第一篇：餐飲連鎖店《店長手冊》

餐飲連鎖店《店長手冊》

第一章 概述

一、崗位職責(zé)

A崗位名稱：店長 B行政上級(jí)：總經(jīng)理

C 業(yè)務(wù)督導(dǎo)：督導(dǎo)

D 直接下級(jí)：會(huì)計(jì)、出納、采購、廚師長、吧臺(tái)長、部長

E 崗位描述：全面負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營及管理工作。

F 工作內(nèi)容：

1、按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。

2、執(zhí)行總部的工作指示及指定各項(xiàng)規(guī)章制度和擬定本店的工作計(jì)劃及工作總結(jié)。

3、代表本店向總部作工作匯報(bào)，接受總部的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)評(píng)估、工作檢查及監(jiān)督。

4、營業(yè)高峰期巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時(shí)采取措施解決。

5、嚴(yán)格有效的成本控制及對財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項(xiàng)開支及成本消耗。

6、對下屬員工實(shí)施業(yè)務(wù)考評(píng)與人才推薦，合理安排人事調(diào)動(dòng)、任免。

7、確保下屬員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

8、加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的細(xì)想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

9、協(xié)調(diào)、平衡各部門的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時(shí)解決。

10、負(fù)責(zé)辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類證件。

11、負(fù)責(zé)店鋪外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。

12、分析每日的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。

13、負(fù)責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營狀況，制定營銷計(jì)劃，報(bào)總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營銷。

14、負(fù)責(zé)建立無事故、無投訴、無推諉、無派系的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

第一章 組織管理

組織系統(tǒng)主要說明崗位的設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的三大原則 一個(gè)上級(jí)原則。每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)。

責(zé)權(quán)一致原則，每個(gè)崗位責(zé)任和權(quán)力相一致。既無重疊，又無空白。沒有崗位沒有人，沒有人沒事干，沒有事沒人做。

二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)置

垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個(gè)渠道下達(dá)的，各種意見和建議也是通過這個(gè)渠道反饋上去的。

垂直指揮的原則 ——服從原則和逐級(jí)原則

服從原則：下級(jí)服從上級(jí).逐級(jí)原則：越級(jí)檢查，逐級(jí)指揮。越級(jí)報(bào)告，越級(jí)申訴。

垂直指揮形式

店長和店鋪內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會(huì)議和公文形式對下級(jí)進(jìn)行指揮。橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計(jì)

組織系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面需要縱向指揮系統(tǒng)通過下達(dá)命令、組織會(huì)議、下達(dá)公文等形式來實(shí)行業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，理清運(yùn)作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。

第二章 考情與排班管理

考勤與排班管理就是對員工的工作時(shí)間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據(jù)工時(shí)來核算的，因此，排班時(shí)應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動(dòng)成本。

一 排班的程序 二 排班技巧

1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗(yàn)制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及哪個(gè)時(shí)段的客流量，合理安排員工的數(shù)量。

2、然后預(yù)估時(shí)段的客流量，確定需要的人數(shù)。

3、注意在每個(gè)時(shí)段內(nèi)保證各個(gè)崗位有合適的人選。

4、同一個(gè)崗位注意新老員工的搭配。

5、盡量滿足員工的排班需求。三 人手不足的時(shí)對策

1、延遲下班。

2、調(diào)整人員，人盡其才。

3、電話叫人上班。

4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。四 人員富余時(shí)的對策

1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。

2、培訓(xùn)

3、電話叫人吃上班或不上班。

4、做細(xì)節(jié)衛(wèi)生。

5、促銷，發(fā)贈(zèng)品、傳單等。

6、公益活動(dòng)嗎，掃大街、擦洗公共設(shè)施。第三章 物料管理

物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。店長在物料管理中得目的是減少浪費(fèi)、保證供應(yīng)等。

一 訂貨

1、訂貨依據(jù)

店長在訂貨時(shí)，要全面準(zhǔn)確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營業(yè)情況來預(yù)測營業(yè)額。

