第一篇：餐飲培訓手冊

入 職 須 知

所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：

1，本餐廳的經營模式是獨資方式，公司名稱是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營業，3月28日正式營業。

2，本餐廳的地址：珠海市香洲區新一佳旁。如有客人問怎么走，可以告訴？？？。3，本餐廳的訂餐電話：3816582 3816583 4，本餐廳一樓總面積：平方米，大廳正常擺臺 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內平方，本餐廳總餐位 80 位。

5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經過三天試工如合格則辦理入職手續，三個月內不得申請離職，否則扣除半月工資。

7，所有新入職員工必須無條件服從公司的培訓計劃。

第一節：服務員職責

當服務員就職本餐廳開始工作后，必須嚴格履行崗位職責，做好各項工作，認真學習業務知識。

1、積極主動參與培訓，以增強自身服務技能和綜合能力。按照公司培訓的服務程序和標準去服務，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價。2、3、4、5、積極、主動、熱情地為客人提供服務，盡可能做到讓客人滿意甚至感動。做好營業前所有準備工作，收市的衛生工作，負責餐廳所有器具的替換及補充。營業前了解和熟悉當日的急銷、新菜推介和客人訂位情況。

服從分配到不同崗位及輪班工作，節假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補鐘。6、7、8、工作時制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。遵守一切規章制度，服從上司工作安排，對工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。賓客進入餐廳主動微笑迎接，本區域沒客人情況下主動幫其他服務員開位、上茶、入單。

9、注意客人一舉一動，做好臺面服務，生意高峰時忙而不亂，多方應酬，取得諒解，隨時檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。

10、快捷地做好撤臺、收碗等的工作，為翻臺做好準備工作。

11、買單時做到帳號、臺號、收款相符，錢銀當面點清，不發生串客、走單等事故，否則當事人負責。

12、禮貌接聽電話，準確填寫賓客訂位資料（姓名、時間、人數、電話）。

13、分類收放家私,及時補充。

14、時刻使用十大禮貌用語。（祥見十大禮貌用語卡片）

第二節 規章制度

一、基本要求：

1、履行崗位職責，忠于職守，克己奉公。

2、依時上下班，工作時間不得擅離職守或早退。

3、上班時間不得打私人電話，做與工作無關的事。

4、不準講粗話，譏諷客人或同事，不得有對客人不禮貌或不理睬的行為。

5、工作態度上要請字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。

6、常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。

7、提供高效服務，急客人所急，為客人排擾解難。

8、每個員工都要盡職盡責，做好各部門之間、員工之間的配合協作，同心協力將工作做好。

9、忠誠老實是每個員工都必具備的品德，有事必報，有錯必改。

10、持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發，頭發不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發指甲。

11、從領導的工作安排，調動，依時完成任務，不得無故拖延拒絕，有事應從速向直屬領導請示或投訴。

12、員工右違反餐廳的規定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節輕重給予必要處理。

13、員工辭職要提前30天書面申請，經批準方可辦理手續，若未批準擅自離職，將扣除當月工資。

二、工作態度

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準則，無論對客人或同事都以禮相待，使用敬語，在對客人服務時要做到：迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現差錯和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后講話，微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得估，發自內心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。

3、效率：做任何事都講求效率，執行力強，說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。

4、責任：對工作要有責任心，對客人對餐廳高度負責的精神。樹立工作是為自己做的心態。

5、誠實：誠實正直，不徇私情，不貪別人的錢財和物品，不得私自收藏客人的小費。

6、細致：工作仔細認真，一絲不茍，兢兢業業。

7、氣質：行走要輕松，穩健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。

三、服從意識，1、各級員工必須有強烈的服從意識，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和監督，按時完成本職任務。

2、不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領導投訴，部門是一個大的集團，有規有矩，有指揮不能任由每個員工任意發揮。

四、合作精神

餐廳對客有服務，依賴多個部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，所以員工必須有大團體的互助合作意識。

五、服務準則

1、敬業愛崗，積極進取，不斷提高業務水平能力，拉高服務質量。

2、不準與客人爭辯，不準用粗言重語對待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。

3、在服務工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語。

4、不得利用職權給親人以特殊優惠。

5、賓客至上，使客人對我們的服務無可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準則，六、服務員工作形象的要求：

1、服務員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發型要織成辮，不準留流海，整個頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發垂至臉旁。不夠長的用夾子夾好。

2、服務員的表情要自然親切，面對客人時一定要有笑容，不可太嚴肅。

3、服務員的手指甲一定要經常修剪清洗，保持干凈，不可留長指甲。

4、服務員不管是對客人還是對員工，都要客氣尊敬，不可有臟語。

4、服務員在工作場所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無精打采。

七、服務意識：

1、我們出售的商品是什么？是服務。有形的（如硬件設施，空間環境，美味佳肴）無形的（如時間和員的軟性服務）。

2、我們服務的對象是誰？是客人。客人為我們提供錢財，薪水和利潤，是我們的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場維護客人的利益，也等于維護自己的利益。

第三節：中餐服務程序

一、擺位要求：

1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（0.5CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。

2，煙灰盅距轉盤6CM（4指寬），10人臺4個成四方形；8人臺3個成三角形，6人臺2個成線形，6人以下1個在桌面正中心；有轉盤時放正中心，無轉盤時放在臺面中心。

3，有臺布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；

4，總要求：位與位之間的距離要勻稱；與對面位對稱；筷子與對面筷子經臺形成一條線。5，鋪臺布要求：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺布四角對準桌邊；臺布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺布是否干凈，有無破損，符合臺面大小。

二、托盤：

分輕托和重托，餐廳以輕托為主。

輕托的要領： 1，洗凈托盤；2，裝盤：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節奏自然擺動。

三、斟酒注意事項

1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時，開口絕不能對著客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶內酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；

3，宴會備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當客人要求啤酒汽水同斟一杯時，則先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯時，應加酒；

6，客人祝酒講話時，服務員應停止一切活動，在適當位置站好； 7，當客人離位祝酒時，服務員應托酒跟隨及時為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右側，側身，用右手握酒瓶中下端，商標向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。

四，餐前例會（不超過十五分鐘）

1，準時集會，由中層點名，未到者算遲到。

2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結上餐工作中發生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當天估清、急銷及新菜推介。

5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當天工作。五，餐前準備：

1，補充家私柜，整理好區域臺面地面、桌椅門窗、碗筷的衛生。2，根據客人訂位就餐情況，按要求擺臺擺位。

3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺煙盅等服務用品的準備。4，灑吧臺冰箱備足酒水及飲料。

5，中層要檢查餐廳的衛生和水電等設備是否正常，壞的立即開維修單。6，所有準備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀

容儀表站在自己崗位上等待客人。

六、迎賓服務：

1，熱情主動充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。

2，詢問客人是否有預定。

A：有預定的，請問貴姓，或工作單位預訂的？有重姓預訂一定要對電話號碼，以便正確無誤將客人領到位。

B：沒預定的，詢問客人位數，帶到相應大小的桌，如客人不滿意，及時更換。

七、開位服務

1，服務員主動協助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。

八、點菜服務（站在客人左側）

1，詢問客人是否可以點菜。

2，主動為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。

3，點菜時一定要建義客人點人頭菜（例：你們五位，五個菜已差不多了，到時不夠再加好吧）。4，點菜時要注意辣與不辣、葷素、器皿、價格、份量、等搭配。5，及時主動向客人講解菜的制作要點及主配料、味道、特點。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時提醒客人并建議換菜。7，點完菜向客人復述一遍，以防有錯漏，并問客人是否可以上菜？ 8，服務員協助點菜員及時入單。9，向客人推薦酒水和飲品。

10，所點菜式必須準確無誤，否則承擔相應的責任。

九、上菜

1，底單擺放位置在上菜位置。

2，整個上菜操作全部用托盤運作。沒有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要畫單，服務員應向客人問好并報菜名。

4，及時撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時問清楚，以免出錯。

7，上菜時切不可以從椅上或客人頭上越過，應與客人打招呼，再以客人側空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯菜自行承擔相應的責任。10，上菜注意事項

A上菜時必須注意避開老人小孩的位置，以免發生意外。

B上菜時注意擺放形狀，對稱平衡（干鍋對稱，高矮、葷素的搭配）

C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時針轉向客人。

D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時一定要與客人解釋，取得同意后再上。F傳、上菜過程中所發生所有問題由當事人承擔相應責任。

十、餐中服務

1，服務員必須在客人的臺邊巡視，注意觀察，及時給客人提供服務。2，在征求客人同意的情況下及時撤走空盤空杯，及時換骨碟煙盅。

3，在客人點菜后10分鐘要注意及時上第一道菜，點菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點的菜全部出齊后要主動征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動征求意見，請問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。

7，區域服務員及時檢查米飯小吃是否入單，客人點的菜是否上齊，有否錯漏，并及時補救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。

十一、買單：

1，了解客人叫結帳的兩種手勢。

2，將臺面底單核對臺號及有無錯漏，到收銀臺等侯買單。

3，面帶微笑，將帳單當客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應當面點清并報數，同時留意錢的真假。

