第一篇：餐飲店長手冊

餐飲店長手冊

服務員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與服務員根本上的差異。

一、店長的職責

1五項基本職責

（1）達成業績的職責：店長必須擔負起店中業績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執行總部的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項最基本的工作

對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的產品方案

不管是什么地區，*****************的勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證#########核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。

（2）營造“服務好”“清潔”的營業場所

消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

（3）營造獨特的賣場----菜品展示區

根據########總部提供的陳列模式，擺放其核心產品：###品牌菜，根據#######總部提供的標準設計明檔。

菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業務部？對于今天的餐飲行業顯得尤為重要。

店長對內的工作（追求店內利潤最大化）

（1）無論如何以達成高營業額為目標

這是店長的第五要務，創造營業額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導“貨真價實，誠信經營”

現在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業越來越缺乏信任；######一直以來堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針；維持及發揚此傳統是店長的第六要務。

#######的四大經營宗旨：品質、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費用為管理目標

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。

為了要達成目的必須 a、根據編制控制員工數量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運用#######的管理模式

#######作為餐飲連鎖企業，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發揚#######的文化與特色是店長的第八要務。同時#######的管理原則及作風也是店長需要遵守及執行的。

二、店長的職能

1.必備的8項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是#######發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交

易對方都必須具協調性。

（5）責任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任

感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有

堅強忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。

2.應備的8項基礎能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

第二篇：餐飲店長手冊

餐飲店長手冊

店長的工作流程

1.總綱

(1)負責本店的全面日常管理工作

(2)組織部門的例會（每周三次）

(3)對整個店的關鍵點負責任

(4)本店的成本、費用控制

(5)本店的經營狀況

(6)部門經理的工作態度及管理能力的考核

(7)根據部門的周工作計劃進行監督落實

(8)對本店的設備設施的完整負責

2.每日工作：1）9：00前 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經理的工作方法是否得當；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責落實；

3）9：30---10：30查看每日的營業報表及采購單；

4）10：30—-11：00機動

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

6）1：30---2：00檢查收尾工作

9）晚上5：00---8：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：30后每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原材料情況解

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。

每天查看餐廳的收尾工

作

每周有兩天檢查員工的考勤情

況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全

4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。

第三篇：餐飲店長手冊

餐飲店長手冊

服務員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與服務員根本上的差異。

一、店長的職責 1五項基本職責

（1）達成業績的職責：店長必須擔負起店中業績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執行總部的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。2兩項最基本的工作

對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的產品方案

不管是什么地區，*****************的勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證

##核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。

（2）營造“服務好”“清潔”的營業場所

消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

（3）營造獨特的賣場----菜品展示區

菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業務部？對于今天的餐飲行業顯得尤為重要。店長對內的工作（追求店內利潤最大化）

（1）無論如何以達成高營業額為目標

這是店長的第五要務，創造營業額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導“貨真價實，誠信經營”

現在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業越來越缺乏信任；######一直以來堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針；維持及發揚此傳統是店長的第六要務。的四大經營宗旨：品質、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費用為管理目標

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。

為了要達成目的必須 a、根據編制控制員工數量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運用的管理模式

作為餐飲連鎖企業，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發揚的文化與特色是店長的第八要務。同時的管理原則及作風也是店長需要遵守及執行的。

二、店長的職能 1.必備的8項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是

發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交

易對方都必須具協調性。

（5）責任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任

感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有

堅強忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。2.應備的8項基礎能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長的工作流程

1.總綱

(1)負責本店的全面日常管理工作(2)組織部門的例會（每周三次）(3)對整個店的關鍵點負責任(4)本店的成本、費用控制(5)本店的經營狀況

(6)部門經理的工作態度及管理能力的考核(7)根據部門的周工作計劃進行監督落實(8)對本店的設備設施的完整負責(9)執行總部的指令

2.每日工作：1）8：30---9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及

部門經理的工作方法是否得當；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責落實；

3）9：30---10：30查看每日的營業報表及采購單；

4）10：30—-11：00機動

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

6）1：30---2：00準備會前的發言（工作要求，上周的會議落實情況）；

7）2：00---3：00開會（例會）：了解部門經理、領班、員工的工作狀態、上

周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30---4：00與相關部門落實整改及處理相關問題；

9）5：00---7：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

10）8：00---8：30每日工作記錄及感悟。3.不定期的工作安排： 每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全 4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。5.管理責任：