2、訂貨原則

店長在訂貨時(shí)應(yīng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)呢浽础?/p>

3、訂貨職能

A 保持公司的良好形象及供貨商的良好的關(guān)系。B 選擇和保持供貨渠道。

C及早獲知價(jià)格變動(dòng)及阻礙購買的各種變化。D 及時(shí)交貨。

E 及時(shí)約見供貨商并幫助完成以上內(nèi)容。

F 審查發(fā)票，重點(diǎn)抽查價(jià)格及其他項(xiàng)目與訂單不符的品種。G 與供貨商談判以解決供貨事件。

H 與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。I 比價(jià)購買 二 進(jìn)貨

1、進(jìn)貨流程

A 核對數(shù)量

訂量=進(jìn)量 B 檢查品質(zhì)

（1）溫度：特別對溫度敏感的食品。（2）有效期

（3）箱子的密封性（4）一致的大小形狀（5）味道（6）顏色（7）粘稠改變（8）缺乏新鮮度 C 搬運(yùn)

先搬溫度敏感產(chǎn)品 D 存放

在進(jìn)貨之前，店長要通知庫房預(yù)先整理好庫房。貨品存放時(shí)必須按照時(shí)間順序依次存放。

E 訂貨量計(jì)算

下期訂貨量=預(yù)期下期需要量-本期剩余量+安全存量

預(yù)期下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計(jì)算。安全存量：就是指保留的合理庫存量，以被臨時(shí)的營業(yè)變化的需要。F 訂貨安排 原料 每日

調(diào)料、干貨 每月 低值易耗 每周 辦公用品 每月 酒水飲料 每月 第四章衛(wèi)生環(huán)境管理

餐廳衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時(shí)間可分為日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生和臨時(shí)衛(wèi)生；按對象可分為室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺(tái)衛(wèi)生、電器衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其他區(qū)域衛(wèi)生等。

一、日常衛(wèi)生

指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營業(yè)中雖是要做到的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細(xì)節(jié)》，是員工清潔衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定的要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見《服務(wù)培訓(xùn)手冊》等。日常衛(wèi)生要抓好，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。

二、周期衛(wèi)生 也成計(jì)劃衛(wèi)生，一般指間隔兩天以上的清潔項(xiàng)目，由于餐廳性質(zhì)不間斷營業(yè)，因此，店長要根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，有專人負(fù)責(zé)安排檢查。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以喲啊制定好各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作信息欄。

三、衛(wèi)生檢查

1建立三級(jí)檢查機(jī)制： 員工自查

領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查，可對照檢查表檢查進(jìn)行；

部門負(fù)責(zé)人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強(qiáng)調(diào)過得部位重點(diǎn)檢查，抽查也可以隨機(jī)進(jìn)行； 店長要對店面進(jìn)行全面檢查，從門口=停車場、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

四、自助管理

餐廳衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎所有前廳人的工作，完全依靠檢查會(huì)增加管理成本，而且易造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)和自我管理意識(shí)，如對衛(wèi)生工作長期無差錯(cuò)的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽(yù)等。第五章營業(yè)督導(dǎo)

二 督導(dǎo)的內(nèi)容 1 人員管理

A 根據(jù)不同營業(yè)狀況，調(diào)整人員數(shù)量；

B 觀察、了解員工的工作狀態(tài)，有必要采取相應(yīng)的對策；

C 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等；

D 評(píng)估員工的工作效率； E 激發(fā)員工的工作積極性； f 檢查員工的儀容儀表； 2設(shè)備管理

觀察各種設(shè)備是否正常遠(yuǎn)轉(zhuǎn)，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實(shí)設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。3 物料管理

根據(jù)不同的營業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營業(yè)物料。營業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料使用情況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。4服務(wù)管理

時(shí)刻關(guān)注客人的反應(yīng)，立即行動(dòng)。

關(guān)注各個(gè)崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。觀察各個(gè)崗位之間、各個(gè)班次之間的工作銜接。5衛(wèi)生管理

時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺(tái)區(qū)域。檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理 上菜速度如何？是否臺(tái)位需要催單、客人進(jìn)餐感受如何？ 出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？

三 一日督導(dǎo)流程

餐前督導(dǎo)

即餐前檢查，主要檢查各部門衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等，嚴(yán)格的檢查機(jī)制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。餐中督導(dǎo)

A 檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)的規(guī)范、出品的質(zhì)量

B 環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位人員到位

C 衛(wèi)生質(zhì)量：地面無垃圾、水漬？備餐柜、餐車師傅整潔？洗手間是否干凈？

D 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率

E 出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時(shí)、符合標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)預(yù)估量是否合適

