第一篇：屬地化培訓手冊

輸電線路通道屬地化管理

培訓手冊

國網咸寧供電公司檢修分公司

二〇一四年三月

目 錄

一、屬地化工作概況 ……………………………………….1

二、屬地化的目的及要求 ………………………………….2

三、山火、緊急隱患 ……………………………………….6

四、外破隱患 ……………………………………………….11

五、宣傳工作 ……………………………………………….15

一、屬地化工作概況

輸電線路通道屬地化工作，系指將省檢修分公司、省送變電公司、市檢修公司負責管理的35kV及以上輸電線路，按所在行政區域分解到縣（市）屬地公司，由屬地公司開展本行政區域內線路通道維護工作，并承擔相應責任。

通道屬地化工作主要內容：

1．輸電線路通道巡視，包括外破隱患，樹障等； 2．輸電線路通道內施工作業、建房、焚燒、山火、開挖取土、爆破、易燃易爆、偷盜、釣魚等外破隱患的發現、上報、協助處理工作；

3．輸電線路通道內樹障清理及竹障協調； 4.變電站圍墻50米范圍內區域防外力破壞。

二、屬地化的目的及要求

屬地化工作的主要目的：

（一）降低線路通道清障成本。咸寧以丘陵和山區為主，植被茂密，加之封山育林和市政府“山上再造一個咸寧”政策的實行，導致輸電線路通道樹竹障清理成本越來越高，難度越來越大，而同期各供電營業所配電線路清障工作負擔較輕。兩相比較，開展線路屬地化工作使樹竹障清理進行通道歸口管理，把屬地縣市公司、營業所納入到主網輸電線路清障工作中來，可以有效降低輸電線路清障成本；

（二）提高線路故障應急處理效率。咸寧地處山區，當地老百姓的燒荒和清明燒紙祭祖習慣極易引發山火。由于線路點多面廣，距離較遠，存在著信息閉塞、撲救不及時等缺點，防山火工作極為被-2-

動。而線路屬地營業所則有先天地域優勢，每月兩次抄表收費覆蓋所有村莊、用戶，處理類似事故迅速、及時。近幾年來，縣（市）公司35千伏及以下線路沒有發生山火引起線路跳閘事故。開展實施屬地化通道管理，可以充分利用線路屬地營業所地域優勢，開展積極有效的上門宣傳，建立完整的村組防火聯系點，實現山火隱患早發現，有利于第一時間組織人員進行撲救，可以從根本上改變線路防山火工作的被動局面，確保主網穩定運行；

（三）減少保護區內違章監管困難。輸電線路沿線點多、線長、面廣，是“沒有圍墻的工廠”，極易受到各種因素的外力破壞。近年來，線路保護區內未經審批施工、建房現象不斷增加，造成線路障礙跳閘次數逐年上升。而縣（市）公司35千伏及以-3-

下線路類似情況發現早、處理快、不留隱患，線路跳閘次數遠低于主網類似事故。開展屬地化通道管理，可以將施工方報裝用電管控作為一項隱患控制措施，將極大震懾線路保護區違章施工和建房行為，有利于督促施工方落實安全整改措施，從而保障線路安全運行。

為了確保線路屬地化工作的順利開展，充分發揮屬地化管理優勢，對屬地人員提出如下要求：

1、發揮地域優勢，做好屬地護線員。發揮屬地公司地方協調和快速響應優勢，協助運維單位處理通道隱患過程中的地方協調和配合工作，及時準確向設備運維單位報告通道內的外破隱患；

2、發揮群體優勢，做好周邊信息員。屬地責任人在所轄區域內，通過進村入戶，服務群眾，聯絡-4-

感情，發揮自身獨特優勢，在電力設施周圍用戶發展信息員及時掌控電力設施現狀，在工作之余，廣泛開展電力設施保護宣傳，提高全民參與電力設施保護意識，使群眾自發參與電力設施保護，及時反映周邊線路隱患。

三、山火、緊急隱患

近幾年來，人為引發山火多次引發線路跳閘，嚴重威脅輸電線路的正常運行，屬地人員應正確掌握山火應對措施和處理流程，防范山火引發線路跳閘故障。

一、山火預警等級：

1、一級山火預警

山火發生在輸電線路上風口，距離線路500米以內，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導致線路跳閘的可燃物。

2、二級山火預警

判定原則：當山火發生在輸電線路上風口，距離線路1000米以內，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導致線路-6-

跳閘的可燃物。

3、三級山火預警

判定原則：當山火發生在輸電線路上風口，距離線路3000米以內，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導致線路跳閘的可燃物。

山火現場

二、山火隱患處理措施

1、屬地人員發現或經核實確認山火后，應在第一時間向當地政府、消防部門匯報，同時將山火發生地、附近線路名稱、桿塔號、山火情況上報屬地公司聯系人、市公司安質部及運檢部聯系人；

