第一篇：AE培訓(xùn)手冊(cè)

AE培訓(xùn)手冊(cè)

前言：

廣告業(yè)是附屬于第一、二、三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。客戶服務(wù)是廣告公司最核心的活動(dòng)，其他活動(dòng)皆圍繞客戶服務(wù)而定。

我們要制定一種標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)在和以后的經(jīng)營(yíng)中，我們都要按照這種既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)挑選和要求我們的AE。這樣，我們的AE才可能成長(zhǎng)為廣告界最優(yōu)秀的AE、才可能成長(zhǎng)為公司的形象帶言人。

一、提要：

1、客戶服務(wù)的角色意義；

2、明確怎樣成為一個(gè)更好的、偉大的客戶服務(wù)人員（AE）；

3、我們?nèi)绻u(píng)價(jià)我們的客戶服務(wù)。

二、廣告主聘用廣告公司做什么？

廣告主聘用我們最重要的原因是創(chuàng)意（當(dāng)然，推動(dòng)廣告的發(fā)展是我們廣告公司存在的原因或理由）。

許多廣告主認(rèn)為（不管正確與否）廣告公司提供的許多服務(wù)，諸如營(yíng)銷策劃、媒介推廣、PR研究等，他們可以和廣告公司做得一樣好甚至更好。唯一沒有一家廣告主認(rèn)為他們自己可以勝任的就是創(chuàng)意部分。

而廣告主踢開廣告公司的原因，廣告公司也許說(shuō)是創(chuàng)意的貧乏或其他商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的原因。但廣告主說(shuō)關(guān)鍵的原因是：槽糕的服務(wù)和槽糕的創(chuàng)意！

因此，牢固的廣告主與廣告公司關(guān)系是建立在服務(wù)上的：只有良好的、牢固的合作關(guān)系才可以經(jīng)受市場(chǎng)營(yíng)銷災(zāi)難的考驗(yàn)；沒有這種牢固的關(guān)系，一切都回天無(wú)力，好創(chuàng)意也不行。由此可見，最好的服務(wù)是廣告公司生存和發(fā)展的重要因素！

在以前的推銷員培訓(xùn)理論中，有一個(gè)“推銷四大要素”：推銷公司形象、推銷公司文化、推銷自己、推銷產(chǎn)品。AE同樣適用，因?yàn)閺V告公司的產(chǎn)品就是創(chuàng)意。

三、客戶服務(wù)的角色：

1、客戶服務(wù)的主要角色就是為一個(gè)好創(chuàng)意的誕生提供最適宜的條件。AE應(yīng)做好以下工作：

◇ 提供資料

◇ 明確創(chuàng)意方向和進(jìn)行協(xié)調(diào)

◇ 客戶關(guān)系良好，令溝通無(wú)阻隔

這一切組合在一起幾構(gòu)成服務(wù)。

要做好工作，這三者都必須兼?zhèn)洌币徊豢伞?/p>

2、客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)以下人負(fù)責(zé)：

◇ 對(duì)廣告主

◇ 對(duì)廣告公司。具體一點(diǎn)是客戶總監(jiān)、總經(jīng)理

◇ AM(有的公司是項(xiàng)目總監(jiān)或者行業(yè)經(jīng)理)

◇ 工作伙伴（含平面設(shè)計(jì)、影視制作、文案、行政、財(cái)務(wù)等直接參與個(gè)案合作的伙伴）

◇ 消費(fèi)者（廣告活動(dòng)的最終目標(biāo)市場(chǎng)）

◇ 本人（如果你不能為自己的幸福、前程等負(fù)責(zé)，也不指望你會(huì)對(duì)其他事諸如工作會(huì)有很大的責(zé)任心）

如果在為客戶服務(wù)時(shí)不能適當(dāng)擔(dān)負(fù)責(zé)任，會(huì)導(dǎo)致創(chuàng)意遭殃、客戶關(guān)系受損、廣告主受損等后果，而最終廣告公司受損和你本人受損。

3、客戶服務(wù)的特別職責(zé)，是對(duì)廣告公司所承擔(dān)之廣告業(yè)務(wù)有關(guān)的一切工作，進(jìn)行管理和控制、提供方向和指南。

客戶服務(wù)的工作可分為兩方面：

A、與廣告有關(guān)：制作有效的廣告對(duì)廣告主的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響；

B、與業(yè)務(wù)有關(guān)：積極提供對(duì)業(yè)務(wù)有用的除廣告專業(yè)領(lǐng)域以外的意見和建議。

與廣告有關(guān)的自然是重要的工作，要做好這件事需要對(duì)業(yè)務(wù)深入了解。

附：AM工作單 A、了解與分析

產(chǎn)品知識(shí)

→廣告主業(yè)務(wù)和品牌

→近期競(jìng)爭(zhēng)者廣告及活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)這研究

→調(diào)查

→收集、檢查報(bào)告

→研究、分析和匯報(bào) B、計(jì)劃與組織

協(xié)調(diào)與組織

→簽發(fā)工作單

→制作工作單

→作品初稿和媒介預(yù)算審批

→書面工作指令

→會(huì)議截止日期

→及時(shí)與客戶、上司和公司其他部門溝通 會(huì)議

→協(xié)調(diào)會(huì)議

→議事日程

→電話日程 進(jìn)程與匯報(bào)

內(nèi)部資料提供

計(jì)劃

策劃

客戶合同管理

C、廣告費(fèi)用控制

廣告費(fèi)用分配

→每周進(jìn)程匯報(bào)

→競(jìng)爭(zhēng)廣告分析

→最新品牌介紹

→日記與筆記

→創(chuàng)意簡(jiǎn)介

→媒介簡(jiǎn)介

→書面指令

→有助于研究分析、業(yè)務(wù)回顧、廣告活動(dòng)評(píng)估、廣告 →定期

→每月費(fèi)用控制、匯報(bào)

→財(cái)務(wù)責(zé)任

→有助于費(fèi)用預(yù)算

→獲取簽名同意

四、在廣告項(xiàng)目中AE的地位：

1、總的來(lái)說(shuō)：AE是廣告公司活動(dòng)的中樞，是客戶與廣告公司創(chuàng)作部、媒介部和財(cái)務(wù)部之間的交接點(diǎn)。AE工作有任何遺漏，其結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致廣告公司與客戶關(guān)系受損。

2、對(duì)客戶關(guān)系中，AE既是客戶對(duì)廣告公司各服務(wù)部門的代表，也是整個(gè)廣告公司對(duì)客戶的代表；AE必須就客戶的要求與廣告公司有關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通，才能保證計(jì)劃能如期執(zhí)行。

3、客戶對(duì)AE的期望：

信任：AE必須有完美的人格，行人處事能做到“言必信、信必果”；

了解：這里指AE必須對(duì)客戶業(yè)務(wù)有深刻了解。

這兩點(diǎn)中，信任是最重要的。

如果客戶了解AE一向是信守諾言的話，他會(huì)原諒AE的諸多其他缺點(diǎn)。若要取得客戶的信任，最基本你要做到：

◆ 永不說(shuō)謊；

◆ 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。只有這樣客戶才會(huì)更相信將來(lái)你某次失誤而給他的解釋；

◆ 信守諾言，答應(yīng)任何人的任何事都一定要去做。否則除了天災(zāi)人禍、戰(zhàn)爭(zhēng)、意外傷害等因素，人們是不大可能原諒你；

◆ 不要怕告訴別人壞消息，相反要越早越詳細(xì)越好；

◆ 領(lǐng)先你的客戶，早一步行動(dòng)。在客戶帶著期望找你之前，你先替他想到。

4、廣告公司內(nèi)其他部門對(duì)AE的期望：

AE是代表廣告公司各專家對(duì)客戶的總代表！

那么廣告公司內(nèi)部對(duì)AE的最大希望是：

◆ 全面、正確的背景資料提供；

◆ 預(yù)定適當(dāng)?shù)慕刂谷掌冢?/p>

◆ 信服和了解。對(duì)于創(chuàng)作人員，只有你相信他們是最棒的，才能使客戶相信你給他的創(chuàng)意是最優(yōu)秀的；

◆ 說(shuō)服自己，一旦你自己被創(chuàng)意所折服，那提案時(shí)就能把最好的東西全面展現(xiàn)出來(lái)；

◆ 提案不會(huì)在會(huì)議結(jié)束時(shí)結(jié)束，相反是剛剛開始。跟進(jìn)很重要；

5、有恒心，自己認(rèn)為正確的堅(jiān)持到底：

AE必須堅(jiān)強(qiáng)、不易被打敗。這工作不適宜那些心靈脆弱或容易被打敗的家伙。

AE必須有恒心，不要輕言放棄，堅(jiān)強(qiáng)、努力地工作。當(dāng)然，這一行除了天賦還需要更多的才能。

6、做一個(gè)勤奮工作者：

可以把時(shí)間轉(zhuǎn)換金錢，你也可以用金錢去買時(shí)間。在你還沒達(dá)到你對(duì)財(cái)富的目標(biāo)時(shí)，多點(diǎn)精力、韌性、勤勞，廣告界到處是聰明的人，但只有加上勤奮才會(huì)成功。

7、可以瘋狂一點(diǎn)。不過(guò)這也許不是AE必須具備的，但有用。

8、經(jīng)常給自己的思緒制造或發(fā)現(xiàn)興奮點(diǎn)，你在興奮中的工作效率會(huì)大大提高，有時(shí)甚至?xí)l(fā)現(xiàn)你在不興奮狀態(tài)下未能發(fā)現(xiàn)的東西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事實(shí)和明嘹真正問(wèn)題的能力；

◇ 僅僅天資聰明是不夠的，若缺乏常識(shí)天資在你身上便是一種資源浪費(fèi)。

2、創(chuàng)意、思考的能力：

◇ 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性地解決具體問(wèn)題方法的能力；

◇ 能夠把兩件無(wú)關(guān)聯(lián)的概念組合成一個(gè)新的、相關(guān)的思想，創(chuàng)造性的解決問(wèn)題；

◇ 那種罕見的既有偉大的分析力又有很好的構(gòu)思力的人，可以成為優(yōu)秀的AE。

3、誠(chéng)實(shí)的個(gè)性：

在廣告公司的AE要求具有誠(chéng)實(shí)、正直的個(gè)性：

◇ 真實(shí)的自我；

◇ 堅(jiān)持他們的原則——不管是什么原則；

◇ 不機(jī)械的向客戶或老板屈服；

◇ 即使真相對(duì)其個(gè)人有害或令其不快也要誠(chéng)實(shí)；

◇ 頭腦開放，目標(biāo)明確。

4、良好的溝通技巧：

◇ 清晰、簡(jiǎn)明地書寫、電話交談、面談、開會(huì)等；

◇ 寫作沒什么成功的秘密。先列好提綱，確定好中心思想，然后編輯、編輯再編輯；

◇ 組織會(huì)議也沒什么秘密。明白了你的主題后，預(yù)演、預(yù)演再預(yù)演。

5、團(tuán)隊(duì)合作精神：

廣告業(yè)中，沒有人可以獨(dú)立完成所有工作，AE完全依賴于他周圍的人。AE必須具備團(tuán)隊(duì)精神，必須具備三種素質(zhì)：

① 細(xì)心：

尊重并真正關(guān)心你的合作伙伴和客戶，客戶是AE真正意義上最密切的伙伴。你不必喜歡每一個(gè)客戶的個(gè)性，但必須尊重他的業(yè)務(wù)目標(biāo)、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望；