5，買單時盡可能不要讓客人要發票，如客人提出拿發票，則笑著征求客人意見：不要發票好不好，給你打個折。如果客人先要求打個折，則可笑著建議如果不要發票發就收***，打折的標準約5%。

6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。

十二、歡送客人

1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。

2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請慢走，有空就過來坐坐。

十三、收尾工作

1、立即檢查現場，發現客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺。

2、先關相應的空調、大燈，再收臺。

3、按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現場，擺位，迎接下輪客人。

4、如果是晚市，則可不擺位。

5、區域服務員收市應檢查工作臺及環境衛生，清場，關空調電燈等。

6、樓面所有臺面地板都要清掃干凈，關好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。

十四、處理投訴原則：

1，態度要端正（嚴肅認真負責）：無論被投訴的事是否是實，都要表現出極度關心，更不可增添顧客的誤會，永遠都是心平氣和的了解投訴。

2、接受事實：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實，也不可輕意反馭和否定。用心聽完—立即道歉，賠不是，登記客人意見并表示：請放心，我們一定會給你一個滿意的答復。

3、表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現這種情況，請你相信我們一定會改進，并給你一個滿意的答復。如果造成損失，則很意地說：我們非常抱歉，我們會全額賠償給你造成的損失，請放心。

4、迅速解決問題：聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內容和處理方式，這樣才會減輕不滿情緒。

5、向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。

6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。

7、檢查補償措施：對顧客應有的尊重，回復電話詢問客人的滿意程度，時時關心顧客，提高滿意度。

8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對投訴的重視程度。

十四、客人投訴處理案例：

1、客人投訴菜太慢：服務員應立即面帶笑容對客人說：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時將底單交到傳菜部部長手中，并告之催什么菜。回頭一定笑著告訴客人：你好，已經幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長進廚房負責確認馬上炒出來，回頭對客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。

2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。

3、客人投訴出品的質量（有雜質、有頭發、有菜蟲等），服務員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上為給換一個菜好嗎，同時撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對客人說：不好意思，那我馬上為您取消這個菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責任人。

4、客人投訴服務員態度問題：作為中層領導，一接到投訴，第一時間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認同。之后一定再一次同客人說：真的很對不起，我們一定會對該員工進行處分的，請您不要再生氣了好嗎。事后，對該服務員扣1-3分。

5、任何服務員要投訴中層管理員，請客觀對經理講明事件前因后果。絕對不允許同其他服務員或其他中層管理員亂講。

6、客人投訴服務員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務員必須連續地同客人道歉：對不起，真的很對不起，并同時拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請找部長或經理出面處理。事后，該服務員要承擔由此造成的所有損失和后果（除了賠償經濟損失，還要扣分）。

第四節 樓面具體工作流程

9：00-11：00：餐前準備工作 1，點到開會安排工作；

2，衛生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進洗手間衛生及過道衛生。10：00——10：30早餐就餐時間 10：30-10：45開會時間

10：45-11：20餐前檢查（設施設備、桌椅餐具、衛生、蚊子等）11：30-2：00餐中服務

1，站在服務區，面向來客，做好迎接客人的準備。2，客人入座后按標準做好餐中服務；

3，客人走時做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。4，收臺搞衛生擺臺，做好迎接下位客人的準備。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清掃地面衛生及清潔臺面衛生 16：20-16：30開會點到總結安排工作 16：00-16：30中餐就餐時間； 16：３0-17：３0餐前準備工作。1，點到開會安排工作；

2，衛生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進洗手間衛生及過道衛生。２０：30-21：00晚餐就餐時間 21：00-收市做好交接班工作 1，備好餐具，做好隔天準備工作；

2，檢查物品是否齊全，如不夠及時通知當班部長；

3，打掃地面衛生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫入交班本。4，檢查水電風扇空調排氣等開關，門窗是否關好。5，殺蟲，通知值班保安后離開。

樓面服務禮貌用語

您好，歡迎光臨；

請問您幾位，請問有預定嗎？ 請稍等，我幫您查看一下預定本。這邊請，請小心臺階； 請問您喜歡喝點什么

您好，這是我們的菜譜，請慢看 請用茶

請問現在可以點菜嗎？

這是您點的酒水，請問現在可以打開嗎？ 您好，打擾一下，幫您上個菜 您好，打擾一下，幫您換個骨碟； 不好意思，麻煩您重復一下好嗎？ 對不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來了，讓您久等了，謝謝

您的菜上齊了，請慢用。

謝謝，請慢走，有空就過來坐坐吧。請您把臺收干凈，請幫我上一下菜；請幫我?謝謝，不客氣

不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝，對不起，是我錯了，下次一定不會這樣了，請領導放心。請問你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已經很辛苦，可是現在客人太多，請你配合一下，補（加）1小時鐘好嗎，你銷等一下，我同店（部長）商量一下，再給你答復好嗎。你很棒，這一周來你進步很大，我沒有做好的地方請大家多提醒勤勞的蜜蜂有糖吃

請你相信我，你一定可以的

注：以上禮貌用語請每會必練，直至每個員工在工作中能做到脫口而出。

第二篇：餐飲管理有限公司員工培訓手冊

員 工 手 冊

尚食梵蒂（北京）餐飲管理有限公司

2015年修訂版

目錄

第一章 總則......................................................3

第二章 聘用......................................................4

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

第九章

第十章

第十一章第十二章

第十三章

第十四章

第十五章

第十六章

第十七章

第十八章 考核......................................................6 結構......................................................8 薪酬.....................................................14 福利.....................................................15 考勤.....................................................16 假期.....................................................16 培訓.....................................................18 職責.....................................................18 宿舍.....................................................20 安全.....................................................23 保密.....................................................24 獎懲.....................................................24 監督.....................................................24 規章.....................................................25 離職.....................................................27 原則.....................................................28

第一章 總則

一、【目的】

歡迎您加入尚食梵蒂（北京）餐飲管理有限公司（以下簡稱“公司”）！作為公司的員工，您將與我們一起成長。當然，你所恐懼的條條框框也是我們極為不提倡的，我們渴望與你成為真正意義上的合作伙伴，而不僅僅是聘用制下的監督。同舟共濟是你必須要明白的道理，工作中的用心、創新、愛心、恒心需要你常記于心并將四“芯”法則延續下去。勇敢與過去的失敗和遺憾說bye bye!從今天起，我們將帶你感受不一樣的餐飲學體驗，亦如人生之路的縮影，唯有踏實付出，不斷完善，才有豐富收獲！

不過，你要明白，不提倡條條框框不代表你不需要遵守公司紀律和制度，嚴格的紀律和有效的規章制度是成事基礎。請認真閱讀本手冊，再決定是否可以自覺遵守，勇于接受挑戰為我們共同的事業取得成功的保證。

二、【公司理念】

使命宣言: 我們必須對未來成功所不可或缺的盈利全心全意地投入

1.經營理念：公司旗下的所有餐飲門店均采用“五覺”的經營模式，“五覺”即視覺、聽

覺、味覺、嗅覺、觸覺，從五個方面讓不同的食客得到全方位的優質感受，這是我們所

堅守的初衷。

2.管理理念：用心、創新、愛心、恒心——四“芯”法則作為公司管理文化的最佳體現，對

待顧客同事，對待產品生活，對待食材社會，對待同業競爭，將四“芯”法則延續下去，做業界最穩健的飲食品牌。

3.服務理念：熱情、細致、周到、耐心，把顧客的每件小事當成自己的大事來完成。

三、【解釋與修改】

1.本員工手冊由公司人事行政（人力部）管理部門負責解釋。

2.公司的人事行政管理部門有權對本員工手冊進行修改和補充。

3.本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件并與勞動合同具有同等效力。

4.本員工手冊適用于與公司建立勞動關系的所有員工。

第二章 聘用

一、【甄選】

1.人力部根據公司戰略發展規劃，結合各部門的用人需求，編制企業人才需求計劃，報上級審批后實施招聘。

2.公司分基層及管理層.基層人員可采用門店招聘，管理層需有一定從業經驗及學歷要求通過公司面試招聘。

3.凡有志于餐飲服務工作的人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。熟人引薦者公司可優先考慮。最終通過面試、考核、體檢、培訓等必要的程序擇優招聘。

4.門店招聘采用初試（了解基本情況）——填寫申請表——電話通知面試的程序。

5.招聘信息發布后，人力部依據報名條件規定收集報名資料并進行初步篩選，審核應聘資料。6.所有應聘人員面試結束后，人力部會同需求部門確定最終面試結果。

7.以下情況均將被視為不符合錄用條件:

? 曾經被本公司開除或未經批準擅自離職者；??? 違反國家法律法規及相關規定者；??? 患有重大疾病、精神病或傳染病者；及經公司指定醫院體檢不合格者；??? 未滿 16 周歲者；??? 酗酒、吸毒者；?

? 與其它公司尚未解除勞動關系或有勞動糾紛者；??? 侵占、拖欠公款尚未清償者。?

