第一篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目錄

1.2.3.4.5.6.7.8.9.客房服務人員基本服務制度 查房管理制度 培訓制度

客房部安全消防制度 客房部工作例會制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發放管理制度 客用品使用控制管理制度

10.酒店客人遺失物品管理制度 11.客房部辦公室各種記錄的格式要求 12.“四品”管理制度 13.客房部樓層布草管理制度 14.布草管理制度 15.固定資產物品管理制度 16.低值易耗品管理制度 17.客房部樓層工作安全守則1 18.客房部樓層工作安全守則2 19.酒店工服管理制度

客房服務人員基本服務制度

1.所有員工上下班都不得遲到、早退；否則按違紀處理。

2.每天工作時間8小時，每周工作40小時。如遇工作需要加班的，則另計加班工資或者以調休的方式進行補休。

3.客房部工作人員有30分鐘的吃飯、休息時間。不準無故超時。

4.每人每天按時上下班打鐘卡和考勤，本部門須做好簽到和簽退記錄。5.一律禁止代他人打卡，否則按違紀處理。

6.酒店為員工提供的更衣柜，只限存放個人衣物，嚴禁存放零食或者其它酒店相關的物品。個人的一切用品不得存放在樓層和其它工作區域。7.上班前需穿著整齊的工作制服，檢查名牌是否佩帶規范。8.任何事故，包括員工本身以及客人或是客人發病等情況都要及時匯報給部門。9.工作期間，不準穿拖鞋，不準佩帶戒指、耳環等其它裝飾品；不準佩帶假發。

要勤洗澡、修面，勤修指甲；發型自然整潔，不準留長發。男員工不留胡須，勤清理；女員工不準染怪異的頭發，不準染紅指甲，嚴禁使用過濃的，且帶有刺激性氣味的香水。

10.工作中遇到問題，要首先匯報領班，并由其處理解決。11.在工作中不準吃零食，不準做與工作無關的事情。12.不準服務員之間進行非工作交談。13.工作時不準唱小曲。

14.不準因工作勞累而倚靠墻壁休息，影響整體形象。15.不準在樓層及客房內大聲喧嘩或談笑。16.上班時不得有醉態，不準飲酒。17.工作期間及工作場所內嚴禁吸煙。

18.對待客人要熱情有禮，但不要與客人長時間交談從而影響工作進度。

19.在樓層過道上應靠右邊行走，切勿走中間。遇到客人，要主動向其打招呼并禮讓客人先行。

20.只允許在員工餐廳就餐，其它場所嚴禁吃東西，不準在樓層客房就餐。21.工作時間內不準擅離工作崗位或私自串崗；不準進入非自己的客房區域。22.員工的親友不準在樓層和客房內面談，嚴禁私自會客。

23.公共區的服務員不準在酒店大廳，客房走廊或在客人使用的公共區停留或者休息。

24.所有服務員只準使用工作員工電梯，不準使用客用電梯。

25.工作期間不準打私人電話，辦理私人事務。嚴禁撥打客房內的電話。26.客人走后的遺留物品，一律主動上交，不準私自帶出酒店。27.不準在走廊和過道上堆放物品，以免堵塞和防礙交通。28.必須嚴格遵守安全操作守則。

29.下班后不準無故逗留在工作崗位上。30.嚴禁穿著非酒店制服進入工作崗位。

31.工作時間內不準嬉笑打鬧，影響別人工作。不準誹謗別人，說三道四。32.不準隨地吐痰，亂扔雜物，破壞環境衛生。33.當班時不準睡覺（中夜班）。34.不準穿著酒店的工作制服回家。35.不準消極怠工，不服從管理人員的工作安排和指示。

查房管理制度

1.服務員自查

a)

2、領班查房（普查）。b)

3、主管抽查。c)

4、經理查房。i.檢查客房管理制度的標準、查房的具體內容： 2.房間：

1)房門：無指印、門鎖完好、安全，指示疏散圖完好齊全，請勿打擾牌完好，窺視鏡、把手等完好。

2)墻面和天花板：無蜘蛛網，無斑跡，無油漆脫落，無墻紙翹起。3)踢腳線：清潔完好，無積灰。

4)地毯：吸塵到位，干凈；無斑跡、無煙痕；反之，則作清洗、修補或更換的標記。

5)床：鋪法正確，床面平整、干凈；床下無垃圾，床墊按周期翻轉。6)硬家具：干凈明亮。無劃傷痕跡，位置擺放正確。7)軟家具：無灰塵。

8)抽屜：干凈，使用靈活自如，拉手完好無損。

9)電話機：無灰塵，指示牌清晰完好，話筒無異味，電話功能一切正常。10)鏡子：鏡面明亮，位置正確。

11)燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔。

12)垃圾桶：狀態完好，清潔無異味；垃圾袋套裝合理。

13)電視與音響：清潔、使用正常，頻道應統一設立在一檔上，音量也統一調在合理一檔上。

14)壁柜：衣架的品種、數量正確且干凈；衣柜門，柜的底部，柜壁和格架清潔完好。

15)窗簾：干凈完好，使用自如。

16)窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈完好，開啟輕松自如。17)空調：過濾網清潔，運作正常，溫控符合要求。

18)小酒吧：清潔無異味，物品齊全，溫度開在合理的低檔位。19)客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放到位。3.衛生間：

1)門：門的前后兩面干凈，狀態完好。2)墻面：清潔完好；無蜘蛛網。3)天花板：無灰塵，完好無損。

4)地面：清潔，無灰塵，無毛發；接縫處完好。

5)浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮；皂碟干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好。浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

6)臉盆及梳妝鏡：干凈，鍍鉻件干凈明亮，水閥使用正常，鏡面明亮，燈具照明完好。

7)坐廁：內外清潔，使用狀態良好，無破損，沖水流暢，8)抽風機：清潔，運轉正常；噪音低，室內無異味。9)客用品：品種、數量齊全，狀態完好，位置擺放正確。

培訓制度

1.部門根據日常工作的實際情況，建立相應的培訓制度。2.所有員工都必須保證部門培訓的正常開展。3.所有員工都必須履行培訓的相關手續和義務。4.完善培訓課程的設置。

5.完善培訓請假制度。任何人都必須參加部門的培訓，無故不到者做違紀處罰。

6.培訓時間根據部門的具體情況和要求提前一天進行口頭或書面通知。7.培訓是員工最大的福利，所以休息的員工進行相關的培訓則不做任何的補休。

8.結合培訓的實際情況，部門定期對員工進行考核。9.培訓制度同時納入考核制度。

10.培訓內容包括：禮節禮貌知識，消防安全知識，酒店應知應會，本部門本崗位的工作職責，相關區域的操作流程及服務細節，注意事項等。

客房部安全消防制度

1.員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業務培訓和演練，參加酒店消防法律、法規知識的培訓及考核，不合格者不得上崗。

2.各崗位員工應堅持值崗服務，客房部員工應熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認真遵守交接班制度，做好記錄。

3.防止住店客人在房間內使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險物品；如有發現立即通知保衛部。

4.客人離店查房時，要迅速認真檢查房內被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發現應及時進行防火處理。

5.愛護消防設備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。6.員工不得將個人的煙、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。如有發現按違紀處理。

7.應熟練掌握“二知三會”即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產安全。8.對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。

客房部工作例會制度

一、客房部工作例會 1.主持人：客務部總監

2.出席人員：部門領班級（含）以上員工 3.時間：每周一次 4.主要內容：

（1）各區域管理人員簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。（2）客務部總監對上周質量管理等情況進行分析評估；對本周出租情況、重大活動進行布置。

（3）傳達總經理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.辦公室文員做好例會記錄以備檢查之用。

二、班前和班后例會 1.主持人：主管或領班 2.出席人員：當班員工 3.時間：上崗前和下班后 4.主要內容：

（1）

班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交待工作中應注意的事項和要求。

（2）班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。

客房部鑰匙管理制度

為了嚴格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規定：

1.客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。

2.鑰匙箱由客房部辦公室文員負責保管。每次交接班需盤點清楚，如發現遺缺，須立即報告客務部總監。

3.每日根據工作需要由客房主管、領班及服務員來領用客房鑰匙，客房部辦公室文員進行登記，領用人簽收。

4.客房服務員在工作日志上記錄進入與退出每個房間的具體時間?？头糠諉T掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應隨身攜帶。

5.客房服務員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應先驗明客人證件，并打電話與前廳部確認無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。6.客房鑰匙的級別管理：（1）客人專用客房鑰匙