② 傾聽的能力：

學(xué)會(huì)傾聽并充分了解。傾聽是一種積極而非消極的過(guò)程，積極主要把你喜歡蜻蜓的信息傳達(dá)給客戶，并聽清他們所要表達(dá)的意思。某些時(shí)候，要善于把話題引向你要了解的方向；

③ 相關(guān)信息的傳播：

廣告公司其他人都依賴AE獲取信息和了解方向，AE要保證相關(guān)的人得到適當(dāng)?shù)男畔ⅰ①Y料去做好其工作

6、推銷才能：

AE必須能夠向客戶有說(shuō)服力的介紹廣告公司的觀點(diǎn)。如果客戶不接受，再偉大的想法也沒有用。

我們的AE里不希望有下面三種人：

（1）懦夫

不能堅(jiān)持廣告公司的立場(chǎng)。

容易過(guò)早放棄努力。對(duì)文案和設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，沒有比本來(lái)只要AE再堅(jiān)持一會(huì)，客戶就可以通過(guò)方案更令他們沮喪的了。

（2）政客

為自私的原因在做事。

在廣告界有很多這樣的嘴臉，他們嚴(yán)重影響公司的士氣和情緒。

（3）奸商

也可以冠以“漢奸”一詞。他們會(huì)為某一利己私欲，而出賣公司的商業(yè)機(jī)密。

很慶幸我們公司沒有這種人。

六、AE的職責(zé)：

客戶部客戶代表、客戶主任、客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等職務(wù)之間本沒有很清楚的分界線，不同的僅在于：

1、經(jīng)驗(yàn)

2、應(yīng)用學(xué)習(xí)的能力和智慧

3、管理、協(xié)調(diào)才能

每一位AE，你都必須做到：

1、勝任你的業(yè)務(wù)；

2、你的責(zé)任、能力要與職稱相稱，所作所為要有利于工作、公司和個(gè)人；

3、在職業(yè)生涯中，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取；

4、不要對(duì)工作挑三撿四，即使對(duì)方是一個(gè)難纏的客戶或暫時(shí)不能給你帶來(lái)即得利益的客戶。你要能夠面對(duì)、接受各重類型的客戶；

5、有耐心、有毅力，時(shí)刻鞭策自己前進(jìn)，而不是快升職務(wù)；

6、勤奮工作經(jīng)常令你才氣煥發(fā)，更容易證明你的才干；

7、不管你的職務(wù)是什么，作為一個(gè)客戶服務(wù)人員，學(xué)會(huì)擔(dān)負(fù)最終責(zé)任。

七、我們公司不需要這種AE：

1、勞碌推銷員

這種人沒有意見和信仰，永遠(yuǎn)象一個(gè)唯唯諾諾的跟屁蟲。這種人最理想的職業(yè)是出租車司機(jī)，客戶叫他去哪兒就去哪兒。

2、說(shuō)“不是我的錯(cuò)，都是XX惹的禍”的人

這種人做什么都只會(huì)紙上談兵，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤首先責(zé)備別人，即使找到解決問(wèn)題的方法也不敏銳。他多嘴多舌，拒絕接受“AE對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)有最終責(zé)任”的規(guī)定，對(duì)任何人、事都喜歡批評(píng)、責(zé)罵，卻不去找問(wèn)題的解決之道。

八、AE的12條金科玉律：

1、做筆記（不管是在客戶會(huì)議還是公司例會(huì)上）

◇ 保證資料被記錄下來(lái)；

◇ 有助于挖掘和記憶資料；

◇ 向別人標(biāo)明你有興趣；

◇ 幫助你學(xué)習(xí)。

2、要有緊迫感

◇ 如果AE都沒有緊迫感，那么別人也不會(huì)有；

◇ 你的客戶的業(yè)務(wù)都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要講究輕重緩急；

◇ 經(jīng)常檢查工作進(jìn)度；

◇ 在24小時(shí)內(nèi)做好報(bào)告，打好后馬上送達(dá)客戶；

◇ 有人留言叫你回電話請(qǐng)?jiān)?個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。

3、積極思考

◇ 不在一定的壓力下工作思考很難積極；

◇ 作為一個(gè)AE，你有責(zé)任為周圍的人指明方向；

◇ 保持目標(biāo)的明確和積極性。

4、不相信書面溝通

◇ 快捷、雙向的口頭溝通比書面共同有效，尤其是廣告業(yè)；

◇ 永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)便條、電話或工作單就能教會(huì)人們，并且及時(shí)行動(dòng)；

◇ 對(duì)每一個(gè)口頭介紹都加以書面總結(jié)。

5、要明了問(wèn)題并有行之有效的解決方法

◇ 作為AE，每個(gè)人總是向我們?cè)V說(shuō)著他們的問(wèn)題；

◇ AE的工作就是解決這些問(wèn)題，或至少試著去解決。但一開始你就應(yīng)該說(shuō)“我去解決”而不是“我試一下”；

◇ 向你的上司匯報(bào)問(wèn)題時(shí)，通常應(yīng)至少附帶一個(gè)解決問(wèn)題的行動(dòng)建議。

6、做一個(gè)體面人

◇ 廣告界應(yīng)靠公平、誠(chéng)實(shí)和友好而得到升遷；

◇ 粗魯和不誠(chéng)實(shí)會(huì)妨礙你的進(jìn)步。

7、擁有幽默感

◇ 幽默感令一項(xiàng)艱巨的工作變得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成為一個(gè)小丑，他可以引來(lái)笑聲卻很難贏得尊重。

8、早做準(zhǔn)備

◇ 所謂人無(wú)遠(yuǎn)慮、必有近憂；

◇ 開發(fā)第六感覺，比如檢查一下定單、發(fā)票；

◇ 這樣做了，就是節(jié)省自己和公司的時(shí)間和減少不必要的麻煩。

9、接受積極的批評(píng)

◇ 99%情況下批評(píng)意見對(duì)你的職業(yè)有幫助，接受吧；

◇ 當(dāng)然，如果你實(shí)在不同意對(duì)方的批評(píng)，要學(xué)會(huì)堅(jiān)持；

◇ 不要讓批評(píng)消磨了你的斗志，要越挫越勇。開朗些；

◇ 沮喪的時(shí)候要保持冷靜和理智，不要為一只蒼蠅的鳴聲而打聾你的耳。

10、控制自己不要按個(gè)性行事

◇ 與客戶和同事打交道要目標(biāo)明確；

◇ 不管你是否喜歡他們；

◇ 將心比心。

11、高效、行動(dòng)迅速

◇ 你目前和將來(lái)最寶貴的資源是時(shí)間，不要浪費(fèi)；

◇ 也不要去浪費(fèi)別人的時(shí)間；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事講求效率，不要把工作負(fù)擔(dān)擴(kuò)展到經(jīng)常加班加點(diǎn)；

◇ 目標(biāo)是工作得更好而不是時(shí)間更長(zhǎng)；

◇ 遵守最后期限。

12、對(duì)自己的職業(yè)負(fù)責(zé)

◇ 公司沒有責(zé)任；

◇ 你的上司沒有責(zé)任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必須了解你的責(zé)任；

◇ 你可以表達(dá)你的問(wèn)題、需要和不滿；

◇ 你要平衡你的事業(yè)和個(gè)人生活；

◇ 對(duì)自己職業(yè)負(fù)責(zé)將決定你可以走多快讀遠(yuǎn)。

九、總結(jié)：

1、AE的角色對(duì)廣告公司的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的；

2、這里是一種管理的角色，需要很強(qiáng)的責(zé)任心；

3、對(duì)于客戶管理凡事做好是成功的關(guān)鍵；

4、做AE是一種艱苦的工作，需要特別的人才，又不是人人可以做好；

5、廣告公司都設(shè)法聘用最好的AE ,并對(duì)他們的發(fā)展負(fù)責(zé)。

第二篇：廣告AE培訓(xùn)手冊(cè)

《廣告公司AE培訓(xùn)手冊(cè)》——如果最激有在廣告界工作的隊(duì)友，希望可以為你提供一些幫助。

在廣告公司混了6年多，在企業(yè)也隨時(shí)跟廣告公司打交道。前后受過(guò)不少培訓(xùn)，也培訓(xùn)了不少人。唯有對(duì)在盛世給AE們培訓(xùn)那次的演講自我感覺良好。現(xiàn)整理如下，希望可以給后浪們一些幫助。有不足之處，請(qǐng)指正。

廣告業(yè)是附屬于第一、二、三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。客戶服務(wù)是廣告公司最核心的活動(dòng)，其他活動(dòng)皆圍繞客戶服務(wù)而定。

我們要制定一種標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)在和以后的經(jīng)營(yíng)中，我們都要按照這種既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)挑選和要求我們的AE。這樣，我們的AE才可能成長(zhǎng)為廣告界最優(yōu)秀的AE、才可能成長(zhǎng)為公司的形象帶言人。

一、提要：

1、客戶服務(wù)的角色意義；

2、明確怎樣成為一個(gè)更好的、偉大的客戶服務(wù)人員（AE）；

3、我們?nèi)绻u(píng)價(jià)我們的客戶服務(wù)。

二、廣告主聘用廣告公司做什么？

廣告主聘用我們最重要的原因是創(chuàng)意（當(dāng)然，推動(dòng)廣告的發(fā)展是我們廣告公司存在的原因或理由）。

許多廣告主認(rèn)為（不管正確與否）廣告公司提供的許多服務(wù)，諸如營(yíng)銷策劃、媒介推廣、PR研究等，他們可以和廣告公司做得一樣好甚至更好。唯一沒有一家廣告主認(rèn)為他們自己可以勝任的就是創(chuàng)意部分。

而廣告主踢開廣告公司的原因，廣告公司也許說(shuō)是創(chuàng)意的貧乏或其他商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的原因。但廣告主說(shuō)關(guān)鍵的原因是：槽糕的服務(wù)和槽糕的創(chuàng)意！