二、【試用、入職與轉正】

1.試用期限：一般為 1—3個月（視勞動合同期限而定），表現優良者，可提前轉正。

2.試用期內，如果你的工作表現無法達到要求，公司也會終止對你的試用。

3.試用期內連續缺勤 3 個工作日或累計缺勤 5 個工作日，公司有權終止對你的試用。

4.接到公司錄用通知后，在指定日期到制定地點報到，因故不能如期前往，應與人事行政管理部取得聯系，另行確定報到日期。

5.提供個人資料：報到后填寫員工信息登記表，向人力部提交身份證正反面復印件、學歷證明復印件、健康證明原件，免冠彩色近照（一寸 2 張）以及人力部要求提供的其他資料，同時將個人社會保險繳納情況、公積金繳納情況告知財務部。

6.辦理入職手續：

? 錄入考勤指紋、工作牌、工作服及其他相關物品；??? 接受工作安排進入實習期。?

7.試用合格并完成入職培訓的全部內容，人力部會執行轉正審批流程并領取員工手冊。

8.當你的以下個人信息有更改或補充時，請于一個月內向人事行政管理部門提出變更，以

確保與個人有關的各項權益： ? 學歷；?? 姓名、身份證號；?? 家庭地址和電話號碼；?? 婚姻狀況及家庭成員狀況；?? 出現事故或緊急情況時的聯系人； ? 其他你認為有必要知會公司的個人信息。

三、【簽訂勞動合同】

公司與新員工簽署勞動合同，人事行政管理部門、新員工各執一份并簽訂勞動合同。

第三章 考核

一、【考核類型】

工作考核包括考勤與考績。公司考核分為季度考核和年終考核。

二、【考核目的】

公司通過對員工工作表現、業務技能的考核，掌握每一位員工的實際工作狀況，為培訓、加

薪、獎勵、表彰等提供客觀可靠的依據。

三、【負責部門】

人力部及上級部門負責考核的計劃和具體組織工作。

四、【服務準則】

1.禮貌待客有五聲（迎聲、應聲、謝聲、歉聲、送聲）2.四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

四勤是一個整體，不可分割，往往滿足客人的一個需要就包括四勤在內。3.精神面貌

做事開朗、樂觀大方、不拘謹、不扭捏、表里如

一、襟懷坦自、不故做老練、不存心機，熱情、充滿青春活力。有強烈的進取心、以企業為重、為企業分憂，上班不帶私人情緒、遇事冷靜，保持精力充沛、頭腦敏捷、始終如一。

4.禮貌服務主要表現的三方面：動作、語言、表情。5.與客人接觸四不準:(1）不準拿臉色給客人看，不準與客人爭吵;(2）不準因客人的打扮、面貌而輕視客人，議論客人;(3）不準因與客人認識、知道客人的過去而議論客人;(4）不準把客人遺留的東西占為己有、應在第一時間交到吧臺保管。

五、【工作要求】

1.歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2.員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語； 3.迎賓客人到桌后5秒內必須有服務員接待； 4.對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務； 5.員工應把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6.在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項； 7.配備所用的用品用具；

8.服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零； 9.及時恢復擺臺工作； 10.及時做好人走崗位凈； 11.及時關燈關氣；

12.做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉； 13.做好突發事件的處理和創造感動； 14.做好授權工作；

15緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

六、【備注——服務員的細節工作是否到位】

1.筆3支、備用的翻臺餐具、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動詢問顧客是否需要發票；

4.客人給錢埋單時必須說謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應在第一時間。

七、【客人優先法則】

公司領導與員工之間― 員工優先公司領導；員工與客人之間― 客人優先

第四章 基層組織結構

【店經理】 隸屬關系

? 直接上級：公司管理層（隸屬公司運營部）

? 直接下級：領班、后廚主管、服務員、收銀員、廚工、雜工 主要職責

? 負責編制單店的經營計劃，擬訂單店經營目標并組織落實。? 負責單店的日常運營管理。? 負責解決單店的突發事件。

? 在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩步提升。

? 按照規范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質量、服務質量、環境衛生、設備和設施符合公司統一要求。

? 負責對單店顧客、所處商圈進行調查和分析，確保單店經營的合理性和針對性。? 按照公司統一要求，負責組織人員執行單店的促銷和宣傳活動。? 按照公司統一要求，負責組織單店的營業收支、帳務和現金管理。

? 負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。? 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符并負責協助公司財務部人員進行月底盤點工作。? 負責處理單店的公共事務。

? 負責協助技術中心進行新菜品的試驗，并協助進行相關分析。? 完成店管部經理交辦的其他任務。

? 負責協調人力安排，崗位突發缺失及時替補。不影響單店正常運營 任職資格

? 大學專科及以上學歷。? 管理或餐飲行業相關專業。

? 5年以上本崗位或相關崗位工作經驗，3年以上管理崗位經驗。? 具備計算機應用的基礎知識。

? 當門店發生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經理是責任的第一承擔者。

【領 班】 隸屬關系

? 直接上級：店經理，公司管理層 ? 直接下級：服務員 ? 同級：后廚主管 主要職責

? 配合店經理檢查服務質量，保證提供優質服務。

? 與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向店經理反饋客人對菜品、服務方面信息。? 每天檢查餐廳衛生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規店紀情況，做好開餐前的準備工作。? 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。

? 督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛工作。

? 妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經理匯報。

? 協助店經理做好對員工的考核評估和業務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。? 完成店經理交辦的其他工作。任職資格

? 中專及以上文化程度。

? 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。? 熟練掌握收款機的使用。

【收 銀 員】 隸屬關系

直接上級：領班、店經理、公司管理層 間接上級：后廚主管 同級：服務員 后廚人員 主要職責

? 掌握現金的結賬方法和結賬程序。

? 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區域衛生。? 熟練地使用收款機進行收款。? 熟練制作簡單飲品及飲品盤點。

? 每日清機時，進行現金盤點，統計當班營業收入，做到賬款相符。? 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目并且要了解餐廳服務知識。? 認真保存所有賬單，保證所有賬單聯號，一張不缺。? 完成店經理交辦的其他工作。任職資格

? 具有高中或以上學歷。? 有服務員工作經驗。

? 財務專業優先。? 熟練掌握收款機的使用。? 熟悉餐廳的工作流程和菜品價格。

【服 務 員】 隸屬關系

直接上級：公司管理層、店經理、領班、間接上級：后廚主管

直接下級：臨時員工、試用員工 主要職責

? 負責開餐前的準備工作，按照規范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。? 按照餐廳規定的服務流程和服務規范做好對客服務工作。

? 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經理匯報。? 負責餐廳環境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛生工作。

? 負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。? 負責在賓客走后翻臺。

? 做好餐后結束工作和本崗位的衛生清潔工作。

? 掌握客用衛生間的清潔流程和清潔規范，完成客用衛生間的清潔工作。? 完成上級交辦的其他工作。任職資格

? 小學以上學歷。

? 具有一年餐飲服務經驗優先。

? 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現的一般性問題。? 掌握餐廳服務規范。? 身體健康，儀表端莊。

【后 廚 主 管】 隸屬關系 直接上級：店經理 同級：前臺領班

直接下級：后廚操作員、廚工、切配、洗碗、打雜 ? 負責開市前的安排準備工作。

? 根據菜品加工規范進行菜品監督制作，保證菜品制作的數量和質量。? 根據主食加工規范進行主食監督加工，保證主食加工的數量和質量。? 完成上級交辦的其他工作。? 熟練掌握后廚所有工作技能及標準 ? 根據銷售計劃要貨，合理控制成本。

? 統計當天的原料和產品出成，并上報上級審閱。? 安排并監督廚房日常工作。? 后廚貨物盤點及保管。

? 合理安排后廚人員工作分配及調休。

? 細心安排所有員工每日伙食，做到營養不浪費。? 突發情況的調配及處理 任職資格

? 具有中專以上學歷，烹飪等相關專業優先。? 具有相關工作經驗。? 熟悉菜品制作的工藝流程。? 身體健康。

【操 作 員】 隸屬關系

直接上級：店經理、后廚主管

同級：前廳服務人員

間接下級：臨時員工、雜工、小時工 主要職責

? 負責開餐前的準備工作。

? 根據菜品加工規范進行菜品流程制作，保證菜品制作的數量和質量。? 根據主食加工規范進行主食嚴苛加工，保證主食加工的數量和質量。? 負責菜品的加熱調味工作。? 負責后廚的清潔衛生工作。

? 做好餐后結束工作和本崗位的衛生清潔工作。? 完成后廚主管及店經理交辦的其他任務。? 認真履行后廚各項規章制度配合新品研發操作。任職資格

? 具有中專以上學歷，烹飪等相關專業優先。? 有餐飲工作經驗。? 熟悉菜品制作的工藝流程。? 身體健康。【雜 工】 隸屬關系

直接上級：店經理、后廚主管、廚工 主要職責

? 負責按規定的消毒流程與規范清洗所有餐具和用具并進行消毒。? 負責按要求切配菜品原材料及保鮮存放工作。? 負責后廚和所轄區域的環境衛生清潔工作。? 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。? 負責后廚和庫房區的清潔衛生工作。

? 負責協助其他崗位完成工作既是最主要的工作。

任職資格

? 具有理解能力和團隊精神。? 具有餐具及用具衛生方面的知識。? 能夠正確使用各種洗滌劑。

? 有較強的責任心和敬業精神，能吃苦耐勞。? 身體健康，體力強壯。

第五章 薪 酬

一、【薪酬構成】

員工的薪酬包括基本工資、加班費、獎金、工齡獎、住房補貼、全勤獎、生活補助等。所有收入均為含稅收入。

? 基本工資：分為固定工資+績效工資，按照員工的工作經驗和崗位所負擔的責任而定，固定工資根據員工當月出勤情況結算，績效工資根據工作能力結算。?? 加班費：完成公司要求的加班工作或代替他人的工作結算。?? 獎金：根據完成公司要求的百分比發放。?? 工齡獎：在公司工作時間長達一年以上根據有效的勞動合同發放對等的年份工齡獎。? 住房補貼：正式員工與公司達成一致，不居住員工宿舍的，按月提供住房補貼。?? 全勤獎：達到公司要求合格者每月發放全勤獎。?? 生活補助：生活困難工作賣力的員工，公司發放生活補助。?

