電視機：畫面是否清晰，遙控器是否好用，聲音是否正常，電線有無破損。

19、電冰箱：是否正常制冷，有無異響，電線有無破損。20、電話機：是否正常，有無鈴響。

21、墻紙：有無破裂、短缺、脫落、翹起。

22、地毯：有無破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。

23、地板：有無破損、開裂、翹起。

24、空調：有無異響，是否制冷。

25、排風機：是否正常，有無異響。

26、背景音樂：房內及公共區域背景音樂是否正常工作。

27、緊急廣播系統是否正常工作。

28、消防報警：系統設備設施（如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等）是否齊全，有無短缺或損壞，消防滅火器是否在保質期。

三、公共衛生檢查細則

1、樓層公共區域如走廊、安全通道、樓層休息處等清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡，無灰塵，無異物。

2、客房區域內的公共標志牌醒目光亮，完好無損。

3、裝飾照明燈具干凈、光亮、完好無損。

4、玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。

5、定期噴灑藥品，訂有滅蟲害措施和計劃。

6、各種藝術掛畫和裝飾品放置端正，干凈整潔。

7、立式煙筒兼垃圾桶清潔完好，及時清理。

8、空調出風口完好清潔，無浮灰，無霉漬。

9、樓層工作間及小庫房整潔干凈，無雜物，無異味。

10、樓層公共區域綠化植物干凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定期澆水、養護。

四、布草房工作檢查細則

1、工作主動熱情，為其他崗位和部門提供方便。

2、每天收取樓層客衣，布草數目相符，收發手續完備。

3、洗滌衣物、布草無明顯可以洗脫的污漬；無異味、脫色、串色現象；無變形、縮水、脫線情況；無熨燙的雙重折痕和不平整現象，無雜物污染；無濕潤感覺和不規則痕跡。

4、洗衣物料出入庫手續完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當。

5、布草房整齊清潔，地面、天花、四壁等處無積塵，無垃圾、墻壁無蜘蛛網，無蟲害。

6、員工著裝整潔，態度禮貌熱情，工作時間有人、有崗、有服務。

7、消防滅火裝置清潔完好。

8、有正常的交接班記錄，工作銜接無差錯。制度二

客房部工作質量（時效）檢查標準

一、服務員工作質量檢查標準

（一）客房清潔保養質量檢查標準（包括清潔保養質量、物品配備等）

1、門牌號：醒目，無銹跡，完好，無塵、無污漬；

2、門板：無脫漆，油漆光亮，無損壞，無污漬；

3、門鈴：按紐、顯示燈完好有效，無污漬、無塵；

4、門鎖：鑰匙卡插入自如，無銹漬；

5、門把：使用自如，無銹漬、無污漬、無塵；

6、門：開關自如，門內把手掛有請即清掃牌子，房門隔音效果好，無污漬；

7、門內走道：四壁無塵、無污漬、無破損；

8、壁櫥：內壁、層架、抽屜完好，無污漬，無灰塵；

9、壁櫥門：開關自如，完好無大響聲，無塵無污漬；

10、壁櫥內：無害蟲，無油漆脫落，無異味；

11、衣架：數量齊（每間房間8個）、完好，擺放整齊，無污漬；

12、備用毛毯：擺放在規定的位置（行李柜或衣櫥內），無破損；干凈無霉味；

13、天花板：無裂縫、水泡，無蜘蛛網，無污漬無塵；

14、墻紙：完好無脫落，無損，無塵，無污漬；

15、藝術品：穩固，完好干凈無塵、無破損；

16、衣鏡：端正，完好，無破損，無裂痕，明亮、干凈；

17、鏡頭燈：使用正常，金屬無斑點，干凈無塵；

18、床板：無變形，無破損搖擺，無污漬；

