第一篇：店長手冊

店長工作手冊

一、店長的身份

二、店長應 具備的能力

三、店長不能具備的品質

四、店長一天的活動

五、店長的管理范圍

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛生的管理

7、促銷的管理

8、培訓的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯系

17、店面設備的管理

18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助店長，理解自己的職責范圍，并能更好的完成店長的工作任務。

一、店長的身份

1、公司店面的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益的目標。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面，盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，40%是依賴你的個人的優異表現。

3、經營和管理的指揮者

一個店面是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔起指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應具備的能力

1、指導能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育能力

能及時發現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質

3、數據分析能力

掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面業績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、業務知識能力

對于店面所經營商品屬性的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、經營能力

指店面經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、語言表達能力

12、組織協調能力

13、培訓能力

三、店長不能有的品質

1、越級匯報，自作主張（指突發性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法

D：宣布當日營業目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認 今日營業額要做多少

B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、商品排列等）

C：今天的營業高峰是什么時候？應該注意哪些事項？（賣場氛圍等）

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~6：00）

A：對員工交接班的檢查

B：對發現的問題進行處理和上報 C：各部門中午銷售達成的通知，鼓舞下午班員工士氣

5、傍晚（7：00~9：00）

A：確認營業額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示注意事項

D：作好離店工作（保障店面晚間安全）

五、店長的權限

1、員工的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量

D：對不合格的管理。一般分兩種情況：

*對不合格的員工進行再培訓

*對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況，合理訂貨避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，例如：在面包、面點的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內部損耗

由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店

*店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）

*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來

*店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*先進短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和

*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執行）（3）作業疏忽產生損耗

*價格牌放置或標識錯誤

*帳目檢查錯誤

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗

*出貨單有改過的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單

*不讓營業員仔細點收

*產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠

*員工有不尋常的財務壓力

（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽

*忘記將驗收好的產品上架

解決方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額

----訂貨前，要嚴格檢查庫存量和銷售量

----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況

----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和收貨人的名字

----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對

（3）退貨處理不當造成的損耗

*臨期或保質期已過的必須退貨

*臟爛、破損的產品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實際數目相符，一起送到收貨部，不能私自處理

*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢

*顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會

（5）作業錯誤的損耗

*其他營業調貨產品沒有記錄

*對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優惠沒有記錄

*臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*店內自用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

（7）意外事件造成的損耗

*火災

*水災

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

第二篇：店長手冊

喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 店

長

手

冊

(現場當班人適用)

第一章 履行你的職責

1、為顧客提供優質的服務，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會形象，創造更多客戶。

2、搞好門店經營管理，完成總部下達的各項經營指標，增加銷售盈利，降低成本費用。

3、創造和保持良好的工作氛圍：競爭拼搏奉獻，團結互助溝通。

第二章 應牢記的管理理念

１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想。

２、對于顧客，我們唯一的權利和義務就是提供最佳的禮貌、殷切的服務。

３、商品質量好、品種規格全、購物環境佳、服務態度誠是我們品質服務的追求目標。４、職責分明不推委，事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。

５、人是企業最寶貴的財富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現象應堅決杜絕：

1）惡意中傷同事。

2）看人頭論是非，對鐘點工不能做到公平、公正。3）津津樂道他人隱私，傳播不負責任的小道消息。4）欺上瞞下，報喜不報憂，濫用權利，賞親不賞疏。5）把成績占為己有，錯誤推給他人。６、嚴于律己，講究工作方法：

1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任務的性質、內容、完成的時間、地點、要達到的結果、效果交代清楚。3）加強調查研究，表揚的事，公開進行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。

第三章

現場服務質量的管理

一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號牌上崗。下列情況應予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式涼鞋或高跟鞋上班。

衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。發型奇特，染黃色或紅色等。留長發、蓄小胡子、留長指甲；

藍眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。

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2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環

二、現場檢查員工的服務態度，要求做到：顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，穿好穿差一個樣，童叟孕賤一個樣。下列情況，應予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語氣粗魯、追逐打鬧。回答顧客問題含糊其辭，有氣無力。

當顧客招呼時，斜眼看顧客，表情冷漠，愛理不理。自言自語，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙

對顧客使用“服務忌語”語言 指導員工現場服務技巧：

１、與顧客接觸時，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機，當顧客出現以下舉動時，可視為接觸超市顧客的最佳時刻：

1）顧客長時間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時

4）顧客與營業員眼光相碰時

２、掌握好與顧客初步接觸的方法：

1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實際需要掛起鉤來）

2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務法：我能幫您忙嗎？

３、商品提示：初步接觸后，可通過對商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望。

４、提示的內容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。

５、傾聽顧客說話，揣摩顧客真實需要。６、幫助顧客比較商品

四、下列服務質量差，易遭投訴，應注意及時指出、糾正。

１、接待慢

２、說話粗魯，沒禮貌

３、商品知識不足，無法滿足顧客的詢問 ４、對顧客挑選的商品不耐煩 ５、結帳時多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯了地方

第四章

購物環境和購物氛圍

保持良好的購物環境，創造良好的購物氛圍，是創造顧客、擴大銷售的前提。

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一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛生。下列情況要克服：

１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車、摩托車、小地攤擁擠不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章

二、店鋪內購物環境、氛圍適宜

１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內裝飾物整潔、衛生

３、購物籃整齊、適當的放置于通道入口處 ４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網 ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物

６、POP廣告、導購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。７、收銀機干凈整潔、運轉正常

８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內容與實際銷售商品的內容（如價格、數量、規格等）相符。

三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望

１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理

３、商品陳列數量排面要適度

４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩固安全

６、暢銷商品如特賣品、優惠價商品、有獎銷售商品、名優商品、季節商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區域后場等

四、下列事件一旦發生，必須在3—5分鐘之內立即予以解決：

１、肉類等生鮮食品顏色變化，應馬上撤下。

２、魚缸、魚池內一旦發現死魚，應盡快撈出；泡沫多了，應換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發黃，應剝去

５、價目牌落在地上，應馬上拾起；地上見有打價紙、空箱子等雜物，應去除或放到指定的地方。

６、冷凍（藏）柜等發現死蒼蠅，墻壁角落、空調背后出現蜘蛛網等，應立即清除干凈。７、收銀機前排隊超過5人，即開空著的收銀機 ８、離開收銀臺，需豎好“暫停結帳”牌 ９、發現DM廣告斜了，應扯開并擦干凈 １０、廁所異味應去除

１１、商場、廁所地上濕了應拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應有壞包裝

１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。

１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應按照陳列七原則整理。

五、門店便民、基礎服務項目要落實

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第五章 商品質量、新鮮度和計量管理

一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過期商品和規定應撤柜的商品。發生霉變、異味、變色的變質商品 嚴重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴重損壞的商品

商標脫落、標識不清，生產日期、廠家不明的三無商品。計量不足，規格不清的商品。嚴重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品

未標明原產地、經銷商名稱、地址及其它必須標貼防偽標志的進口商品

二、蔬菜類質量要求： １、２、３、葉菜類：應鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；

果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。根莖類：外觀無霉斑、無腐爛變質（如發芽的土豆）

三、蔬菜類新鮮度控制 １、當天進貨，當天售完的蔬菜品種：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜

可酌情銷售兩天的蔬菜品種：

萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類質量要求：

１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質地細嫩、無酸味、不發粘、不發紅、無雜質

２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質細膩、切口積壓不出水、無發粘，無酸味、無雜質。

３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發粘 ４、素雞：表面細膩，有彈性，不發粘，無酸味、無雜質

５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內，一般當天產品當天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天

五、冰鮮肉類質量要求：

１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復 ４、氣味：具有鮮肉正常氣味

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六、冰鮮肉類新鮮度控制

１、用薄膜覆蓋冷藏銷售

２、防止吹干水分，否則，即銷價處理，甚至停止銷售。

３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進貨的可銷售3天。

七、冰鮮水產品類質量要求：

１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅實、有彈性 ５、氣味：無異臭味

八、冰鮮水產品新鮮度控制：

１、必須活殺、冷藏銷售

２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產品，當天可銷價銷售，隔天停止銷售

４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產品，可銷售2天

九、蛋類品的質量要求：

１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影

十、２、一般要求24小時內銷售完。

十一、瓜果類的質量要求

１、表面光澤，不干癟，無破損，軟硬適宜，無腐爛，無霉變 ２、有特殊的水果香氣

十二、水果的銷售要求

１、凡有酸味、酒味、發酵味、餿氣味等雜味的均不得銷售 ２、嚴禁占有猩味的食品，如水產、肉類等混堆，混放銷售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開銷售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷售

十三、散裝干貨食品衛生質量控制

１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴防蟲叮鼠咬

２、散裝食品添貨、售貨時應用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及時處理，價目牌不得與食品接觸

十四、巧克力糖果類質量要求

１、色澤均勻一致，無肉眼可見的雜質，不起沙，不潮解，無蟲蛀 ２、無異味，色、香、味正常

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共 11 頁 蛋的新鮮度控制

１、蛋的冰點為—2.2度，故宜貯藏于—1.7度~—0.6度的冰庫內，相對濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑細膩，無霉點

十五、巧克力糖果類食品的新鮮度控制

１、防止日光照射，避免空調冷、熱風直接吹到

２、散裝糖一般可銷二個月，過一個夏季的巧克力不宜再銷

十六、蜜餞、炒貨類的質量要求

色澤新鮮、無明顯色素、無異味、無雜質、無蟲蛀、不發酵

十七、熟肉干制品的質量要求：

色澤新鮮、干燥、無霉、無蟲、無雜質、不可串味

十八、其他保證新鮮度的要求

１、盆菜、茶葉蛋、面復制品、切面、皮子、各類熟食制品、電烤雞、只許當天銷售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷售兩天 ３、新成快潔菜可銷售三天。