二、【工資支付】

1、薪金以貨幣形式發放，實行月工資制，以人民幣計算。

2、發薪日為每月 日。如遇休息日或法定假期，工資將順延至下一工作日發放。

3、根據國家以及公司有關規定，公司從工資中代扣代繳以下稅費：

? 個人所得稅；??? 社會保險費（養老、失業、住房公積金）中個人負擔的部分；??? 協助執行法院判決、裁定由員工負擔的撫養費、扶養費、贍養費；??? 法律、法規規定應當由公司從員工工資中代扣或者代繳的其他費用。?

4、根據國家以及公司有關規定，公司從員工工資中扣減下列費用：

? 員工賠償因本人原因造成用人單位經濟損失的費用；??? 按照依法制定的規章制度對員工進行的違紀經濟處罰；??? 其它扣款（如上月多支付的工資、離職員工的違約金、賠償金、押金等）。公司扣減以上工資時，書面或當面通知員工。?

5、如員工對公司代扣代繳或扣減相關稅費有異議，可與財務部進行核實。

?

6、事假、曠工當日不計發薪酬。

7、押金作為公司保證金，未違反合同并經公司許可離職，退還保證金，否則視自動放棄。

三、【薪資保密原則】

1、公司員工的薪酬水平屬于公司的絕密資料，任何人不得向第三方泄露公司的薪資信息及政策。公司全體員工必須遵守以下薪資保密原則：

? 不得通過任何途徑去獲取他人的薪資資料；

? 不得將自身的薪酬狀況及政策有意或無意地透露給其他不應該透露的對象，如公司內的其他員工、其他公司的人員、公司的競爭對手等；

? 不得在各種場合有意無意地討論個人、他人的薪酬狀況。

2、員工對自身的薪酬狀況存在疑問，可以向人力部或財務部進行咨詢

3、違反上述原則的員工，一經發現，經調查證實后，公司將視其違反規定的嚴重性給予相應的處罰甚至辭退。

第六章 福 利

一、【社會福利】

公司依照國家及地方有關的規定為符合要求的員工繳納社會保險

二、【員工餐】

?

所有受聘員工，均可享受公司提供當班期間的工作餐，就餐時間不得超過1小時；

只準內部員工用餐，外人不得免費用餐；

?

員工不得把工作餐及餐具帶出餐廳，休息期間不享受員工餐不可打包； ?

員工不得在工作期間喝酒，浪費飯菜；

?

上班期間不吃工作餐的員工，應提前與后廚打招呼；

?

單獨點餐員工必須遵守餐廳點餐步驟，享有員工折扣，不得私下與后廚拉幫結派開

小灶，一經發現，嚴肅處理。

三、【體 檢】

1、為保證公司衛生標準，全體員工每年必須參加一次健康檢查。

2、凡發現員工患有傳染性或任何不適宜本行業工作的疾病，如在應有的醫療期內不能治愈，公司有權依法解除與員工的勞動合同。

四、【公司福利】

a.對于優秀員工，杰出貢獻員工公司會有福利旅行。

b.以公司內各個系統的工作環節為基礎，每年由公司各職能部門組織在每個業務系統內評選，具體評選標準和體系由公司各職能部門制定，獎項設為優秀員工、優秀管理者等并予以獎勵。

第七章 考 勤

一、【工作時間】

由于餐飲工作的特殊性無公共假期，并采用輪休制度。根據門店經營狀況調整并無固定

每日工作時間不超過10小時

二、【缺勤計扣工資】

? 遲到10分鐘以內，扣發工資5元；

? 遲到10分鐘以上至30分鐘以內，扣發工資10元；

? 遲到30分鐘以上至4小時以內，按曠工半日處理；4小時以上按曠工1天處理； ? 早退10分鐘以內，扣發工資5元；

? 早退10分鐘以上至30分鐘以內，扣發工資10元；

? 早退30分鐘以上至4小時以內，按曠工半日處理；4小時以上按曠工1天處理； ? 外出不登記，一小時內罰50元，第二次翻倍，超過一小時按曠工處理； ? 管理人員違反以上規定，將加倍處罰。

三、【曠 工】

凡屬下列情況之一的缺勤，均視為曠工；

? 未經請假或請假未準而缺勤半天或以上的；

? 超過批準的期限又沒有及時申請續假未獲批準的； ? 本手冊規定的其它應視為曠工的情形。

四、【考勤管理】

a.公司考勤周期為每月1日起至月末最后1日止；

b.員工必須依照安排的班次上班，需要變更班次須征得主管領導同意； c.所有員工上下班都要打卡，不得徇私舞弊；

d.員工忘記打卡，但確實能證明按時上班的由上級簽字確認視為出勤，不得超過3次； e.嚴禁替他人打卡；

f.員工在工作時間未經批準不得離店，因工作需要或本人有事離店應填寫出門單，經上級簽字后方能離店；

g.公司的考勤由人力部門負責，人力部應于每月2日前統計完畢上月考勤，并報財務部。

第八章 假 期

【假 日】

由于餐飲工作的特殊性國家規定的節假日范圍內，并無特殊假期。公司根據門店經營狀況安排正式員工每周一休及每月四休的帶薪休假。PS：春節假期除外 【休 假】

員工的假期當月按規定休完，原則上不存假。特殊原因經批準的，可以將未休假期累計延后。【病 假】

員工申請病假，應持相關病歷證明由部門主管批準。病假超過10 天的應由部門人事文員報總公司人事部備案。【事 假】

員工申請事假，應持書面申請向部門主管提交。除特殊原因外，同一事假累計不得超過三個月。店經理級別主管有權批準一個月以內的事假申請。大區經理及以上級別主管有權批準三個月以內及特殊原因超過三個月的事假申請。【超 假】

當月假期（含探親假和婚假）休完后，再申請休假并獲批準的為超假。未經批準的超假（含事假和病假）視為曠工，公司予以開除。【婚 假】

員工結婚經部門主管批準后可享受十天婚假 以《結婚證書》為請假依據，婚假期間只發放崗位基本工資和工齡工資。

婚假及過去累計余假結束后仍未上班的，視為超假，工資發放按事假超假標準計算。【年 假】

公司員工連續工作一年以上的，享受每年帶薪年休假10天。員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假： 1、員工當年病假累計2 個月以上的； 2、員工當年事假累計1 個月以上的。

年假由員工提前一周申請，部門主管根據人員安排批準。年假安排由上級主管及人力部根據門 19 店經營狀況安排。

一、年假須知

? 凡在公司工作滿1年的員工，從第二年起可按照國家規定享受帶薪年假；

? 員工在休假之前應做好工作交接，如假期與公司安排產生沖突，則應另行安排休假時間； ? 員工辭職申請得到批準后，需在離職前申請休完剩余年假，不申請休假的，不予經濟補償。

二、病假、事假

? 員工請病假應向人力部提交病歷、發票、病假單等，公司將按照國家規定向員工制服病假期間的工資。如發現弄虛作假謊報病假者，將視為曠工；

? 員工因特殊原因或疾病不能提前申請的，需在本月度考勤周期內補填請假申請表；

? 員工請事假的，公司扣發相應天數的工資。經人力部同意，員工可以事假天數抵充年假。

三、請假程序

? 員工請假，需事先填好請假條并提供有關證明，上級批準報人力部備案。交接工作； ? 員工請假不超過1天的，必須提前1天填寫請假條并報上級批準； ? 員工請假2天或以上的，必須提前2天填寫請假條并報上級批準； ? 員工連續請假15天以上的，必須提前5天填寫請假條并報上級批準；

? 因突發事件或急病來不及先行請假者，應通過電話或其他方式迅速向上級請假，返回公司后補辦請假手續，否則按曠工處理；

? 員工請假、休假前應妥善安排好工作，不得因為請假、休假影響本職工作； ? 休假結束后應報告人力部，簽到、銷假，如未按程序請假、銷假視為曠工。

第九章 培 訓

一、【培訓內容】

店內培訓主要有：新進員工的入職培訓，在職員工的業務技巧、工作態度、語言訓練等。

二、【培訓要求】

員工必須根據安排參加培訓，課程結束后進行考試，成績不合格者扣除對等績效工資及獎金，無故缺課，按曠工處理。

第十章 職 責

一、【工作態度】

1． 按公司要求崗位流程，準確無誤得完成各項工作；

2． 員工對上級的安排有不同意見但不能說服上級，一般情況下應先服從執行； 3． 員工對直屬上級答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映； 4． 工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重；

