第一篇：百貨商場運營手冊

百貨商場運營手冊—商戶管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分類： 商業地產運營管理 |字號 訂閱

以下是引用片段：

（一）品牌進場管理規定

（二）商戶場內管理規范

（三）品牌進場裝修管理規定

（四）專柜人員管理

（五）貨品進出管理

（六）結算管理

（七）品牌退場管理規定

（八）貨品進出管理

（九）品牌退場管理規定

（一）品牌進場管理規定

1、品牌登記

1）所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。

2）招商部根據商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。

3）品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批

1）品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。

2）財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。

3）商場總經理進行最終審批。

3、簽訂合同

1）《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。

2）財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。

3）財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。

4）財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。

4、廠商進場

1）《聯營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，廠商到財務部交納10元錢，持收據復印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。

2）廠商上貨并標價，正式營業。

（二）商戶場內管理規范

1、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。

2、調貨規定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

3、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

4、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。

5、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

6、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見《品牌進場裝修管理規定》）。

7、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。

8、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，導購員的基本工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。

9、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以50～5000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者并行處罰。

10、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40％的獎勵。

（三）品牌進場裝修管理規定

1、審批管理程序

1）品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

2）辦理動火、動電手續，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。

3）商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。

4）商場、工程部和保安部監護人員共同驗收，最后接火營運。

2、商場品牌裝潢十五大禁令：

1）嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，并處以罰款1000元。

2）嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，并處以罰款1000元。

3）嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款500～1000元。

4）嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，并罰款500-1000元。

5）嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改，并罰款200～500元。

6）嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低200元。

7）嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款500～1000元。

8）嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款500～1000元。

9）嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款500～1000元。

10）嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款200～500元。

11）嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款500元。

12）嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款200元。

13）嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款200～500元。

14）嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款100～200元。

15）嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。

3、電氣安裝工程規范化管理規定

1）嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款500元。

2）未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000～2000元。

3）公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。

4）照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

5）開關箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。

7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。

8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。

9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。

10）熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。

11）為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。

12）鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。

13）庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現場安全管理規定

1）進入現場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。

2）夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。

3）施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。

4）區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

5）油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。

6）區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。

7）進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。

8）施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。

9）施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。

10）施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交保安部統一管理。

11）各施工單位現場施工人員，必須聽從公司統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。

12）廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

5、裝修驗收暫行規定

1）各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。

2）各樓層管理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協議書）。

3）各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯，留存一聯至送招商部備案一聯。

4）各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。

5）在驗收中發現問題，各樓層管理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。

6）各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯樓層管理人員留存，一聯招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。

7）驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。

8）裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。

9）電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。

6、費用收取：

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。

1）電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。

2）電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。

3）裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。

4）柜內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。

5）對于涉及裝修內容的其他收費。

（四）專柜人員管理

1、上崗

1）各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。

2）導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。

3）用工人數：低于20㎡（含20㎡）的專柜必須保證最低用工人數為2人，20㎡以上的專柜用工人數必須為：3人5人7人9人,其中一人為店長。

4）用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：

（1）導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。

（2）經人事部經辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費300元／人，培訓費300元，工牌費10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結束退回工牌，可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費10元。

（4）導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。

（5）實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。

（6）實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。

2、調動

1）調動條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調動。

（2）品牌跨樓層調整，員工可以調動。

（3）專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。

2）調動辦理

填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續

（1）員工提前15天至人事部領取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規定

（1）導購員上崗須著XX百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。

（2）填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款500元/例。

3）工裝更換管理規定

（1）導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費用按以上工裝領用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓費（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。

3）在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。

4）工裝費（300元/套）、工牌費（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（五）貨品進出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。

3）商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。

2、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（六）結算管理

1、結算流程說明

1）商場規定每月26日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起5日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。

4）雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。

2）由招商經理進行復審。

3）由商場總經理進行審批。

4）財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。

3、結算的一般原則

1）銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。

2）屬商場的代表性品牌優先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。

4）新入駐品牌予以優先照顧。

5）有培養前途的品牌優先照顧。

（七）品牌退場管理規定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。

（2）招商部根據相關依據進行評議并批復。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。

（4）總經理簽批意見。

（5）商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。

2、注意事項

1）商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。

3）財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。

5）對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

6）《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

Z 4）用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：

（1）導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。

（2）經人事部經辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費300元／人，培訓費300元，工牌費10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結束退回工牌，可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費10元。

（4）導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。

（5）實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。

（6）實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。

2、調動

1）調動條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調動。

（2）品牌跨樓層調整，員工可以調動。

（3）專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。

2）調動辦理

填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續

（1）員工提前15天至人事部領取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規定

（1）導購員上崗須著XX百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。

（2）填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款500元/例。

3）工裝更換管理規定

（1）導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費用按以上工裝領用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓費（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。

3）在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。

4）工裝費（300元/套）、工牌費（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（八）貨品進出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。

3）商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。

2、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）結算管理

1、結算流程說明

1）商場規定每月26日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起5日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。

4）雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。

2）由招商經理進行復審。

3）由商場總經理進行審批。

4）財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。

3、結算的一般原則

1）銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。2）屬商場的代表性品牌優先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。4）新入駐品牌予以優先照顧。5）有培養前途的品牌優先照顧。

（九）品牌退場管理規定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。

（2）招商部根據相關依據進行評議并批復。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。

（4）總經理簽批意見。

（5）商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。

2、注意事項

1）商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。

3）財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。

5）對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。6）《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

第二篇：百貨商場商城商廈管理手冊

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百貨 商場 管理 手冊

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次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經銷商提供最佳的經營環境，活躍托管物業的商業氣氛。

1、一般性管理

（一）對經營戶、合作商的管理。

（二）商場形象的維護與改善。

（三）客戶服務管理。

（四）商場消防安全管理。

（五）商場設備設施管理。

（六）商場內外清潔衛生管理。

2、特殊管理

商場管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于商場管理的一項重要工作是要進行企業形象的維護宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好商場形象，吸引更多的潛在供應商和消費者。這是商場管理的一項必不可少的工作，其主要內容有以下幾點：

是運動品牌特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售，有助于促進消費者的消費觀念從買品牌到買店牌的轉變，加速提高商場知名度。

有助于商場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）。

3、實施細則

（一）制定管理規劃并負責監督執行。

（二）配合公司開展商場促銷活動，拉動賣場人氣。

（三）協調商場與各經營戶的關系。

（四）與工商管理部門配合嚴格執行有關法規法律政策，嚴厲打擊假冒“三無“偽劣商品，維護企業良好形象。

二、商場管理方法與原則

1.管理方法：商場管理的目的是為了維護好商場和各經營鋪位的良好形象，拉動更多的現實消費者和潛在消費者消費，實現商場投資者和商場經營者的雙贏。但商場所有經營者既是我們的管理對象又是我們的服務對象，所以商場管理的方法應以疏通、疏導和引導為主，課件網

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強制為輔，同時注意尊重管理對象。

2.管理原則：商場管理的首要原則是尊重規律，實行科學管理。商場管理的觀念、制度、手段和方法都必須符合企業的要求，克服傳統管理那種僅憑主觀意志和經驗來進行管理的做法。商場管理表面上看似乎很簡單，但實際上里面往往蘊涵著很深的道理。因此，從事商場管理不僅需要具備先進的觀念和意識，更要學會運用和掌握現代管理方法與原則，應做到有禮有節、合情合理合法。

三、實施步驟

1.進一步規劃商場內部組織職能分工，明確崗位職責，提高商場管理人員對商場經營管理的理念。

2.加強商場內部管理制度建立及商場管理手冊的貫徹落實執行。

3.做好年月周的管理規劃和計劃。

4.做好每項工作的跟進、監督、落實與反饋。

5.商場管理包括：人、財、物及消防安全、物業電工、環境衛生、售后服務等逐步完善提高，力爭再上一個新的臺階。

商場工作人員崗位職責

商場經理職責

全面負責商場經營管理工作，確保完成公司下達的各項經營指標。

根據公司商場經營管理規劃，組織制訂商場經營管理制度、工作流程并監督實施。

3.負責做好商場的現場管理和控制，處理好突發事件并及時上報。

4.負責監督商場在保證企業信守商業道德，提高服務質量的同時，全面實行服務規范化，提高企業效益。

5.負責的商場管理、客服中心、保安保潔和水電維修等人財物的監督管理。

6.負責做好商品的“售前、售中、售后”服務工作及顧客投訴處理工作。

7.負責商場客流和銷售數據的統計、做到日統計、旬匯總、月分析、促銷售、保提升等工作并上報公司。

8.負責商場水電費和公司營銷活動扣點等費用的核算與收取。

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9.負責商場每月度費用利潤的核算工作。

10.負責收集、分析及反饋顧客和經營戶的意見與建議。

11.負責經營戶入駐和撤柜相關手續的辦理。

12.負責商場商品質量準人工程創建和完善。

13.負責商場商品價格管理工作。

14.配合公司制定營銷計劃，開展營銷活動。

15.提出員工人事考核、提升、晉級、降級和調動的建議。

16．做好商場團購業務接待工作。

17.公司及部門臨時交辦的任務。

二、商場管理職責

1.經營戶入駐商品質量準人工作。即準人工程證件資料的索取、整理、建檔、存檔等工作。

2.營業員考勤卡的統計及月考核匯總與告知書郵寄。

3.星級營業員評選工作：宣傳、申報、組織評審、結果統計與出布、亮相和獎勵。

4.每月電表抄度，各專柜電費統計及計算并上報公司財務，由公司統一向經營戶收繳。

5.營業員晨會組織召開工作。

6.營業員培訓工作。

7.商品明碼標價及商品陳列的管理。

8.營業員生日祝福工作。.9.營業員入職離職、花名冊的建立與維護、獎懲考核等人事事務管理。

10.做好商場防盜、防火、水電等安全管理工作。

11.商場物業事務管理，特別是賣場內外形象管理與維護，主要是與公司各相關部門、經營戶及營業員聯系、溝通、協調與處理。

12.營業現場每天巡視打分。

13.營業員日常考勤監督管理和違規處理。

14.經營戶入駐裝修管理，入出場相關手續的辦理與費用催收與清潔和裝修現場管理。

15.協助各專柜處理協調顧客投訴和經營戶投訴工作。

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16.負責商場設備設施、配電間、倉庫、物品監督管理和維護。

17.商場意見箱的管理，包括意見箱維護、紙筆供給、意見收集和衛生的清掃。

18.突發事件的處理。

19.做好防止外來人員拍照管理。

20.負責商場導購音樂播放管理。

21.收銀臺和收銀流程管理。

22.吧臺和禮品屋管理。

23每周一次市場信息調查。

24.銷售日報表核對并上報公司財務。

25.辦公用品及活動禮品管理。

26.每月與經銷商貨款結算。

三、商務主管職責

負責商場開展和受理團購業務，發展VIP會員。

協助經理室開展招商工作，收集市場信息。

負責配合公司的促銷活動，同時向經理室提供促銷方案。

負責商場內POP管理，負責與廣告公司溝通。

配合經理室推廣企業品牌，組織互動活動。

執行經理室的其它工作指令。

四、收銀員職責

遵守收銀作業守則，掌握收銀作業流程。

審核銷售清單及收款，向顧客唱收唱付。

認真做好現金和各種票據的收付、保管工作。

根據銷售清單結帳，填寫交款單上交收銀領班。

保證備用金的完整。

負責驗鈔機、POS機的設置管理。

配合商場營銷活動的開展。

其它部門的臨時性的配合工作。

五、收銀領班職責

負責收銀、繳款、日報表匯總等工作。

負責與各專柜核對每日銷售額。

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負責辦公區域的衛生清理，辦公設施物品的申領、使用、保管和維護工作。

負責對收銀員的業務指導和培訓。

負責對商場營銷活動要領的傳達。

其它部門的臨時性的配合工作。

六、服務臺工作人員職責

熟記商場服務細則和品牌分布，主動、熱情、微笑地為顧客提供導購、咨詢等服務。

受理顧客投訴，做好記錄，及時向主管經理匯報。

賣場音樂管理，包括碟片管理、音量控制、音樂內容選擇、迎賓曲和送賓曲播放等。

商場促銷禮品管理、核對獎項以及發放禮品。

受理顧客VIP卡申請，保管好顧客資料并及時上交。

負責飲料和茶水的出售。

互動區域體育用品管理以及向消費者提供相關服務。（大賣場）

互動區現場秩序管理。（大賣場）

負責本區域衛生清潔工作。

執行商場經理室的工作指令。

七、保安領班職責

全面負責商場安全保衛工作。

負責本班人員日常勤務監督管理，檢查各崗位保安員履行保安職責和臨時任務的情況，并做好每班值班記錄表、消防檢查表的填寫。

負責對保安員培訓和日常工作考核以及獎懲提報。

負責商場公共設施設備的管理與維護。

負責本部門會議的召開，安排布置工作任務，研究討論工作難題和工作方法。

負責商場開門和清場打烊關門工作。

7.負責商場各經銷商用電安全管理。

8.負責商場防盜和防止拍照工作。

9.負責商場公共區域物品占道和裝搭管理。

10.負責對經銷商樣品撤場管理。

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11.負責商場裝修單位手續的辦理，裝修現場環境衛生安全管理和裝修人員管理。

12.負責商場消防安全管理，定期組織對設施、設備安全隱患進行檢查，并落實整改。

13.負責對商場內出現的任何突發事件的處理。

八、保安員職責

負責工作區域公共衛生管理和設備設施管理與交接。

負責商場公共設施設備的管理與維護，如發現損壞需維修應及時報告相關部門處理。

負責商場開門和清場打烊關門工作。

負責商場各經銷商用電安全管理。

負責商場防盜和防止拍照工作。

負責商場公共區域物品占道和裝搭管理。

負責對經銷商樣品撤場管理。

10.負責商場裝修單位手續的辦理，裝修現場環境衛生安全管理和裝修人員管理。

11.負責商場消防安全管理，定期對設施、安全隱患進行檢查，并落實整改。

12.參加消防安全進行訓練、演練和其他訓練活動。

13.負責對商場內出現的任何突發事件的處理，及時疏導顧客，搶險救災。

15.完成領導交辦的其他工作任務。

九、水電工職責

1.負責對商場所有水電設備設施及裝修工程等有關全場水電設備運行工作。

2.做好商場安全作業和安全防范工作，落實防火、防盜、防水、防觸電措施。

3.保證商場正常用水用電，維護正常辦公營業秩序。

4.負責商場屋頂漏水檢查維修或協助外協單位補漏工作。

5.負責經營戶電路故障排除工作或提供相關施工電源工作。

6.定期對公共燈、收銀臺、“安全出口”標識、應急燈、電動門、課件網

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卷聯門等所有公用設施設備和商場各專柜用電狀況和電表狀況進行大檢查，發現問題及時維修解決。

7.負責商場每月底電表抄度工作，按照要求完成工作任務。

8.認真按規定和流程做好發電機、中央空調、配電間、火災自動報警系統、消防聯動系統、監控系統的使用操作和常見問題維修處理。

十、保潔員職責

1.嚴格遵守公司的各項規章制度，服從商場的工作安排。

2.負責商場內外公共場地，附屬設施、玻璃門、通道、會議室、辦公室、餐廳、閣樓外圍、洗手間等擦、洗、拖工作，保持清潔干凈。

3.上班期間隨時對營業場地進行檢查，發現不衛生情況及時處理。

4.做到勤儉節約，并及時向商場主管匯報保潔用品的使用和損耗情況。

5.愛護好專用清潔工具，不造成衛生工具的浪費。

6.下班前須對營業場地及垃圾桶做仔細檢查，清潔完畢后，方可離崗。

7.負責商場內外滅蠅、滅鼠、滅蟲及消毒治臭工作。

8.其他臨時安排的工作。

十一、協管員職責

1.負責配合商場主管完成商場打烊時的清場工作。

2.負責商場打烊時的物品保管工作。

3.負責商場打烊后的巡視工作。

3.其他臨時安排的工作。

十二、值夜人員職責

1.晚上值夜人員在商場打烊前應提前到崗，直至第二天開門前，不得擅自離崗。

2.負責商場開門前和清場打烊后的安全工作。

3.負責商場消防安全，設備設施及電源開關檢查工作。

4.加強商場夜間巡視，如遇特殊情況應及時向商場有關人員匯報處理。

5.負責商場夜間裝修施工的監管工作。

商場事物管理

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一、商場管理巡場工作要求

商場內外衛生狀況。

各專柜衛生狀況。

專柜內有無包裝箱雜物堆放，影響商場的形象。

公共通道是否有占道和裝搭現象。

商場內外的廣告、POP是否有損壞、掉落等現象。

商場內外玻璃門、休閑椅、廣告燈箱、公共照明燈等公共設施是否有損壞或存在現實和潛在的危險。

營業員是否有代打卡現象。

營業員的儀容儀表、行為規范情況，是否有睡崗、聚眾聊天、會客等等違紀行為。

商品陳列是否規范美觀。

標價簽是否做到一貨一簽，書寫端正。

商場水電供應是否正常。

夏季中央空調有無按規定的溫度標準開啟，是否有專柜漏水、無冷氣狀況。

新入職員工是否未進行登記或未辦理考勤卡的。

意見箱紙筆是否出現空缺的狀況。

是否出現新進品牌需要補充登記。

營業員是否著工作服、佩帶工作牌。

專柜是否執行相關通知、營銷活動是否有誤。

營業現場管理是否需改進的事項。

電費核算與收繳

商場為了更好體現商場和經營戶合同中約定的相關權利和義務，真正達到雙贏目的，商場決定向經營戶收取照明用電費用制度。

1.電費核算辦法：根據各商場實際情況,由商場提交電費收取方案,報總經辦批準執行。

2.收繳方式：每月結算貨款時扣除。

賣場形象管理流程

賣場形象管理從以下幾方面著手：

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1.照明：商場公共通道照明電器一旦損壞，必須有商場主管聯系電工進行維修；各專柜內如有損壞的，通知經銷商限期維修，在限期內未維修的，商場主管可請電工維修，維修費用可從貨款中扣取，專柜有人省電不開燈的，現場要求其開燈。

2.音響：音響是創造商場氣氛的一項有效途徑，也影響著消費者情緒和營業員的工作狀態。隨著時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂。背景音樂要選擇活潑輕快的，以營造動感運動的購物氣氛。音量大約在60分貝，既不影響顧客用普通聲音說話，又不能被商場內外的噪音淹沒。

3.清潔衛生：賣場形象還包括營業場所衛生、商品衛生、營業員形象。

A.營業場所包括公共通道和各專柜，公共通道衛生差的，告知保潔員限期打掃，預期未打掃的，告知商場主管再次要求其安排打掃，仍未打掃的，匯報商場經理處理，公共通道物品占道或裝搭的，按公共區域管理規定執行。專柜內衛生由營業員打掃，衛生不達標的發給專柜整改通知書限期整改，仍未達標的對當事人以經濟處罰。

B.商品衛生：商品擺放凌亂、堆放貨物或雜物以及衛生差的，按照營業員違紀管理流程處理。

C.營業員形象：營業員聚眾聊天、睡崗、會客等違紀行為的，現場處理，現場整改。不整改的，開具整改通知書，仍不整改的，開具處罰通知書以經濟處罰，直到其整改。

D.通風調溫：商場的空調應遵循舒適性原則，冬季應作好通風，夏季應達到涼爽而不驟冷。

5.POP陳列：商場POP丟失、脫落或損壞的，如能恢復原狀的，商場主管可以要求相關人員限時恢復原狀，如無法恢復的，商場主管報經理室重新制作。

6.櫥窗管理：櫥窗陳列要隨著季節而調整變換。

7.商場意見箱：缺少紙筆的，由商場主管自己補充；衛生差的，告知保潔員打掃。

8.休閑椅等公共設施:擺放不整齊的，商場主管現場能夠解決的，現場解決，現場不能解決的，請營業員配合解決，如還不能解決的，課件網

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匯報商場經理安排人員解決。休閑椅等公共設施衛生狀況差的，通知保潔員清理。

人員管理

1.招聘流程

賣場增補需要→行政部審批→上級主管批準→同意→進入招聘程序→發出招聘信息→面談適合填表→審核簡歷→簡歷提交行政部審批→試用人員崗前培訓→試用期考核→上崗任用

經銷商委托商場招聘→發出招聘信息→面談適合填表→審核簡歷→簡歷提交經銷商→由經營商面試→試用人員崗前培訓→試用期考核→上崗任用

人員管理

A.本公司員工檔案有專人管理。管理員對人員檔案進行收集、整理、鑒定、保密、利用的程序進行管理。檔案的收集要按專柜和入職時間順序，對檔案進行分類，加以整理，便于保存和查找。管理員能有效地保守機密，而且要維護檔案材料完整，防止材料損壞。