此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。

（2）樓層或區域通用鑰匙

供客房部領班及服務員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個區域內的客房。

（3）客房全通用鑰匙

可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經理、樓層主管使用。

客房部清潔消毒管理制度

1．客房部每一位員工應認真學習消毒程序，嚴格遵守操作規程。2.客房部所有茶具、飲具、衛生間潔具，做到每日清潔、消毒。3.消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內，消毒間的門要保持鎖好。4.客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。

5.對所有當日離店房間，進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6.客房部員工在自己所轄區域，發現害蟲，應立即報告樓層主管。7.整個酒店定期進行殺蟲工作。

8.管理人員須認真檢查，發現情況立即上報客房部。

9.所有管理人員對下屬員工要進行專業消毒程序培訓，并進行考核，不合格者，不予上崗。

10.如發現有違反規定者，將受到嚴厲處罰。

客用品發放管理制度

1.部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴格執行。

2.每日16：00后，各區域員工根據客用品消耗的數量補充崗位備量。3.每周各管區領班開出消耗用品的申領單，由各管區主管簽字確認后，每周一交到客房物管，由物管員統計。

4.物管員根據客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況，填寫本周物品申領單報客房部經理簽字認可后報采購部。

5.物管員到酒店庫房領貨并驗收后發送到各管區樓層。

客用品使用控制管理制度

1.服務員操作時嚴格填寫物品消耗表，各管區領班做好現場督導和控制，減少客用品不必要的浪費。

2.各管區領班負責本區域物品的保管及領用、發放。

3.物管員應建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門副經理每周匯總客用消耗品數量，每月1日制表報客務總監。

4.樓層領班根據樓層一周的消耗量及出租間/夜，計算并控制使用量。5.每月底，各管區領班配合物管員盤點本區域內物品。

6.由客房部物管員對客用品的使用進行控制。定期公布各區域客用品消耗量，施行獎懲制度。

酒店客人遺失物品管理制度

為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應遵循以下制度：

一、公共區域撿拾到客人的遺失物

在酒店各區域發現客人遺失物品應立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。

二、客人遺失/遺留物品的登記

1.大堂副理收到在公共區域客人遺失的物品，將物品名稱、數量、特征、撿拾地點、撿拾人和時間在《賓客遺失物品招領表》上進行登記。

2.大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結果或遺失人已離店不能馬上認領，應及時將遺失物品送到客房服務中心，將《賓客遺失物品招領表》與遺失物品放在一起并妥善保管。

3.對于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務中心，客房服務中心在《遺留物記錄本》上進行登記。

4.對現金超過500元以上，價值超過2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內，鑰匙由保安部保管。

三、賓客認領遺失/遺留物的程序

大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認領遺失物時應遵循以下程序：

1.與客人確認遺失物品的名稱、數量、特征、撿拾地點及丟失時間，認領手機時要確認號碼、型號、顏色等。

2.核實客人所述情況是否屬實，請客人出示有效證件，并留客人有效證件的復印件，在《賓客遺失物品招領表》上簽收。

3.將證件復印件粘貼在《賓客遺失物品招領表》上存檔。

四、賓客認領遺失/遺留物

1.認領已存客房服務中心的遺失/遺留物

客房服務中心在接到客人認領失物通知時，應將失物和《賓客失物招領表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。

2.通過電話認領

大堂副理經核實情況屬實后，與客人確認認領時間，在客人來酒店之前將客人遺失物準備好，客人到店后，按照《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。3.委托他人來店認領

委托他人來認領失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯系電話，大堂副理應核實被委托人的有效證件并留下被委托人的聯系方式，核對委托人的聯系電話無誤后，按《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。將《賓客失物招領表》及委托書合訂在一起存檔。4.需要通過郵寄送還物品的情況

通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據郵資金額請示客務總監是否由酒店支付，若需由客人承擔，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。

五、對以下遺失物品不予保存

1.對于易燃、易爆等危險品不予保存，發現后應立即報告保安部現場處理。2.對于食品不予保存，撿拾者報大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）。

六、遺失物品的保管期限及處理

1.價值低于100元的遺留物，客房服務中心保存期為三個月。

2.價值高于100元低于500元的遺失物，客房服務中心保存期為六個月。3.價值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4.對于遺留物超過保存期，在無人認領的情況下，客房部提出處理意見，報總經理審核。

客房部辦公室各種記錄的格式要求

1．夜班領班日志格式

（1）到崗后查看交接班記錄。

（2）樓層巡樓情況：看查夜的有關記錄。（3）查辦公室：填寫查辦公室的有關情況。（4）值班情況：填寫樓層人員值班的情況報告。（5）杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。（6）禮品發放：記錄夜間禮品發放的份數。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。（8）夜間巡視：記錄夜間巡樓的時間。

（9）其他：記錄一些特殊情況、事項，如：與收銀聯系有無已結帳，明天退房的房間，物品借用情況等。

2.鑰匙交接本的格式（1）具體日期。

（2）鑰匙所在樓層的編號。（3）鑰匙發放的時間。（4）發放人簽字。

（5）領取人簽字：在對應領取樓層的位置上簽字。（6）回收時間：夜班交還鑰匙時間。（7）送還人簽字。（8）接收人簽字。

3．遺留物品記錄本的項目

遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領取情況的交接日志，項目如下。

（1）遺留物品發現的時間。（2）遺留物品所在房號。（3）遺留物品的內容。

（4）通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。（5）發現人簽字。

（6）客人認領的時間(客人認領時，要認真核實)。（7）客人認領時的簽字和證件號碼(電話號碼)。（8）發放人簽字。

4．電話記錄的項目（1）接電話的時間。（2）打電話的部門。（3）接聽電話人的簽字。（4）電話內容。

（5）轉達電話內容的部門。

“四品”管理制度

“四品”指：遺留品、貴重品、廢舊品及客人贈送品。

1．遺留物品

（1）員工發現客人遺留在房間的物品，要在第一時間內打電話到前臺尋找客人，如客人已走，要馬上通知客房服務中心并將物品交由客房服務中心處理。

（2）客房服務中心按遺留物品記錄本的格式認真填寫有關記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認領時，認真履行交接手續。

2．貴重品

登記、認領同上。

3．廢舊品

各樓層廢舊品由樓層服務員代辦回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得費用上交酒店。

4．贈送品

員工應婉言謝絕賓客贈送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務中心，由服務中心登記做出處理。

客房部樓層布草管理制度

1.2.3.4.5.6.確定樓層布草周轉數目，存放在樓層周轉庫內。樓層每天使用時，要記清數目。

布草房送布草，樓層服務員接收時要點清數目。樓層各班次要互相交接，發現丟失，由責任者照價賠償。

辦公室統計員、倉庫保管員每月盤點一次，發現短缺，責任者照價賠償。每周日下午各段主管對所管轄區域布草進行盤點。

布草管理制度

1.確定洗衣房周轉數目。2.每天上樓收發時，方法同上。

3.每月盤點一次，發現短缺，由責任者照價賠償。4.報廢布草必須履行手續。

（1）月終由布草房保管員根據布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報申請報告。

（2）辦公室核實。（3）客務總監批準。

（4）由辦公室統計和布草房保管員蓋報廢專章。

固定資產物品管理制度

1.客房部固定資產由客房統計員分類、入帳專管，聯系計劃財務部辦理交接手續，注冊登記，與公司帳目一致。

2.3.固定資產擺放按酒店統一規格。

每個房間的固定資產統一備齊，機動資產由統計員負責保管記錄種類、數量、調動去向等。

4.客人要求加減房內固定資產設施時，經主管同意，由統計員落實并做帳面反映，任何人無權私自改變、增減固定資產。

5.固定資產的使用，應嚴格遵守維修使用年限，對使用期不能使用的，由統計員聯系計劃財務部辦理有關手續，并補充做帳面反映。

6.固定資產的遺失、損壞，將按照公司有關規定報部門經理，由統計員協助主管辦理索賠交涉手續，并進行相應的帳務處理。

7.8.每半年核對一次固定資產。

各級管理人員和服務人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括辦公室倉庫和樓層流轉庫兩部分。

2.保管員每天檢查總庫存，根據定額計算出實際庫存數與定額的差數，由統計員領回足夠數，并進行帳務處理。

3.每周一(或周三)發放物品一次，保證樓層一周的工作量。

4.每周的物品領用由樓層庫管員統一掌握，根據該樓層的住客情況，填寫物品領用表領取。

5.月底由倉庫保管員算出1個月來各樓層物品消耗，并根據該樓層的住客情況掌握各層物品的消耗情況，計算消耗率。

6.客房內低值易耗品的種類、數量、規格按照客房部 統一標準執行。

客房部樓層工作安全守則1

1.工作過程中，如果受傷，立即通知領班，不要耽擱，你會被送去酒店醫務室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。