5． 對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽、耐心解釋、任何情況下不得與客人爭論，解決不了的問題應及時上報直屬上級；

6． 員工應在規定上班時間的提前10分鐘打卡提前到達崗位做好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。如有交接班，在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開公司；

7． 員工不得在店內接待親友來訪；

8． 員工不允許在崗位上接通私人電話或電話聊天。未經直屬上級同意，員工不得使用店內電話撥打私人電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情例外；

9． 上班期間嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在大廳，廚房，更衣室等公共區域吸煙，不做與本職工作無關的事；

10．熱情待客，站立服務，使用禮貌用語；

11．未經批準，任何員工不準擅用職權給朋友及親友各種特殊優惠； 12．后廚員工非工作關系不得在用餐時間隨便穿梭餐廳。

二、【儀 容】

1．上班期間必須統一著裝，佩帶工牌統一別在右胸前，工服要求干凈、整齊。2．圍裙帶統一系在背后，褲子無漬，平整，鞋子保持干凈，襪子須每天更換。3．上班期間站、立、行姿勢要端正、得體。4．禁止留指甲，女員工禁止擦指甲油，甲縫無污跡。

5．禁止在工作期間摳鼻、剪指甲、剔牙，打哈欠、噴嚏時應用手遮掩。6．男員工不留胡子頭發不能過耳，保持頭發干凈清爽。

7．女員工頭發梳理平整，后廚應佩戴操作帽嚴禁將頭發露在外面。8．嚴禁工作期間私自穿著工服出入商場內部。9．上班期間嚴禁穿私服上班，發現予以罰款。

10．工作期間保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕，走路輕，操作輕

三、【拾 遺】

1.工作期間在任何地方撿到錢或遺留物品第一時間上繳前臺并做好詳細記錄； 2.如物品三個月無人認領由公司人力部決定處理方法； 3.拾遺不報將視為偷竊處理。

四、【崗位調動】

1．員工生病或臨時有事的空位補缺屬于正常調動，由上級直接安排調動無需上班人力部。2．崗位臨時缺人，為維護公司正常運營，員工應服從公司的臨時調動。臨時調動一般不超過3個月。

第十一章 員工宿舍管理

一、【組織管理結構】

以分店、店長為總負責人。下設：宿舍管理人員1 一2 名，各小宿舍設置寢室長一人。

二、【衛生規范】、宿舍管理實行舍長負責制，舍長由民主選舉或委任產生。2、宿舍衛生實行值日制度，每天一位同事負責。、值日工作范圍：打掃衛生（包括衛生間、客廳）物品擺放，督促其他同事床上被褥物品疊放整齊，離開宿舍檢查門、窗、燈具是否關掉，并有權監督其他同事講究個人衛生。

三、【個人衛生規范】、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。2、勤換內衣。3、襪子每天換。4、胡須天天刮。、換下的衣物6小時內須洗干凈，并晾掛。（深夜班除外）。6、睡覺前必須洗臉、洗腳、漱口。

四、【宿舍文明規范】、進門請換拖鞋，保持宿舍衛生和公共財物的完好。、進門后不要大聲喧嘩，保持宿舍安靜，不能影響其他員工休息。3、不準亂扔垃圾、隨地吐痰等，養成良好的生活習慣。、不準私自帶陌生人留宿寢室，搞好鄰里關系，服從寢室長安排。5、同事間要團結互助、互敬互愛，形成溫馨友愛的氛圍。6、寢室內不準酗酒。

7、不準亂涂亂畫，不準張貼不健康字畫。8、不準賭博。、講究文明禮貌、不說臟話、粗話、打架斗毆。、準時關宿舍電器（如：飲水機、電視、電燈、空調）養成良好節約的習慣。11、希望各位同事遵守以上規章制度，做一名合格的海氏員工。

五、【洗手間的管理規范】、洗臉用的毛巾用完后，必須折疊存放。2、牙膏、牙刷等洗漱用品必須按規定擺放整齊。3、上完廁所后必須沖洗干凈，出門關燈。4、未經別人同意，不得用別人的毛巾等洗漱用品。5、洗手間下水道嚴禁倒茶葉等雜物，以免造成下水道堵塞。

六、【娛樂室規范制度】 1、愛護公共財產。、人多看電視時，應以少數服從多數的原則。3、電視聲音應控制好，不能影響他人休息或鄰居。4、晚上12 :00 應準時關電視，準備休息。、宿舍內配置的電腦員工應按照電腦上網使用制度嚴格執行。

七、【床位的規范管理】、每位員工配置床位一個，被褥一套（棉被、棉墊、枕頭各一）。2、未經宿舍管理員同意不能私自調換床位。3、床頭周圍不能懸掛衣物等物品。、每天起床后應把床單理平整，被子疊成方塊，放于規定的方向，枕頭放在被子上面。5、被子（即：床上物品應無異味）。

八、【公共存鞋區規范制度】、有徽柜限每人只能放三雙鞋（多余的應洗凈密封存放好）。2、各宿舍長應每周清理一次有雄柜。

九、【作息時間規范制度】、早上一般8 : 00 一9 : 00 起床。2、早上起床不能放音響設備。3、中午休息時不能放音響設備。4、進入宿舍后手機一律調動振動狀態。5、晚上12 : 00 后不能再打電話。、有特殊情況，不能及時回宿舍的必須請假。

十、【室內衛生管理規范】

a）任何員工進入宿舍都應先換拖鞋。b）宿舍內未經同意不準亂貼亂畫。

c)果皮等各種雜物，應扔進垃圾桶，保持室內衛生。d）洗衣服時不得將水滴在室內。

十一、【宿舍安全管理規范】、寢室內嚴禁使用各種取暖器材（如：電暖器、電爐、電熱毯）。2、寢室內嚴禁生火做飯。、寢室內的電熱水器必須斷電后使用氣，熱水器每晚必須關掉氣閥，排氣管必須確保暢通并接到室外。、各床位上鋪必須設置欄桿，確保人員不會掉下來。5、宿舍內嚴禁存放易燃．易爆物品、嚴禁在宿舍內吸煙。、各宿舍男女員工不得擅自進入異性宿舍，如有事情應找各宿舍負責人說明情況辦完事后立 26 即離開。、寢室內的窗戶必須安裝防護欄。8、員工未經允許，嚴禁上樓頂休息。9、每套（層）寢室至少放置滅火器一個。10、嚴禁在宿舍內外私接電線、插座。11、嚴禁在宿舍內使用各種電器類取暖設備。

十二、【公共行為規范】、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不能闖紅燈。2、進入小區樓道時不準亂扔果皮，紙屑，保持小區環境。、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。、乘坐電梯時，一般情況下只能乘坐貨用電梯，人多時必須排隊等侯，有老人時要先讓老人。遵守乘坐電梯的規定（一次不能超過準載人數），在電梯內不能吸煙。、在走廊中不能追逐、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持過道的安靜，以免影響他人的休息。

第十二章 消防安全

餐廳配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工必須熟悉掌握了解正確使用滅火器和消防設備，熟記消防疏散通道。

一、【火災預防】

1.遵守有關場所‘禁止吸煙’的規定；

2.嚴禁把煙蒂或其它燃燒物留在電梯內、紙簍利或其它易燃處；

3.餐廳內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源； 4.不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置易燃易爆物品； 5.盛有易燃、易爆物的容器不得存放在餐廳內； 6.任何員工如發現還在冒煙的煙頭應立即熄滅；

7.如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告經理，以便及時修復；

8.后廚上班前必須檢查所有燃油管道、開關等設施的安全狀況、發現紕漏，應關閉閥門，報告上級；

9.后廚主管下班前必須檢查所有廚房設備，監督檢查各崗位人員關掉所有開關；

二、【消防小組】

1.消防小組人員包括：店經理、后廚主管、領班；

2.消防小組要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。

三、【發生火災時的注意事項】

1、切忌慌亂，判斷火勢來源，采取消防安全措施，按疏散圖指示方向逃生；

2、疏散原則：先顧客后員工；先老幼后年青；先女性后男性；先員工后主管；

3、切勿使用升降設備逃生；

4、切勿返入屋內取回貴重物品；

5、逃出大門后所有員工在制定地點集合，清點人員，有受傷者立即向經理匯報并送往醫院。

四、【災害發生后報案方法】

1、保持鎮靜撥打119；

2、詳細描述災害地點或附近目標建筑物；

3、簡述災情狀況；

4、留下電話及地址以便進一步聯系。

第十三章 保 密

1.禁止同品牌門店之間私下透露門店發生不良情況、禁止私自散播不利于團結的話語及謠言。一經為經營造成不良影響追究個人責任。

2.由于競爭的存在及員工對公司的責任，任何員工都不應將有關公司的任何信息（包括但不限于員工的工資或其它員工信息及公司財務狀況或人事政策等）泄露任何人（公司授權者除外）這種保密的義務，不僅限于合同期內而且在離開公司后，員工豆漿承擔這種義務。如員工將公司的保密信息泄露，公司將根據遭受損失的大小追究員工的責任。