F 人員協(xié)調(diào)：各工作崗位忙閑情況、人員是否需要調(diào)動(dòng)？

G 關(guān)鍵部位：不同的營業(yè)時(shí)間要關(guān)注不同崗位。營業(yè)剛開始時(shí)，觀察客人是關(guān)鍵部位營業(yè)高峰時(shí)間要重點(diǎn)在后廚可出品口，要保證順利；次高峰在收銀臺(tái)處、洗手間。餐中督導(dǎo)時(shí)，店長要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，一保證督導(dǎo)工作到位。

收市督導(dǎo)

處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會(huì)出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給人帶來不便。第六章人員管理

人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實(shí)現(xiàn)人員績效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多的財(cái)富。

店長對人員的管理的職責(zé)有：

保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長負(fù)責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）在制度、實(shí)務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。

一、人力資源制度

（一）總部人事制度

連鎖總部人事制度是對各個(gè)加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實(shí)施人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎(jiǎng)懲制度；合理使用與體級(jí)升遷。

（二）總部訓(xùn)練制度

人員訓(xùn)練時(shí)指自然人轉(zhuǎn)變?nèi)寺殬I(yè)人過程，貫穿于店鋪經(jīng)營的全過程。店鋪訓(xùn)練根據(jù)是總部所擬定的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實(shí)施的梯級(jí)培訓(xùn)規(guī)定。

（三）總部升遷制度

總部升遷制度是指在梯級(jí)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進(jìn)行的梯級(jí)升遷制度。

總部升遷制度對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升程序、晉升待遇————— 等都明確規(guī)定，店長應(yīng)注意梯級(jí)培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運(yùn)用。二人員基礎(chǔ)管理

（一）人員招聘

人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員趙普責(zé)任是：制定人員招募程序、參與人員具體招募。

店長在人員的招聘和挑選過程中肩負(fù)著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項(xiàng)重要工作是

A 店長必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必須具備的條件。這一點(diǎn)，店長可以參考營運(yùn)手冊中所制定的各個(gè)崗位的職務(wù)說明書確定。

B 店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。

C 店長要對應(yīng)聘人員進(jìn)行挑選。

不少飯店采取的事“排隊(duì)頂替”的辦法來解決人力需求的。1 應(yīng)付緊急需求的辦法

手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過基本符合條件的求職者的卡片。2制定長期需求計(jì)劃

A 制定人力需求計(jì)劃步驟

制定餐廳目標(biāo)，預(yù)估未來營業(yè)額

店長必須了解餐廳的發(fā)展目標(biāo)，制定年度的經(jīng)營計(jì)劃。才能確定出具體的人力需求計(jì)劃，和實(shí)施方案。

對現(xiàn)有人員進(jìn)行清理

確定了人力需求計(jì)劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進(jìn)行人員“清理”、清理的對象可以全體員工也可以使管理崗位的員工。這樣就可以資餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。預(yù)測人力需求

透過人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗(yàn)和對長期預(yù)算目標(biāo)及其他一些重要因素的分析。

（二）人員培訓(xùn)

在新員工達(dá)到前店長應(yīng)該確定好他的工作位置，并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗(yàn)的員工與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須有真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。《員工手冊》中詳細(xì)介紹了餐廳的規(guī)章制度，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊》是，店長應(yīng)對《員工手冊》上的內(nèi)容作一個(gè)簡答的口試，一確保學(xué)習(xí)的效果。

店長應(yīng)帶新員工熟悉工作場所，是新員工區(qū)分不同工種。碰到人要做介紹。一路上可以向他指點(diǎn)員工休息室、更衣室等位置。

在一天工作結(jié)束之后，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時(shí)對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工非正式會(huì)見，分析幾天學(xué)習(xí)的進(jìn)展情況。

（三）在崗培訓(xùn)

（四）人員升遷

（五）人員流動(dòng)

（六）人員儲(chǔ)備

第七章 財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營業(yè)收入、營運(yùn)成本、飮營運(yùn)費(fèi)用。店長在財(cái)務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容；