2、對初發或小型山火，在確認無危險的情況下，可進行人工滅火、砍伐防火隔離帶、通道清理等作業，滅火作業必須嚴格執行《國家電網公司電力安全工作規程》。

3、火場有下列情況之一，不宜自行組織滅火。

（1）火場燃燒面積大于500平方米；

（2）火場燃燒面積大于200平方米且最高火焰高度超過2.5米；

（3）火場燃燒面積大于100平方米且風力大于-8-

4級；

砍伐線路通道

（4）火場為陡坡、山峰、大坑、沒有暢通的撤離通道或不明地形等，可能威脅滅火人員人身安全；

（5）夜間火場。

s-9-

協助滅火

聯系人名單：

安

質

部：黃小凡

*** 運維檢修部：黃江林

*** 檢修分公司：朱海波

客 服 中 心：鄧小華

咸

安：張

濤

通

山：宋建彪

胡亦斌

赤

壁：姚同照

雷

鵬

嘉

魚：彭繼堂

陳

波

崇

陽：沈仕晉

石勁松

通

城：葛

峰

楊

栩

*** *** ***

***

***

*** ***

*** *** *** *** *** ***

四、外破隱患

在近年來經濟大開發的背景下，線路通道下方施工、建房現象屢見不鮮，對線路的正常運行形成了極大的外破隱患。

外破隱患主要有分為以下幾種：

1、線路保護區內出現塔吊、打樁機、移動式起重機、挖掘機等大型機械違章施工、違章興建建（構）

線下違章建房

筑物、違章植樹、線下釣魚等直接危及電力線路安全運行的外力破壞隱患；

高桿植物

2、線路保護區附近出現放風箏、采石放炮、開挖土方等隨著時間推移可能危及線路安全運行的外力破壞隱患。

當屬地人員在巡視過程中發現上述外破行為-13-

時，應按照以下方法進行處理：

1、協助處理輸電線路通道內違章建房事件，對違反安全規定的違章建房，嚴禁受理房主的用電報裝申請。

2、做好轄區內輸電線路防外破工作，對違反電力設施保護規定，收到隱患整改通知單而拒不整改的施工現場，配合停止供電，督促整改。

線下違章施工

3、按要求向運維單位、屬地縣（市）公司運檢部及時報送線路通道內隱患信息，確保信息的真實、有效。

五、宣傳工作

屬地工作人員可以充分發揮當地優勢進行日常宣傳工作，通過發放宣傳資料、手機短信、新聞媒體宣傳、張貼宣傳標語、懸掛宣傳橫幅、組織宣傳車隊、接受群眾咨詢等方式全方位宣傳輸電線路防山火工作，增強線路沿線居民的防火意識。

組織宣傳車隊

加強清明前后宣傳工作

由于線路運維季節性強，宣傳工作應該根據不同時段來開展：每年1月中下旬、3月25日至5月10日以防止在線路通道范圍內祭祖燒紙、焚燒油菜梗和燃放鞭炮等作為宣傳重點；12月下旬至春節期間宣傳以防止在線路通道范圍內放火燒荒、焚燒秸-17-

稈為主要內容，尤其是3月中下旬至清明節期間要強化祭祖燒紙、焚燒油菜梗重點區域的管控。

禁止違章建房宣傳服裝

禁止違章植樹宣傳草帽

電力設施保護宣傳保護袋

電力設施保護宣傳冊

第二篇：培訓手冊

成都燭龍科技有限公司

基層黨組織分類定級軟件支撐系統

培訓手冊

2012-5-10 準備工作..................................................................................................................3 1.1 連接系統..........................................................................................................3 1.2 安裝插件..........................................................................................................3 系統操作指南..........................................................................................................6 2.1 系統登錄..........................................................................................................6 2.1.1 用戶名、密碼............................................................................................6 2.1.2 年份選擇...................................................................................................6 2.1.3 登錄系統...................................................................................................7 2.2 直屬機構管理...................................................................................................7 2.2.1 組織架構管理方法.....................................................................................7 2.2.2 為直屬機構建立用戶名、密碼..................................................................8 2.3 信息錄入........................................................................................................10 2.3.1 組織信息錄入..........................................................................................11 2.3.2 班子成員管理..........................................................................................11 2.3.3 調查問卷錄入..........................................................................................13 2.3.4 分類定級錄入..........................................................................................15 2.3.5 遠程教育錄入..........................................................................................17 2.4 統計查詢........................................................................................................19 2.4.1 基礎信息匯總..........................................................................................19 2.4.2 調查問卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分類定級統計..........................................................................................26 2.4.4 遠程教育統計..........................................................................................29 2.5 數據分發/導入/導出.......................................................................................30 2.5.1 數據分發.................................................................................................31 2.5.2 數據導入.................................................................................................32 2.5.3 數據導出.................................................................................................33 2.6 單機操作........................................................................................................33 2.6.1 安裝單機程序..........................................................................................33 2.6.2 啟動單機程序..........................................................................................34 2.6.3 關閉單機程序..........................................................................................35 2.6.4 導入分發數據..........................................................................................35 2.6.5 導出單機數據..........................................................................................35 2 準備工作

1.1 連接系統

打開IE瀏覽器，在地址欄輸入網站地址：http://74.16.48.141，從而訪問系統：

1.2 安裝插件

第一次訪問系統時，會直接跳轉到插件安裝頁面：

單擊“點擊下載”鏈接，開始下載插件。

彈出“文件下載框”后，點擊運行，開始下載插件：

插件下載完畢后，在彈出的提示框中點擊“運行”按鈕：

開始安裝過程：

插件安裝完畢后，瀏覽器頁面會自動跳轉到系統登錄頁面： 系統操作指南

2.1 系統登錄 2.1.1 用戶名、密碼

用戶名、密碼由上級部門分發。得到上級分發的用戶名密碼后，即可登錄登錄系統。

如果忘記用戶名、密碼而無法登錄系統，則需要聯系上級部分，從而重新獲得用戶名。

2.1.2 年份選擇

登錄系統時，請選擇需要登錄的年份。

例如，錄入或查看2012的數據，則選擇“2012”。

2.1.3 登錄系統

在登錄頁面，輸入用戶名、密碼，選擇好年份之后，點擊“登錄”按鈕，即可登錄系統。

成功登錄后，可以看到系統主界面，如下圖：

2.2 直屬機構管理 2.2.1 組織架構管理方法

本系統采用組織架構“分級管理方式”，即：每一級部門負責建立其直屬機構基本信息。

分級管理的流程如下：

內江市委得到四川省委分發的用戶名、密碼后，登錄系統，為資中縣委建立用戶名、密碼；

資中縣委得到內江市委分發的用戶名、密碼后，登錄系統，為重龍鎮建立用戶名、密碼；

重龍鎮得到資中縣委分發的用戶名、密碼后，登錄系統，為楊柳灘村建立用戶名、密碼； 逐級管理的方式以此類推

2.2.2 為直屬機構建立用戶名、密碼

點擊“直屬機構管理”圖標：

進入“直屬機構管理”窗口：

窗口分為上、下兩部分，上面為“直屬機構列表”，下面為所選直屬機構分配的調查問卷表。2.2.2.1 新增機構

點擊上側“新增機構”按鈕，“直屬機構列表”中會新增一行空白行，根據表格內容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側的“提交”按鈕，完成該直屬機構的建立。2.2.2.2 修改機構