第十四章 監督機制

一、【監督范圍】

1.正常經營下的所有門店相關工作崗位，存在相互監督相互制約的關系；

2.上級監督下級屬正常工作要求；同樣，下級有權監督上級的工作權限及工作能力； 3.經上級反映下級所犯錯誤不及時更改者，下級警告處罰；

4.經下級反映上級所犯錯誤一經核實，雙倍罰款，同時下級全體得到獎勵

二、【監督方法】

1.上級反映下級工作情況，可直接報告公司管理層 2.下級反映上級工作紕漏，可匿名投訴公司管理層

3.上級一經處罰工作處于觀察期，下級投票取決是否繼續上任

第十五章 規章制度

一、【輕度過失】

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物；

8、不遵守店內安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

二、【較重過失】

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與賭博或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準回宿舍休息。

三、【嚴重過失】

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆；

四、【各項過失處理方法】

輕度過失：除相關處理外批評教育；

較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單；

嚴重過失：扣除當月工資并且除名，情節嚴重者追究法律責任； 行為過失：處罰詳情參照《公司獎懲制度》

第十六章 員工辭職、辭退的管理意見

一、【解聘或辭退。因下列原因，公司可以解聘或辭退員工】 1、受聘人業務、技術水平差，經考核不能勝任崗位要求的。2、違反公司制度，情節嚴重或經批評教育后仍不改正的。、因公司崗位設置變化，不再需要本崗位而本人又不能或不愿從事其他崗位工作的。4、受聘人長期請假的。5、曠工的。、因身體狀況不適宜個崗位要求的。7、違反國家法律法規的。

二、【除 名】

凡有下列情況者公司予以除名： 1、曠工一天以上。、嚴重違反公司各項規章制度的。、因違反國家或公司制度給社會或公司造成經濟損失的，還將追究其法津責氏任。4、離職申請尚未批準，卻故意違反公司制度的。

對除名員工將在全公司公告，并且不得重甭新錄用。

三、【辭 職】

員工在公司工作期間有權提出辭職。、試用期內提出辭職，應提前三天書面通知主管上級。、正式員工提出辭職，應提前三十天書面通知主管上級。經上級同意，人力部獲批，允許離職員工辦理離職手續。、填寫《員工離職交接單》員工到人力部辦理離職手續。、以上辦理完成后通過財務部結算工資。被解聘或開除的由人力部協調當天辦完離職手續。

第十七章

原則線

高壓線是公司不能容忍的行為底線，與公司文化和價值觀完全背道而馳的行為，一旦觸及，一律嚴懲 ? 撒謊 ? 故意虛假報賬 ? 收受回扣 ? 泄露公司商業機密

? 從事與公司有商業競爭的行為? 包底違法亂紀行為

第三篇：牛當家餐飲員工培訓手冊

牛當家餐飲員工培訓手冊

企業簡介：

廣東牛當家餐飲有限公司是中贏集團旗下的一家餐飲連鎖機構。主要經營具有潮汕特色的牛肉火鍋。牛當家在保持傳統風味的前提下加以改良和創新，形成獨具一格特色口味。2013年3月牛當家白馬店開業至今，取得了良好的社會效益和經濟效益。牛當家餐飲有限公司目前正處在模式優化和品牌培育階段，我們期待著您的加入，攜手力創未來國內最具價值的餐飲連鎖企業，打造出中國最具價值影響力的連鎖餐飲集團公司。

企業文化理念：

品牌口號：簡約時尚，美味健康。經營宗旨：文化是根源，誠信是基礎。

管理理念：系統化，流程化，標準化，人性化。創業精神：創新，學習，理解，尊重，整合。企業價值觀：聚雙財富 — 物質財富，精神財富。創雙效益 — 經濟效益，社會效益。

企業人才觀：人才是企業最大的資本，企業是人才創業的平臺。

服務操作技能 第一節、托盤

１.托盤有木制、金屬以及膠木三種，根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托，現餐廳一般正常使用的有：

１.大中長方形托盤一般則用于遞送菜品和盤碟等較重物品。２.圓形托盤一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等

３.15*10CM的小長方形盤則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。

一、整理裝盤

根據用途合理選擇托盤并擦試干凈盤底和盤面，將盤內的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商標在外；在幾種物品裝盤時，一定要分物的當，物品間距一般為1CM左右，取拿物品時一定要拿物品的中下部。

二、托盤注意事項

１.輕托時，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM），小手臂彎成90度，掌心向上，五指分開，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，前不過胸，后不過腰手指肚隨時根據托盤的重量，輕重的變化，做出相應的調整，以使托盤的平穩，五指隨時調節，掌握重心，右手自由擺動。

２.空托時，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動。

３.起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤拉出臺面1/3，使托盤最外面放在手上，然后慢慢將托盤全部拉出臺面，相應配合，右手把托盤托回來，待托盤完全離開桌面右手幫助左手調整重心方可離開。

４.托盤放于落臺時，右腳向前一步，上身側前傾，如果有必要時也可以曲膝和曲腰 右手幫助左手，將托盤穩住，移向臺面，保持

三、托盤要領

１.不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時步履輕快。２.托盤不能繞過賓客頭頂，隨時注意數量、重量，重心的變化。第二節、斟酒

一、主賓位置劃分

主人一般向著餐廳的正門，面向正門上方為主人位，副主人位在其對面，主賓位在主人位右側第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。

二、斟倒位置的順序

服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤展示酒種，應從主賓開始為主人，接著的順序朝順時針方向依次，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。

三、斟倒姿態

身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進行斟倒；左手展開托盤，略向外引出，身體不要靠賓客；

四、要領

右手握酒瓶下部1/3處，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標，以相距2CM為宜；

１.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當斟至適當酒量時萬不可突然抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標中倒酒，一般以1/3為宜；

２.控制斟倒速度，瓶內酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當啤酒與其他飲料混合時，要先倒飲料后倒啤酒；

３.如果不慎碰倒酒標或酒滿溢出時，要迅速進行清理并重新斟酒。第三節、擺臺

一、標準擺臺方式

（一）、臺形定位

1、以主人位來定位 四人矩形臺:直線對稱

八人圓臺:十字對中兩兩對稱(桌面直徑1.2米)十人圓臺:一字對中,左右對稱(桌面直徑1.4米)２、餐廳用具擺放要求及順序(1).四人臺: 茶碟.距桌邊2厘米.商標朝向客人,兩個一組,間距6厘米 茶杯:倒放在茶碟中央商標面對客人

筷子:橫放在茶碟面前,兩雙并攏,離桌邊1厘米

調味盅:醋壺.牙簽筒.煙缸.四個一組 以高矮次序成一條直線放在靠墻的一邊,商標朝外,調味盅里的勺柄朝高的一邊.(2.)八人臺;茶碟;距桌邊4厘米商標朝向桌中心,二個一組,間距6厘米或相互間隔.保持間距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商標朝向客人.筷子:放在兩個茶碟之間,兩雙并攏,兩組相對,末端離桌邊2厘米

調味盅.醋壺.牙簽筒:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方.商標朝向主人位的正前方.商標朝向主人位的正前方,調味盅里的勺柄朝向右邊(3).十人臺

茶碟:具桌邊2厘米商標朝向客人,相互間距吧保持一致 茶杯:倒放在茶碟中央，商標朝向客人

筷子:放在茶碟兩側,具茶碟1厘米,商標朝上,筷子的一端離桌邊2厘米 餐巾紙:放在茶碟右側,具茶碟為1厘米新,開口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,與茶碟間距為1厘米商標朝向客人.調味盅.醋壺.牙簽筒.:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方,商標朝向主人位的正對面,調味盅里的勺柄分別向高的一邊.口布：將疊好好的口布,放入啤酒杯中,襯托整個擺臺效果.3、擺放要領

操作時左手托盤,從主賓位開始,按順時針方向依次用右手擺動餐具,注意桌椅的擺放(1)、餐廳內所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線(2).、餐廳內所有椅子腳成一條直線

二、上菜

１.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點心和水果 ２.上菜要求：

不能將菜盤重疊放置，如點菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺或菜架上 上鴨腸時可征求客人的意見先下鍋

上菜時，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易變形變色的菜，應先上桌，可以征求客人意見提前下鍋

上菜時逐一報菜名“這是XX，請慢用！

上完菜時，先對菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請慢用”

三、收臺

１.鍋底端入后堂處理，注意油碟不能倒入鍋中； ２.用托盤將桌面上剩下菜品分類收回，送時廚房

３.用托盤將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓； ４.用塑料框或托盤將剩余的餐具收到后堂；

５.清臺：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈； ６.收臺時，要輕拿輕放避免發生響聲，影響周圍客人就餐； ７.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡； ８.打掃地面的清潔衛生。

