第一篇：稻香園店長運營手冊

稻香園店長運營手冊 第一節 店長職責

店長是門店里具體實現經營方針的責任者，為確保公司門店營運的穩定成長，確切完成營業指標，店長在整個門市經營有責任確保公司營業額目標在日常經營管理過程中得到貫徹和實現，主要有以下職責：

1、指導能力——組織營運；

2、員工教育能力；

3、接受命令；

4、完成銷售目標；

5、判斷力、規劃能力；

6、商品知識—商品管理；

7、自我教育、尋找動力、方向；

8、高峰期須先檢查商品；

9、了解公司內外部機構；

10、銷售紀錄；

11、損耗管理；

12、庫存管理；

13、每日來客數；

14、理解公司經營方針、制定工作計劃；

15、將計劃交給下屬執行——檢查成果；

16、銷售計劃制定；

17、樹立企業形象；

第二節 營業流程檢查

店長應認真對待每天的巡視工作，按下列巡視內容進行檢查，并注意每一細節部分：

1、檢查前廳一切衛生是否徹底清潔；（收銀臺、貨架、玻璃、蛋糕柜、地面）；

2、對于未徹底清潔的地方應主動提示或幫助打掃；

3、檢查吧臺區物品的準備、設施設備是否正常運轉；

4、檢查前廳服務用品是否有遺漏；

5、確定休閑區空調溫度的適宜，音樂音量大小；

6、桌椅的規范擺放、書報欄的規范擺放，裝飾品的正確擺放及店內空氣的清新；

7、自檢個人及所有員工的著裝、佩帶是否符合上崗要求；

8、檢查所有的商品嚴禁售賣不合格、過期商品；

9、收銀機內備用金、零鈔準備是否充足；

10、確保店外環境的整結、店周圍墻面無雜亂招貼、店入口無障礙阻擋；

11、對需要重新整理的商品上柜前必須經嚴格整理；

12、商品陳列正確，顏色搭配得當，商品標價統一；

第三節 會議召開、交接班會議

1、晨會

一般控制在10分鐘之內：

（1）檢查銷售員儀容儀表是否符合要求；

（2）當天工作調整與安排；

（3）昨天工作總結。檢討疏失；

（4）產品知識和服務規范的指導與抽查、表揚與批評；

（5）促銷活動及執行標準；

（6）完成早班會議日記。做成工作日志；

2、周會

（1）檢討一周門店工作缺失；

（2）制定促銷銷售計劃；

（3）表揚優質員工事跡；

（4）將每日晨會工作日志做成會議記錄，上報公司；

3、交接班會議

（1）交接未盡事宜。例如：下一班次外送蛋糕情況；

（2）訂單情況交接，存貨、要貨產品、促銷產品交接；

（3）公司下達通知（書面及電話）轉告；

（4）盤點情況；

（5）上一班次未盡事宜的完成；

（6）其它情況，如：設備、維修、人員調整等情況；

（7）贊揚與批評、鼓勵；

（8）總結促銷狀況。

第四節 人員管理

1、根據本店員工數合理安排班次，認真記錄員工日常考勤、優異表現及過失；

2、對于試崗、試用期員工更應關心及鼓勵；

3、定期激勵新老員工，密切關注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態；

4、積極收集員工合理化建議，控制人員流失；

5、電話管制，卡片管理，員工非因公事不可打公司電話；

6、員工培訓時公司無加班費。

7、一個月新進員工表現良好，合格轉正；

8、若每月使用原料超出30%，超出部分倒扣全體獎金；

9、店長管理離職手續。報批手續；

部門主管——批離天數；

店 長——收公共財產；

財 會——按二位主管批示簽名，日期到則予結清薪支；

工作人員——批離天數30天；

第五節 服務管理

1、細心觀察前廳員工服務的舉止、言語、表情是否規范；（以便考核）

2、熟記顧客的姓名、職業及其消費特點，當其光臨時更應主動迎接、引導并幫助購物；

3、人員與店內關系維持，店長有權處罰失職員工，扣5——50元；

4、非本店員工不得進入生產部，非本店門市人員不得上崗；

5、提升顧客滿意度，使用服務規范用語，建立專賣店文化，使客人對專賣店建立信心，貫徹命令追求完美；

6、永遠保持清潔的展示柜，注意溫度及濕度還有燈光及玻璃，蛋糕擺放需注意前對齊線、垂直線、平行線和商品的價簽；

7、對員工定期培訓，提高下屬員工的專業知識，專業技能；

8、有效應用服務技巧，積極給客人介紹商品，幫助行動不便的客人拿商品；

9、熟悉商品知識，訂購須知；

第六節 銷售管理

1、每個月需做一次市場調查，到專賣店、或餅房業務調查；

2、新推出的商品要做試吃，了解客人反應；

3、門店無假蛋糕，店長須訓練門市，先行銷售臥柜蛋糕；

4、提前告知店員今日主推重點商品（節慶促銷品），今日本店缺貨商品；

5、聆聽服務員在推銷介紹中的細節（做好記錄，以做針對性地培訓）觀察顧客的綜合反應，可直接收集顧客意見或請其填寫反饋表；

第七節 促銷活動

1、儲備相關的促銷商品，合理安排人員，進行業務技能的培訓；

2、作好促銷商品的宣傳執行；

3、保證促銷活動的順利進行，預測可能發生的意外情況；

4、制定均衡的促銷銷售計劃。例：每月一次的促銷活動。活動內容要有力度，有新穎；

第八節 安全管理

1、注意店里易燃物品，遠離電線、插頭、插座；

2、保障員工上崗時的人身安全，經常灌輸店內安全防范常識；

3、營業高峰期要關注前廳及后堂設備正常使用及用電安全；

4、經常檢查冷凍設備制冷功能，溫度是否保持在正常水準上，熱排器每星期需做一次清潔，建表管理；

5、消防滅火設備是否正常，使用期限是否到期；

第九節 顧客調查管理

1、店長在每天巡視時，應與不同的顧客進行交談，詢問他們關于專買店服務、商品質量等方面的意見與建議，并做好相應記錄，加以整理后，進行改善；

2、店長應每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當，承諾顧客的解決方案是否實施。對于顧客投拆的問題要立即擬定改善方案，堅決制止同樣的問題再次發生；