2.確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應請教你的主管。

3.如發現設備或機器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。4.幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發現任何情況，立即報告，提前保養會防止意外的發生。

5.用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。

6.工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外。

7.學習怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。

8.如果房間黑，進屋要先開燈，濕手不要動開關，那樣容易觸電。

9.不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內的垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內，試圖將垃圾拿出。10.將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。

11.小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。

12.如發現房間有家具或設備損壞，立即報告。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。

13.如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節省時間和精力，盡量避免意外發生，不要用鈍的、破損的工具。

14.走路要仔細，當你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發現有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免意外發生。

15.保持走廊和過道暢通，無機器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠保持暢通。

16.如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。

17.注意“請勿吸煙”的標志，它們是保護你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們扔入煙缸。

18.我們需要你個人安全保障的協助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工。

客房部樓層工作安全守則2

1.當遇到陌生人時：

禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.當你正在做房時，有可疑人進入房間，你應該：

a)根據工作單位查客人姓名；

b)客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；

c)如果客人不能重復上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主管，及時通知保安人員。

3.萬能鑰匙必須時時帶在身上。4.不能為陌生人開門。

5.自己簽領鑰匙，不能替別人代簽。

6.當做房時發現貴重物品（如現金、旅行支票、手表、相機和首飾），及時通知主管并在工作單上做記錄。

7.客人退房時，服務員需認真查房，如有任何丟失，通知領班和文員。8.客人退房后，發現有重要物品遺留在房間：

a)通知辦公室，與前臺或禮賓部聯系，詢問客人是否還在酒店，我們必須將貴重物品還給客人；

b)執行酒店相關遺留物品處理程序的規定。9.當有不速之客到客人房間：

a)在工作單上記下來人員出入房間的時間； b)通知領班。10.當電力沒有時：

a)呆在出事地點； b)執行酒店相關規定。11.如果水出現問題：

a)呆在出事地點； b)盡力的幫助客人；

c)如果不能處理及時向領班、辦公室報告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.離開房間前，必須仔細檢查房間的門鎖是否已經鎖好。14.門鎖不能自動關閉，要及時報修或通知主管。

酒店工服管理制度

員工的工服，是體現酒店工作人員精神面貌的重要標志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經營，嚴明紀律，做如下規定：

1.員工的工作制服是酒店根據不同部門、不同崗位統一制定的，員工不能私自更換。

2.員工工服可按規定送工服房洗滌。3.酒店工服房，負責收、洗員工工服。

4.新員工入店，必須持有酒店發放的有關憑據，方能領取工服。5.以下情況員工可以從工服室暫借工服：

a)因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經理或部門負責人批條，并在借領本上簽字，第二天必須還工服。

b)員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次。7.員工換洗工服時，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權拒絕發放干凈工服。

8.員工要對自己保存的一套工服負責，由于不愛護工服，造成工服過臟，工服室員工有權拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關規定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報部門解決。

9.正常損壞的工服，由工服室按規定手續報損，并補充新工服，員工本人無權私自要求更新工服。

10.工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發放給員工前修補好。

11.員工無特殊情況，不準穿著工服出酒店，一經發現將嚴肅處理。12.員工應自覺遵守工服洗滌規定，如有特殊情況馬上申報解決。13.違反此項規定的員工，工服室將上報相關部門給予嚴肅處理。

第二篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房物品管理規定：

一、目的：

合理安排庫房物品領用，規范庫房保管制度。

二、規定：

1、客房各點建立物品標準配備量。

2、每日記錄物品消耗量。

3、每周進行盤點。

4、每周申領一次物品，由主管填寫物品申領單，經理簽字批準。

5、任何人不得私自拿用客用物品，或將其贈送他人。違者按處罰條例處理。

6、主管每天檢查客用品消耗情況，經理每周至少檢查一次。

交接班制度：

一、目的：

規范交接班記錄內容，確保信息暢通。

二、規定：

1、接班人員必須準點到崗，認真查看工作日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。

2、交班人員對需交班的事宜要有文字記錄，特殊事項需詳細交代清楚。

3、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。

4、交接班時應對下列事項特別注意：

（1）賓客的預訂

（2）重要賓客的情況

（3）需跟蹤的賓客投訴

（4）部門未辦完的準備工作

（5）賓客的特別要求

（6）客房部經理交辦的工作事項

（7）部門工作上的變化情況

（8）酒店下達的指令。

棉制品使用管理制度：

一、目的：

確保部門棉制品的合理使用，減少酒店的損失。

二、規定：

1、臟棉織品應及進撤出，不可放于地毯或衛生間地上。

2、禁止將棉織品當抹布使用。

3、鋪床時注意區分床單的尺寸，不得混用。

4、有污跡、綻線頭、破損等不合標準的棉織品不得進房照常使用，應及時送布草房修補。與洗滌人員交接時，予以說明，不可隨便扔至布草袋中。

5、工作車布草袋內的棉織品與袋口相平時，要推至指定地點卸下，以保持工作車和走廊的整潔、美觀。

6、清掃完畢，將換下來的棉織品清點清楚，填寫樓層棉織品收發單，及時到布草房換取干凈棉織品。

清潔設備，用品維護保養管理制度：

一、在本管區范圍內對所有設備，用品采取包干的形式責任到人，誰當班誰負責，真正做到人人參與管理。

二、各班各崗員工每天當班必須對所包干區域內設備，用品進行維護，保養及檢查，發現問題及時上報上一級管理人員

三、主管每天檢查本區域所有設備，設施是否完好無損，用品是否齊全，并做好書面記錄

四、主管對已損壞的設備，設施督促工程部進行維修及修補，并做好記錄

五、如在工作中員工未按操作規程正確使用設備，或故意，無意中造成設備，用品的損壞，應給予相對的處理。

六、所有設備均由各班組主管負責，機械誰使用誰負責。

七、在使用設備前和使用后都要對設備進行一次檢查，將檢查結果報告主管或經理，嚴禁機器帶病操作

八、嚴禁違章操作或未經培訓擅自操作機器，不準給非本部人員操作，特殊機器的使用需請示主管

九、機器一經使用后或較長時間未用，都必須進行清理，清潔

十、在操作使用過程中要避免機器受到碰撞和震動，如發現機器冒煙有異味或異常燥音應立即停機，拔掉電源插頭，然后向上級匯報，等候處理

十一、定期請專業維修人員對機器設備進行檢修，并建立維修使用檔案

十二、設備清潔維修由主管督促員工完成，主管及部門經理不定期抽查

十三、凡不按規定，清潔維護保養搞得不好的個人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三次填寫過失單，凡成績明顯者將給予獎勵

十四、發揚主人翁精神，正確使用并愛護酒店的一切設備

十五、電器部位只清潔表面，不動內部，以防止危險

十六、需更換的硬部件，如吸塵袋，軟管等應及時報告主管，及時更換

十七、機器內部凡可清潔到的部位應與表面一樣無灰塵，無油污，無雜物，無污水。

十八、常清潔存放設備的房間，注意保持整潔，通風干燥。

十九、吸水管，地毯手刷，轉盤刷等使用后要沖洗干凈，晾干后再存放

布草衛生消毒管理規定：

一、布草車、桶、工作臺面每日用84消毒劑稀釋1：250溶液擦拭一次，保持清潔衛生。

二、臟布草分揀、洗滌前必須存放于臟布草分揀區，洗后布草存放于潔凈區，不得隨便擺放。

三、布草車、桶設有明顯表識，做到專車專用。

四、嚴禁用客用布草搞衛生，禁止隨地吐痰、扔垃圾。

五、建議布草間增加紫外線燈，對布草房全面消毒，并檢查消毒燈工作狀態，發現問題及時報修

布草間管理制度

為加強樓層布草間的管理，降低布草的損耗率、杜絕布草的流失、防止布草的二次污染，特制定樓層布草間的管理制度：

1、上、下班時服務員負責樓層布草間的衛生情況及物品擺放。

2、要保持布草間的衛生，無垃圾、無腳印、積水、水跡等。

3、布草全部分類放在布草柜內，有明顯的分類標識，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀，在使用布草時輕拿輕放，及時整理。布草柜必須有柜門或門簾，平時保持閉合的狀態。

4、每天對布草進行點數交接。

5、各樓層將布草配備的固定數量制成表格粘貼在布草間顯眼位置。

6、嚴禁使用布草當抹布抹塵。

7、布草間內保持通風、干燥無異味。

8、每天進行抹塵、拖地清潔，定期進行消殺。

9、物品擺放整齊。嚴禁堆放雜物和放置私人物品。

10、個人衛生必須做到“四勤”：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手。

11、工作車、清潔籃：每天每班下班后，在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無塵，無污跡；清潔籃保持清潔，籃內無積水、無雜物。工作