B.員工檔案包括以下幾部分：A.員工有效身份證（復印件）

B.員工單寸照片兩張

C.相關的學歷證明（復印件）

D.員工檔案簡歷表。

E.擔保書（收銀員必須）

員工出勤管理

A.商場員工實行考勤打卡制度，考勤打卡實行一人一卡制,嚴禁員工相互替代打卡。

B.員工請假必須填寫請假單,經商場主管同意,并在考勤卡上簽字。

員工請公假必須有所在的公司證明.。

員工請私假扣除當天工資。

上班時間遲到10分鐘(含)以內的每分鐘扣罰2元，遲到10分鐘以上的(限定

2小時以內,，否則視為曠工)每次扣罰20元，無故早退每次扣罰10元。

員工因公外出必須填寫外出單，否則以離崗處理。

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營業人員忘打卡扣罰5元

不打卡每次扣罰10元，曠工一天扣除三天工資。

考勤結果每月匯總公布，并將結果連同月告知書反饋給營業人員的所在公司。

員工考勤扣罰款須當日上繳，否則雙倍從貨款或工資中扣取。

晨會（晚會）晨練要求

每日晨會和晚會是運動**企業文化的重要體現，旨在規范和加強員工的組織紀律性。

晨會和晚會由商場主管主持，全體營業員必須按時參加。

晨會和晚會內容：

晨會總結講評前一天工作；晚會總結講評當天的工作

通報營業人員違反儀容，儀表，行為規范等情況。

各柜組設施及衛生狀況。

標價簽的使用是否規范合理。

商品的陳列與布置。

營業現場的糾紛與突發事件的處理情況。

從以上5個方面進行總結與講評，首先對遵守商場制度，維護商場形象,配合商場管理工作且有銷售業績的營業員提出表揚和鼓勵，對發現的問題和存在的不足之處提出批評和改進意見。

B.布置當天和第二天工作

傳達商場的文件精神及各項規章制度。

下發商場有關促銷活動的通知及資料。

其他有關工作事項的安排。

C.晨會、晚會時間應控制在5—10分鐘以內。

D.晨練活動：要求全體員工一起參加體育鍛煉，做第八套廣播體操，時間為5 分鐘。

六、營業員表現告知書管理規范

1.為加強商場的制度管理,規范和提升商場形象，特對營業員實行月表現告知書制度。

月表現告知書是經銷商計發營業員工資、獎金、勞保、福利待遇的重要依據。

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3.月表現告知書內容:

營業員考勤情況匯報，包括營業員上月出勤天數、休息天數、遲到、早退、曠工等情況并要求按規定從工資中扣款。

根據商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。

客觀公正地對營業員上月的工作表現進行評述。

4.營業員月表現告知書每月5日前寄給營業員所在公司。

七、商場意見箱管理

為了更好地收集廣大顧客、經銷商的寶貴意見和建議，不斷地完善和發展，努力提高公司整體形象。特設意見箱管理制度。

意見箱共分為三類：第一類為顧客意見箱，分布在商場吧臺及收銀臺旁邊，專門收集顧客和經銷商意見建議；第二類為員工意見箱，專門收集員工意見；第三類為總經理意見箱，任何人都可以給總經理提意見和建議。

意見箱的衛生由商場保潔員和收銀員負責，每天擦試一次，保持干凈整潔。一、二類意見箱的鑰匙保管及意見和建議的收集由商場主管負責，商場主管在每日的例行檢查中如發現意見箱內有意見和建議要及時收集，本部門員工發現意見箱有意見和建議時有責任通知商場主管開啟收集。總經理信箱的鑰匙由總經理保管，由商場主管通知總經理及時親自收集。

收集上來的意見和建議資料由商場主管統一整理、分類并上報商場經理審閱，然后報總經理。

意見和建議中涉及到的人和事公司給予保密，凡泄密者一經查出嚴肅處理。

對公司發展前途有好的建議和其他合理化意見，一旦被公司采納，公司將給予一定的物質獎勵。

八、商場物品管理

商場物品管理包括辦公用品管理、營業用品管理、活動禮品管理和廢舊品管理。要搞好物品管理，要注意抓好采購、保管、使用這三個環節。

1.辦公用品管理

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A.辦公用品包括辦公桌椅、書架、檔案架、電腦、打印機、電話機、筆、紙、其他物品等等。

B.商場辦公用品由公司行政部統一采購，商場如有需要，須填寫申領單向行政部申領。小件零星辦公用品也可由商場自購自用，但須填寫申購單批準后購買并如實向公司匯報費用。

C.辦公用品由一位商場主管進行保管，主管對申購、申領的辦公用品，按規格、數量、登記、上帳、入庫，精心保管。

D.在保管中，要將辦公用品擺放合理、根據實際需要進行發放，避免浪費。

2.營業用品管理

A.營業用品包括銷售清單、標價簽、包裝袋、活動KT板、海棉膠等等。

B.商場營業用品可向公司行政部申領，也可經主管領導批準后自行采購。

C.營業用品有一位商場主管管理，主管對營業用品要做好入帳、入庫登記。該主管須如實登記各專柜領用營業用品記錄，并于每個會計核算期結束后3天內匯總各柜組領用物品費用呈報經理和公司財務部。

D..商場須儲備日常營業用品確保營業需要,營業用品采購要根據庫存及各專柜領用情況，按采購計劃要求的質量、數量、品種進行采購，做到既保證需要又不占壓過多的庫存。對采購的營業用品要加強安全檢查，以免損壞。

3.活動禮品管理

A.活動禮品是商場在促銷活動中使用的禮品，除實物以外，還包括積分券、團購券、VIP卡等等。

B.活動禮品由禮品屋人員管理，由商場主管負責領導。

C.禮品屋人員根據活動中需要品種、數量來申領。對每一樣禮品都要入庫、入帳，做好保管工作。

D.在活動中禮品的發放要做好登記，并做好相關資料的存檔工作，月末進行盤點，定時與行政部做好核對工作。

4.廢舊品管理

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A.商場廢舊品包括無使用的紙板箱、辦公耗材（如廢紙、報紙等）、過期的活動KT板、活動用布置品、商品包裝盒等等。

B.廢舊品由商場主管統一收集管理，個人不得對外處理。可再次利用的廢舊品要按類型、規格放整齊，可安排到指定存放地點。不可再次利用的廢舊品統一處理。

C.出售廢舊品所得款項由主管保管，用于采購保潔用品。

九、星級員工和優秀柜組評選流程

星級員工評選及流程

營業員在一定程度上代表公司和商場的形象，為提高商場的服務質量和營業員的工作熱情，公司特舉行星級營業員評選活動，程序如下：

A.評選時間：

每季一次，一年四次。

每年的1、4、7、10月的5號對上一季度的評選活動進行廣播和其他方式宣傳。

每年的1、4、7、10月的10號正式開始評選上一季度的星級營業員。

B.星級營業員評選條件

能夠嚴格遵守本<<營業員管理手冊>>中各項規章制度及商場有關管理制度。

在日常工作中有較強的服務意識和較高的服務水平。

在相對的條件下有較好的工作業績，能提升銷售額。

有很好的專業知識，能夠引導顧客消費，熟悉商品性能，保養和選購。

在工作中表現出較強的責任心和敬業精神。

有比較完整的考勤記錄，也能積極地參加商場晨會和其他活動。

與商場相關部門的人員能夠有較好的配合，并共同維護商場形象。

入職商場工作時間超過3個月，能夠影響周圍的人并樹立一個好的榜樣。

有較強的進取心，平時能夠不斷學習進步。

以商場為家，有良好的團隊精神和奉獻精神。

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C.評選流程

自薦和互薦：申請者到禮品屋領取表格，填寫后提交禮品屋或商場經理室。

根據自薦和互薦情況，以平時遵紀及工作表現為標準，由商場經理室挑選出8名，再由評選小組評選出6名作為初選名單。

在初選的6名人員公示后，由全體營業員投票評選出3名，作為本月星級營業員。

統計公布評選結果，并征求評選意見和建議。

D.表彰和獎勵

當選人員亮相星級服務欄，并向所在的公司發賀信。

公開表揚并進行物質獎勵，第一次當選為一星級營業員，第二次當選為二星級營業員，依次類推至五星級營業員（要求有連續性否則隔一月降一級，隔兩月降回一星級）。星級營業員公司給予一定的物質獎勵。

內五次被評為星級營業員的，公司將頒發榮譽證書。

公司的福利、活動、培訓、提升等機會優先考慮。

公司評選小組成員組成 商場經理室、各品牌店長、營業員代表等。

2.優秀柜組評選及流程

本公司評選優秀柜組分兩種形式：

A.依據商場巡場記錄打分表，每月進行統計一次，對總分較高的專柜予以獎勵。打分標準如下：

1）.出 勤（5分）：

遲到或早退每1分鐘扣1分；

未經批準擅自調班或不按出勤管理規定上班扣2分；

忘打卡扣3分；

未填外出單擅自離崗扣3-5分；

代打卡，因遲到或早退而不打卡扣5分。

2）.晨會（晚會）、晨練（10分）：

參加晨會（晚會）遲到或早退扣1-3分；

無故不參加晨會（晚會）、晨練扣10分。

3）.迎 賓（5分）：

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未按時站立在專柜前迎賓扣1-3分；

開門營業后有攜抹布，拖把或水桶走動扣1-3分；

未主動迎接第一位光臨專柜的顧客扣2-5分。

4）.紀 律（20分）：

紀律分早班紀律和晚班紀律，滿分各10分；

違反公司的勞動工作紀律一次扣1-5分。

5）.衛 生（10分）：

專柜區域內有灰塵或雜物扣1-3分；如不及時清理將繼續扣分，直至扣完；

收銀臺不衛生扣1-3分；

早上未及時打掃衛生扣1-5分；不打掃衛生扣5-10分。

6）.員工形象（10分）：

工作服穿著不整齊，不衛生扣1-3分，不穿工作服扣5分；

工作牌佩帶不規范發現一次扣2分，未佩帶工作牌扣5分；

有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束長發或其他不雅姿勢的，一次扣1-3分。

7）.陳 列（10分）：

陳列不整齊扣1-3分；

陳列不滿架扣1-3分；

整體陳列形象依據每周一次的例行檢查打分一次；

專柜區域內堆放箱子，盒子或其它雜物扣1-3分。

8）.服 務（20分）：

服務顧客時說不文明語言扣3-7分,引起顧客投訴的扣10分；

服務顧客時未說文明用語扣1-3分；

跨區域迎賓扣1-3分，到其它專柜試圖說服顧客來本專柜購買扣10-15分；

抨擊本商城的其它品牌扣20分；

服務態度不好而引起顧客投訴的扣15分，被新聞媒體披露曝光扣20分；

干擾其它營業人員銷售工作扣5-10。

9）.打烊秩序（10分）：

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未到打烊時間關燈扣10分，未到打烊時間離崗，離開商場的扣10分；

未到打烊時間打掃衛生扣5-10分；

還有顧客在商場時打掃衛生的扣3-8分；未經管理人員同意而離開商場的扣

5-10分；

下班后忘關燈，倉庫未上鎖，未切斷電源的扣1-2分；

打烊過程中不服務顧客的扣10分。

10）.備注項（2 分）：

由各商場根據商場實際管理目標自行設立；

只實行加分，不進行扣分。

備注：1.商場主管每天依據以上內容進行巡場記錄和打分。

2.專柜的當日總分低于60分的，對該專柜處罰10元；

3.對營業人員違反紀律的行為扣分和罰款可以同時進行；

4.公司對巡場記錄表每一個月進行統計一次，對總分較高的專柜予以獎勵，對

總分末軍專柜進行處罰：

優秀柜組獎金分別為150元、100元、50元；

末軍柜組罰款50元（末軍分數與總分相差50分以內不用罰款）。

B.營業競爭榜中榜評比。

每月26日到下個月的25日為一個月度。

以各品牌或經營公司在本商場的銷售金額進行排列評比和考核。

銷售金額最高的品牌或經營公司為月度“銷售冠軍”，其次為月度“銷售亞軍”，銷售金額最低的品牌或經營公司為月度“銷售末軍”。

本月銷售金額比上月有較高增幅或有突出表現但仍不能獲得冠亞軍的品牌或經 營公司，本商場授于銷售“進步獎”。

獲“銷售冠軍”的品牌或經營公司，本商場給以該品牌或經營公司的營業員獎勵200元現金，獲“銷售亞軍”的品牌或經營公司，本商場給以該品牌或經營公司的營業員獎勵100元現金，獲“銷售進步獎”的品牌或經營公司，本商場給以該品牌或經營公司的營業員獎勵50元現金。

十、員工儲物柜管理

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1.營業人員在上班時間不得將包和隨身物品帶進專柜，公司統一安排儲物柜讓員工放置。

2.營業人員以押金形式（50元）領取儲物柜鑰匙，遺失鑰匙者罰款20元。

3.營業人員在上班前先將物品儲存在儲物柜，再打卡進入賣場；下班時先打卡，后將攜帶物品從儲物柜取出，離開賣場。

十一、市場調查流程

1、商場經理室須一周一次對品牌和商品價格信息進行市場調研，針對調研資料作書面分析報告，提出建設反映上級參考。

2、針對顧客對商品質量和服務提出的意見和建議及時反映處理。

3、針對競爭對手促銷活動提出對策建議。

十二、空調開放和使用方法

1.空調開放和使用由商場主管統一管理。

2.開啟條件：凡遇氣溫超過32℃（含）以上，且市電能夠正常供應時，方能開啟空調。

3.開啟時間：符合開啟條件時，上午開啟時間為10：00，打烊前半小時關閉空調。

4.商場主管要了解設備的運行情況，根據外界天氣變化及時進行調節，確保系統正常運行，并做好運行記錄。堅持巡檢制度，每班都要定時對外界及各空調區域的溫度、相對濕度進行監測，室內溫度應控制在27℃左右。

5.按中央空調及其設備運行周期，定期做好計劃大修、中修、或小修，每年中央空調使用期過后，要進行必要的檢修。

6.要勤巡查，勤調節，保持中央空調溫度的穩定，并做好節能工作。

十三、營業款核對流程

1.商場營業款由收銀領班負責核對。

2.營業結束后，收銀員應把銷售清單張數及銷售金額填寫好，交于收銀領班，雙方在交接單上簽字生效。

3.每班的收銀領班要匯總各柜組日銷售表并與各柜組核對后簽字。

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2.收銀領班核算好日銷售金額，銷售款解在指定銀行，并填寫好每日介款匯總單（附日銷售匯總表及銀行介款單，POS單，銀行進帳單，團購券，消費券）上報于商場主管核對簽字，并由商場經理審核確認。

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△ 消費撤消：

（1）如發現簽購單上現金額錯誤，應當在顧客未離開時做撤消交易

（2）按功能鍵“其他業務”鍵，然后再按“消費撤消”

（3）輸入簽購單的商戶流水號，核對卡號與金額

（4）刷卡，讓顧客輸入密碼，打印單子

△ 結算

（1）如當天有交易發生，可在一天結束后按“結算”鍵結算。

（2）結算后無須再簽退，如再次使用時須重新簽到

C．無顧客結帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品。

D.兌換零錢。

E.顧客作廢發票的處理。

F.中間收款作業。

G.保持收銀臺周圍環境的清潔。

H.協助、指導新人。

I.顧客詢問及抱怨處理。

J.收銀員交班結算作業。

K.單日營業總額結帳作業。

L.了解當日的特價商品和促銷活動。

3.營業結束后：A.整理現金、銷售清單、POS單以及各種券。

B.結算當日營業總額。

C.將所有現金和票據存放于保險箱。

D.整理收銀臺及周圍的環境衛生。

E.關閉電源。

二、票據管理

1.票據包括發票、銷售清單、POS單等。

2.發票管理：A.發票由收銀領班領取、開具、歸還，每日營業結束前必須存放于保險箱。

B.發票只有在顧客購物付款后憑銷售清單才能開具。

C.開發票時，必須按發票順序號開，不能跳躍開

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發票。

D.開發票時按實際的品名、金額、數量填寫，不虛開發票，不開空白發票。

E.發票必須有開票人簽名，用藍色或黑色的圓珠筆寫，且必須符合發票書寫的規范。

F.作廢的發票必須全聯保留，加蓋“作廢”章，并粘貼在原發票聯上

G.發票遺失不補辦。

H.發票不能涂改、劃破、粘貼。

I.發票一旦遺失，迅速上報管理層及財務部，以便及時到稅務部門辦理遺失手續和遺失聲明。

3.銷售清單管理：

A.本公司銷售清單分為正價銷售清單和特價銷售清單。

B.營業結束后，收銀員須將銷售清單按柜組的正價、團購、特價分類，整理匯總后并附有銷售清單的票數，交于收銀領班制作銷售日報表；

4.POS票據由收銀員統計并粘貼于粘貼本。

5.營業結束后，收銀領班應將當日的票據整理好存放于保險箱。

三、日銷售額匯總核對流程

1.收銀領班每日上午對前一天的銷售進行匯總。

2.按柜組和票據類別進行分類匯總。

3.匯總完畢后按柜組填寫匯總表，并與各柜組核對前一天的銷售清單票數和營業額。

4．核對后由該柜組負責人簽字。

5．與各柜組都核對后方可填寫銷售日報表。

6．銷售日報表應在每日13：00之前準時交于主管。

四、現金和有價券管理

1.收銀員除備用金以外不得將現金帶入收銀臺。

2.現金應按面值分類放于收銀臺的抽屜。

3．銷售收入現金應在每日下午14：00之前解入銀行。

4．營業結束后應將當日銷售收入現金和備用金分別核對。

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4．使用有價券應注意有價券的券種、時間、面值。

5．使用有價券應把銷售清單的記帳聯留存。

6．有價券應和記帳聯合訂在一起。

7．已收的有價券必須剪角。

8．有損的、過期的有價券一律不得使用。

9．營業結束后應將當日的現金、有價券存放保險柜。

五、真假人民幣識別方法

1．紙張識別法

人民幣紙張采用專用鈔紙，主要成份為棉短絨和高質量木漿，具有耐磨、有韌度、不易折斷，抖動時聲音脆響等特點；而假幣紙張綿軟、韌性差、易斷裂，抖動時聲音發悶。

2．水印識別法：

人民幣水印是在造紙中采用特殊工藝使紙纖維的堆積而形成的暗記，分滿版和固定水印兩種。如現行人民幣1、2、5元券為滿版水印，模糊、無立體感、變形較大，用淺色油墨加印在紙張正、背字面，不需迎光透視就能看到。

3．技術識別法

真幣的技術特點是圖像層次清晰，色澤鮮艷、濃郁，立體感強，觸摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民幣在人物、字體、國徽、盲文點處都采用了這一技術；而假幣圖案平淡，手感光滑，花紋圖案較模糊，并由網點組成。

4．熒光識別

1990年版本50、100元券人民幣分別在正面主圖景兩側印有在紫外光下顯示的紙幣面額阿拉伯數字“100”或“50”和漢語拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黃色熒光反應，但整版紙張無任何反應；而假幣一般沒有熒光暗記，個別的雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有較大差異，并且紙張會有較明亮的藍白熒光反應

5．安全線識別

真幣的安全線是立體實物與鈔紙融為一體，有凸起的手感。假幣一般是印上或畫上的顏色，如加入立體實物，會出現與票面皺褶分離的現象。

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6．儀器檢測法

可用紫外光、放大鏡、磁性等簡便儀器對可疑票券進行多種檢測。如鑒定為假幣時，應立即通知相關部門或者退還交款人。

六、收銀臺管理

1.收銀臺有收銀領班負責管理。

2.收銀員每天應保持收銀臺及周圍環境的整潔，收銀用品擺放整齊。

3.收銀臺必須放有收銀標志。

4.收銀員暫時離開收銀臺時，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。

5.收銀臺不可讓無關人員入內，不可讓營業員或無關人員擋住。

七、收銀臺用品管理

1.收銀員應對收銀臺用品妥善保管，防止丟失及浪費。

2.驗鈔機、POS機等做到每天檢測。

2．筆、復寫紙、印泥等每日上班前檢查有無欠缺，做到及時領取。

3．收銀員暫時離開崗位時應將重要用品放入抽屜保管，如印章、計算機等。

4．收銀臺用品應保持整潔，擺放整齊。

八、保險箱管理

1.每位收銀員都備有一層保險箱的柜子。

2．保險箱應設置密碼，密碼有收銀員各自保管，不得將密碼透給他人。

3．收銀員應保管好保險箱鑰匙，交接班時收銀員應做好鑰匙移交工作。

4．收銀員調動后應立即更改密碼。

5．保險箱應置放在安全地方，如辦公室。

第五章

營業員管理

營業員管理制度和流程

1.月表現告知書制度

A.為加強商場的制度管理,規范和提升商場形象，特對營業員實行月表現告知書制度。

B.月表現告知書是經銷商計發營業員工資、獎金、勞保、福利待

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遇的重要依據。

C.月表現告知書內容:

營業員考勤情況匯報，包括營業員上月出勤天數、休息天數、遲到、早退、曠工等情況并要求按規定從工資中扣款。

根據商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。

客觀公正地對營業員上月的工作表現進行評述。

D.營業員月表現告知書每月5日前寄給營業員所在公司。

2.員工生日慶祝規定

為了激勵營業員工作積極性，體現運動**“以人為本”的管理理念，特制定本規定：

A.營業員生日由商場經理室負責及時統計安排，不參加考勤和晨會的，不填檔案表的，將不予安排。(營業員入職不到3個月不享受)

B.商場送“生日祝福”兩份賀禮：

a.精美禮品一份； b.祝福語和廣播歌曲

C.送禮品和點歌均安排在營業員生日的晨會舉行。

D.商場主管應安排好禮品的發放，點歌和祝福等工作。

E.商場主管負責監督其他營業員，不予在商場內給生日員工舉行任何形式的慶祝活動。

F.營業員生日以檔案表為準。

二、營業員禮儀規范

1.著裝

營業員上班時應穿規定的工作服。

著裝時紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽衣袖。

上班時間必須佩帶工作牌，工牌應端正佩戴在適當位置。

上班時間不能穿拖鞋或脫鞋。

2.儀容

注意講究個人衛生。

頭發應勤修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。

男營業員不得留長發，(以發角不超過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須；女營業員應以發帶或發卡夾住。

女營業員提倡上班化淡妝，但不能濃裝艷抹；男營業員不宜化妝。

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指甲應剪修整齊，保持清潔，不得留長甲。

上班前禁止吃蔥、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

進入工作崗位之前應檢查個人儀表并及時整理。

3.表情、言談

營業員接待顧客時，應注意保持微笑。

接待顧客及來訪人員時，應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。

提倡講普通話，接待顧客時應使用相互都懂的語言。

4.行為舉止

營業員應保持良好的儀態和精神面貌。

上班不遲到、不早退、不代他人打卡、無故曠工。

講文明、講禮貌、注重儀表、不講臟話、粗話。

坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或坐椅扶手上。

站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方、雙手自然下垂置于體側；身體不得東倒西歪、駝背、聳肩、手插兜里、雙手叉腰或交叉胸前。

上班時間禁止睡崗、看書、看報、打牌、玩游戲、打毛線、化妝、戴隨身聽等有損商城形象的行為。

不得搭肩、挽手、挽腰而行；與顧客相遇時應靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請人讓路要講“對不起”。

不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲；不得敲打柜臺、貨架、商品；不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

顧客或他人問路時，不得用手指、頭部或物品為其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然彎曲、掌心自內側向上，為其指明方向。

上班不宜托兒帶小、會聚親朋。

工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、說粗言穢語。

工作場所禁止吸煙、吃零食。

上班不得離崗、竄崗、聚眾就餐等。

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不準拉客、強買強賣。

在商城內拾到任何財物，應立即上交到管理部。

注意自我控制，在任何情況下都不能與顧客、客戶或同事發生爭吵。

營業員統一在餐廳用餐，就餐時間不得超過半小時（府前店）。

上班時間如有特殊事情處理，必須向商場主管說明情況并在考勤卡上簽字生效。

嚴格遵守營業現場清場程序，下班時應切斷電源，并將門上鎖。

公司各級管理者不宜在顧客或客戶面前斥責營業員。

5.電話禮儀

營業員應在電話鈴響三聲內接聽電話。

接聽電話應先說：“您好，**體育XX專柜。

如所接聽電話已超出自己的業務范圍，應盡快轉接相關人員；如無法聯絡時，應做好書面記錄并即時轉告。

撥打電話前應有準備，通話簡單明了，不得電話聊天。

不得模仿他人說話的語氣、語調；不開過份的玩笑；不傳播不利于團結的言論。

三、營業員服務要求

1.營業員微笑服務規范

A.要有發自內心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。

要排除煩惱

一位優秀的營業員臉上總是帶著真誠的微笑。營業員必須學會化解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，并把快樂傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷

營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

B.要與顧客感情上溝通

微笑服務，這并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感

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情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達出“見到你我很高興，愿意為你服務”的意思。

2.營業員基本服務用語使用規范

服務用語是營業員工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，就必須講究語言的藝術性。服務用語應根據工作崗位的服務要求和特點，靈活掌握。

A.顧客走進時

您好！

歡迎光臨！

我們這里經營的是XX商品，歡迎你選購！

B.當顧客詢問商品而恰好該商品缺貨時

對不起，你需要的商品（型號）展時無貨，請過幾天再來看看。

對不起，你需要的商品展時無貨，XX型號的商品質量和性能都和它相近，你看能否代用或暫留下你的電話和地址，來貨時就及時通知你。

C.顧客挑選時

這是XX長的新產品，材料和制作都非常考究，幾個合理，我幫你挑選好嗎？

對不起，這次沒能使你滿意，歡迎下次再來。

D.顧客憂郁時

你看這樣行嗎？

請你不要著急，我幫你挑選。

請你仔細看一看。

E.工作繁忙時

請您稍候。

請稍候，我馬上就來。

對不起，讓你久等了，你需要點什么？

F.當顧客提出批評和建議時

是我們的錯，真對不起。

謝謝你對我們的關心。

我們立即采取措施，使你滿意。

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謝謝你的建議，我們會改進的。

G.當失誤表示歉意時

很抱歉，實在很抱歉。

H.送客時

再見，一路平安。

再見，歡迎您下次再來。

您好，再見。

3.營業員營業前操作規范

檢查過夜商品

營業員開完晨會進入營業場地前，應先對自己負責的區域及所有商品進行檢查、清點。如發現異常，應及時向商場主管匯報，并查明情況。

清潔衛生

清潔、拖洗地面；檫抹櫥窗玻璃、柜臺、貨架、商品及有關設施，做到場內干凈、整潔、無塵土。

整理商品

營業員在營業前要對貨架上擺放的各式陳列商品進行歸類、整理、做到整齊、美觀、大方。

查商品價格標簽

檢查商品價格標簽時，應逐個檢查，要求做到貨價相符、標簽齊全、貨簽對位。

每種商品做到一貨一簽，書寫規范。

標價簽要與商品的貨號、品名、產地、規格、單位、單價相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對位，需立即更改；沒有標簽的，需及時補上。

若是用于促銷的商品，可用手寫，以適應并吸引顧客。

H.整理臺面

文件、資料、文具要擺放整齊，電腦置放要有秩序。

臺面要確保無積塵、無污跡。

臺面不得置放與工作無關的物品。

垃圾和廢棄之物，要隨時發現隨時清理，以維護商場良好形象。

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四、導購技巧

作為一名終端營業員，如果還沒有為迎接顧客作好準備，不知道如何與顧客面對面地進行溝通，那么掌握營業技巧就勢在必行，有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠是對的。所以不要與“上帝”爭論是非。因為得罪了一個顧客，失去的將是一批消費者，所以營業員一定將這句話作為一切工作的前提。

終端營業員導購的過程可分為迎接顧客、了解需要、推薦商品，連帶銷售、送別顧客5個步驟，以便于靈活地掌握。

1.迎接顧客

營業員要完成導購過程，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節奏緊張的現代社會，人與人之間最缺乏的就是溝通。迎接顧客便是建立溝通橋梁的第一步。每天有很多顧客走近柜臺瀏覽，也許他們只是看看。這些潛在的消費者并不能肯定自己需要什么，營業員也不知道他們的需要，因此必須和他們交談，了解有關信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動與顧客打招呼。記住，一定要微笑！真誠的微笑是贏得顧客的法寶。

A.顧客只是隨便看看

營業員可以這樣開始“這是××產品的專柜，新上市的××新產品”。

B.顧客已經在看某一規格的產品

營業員可以介紹具體的某一產品具有什么樣的功能，有什么樣的作用或區別于其他產品和品牌的優勢，要用簡潔的語言概括出產品的作用和獨特的優點來。

C.顧客的目光在柜臺上掃來掃去

營業員應及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹“我們這里的是××產品，您現在看到的是××規格的產品”。同時介紹該產品的功能、作用及區別其他產品和品牌的優勢。

2.了解需要

記住！對產品越挑剔的顧客,越是有購買欲望的潛在消費者。

在迎接顧客并與之交談后,營業員必須仔細聆聽顧客的回答和陳述。因為顧客的回答和陳述里面包含許多的潛在需求，也就是隱了許

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多銷售機會。聆聽顧客的陳述時，一定要注意細節。顧客的回答常會在有意無意地透露出對某一產品的偏好，并對自己感興趣的方面提出問題，這些方面正是顧客最不了解、也最想知道的地方。營業員聆聽時必須注意：

保持最大的注意力，切忌東張西望、心不在焉。

不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯得不尊重顧客，對顧客不禮貌。

盡量避免否定的價值判斷，如：“您這話可不對了”等。在提出問題和聆聽回答之后，營業員要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，用一些否定說法和判斷來掩蓋他的需要。

3.推薦產品

通過提問、聆聽、分析，營業員抓住了機會；通過概括和闡述，營業員創造可銷售和機會。在確確實實了解了顧客的需要后，營業員接下來應該向顧客推薦合適的產品以滿足顧客的需要。

盡管每一個步驟都很重要，每一個顧客都是有需要的，但對于成功的營業員來說，成功的秘訣就在于，將顧客的需求與產品能為其帶來的益處很好的聯系起來。

什么是產品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產品說明書上介紹的呢？

這里首先要分清兩個概念：特點和益處。

特點：告訴顧客這個產品是什么，是關于產品性質的描述，益處：告訴顧客這個產品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。

推薦產品可分四個步驟：

確認需要：與顧客達成一致，再次確認顧客的需求。

說明益處：說明產品將如何有益顧客，給顧客帶來什么好處。

出示證明：出示有關產品特點的說明及數據證明。最后，營業員還應用一些數據資料來證明自己前面所說的一切，以增強顧客對產品的認識和信心，增強顧客的購買信心和決心。

4.連帶銷售

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在向顧客推薦合適的產品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，事實上這時可能只滿足可他的一種或兩種需要。因此，營業員應當意識到，并抓住存在的銷售機會，實施連帶銷售，滿足顧客的其他需求。

A.提問和仔細聆聽回答。在了解顧客需求和獲取信息時，營業員應仔細聆聽顧客說的每一個字，從中發現顧客的潛在需要。

B.在把話題轉移到先關產品之前，先滿足顧客提出的要求。

C.確保所介紹的產品與顧客的需要、興趣有直接聯系，否則說再多也是徒勞的。

連帶銷售不僅滿足了顧客的各種需要，更重要的是它增加了銷售機會，每一次銷售時應緊記實施連帶銷售，它能起到事半功倍的效果。

5.送別顧客

完成了銷售過程，營業員千萬別忘記了要感謝顧客，是他為營業員提供了銷售機會，是他對營業員的工作給予了最大的支持，所以營業員一定要對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”，為營業銷售過程畫下完美的句號。（切記：不要因為顧客沒有購買產品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。懊惱和不快沒有任何意義，而且還會產生意想不到的負面效果，影響企業形象。）

營業員入職、離職和培訓管理

1.營業員入職

新營業員入職的當天應及時主動與商場主管取得聯系，辦理考勤卡。

要求新營業員如實填寫檔案表以備存檔。

商場主管給新營業員發放<<營業員管理手冊>>一本。

商場經理室對新的營業員進行崗前制度培訓。

給新營業員介紹商場概況及有關規章制度等等。

新營業員需準備本人身份證復印件一份及2張一寸彩色照片交商場經理室辦理員工工作牌。

營業員試用期為一個月。

2.營業員離職

營業員離職前其本人應事先通知商場主管。

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商場主管與營業員所在公司取得聯系并核對考勤記錄。

在確認有新營業員入職商場的情況下方可辦理前營業員的離職手續。

營業員離職須向管理部上交<<營業員管理手冊>>，否則罰款20元。

3.培訓管理

營業員日常培訓包括口頭培訓和廣播培訓兩種。

口頭培訓是指日常工作中的會議培訓、單獨培訓和事務管理培訓等。

口頭培訓內容可以涉及到管理制度、銷售技能和消費法律等。

廣播培訓主要以顧客須知的相關產品知識作為宣傳培訓內容。

經銷商管理

一、管理服務協議

1.營業員的統一管理

經銷商在商場營業場所工作的營業員和相關工作人員，必須做到文明服務，按規定著裝，統一佩戴工作牌，統一考勤，統一考評。遵守商場各項規章制度等。

為有效的實施商場管理，經銷商營業員基本工資由乙方自行發放（每月基本工資暫定為800元）。

為了配合營業員的統一管理，經銷商安排在商場營業場所的營業員必須保持相對穩定，不得隨意調換，如需換人須報商場審核備案。

商場在實施管理人員統一管理的情況下，每月需向經營商提供每月考評報表。

如經銷商從業人員違反商場的管理規定，商場經理室開具整改通知單或罰款單，經銷商給予配合執行。

如發現經銷商不執行商場管理條例，商場有權對經銷商實行處罰措施。

商品管理

經銷商在商場經營的品牌商品都必須符合“浙江省流通領域商品質量準入工程”若干規定（即配備廠家產品的相關證件）

經銷商所有的商品品牌都必須在商場做相關備案，否則商場有權

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進行取締該商品品牌經營權。

經銷商在商場經營的商品必須接受商場的管理監督，如在管理過程中發現經銷商商品滯銷、過時陳貨和質量問題等，商場有權責令該商品更換或淘汰。特價商品除外，但須報甲方審批。

銷售管理

A.經銷商在商場提供的營業場所內，對每筆銷售都必須使用**體育商場提供的統一銷售憑證。

B.為了提高商城信譽度，切實維護消費者合法權益，使顧客放心購物，各經銷商對自身提供的商品做以下承諾：

顧客在有正當理由退換商品時，必須憑本商場的購物憑證，而且退換商品必須是原包裝、不污、不損、不影響第二次銷售給予退貨。

顧客購買后，商品出現本身質量有問題，經銷商在三天內給予處理意見或維修、調換。在一個月內同部位維修二次，還確有質量問題，消費者有權提出退貨。

購買時標明處理品的，不給予退換。

顧客自購買之日起在保質期內實行“質量三包”。

二、經銷商入場和撤場管理流程

1.經銷商入場流程

經銷商在商務部確定入場、簽定合同、交納相關費用后，進入商場管理范圍。

首先由商場審核裝修圖紙，有無影響商場整體形象和破壞公共設施等，然后辦理入場裝修管理協議書，交納裝修押金等費用。

裝修期間按裝修管理規定執行，裝修完畢后，要求經銷商清理柜組里和放到外圍的仍未清理的裝修垃圾。

經銷商進入賣場時，防止在公共通道內裝搭、存放貨物、包裝材料等。

在開業前3天，安排營業員到商場做好崗前培訓；

進入營業狀態時，商場主管辦理營業員入職手續，落實綠黃標價簽，索取商務部未完成的索證工作等。

經銷商無力繼續經營需中止經營的，應提前三個月向商務部提出申請，經商務部同意后方可中止。

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2.經銷商撤場工作流程

經銷商確定退場須提前三個月向商務部提出申請。

申請經商務部批準同意后，由商務部給相關部門發放經銷商退場通知單并協助辦理相關手續。

部門在接到通知后盡快在部門意見表上簽字。經商務部匯總確認，再通知經銷商前來辦理手續。

退場過程中由商場經理室負責監督鋪位現場清理及公共設施的完好，財務部負責監督帳款結算，商務部負責監督合同的履行等。

商場經理室負責監督退場工作，完成后開具經銷商退場登記單，各部門負責人和經銷商簽字退場完畢。

經銷商退場的相關資料由商場經理室和商務部各執一份保存備案。

本規定的未盡事宜由商務部負責解釋。

三、賣場公共區域管理

經銷商要配合商場的統一形象，保持營業場所整潔、有序、優美、舒適的購物環境。

經銷商在商場營業場地內的商品要出樣美觀、擺放整齊、不得占用商場的公共場地。

未經商場允許，經銷商不得改變營業場地的公共設施形象，未經審批不得在商場內亂做廣告宣傳和占用公共通道。

商場實行公共區域統一管理，在管理的過程中，經銷商如有違反商場的規定，商場有權責令其整改或進行處罰。

四、經銷商用電管理流程

各商品部、公共用電場所均實行一單位一表制，統一編號，統一管理。

每月的月底由商場主管統一抄表，由商場統一核對并建立備案給公司。

商場經理室根據實際用電度數分別給各用電單位發放電費催繳通知單，并按規定時間收取電費。

用電專柜在接到電費催繳單時應及時交納電費，如發現問題可在三日內以書面通知商場核查，按正常流程辦理相關手續。

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為了安全用電需要，商場每月進行一次安全用電檢查，對檢查出來的問題及時整改。

用電單位在線路整改時必須向商場提出申請，經同意后方可施工并配備相關線路圖紙，不得亂接亂拉電線，否則商場將視情節嚴重進行處罰。

商場應根據分季度和對用電情況進行分析，針對不合理的用電情況提出整改意見。

五、經銷商鋪位裝修管理

需要裝修時，必須向商場申請并按商場規定辦理審批手續，批準后方可進行裝修，否則商場有權責令禁止。

經銷商裝修用的材料必須符合消防和環保規定，裝修的專柜形象必須符合商場要求的統一形象，否則商場責令其整改，費用由經銷商承擔。

經銷商在裝修的過程中受商場監督管理（包括施工人員），遵守商場的各項裝修管理規定，如在管理過程中出現問題整改無效的，商場有權進行處罰，處罰金在押金中扣除。

裝修前商場和經銷商雙方必須簽定《裝修安全責任書》，明確各自的消防安全責任。

裝修現場管理

商場負責：

隔離施工區域。

消防器械設備的配備、維護

裝修人員施工期間以及下班離場后的防火防盜安全。

2.經銷商負責人安排現場裝修，并監督其他施工人員遵守如下事項：

經營商進場裝修，須提供裝修方案和圖紙，裝修材料必須防火耐燃。

遵守施工時間，不得拖延，施工人員只可在施工區域活動，不得在營業區閑逛。

施工人員必須服從商場值班人員的管理，不得在現場吸煙和用餐，或嬉笑打鬧。

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不得私拉亂扯電線，用電用火須事先通知商場，并清理易燃物，備好滅火器材。

嚴禁在施工現場存放大量油漆稀料，如需使用應隨時調配好后方可進場。

需加班要事先通知商場，下班前要對施工現場進行清潔打掃后方可離開。

裝修材料不得占用公用通道及他人鋪位，不得任意調控商場內的任何設備設施。

施工完畢，應清除走所有建筑垃圾和廢棄物品，經商場驗收方可離開。

I.對違反以上各款的經銷商施工人員，商場視情節有權對其處以50至200元罰款，造成重大事故的，依法追究法律責任。

七、裝修消防要求

裝修鋪位一律應按裝修安全協議內容規定，使用防火材料和防火涂料，且裝修材料不能采用在燃燒時產生大量濃煙有毒氣體的材料。

裝修工人一律不得在裝修現場抽煙，使用明火和電氣焊的施工，發現經糾正不改的，一律給予罰款處理，再無效者，給予停工處理。

商場配備的滅火器等防火器材一律放置于明顯處，不得用其他物品覆蓋、遮擋。

商場各部門、經銷商裝修的防火設計必須遵照國家、地區有關標準、規范要求設計。

鋪位裝修必須經商場相關部門審批，凡未經批準進行施工的一經查出，將根據有關規定給于責任單位一定金額的罰款并停止施工。強行施工造成火警和經濟損失者，承擔全部的經濟責任和行政責任，后果嚴重者依法追究其刑事責任。

施工中不得擅自更改防火設計，必須嚴格按照設計圖施工，如必須變更防火設計時，應征得設計單位同意。

施工中嚴格遵守用電管理規定，各部門增加施工用電設備，改動供電線路，須經過商場審批、監督、嚴防因超負荷運轉或亂拉電線而發生電器火災。

廣告POP張貼管理流程

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1.當POP廣告直接貼到玻璃櫥窗或墻壁上時，幅邊要貼直，豎長方形的則要豎直貼下去。