3、門店應建立顧客檔案，定期與顧客進行溝通，并及時將店內的相關促銷活動和新商品信息告之顧客，店長還應保管并及時更新顧客檔案；

4、客戶投訴處理查明原因是哪個部門問題進行處罰，并填寫投訴表，以消協理賠方式，以一賠二，先進行洽談。若客戶因食用公司商品，中毒入院，馬上通知經理，進行處理；

第十節 產品質量控管

1、嚴格控制商品制作過程中的浪費、破損；保證規范操作、標準制作；

2、檢查商品，對于不合格商品有權要求制作人員重新制作；

3、檢查原輔料及水果的盛放、保鮮、儲存是否衛生并符合標準；

4、協調門店與工廠的溝通；（包括產品質量、衛生）

5、檢查結果發現問題提出，并制定相應的糾正預防和改進措施；

第十一節 成本控管

1、月底最后一日進行原料包材盤點，建賬交給會計，必須由監督人員簽字；

2、贈品或試吃品須賬務管理，因公而浪費成品或材料也須建賬管理，否則視同浪費，失職人員須處罰，干部連帶處分；

3、做好收銀機與商品盤點的核算，加強原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費；

4、控制營銷的費用在公司規定的范圍內；

第十二節 新品上市

1、做好新產品上市的準備工作，確定產品品種，為財務部門提供新產品核算依據；

2、提供新產品所需的店關布置，上架位置與營銷計劃；

第十三節 營業結束

1、貨品的核對、整理和檢查；

2、現金、票據的核對、檢查和保管；

3、當日工作簡短總結；

4、打掃衛生；（清煙蒂、清店堂、清垃圾）

5、關閉電源；（注：電冰箱、蛋糕柜的電源不可關），關店門、關煤氣、關水源、關空調。

6、門窗鎖緊，作好“三清五關”工作；

第十四節 接收新員工制度

根據本公司人事的規定，凡新招聘的員工：

1、首先接受稻香園公司培訓中心的脫產培訓；

2、經考核后轉入門市中心店進行實地見習；

3、然后的再統一分配至各分店工作。因此，各部門、各分店必須在全過程重視接收新員工，并作為一項必經程序和制度加以執行。

本制度的宗旨與目的是：

1、第一時間，直接、迅速地強化新員工對企業的歸屬感；

2、同時使新員工了解企業機構組織系統；

3、進而了解本公司組織概念，各部門的營業方針，及有關人事管理規章，并能恪守章則竭誠操守業務；

4、使新員工深切認識本公司遠大的抱負，激發其求知欲，創造力，不斷充實自己，努力向上，藉以奠定公司基礎；

第一條:如何使新員工有賓至如歸的感覺

當新員工開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數小時或數天中。而在開始的期間內也最容易形成好或壞的形象。因此，新工作與新上司與新員工彼此間的好印象是非常重要的。接收新員工，應采用以老帶新，一幫

一、指定專人負責的辦法，將該項工作確實執行。

第二條：新員工面臨的問題

1、陌生的面孔環繞著她；

2、對新工作是否有能力做好而感到不安；

3、對于新工作的意外事件感到膽怯；

4、對新工作有力不從心的感覺；

5、不熟悉公司的規章制度；

6、對新工作環境陌生；

7、不知道所遇的上司屬那一種類型的人；

8、害怕新工作將來會有很大因難；

第三條：友善的歡迎

給新員工以友善的歡迎是很簡單的課題，但這卻常常被主管人員所疏忽。因此主管人員在接待新員工時要微笑的去歡迎她，要有誠摯友善的態度。

第四條：價紹同事及環境

友善地將新員工介紹給同事，并把公司的環境一并介紹給她，使她消除陌生感，可協助其更快地進入狀態。

第五條：使新員工對工作滿意

最好能在剛開始就使新員工對工作表示稱心，這就需要主管人員在新員工參加工作時去鼓勵和幫助她們。

第六條：與新員工做朋友

以誠摯及協助的方式對待新員工。

第七條：詳細說明公司政策和規章

新員工常常因對公司的政策與規章不了解，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新員工報到之初，為使她感到愉快并有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓她明白與她有關的公司各種政策及規章。然后，她將知道公司對她的期望是什么，以及她可對公司貢獻些什么。

第八條：以下政策仔細說明

1、發薪方法；

2、升遷制度；

3、安全法規；

4、休假規章；

5、工作時間；

6、曠工處分辦法；

7、勞動合同；

8、在職行為準則；

第九條：如何解釋公司政策

對新員工解釋有關公司政策及規章時，必須使她認為對他們是公平的態度。所有公司的政策及規章都有其制定的理由，主管人員應將這些理由清楚地告訴她們。

第十條：給予安全訓練

配合新員工的工作性質與工作環境，提供安全指導原則，可避免意外傷害的發生。安全訓練的內容是：

1、工作中可能發生的意外事件；

2、各種事件的處理原則與步驟；

3、仔細介紹安全常識；

4、經過測試，檢查新員工對“安全”的了解程度；

有效的安全訓練可達到以下目標：

1、新員工感到在福利方面，她已有肯定的保證；

2、建立善意與合作的基礎；

3、可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件；

4、員工可免于時間損失，并提高其工作能力；

5、可減少人員損害補償費及醫藥服務費用的支出；

6、對建立公司信譽極有幫助。

第十一條：解釋給薪計劃

新員工極欲知道下列問題：

1、何時發放薪金；

2、上下班時間。

第十五節 自我要求期許

1、嚴以律己，學會自我控制，因為“身教盛于言傳”；

2、對于自我心態；（積極向上、認同公司企業文化、內心有著強烈的歸屬感和榮譽感）

3、自我表情；（極具親和力、感染力）自我行為；（優雅、敏捷）

4、良好的人際協調；（與員工保持正常的親疏遠近）

5、提供顧客一個良好、舒適的購物環境，讓門店有好氣氛，激發員工的積級性，做好一個服務質量最良好的專買店

第十六節 文件管理

1、公司文件保密，不可將其內容泄漏任何人，否則追究法律責任。

2、公司文件僅供店內閱讀，不可帶離。

3、文件應按發放順序完整保存。

4、下發到各店文件應張貼一周全體人員簽字后存檔。

5、文件按編號順序統一擺放收銀臺區域。

第十七節 店面裝飾

1、凡公司下發節日裝飾，請于節后一周清檢并返回公司。

2、各種促銷海報必須張貼于店內明顯位置，且不可直接貼于崗上，可用魚線懸掛；店內貨架上海報不可用膠條；玻璃、磁磚部位，可用雙面貼。涂料、壁紙墻面不可張貼任何廣告、飾品、通告，張貼在客人目及不到的地方，如：庫房、吧臺下、冰箱側面，整齊排放，時間不可過一個月不可以卷角，卷邊。第十八節 宿舍管理

參照員工出勤制度：任何人禁止私自店內住宿。

第十九節 客戶檔案整理

1、客戶分類：機關、團體、企業（國有、合資、有限責任公司）、事業單位、個人。

2、客戶登記：由店內員工按客戶登記表格記錄。

3、客戶檔案保管

(1)客戶檔案經表格形式登記備案由專人保管。

(2)各店客戶檔案及時返回公司錄入電話備份。

(3)拜訪對象。

(4)客戶拜訪：客戶經理對重要客戶定期拜訪。

(5)拜訪分類：A、電話拜訪 B、登門拜訪 C、信件拜訪 D、短信拜訪 E、電子郵件拜訪

A、電話拜訪: 先自報寶號：“您好，我是*******請問先生或女士在嗎？”其次“祝您的客戶生日快樂”或“節日快樂”再次對我們所出售的商品做客戶的滿意程度調查。

B、登門拜訪：首先與您要拜訪的客戶預約看對方什么時間方便，其次拜訪前的準備（1）帶齊公司各種宣傳資料（2）乘車路線

6、拜訪禮儀

（1）著裝：公司工作服或穿職業裝；

（2）敲門：如有門鈴按二聲，如沒有輕輕敲二聲；

（3）時間：在客戶那里時間要安排在一小時內。

工作要謙和、熱情、要有責任心，遇事要有責任心，互相幫助是一種美德，不要相互推諉，對本職工作要熱愛、有熱情，同事之間要謙和，不要把人個情緒帶到工作中，更不能因個人事情或不良情緒影響正常工作，對待客人要熱情禮貌，對顧客的提問或資詢要熱情解答，對顧客的投拆或抱怨要微笑聽取，切不可把不滿情緒表露出來，更不能和顧客發生爭吵，并能尊重和接受經理老員工的批評和指正。