因此，牢固的廣告主與廣告公司關(guān)系是建立在服務(wù)上的：只有良好的、牢固的合作關(guān)系才可以經(jīng)受市場(chǎng)營(yíng)銷災(zāi)難的考驗(yàn)；沒有這種牢固的關(guān)系，一切都回天無(wú)力，好創(chuàng)意也不行。由此可見，最好的服務(wù)是廣告公司生存和發(fā)展的重要因素！

在以前的推銷員培訓(xùn)理論中，有一個(gè)“推銷四大要素”：推銷公司形象、推銷公司文化、推銷自己、推銷產(chǎn)品。AE同樣適用，因?yàn)閺V告公司的產(chǎn)品就是創(chuàng)意。

三、客戶服務(wù)的角色：

1、客戶服務(wù)的主要角色就是為一個(gè)好創(chuàng)意的誕生提供最適宜的條件。AE應(yīng)做好以下工作：

◇ 提供資料

◇ 明確創(chuàng)意方向和進(jìn)行協(xié)調(diào)

◇ 客戶關(guān)系良好，令溝通無(wú)阻隔

這一切組合在一起幾構(gòu)成服務(wù)。

要做好工作，這三者都必須兼?zhèn)洌币徊豢伞?/p>

2、客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)以下人負(fù)責(zé)：

◇ 對(duì)廣告主

◇ 對(duì)廣告公司。具體一點(diǎn)是客戶總監(jiān)、總經(jīng)理

◇ AM(有的公司是項(xiàng)目總監(jiān)或者行業(yè)經(jīng)理)

◇ 工作伙伴（含平面設(shè)計(jì)、影視制作、文案、行政、財(cái)務(wù)等直接參與個(gè)案合作的伙伴）

◇ 消費(fèi)者（廣告活動(dòng)的最終目標(biāo)市場(chǎng)）

◇ 本人（如果你不能為自己的幸福、前程等負(fù)責(zé)，也不指望你會(huì)對(duì)其他事諸如工作會(huì)有很大的責(zé)任心）

如果在為客戶服務(wù)時(shí)不能適當(dāng)擔(dān)負(fù)責(zé)任，會(huì)導(dǎo)致創(chuàng)意遭殃、客戶關(guān)系受損、廣告主受損等后果，而最終廣告公司受損和你本人受損。

3、客戶服務(wù)的特別職責(zé)，是對(duì)廣告公司所承擔(dān)之廣告業(yè)務(wù)有關(guān)的一切工作，進(jìn)行管理和控制、提供方向和指南。

客戶服務(wù)的工作可分為兩方面：

A、與廣告有關(guān)：制作有效的廣告對(duì)廣告主的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響；

B、與業(yè)務(wù)有關(guān)：積極提供對(duì)業(yè)務(wù)有用的除廣告專業(yè)領(lǐng)域以外的意見和建議。

與廣告有關(guān)的自然是重要的工作，要做好這件事需要對(duì)業(yè)務(wù)深入了解。附：AM工作單 A、了解與分析 產(chǎn)品知識(shí)

競(jìng)爭(zhēng)這研究

B、計(jì)劃與組織 協(xié)調(diào)與組織

會(huì)議

進(jìn)程與匯報(bào)

內(nèi)部資料提供

計(jì)劃

策劃

客戶合同管理

→廣告主業(yè)務(wù)和品牌

→近期競(jìng)爭(zhēng)者廣告及活動(dòng)

→調(diào)查

→收集、檢查報(bào)告

→研究、分析和匯報(bào)

→簽發(fā)工作單

→制作工作單

→作品初稿和媒介預(yù)算審批

→書面工作指令

→會(huì)議截止日期

→及時(shí)與客戶、上司和公司其他部門溝通

→協(xié)調(diào)會(huì)議

→議事日程

→電話日程

→每周進(jìn)程匯報(bào)

→競(jìng)爭(zhēng)廣告分析

→最新品牌介紹

→日記與筆記

→創(chuàng)意簡(jiǎn)介

→媒介簡(jiǎn)介

→書面指令

→有助于研究分析、業(yè)務(wù)回顧、廣告活動(dòng)評(píng)估、廣告

→定期 C、廣告費(fèi)用控制 廣告費(fèi)用分配

→每月費(fèi)用控制、匯報(bào)

→財(cái)務(wù)責(zé)任

→有助于費(fèi)用預(yù)算

→獲取簽名同意

四、在廣告項(xiàng)目中AE的地位：

1、總的來(lái)說(shuō)：AE是廣告公司活動(dòng)的中樞，是客戶與廣告公司創(chuàng)作部、媒介部和財(cái)務(wù)部之間的交接點(diǎn)。AE工作有任何遺漏，其結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致廣告公司與客戶關(guān)系受損。

2、對(duì)客戶關(guān)系中，AE既是客戶對(duì)廣告公司各服務(wù)部門的代表，也是整個(gè)廣告公司對(duì)客戶的代表；AE必須就客戶的要求與廣告公司有關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通，才能保證計(jì)劃能如期執(zhí)行。

3、客戶對(duì)AE的期望：

信任：AE必須有完美的人格，行人處事能做到“言必信、信必果”；

了解：這里指AE必須對(duì)客戶業(yè)務(wù)有深刻了解。

這兩點(diǎn)中，信任是最重要的。

如果客戶了解AE一向是信守諾言的話，他會(huì)原諒AE的諸多其他缺點(diǎn)。若要取得客戶的信任，最基本你要做到：

◆ 永不說(shuō)謊；

◆ 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。只有這樣客戶才會(huì)更相信將來(lái)你某次失誤而給他的解釋；

◆ 信守諾言，答應(yīng)任何人的任何事都一定要去做。否則除了天災(zāi)人禍、戰(zhàn)爭(zhēng)、意外傷害等因素，人們是不大可能原諒你；

◆ 不要怕告訴別人壞消息，相反要越早越詳細(xì)越好；

◆ 領(lǐng)先你的客戶，早一步行動(dòng)。在客戶帶著期望找你之前，你先替他想到。

4、廣告公司內(nèi)其他部門對(duì)AE的期望：

AE是代表廣告公司各專家對(duì)客戶的總代表！

那么廣告公司內(nèi)部對(duì)AE的最大希望是：

◆ 全面、正確的背景資料提供；

◆ 預(yù)定適當(dāng)?shù)慕刂谷掌冢?/p>

◆ 信服和了解。對(duì)于創(chuàng)作人員，只有你相信他們是最棒的，才能使客戶相信你給他的創(chuàng)意是最優(yōu)秀的；

◆ 說(shuō)服自己，一旦你自己被創(chuàng)意所折服，那提案時(shí)就能把最好的東西全面展現(xiàn)出來(lái)；

◆ 提案不會(huì)在會(huì)議結(jié)束時(shí)結(jié)束，相反是剛剛開始。跟進(jìn)很重要；

5、有恒心，自己認(rèn)為正確的堅(jiān)持到底：

AE必須堅(jiān)強(qiáng)、不易被打敗。這工作不適宜那些心靈脆弱或容易被打敗的家伙。

AE必須有恒心，不要輕言放棄，堅(jiān)強(qiáng)、努力地工作。當(dāng)然，這一行除了天賦還需要更多的才能。

6、做一個(gè)勤奮工作者：

可以把時(shí)間轉(zhuǎn)換金錢，你也可以用金錢去買時(shí)間。在你還沒達(dá)到你對(duì)財(cái)富的目標(biāo)時(shí)，多點(diǎn)精力、韌性、勤勞，廣告界到處是聰明的人，但只有加上勤奮才會(huì)成功。

7、可以瘋狂一點(diǎn)。不過(guò)這也許不是AE必須具備的，但有用。

8、經(jīng)常給自己的思緒制造或發(fā)現(xiàn)興奮點(diǎn)，你在興奮中的工作效率會(huì)大大提高，有時(shí)甚至?xí)l(fā)現(xiàn)你在不興奮狀態(tài)下未能發(fā)現(xiàn)的東西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事實(shí)和明嘹真正問(wèn)題的能力；

◇ 僅僅天資聰明是不夠的，若缺乏常識(shí)天資在你身上便是一種資源浪費(fèi)。

2、創(chuàng)意、思考的能力：

◇ 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性地解決具體問(wèn)題方法的能力；

◇ 能夠把兩件無(wú)關(guān)聯(lián)的概念組合成一個(gè)新的、相關(guān)的思想，創(chuàng)造性的解決問(wèn)題；

◇ 那種罕見的既有偉大的分析力又有很好的構(gòu)思力的人，可以成為優(yōu)秀的AE。

3、誠(chéng)實(shí)的個(gè)性：

在廣告公司的AE要求具有誠(chéng)實(shí)、正直的個(gè)性：

◇ 真實(shí)的自我；

◇ 堅(jiān)持他們的原則——不管是什么原則；

◇ 不機(jī)械的向客戶或老板屈服；

◇ 即使真相對(duì)其個(gè)人有害或令其不快也要誠(chéng)實(shí)；

◇ 頭腦開放，目標(biāo)明確。

4、良好的溝通技巧：

◇ 清晰、簡(jiǎn)明地書寫、電話交談、面談、開會(huì)等；

◇ 寫作沒什么成功的秘密。先列好提綱，確定好中心思想，然后編輯、編輯再編輯；

◇ 組織會(huì)議也沒什么秘密。明白了你的主題后，預(yù)演、預(yù)演再預(yù)演。

5、團(tuán)隊(duì)合作精神：

廣告業(yè)中，沒有人可以獨(dú)立完成所有工作，AE完全依賴于他周圍的人。AE必須具備團(tuán)隊(duì)精神，必須具備三種素質(zhì)：

① 細(xì)心：

尊重并真正關(guān)心你的合作伙伴和客戶，客戶是AE真正意義上最密切的伙伴。你不必喜歡每一個(gè)客戶的個(gè)性，但必須尊重他的業(yè)務(wù)目標(biāo)、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望；

② 傾聽的能力：

學(xué)會(huì)傾聽并充分了解。傾聽是一種積極而非消極的過(guò)程，積極主要把你喜歡蜻蜓的信息傳達(dá)給客戶，并聽清他們所要表達(dá)的意思。某些時(shí)候，要善于把話題引向你要了解的方向；

③ 相關(guān)信息的傳播：

廣告公司其他人都依賴AE獲取信息和了解方向，AE要保證相關(guān)的人得到適當(dāng)?shù)男畔ⅰ①Y料去做好其工作

6、推銷才能：

AE必須能夠向客戶有說(shuō)服力的介紹廣告公司的觀點(diǎn)。如果客戶不接受，再偉大的想法也沒有用。

我們的AE里不希望有下面三種人：

（1）懦夫

不能堅(jiān)持廣告公司的立場(chǎng)。

容易過(guò)早放棄努力。對(duì)文案和設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，沒有比本來(lái)只要AE再堅(jiān)持一會(huì)，客戶就可以通過(guò)方案更令他們沮喪的了。