19、床罩：平展，完好無破洞、脫線，無霉味，無污漬； 20、毛毯：平展，完好無破洞無脫線，無霉味，無污漬，無塵；

21、枕套：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；

22、床單：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；

23、床墊：平穩，無塌陷，軟硬適中，無污漬；

24、床鋪：平整，中線對齊，無皺痕，無污漬，無塵；

25、枕頭：開口背對床頭柜，無裂痕，無脫線，有彈性，無污漬、毛發；

26、床裙：完好，無裂痕、破損，無污漬；

27、床頭柜：完好無損，臺面有光澤，四邊內外無污漬；

28、開關：使用正常，無松脫，無污漬，無塵；

29、電話：完好，無噪音，無污漬無塵，定期消毒； 30、床頭燈：完好無損，無塵，亮度適中；

31、壁燈：完好無損，無塵，亮度適中；

32、立燈：完好無損，無塵，亮度適中；

33、夜燈：完好無損，無塵，亮度適中；

34、燈罩：完好，拼縫對墻、不開裂，干凈無塵；

35、煙盅：完好無損，干凈無煙垢；

36、椅子：牢固，不松脫，無污漬，無塵；

37、沙發：沙發墊不下凹，無塵，沙發底地面無雜物；

38、行李架：穩固，無破裂，無污漬，無塵；

39、梳妝臺：穩固，無破裂，無污漬，無塵； 40、臺面：完好無印痕，無污漬；

41、抽屜：開關自如，無破損，內有兩個洗衣袋，洗衣單平整干凈；

42、服務指南：無破損劃痕，擺放整齊合適；

43、服務指南本內：有規定的文具用品（大信紙兩張，小信紙兩張，圓珠筆一支，房價表一張等），圓珠筆使用正常；

44、桌面：有指定的報刊；

45、床頭開關：開關使用正常，無脫色，無污漬；

46、冰箱：置于良好狀態，無噪音，達到指定溫度（22度）；橡皮圈無霉斑點，無污漬，內無異味水跡，飲料（內配五種飲料：新奇士兩瓶、露露兩瓶、雪碧兩瓶，藍帶罐裝啤酒兩瓶、礦泉水兩瓶）擺放規格整齊，商標統一朝外；

47、電視：表面無銹跡無斑點，圖像清晰，色澤適中，聲音良好（OK房統一調至1頻道，聲音調至11）；

48、電視開關：插座良好，轉盤穩固，無塵；

49空調：無噪音，送風良好，無污漬，無滴水，溫度適中（OK房冬天25度，夏天22度）；

50、窗：窗戶完好，色澤光亮，無污漬，無塵，玻璃、窗鎖完好，無污漬，無塵；

51、窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效，掛構合適，無脫落；

52、窗簾：密封垂直、隔音良好；

53、地面：地面地毯良好，清潔無塵無污漬，花紋清晰；

54、地毯：色澤與房間協調，地面清潔；

55、茶幾：臺面無破損、燙痕，無茶跡無污漬，四邊穩固，無塵；

56、垃圾桶：完好，蓋起動操作靈便，干凈無異味，內無雜物；

57、杯：玻璃杯、蓋杯完好無損，無水跡無手印；

58、水瓶：完好無損，使用正常，無污漬；

59、墊盤：完好無損，干凈，茶具擺放統一整齊；

60、茶：有紅綠茶（袋裝），數量合適（各兩包）；

61、四害：房間內、陽臺及樓層公共區域等無蚊蠅，螞蟻、蟑螂等蟲害； 62、安全：電器線妥善放置，無不安全因素； 63、家具：各種家具顏色協調； 64、陽臺：干凈無雜物；

65、用品：擺放統一，數量合適，有中心標志，徽標方向正確； 66、空氣：清新自然無異味；

67、衛生間天花板：無破裂，完好；無污漬； 68、衛生間墻壁：完好，無破裂，無塵無污漬；

69、衛生間地面：完好光亮無破裂，干凈無頭發，下水口無堵塞，無污垢； 70、衛生間照明：狀態良好，干凈無塵；

71、衛生間電話：完好無噪音；無污漬，定期消毒；

72、衛生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩固安全，無銹跡，無塵； 73、衛生間門板：完好無損，清潔無水跡；