第二十節 退貨管理

1、必須了解每個星期銷售的高低期（除天氣原因）

2、專人訂貨，門店要貨需填庫存，再參考庫存下單。

3、訂貨數量100%，80%是日銷售，20%是庫存量明日銷售（只限常溫蛋糕和甜面包）。

4、門店銷售，到下午3點需盤點進行調撥，降低退貨比例。

5、訂貨時間確定為下午2點。

6、來貨正確率95%。

7、成本率26%，退貨率4%。

8、確定到貨時間。

9、次品不得到門市，生產部必須增加品管人員。

10、退貨倒數3名，不生產（退貨不可累計，集中一日退貨）。

第二十節 表格管理

1、排制人員班表（工作時間、休假時間、工作項目）

2、人員工作區域分配表（工作負責區、打掃衛生區）

3、每日盤點表（門店產品數量、每日生產數量、報損、差額）

4、每周清潔表（每星期定期大掃除，做細部衛生清潔）

5、每月貨品盤點表（每月最后一日為盤點日，盤點門店內外所有物品）

第二篇：店長運營手冊

店長運營手冊

一、店長的位置：

1、一店之長——頭：有一定的決策權：

（1）管理和權力的關系：管理和權力是對等的，有權力了，才能做好管理，管理好了，才能產生權力。所以，做好管理，要學會制造權力。

（2）權力和責任的關系：權力和責任也是對等的，要想有權力，就一定要承擔責任，能承擔責任，就會產生權力。

所以，店長要有責任心，敢出頭，有擔當——有謀略

2、承上啟下——過渡：學會溝通

（1）如何承上：和老板溝通——匯報的學問：

發現問題——想到解決方案——執行——回饋——改進——舉一反三——沉淀

從哪個環節開始匯報？是最佳方案嗎？————能預測問題才是最佳的。記住：合格的店長不是發現和解決問題，而是預測問題，防患于未然。

（2）如何啟下：和員工溝通——相處距離的學問： 過于親近： 過于生疏：

————最合理的方式————職業化

什么是職業化？——在工作期間，以工作為主，嚴于律己，按制

度辦事，嚴格執行，不搞特殊化；在非工作期間，不談工作，放松、平等、活潑。

注意：人情化和人性化的區別：店長管理的誤區

記住：店長的最大魅力就是執行力——因為執行力的前提是權力，后續是威信。

二、店長的職責：

（一）店長的天職是什么？第一職責是什么？永遠不變的職責是什么？————賺錢：為公司、為員工、為自己（注意順序）所以，店長的其他所有職責，都是圍繞著這個建立的。這也是衡量店長的最直接標準。

（二）賺錢分為兩部分：

1、開源（提高收入）——提高業績：業務和管理、激勵的加強

2、截流（減少開支）——控制成本：人力成本是最大的成本（注意：不是人員成本，是人力成本——人員生產力的成本）

三、店長的心態：

1、責任心

2、自律與主動

3、勇敢的心

4、細心

5、執行力

6、親和力

7、威信與權力

四、店長的管理：

（一）橫向管理：

1、形象管理：

店外形象、店內形象、人員形象、人員精神面貌、團隊氛圍、工作態度、公司品牌形象、口碑、店長本人形象、氣質等等

2、人員管理：人員管理是貫穿整個人員在職生涯的管理，包括：招、育、辭三個階段，具體為：

（1）入職管理：入職程序科學——新人融入團隊程度——新人企業文化和價值觀的建立——正式上崗

（2）在職管理：溝通、支持、獎罰、激勵、考核、發展與提高（3）辭職管理：溝通——交接——溝通、再求職的介紹和證明——后期聯系

3、外聯管理：與外界的交流和溝通，即建立外界人脈

（二）縱向管理——店長業務管理的兩大法寶：

1、跟蹤——目標客戶管理（對經紀人的直接支持）：（1）客戶整理（2）客戶分類、分級（3）客戶跟蹤（4）客戶資料再整理

（5）成交分析（及未成交分析），建立案例分析檔案

2、控制——數據量化管理（對經紀人的間接支持——發現問題、調整方向）：

需要做數據量化管理的有：（1）店周圍商圈分析 A、價位分析 B、年代分析 C、構造和配套分析 D、人員分析 E、商業化分析 F、生活分析 G、交通分析 H、發展分析（2）房源開發分析 A、開發方式分析 B、開發時間分析 C、開發價位分析 D、開發位置分析 E、開發與成交時間分析（3）客源開發分析 A、開發方式分析 B、開發時間分析 C、開發需求價位分析 D、開發與成交時間分析（4）上店客戶分析

A、上店時間分析 B、上店類型分析 C、上店需求價位分析 D、上店與成交的比例分析（5）報紙廣告分析 A、來電數量分析 B、上店數量分析 C、重點咨詢內容分析 D、時間延續性分析 E、廣告與成交分析（6）合作分析 A、合作對象分析 B、合作時間分析 C、合作案例分析 D、合作方式分析（7）帶看分析 A、帶看時間分析 B、帶看地點分析 C、帶看價位分析 D、帶看總體趨勢分析 E、周末帶看分析 F、帶看與成交分析

（8）促成分析

A、帶看與促成比例分析 B、促成與成交比例分析（9）成交分析 A、成交時間分析 B、成交人員分析 C、成交價格分析 D、成交地點分析 E、成交趨勢預測（10）人員離職分析 A、人員離職時間分析 B、人員離職原因分析 C、人員離職成本分析 D、人員離職架構分析（11）人力成本分析

A、人員費用占總成本比例分析 B、人員費用占總產出分析 C、店個人成本分析 D、店綜合個人成本分析（12）成本控制比分析（13）店市場定位分析（14）店合理業績分析

第三篇：運營：仙芋世家店長手冊

先睿餐飲管理（上海）有限公司

目錄：

一、店長的身份

二、店長應有的能力

三、店長不該具備的不良品質

四、店長一天的活動

五、店長的工作職責及作業指導

1、人員的管理

2、衛生的管理

3、店面設備的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、訂貨的管理

7、促銷的管理

8、培訓的管理

9、獎懲的管理

10、顧客關系及投訴的管理

11、產品質量管理

12、安全的管理

13、成本和能源的管理

14、損耗的管理

15、保密管理

16、和總部的聯系

六、店長的自我檢查 先睿餐飲管理（上海）有限公司

七、店長的考核

本手冊是幫助直營店與加盟店的店長，理解自己的職責范圍，并更好地完成店長的工作任務。

一、店長的身份

1、公司直營店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司直營店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。

2、營業額目標的實現者

你對所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。

3、營業店的指揮者

一個營業店就是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

先睿餐飲管理（上海）有限公司

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育訓練的能力

能發現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據，從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力，包括實時掌握員工思想動態，掌握員工技能提升，實時調整員工心態，強化員工責任感和團隊協作意識。

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業知識的能力

對于你所售賣產品的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力 先睿餐飲管理（上海）有限公司

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和合理安排時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

能跟上時代步伐不斷提升自己業務技能，和公司一起快樂成長

11、帶團隊和教授技術的能力

優秀的教練必是由運動員做起，并會帶領指導和培養優于你自己的運動員

12、誠實和忠誠

三、店長不該有的不良品質

匯報，自作主張（指突發性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

5、功勞時，獨自享受

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6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（營業前十分鐘）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業店面的檢查：所售賣產品的陳列、店面的清潔、燈光、價簽、設備等狀況

C：前日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法，以及店面任務量的跟進情況，店內員工任務的跟進情況。D：宣布當日營業目標