車垃圾袋內無垃圾，及時更換（每班次）。工作車放入布草間并補齊及整理布草、一次性用品等物品。布草車上的物品禁止亂放，擺放要整齊、美觀。

回收間管理制度

布草回收間是臟布草回收分類的地方，良好的環境及操作規范直接影響布草的使用壽命。

1、保持回收間干燥通風、無異味、無蜘蛛網。

2、地面無垃圾、積水、水跡等。

3、做房時撤下來的臟布草放在工作車布草袋中或用客房 X 布草車裝好；濕的地巾、浴巾等需擰干；最后統一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草。

4、需要使用專用打包布打包臟布草，打包后避免布草外漏；臟布草打包時需要分類打包。

5、嚴禁在走廊等客人視線范圍內打包布草，嚴禁將布草直接放置在地上。

6、需要特殊處理的布草打結單獨放置，以示區分。

7、物品擺放整齊。嚴禁堆放雜物和放置私人物品。

8、每天進行抹塵、拖地清潔。

9、定期進行消殺。

消毒間管理制度

為了保證客人的身體健康和員工的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

1、消毒間房門應標有“消毒間”字樣；消毒間必須做到專人、專室、專用；消毒間不得與其他房間混用或合用，不得堆放雜物。

2、消毒工作要在專用設施內進行，清洗池、消毒池、過洗池必須有明顯標識，不能混用，且保持池內清潔光亮無污跡、殘渣。

3、消毒間相關制度必須上墻（消毒間管理制度，消毒操作程序，消毒專員崗位職責）。

4、消毒保潔小工具（量杯，消毒劑，杯刷等）必須上墻懸掛或放置。

5、消毒清潔后物品應立即存放于保潔柜內，物品消毒要填寫消毒記錄。

6、保潔柜為盛放清潔物品使用，未經消毒物品不得存放其中，保潔柜中不得存放雜物。

7、消毒劑、洗刷工具和配置量具為消毒工作專用，不允許挪作他用。

9、每天將撤出的杯具進行集中洗刷消毒，做到一客一換。消毒過程嚴格遵循“一沖二洗三消毒”的步驟，消毒過程中開窗或打開排氣扇。

10、消毒間衛生“六無”規定：

（1）室內無四害，定期做消殺處理；（2）天花、墻角無蛛網、無灰塵；（3）地面干爽無積水、無雜物（4）室內空氣清新無異味；（5）洗滌槽干凈、光亮、無雜質；工作臺、消毒柜等設備干凈、光亮、無壞損。

客用杯具消毒操作流程

一、消毒所需物品

1）洗滌劑:洗潔精

2）消毒劑:“84”消毒液

3）消毒工具:量杯、杯刷、百潔布、膠皮手套、消毒池、消毒柜

4）存放工具:保潔柜

二、消毒操作程序:

1)從客房撤出的杯具放到消毒間,倒盡茶水;

2)把杯具放到清洗池內,用洗滌劑洗凈;

三、消毒方法:

（一）化學消毒法

(1)用量杯將“84”消毒液和水按照1:200的比例在消毒池內配好;

(2)將洗過的杯具浸泡在消毒池內,時間至少20分鐘以上;

(3)將消毒后的杯具放入過洗中進行過洗;

(4)將過洗后的杯具放入控水箱中控水;

(5)控水擦干凈后放入保潔柜中保存;

(6)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時間和姓名。

（二）物理消毒法

(1)將用洗潔精按1:300的比例洗滌杯具;

(2)洗好的杯具放入過洗池過洗干凈;

(3)將過洗干凈的杯具放入控水箱中控水;

(4)濾水干凈后放入電子消毒柜中消毒;

(5)打開消毒電源開關,臭氧消毒至少15分鐘后將杯具取出;

(6)取出已消毒好的杯具放到儲存柜(保潔柜)內備用;

(7)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時間和姓名。

客房工作車、布草車使用管理規范

工作車、布草車檢查規范

1員工下班前必須清理工作車及布草車；

2檢查工作車、布草車是否清潔（做到無雜物、無灰塵、無污垢）；

3檢查工作車、布草車是否正常運行（運行靈活、無噪音）；

4工作車上必須有防塵布，以保持美觀和清潔；

5工作車上不能存放私人的物品；

6不能把撤出的臟布草放置在工作車的客用物品上；

7每天清理一次工作車和布草車，隨時保持干凈整潔。

工作車、布草車檢行進規范

1一般工作車的右側車輪是萬向輪，左側車輪是定向輪（從車子開口處看）

2工作車布草車行進時只能推動萬向輪一側；

3推車前應控制好工作車行走方向；

4工作車、布草車應雙手推動，不能單手推

5推車時必須沿走廊中央行走；

6工作車、布草車行走、停放不得磕碰墻面及房間門框；

7工作車、布草車不得碰撞其他設施，如掛畫、工藝擺件等；

8工作車掉頭應到拐彎處或較寬敞的區域進行；

9工作車、布草車在行進中與客人相遇必須停車讓行；

10電梯內如有客人，禁止工作車、布草車進入電梯。

工作車、布草車停放規范

1臨時停放工作車、布草車需靠邊停放，留出客人行走的空間、2工作車、布草車靠墻停發時，必須距墻10cm；

3服務員短時離開應給工作車時蓋上防塵布；

4如長時間離開應將工作車推至酒店指定位置。

清潔客房時工作車擺放規范

1清潔客房時房門要始終打開，用工作車擋住客房門；

2工作車橫放擋住門口，緊靠房門，開口朝內；

3工作車與墻面平行，車與門框保持10公分距離；

4嚴禁將工作車推入客房中放置。

工作車物品擺放基本要求（詳見《客房工作車擺放規范》）

1工作車萬向輪上方布草袋內放置垃圾袋（也有直接掛放垃圾袋）；

2工作車定向輪上方布草袋內放置凈布草；

3將布草放在工作車架內，重物在下，輕物在上；

4按分格擺放布草和客耗品，物品齊全整潔；

5布草一次配備6間左右的房間用量，不得超重；

6客耗品一次配備15間左右的房間用量

7茶包不得與香皂混放；

8不得使用飲料瓶裝清潔劑

9不得有84消毒液出現在工作車上；

10掛于工作車內側兩旁的物品要整齊有序；

*抹布放置于麻布袋中，分色、分類掛放

*清潔大工具掛放在工作車近垃圾袋一側；

*卷紙等掛在布草袋一側；

*禁止布草袋與垃圾袋交替混用；

*垃圾袋中的垃圾超過2/3時應更換；

*更換時需注意垃圾袋是否有破損，如有破損需再加一個，防止污漬滴漏在地面地毯上。

布草車的使用規范

1一輛工作車配一輛布草車，布草車用于放置房間內撤出的臟布草；

2布草車應緊隨工作車，并處于同一方位，不得在走廊兩側相放，更不得放置在電梯間或其他工區內；

3使用布草車應用萬向輪一側作手推位置，保持走廊中央行進；

4使用布草車的布草應分類打卷，有序擺放；

5臟布草不得高于布草車平面，應及時將臟布草撤至回收間；

6布草車不得超重，防止撞損墻紙或其他設施。

工作車、布草車保養規范

1工作車、布草車全面清潔應從上至下，從內向外進行；

2工作車、布草車每班要進行清潔，去除雜物；

3工作車兩邊布草袋及垃圾袋應及時更換及清洗；

4工作車上的抹布每班進行全面清洗，晾干；

5每班檢查工作車、布草車

*螺絲是否松脫；

*車輪是否有雜物纏繞；

*車輪是否缺油發軸有雜聲；

*工作車、布草車不靈活應及時報維修，不得生拉硬拽，撞壞墻紙；

6發現樓層墻壁壁紙破損時，應及時報修；

7維修工應及時對損壞胡壁紙進行修補或更換。

工作車、布草車防撞預防處理

*工作車上下四個角、底部四個小防撞轉向輪應進行防撞處理；

*布草車上四個邊、四個角應進行防撞處理

*可采取加裝橡膠防撞條、管道保溫棉等彈性防撞材料對車輛進行包裹；

*采購中心應采購加裝防撞條的工作車和布草車；

*對新員工必須反復進行工作車、布草車使用的培訓和演練；

*如人為造成工作車、布草車撞壞墻紙或相關設施，應由使用人賠償。

設計及施工的預防

*客房走廊過道寬度要求

1單面客房過道最好能達到1.5米以上

2雙面客房過道最好能達到1.6米以上（H2.0規定了最小為1.6米）

*走廊轉角處墻壁陽角應提前加裝不銹鋼防撞條或木質防撞條。

酒店消毒間配備管理指導標準

消毒間負責各種用具的洗滌和消毒工作,做好洗消間的管理工作關系著整個酒店的衛生服務水平。

1.酒店每個樓層均應設有消毒間。

2.根據客房數量,至少有一間消毒間。

3.消毒間面積約在6-8平米。

消毒專用工具:

1.專用橡膠手套1副。

2.百潔布2塊。

3.擦杯布10塊。

4.洗潔精1瓶,量杯1支。

5.84消毒液1瓶,量杯1支。

6.周轉箱A(藍色):專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

消毒間工具

7.周轉箱B(灰色):專用于盛裝從房間收出的杯具器皿。配備標準

消毒間保潔工具:

1.消毒間專用保潔抹布兩塊。

2.所有保潔工具上墻存放(可用置物架、掛鉤或擱板)。

根據客房數量,配備容量相當的洗消設備

1.消毒柜1-N 消毒間設備 2.保潔柜1-N 臺 3.三連水池1組 4.不銹鋼工作臺

5.控水架1-N個 6.紫外線燈管1根 7.洗消劑、量杯置物架 8.百潔布掛架

9.抹布掛鉤 10.杯刷、擦杯布掛鉤 11.控水籃1-N個1個5.控水架1-N個

6.紫外線燈管1根

配備標準

消毒柜保潔標準

1.消毒柜外側應貼有明顯中文標識，標識貼無翹角。

2.保潔消毒柜標準：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。

3.杯具器皿消毒前，必須擦干。

4.杯具器皿臭氧消毒時間設定為15分鐘。

5.消毒結束20分鐘后，再打開柜門以保證消毒效果。

6.其余注意事項請參照消毒柜使用說明卡。

保潔柜保潔標準

1.保潔柜外側應貼有明顯中文標識，標識貼無翹角。

2.清潔保潔柜內外標準：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。

3.柜內應有墊布，墊布需要經常更換。

4.保潔柜內只能存放洗干凈的杯具器皿。

5.如有小型餐具需歸類單獨存放于整理盒。

6.保潔柜門日常處于關閉狀態。

三連水池保潔標準

1.水池上方對應位置應貼有明顯中文標識，標識貼無翹角。

2.標識內容由左至右分別為：清洗池，消毒池，過洗池。

3.每日清潔水池內外，標準：無灰塵、無污漬、無異味，水龍頭能夠正常使用，下水管排水正常。

4.刷洗前，杯子內殘渣倒至消毒間加蓋垃圾桶內。

5.使用水池完畢后，用抹布擦干水池內外側，保持無水干燥狀態。

周轉箱A標準(藍色)

1.專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

2.箱體外側醒目位置貼有明顯中文標識,貼角無起翹。

3.箱體內外每日使用后,用配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內外標準:無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。

周轉箱B標準(灰色)

1.專用于盛裝從房間收出的使用過的杯具器皿。

2.箱體外側醒目位置貼有明顯中文標識,貼角無起翹。

3.箱體使用后,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內外標準:無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。

垃圾桶標準

1.垃圾桶必須加蓋。

2.專用于杯具器皿內殘渣傾倒使用。

3.桶內需套裝垃圾袋使用。

4.垃圾當天傾倒不過夜。

5.垃圾桶內外保潔。

杯具配備數量標準

1.飲水杯(瓷)1:2配備

2.漱口杯(玻璃)1:2配備

杯具保潔標準

強光下明亮干凈、無水跡、無手印、無破損。

消毒間衛生標準

1.門內外,頂棚,墻面,地面,工具掛鉤,無灰塵、無污漬、無死角垃圾。

2.地面保持干燥,無水漬,無雜物。

3.按當地衛生監督部門要求張貼制度,張貼整齊,無翹角。

4.記錄表格整潔,無褶皺。

5.消毒間保潔完畢后,開啟紫外線燈消毒30分鐘。

洗消液配比

1.洗潔精:用于杯具器皿的清洗和消毒

原液+水配比:1:300(由領班按比例配比后,發放給員工使用)

2.84消毒液:用于消毒間內垃圾桶,器皿箱的消毒清潔。

原液+水配比:1:200(由領班按比例配比后,發放給員工使標準用)

一、杯具消毒標準:

1.將杯中殘渣倒入垃圾桶,2.在過洗池中,將杯子沖洗干凈。標準:無泡沫,無清潔劑味道。

3.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內,將杯具器皿口朝下放置控水。

4.在無明顯流動水的狀態下,用擦杯布拋光,擦亮。

5.放置到消毒柜內進行臭氧消毒,時間設定15分鐘。消毒完畢后,閉門擱置20分鐘后方可取出。

6.將消毒完成的杯具器皿放置入保潔柜。

二、84消毒液消毒標準:

1.將杯中殘渣倒入垃圾桶,2.在過洗池中,將杯子沖洗干凈。標準:無泡沫,無清潔劑味道。

3.在消毒池中將84消毒液和清水按照1:200比例勾兌，將洗凈的杯子置入浸泡15分鐘。

4.浸泡完成后,在過洗池將杯子沖洗干凈。標準:無84味道。

5.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內，將杯具器皿口朝下放置控水。

6.將控干的杯具器皿放置入保潔柜中。

消毒設備安全操作標準

1.開關電源時，雙手保持干燥，勿要帶水操作，以免觸電。

2.消毒柜消毒操作期間不可開啟消毒柜門。

3.消毒完成時，消毒柜內溫度高，小心燙傷。

4.消毒柜的排氣孔不能堵塞，日常清潔注意檢查。

5.如洗消液劑入眼，請用大量清水沖洗，如有必要請去醫院就醫。

6.消毒全程需佩戴橡膠手套操作。

責任人職責

1.消毒間的清潔由轄區的樓層領班負責。

2.轄區主管負責日常檢查，確保狀態符合酒店標準。

3.每天早班員工分房后，到消毒間用周轉箱A（藍色）領取相應的杯具。

4.做房時取出客人用過的杯具，用周轉箱B（灰色）取出。

5.由中班或晚班員工負責消毒杯具，或安排專人消毒杯具。

第三篇：客房部管理制度

客房管理制度

一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經客房主管同意不準私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入房務中心；房務中心電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作。

八、工作時間不準離崗，有事向主管請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部主管崗位職責

1、參與總經理對客房部經營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經理負責。

2、負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務及衛生等工作的最佳狀態。

3、督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區域(PA)領班等管理人員執行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

4、負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5、每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水準。

6、負責協調客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業同行之間的聯系與交流。

7、負責督促、檢查客房部管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。

8、監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責按照完成本部門的預算。

9、協助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養工作，積極參與客房的改建、擴建工作。

10、關心部門內員工的思想、生活和業務水品的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發現并提拔有潛質的員工。

客房部組織機構設臵的原則

一．從實際出發

客房部組織機構設臵應該從賓館酒店的規模/檔次/設施設備/管理思想及服務項目等實際出發，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個優秀的企業一定要有自己獨特管理模式。

二．精簡原則

防止機構臃腫和人浮于事的現象，特別注意要“因事設人”，而不能“因人設事”或“因人設崗”；另一方面還要注意“機構精簡”并不意味著機構的過分簡單化，以致出現職能空缺的現象。

三．分工明確

應明確各崗位人員的職責和任務/上下級隸屬關系及信息傳達的渠道和途徑

客房部組織機構的設臵

隨著賓館酒店規模大小不同/性質不同/特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機構也會有不同。這表現在以下三個方面。

一． 大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房 部經理-主管-領班-服務員四個層次，三個層次。以提高溝通和管理效率，降低管理費用。

二． 大型賓館酒店組織機構內容多，而小型賓館酒店內容少。

三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯系極為密切，大多數賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務部”或“房務部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關銷售部，而將客房部設臵為獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機構可分為：客房部經理-經理助理-秘書-1）主管-（賓客服務中心領班-服務中心服務員-物品領發員/樓層領班-樓層服務員）2）公共區域主管-（領班-洗手衣帽間服務員/公共區域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發員/制服收發員）4）洗衣房經理-（領班-客衣收發員/洗滌工/熨燙工/織補工）。小型賓館酒店可對其進行適當壓縮或合并，去掉主管或領班中間管理層。

客房部各班組的職能

一． 賓客服務中心

中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設有賓客服務中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務中心，負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責失物招領/發放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯絡與協調等。

二． 客房樓面

客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設有供服務員使用的工作間。樓面人員負責全部客房及樓層走廊的清潔衛生，以及客房內用品的替換/設備的簡易維修和保養等，并為住客和來訪客人提供必要的服務。

三． 公共區域

負責賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區域的清潔衛生工作。

四． 制服與布草房

負責賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉使用。

客房服務員崗位職責

1、負責服務區域內的衛生清潔及房間的布臵工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業務技能并靈活運用到日常服務工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據接待員的安排及時做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。