四、口布折花

餐廳服務人員認真練習，掌握好口布折花之項基本功用于餐廳服務，必將使之與豐富的菜肴相映生輝，錦上添花，增添顧客用餐的美好感受。

1、口布的作用

口布是一種衛生用品。口布是供賓客在進餐過程中使用的布巾，賓客把口布襯在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面也可以防止湯汗面污衣服，起到清潔衛生的作用。

口布折花能裝飾美化席面。通過服務人員靈巧的雙手，精心的折疊，可把小小的口布折疊成許多栩栩如生的魚、蟲、鳥，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的實物造型，擺在餐桌上可起到點綴美化席面的作用，能給酒席宴會增添熱烈歡快的氣氛，給賓客以一種藝術美的享受。

口布花還可以其無聲的形象語言，表達和交流賓主之間的感情，起到獨特的良好效果。

2、口布的種類、規格

口布按質地一般有布制和的確涼兩種，實際使用各有所長

口布的大小規格各地不盡相同，實際使用則是采用51CM或61CM見方的口布最適宜 口布四邊要求相等成正方形，口布的色彩可根據餐廳的顏色選用，力求與餐廳色彩和諧

3、口布花的種類

口布花的種類很多，公司所屬回暖店采用兩種：杯花和盤花 第四節、餐前準備

一、備餐臺

1、備餐臺內按要求數量將餐具、杯具準備好，雅間備餐臺還應有餐巾紙、筷袋等物品，統一擺放

2、基本調料用品：鹽、醋、醬油等準備好，各種用品的量不得少于1/2的容量。

3、備餐柜上備兩只干凈、無破損茶壺，茶壺里裝滿新鮮的茶水，用抹布墊于壺底，接茶水的時間各店視顧客光臨的時間而定，務必保證茶水的溫度。

二、餐前檢查

1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求

2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求

3、檢查擺臺質量

4、檢查擺臺桌面、地面、花草等衛生情況

5、檢查備餐臺內的餐具等用品是否備齊

6、檢查鍋圈內的水是否加好 第五節、標準服務程序

一、迎接客人

開餐前半小時完成準備工作，按標準姿態站立在規定區域，女服務員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。

二、引領顧客

１.迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，征求客人意見安排空桌，如已預訂，確認后帶領入座；

２.迎賓員此領客人入座時，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨； ３.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指并擾，手心向上，同進說“先生/小姐/女士，這邊請”；

４.迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；

６.迎賓員與服務員交接，告知客人就餐人數，主人改名等信息，以便服務員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；

７.對每一位經過身邊的客人都應點頭問好；

三、挪椅協助入座

１.顧客由迎賓領進餐廳，主動禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”；

２.待客人確認位置后，服務員主動協助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱呼在前）”并示意。

四、毛巾服務（根據各店的實際情況）

１.準備:將小毛巾對角折成四折次,整齊立放于毛巾盤里(在操作過程當中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜,清潔白凈略帶清香,無撤口.無破洞.２.毛巾服務;客人入座后,服務員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤里面,贈送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語：“先生小姐您好！請用香巾，送巾方向從主賓位開始，順時針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點對向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。

五、換毛巾

1、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。

2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。

3、客人隨時要求可換小毛巾

4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務；

5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；

6、服務時，根據先賓后主，女士優先的原則，站于客人左側服務；

7、客人用過毛巾后，服務員經客人同意后，撤掉毛巾。

六、茶水服務

１.上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼茶，以免客人誤會；

２.斟茶時按先賓后主，女士優先原則，在顧客右側服務，服務員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水； ３.茶水應斟倒8分滿

４.茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人

七、呈遞點菜單

１.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；

２.服務員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側，大廳服務員以同時按顧客數量擺放好餐巾紙。３.根據詢問了解客人口味，當好客人參謀“先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？” ４.主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導客人消費。５.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦； ６.顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房 ７.檢查菜單，及時送單入吧臺和廚房

注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準確迅速（視各店是否設置酒水員）

８.寫清楚桌號、日期、人數、開單服務員工號菜品數量、鍋底類型，幾位客人（即幾個油碟）９.遇到客人所點菜品暫缺應及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品。客人所點菜品太多，應做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體不要傾靠在客人身上

八、酒水服務

１.征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務員應主動向客人介紹酒水和飲料。２.認真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鐘 ３.填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的酒水在托盤的里側，方便取拿。

４.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應杯具為其服務。

５.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標向外，請客人看清酒的商標，請客人確定“對不起，先生/女士，這是您好點的XX酒，現在可以為你斟上嗎？”

６.開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側，間距2CM，斟酒時，斟入1/2即可，也可根據客人要求，等倒完酒后要輕輕轉動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯準備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。８.觀察客人的酒水杯，當發現客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。

９.服務時按先賓后主，女士優先的原則，右側服務，語言使用“打擾一下，請問先生/小姐，這是??并輔以手勢。

九、餐中服務

１.根據客人數量擺上油碟，按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒； ２.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分

十、結帳服務

1）當客人買單是時,清點核對酒水數量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結算。2）服務員準確的告訴客人消費經額(唱收唱票)。3）客人買單時明確收帳方式,發票不能主動向客人推銷,除非是。客人自己需要的,另看客人有無金卡之類的,以便收帳。

4）交給客人核對錢票是否正確。

十一、送客服務

1.為客人挪倚協助離座,取送衣帽。2.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。3.禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。

十二、收尾工作

(1).客人離席后,再次檢查有無客人遺留物品,臺上有無未熄滅的煙頭。(2.)客人全部離席后關氣關火。

(3.)立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。(4)將餐具統一放回塑料框分類清理。

(5.)清理備餐臺,收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,(6).按標準重新擺臺,以便翻臺

第四篇：餐飲店長手冊

餐飲店長手冊

店長的工作流程

1.總綱

(1)負責本店的全面日常管理工作

(2)組織部門的例會（每周三次）

(3)對整個店的關鍵點負責任

(4)本店的成本、費用控制

(5)本店的經營狀況

(6)部門經理的工作態度及管理能力的考核

(7)根據部門的周工作計劃進行監督落實

(8)對本店的設備設施的完整負責

2.每日工作：1）9：00前 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經理的工作方法是否得當；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責落實；

3）9：30---10：30查看每日的營業報表及采購單；

4）10：30—-11：00機動

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

6）1：30---2：00檢查收尾工作

9）晚上5：00---8：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：30后每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原材料情況解

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。

每天查看餐廳的收尾工

作

每周有兩天檢查員工的考勤情

況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全

4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。

第五篇：餐飲營運手冊

餐飲連鎖 營運手冊--資材管理

餐飲企業連鎖營運手冊00店長手冊00資材管理 主題三：資材、設備管理

資材管理是門店店長重要的職責之一，也是門店成本管 理的基礎。身為門店各類實物的第一責任人，你必須了解門店資材的種類，如何進行管理？管理的側重點在哪？

在本主題學習中，我們將學習以下內容：

□設備資材管理制度（以公司最新的制度為準）

□設備操作細則（詳見設備操作篇）設備資材管理制度

1、總則

1.1 為確保公司各類設備設施的正常使用、規范保養、合理維修，從而

最大限度地發揮設備、設施的效能，為生產經營服務，盡可能降低維修費用，特制定本制度。

1.2本制度旨在對**公司各門店所配置設備、設施的領用、保管、使用、維修、報廢等五個過程進行管理，達到“用好、管好、修好”的目的。

1.3設備設施的管理以正確使用和規范保養為主,合理維修相結合。同時貫徹集團公司“誰使用誰管理”的原則，門店店長為設施設備使用維護第一責任人。

2、機構

2.1行政部全面負責門店設備、設施及資材的管理，其主要職責為： 2.1.1制定門店設備資材管理工作的規章制度 2.1.2監督檢查門店設備設施的正確使用； 2.1.3按正常使用量嚴格控制門店資材損耗； 2.1.4定期檢查門店資材的盤點、臺帳等資材管理； 2.2各門店店長負責門店資材管理的具體工作。

3、設備領用

3.1開業前資材配送流程

開業前門店所需的大型固定資產、低耗設備及材料物資由拓展中心工程部統一配發，工程部將所有需辦理出庫手續的固定資產等資材在配發到門店前，以表格的形式，制作成領用明細(門店留一聯，工程部一聯，財務一聯)，店長簽字確認后，建立相應臺帳（詳見第5條規定）。

3.2新開店配發的固定資產有：自動門、空調、冷凍冷藏展示柜、菜板單、四門冷藏柜，低耗設備有：電子消毒柜、墩布池、工作臺鐵架等；

3.3附新開店固定資產配發明細表,其他資材領用表類同 固定資產開店領用明細

領用單位： 年 月 日 材料種類 材料名稱 規格 計量單位 數量 單價 金額 第一聯 存根 固定資產 自動門 固定資產 空調 固定資產 冷凍展示柜 固定資產 冷藏展示柜 固定資產 菜板單 固定資產 四門冷柜 合計