十九、計量儀器在規定有效期內正確使用。檢驗天天做，計量物價薄天天記，質量信息及時反映

二十、杜絕計量不足、標錯、缺牌、錯價等現象，作到一貨一卡，貨卡對應，量價正確，欄目齊全。

第六章

商品的品種管理與要貨

１、品種一定要多，規格一定要齊，質量一定要好，是商品品種管理的目標 ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業之上。

督促理貨員對責任區內的商品品種天天對照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進行檢查，作到勤助理、勤補貨，對斷檔或將斷檔品種勤匯報。

３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品

2）公司總經銷商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必備小商品（小商場不得少于90只，大商場不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場品種總控制：

商場經營面積在400—500平方米，總品種數不低于4300種； 商場經營面積在300—400平方米，總品種數不低于3500種； 商場經營面積在200—300平方米，總品種數不低于2800種； 商場經營面積小于200平方米的，總品種數不低于2500種； 商場經營面積在100平方米左右的，總品種數不低于2000種； 商場面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場都要有。５、大副食經營品種

1）12：30分前，必須達到的品種數

蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達到的品種數

蔬菜：12種；活水魚：2種；河鮮魚：2種；小水產：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內競爭對手的品種、價格情況，及時向業務部門反饋信息。７、會同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉速度，把握好要貨節奏。

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2010-9-1 ８、抓好點菜工作，保證要貨質量。再要貨前應與理貨員通氣，擬出要貨品種、數量，應掌握五項基本重點，即適當的商品、適當的時期、適當的區域、適當的價格、適當的數量，從大類到單項商品逐步確定。點菜時沒有的品種應及時向業務部門反映。９、點菜時，要注意把握好要貨數量單位。

第七章

商品的配置與陳列

各類商品的比例配置與位置布局，在開業之初已由門管部決定。門店應根據營銷實踐，不斷進行合理微調。通常情況下——

１、賣場前面的主通道兩側，可配置購買量多，購買頻率高的主力商品。

２、賣場后面的主通道兩側，可配置新商品、季節性商品、流行性商品，將顧客引進來。３、陳列架端頭，可配置高利潤商品、特價商品、促銷商品等。

４、在黃金貨價位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。

５、其他貨架上的每一單項商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進先出、商品關聯、縱向陳列、合理配置的原則進行陳列。

６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處

2）同類而不同品種、規格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高

4）商品正面及價格標簽沒面向顧客。5）重的、體積大的商品沒放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰

7）有貨無卡、有卡無貨等。

第八章

新品種引進與滯銷商品的淘汰

１、對業務部門引進的新商品，在確定陳列位置時：

有條件的商品，應采用落地陳列，配以POP說明（價目牌）沒條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。對新品每周進行銷量記錄、分析、一月后可轉至相應的貨架層。對滯銷商品的確認：

商品銷售額名列排行榜最后幾位的。

商品單位陳列面積月銷售額低于商場單位面積租賃費的。

滯銷商品被淘汰時，應先行考慮季節因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認淘汰的品種，應報業務部門備案，以備查品種時協調。淘汰商品應預先詳細記錄、歸檔，以防人事變動再度引進。２、３、４、５、６、第九章

促銷和退調

１、２、執行總部有關促銷要求，按時做好促銷商品的進貨、陳列工作。按促銷要求回答顧客詢問

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2010-9-1 ３、４、５、按要求發放促銷贈品，嚴禁禁止門店私分贈品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。廠房促小人員進商場須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號牌、工作衣

廠房促小銷人員需遵守超市作息時間和紀律，不得私拿、私分商場內的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。

６、不得同意廠方隨意更換促銷人員

７、促銷結束，門店應在“促銷人員登記表”上填寫商場意見，簽字后將其還給促銷人員。

８、及時做好壞包裝、接近保質期商品的降價促銷工作，可退調商品應嚴格按退調通知作好退調準備。

９、退調時要做到準時到達指定退調集中點。

１０、退調時要事先正確填寫好退調單，注明退調原因、商品名稱、零價、規格、數量；計算要準確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對應。

１１、退調單要蓋門店章，經辦人要簽名，以免沒寫店名拿不到紅沖 １２、退調商品要裝箱，退調箱與退調單要編號，退調箱上要用白紙醒目填寫箱內商品品名、規格、數量

１３、門店要設立退調帳簿，每月與業務部退調組核對一次，簽名確認

１４、廠房上門送貨，須持有業務部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯超市退調單時要一式三份，一份留低，一份廠方業務員，另一份做紅沖依據（配送交相應業務員，直送交付款組）。

１５、直送商品的欠條必須按照業務通知中規定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調組做紅沖。

第十章 日常營業操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時段檢核表進行商場營業管理

營業前應檢查設備、安全情況、巡視商場，檢查勞動紀律，保證正常開門營業

營業中，應按照銷售波動情況抓好高峰期的銷售動態管理，加快收銀速度，及時補貨，讓顧客快捷購物，滿意而歸。

在銷售不旺，低峰時段內，著力抓好商場基礎管理。檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關管理要求進行落實檢查

會同并督促財會人員作好經濟指標核算、分析工作。進行同比、環比分析、及時分析銷售現狀。

有選擇的分析單品種實際銷售額，看看哪些商品排面應縮小，哪些應擴大提高單位貨架面積的銷售額。

加強成本管理，求成本費用與銷售額之比。看單位銷售額成本費用支出趨勢，對比各月單項費用情況，分析降耗可能，尋找降低費用之措施。

營業結束后，應及時結算銷售總額，對收銀溢缺情況核實、登記，對差錯存根處理檢查確認，關閉有關設備，檢查安全防范措施，清潔賣場。

第十一章

盤點操作流程

一、盤點前的準備工作

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2010-9-1 １、指定從事財會、四聯單、退調、物價等工作人員于盤點前分別對直送、調撥、變價、欠條、報損等單據的進行匯總、統計

２、對盤點跨度時間內帳面進銷存數額計算列出。

３、在分析盤點工作量的基礎上，確定各盤點責任區，落實到人 ４、讓個責任人明了盤點S型路徑，對貨架進行編號，將商品定位于已編號的貨加上（商品入架）

二、盤 點 １、２、用手掌機按S型盤點法對編號貨架上的定位商品進行掃描盤點，并正確將掃描數據輸入電腦。

盤點由初盤、復查、抽查三階段組成。注意，不要使復查、抽查形同虛設，不要使復查、抽查合而為一，以抽查代替復查。

三、確認盤點無明顯差錯、遺漏等異常情況后，立即進行正常營業的恢復工作，并補充商品。

四、對盤點商品進行計算，確認商品存量數額。

五、對帳面存量與實物存量進行對比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應分析盤點差錯，還是經營管理不善。屬前者，提出申請，批準后，擇日重盤，后者，則應研究對策，努力改善經營管理。

第十二章

對顧客投訴的處理原則與操作流程

一、要以積極的心態認識顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對商店的信賴與期待的表現，也是商店缺點、弱點之所在，要立足留住顧客。

二、對顧客投訴的處理原則是：

１、處理投訴不隔夜

２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。３、不搪塞拖延，堅持有效、快速處理。

三、認真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：

１、對商品質量、物價、計量的投訴 ２、對服務的投訴

３、對安全、環境的投訴

四、認真核查事實，分析問題性質屬性、重心所在，與總部有關處理政策、要求相對照，作到心中有譜。附總部規定如下：

１、投訴霉變、質變，當場發現，表示感謝（無獎勵），回家后發現調一獎一。

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2010-9-1 ２、超保質、保存期，當場發現（包括未購但未離店）以一獎十（獎實物），離開門后發現，調一獎一。

３、投訴隔夜面包，以一獎十

４、投宿服務質量，經核實后獎50元左右的實物，店長或四級店助理親自送上門。

五、對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：

１、適時應用倒杯茶，“請坐下來慢慢說”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步。可問一些開放式的問題：“為什么”“什么時候”等，以求知道更多事實。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。

３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言。４、必要時

1）撤換當事人 2）改變交談場所 3）改變交談時間

六、確認責任歸屬（與顧客有分歧時，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責任在生產廠家，也應本著先行負責的原則與顧客協商解決方案。七、八、九、確認解決方案的權限歸屬，匯報有關領導，同意后迅速與顧客聯系、解決問題。執行解決方案時，不得擅作主張，以錢代物。

作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內容、投訴訴求、解決方案（贈送實物、數量），顧客簽名（不強求）、處理人簽名等內容。

十、商品的調換和退款：

１、食品原則上不予調換和退款（商品質量除外），其他商品可予以調換或退款。

２、顧客要求調換或退款，應由現場當班人接待。３、調換和退款應做好記錄。

第十二章 防盜對策

１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購物，更不能將顧客當賊防：

２、并不是所有的顧客都想通過支付貨幣得到商品，對偷竊者，不給其機會比抓住他更重要。

３、偷竊者大都具有以下“特征”：

1）兩人或多人一同進店，一人主動與力貨員搭訕，而其他人則分散行動。2）大衣扣故意解開

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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過分寬大

漫不經心的挑選商品。看理貨員多于看商品。

發現可疑者，可采取跟隨、限制其行動法，也可采取適時提醒顧客的敲山震虎法。發現偷竊者，應盡快與收銀員取得聯系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。

６、不論證據如何確鑿都不能強行搜身。

７、對于卻有把握的，且已結帳走出收銀區的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場合職責其偷竊，也不要強行推其進辦公室