﹠、對營業指標負責。

﹠、對服務質量負責。

﹠、對員工紀律、衛生負責。

﹠、對菜肴質量負責。

﹠、對管理秩序負責。

﹠、對各項成本、費用負責。

﹠、對員工精神面貌負責。

﹠、對責任事故負責。

﹠、對設施完好負責。

四、店長的日常工作 1.安排部門日常工作

要點：

準確安排工作。

明確任務，提出標準。

按時檢查，按期匯報。2.擬訂工作計劃，并逐級落實

要點：

組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。

明確工作、任務要求。

審核各部門的工作計劃。

匯編所管分店的工作計劃，上報總部。3.工作總結，考核評估

要點：

召開部門工作會議。

布置工作總結要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。

找出工作中的不足，提出改進措施。

做書面總結，按期上交。

總結應文字精練，概念清楚。

考核公正、全面。4.制定經營計劃并檢查實施

要點：

及時請示總部確定下期經營目標（如營收指標、利潤指標、費用指標、滿意率、投訴率、事故率等）。

安排人員查錄歷史業績資料。

收集預算上報的原始資料。

匯總、核實、討論、定案。5.監督，考核，檢查，協調部門運轉 要點

時常巡視餐廳及廚房的運轉情況

制定詳細的檢查制度（餐前、餐中、餐后）

解決部門問題、協調部門關系

解決突發事件

根據營業運轉情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題 6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題

要點：

時常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見

主動出面處理客人投訴

7.物品管理，減低損耗，降低費用。

要點：

制定物品流通程序

制定節能制度 制定餐具管理辦法

督查、落實上述制度

制定人員編制，降低人力費用 8.督查菜肴質量及服務質量

要點：

巡查各區域

餐前要檢查，餐中要督導，餐后要總結

每日菜肴質量與服務質量作為例會的首要內容

對每位客人負責，對每道菜負責 9.簽批各種用款申請

要點：

申請單應填寫清楚、完整。

簽批手續完全符合程序的要求。

申請的用途明確。

申請內容屬實。

認真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報日常工作

要點：

按時參加總部的每周工作指令會、質量分析會及質檢培訓會

每月按時向總部匯報所管分店的經營及管理狀況。

對于緊急、突發事項隨時報告、請示.五、店長必須知曉的基本的管理技巧 1.對待下屬的方法

對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望下屬如何去做等事項。

（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。

（7）激發工作動機

（8）指示、指導、建言、忠告。

（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。

（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導

（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。

（14）率先工作才能領導全體。

提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎勵的效用

關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。

做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。

（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。

如何贊美：對個人（到底還是你行！）

理性（110%的達成目標，的確厲害）

感情（太好、太棒！）

（3）何時贊美

當場

當場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

公共場合（全體例會、會議時等）

本人不在時（由別人傳達）

提高效力的叱責法及步驟

逐漸嚴厲：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△ 以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔）

△ 以“警告”促使反省（如有聲服務不親切、不到位，應該馬上調整）

△ 以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）

△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）（13）幫助解決部屬所遇問題。

（14）率先工作才能領導全體。

提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎勵的效用

關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。

做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。

（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。

如何贊美：對個人（到底還是你行！）

理性（110%的達成目標，的確厲害）

感情（太好、太棒！）

（3）何時贊美

當場

當場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

公共場合（全體例會、會議時等）

本人不在時（由別人傳達）

提高效力的叱責法及步驟

逐漸嚴厲：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△ 以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔）

△ 以“警告”促使反省（如有聲服務不親切、不到位，應該馬上調整）△ 以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）