74、衛生間門鎖：把手光亮無損，使用正常，無斑點，無污漬； 75、浴缸：完好無損，光亮，無水跡無頭發； 76、水龍頭：開關自如，無滴水，水質好，無銹跡； 77、水壓；正常、聲響小，水色、水質正常； 78、熱水：熱得快，排水正常，排水無銹漬； 79、橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無銹漬；

80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，干凈，定期消毒； 81、淋浴器：完好，噴水均勻，使用正常，無污漬； 82、洗臉池：完好光滑，無水漬；

83、鏡子：完好不模糊，干凈無水漬；

84、紙簍：完好，按規定位置放好，內無雜物； 85、浴簾：無破裂無霉斑，掛鉤良好，無污漬； 86、浴桿：穩固無銹跡，無塵；

87、座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒； 88、恭桶：無堵塞，無異味，配置衛生袋；

89、四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無破損，無脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。

（二）樓層公共區域及工作間衛生質量檢查標準

1、清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；

2、門：完好，開關自如，鎖好，無污漬，無塵；

3、工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；

4、垃圾袋：無破損，干凈無異味；

5、物品架：穩固；無塵，干凈；

6、工作臺：完好無破損；無污漬，無塵；

7、垃圾桶：完好無損，干凈無異味；

8、裝飾臺：完好無破損，有光澤，四壁無塵；

9、臺面：無筆跡，完好，物品不亂；

10、走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；

11、墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網，無污漬無塵；

12、墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；

13、墻裙：完好，無破損，無發霉，無污漬，無塵；

14、門窗：完好開關自如，無破損；光亮透明，無污漬，無塵；

15、壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；

16、天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網；

17、樓道：護欄無破損，無脫漆；無塵無發霉；

18、地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；

19、煙灰筒：每一樓道至少一個，無污漬無塵； 20、燈具：照明良好，無破損，干凈無塵；

21、消防設備：完好無銹跡，干凈無塵；

22、安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。

（三）酒店公共區域衛生質量檢查標準

1、庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡。

2、酒店標志醒目光亮，完好無損。

3、各類標牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無損。

4、外部玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。

5、庭院環境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉，無垃圾。

6、下水道暢通，無淤積，無垃圾。

7、庭院內定期噴灑藥品，有滅蟲害措施和計劃。

8、大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。

9、大堂門窗及窗簾整潔，完好。

10、大堂內墻面、天花板、立柱整潔完好，無污漬，無浮灰，無破損。

11、大堂各類家具干凈、光亮，完好無損。

12、各種燈具完好無損，清潔光亮。

13、各種藝術掛件和裝飾品掛放端正，干凈整潔。

14、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無浮灰，無漬印。

15、煙具清潔完好，煙缸內煙蒂不超過3個。

16、空調出風口完好清潔，無浮灰，無霉漬。

17、公用電話機定期消毒清潔，臺、桌干凈整潔。

18、安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。

19、電梯梯門光潔明亮，內壁、天花板、地面干凈整潔。

20、大堂內花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉、垃圾。

21、客用衛生間設備設施完好、清潔，無異味，無水跡，無污漬，無蛛網，無灰塵。

22、衛生間內門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。

23、衛生間內鏡子、面盆臺、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、燈具等各類設備完好無損，整潔干凈，無污漬，無灰塵。

24、衛生間內各類客用供應品齊全充足，無污漬，無灰塵。

25、衛生間內空氣清新，無異味。

26、后勤保障部所管轄的公共區域車道、樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬，無浮灰，照明燈具清潔完好。

27、所有公共區域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無煙蒂垃圾，定時養護澆水和調換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。

