第一篇：客房部各崗位工作職責

客房部各崗位工作職責

一、客房部經(jīng)理崗位職責

1、全權(quán)負責客房部的管理工作，向總經(jīng)理負責，并接受總經(jīng)理的督導。

2、負責客房部項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項工作指標。

3、制定客房部的各項經(jīng)營目標和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評辦法。

4、主持部門日常業(yè)務和經(jīng)理、領班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。

5、制定客房部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸檔。

6、制定客房價格政策，制定和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況。

7、檢查客房部的設施和管理，考查本部工作質(zhì)量及工作效率。

8、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。

9、定期約見與酒店有長住關系的重要客人，虛心呼取客人意見，不斷改進和完善工作。

10、對客房部的清潔衛(wèi)生、設備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預算）安全等負有管理之責。

11、檢查消防器具，做好安全和防火防盜工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。

12、檢查、考核主管的工作情況并作出評估。

二、客房主管崗位職責

1、對所轄樓層客房的接待服務工作進行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經(jīng)理負責。

2、掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員，做耐心細致的思想工作。

3、根據(jù)具體的接待任務，組織、調(diào)配人力。對VIP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。

4、每天巡視客房，使客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。

5、匯總核算客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。

6、對客房設施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設施完好、物資齊全完好。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握好各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

7、主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求。

8、對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主要幫助解決或幫助聯(lián)絡。

9、負責對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范培訓。

10、經(jīng)營檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。

11、負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質(zhì)量進行統(tǒng)計考評。

12、執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務。

三、樓層領班崗位職責

1、負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔雜工的工作。

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量。

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃。

4、檢查各類物品的儲存及消耗量。

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住宿投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。

6、掌握并報告所轄客房的情況。

7、對屬下員工工作提出具體意見。

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇。

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果。

10、填寫領班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

四、客房部文員崗位職責

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄。

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí) 行鑰匙的領用制度。

3、對外借物品進行登記，并及時收回。

4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存；按規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，迸交酒水消耗統(tǒng)計表。

5、保管各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點。

6、掌握房態(tài)，并將信息準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領班報告。

7、及時通知樓層領班將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號。

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時理發(fā)和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。

9、負責樓層服務員考勤記錄和病、事假的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容。

10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況。

11、妥善保管住店客人的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做交接記錄，同時接收店外客人的洗衣服務，并與洗衣廠做好洗衣的交接記錄。

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領班，落實各項接待工作。

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管。

14、結(jié)賬房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結(jié)賬房號 通知中班主管和領班，以便及時安排清掃。

15、負責樓層服務員布巾發(fā)放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。

16、及時向領班和樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄。

17、負責服務中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表。

18、認真完成好上級指派的其他工作。

五、早班樓層服務員崗位職責

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單。

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容。

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。

4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層電梯廳內(nèi)，并通知送餐部收回。

5、確保房間內(nèi)各項設施和物品的完好，如有損壞立即向領班報告。

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領班。

7、報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報。

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告。

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備和用具。

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量。

11、協(xié)助洗衣廠定期清點布巾，收發(fā)、核對客人送洗衣物。

12、及時給住店客人補充客用品。

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳。

14、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領班檢查后報服務中心。

六、中班樓層服務員崗位責任

1、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生，做好送開水、開夜床工作；清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、制冰間、客梯廳和走廊地毯等。

2、按規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單。完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內(nèi)容。

3、確保房間內(nèi)各英設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修。

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況。

5、及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣廠分送客衣。

6、嚴格按消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒。

7、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記。

8、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領班核準，報告服務中心。

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具。

10、檢查房內(nèi)冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

七、夜班服務人員崗位職責

1、認真閱讀部門張貼的有關通知。

2、前往各樓層與中班服務員做好交接班記錄，查閱早中班的交班記錄。

3、做好交接班后，檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。

4、做當天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。

5、當值期間不停地巡查樓層，確保樓層安靜與安全；留意一切異常情況后反饋給當值領班和大堂副經(jīng)理，半小時巡樓一次并簽名。

6、按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。

7、下班前將工作間、服務臺、茶水間、杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。

八、布草房服務員工作職責

1、按照規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收布草。

2、負責布草的縫補工作。

3、對各類布草進行登記、統(tǒng)計，鑒定報廢布草，及時報損、補倉。

4、負責保持布草房的清潔衛(wèi)生，對縫紉設備進行保養(yǎng)，保證其正常使用。

5、參加工作例會，提供合理意見。

6、完成上級分配的其他任務。

九、公共區(qū)域主管的崗位職責

1、負責對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，務必達到酒店的標準，保證服務質(zhì)量符合酒店要求，直接對客房部經(jīng)理負責。

2、掌握所屬員工的思想和工作情況。

3、負責安排公共區(qū)域服務班次、工作時間和假日輪休。

4、做好各項清潔工作的計劃。

5、檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。

6、檢查的轄區(qū)域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證達到酒店要求。

7、制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。

8、負責對員工進行業(yè)務培訓。

9、指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。

10、完成客房部經(jīng)理交給的各項臨時性任務。

十、公共區(qū)域服務員工作職責

1、負責主管所安排的區(qū)域范圍的清潔工作，保證分管的衛(wèi)生區(qū)域達到有關衛(wèi)生標準和要求。

2、要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。

3、將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛(wèi)生用具、用品放在指定地點，不得亂堆亂放。

4、愛護衛(wèi)生工具，正確使用衛(wèi)生工具，并能進行簡單維修。

5、合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種清潔用品消耗。

6、報告在客廁內(nèi)拾到的任何遺物。

7、按主管安排，定期進行滅鼠、滅蚊、滅蠅工作，完成領導交辦的各項工作。

第二篇：客房部各崗位工作職責

客房部各崗位工作職責

客房部主管

1.接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責。2.督查、指導，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。

3.定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的的損耗。4.巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員的工作狀態(tài)，工作表現(xiàn)，并進行公正的評估。

5.組織，主持每周領班例會，聽取匯報布置工作。

6.檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案。

7.與前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房部的意見建議。8.督導領班，對所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進行公正的評估。9.與工程部門聯(lián)絡，制定客房定期的維保方案。10.負責所屬各班組的日常行政管理工作。

11.主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，建立客史檔案。

12.執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務。

客房部領班

1.負責樓層各項工作的督查，接受客房經(jīng)理的領導。2.對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要是親自監(jiān)督清潔客房。3.每日做好24銷售維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房號情況。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房的數(shù)量。

4.嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5.組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。

6.負責樓層服務員考勤記錄，假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達匯報交接記錄。7.做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。

8.掌握好員工的細想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。

9.負責樓層服務員的布巾發(fā)放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。

10.按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能。11.處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。12.定期征詢長住客的意見，建立客史檔案。

客房部樓層服務員

1.遵守酒店的各項規(guī)章制度，接受并完成樓層領班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。

2.上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。

3.熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。

4.收、取客衣，核對洗衣單，房號，檢查衣物污漬情況，有無破損，做好及時收，送工作。保管住客“請勿打擾”房的洗好的衣物，適時將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應做好交接記錄。

5.負責該區(qū)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價值大小，都應記下房號，客人姓名，日期，送到房務中心進行保管登記。6.對該區(qū)域的服務及客房管理負責，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房時間狀態(tài)。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低值易耗品的領用登記。對外借物品要進行登記，并及時收回。