８、在到辦公室的途中或辦公室里，應注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個人應對偷竊者，若對方是女性，則我方至少應有一名女性參加應付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉述顧客所看見的事實，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。

第十三章

新進人員的現場培訓和幫帶

１、２、３、宣教各崗位的服務、工作要求和特定職業規范要求。

告知報警器位置，進行報警演示；告知報警電話110和119等，以及滅火機的正確使用。

告知各電器、設備開關及操作先后順序、要求；告知設備維護要求：塵網應定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時先去除落入的標價紙等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正確、大膽使用好三天時限權

本著“商場急顧客所急，總部急商場所急，全體員工急公司所急”的原則，商場遇有問題和困難，應及時向有關部室匯報，要求解決。凡三天內沒回音的，可向主管副總經理匯報，又三天沒回音的，可直接向總經理反映。

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第三篇：店長手冊

《店長手冊》店長的工作職責藥房管理

1了解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。

2遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務。

3負責管理專柜的日常工作，監督考核導購的工作表現，及時反映員工動態，并對導購進行培訓。4負責動太盤點、及監督本店賬目管理、商品交接的準確無誤。

5負責店鋪內貨品補齊，商品陳列。

6協助主管處理與改善專柜運作的問題。

7協助主管與所在商場的溝通與協調。

8定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。

9了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。

10激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。

店長的工作重點:

作為一個店長,她不能定位為促銷員或領班,她的心態就是老板,如何培養這種心態,這跟公司的文化、體制有很大關系,這是管理藝術, 士為知己者死 作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節，都要留心。

店面營運通常分為三個時段。

營業前：

1開啟電器及照明設備。

2帶領店員打掃店面衛生。

3召開晨會：

① 公司政策及當天營業活動的公布與傳達。

② 前日營業情況的分析，工作表現的檢討。

③ 培訓新員工，交流成功售賣技巧。

④ 激發工作熱情，鼓舞員工士氣。

4點貨品，專賣店要清點備用金。

5核對前日營業報表，傳送公司。

營業中：

1檢查營業員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。

2專賣店的店長需督導收銀作業，掌握銷售情況。

3控制賣場的電器及音箱設備（專賣店）

4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。

5維護賣場、庫房、試衣間的環境整潔。

6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。

7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生。

8及時主動協助顧客解決消費過程中的問題。

9收集市場信息，做好銷售分析。

10整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。

營業后：

1核對帳物，填寫好當日營業報表。

2營業款核對并妥善保存。留好備用金。

3檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。

4專賣店檢查門窗是否關好。店內是否還有其他人員。

人事方面

1有權利參與營業人員的招聘、錄用的初選

2有對員工給予獎勵和處罰的權利。

3有權利辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工。

4有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見。

5有權利對員工的日常工作表現進行檢查和評定。

6有權利對店內的突發事件進行裁決。

貨品方面

1有權利對公司的配貨提出意見和建議。

2有權利拒收有質量問題的貨品。

3對店內的貨品調配有決定權。

第四篇：餐飲店長手冊

餐飲店長手冊

店長的工作流程

1.總綱

(1)負責本店的全面日常管理工作

(2)組織部門的例會（每周三次）

(3)對整個店的關鍵點負責任

(4)本店的成本、費用控制

(5)本店的經營狀況

(6)部門經理的工作態度及管理能力的考核

(7)根據部門的周工作計劃進行監督落實

(8)對本店的設備設施的完整負責

2.每日工作：1）9：00前 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經理的工作方法是否得當；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責落實；

3）9：30---10：30查看每日的營業報表及采購單；

4）10：30—-11：00機動

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

6）1：30---2：00檢查收尾工作

9）晚上5：00---8：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：30后每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原材料情況解

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。

每天查看餐廳的收尾工

作

每周有兩天檢查員工的考勤情

況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全

4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。

第五篇：美容院店長手冊

美容院店長手冊

美容師職責

1、注重儀容、儀表、儀態。

2、熱愛企業、熱情待客，服務細致周到。

3、給客人做好皮膚分析，正確并合理選擇客人的護理項目和產品。

4、嚴格按照規定工作流程為客人服務，做好服務前準備工作，和服務后的后繼工作。

5、不撤離職守，發生問題及明匯報。

6、積極主動與客戶聯系，進行跟蹤服務。

7、愛護公共財物，保證用具的清潔與消毒。

8、遵守美容職業活動相適應的行為規范，具備良好的品德和專業素質。

9、不斷提高及完善自我綜合能力。

店長（主管）職責

一、負責美容院的管理工作，按照公司的經營目標，制定方針和政策，及時實施和調整。

二、負責員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司。

三、協調店員的關系，維持良好的紀律。

四、制定工作計劃，分工明確，幫助店員提高技術和銷售能力，協助店員達到目標。

五、收集市場信息入時反饋上級。

六、督促美容院的店容店貌，環境衛生和員工的儀表衛生檢查。

七、協助上級搞好經營管理工作。

八、樹立標準榜樣形象，以身作則。

九、每日做好工作記錄和工作總結。

十、負責員工及美容院的安全監督。

美容師的職業道德 熱愛本職

盡職盡責 講求科學

傳播知識 文明禮貌

友善靈活 熱情待客

一視同仁 顧客至上

信譽第一 遵紀守法

團結協作 虛心好學

勇攀高峰

經理職責

一、解釋機構的服務意識，培育員工的敬業精神，合理使用人才。

二、制定工作計劃，分工明確，協助店長達到目標。

三、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。

四、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策。

五、訂立公正、合理、有效的獎罰制度。

六、督導日常工作，保證公司各環節的正常營運和高質量的服務。

七、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

八、制定宣傳推廣方案。

九、定期培訓員工，以提高服務質量。

十、依照市場情況，制定合理的收費價格，樹立良好的信譽。

服務標準

形象好一點

素質高一點 肚量大一點

行動快一點 腦筋活一點

做事多一點 說話小聲點

效率高一點 微笑露一點

脾氣小一點 嘴巴甜一點

理由少一點 美容院經營的銷售策略

美容院就好比一個唱戲的舞臺，當一個平臺搭建好以后，就可從粉墨登場了，可這美容院的戲該怎么唱呢？

著名的管理大師杜拉克說過：“企業經營最重要的是一個核心，兩個方向，核心就是利潤，而方向：一是營銷管理，二是創新。”所謂營銷管理是指解決企業當前利潤的問題；而創新是指企業綢繆未來利潤的問題。也就是說，作為一個美容院，當她創業的第一天開始就要未雨綢繆。正如聯想集團的總經理柳傳志所言：“企業經營就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時還要想著地里的??”。美容院經營這臺戲的序幕是由策略定位拉開的——

一、策略定位

所謂策略就是美容院自身的經營思路，每個美容院都應根據自身的優點和核心價值進行定位。可以制定以服務取勝、以技術取勝、以價格取勝、或者是薄利多銷的經營方案。要知道經營百貨和經營專賣店一定有很多區別。許多美容院之所以不成功，很有可能問題就出在這一環。

如果是以服務取勝：比如SPA，那么服務的水準，服務的軟件就要有非常高的要求，甚至是要以星級的服務為標準，要有超值的概念。

如果是以技術取勝：那么你的技術就要非常專業和資深，最好是要有醫學背景、學術背景、某項技術最好是具壟斷性的。

價值取勝：是指商品的價值、檔次、品位要高，所謂“本小利大利不大，本大利小利不小”。

薄利多銷：是指以低價價格產品為主導，以低價格、薄利、量大作為自身的優勢。

無論是選擇怎樣的策略就必須清楚地做到掌握自己的情況、分析自己的客戶、強化自己的特色、追逐自己的人群、鎖定自己的目標。而作為策略中的策略就是永恒不變的主題——銷售、銷售、再銷售。

二、轉變觀念

作為美容院的經營者在觀念上必須要有一個正確的認識，比如：現在許多專業的美容院偏重于技術手法和服務，事實上，強調技術手法和服務并沒有錯，但是就利潤的空間上來說，這種側重是很有限的。以

一個美容院床位為例：一個客人消費一次，將耗去1時間左右，該床位從早到晚都滿負荷動作，充其量也不過是12小時左右，以單次價格60—80元計算，日收入大約500—600元左右。而如果在這過程中打銷售的主意，結果就大不相同了，因為銷售的空間是無限的，又沒有時間的概念，所以，重視營銷與銷售是當今美容院必須正確認識的。

我們看到許多“日化線”的護膚專賣店（樹一派、雅芳、傾國之嬌??）,他們都能充分結合專業美容院的特長,在專賣店的后面增加院的功能，這種前店后院“日化線”和“專業線”結合的營銷模式可以說取得了巨大的成功。以廣州楊帆俊雄科技有限公司的“傾國之嬌”這個品牌為例，筆者觀摩總結了6個此類的專賣店，他們的床位僅僅在三至四張之間，而每個月的業績卻都在3—5萬之間，和許多專業的美容比較，他們極具競爭力。“日化線”的行業同仁沿懂得結合“專業線”的優勢進行互補，而專業的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經驗，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經營單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤的提高受到了極大的障礙。可想而知，要提高業績，就必須在營銷和銷售上大做文章。

三、為銷售策略做前期準備

●營造銷售氛圍

●產品結構變更以適合銷售

●產品展柜大做文章

●進行套裝組合（如：保健套裝、日夜護理套裝??）

四、轉變服務方式

美容師的定位要增加促銷員的角色：角色的定位將美容師的責任感，以往的美容師只是單純地進行美容手法的服務，而角色的改變使美容師有了銷售的責任，在服務的同時進行同步銷售，成為一個美容品牌促銷員將為美容院帶來豐厚的利潤。