2、開店后到中午

A：當日工作重點的確認

當日營業額要做多少

當日全力促銷哪樣產品 B：營業問題的追蹤（樣品安裝、產品陳列等）C：營業店近期的產品進行銷售量/額比較 先睿餐飲管理（上海）有限公司

D：當天的營業高峰是什么時候？

3、中午（00~00）

4、下午（00~00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發現的問題進行處理和上報

C：同行營業店的調查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（16:30后至下班前）A：確認營業額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協調

6、晚間（00店）

A：推銷產品，盡力完成當日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成

E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

7、店面巡視 先睿餐飲管理（上海）有限公司

店長應認真對待每天的巡視工作，按下列巡視內容進行檢查，并注意每一細節部分：

A、檢查前廳一切衛生是否徹底清潔；（收銀臺、貨架、玻璃、展示柜面）；

B、對于未徹底清潔的地方應主動提示或幫助打掃； C、檢查吧臺區物品的準備、設施設備是否正常運轉； D、檢查前廳服務用品是否有遺漏；

E、確定休閑區空調溫度的適宜，音樂音量大小；

F、桌椅的規范擺放，裝飾品的正確擺放及店內空氣的清新； G、自檢個人及所有員工的著裝、佩帶是否符合上崗要求； H、檢查所有的商品，嚴禁售賣不合格、過期產品； I、收銀機內備用金、零鈔準備是否充足；

J、確保店外環境的整潔、店周圍墻面無雜亂張貼、店入口無障礙阻擋；

K、對需要重新整理的產品上牌銷售前必須嚴格整理； L、產品陳列正確，顏色搭配得當，產品標價統一；

8、會議 A、晨會

先睿餐飲管理（上海）有限公司

一般控制在10分鐘之內：

（1）檢查人員儀容儀表是否符合要求；（2）當日工作調整與安排；（3）前日工作總結，檢討疏漏；

（4）產品知識和服務規范的指導與抽查、表揚與批評；（5）促銷活動及執行標準；

（6）完成早班會議日記，做成工作日志；

B、周會

（1）檢討一周門店工作缺失；（2）制定促銷銷售計劃；（3）表揚優秀員工；

（4）將每日晨會工作日志做成會議記錄，上報總店長； C、交接班會議

（1）交接未盡事宜。

（2）訂單情況交接，存貨、預訂產品、促銷產品交接；

（3）公司下達通知（書面及電話）轉告；

（4）盤點情況；

（5）上一班次未盡事宜的完成； 先睿餐飲管理（上海）有限公司

（6）其它情況，如：設備、維修、人員調整等情況；

（7）贊揚與批評、鼓勵；

（8）總結促銷狀況。

五、店長職責

1、從業人員的管理

A：考勤和紀律的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律，合理安排班次，認真記錄員工日常考勤、優異表現及過失 B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量對于試崗、試用期員工更應關心及鼓勵，激勵新老員工，密切關注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態，積極收集員工合理化建議，控制人員流失；員工的離職管理。D：對不合格人員的管理。一般分兩種情況：

對不合格員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、衛生管理

衛生包括店內衛生和店外衛生

A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 先睿餐飲管理（上海）有限公司

B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 清潔衛生是從事“仙芋世家”快餐業的必要保證，現在的芋圓甜品店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做得比別人更好，才能吸引顧客。

3、店面設備的管理

*要建立店內固定資產管理臺帳

*監督店內前廳及后堂人員按照操作規程使用設備，并定期維護與保養

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責

*收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細，發現涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

先睿餐飲管理（上海）有限公司

-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

6、訂貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡。每隔一段時間，要做好產品品類管理，對滯銷產品做好深度分析，有針對性地提出改進或促銷辦法。

7、促銷的管理 A：促銷前：

*要有意識地根據各個節日的不同特點，提出促銷建議，而不能被動等待公司的促銷政策

*根據店面的經營量力而行提出促銷建議，不做不切實際的過高設想 B:促銷中：

*儲備相關的促銷產品，合理安排人員，進行促銷所需業務技能的培訓；

*做好促銷產品的宣傳執行；

先睿餐飲管理（上海）有限公司

*保證促銷活動的順利進行，預測可能發生的意外情況； *制定均衡的促銷銷售計劃。活動內容要有力度，有新意，把握好促銷節奏； C：促銷后：

*促銷結束后，三天之內，店長要做出促銷效果統計報表，會同總部對促銷活動進行評估，詳細分析促銷活動的成功經驗，總結疏漏，為以后的促銷活動提升提出有效建議

8、培訓的管理

培訓是店長非常重要的工作，團隊總體素質的提升，依賴于心態觀念和意識的提升，但其基礎是技能的提升，因此，店長要高度重視培訓工作，店長的培訓工作分為廣義培訓和狹義培訓。

A:廣義的培訓，既包括有組織的培訓活動，也包括與團隊成員的日常溝通，是一個動態長期持續的過程 *員工心態調整

（1）、要經常持續地調整員工心態，經常以企業文化來熏陶員工心靈

（2）、強化責任感，吃苦耐勞精神，強化敬業精神（3）、強化團隊協作意識，打造和諧工作氛圍

先睿餐飲管理（上海）有限公司

（4）、經常與員工交流，關心員工疾苦，切實解決員工工作困惑和生活困難，成為員工的知心朋友的店長才會成為優秀店長

（5）、觀念的更新是一個長期持續的過程，不能貪快，也不能時斷時續，是一個春風化雨的過程

B:狹義的培訓，僅指有組織的有計劃進度要求的教化過程 *制度培訓

要長期持續地進行制度培訓，讓制度深入人心，使遵守制度成為習慣 *技能培訓

員工技能分為產品知識、銷售服務技能、收銀技能、產品制作技能等多項技能，這項培訓同樣需要長期堅持

9、獎懲的管理

店面工作的例行檢查是店長的常規工作，此過程中的獎懲直接關系到“仙芋世家”激勵系統的運行

10、顧客關系及投訴管理

*根據會員登記表，熟記重點顧客的姓名、職業及其消費特點，當其光臨時更應主動迎接、引導并幫助購物； *提升顧客滿意度，使用服務規范用語，建立“仙芋世家” 13 先睿餐飲管理（上海）有限公司

芋圓甜品店文化，使客人對“仙芋世家”芋圓甜品店建立信心，貫徹命令，追求完美；

*有效應用服務技巧，積極給客人介紹產品，幫助行動不便的客人點餐，遞餐。

*經常進行進店顧客滿意度調查，不斷提高服務質量，店長在每天巡視時，應與不同的顧客進行交談，詢問他們對于服務、產品質量等方面的意見與建議，并做好相應記錄，加以整理后，進行改善；

*會同公司，做好會員客情關系的維護，定期與會員進行溝通，并及時將店內的相關促銷活動和新商品信息告之會員，店長還應保管并及時更新會員檔案

*店長應每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當，承諾顧客的解決方案是否實施。對于顧客投訴的問題要立即擬定改善方案，堅決制止同樣的問題再次發生

*客戶投訴處理應查明原因，確定部門責任并給予處罰，填寫投訴記錄表

11、產品質量管理

*嚴格控制產品上生產過程中的浪費、破損，保證產品生產的質量，對于不合格產品有權要求制作人員重新制作；

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*協調門店與總部的溝通，反應經營中遇到的問題，并提出相應的糾正、預防和改進的措施；