△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）有效叱責法的重點

（1）該叱責什么：違反工作紀律；

違反義務（不服從命令、指示）；

不夠努力；業績不佳

（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。

（3）以怎樣的態度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；

不肯定的事應確實問清楚；

聆聽對方的辯解、不要焦躁

不要失去控制而感情化。

（4）如何表達：注意措辭，應坦率。

表達方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑

（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說

盡可能縮短時間

（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方

公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。2.計劃、組織、指導、協調、控制

法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協調和控制等五大管理職能。

法約爾提出了一般管理的14項原則：

1．勞動分工； 2．權力與責任； 3．紀律；

4．統一指揮； 5．統一領導； 6．個人利益服從整體利益；

7．人員報酬； 8．集中； 9．等級制度；

10．秩序； 11．公平； 12．人員穩定；

13．首創精神； 14.團隊精神。法約爾：管理能力可以通過教育來獲得

教條化的理解只能是教條化的結局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。

你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責任！3 你敢對關照人說：對不起，請原諒、請理解。

管理的基本概念

永遠沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。

最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰略管理。

管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發揮，并向一個共同的目標努力。5 在管理時要假設任何情況都可能發生，任何人都有可能違規。6 員工的潛能發揮和工作業績取決于領導人的素質和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。

基本思維原則

1外部出了問題，從內部找起； 2員工出了問題，從領導找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。

管理理念十五條

凡事預則立，不預則廢——先計劃，后行動。2 小洞不補，大洞受苦——及時補救和糾錯。

先挖渠，后放水——重要行動之前都要進行充分準備

4耳聽為虛，眼見為實——現場管理最能發現問題，落實才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。

沒有完美，只有完善——工作永遠有缺點和不足，永遠都有值得改進的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細節中——不斷創新，重視細節。

8先管住人，后管活人——以標準和制度為基礎，建立秩序，以文化和激勵提升活力。

9智慧就是財富，團隊就是力量——培養自己的思維力，并學會調動屬下的工作積極性，開發其潛力。10 培訓就是效益——多培訓，多指導，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務，就能開源節流。11 耐心和細心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復強調，及時反饋。12 學習是最好的老師——在工作中學習和提升

辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時間——要學會時間管理，以提高工作效率。

溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進了解，加強協作，提高效率。

第四篇：餐飲連鎖店《店長手冊》

餐飲連鎖店《店長手冊》

第一章 概述

一、崗位職責

A崗位名稱：店長 B行政上級：總經理

C 業務督導：督導

D 直接下級：會計、出納、采購、廚師長、吧臺長、部長

E 崗位描述：全面負責店鋪的經營及管理工作。

F 工作內容：

1、按照總部統一管理要求組織本店的經營管理工作。

2、執行總部的工作指示及指定各項規章制度和擬定本店的工作計劃及工作總結。

3、代表本店向總部作工作匯報，接受總部的業務咨詢、業務評估、工作檢查及監督。

4、營業高峰期巡視，檢查服務質量、出品質量，并及時采取措施解決。

5、嚴格有效的成本控制及對財務工作的監控，落實本店經營范圍內的合同的執行，控制本店的各項開支及成本消耗。

6、對下屬員工實施業務考評與人才推薦，合理安排人事調動、任免。

7、確保下屬員工的人身、財產安全。

8、加強員工的職業道德教育，關心員工的細想和生活，加強員工的業務技能培訓。

9、協調、平衡各部門的關系，發現矛盾及時解決。

10、負責辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類證件。

11、負責店鋪外圍關系協調。

12、分析每日的經營狀況，發現問題及時采取措施。

13、負責根據分店的經營狀況，制定營銷計劃，報總部審批后實施及配合總部實施整體營銷。

14、負責建立無事故、無投訴、無推諉、無派系的優秀團隊。

第一章 組織管理

組織系統主要說明崗位的設置，以及各崗位之間的縱向隸屬關系和橫向協作關系。

一、組織結構設計的三大原則 一個上級原則。每個崗位只有一個上級。

責權一致原則，每個崗位責任和權力相一致。既無重疊，又無空白。沒有崗位沒有人，沒有人沒事干，沒有事沒人做。

二、垂直指揮系統設置

垂直指揮系統是權力下放和收回權力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個渠道下達的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。