店長簽字： 發料：

3.4進入營業狀態后，門店需增置設備資材時，主辦部門應以“工作聯系單”的形式一式兩聯，經部門經理審批后轉工程部購置，門店辦理相應的領用手續。

3.5進入營業狀態后門店材料物資的出庫流程

工程部每月1號、10號、20號對門店所報資材(POS機耗材以外)進行統一配發，門店不再填寫領料單，工程部根據門店所報資材計劃直接打印資材配置明細。店長收到相應耗材后，在資材配置明細上簽字確認,門店留一聯,行政部一聯,財務一聯。POS機耗材的配送流程詳見ZZGC9.99。3.6門店POS機叫貨耗材明細 3.7附領料單式樣

4、設備的調整

4.1 公司根據餐飲品種對門店的設備進行調整時，承辦部門應填寫“工作請示卡”一式兩份，由承辦部門負責人簽字，交行政部一聯；

4.2門店店長在設備調出調入時應及時辦理調撥手續。設備進行調撥時，具體承辦人到工程部領取調撥單，到門店讓店長簽字確認后，將調撥單（兩聯）交回工程部；

附注：調撥單一式四聯，兩門店各留一聯，工程部留兩聯，一聯留作存根，一聯轉財務。4.3 表樣 固定資產調撥單 調出部門:

調入部門:

年 月 日 序號 品名 規格 單位 數量 原值 已提折舊 凈值 備注

合計

調入部門負責人： 調出部門負責人： 會計： 行政部經理： 低值易耗品內部調撥單

調入單位: 調出單位: 年 月 日

品名 規格 數量 單位 原值 金額

購進日期 使用年限 調撥單價

金額

合計

調入部門負責人: 會計: 調出部門負責人: 行政部經理

4.4各門店在未接到設備調整的通知時，店長不得擅自將門店的設施（包括工具、廚房用具等）借出他人使用（包括門店之間相互借用）。一經查出按盤虧報財務處理；

5、設備臺帳的建立及資材盤點

5.1店長在上崗之前首先要了解門店開業所需設備及相關物品,熟悉資材帳的科目、明細、類別，進駐門店后，及時將公司分期分批配置的固定資產、低值易耗品記錄臺帳，作為門店備查帳； 5.2附臺帳式樣

5.2.1門店配發的固定資產屬不易變動資產，可在1頁內記錄；

5.2.2門店賣場所配發的低值易耗品（如防盜鏡、餐桌椅）也不易變動，記錄時可在1頁內記錄四個品名； 5.2.3門店廚房所配發的小型低耗品（表格中黑筆加粗部分），記錄時可在1頁內記錄2個品名；

5.2.4門店所配發的3寸沾碟、6寸平盤、9寸深盤、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙簽盒、調料盒、醋壺、玻璃水杯等十種低耗記錄時，在1頁內記錄1種品名。對于此十種低耗，店長應組織店內員工在每日營業結束后進行清點，并將損耗及時記錄臺帳；如有顧客損壞等情況，店長應酌情將損耗資材進行賠償處理。附十種低耗參考價格：

5.2.5臺帳中憑證、發出兩欄不需填寫，當物品調離、損耗或增加時，可在物品下方摘要中備注清楚(從門店調出物品用紅筆標注)，對于變動資材每月合計一次金額。

5.2.6行政部每月對門店的臺帳記錄情況進行不定期抽查,門店要及時做好臺帳記錄。5.2.7門店工服不需建立臺帳,具體請參見制度ZZXZ3.6。5.3門店資材科目類別表如下： 貨架

900上連桿 中托臂 中側欄柵 立柱側槽鐵 網片(含鍘槽鐵)網片(含側槽鐵)1800 900下連桿 前板 上側欄柵 上連桿1200 網片單線掛鉤 網片(含側槽鐵)1200 上托臂 底側板 面板 下連桿1200 網片雙線掛鉤 立柱基本體1800 上臺板 底側封板 灶具架 報刊架 貨架上連桿 立柱基本體1200 前欄柵 下臺板 空調罩 風景壁畫 貨架下連桿 立柱側封體1800 下側欄柵 中臺板 立柱封頭 大號垃圾桶 下臺面槽鐵 立柱側封體1200 餐椅370 高吧臺餐桌 活動高吧凳 高圓雙面餐桌 四腿靠背椅 固定旋轉椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 兩人餐桌

5.4每月10日由店長組織員工對店內資材進行盤查（盤查內容為：固定資產、低耗、包裝物）。如有損壞破損應及時填寫報損表（詳見第8條規定），注明虧損原因及數量，同時辦理交舊領新，月底報財務處理。5.5門店每月10日資材盤點后,于11日將盤點表交回工程部。

6、設備及專用工具、容器的維護保養 6.1新開店設備使用說明書

新店開業前接收到設備后要及時保管好設備說明書及保修卡等資料，門店開業三周后將所有設備說明書整理交回工程部,以便后期維修使用;6.2設備的調整、退換

公司根據營運過程實際情況,對門店的設備、物品進行調整、退換時，要求包裝干凈整潔、完好無損，物品里外干凈無水跡并保持光潔度，零配件齊全。

6.3設備使用維護知識手冊及報修電話表

門店在開業前配發資材時，工程部同時將設備使用維護知識、報修電話表配發到各門店，門店應及時將各類維護知識貼在對應設備上，并以店長為責任人，對使用維護知識進行培訓學習。同時要將設備報修電話表張貼，以便在設備出現故障時及時通知維修人員進行處理。

7、使用

各門店應按設備使用說明要求安全使用設備。每日結束營業后，需對設備進行日常保養、清潔，停止工作時必須切斷電源。

8、設備的報損及報廢

8.1由于設備使用期限較長或使用不當造成設備損壞，影響正常使用時，門店需辦理相應的報損或報廢手續。8.2報損單表樣,報廢單類同 報損申請單

9.1日常資材退庫流程：

9.1.1正常經營過程中店內的閑置財產，由門店填寫工作報告請示卡，報本部門經理簽字批準 91.2營運部核準后，以OA形式（或書面）通知配送中心配送主管及行政處負責人或資材員

9.1.3配送主管安排車輛拉回退庫資材，門店填寫退庫單并將退庫資材及退庫單一、二聯返給司機。(在2個工作日內完成)9.1.4資材拉回庫房后，由配送主管通知資材員按退貨單驗物入庫。

9.1.5資材員將已驗收入庫的資材退貨單（財務聯）轉于財務會計作相應的帳務處理。

9.1.6單據：門店持第三聯需有店長、中間環節經辦人（或司機）簽字；資材持第二聯、財務持第一聯均需店長、中間環節經辦人、資財（庫管）簽字。

9.1.7如遇特殊情況有巡視車輛隨車捎回資材，則由捎貨人負責辦理相關手續。(在2個工作日內完成)。9.2.門店改造、關店時退庫：

9.2.1部門經理通過OA的形式通知資材員需辦理退庫的門店及相應的設備。

9.2.2資材員接到通知后辦理退庫手續，由資材員制作機打退貨明細單（一式三聯）報本部門負責人簽字核準。9.2.3部門負責人依據實際情況安排車輛進行清退,并以OA形式通知設備存放地的部門經理

9.2.4資財（庫管）與門店店長或店長指定專人按清單（即退貨明細）驗收實物，核實后雙方簽字確認。入庫、整理并存放于配送經理指定區域。(改造退庫2個工作日；關店4個工作日)9.2.5資材員將已驗收入庫的資材退貨單（財務聯）轉于財務會計進行帳務處理。

10、門店設備維修

10.1門店每月不報維修費用計劃，統一由工程部上報。方法為：門店當月用款在行政部所發維修用款統計表上簽字確認，行政部根據此表上報下月維修用款計劃，并在下月辦理相關報銷手續。

10.2行政部每月第一周向門店下發維修用款統計表，統計表分為維修材料統計表與維修費用統計表。門店維修使用材料物資填寫維修材料統計表，如直接產生費用填寫維修費用統計表。

店 月維修材料用款統計表1 日期 維修項目 規格型號 數量 單價 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注

店 月維修費用統計表2 日期 維修項目 數量 單價 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由維修人員定期到門店收取用款統計表； 10.4備用設備

10.4.1對于電餅鐺、微波爐、電飯鍋、電子秤、電蒸爐、電熱壺等6種門店易壞廚房設備，工程部在庫房備有庫存。門店出現報修問題時，如當時無法維修，將在當日內為門店配發備用設備，門店收到后應及時填寫備用設備使用單（一式兩聯）并交由配發人轉至資材。設備維修好后，行政部負責送至門店并將備用設備取回。10.4.2附備用設備使用單

工程部經理： 庫管簽字：

11、離職手續的辦理

11.1店長離職時必須將本制度中所有相關事項進行移交，行政部派專人監督移交手續的辦理，經行政部負責人簽字后方可辦理離職。

11.2店員離職時必須將工衣交回行政部并辦理相關手續,詳見ZZXZ3.6 設備管理（參見《設備使用手冊》）

完成下列內容以加深對知識點的理解：

1、門店主要的固定資產有哪些？

2、目前門店使用的貨架種類有哪些？你能否指導員工進行安裝？

3、資材退庫流程是怎樣的？

4、通過POS機叫貨的資材有哪些？請將代碼及名稱填寫下來。代碼 名稱 單位 代碼 名稱 單位