12、安全管理

*注意店里易燃物品，遠離電線、插頭、插座；

*保障員工上崗時的人身安全，經常灌輸店內安全防范常識； *營業高峰期要關注設備正常使用及用電安全；

*經常檢查冷凍設備制冷功能，溫度是否保持在正常水準上 *消防滅火設備是否正常，使用期限是否到期；

*閉店時必須認真檢查門窗是否緊鎖，堅決杜絕安全隱患。

13、成本和能源的管理

*月底進行原料，包裝材料盤點，建賬交給會計，必須由監督人員簽字；

*贈品或試吃品須賬務管理，浪費成品或材料也須建賬管理，失職人員須處罰；

*做好收銀與產品的盤點及核算，加強原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費；

*嚴格控制空調、照明、設備用電，不造成浪費，嚴格控制其他能源浪費

14、損耗的管理 先睿餐飲管理（上海）有限公司

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在“仙芋世家”的產品經營中，每浪費1元錢，就必須多賣出3~5元的產品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內部損耗

營業店主要以收取現金為主，現金是“仙芋世家”重要收入。如果在收銀的環節上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。

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（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*現金短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所售產品數目或結算核查數目與報表數目不符和

*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監守自盜

*開門和閉店時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（3）作業疏忽產生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗

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*出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品出售 *不讓營業員仔細點收

*產品進入店面時，不通知店員 *店員私自向總部訂貨

*店員工作不快或對公司強烈不滿 *員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、數量、品質、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間后要有意識多預訂一些貨品，以提高營業額

----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和售出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況 先睿餐飲管理（上海）有限公司

----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字

----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對

（3）退貨處理不當造成的損耗 *原材料的保質期已過的必須退貨 *臟、破損的產品必須退貨

*退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）產品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數人一起進店購買，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會

（5）作業錯誤的損耗

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*其他營業調貨產品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業的必知事項 *店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性

發生搶劫，應注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、身高以及是否乘車，車型，車牌號等。

*事后第一時間報警，維護現場，對在場的人，作好劫匪搶 先睿餐飲管理（上海）有限公司

劫過程的筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業，張貼內部調整之通告

*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災 *水災 *風災 *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷

發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

15、保密管理

*公司文件要嚴格保密，不可將其內容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”營運管理的各項制度、規程、工藝流程等公司文件僅供店內閱讀，不可帶離。

16、和總部的聯系

*經常會同部門經理與公司有關單位聯系，尋求幫助，以將 先睿餐飲管理（上海）有限公司

店內工作做得更好

六、店長自我檢查

1、嚴以律己，學會自我控制，因為“身教盛于言傳”；

2、調整自我心態（積極向上、認同公司企業文化、內心有著強烈的歸屬感和榮譽感）

3、自我表情（極具親和力、感染力）自我行為（優雅、敏捷）

4、良好的人際協調（與員工保持正常的親疏遠近）

5、提供顧客一個良好、舒適的就餐環境，讓門店有好氣氛，激發員工的積級性，做一個具有優質服務的營業點。

七、店長的考核

店長考核分為管理工作考核和經營業績考核兩部分，管理工作考核主要考核考勤管理、紀律管理、衛生管理、設備實施維護與保養、產品擺放、收銀盤點等方面的基礎管理工作；經營管理考核主要考核經營目標的達成。

第四篇：店長手冊初稿

店長手冊

The manager handbook

一、店長每日工作流程

店長的日工作分為以下幾個步驟;1)到店并啟動自己及店鋪BA（營業前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）

2)查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數據（交接班時或營業前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點（營業前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營業前的各項準備（營業前10分鐘）

5)店鋪衛生（重點在營業前以及日常工作空閑時間段不斷循環）

6)每日例會前的會議準備及每日例會（每天交接班或人流量少的時間段）7)促銷活動的臨時會議（營業前10分鐘，交接班時）

8)營業高峰期的導客、接待、成交等工作安排（每日重要時間段不斷循環）9)員工扶持及新人每日一小時帶教，連續一個月（每日例會和日常工作中）

10)梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排（每日回訪時間節點詳見會員回訪制度PPT）11)整理及核查報表，整理銷售數據，上報銷量（每日營業結束前，按照公司要求）12)交付上級領導安排的臨時工作任務

13)商場聯誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔負公關的職責，要和商場主管搞好關系，便于日常工作的開展。還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應，安排促銷計劃和活動實施。

（一）到店啟動自己及員工（上班前20分鐘內完成）

1、更換工服、佩戴工牌、2、標準妝容。

3、BA及個人的銷售狀態調整

（二）查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數據

1、查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的銷售數據報表（BA業績完成情況、會員銷售情況、新會員發展情況、月指標完成情況、平均客單價、成交數）

（三）店鋪基本巡查及貨品盤點 1.音響照明及電腦設備是否完好 2.柜子及小倉的鎖是否完好。

3.財務檢查（店長備用金、圖章、公司文件、財務的票據等）4.陳列檢查和調整（商品正常陳列和促銷陳列）5.貨品盤點（貨品和贈品是否有異動，有無明顯缺貨、商品的效期）6.補貨計劃（商品和促銷品及贈品）

7.促銷道具的完好及正確陳列（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設等）8.促銷更換檢查（并非每天）

9.宣傳物料的陳列和準備（DM單頁、促銷廣告、小樣派發）

14)詢問是否有重大問題的發生（大額退貨、問題客人、突發事件）15)客戶資料（贈品簽收單、新會員的資料的正確填寫、客戶留言等）

（四）營業前的各項準備

1、電腦開啟

2、店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復

3、儀容儀表的自檢和他檢

4、人員狀態的調整

5、銷售工具準備（票據、筆、計算器等）

6、TESTER的檢查（是否變質、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）

（五）店鋪衛生及檢查

1、排面和柜臺周邊（柜臺地面、燈箱、柜臺）

2、TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內容物是否變質，有無空瓶、如有變質和空瓶及時進行申請）

（六）每日會議（會議時間在30分鐘以內，選擇在交接班或不繁忙的時間段，會議前用10分鐘時間將會議相關的數據搜集完整，周末會議可以將會議內容縮短到10分鐘，周末會議內容以銷售為主。）

1、昨日及本班的銷售總達成率（每天）

2、會員新增及老客戶回店情況（每天）

3、BA的銷售達成和會員完成情況（每天）

4、當日的任務制定并進行任務分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客單價多少，成交率要達到多少，需要個人導客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務中可以占到多少比例等等，要給到員工指標同時也要給到她們達成指標的方法）

5、銷售難點分析及解決辦法（每天，將每天實際發生在柜臺銷售過程中的經典案例進行分享和剖析，時間10到20分鐘）。

6、區域內的銷售數據共享（每周一，搜集區域內其他專柜的銷售完成情況和每名員工銷售業績的情況，將數據進行分享和排名，讓每名員工知道自己在區域內的排名。）

7、每周一課（每周二，店長根據公司的教學要求，或根據自己柜臺銷售的實際情況，選擇培訓課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓，或進行銷售問答交流，以提高單店單產值。）

8、員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長的一款產品的銷售方法為每一名員工進行分享或者分享自己比較經典的銷售案例，供大家學習，從中可以發現每名員工目前的狀態、積極性、員工的擅長點等等，便于給到每名員工職業規劃。）

9、員工扶持（每周四，當班的員工進行溝通交流，每名員工溝通時間為十分鐘。內容可以是工作上的或生活上的，店長要像大姐姐一樣關心每一名員工，及時了解她們的狀態給到她們生活上和工作上的幫助。）