4、服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發現問題及時上報及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉。

6、完成本職工作的同時做好領導交辦的其它工作。

客房服務員崗位崗位職責

1．準時上班，在總服務臺領取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進入工作崗位。

2.精神狀態良好，牢記服務宗旨。文明待客，禮貌用語，優質服務，加強管理。

3.熟悉本樓層客人住宿情況，來客主動問候、引導。離所歡迎再來，及時點驗客房設施，并通知總臺。4.及時清掃整理房間，（上下午各一次或根據客人要求）補充一次性物品，臥具一客一換，按規定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設施完好，地面無灰塵，室內無異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房內清潔工作。

5.二、四樓服務員負責燒開水，一、三樓服務員負責消毒間，注意節約用汽。

6.根據客人需要。及時開啟空調，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設定18〃C為宜?？腿送獬龌顒蛹皶r關閉空調。節約水、電。

7.加強管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。

8.發現人為損壞客房設備、設施及時報告、處理。9.好工作日記，向值班人員做好交接班。10.下班時鑰匙交總服務臺。

客房服務員崗位職責

凡在服務中心上班的服務售貨員必須按時上班下班，不得遲到、早退，上班時必須統一著裝，講究儀表，發型梳理整潔、舉止大方、禮貌待客、普通話標準服務，講究職業道德、堅守工作崗位，認真交接班，不準穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準上班干私活，聚眾聊天，撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、走姿，微笑對待客人，在任何時候不得與客人高聲說話，更不能以任何理由與客人爭吵，維護本單位整體形象和信譽。

一、具體工作內容與要求，按照由內到外、先上后下的程序做好客房衛生。

1、進客人房間之間應先敲門，經同意后方可入內。進房后要先拉開窗簾，打開窗戶，換進新鮮空氣。

2、將床上被褥，床單翻抖幾次，鋪平墊褥，將床單按折線對齊床中線鋪平整，按規定將被子、毛毯等擺放整潔。

3、將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時帶走。房間內的門窗、家俱、燈罩、電視、空調機、裝飾品、電燈、開關、搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。

4、仔細清洗衛生間并注意消毒，洗臉池、馬桶內外都不得有污垢和臟水，墻面、地面要抹凈，手紙、香皂、牙膏等要及時補充。

5、病人尤其是傳染病人住過的房間要及時清洗消毒。傳染病人住過的房間72小時內不能住客人。

6、衛生做完以后，要再檢查一遍，確認沒問題后再關好門窗，鎖門。

7、客房衛生標準：空氣清新，窗明幾凈，各種物品擺放整齊美觀。達到“六無”：無蛛網、無灰塵、無水銹、無積水、無異味；做工到“六亮”：玻璃、燈具、茶具、鏡面、瓷磚（包括地面瓷磚）、衛生設施干凈明亮。

二、待客服務程序及規范

1、客人辦理住宿手續，客房服務員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導客人到床位，并介紹客房設施、開飯時間、熱水供應及自己值班地點等情況，答復客人的查詢；退出房門時要輕輕帶上房門，要杜絕錯房、錯床現象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次開水，夏季送三次，燕做到客人隨要隨送。

3、遇有來賓拜訪客人，要先問明情況，征求客人同意。不允許借來訪的名義在客房休息或留宿，如發現則應勸其迅速離開。

4、客人要結帳離房時，要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設施、設備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字，告訴客人到總臺結帳，并表示“歡迎再次光臨”。如發現客人遺忘物品，應盡快找還失主或報告主管領導。

5、非工作需要，服務員晚上7:00以后不得進入客人房間。不準服務員向客人索要任何物品或小費擅自安排或高速客人住宿。

第四篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有違反以下條例者，按有關規定進行扣分處罰)如有違反以下條例者，按有關規定進行扣分處罰)

一、著裝要求(違者扣 2 分/次)著裝要求（1、上崗必須穿酒店規定制服以及規定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋；皮鞋不能 上崗必須穿酒店規定制服以及規定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋； 有破損）有破損）

2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。

3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。

4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現在工作崗位上。上班在更衣室更衣，不能便裝出現在工作崗位上。

5、皮鞋時刻保持清潔光亮。皮鞋時刻保持清潔光亮。

二、儀容、儀表要求(違者扣 2 分/次)儀容、儀表要求（1、面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務員要化淡妝，不可濃妝艷抹。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務員要化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、女服務員發需用黑色發網盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發飾，發型不得怪模樣，或將 女服務員發需用黑色發網盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發飾，發型不得怪模樣，頭發染成其他顏色。頭發染成其他顏色。

3、頭發要經常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。頭發要經常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。

4、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結婚戒指除外)或不許外露。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結婚戒指除外)或不許外露。

5、手部保持清潔，經常修剪指甲，指甲內不藏污納垢，女服務員不允許涂深色指甲油。手部保持清潔，經常修剪指甲，指甲內不藏污納垢，女服務員不允許涂深色指甲油。

6、經常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）經常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）健康

7、員工佩戴項鏈不得外露。員工佩戴項鏈不得外露。

三、禮貌禮節，員工不能坐著與客人談話（（2

1、與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1 米左右）員工不能坐著與客人談話。2 與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-米左右）員工不能坐著與客人談話。，分）（2

2、在酒店工作場所應用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉話。2 分）在酒店工作場所應用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉話。（（3

3、與客人談話

時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。3 分）與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。（（1

4、與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩，輕柔、速度適中。1 分）與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩，輕柔、速度適中。（（2

5、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。2 分）談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。（（5

6、與客人或領導談話時不能當面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。5 分）與客人或領導談話時不能當面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。（（2

7、與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。2 分）與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。（8、若客人的詢問在自己職權或能力范圍之外的問題，應主動替客人做出有關的聯系，以積極的態度幫助 若客人的詢問在自己職權或能力范圍之外的問題，應主動替客人做出有關的聯系，在自己職權或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理?！安豢梢裕? 客人，或婉轉地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠是對的”把對讓給客人的準則 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠是對的” 對待客人。（3 對待客人。3 分）（10、酒店內行為檢點，除工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，10、酒店內行為檢點，除工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3 大聲喧嘩。3 分）（11、議論客人、領導的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、議論客人、領導的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打斷談話的客人時，應先說“對不起” 得客人同意后再同客人談話。（2

12、如遇有事需打斷談話的客人時，應先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。2 分）（13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？

13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？”（2 分）

14、工作忙時，一律講“請稍候” 不能冷落客人，繼續為客人服務時要說“對不起，讓您久等了”，14、工作忙時，一律講“請稍候” 不能冷落客人，繼

繼續為客人服務時要說“對不起，讓您久等了” 不得 一言不發就開始服務。（2 一言不發就開始服務。2 分）（15、總臺員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。（1

15、總臺員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。1 分）（16、遇見賓客及上級領導有禮貌的問候。（2

16、遇見賓客及上級領導有禮貌的問候。2 分）（四、舉止規范（2

1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。2 分）在服務區域內，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（

3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、為客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態，吐舌、做鬼臉。5 分）為客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態，吐舌、做鬼臉。（5、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的到來，在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（的到來，不得無所表示，等客人先開口。（2 不得無所表示，等客人先開口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班當值工作，不擅自調班，調班須雙方簽字且主管（主管不在可由領班）批準方可。3 分）按排班當值工作，不擅自調班，調班須雙方簽字且主管（主管不在可由領班）批準方可。方可（3（（2

2、上下班不按規定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。2 分）上下班不按規定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（3、不能無故曠工，否則扣罰當月獎金。不能無故曠工，否則扣罰當月獎金。天不計發當月獎金（包括事、喪假等，工傷假除外）

4、當月請假不能超過 3 天，超過 3 天不計發當月獎金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。分鐘計算，以此類推，分鐘以上（分鐘）

5、遲到或早退按時 3 分鐘計算，每超過 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月達 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計當月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務請假;以述遲到

或早退時間以開班前會時間為參考)計當月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務請假;以述遲到或早退時間以開班前會時間為參考)。時間以開班前會時間為參考

六、崗位紀律（1

1、每天上班前，養成習慣閱讀交班本及告示欄上的新內容，閱讀后并簽字。1 分）每天上班前，養成習慣閱讀交班本及告示欄上的新內容，閱讀后并簽字。（2、工作時間內不許干私活。3 分）工作時間內不許干私活。內不許干私活（3（（5

3、工作時間吃零食、聽音樂，玩手機。5 分）工作時間吃零食、聽音樂，手機。（（5

4、未經部門領導批準，打、接私人電話或電話聊天。5 分）未經部門領導批準，接私人電話或電話聊天。（（5

5、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。（（3

6、講究衛生，在酒店內不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。3 分）講究衛生，在酒店內不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（（3