（2）政客

為自私的原因在做事。

在廣告界有很多這樣的嘴臉，他們嚴(yán)重影響公司的士氣和情緒。

（3）奸商

也可以冠以“漢奸”一詞。他們會(huì)為某一利己私欲，而出賣公司的商業(yè)機(jī)密。

很慶幸我們公司沒有這種人。

六、AE的職責(zé)：

客戶部客戶代表、客戶主任、客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等職務(wù)之間本沒有很清楚的分界線，不同的僅在于：

1、經(jīng)驗(yàn)

2、應(yīng)用學(xué)習(xí)的能力和智慧

3、管理、協(xié)調(diào)才能

每一位AE，你都必須做到：

1、勝任你的業(yè)務(wù)；

2、你的責(zé)任、能力要與職稱相稱，所作所為要有利于工作、公司和個(gè)人；

3、在職業(yè)生涯中，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取；

4、不要對(duì)工作挑三撿四，即使對(duì)方是一個(gè)難纏的客戶或暫時(shí)不能給你帶來(lái)即得利益的客戶。你要能夠面對(duì)、接受各重類型的客戶；

5、有耐心、有毅力，時(shí)刻鞭策自己前進(jìn)，而不是快升職務(wù)；

6、勤奮工作經(jīng)常令你才氣煥發(fā)，更容易證明你的才干；

7、不管你的職務(wù)是什么，作為一個(gè)客戶服務(wù)人員，學(xué)會(huì)擔(dān)負(fù)最終責(zé)任。

七、我們公司不需要這種AE：

1、勞碌推銷員

這種人沒有意見和信仰，永遠(yuǎn)象一個(gè)唯唯諾諾的跟屁蟲。這種人最理想的職業(yè)是出租車司機(jī)，客戶叫他去哪兒就去哪兒。

2、說(shuō)“不是我的錯(cuò)，都是XX惹的禍”的人

這種人做什么都只會(huì)紙上談兵，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤首先責(zé)備別人，即使找到解決問(wèn)題的方法也不敏銳。他多嘴多舌，拒絕接受“AE對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)有最終責(zé)任”的規(guī)定，對(duì)任何人、事都喜歡批評(píng)、責(zé)罵，卻不去找問(wèn)題的解決之道。

八、AE的12條金科玉律：

1、做筆記（不管是在客戶會(huì)議還是公司例會(huì)上）

◇ 保證資料被記錄下來(lái)；

◇ 有助于挖掘和記憶資料；

◇ 向別人標(biāo)明你有興趣；

◇ 幫助你學(xué)習(xí)。

2、要有緊迫感

◇ 如果AE都沒有緊迫感，那么別人也不會(huì)有；

◇ 你的客戶的業(yè)務(wù)都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要講究輕重緩急；

◇ 經(jīng)常檢查工作進(jìn)度；

◇ 在24小時(shí)內(nèi)做好報(bào)告，打好后馬上送達(dá)客戶；

◇ 有人留言叫你回電話請(qǐng)?jiān)?個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。

3、積極思考

◇ 不在一定的壓力下工作思考很難積極；

◇ 作為一個(gè)AE，你有責(zé)任為周圍的人指明方向；

◇ 保持目標(biāo)的明確和積極性。

4、不相信書面溝通

◇ 快捷、雙向的口頭溝通比書面共同有效，尤其是廣告業(yè)；

◇ 永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)便條、電話或工作單就能教會(huì)人們，并且及時(shí)行動(dòng)；

◇ 對(duì)每一個(gè)口頭介紹都加以書面總結(jié)。

5、要明了問(wèn)題并有行之有效的解決方法

◇ 作為AE，每個(gè)人總是向我們?cè)V說(shuō)著他們的問(wèn)題；

◇ AE的工作就是解決這些問(wèn)題，或至少試著去解決。但一開始你就應(yīng)該說(shuō)“我去解決”而不是“我試一下”；

◇ 向你的上司匯報(bào)問(wèn)題時(shí)，通常應(yīng)至少附帶一個(gè)解決問(wèn)題的行動(dòng)建議。

6、做一個(gè)體面人

◇ 廣告界應(yīng)靠公平、誠(chéng)實(shí)和友好而得到升遷；

◇ 粗魯和不誠(chéng)實(shí)會(huì)妨礙你的進(jìn)步。

7、擁有幽默感

◇ 幽默感令一項(xiàng)艱巨的工作變得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成為一個(gè)小丑，他可以引來(lái)笑聲卻很難贏得尊重。

8、早做準(zhǔn)備

◇ 所謂人無(wú)遠(yuǎn)慮、必有近憂；

◇ 開發(fā)第六感覺，比如檢查一下定單、發(fā)票；

◇ 這樣做了，就是節(jié)省自己和公司的時(shí)間和減少不必要的麻煩。

9、接受積極的批評(píng)

◇ 99%情況下批評(píng)意見對(duì)你的職業(yè)有幫助，接受吧；

◇ 當(dāng)然，如果你實(shí)在不同意對(duì)方的批評(píng)，要學(xué)會(huì)堅(jiān)持；

◇ 不要讓批評(píng)消磨了你的斗志，要越挫越勇。開朗些；

◇ 沮喪的時(shí)候要保持冷靜和理智，不要為一只蒼蠅的鳴聲而打聾你的耳。

10、控制自己不要按個(gè)性行事

◇ 與客戶和同事打交道要目標(biāo)明確；

◇ 不管你是否喜歡他們；

◇ 將心比心。

11、高效、行動(dòng)迅速

◇ 你目前和將來(lái)最寶貴的資源是時(shí)間，不要浪費(fèi)；

◇ 也不要去浪費(fèi)別人的時(shí)間；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事講求效率，不要把工作負(fù)擔(dān)擴(kuò)展到經(jīng)常加班加點(diǎn)；

◇ 目標(biāo)是工作得更好而不是時(shí)間更長(zhǎng)；

◇ 遵守最后期限。

12、對(duì)自己的職業(yè)負(fù)責(zé)

◇ 公司沒有責(zé)任；

◇ 你的上司沒有責(zé)任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必須了解你的責(zé)任；

◇ 你可以表達(dá)你的問(wèn)題、需要和不滿；

◇ 你要平衡你的事業(yè)和個(gè)人生活；

◇ 對(duì)自己職業(yè)負(fù)責(zé)將決定你可以走多快讀遠(yuǎn)。

九、總結(jié)：

1、AE的角色對(duì)廣告公司的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的；

2、這里是一種管理的角色，需要很強(qiáng)的責(zé)任心；

3、對(duì)于客戶管理凡事做好是成功的關(guān)鍵；

4、做AE是一種艱苦的工作，需要特別的人才，又不是人人可以做好；

5、廣告公司都設(shè)法聘用最好的AE ,并對(duì)他們的發(fā)展負(fù)責(zé)。

第三篇：AE業(yè)務(wù)手冊(cè)

AE業(yè)務(wù)手冊(cè)

備忘錄

一個(gè)AE的職責(zé) 1． 客戶日常操作 使客戶了解工作情況

為客戶提供應(yīng)時(shí)、快捷的服務(wù) 提供前瞻性的建議

與客戶建立和諧的合作關(guān)系

2． 創(chuàng)意與制作

發(fā)動(dòng)并步步跟隨關(guān)照所有工作 準(zhǔn)備工作簡(jiǎn)報(bào)，要求簡(jiǎn)明而準(zhǔn)確 向創(chuàng)意人員作工作簡(jiǎn)報(bào) 控制時(shí)間進(jìn)度

控制預(yù)算與花費(fèi) 創(chuàng)意提案

向創(chuàng)意人員傳達(dá)客戶意見

確保每件事都不脫離策略，滿足客戶簡(jiǎn)報(bào)要求

3． 媒體

起動(dòng)媒介策劃并進(jìn)行跟進(jìn) 準(zhǔn)備媒介簡(jiǎn)報(bào)，越詳細(xì)越好 布置媒介簡(jiǎn)報(bào)

提交媒介計(jì)劃與排期

向媒介部傳達(dá)客戶的意見

確保為客戶所做的一切都符合策略，緊扣簡(jiǎn)報(bào) 寄送發(fā)票給客戶并收取預(yù)付款/尾款 督促媒介部提供媒體買后分析報(bào)告

4． 檔案管理

創(chuàng)意平面作品：最終通過(guò)彩色樣片，印刷品/制作物 創(chuàng)意電視作品：最終通過(guò)電視廣告片

競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)：電視/平面廣告、新聞發(fā)布、制作物等

媒介詳情：客戶簽署的計(jì)劃和排期表，購(gòu)后分析，發(fā)票和樣報(bào) 制作詳情：簽署的估價(jià)和所有細(xì)目 收賬記錄：所有發(fā)票附客戶簽字的估價(jià)

5． 市場(chǎng)信息

保持使自己對(duì)市場(chǎng)信息的敏感

保持使自己對(duì)客戶生意環(huán)境變化的敏感 跟上消費(fèi)者的心理與行為的變化

密切注視競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)，包括定期（月）及不定期的店面調(diào)查

6． 團(tuán)隊(duì)作業(yè)

保證作業(yè)小組的運(yùn)作 向主管報(bào)告每一步進(jìn)度

建立起客戶服務(wù)、創(chuàng)意與媒介的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò) 建立客戶與代理商的良好關(guān)系

培訓(xùn)手冊(cè) 及

業(yè)務(wù)執(zhí)行的 基本工具

內(nèi)

容

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ü 走向?qū)I(yè)化

我們與客戶對(duì)你的期望 管理代理商的資源 業(yè)務(wù)人員具體的職責(zé) 會(huì)議管理 行業(yè)的基本工具 “小費(fèi)”和“禁忌”

走向?qū)I(yè)化

這不是圣經(jīng)，它所想闡述的是你所需要做的基本任務(wù)的一個(gè)輪廓，并且提供一些有幫助的提示——怎樣讓你的工作做得更好，怎樣在你的事業(yè)中前進(jìn)。

我們身處這樣的事業(yè)之中：專業(yè)化，清楚的標(biāo)準(zhǔn)與提供服務(wù)的一致性成為必須。

下列注釋/內(nèi)容集中在完成任務(wù)的“工藝”上，在結(jié)束時(shí)你卻不該忘記：你的工作就是創(chuàng)造“偉大的廣告”。

充分利用這些原則/工具

我們的期望是讓這些原則形成你在職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)總監(jiān)應(yīng)該帶領(lǐng)你經(jīng)驗(yàn)完成任務(wù)的過(guò)程，并通過(guò)你經(jīng)手的一些案例幫你掌握這些原則。