2.POP廣告不能擺放過多而使通道視線不明，也不能出現水濕而引起的卷邊或破損。

3.當從天花板往下垂掛POP時，可以用吊魚線，看起來比較漂亮。

4.當把POP廣告放在櫥窗或貨架上時，最好放在與顧客的視線成直角的地方。

5.開放式的櫥窗擺放時要注意不得妨礙POP廣告的高度以及商品的擺放空間。

6.當POP廣告貼在商品上的時候，絕對不能比商品還大。

7.當POP廣告貼放在服裝的人體模特上時，要貼在模特左胸前。

8.廣告POP經常要汰舊換新，以免日子一久褪色或臟亂及過期。

無煙商場管理

商場禁止一切人員抽煙。

如發現公司員工或營業員在商場內抽煙的，一律請該人將煙滅掉或請其到商場外面抽煙，并要求馬上執行。

該類人員拒絕執行的，商場予以公布。

如發現顧客或經銷商在商場里抽煙的，商場主管應客氣地請其不要在商場內抽煙，并建議其到商場外面抽煙。

如果顧客或經銷商不予理會，商場主管不應強制執行。

商場主管發現裝修工人或其他工人在商場內抽煙的，應馬上給予制止到位，并警告其不得再犯。如發現第二次，應馬上開罰款通知單，并從押金中扣除。

嚴禁商場主管見抽煙現象視而不見。

商品質量與價格管理

一、商品質量準入質檢員職責

商品準入工程質監員在商場經理的直接領導下，對商品質量準入工程的工作實施全面監督。

負責檢查審核入場品牌證件配備情況，如必備證件不齊，有權禁止該品牌進入商城經營。

負責監督各專柜商品質量準入工程具體實施情況并定期給商場經

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理做相關工作的總結匯報。

負責檢查監督賣場各品牌樣品質量，證件配備情況進行驗收把關，若發現問題，及時發給整改通知書進行整改。

負責商品質量準入工程檔案的整理工作及過期檔案的更換工作。

負責商場商品質量準入工程相關的咨詢、宣傳和培訓工作，并建立相關計劃和臺帳。

熟識商品質量準入工程的相關要求和制度，負責實施調研工作，收集相關資料，創新工作內容。

商品管理制度

為使商場商品質量管理合理化、程序化、更有效的對商場現有商品進行管理，特制定相關制度。

1、商場各專柜現有商品實行明碼標價，做到一物一簽。

2、所有商品要標識生產廠家、生產日期，并附有商品生產合格證。

3、商場管理人員定期對各品牌商品進行檢查及抽查，防止部分商品因其他不明原因引起的質量問題。

4、對于在檢查中不合格的商品，要及時進行調整，如出現兩次，商場取締其銷售資格。

5、要求各品牌商品陳列整齊，擺放有序，保持干凈無灰塵。

6、建立綠、黃明碼標價簽價格管理，做到真正公平公正，給顧客創造一個合理的消費環境，切實維護消費者的利益。

7、有完整的質量承諾體系，并建立相關的質量承諾及“三包”內容。

商品質量準入制度

為了確保商場銷售商品的質量，提高商場的信譽度，根據工商行政管理部門要求，商場實行商品質量準入制度。

所有商品經銷商入駐本商場之前，必須向商務部提供以下廠家證件：

A.營業執照復印件。

B.組織代碼證復印件。

C.授權書復印件。

D.注冊商標復印件。

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E.稅務登記證復印件。

F.產品合格證明（當年或有效期內檢測報告）。

G.產品的執行標準和企業明示的質量承諾。

H.其他榮譽證書等。

經銷商還應提供自己的營業執照復印件和稅務登記證復印件等。

進口商品主要提供海關報關單、注冊商標復印件、該產品的標準、產品合格證和中國代理商的相關證件，其他證件如果有，一并收集。

如證件不齊的，商場主管必須在限期讓經銷商提供，經銷商無法提供的或不愿意提供的，商場管理可以直接聯系廠家要求其提供。

堅決禁止“三無”商品進入本商場銷售、展示，如確發現有“三無”商品或假冒偽劣商品的，商場主管限期經銷商撤出該類商品，否則在匯報商場經理同意的情況下，可以聯系工商部門查處。

以上證件要保持其有效性，各類證件要進行相關的年審工作，證件到期后，商場管理還應重新索取。

對經銷商提供的證件，商場主管進行統一歸檔、統一制作目錄等工作

索證工作流程

1.商場主管應與商務部經常保持聯系，隨時跟蹤新進品牌的信息和進場前索證的信息，并幫助其索證，盡量在進場前索證完畢。

無法在進場前索證完畢的，進場后交由商場主管獨立完成。

索證前，先準備好索證通知書，注明需要索取證件的名稱以及時間要求。

給經銷商解釋商品質量準入的目的、意義和各項要求，限期提供復印件送到公司商務部或商場經理室處。

經銷商自己沒有或需廠家直接提供的，商場主管應告知郵寄地址或傳真號碼。定下傳真時間，按時等待接收。

商場主管每月組織一次對檔案證件的大檢查，及時發現記錄過期證件，繼續發放通知書索取新的證件。

五、商品準入工程檔案管理

為了完善《溫州市工商局鹿城分局文件》關于商品質量準入工程實施方案規定的內容，規范商場商品檔案管理，特制定本規定。

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1、檔案內容: 營業執照復印件；注冊商標復印件；稅務（國稅、地稅）登記證復印件；產品合格證明和檢測報告（當年或有效期內每一型號產品的）；該產品執行的標準。本企業明示質量承諾、保證及相關資料（如各種榮譽證書等）

檔案管理負責人為商場經理，內容的完善和更換由商場管理員執行。

3、檔案實行“一經營戶一大檔，一品牌一小檔”管理制度。大檔按數字順序編號，小檔按英文字母順序編號。

4、商場主管負責檔案每項資料時效性的監督，如有過期應及時向經銷商索要新的資料，否則責令該產品撤場。

5、每份檔案統一置入文件夾中，每個文件夾均備一份檔案袋，專門放置有關資料文件的檔案柜中保管。

6、檔案柜鑰匙由商場主管專人負責保管。

六、商品標價簽管理

本商場實行綠黃標價簽制度，各經銷商必須統一使用本商場的標價簽。

綠色標價簽為明碼實價簽，黃色標價簽為明碼特價簽。

檢查商品價格標簽時，應逐個檢查，要求做到貨價相符、標簽齊全、貨簽對位。

每種商品做到一貨一簽。

標價簽要與商品的貨號、品名、產地、規格、單位、單價相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對位，需立即更改；沒有標簽的，需及時補上。

如果是價格變化不大的商品，商品價格標簽應用電腦統一制作、并打印。

若是用于促銷的商品，可用手寫，以適應并吸引顧客。

七、商場最低價承諾須知

為了維護消費者的合法權益，本商場為消費者提供優質商品實行“四心”服務，無理由退換和最低價承諾。

貼心：精心挑選多種商品貼近你的實際需要。

安心：值的信賴的“**”品質商品，讓你安心使用。

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省心：一站購齊式省去您奔波與商場和討價還價之苦。

稱心：顧客至上，有問必答，微笑服務，讓你稱心滿意。

無理由退換：你在**體育商場所購體育商品因質量原因需退換，在商品無損壞，不影響第二次銷售的情況下實行：“三包”處理一周內持發票憑證到**體育商場可無理由退換。

最低價承諾：您所購商品的銷售高于該商品在同城市其他商場的價格，您可以持有關書面憑證申請領取價格差價200%的獎勵。

安全防范管理

一、安全防范管理概述

1．商場安全防范工作是指在商場能夠控制的范圍內，防止商場及員工和顧客的人身財產受到各種危害的管理工作的總稱。由于商場是員工工作，顧客購物及商品展示和儲存的地點，因此，它的安全防范工作就成為商場安全工作的重點。

2．安全管理責任

我公司經營特色和管理機制使的各商場沒有配備專門的安全管理部門或管理人員，因此各商場經理都是既定商場安全管理責任人，經理通過商場主管或者商場協管員落實安全管理事項。如商場的營業狀況確實需要設立安全管理部門或專職安全管理人員，由商場經理提出申請，上報至總經辦審批。

二、營業現場安全管理

1．營業現場安全包括保障員工和顧客人身安全、商品安全、收銀安全以及防止違法事件的發生。

2．商場主管應經常巡邏，時刻注意商場內的人流量以及通道的通暢，商場在節假日或大型促銷活動時，商場內客流量較大，商場經理與主管應安排員工加班，配合促銷活動正常開展。

3．商場客流過多時，尤其是有免費禮品派發等能吸引許多消費光臨時，商場應安排男性員工或者臨時請保安公司維持秩序。

4．商場主管在日常巡邏時應注意老幼殘孕消費者，尤其在客流量較大時應對這些特殊群體予以照顧。

5．商場主管在巡場中應時刻注意收銀臺情況，當收銀臺有人排隊時，應安排人員維持現場秩序。當收銀臺有較多現金時應轉移到

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保險箱里。收銀員離開收銀臺時應將現金和印章保管好。

6．商場主管在巡場時如發現有人起爭執糾紛時，應予以及時處理，如處理不了可請經理或保安協助。如有發生打架斗毆、偷竊行為的應打110報警，交由警方處理。

三、消防安全管理

1．各商場負責人是法定的消防安全責任人，商場經理是商場消防安全管理人，各商場應建立商場消防安全管理小組，由商場經理任組長。

2.商場消防工作的總體目標是：防患于未然。消防工作重點是：做好日常的消防安全檢查。

3.消防管理制度

A.賣場內所有區域全部禁止吸煙和動用明火，倉庫須設明顯的禁煙標志。

B.禁止擅自接裝電源插座，亂拉電線，私自拆修開關和保險絲等，如需要必須有電工進行操作。

C.營業結束后，要進行電源關閉檢查，保證各種電器不帶電過夜。各種該關閉的開關處于關閉狀態。

D.商場各柜組要按照“誰主管，誰負責”和“誰在崗，誰負責”的原則，建立消防安全和日常檢查工作。

4．消防安全管理小組職能和任務：

認真遵守消防法規，管理商場、各經營戶的消防安全工作。

遵守消防規章制度和制定滅火方案。

組織實施防火責任制和崗位防火責任制。

立足自防自救，對員工進行防火安全教育，組織消防演練。

布置、檢查、總結消防工作，定期向公安消防監督機關和公司主管副總報告工作情況。

組織防火安全檢查，督促消除火險隱患，組織撲救火災事故。

負責對商場員工進行消防業務知識培訓。

負責辦理商場施工單位人員出入登記手續，并監督施工期間的消防安全。

四、夜間商場安全管理

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1．商場的夜間安全主要由值夜人員負責，商場在打烊時，商場主管應和值夜班人員認真檢查商場各個區域，確保商場內無人逗留。值夜人員應認真檢查各門、窗戶的關閉情況。

2．值夜人員應嚴格履行工作職責，未經允許不得擅自離開商場或帶人進入商場。

3．值夜人員不可在商場內吸煙，不可使用明火或電器在商場內做飯。

4．如夜間有鋪位裝修，值夜人員應依據公司的裝修現場管理的要求履行職責。

5．值夜人員上班時間應仔細檢查商場內水管是否正常，應關閉所有的照明電器，只留常明燈使用。

6．值夜人員應配備警械，應熟記商場各負責人和公安機關的電話，如是以店中店的形式運營的商場，值夜人員應配備與保安隊進行溝通的對講機。

五、日常用電安全管理

1．商場電工全面負責電源線路、照明、電器設備電源的正常使用及日常的維修工作。商場主管應熟悉商場基本用電狀況。

2．電工和商場主管要經常巡視商場電源線路、照明、插座的安全使用，發現問題要報告主管或經理，并要及時維修。

3．各鋪位的用電不得私自亂接亂拉，必須經商場電工檢查同意后方可接線，裝修用電也必須經電工或主管同意后方可使用。

4．各鋪位晚上打烊后必須關閉所有照明電器和拔掉插頭，值夜人員和商場主管須認真檢查各鋪位打烊時的此項工作。

5．各商場須配備發電機，并能保障停電時的基本照明，發電的操作須由專業人員在場。

六、配電室安全管理

各商場配電室平時須上鎖，鑰匙由主管、電工、辦公室各留一把。

配電室內嚴禁堆放易燃易爆物品，禁止物品堵塞門口或通道。

開啟配電箱須由電工來操作，嚴禁非專業人員私自開啟。

配電室應留有通風口，避免室內溫度過高；電工應時常檢查配電室安全情況。

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配電室要配備適量的消防器材和設施，管理人員必須學習使用方法以提高搶險自救能力。

七、突發事件處理應急預案

商場突發事件的種類：火災、停電、水管爆裂漏水、搶劫偷竊、打架斗毆、人身意外。在處理突發事件時應保持沉著冷靜，迅速且適當地處理事件。

火災的處理方法：

火警的級別：火警分別為一級火警，即有煙無火；二級火警，即有明火初起；三級火警，即為火災從時間和空間上難以控制。

發現火情員工應馬上向主管經理匯報，主管經理須根據火情等級做出決定。

一級火情立即組織消防安全管理小組滅火；二級火情立即組織消防安全管理小組滅火并疏散人員，拉響火災警報，同時做好撥打119和廣播疏散人群準備；三級火情立即報警（119），同時組織消防安全管理小組滅火，拉響火災警報，廣播通知人員疏散。

在處理火情時應以人身安全為第一，廣播通知時語氣應該平穩緩和，及時指引人員通向安全通道。

停電的處理方法：

停電時立即通知電工，啟用發電設備，保障商場的基本照明。

發電機未送電之前主管經理應立即組織人員對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場。同時告知營業員監守自己的崗位。

因特殊原因發電機長時間不能供電的，商場主管或協管員應做好營業員的思想工作，耐心等待。禁止營業員聚眾聊天或成群結隊在商場周圍游蕩，更不能允許其集體外出。否則商場主管給導購員按曠工處理。同時還要維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等。

商場主管應及時向電工了解停電原因，如長時間不能來電或發電，應向公司總部匯報申請是否停止營業。

水管爆裂漏水的處理方法：

營業人員應及時向商場主管匯報，商場主管立即聯系物業管理人員，關閉水閥，及時維修。

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商場主管應及時組織人員疏散商品，準備接水用具接水。

商場主管應及時通知電工暫停漏水區域電源。

搶劫收銀臺的處理方法：

如有歹徒搶劫收銀臺時，收銀員保持冷靜，盡量讓匪徒感覺正在按他的要求去做。

同時盡量拖延時間，以等待他人的救助。

盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。

趁歹徒不注意時撥打110報警或通知臨近柜組人員，以及歹徒離開時應立即撥打110報警。

打架斗毆事件的處理方法：

營業人員應立即通知商場主管或保安人員，不可只身介入事件中，避免不必要的傷害。

商場主管應立即報警，疏散人員。阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序。

撥打110，將搗亂人員帶離現場，必要時按公安機關處理。

對由此造成的損失進行清點，有警察簽字，做為索賠的依據。

人身意外的處理方法：

商場內人身意外主要有兩種，一是顧客較多，擠傷碰傷；二是體弱多病者突然發病。

遇到以上情況，營業員發現后應立即通知商場主管，并將受傷人員轉移到安全處。

商場主管應組織予以簡單急救處理，比如包扎、喂水、掐人中、人工呼吸等，同時撥打120，也可以撥打110求助。

八、顧客拍照管理流程

1.商場主管在巡場時如發現有顧客拍照時，應馬上予以制止，并客氣地提醒顧客在商場內不準拍照，同時客氣地請顧客刪除所有在商場內拍照的照片。

如果顧客已經按照要求刪除了照片，商場主管應提醒該顧客不要再拍照，并暗中監視顧客，如有再次拍照現象，馬上給予刪除并請顧客離開商場，直至顧客真正離開商場為止。

3.顧客不愿意刪除的，商場主管代其刪除。

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4.商場主管不會刪除的，應請求公司其他人員到現場協助。

5.如果顧客不讓商場主管刪除照片的，商場主管應強行刪除，但不得損壞顧客照相機，嚴禁動手打顧客。

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是經銷商商品質量問題的，要聯系經銷商修復或換貨。

顧客不接受商場處理意見，可由商場主管上報工商部門或消費委，也可由顧客直接報請工商部門、消費委、法院和仲裁委，商場將按照以上部門的處理意見、判決和裁決執行。

四、受理團購業務流程

菜單式團購： 確定購買意向→商場主管全程陪同客戶選定商品→確認規格數量→向經營戶確定貨源→提供報價→收取定金→通知經營商發貨→驗收貨品→通知客戶收貨→收取貨款→交貨

團購券式團購：確認購買意向→確定購買金額→提供報價→收取現金→從公司領取團購券→通知顧客領取團購券

五、顧客咨詢管理

吧臺、禮品屋或收銀臺是受理顧客咨詢的主要部門。

顧客咨詢的內容一般為商品信息、促銷信息、招商信息等。

商場實施首問負責制，吧臺、禮品屋或收銀臺如無法回答須立即聯系主管經理。

受理顧客咨詢應熱情禮貌，認真解答顧客的詢問。但不可不懂裝懂，不清楚的應向主管經理咨詢，或登記顧客的咨詢信息。

每次促銷活動內容吧臺、禮品屋或收銀臺工作人員應了解透徹，做到對顧客的咨詢有問必答、百問不厭。

第十章

商場物業管理

一、設備設施巡檢制度

巡視檢查應遵守以下規定

經常性巡視檢查按規程的規定進行，特殊巡視檢查根據領導的布置。

新進人員不可單獨進行巡視檢查，擔任正式操作的值班人員可單獨巡視檢查高壓配電裝置。

檢查高壓設備應遵照電業安全工作規程中關于“高壓設備的巡視”規定的條例辦理。

值班人員在巡視檢查中發現的設備缺陷和異常運行情況，應仔細查明原因并上報，遇到嚴重威脅人身和設備安全的情況，應按事故處理的有關規定處理，并向上級匯報。

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2．巡視檢查周期

每次交接班檢查。

每日工作中檢查。

每月例行全面大檢查。

公司領導隨機抽查檢查。

3．巡視檢查的基本方法

設備巡視檢查認真仔細，集中思想，運用“五官”進行，勤看、細聽和嗅聞，以及對外殼不帶電部分用手摸，并分析設備運行是否正常。

氣候突然變熱或變冷時，應注意檢查設備運行狀況。

高溫高峰用電時，重點檢查設備的溫升狀況。

根據設備的歷次事故情況，進行重點檢查。

設備經過操作后進行重點檢查，特別是跳閘后的檢查。

二、設備設施維修和更換流程

1．公共部分設備設施維修和更換流程

電工或主管報告設備設施異常情況→主管組織人員進行鑒定故障原因→向經理建議維修或更換→預算費用→上報總經辦審批→維修或更換

如屬緊急維修可由經理批準執行，然后再向總經辦匯報。

2．專柜部分設備設施維修和更換流程

電工或主管報告設備設施異常情況→主管通知經營戶維修→如經營戶未在規定的時間內完成，發整改通知書→還未在期限內完成的→主管自行組織人員進行維修或更換→核算費用→交柜組人員簽字→公司財務從貨款中扣取費用

三、工具物品管理

日常維修維護所需工具、材料直接由商場主管負責申購，配合商場經理室做好登記工作。

所有工具材料由商場主管負責保管和發放使用。如有遺失，由直接責任人負責賠償。

工具原則上不外借，特殊情況必須外借時，必須登記備案，以防工具損壞或丟失。

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廢舊用品由商場主管負責回收保管，無法再利用的，商場主管可以提出要求公司處理。

四、水電費核算

各商場主管和電工負責核算商場的用水用電費用。

各商場的專柜用電費用由經營戶承當，公共部分用電費用由公司承當，具體核算方案由商場經理室提出方案并報總經辦審批。

商場在核算專柜用電費用時應計算10%的用電損耗。

專柜電費通過財務部從經營戶每月貨款中扣取。

原則上不收取經營戶的水費。

第十一章

環境衛生管理

保潔衛生區域分工

商場內公共場地，附屬設施，玻璃門、玻璃幕墻，側門通道。

地下室公用場地及附屬設施。

俱樂部，辦公室，餐廳等場地以及附屬設施。

洗手間，閣樓外圍。

各類設備設施。

商場經理室臨時指定的場地或設備設施。

保潔衛生標準

各工作場所內均應保持整潔，不得堆積足以發生臭氣或有礙衛生之垃圾、污垢或碎屑。

各工作場所內之走道及階梯，須采用適當方法減少灰塵的飛揚。

洗手間、廁所、更衣室及其他衛生設施，必須特別保持清潔，不得有臭味異味。

商場各正門和側門玻璃門及大理石上無灰塵水漬、污漬。地毯干凈，鋪設整齊，門前地面無紙屑雜物，玻璃門無灰塵指印污點。

各通道地面墻角無污漬、水漬、灰塵，地面光潔明亮。

商場內垃圾桶上面蓋子和桶外壁干凈衛生，無灰塵。所有垃圾桶周圍地面無垃圾灰塵等雜物。

商場意見箱表面和內部無灰塵。

辦公室內垃圾桶不得被裝滿，地面和辦公桌下方死角處不得有灰塵。

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第三篇：餐廳運營手冊

餐飲營運手冊

第一章 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節 第七節 第八節 第二章 第一節 第二節 大廳服務員的工作手冊 上崗前的服務要求 餐前短會

就餐前的準備工作 就餐期間的服務規范 就餐完畢的結束工作 現實問題 技能

各種單據的基本知識 廳房服務人員

廳前服務人員的特點

廳前服務人員的工作程序

一

開市準備 二

迎客

三

客人進房后開位 四

客人點菜會來后的服務 五

上湯

六

上菜 七

尋臺

八

客人吃完停快時的服務 九

客人提出買單時的服務 十

客人要離開時的服務 十一

客人走后的收尾工作

第一章 第一節 服務員工作程序 上崗前的服務要求

一、做好營業前的衛生準備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時需要的物品，領足備用物品，做到用餐后環境清潔，整齊，高雅，優美。桌椅，臺布清潔衛生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。