由于角色的轉變，目的的不同，服務的方式也隨之改變，美容師（促銷員）在做好手法服務的同時應該更加重視兩種服務模式：

A：售前服務——為客戶做皮膚診斷，同時為她做出護膚的建議和計劃，果斷地幫助客人做決定。

B：售后服務——指導客戶正確運用美容產品的方法和技術。

五、促銷做不停

1、把握每一個節日的機會進行促銷。（如：三八節、母親節、國慶節、五一節??）

2、更高明的是在沒有節日的時段，人為策劃主題進行促銷。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的問候、金色的秋天??一切主題和精神都可人為賦予）

3、什么時候做促銷？

a.新產品上市

b.產品積壓

c.銷售旺季

d.銷售淡季

4、促銷的方式多變

a.每次促銷都要更新、做生意要做新意（心意）。b.充分發揮自己的促銷想象，想象力是創造力的源泉。c.借鑒別人的模式，學習別人的經驗。

5、營銷的若干手段（模式）a.折扣促銷（店面宣傳）b.廣告促銷（媒體宣傳）c.各類慶典（店慶、答謝會）

d.各類女性沙龍（講座）e.老客戶帶動新客戶 f.派單宣傳 g.聯合銷售 h.積分累進制銷售

如何做好美容院開業前的企劃之一

想要成功地經營一家美容院，絕不是一件簡單的事，許多人往往在掌握了一定的美容技術，并擁有了一筆資金之后，就急切地想去實現自己的“開店夢”，直到她們在實際著手經營時，才發現問題百出，甚至心目中的種種策略都無法順利推行，造成這種情況的原因，就是開業前沒有進行合理的企劃。一套完善的企劃就是為你的美容院設計好未來發展的藍圖，是你事業發展的基石。企劃第一步：了解經營意圖與本身條件

企劃之始，最重要的是：了解經營意圖與本身條件。近年來，隨著人們生活水平的提高和消費形態的改變，與美容相關的經營項目逐漸增加，經營環境也不斷改變，所以想開店的朋友必須站在自己的立場，把開店的意圖及自身所具備的條件整理出來，為美容院的經營給予準確定位，你可以從以下幾個方面進行設想：

美容行業是極具發展潛力，大有可為的行業。

自己有把握或有能力，讓其服務為消費者所接受。

投入的資金回收快，至少可以養家糊口，做得好還可以進一步發展。

美容是再就業人員最適合的工作。

分析與朋友共同創業或獨立經營的利弊所在。

有哪些方面的風險，能不能找到適合的員工？

美容資訊的來源，是僅靠自己收集，還是有其他提供者？

以上只是僅供參考的例子，還應該把各種開業條件具體化，例如：應該投入多少資金？能有什么樣的規模？何時能有回報？美容技術、美容服務、專業知識等是否足以獨當一面？業界關系，顧客基礎是否穩定??。諸如此類，條理清晰后，便大概知道美容院開業后的發展方向與定位在哪里了。

美容行業概述

在許多人眼里，美容不過是涂涂脂、抹抹粉、做做驗，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實不然，美容是一種對人的內外之形象進行修飾，美化的技術和藝術的泛稱。從宏觀方面論，美容包括美學、文學、醫學、營養學、色彩學、化學、物理學、心理學等各大專業的許多知識；從微觀方面來看，又有化妝、護理、整形、保健、發型、服飾、禮儀等。

美容，是一門藝術，它比任何藝術都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經滲透到人們日常生活、學習、工作、娛樂之中，成為人們生活中不可分割的一部份。

美容，還是一門哲學，它研究和詮釋的中心，是人類最寶貴的東西——生命，它以“人”為本，力圖完善人的容貌、形體、心態、情緒，使生命充滿青春活力；它還力圖抗爭人類的自然衰老規律，讓活著的人每一天都年輕、快樂。全面了解美容的內涵，有利于在美容院經營中充分發揮各種社會資源之優勢。

美容出現在我國內地，一般認為在20世紀80年代中期，由香港直接傳入，并很快在廣東等沿海地區廣

泛傳播。美容一開始依附于理發行業，稱之為美容、美發。由于是一項新事物，問津之人并不多，許多國營或集體單位并不介入。后來，由于需要代表中國參加東南亞地區的“美容、美發大賽”，一些國營單位的優秀理發師陸續被選拔出來，送去美容培訓，并有針對性地進行大賽的項目訓練，經過不斷地交流、融會，美容、美發行業開始受到人們的關注，并迅速在中國內地崛起，成為非常熱門的職業。如下列表是現階段我國美容行業的構成：

當今美容院的特點

1、經營規模——總體經營規模較小，行業進入門檻低。面積在50m至99 m的店占總數的30%，面積在20m至49m的店占總數的29.9%；投資低，投資額在3萬至5萬的占27.1%，投資額在2萬以下的占24.3%；員工人數在5人以下的小店占總數的58.3%。

2、所有制形式——非國有經濟，尤其是私營經濟在數量上占較大比重，私營成分的店占總數的85%，北京和上海的國有經濟比重明顯高于其他城市。

3、經營項目——傳統項目與新興項目并存，各占半壁江山，皮膚護理、保養和理發分別是美容和美發客流量最大的服務項目。

4、經營理念——在經營上以傳統經營理念為主，口碑宣傳是最常見的，也是最有效的傳播方式，對大眾傳媒體的依賴度不大，除培訓學校外，師帶徒是最常見的培訓方式。

5、經營效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于稅費負擔較重，經營者的盈利善不是很好。

6、技術水平——整個行業的總體技術水平不高，與國外先進水平相比仍然有相當并差距，但是行業技術水平處于上升趨勢，專業設備需求日益增大。2

2227、從業人員素質——整個行業的從業人員素質較低，員工流動性強，職稱評定缺少標準，培訓學校動作不夠規范，從業人員的技術水平參差不齊。

8、行業管理——行業管理力度不夠，缺乏必要的行業規范，導致美容美發市場競爭無序，阻礙了整個行業的進一步發展。

你有人脈存折嗎？

“人生存折”中，除了金錢、專業知識，還有人脈存折。

斯坦福研究中心曾發表一份調查報告：一個人賺的錢，12.5%來自知識,87.5%來自關系。

在好萊塢流行一句話：“一個人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你認識誰？（who you know?）”

卡耐基訓練區負責人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養專業知識，而是強調：“人脈是一個人通往財富、成功的入門票。”

何謂“人脈競爭力？”——相對于專業知識的競爭力，一個人在人際關系，人脈網絡上的優勢，就是我們定義的人脈競爭力。

哈佛大學為了解人際能力在一個人的成就中所扮演的角色，曾經針對貝爾實驗室的頂尖研究員做過調查發現：被大家認同的杰出人才，專業能力往往不是重點，關鍵在于“頂尖人才會采用不同的人際策略，這些人會多花時間與那些在關鍵時刻可能有幫助的人培養良好關系，在面臨問題或危機時便容易化險為夷。”

拓展人脈的兩在法寶：培養自信與溝通能力，學習適時贊美分人的能力，以自信心來說：“你的舒適圈（comfort zone,在不同場合中感覺到自在的程度）有多大？”一個沒有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動走出去與人交往，更不用說要拓展人脈了，在雞尾酒會或婚宴場合，西方人出發前都會先吃點東西，并提早到現場，因為那是他們認識更多陌生人的機會。但是，華人社會時，大家對這種場合都有些害羞，不但會遲到，還盡力找認識的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，盡管許多機會就在你身邊，但我們總是平白讓它流失。

從溝通能力來說，其實就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機，并給予適當的反應，如何了解？傾聽是了解別人最妙的方式。

適時贊美別人也是溝通妙法，美國“鋼鐵大王”卡耐基，在1921年付出100萬美元的超高年薪聘請一位執行長夏布。許多記者訪問卡耐基時問：“為什么是他？”卡耐基基說：“因為他最會贊美別人，這也是他最值錢的本事。”卡耐基為自己寫的墓志銘是這樣的——這里躺著一個人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。

提升人脈競爭力的know-how: 建立了自信與溝通能力以后，提升人脈競爭力的守則還有：守信、被利用的價值、多曝光、分享、創意與細心、助人、好奇心與同理心。

1、建立守信用的形象

摩根大通集團臺灣區負責人郭明鑒有一次在接受記者訪問時被問到“專業與人際關系到底哪一個比較重要”答：“沒有專業，你的人際關系都是空的。但是，在專業里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關系的基石。”

2、增加自己被利用的價值

“自己是個半調子，哪里來的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。

3、樂于與別人分享

不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。因為，朋友愿意與他在一起，機會也就越多。

4、多些創意與細心

據傳，明光半導體總經理劉英武當初在美國ZBM時，為了爭取與老板碰面的機會，每天都觀察老板上洗手間的時間，自己選擇在那時去上洗手間，增加互動。

5、把握每一個幫助別人的機會

6、保持好奇心

一個只關心自己，對別人、對外界沒有好奇心的人，既使再好的機會出現，也會與機會擦身而過。

7、同理心

在高陽的《胡雪巖》一書中，也描述了善用“同理心”的藝術，“撿現成要看看，于人無損的現成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心??銅錢、銀子用得完，得罪一個人要想補救不容易”。

怎樣與不同類型的顧客打交道

一、企業領導類顧客

特點：企業領導接觸了社會的方方面面，對社會了解比較深，她們氣量較大，對于經濟生活比較積極，有主見，有獨到見解。

心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發現你的商品質量好，適合她的需要，價格適當，她們會立即購買。自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速。

處方：美容師必須對專業知識、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠、認真，自信，誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產品，敘說產品的好處。

二、教師類顧客

特點： 這類顧客社會經驗少，閱歷少，知識多，但運用不多，比較容易打交道。心理診斷：比較謙虛、坦率、沒有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強。