7、工作時間打盹、睡覺、營業區域當值看雜志書報。3 分）工作時間打盹、睡覺、營業區域當值看雜志書報。（（5

8、工作時間內打撲克、下棋。5 分）工作時間內打撲克、下棋。（（10

9、公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。10 分）公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。（10、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10

10、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。10 分）（11、上班時間與無關人員會客或帶無關人員進入工作場所。（5

11、上班時間與無關人員會客或帶無關人員進入工作場所。5 分）（12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6 12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。6 分）（13、出入酒店應走員工通道，不準擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店應走員工通道，不準擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不計發當月獎金。二次扣 10 分，第三次不計發當月獎金。

14、當班時間有病需請假，病假必須以正規醫院的發票為憑證請假。否則當欺騙領導處理。（5

14、當班時間有病需請假，病假必須以正規醫院的發票為憑證請假。否則當欺騙領導處理。5 分）（15、不準時開會，分鐘計算，無故未經批準不參加會議、15、不準時開會，按遲到 3 分鐘計算，每 3 分鐘扣 1 分，無故未經批準不參加會議、部門培訓及每月一日 升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的員工可不參

加升旗）（10 分）

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態度很惡劣者。（5

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態度很惡劣者。5 分）（17、部門內發生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（10

17、部門內發生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。10 分）（18、工作中遇到突發事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實，18、工作中遇到突發事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實，扣 20 分，并承擔一切后果。并承擔一切后果。

19、不準侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，19、不準侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，嚴重造成 不團結局面，并按有關規定處理。不團結局面，違者扣 20 分，并按有關規定處理。20、當值時把自己所領工具或辦公設施弄丟，并按原價賠償。20、當值時把自己所領工具或辦公設施弄丟，扣 5 分，并按原價賠償。

21、嚴格按工作程序工作，如違反操作而損壞設備設施（除易碎物品外），違者扣 并按價賠償。

21、嚴格按工作程序工作，如違反操作而損壞設備設施（除易碎物品外）違者扣 30 分，并按價賠償。作而損壞設備設施，22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3

22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就幫客人開房門或將鑰匙、房卡交給客人，造成嚴重后果的，23、未查明客人身份就幫客人開房門或將鑰匙、房卡交給客人，扣 1-10 分，造成嚴重后果的，給予辭退 或按價賠償?；虬磧r賠償。

24、未經批準不準搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。

24、未經批準不準搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）

25、未經批準私自取房卡進入房間休息，看電視或使用衛生設備。（20

25、未經批準私自取房卡進入房間休息，看電視或使用衛生設備。20 分）（26、不許利用工作時間玩電腦游戲。

26、不許利用工作時間玩電腦游戲。5 分）電腦游戲（5（

27、各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應保持整潔，各種辦公用品及單據、報表擺放整齊，27、各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應保持整潔，各種辦公用品及單據、報表擺放整齊，規定物 擺放整齊 品放置在規定的地方不可隨便亂扔亂放。同時在每班交班時保證有足夠的備用量。（3 品放置在規定的地方不可隨便亂扔亂放。同時在每班交

第五篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目錄

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.客房部安全消防制度 客房部工作例會制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遺失物品管理制度 客房部辦公室各種記錄的格式要求 “四品”管理制度 客房部樓層布草管理制度 布草管理制度 固定資產物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部樓層工作安全守則1 客房部樓層工作安全守則2 酒店工服管理制度 16.客房部安全消防制度

1.員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業務培訓和演練，參加酒店消防法律、法規知識的培訓及考核，不合格者不得上崗。

2.各崗位員工應堅持值崗服務，客房部員工應熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認真遵守交接班制度，做好記錄。

3.防止住店客人在房間內使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險物品；如有發現立即通知保衛部。

4.客人離店查房時，要迅速認真檢查房內被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發現應及時進行防火處理。

5.愛護消防設備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。6.員工不得將個人的煙、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。如有發現按違紀處理。

7.應熟練掌握“二知三會”即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產安全。8.對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。

客房部工作例會制度

一、客房部工作例會 1.主持人：客房部經理 2.出席人員：部門主管 3.時間：每周一次 4.主要內容：

（1）部門主管簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。

（2）客房部經理對上周質量管理等情況進行分析評估；對本周出租情況、重大活動進行布置。

（3）傳達總經理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.辦事員做好例會記錄以備檢查之用。

二、班前和班后例會 1.主持人：主管或領班 2.出席人員：當班員工 3.時間：上崗前和下班后 4.主要內容：

（1）

班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交待工作中應注意的事項和要求。

（2）班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。

客房部鑰匙管理制度

為了嚴格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規定：

1.客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。

2.鑰匙箱由客房部辦公室文員負責保管。每次交接班需盤點清楚，如發現遺缺，須立即報告客房部經理。

3.每日根據工作需要由客房主管、領班及服務員來領用客房鑰匙，客房部辦公室文員進行登記，領用人簽收。

4.客房服務員在工作日志上記錄進入與退出每個房間的具體時間?？头糠諉T掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應隨身攜帶。

5.客房服務員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應先驗明客人證件，并打電話與管家部確認無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。6.客房鑰匙的級別管理：（1）客人專用客房鑰匙

此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。

（2）樓層或區域通用鑰匙

供客房部領班及服務員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個區域內的客房。

（3）客房全通用鑰匙

可以開啟各樓層所有的客房，供客房部經理、樓層主管使用。

客房部清潔消毒管理制度

1．客房部每一位員工應認真學習消毒程序，嚴格遵守操作規程。2.客房部所有茶具、飲具、衛生間潔具，做到每日清潔、消毒。3.消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內，消毒間的門要保持鎖好。4.客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。

5.對所有當日離店房間，進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6.客房部員工在自己所轄區域，發現害蟲，應立即報告樓層主管。7.整個酒店定期進行殺蟲工作。

8.管理人員須認真檢查，發現情況立即上報客房部。

9.所有管理人員對下屬員工要進行專業消毒程序培訓，并進行考核，不合格者，不予上崗。

10.如發現有違反規定者，將受到嚴厲處罰。

客用品發放管理制度

1.部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴格執行。

2.每日16：00后，各區域員工根據客用品消耗的數量補充崗位備量。3.每周各管區領班開出消耗用品的申領單，由各管區主管簽字確認后，每周一交到客房物管，由物管員統計。

4.物管員根據客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況，填寫本周物品申領單報客房部經理簽字認可后報采購部。

5.物管員到酒店庫房領貨并驗收后發送到各管區樓層。

客用品使用控制管理制度

1.服務員操作時嚴格填寫物品消耗表，各管區領班做好現場督導和控制，減少客用品不必要的浪費。

2.各管區領班負責本區域物品的保管及領用、發放。

3.物管員應建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門各管區主管每周匯總客用消耗品數量，每月1日制表報客房部經理。

4.樓層領班根據樓層一周的消耗量及出租間/夜，計算并控制使用量。5.每月底，各管區領班配合物管員盤點本區域內物品。

6.由客房部物管員對客用品的使用進行控制。定期公布各區域客用品消耗量，施行獎懲制度。

酒店客人遺失物品管理制度

為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應遵循以下制度：

一、公共區域撿拾到客人的遺失物

在酒店各區域發現客人遺失物品應立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。

二、客人遺失/遺留物品的登記

1.大堂副理收到在公共區域客人遺失的物品，將物品名稱、數量、特征、撿拾地點、撿拾人和時間在《賓客遺失物品招領表》上進行登記。

2.大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結果或遺失人已離店不能馬上認領，應及時將遺失物品送到客房服務中心，將《賓客遺失物品招領表》與遺失物品放在一起并妥善保管。

3.對于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交服務中心，服務中心在《遺留物記錄本》上進行登記。

4.對現金超過500元以上，價值超過2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內，鑰匙由保安部保管。

三、賓客認領遺失/遺留物的程序

大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認領遺失物時應遵循以下程序：

1.與客人確認遺失物品的名稱、數量、特征、撿拾地點及丟失時間，認領手機時要確認號碼、型號、顏色等。

2.核實客人所述情況是否屬實，請客人出示有效證件，并留客人有效證件的復印件，在《賓客遺失物品招領表》上簽收。

3.將證件復印件粘貼在《賓客遺失物品招領表》上存檔。

四、賓客認領遺失/遺留物

1.認領已存客房服務中心的遺失/遺留物

服務中心在接到客人認領失物通知時，應將失物和《賓客失物招領表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。2.通過電話認領

大堂副理經核實情況屬實后，與客人確認認領時間，在客人來酒店之前將客人遺失物準備好，客人到店后，按照《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。3.委托他人來店認領