二、做號餐具的準備工作，營業前要把所需要的各種小工具，如筷子，調羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發現餐具或其他用品不足要及時領取補充，并負責保管。

三、營業前要了解和熟悉當日準備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特點，熟悉筵席預定的桌數，熟悉餐廳服務員分布情況和自己的主要工作任務。

四、精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機，開瓶器等用具。

五、準備餐料；準備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤，暖水壺，備足臺布，席巾、水杯等。

六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花

板，排風口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網。玻璃要明亮，室內植物要逐片抹干凈，地面要干爽無油漬。

七、了解當天供應的品種，例如湯，海鮮，時菜，主食，急推品種，沽清類等。第二節 餐前短會

各項工作就緒，廳前即開始營業，樓面經理，部長負責召集服務員分崗進行培訓，檢查服務員的儀容，儀表，強調當天營業的注意事項，熟悉當市廚房供應品種及特別介紹的湯類，蔬菜類，以及魚池的海鮮品種和數量情況，掌握急推皮重，以便向顧客介紹，使員工在意識上進入工作狀態，形成營業氣氛。

中餐廳經理每日工作的操作程序和實施細則

操作者:中餐廳經理 檢查-上午-下午-晚上 1.檢查：

（1）經理值兩頭班，午晚餐均應在崗，檢查并全面負責餐廳各項管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：

A：檢查餐廳的環境衛生工作

B：餐廳各種設施設備應保持完好。

C：擺臺應該符合規定：餐具整齊、擺放同

一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。D：臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺放成圖案形。E：工作臺擺放有序：餐柜擺設符合要求，托盤疊放整齊劃一，餐具布置規范。F：宴會，特別是預定宴會各項準備工作是否完成。G:餐具準備應充足、完好、清潔 H:各種調料要準備充分

I:冰水、飲料要準備充足，并達到規定的溫度標準 J：各種服務用具和布草準備齊全

K：地毯整潔衛生：做到無任何雜物紙屑。

L：環境舒適：燈光、空調設備完好正常

M：空調應提前半小時開房（一般在上午11時，下午5時）2：上午

（1）：每日上午10：30分參加餐飲部例會，總結匯報餐廳工作，并接受上級領導的工作指令。

（2）；了解每日的宴會和業務情況 3中午

(1):11;00召開全體服務員餐前會，對前日及上午各項工作進行總結，提出要求，傳達上級工作指令，檢查服務員的儀容儀表，然后對應急的知識技能進行簡短培訓。(2):對午餐的準備工作進行檢查，督導領班的工作。

（3）：午餐開始后，督導服務員為顧客提供禮貌，快捷，高效的服務。（4）：開餐時間，應注意在餐廳進行巡視，與客人保持良好的溝通，并 隨時做好處理各種突發事情的準備。

（5）;午餐結束后，完成午餐的工作報告，審批各種取貨單及維修單。

（6）：每天定時利用14；30——15；30，對服務員有計劃的進行服務知識和服務技能的培訓，并對培訓結果進行檢查。用餐預定操作程序和實施規則

操作者：預定員（服務員）

準備——問候——介紹——接受——重復——致謝——通知 1：準備（1）：準備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識 A:了解各種菜肴原料的場地 B:了解菜肴的基本烹飪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水

E:掌握桌前服務的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識

A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產地。

B:了解日常提供的各色機尾酒的名稱、基本配料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。

E:了解客人經常點的葡萄酒的基本配置和服務方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務方法。

G：了解甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產地和所使用的不同酒杯及服務方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價格。2.問候：

（1）：以規范的禮貌用語問候客人，如是電話預定，則應在電話鈴響三聲之內拿起電話。（2）：無論客人到酒店來就餐，還是打電話預定，服務員都應微笑服務和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。3.介紹：（1）：主動熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價格、服務設施、環境、等級標準及收費項目等。

（2）:仔細聆聽個人提出的問題，根據客人提問進行介紹，當好客人的參謀，但千萬不要說：“不好”、“不行”、“沒有”“我不知道”等。如當時即刻回答確實有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復。素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門后能自豪的說：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會更好。3.提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班干一番事業，一大部分是來賺錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也收獲的喜悅。4.創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時。5．廚房特價：廚房可根據季節，每周推出一二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6．贈品：酒店應有特色的小工藝贈品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發放上可以根據消費品的高低，贈品與之搭配，但需要專人負責。7:建立和收集《客源人事檔案》，如市委xxx領導x年x月X日生日，X公司X年X月X日年慶，XXX領導結婚紀念日，到時提前地方賀信以此用來加強與食客的聯系，使我們 有一批穩定的客源。可以這樣計算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有兩到三桌客源。

8.餐后服務：就餐后，客人除得到贈品和優惠券之外，安排一兩個人為客人免費洗車（憑餐券或其他手續）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創造效益。文化是品牌的靈魂，品牌說的哦啊底就是有文化的產品。一個品牌積淀的文化傳統和取向是企業品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是喚起人們心理認同的最重要因素，有 時甚至是作為一種象征，深入到消費者心中。人們之所以選擇品牌，更多的是取決與給人們的一種心情感受，給人們傳遞一種生活方式。

餐廳日常工作檢查細則

一：廳面檢查工作細則

（一）；衛生檢查

1，地面：無灰塵，水漬、油漬、垃圾雜物等。

2，天花板，墻面，墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網，無衛生死角。3，地板，地毯，干凈完好。

4，門窗，干凈完好，窗臺無灰塵，雜物，窗簾無破洞，無臟跡，無脫勾。5，墻面藝術掛件完好，掛放端正，無灰塵，無污跡、破損。

6，花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙，盆墊干凈清潔，無污水，污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7，餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。8，燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。

9，備餐柜干凈整潔，所有物品均按規定擺放。

10，過道及公共區域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、無煙啼，周圍無臟物。

11，餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、整潔、整齊。

12，餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清潔完好，消費嚴格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂痕、缺口。

14；桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡、內裝調料不少于三分之二，調料不變質，不發霉，不沉淀。

15；灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬、轉動靈活，無破順。16：臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，無油漬，無皺紋，無破洞。

17；菜單，酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損、無涂改、陳舊。18；滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。

19；所有的員工按規定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵，污漬。20；所有員工不留長指甲，指甲內無污漬，不涂指甲油。21；空調出風口干凈清潔，無灰塵。

22；吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵，污漬。

23；餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵，污漬雜物、垃圾。

24，備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環境清潔，無異味、雜物、無裸露垃圾。

25；果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

二、工作檢查 1，所有員工按規定著裝，佩帶整齊。

2，員工頭發梳理整齊，發型美觀，男發長不及領，不留胡須，女發不披肩。

3.除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需要淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。4.5.6.7.開好班前會，讓每位服務員明確當日任務，熟知當日特色菜及當日不供應之菜品。保證開餐時間，崗位有人，并能及時主動地為顧客提供優質服務。

廳面各崗位員工按規定的姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。見到客人和領導主動問好，言語規范清晰。

8.按規范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。9.檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。

10.開餐時間站立服務，站姿端正，符合規范要求。

11.主動、熱情、耐心、周到、根據客人需要及時提供各種細微服務。12.拿取、遞拿物品（特別是菜肴，酒水）應使用托盤。13.按程序出菜，出菜無差錯。14.上菜必須報菜名。

15.在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。

16.按規范進行結賬服務，使用收銀夾，賬款無差錯。收款后向客人道謝。17.做好餐后結束工作，餐廳環境清潔，桌椅整齊，無殘留及垃圾。18.每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19.建立餐廳財產三級帳，做好餐具的布件，設備的檢查，清潔工作，設專人專項負責。20.不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守手冊和各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應及時，不隱瞞，不侵吞。21.管理人員堅持現場管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。22.所有操作嚴格按照有關操作規范進行。

23.做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。

餐廳經理崗位職責 一，在公司領導下，全面負責餐廳經營和日常管理，貫徹公司的工作經營意圖和意見，具體落實各項工作計劃和安排，并按時按質完成各項工作任務。二，負責職工的政治學習和專業技術學習，帶領職工嚴格遵守公司有關規章制度，增強服務意識，提高餐飲質量，嚴格執行《食品衛生法》，主動虛心聽取消費者的意見，不斷開發更新菜肴點心品種。提高質量。三，按照滿負荷工作的原則，實行專人定崗，按勞計酬的原則，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激勵職工搞好本職工作。四，了解市場行情，掌握經濟盈虧情況，堅持做到工作有布置，有檢查，有落實，特別是安全、衛生、進出庫、現金手續要求嚴格規范，發現問題及時妥善解決。五，以身作則求實進取，辦事公道，團結協作，關心職工，鼓勵先進，堅持每周開好例會工作，每月召開職工大會。六，協助公司領導對經營規模、發展方向、布局進行可行性分析，及時制定切實可行性，餐廳服務員崗位職責

一，對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客要求。

二，儀表整潔，注意個人衛生，嚴格執行《食品衛生發》。發現不合格食品，不出窗口，并向上級匯報。

三，認真搞好酒席的服務工作，熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。四，團結同志，作風正派，關心集體，愛護餐具用具。五，每天工作結束前，搞好衛生工作。餐廳服務領班崗位職責

一，在餐廳經理的領導下，負責餐廳的服務組織工作，按要求、規格完成接待任務。二，接到承辦筵席的通知，要主動協助廚師長擬定筵席菜單，并根據筵席性質，規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務管理工作。

三，深入工作實際，發現問題及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。

四，主動與廚房聯系，協調餐廳服務與廚房之間的聯系，調解進餐中的各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

五，加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。

總經理的崗位職責

一，全權負責處理酒店的一切事物，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標。二，制定酒店經營方針和管理目標，包括制定一系列的規章制度和服務操作章程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行，制定酒店一系列價目，如房價，餐飲毛利等。本行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售活動，詳閱讀和分析每個月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經營業務進行。

三，建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政府或股東會的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統； 四，健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作；指導財務工作。

每季財務報表；檢查分析每月營業情況。檢查收支情況，檢查應收賬款和應付賬款 五；有重點的定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量問題，并將巡視結果傳達至各有關部門。六：酒店維修保養工作。

七；與各界人士保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。八；指導訓導工作，培養人才，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

九；以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度泥聚力，并要求員工，以高度的熱情和責任去完成好本職工作。

十；選聘、任免酒店副總經理、總經理、總經理助理重要人選變動，負責酒店管理人員的錄用、考核、部門經理，決定酒店機構設置，員工編制及獎罰、晉升工作。

管事領班工作細則表

管事領班工作細則表 職務：管理領班 任務：1，業前準備 2，開例會 3，營業巡視 4，收市工作 5，人事工作

任務1；業前準備

步驟要點標準1、2、考勤 根據每周的工作安排，檢查出勤情況，并作記錄。記清缺席、請假。遲到及其他的人員變動。

分派工作，按傳菜間，洗滌間，洗手間，勤雜等項目明確分工。正常情況按常規分工不必每天交代，特殊情況下的人員調配和頂班要交代清楚；周期衛生要安排好，匯報與聽令 向大堂經理匯報頭天的工作情況；傳菜員是否順利，準確；餐具衛生與損耗；洗手間服務優缺點；出現的問題及處理結果，其他的建議與要求。

3、日人員的出勤情況。

接受任務。了解定餐客人的單位（或姓名）、進餐標準，進餐區域、臺位等；了解預定臺位有無變動。任務2；開例會

管理領班一般不主持開班前例會，但可在例會上作有關補充說明。

大堂經理崗位工作說明書

職位：大堂經理

部門；服務部

范圍：門口 大廳 包房 茶吧 備餐間 清洗間 洗手間等。隸屬；餐飲部經理

橫向聯系；主廚 大堂經理 管理；

1、人員；迎賓員 服務員

2、設備：餐廳 備餐間 清洗間內的所有固定可動設備，所有的餐具好、服務用具。基本職責：

1、認真貫徹公司意圖，積極落實各個時期的工作任務。

2、始終保持和提高餐廳的優良服務水準，監督及管理餐廳內的日常工作。

3、協助人力資源部制定和執行人員招聘、培訓計劃、負責餐廳工作分配和勞力安排。

4、制定本部門各類人員的操作程序和服務規范，并組織實施。

5、經常檢查餐廳清潔衛生，員工個人衛生，確保客人的飲食安全。

6、直接參與現場指揮工作，協助所屬與員工服務和提出改善意見協助。

7、與客人保持良好關系，協助營業推廣，征詢及反映客人的意見和要求，以便改善服務質量。

8、親自過問重要客人的安排和接待，負責大型進餐和重要宴會的場景設計、布置及組織、服務工作。

9、協助餐廳與廚房與餐廳的餐飲服務和生產活動。

10、協助廚師長計劃改進菜單，幫助廚房提高菜肴質量。11、12、13、14、權限 妥善處理客人投訴，負責餐廳的公共工作。

負責餐廳設備和器皿的管理，檢查設備和器具的保養、維修狀況。審理有關行政文件，簽署領貨單及申請計劃。審閱部門工作日志。督導餐廳主管、領班工作。

1、主管領班進行評估考核，決定所轄員工的任用、調動及工作班次。

2、根據企業制度獎罰所轄員工，提出資金分配計劃。

3、客人進餐打折權限八八折。任職條件：

1、懂得餐廳服務、宴會設計、公共關系、心理學及管理知識。

2、具有高中或中專以上學歷，24歲以上。

3、曾任本部門管理干部或高級服務員三年以上。餐飲服務質量如何控制

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的以系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量管理是從餐飲質量管理體系的重要組成部門，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為賓客提供優質滿意的服務，創造酒店良好的社會效應和經濟效應。

餐飲服務質量控制和監督的基礎，必須具備以下三個條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務標準規程，制定服務規程時，首先確定服務的環節程序，再確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具、包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務是執行和控制規程，特別要抓好各套規程之間的薄弱環節，用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化，服務崗位規范化和服務工作程序化、系列化。其次，應抓好員工的培訓工作。企業之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭，很難想象，沒有經過良好訓練的員工能有搞質量的服務。最后必須收集質量信息。餐廳管理人員應該知道服務的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務，提高服務質量。

至于具體的餐飲服務質量控制手段，從科學系統的角度出發，主要分下列三種。

預先控制

所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中的各種資源在質和量上產生偏差。預先控制的主要內容是：（1）人力資源的預先控制。（2）物資資源的預先控制（3）衛生質量的預先控制（4）事故的預先控制 現場控制

現場控制是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并妥善處理意外事件。現場控制的主要內容是：（1）服務程序的控制。（2）上菜時機的控制。根據賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，掌握好上菜的節奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務是面對面直接服務，容易引起賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補救措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制，開餐期間，服務員雖然實施分開看臺責任制，在固定區域服務（一般是指每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區）。但是主管應根據客請變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

反饋控制

反饋控制就是要通過質量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量。餐飲服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在餐飲服務系統中，部門和班組是執行系統的支柱，崗位責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優良的服務。

員工的任用和離職

1，新員工入職前需完成下列手續：（1）填寫員工登記表

（2）有關學歷、身份證影印件一份，照片一張

2、員工試用期

（1）新進員工應先經過30天試用期（表現杰出者可提前結束試用期）,期滿是各項

情況符合標準者方可正式聘用。

（2）試用期間，視員工專長，由公司合理調派工作崗位。

（3）試用期間，不符合本公司標準的錄用者，期滿前公司有權無條件終止任用。

3、員工離職

（1）試用期員工自動離職需提前一天提出，以確保工作的正常交接。

（2）正式員工離職需提前30天上交離職申請書，以確保交接完成后方可離職。（3）離職后退還所發工裝。工裝必須干凈，不破損。

值臺員工工作細則表

值臺員工工作 職務：值臺 任務：

1、業前準備

2迎接客人

3、接受點菜

4、就餐服務

5、收市工作

6、處理投訴

7、接受培訓，提高技能 任務

1、業前準備 步驟要點標準：

1、報到向大堂經理（或值班經理）報道填寫：“簽到簿”已經換好工作服，根據餐廳鐘表。簽上準備的時間。

2、了解任務 由領班口頭告之，了解值臺范圍及臨時任務。

3、做衛生 清潔地面（掃地 拖地）清潔墻裙 窗臺 清潔玻璃門窗，清潔餐桌腳，餐椅等 清潔臺號牌 花瓶 轉盤等 清潔備餐柜 酒水臺 領班布置的周期衛生 列表要求無垃圾 無灰塵，無污跡 無指紋 光潔明亮 無污跡 轉盤無油漬，指紋。

4、備餐臺面餐用具（檢查）備餐柜用具茶葉、酒精、牙簽、倒衛生筒，抹拭干凈 檢查電器設備是否完好，有問題的區域及時向領班匯報。

5、整理桌椅，拿開水瓶，擺好桌椅，并檢查是否松動，損壞的開水時不能打（由清洗員打）已擺好的臺面要檢查一遍，并將水杯翻過來方正，擺好餐椅 有損壞的要及時告之領班 根據不同的進餐類型，按酒店規定的方法擺設。破損的餐具要剔除，不清潔餐具視情況搽凈或剔除，但均要上報領班，不合要求的及時更換或補充注意橫豎成形，三各一條線。

6、備餐具 補充備餐柜物品 保證儲藏一次翻臺或日常更替的數量 分類擺放或儲藏

以領班制定為準，不得隨意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐結束后，應做好一天的工作報告，并審批各種單據。25個最容易讓顧客感到不滿的問題

客人到達時：

1、餐廳晚開門或提前開門（以正常營業時間為準）

2、發現餐具上有污點

3、發現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人點單時

1、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇

2、客人入座后等待了3分鐘而沒有服務員為他們點單或是提供飲料。

3、服務員將為客人所點的菜弄錯了。在服務的過程中

1、菜不新鮮

2、服務員反復詢問：這事誰點的菜？？你點了什么菜？

3、菜沒有做好就端上桌

4、客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盤子來裝熱菜

6、服務員沒有及時補滿杯中的水

7、佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

8、煙灰缸內堆滿煙頭而沒有服務員更換

9、自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜 服務人員的態度：

1、器皿或服務工具準備不充分

2、地毯或地板上的紙屑沒有及時被清理干凈

3、客房服務的孔托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服務人員沒有及時提供同樣的干凈餐具。

5、用不潔凈的餐巾來抹拭盤子邊緣出的手指印。服務結束后：

1、客人長時間的等候自己的賬單，結賬方式極度有限

2、客人要離開時，沒有服務人員去幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別

3、如有客人到酒店來定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實地考察.4、接受:

1、必須溫情和寫清客人的姓名、房號或單位、預定日期和時間、宴請人數、聯系電話、菜肴等

2、在客人定餐時應給予其充分的考慮 時間，嚴禁催促客人。

3、不論是中文還是外文的預訂單上，書寫必須規范，清楚。

4、要詢問客人對就餐有什么特殊要求

5、如是宴會預定，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預算單等

6、向客人收取10%的預定金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預定時補饞酒店的損失之用。

5、重復

在征詢客人無其它要求之后，用禮貌熱情的語氣將預定情況向客人重復一遍，以獲得客人的確認。

6、致謝

應禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口

7、通知

通知餐廳領班做好餐前準備

將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長

如客人不是當市預定，剛應規范開出預訂單至相關部門 如不是當時預定的宴會，則在宴會前還應與主動與客人再聯系，以便做進一步 的確認

新人上菜：《餐廳廳面服務作業指導書》

1、班前會

一，服務員列隊接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。二，領班按《儀容儀表標準》檢查服務員儀容儀表

三，領班對服務工具的檢查（服務夾、開瓶器、圓珠筆、打火機）

四，服務部經理對前一天工作中存在的問題作簡要分析，并強調注意事項。

2、服務員應知應會 應知

一、服務心理學常識

二、與客人的溝通技能技巧

三、禮節禮貌常識

四、菜點的味型及其它特點和價格

五、餐廳服務程序、規范和標準

六、民風民俗

應會

一、主動引導客人消費

二、協調客我關系

三、主動征求客人意見

四、姓名識別服務：記住客人姓名、特征和喜好

3、餐前準備

一、擺臺 照《擺臺標準》及《衛生質量標準》進行

二、整理負責的餐廳區域

三、拖地及打掃衛生：達到《衛生質量標準》要求

四、準備餐具：餐具準備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位數與餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，煙灰缸每張臺配4個。