28、定時清掃庭院內地面，保持垃圾箱集中點的環境衛生，四周無散積垃圾。

29、按要求和計劃進行酒店地毯、地板、沙發清洗，洗滌質量符合要求。

(四)服務質量檢查標準

1、服務用語熟練、規范。問候語：“您好，早晨好”；相請語：“請跟我來，這邊請，請坐”；稱呼語：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語：“對不起，不好意思，請原諒”；道別語：“再見，慢走，歡迎下次光臨”；應答語：“是的，好的，明白了”；征詢語：“請問有幾位，請問您找哪位，請問有什么我可以幫忙的嗎”；

2、服務儀態標準、端莊。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行，站立時不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺、墻面，站立時腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩、自然、不準把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動。

3、接到進客通知后，服務員要站立在服務臺等候客人的到來；

4、見到客人應笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來”等；

5、雙手接過客人的入住單，確認客人入住房號。主動為客人提行李。

6、引領客時，對客人說：“請跟我來”，或“這邊請”，引領客人到房間

7、用樓層通用門禁卡開啟房門，并站在門左邊，作請手勢：“小姐／先生，請進”，同時提示客人插卡取電；

8、為客人送上歡迎茶，視情況簡單向客人介紹房間內的設施設備；

9、凡走行道遇到客人應站在一邊讓路或慢慢隨行；

10、當客人或同事經過時要打招呼或致意；

11、同客人交談時不要隨便應答自己沒有把握的事情；

12、交給客人物品要雙手奉上；

13、和客人交談時需要離開時，應向客人表示歉意后方可離開；

14、與客交談時，保持60厘米的距離，談話完要說謝謝。

15、對客人交待的事情，能及時完成或反饋給客人。

16、能及時查出客人遺留物品。

17、退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機號碼，我樂意為您服務，最后說：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉身出房并輕輕關上門；

18、跟進下午小整理工作和夜床服務工作；

19、接到客人離店通知后，能記住客人的房間號碼，并在3分鐘內將房間檢查完畢。20、能查清客人賬款是否付清；

21、能提醒客人物品是否帶齊；

22、能主動幫助客人提取行李或通知行李生；

23、能禮貌送客道別，并說：“歡迎下次光臨”；

二、工作效率檢查標準

1、能按質量要求在規定的時間內完成上級安排的工作。

2、能在客人離開后3分鐘內查出客人遺留物品并及時送還客人。

3、能在30分鐘內完成一間走客房（標準雙人房）的清潔整理工作；能在45分鐘內完成一間套房（三室間以上含三室間）的清潔整理工作。制度三

住客須知

一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺辦理入住手續，憑有效房卡進入房間。

二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺辦理入住登記，原住客應先結清全部費用或由續住客人簽字確認愿意承擔先前入住客人的全部費用，并在其退房時一次性全部結清。