7.確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。8.向當值領班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。

9.完成領班安排的各項工作。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結(jié)。

第三篇：客房部各崗位工作流程

客房部各崗位工作流程

樓層經(jīng)理操作程序

樓層經(jīng)理操作程序（8：00—16：30）7：45分簽到上崗

7：50—8：20聽取主管匯報昨日主要工作情況，以及今日員工到崗 情況，并及時了解下級員工的思想動態(tài)，適當參加部門晨會。8：20—8：50 核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。

8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關制度。

（1）檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協(xié)調(diào)解決。

（2）檢查所有“VIP”預定房間衛(wèi)生清潔情況，要做到高標準、高要求。

（3）檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時限。10：30—11：30用餐交替時間。11：30—13：00午休時間

13：00—15：30抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對客服務情況。（1）拜訪重點VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。（2）認真組織部門管理人員會議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。（3）參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經(jīng)理負責。

（4）負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。（5）督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）領班等管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

（6）負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務水準。

（8）負責協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

（9）負責督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內(nèi)每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。

（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責按照完成本部門的預算。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴建工作。

（12）關心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

15：30—16：00回顧當天工作內(nèi)容，該交班的進行書面交班，安排第二天當班人員。

16：10—16：30查看主管、領班工作日志，總結(jié)當日工作情況。16：30簽走。

樓層主管操作程序

樓層主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分簽到上崗

7：45—7：50根據(jù)客房出房率，合理安排人員，當天預訂房狀況及VIP接待情況，查看交班本。

7：50—7：55根據(jù)《客房部每日工作安排表》，布置當天的工作任務，宣布每天的員工培訓內(nèi)容。

7：55—8：00監(jiān)督服務員簽到規(guī)范程序。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會的執(zhí)行情況。

8：20—8：40巡視整個客房公共區(qū)域衛(wèi)生與安全狀況，設施設備完好程度，檢查清衛(wèi)人員出車情況及各工作間清潔狀況。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實際數(shù)量發(fā)放，核對清衛(wèi)計件工資并登記。

9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫《主管房間檢查表》。

1、妥善處理客人合理化意見和建議，運用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應歸納意見，填寫《賓客投訴處理報告》。

2、若有臨時通知的VIP賓客，必須按照VIP操作規(guī)范準備，接待工作。

3、監(jiān)督與對月底的盤存與考勤工作。

4、合理控制物品領取程序。

5、對特殊賓客的接待，應進行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。

6、隨時抽查領班安排的各項計劃衛(wèi)生與當日員工培訓內(nèi)容。10：30—11：30用餐交替時間。

11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進房賓客或者有特殊服務的賓客，以便強化客房部細微服務。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。

12：30—15：30以檢查房間衛(wèi)生為主，處理突發(fā)事件，在走動過程中隨時檢查服務員的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，操作規(guī)范等各項服務標準。15：30—16：00回顧當天工作內(nèi)容，該交班的進行書面交班，安排第二天當班人員。

16：10—16：30與下班人員交班。16：30簽走。

樓層領班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20簽到上崗

7：20—7：30領取磁卡并記錄姓名。

7：20—7：45聽取主管與經(jīng)理的人員調(diào)動，與布置的工作任務。7：45—8：20員工開早會：

1、合理安排房間數(shù)：

2、傳達主管或經(jīng)理布置的工作任務等。

3、靈活安排計劃衛(wèi)生工作。

4、檢查儀容儀表。

5、傳達交班內(nèi)容。8：20—8：30檢查服務員出車狀況，巡視督導衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺對設施設備與地毯的保養(yǎng)工作。

8：30—10：30對空房及鎖房進行檢查，設備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動過程中，需隨時觀察：

1、對清潔員打掃的住房進行跟查，抽查，伺機了解一些客人的習性、愛好，以便做優(yōu)質(zhì)的個性化延伸服務。

2、處理客人的投訴意見。

3、協(xié)助值臺檢查退房，督促值臺與清潔員的各項操作規(guī)范。

4、對于已查好的OK房，及時報房務中心，以便有效快速地為客人提供。

5、領班做好各項物品的記錄盤存，防止物品的遺失。月底應填寫《棉織品盤存表》《消耗品用量盤存表》。

6、嚴格檢查VIP用房的各項衛(wèi)生與準備工作，合理調(diào)派人員，處理突發(fā)性事項，隨時接受上級領導的抽查，及時糾正錯誤。

7、配合監(jiān)督其他相關部門人員進入客房正常工作，正確，有條理的進行設施設備的維修保養(yǎng)工作。

8、善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點點滴滴，以便有針對性的管理。

9、努力接待好賓客的各項服務要求。

10、保持工作場內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。

10：30—11：30用餐交替時間，其中代替值臺部分工作，并繼續(xù)本職工作。

11：30—12：00一般情況下，利用員工補車之便，小結(jié)檢查中存在的問題，強調(diào)下步的工作重點。12：00—15：00

1、檢查好清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務中心輸送信息處理日常服務工作。

2、靈活安排值臺或清潔員某項計劃衛(wèi)生，處理死角。

15：00—15：10參與值臺的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進行有關事項的交班。

15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時向房務中心輸送新房態(tài)。15：40—15：45檢查清潔員填寫的《管房日志》。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當天的工作垃圾。

16：00—16：15到房務中心簽走，上交磁卡及當日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗

15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。

15：30—15：45主持中班值臺例會，傳達交班工作內(nèi)容，總結(jié)頭天工作中存在的問題，培訓貫徹酒店各項精神。

15：45—16：00巡視督導值臺清理過道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設備是否完好，其間隨時檢查服務員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。

16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替時間

17：30—18：00檢查服務員出車狀況，巡視督導衛(wèi)生與安全狀況，合理分配當日報紙分數(shù)。18：00—20：00

1、協(xié)助值臺配送服務，其間隨時監(jiān)督服務員的各項操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。

2、處理突發(fā)事件

20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務中心輸送信息處理日常服務工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。

22：30—23：00巡視各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全、設施設備完好狀況。

23：00—23：15檢查值臺文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。

領 班 考 評 細 則

1.發(fā)現(xiàn)問題不及時處理，不能發(fā)揮領班的現(xiàn)場督導作用。扣5分 2．對員工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.樓層物資管理不力，浪費嚴重。

扣5分 4.受到賓客投訴。

扣5分 5.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 6.沒有在指定時間內(nèi)完成工作。

扣5分 7.查OK房不及時造成總臺無法賣房。

扣5分 8.沒及時完成部門經(jīng)理下達的臨時性工作。

扣5分 9.對于設備無法使用未查出。

扣5分 10.房態(tài)填錯未造成事故。

每次扣2分 11.受到上級批評后罵人。

扣8分 12.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。

扣5分 13.在客房內(nèi)打電話或上客房衛(wèi)生間。

扣5分 14.不傳達部門的會議內(nèi)容和精神。

扣5分 15.發(fā)現(xiàn)異常情況不及時上報。

扣5分 16.對本部門的文件不保密，對無關人員講。

扣5分 17.負責樓層磁卡的檢查工作，要嚴格點數(shù)、控制及保管，對自己所管區(qū)域檢查不到位.扣10分 18.認真做好每一項維修，督促維修部門及時維修。