五、備餐柜用品及服務工具：托盤、菜單、點菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。

六、其它飾物整理。

七、餐廳整理后，必須到達《店形象標準》

八、了解情況

1、了解每日菜點有無情況

2、了解預定情況（桌號、人數、就餐時間及特殊要求）

3、了解服務區域內是否有重要客人，如有應做好充分的準備。九；開餐前服務員自檢、互檢

1、檢查自己及同事工作范圍內的達標情況，如有疏漏馬上處理。

2、開水（熱水瓶）、茶葉是否準備充分。

3、物品及用具是否準備好

4、檢查視線范圍內的各種擺設是否達標、和諧

5、開餐前領班檢查

一、檢查服務員儀容儀表及舉止是否達標：

二、檢查本班組工作區域衛生狀況：

三、檢查餐前準備工作是否充分

四、檢查視線范圍內各種擺設是否達標：

6、開餐前服務部經理檢查

一、檢查服務員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達標：

二、檢查餐廳衛生是否達標：

三、檢查各班組服務員工作是否充分、達標：

四、檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達標。

7、餐前服務

一、為顧客點菜應注意的事項 1.晰

味型搭配和時間搭配，每桌不要出現臺多生產時間較長的菜點： 向客人推銷時應掌握度，不要讓客人反感、厭惡。

服務員向客人點菜時應離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清較清的聲音。

抄寫套餐時，菜點名稱正確，數量準確 適時掌握菜點的銷售情況

不要向客人推銷沒有（估清）的菜點

在餐廳內遇到迎面走來的客人要主動禮讓，客人過了再走

8、值臺服務銜接

一、開餐后服務員規范站立在餐廳內的指定區域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開45度

二、服務員站立姿勢標準規范，站立過程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時注意的賓客流動的情況。當迎賓（領位員）將賓客引到服務區域餐桌就坐后，服務員應立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！

迎賓（領位員）應將就餐人數、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務員，以便服務員耿好的為客人服務

1.拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個好胃口。客人入座，到茶、味碟到、瓜子到（三分鐘內完成）調整臺面

一、根據賓客人數，增減臺面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方

二、客人就坐后，服務員應上前為客人鋪口布，并根據女士優先、先賓客后主人的原則，三、鋪口布是應站在客人的右側，拿起口布，輕輕的將口布對角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布壓在客人正前方，四、當需要從客人左側鋪口布時，應站在客人的左側，并注意左手在前，右手在后。

3、詢問是否點酒或飲料，菜

一、服務員眼光掃視每一位賓客后，詢問賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請問需要什么酒水嗎？？

二、客人需要酒水飲料后，應做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時，服務員應主動上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不可強迫客人接受，當賓客決定后應說，“好的，清稍等”

三、詢問客人是否點菜時，“各位賓客是否現在點菜呢？”如客人同意點菜，應

立即拿來菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請問哪位需要點菜？

四、詢問客人是否需要點菜時，服務員從客人左側用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應，適時的向客人推銷酒水和菜點。

五、客人確定菜點和酒水后，服務員應立即在點菜單上寫下菜點名稱，并向客人復述一遍所點的菜點和酒水，客人五異議下寫下點菜時間，后退一步說：各位嘉賓，請稍等“然后所點菜單的顧客聯，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯（60秒）內送到收銀臺蓋章（5秒內）然后20秒內再送到傳菜組。

六，斟倒酒水

1、征求賓客意見后，主賓順時針一次進行，飲料取回后，按先后賓后主，女士優先的原則，依次從客人右側服務，斟倒飲料時要對客人說，對不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對同一桌客人要在同一時間內按順序為客人提供飲料服務，白酒和啤酒統一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具

服務要求

1、對VIP（重要）客人精心服務，對特殊客人貼心服務，對反常客人熱心服務，對普通客人全心服務，對有難客人細心服務，對挑剔客人耐心服務。

餐廳內遇到賓客迎面走來時，應主動避讓。餐間服務2、3、上鍋底

1、選擇合適的上菜口，側身右腳上前一步，將鍋底平穩放在火鍋灶上，2、放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開，然后打開火鍋灶點火，將火鍋調節到合適狀態，3、打浮沫

4、當鍋底燒開后，服務員應及時用湯勺將浮沫達到碗中端走，5、上菜服務，6、選擇最佳固定位置，從客人右側上前半步，側身上菜，菜入湯鍋中時應注意熱湯濺處燙到客人身上。

7、特色菜報菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請慢用。“

8、有湯汁所謂菜要平穩輕快，切忌使湯汁潑出。

9、上最后一道菜是，如先前客人未點主食，應說，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請問主食需要點什么？“

10、上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺上進行，也可以在餐桌上進行。

11、分好后從客人的左側送上，一般情況下應剩余十分之二于盛器中，以便不夠時再分湯。

12、一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，13、當客人點有需要分食的菜時，要詢問客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，14、加茶水，酒水隨時觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當客人酒水剩下三分之一時，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應詢問客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，15、換煙缸

一，站在客人右側，說：對不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：

二，客人同意左手托盤，右手從托盤中取一個干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤中，再將托盤中令一個干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三，客人煙灰缸內如有正在燃燒香煙，要詢問客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內不得超過三個煙頭。

四，點煙服務，調節火苗，雙手左邊點火，遞打火機點煙，并說，先生（小姐）請，16、換骨碟

準備工作

一、客人用餐的過程中，隨時觀察客人的餐桌，做相應的準備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上，三、更換骨碟的時機

1、當異物達到骨碟面積三分之一時，服務員應左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問客人是否可以撤換骨碟。

2、得到允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中，3、將干凈的餐盤放在托盤中，按順時針方向，從客人右側為客人換盤。四，清潔臺面

1、用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘渣夾入托盤中的骨碟上，2、客人用餐過程中桌面的清潔，客人用餐過程中，餐桌上不應出現空盤，空碗，空酒杯，發現后，征得客人的同意及時撤換。

3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。

4、清潔餐桌時，站在客人右側，身體側站，左手中的托盤應在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘渣，廢紙，污跡。注意，不要影響客人交談。

5、撤餐具時，托盤內物品應分類擺放整齊有序。

五，餐間檢查

1、服務員檢查就愛難度鍋底是否在8分鐘內送到（干鍋15分鐘）

2、服務員檢查、監督其后蘸碟和每道菜之間的見的間隔是否超過5分鐘。

3、服務員最后一道菜點是否超過20分鐘。

4、服務員傳菜員送來菜點，服務員要迅速檢查（2秒內）菜點的顏色、溫度、成型、衛生機其他方面，如有與標量菜單要求差異較大，要依不達標菜點處理原則靈活作出處理（退回上道工序）

五、餐廳關門前點菜單的處理

1、餐廳營業結束前10分鐘，服務員手拿菜單，站在主人左側輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。

2、如主人決定添加食品或酒水，服務員要誠懇地為客人打擾談話而道歉。

3、若主人不在添加食品或酒水，服務員要誠懇地為打擾客人談話而你抱歉。

4、若客人添加食品，服務員應禮貌地向客人介紹便于客人選擇。

5、客人確定食品后，服務員馬上填寫點菜單，分別送收銀臺。

六、買單服務

1、顧客提出買單要求時，服務員應立即作出反映，并說：好的先生（小姐）！請稍等“。

2、服務員要立刻趕到收銀臺，告訴收銀員結賬客人的臺號，待收銀員合計好后檢查賬單的臺號，人數，食品及飲品消費額是否正確。

3、將取回的賬單放在收銀夾內，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來了，請過目。“

4、客人買完單后應禮貌致謝。

信用卡結賬、5、如客人使用信用卡結賬，服務員請客人等候并將信用卡單收回收銀臺。

6、收銀員做好信用卡收據，服務員檢查無誤后，將收據、賬單和信用卡夾在結賬卡內，拿回餐廳。

7、將收銀夾打開，從主人右側給主人并為客人地上筆，請客人分別在賬單和信用卡、收據上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。

8、將賬單第二聯及收據另外三頁送回收銀臺，現金結賬

9、如客人付現金，應在客人面前點清錢數，并請客人等候。將賬單及現金送收銀員

10、收銀員收完錢后，服務員將賬單第一頁及所找零錢夾在結賬夾內，送還客人

11、服務員立于客人左側，打開結賬夾，將賬單及所找零錢遞給客人。

12、客人確定所找的錢數正確以后，服務員向客人致謝聲應迅速立場。支票結賬

13、如果客人支付支票，應請客人出示身份證及聯系電話，然后將賬單，支票，證件同時送給收銀員。、14、收銀員結賬并記錄下證件號碼及聯系電話后，服務員將賬單第一聯及支票、證件及支票存根交還給客人時，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，15、如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼，并記錄在紙上，結賬后，服務員把賬單及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負責本區域的服務員去收銀臺為客人取賬單。

16、結賬后，如有客人并未馬上離開餐廳而是繼續交流，服務員應繼續提供服務。

17、禮貌恭送客人

一，賓客有意起立準備離開時，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來的物品。二，主動遞取衣帽。

三，耐心聽取客人的意見和要求，四，做好結算工作，五，恭送客人時，15度鞠躬道別。并說：先生（小姐）請慢走，歡迎下次光臨。六，檢查賓客是否有遺漏物品，如有發現及時送還客人或交由吧臺當面點清。七，餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應及時關閉氣閥和火鍋灶

18、清點收臺

一，順序：口布——玻璃器皿——小體物品——服務部瓷器——廚房用具。二，輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發出聲音。三，分類碼放，先大后小，先厚后薄。

四，有油無油分開

五，服務部用具與廚房用具分開。

六，清理臺面，換下一次性桌布，重新鋪上新的一次性桌布，迅速準確擺臺。

七，擺放椅子，使整個餐廳整齊歸一。

19、班會后

一、班后會是對每天工作進行總結的重要形式。對每天的工作進行總結，是一項中亞的工作內容，因此服務員應堅持“日清日結”日結日高“總結當天工作得失。就是說要對每天的工作進行總結，發現問題，找出差距，總結經驗，好的經驗繼續推廣，問題立即分析研究，予以及時解決，不能解決的要馬上尋求上級的幫助，這樣每天的工作可以得到清理和總結，每天都會得到提高，長此以往，形成一種良好的工作習慣，大幅度提高工作效率，使各項管理措施都得以貫徹落實和更有效。

二，每位員工都要對自己進“日清日結，日結日高“總結當天的工作得失。三，服務員還要總結今天哪些菜點速度超過時限，并及時向領班匯報。五，我今天有哪些方面做得不足？應當怎樣改進？ 六，今天顧客對我們哪些菜點滿意，對那些菜點不滿意？ 七，與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多 八，把經驗和不足處都記在記事本上。

如何進行餐廳和廚房的協調

現代餐飲應具有舒適的環境、優質的服務，美味的飯菜外，還應有相應的處銷、推銷、公關等手段，使客人對酒店的建設及想法能夠及時的反饋回來，使我們能夠在最短的時間內進行調整改進服務水平，提高飯菜質量，只有這樣才能夠持續不斷地加強客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進，這就需要前臺與后廚的默契配合與協調。

一，后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當天購進原料的數量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務員當日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務員堵當日菜式的了解，避免服務員在當當日為客人服務的時候遇到尷尬、難看、職責等情況。從而造成不必要的換菜。

二，點菜與菜單：點菜實際就是在推銷，服務員亦可以說是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應做建設性的推銷，讓客人樂于接手餐廳的服務，服務員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質和配制方式，介紹時可以作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務員可提供建議，最好先建議忠告等價的菜式，再建議便宜價的菜式，因為忠告等菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序比較簡單，如清蒸蟹，桂魚，清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點一些加工手續比較繁瑣的造型菜，與加工時間較長的菜，否則這樣會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙，可能會影響他的上菜速度造成客人的投訴，對廚房暫時沽清的菜式要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說，不啊好哦意思，剛好賣完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來就是給后廚遞單，服務員在寫完菜單后。立即當單子遞到后廚，入廚單應寫好后應與原單迅速核對原單以免遺漏，落單時，味部，廚部，面點部要分開寫，若非馬上出菜要在單子上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后廚有更多的時間來安排好每一道菜，三，上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應在二分鐘內出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內出一道成品菜，上菜前應注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味，有無灰塵，飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛生，嚴禁用于翻動或用嘴吹，必須翻動時，要用消毒過的器皿，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能變質＼變味＼發粘等不符合衛生標準的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應該注意，如火鍋，拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜員應與后廚配合，以最快的速度，把菜品傳遞下去，保證菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要講演或要求暫停上菜，服務員應及時通知后廚暫停上菜之后要同志回復上菜，后廚不僅要出菜快，造型點綴花邊快，更需要劃單與傳遞愉快才行。

四，客人要求退菜＼換菜與餐后的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質量有問題如菜肴有異味，欠火候或過火如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務員應無條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說沒有時間等了，這時服務員應馬上跟廚房聯系，盡可能先做，三是客人自己點的菜式，要求退換的這種情況如確實不是菜肴的質量問題，應不同意退換，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可以幫助其打包帶走，四是客人進餐的過程中不想吃了，菜肴還沒有上上來，服務員應先去看下，所點的菜是否已經做成了半成品或成品，如果制成不予退換，但應向客人說明道理，總之，如果想要客人滿意，就應該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調整與安排，不要二者相互推卸責任，指責對方的不足，只有共同分析問題，解決問題，才能使工作做得更好。

五，貴賓意見卡，這是客人對酒店整體印象的評價，它包括環境服務，飯菜等其他方面，客人的評價能促使飯菜改進，服務質量提高，環境改善，這樣就使酒店的名聲遠揚，可信度提高，大大增加酒店的客源的穩定性，小姨也隨之跟上來了，常言道，“旁光者清”也許我們處在自己頂額環境中，感覺不到自身有那些不足，這都需要從客人那里反饋回來，客人提的意見不是找我們的茬，給我們難看，而是對我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。

六，整體協調，餐飲部前臺與后廚是一個不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會使酒店陷入困難，因此要加強雙方德 協調，每星期廚房應與前臺在一起至少開一次座談會，提提意見，說會所雙反都有何看法，在一起學學菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動，比賽增加一份感情，為更好的為酒店服務配合注進生機。

酒樓二三制經營管理

酒樓經營管理二三制即酒樓經營管理或老板選好三個人，抓好三件事，三個人即是總臺服務員，原料采購員、廚房廚師長，三件事是指總臺經營服務，原料采購供應，廚師長指揮協調，酒樓的經營管理策略可細化到很多方面，這款里所指的策略也可簡括為經營中應該注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三點，一是社會關系，菜肴標準和餐廳服務。

廣泛的社會關系是酒樓生意紅火的基礎，沒有廣泛的社會關系，即使酒樓經營使出渾身解數，到頭來也還是門前可冷落車馬希，社會關系包括家庭關系，親戚關系，同學關系，戰友關系，同事關系，朋友關系等，構成這些關系的人無意中的宣傳，有聲廣告的作用，關系人愿意舍近求遠，同等條件首先能想到的是有關系的酒樓進行消費。，如果沒有“網”，怎能撲到“魚”，關系靠疏通，關系靠保持，關系靠投入感情，誰能說感情投資不是經營策略的一種。

菜肴標準是酒店經營活動的主體，酒樓圍著客人轉，廚師圍著菜肴變，一店看質量。二成看成品，這是酒樓業金鷹的共識。經營酒樓，采購、加工、供應、銷售四中功能交替出現，菜肴消費一次性完成，食客吃后評價意見既出，好與壞東歐直接說出來，信息及時反饋，客觀性和特殊性逼著酒樓所做菜點要滿足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術不拼原料，所供應的菜點要具有區別與其他店的顯著特設，味是菜之母，食客握有對菜點的最后評判權。

餐廳的服務員是酒樓經營的總要著稱部分，也可以說是酒樓經營這個車上的兩個輪子之一，一般來說，酒樓的服務員隊伍流動性最大，更替頻繁，酒樓不愿意投資培訓，片面認為服務員只要把飯菜端上桌子，不出大的差錯，勉強維持說得過去即可，殊不知不別于他店的群體服務形象，服務員良好的儀容儀表，敏銳的眼力，高雅的氣質，熟練的服務技巧，當好食客的參謀，僅可能避免查粗對食客來講是多么的重要，服務員要具備上述的素質，上崗前必須經過嚴格的挑選和專業的培訓才能達到。

第三個方面是微觀管理，也有三點：菜肴質量、菜肴裝盤、菜肴組合。這三點屬純業務的管理，是體現酒樓經營管理理念的最高形式，也是反映酒樓經營功底，功力、潛能、后勁的具體表現。

菜肴智利昂貴永遠是廚房，廚師、酒樓談論和追求的方向。起烹調質量的高低，取決與酒樓的干里、廚師的技術，職業道德，勞動態度，對菜肴質量問題，廚師應該始終放在心上，干在手上，技術融入到菜肴上，酒樓經營管理要給廚師出題，廚師要給客人一個滿意的答案，以此來逼著廚師學習和提高烹飪技術，改進做菜方法，菜肴裝盤要新穎別致，美觀大方，出奇制勝。菜肴裝盤屬于菜肴包裝的范疇，菜肴質量好還是包裝好，菜肴的拼配、造型、圍邊、墊稱、烘托、點綴應具有特色，特殊器皿應多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購置固定器皿，也有廚師利用藝術眼光選用瓜果蔬貝等自然形態創造盛放，在變化中求質量，求新穎，給食客創造一個視覺美。菜肴的組合搭配是檢驗酒樓經營管理質量水平的最后表現形式，菜肴的組合搭配不外有以下記個原則，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五顏六色，盡量不要重復；注意形的搭配，整半、塊、片、條、絲、丁、粒、米、茸、丸、盡量不要重復、注意味的搭配，本味的，復梧味的要選用廣泛，把一桌菜做的一味不變，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意葷素搭配，同時做到葷菜素做，素菜葷做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜為主，西式菜肴點綴，注意菜肴與面點的搭配，豐富餐桌味型和內容構成，注意烹調技術的搭配，衣著菜中不應有重復技法的做成菜，在變化中求新穎，以上搭配原則，是管理的細化，也是管理的內容。

酒店餐飲經營競爭策略分析

任何行業，任何產品都避免不了競爭，但是如何在激烈的競爭中處于不敗之地，如何將自己的企業運營得得心應手，這就要求我們不斷的了解市場，能夠準確的分析行情。

經營者必須要有競爭意識

競爭是市場經濟的一個產物，是社會發展進步的一個手段，在一個企業經營的初期，沒有遇到競爭對手，并不代表你將是一帆風順的，在經營中要有競爭意識，如果長期沒有遇到競爭，一貫生長在舒適的環境中，這種幸運往往是致命的，所以作為酒店的經營者必須要意識到競爭的嚴峻性，如果通過對市場競爭環境進行調研、對自身的優劣進行反思，通過產品創新等措施積極應對，必將處于不敗

之地，能永久的保證地位與風采。

餐飲產品也要創出品牌，當然，作為餐飲產品，必須要善于不斷創新，菜肴要有特色，可以全年有計劃的定期推出地方美食節，使客人常吃常新，當酒店經營幾處下來，應該曾點下來不少顧客下的拳頭菜品，一丁要善待拳頭菜肴的搭理宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗某某菜必須到貴酒店來，所以，一一定要從菜肴上挖亮點，創品牌，這才是長久之策。

抓住顧客求新的消費心理

在經濟迅速發展的年頭，顧客普遍的消費心態是求新的，當這種情況出現時，你就要及時地作出調研，顧客唄吸引走了的原因何在？是為了設施？為了菜肴？還是為了服務？還是價格？其實，餐飲產品是由（設施環境），菜肴、服務、價格幾個條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產品的核心部分，酒香不怕巷子深，說的就是產品質量本身才是吸引顧客的重要條件。其次，價格和服務兩者之間服務占據比較重的地位，一定要處理好這幾項條件之間的關系，抓住顧客新的消費心理，不要盲目的降價，憑降價也只能爭取到小部分的客源，這并不是最根本解決問題的手段，所以，一定要了解自己和競爭對手的差距在那兒，有多少？才能針對性地作出決策；

用營銷手段穩定客源要了解餐飲顧客的構成，清晰酒店餐飲的客源組成，通常穩定顧客的手段除了產品本身的美麗之外，還必須通過一些合適的營銷方法，如；大客戶服務優先制度、會員優惠制度、消費回報方法、營銷人員定期回訪客戶以聯絡感情等手段鎖定一批消費額大，消費次數多的顧客，在競爭激烈的情況下，產品勢必越來越同質化，客戶關系管理能力是決定一家酒店生存質量的重要因素。因此，無論以前是否做好客戶檔案建立，客戶關系維護與管理工作，現在，你們必須迅速行動起來，持之以恒，點點滴滴地定期進行客戶關系結構分析，細致的做好客戶關系管理，針對顧客的喜好，提供個性化，人性化、情感式的服務，這樣長期以往，無論是經營哪種行業，必將帶來事半功倍的效果。在這個與時俱進的時代，任何企業要敢于競爭，預見競爭，研究競爭，駕馭競爭。競爭使顧客的消費觀念不斷變化，競爭使我們的企業不斷的長大，競爭使這個社會得以迅速進步。

某酒店財務工作流程：

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作記錄是餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握好自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的只能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎，其工作內容也包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由餐廳收銀令領班監督執行，并編排報表。