你肯定有許多不明白的事，不要害怕向你的業(yè)務(wù)總監(jiān)和資深同事去求得澄清。

你應(yīng)隨時(shí)回過(guò)頭來(lái)翻閱這些原則/工具，以確保你正在遵循這些原則。

我們對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員的期望

你最重要的職責(zé)是管理代理商與我們客戶之間的工作流程，以及對(duì)代理方資源的合理利用。這是你去學(xué)習(xí)一些基本知識(shí)的機(jī)會(huì)——這是制作一部廣告的基礎(chǔ)。

但是你也是我們代理商未來(lái)的資深管理人員！我們必須教你怎樣去成為一個(gè)專業(yè)廣告人員，這些將從發(fā)展你的策略思考，提案能力和創(chuàng)意評(píng)估的技能方面逐漸進(jìn)行。

代理商期望你

熱情 客戶期望你

注重細(xì)節(jié)

預(yù)料哪兒會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題——記住任何事情都有可能出錯(cuò) 勤奮

有自己的觀點(diǎn)

誠(chéng)實(shí)地行動(dòng)

避免“我”的字眼，與同事分享成果，盡量用“我們” 不要浪費(fèi)客戶和代理商的錢

永遠(yuǎn)尊敬客戶和他的生意

要求質(zhì)量

成為團(tuán)隊(duì)一員&享受快樂(lè) 了解客戶的生意

領(lǐng)受指令，但提好的問(wèn)題

確保建議以堅(jiān)實(shí)的理由為基礎(chǔ)

堅(jiān)信代理商提出的建議

足夠快地反應(yīng)并“召之即來(lái)”

控制細(xì)節(jié)與成本

展現(xiàn)主動(dòng)性與熱情

高瞻遠(yuǎn)矚，預(yù)見客戶所需

保證代理商管理層了解狀況

管理代理商資源

“首要規(guī)則”

沒有人會(huì)開始工作，除非你要求他們

沒有人會(huì)做任何事，直到他們拿到所需的相關(guān)資料 他們將依靠你確保準(zhǔn)時(shí)，你要值得信賴

你總是所有項(xiàng)目（完稿、媒介計(jì)劃、發(fā)票、TVC帶子?）的最后詢問(wèn)對(duì)象，永遠(yuǎn)記住最終的檢查。檢查！檢查！再檢查！拼寫（校對(duì)）、事實(shí)（加入數(shù)據(jù)）、產(chǎn)品照片，? 對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注是必須的。

記住只有你是能看見錯(cuò)誤產(chǎn)生的人，要學(xué)會(huì)控制與避免

你的成功不僅得自客戶，也由你與其它部門的關(guān)系和對(duì)其管理的好壞來(lái)衡量的。

創(chuàng)意部門：

會(huì)議議程會(huì)議過(guò)程的管理

客戶會(huì)議/會(huì)議議程：

目的：-保障會(huì)議的重點(diǎn)和規(guī)則

有組織客戶結(jié)構(gòu)組成-前三個(gè)月的

過(guò)去一年的重要會(huì)議

3． 市場(chǎng)--競(jìng)爭(zhēng)花費(fèi)分析 創(chuàng)意評(píng)估

6． 消費(fèi)者

-消費(fèi)/使用方式-播放的文稿/電視廣告腳本 印刷打樣

9． 創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)

-品牌傳播策略策略和計(jì)劃 調(diào)研估價(jià)主要概括

e）調(diào)研概況

目的：簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)研的主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論及建議行動(dòng)

內(nèi)容：

1． 調(diào)研的目標(biāo)

2． 方法/調(diào)研公司的名稱/聯(lián)系人 3． 目標(biāo)樣本描述

4． 實(shí)地調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn) 5． 結(jié)論

6． 建議行動(dòng)

f）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手文案評(píng)估

目的：分析進(jìn)而了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的策略

內(nèi)容： 1． 品牌

2． 產(chǎn)品

3． 產(chǎn)品功能特性 4． 目標(biāo)消費(fèi)者 5． 主張 6． 支持點(diǎn)

7． 故事梗概

8． 執(zhí)行的語(yǔ)調(diào)和態(tài)勢(shì) 9． 制作品質(zhì) 10． 其它說(shuō)明

g）傳播策略：

目的：準(zhǔn)確而簡(jiǎn)明地概括了主要策略元素的文件

原則：品牌策略需有客戶、創(chuàng)意總監(jiān)、客戶服務(wù)小組組長(zhǎng)、總經(jīng)理的認(rèn)同及簽字

內(nèi)容：（參見附加說(shuō)明）

h）廣告簡(jiǎn)報(bào)：

目的：

-對(duì)傳播策略的補(bǔ)充-注明預(yù)算，特定制作需要

只有在流程指導(dǎo)審評(píng)后才發(fā)工作卡號(hào)

內(nèi)容：（參見附加說(shuō)明）

* 完成這些表格（g & h）是業(yè)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)

i）預(yù)算/收入預(yù)估：

目的：

-把客戶的每月花費(fèi)提供給代理商管理層

原則：

在發(fā)票發(fā)出30天內(nèi)收款

內(nèi)容：（參見附加樣本）

* 表格的完成（i & j），控制預(yù)算和追賬是業(yè)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)

k）媒介簡(jiǎn)報(bào)：

目的：為產(chǎn)出有效率的媒體計(jì)劃與購(gòu)買提供全面的簡(jiǎn)報(bào)說(shuō)明 市場(chǎng)、產(chǎn)品、消費(fèi)者和創(chuàng)意相關(guān)信息都非常重要 準(zhǔn)確說(shuō)明求要，以期好的媒體效果

原則：--當(dāng)要求綜合競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告時(shí)，交件時(shí)間要在承諾客戶之前與計(jì)劃者商量核查 作出媒介計(jì)劃與季度預(yù)算調(diào)整，更好的管理客戶預(yù)算趨勢(shì)

-與媒介小組保持經(jīng)常交流：趨勢(shì)變化、實(shí)際購(gòu)買變化、購(gòu)買后表現(xiàn)，及時(shí)回復(fù)客戶

內(nèi)容：（參見附件）

有益的“小費(fèi)”和一些“決不”

鼓勵(lì)你的客戶，讓他們相信他/她是你唯一的客戶

盡早為會(huì)議提交議程，在會(huì)后24小時(shí)之內(nèi)提交會(huì)議記錄 準(zhǔn)備定期的工作進(jìn)程報(bào)告

事先為所有工作估價(jià)，在工作開始前請(qǐng)客戶簽認(rèn)，需要時(shí)申請(qǐng)預(yù)付 安排常規(guī)的與客戶面對(duì)面的會(huì)議

定期與客戶及代理商的資深人員回顧工作

定期提出看法

每到一個(gè)月，問(wèn)你自己“在這個(gè)月除了我的本職工作外，我還為客戶做了些什么？（并承交給AD/AAD）

絕不假設(shè)任何事，檢查再檢查

記住，每件事都是你的錯(cuò)，相應(yīng)地自己去補(bǔ)救

絕不承諾你不能辦到的事（永遠(yuǎn)辦到你承諾的事）絕不尋找借口

絕不對(duì)客戶和同事撒謊，誠(chéng)實(shí)面對(duì)任何事

絕不以代理商承諾直到你確保這么做是正確的

絕不要延遲交工?但是在工作時(shí)間不足時(shí)要多爭(zhēng)取時(shí)間 絕不要開會(huì)遲到

絕不要求開會(huì)除非你知道你將從中得到什么 絕不把名字簽在一件很糟的潦草的書面材料上 絕不因?yàn)槲覀冏约喝说倪^(guò)錯(cuò)而責(zé)備客戶 絕不當(dāng)著一個(gè)客戶的面去批評(píng)一位同事

絕不忘記做自己的工作，如果你的記性很差，養(yǎng)成記下‘要做的事’的好習(xí)慣

絕不放過(guò)難題（問(wèn)題、責(zé)任），每一個(gè)代理商的失誤就是業(yè)務(wù)人員的失誤

Kindly invite you to attend the meeting for Go family website update with new Apps promote, AMG will give us presentation on that.

第四篇：培訓(xùn)手冊(cè)

成都燭龍科技有限公司

基層黨組織分類定級(jí)軟件支撐系統(tǒng)

培訓(xùn)手冊(cè)

2012-5-10 準(zhǔn)備工作..................................................................................................................3 1.1 連接系統(tǒng)..........................................................................................................3 1.2 安裝插件..........................................................................................................3 系統(tǒng)操作指南..........................................................................................................6 2.1 系統(tǒng)登錄..........................................................................................................6 2.1.1 用戶名、密碼............................................................................................6 2.1.2 年份選擇...................................................................................................6 2.1.3 登錄系統(tǒng)...................................................................................................7 2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理...................................................................................................7 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法.....................................................................................7 2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼..................................................................8 2.3 信息錄入........................................................................................................10 2.3.1 組織信息錄入..........................................................................................11 2.3.2 班子成員管理..........................................................................................11 2.3.3 調(diào)查問(wèn)卷錄入..........................................................................................13 2.3.4 分類定級(jí)錄入..........................................................................................15 2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入..........................................................................................17 2.4 統(tǒng)計(jì)查詢........................................................................................................19 2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總..........................................................................................19 2.4.2 調(diào)查問(wèn)卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)..........................................................................................26 2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)..........................................................................................29 2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出.......................................................................................30 2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā).................................................................................................31 2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入.................................................................................................32 2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出.................................................................................................33 2.6 單機(jī)操作........................................................................................................33 2.6.1 安裝單機(jī)程序..........................................................................................33 2.6.2 啟動(dòng)單機(jī)程序..........................................................................................34 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序..........................................................................................35 2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2 準(zhǔn)備工作

1.1 連接系統(tǒng)

打開IE瀏覽器，在地址欄輸入網(wǎng)站地址：http://74.16.48.141，從而訪問(wèn)系統(tǒng)：

1.2 安裝插件

第一次訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到插件安裝頁(yè)面：

單擊“點(diǎn)擊下載”鏈接，開始下載插件。

彈出“文件下載框”后，點(diǎn)擊運(yùn)行，開始下載插件：

插件下載完畢后，在彈出的提示框中點(diǎn)擊“運(yùn)行”按鈕：

開始安裝過(guò)程：

插件安裝完畢后，瀏覽器頁(yè)面會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)登錄頁(yè)面： 系統(tǒng)操作指南