扣5分

19.上班時間禁止看書、看報紙。

扣5分

20、領班之間互相溝通,互相取長補短,團隊意識強.扣5分

房務中心文員

早班：（7：00—15：30）

6：55簽到上崗

6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺磁卡、填寫《客房領用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務中心之間有關事項。7：10—7：20核對報表，接聽電話。7：20—7：40清理房務中心衛(wèi)生，接聽電話。7：40—8：00接聽電話，處理突發(fā)事件。

8：00—10：30對于接聽電話內(nèi)容，應填寫《接聽電話記錄表》。主要記錄以下幾項：

1、記錄總臺、樓層報房狀況，填寫《總臺報房一覽表》。

2、接聽客人電話，對于合理的各項服務要求，迅速通知相關崗位，及時為客人提供各項服務，做好記錄。

3、各項維修項目，并及時輸入電腦報工程部，對于難維修或大工程維修，應匯報經(jīng)理。

4、記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫《物品借用單》。

5、對于服務員上交的遺留物，應及時登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領。定期按規(guī)定進行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報經(jīng)理。

6、做好其他一切與房務中心相關的工作。

7、認真做好為客人提供的特殊服務（擦鞋服務、充電服務等）

8、認真記錄物品的領用工作，保管工作。

9、認真做好客房部員工登記工作。

10、及時匯報客人的意見與投訴。10：30—11：00用餐交替時間。11：30—12：00接聽電話，認真記錄。

12：00—12：15核對日報表填寫《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽電話，認真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。

15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報紙。15：50—16：10核對日報表。

16：10—16：30清點洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達樓層值臺，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費用輸入帳單，防止遺漏或由于時間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時間。17：00—20：00接聽電話：

1、監(jiān)督服務員領取報紙的操作規(guī)范。

2、統(tǒng)計當天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對于嚴重或影響較大的情況及時上報經(jīng)理、主管。

3、清理盤存小倉庫內(nèi)所有的物品，并對房務中心進行小整理。要求物品擺放有序，條理性強，能快速、明確掌握物品的擺放位置。

4、負責清點對小藥柜的數(shù)量。

20：00—22：00負責接聽電話，隨時查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時上報，根據(jù)主管、經(jīng)理上報的新房態(tài)，及時輸入電腦。22：00—22：20核對所管轄的手機，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對報表。

22：40—22：55回顧當班期間有無交班工作，仔細清楚地做好書面交班工作，填寫好《維修房審報表》。

22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機，做好記錄工作。注意事項：

1、隨時保持房務中心物品的整潔、干凈。

2、接電話按服務規(guī)范接聽電話。

3、主動、積極地完成各項工作。

4、要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時匯報領導。23：30—6：00

1、負責接聽電話，并準確、及時地進行各項電話記錄。

2、負責保管好房務中心內(nèi)一切物品。

3、及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴重并多次出現(xiàn)的問題，必須進行交班。

4、及時提供客人各項合理的服務要求。

5、負責當班期間所有退房的檢查工作，準確、清楚地記錄客用飲料用量。

6、及時做好遺留物的存放手續(xù)。

7、做好定時的巡查工作。

6：00—6：30根據(jù)總機信息有叫醒客房，及時叫醒。6：30—6：50做好當班時未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班文員進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項：

1、保持房務中心衛(wèi)生清潔程序。

2、遵守各項勞動紀律。

3、不做違反法律與法規(guī)的行為。

房 務 中 心 考 評 細 則

1.對本部門的文件要保密，不對無關人員講與其無關的事。扣10分 2.以最快的速度接電話，認真接聽，記錄好每一個電話內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復，并及時向

有關方面反饋信息。

扣10分 3.認真做好本部門員工上下班的簽到、簽離的工作，對本

部門員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正。扣10分 4.負責樓層磁卡的收發(fā)工作，要嚴格點數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回。

扣10分 5.對客人遺留物品，要登記清楚拾物地點，物品名稱、編 號、拾物人，打包后按拾物時間順序進行分類保管，貴重 物品放置保險箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來領取物 品時，必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字。

扣10分 6.保管好本部門的財產(chǎn)，物品出借手續(xù)要齊全。

扣10分 7.了解樓層狀況，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進行核對 有出入要及時報告經(jīng)理。

扣10分 8.認真記錄每一項維修項目，督促維修部門及時維修。

扣10分 9.不得隨便打“000”房，只有本部門經(jīng)理才有權(quán)決定。

扣10分 10.接到“VIP”、用會議室、參觀房間等要通知經(jīng)理。

扣10分 11.不把私人電話轉(zhuǎn)接到樓層。

扣10分 12.負責對電腦設備、辦公用品的維護、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。

扣10分 13.上班時間禁止看書、看報紙。

扣10分 14.對來訪客人的接待要熱情、周到。

扣10分 15.及時完成部門經(jīng)理下達的臨時性工作。

扣10分 16.外部門人員無事不得在辦公室內(nèi)休息、逗留。

扣10分

值 臺 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機，領取報表，檢查深夜班退房狀況。

7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關照明。

7：20—7：30認真閱讀《樓層交班本》，完成上班時所交工作內(nèi)容。7：30—8：20提供日常的對客服務，負責信風系統(tǒng)關閉工作。參加領班主持的早會，擦拭過道衛(wèi)生（抹塵、過道地毯保持無垃圾、無污跡等）。

8：20—10：30清理日常的對客服務。

1、對于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務中心通知進行操作。

2、若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房內(nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時報房務中心。

3、積極配合其他有關部門人員進房工作，但必須陪同，若工程部進行大維修的房間，應做好定時查看，做好交班工作。對于已完成維修項目的房間，應進行清理完畢。

4、房間若有客人報設施維修情況，值臺須親自查看，確實難于修復，及時報房務中心。

5、處理房內(nèi)餐具：當發(fā)現(xiàn)有餐具時，服務員應及時放入10樓餐具桶，并通知相關部門，一段時間后仍未來取，通知房務中心，由房務中心通知。若23：00前仍未來取，及時聯(lián)系餐飲部。

6、嚴格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日報表》，一式二份。

7、處理客人洗滌衣物的點收、核對工作，并做好交班工作。

8、負責退房的檢查工作，嚴格遵守檢查的各項規(guī)定。

9、負責接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對于疑難問題應及時上報。

10、為了客人的生命、財產(chǎn)安全，嚴格遵守開門的操作規(guī)定。

11、負責保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。

12、協(xié)助領班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。

13、協(xié)助領班處理其他突發(fā)事件。

14、按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐時間。11：00—12：00提供日常對客服務。

12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報房務中心。

13：00—14：30提供對客服務，接受領班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。

14：30—15：15制作日報表，認真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。

15：30簽走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15簽到上班

15：15—15：20參加中班領班主持的班前會，接受當天的特殊工作安排。

15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機、鑰匙，閱讀交班記錄。

15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日報表》，統(tǒng)計服務員清理房間的消耗品用量，并及時上交房務中心。

16：00—16：30提供日常對客服務，清理工作間衛(wèi)生，領取當日早餐券及所送報紙的份額。16：30—17：00用餐時間。

17：00—18：00提供日常對客服務，按分送客衣操作規(guī)范，逐個進行分發(fā)，贈送報紙。（夏天每房分送滅蚊片）

18：00—20：00提供日常對客服務，協(xié)同中班清潔員進行VIP的夜床服務。為不打擾客人，晚間服務堅持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。值臺應合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應先開。原則上18：30之前應送入客衣。