垂直指揮的原則 ——服從原則和逐級原則

服從原則：下級服從上級.逐級原則：越級檢查，逐級指揮。越級報告，越級申訴。

垂直指揮形式

店長和店鋪內所有管理人員都可以采取，命令、會議和公文形式對下級進行指揮。橫向聯系系統設計

組織系統高效運轉，一方面需要縱向指揮系統通過下達命令、組織會議、下達公文等形式來實行業務；另一方面還需要橫向聯絡系統進行協調，理清運作程序，理順協作關系，減少摩擦，提高效率。

第二章 考情與排班管理

考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據工時來核算的，因此，排班時應注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務質量和產品質量，另一方面要盡量控制勞動成本。

一 排班的程序 二 排班技巧

1、首先要根據理論和經驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質能力，以及哪個時段的客流量，合理安排員工的數量。

2、然后預估時段的客流量，確定需要的人數。

3、注意在每個時段內保證各個崗位有合適的人選。

4、同一個崗位注意新老員工的搭配。

5、盡量滿足員工的排班需求。三 人手不足的時對策

1、延遲下班。

2、調整人員，人盡其才。

3、電話叫人上班。

4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。四 人員富余時的對策

1、提前下班，指已經上班但工作熱情不足的員工。

2、培訓

3、電話叫人吃上班或不上班。

4、做細節衛生。

5、促銷，發贈品、傳單等。

6、公益活動嗎，掃大街、擦洗公共設施。第三章 物料管理

物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、等所有餐廳財產。店長在物料管理中得目的是減少浪費、保證供應等。

一 訂貨

1、訂貨依據

店長在訂貨時，要全面準確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據前期營業情況來預測營業額。

2、訂貨原則

店長在訂貨時應注意，適當的數量、適當的質量、適當的價格、適當的時間、適當的貨源。

3、訂貨職能

A 保持公司的良好形象及供貨商的良好的關系。B 選擇和保持供貨渠道。

C及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變化。D 及時交貨。

E 及時約見供貨商并幫助完成以上內容。

F 審查發票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。G 與供貨商談判以解決供貨事件。

H 與配送中心聯系，以保證供貨渠道的暢通。I 比價購買 二 進貨

1、進貨流程

A 核對數量

訂量=進量 B 檢查品質

（1）溫度：特別對溫度敏感的食品。（2）有效期

（3）箱子的密封性（4）一致的大小形狀（5）味道（6）顏色（7）粘稠改變（8）缺乏新鮮度 C 搬運

先搬溫度敏感產品 D 存放

在進貨之前，店長要通知庫房預先整理好庫房。貨品存放時必須按照時間順序依次存放。

E 訂貨量計算

下期訂貨量=預期下期需要量-本期剩余量+安全存量

預期下期需要量：根據預估下期營業額和各種原輔料萬元用量來計算。安全存量：就是指保留的合理庫存量，以被臨時的營業變化的需要。F 訂貨安排 原料 每日

調料、干貨 每月 低值易耗 每周 辦公用品 每月 酒水飲料 每月 第四章衛生環境管理

餐廳衛生按營業階段可分為餐前衛生、餐中衛生和收市衛生；按時間可分為日常衛生、周期衛生和臨時衛生；按對象可分為室外衛生、進餐區衛生、洗手間衛生、收銀臺衛生、電器衛生、備餐間衛生及其他區域衛生等。

一、日常衛生

指每天要清潔一次以上的衛生，也指營業中雖是要做到的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項目標準》、向員工培訓《崗位衛生工作流程》、《清潔衛生工作細節》，是員工清潔衛生達到規定的要求。清潔衛生工作的有關規范可參見《服務培訓手冊》等。日常衛生要抓好，餐廳管理人員每天都要抽查衛生工作。