處方：要盡量表現出你的專業知識和才能，抓住要點，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，同時你要向她們學習。客氣而小心地聽著，給以自然真誠的贊許。可以讓她們幫你分析一下顧客心理、社會經濟大勢等。

三、自我防衛型顧客

特點：對商品的購買最關心，而對你的關心程度最低。

心理診斷：自我防衛意識非常強烈，總擔心受騙上當，喜歡采取高姿態，挑三揀四。處方：面對這種顧客時須“忍耐”，以退為進，事先準備好應付顧客提問的最佳答復。

四、表面熱心型顧客

特點：對你的關心程度高，對購買產品的關心程度低。表面上非常熱心，很容易與你接觸。心理診斷：希望與你建立良好的個人關系，或是盡可能獲取一些知識和信息，而對產品則沒有絲毫購買意愿。

處方：在顧客交談中，隨時注意抓住產品主題，當話題偏離時及時轉回到主題，讓顧客時刻感受你對產品銷售活動的關心與投入，從而逐漸將顧客融入主題，喚起她對產品的興趣與購買意愿。

五、深思熟慮型顧客

特點：顧客在與你接觸前就深深感受到自己對產品的需要，會認真嚴肅地進行分析，懂得如何才讓自己滿足。

心理診斷：最關注的是商品本身的優、缺點及使用方法。

處方：最佳策略“說之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對產品知識的了解程度及偏好。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調一致，深入主題。

六、文化層次較低的顧客

特點：這類顧客一般經濟狀況不好，思想觀念保守，對新事物接受較慢，愛與同層次的人次，消費上講究實惠實用實在，不喜歡夸夸其談華而不實，比較節省。

心理診斷：易接受感性認識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。

處方：尊重這類人，不可使之產生反感情緒，介紹產品時宜強調產品利益，優點和特點以及良好的售后服務。說話要通俗，反復講解，可配合示范，則更加有效。

七、忠厚老實型顧客

特點：多疑，一般美容師很難取得她們的信任，但只要誠懇，她們對你一旦信任，就會把一切交給你，特別忠厚，你怎樣對她也會怎樣對你，有時甚至超過你。

心理診斷：這類顧客很少說話，當你詢問時，她們就“嗯”“啊”幾名，平時聽你說話，她們只是點頭，一般不會開口拒絕別人。

處方：抓住這類顧客不會開口拒絕的性格，讓其購買，只要一次購買對她有利或覺得你沒騙她，她就會一直買你的東西。對忠厚老實型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會大有好處的。

八、不誠實型顧客

特點：不誠實，撒起謊不動聲色。

心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。

處方：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心態，有備而發。你可以裝聾作啞，作天真狀。

九、反應遲鈍型顧客

特點：節奏緩慢，決斷遲緩，優柔寡斷。

處方：打持久戰，或者是馬拉松。千萬不可煩燥，順著對方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標。

十、“急于知道結論”型顧客

特點：遇事急切，感情用事，容易沖動。心理診斷：性情急躁，有時又反復無常，直爽。

處方：干脆利落，建立良好的第一印象，順著顧客的思維方式、生活步調采取行動。以柔克剛，不卑不亢，耐心對待。

十一、“金口難開”型顧客

特點：嘴巴掰都掰不開，想讓她說話，十分困難。心理診斷：表情冷漠，行為動機很多，又各不相同。

處方：仔細觀察對方，通過她的表情態度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當的方式出擊。采用“試探”的原則，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對方。

十二、“沉默”型顧客

特點：外表上寡言少語，但態度倒是滿不錯的。

心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發表自己觀點，也不輕易批駁對方的觀點。

處方：最好的方式是讓她說話，一是對內向型采取誘導，二是以沉默對沉默，是指你先說，請求對方回答。總之，對于這類顧客要循循善誘，針對顧客關心和帶有愉快感的事情去詢問她的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓顧客消除購買時的警戒心理，讓顧客愉快地交談了。

十三、“喋喋不休”型顧客

特點：這類顧客活潑、開朗、口才好，不拘泥于形式。

心理診斷：一類是對美容師及產品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓。

處方：把自己擺在聽眾的位置上，聽顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動權，引導顧客往自己的方向走。要嚴格限制交談時間，對這類顧客，在十來分鐘內打住。

十四、“打破沙鍋問到底”型顧客

特點：在購物時，總是東問西問，南敲北打，對個別問題窮追不舍。

處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識。回答她們的提問，應該簡意賅地準確回答，不可多說。總的策略是百問百答。

十五、“冰山”型顧客

特點：這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點回旋余地都沒有，她會斬釘截鐵地暗示你：“沒門”！

處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當方式，誘導對方熱情，使用所有本事，博得對方好感。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。

十六、冷漠型顧客

特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。一般人難取得她們的信任。

處方：對這種人唯有真誠。所謂精誠所至，金石為開。不怕挫折，讓她感你之真誠，則必會接納你了。

十七、拘泥熱心型顧客

特點：對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見，不存在懷疑的問題，對你的話總是傾聽，從不插嘴。處方：對付這類顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住，要誠心以待，彬彬有禮，對自己的產品充滿信心，詳細地說明產品的優點。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。

十八、外向干練型

特點：辦事干練，細心，性格開朗，閱歷少，易接近。

處方：以熱心誠懇的親切態度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡，就會購買。

十九、“不懷好意”型顧客

特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。

處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”，如影隨形。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對方，讓對方產生一種“同病相憐”的感覺，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創傷還是自尊心極強，或是性格軟弱，然后因人而異采取對策。

二十、刻薄型顧客

特點：喜歡管毫無關系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。

處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發，當對方無休無止時，你務必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。二

十一、“多疑癥”型顧客

特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在。“左右開弓”難以達成交易。

處方：首先在態度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當地表示你對顧客意見的同意，還可主動承認產品的一些“小問題”。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服。二

十二、挖苦型顧客

特點：自卑感特別強烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。

處方：了解她們的心情入手，體會她們那種無法說出口的不滿情緒，對于她們的發泄，千萬不可反駁，可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給她們以適當的肯定。二

十三、怪僻型顧客

特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。

處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。二

十四、嫉妒心強的顧客

處方：首先學會記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數人做比較，數出她的優點。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。二

十五、虛榮型顧客

特點：喜歡吹噓。

處方：學會奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購買情況，刺激她的購買欲。即使當時沒做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二

十六、倔強型顧客

特點：比固執型顧客更頑固，自尊心很強，常剛愎自用，不愿聽你的話。

處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態度。在銷售產品時，慢工出細活，沉住氣，仔細聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方沒話可說了，就該輪到你說了。

二

十七、盛氣凌人型顧客

特點：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。

處方：以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙仔細地觀察對方的動靜，找出到底是什么引導著她，使她這樣對待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導，并加以冷靜理智的說明，獲得主動權后慢慢將對方制服。二

十八、驕傲型顧客

特點：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強，神經也有點過敏，感到自尊心受傷害時就會發作。處方：采用“疏導”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當她吹夠了吹累了，言行自然就會有所收斂，這時美容師抓住機會展開攻勢，即可順利地銷出產品。二

十九、先入為主型顧客

特點：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經據典比你還強。

處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復強調產品的好處；三是要以誠相待，樹立良好服務第一印象，與之交上朋友，不要指責和批評顧客，當一個耐心的聽眾。三

十、精明嚴肅型顧客

特點：比較精明，有一定的知識水平，文化素質比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。

處方：一是實打實來，該是多少就是多少，對其真誠，物美質優，使之無話可說。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對于朋友都慷慨的。三

十一、謹慎型顧客

特點：謹慎從事，在充分考慮后才能做決定。

處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學會協調顧客的生活步伐，主動站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹慎，更要沉著冷靜，對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速決。三

十二、挑剔型顧客

特點：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。挑剔類型：

1、借口。即不購買的借口。如：“這種產品很好，只是有點。。”“這個產品不錯，但對我們沒有什么用處”

2、偏見和成見。如：“什么？進口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個年紀還趕什么時髦，不要不要”

3、自我表現。如：“現在不流行這種產品了，現在講究的是??”“這沒什么了不起的，一看就知道是假冒的。”

4、惡意反對。這是無禮取鬧的一種表現。

5、壓價。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑。”“這種商品，成本低得很，不過幾十元。”“這里有點損壞，質量不好。”

6、客觀批評。顧客提出的產品或服務本身確實存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產品，看起來還不錯，只是效果怎樣我不敢相信。”

7、對商品的性能不了解。如：“這個功能沒什么用處？”

8、兩難處境。顧客喜歡產品的一面，又討厭產品另一面，是否購買處于兩難之中。

9、最后的反對。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時候已提出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。

處方：避免主動出擊，寧可先置已于死地而求后生。當你遭遇到顧客回絕時，切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊，將自己由主動一方變為被動一方，先讓對方說話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導，并抓住時機，將自己調整為不令對方討厭的狀態，使已要“吹”的東西又有些轉機。

針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應法——顧客：“這個商品價格太貴了。”

BA：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢？”

轉折法——顧客：“我覺得這不好??”

BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣??”

拖延法——先說“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。

轉換法——顧客：“這個商品我不放心其安全性。”

BA：“關于這點，請您看看產品說明書”，同時遞上有關資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉換顧客的態度。

否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會掉皮。”

BA：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽擔保。”

顧客：“這種是假冒偽劣產品。”

BA：“我們店從不賣假貨。”

先發制人法——主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。如：“您可能認為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現。”

歸納法——把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點是只要價格合適，就可以買下??”