開夜床必須按開夜床操作規(guī)范與具體標準進行對客服務。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房態(tài)日報表》，上交房務中心，并核對。22：30—22：45提供客房日常服務，整理工作間衛(wèi)生。

22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門、窗關好與否，清理過道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認真做好交班工作。

23：00—23：20按規(guī)范關閉過道有關照明燈具，鎖好工作間的門。23：20—23：30移交磁卡，手機、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00

1、負責接聽電話，并準確、及時地進行各項電話記錄。

2、提供日常對客配送服務，為了客人的生命、財產(chǎn)安全，嚴格遵守開門的操作規(guī)定。

3、及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴重并多次出現(xiàn)的問題，必須進行交班。

4、及時提供客人各項合理的服務要求。

5、負責當班期間所有退房的檢查工作，準確、清楚地記錄客用飲料用量。

7、做好定時的巡查工作。

6：00—6：30檢查樓層安全情況，關閉過道有關照明。6：30—6：50做好當班時未完成或需交班工作。

6：50—7：00與早班值臺進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項：

1、隨時保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

2、靈活運用各項服務用語，對客服務時運用禮貌用語，規(guī)范服務。

3、注意隨時為賓客提供各項服務，動作迅速，反應敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。

4、注意所轄區(qū)域的安全狀況。

值 臺 考 評 細 則

1.在樓面上大聲喧嘩、追逐、打鬧。

扣2分 2.隨便給客人開門。

扣5分 3.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。

扣5分 4.沒有在指定時間內(nèi)完成工作。

扣2分 5.拾到的物品沒有立即上交（半小時）。

扣5分 6.沒有得到上司同意在上班時間離開崗位。

扣2分 7.走房查房不仔細，引起飯店的物品損失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或讓外人隨意白拿裝沒看見。

扣10分 9.在公共場所邊走邊吃東西。

扣2分 10.借工作為名互相串樓。

扣2分 11.掛電話不按要求掛。

扣2分 12.做夜床沒有按標準、不做記錄。

扣2分 13.沒有到房務中心簽到簽離或提前簽退。

扣5分 14.代領鑰匙或代還鑰匙、手機。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品當成棉織品或扔掉。

酌情扣2分 16.對于飲料過期沒查出。

按進價賠扣2分 17.房態(tài)填錯未造成事故。

每次扣2分 18.對本樓層房間狀況不明確。

每項扣1分 19.走廊巡視不及時,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題。

扣1分 20.拉吸塵器管子、亂停放。

扣1分 21.衛(wèi)生不佳受到客人或外部門批評。

扣10分 22.受到上級批評后罵人。

扣30分 23.工作間臟、亂、雜。

扣5分 24.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。

扣5分 26.在客房內(nèi)打電話、用客房衛(wèi)生間。

扣10分 27.房間內(nèi)有異常情況沒及時匯報。

扣10分 28.收客送錯客衣或沒弄清件數(shù),搜出錢物沒及時上交。

扣10 分

清衛(wèi)操作規(guī)范

早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。

7：45—8：00接受領班布置的工作任務及其他早會內(nèi)容。8：00—8：20參加部門當日例會，根據(jù)當天的《管房日記》，及時出車，進行房間清理。

8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進行清理，在清理過程中：

1、按規(guī)范填寫《管房日記》

2、運用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。

3、按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。

4、嚴格執(zhí)行客房內(nèi)設施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。

5、按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。

6、健全房間的安全狀況，維護賓客的財產(chǎn)及人身安全。

7、負責保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過程。

8、接待客人提出的各項服務要求。

9、負責收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。

10、負責客房內(nèi)物品再生回收工作。

11、保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。10：40—11：20用餐時間

11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00

1、交當天《管房日記》

2、清理所負責的工作車，補充所必備的物品。

3、處理本樓層當天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遺留物，并做有關未完成的交班工作。16：30簽走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）

PA領班操作程序

7：45簽到

7：45準備適當?shù)南词珠g消耗品，同時檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。8：10仔細檢查大堂的清潔衛(wèi)生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無枯葉。

8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號牌，檢查樓梯燈是否關閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。同時檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。隨時做好員工的監(jiān)督，指導工作。必要時應做好補位工作。10：30用餐時間。

11：30—15：30隨時做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。有序進行計劃衛(wèi)生。地毯清洗，巡查期間應注意：

1、隨時檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。

2、大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。

3、電梯、煙缸、地面污點及時去掉。

4、記錄工作檢查內(nèi)容。

5、檢查計劃衛(wèi)生的完成情況。

15：30召開例會，通報早會精神，糾正工作失誤，完善PA組服務質(zhì)量。

16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。16：30下班簽走。

PA大堂清潔工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到崗，準備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。

7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。

7：30對大堂地面進行推塵、大堂大門內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺臺面仔細抹塵。

8：00對大堂感應門外的地面和臺階進行清潔。8：30對大堂地面進行推塵。

8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。

9：20開始對大堂踢腳線進行抹塵。

9：50開始重點對大堂地面進行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報架等。

10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對大堂地面進行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。

12：40清潔大堂感應門外地面和臺階衛(wèi)生，對樓梯扶手進行抹塵。13：00對大堂地面進行推塵。

14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護工作。14：30對大堂地面進行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到崗和白班進行交接班，準備清潔用的各類工具。15：30對大堂總臺臺面進行抹塵。15：50對大堂地面進行推塵。

16：00對電梯內(nèi)進行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進行抹塵。16：30對大堂地面進行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對感應門外的地面和臺階進行清潔。17：00晚餐時間。

17：30對大堂地面進行推塵，并檢查門窗是否關好，整理休息廳茶幾、報架，清潔綠色植物。

18：30對大堂地面進行推塵，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。19：00對大堂地面進行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺臺面、清潔玻璃門等。

20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。

20：30對大堂地面進行推塵，檢查總臺臺面。（注意臺面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。

21：00巡查感應門外的地面和臺階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進行店徽蓋印。22：30對大堂地面進行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班 注意事項：

1、在雨霧天，在感應門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息廳時，如有客人在需征得客人同意才能進行打掃，并注意客人物品。

3、更換煙缸時應先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。

4、大堂推塵時，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團隊抵達，應停止推塵。

5、在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。

6、如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應及時上交。

7、如發(fā)現(xiàn)有設施設備需維修的應及時報修。

8、立式煙筒內(nèi)的白沙放置時離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。

9、時刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動過程中隨時進行復位。

10、注意自己的儀表儀容。

停水后應急處理制度

1、房務中心接停水通知后，馬上通知各班組。

2、文員及時填寫緊急通知，放入每個房間。注意：應說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。

3、等來水后，樓層及時安排人員對每房進行三缸放水。必要時須加班完成，對住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。

4、當無法進放水時，可打電話告知，規(guī)范用語：

您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。當客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點。”

停電后應急處理制度

1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。

2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。

3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應急措施。

4、立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。

5、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設備用電供應。

6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應急準備工作。

7、事故處理完畢要要及時恢復用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關崗位。

8、供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。

9、事故處理完畢運行正常后要對事故發(fā)生原因進行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設備或線路進行相關改造，并整理文件備檔。電梯停電應急處理