（七）促銷活動的臨時會議：

1、促銷活動準備會議（有重大活動的前一天進行開會，將活動任務，人員分配、排班情況進行公布，同時將銷售指標進行合理的分解，告訴每一名員工指標和任務達成的途徑。）

2、每日促銷總結會議（促銷活動過程中每天活動結束前或每天活動開始前10分鐘進行會議，要及時公布每一名員工目標達成情況，及時給到每名員工指導，對于促銷中同時存在的問題要及時糾正，對于任務完成較好的員工進行表彰。）

（八）盯業績，營業高峰期的導客、接待、成交等工作安排

A、把握店內最佳的導客時機，在商場客流較大時，要務必全體人員做互動，渲染銷售氣氛，此時切忌不要全體員工緊盯一個顧客，要做到全場穿梭形成聚焦點，同時對未靠柜的顧客進行單頁派發，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”

B、把握好規律性的上客高峰期，做好迎客準備，一般而言，每日13至15點，17至20點是每個商場進客的高峰期。注：當客人進店時，員工往往會團團圍住客人，這樣做會讓客人產生排斥心理，容易流失。

C、當無人靠柜時，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機，此時要讓員工忙碌起來，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導客 c、整理貨品 d、銷售演練

（九）員工扶持，在店長的實際工作中，對于店內員工的分級化管理，即：

① 對榜樣員工進行樹立。

② 對業績較低的員工進行銷售幫扶，比如每天抽出半小時帶教。③ 對于中間的員工，可以適當進行關注即可。

（十）新人每日40分鐘帶教，連續一個月。新人對一個新的工作環境，會有很多不適應，除了要學習和掌握的專業知識、還有來自于同事的壓力，對于新的環境缺乏歸屬感，這個時候作為店長要像家長一樣對新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內容之一。

② 要將帶教的效果納入時間節點，比如一周是怎樣的狀態、兩周是怎樣的狀態、三周是怎樣的狀態等等。并每周進行考核。（總部根據店長的帶教反饋和每周新人的考核業績對新人是否過試用期作為參考依據。）

③ 在員工中必須倡導，對于新員工每名老的員工有義務和責任給予工作上的幫助，對于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。一經發現必將給予警告和嚴厲處分。

（十一）梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排

1、會員的“一一二回訪”制度必須嚴格執行，見會員回訪制度。該項納入店長的月度KPI進行重點考核。店長需將這項制度落實到每名員工，給到回訪的話術指導，并示范操作，監督執行。

2、會員梳理。

每日新入會員的數量 新增會員信息是否完整（生日、手機電話、地址、產品明細等）關注特殊會員（問題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）

（十二）整理及核查報表，整理當日銷售數據，上報銷量。

1、常規報表、促銷活動報表及公司交付的臨時報表項目

2、總結當日銷售數據，上報銷量，關注點： ? 銷售額 ? 靠柜人數

? DM派單后新顧客信息的收集量 ? 成交人數 ?平均客單價 ? 連帶率

? 主推產品銷量占比

（十三）商場聯誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔負公關的職責，要和商場主管搞好關系，便于日常工作的開展。

1、還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應，安排促銷計劃和活動實施。

2、熟悉商場的環境情況，給到公司促銷和活動建議，確保促銷活動順利進行。

二、店長的陳列和庫存管理

1、嚴格按照公司要求規范陳列。此項納入店長的月度KPI考核。

一般而言，陳列的基本原則，對顧客而言眼花撩亂，對自己而言，管理有序。具體到各類商品如下: ? 一般性商品 ? 背柜形象商品 ? 當季主推商品 ? 新奇特商品 ? 周期促銷商品

2、庫存管理

1、預測顧客對于產品的需求量，訂購適當相應數量的產品把需要預測的產品分為兩大類： ? 可獲得歷史數據的商品 ? 無銷售數據的新商品

在店鋪查到銷售數據后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數量基礎量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動，那么要根據活動任務和公司要求來靈活處理了。

2、記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時候養成查看庫存的習慣，不盲目訂貨。

三、每周工作重點

周一:每周銷售總結，在每日例會重點講解，讓每名員工詳細的了解和掌握每周工作進展，和在區域內的銷售排名，每名員工的銷售達成情況，業績分析和接下來將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內容。

周二：培訓日。對員工進行產品知識回顧和梳理，可以采取講解或者問答的方式。可以在每日會議中也可穿插在工作的任何時間段，必要時，店長可以進行銷售演練或銷售示范。

周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產品的銷售方法和技巧和每位員工進行分享，該項內容可以放在每日例會中進行。

周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會也可隨機安排時間，了解她們的工作狀態、生活狀態、及時對不佳的狀態進行調整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關心和幫助。

周五到周日：不做重點安排，店長自行調整。比如有臨時的周期促銷活動，這時要準備活動的安排和商場方面的溝通和物料準備等事宜，以及人員的準備及活動前的動員會議等，店長將自行調整。

四、表格相關及時間節點（附表如下）

第五篇：店長手冊

喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 店

長

手

冊

(現場當班人適用)

第一章 履行你的職責

1、為顧客提供優質的服務，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會形象，創造更多客戶。

2、搞好門店經營管理，完成總部下達的各項經營指標，增加銷售盈利，降低成本費用。

3、創造和保持良好的工作氛圍：競爭拼搏奉獻，團結互助溝通。

第二章 應牢記的管理理念

１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想。

２、對于顧客，我們唯一的權利和義務就是提供最佳的禮貌、殷切的服務。

３、商品質量好、品種規格全、購物環境佳、服務態度誠是我們品質服務的追求目標。４、職責分明不推委，事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。

５、人是企業最寶貴的財富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現象應堅決杜絕：

1）惡意中傷同事。

2）看人頭論是非，對鐘點工不能做到公平、公正。3）津津樂道他人隱私，傳播不負責任的小道消息。4）欺上瞞下，報喜不報憂，濫用權利，賞親不賞疏。5）把成績占為己有，錯誤推給他人。６、嚴于律己，講究工作方法：

1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任務的性質、內容、完成的時間、地點、要達到的結果、效果交代清楚。3）加強調查研究，表揚的事，公開進行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。

第三章

現場服務質量的管理

一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號牌上崗。下列情況應予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式涼鞋或高跟鞋上班。

衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。發型奇特，染黃色或紅色等。留長發、蓄小胡子、留長指甲；

藍眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。

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共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環

二、現場檢查員工的服務態度，要求做到：顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，穿好穿差一個樣，童叟孕賤一個樣。下列情況，應予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語氣粗魯、追逐打鬧。回答顧客問題含糊其辭，有氣無力。

當顧客招呼時，斜眼看顧客，表情冷漠，愛理不理。自言自語，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙

對顧客使用“服務忌語”語言 指導員工現場服務技巧：

１、與顧客接觸時，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機，當顧客出現以下舉動時，可視為接觸超市顧客的最佳時刻：

1）顧客長時間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時

4）顧客與營業員眼光相碰時

２、掌握好與顧客初步接觸的方法：

1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實際需要掛起鉤來）

2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務法：我能幫您忙嗎？

３、商品提示：初步接觸后，可通過對商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望。

４、提示的內容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。

５、傾聽顧客說話，揣摩顧客真實需要。６、幫助顧客比較商品

四、下列服務質量差，易遭投訴，應注意及時指出、糾正。

１、接待慢

２、說話粗魯，沒禮貌

３、商品知識不足，無法滿足顧客的詢問 ４、對顧客挑選的商品不耐煩 ５、結帳時多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯了地方

第四章

購物環境和購物氛圍

保持良好的購物環境，創造良好的購物氛圍，是創造顧客、擴大銷售的前提。

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2010-9-1

一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛生。下列情況要克服：

１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車、摩托車、小地攤擁擠不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章