攤牌法——無法說服時可采用反問，表明自己的誠意，以此答復顧客，從而削弱反對程度。如：“您自己怎樣回答這個問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三

十三、反對意見型顧客

關于產品本身——顧客：“這種產品的性能是否可靠？是新上市的吧？”

BA：“這是一種新上市不久的產品，目前銷路很好，從我們現在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應性能可靠”

顧客：“這件產品的包裝太差了。”

BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎？”

顧客：“這件產品沒有我所喜歡的特色。”

BA：“你能具體談談你喜歡的特色有哪些嗎？” 關于產品價格——顧客：“你的價格太貴了。”

BA：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產品真的不便宜。在討論價格之前，我們是否可以看看你使用這項產品之后，它會給你帶來的健康與美麗。”

關于銷售員本人——如果一切的努力都無濟于事的話，銷售員可采用T.O法——Turning Over，即使這位顧客轉給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。

關于購買時機——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。

關于偏見、成見——顧客的偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應盡力去消除。如果不影響銷售的進行，你也沒有必要將顧客說服。

處方：

傾聽法——與詢問法配合應用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預防法——在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避免與其發生爭論。

拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結果。

不理不睬法——如果認為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理不睬的態度，不要在這方面浪費太多的時間。顧客事后會發覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見。

真實反應法——澄清你對顧客感受的了解，鼓勵顧客再次考慮她的觀點。可以說：“小姐，您是擔心??”，“小姐，如果我沒聽錯的話，您的意思是說??”

詢問法——如顧客的反對意見不太具體，銷售員可以對顧客進行進一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點。

承認法——向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說：“不錯，和其他產品一樣，我們的產呂價格最近確實提高了。”

反問法——當顧客提出不好直接回答的反對意見時，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個問題呢？”

同意與中立法——對顧客的反對意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個方法是否對你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個詞來代替）??”

3F法——感覺（Feel）、感受（Felt）、發覺（Found）。即當顧客提出了反對意見時，利用別的顧客的感受來打動顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當她們使用后，她們才發覺??”

比較法——指出產品的優點勝于它任何缺點。將平時記下的顧客的證明整理成一張表，將優點和缺點相對比，在顧客提出反對意見時，在適當時誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。

否定法——反駁顧客對你或你的美容院不確實的指責，但應萬分小心，盡力避免同顧客產生沖突。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯了。”

移花接木法——面對顧客的偏頗，不得不作出否定答復時，可以順手牽羊地采用顧客的言語，把意見

引申到另一個相反的方向，從而達到否定的目的。三

十四、聲稱價格太貴的顧客

真實動機：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；

想在討價還價中擊敗你，把對方的讓步看作自己的勝利；

根據以往的經驗，知道討價還價會得到好處；

不了解產品的價值，想通過討價還價摸清虛實；

想從另一美容院購買，她設法讓你削價，只是為了向第三者施壓；

根本不想購買商品，而以價格太貴作為借口。

處方：避免過早提出或討論價格，應等顧客對這種商品的價值有了起碼的認識后，再與其討論價格問題。顧客對某種商品的購買欲望越強烈，她對價格問題考慮的就越少。不應主動提及價格，當顧客詢問價時，說明她對商品已產生興趣。

銷售產品中應注意：

a、相對價格（使用產品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價格的合理性 c、用不同產品價格報價 d、采用示范法 e、積極運用補救辦法 f、喊價要高，讓步要慢 三

十五、“以恩情還價”的顧客

特點：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價的理由或借口。處方：見面時應以老朋友的身份，用比較親切的話語與她寒喧交談。

1、對方要買東西時，應立即取出來向她展示，介紹產品性能、特點。

2、對方詢問價時應給出一個對方既不認為太貴，本人也能接受的價，不要太高，也沒有必要太低。

3、對方還價時，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語作墊，對方不會強求降價。

4、對于要求回報的顧客，對方態度是比較坦率的，你也不妨坦率一點。

注：關鍵時候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。

三

十六、“不愿與你交易”型顧客

特點：不是對產品不感興趣，而是沖著個人來的。無意購買、懷疑或報復性心理，對你懷有戒心。處方：知難而上，但不能硬闖，應注意方式方法，從側面進攻，以朋友相待，和顧客進行親切交談。勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導新需求；加強情感溝通。

美容院常見問題分析

一、如何面對員工抱怨？

（一）員工產生抱怨的原因有哪些？

1、待遇？作息時間？顧客？自己？管理員？員工本人？

2、員工抱怨的真實面目，找藉口辭職？

3、“良藥苦口”利于病，提建議不被認可采納？

4、不按時給發工資。

5、對員工不熱情不關心。

6、不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己個人觀念，引起厭煩。

7、管理沒有水平，知識不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。

8、愿意接受員工提議，引起不合作。

9、算工資時，少算員工工資，引起利益糾紛。

10、你的承諾不對現，失信與員工。

11、你自己不以身作則，樹立不起榜樣。

12、你平時態度欠佳，得罪員工。

13、有貢獻得不到你的賞識，從而喪失了工作熱情。

14、使用管理制度你盯得過緊，員工心理形成一定的壓力。

15、你瞧不起某個員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。

16、你表現出對員工的不信任，員工感到氣憤。

17、員工學習進度慢時你表現出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。

18、你的指揮方式，安排工作時，態度不良、語氣欠佳，就是說者無意但聽者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。

19、銷售不良產品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對領導有意見。20、整體服務不好，售后服務不好，讓顧客不滿，員工失去長久做下去的信心。

21、工作環境、生活環境不良又得不到改善，員工失望。

（二）如何處理員工抱怨？

1、抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么如：“對不起，我該怎么向您說明比較好呢？”“我應該怎么做比較好呢？”