停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運行。消防人員會迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應先切斷故障電梯電源。①當酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應手持應急照明設備第一時間到達監(jiān)控室查看電梯位置。

②電梯維修人員到達電梯所在樓層時首先確定電梯的準確位置，判斷是否可以放人。

③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。

④當判斷電梯位置無法放人時，應安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。

⑤當放出被困人員后，應引導客人走安全通道離開酒店。

⑥電梯維修人員應到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復后大電流沖擊電子板。

⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關閉等工作。

第四篇：客房部各崗位崗位職責

客房部各崗位職責規(guī)范

（一）客房部經(jīng)理 部 門：客房部 職 位：經(jīng)理 報告上級： 總經(jīng)理 督導下級：客房部經(jīng)理助理

間接下級：各部主管、房務中心文員

職責范圍：

1、督導、指導、協(xié)調(diào)全部房務活動、為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務；

2、負責配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高經(jīng)濟收入；

3、負責客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本核算、成本控制等工作；

4、保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保優(yōu)質(zhì)服務，設備完好正常；

5、指導客房房務中心，迅速準確地為住客提供各類服務；

6、管理好客戶消耗品，并提出布巾消耗，采購計劃及預算，確保最佳物耗率；

7、制定人員編制、員工培訓計劃、合理分配及調(diào)度人力、并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率；

8、與保安部緊密協(xié)作、確保客人的人身及財產(chǎn)安全，教育員工，純潔隊伍；

9、擬定、上報客房部全年工作計劃、季度工作安排、提出客房各類物品的預算，并提出購置清單包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期；

10、做好工作日志、工作總結(jié)。加強部門之間的工作關系、改進工作、提高效率。建立客房部工作的完整檔案體系；

11、按時參加總經(jīng)理辦公會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理匯報。主持 每周客房部例會、每月的部門業(yè)務會議；

12、任免主管及領班，獎懲主管及領班；

13、處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關系；

14、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高等院校大專畢業(yè)或同等學歷。同時應獲取國家旅游局頒發(fā)的客房部經(jīng)理崗位證書。

2、酒店經(jīng)驗：具有八年以上酒店客房部服務和管理工作經(jīng)驗。有人事、財務、前廳的管理經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質(zhì)量知識、工服款式、干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。

4、能制定工作計劃、培訓員工、評估員工、正確地使用員工。

5、善于搞好人際關系，能與他人很好的合作，領導能力強。

6、具備強健的身體，善于走動管理，觀察和解決問題能力強。

（二）客房部經(jīng)理助理 部 門：客房部 職 位：經(jīng)理助理 報告上級：客房部經(jīng)

督導下級：各部主管、房務中心文員 職責范圍：

1、直接指揮每天的客房事宜，向客房部經(jīng)理報告工作。

2、合理安排班次、分配工作，對員工調(diào)配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。招考要求入職者、訓練新員工和在職員工。

3、與有關部門溝通、安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作。

4、監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為，協(xié)調(diào)各主管的工作，指導主管解決難題。

5、檢查貴賓房間。

6、計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進及提高房間的清潔標準、服務水平。

7、監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務成本。

8、檢查房間飲料、食品的銷售與控制。

9、滅絕蟲、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害，監(jiān)督滅絕效果。

10、訪病客及長住客。

11、處理住客投訴及員工的意見。

12、檢查樓面消防、安全工作。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高等院校大專畢業(yè)同等學歷。同時應獲取國家旅游局頒發(fā)的崗位證書。

2、酒店經(jīng)驗：有五年以上客房服務和管理工作經(jīng)驗，有人事、財務、前廳的管理經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質(zhì)量知識、工服款式及干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。

4、能制定工作計劃、培訓員工、評估員工、正確的使用員工。

5、善于搞好人際關系，能與他人很好的合作，領導能力強。

6、具有強健的身體，善于走動管理，觀察和解決問題能力強。

（三）客房部房務中心文員 部 門：客房部 職 位：房務中心文員

報告上級： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理 職責范圍：

1、為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會議記錄。

2、為客房部經(jīng)理換轉(zhuǎn)或拔叫電話，接待來訪者安排會淡。

3、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。

4、根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。

5、作辦公室用品請購計劃、并負責領取和保管。

6、負責自己工作區(qū)域的清潔維護。

7、建立并管理客房檔案，負責管理客房部各類文件、報告、表格、檔案資料、并分類存檔。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預算。

8、負責客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理、收集匯報考勤、獎金發(fā)放的報表，按時向人力資源部報告。

9、高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時委派的任務。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務、一般英語會話能力。

2、酒店經(jīng)驗：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識，客房服務標準知識，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務程序；熟悉客房設備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識。

4、善于搞好人際關系，搞好部門協(xié)作。

5、身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。

（四）樓層主管

部 門：客房部

職 位：樓層主管 報告上級：客房部經(jīng)理助理

督導下級： 樓層領班、房務中心、庫管 職責范圍：

1、貫徹客房部經(jīng)理的決策，決定和各項指令，實施本部門的工作計劃，季度工作安排，及時向上級報告完成情況。

2、實施工作規(guī)范和程序，制定勞動定額及質(zhì)量標準，檢查員工的工作態(tài)度，儀表禮貌、工作效率、評估領班的工作表現(xiàn)。將檢查結(jié)果向上級匯報。

3、按酒店規(guī)定標準，抽查所轄客房，巡查樓層、電梯廳、防火通道、工作間、確保責任區(qū)內(nèi)安全與衛(wèi)生。檢查客房設備和各種裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部取得聯(lián)系。

4、主持召開每日房務例全。

5、培訓領班、服務員、定期考核他們的業(yè)務。

6、負責處理客人投訴。

7、合理調(diào)配人力、編排班次、對所屬員工的任免、獎勵提出建議。

8、檢查并確保貴賓房間的完好狀態(tài)和高效，優(yōu)質(zhì)的服務。

9、搞好經(jīng)濟核算、降低客房成本、控制好客用品和清潔用品的消耗。

10、做好工作日志、填寫各種報表、搞好交接班建立有關房務的檔案體系。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具備一般寫作能力和閱讀能務、一般英語會話能務。

2、酒店經(jīng)驗：具備從事客房部三年以上工作經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識、客房服務標準知識；熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客房管理和服務程序；熟悉客房設備，清潔工具，洗滌劑、清潔劑的使用，操作方面的知識。

4、能制定員工培訓計劃、培訓員工、評估員工的表現(xiàn)，合理地使用員工。

5、善于處理客人投訴，搞好人際關系，搞好部門協(xié)作。

6、身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。五）樓層領班 部 門：客房部

職 位：樓層領班 報告上級：樓層主管 督導下級：樓層服務員 職責范圍：

1、定期檢查并報告所負責樓層的各類物品的存儲量及消耗量。

2、檢查所屬客房、電梯廳、防火通道、衛(wèi)生間的衛(wèi)生及服務工作情況、重點查貴賓和離店客人房間的衛(wèi)生，及時向服務中心報告房間狀態(tài)，確保客房及時出租，認真填寫檢查房間表。