在“直屬機構列表”中，雙擊需要修改的直屬機構，或選中直屬機構后，點擊“修改機構”按鈕，即可對機構基本信息進行修改。

2.2.2.3 刪除機構

在“直屬機構列表中”，選擇需要刪除的機構，點擊“刪除機構”按鈕，系統會彈出確認框：

點擊“是”，則執行對該直屬機構的刪除。2.2.2.4 分配調查問卷表

建立好直屬機構后，需要為直屬機構分配“調查問卷表”。在“直屬機構列表”中，選擇需要操作的直屬機構，下側就會列出所有調查問卷表，并且自動勾選出已經分配給該直屬機構的問卷。

通過調整勾選狀態，為所選機構分配問卷，分配完畢后，點擊“保存分配”按鈕以保存。

2.3 信息錄入

信息錄入部分包括六個模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調查問卷錄入、分類定級錄入、遠程教育錄入。

2.3.1 組織信息錄入

該功能負責錄入當前組織的基本信息。點擊“組織信息錄入”按鈕：

點擊按鈕后打開組織信息錄入窗口：

將組織信息填入窗口內，點擊下側“保存”按鈕進行保存。

2.3.2 班子成員管理

該功能負責錄入當前組織的班子成員信息。點擊“班子成員管理”按鈕：

點擊按鈕后打開“班子成員管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成員

點擊上側“新增”按鈕，“班子成員列表”中會新增一行空白行，根據表格內容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側的“提交”按鈕，完成該成員的建立。

2.3.2.2 修改班子成員

在“班子成員列表”中，雙擊需要修改的班子成員，或選中班子成員后，點擊“修改”按鈕，即可進行修改。

2.3.2.3 刪除班子成員

在“班子成員列表中”，選擇需要刪除的成員，點擊“刪除”按鈕，系統會彈出確認框：

點擊“是”，則執行對該成員的刪除。

2.3.3 調查問卷錄入

該功能負責對上級分發的調查問卷表進行填表提交，點擊“調查問卷錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“調查問卷錄入”窗口：

窗口中顯示的是需要填表提交的“調查問卷表”，一行為一類表，一類表可多次填表、提交。點擊右側的填表按鈕：

點擊后，打開填表窗口：

在問卷窗口中填寫調查項目，填寫完畢后，點擊提交按鈕進行提交。

2.3.4 分類定級錄入

該功能負責錄入當前機構的分類定級情況。點擊“分類定級錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“分類定級錄入”窗口：

該窗口分為三個部分：年初定級、年終定級、升級計劃。2.3.4.1 年初定級

“分類定級錄入”窗口默認顯示的是“年初定級”表單：

根據年初分類定級的五個流程，進行填寫，填寫完畢后，點擊下側的“保存”按鈕。2.3.4.2 年終定級

點擊“分類定級錄入”窗口上側的標簽，可切換到“年終定級”表單：

根據年終分類定級的流程，對表單進行填寫。2.3.4.3 升級計劃

點擊“分類定級錄入”窗口上側的標簽，可切換到“升級計劃”頁面：

“當前級次”由系統根據年初、年終分類定級結果自動生成。下拉選擇爭創目標，然后在下側填寫爭創措施。

2.3.5 遠程教育錄入

該功能負責錄入遠程教育站點的定級情況。點擊“遠程教育錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“遠程教育錄入”窗口：

2.3.5.1 年初定級

窗口默認顯示的是“年初定級”表單：

根據實際評定結果進行填寫，并點擊“保存”按鈕進行保存。2.3.5.2 年終定級

通過窗口上側標簽可切換至“年終定級”表單：

根據實際評定結果進行填寫，并點擊“保存”按鈕進行保存。

2.3.5.3 升級計劃

通過窗口上側標簽可切換至“升級計劃”表單：

參考“分類定級錄入”部分的升級計劃操作方式，進行升級計劃錄入。

2.4 統計查詢

統計查詢部分包括：基礎信息匯總、調查問卷管理、分類定級統計、遠程教育統計。

2.4.1 基礎信息匯總

該功能負責匯總下屬組織機構的基礎信息。點擊“基礎信息匯總”按鈕：

點擊按鈕后，打開“基礎信息匯總”窗口：

選擇左側的下屬組織，則可分級查看匯總信息。

2.4.2 調查問卷管理

該功能負責對下屬機構的調查問卷進行查看、匯總、統計。點擊“調查問卷管理”按鈕：

點擊按鈕后，打開“調查問卷管理”窗口：

窗口中將顯示所有的調查問卷，右側的三個按鈕功能分別是：查看調查記錄、統計調查結果、自定義調查選項。2.4.2.1 查看調查記錄

點擊“查看”按鈕后，打開“調查問卷查看”窗口：

窗口列表中顯示的是該問卷的歷史提交記錄，通過右側按鈕可進行詳情查看。

2.4.2.2 統計調查結果

點擊“統計按鈕”，可查看調查結果的統計信息：

每一個選項都以總數和百分比的形式顯示。通過左側的組織樹，可分級查看調查統計結果。2.4.2.3 自定義調查選項

每一級組織可對本級和下屬機構的調查問卷進行自定義選項添加，點擊按鈕：

點擊按鈕后，打開“自定義問卷制作”窗口：

上側是制作工具，其中最關鍵的是最后兩個按鈕：

第一個是制作“選擇項”，即單選、多選項。2.4.2.3.1 自定義單選/多選項 點擊按鈕后，出現配置窗口：

其中，“標題”通常可不填；選項欄里一行代表一個選項，如上圖，表示創建三個選項；“類型”表示選項是單選或是多選；“是否換行”指定選項間是否換行。配置完成后，點擊“確定”按鈕，窗口內容中會立刻增加對應的內容：

點擊下側“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.2.3.2 自定填空項 點擊按鈕后，打開填空項配置窗口：

可配置為單行輸入或多行輸入，點擊確定后，窗口內容中立刻增加填空項：

點擊下側“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.3 分類定級統計

該功能負責對下屬機構的分類定級進行匯總、統計。點擊“分類定級統計”按鈕：

點擊按鈕后，打開“分類定級統計”窗口：

窗口左側為組織架構樹，根節點為當前登錄的組織。在左側點擊不同的下屬組織，右側會顯示對應組織的分類定級統計結果。窗口右側包含：定級統計、升級統計。2.4.3.1 定級統計