二、周期衛生 也成計劃衛生，一般指間隔兩天以上的清潔項目，由于餐廳性質不間斷營業，因此，店長要根據計劃衛生的內容制定周期衛生安排表，有專人負責安排檢查。周期衛生由于不是連續操作，容易忘記，所以喲啊制定好各項目的負責人，將《周期衛生工作表》張貼在工作信息欄。

三、衛生檢查

1建立三級檢查機制： 員工自查

領班逐項檢查，可對照檢查表檢查進行；

部門負責人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調過得部位重點檢查，抽查也可以隨機進行； 店長要對店面進行全面檢查，從門口=停車場、迎賓區、進餐區、洗手間、備餐區、生產區等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄及時采取補救措施。

四、自助管理

餐廳衛生工作較多，要求細致，涉及幾乎所有前廳人的工作，完全依靠檢查會增加管理成本，而且易造成遺漏。所以要注重培養員工的責任意識和自我管理意識，如對衛生工作長期無差錯的員工給予衛生免檢榮譽等。第五章營業督導

二 督導的內容 1 人員管理

A 根據不同營業狀況，調整人員數量；

B 觀察、了解員工的工作狀態，有必要采取相應的對策；

C 檢查員工的工作技能，根據不同情況進行正式事后督導。如：做記錄等；

D 評估員工的工作效率； E 激發員工的工作積極性； f 檢查員工的儀容儀表； 2設備管理

觀察各種設備是否正常遠轉，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設備等。核實設備的維修、保養是否按計劃進行。3 物料管理

根據不同的營業狀況準備充足的營業物料。營業中隨時關注物料使用情況，并作出相應的調整。4服務管理

時刻關注客人的反應，立即行動。

關注各個崗位的工作狀況，是否按操作標準進行。觀察各個崗位之間、各個班次之間的工作銜接。5衛生管理

時刻關注重點衛生區域、衛生間、清洗間門口、洗手臺區域。檢查營業中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理 上菜速度如何？是否臺位需要催單、客人進餐感受如何？ 出品是否符合標準？

三 一日督導流程

餐前督導

即餐前檢查，主要檢查各部門衛生工作（日常衛生和計劃衛生）、物品的準備工作、餐廳的裝飾布置等，嚴格的檢查機制，可大大減少營業中的失誤，提高員工的責任心。餐中督導

A 檢查衛生的保潔、服務的規范、出品的質量

B 環境質量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位人員到位

C 衛生質量：地面無垃圾、水漬？備餐柜、餐車師傅整潔？洗手間是否干凈？

D 服務質量：服務人員的儀容儀表、服務流程、服務規范、服務效率

E 出品質量：出品是否制作標準，出品是否及時、符合標準，營業預估量是否合適

F 人員協調：各工作崗位忙閑情況、人員是否需要調動？

G 關鍵部位：不同的營業時間要關注不同崗位。營業剛開始時，觀察客人是關鍵部位營業高峰時間要重點在后廚可出品口，要保證順利；次高峰在收銀臺處、洗手間。餐中督導時，店長要與助理協調好督導的區域，一保證督導工作到位。

收市督導

處于營業低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛生也會出現問題，如地面水跡、或因地面清掃給人帶來不便。第六章人員管理

人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實現人員績效的最大化，為店鋪創造更多的財富。

店長對人員的管理的職責有：

保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長負責人員招募與人員培訓。（人力資源協助）在制度、實務、操作層次上留住勝任工作的員工。

一、人力資源制度

（一）總部人事制度

連鎖總部人事制度是對各個加盟店人事政策所做的規定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施人員訓練；執行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。

（二）總部訓練制度

人員訓練時指自然人轉變人職業人過程，貫穿于店鋪經營的全過程。店鋪訓練根據是總部所擬定的訓練制度包括新員工訓練，老員工訓練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓規定。