3、報告住客的特殊行為及患病情況。

4、檢查房間的維修事項，確保房間各項物品及設備完好無損、發(fā)現(xiàn)問題、立即向主管及有關部門報告；檢查客戶酒吧飲品、如實填寫請領單。

5、將客人的遺留物品及時送到房務中心并報告主管。

6、填寫領班報告表、交接班表及工作日志。

7、編制員工排班表，檢查本班組服務員的儀表、禮貌，勞動態(tài)度、工作效率（德、能、勤、績）。對所屬員工的工作表現(xiàn)進行評估、有計劃地培訓員工。

8、定期召開班組會議。

9、參加客房部有關會議、傳達落實酒店和部門的各種會議決議。

10、建立所轄樓層的物品、設備及家具檔案。

11、檢查所轄范圍內(nèi)消防、安全工作。

12、對本組人員的獎金、津貼分配及員工獎懲提出建議。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般的寫作和閱讀能力，能用英語會話。

2、酒店經(jīng)驗：從事酒店客房服務二年以上的工作經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：熟知客房服務工作秩序，服務標準、清潔工具和清潔劑的功能和使用知識。

4、誠實可靠，身體健康，無背部傷疼體力充沛。

（六）樓層服務員

部 門：客房部 職 位：白班樓層服務員

報告上級：樓層領班、房務中心文員 職責范圍：

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領取時間、用途。

2、服從領班的分配，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容。

3、嚴格按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時有效的消毒。

4、確保房間內(nèi)各項設施和物品的完好無損，如有損壞立即向領班報告。

5、及時清理客房的飲食餐具, 放置在本樓層工作間內(nèi)，并通知房務中心。

6、檢查房間內(nèi)mini bar飲品的消耗情況，準確清點入帳并及時補充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報告領班并交房務中心。

7、報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級向有關部門匯報。

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題，及時向領班和前臺報告。

9、正確使用清潔設備和用具，保持工作間，工作車及各類用品的整齊、清潔。

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設施、設備應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量。

11、協(xié)助洗衣房定期清點布巾，收發(fā)、核對客人洗衣。

12、及時給住店客人補充房用品。

13、及時核準房態(tài)，迅速清理離店房，經(jīng)領班檢查后，報房務中心。素質(zhì)要求：

1、文化程度：初中畢業(yè)，能禮貌地與客人用英語溝通。

2、專業(yè)知識：經(jīng)過酒店專業(yè)培訓，掌握客房清掃工作程序和工作標準，正確地使用清潔用具和清潔劑。

3、誠實可靠，吃苦耐勞，能與他人友好相處，能自覺地遵守店規(guī)店紀。

4、身體健康，背部未受過傷或做過手術(shù)

（七）樓層服務員 部 門：客房部

職 位：中班樓層服務員

報告上級：樓層領班，房務中心文員 職責范圍：

1、按酒店的工作程序，及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水，開夜床工作。清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、客梯廳和走廊地毯。

2、按規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名，領用時間、用途，歸還時間等內(nèi)容。完成早班交接的未完成的工作。認真填寫服務員工作報告上的各項內(nèi)容。

3、確保房間內(nèi)各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領班和房務中心報告，并陪同工程維修人員進行房間維修。

4、報告住店客人的特殊行為和患病情況。

5、及時清理客房飲食餐具，并通知房務中心。

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒。

7、客人離店后，及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，將客人遺留物交房務中心登記。

8、及時核準房志，迅速清理空房，經(jīng)領班核準，報房務中心。

9、及時補充客房用品，并合理使用，保管清潔用具和設備。

10、檢查房內(nèi)冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。素質(zhì)要求：同白班樓層服務員

（八）房務中心服務員 部 門：客房部

職 位：房務中心服務員 報告上級：樓層主管 職責范圍：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上。

2、迅速為客人提供各項服務。

3、保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度。

4、對外借物品進行登記，并及時收回。

5、建立失物招領檔案，保管客人的遺留品。

6、填寫房務中心物品需求提貨單，并到庫房領取，對房務中心的物品、備進行編號建檔、定期核對，檢查。為客人提供特殊服務的物品數(shù)量和完好率。

7、隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。向前廳、財務提供準確的房態(tài)資料。

8、及時通報即將抵店或離店的貴賓，旅行團的房號。

9、負責樓層服務員布巾發(fā)放和收回。負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，遞交“維修通知單“,建立維修檔案.10、負責本部服務人員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄。

11、負責保管住店客人“DND”房的洗衣，適時將此洗衣送交客人。未能送走的洗衣，應做好交接記錄。并與洗衣房做好洗衣的交接記錄。

12、向白班樓層領班提供樓層客房出租情況。

13、建立本部財產(chǎn)及用品帳檔案，定期清點。

14、統(tǒng)計核實客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存。

15、負責房務中心的衛(wèi)生和安全。素質(zhì)要求：同樓層領班。

（九）庫管員

部 門：客房部

職 位：庫管員 報告上級：樓層主管 職責范圍：

1、向各樓層提供所需物品。

2、及時申領物品，保證庫存量，注意物品的合理擺設，利于周轉(zhuǎn)。每次進貨時，均全部入帳存檔，并把好質(zhì)量關和數(shù)量關。記錄項目、規(guī)格、單價、數(shù)量、經(jīng)手人簽字。

3、負責倉庫物品的保管。

4、定期檢查樓層物品柜及樓層用品，若發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

5、固定物品的更換，應填寫更換表，報主管、經(jīng)理批準后轉(zhuǎn)財務。酒水更換必須填寫酒水更換單，注明更換原因。領料單入帳后妥善保存。

6、負責對客房內(nèi)、外使用的固定資產(chǎn)，床上用品，工具設備進行檢查和統(tǒng)計。每月與房務中心文員對樓層貴重物品進行盤點，對易耗品和勞動用品進行盤點，5日前將清點交樓層主管。

7、檢查庫房的安全，防火措施和做好清潔衛(wèi)生工作。

8、做好申領、退回、保管、發(fā)放各類物品的工作。素質(zhì)要求：同樓層領班。

（十）公衛(wèi)綠化主管 部 門：客房部 職 位：公衛(wèi)綠化主管

報告上級：客房部經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理 督導下級：各班組領班 職責范圍：

1、負責酒店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和園地綠化管理。保證公共場所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。

2、合理調(diào)配所屬員工，制定培訓計劃，培訓新員工，正確使用化學洗滌劑和清潔設備。

3、制定必需的工作程序，向上級和有關部門申報公共區(qū)域所需的設備，化學洗滌劑和服務項目。負責領用清潔用品，努力降低成本，提高效率。

4、加強清潔器械設備的保養(yǎng)和維修工作的督導管理。報告并監(jiān)督各種維修項目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具標志牌、大門、柜臺、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。

5、做好衛(wèi)生防疫的工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。

6、不斷完善酒店的綠化美化設計，做好對酒店花草樹木、盆景的修剪和栽培，合同有關部門做好門前三包工作。

7、按時參加客房部每日例會，傳達落實酒店例會和客房部例會的各種決議，決定和通知。編寫工作日志和交接班報告。

8、負責所轄區(qū)域的防火工作。素質(zhì)要求：同樓層主管

（十一）公衛(wèi)綠化領班 部 門：客房部 職 位：公衛(wèi)綠化領班 報告上級：公衛(wèi)綠化主管

督導下級：清潔員、花工、防疫員

職責范圍：

1、編制員工排班表，記錄本班組員工考勤，檢查員工儀表、禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，檢查和督導員工工作。