三、來訪客人必須在樓層服務臺辦理來訪登記，房內會客不超過夜間十一時。

四、注意用電安全，嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品或寵物進入客房。

五、退房時間為中午十二時，如需延遲退房，請提前與前臺聯系。超過中午十二時退房加收半天房租，超過下午六時退房，則加收一天房租。

六、住客因故不能按時退房，請盡早到前臺辦理續房手續。逾期不辦理續房者，本中心保留清退房間的權力，并按規定處理該房內遺留物品。

七、住客如有貴重物品或現金，請放在前臺收銀處保管或存放在客房內的保險箱，否則中心對客人在客房內遺失的貴重物品及現金不承擔賠償責任。

八、請勿在客房內擅自使用電爐等自帶的大功率電器。

九、請愛護客房設備設施及配套耐用品，如有損壞或遺失，需照價賠償。

十、住宿期間，如發現服務質量問題，請與大堂副理聯系。

投訴電話：**** 制度四

客房日常管理制度

1、準時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應按正常的請假要求辦理手續。

2、按規定著工作服上崗，佩戴工作牌。

3、按規定打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。

4、見到客人應微笑，并主動與客人打招呼，盡量以姓氏和職務稱呼客人。

5、接聽電話注意禮節，主動問好并報崗位或部門，仔細聆聽客人要求并復述客人所交代的內容，做好記錄和后續事宜的落實，待客人掛完電話后再掛電話。

6、禮貌回答客人的咨詢，不對客人說：“不”或“不知道”，真誠地為客人排憂解難。

7、遇到有客人投訴，要誠懇地接受客人的批評，并給客人帶來的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時幫助處理，不能馬上答復客人的應告知客人在多長時間內給與客人回復，留下客人的聯絡方式，及時匯報。

8、參加班前、班后會，了解員工的工作責任，團結協作，與各員工相互配合做好工作。

9、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。

10、拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理，不得私自截留。

11、服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障及時上報上級處理或直接報修。

12、不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈予他人。

13、非工作需要，不得使用客用設施設備。

14、注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習慣和宗教信仰，禁止冒犯客人。

15、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，私人物品禁止放在工作場所，工具用完后，必須及時放回原處。

16、工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務（及時、準確，保質、保量），如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為失誤，由當事人承擔經濟責任。

17、按規定交接班，不交班不得離崗；如違反規定造成損失或客人投訴，由當事人承擔責任。

18、下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜工作；發現安全隱患及時消除并匯報上級，做好記錄。制度五

客房部檢查制度

房間必須經過主管檢查后，符合要求和標準才能報告客房服務中心，并由客房服務中心提供給前臺售賣。檢查制度不單是主管的責任，服務員更要承擔直接的責任，因為服務員是客房產品的直接生產加工者，一間合格的客房須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。

1、清潔：房間床上用品、衛生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈，無污跡；房內是否無蟲害；電話機、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。

2、整齊：各種家具擺放是否有條理；臺上、抽屜內、衣櫥里等各種客人用品或掛畫是否整齊、按規定要求擺放，房內空氣新鮮，常通風，無異味。

3、舒適：房內牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產品，均在保質期內，床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質地上好，房間光線柔和、光度適宜。

4、方便：文具是否齊備，冰箱內酒水是否充足，補充是否及時，供應品是否安全，電視、電話、電燈、空調、電吹風等是否正常，各種開關、控制板按鈕開關、遙控器等是否能正常工作。

5、安全：房門門鎖是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗門可以關閉，熱水是否過熱、冷熱水標志是否清晰、正確，各種裝置是否牢固，煙感器等消防設備設施是否處于正常工作狀態，浴缸、地面有無防滑措施或提醒標志，緊急疏散圖齊全完好，消防滅火器材放置在規定位置齊全、有效、標志清晰，安全指示燈正常，消防通道暢通、無障礙物。

制度六

客房安全守則

1、當值期間要全心全意地保護酒店財物，客人生命財產及人身安全。

2、不要替陌生的客人開門，除非得到前臺接待員的確認。

3、當你在房間清潔時有客人進入，應有禮貌地向客人打招呼并確認其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進入客人房間。

4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認識時，應與前臺聯系，待前臺證實客人身份后方可為客人開門。

5、凡有來訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客去見客人。如有可疑或不正常情況及時向上級匯報。

6、如發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現或客房門打開而沒有客人在房內，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況，均應立即向上報告。

7、傾倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品（可能有客人有用的東西），有無未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內拾垃圾，以防桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。

8、關門、關窗時，要拉把手關門、關窗，不可隨意拉住門邊、窗邊關門、關窗，避免夾傷手部。

9、高空掛物或清潔時用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。

10、濕手未干者不可觸動電器。

11、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應及時上報。

12、清楚各樓層消防系統的位置及用法，當火警發生時，應保持鎮定，并能安全制度要求的程序處理應急事宜，緊急情況下能夠正確引導客人，并幫助客人疏散。

13、提醒客人不可臥床吸煙，特別留意那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動靜，以防意外發生，并要做好交班和記錄。