（三）總部升遷制度

總部升遷制度是指在梯級訓練的基礎上經過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制度。

總部升遷制度對人員晉升依據、晉升形式、晉升程序、晉升待遇————— 等都明確規定，店長應注意梯級培訓制度與升遷制度相結合運用。二人員基礎管理

（一）人員招聘

人員預算表、職務說明書、崗位說明書是人員招募的依據。店長在人員趙普責任是：制定人員招募程序、參與人員具體招募。

店長在人員的招聘和挑選過程中肩負著很重的擔子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是

A 店長必須確定員工的工作任務，以及員工要做好工作所必須具備的條件。這一點，店長可以參考營運手冊中所制定的各個崗位的職務說明書確定。

B 店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。

C 店長要對應聘人員進行挑選。

不少飯店采取的事“排隊頂替”的辦法來解決人力需求的。1 應付緊急需求的辦法

手頭經常留有預先篩選過基本符合條件的求職者的卡片。2制定長期需求計劃

A 制定人力需求計劃步驟

制定餐廳目標，預估未來營業額

店長必須了解餐廳的發展目標，制定的經營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。

對現有人員進行清理

確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內部進行人員“清理”、清理的對象可以全體員工也可以使管理崗位的員工。這樣就可以資餐廳內部發現人才。預測人力需求

透過人員需求分析，應該預測各種崗位需要的員工人數和類型。人員需求的預測需要依靠判斷、經驗和對長期預算目標及其他一些重要因素的分析。

（二）人員培訓

在新員工達到前店長應該確定好他的工作位置，并通知相關部門準備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經驗的員工與新員工密切配合工作，訓練員必須有真心愿意幫助新員工適應新環境。《員工手冊》中詳細介紹了餐廳的規章制度，在新員工學習《員工手冊》是，店長應對《員工手冊》上的內容作一個簡答的口試，一確保學習的效果。

店長應帶新員工熟悉工作場所，是新員工區分不同工種。碰到人要做介紹。一路上可以向他指點員工休息室、更衣室等位置。

在一天工作結束之后，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關心。幾天后，你可以安排一次與新員工非正式會見，分析幾天學習的進展情況。

（三）在崗培訓

（四）人員升遷

（五）人員流動

（六）人員儲備

第七章 財務管理

財務管理直接關系到店鋪營業收入、營運成本、飮營運費用。店長在財務管理工作上主要完成以下內容；

保證店鋪財務工作按國家、總部及店鋪的規定進行；

執行財務制度，防止違反制度行為或事件發生；

負責財務信息處理與總部或上級保持信息溝通；

發現財務問題及時制止和處理；

一、財務制度

財務制度是財務管理的基礎，店長應執行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即；會計、會計基礎、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬簿、會計憑證、處理準則、作業流程等。

二、成本管理

餐飲成本控制其實也不難，只要科學合理制定相關制度并徹底執行它，在加上下面的控制策略，那就會得心應手。1 標準的建立與保持

餐飲營運都需要建立一套營運標準，沒有了標準，員工們各行其是。有了標準，經理部門就可以對他們工作績效和表現，作出有效的評估和衡量。一個有效的營運單位有一套營運標準，而且都會印制成一份手冊供員工參考。標準制定之后，經理部門所面臨的主要問題是如何執行這種標準，這就得定期檢查并觀測員工履行標注的表現，同時借助于顧客的反應來加以靠撿。2 收支分析

這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當中不同時間類平局消費額，以及顧客人數。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務成本。每一銷售所得均可以下述會計語言表示：毛利邊際凈利（毛利-工資）、以及凈利（毛利減去工資后再減所有的費用）3菜品的定價

餐飲成本控制的一項重要目標是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當的標準。因此，他的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。4防止浪費

5杜絕欺詐行為

監控顧客與店員聯合、跑單、但一部分不是他點的、用偷來的紙票信用卡、偷東西。

三、費用管理 在餐飲店成本中，出了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產、折舊費、設備保護費維修費、排污費、綠化費即公關費用等。這些費用有些是不可控制的，有的屬于可控產品。1 科學的消費標準