2、指導和培訓本組員工，新員工正確使用化學洗滌劑，正確使用，保養(yǎng)和維修清潔機械設備。報告并檢查各種維修項目修復情況，確保負責區(qū)域設施用品完好效。

3、合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作。嚴格按照操作規(guī)程完成地面打臘和地毯、沙發(fā)清洗及大清潔計劃工作。

4、如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報并詳細記錄事故原因和經(jīng)過。

5、檢查和督導花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。

6、參加客房部及公衛(wèi)綠化的會議，每日召開班前會，傳達落實上級的指示，布置本班組的工作，需寫工作日志。

素質(zhì)要求：同樓層領班。

（十二）公衛(wèi)清潔員

部 門：客房部

職 位：公衛(wèi)清潔員 報告上級：公衛(wèi)綠化情況 職責范圍：

1、做好負責地板衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關，各種扶手、出風進風口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔。保證周圍環(huán)境整齊。

2、愛護并正確使用公物、工具、設備、節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設備損壞、丟失、漏電、漏水等不能正常工作的情況，應及時報告，不得延誤。

3、提高警惕、注意防火、防盜、防破壞、發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領班。

4、堅持交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品，清點工具。下班時將清潔工具，用品放回指定處交接工作柜鑰匙。

素質(zhì)要求： 同白班樓層服務員。(十三)夜班清潔員

部 門：客房部

職 位：夜班清潔員 報告上級：公衛(wèi)綠化領班 職責規(guī)范：

1、地面除污、灰塵、拋光等清理工作，在拋光時應注意噴灑地面保護蠟；負責定期的打蠟，補蠟，2、負責清洗地毯，沙發(fā)和地毯吸塵。有污漬的地方要進行局部清洗。

3、清潔玻璃、燈具、指示牌、銅器、不銹鋼器；家具等正確使用清潔工具。

4、及時上報工程上需修理的項目。

5、下班應清理、保養(yǎng)清潔用具和設備，放在指定的位置。素質(zhì)要求：同白班僂層服務員。

（十四）花工

部 門：客房部

職 位：[1]花工 報告上級：公衛(wèi)綠化領班 職責規(guī)范：

1、負責修剪草坪、灌木、保養(yǎng)花壇。

2、負責花木的澆水、施肥。

3、節(jié)假日、酒店大型促銷活動期間，擺放、布置裝飾工作。素質(zhì)要求：

1、精通植物，花卉和樹木的栽培、護理。

2、了解酒店對花木管理的標準。

（十五）防疫員

部 門：客房部

職 位：防疫員

報告上級：公衛(wèi)綠化領班 職責規(guī)范：

1、每天巡視，及時清理蚊、蠅孳生地及衛(wèi)生死角。

2、定期噴灑殺蟲藥物，放軒滅鼠毒餌；定期滅蜂、螂、白蟻。

3、正確使用各種滅蟲藥物、防止事故發(fā)生。素質(zhì)要求：同白班樓層服務員。

（十六）洗衣房主管

部 門：客房部

職 位：洗衣房主管 報告上級：客房部經(jīng)理 督導下級：洗衣房領 班 職責規(guī)范：

1、全面負責洗衣房各項管理工作，擬定洗衣房預算方案，確定洗滌工作量，質(zhì)量 標準、收費標準、營業(yè)收入，成本費用和利潤等經(jīng)濟指標，組織本部門員工為客人及酒店員工提供干、濕洗服務和酒店棉織的洗滌。

2、負責編制洗衣房工作規(guī)范和程序，通過監(jiān)督生產(chǎn)過程和質(zhì)量檢查，提供高效率的干、濕洗服務。

3、經(jīng)常檢查所有設備，確保其正確使用，密切地與工程部聯(lián)系，保證機械設備和洗滌工具保持完好，正常運轉(zhuǎn)。

4、編制和執(zhí)行員工排班表，分配工作，制定當年和長遠的培訓計劃，并組織實施，以保證員工服務技能和個人素質(zhì)的不斷提高。

5、編制洗衣房用品、用料的使用和購置計劃，監(jiān)督用品、用料盤點，控制每月消耗和總生產(chǎn)量的平衡。

6、負責管理洗衣房及其附屬設施的安全、消防、衛(wèi)生工作，并建立洗衣房工作的檔案系統(tǒng)。素質(zhì)要求：同樓層主管。（十七）洗衣房領班 部 門：客房部 職 位：洗衣房領班 報告上級：洗衣房主管 職責規(guī)范：

1、收集洗衣單，按照房號、編號、數(shù)量、價格開帳單，干、濕洗分別記帳，并在中午12時以前將帳單送前廳收銀入帳。快件帳目隨時開帳單隨時送前廳收銀。

2、按照帳單存根在營業(yè)日報表內(nèi)填寫客人洗衣單號、房號、姓名及總的洗衣費用，制作報表。營業(yè)日報表一式二份，在規(guī)定時間前將第一聯(lián)轉(zhuǎn)送前廳收銀，另一聯(lián)洗衣房留存。

3、遇有客衣有破損或其它特殊情況，應請客人填寫簽認卡，證明房號及付帳方式。

4、統(tǒng)計每日各部門送洗的布巾、員工制服及其它物品的數(shù)量。

5、做好賠償客衣、帳目少算，減除洗衣費用等的記錄工作。

6、負責部門員工出勤的統(tǒng)計和查核工作。負責各班組用的領取工作。填寫設備維修單和設備保養(yǎng)記錄。

7、負責員工的培訓、遵守工作規(guī)程，評估和獎懲員工。

8、負責客房部防火、防盜等安全工作。

9、參加洗衣房例會，簽閱有關文件，通知。

10、認真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級匯報。

11、嚴格控制物料消耗，認真做好工作記錄，報表。素質(zhì)要求：

1、熟悉棉織品布料性能及質(zhì)量知識，工服款式及干濕衣知識。

2、熟悉洗衣設備的操作和基本維護保養(yǎng)及洗滌藥濟的性能。

3、能制定員工培訓計劃，培訓員工，評估員工的表現(xiàn)，合理的使用員工。

4、善于處理客投訴，搞好人際關系，搞好部門協(xié)作。

5、身體健康，誠實可靠，工作認真負責。（十八）洗滌工 部 門：客房部 職 位：洗滌工 報告上級：洗衣房領班 職責規(guī)范：

1、正確使用機械設備，做好機器設備的日常維護和崗位的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽、開關及易燃物品的狀況，確保機器正常運轉(zhuǎn)。

2、嚴格按工作規(guī)范、程序、標準進行工作，保證洗滌質(zhì)量，提高工作效率。

3、嚴格按機器設備操作規(guī)程使用機器，發(fā)現(xiàn)問題時向主管報告。

4、做好工作日記，生產(chǎn)記錄，建立洗衣工作檢察。素質(zhì)要求：

1、具有識別紡織纖維等面料的技能，掌握其性能。

2、熟悉各種洗滌原料和洗滌劑的性能、用途和用量。

3、掌握各種機器設備的正確使用和保養(yǎng)方法。

3、掌握洗滌工作程序，能夠管理控制溫度、時間和洗滌數(shù)量。（十九）熨燙工 部 門：客房部 職 位：熨燙工 報告上級：洗衣房領班 職責規(guī)范：

1、做好機器設備的日常維護和清潔保養(yǎng)，經(jīng)常檢查電源、水、汽、開關及易燃物品是否保持正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