2.1 系統(tǒng)登錄 2.1.1 用戶名、密碼

用戶名、密碼由上級(jí)部門分發(fā)。得到上級(jí)分發(fā)的用戶名密碼后，即可登錄登錄系統(tǒng)。

如果忘記用戶名、密碼而無(wú)法登錄系統(tǒng)，則需要聯(lián)系上級(jí)部分，從而重新獲得用戶名。

2.1.2 年份選擇

登錄系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)選擇需要登錄的年份。

例如，錄入或查看2012的數(shù)據(jù)，則選擇“2012”。

2.1.3 登錄系統(tǒng)

在登錄頁(yè)面，輸入用戶名、密碼，選擇好年份之后，點(diǎn)擊“登錄”按鈕，即可登錄系統(tǒng)。

成功登錄后，可以看到系統(tǒng)主界面，如下圖：

2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法

本系統(tǒng)采用組織架構(gòu)“分級(jí)管理方式”，即：每一級(jí)部門負(fù)責(zé)建立其直屬機(jī)構(gòu)基本信息。

分級(jí)管理的流程如下：

內(nèi)江市委得到四川省委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為資中縣委建立用戶名、密碼；

資中縣委得到內(nèi)江市委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為重龍鎮(zhèn)建立用戶名、密碼；

重龍鎮(zhèn)得到資中縣委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為楊柳灘村建立用戶名、密碼； 逐級(jí)管理的方式以此類推

2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼

點(diǎn)擊“直屬機(jī)構(gòu)管理”圖標(biāo)：

進(jìn)入“直屬機(jī)構(gòu)管理”窗口：

窗口分為上、下兩部分，上面為“直屬機(jī)構(gòu)列表”，下面為所選直屬機(jī)構(gòu)分配的調(diào)查問(wèn)卷表。2.2.2.1 新增機(jī)構(gòu)

點(diǎn)擊上側(cè)“新增機(jī)構(gòu)”按鈕，“直屬機(jī)構(gòu)列表”中會(huì)新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該直屬機(jī)構(gòu)的建立。2.2.2.2 修改機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，雙擊需要修改的直屬機(jī)構(gòu)，或選中直屬機(jī)構(gòu)后，點(diǎn)擊“修改機(jī)構(gòu)”按鈕，即可對(duì)機(jī)構(gòu)基本信息進(jìn)行修改。

2.2.2.3 刪除機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的機(jī)構(gòu)，點(diǎn)擊“刪除機(jī)構(gòu)”按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)框：

點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對(duì)該直屬機(jī)構(gòu)的刪除。2.2.2.4 分配調(diào)查問(wèn)卷表

建立好直屬機(jī)構(gòu)后，需要為直屬機(jī)構(gòu)分配“調(diào)查問(wèn)卷表”。在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，選擇需要操作的直屬機(jī)構(gòu)，下側(cè)就會(huì)列出所有調(diào)查問(wèn)卷表，并且自動(dòng)勾選出已經(jīng)分配給該直屬機(jī)構(gòu)的問(wèn)卷。

通過(guò)調(diào)整勾選狀態(tài)，為所選機(jī)構(gòu)分配問(wèn)卷，分配完畢后，點(diǎn)擊“保存分配”按鈕以保存。

2.3 信息錄入

信息錄入部分包括六個(gè)模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調(diào)查問(wèn)卷錄入、分類定級(jí)錄入、遠(yuǎn)程教育錄入。

2.3.1 組織信息錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的基本信息。點(diǎn)擊“組織信息錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后打開組織信息錄入窗口：

將組織信息填入窗口內(nèi)，點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.2 班子成員管理

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的班子成員信息。點(diǎn)擊“班子成員管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后打開“班子成員管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成員

點(diǎn)擊上側(cè)“新增”按鈕，“班子成員列表”中會(huì)新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該成員的建立。

2.3.2.2 修改班子成員

在“班子成員列表”中，雙擊需要修改的班子成員，或選中班子成員后，點(diǎn)擊“修改”按鈕，即可進(jìn)行修改。

2.3.2.3 刪除班子成員

在“班子成員列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的成員，點(diǎn)擊“刪除”按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)框：

點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對(duì)該成員的刪除。

2.3.3 調(diào)查問(wèn)卷錄入

該功能負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)分發(fā)的調(diào)查問(wèn)卷表進(jìn)行填表提交，點(diǎn)擊“調(diào)查問(wèn)卷錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“調(diào)查問(wèn)卷錄入”窗口：

窗口中顯示的是需要填表提交的“調(diào)查問(wèn)卷表”，一行為一類表，一類表可多次填表、提交。點(diǎn)擊右側(cè)的填表按鈕：

點(diǎn)擊后，打開填表窗口：

在問(wèn)卷窗口中填寫調(diào)查項(xiàng)目，填寫完畢后，點(diǎn)擊提交按鈕進(jìn)行提交。

2.3.4 分類定級(jí)錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前機(jī)構(gòu)的分類定級(jí)情況。點(diǎn)擊“分類定級(jí)錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“分類定級(jí)錄入”窗口：

該窗口分為三個(gè)部分：年初定級(jí)、年終定級(jí)、升級(jí)計(jì)劃。2.3.4.1 年初定級(jí)

“分類定級(jí)錄入”窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級(jí)”表單：

根據(jù)年初分類定級(jí)的五個(gè)流程，進(jìn)行填寫，填寫完畢后，點(diǎn)擊下側(cè)的“保存”按鈕。2.3.4.2 年終定級(jí)

點(diǎn)擊“分類定級(jí)錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“年終定級(jí)”表單：

根據(jù)年終分類定級(jí)的流程，對(duì)表單進(jìn)行填寫。2.3.4.3 升級(jí)計(jì)劃

點(diǎn)擊“分類定級(jí)錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“升級(jí)計(jì)劃”頁(yè)面：

“當(dāng)前級(jí)次”由系統(tǒng)根據(jù)年初、年終分類定級(jí)結(jié)果自動(dòng)生成。下拉選擇爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)，然后在下側(cè)填寫爭(zhēng)創(chuàng)措施。

2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)的定級(jí)情況。點(diǎn)擊“遠(yuǎn)程教育錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“遠(yuǎn)程教育錄入”窗口：

2.3.5.1 年初定級(jí)

窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級(jí)”表單：

根據(jù)實(shí)際評(píng)定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點(diǎn)擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。2.3.5.2 年終定級(jí)

通過(guò)窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“年終定級(jí)”表單：

根據(jù)實(shí)際評(píng)定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點(diǎn)擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.5.3 升級(jí)計(jì)劃

通過(guò)窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“升級(jí)計(jì)劃”表單：

參考“分類定級(jí)錄入”部分的升級(jí)計(jì)劃操作方式，進(jìn)行升級(jí)計(jì)劃錄入。

2.4 統(tǒng)計(jì)查詢

統(tǒng)計(jì)查詢部分包括：基礎(chǔ)信息匯總、調(diào)查問(wèn)卷管理、分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)、遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)。

2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總

該功能負(fù)責(zé)匯總下屬組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)信息。點(diǎn)擊“基礎(chǔ)信息匯總”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“基礎(chǔ)信息匯總”窗口：

選擇左側(cè)的下屬組織，則可分級(jí)查看匯總信息。

2.4.2 調(diào)查問(wèn)卷管理

該功能負(fù)責(zé)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行查看、匯總、統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)擊“調(diào)查問(wèn)卷管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“調(diào)查問(wèn)卷管理”窗口：

窗口中將顯示所有的調(diào)查問(wèn)卷，右側(cè)的三個(gè)按鈕功能分別是：查看調(diào)查記錄、統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果、自定義調(diào)查選項(xiàng)。2.4.2.1 查看調(diào)查記錄

點(diǎn)擊“查看”按鈕后，打開“調(diào)查問(wèn)卷查看”窗口：

窗口列表中顯示的是該問(wèn)卷的歷史提交記錄，通過(guò)右側(cè)按鈕可進(jìn)行詳情查看。

2.4.2.2 統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果

點(diǎn)擊“統(tǒng)計(jì)按鈕”，可查看調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)信息：

每一個(gè)選項(xiàng)都以總數(shù)和百分比的形式顯示。通過(guò)左側(cè)的組織樹，可分級(jí)查看調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。2.4.2.3 自定義調(diào)查選項(xiàng)

每一級(jí)組織可對(duì)本級(jí)和下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行自定義選項(xiàng)添加，點(diǎn)擊按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“自定義問(wèn)卷制作”窗口：

上側(cè)是制作工具，其中最關(guān)鍵的是最后兩個(gè)按鈕：

第一個(gè)是制作“選擇項(xiàng)”，即單選、多選項(xiàng)。2.4.2.3.1 自定義單選/多選項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，出現(xiàn)配置窗口：

其中，“標(biāo)題”通常可不填；選項(xiàng)欄里一行代表一個(gè)選項(xiàng)，如上圖，表示創(chuàng)建三個(gè)選項(xiàng)；“類型”表示選項(xiàng)是單選或是多選；“是否換行”指定選項(xiàng)間是否換行。配置完成后，點(diǎn)擊“確定”按鈕，窗口內(nèi)容中會(huì)立刻增加對(duì)應(yīng)的內(nèi)容：

點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.2.3.2 自定填空項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，打開填空項(xiàng)配置窗口：

可配置為單行輸入或多行輸入，點(diǎn)擊確定后，窗口內(nèi)容中立刻增加填空項(xiàng)：

點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.3 分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)

該功能負(fù)責(zé)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的分類定級(jí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)擊“分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)”窗口：

窗口左側(cè)為組織架構(gòu)樹，根節(jié)點(diǎn)為當(dāng)前登錄的組織。在左側(cè)點(diǎn)擊不同的下屬組織，右側(cè)會(huì)顯示對(duì)應(yīng)組織的分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。窗口右側(cè)包含：定級(jí)統(tǒng)計(jì)、升級(jí)統(tǒng)計(jì)。2.4.3.1 定級(jí)統(tǒng)計(jì)

定級(jí)統(tǒng)計(jì)顯示所選組織及其下屬組織的已定級(jí)總數(shù)、各類級(jí)別數(shù)、百分比：

2.4.3.2 升級(jí)統(tǒng)計(jì)

升級(jí)統(tǒng)計(jì)將計(jì)算并顯示出所選組織及其下屬組織的定級(jí)提升率、升級(jí)率、轉(zhuǎn)化率：

2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)

“遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)”的功能與“分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)”的功能相似，可參考理解：

2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出

點(diǎn)擊“系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開數(shù)據(jù)管理窗口：

數(shù)據(jù)管理分為三個(gè)功能：數(shù)據(jù)分發(fā)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā)