2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字；

3、領取該班次所需使用的賬單及收據，檢查賬單急哦收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的賬單及收據辦理退回手續，并在賬單領用登記本上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監督執行；

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對活時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠；

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班時間遺留問題，以便及時處理；

（二）正常操作工作程序

1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應先檢查點菜單上的人數，臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該賬單號，待客人結賬使用，然后將客人人數，臺號及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后可等待客人結賬；

（三）結賬工作流程

1、餐廳結賬單一式二聯；第一聯為財務聯、第二聯為客人聯

2、客人結賬時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，廳面人員應先將暫結單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結賬，如果廳面人員沒有簽字，收銀員應提醒其簽字；

3、客人結賬現付的，廳面人員應將兩聯賬單拿回交收銀總結后，將第二聯結賬聯交回客人，第一聯結賬單則留存收銀員；

4、客人結賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑證交收銀員辦理掛賬手續后兩聯結賬單都交由收銀員處理；

5、結賬時客人出示優惠卡（或廳面管理人員給于客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或管理人員簽名）和兩聯賬單交由收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯賬單交收銀員，收銀員尅不予辦理；

6、作廢或修改賬單時應由相關人員卓名作廢或調整原因，并簽上姓名，在廳面管理人員正證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員交財務部審計審核；

7、由于種種原因，客人需要滯后結賬的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收賬款；

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，精靈島批準招待客戶時須使用內部賬單，賬單請領導簽字后轉入財務部審計審核；

9、收銀員在本班次營業結束后，應做單班結賬，在本日營業工作結束后，應做總班總結，仔細核對當日用餐情況和收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”

（四）單、總班結賬

在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束以后，要做總班總結。直接點擊“單、總班總結”按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。

（五）當日、歷史賬目查詢

“當日賬目查詢”是指未平賬和最近三天的賬目，直接點擊當日賬目查詢按鈕，電腦會自動查找所需的賬目；

（六）發票管理

1、每位收銀員領用發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代領和待核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄類；

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱）其客人消費單也要帖附發票存根聯的后面；

3、核銷發票時發現存根聯上沒附上客人聯的消費金額填制活是發票不聯號，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此產生的一切經濟損失；

4、丟失發票要及時以書面報告上財務部，丟失發票聲明作廢的登報費由經管人負責；

（七）作廢賬單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等應思念過審計核查，作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事發后發現有錯誤，但又查不到保存的賬單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因；

（八）現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

2、收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損

3、除人民幣外、其他別的硬幣并接受；

顧客投訴處理程序

1、目的；及時有效的處理顧客投訴，確保顧客滿意

2、使用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴工作；

3、職責

4、管理部、各管理處負責各科直接活間接投訴信息的手機、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；、5、相關部門負責實施過程的處理及時解決措施的有效性驗證；

6、顧客投訴的處理

7、公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門，其他只能部門（人員）接到投訴后，應在2個有效工作時間內轉交管理部，由管理部同意受理；

8、各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴后，應在15分鐘內送達責任人；‘

9、投訴的識別：

一、有效投訴;指顧客對公司提供的服務內容、承諾及服務質量的投訴；

二、無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴

10、管理部對有效投訴的處理；

一、接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處的投訴應填寫《顧客投訴轉交簽認單》，并在2個有效工作日內轉交相關管理處，結果反饋給管理部。

二、有效投訴需要2個部門以上共同處理時，由還管理處同意協調；

三、對于有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定并提出處理意見，報管理者代表審核；

四、管理部對無效投訴的處理；

五、管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉交簽認單》，并于4個有效工作時間內轉交到開發商的相關部門；

六、管理部接到其他無效投訴，由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時間內投訴人做好解釋工作；

七、管理處對有效投訴的處理

八、管理處主人或管理員解答投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時間內對顧客的投訴進行核實，在8個有效時間內開始處理；

九、超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責按照本程序4.3處理；

十、管理處對無效投訴的處理；管理處接到開發商工程質量活遺留問題額投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》。并在4個有效工作時間內做好解釋工作；

十一、顧客投訴回訪

1、凡由管理部活管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部活管理處在3日內采取上門回訪，電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。

十二、顧客投訴的定期分析

1、管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴處理數據匯報到管理部，管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表；

2、管理部對顧客投訴沒半年進行一次分析匯總，并把投訴分析出來的數據作為年終管理評審輸入；

3、對反復出現的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效措施糾正預防；

4、相關文件和記錄

《顧客投訴處理登記表》 《顧客投訴處理表轉交簽認單》 《訪問顧客記錄表》

服務語言“六要”與“六不要” 服務語言的“六要”

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問

主動性：主動先開口，在主動詢問客人，尋覓服務對象

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，服務員使用的“你”要加心字第，以”您“稱呼；

局限性：服務語言的內容限于服務工作的范圍內，不可隨意出界，如與客人談的投機，稍有出界，及時返回；

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用每次雅句、文質彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進入酒店后受到感染，愉悅心情油然而生，加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句，訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到滿足：

對現性：服務語言必須講得出做的到，不能為了一時討好客人而隨意許諾，開空頭支票必將弄巧成濁； 用上述六個特點去對照，下面是六個不要：

言語含糊，語言不清晰，客人聽不懂，違反了明了性，不是服務語言；

客人叫喚服務員時，你反問一句：干什么，不是服務語言，因為客人叫喊一景被動了，再反問“干什么”表現了不耐煩的情緒，違反了主動性原則，聽了客人一些語言不滿意，回一句你這個人真怪，不是服務語言，“你這個人”是貶義，是鄙稱，不說您而你也是不尊重，在講怪三三重不尊重，違反了尊敬性；與客人交談時，問客人的年齡，婚姻活薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”超出服務工作范圍；

說話用詞不當引起客人的反感，不悅，因此不是服務語言，如當客人退房時服務員發現什么物品少了，劈頭就問：某某東西不見了，你拿了沒有？這樣違反了愉悅性；

客人離店時隨便說一句，下次您來，給于優惠，時過境遷，如何兌現，因此也不是服務語言；

服務工作中的怎么辦

1.遇到帶小孩的顧客用餐時怎么辦？

把客人帶離遠離主通道的地方，馬上為小孩取一張兒童蹬

把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在原理桌邊的位置，送飲料時須配備吸管

為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩iade直接接觸；

餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒 2.客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

一、服務員若不懂，應誠懇地向可熱說；對不起，并請客人稍等下；

二、然后請教同事或管理人員，及時地向客人做解答

三、不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

一、要做到既要熱情，周到，忙而不亂

二、服務員要跟那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼，我馬上就來為您服務，或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有唄冷落和怠慢；

4、客人提出事務變質要求取消時，怎么辦？

一、此時，應該耐心聽取客人的意見并向客人致歉；

二、把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質； 三；若食物一景編制，立即給客人贈送類似的菜肴，或是幫客人推掉；

五、若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋食品的原料，配料、制作課程和口味特征；

5、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

一、在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；

二、與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員菜肴的傳送；

6、客人用快餐結束時征求客人意見，怎么辦？ 一、一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其他的服務；

二、詢問客人對菜式和服務有什么意見和建議

三、若客人身份較高、應由主管或經理上前詢問客人；

7、客人投訴事務里有蟲子怎么辦？、一、馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

二、取消該菜，贈送一份同樣的食物；

8、客人喝醉時，怎么辦？？

一、客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給給人再添酒水；

二、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

三、如有嘔吐，應及時清理雜物，并提醒醉酒客人的朋友給于關照；

9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

一、立即檢查該菜單是否送到廚房，如果還未做，及時取消；

二、若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見是否食物保留，待辦完事后再吃，但要請客人先結賬；

10、服務中不小心把食物或飲品見到客人身上，怎么辦？

一、在上菜和上飲品的時候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品見到客人的身上；

二、若不小心濺到客人的身上，服務員要誠懇的為客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈；

11、與客人同走一個通道怎么辦？

一、帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走，二、若服務員遇到與客人同走一個走道時，也應禮貌的讓客人先走；

12、餐廳即將收檔，還有客人用餐時，怎么辦？

一、這時要更加愛注意對客人的服務，在整理餐具時輕拿輕放，不可發出聲響；

二、到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

三、不可用關燈，吸程、收拾餐具的形式來催促客人，應留下專人為俄客人服務；

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

一、遇到親友來用餐，服務員也應該向對待客人一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

二、不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人；

14、客人把吃剩的食品，飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？？

一、服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好你呢個盡快消耗掉；

二、建議k=客人，并協助打包，讓客人帶走；

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑怎么辦？、一、開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；

二、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；

三、若有可能，給小孩準備一些玩具，穩定其情緒；

16、客人要問菜牌上沒有的菜時，怎么辦？？

一、向廚師長了解該菜能否馬上制作；

二、要是廚房沒有原材料或是制作時間比較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預定并請客人諒解：

17、客人點的菜已經沽清或是已經過季了，怎么辦？

一、若客人點的菜沽清或是菜已經過季了，應該立馬向客人道歉，說明情況：

二、主動向客人介紹其他同味活類似制作方法的菜；

18、客人用餐時發生爭吵或打架，怎么辦？

一、立即上前制止，隔離客人；

二、把餐桌上的餐具、酒具移開，以免唄吵架雙方利用；

三、報告上司

19、客人用餐時，突然停電怎么辦？ 一、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供應，因此服務員要沉著，不應驚慌或驚叫；

二、應設法穩定客人的情緒，在應急電源還沒供應還沒供上來的，打開應急照明燈；

三、恢復供電后，應巡視餐廳，向客人道歉；

20、客人喜歡坐靠窗的位置，而那個臺位正好已經被預定了，怎么辦？

一、向客人道歉，禮貌的告訴客人此臺位已經被預定了，二、給客人安排其他比較明亮的臺位；

三、提醒客人靠窗的餐位一般都比較暢銷，請客人下次提前預定；

21、點菜之前，服務員應該怎么辦？

一、了解當天供應的菜式及制作方法，價格等，注意沽清的食品（即一時斷貨的食品）、二、了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；

三、跟帶位員交接客人情況；

餐飲員工的10個好習慣

優質服務的實質是酒店員工的一種習慣，酒店開展的一系列培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣，優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，酒店應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引，不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話；

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確，規范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但是只要員工養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就會成為一個優秀的酒店：

第一個習慣：員工必須知道酒店的目標，價值觀、信條和自己的工作范圍；

酒店的目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知道的目標是沒有根的目標，員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量，因此，每一位員工都有義務了解酒店的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰略中和員工有關的工作；

第二個習慣：員工都必須做到，盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注，滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出活客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決難題，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務過程才算結束；

第三個習慣；員工在工作時間內不得使用客用設施設備，在任何時間、地點、行動都應該以客為先：

員工應該培養酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度，應該做到：禮貌；見到客人和同事應該主動打招呼，問好，并主動詢問客人是否幫忙：

三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有客人時應該主動停止內部的講話，轉而關注客人的需求，如果在和另外的客人講話或是同電話是，應該用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或是客人講話；

回避：做客房清潔衛生時，如果住客回房應該主動詢問是否打擾客人，主動回避： 方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不

便，如在清潔公共衛生間時，有客人要使用，應該先讓客人使用；然后再繼續清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；

第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑：

微笑是酒店行業從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工的一部分：

第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權利，直至尋求總經理幫忙：

滿足顧客的需求是酒店獲利的源泉，只要時候為了滿足客人的需求，員工應該對自己的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難，如果客人需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和幫助，直至勇敢地直接向總經理尋求幫助，酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的勇氣和精神；

第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進意見，使酒店的服務和質量更加完美：

任何一個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開房環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議；

第七個習慣：積極溝通，消除部門只見愛你的偏見，不要把責任推給其他部門或同事，在工作場所，不要對酒店做消極評論；

當客人提意見時，員工把責任推到其他部門活著同事那，甚至推到領導的事例屢見不鮮，他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門活哪一個同事該負責，而是酒店要負責任，員工推卸責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象，因此，酒店服務中內外是有必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店的整體形象：

第八個習慣：把每一次客人投訴視作為改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證客人的客人得到是安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任；

員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴；

員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心；

第九個習慣：制服要干凈整齊，合身、鞋要檫亮，儀容儀表要端正大方，上崗時要充滿自信； 員工在上崗時要精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的尊重，而且能夠充分

展示企業的形象和管理水平，自信來源于對工作的駕馭能力，滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重；

第十個習慣：愛護酒店財產，發現酒店設施設備破損時必須立即報修；

不愛護酒店的資產就等于增加即對岸的經營成本，沒有維修保養意識，不能及時維修，新酒店就會很快陳舊，酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境；

餐廳日常工作檢查細則

餐飲行業是一種復雜性經營結構，制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等復雜程序；餐飲是依據傳統的手藝為消費者服務，工種多，分工細、要求高、技術性強，每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中曾管理人員都應該特別慎重，下面對酒店據掛歷談談看法：常言道；三分技術，七分管理；就管理來說，又何其為重要，在管理中強調結果，強調效率，強調質量，生存就在于管理，管理不好的話效益就會不好，為搞好酒店總結以下經驗：

一、搞好職工的自身素質，遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節，服務人員必須培訓后上崗，獎勤懲懶，促使職員上進，媒體拿要有例會制，總結缺點，發揚有點。

二、落刀成才，物盡其用。無論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最底層，把成本的起貨率提高到最高層，成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收，菜式品種簡歷標準卡，規定其所用的原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準來操作，這樣既控制了成本，又保證了出品質量的一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利；

三、以龍頭菜式帶動經營主動權，從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價賣出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住餐飲業經營的主動權；

四、食無定位，適口而擇，不論經營什么菜肴，都要入鄉隨俗，把當地人的口味放在前面，適應地方的口味變化；能讓消費者接受，古餓可認為好吃就是萬歲，再說粵式、港式粵菜、湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點，無色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣；

五、要安全生產，各部門要把好自己的責任區，采購、倉庫、生產必須建立流水賬；服務、生產、收銀也必須建立良好的財務制度，實行分片包干制，定期檢查個部門衛生，、生產情況，形成一個良好的工作環境，本人認為，若想搞好我們酒店，若想搞好我們酒店，應了解大環境、大趨勢，掌握好顧客群體心理，口味、做到知己知彼，科學決策，找到經營路子，傳統的菜式和改良的菜式和引進的西餐三路起頭并進，只有拓寬思路，才能適應當今餐飲也市場經濟社會的消費需求，才能在激烈的競爭中站穩腳，引導餐飲的潮流；

2、廚房廚師技術力量組合和管理，在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，又結合傳統的家族技術傳播形式，以，“以人為本，以德義為核心。”的管理思想成立管理委員會，使全體員工明確整個目標、自己的職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動的，積極的，創造性地去完成自己的崗位職責，所以說選擇廚師隊伍十分關鍵；

3、市場促銷與營銷的幾點看法，全國的餐飲業早已硝煙彌漫，你死我活的競爭著，作為襄樊，怎么樣才能使我們的酒店在環境、服務、飯菜、價格、公關等方面成為地方區域性的龍頭酒店呢？下面從營銷、促銷方面談幾點看法：

一、樹立酒店的知名度，提高信譽、在短時間內，不管是從言行宣傳、電視媒介上、都要有一定的影響；但是要做到你沒我有，你有我優，你優我變的程度，我們還需要不斷的努力，拼搏。所以，即對岸應定期的舉辦一些節目，組織一些活動，贊助一些事業，來擴大自己的知名度，看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

二、員工的整體形象和素質，開業后員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作，經過一段時間適應后，會開始工作懶散，紀律松弛，對工作的開展有一定的阻力，所以，員工的整體紀律和心里比較重要；

25個最容易讓顧客感到不滿意的問題

客人到達時：

1.餐廳晚開門活提前關門，（以正常的營業時間為準）2.當客人進門后，發現有空位置但沒有服務員帶領入位；

3.客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或是跟客人打招呼

客人就坐時：

1.發現桌布和椅子上有污跡和灰塵； 2.發現餐具上有污點

3.發現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；

客人點單時：

1.沒有給俄客人提供足夠的菜式以供選擇；

2.客人入座后等待了3分鐘而沒有服務員為他們點單或是提供服務；

3.服務員將客人點的菜弄錯了

在服務過程中: 1.菜不新鮮

2.服務人員反復詢問，這是誰點的菜，你點了什么菜？ 3.菜沒做好端上桌

4.客人付錢買了高檔的食品和飲料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盤子來裝熱菜

6.服務人員沒有及時補充杯中的水

7.作料瓶和調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了，8.煙灰缸內積滿煙頭而沒有服務員更換

9.自助餐服務中客人長時間等候食用完而需補充的菜

服務態度：

1.器皿活服務工具不到位

2.地毯或是地板上的紙屑沒有及時地清除干凈；

3.客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上無人清理；

4.客人的餐具掉到地上以后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具 5.用不潔凈的餐巾來擦拭盤子邊緣處的手指印

服務結束后；

1.客人長時間的等待自己的賬單，結賬方式極度有限

2.客人要離開時，沒有服務員幫忙去取外套，活服務員沒有向客人道謝；

餐具管理制度

為加強餐具管理與控制，使餐具破損控制在千分之四的范圍內，特作以下管理制度；

一、洗碗組；

1.在清洗過程中，餐具必須分類裝放，按次序清洗

2.使用框裝餐具時，不能超過容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放；

4.洗碗組領班監督洗碗工按規定清洗，發現破損，立即開出破損單； 5.餐具清洗后，由領班負責用電梯開下，由傳菜部領班取送到各樓層，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；

二、傳菜部

1.營業時間傳菜部必須協助服務員時用過的餐具傳回洗碗間；

2.傳菜部在傳餐具過程中要小心謹慎，防止滑倒，損壞餐具，做到輕拿輕放，具體由傳菜部領班監督；

3.后勤部各部門的餐具，由本部門派人傳到洗碗間，清洗以后派人到傳菜電梯口領取，并分類擺放整齊；

4、各樓層服務員；服務員在在服務和收拾餐具時，在收拾餐具時做到輕拿輕放，杜絕魯莽作業，并嚴格做到大小餐具分類擺放，由各樓層領班較暗渡負責，發現損壞，追究責任，并開出破損單；

5.每月月底進行餐具盤點，匯總一個月破損的餐具在四樓向所有員工展示； 6.在餐具的使用過程中，各部門員工要加強責任心，如發現有不合格的餐具要及時更換，避免將破餐具出現在餐桌上影響公司的整體形象；

7.各部門發現破損餐具，在每天收市后由專人統一交回洗碗間，由洗碗組做記錄，便于財務收集數據；

8.客損的餐具按成本價的兩倍賠償，員工損壞的按成本價賠償，若是惡意破壞則按兩倍賠償；

9.凡是損壞的餐具都要做好記錄，由領班開單到財務，再由財務開單到庫房由領班領取補充；

10.嚴格杜絕破損餐具上臺面，方法是：出品不用破損的餐具-傳菜員不傳破損的餐具——服務員不用破損的餐具——洗碗組不洗有破損的餐具——并需上報主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的餐具； 11.月底盤點產生的差額由公司所有的員工分攤，行政15%，后廚25%，洗碗組30%，前廳30%，若在哪個環節發現餐具破損，各級領導追究責任到底，找出原因和責任人，具體由前廳及后勤主管負責實施：

第四篇：銷售部運營手冊

酒店營銷部

銷售部運營手冊

一、部門概述和工作職責的描述

1）部門概述： 銷售部門是酒店的前線部門。銷售部的工作關系著酒店的整體業績，他不僅擔負著進行市場調查進而開拓市場，為酒店增廣客源的重擔，還主要負責著酒店和客人的溝通工作，使酒店的運營與客人的消費需要緊密，和諧地結合在一起。

2）工作職能描述：

1、銷售人員必須積極進行市場調查，并建立完善的市場資料庫，根據資料對市場進行分析，進而制定銷售戰略。

2、開拓市場，為酒店開廣客源，創造價值。

3、保持與客戶的緊密聯系，虛心聽取客戶的意見，反饋總結并進行改進，從而保持與客戶的良好關系，進而維護酒店的形象。

4、積極與同行銷售部和銷售人員聯系，開拓自己的消息來源，達到資源互享的目的。

5、與當地政府部門保持良好的關系，進而維護酒店的利益。

6、做好本酒店內部的接待工作。

7、做好市場推銷工作，運用合理的廣告手段推廣酒店品牌

二、組織結構

1、銷售總監：銷售部門的負責人，直接上司是總經理，督導主管、銷售代表、文員、美工。

2、主管：銷售部門日常事務的督導，直接上司是銷售總監，督導銷售代表。

3、高級美工：企劃部的負責人，直接上司是銷售總監，督導美工。

4、銷售代表：銷售部對外銷售的基本動力，直接上司是銷售經理。

5、美工：企劃部的主要工作人員，直接上司是高級美工。

6、文員：銷售部日常事務和文秘工作的主要負責人，直接上司是銷售總監。

7、預定部：銷售部客房預訂和房態控制的實施者，直接上司是銷售總監。

三、崗位職責與素質要求

1、銷售總監： 崗位摘要：在酒店總體決策方針指導下制訂市場營銷部工作的工作職責、制度，負責酒店的對外形象宣傳及業務推廣，檢查、修正工作計劃，督導本部門工作，培訓員工，協調與相關部門的業務，預測并提供市場動態和走勢、參與酒店經營管理決策。工作職責：（1）在總經理的領導下擬訂營銷策略，確定目標市場，進行市場細分。（2）組織部門全體人員完成下達的各項經濟指標和任務并將指標細分到小組，輔導監督銷售人員按質、按量完成任務。（3）建立酒店各類客戶及政府機構、社團等資料檔案，做好社區及客戶關系，樹立良好的企業品牌，為酒店的長期永續經營提供保障。