2、解釋要簡潔有力

如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實的行動。

3、員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意。

4、是物質上的問題，要對現員工的損失；是精神上的要給解說和安慰。

5、要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當，絕對無法讓員工接受。

6、態度上要采用中和姿態，不可有傲慢、擺架子的態度。

7、說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明。

8、處理要迅速，言行一致。

9、如果是自己的問題要敢于承認、馬上改正，并真誠道歉。

10、如果是條件有限，要員工明白難處。

11、貫徹熱忱及誠意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會反過來支持你。

12、用嘴巴傾聽員工的意見，并注意自己的聲調

1）

為什么會說出這些不滿？ 2）

因為什么事抱怨？ 3）

您的主要目的是什么？ 4）

您到底在為什么生氣？

13、管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。

14、做記錄總結經驗，避免再犯。

15、要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。

16、所謂管理就是使員工自愿完成工作。

（三）減少員工抱怨需要改變什么？

1、改變產品的選擇，選擇顧客認可的產品。

2、改變工作方式與經營方式。

3、改變管理理念和員工行動的思想。

4、改變自我的管理方法與藝術。

5、化不利情緒為有利情緒。

6、熱情要飽滿，精力要充沛。

7、全方位充電，讓員工心服口服。

（四）處理員工抱怨有何對策？

1、做好應對抱怨的心理準備。

2、不要害怕員工的抱怨。

3、有時員工的抱怨并不是在針對你。

4、處理員工抱怨拿出誠意。

5、妥善處理員工抱怨可能促進情感。

6、樂意聽取抱怨。

7、多聽少說。

8、讓她發泄心理話。

（五）如何預防員工抱怨？

1、進行培訓。

2、提高服務能力。

3、注意精神松懈時產生的小錯誤。

4、強調員工“以顧客為中心”“以工作為重”。

5、舉行定期的職工集體活動。

6、訓練員工對服務的重視。

7、了解員工心理需要與變化。

8、告知服務投訴所產生的成本和損失是多少。

9、告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價。

10、表現最好的員工是否得到最高的提薪？

11、工作評價的標準是否及時有效？

12、是否獎勵優質服務人員？

13、對以上總是的回答是否含糊不清，如果有，那么對員工的管理是失敗的。

二、如何面對員工流失？

（一）美容師流失會給美容院帶來哪些損失？

1、投資在訓練員工時間上的成本。

2、員工在學習期間的薪資。

3、職缺所表失的商機，以及造成顧客不談所失去的成本。

4、找新人所付的成本。

5、新人主管花在他們身上的成本。

6、訓練新人的成本。

7、新人接手前的薪資成本。

8、新人犯錯誤的損失成本。

9、新陳代謝的混亂。

10、離職者帶走的寶貴知識。

11、離職者自立門戶所引起的顧客流失成本。

（二）美容師要反省什么？

1、如何讓自己脫胎換骨？

2、總是無法平心靜氣。

3、情緒調適。

4、應付壓力的方法。

5、化壓力為動力。

6、是否總覺得自己是個不幸的人。

7、你提心自己技不如人嗎？

8、意志消沉的原因何在？

9、一個沒有自信的人，必定無法獲得成長。

10、您惹人厭嗎？

11、容易與人爭執、改善暴躁易怒的性格。

12、工作不愉快是誰的錯？

13、從現在開始還來得及。

（三）人員跳槽原因有哪些？

1、經濟效益不好，無個人發展空間。

2、對所從事的行業不感興趣，只是為生活而工作。

3、對工資福利待遇不滿意。

4、與管理人員發生矛盾。

5、這山望著那山高，只追求短期利益。

三、與眾生相員工面對面

（一）要說服教導員工時，怎么辦？

1、摸透員工的秉性。

2、不忽視員工的性格問題。

3、靈活運用說服方式。

4、練就說服人的本領。

5、幽默是極好的調料。

6、耐心、耐心、再耐心。

7、溝通是雙向的。

8、作出明確的指示。

9、誘導是個好辦法。

10、圓滿愉快結束談話。

（二）如何對付謠言？

1、小心對待謠言。

2、透過謠言看清真實自己。

3、勇敢地澄清謠言。

4、保障信息暢通無阻——培養忠誠下屬。

（三）對待技術不足、素質欠佳的員工，怎么辦？

1、是新員工，安排師姐帶著干。

2、容忍她的小錯誤。

3、給她限時間。

4、看過程不結果。

5、告訴她怎么做、不老讓她無方向自己摸索。

（四）要獎勵員工時，怎么辦？

1、明獎暗獎有講究。

2、既有物質獎勵也要精神獎勵。

3、最有價值的獎勵方法：提升。

4、獎賞適度。

5、找出優點來獎賞。

（五）要扭轉員工的錯誤時，怎么辦？

1、立即面對問題。

2、避免在盛怒下處理問題。

3、私下解決。

4、明確的方向。

5、證據確鑿。

6、提供指導。

7、趁熱打鐵。

（六）要讓員工信服，怎么辦？

1、給員工投資，發展機會，利用情感。

2、給員工精神鼓勵。

3、增強自己的實力。

4、感情投資。

5、贊美時實事求是地評價。

（七）要安排重要任務給員工時怎么辦？

1、表明心計。

2、了解對方。

3、容忍失敗。

4、深入觀察。

5、解釋動機。

6、總結能否勝任工作。

（八）如何面對“多刺”員工？

1、從容應對下屬的頂撞，不能心情激動，與她一浪高過一浪。

2、反擊別有用心的頂撞，調查其真正動機。

3、主動求和，顯示大度，“不頂不相識”。

4、搬出管理制度，不用跟她扯皮。

5、平時注意有情緒的員工，給她急救。

6、積極疏導牢騷，不管哪里都會有牢騷，人是不知足的。

（九）如何挽留優秀員工？

1、提拔杰出員工，讓好人出頭。

2、內部晉升，運用頭銜。

3、保持溝通管道暢通。

4、不要忽略小節，態度公正。

5、排隊不良分子，不讓壞分子影響整體。

6、讓員工參與管理。

7、小額優惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。

8、加薪留人。

（十）要使用管理權時怎么？

根據員工的情況分別采納各種方法，才有可能真正落實：

1、指派式，最理想的工作指導模式。

2、參與式，一起工作，告訴大家如何做。

3、勸說式，你能說她們，她們會干得更出色。

4、命令式，這種方式用得越少越好。

5、決定前多問自己幾個為什么這樣做。

6、看看員工最抱怨的是什么。

7、有高招時，讓下屬開開眼界。

8、把簡單的工作交給別人。

9、分派工作益處多多。

10、避免主觀性。

（十一）要帶動員工時怎么辦？

1、要攏住員工的心。

2、要表現自己的實力。

3、要發掘下屬的智慧。

4、要表明你是下屬的一員。

5、在做出重大決策之前，一定要真誠地詢問你的下屬，真誠是打動人心的最佳方法。

6、用心營造工作環境。

7、讓工作條件充滿吸引力。

（十二）要解決員工沖突時怎么辦？

1、在不影響營業和不損壞設備裝修的情況下讓其繼續打吵，這樣員工會自己覺得自己在“犯傻”。

2、分開單獨說服。

3、控制情緒，當場解決，不讓場面惡變。

4、施加壓力，限期改正。

5、深入調查，秉公辦事。

6、過段時間安排兩人在一起工作或娛樂。

7、左右為難時現實點。

（十三）如何樹立領導權威？

1、改掉壞習慣。

2、修練一個受歡迎的個性。

3、不斷充電，讓自己實力強于員工，起馬在一些方面。

4、有時你只需要一點點小小的創新，效果就會大不一樣。

5、沒有把握就不要打保鏢。

6、公事只能公辦。

7、不要隨意道歉。

8、言行舉止保持身份。

（十四）你被員工冷落怎么辦？

1、檢討一下對自己的能力是否評價過高。

2、自己是否會說不會做，只會空想，只有空架子。

3、自己應急能力不足，處理事情沒有經驗，逃避。

4、形象欠佳。

5、自己不良習慣、低姿態被員工看見。

6、以前用過的招數、套路常常是否缺乏新鮮感、刺激性、老套。

7、常常反對員工要求？

8、培養團隊精神。

9、增加親和力，常溝通。

10、表現自己的實力。

（十五）要批評員工時，怎么辦？

1、請教式批評：“你剛剛在操作，不用盤子端茶，顧客是不是感你的手臟？”

2、暗示式批評：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜的。”

3、模糊式批評：“最近一段時間，我們的紀律總的來說是好的，但也有個別人表現較差，有的遲到早退，也有的上班時間聊天??”

4、安慰式批評：“如果是我也會那樣做，不過在這行業里是行不通的、不合理的，還是不能那樣吧！

5、指出錯誤時也指出對的：“你總是做不好又被顧客投訴了，你有空多跟XX學多點手法，才有回頭客的，憑你的聰明能做好的。”

（十六）如何與員工溝通？

1、記住員工的名字。

2、“求”員工“幫忙”要真心。

3、幫員工念好難念的“經”。

4、對年長或能力比自己強的應禮讓三分。

5、不恥下問。

6、少說“我”，多說“我們”。

7、提高表達能力。

8、忘記手中的權力。

9、做下屬的保護人。

10、承認錯誤并不丟臉。（十七）員工拉幫結派，怎么辦?

1、了解原因，抓住機會讓雙方一起和解。

2、無法和解時，如有影響工作情緒者開除，殺雞駭猴。

3、安排忙碌的工作時間、合作機會讓其自然和解。

4、平時營造貫徹規章的小氣候。

5、軟硬兼施，試試“靠邊站”。

6、心慈手不軟對帶頭人“降級”。

7、不可鼓勵私心。

8、拆散小圈子沒商量。（十八）員工無意損壞設備，怎么辦？

1、早訂賠償制度，按制度執行。

2、過后看其業績給以補償，算入感情投資。（十九）員工偷用美容產品，怎么辦？

1、按進價結算。

2、罰款。

3、安排專人管理，負責。

4、再給一次機會，下不為例。

5、提供一些員工用品。（二十）員工發傳單不到位，怎么辦？

1、培訓，要求如何發單。

2、安排有兩個人為一組，以免員工偷懶作假。

3、施加恰當壓力。

（二十一）員工情緒不佳，怎么辦？

1、寧愿讓顧客等，也不讓其服務。

2、問其原因給予幫助。

3、用好心情感染人。

4、多些愛與關懷，少些“暴君”“潑婦”。

5、滿足員工的內心期望。

6、利用環境，音樂、零食、水果。

7、美化環境制造氣氛。（二十二）員工不接受管理，怎么辦？

1、摸清她們的需要，讓她們自己說，讓她們自己定，讓領導說，讓專家說。

2、是否缺乏新鮮感、刺激性。

3、有時你只需要一點小小的創新，效果就會大不一樣了。

4、檢導自己。

5、平時選好火車頭。

6、讓有實力的人表演。

（二十三）員工提出公費娛樂時，怎么辦？

1、答應要求，并約訂生意清淡的時間。

2、限定價錢，超過額大家分擔。

3、當成福利的一部分，但定好多少時間一次。

4、算入感情投資。

5、敞開胸懷團結眾人。（二十四）員工提要求時，怎么辦？

1、讓她們提，鼓勵她們提。

2、會議分析，同意或否決。

3、有效者獎。

4、摸透他們的心。

5、多花點心思給埋頭實干的人。

6、適時地調整工作。

7、拒絕斤斤計較者的不合理要求。（二十五）如何了解員工？

1、多了解員工的心理需要：掌握員工可以藉由平坦的閑談傳達經營的理念，做雙向溝通，培養彼此的默契、拉近與員工的距離。

2、工作中保持愉快的心情：很多流失員工是在不愉快心情而造成的。

3、為員工做好生涯規則

4、讓員工了解公司的遠景（二十六）如何與下屬和諧相處？

1、耐心聽取下屬的意見，在制定或實施計劃之前要集思廣益，培養下屬的參與意識。

2、及時把下屬的意見或建議反饋給有關人士。

3、以客觀公正為管理準則，掌握批評的技巧，弄清事實真相后再決定是否批評和批評懲罰處理的程度，以期對其有所幫助。

4、尊重下屬，不吝嗇表揚和肯定，對優秀員工要有嘉獎以示肯定和重視。成績和貢獻有賴于下屬的共同努力，所以應讓她們分享這種快樂。

四、美容院服務案例分析

（一）美容師站立時，應注意什么？

1、兩眼正視前方，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹；

2、兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；

3、雙腳并攏。

（二）美容師站立著與顧客交談時，應注意什么？

1、目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區域；

2、與顧客相距于60到100厘米之間；

3、跟顧客距離太近，一則侵犯顧客的隱私權，二則會顧客產生壓力感，特別是個子矮的顧客造成心理壓力；

4、跟顧客距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

（三）如何為顧客提示方向？

1、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

2、手臂伸直，指尖朝所指的方向；

3、男員工出手有力，女員工出手優雅；

4、不可用一個手指為顧客指示方向。

（四）迎面遇見顧客，如何為其讓路？

1、靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；

2、身體向左邊轉；

3、右手放在腹前，左手指引顧客前進的方向； 4、30度鞠躬，并問候顧客。

（五）顧客從背后過來，為其讓路？

1、停止，身體向左邊轉向顧客，向旁邊稍退半步；

2、左手放在腹前，右手指引顧客前進的方向； 3、30度鞠躬，并問候顧客。

（六）送走顧客時，怎么辦？

1、走在顧客后側；

2、向前方伸手指引顧客門口的方向；

3、手舉的高度在肩膀和腰部之間；

4、跟顧客道別。

（七）怎樣稱呼顧客？

1、男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

3、不知道顧客的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、只有少數社會名流才能稱“夫人”；

6、對顧客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”