定級統計顯示所選組織及其下屬組織的已定級總數、各類級別數、百分比：

2.4.3.2 升級統計

升級統計將計算并顯示出所選組織及其下屬組織的定級提升率、升級率、轉化率：

2.4.4 遠程教育統計

“遠程教育統計”的功能與“分類定級統計”的功能相似，可參考理解：

2.5 數據分發/導入/導出

點擊“系統數據管理”按鈕：

點擊按鈕后，打開數據管理窗口：

數據管理分為三個功能：數據分發、數據導入、數據導出。

2.5.1 數據分發

該功能為單機用戶分發用戶數據。

在組織架構樹中，選擇需要分發的組織節點。點擊“分發”按鈕，打開分發窗口：

在分發窗口下側點擊“執行按鈕”，瀏覽器提示下載文件，將文件保存到某路徑，則分發數據下載完成。

分發數據下載完畢后，可將數據分發給對應單機用戶。

2.5.2 數據導入

該功能完成數據的導入功能。導入的數據分為兩類，一類為上級分發給單機用戶的“分發數據”、另一類為單機用戶導出的“單機數據”。選擇需要導入到的組織節點，點擊導入按鈕，打開導入窗口：

點擊“選擇”按鈕，選擇需要導入的數據文件；點擊“執行”按鈕，32

執行導入操作。

2.5.3 數據導出

該功能負責導出單機用戶數據，點擊“導出按鈕”，打開導出窗口：

點擊“執行”按鈕，下載“導出數據”。

2.6 單機操作 2.6.1 安裝單機程序

雙擊“單機版安裝程序”：

根據向導，安裝單機程序，安裝完畢后，在桌面會創建單機版啟動程序快捷方式：

2.6.2 啟動單機程序

雙擊桌面快捷方式，啟動單機程序。

第一次啟動單機程序時，如果系統彈出對話框：

點擊“解除阻止”按鈕。

單機程序正常啟動后，啟動器窗口會顯示服務狀態：

如果啟動過程中，出現“服務器已關閉”、“數據庫已關閉”的狀態信息，請點擊“關閉”按鈕，然后重新啟動單機程序。如果重復多次仍無法正常啟動，請與上級部門聯系。

在啟動過程中，桌面有下角會出現一個紅色圖標，說明系統正在啟動：

當單機程序啟動成功后，圖標會變為藍色：

此時，程序會自動啟動IE瀏覽器訪問系統。單機軟件的默認登錄用戶名、密碼為： 用戶名：單機用戶 密

碼：123 2.6.3 關閉單機程序

在桌面右下角的圖標上單機右鍵：

單機“退出”則關閉單機程序。

2.6.4 導入分發數據

上級第一次分發或重新分發數據后，單機用戶需要將上級組織分發的數據導入單機程序。

2.6.5 導出單機數據

數據錄入工作完畢后，單機用戶需要將數據導出，然后將導出的數據拷貝給上級組織，或通過能連通黨政網的機器進行數據導入。

第三篇：培訓手冊

員工的必要培訓

一：確定培訓目標

1．服務技能培訓：培訓目標是幫助員工按照規范統一的服務準則為客戶提供各種服 務，提升員工與顧客之間的人際互動能力。培訓的內容主要是零售店的服務規范和 行為準則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應付顧客投訴等。

2．商品知識培訓：培訓目標是幫助員工了解產品組合的特點，各種產品的基本屬 性、主要賣點、使用方法、注意事項等。培訓方法是定出一本面料培訓方案，通過 面料知識的培訓，去推敲商品知識，從而提高店員的推銷能力及服務水平。3．作業技能培訓：培訓目標是幫助員工按規范統一的動作開展店務工作，創造富有 生機的賣場氛圍。培訓內容主要是店務作業規范，如：商品陳列、整理、包裝等。4．思想概念培訓：培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態度、人生價值觀念，培養 員工責任感、團隊意識等。培訓內容通過企業文化、企業精神的一些職業道德、社 會倫理等方面展開。

5．綜合素質培訓：培訓目標是提升員工的綜合素質，為員工提供發展機會，豐富員 工生活。培訓內容廣泛，如對員工進行全方位的陪訓，而不僅僅是針對工作本身的培 訓。二：培訓方案

1．專家培訓法：這種培訓方法通過一些專家、教授對服裝的理論教學，制作一份材 料，讓員工掌握專業理論知識。如消費心理職業道德、企業文化、商品知識、服務規 范、作業規范等。這種培訓工作可擬作一份材料供員工學習，必要時也可請高校講師 或企業管理咨詢機構組織。

2．相互學習提高法：這種培訓方法要求店員在日常工作中，能相互學習與交流，揚長 避短，提高店員的整體服務水平，從而提高零售業績，這種培訓工作可由零售店管理 人員組織，不必專組織時間進行培訓。

3．實例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后供店員 觀看，發現不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找 問題答案，從而有效提高受訓者發現問題及解決問題的能力。

4．會議法：這是零售店管理人員培訓員工的一種常規技巧，店長可以利用一些日常銷 售會議及觀摩方式對店員進行培訓，這種培訓方法比較經濟，也有利于培養團隊精神。三．培訓細則

1：迎送顧客流程：

營業員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請隨便挑選（隨便看看）。

—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。

—這件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優點）

—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客穿的褲子搭

配他選中的衣服可能不合適，營業員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）。

—好的，我拿給您試

—試衣間在這邊，請這邊請（將顧客帶至試衣間門口）。

—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。

這是顧客可能會出現要求換顏色或大小問題

—實在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對

來說，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷量也不錯。

—好的，我去給您找，您稍等。

—對不起，讓您久等了，您要的衣服，請這邊試穿。

顧客選購完畢后

—先生您好！請到這邊收銀臺付錢（將顧客領至收銀臺與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請您確認下

顧客確認后，快速結賬，并且確保準確無誤。

—先生您好！您總共消費XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您點下。

—這是您的衣服，給您包好了，謝謝。

顧客轉身要走時一定要說

—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。2.觀察顧客：

觀察是各個行業中至關重要的一點，顧客的否認與認可可能不能不會表現 在嘴上或肢體語言上，但肯定會表現在面部表情上，你要通過觀察顧客的面部 表情去了解內心的想法，從而去實施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語言上說出對你行為計劃的否認，那你一切都太晚，說明都等于零。我們先 來看下顧客常有的幾個表情：

顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說明對你的表現非常滿意，并全身心 入于你的表現之中。

（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速

觀察客戶年齡、服飾、語言、面部表情、行為、態度和氣質，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負面影響。注意，觀察客

戶時，目光不能直視3秒，不能監視或對顧客感興趣一樣，除非你們認識或熟悉。（2）觀察客戶要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能設身處地得為客戶著想，你要通過顧客的眼 睛去觀察體會，這樣才能提供優質的服務。（3）不同的顧客提供不同的服務方法

想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅韌的毅力，提供周到的服務，并且顯示專業水平。

理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態度服務。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富于同情心。

為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。

對產品不滿意的客戶：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能

力。

（4）目光接觸的技巧

觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

與不熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點的大三角形。

與一般熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點，額頭 為底線的倒三角形。

與較熟的客戶打招呼時，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。（5）揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟需要得到什么樣的服 務，顧客為什么要得到這樣的服務。這是服務人員在觀察顧客時不斷提醒自己 的兩個問題，因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是 通過隱含的語言，面部表情和身體語言來表達，這時你要及時揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分為5中：說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后領人高興的需求

秘密需求 3.顧客交談 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態度和方式也要不同：

(1)見多識廣顧客及其接待方法：贊揚、引導和謙虛

(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵、引導、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說、多給他看、鼓勵

(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問必答、注意動作語言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵、贊揚、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動接觸、引導、多問 與顧客交談的大忌（1）忌爭辯

營業員與顧客溝通時，千萬注意不要去和顧客爭辯，你是來推銷產品的，不是來開辯論會的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無言，你得到了什么？失去 了什么？時刻不要忘記你的職業、你的身份是什么？（2）忌質問

營業員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志，他買你的衣服，是因為喜歡你的衣服，不買說明也有他的原因，切忌不能用質問 的語氣與顧客交談。質問的語氣是銷售人員不懂禮貌的表現，不尊重的反應。（3）忌命令

營業員與顧客溝通時，微笑要展露一點，態度要和藹一點，語氣要柔和一 點，要采取征詢、協商或請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。您不是顧客的領導和上級，你無權對顧客下達命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢，您才能賺錢。（4）忌炫耀

與顧客溝通時，要實事求是，稍加贊美即行，千萬不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實力、自己的業績和收入等。這樣會認為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠的。你一而 再再而三得炫耀，會讓顧客覺得你是來賺我錢的，不是來推銷衣服的。你一定 要記得，您的財富和您的地位，是您單位的，暫時的；而您的服務態度和服務 質量，是顧客的，那才是永恒的。(5)忌直白

銷售人員要掌握與人的溝通藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和借鑒上也不盡相同。如果營業員在溝通時，如 果發現顧客在認識上有什么不妥，也不要直截了當得指出，說他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營業員 揭消費者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術、要委婉 忠告。（6）忌獨白

在與顧客溝通時，就是與顧客溝通思想的一個過程，這種溝通是雙向的，不是你一個演講。溝通中不但你自己要說，而且要鼓勵對方將自己的思想和想 法講出來，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認識自己的不足。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會讓對方感覺厭倦、反感。（7）忌冷漠

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露真 情實感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實感，只有您用真情，才能去換取對方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來 冷場，冷場就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬

銷售人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫，節奏 鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調有高有低，語氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產品。4.處理顧客投訴

（1）正確看待投訴

投訴，是因為顧客有意見、要求、不快，迫不得已才會提出投訴。對我們來說，這是一種不好的現象。

投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。

投訴，在一方面體現了顧客對公司的依賴度（期待度），另一方面體現了公司 的薄弱環節。（2）處理原則 ○ 傾聽原則

耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽顧客的要求和不滿。○ 滿意原則

不要單純的理解為解決問題或維護好公司的利益，要做到顧客問題解決后還會 愉悅得光顧本店。○ 迅速原則

迅速解決問題。如需請示上級，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等。○ 公平原則

處理棘手的顧客投訴時，需公平謹慎、有理有據得說服顧客，盡可能參照以后 處理此類問題的方法處理此事。○ 感謝原則

處理結束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。要學會不分場合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端。（3）處理的過程

聆聽→感受→道歉→調查→解決→預防（4）處理過程中的注意事項 ○ 聆聽

一定要用筆、紙簡明記錄客戶所述，這樣顧客才會覺得重視。不要隨便打算顧 客的說話，即時顧客說的是錯誤的，也不要盲目的加以否認，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點，再和顏悅色的說明原因。

重點：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問題的方向。○ 感受

站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復顧客的情緒，表達共鳴。

重點：讓顧客感覺我們的立場并非對立，我們也想盡快幫他解決問題。○ 道歉

真誠得進行道歉，有必要的說明的話，則進行說明，并向顧客表示感謝。

重點：讓顧客感覺我們在用于承擔責任，而非推卸責任。○ 調查

以解決問題為目的，不以明確對錯為目的，全面地調查問題的原因，以便找到 解決的辦法。

重點：迅速，不要讓顧客等太久，絕對不能讓顧客有我們在拖時間的感覺，要 表現給顧客，我們正在努力為其解決問題。○ 解決

根據調查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對應的解決方法。

重點：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解。○ 預防

責任部門采取適當的糾正預防措施，避免再有類似的問題出現。

重點：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才能杜絕此類問題的出現。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復顧客的情緒

換位思考，重復顧客投訴的內容，讓顧客產生共鳴，引導顧客往自己的方向 思考，從顧客說“YES”開始。○ 傾聽和提問

積極聆聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達的內容或要求 是什么，以便尋找解決的方法。○ 與顧客產生共鳴

換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復述內容：用你自己話重復顧客難受的問題。

對感受做出回應：把你從顧客那感受到的情緒說出來。（6）對顧客的情形表示歉意和感謝

怎么的道歉能讓顧客感到滿意？

勇于承擔責任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會讓你感覺在找 借口。5.商品知識

（1）紡織纖維的種類：

（2）服裝面料及維護事項：

○ 棉（COTTON）

特點：

◇ 洗滌方便，縮水率4%-10% ◇ 質地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 長時間暴露在陽光或空氣下，彈力會降低 ◇ 微生物、霉菌等都對棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項：

◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露 ◇ 保持干燥，預防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點：

◇ 極易水洗，潮濕時強度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減

◇ 導熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項：

◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的時間不宜太長

◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時要用中性洗衣服，不宜強搓、硬刷、強擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風處，不宜暴曬 ◇ 應該注意防蛀處理

○ 粘膠纖維（VISCOSE）

特點：

◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項：

◇ 用中性和軟堿性洗滌劑

◇ 浸泡時間不宜過長，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬

◇ 抗蛀，抗霉菌較好

◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時，容易發霉和導致蛀蟲

○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點：

◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅實耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點：

◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強力和耐磨性能，抗皺性能極強，回彈性好 洗滌方法及注意事項：

◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強力擰 ◇ 熨燙時要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲，混紡毛織物應加樟腦丸

○ 錦綸（POLYAMIDE）

特點： ◇ 結實耐磨

◇ 富有彈性，耐堿性較強 ◇ 穩定性好

◇ 耐光度不好，久曬會乏黃，強度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項：

◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙

◇ 不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛生球

○ 腈綸（ACRYLIC）

特點：

◇ 蓬松、柔軟、彈性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐強、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項：

◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強搓

◇ 熨燙溫度150度以下，過高會泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸

○ 安麻（LINEN）

特點：

◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無靜電及毛絨

◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項：

◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會有收縮現象

○ 蠶絲（SILK）

特點：

◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無毛球 ◇ 強度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃

（3）服裝號型

定義：

號：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍

體型分類：

號型系列：國家標準號型系列按5.4、5.3、5.2三個系列劃分。即服裝

號以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。型和號分別組合成系列。

6.服裝陳列技能

服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對增加服裝店銷售量會有一定的好處，所以對服裝店的經營者來說，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主題陳列

突醒的地方，創造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進而取得促銷作用。（2）整體陳列

將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個整體，用人體模特型從頭至腳完整得進行陳列。整體陳列能給顧客做整體設想，便于顧客購買。（3）整齊陳列

按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節性因素顧客購買量大，購買頻率高等。（4）盤式陳列

實際上是整齊陳列的變化，變現的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認了陳列位置就不會再做變動。定位的商品，一般是店內比較出色，顧客購買頻率比較高，購買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。（6）關聯陳列

指不同種類，但相互關聯的服飾陳列在一起，運用商品之間的互補性，在顧客購買某些商品后順便再購買旁邊互補的服飾。他能使得專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的頻率。他的運作原則是商品一定互補，要打破商品各類間的區別，表現消費者實際生活需求。（7）比較陳列

將一樣的商品按不同的規格和數量予以分類，然后陳列在一起。它的目的是利用不同規格包裝的商品之間價格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使他們以價廉而做出購買決策。（8）分類陳列

運用商品質量、性能、特點和使用對象進行分類，他方便顧客在相同的花式、質量、材料上進行選擇比較。（9）島式陳列

在店鋪入口處、中部或底部不設置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。他能使顧客從各個方向觀看到展臺上的商品。島式陳列的用具不能過高，以免影響店鋪的空間視野，也會影響顧客對島式陳列觀察的透明度。7.職業道德規范

道德是指人們共同生活中的行為準則和規范，又是人們對思想和行為進行評估的標準。道德就是做人的道理和規矩。（1）營業員的職業道德 營業員的職業道德是營業員在接待顧客時所因遵循的職業行為準則。它的核心是為消費者服務，向消費者負責，并通過全體營業員的一言一行，變現出對顧客的服務精神，反應出企業的精神面貌。（2）職業道德的規范內容

○ 思想方面的規范要求

◇ 樹立熱愛本職，忠于本職的職業精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業技能 ○ 服務精神方面的規范要求

熱情服務，禮貌待人。營業員的根本宗旨就是服務客戶，因此本著服務顧客的精神，主動、熱情、周到得為顧客服務。○ 要從各個方面提高服務質量

◇ 正常的服務，即在商品購銷活動中熱情、周到、公平、負責。

◇ 多功能服務，即提供與公司銷售有關的連帶服務，以滿足顧客的多種需求。

◇ 專項服務，就是為服務對象提供特殊的需求。○平等待客

對顧客應一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。（3）經營方面的規范要求

○ 貨真價實，買賣公平

◇ 把好進貨關，對不符合要求和質量的商品拒絕驗收。

◇ 把好質量關，對不符合要求的商品，拒絕銷售。

◇ 管好店內商品，防止商品殘損變質。◇ 把好定價關，商品應合理定價。○ 信譽第一，誠信無欺

◇ 出售的商品要清潔無灰塵，不出售變質的商品。

◇ 要建立售后服務工作，讓顧客無后顧之憂。（4）工作態度方面的服務規范

◇ 廉潔奉公，遵守紀律

◇ 愛護保護商品，不讓商品受自然、人為的損壞

第四篇：文化市場屬地化管理工作意見

各區、縣（市）文體廣電新聞出版局、渾南新區、棋盤山國際旅游開發區、農業高新技術開發區社會事業發展局：

為了進一步貫徹落實《行政許可法》，根據依法行政和便民、高效的原則，按照文化市場現行法律法規的要求并結合我市文化市場管理工作實際，經研究決定，按照文化市場現行法律法規的要求，市文化局將部分審批權限下放到各區、縣（市）審批、管理。對文化市場全面實行屬地化管理，使申辦人可以就近辦理許可事項。具體意見如下：

一、下放審批事項

1、音像制品零售；

2、娛樂場所（中外合資除外）；

3、演員個人演出登記證明備案；

4、營業性文藝表演團體；

5、營業性演出場所（備案）；

6、營業性組臺演出；

7、占用非營業場所舉辦營業性演出活動；

8、設立美術品經營單位（備案）。

二、審批程序

按照《行政許可法》和文化市場相關法律法規的規定辦理。使用遼寧省法制辦統一制定的行政許可文書，按照《*市文化（新聞出版）局行政許可工作規定》辦理。

三、工作要求

各區、縣（市）文化行政主管部門要認真執行國家相關法律法規，進一步落實行政執法責任制，將責任落實到人，堅持“誰主管、誰負責”的原則，嚴格責任追究制度，確保任務到位、責任到位、措施到位，把管理責任落到實處。