委托他人來認領失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯系電話，大堂副理應核實被委托人的有效證件并留下被委托人的聯系方式，核對委托人的聯系電話無誤后，按《賓客認領遺失/遺留物的程序》執行。將《賓客失物招領表》及委托書合訂在一起存檔。4.需要通過郵寄送還物品的情況

通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據郵資金額請示店領導是否由酒店支付，若需由客人承擔，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。

五、對以下遺失物品不予保存

1.對于易燃、易爆等危險品不予保存，發現后應立即報告保安部現場處理。2.對于食品不予保存，撿拾者報大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）。

六、遺失物品的保管期限及處理

1.價值低于100元的遺留物，客房服務中心保存期為三個月。

2.價值高于100元低于500元的遺失物，客房服務中心保存期為六個月。3.價值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4.對于遺留物超過保存期，在無人認領的情況下，客房部提出處理意見，報總經理審核。

客房部辦公室各種記錄的格式要求

1．夜班領班日志格式

（1）到崗后查看交接班記錄。

（2）樓層巡樓情況：看查夜的有關記錄。（3）查辦公室：填寫查辦公室的有關情況。（4）值班情況：填寫樓層人員值班的情況報告。（5）杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。（6）禮品發放：記錄夜間禮品發放的份數。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。（8）夜間巡視：記錄夜間巡樓的時間。

（9）其他：記錄一些特殊情況、事項，如：與收銀聯系有無已結帳，明天退房的房間，物品借用情況等。

2.鑰匙交接本的格式（1）具體日期。

（2）鑰匙所在樓層的編號。（3）鑰匙發放的時間。（4）發放人簽字。

（5）領取人簽字：在對應領取樓層的位置上簽字。（6）回收時間：夜班交還鑰匙時間。（7）送還人簽字。（8）接收人簽字。

3．遺留物品記錄本的項目

遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領取情況的交接日志，項目如下。

（1）遺留物品發現的時間。（2）遺留物品所在房號。（3）遺留物品的內容。

（4）通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。（5）發現人簽字。

（6）客人認領的時間(客人認領時，要認真核實)。（7）客人認領時的簽字和證件號碼(電話號碼)。（8）發放人簽字。

4．電話記錄的項目（1）接電話的時間。（2）打電話的部門。（3）接聽電話人的簽字。（4）電話內容。

（5）轉達電話內容的部門。

“四品”管理制度

“四品”指：遺留品、貴重品、廢舊品及客人贈送品。

1．遺留物品

（1）員工發現客人遺留在房間的物品，要在第一時間內打電話到前臺尋找客人，如客人已走，要馬上通知服務中心并將物品交由服務中心處理。（2）服務中心按遺留物品記錄本的格式認真填寫有關記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認領時，認真履行交接手續。

2．貴重品

登記、認領同上。

3．廢舊品

各樓層廢舊品由樓層服務員代辦回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得費用上交酒店。

4．贈送品

員工應婉言謝絕賓客贈送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務中心，由服務中心登記做出處理。

客房部樓層布草管理制度

1.2.3.4.5.確定樓層布草周轉數目，存放在樓層周轉庫內。樓層每天使用時，要記清數目。

布草房送布草，樓層服務員接收時要點清數目。

樓層各班次要互相交接，發現丟失，由責任者照價賠償。

辦公室統計員、倉庫保管員每月盤點一次，發現短缺，責任者照價賠償。

布草管理制度

1.確定洗衣房周轉數目。2.每天上樓收發時，方法同上。

3.每月盤點一次，發現短缺，由責任者照價賠償。4.報廢布草必須履行手續。

（1）月終由布草房保管員根據布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報申請報告。

（2）辦公室核實。（3）經理批準。

（4）由辦公室統計和布草房保管員蓋報廢專章。

固定資產物品管理制度

1.客房部固定資產由客房統計員分類、入帳專管，聯系計劃財務部辦理交接手續，注冊登記，與公司帳目一致。

2.3.固定資產擺放按酒店統一規格。

每個房間的固定資產統一備齊，機動資產由統計員負責保管記錄種類、數量、調動去向等。

4.客人要求加減房內固定資產設施時，經主管同意，由統計員落實并做帳面反映，任何人無權私自改變、增減固定資產。

5.固定資產的使用，應嚴格遵守維修使用年限，對使用期不能使用的，由統計員聯系計劃財務部辦理有關手續，并補充做帳面反映。

6.固定資產的遺失、損壞，將按照公司有關規定報部門經理，由統計員協助主管辦理索賠交涉手續，并進行相應的帳務處理。

7.8.每半年核對一次固定資產。

各級管理人員和服務人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括辦公室倉庫和樓層流轉庫兩部分。

2.保管員每天檢查總庫存，根據定額計算出實際庫存數與定額的差數，由統計員領回足夠數，并進行帳務處理。

3.每周一(或周三)發放物品一次，保證樓層一周的工作量。

4.每周的物品領用由樓層庫管員統一掌握，根據該樓層的住客情況，填寫物品領用表領取。

5.月底由倉庫保管員算出1個月來各樓層物品消耗，并根據該樓層的住客情況掌握各層物品的消耗情況，計算消耗率。

6.客房內低值易耗品的種類、數量、規格按照客房部 統一標準執行。

客房部樓層工作安全守則1

1.工作過程中，如果受傷，立即通知領班，不要耽擱，你會被送去酒店醫務室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。

2.確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應請教你的主管。

3.如發現設備或機器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。4.幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發現任何情況，立即報告，提前保養會防止意外的發生。

5.用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。

6.工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外。

7.學習怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。

8.如果房間黑，進屋要先開燈，濕手不要動開關，那樣容易觸電。

9.不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內的垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內，試圖將垃圾拿出。10.將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。

11.小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。

12.如發現房間有家具或設備損壞，立即報告。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。

13.如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節省時間和精力，盡量避免意外發生，不要用鈍的、破損的工具。

14.走路要仔細，當你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發現有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免意外發生。

15.保持走廊和過道暢通，無機器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠保持暢通。

16.如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。

17.注意“請勿吸煙”的標志，它們是保護你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們扔入煙缸。

18.我們需要你個人安全保障的協助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工。

客房部樓層工作安全守則2

1.當遇到陌生人時：

禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.當你正在做房時，有可疑人進入房間，你應該：

a)根據工作單位查客人姓名；

b)客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；

c)如果客人不能重復上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主管，及時通知保安人員。

3.萬能鑰匙必須時時帶在身上。4.不能為陌生人開門。

5.自己簽領鑰匙，不能替別人代簽。

6.當做房時發現貴重物品（如現金、旅行支票、手表、相機和首飾），及時通知主管并在工作單上做記錄。

7.客人退房時，服務員需認真查房，如有任何丟失，通知領班和文員。8.客人退房后，發現有重要物品遺留在房間：

a)通知辦公室，與前臺或禮賓部聯系，詢問客人是否還在酒店，我們必須將貴重物品還給客人；

b)執行酒店相關遺留物品處理程序的規定。9.當有不速之客到客人房間：

a)在工作單上記下來人員出入房間的時間； b)通知領班。10.當電力沒有時：

a)呆在出事地點； b)執行酒店相關規定。11.如果水出現問題：

a)呆在出事地點； b)盡力的幫助客人；

c)如果不能處理及時向領班、辦公室報告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.離開房間前，必須仔細檢查房間的門鎖是否已經鎖好。14.門鎖不能自動關閉，要及時報修或通知主管。

酒店工服管理制度

員工的工服，是體現酒店工作人員精神面貌的重要標志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經營，嚴明紀律，做如下規定：

1.員工的工作制服是酒店根據不同部門、不同崗位統一制定的，員工不能私自更換。

2.員工工服可按規定送工服房洗滌。3.酒店工服房，負責收、洗員工工服。

4.新員工入店，必須持有酒店發放的有關憑據，方能領取工服。5.以下情況員工可以從工服室暫借工服：

a)因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經理或部門負責人批條，并在借領本上簽字，第二天必須還工服。

b)員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗２次，夏天每周清洗３次。7.員工換洗工服時，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權拒絕發放干凈工服。

8.員工要對自己保存的一套工服負責，由于不愛護工服，造成工服過臟，工服室員工有權拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關規定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報部門解決。

9.正常損壞的工服，由工服室按規定手續報損，并補充新工服，員工本人無權私自要求更新工服。

10.工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發放給員工前修補好。

11.員工無特殊情況，不準穿著工服出酒店，一經發現將嚴肅處理。12.員工應自覺遵守工服洗滌規定，如有特殊情況馬上申報解決。

13.違反此項規定的員工，工服室將上報相關部門給予嚴肅處理。