14、托物（特別是熱茶水）行走時，注意安全，不可行走太快，注意避讓，避免碰撞客人。制度七

安全管理制度

1、安全設施、器材安裝合理，運轉正常（1）煙感裝置

（2）自動噴淋滅火裝置（3）房門防盜安全鏈（4）房門窺鏡（5）安全通道（6）防火通道（7）緊急疏散圖（8）消防栓等裝置（9）報警裝置（10）防火標志

（11）樓道監控裝置

2、安全操作

（1）客房部員工熟知安全知識和安全操作規程。（2）客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法。

（3）客房部嚴格按照安全操作規程清掃房間和樓層其他工作區域、提供日常服務，隨時注意煙火。（4）電器設備安全。

（5）登高作業要有人扶梯。（6）無明火作業。

3、安全防范

（1）服務中掌握會客動態，禁止無關人員進入樓層。

（2）遇陌生人時主動問好、詢問，避免發生意外，不隨意為客人開門。（3）發現客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時，應立即報告上級。（4）發現客人攜帶危險品時，應及時報告上級和保安部。（5）遇有殘疾人住宿，隨時注意客人動向，保證其安全。（6）地面濕滑或電梯維修時，應放置安全警示牌。

（7）員工查房，發現設備損壞、物品短缺，應及時報告上級。

4、鑰匙（門禁卡）管理

（1）客人鑰匙忘記在客房內或丟失請求開門時，在與前臺確認無誤后再給客人開門。（2）服務員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間。