1、各區、縣（市）文化行政管理部門要加強對行政審批工作的管理，打破地方保護，不得人為設置任何障礙，加強服務，確保行政審批工作順暢、便民、高效；

2、新批音像制品經營場所，在確保經營正版的前提下，不受營業面積的限制；

3、娛樂場所的審批要嚴格執行公示和聽證程序；

4、從現在起，除連鎖網吧外一律不得變更法定代表人，嚴格執行網吧距離中小學校直線200米的規定。

四、責任追究

（一）文化市場行政管理人員有下列情形之一者，依有關規定追究其責任：

1、對符合規定條件的審批事項應予受理而不予受理的；

2、對符合規定條件的審批事項隨意退件的；

3、受理審批事項不開具受理回執的；

4、申請資料不全，未以書面形式一次性清楚告知補充事項，或者首問未能清楚告知申請具體要求，造成行政審批相對人多次往返的；

5、經行政主體審定不予受理，因不及時告知理由而超過規定時限的；

6、超越法定權限實施審批的；

7、不依照規定程序實施審批的；

8、未在承諾時限內完成審批事項的；

9、不按規定公開行政審批事項的程序性規定和責任追究辦法的；

10、對應納入行政審批辦事大廳辦理的審批事項廳外另行受理的；

11、在行政審批工作中設置障礙和地方保護，或對工作不及時主動，相互推諉或拖延不辦，造成后果的；

12、擅自或變相增設新的行政審批事項的；

13、工作作風生硬，態度粗暴，違反工作紀律，造成不良影響的；

14、其他違反審批工作規定，貽誤審批工作或者損害申請人合法權益的。

（二）文化市場行政管理人員違反上述規定視情節輕重給予如下處罰：

誡勉談話、通報批評、責令賠禮道歉、追償、行政處分、調離崗位、停職、責令引咎辭職、情節嚴重者移交司法機關處理。

第五篇：促銷員培訓手冊

促銷員培訓手冊

促銷員培訓手冊

第一節 企業理念

第二節 促銷方法及技巧

第三節 商品陳列、衛生、導購作業指導

第四節 促銷員紀律

第一節企業理念

溫州人本超市有限公司是國內享有管理盛名的中國人本集團下屬的一個子公司。超市自1997年6月28 日開業以來，取得了長足的發展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優秀超市”稱號，先后被中國連鎖經營協會評為“中國連鎖百強企業”、國家國內商貿局評選為“全國百家放心商場”。以及2000年2月榮獲由中國工業設計協會中國調查統計事務所聯合舉辦并認證的“中國企業形象AAA級單位”稱號，并于同年開發區管委會評我公司為“突出貢獻”企業，2000年由中國連銷企業協會主辦的全國百強連鎖企業中，溫州人本超市以嬌人的業績步入其中。

開業之初，公司就本著永遠為社會提供精品的宗旨為社會組織質優價廉的商品，為社會提供優質服務。她永遠本著“商品豐富、物美價廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”對待每一件工作。現在我們正加快步伐前進，并不斷提高我們的商品和服務質量，實現“十六字方針”的目標！

顧客永遠是對的，如果有錯請參照第一條。一句普通的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節促銷方法與技巧

1.服務準備

?服務熱情、迅速、誠實、微笑

?基本服務用語：您好、歡迎光臨、對不起、請稍候、對不起，讓您久等了、謝謝、再見等。

?服務要有笑容——“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對商品用途、性能、價格、產地、規格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，干凈、整潔，佩戴工牌

發型適宜，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規范。

聲音要清晰、柔和，絕不允許音調過高，尖銳。

接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達準確，言簡意賅、語法規范；切忌用粗俗語言、夸大其詞、與顧客爭論。

微笑、微笑、再微笑，對待顧客一定要微笑服務。

?接待用語的技巧

避免使用命令式，多用請求式。

少用否定句，多用肯定句

言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客容易產生聯想，產生購買欲。

?常用的接待用語

與顧客初次接觸時，應說：您好、歡迎光臨！

當顧客招呼導購員時，可一邊回答“需要我幫忙嗎”？一邊放快腳步迎向顧客。

導購員正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己的區域時，應對接待中的顧客說：對不起，我失陪一下；對不起、請稍候，我馬上來；對不起那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。

看了商品卻不買的顧客，應說：很抱歉，希望不次有機會能為您服務！

2.幾種常見的顧客購買動機

?求實型：實惠、實用、關心價格、功能、質量和實際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費群。?求新型：追求時髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質量、對價格不在乎。

?求優型：重視質量和舒適感，對外在及價格并不重視，一般是經濟較好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養高的青年顧客和文藝工作者。

?求廉型：價格低，對式樣、花色及質量不太計較，喜歡特價品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經濟實力的人。

3．不同顧客購買的心理

?不同年齡顧客的心理特征

★老年顧客的心理特征

喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態度。

購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響

希望購買方便舒適的商品

對導購員的態度反應敏感

對保健品類商品較感興趣

★中年顧客

多屬理智性購買，比較自信

講究經濟實用

對能改善家庭生活條件、節約家務勞動時間的產品感興趣

★青年顧客

對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產品

購買具有明顯的沖動性

購買動機易受外部因素影響

購買能力強，不太考慮價格因素

是新產品的第一批購買者

?不同性別顧客購買心理

★男顧客

購買動機具有被動性

常為有目的購買和理智購買

比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹

選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較少

希望迅速成交，對排對等候缺乏耐心

★女顧客

購買動機具有主動性或靈活性

購買心理不穩定，易受外界因素影響

購買行為受情緒影響較大

比較愿意接受導購員的建議

選擇商品比較注重外觀，質量和價格

挑選商品十分細致

4.顧客購買過程的八個階段

注意興趣聯想欲望比較檢討信心行動滿足

注意：顧客經過陳列商品時會被吸引，對感興趣的商品駐足觀看，或叫導購員遞給他看。

興趣：注視商品以后，便會對其產生興趣，就會注意商品的性能、用途、式樣、價格等，當顧客對一件商品產生興趣后，他應會以自己主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀的條件，對它做出合適的評價。聯想：顧客對一件商品產生濃厚的興趣，就會產生用手摸它的欲望，繼而從不同的角度對評價它，然后聯想自己使用的情景，此時導購員應提高他的聯想力。