二、店鋪內購物環境、氛圍適宜

１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內裝飾物整潔、衛生

３、購物籃整齊、適當的放置于通道入口處 ４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網 ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物

６、POP廣告、導購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。７、收銀機干凈整潔、運轉正常

８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內容與實際銷售商品的內容（如價格、數量、規格等）相符。

三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望

１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理

３、商品陳列數量排面要適度

４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩固安全

６、暢銷商品如特賣品、優惠價商品、有獎銷售商品、名優商品、季節商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區域后場等

四、下列事件一旦發生，必須在3—5分鐘之內立即予以解決：

１、肉類等生鮮食品顏色變化，應馬上撤下。

２、魚缸、魚池內一旦發現死魚，應盡快撈出；泡沫多了，應換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發黃，應剝去

５、價目牌落在地上，應馬上拾起；地上見有打價紙、空箱子等雜物，應去除或放到指定的地方。

６、冷凍（藏）柜等發現死蒼蠅，墻壁角落、空調背后出現蜘蛛網等，應立即清除干凈。７、收銀機前排隊超過5人，即開空著的收銀機 ８、離開收銀臺，需豎好“暫停結帳”牌 ９、發現DM廣告斜了，應扯開并擦干凈 １０、廁所異味應去除

１１、商場、廁所地上濕了應拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應有壞包裝

１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。

１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應按照陳列七原則整理。

五、門店便民、基礎服務項目要落實

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第五章 商品質量、新鮮度和計量管理

一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過期商品和規定應撤柜的商品。發生霉變、異味、變色的變質商品 嚴重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴重損壞的商品

商標脫落、標識不清，生產日期、廠家不明的三無商品。計量不足，規格不清的商品。嚴重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品

未標明原產地、經銷商名稱、地址及其它必須標貼防偽標志的進口商品

二、蔬菜類質量要求： １、２、３、葉菜類：應鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；

果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。根莖類：外觀無霉斑、無腐爛變質（如發芽的土豆）

三、蔬菜類新鮮度控制 １、當天進貨，當天售完的蔬菜品種：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜

可酌情銷售兩天的蔬菜品種：

萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類質量要求：

１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質地細嫩、無酸味、不發粘、不發紅、無雜質

２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質細膩、切口積壓不出水、無發粘，無酸味、無雜質。

３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發粘 ４、素雞：表面細膩，有彈性，不發粘，無酸味、無雜質

５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內，一般當天產品當天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天

五、冰鮮肉類質量要求：

１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復 ４、氣味：具有鮮肉正常氣味

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六、冰鮮肉類新鮮度控制

１、用薄膜覆蓋冷藏銷售

２、防止吹干水分，否則，即銷價處理，甚至停止銷售。

３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進貨的可銷售3天。

七、冰鮮水產品類質量要求：

１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅實、有彈性 ５、氣味：無異臭味

八、冰鮮水產品新鮮度控制：

１、必須活殺、冷藏銷售

２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產品，當天可銷價銷售，隔天停止銷售

４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產品，可銷售2天

九、蛋類品的質量要求：

１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影

十、２、一般要求24小時內銷售完。

十一、瓜果類的質量要求

１、表面光澤，不干癟，無破損，軟硬適宜，無腐爛，無霉變 ２、有特殊的水果香氣

十二、水果的銷售要求

１、凡有酸味、酒味、發酵味、餿氣味等雜味的均不得銷售 ２、嚴禁占有猩味的食品，如水產、肉類等混堆，混放銷售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開銷售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷售

十三、散裝干貨食品衛生質量控制

１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴防蟲叮鼠咬

２、散裝食品添貨、售貨時應用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及時處理，價目牌不得與食品接觸

十四、巧克力糖果類質量要求

１、色澤均勻一致，無肉眼可見的雜質，不起沙，不潮解，無蟲蛀 ２、無異味，色、香、味正常

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共 11 頁 蛋的新鮮度控制

１、蛋的冰點為—2.2度，故宜貯藏于—1.7度~—0.6度的冰庫內，相對濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑細膩，無霉點

十五、巧克力糖果類食品的新鮮度控制

１、防止日光照射，避免空調冷、熱風直接吹到

２、散裝糖一般可銷二個月，過一個夏季的巧克力不宜再銷

十六、蜜餞、炒貨類的質量要求

色澤新鮮、無明顯色素、無異味、無雜質、無蟲蛀、不發酵

十七、熟肉干制品的質量要求：

色澤新鮮、干燥、無霉、無蟲、無雜質、不可串味

十八、其他保證新鮮度的要求

１、盆菜、茶葉蛋、面復制品、切面、皮子、各類熟食制品、電烤雞、只許當天銷售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷售兩天 ３、新成快潔菜可銷售三天。

十九、計量儀器在規定有效期內正確使用。檢驗天天做，計量物價薄天天記，質量信息及時反映

二十、杜絕計量不足、標錯、缺牌、錯價等現象，作到一貨一卡，貨卡對應，量價正確，欄目齊全。

第六章

商品的品種管理與要貨

１、品種一定要多，規格一定要齊，質量一定要好，是商品品種管理的目標 ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業之上。

督促理貨員對責任區內的商品品種天天對照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進行檢查，作到勤助理、勤補貨，對斷檔或將斷檔品種勤匯報。

３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品

2）公司總經銷商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必備小商品（小商場不得少于90只，大商場不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場品種總控制：

商場經營面積在400—500平方米，總品種數不低于4300種； 商場經營面積在300—400平方米，總品種數不低于3500種； 商場經營面積在200—300平方米，總品種數不低于2800種； 商場經營面積小于200平方米的，總品種數不低于2500種； 商場經營面積在100平方米左右的，總品種數不低于2000種； 商場面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場都要有。５、大副食經營品種

1）12：30分前，必須達到的品種數

蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達到的品種數

蔬菜：12種；活水魚：2種；河鮮魚：2種；小水產：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內競爭對手的品種、價格情況，及時向業務部門反饋信息。７、會同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉速度，把握好要貨節奏。

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2010-9-1 ８、抓好點菜工作，保證要貨質量。再要貨前應與理貨員通氣，擬出要貨品種、數量，應掌握五項基本重點，即適當的商品、適當的時期、適當的區域、適當的價格、適當的數量，從大類到單項商品逐步確定。點菜時沒有的品種應及時向業務部門反映。９、點菜時，要注意把握好要貨數量單位。

第七章

商品的配置與陳列

各類商品的比例配置與位置布局，在開業之初已由門管部決定。門店應根據營銷實踐，不斷進行合理微調。通常情況下——

１、賣場前面的主通道兩側，可配置購買量多，購買頻率高的主力商品。

２、賣場后面的主通道兩側，可配置新商品、季節性商品、流行性商品，將顧客引進來。３、陳列架端頭，可配置高利潤商品、特價商品、促銷商品等。

４、在黃金貨價位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。

５、其他貨架上的每一單項商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進先出、商品關聯、縱向陳列、合理配置的原則進行陳列。

６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處

2）同類而不同品種、規格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高

4）商品正面及價格標簽沒面向顧客。5）重的、體積大的商品沒放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰

7）有貨無卡、有卡無貨等。

第八章

新品種引進與滯銷商品的淘汰

１、對業務部門引進的新商品，在確定陳列位置時：

有條件的商品，應采用落地陳列，配以POP說明（價目牌）沒條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。對新品每周進行銷量記錄、分析、一月后可轉至相應的貨架層。對滯銷商品的確認：