（3）服務員要保管好自己的鑰匙，鑰匙丟失，必須立即報告上級。

（4）客房部所有工作鑰匙要集中管理，鑰匙的領用和歸還要有記錄、簽字。

（5）工作鑰匙不允許帶離工作場所。

5、安全管理

（1）發現火災隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態。

（2）發生盜竊事故，部門主管要及時趕到現場并保護現場，配合安全部做好調查工作。（3）發現自然事故要及時報告部門主管，根據事故發生原因和情況進行處理。制度八

客房部倉庫管理制度

1、以酒店倉庫保管條例為準則，加強對倉庫管理人員（包括樓層服務員和布草房收發員）的培訓。

2、倉庫（包括布草房和樓層工作庫房）物品需分類擺放整齊。

3、每天打掃，不堆放無關的物品，定期對庫房物品進行整理、清潔。

4、所有物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權處理，需經部門經理同意，方可外借。

5、固定資產流出部門，首先要經部門經理批準方可執行，倉庫管理人員要做好登記上報本 部門備案。

6、做好倉庫的防火防盜工作，嚴禁在倉庫內吸煙，易燃易爆物品應單獨存放，不應與棉紡 織品混放在一起，離開倉庫要切斷電源，如關燈、關空調等電器。

7、倉庫禁止閑人進入。

8、倉庫鑰匙，下班后交客房服務中心保管。制度九

客房部消毒制度

為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特制定如下幾點消毒制度：

1、客房服務員在清掃房間時必須將工具配齊，抹衛生間坐便器和地面的抹布要分開使用、擺放；配備消毒劑，清潔衛生間時必須戴橡皮手套。

2、服務員清理房間時必須將杯具等客人飲用器具撤回工作間進行消毒，換上已經消毒的干 凈飲用器具，嚴禁在客房內對杯具進行清洗處理。

3、每天將撤出的杯具等進行集中洗刷消毒，消毒過程嚴格遵循規定的消毒程序，一般要遵 循“一沖二洗三消毒”的步驟。

4、各樓層服務員每天需記錄消毒情況，寫清消毒時間、數量、種類、消毒經手人，主管進 行抽查。

5、采取有效保潔措施，妥善保管消毒過的杯具等，防止二次污染。

6、客房服務員對走客房進行嚴格消毒（電話機、浴缸、座便器等），嚴禁私自減少消毒環節。制度十

布草房工作制度

1、未經許可，不得私自替任何人洗滌非工作服裝和其他棉紡織品。

2、未經部門經理同意，不得私自將設備、工具、原材料、用品等帶出或借出。

3、布草房內不得抽煙、大聲喧嘩。

4、未經批準，閑人免進布草房。

5、嚴格按照制度要求收發登記客衣和員工制服。

6、注意防火防盜，以預防為主。制度十一

客房部員工培訓制度

1、房務部員工必須經培訓合格后才能上崗。

2、房務部必須制定切實可行的培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內容和目的等。

3、建立培訓制度，具體落實培訓計劃。

4、培訓的方式：崗前培訓、上崗培訓、在職培訓、換崗培訓。

5、培訓的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。

6、培訓的內容：工作態度、工作技能、專業知識、職業道德等。

7、受訓者應遵守課堂紀律、認真記錄、積極參與。

8、任何培訓結束后必須由考核及評估并記錄在檔。

制度十二

客房部物資申領制度

1、客房部物資領用根據營業情況而定，并以標準儲存量為依據。

2、申領物品必須填寫領貨單。領貨單必須有領貨人及部門經理簽字才生效，發貨時由發貨 人簽字，三者缺一不可。

3、有申領物品領入崗位后須由部門主管清點記帳。

4、貴重物資領用后要有專人負責保管，嚴格控制用途，做好登記。

5、對物資使用量要有科學的預測，保證在規定的領用時間內領用，以增強工作的計劃性。

6、使用物資既要保證規范，又要杜絕浪費，節約成本、費用。制度十三

地毯清潔保養制度

1、保持每日對地毯的清潔除塵。

2、對地毯的局部臟跡要進行及時的處理。

3、對于地毯的臟跡種類進行分類，使用合適的清潔劑（液）和處理方法進行除臟去漬。

4、根據地毯的質地，制定有針對性的清潔保養措施和辦法。

5、對不同區域的地毯（室內和公共區域）,制定相應的清潔保養計劃。

6、配備合適的清潔保養地毯的設備。

7、地毯保養必須納入部門的工作計劃當中，有計劃、有落實、有檢查。

8、操作設備時，要嚴格按操作規程安全操作。制度十四

大理石清潔保養制度

1、配備合適的清潔保養大理石的設備和工具。

2、有專人負責每日對大理石進行除塵、除水等清潔處理。

3、按規定的清潔保養措施和辦法，對大理石進行清潔保養。

4、制定大理石清潔保養計劃，并有檢查、落實、考核。

5、操作設備時，要嚴格按安全操作規程操作。

第五篇：客房部衛生管理制度

富麗大酒店客房部衛生管理制度

為加強客房部衛生管理，搞好環境衛生和食品衛生，創國家模范環保衛生城市，更好為客人提供優質服務，特制定本制度。

一、定期組織部門員工學習衛生法規，衛生知識和酒店部門衛生制度，并開展衛生防疫培訓，提高員工衛生意識，促使員工搞好本職衛生工作。

二、劃分部門衛生責任區，加強責任區及員工崗位衛生職責宣傳和 管理，不定期抽查，對未達到標準的班組、責任區和員工，按《清潔衛生責任區管理暫行辦法》和《獎懲制度實施細則》相關條款處理。

三、定期組織部門員工進行一年一度的體檢，對體檢不合格者，予 以淘汰或調離對客服務崗位。

四、嚴格按照旅店業清潔衛生操作規范，棉品管理規定對客房衛生 進行清潔，消毒，毛毯、被褥、枕芯每三月進行清洗、并做好記錄。

五、搞好客房內外環境衛生，督促檢查除四害工作。

六、客房部每日對員工進行儀容儀表和個人衛生進行檢查，凡不合 格者將對其進行處罰。

七、凡屬客房周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角 的，給予相關處罰，由此影響到客人的消費或客人提出的，酌情給予責任班組警告或責任人過失處分。