（八）如何使用服務敬語？

1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里護膚美容/歡迎您來這里參觀、咨詢；

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；祝您越來越美麗；

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；走好；

5、征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始做美容了嗎？/可以買單了嗎？

6、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；

7、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

8、指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。

（九）美容師如何為顧客做介紹？

1、把年輕的介紹給年長的；

2、把職位低的介紹給職位高的；

3、把男士介紹給女士；

4、把未婚的介紹給已婚的；

5、把個人介紹給團體。

（十）美容師被介紹時，怎么辦？

1、若是坐著，應立即站起來；

2、被介紹雙方互相點頭致意；

3、雙方握手，同時寒喧幾句。

（十一）美容師跟顧客握手時，怎么辦？

1、時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；

2、用力適度，不可過輕或過重；

3、必須面帶微笑，注視對方并問候對方；

4、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手。

5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與顧客握手；

6、不可雙手交叉和兩個人同時握手。

（十二）美容師遞送帳單給顧客時，怎么辦？

1、上身前傾；

2、賬單文字正對著顧客；

3、若顧客簽單，應把筆套打，筆尖對著自己，然后以左手遞給顧客。

（十三）美容師接受或遞送名片時，怎么辦？

1、用雙手接受或呈送名片；

2、同時念出名片上對方的頭銜和姓名；

3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；

4、若名片未帶，要向對方表示歉意。

（十四）美容師入座跟顧客交談時，怎么辦？

1、從椅子左邊入座；

2、女士用手抓住裙邊慢慢落座；

3、雙手放在桌上或膝蓋上；

4、雙腳并攏，稍微內縮；

5、談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的顧客；

6、交談結束，應慢慢站起，然后從左邊側出來。

（十五）美容師跟顧客一起乘坐電梯時，怎么辦？

1、梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以不使梯門關閉；

2、另一只手引導顧客進入電梯；

3、進入電梯后，應立于指示板前，為顧客按欲去層數；

4、若中途比顧客先離開電梯，應對顧客說聲“對不起”或“再見”；

5、讓女賓顧客先出入電梯。（十六）美容師進入貴賓室時，怎么辦？

1、不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內；

2、敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報自己的身份；

3、出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。（十七）美容師接聽電話時，怎么辦？

1、動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；

2、問候對方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部門或崗位）；

4、不可用“喂，喂，喂??.”（十八）如果對方要找的人不在，怎么辦？

1、可以這樣回答顧客：“她現在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”

2、告訴顧客要找的人在何處及電話號嗎，請對方往那里打；

3、給對方準確的時間，請其再打；

4、留下對方的號碼，待要找的人回來時打給對方；

5、為對方留言。

（十九）對方終止電話時，怎么辦？

1、應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”

2、等對方先掛斷之后再放下聽筒；

3、輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（二十）美容師打電話時，怎么辦？

1、組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；

2、問候對方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部門或崗位）；

4、轉入正題。

（二十一）美容師用電話溝通時，應注意？

1、電話靠在離嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；

2、保持自然音調，不可大喊大叫；

3、電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

4、打電話的時間要適當，除非顧客指定，否則應該避開用餐、太早或太晚等時間。

5、立即告訴對方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。

6、先問一些與生意無關的私人事情，譬如孩子、工作等對她比較重要的話題。

7、接著就要說到重點，解釋你打這個電話的原因。如果顧客表現得很有興趣，馬上為她辦妥預約。

8、電話不要講太久，生意談完立即謝謝并道再見。

9、找電話之前要先列出名單，避免重復或遺漏。

10、打電話要有計劃，最好能在20—30分鐘內打完所有你想聯絡的電話。

注：如果你還是認為打電話給顧客并不值得，請記住一句諺語“Out of sight,out mind”（離久則情疏）。你的生意必須依賴你與顧客之間的關系，而這個關系必須建立在不是的連絡意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時間試試看。

（二十二）美容師要保持良好的表情，應注意什么？

1、時刻面帶微笑；

2、精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班；

3、說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；

4、跟顧客交談時，保持恰當的目光。

（二十三）美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？

1、須用手掩住口鼻；

2、轉身背對顧客；

3、之后向顧客道歉。

（二十四）當顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時，怎么辦？

1、美容師除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。

2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客銷候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復顧客。經努力仍無法解答時，應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

3、顧客提出的問題，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復顧客。（二十五）顧客要求美容師代辦事項時，怎么辦？

1、在為顧客代辦事項時，應問清楚代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向顧客預收款項；

2、為顧客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準；帳目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。

（二十六）當顧客交給的代辦事項，美容師經努力仍無法完成時，怎么辦？

1、美容師應向顧客耐心的解釋；

2、主動向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。若買不到她所要求的種類或顏色，可建議她改換其它近似的種類或近似的顏色，使顧客感到你雖然沒有為她辦成她所要辦的事，但你已經為她想了辦法，她同樣會感激你的。

（二十七）顧客有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？

1、細心觀察和掌握顧客的心理動態，做好服務工作；

2、盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；

3、態度要和藹，服務要耐心，語言要精練；

4、要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；

5、對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等；

6、及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保顧客的安全。（二十八）因我們的設備問題，致使顧客受傷時，怎么辦？

1、知道事情發生后，應立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫院包扎），隨即向主管、經理匯報；

2、視顧客的傷勢，探病問候；

3、對所發生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。”“現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝你早日康復。”

4、該顧客在服務上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客上有否其他需要；

5、馬上通知維修人員，對該設備進行檢查維修；

6、對事情發生的經過做好記錄，調查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。（二十九）顧客正在談話，美容師有急事要找她時，怎么辦？

1、不應冒失打斷顧客的談話，應有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；

2、顧客一般都會意識到你有事找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他顧客表示歉意：“小姐，對不起，打擾你們一下。”然后向所找顧客講述要找她的事由；

3、說話時要注意簡明扼要，待顧客答復后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

（三十）當發現走單，在公共場所找到顧客時，怎么辦？

顧客一般都比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當發現走單，在公共場所找到顧客時，首行要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，XX小姐，因我們工作的疏忽，還有其它的單據漏結算，請你核對一下，現在結算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”

（三十一）顧客請美容師外出（去玩或看戲）時，怎么辦？

1、美容師必須嚴格遵守外事紀律，不得私處陪顧客外出游玩或看戲； 還有別的事情要辦”等等。總之，根據實際情況，靈活運用語言藝術，婉言謝絕顧客。（三十二）為了表示謝意，顧客向美容師贈送禮品或小費時，怎么辦？

1、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，得到顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費美容師，以表心意；

2、美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示感謝；

3、如果顧客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美容師應暫時收下，并表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。

（三十三）顧客發脾氣罵美容師時，怎么辦？

1、美容師接待顧客，是自己的責任，即使挨了顧客的罵，也應同樣做好接待工作；

2、當顧客發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵；

3、如果顧客的氣尚不平息，應及時向領導匯報。（三十四）美容師與顧客關系產生裂痕的信號有哪些？

1、喜歡與顧客爭辯，而且一定要辯贏對方；

2、認為言行與舉動是不可能一致的；

3、執著于自己的觀點并以此去要求顧客、判斷顧客；

4、征求顧客的意見卻又不接受顧客的意見；

5、擅長發掘顧客的缺點；

6、只討好對自己有幫助的顧客；

7、動作、語言粗俗；

8、遇有不合意之處立即表露在臉上；

9、不喜歡與自己意見不同的顧客討論事情；

10、工作一有成績便驕傲；

11、因為自己有事而變更與顧客約會毫不在意；

12、顧客有困擾，只要與自己無關便想辦法回避；

13、待人處世表里不一；

14、只是表面性重視與顧客的人際關系；

15、遇到已不來美容院護理的顧客認為已無利用價值時，也會設法避開。（三十五）顧客對美容師提出批評意見時，怎么辦？

1、如果顧客批評美容師，我們應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；

3、如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。在顧客眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關己高高掛起，對顧客的批評漠不關心，或推卸責任。

（三十六）顧客來店消費時，卻沒有足夠的現金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？

1、建議顧客用等價物品抵押金或是刷卡消費；

2、若無等價物品抵，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補足；

3、對于無來店消費的顧客，給予婉言拒絕；

4、對于言而無信的顧客，要防止其逃帳。（三十七）如果顧客反映床單不干凈，怎么辦？

1、向顧客道歉；

2、進行查看；

3、不管床單是否干凈，均應及時更換。（三十八）當知道來店顧客的生日進，怎么辦？

1、及時將此情況報告給店長；

2、準備一束鮮花送給顧客；

3、準備一份蛋糕送給顧客；

4、或準備一份生日禮物送給顧客；

5、應禮貌地祝顧客生日愉快。

（三十九）顧客正在給做護理時，忽然停電，怎么辦？

1、美容師應沉著，不應驚慌或驚叫；

2、應設法穩定顧客情緒，在應急電源還沒有供上前，找開應急照燈；

五、如何做到有效推銷

（一）如何開發新顧客？

1、電話聯系溝通；

2、信函傳遞信息；

3、登門拜訪交談；

4、確定消費意向；

5、簽署預約協議。

（二）美容師如何拜訪新顧客？

1、注意服裝儀容；

2、訓練微笑；

3、戴上用品及資料；

4、想好拜訪計劃。

（三）如何通過介紹訴求顧客？

1、通過第三者引見。

2、自我口頭介紹。

3、主動出示名片、證件。

4、主動提供宣傳資料。

5、主動展示美容院的樣品。

（四）如何通過贊美訴求顧客？

1、選準贊美訴求點，避免冒犯客戶。

2、真誠贊美，避免虛情假義。