欲望：顧客對某件商品產生聯想后，就會產生需要的欲望，同時會產生懷疑：這件商品對我合適嗎？會不會有比這個更好的呢？

比較檢討：此時顧客就會在心理把這件商品同曾經看過的此類商品作個比較，在此階段顧客就會猶豫不決，拿不定主意，此時，就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了，導購員應適時提供一些意見或資料給顧客，讓他參考。

信心：顧客做了各種比較工作后，便對這種商品產生了信心，其主要是受三方面因素的影響：相信導購員；相信商店或制造商；相信商品。

行動：顧客對這種商品有了信心后就決定購買了，導購員應隨時為其拿取好商品。

滿足：購物后產生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐閿詰暝倍運那濁蟹瘢灰恢質巧唐肥褂霉討械穆愀校廡枰歡問奔洳拍芴逖櫚劍庥跋旃絲拖亂淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三節商品陳列、衛生、導購作業指導

一、商品補貨、排面整理、品質控制、保質期控制等作業要點；

二、商品、貨架、地面衛生作業要點；

三、對顧客進行導購服務所要掌握的作業要點。

四、防盜及其他基礎作業指導。

注：本節培訓內容各門店請按照陳列員崗位職責內容進行。

促銷員管理規定

1、廠商促銷人員應遵守職業道德，服從商場的管理，自覺維護人本超市的營業秩序，堅持以“顧客第一”為原則，為顧客提供滿意的服務。

2、促銷員進場促銷前必須到商場相關處長處報到并接受培訓，由商場做好登記，以便在促銷期間進行

監督管理。

3、促銷員上班不濃妝艷抹，可適當化淡妝；服裝應整潔統一（統一著促銷工作服，因本公司原因，暫末發放的，可著白色短袖襯衫，要求款式大方、莊重得體,襯衣必須統一束在褲腰里面），符合公司形象，未統一著裝或著裝影響公司形象者每次罰款20元（場外促銷員除外）。

4、上班時間由商場相關處長統一安排，上下班必須在員工通道處刷卡或簽到，不得以廠商名稱代替本人姓名，違者每次罰款10元；不得遲到、早退、曠工或擅自換班，遲到、早退半小時內者每次罰款10元，超過半小時按曠工給予罰款20元，擅自換班按曠工處理。

5、促銷員請假半天以上者須持有廠商相關部門的書面證明，經商場相關處長批準方可離開，否則按曠工給予罰款20元。

6、上班時間必須佩帶促銷工作證（場外促銷除外），且統一佩帶在左胸前，違者每次給予罰款10元，嚴禁轉借、任意修改內容或更換促銷員的照片，嚴禁在促銷證上貼裝飾物，每發現一次罰款40元。

7、促銷到期后應主動上交已過期的促銷證，如供應商續簽促銷協議的，促銷員工作證必須更換，如發現工作證上的內容（包括姓名、供應商、商場、促銷時間）與實際不符者每次罰款30元。促銷期間遺失者每次罰款20元，同時應重新辦理。

8、促銷員應保持所屬促銷商品的清潔、整齊及所屬貨架、地面的清潔。未經許可，不得擅自移動促銷商品的陳列位置或擴大其陳列排面，違者每次罰款100元。

9、進入內場時，不必要的物品應先寄存在服務臺或寄包柜處；攜帶贈品、宣傳品出入商場內場，應主動接受防損員的檢查，經批準后方可進場，下班應主動接受防損員對隨身物品的檢查。

10、上班時間嚴禁聚眾聊天、靠貨架、嬉笑、吃零食等做與工作無關的事情，站立姿勢應規范，保持良好形象，違者每次罰款30元，嚴重損壞公司形象者立即給予辭退。

11、嚴禁克扣、截留和私分贈品，違者每次罰款50元，并按贈品價值賠償損失。

12、上班時間嚴禁會客、接打手機、電話，發現一次商場給予口頭警告，三次以上或屢教不改者罰款20元，情節嚴重者給予辭退。

13、未經許可，促銷員不得私自進入辦公室，私自翻閱內部資料、使用電腦、電話等辦公室設施；嚴禁探聽或泄露人本商業秘密；不得挪用、損壞、偷竊商品（含在商場試用、試吃商品）和財物，一經發現，立即給予開除，并給予偷竊者按偷竊金額20倍的處罰。

14、促銷過程中不得貶低、毀謗競爭對手的產品；推銷有理有據，不得欺騙顧客；禁止與顧客或其它廠商促銷員爭吵，與顧客吵架的促銷員給予罰款100元，促銷員之間吵架的分清責任給予責任人罰款100元，分不清責任各罰款100元。發生促銷員之間打架的，分清責任給予責任人辭退處理，分不清責任的雙方都給予辭退處理。

15、促銷員不得兼職促銷，違者罰款100元，情節嚴重者予以辭退，場外促銷員嚴禁以任何

理由在商場內促銷，否則停止其場外促銷活動。

16、嚴禁怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴，嚴禁誤導顧客及隨意性促銷，在促銷過程中如有欺騙顧客購買明顯不適合顧客的商品或行為上對顧客造成不愉快而引起顧客投訴并成立的，促銷員將立即給予辭退，并對造成的損失負全部責任。

17、促銷員在促銷同一產品期間，違紀次數達三次的，將給予辭退處理。

18、商場相關處長、指定促銷管理人員有權根據以上規定對促銷員進行處罰，將處罰單交促銷員本人一份，促銷管理員一份。供應商接到處罰通知后應在3日內到人本超市出納處交納處罰金或更換促銷人員，違者暫停其場內促銷活動，待答復處理后予以恢復。

19、促銷管理員對商場相關處長的促銷管理過程進行監督，促銷員有不服者可向促銷管理員投訴。