該功能為單機(jī)用戶分發(fā)用戶數(shù)據(jù)。

在組織架構(gòu)樹中，選擇需要分發(fā)的組織節(jié)點(diǎn)。點(diǎn)擊“分發(fā)”按鈕，打開分發(fā)窗口：

在分發(fā)窗口下側(cè)點(diǎn)擊“執(zhí)行按鈕”，瀏覽器提示下載文件，將文件保存到某路徑，則分發(fā)數(shù)據(jù)下載完成。

分發(fā)數(shù)據(jù)下載完畢后，可將數(shù)據(jù)分發(fā)給對(duì)應(yīng)單機(jī)用戶。

2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入

該功能完成數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)分為兩類，一類為上級(jí)分發(fā)給單機(jī)用戶的“分發(fā)數(shù)據(jù)”、另一類為單機(jī)用戶導(dǎo)出的“單機(jī)數(shù)據(jù)”。選擇需要導(dǎo)入到的組織節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊導(dǎo)入按鈕，打開導(dǎo)入窗口：

點(diǎn)擊“選擇”按鈕，選擇需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件；點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕，32

執(zhí)行導(dǎo)入操作。

2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出

該功能負(fù)責(zé)導(dǎo)出單機(jī)用戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊“導(dǎo)出按鈕”，打開導(dǎo)出窗口：

點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕，下載“導(dǎo)出數(shù)據(jù)”。

2.6 單機(jī)操作 2.6.1 安裝單機(jī)程序

雙擊“單機(jī)版安裝程序”：

根據(jù)向?qū)В惭b單機(jī)程序，安裝完畢后，在桌面會(huì)創(chuàng)建單機(jī)版啟動(dòng)程序快捷方式：

2.6.2 啟動(dòng)單機(jī)程序

雙擊桌面快捷方式，啟動(dòng)單機(jī)程序。

第一次啟動(dòng)單機(jī)程序時(shí)，如果系統(tǒng)彈出對(duì)話框：

點(diǎn)擊“解除阻止”按鈕。

單機(jī)程序正常啟動(dòng)后，啟動(dòng)器窗口會(huì)顯示服務(wù)狀態(tài)：

如果啟動(dòng)過(guò)程中，出現(xiàn)“服務(wù)器已關(guān)閉”、“數(shù)據(jù)庫(kù)已關(guān)閉”的狀態(tài)信息，請(qǐng)點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，然后重新啟動(dòng)單機(jī)程序。如果重復(fù)多次仍無(wú)法正常啟動(dòng)，請(qǐng)與上級(jí)部門聯(lián)系。

在啟動(dòng)過(guò)程中，桌面有下角會(huì)出現(xiàn)一個(gè)紅色圖標(biāo)，說(shuō)明系統(tǒng)正在啟動(dòng)：

當(dāng)單機(jī)程序啟動(dòng)成功后，圖標(biāo)會(huì)變?yōu)樗{(lán)色：

此時(shí)，程序會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)IE瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)。單機(jī)軟件的默認(rèn)登錄用戶名、密碼為： 用戶名：?jiǎn)螜C(jī)用戶 密

碼：123 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序

在桌面右下角的圖標(biāo)上單機(jī)右鍵：

單機(jī)“退出”則關(guān)閉單機(jī)程序。

2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)

上級(jí)第一次分發(fā)或重新分發(fā)數(shù)據(jù)后，單機(jī)用戶需要將上級(jí)組織分發(fā)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入單機(jī)程序。

2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)錄入工作完畢后，單機(jī)用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出，然后將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)拷貝給上級(jí)組織，或通過(guò)能連通黨政網(wǎng)的機(jī)器進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

第五篇：培訓(xùn)手冊(cè)

員工的必要培訓(xùn)

一：確定培訓(xùn)目標(biāo)

1．服務(wù)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為客戶提供各種服 務(wù)，提升員工與顧客之間的人際互動(dòng)能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范和 行為準(zhǔn)則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。

2．商品知識(shí)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點(diǎn)，各種產(chǎn)品的基本屬 性、主要賣點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)方法是定出一本面料培訓(xùn)方案，通過(guò) 面料知識(shí)的培訓(xùn)，去推敲商品知識(shí)，從而提高店員的推銷能力及服務(wù)水平。3．作業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按規(guī)范統(tǒng)一的動(dòng)作開展店務(wù)工作，創(chuàng)造富有 生機(jī)的賣場(chǎng)氛圍。培訓(xùn)內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范，如：商品陳列、整理、包裝等。4．思想概念培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價(jià)值觀念，培養(yǎng) 員工責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。培訓(xùn)內(nèi)容通過(guò)企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社 會(huì)倫理等方面展開。

5．綜合素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是提升員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，豐富員 工生活。培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，如對(duì)員工進(jìn)行全方位的陪訓(xùn)，而不僅僅是針對(duì)工作本身的培 訓(xùn)。二：培訓(xùn)方案

1．專家培訓(xùn)法：這種培訓(xùn)方法通過(guò)一些專家、教授對(duì)服裝的理論教學(xué)，制作一份材 料，讓員工掌握專業(yè)理論知識(shí)。如消費(fèi)心理職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī) 范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可擬作一份材料供員工學(xué)習(xí)，必要時(shí)也可請(qǐng)高校講師 或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)組織。

2．相互學(xué)習(xí)提高法：這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長(zhǎng) 避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績(jī)，這種培訓(xùn)工作可由零售店管理 人員組織，不必專組織時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3．實(shí)例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來(lái)，然后供店員 觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓(xùn)人員主動(dòng)思考，尋找 問(wèn)題答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。

4．會(huì)議法：這是零售店管理人員培訓(xùn)員工的一種常規(guī)技巧，店長(zhǎng)可以利用一些日常銷 售會(huì)議及觀摩方式對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。三．培訓(xùn)細(xì)則

1：迎送顧客流程：

營(yíng)業(yè)員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請(qǐng)隨便挑選（隨便看看）。

—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。

—這件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優(yōu)點(diǎn)）

—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客穿的褲子搭

配他選中的衣服可能不合適，營(yíng)業(yè)員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）。

—好的，我拿給您試

—試衣間在這邊，請(qǐng)這邊請(qǐng)（將顧客帶至試衣間門口）。

—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。

這是顧客可能會(huì)出現(xiàn)要求換顏色或大小問(wèn)題

—實(shí)在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對(duì)

來(lái)說(shuō)，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷量也不錯(cuò)。

—好的，我去給您找，您稍等。

—對(duì)不起，讓您久等了，您要的衣服，請(qǐng)這邊試穿。

顧客選購(gòu)?fù)戤吅?/p>

—先生您好！請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)付錢（將顧客領(lǐng)至收銀臺(tái)與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請(qǐng)您確認(rèn)下

顧客確認(rèn)后，快速結(jié)賬，并且確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

—先生您好！您總共消費(fèi)XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您點(diǎn)下。

—這是您的衣服，給您包好了，謝謝。

顧客轉(zhuǎn)身要走時(shí)一定要說(shuō)

—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。2.觀察顧客：

觀察是各個(gè)行業(yè)中至關(guān)重要的一點(diǎn)，顧客的否認(rèn)與認(rèn)可可能不能不會(huì)表現(xiàn) 在嘴上或肢體語(yǔ)言上，但肯定會(huì)表現(xiàn)在面部表情上，你要通過(guò)觀察顧客的面部 表情去了解內(nèi)心的想法，從而去實(shí)施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語(yǔ)言上說(shuō)出對(duì)你行為計(jì)劃的否認(rèn)，那你一切都太晚，說(shuō)明都等于零。我們先 來(lái)看下顧客常有的幾個(gè)表情：

顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說(shuō)明對(duì)你的表現(xiàn)非常滿意，并全身心 入于你的表現(xiàn)之中。

（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速

觀察客戶年齡、服飾、語(yǔ)言、面部表情、行為、態(tài)度和氣質(zhì)，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負(fù)面影響。注意，觀察客

戶時(shí)，目光不能直視3秒，不能監(jiān)視或?qū)︻櫩透信d趣一樣，除非你們認(rèn)識(shí)或熟悉。（2）觀察客戶要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地得為客戶著想，你要通過(guò)顧客的眼 睛去觀察體會(huì)，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）不同的顧客提供不同的服務(wù)方法

想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅(jiān)韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并且顯示專業(yè)水平。

理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態(tài)度服務(wù)。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。

為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。

對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能

力。

（4）目光接觸的技巧

觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

與不熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點(diǎn)的大三角形。

與一般熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點(diǎn)，額頭 為底線的倒三角形。

與較熟的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。（5）揣摩顧客心理

你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟需要得到什么樣的服 務(wù)，顧客為什么要得到這樣的服務(wù)。這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己 的兩個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是 通過(guò)隱含的語(yǔ)言，面部表情和身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，這時(shí)你要及時(shí)揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分為5中：說(shuō)出來(lái)的需求

真正的需求

沒說(shuō)出來(lái)的需求

滿足后領(lǐng)人高興的需求

秘密需求 3.顧客交談 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態(tài)度和方式也要不同：

(1)見多識(shí)廣顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛

(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過(guò)份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)

(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經(jīng)意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn) 與顧客交談的大忌（1）忌爭(zhēng)辯

營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，千萬(wàn)注意不要去和顧客爭(zhēng)辯，你是來(lái)推銷產(chǎn)品的，不是來(lái)開辯論會(huì)的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無(wú)言，你得到了什么？失去 了什么？時(shí)刻不要忘記你的職業(yè)、你的身份是什么？（2）忌質(zhì)問(wèn)

營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志，他買你的衣服，是因?yàn)橄矚g你的衣服，不買說(shuō)明也有他的原因，切忌不能用質(zhì)問(wèn) 的語(yǔ)氣與顧客交談。質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，不尊重的反應(yīng)。（3）忌命令

營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，微笑要展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一 點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客下達(dá)命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢，您才能賺錢。（4）忌炫耀

與顧客溝通時(shí)，要實(shí)事求是，稍加贊美即行，千萬(wàn)不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實(shí)力、自己的業(yè)績(jī)和收入等。這樣會(huì)認(rèn)為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠(yuǎn)的。你一而 再再而三得炫耀，會(huì)讓顧客覺得你是來(lái)賺我錢的，不是來(lái)推銷衣服的。你一定 要記得，您的財(cái)富和您的地位，是您單位的，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量，是顧客的，那才是永恒的。(5)忌直白

銷售人員要掌握與人的溝通藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和借鑒上也不盡相同。如果營(yíng)業(yè)員在溝通時(shí)，如 果發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識(shí)上有什么不妥，也不要直截了當(dāng)?shù)弥赋觯f(shuō)他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當(dāng)面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營(yíng)業(yè)員 揭消費(fèi)者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉 忠告。（6）忌獨(dú)白