保證店鋪財(cái)務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進(jìn)行；

執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防止違反制度行為或事件發(fā)生；

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息處理與總部或上級(jí)保持信息溝通；

發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)問題及時(shí)制止和處理；

一、財(cái)務(wù)制度

財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即；會(huì)計(jì)年度、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、成本計(jì)算、會(huì)計(jì)報(bào)告、會(huì)計(jì)科目、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。

二、成本管理

餐飲成本控制其實(shí)也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，在加上下面的控制策略，那就會(huì)得心應(yīng)手。1 標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持

餐飲營運(yùn)都需要建立一套營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，沒有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理部門就可以對他們工作績效和表現(xiàn)，作出有效的評(píng)估和衡量。一個(gè)有效的營運(yùn)單位有一套營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，而且都會(huì)印制成一份手冊供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并觀測員工履行標(biāo)注的表現(xiàn)，同時(shí)借助于顧客的反應(yīng)來加以靠撿。2 收支分析

這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細(xì)分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時(shí)間類平局消費(fèi)額，以及顧客人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會(huì)計(jì)語言表示：毛利邊際凈利（毛利-工資）、以及凈利（毛利減去工資后再減所有的費(fèi)用）3菜品的定價(jià)

餐飲成本控制的一項(xiàng)重要目標(biāo)是為菜品定價(jià)（包括每席報(bào)價(jià)）提供一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。因此，他的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費(fèi)用的正確估算，并進(jìn)一步制定合理而精密的餐飲定價(jià)。菜品定價(jià)還必須考慮顧客的平均消費(fèi)能力，其他經(jīng)營者（競爭對手）的菜單價(jià)碼，以及市場上樂于接受的價(jià)碼。4防止浪費(fèi)

5杜絕欺詐行為

監(jiān)控顧客與店員聯(lián)合、跑單、但一部分不是他點(diǎn)的、用偷來的紙票信用卡、偷東西。

三、費(fèi)用管理 在餐飲店成本中，出了原料成本、人力資源之外，還包括許多項(xiàng)目，如固定資產(chǎn)、折舊費(fèi)、設(shè)備保護(hù)費(fèi)維修費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)即公關(guān)費(fèi)用等。這些費(fèi)用有些是不可控制的，有的屬于可控產(chǎn)品。1 科學(xué)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

一般根據(jù)上年實(shí)物消耗額以及通過消耗合理分析。確定一個(gè)增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2嚴(yán)格核準(zhǔn)制度

店鋪用于夠沒食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲(chǔ)存定額，由店長根據(jù)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核定一定量的流動(dòng)資金，臨時(shí)性費(fèi)用支出，也必須店長同意，同意核準(zhǔn)。3 加強(qiáng)分析核算

每月店長組織管理人員定期分析費(fèi)用開支情況，如分析計(jì)劃于實(shí)際的對比、同期的對比、費(fèi)用結(jié)構(gòu)、影響費(fèi)用支出的途徑等。

四、營業(yè)信息的管理 1 營業(yè)日報(bào)的分析

營業(yè)額總量分析、營業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)額與人員配比分析、營業(yè)額與能源消耗配比分析、營業(yè)額與天氣狀況分析、營業(yè)額與其他因素分析、2現(xiàn)金報(bào)分析

店長負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報(bào)告填寫。現(xiàn)金報(bào)告的填寫應(yīng)以收銀機(jī)開機(jī)數(shù)、手機(jī)數(shù)、錯(cuò)票數(shù)等為依據(jù)。3營業(yè)走勢分析

匯總特定時(shí)期的營業(yè)日報(bào)，運(yùn)用曲線圖或表格形式呈現(xiàn)，店長容易把握每周營業(yè)走勢、每日飯市走勢。通過走勢把握形式制定策略。4營業(yè)成本分析

目標(biāo)成本與實(shí)際成本對比。

5營業(yè)費(fèi)用分析費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)語實(shí)際費(fèi)用分析。主要對可控費(fèi)用分析。

第二篇：餐飲店長手冊

餐飲店長手冊

店長的工作流程

1.總綱

(1)負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作

(2)組織部門的例會(huì)（每周三次）

(3)對整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任

(4)本店的成本、費(fèi)用控制

(5)本店的經(jīng)營狀況

(6)部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核

(7)根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)

(8)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)