2、正確地使用各種類型的熨燙壓平機和熨斗，每日按時高質(zhì)量地完成熨燙壓平務。

3、準確地識別衣料，掌握標準的燙衣溫度和程序，確保熨燙質(zhì)量。

4、執(zhí)行安全生產(chǎn)細則。

5、工作結(jié)束，切斷電源，關閉水和蒸汽，將機器和其它熨燙工具擦洗干凈。素質(zhì)要求：

1、熟悉各種纖維、面料所能承受的溫度。

2、掌握熨燙質(zhì)量的標準。

3、了解機器設備的使用和保養(yǎng)，掌握熨燙溫度。（二十）縫紉工 部 門：客房部 職 位：縫紉工 報告上級：洗衣房領班 職責規(guī)范：

1、縫補和修改工作服、布巾邊緣，窗簾，餐巾等。

2、無縫制工作服時，協(xié)助布件收發(fā)員工作。素質(zhì)要求：

1、熟悉各種纖維、面料的縫補技術(shù)。

2、了解機器設備的使用和保養(yǎng)。（二十一）布件收發(fā)員 部 門：客房部 職 位：布件收發(fā)員 報告上級：洗衣房領班 職責規(guī)范：

1、負責本店客衣、外來客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發(fā)送工作。

2、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務規(guī)范和工作程序，分別清點干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如果有應登記，如實上交歸還客人。檢查衣物有無破損，如有交領班處理。在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致。

3、認真履行發(fā)放手續(xù)，詳細核時每份客衣的件數(shù)、編號，無誤后方可包裝。并按 樓層號排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯、不差、計價清楚，妥善處理客人的特殊要求和快件服務。

4、準確登記每日各部門更換布草的數(shù)量，做好棉織品的清點回收、發(fā)放、統(tǒng)計、報損、盤點工作，帳物相符。

5、分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，按照安全、衛(wèi)生標準保管綿織品，負責工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、安全和消防工作。

6、建立員工工服領發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號、負責離店員工工服的收回工作。及時提出工服報 和補充。

素質(zhì)要求：

1、熟悉棉織品布料性能及質(zhì)量知識，工服款式及干濕衣知識。

2、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。

第五篇：各崗位工作職責

飯店公區(qū)崗位職責

2010-5-

5PA主管的崗位職責

通過對下屬的督導，培訓及安排和對清潔用品的合理使用來達到服務水準，通過對植物的培育和布置的管理，給賓客一個賞心悅目的環(huán)境，具體職責有：

1、檢查各公區(qū)領班是否督導下屬員工工作，達到應有的清潔保養(yǎng)效果。

2、巡查各區(qū)域花草樹木及綠化設施，負責制定綠化期養(yǎng)護工作計劃，掌握計劃的執(zhí)行的情況，確保工作質(zhì)量和進度，保證綠化系統(tǒng)的良好動作。

3、督導各區(qū)域領班的管理工作，制定各項清潔設備的管理使用和保養(yǎng)計劃，定時檢查客用品的使用控制情況。

4、制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計劃、防疫（殺蟲）、工作計劃和人力安排計劃。

5、負責員工的業(yè)務培訓和紀律教育，確保員工的言談舉止、服務質(zhì)量符合飯店的標準。

6、負責員工的排班、考勤和休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問題，做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。

7、完成上級布置的其他工作。

PA領班崗位職責

通過對服務員的督導、培訓和物品的安排使用，達到飯店服務水準，具體職責有：

1、每日班前看交接薄及留意當日公共區(qū)域主管提示。

2、檢查員工簽到記錄，合理安排下屬員工工作。

3、檢查所轄范圍的清潔保養(yǎng)效果。

4、隨時檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進行調(diào)整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。

5、指導及評估下屬的工作質(zhì)量。

6、負責員工的業(yè)務培訓，提高他們的清潔保養(yǎng)技術(shù)。

7、完成上級布置的其他任務。

大堂組員工

1.2.3.4.5.6.7.熟悉各種裝飾材料及保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)延長地毯、石材的使用壽命。負責做好交接班檢查和巡查各區(qū)域是否正常。負責大堂范圍內(nèi)地面推塵及大堂休息區(qū)地毯、煙缸清潔。負責做好本區(qū)域墻壁、木制品、客用沙發(fā)、壁燈、指示燈、天花出風口的清潔。服從上司安排工作并能按時按量完成工作。保證轄區(qū)范圍所清潔工作的質(zhì)量和工作效率。加強同事間的團結(jié)，協(xié)助其他同事做好清潔工作。

打理工

1.2.3.4.5.6.7.負責做好各區(qū)域云石地面、花崗巖地面清潔翻新保養(yǎng)。保證本區(qū)域內(nèi)云石地面花崗巖地面的的工作質(zhì)量和效率。服從上司安排定期做好云石地面拋光打蠟、結(jié)晶處理工作。加強業(yè)務知識使用操作機器注意安全意識。服從配合領班主管保養(yǎng)好各種機器和工具的維修保養(yǎng)情況。控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的情況下及時并提前向主管匯報。加強同事間的合作，服從安排。

外圍員工

1.2.3.4.5.服從上司安排、做好本范圍的清潔工作。負責做好外圍停車場周圍環(huán)境的清潔。定期進行外圍的清潔計劃衛(wèi)生工作。保證本范圍內(nèi)的清潔質(zhì)量和效率。搞好同事間的團結(jié)協(xié)調(diào)工作。

玻璃清潔工

1.2.3.4.服從上司安排，做好本職工作。負責酒店內(nèi)外玻璃清潔工作。定期進行計劃清潔工作。控制成本（清潔用品）無清潔用品時，應提前向主管匯報。

客用衛(wèi)生間清潔工

1.2.3.4.5.6.7.8.準備、保管好衛(wèi)生間的一切清潔工具。將所有維修保養(yǎng)事項向領班匯報。將所有客人留下的物品交予主管由主管統(tǒng)一上繳。確保客用衛(wèi)生間內(nèi)的易耗品齊全，如：洗手液、廁紙、檫手紙。確保客用衛(wèi)生間內(nèi)的設施清潔消毒。及時完成領班主管所分配的工作。發(fā)現(xiàn)特殊情況及時向領班主管匯報。定期做好衛(wèi)生清潔計劃工作。

客梯清潔員工

1.2.3.4.5.6.負責酒店客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)工作。定期進行計劃衛(wèi)生的清潔并能保證質(zhì)量和效率。本區(qū)域內(nèi)如有設施設備損壞及時通知領班報維修。本區(qū)域內(nèi)如有其它班次未能清潔到位的地方及時通知領班主管。確保日常巡視電梯間內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作保證每次巡視完能達到衛(wèi)生標準。協(xié)助好其它區(qū)域員工做好本區(qū)域周邊衛(wèi)生清潔。

員工區(qū)域清潔員

1.2.3.4.5.負責酒店后區(qū)消防樓道、員工衛(wèi)生間及庫房衛(wèi)生的清潔工作，并保證清潔后的衛(wèi)生質(zhì)量。定期進行計劃衛(wèi)生的清潔并要保證清潔后的質(zhì)量。服從上級對本崗位工作的臨時調(diào)動，保證客用區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。及時完成主管領班所分配的工作任務。搞好同事間的關系，并能協(xié)助其他同事做好酒店清潔工作。