商品銷售額名列排行榜最后幾位的。

商品單位陳列面積月銷售額低于商場單位面積租賃費的。

滯銷商品被淘汰時，應先行考慮季節因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認淘汰的品種，應報業務部門備案，以備查品種時協調。淘汰商品應預先詳細記錄、歸檔，以防人事變動再度引進。２、３、４、５、６、第九章

促銷和退調

１、２、執行總部有關促銷要求，按時做好促銷商品的進貨、陳列工作。按促銷要求回答顧客詢問

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2010-9-1 ３、４、５、按要求發放促銷贈品，嚴禁禁止門店私分贈品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。廠房促小人員進商場須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號牌、工作衣

廠房促小銷人員需遵守超市作息時間和紀律，不得私拿、私分商場內的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。

６、不得同意廠方隨意更換促銷人員

７、促銷結束，門店應在“促銷人員登記表”上填寫商場意見，簽字后將其還給促銷人員。

８、及時做好壞包裝、接近保質期商品的降價促銷工作，可退調商品應嚴格按退調通知作好退調準備。

９、退調時要做到準時到達指定退調集中點。

１０、退調時要事先正確填寫好退調單，注明退調原因、商品名稱、零價、規格、數量；計算要準確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對應。

１１、退調單要蓋門店章，經辦人要簽名，以免沒寫店名拿不到紅沖 １２、退調商品要裝箱，退調箱與退調單要編號，退調箱上要用白紙醒目填寫箱內商品品名、規格、數量

１３、門店要設立退調帳簿，每月與業務部退調組核對一次，簽名確認

１４、廠房上門送貨，須持有業務部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯超市退調單時要一式三份，一份留低，一份廠方業務員，另一份做紅沖依據（配送交相應業務員，直送交付款組）。

１５、直送商品的欠條必須按照業務通知中規定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調組做紅沖。

第十章 日常營業操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時段檢核表進行商場營業管理

營業前應檢查設備、安全情況、巡視商場，檢查勞動紀律，保證正常開門營業

營業中，應按照銷售波動情況抓好高峰期的銷售動態管理，加快收銀速度，及時補貨，讓顧客快捷購物，滿意而歸。

在銷售不旺，低峰時段內，著力抓好商場基礎管理。檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關管理要求進行落實檢查

會同并督促財會人員作好經濟指標核算、分析工作。進行同比、環比分析、及時分析銷售現狀。

有選擇的分析單品種實際銷售額，看看哪些商品排面應縮小，哪些應擴大提高單位貨架面積的銷售額。

加強成本管理，求成本費用與銷售額之比。看單位銷售額成本費用支出趨勢，對比各月單項費用情況，分析降耗可能，尋找降低費用之措施。

營業結束后，應及時結算銷售總額，對收銀溢缺情況核實、登記，對差錯存根處理檢查確認，關閉有關設備，檢查安全防范措施，清潔賣場。

第十一章

盤點操作流程

一、盤點前的準備工作

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2010-9-1 １、指定從事財會、四聯單、退調、物價等工作人員于盤點前分別對直送、調撥、變價、欠條、報損等單據的進行匯總、統計

２、對盤點跨度時間內帳面進銷存數額計算列出。

３、在分析盤點工作量的基礎上，確定各盤點責任區，落實到人 ４、讓個責任人明了盤點S型路徑，對貨架進行編號，將商品定位于已編號的貨加上（商品入架）

二、盤 點 １、２、用手掌機按S型盤點法對編號貨架上的定位商品進行掃描盤點，并正確將掃描數據輸入電腦。

盤點由初盤、復查、抽查三階段組成。注意，不要使復查、抽查形同虛設，不要使復查、抽查合而為一，以抽查代替復查。

三、確認盤點無明顯差錯、遺漏等異常情況后，立即進行正常營業的恢復工作，并補充商品。

四、對盤點商品進行計算，確認商品存量數額。

五、對帳面存量與實物存量進行對比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應分析盤點差錯，還是經營管理不善。屬前者，提出申請，批準后，擇日重盤，后者，則應研究對策，努力改善經營管理。

第十二章

對顧客投訴的處理原則與操作流程

一、要以積極的心態認識顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對商店的信賴與期待的表現，也是商店缺點、弱點之所在，要立足留住顧客。

二、對顧客投訴的處理原則是：

１、處理投訴不隔夜

２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。３、不搪塞拖延，堅持有效、快速處理。

三、認真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：

１、對商品質量、物價、計量的投訴 ２、對服務的投訴

３、對安全、環境的投訴

四、認真核查事實，分析問題性質屬性、重心所在，與總部有關處理政策、要求相對照，作到心中有譜。附總部規定如下：

１、投訴霉變、質變，當場發現，表示感謝（無獎勵），回家后發現調一獎一。

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2010-9-1 ２、超保質、保存期，當場發現（包括未購但未離店）以一獎十（獎實物），離開門后發現，調一獎一。

３、投訴隔夜面包，以一獎十

４、投宿服務質量，經核實后獎50元左右的實物，店長或四級店助理親自送上門。

五、對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：

１、適時應用倒杯茶，“請坐下來慢慢說”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步。可問一些開放式的問題：“為什么”“什么時候”等，以求知道更多事實。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。

３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言。４、必要時

1）撤換當事人 2）改變交談場所 3）改變交談時間

六、確認責任歸屬（與顧客有分歧時，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責任在生產廠家，也應本著先行負責的原則與顧客協商解決方案。七、八、九、確認解決方案的權限歸屬，匯報有關領導，同意后迅速與顧客聯系、解決問題。執行解決方案時，不得擅作主張，以錢代物。

作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內容、投訴訴求、解決方案（贈送實物、數量），顧客簽名（不強求）、處理人簽名等內容。

十、商品的調換和退款：

１、食品原則上不予調換和退款（商品質量除外），其他商品可予以調換或退款。

２、顧客要求調換或退款，應由現場當班人接待。３、調換和退款應做好記錄。

第十二章 防盜對策

１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購物，更不能將顧客當賊防：

２、并不是所有的顧客都想通過支付貨幣得到商品，對偷竊者，不給其機會比抓住他更重要。

３、偷竊者大都具有以下“特征”：

1）兩人或多人一同進店，一人主動與力貨員搭訕，而其他人則分散行動。2）大衣扣故意解開

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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過分寬大

漫不經心的挑選商品。看理貨員多于看商品。

發現可疑者，可采取跟隨、限制其行動法，也可采取適時提醒顧客的敲山震虎法。發現偷竊者，應盡快與收銀員取得聯系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。

６、不論證據如何確鑿都不能強行搜身。

７、對于卻有把握的，且已結帳走出收銀區的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場合職責其偷竊，也不要強行推其進辦公室

８、在到辦公室的途中或辦公室里，應注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個人應對偷竊者，若對方是女性，則我方至少應有一名女性參加應付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉述顧客所看見的事實，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。

第十三章

新進人員的現場培訓和幫帶

１、２、３、宣教各崗位的服務、工作要求和特定職業規范要求。

告知報警器位置，進行報警演示；告知報警電話110和119等，以及滅火機的正確使用。

告知各電器、設備開關及操作先后順序、要求；告知設備維護要求：塵網應定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時先去除落入的標價紙等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正確、大膽使用好三天時限權

本著“商場急顧客所急，總部急商場所急，全體員工急公司所急”的原則，商場遇有問題和困難，應及時向有關部室匯報，要求解決。凡三天內沒回音的，可向主管副總經理匯報，又三天沒回音的，可直接向總經理反映。

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