在與顧客溝通時(shí)，就是與顧客溝通思想的一個(gè)過(guò)程，這種溝通是雙向的，不是你一個(gè)演講。溝通中不但你自己要說(shuō)，而且要鼓勵(lì)對(duì)方將自己的思想和想 法講出來(lái)，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認(rèn)識(shí)自己的不足。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會(huì)讓對(duì)方感覺厭倦、反感。（7）忌冷漠

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止一定要流露真 情實(shí)感。俗話說(shuō)：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實(shí)感，只有您用真情，才能去換取對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來(lái) 冷場(chǎng)，冷場(chǎng)就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬

銷售人員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，節(jié)奏 鮮明，語(yǔ)音有厚有薄，語(yǔ)速有快有慢，語(yǔ)調(diào)有高有低，語(yǔ)氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產(chǎn)品。4.處理顧客投訴

（1）正確看待投訴

投訴，是因?yàn)轭櫩陀幸庖姟⒁蟆⒉豢欤炔坏靡巡艜?huì)提出投訴。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一種不好的現(xiàn)象。

投訴是一件好事，一方面看清工作中的問(wèn)題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。

投訴，在一方面體現(xiàn)了顧客對(duì)公司的依賴度（期待度），另一方面體現(xiàn)了公司 的薄弱環(huán)節(jié)。（2）處理原則 ○ 傾聽原則

耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽顧客的要求和不滿。○ 滿意原則

不要單純的理解為解決問(wèn)題或維護(hù)好公司的利益，要做到顧客問(wèn)題解決后還會(huì) 愉悅得光顧本店。○ 迅速原則

迅速解決問(wèn)題。如需請(qǐng)示上級(jí)，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等。○ 公平原則

處理棘手的顧客投訴時(shí)，需公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)得說(shuō)服顧客，盡可能參照以后 處理此類問(wèn)題的方法處理此事。○ 感謝原則

處理結(jié)束后，一定要感謝顧客提出的問(wèn)題和給予的諒解。要學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端。（3）處理的過(guò)程

聆聽→感受→道歉→調(diào)查→解決→預(yù)防（4）處理過(guò)程中的注意事項(xiàng) ○ 聆聽

一定要用筆、紙簡(jiǎn)明記錄客戶所述，這樣顧客才會(huì)覺得重視。不要隨便打算顧 客的說(shuō)話，即時(shí)顧客說(shuō)的是錯(cuò)誤的，也不要盲目的加以否認(rèn)，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點(diǎn)，再和顏悅色的說(shuō)明原因。

重點(diǎn)：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問(wèn)題的方向。○ 感受

站在顧客的立場(chǎng)，感覺顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達(dá)共鳴。

重點(diǎn)：讓顧客感覺我們的立場(chǎng)并非對(duì)立，我們也想盡快幫他解決問(wèn)題。○ 道歉

真誠(chéng)得進(jìn)行道歉，有必要的說(shuō)明的話，則進(jìn)行說(shuō)明，并向顧客表示感謝。

重點(diǎn)：讓顧客感覺我們?cè)谟糜诔袚?dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任。○ 調(diào)查

以解決問(wèn)題為目的，不以明確對(duì)錯(cuò)為目的，全面地調(diào)查問(wèn)題的原因，以便找到 解決的辦法。

重點(diǎn)：迅速，不要讓顧客等太久，絕對(duì)不能讓顧客有我們?cè)谕蠒r(shí)間的感覺，要 表現(xiàn)給顧客，我們正在努力為其解決問(wèn)題。○ 解決

根據(jù)調(diào)查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對(duì)應(yīng)的解決方法。

重點(diǎn)：以公平為原則解決問(wèn)題，問(wèn)題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解。○ 預(yù)防

責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類似的問(wèn)題出現(xiàn)。

重點(diǎn)：重視顧客的反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題的根源，才能杜絕此類問(wèn)題的出現(xiàn)。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復(fù)顧客的情緒

換位思考，重復(fù)顧客投訴的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)顧客往自己的方向 思考，從顧客說(shuō)“YES”開始。○ 傾聽和提問(wèn)

積極聆聽顧客的說(shuō)話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達(dá)的內(nèi)容或要求 是什么，以便尋找解決的方法。○ 與顧客產(chǎn)生共鳴

換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復(fù)述內(nèi)容：用你自己話重復(fù)顧客難受的問(wèn)題。

對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。（6）對(duì)顧客的情形表示歉意和感謝

怎么的道歉能讓顧客感到滿意？

勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)表示歉意，千萬(wàn)不要說(shuō)“但是”顧客只會(huì)讓你感覺在找 借口。5.商品知識(shí)

（1）紡織纖維的種類：

（2）服裝面料及維護(hù)事項(xiàng)：

○ 棉（COTTON）

特點(diǎn)：

◇ 洗滌方便，縮水率4%-10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 長(zhǎng)時(shí)間暴露在陽(yáng)光或空氣下，彈力會(huì)降低 ◇ 微生物、霉菌等都對(duì)棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項(xiàng)：

◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽(yáng)光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點(diǎn)：

◇ 極易水洗，潮濕時(shí)強(qiáng)度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減

◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的時(shí)間不宜太長(zhǎng)

◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時(shí)要用中性洗衣服，不宜強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬 ◇ 應(yīng)該注意防蛀處理

○ 粘膠纖維（VISCOSE）

特點(diǎn)：

◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 用中性和軟堿性洗滌劑

◇ 浸泡時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬

◇ 抗蛀，抗霉菌較好

◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時(shí)，容易發(fā)霉和導(dǎo)致蛀蟲

○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點(diǎn)：

◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅(jiān)實(shí)耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點(diǎn)：

◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強(qiáng)力和耐磨性能，抗皺性能極強(qiáng)，回彈性好 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強(qiáng)力擰 ◇ 熨燙時(shí)要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲，混紡毛織物應(yīng)加樟腦丸

○ 錦綸（POLYAMIDE）

特點(diǎn)： ◇ 結(jié)實(shí)耐磨

◇ 富有彈性，耐堿性較強(qiáng) ◇ 穩(wěn)定性好

◇ 耐光度不好，久曬會(huì)乏黃，強(qiáng)度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙

◇ 不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛(wèi)生球

○ 腈綸（ACRYLIC）

特點(diǎn)：

◇ 蓬松、柔軟、彈性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐強(qiáng)、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強(qiáng)搓

◇ 熨燙溫度150度以下，過(guò)高會(huì)泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸

○ 安麻（LINEN）

特點(diǎn)：

◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無(wú)靜電及毛絨

◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復(fù)性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會(huì)有收縮現(xiàn)象

○ 蠶絲（SILK）

特點(diǎn)：

◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無(wú)毛球 ◇ 強(qiáng)度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃

（3）服裝號(hào)型

定義：

號(hào)：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍

體型分類：

號(hào)型系列：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)型系列按5.4、5.3、5.2三個(gè)系列劃分。即服裝

號(hào)以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。型和號(hào)分別組合成系列。

6.服裝陳列技能

服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對(duì)增加服裝店銷售量會(huì)有一定的好處，所以對(duì)服裝店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主題陳列

突醒的地方，創(chuàng)造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進(jìn)而取得促銷作用。（2）整體陳列

將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個(gè)整體，用人體模特型從頭至腳完整得進(jìn)行陳列。整體陳列能給顧客做整體設(shè)想，便于顧客購(gòu)買。（3）整齊陳列

按貨架的尺寸，確定商品長(zhǎng)、寬、高的數(shù)值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節(jié)性因素顧客購(gòu)買量大，購(gòu)買頻率高等。（4）盤式陳列

實(shí)際上是整齊陳列的變化，變現(xiàn)的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認(rèn)了陳列位置就不會(huì)再做變動(dòng)。定位的商品，一般是店內(nèi)比較出色，顧客購(gòu)買頻率比較高，購(gòu)買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。（6）關(guān)聯(lián)陳列

指不同種類，但相互關(guān)聯(lián)的服飾陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，在顧客購(gòu)買某些商品后順便再購(gòu)買旁邊互補(bǔ)的服飾。他能使得專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購(gòu)買商品的頻率。他的運(yùn)作原則是商品一定互補(bǔ)，要打破商品各類間的區(qū)別，表現(xiàn)消費(fèi)者實(shí)際生活需求。（7）比較陳列

將一樣的商品按不同的規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價(jià)格上的差異來(lái)刺激他們的購(gòu)買欲望，促使他們以價(jià)廉而做出購(gòu)買決策。（8）分類陳列

運(yùn)用商品質(zhì)量、性能、特點(diǎn)和使用對(duì)象進(jìn)行分類，他方便顧客在相同的花式、質(zhì)量、材料上進(jìn)行選擇比較。（9）島式陳列

在店鋪入口處、中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)。他能使顧客從各個(gè)方向觀看到展臺(tái)上的商品。島式陳列的用具不能過(guò)高，以免影響店鋪的空間視野，也會(huì)影響顧客對(duì)島式陳列觀察的透明度。7.職業(yè)道德規(guī)范

道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是人們對(duì)思想和行為進(jìn)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。道德就是做人的道理和規(guī)矩。（1）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德 營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德是營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)所因遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為消費(fèi)者服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的一言一行，變現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)的精神面貌。（2）職業(yè)道德的規(guī)范內(nèi)容

○ 思想方面的規(guī)范要求

◇ 樹立熱愛本職，忠于本職的職業(yè)精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能 ○ 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求

熱情服務(wù)，禮貌待人。營(yíng)業(yè)員的根本宗旨就是服務(wù)客戶，因此本著服務(wù)顧客的精神，主動(dòng)、熱情、周到得為顧客服務(wù)。○ 要從各個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量

◇ 正常的服務(wù)，即在商品購(gòu)銷活動(dòng)中熱情、周到、公平、負(fù)責(zé)。

◇ 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足顧客的多種需求。

◇ 專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求。○平等待客

對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。（3）經(jīng)營(yíng)方面的規(guī)范要求

○ 貨真價(jià)實(shí)，買賣公平

◇ 把好進(jìn)貨關(guān)，對(duì)不符合要求和質(zhì)量的商品拒絕驗(yàn)收。

◇ 把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合要求的商品，拒絕銷售。

◇ 管好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。◇ 把好定價(jià)關(guān)，商品應(yīng)合理定價(jià)。○ 信譽(yù)第一，誠(chéng)信無(wú)欺

◇ 出售的商品要清潔無(wú)灰塵，不出售變質(zhì)的商品。

◇ 要建立售后服務(wù)工作，讓顧客無(wú)后顧之憂。（4）工作態(tài)度方面的服務(wù)規(guī)范

◇ 廉潔奉公，遵守紀(jì)律

◇ 愛護(hù)保護(hù)商品，不讓商品受自然、人為的損壞