2.每日工作：1）9：00前 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)；

3）9：30---10：30查看每日的營業(yè)報(bào)表及采購單；

4）10：30—-11：00機(jī)動(dòng)

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

6）1：30---2：00檢查收尾工作

9）晚上5：00---8：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：30后每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原材料情況解

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。

每天查看餐廳的收尾工

作

每周有兩天檢查員工的考勤情

況。

每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全

4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。

第三篇：餐飲店長手冊

餐飲店長手冊

服務(wù)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。

一、店長的職責(zé)

1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項(xiàng)最基本的工作

對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，*****************的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證#########核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

（3）營造獨(dú)特的賣場----菜品展示區(qū)

根據(jù)########總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：###品牌菜，根據(jù)#######總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)明檔。

菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。

店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）

（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)

這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；######一直以來堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要?jiǎng)?wù)。

#######的四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)

在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運(yùn)用#######的管理模式

#######作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)#######的文化與特色是店長的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)#######的管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長的職能

1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是#######發(fā)展時(shí)最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交

易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財(cái)產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任

感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有

堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。

（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。

2.應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

第四篇：餐飲店長手冊

餐飲店長手冊

服務(wù)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。

一、店長的職責(zé) 1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。2兩項(xiàng)最基本的工作

對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，*****************的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證

##核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

（3）營造獨(dú)特的賣場----菜品展示區(qū)

菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾唵?，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）

（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)

這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；######一直以來堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要?jiǎng)?wù)。的四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)

在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運(yùn)用的管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)的文化與特色是店長的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)的管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長的職能 1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是

發(fā)展時(shí)最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交

易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財(cái)產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任

感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有

堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。

（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。2.應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長的工作流程

1.總綱

(1)負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作(2)組織部門的例會(huì)（每周三次）(3)對整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任(4)本店的成本、費(fèi)用控制(5)本店的經(jīng)營狀況

(6)部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)(8)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9)執(zhí)行總部的指令

2.每日工作：1）8：30---9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及

部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)；

3）9：30---10：30查看每日的營業(yè)報(bào)表及采購單；

4）10：30—-11：00機(jī)動(dòng)

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

6）1：30---2：00準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況）；

7）2：00---3：00開會(huì)（例會(huì)）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上

周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30---4：00與相關(guān)部門落實(shí)整改及處理相關(guān)問題；

9）5：00---7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

10）8：00---8：30每日工作記錄及感悟。3.不定期的工作安排： 每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全 4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。5.管理責(zé)任：

﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。

﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

﹠、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。

﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。

﹠、對各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。

﹠、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。

﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。

﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

四、店長的日常工作 1.安排部門日常工作

要點(diǎn)：

準(zhǔn)確安排工作。

明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。

按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí)

要點(diǎn)：

組織召開部門工作會(huì)議，傳達(dá)工作計(jì)劃。

明確工作、任務(wù)要求。

審核各部門的工作計(jì)劃。

匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。3.工作總結(jié)，考核評(píng)估

要點(diǎn)：

召開部門工作會(huì)議。

布置工作總結(jié)要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。

找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。

做書面總結(jié)，按期上交。

總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。

考核公正、全面。4.制定經(jīng)營計(jì)劃并檢查實(shí)施

要點(diǎn)：

及時(shí)請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。

安排人員查錄歷史業(yè)績資料。

收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。

匯總、核實(shí)、討論、定案。5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運(yùn)轉(zhuǎn) 要點(diǎn)

時(shí)常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）

解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系

解決突發(fā)事件

根據(jù)營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性部門碰頭會(huì)，解決問題 6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題

要點(diǎn)：

時(shí)常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見

主動(dòng)出面處理客人投訴

7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。

要點(diǎn)：

制定物品流通程序

制定節(jié)能制度 制定餐具管理辦法

督查、落實(shí)上述制度

制定人員編制，降低人力費(fèi)用 8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量

要點(diǎn)：

巡查各區(qū)域

餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié)

每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會(huì)的首要內(nèi)容

對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé) 9.簽批各種用款申請

要點(diǎn)：

申請單應(yīng)填寫清楚、完整。

簽批手續(xù)完全符合程序的要求。

申請的用途明確。

申請內(nèi)容屬實(shí)。

認(rèn)真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報(bào)日常工作

要點(diǎn)：

按時(shí)參加總部的每周工作指令會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)及質(zhì)檢培訓(xùn)會(huì)