一般根據上年實物消耗額以及通過消耗合理分析。確定一個增減的百分比，再以此為基礎確定本的消費標準。2嚴格核準制度

店鋪用于夠沒食品飲料的資金，一般是根據業務量的儲存定額，由店長根據財務標準核定一定量的流動資金，臨時性費用支出，也必須店長同意，同意核準。3 加強分析核算

每月店長組織管理人員定期分析費用開支情況，如分析計劃于實際的對比、同期的對比、費用結構、影響費用支出的途徑等。

四、營業信息的管理 1 營業日報的分析

營業額總量分析、營業額結構分析、營業額與人員配比分析、營業額與能源消耗配比分析、營業額與天氣狀況分析、營業額與其他因素分析、2現金報分析

店長負責檢查每日現金報告填寫。現金報告的填寫應以收銀機開機數、手機數、錯票數等為依據。3營業走勢分析

匯總特定時期的營業日報，運用曲線圖或表格形式呈現，店長容易把握每周營業走勢、每日飯市走勢。通過走勢把握形式制定策略。4營業成本分析

目標成本與實際成本對比。

5營業費用分析費用標準語實際費用分析。主要對可控費用分析。

第五篇：餐飲店長管理手冊

餐飲店長管理手冊

一、店長的職責

1五項基本職責

（1）達成業績的職責：店長必須擔負起店中業績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執行總部的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項最基本的工作

對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的產品方案

不管是什么地區，勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。

（2）營造“服務好”“清潔”的營業場所

消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

（3）營造獨特的賣場－－－－菜品展示區

根據總部提供的陳列模式，擺放其核心產品：品牌菜，根據總部提供的標準設計明檔。菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業務部？對于今天的餐飲行業顯得尤為重要。店長對內的工作（追求店內利潤最大化）

（1）無論如何以達成高營業額為目標

這是店長的第五要務，創造營業額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導“貨真價實，誠信經營”

現在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業越來越缺乏信任；堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針；維持及發揚此傳統是店長的第六要務。

四大經營宗旨：品質、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費用為管理目標

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。

為了要達成目的必須 a、根據編制控制員工數量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運用管理模式

作為餐飲連鎖企業，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發揚文化與特色是店長的第八要務。同時管理原則及作風也是店長需要遵守及執行的。

二、店長的職能

1.必備的8項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。

（5）責任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。

2.應備的2項基礎能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長的工作流程

1.總綱負責本店的全面日常管理工作組織部門的例會（每周三次）

3對整個店的關鍵點負責任本店的成本、費用控制本店的經營狀況部門經理的工作態度及管理能力的考核根據部門的周工作計劃進行監督落實對本店的設備設施的完整負責執行總部的指令

2.每日工作：

1）9：00－－-9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經理的工作方法是否得當；

2）9：30－－-10：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責落實； 3）10：30－－-11：00查看每日的營業報表及采購單；

4）11：00—-11：30機動

5）11：30－－-13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30－－-2：00準備會前的發言（工作要求，上周的會議落實情況）；

7）2：00－－-3：00開會（例會）：了解部門經理、領班、員工的工作狀態、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30－－-4：00與相關部門落實整改及處理相關問題；

9）5：00－－-7：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：00－－-8：30每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全

4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。

5.管理責任：

﹠、對營業指標負責。

﹠、對服務質量負責。

﹠、對員工紀律、衛生負責。

﹠、對菜肴質量負責。

﹠、對管理秩序負責。

﹠、對各項成本、費用負責。

﹠、對員工精神面貌負責。

﹠、對責任事故負責。

﹠、對設施完好負責。

四、店長的日常工作

1.安排部門日常工作

要點：

準確安排工作。

明確任務，提出標準。

按時檢查，按期匯報。

2.擬訂工作計劃，并逐級落實

要點：

組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。

審核各部門的工作計劃。

匯編所管分店的工作計劃，上報總部。

3.工作總結，考核評估

要點：

召開部門工作會議。

布置工作總結要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。