每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營及管理狀況。

對于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請示.五、店長必須知曉的基本的管理技巧 1.對待下屬的方法

對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。

（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。

（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。

（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競爭、商品信息等情報(bào)。

（10）簡化及評(píng)價(jià)工作。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（13）幫助解決部屬所遇問題。

（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用

關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。

做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。

（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

如何贊美：對個(gè)人（到底還是你行！）

理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）

感情（太好、太棒?。?/p>

（3）何時(shí)贊美

當(dāng)場

當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

公共場合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）

本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）

提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?/p>

△ 以“勸告”促使反省（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

△ 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）

△ 以“叱責(zé)”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售）

△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）（13）幫助解決部屬所遇問題。

（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用

關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。

做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。

（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

如何贊美：對個(gè)人（到底還是你行?。?/p>

理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）

感情（太好、太棒?。?/p>

（3）何時(shí)贊美

當(dāng)場

當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

公共場合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）

本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）

提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?/p>

△ 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

△ 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△ 以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售）

△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；

違反義務(wù)（不服從命令、指示）；

不夠努力；業(yè)績不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；

不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚；

聆聽對方的辯解、不要焦躁

不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。

表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑

（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說

盡可能縮短時(shí)間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方

公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。2.計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制

法約爾將管理活動(dòng)分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。

法約爾提出了一般管理的14項(xiàng)原則：

1．勞動(dòng)分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律；

4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)； 6．個(gè)人利益服從整體利益；

7．人員報(bào)酬； 8．集中； 9．等級(jí)制度；

10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定；

13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊(duì)精神。法約爾：管理能力可以通過教育來獲得

教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。

你敢對下屬或員工說：這是我的錯(cuò)！2 你敢對社會(huì)或上司說：這是我的責(zé)任！3 你敢對關(guān)照人說：對不起，請?jiān)彙⒄埨斫狻?/p>

管理的基本概念

永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。

最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。

管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。5 在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。

基本思維原則

1外部出了問題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經(jīng)營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。

管理理念十五條

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計(jì)劃，后行動(dòng)。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。

先挖渠，后放水——重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備

4耳聽為虛，眼見為實(shí)——現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。

沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵(lì)提升活力。

9智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。10 培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯(cuò)誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。11 耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時(shí)反饋。12 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升

辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時(shí)間——要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，以提高工作效率。

溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。

第五篇：餐飲店長管理手冊

餐飲店長管理手冊

一、店長的職責(zé)

1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項(xiàng)最基本的工作

對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

（3）營造獨(dú)特的賣場－－－－菜品展示區(qū)

根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)明檔。菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾唵危瑓s往往成為容易疏忽的問題。

在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）

（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)

這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要?jiǎng)?wù)。

四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)

在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運(yùn)用管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)文化與特色是店長的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長的職能

1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是發(fā)展時(shí)最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財(cái)產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。

（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。

2.應(yīng)備的2項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長的工作流程

1.總綱負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作組織部門的例會(huì)（每周三次）

3對整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任本店的成本、費(fèi)用控制本店的經(jīng)營狀況部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)執(zhí)行總部的指令

2.每日工作：

1）9：00－－-9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：30－－-10：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)； 3）10：30－－-11：00查看每日的營業(yè)報(bào)表及采購單；

4）11：00—-11：30機(jī)動(dòng)

5）11：30－－-13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30－－-2：00準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況）；

7）2：00－－-3：00開會(huì)（例會(huì)）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30－－-4：00與相關(guān)部門落實(shí)整改及處理相關(guān)問題；

9）5：00－－-7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：00－－-8：30每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全

4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。

5.管理責(zé)任：

﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。

﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

﹠、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。

﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。

﹠、對各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。

﹠、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。

﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。

﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

四、店長的日常工作

1.安排部門日常工作

要點(diǎn)：

準(zhǔn)確安排工作。

明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。

按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。

2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí)

要點(diǎn)：

組織召開部門工作會(huì)議，傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。

審核各部門的工作計(jì)劃。

匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。

3.工作總結(jié)，考核評(píng)估

要點(diǎn)：

召開部門工作會(huì)議。

布置工作總結(jié)要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。