（4）分析、協調、幫助解決銷售人員工作中的問題與困難。

（5）在酒店價格政策下開展營銷工作，收集分析市場信息、預測市場走勢、比較競爭對手的情況，為酒店的經營決策提供依據。

（6）處理與營運部門的溝通、協調。

（7）與新聞媒體與政府機構建立良好的互動，負責廣告推廣，建立酒店形象。素質要求：銷售總監必須是有相關方面本科以上文憑，能流利地與外賓溝通，有非常豐富的酒店銷售經驗，并在本地市場有優厚的人脈關系。能夠準確地分析市場動向，并及時制定出正確的方針策略。

2、主管 崗位摘要：在銷售總監領導下，做好市場銷售和開發工作，落實銷售計劃，并負責與客戶保持聯系，協調店內有關工作，完成銷售部經理下達的銷售指標。工作職責：（1）貫徹執行酒店營銷計劃，完成銷售部經理下達的銷售定額指標。（2）直接參與有關的業務洽談，重要協議的起草等業務活動。（3）匯總所負責業務范圍的有關信息，編制每周每月的走訪報告，近期的重點接待任務，客源信息，客戶情況，出現的問題及新客戶的情況等信息報告，訂出具體的工作計劃。（4）根據市場需求，分析報告及統計資料確認潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報告。（5）與其他酒店，公司，交通運輸單位及旅行社的人員聯系，掌握國內外旅游市場的動態，提出合理的建議。（6）定期走訪客戶，并按規定填

制上報各類銷售報表。（7）接收預定，即使向銷售部經理匯報重點，大型的業務活動，以

確保客人抵達之前做好一切準備工作。（8）做好重要客人，團隊接待和服務的組織、協調

工作，事后征詢客人意見，并將意見反饋給上級及有關部門。（9）建立客戶檔案，為本部

門的市場分析及市場預測提供參考依據 素質要求：銷售經理必須是有相關方面大專或大專

以上文憑，能與外賓進行常規的溝通，需要有較為豐富的酒店銷售經驗，在本地有一定的人

脈關系，能敏銳地察覺市場動向，與銷售總監商討銷售策略。

3、高級美工 崗位摘要：負責酒店各類圖案的設計制作，配合各部門的接待工作；負責圖文

資料的制作、整理、歸檔，確保酒店文史資料的連貫性和統一性。工作職責：（1）制作

各類指示牌、啟牌及橫幅、刻字等，有效地確保各部門的接待質量。（2）與各部門高度配

合，根據任務需求，設計、制作圖形及文案稿件，并協助做好布置工作。（3）配合酒店各

類活動的布置、設計及攝影等工作。（4）負責店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關的經營票券或表單的設計、制作。（6）銷售總監/經理下達的其

它任務。素質要求：高級美工必須是有相關方面大專或大專以上文憑，能夠熟練地運用電

腦制作，實地拍攝等相關方面的企劃能力，要有創新的意識和新穎的構思。

4、銷售代表 崗位摘要：確保有效的銷售量，達到或超出預定目標。與本部門及其它營運部

門的員工保持密切聯系，善于溝通確保酒店營運得以實現。工作職責：（1）在部門經理的領導下，開展具體的科員拓展工作，接收部門經理授權的銷售專員 的業務培訓及督導。

（2）與客戶保持積極的聯系并即使將客戶的意見反映給管理層以便改進。（3）了解目標

市場的行業知識及動態，在客戶聯系中發揮良好溝通作用，處處維護體現酒店的形象及檔次。

（4）建立客戶檔案，進行有效管理及匯報，保持并更新客戶記錄。（5）根據客戶的要求，核對接待安排：回答客戶的和立要求及疑問，具體跟催客戶的投訴等問題的處理結局。（6）

加強本部門及其它部門的溝通聯系，保持和立有序的工作關系，確保相關部門應允工作的流

暢。（7）提高自身的應變能力以適應其它的工作安排。素質要求：高級銷售代表和銷售

代表必須是有相關方面大專或大專以上文憑，能與外賓進行一些基本的日常溝通，高級銷售

代表必須有一定的酒店銷售經驗，而且他們都必須是反應靈敏對銷售工作具有熱情，充滿活

力的生力軍。

5、美工 崗位摘要：協助美工設計制作酒店各類圖案及圖文資料的制作、整理、歸檔，確保

酒店文史資料的連貫性和統一性。工作職責：（1）協助美工制作各類指示牌、啟牌及橫

幅、刻字等，有效地確保各部門的接待質量。（2）協助各部門做好布置工作。（3）配合酒店各類活動的布置、設計及攝影等工作。（4）負責店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關的經營票券或表單的設計、制作。（6）銷售總監/美工下

達的其它任務。素質要求：美工必須是有相關方面大專或大專以上文憑，心靈手巧，能進

行一些基本的企劃工作的，能夠吃苦耐勞。

6、銷售部文員 崗位摘要：負責部門文件管理和文秘工作；配合銷售人員日常的銷售工作，提高銷售人員的銷售效率。工作職責：（1）在部門經理的領導下，負責部門文書和內務

管理工作，安排部門辦公室的值班并呈報。（2）負責有關文件的傳達，起草普通公文和對

外文稿。（3）配合銷售人員處理函電，加強部門內部溝通，協助銷售人員的部分案頭工作，協助執行和實施客戶的要求：處理辦公室接待得日常客房預訂及確認工作。（4）協調酒店

與客人，客戶，銷售部與其它部門的關系，發揮樞紐作用。（5）反映酒店內出現或存在地

問題，上報部門經理。（6）搜集市場信息，及時上報部門經理。（7）全面負責部門文檔

管理，包括對內，對外法文，客史檔案等，負責跟催網站的更新，修改。（8）完成部門經

理安排的其它工作。素質要求：銷售部文員必須是有相關方面大專或大專以上文憑，能夠

熟練地運用一系列辦公室軟件，必須是認真仔細，處事謹慎耐心。

7．銷售部預定部 崗位摘要：預訂部文員負責為酒店客人與店外客人及公司提供訂房服務 工

作職責：（1）保持儀容儀表的整潔、大方、優美，并保持前廳辦公室衛生及干凈、整潔。

（2）耐心回答客人所提出的有關酒店客房及其他方面的問題。（3）接收散客預訂并予以

確認。（4）將有簽協議的公司及旅行社的合同輸入電腦。（5）愛護及正確使用各種設施

設備，如電腦、打印機、計算機等。（6）正確地填寫訂房單，并及時、準確地將預訂輸入

電腦。（7）了解店各項優惠政策，并積極主動地向客人進行介紹。（8）每日跟催HANDOVER

BOOK上的工作。（9）在規定時間內準確、高效地完成所安排的工作。素質要求：預定

部人員必須是有相關方面大專或大專以上文憑，能夠和外賓進行一些基本的交流，能夠接受

外賓的預定，打字輸入速度要符合標準，做事仔細耐心，必須嚴格按照銷售總監的要求。

四、銷售部辦公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00為休息時間，期間當日值

班人員必需于11：30前用餐，之后返回辦公室值班，以保證辦公室隨時有人接聽

3.下班時應做到人走燈滅，并注意檢查電腦是否關機，傳真機上是否有足夠的紙 4.合理使用

紙張，除了打印對外文件外，紙張必須雙面使用 5.辦公室一定要有人接聽電話，如需外出

必須等同事回來或叫總機把電話轉接到手機上 6.禁止打，聽私人電話 7.上班時間不允許在辦公室吃東西 8.辦公室不許扎堆聊天 9.禁止利用辦公時間及辦公用品辦理私人事物 10.查

看文件需向文員領取，文件不要隨手亂放，下班前須收好 11.文具需以舊換新，不得隨意浪

費 12.傳閱 需在傳閱日期起三天內看完并簽名 13.每天早上的8：15-9：00是部門的例行短

會時間，各崗位人員必需準時參加并做好準備工作，若非特殊情況不得缺席 14.辦公室的電

腦，復印機，傳真機必需愛護并定時保養，由秘書進行監督管理 15.復印機，傳真機的使用

應遵照操作標準進行，避免不正確的使用導致損壞 16.保持辦公室干凈，肅靜 17.保持所有

辦公桌面的整潔，切忌亂丟亂放，不得遺留傳真，合同等商業文件，尤其是要件，否則以泄

露酒店商業機密論處 18.如無特殊需要，禁止帶外來人員進入辦公室 19.規范文明用語，保

持辦公室團結和諧的氣氛 20.規范使用電腦，不得用電腦來玩游戲或進行其他一些私人用途

五、銷售部工作準繩

1、如無特殊情況，銷售代表須于09：00及15：00前出外拜訪客戶

2、每日8：15-9：00是銷售部的例行工作會議，期間銷售代表應匯報當日的工作計劃并反饋前

一天的工作情況

3、公司銷售每日銷售拜訪應不少于4家，拜訪電話不少于3家，每周新簽

之協議公司應不少于6家。旅行社銷售每日拜訪應不少于2社4部，電話拜訪應不少于3

家或部門

4、周一至周五上午為日常的拜訪時間，周五下午銷售代表要做這個禮拜的工作總

結還有下周計劃的書面報告

5、每周五16：00前銷售代表需提交周工作報告及下周工作計

劃到銷售經理處，銷售經理歸納總結后于下班前交到銷售總監處

6、每月23日前銷售代表

需提交當月的工作總結及下個月的工作計劃到銷售經理處銷售經理歸納總結后于25日前提

交給銷售總監

7、每月25日前銷售部應開一個月例行會議各崗位根據當月反饋意見及手頭的市場調查報告進行討論，并歸納總結，于28日前提交給銷售總監

8、各崗位銷售代表每天應關心手頭公司或旅行社等的訂房情況并隨時做好記錄，根據資料來進行對公司或旅行社的分析并討論制定銷售方案

9、銷售人員應積極于其他對手酒店的銷售部取得聯系與其達到

資源互享，擴充自己的消息來源點

六、制度與程序 目的：明確銷售目的，做好充分準備，了解和分析客人的情況，掌握所要銷售的產品和服務的詳細情況； 制度： 1.銷售人員須衣

著整齊，舉止高雅，談吐得體； 2.如無特殊情況要提前和客戶預約，并提前5分鐘左右到

達約定的場所； 3.注意誠信原則，不采用欺騙手段； 4.談判過程中應堅持原則，在授權的范圍內力促成交。如遇有無法處理或超過授權的事情，應立即向上級請示匯報，并及時將結

果反饋給客戶，不得擅自做主或胡亂承諾。5.不談不利于酒店和集團的話題，不損

害酒店利益，維護酒店形象。程序： 1．與客戶接洽前需做好充分準備：例如此次談判的重點及主要目的、客戶基本情況、需準備的資料及酒店相關部門的支持、可能涉及的問題及

解答等。確認準備充分后與客戶預約。2．預約時應先自報家門，找到相關負責人后簡要說

明意圖，征得對方同意后再約定見面的時間、地點等（原則上首先應尊重對方的安排，其次

約見時間應考慮從酒店到約定地點乘車所需時間及適當富裕量）。3．出發前應再檢查是否帶齊所需的宣傳與廣告資料、報價單、合約、適量的名片、記錄簿、筆及計算器等，檢查儀容儀表。4．與客戶見面時應簡要介紹自己，與客戶接觸后要了解對方是否決策者。簡單寒暄后應盡快進入主題。便于客人仔細研究、考慮和選擇； 5．交談過程中要認真聆聽、及時質疑，談話態度要誠懇，不要中途打斷對方講話。要了解客人的需求，幫助客戶解決問題。同時要盡可能了解客戶的興趣、愛好、性格特征等，爭取和客戶做朋友，才能建立長久的業務關系； 6．適時結束談話（如屬普通拜訪一般控制在15-30分鐘內），對客戶的接待表示感謝。如有未能答復之問題，告之一定盡快請示回復； 7．回來后整理出銷售報告，并將客戶分類，確認是否有必要回訪及回訪時間。

第五篇：運營管理手冊

【現代百貨】運營管理手冊

目 錄

一、服務觀念及百貨服務理念

二、崗位職責

三、導購管理

四、商品管理

五、服務管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運營作業流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句

一、服務觀念及服務理念

（一）、現代服務觀念

顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!

（二）、服務理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務

１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。

２、服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。

３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。

二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經理崗位職責 直屬上級：商場總經理 直屬下級：商場樓層主管

1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；

4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；

6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；

7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；

8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；

9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；

11、全面負責商場銷售任務的完成；

12、完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、營運部經理助理崗位職責 直屬上級：商場營運部經理

直屬下級：商場樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、部門及現場運作事項稽查與協助；

2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協助營運經理達成公司營運目標；

5、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；

7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

8、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；

9、參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；

10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，協助制定部門計劃；

12、參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動；

14、他相關營運部的營運管理事項。

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(三)、樓層主管崗位職責 直屬上級：商場營運經理助理 直屬下級：商場樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認真協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領；

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；

9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；

10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象；

14、承擔本區域的銷售任務；

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(四)、樓層助理崗位職責 直屬上級：商場樓層主管 直屬下級：專柜導購員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負責每日召開員工班前、班后會；

4、責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；

1）負責當班期間所轄區域的現場管理工作； 2）負責現場解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時完成主管交辦的其它工作

5、負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；

6、負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負責監督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；

8、負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；

9、定期召開供應商座談會，聽取意見并采取相應的糾正措施；

10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負責商場內突發事件的處理；

12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協助防損部門完成每日清場工作；

14、及時完成營運經理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會主持；

16、開業前清潔準備工作督核。

17、完成上級領導下達的其他工作任務；(五)、運營部文員崗位職責 直屬上級：商場營運經理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責

1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計；

3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關文件的歸檔；

6、相關營運單據及文件的傳遞；

7、相關物料的領取、管理、與發放。

三、專柜導購員管理

（一）、崗位職責

1、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售計劃。

2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負責營業柜組內環境衛生工作。

5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

9、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商品。

（二）、專業導購員必須具備的條件

1、專業態度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識 1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關法律知識。

（三）、導購員崗位準則

1、基本工作要求 1）、準時上班，按規定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準； 7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息； 8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。

2、儀容儀表 1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態大方，親善和藹。（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個人儀容準備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。

2、考勤 1）、員工上班時按規定打卡。2）、員工在樓面柜組內書面簽到。３、晨會及賣場準備 １）、主管晨會

每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備

主管晨會時間，導購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。（４）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導購員晨會

8:35分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導購員按規范化的姿態站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態規范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。３）、導購員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導購員應提前半個小時到崗，做好準備。

（２）、更換工作服，準備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、商品清點。

（１）、清點數量，檢查貨品并補貨。

（２）、檢查價簽。３）、未辦事項移交。

４）、打下班卡，離場。

6、下班 1）、送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作： ——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結。——鎖好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛生。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

（五）、導購員獎懲條例

1、獎勵 1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規 事 實 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內清潔衛生未搞好者 罰款10-30元 在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規范用語者 罰款10元 5 當班時打私人電話者 罰款20元 不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元 12 無意損壞公物 照價賠償 在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經允許私自調班1次及每月調班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節嚴重者辭退 18 不參加早、晚會者 罰款50元 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款10-50元 19 頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂

染有色指甲油，留長指甲 罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時間依、靠柜臺 罰款10元 上班時間配佩帶手機，不調到振動者 罰款10元 23 上班不經員工出入口進出者 罰款10元 24 在柜臺內更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元 29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴重者除名 30 沒有按規定報告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者 罰款10元 34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退 37 當班時間內擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元 40 營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元

先動手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個月內3次遲到、早退 罰款100元

對主管或業務執行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任 46 不服從作正常工作調動者 辭退、撤換 47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換

嚴重違反操作規程，玩忽職守，造成人身 及設備重大損害者 辭退并負法律責任

泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任 51 向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據 辭退并負法律責任 52 盜用公司資產者 辭退并負法律責任

貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任 54 有違法行為，被公安機關處罰者 辭退并負法律責任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任

因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任

因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良影響，經核實者 辭退并負法律責任

1個月連續3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行，前期相關規定自動作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進場管理規定

1、品牌登記 １）、所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批 １）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。２）、財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。３）、商場總經理進行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。２）、財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項。３）、財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。

4、廠商進場 １）、《聯營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，廠商到財務部交納10元錢，持收據復印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。２）、廠商上貨并標價，正式營業。

（二）、商戶場內管理規范

１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。

２、調貨規定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

３、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。５、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

６、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見《品牌進場裝修管理規定》）。７、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。８、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，導購員的基本工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。

９、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者并行處罰。１０、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。

（三）、品牌進場裝修管理規定 １、審批管理程序 １）、品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

２）、辦理動火、動電手續，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。３）、商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。

４）、商場、工程部和保安部監護人員共同驗收，最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低２００元。７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款５００元。１２）、嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。３、電氣安裝工程規范化管理規定 １）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。４）、照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

５）、開關箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。１１）、為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。１２）、鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現場安全管理規定 １）、進入現場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。４）、區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。６）、區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。８）、施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。１０）、施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交保安部統一管理。１１）、各施工單位現場施工人員，必須聽從公司統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。１２）、廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

５、裝修驗收暫行規定 １）、各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯，留存一聯至送招商部備案一聯。４）、各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。５）、在驗收中發現問題，各樓層管理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。６）、各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯樓層管理人員留存，一聯招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。７）、驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。８）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。６、費用收取：

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。４）、柜內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。５）、對于涉及裝修內容的其他收費。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。２）、導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。３）、用工人數：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數為２人，２０㎡以上的專柜用工人數必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：（１）、導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促

銷結束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（４）、導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。（５）、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（６）、實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。２、調動

１）、調動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調動。（２）、品牌跨樓層調整，員工可以調動。（３）、專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。２）、調動辦理 填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續（１）、員工提前１５天至人事部領取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規定（１）、導購員上崗須著萬順達百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。（２）、如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規定

（１）、導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費用按以上工裝領用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正

當權益，特制定如下規定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（四）、貨品進出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。３）、商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。２、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結算管理 １、結算流程說明

１）、商場規定每月２６日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起５日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須

認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。４）、雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。２）、由招商經理進行復審。３）、由商場總經理進行審批。４）、財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。３、結算的一般原則 １）、銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。２）、屬商場的代表性品牌優先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。４）、新入駐品牌予以優先照顧。５）、有培養前途的品牌優先照顧。

（六）、品牌退場管理規定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。（２）、招商部根據相關依據進行評議并批復。

（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。（４）、總經理簽批意見。

（５）、商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。２、注意事項 １）、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。３）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。５）、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（２）、商品的產地、商標、包裝、生產時期。（３）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（４）、現有存貨數量及存放地點。２）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機。

以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。

（３）、四處張望，找營業員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。

（５）、顧客突然在營業員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談論時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時 ——堅守固定的位置。——保持良好的姿勢。——進行商品整理。

——做小范圍的清潔衛生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。——串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。——四周張望。

——失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應付多位顧客時

——應接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時 ——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時間。——別忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式 ——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

（７）、快打烊時

——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交。——不可急著想下班。——不可催促顧客。

（８）、幫助顧客購買

經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

地考慮是否購買。

——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。——聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會?)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。９）、加強對所售商品的認識。

加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交 １）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。

第一聯

收銀聯

收銀臺留存

第二聯

賣場聯 銷售柜組留存

第三聯

顧客聯 購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記

錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現質量問題時使用。——感謝顧客購買公司的商品。

——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵顧客去公司其它部門。——道別，邀請顧客下次再來。３、發票的開具 １）、必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。２）、總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。３）、開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。５）、填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標準 １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應把握的要點 １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調 商品的活力。４）、提高商品價值

當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

（三）、商品管理 １、實物管理

１）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以

確保其數量的完整及質量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。

六、服務管理制度

（一）、顧客的購買心理

１、顧客的認知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業至關重要。

顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

（二）、服務的要素 １、物美價廉的感覺。２、優雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務守則

１、顧客服務的十一項基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個問題。

３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。

５）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導購員都代表商場的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

２、導購員服務規則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

７）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態

度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。

（２）、重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發點。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠意。

（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

（９）、必須恢復顧客的依賴感。

（１０）、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規范

１、等待顧客時的舉止規范

１）、站立位置。

營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態度。

導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規范

１）、選準最佳時機。

（１）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

（２）、當顧客細摸細看的時候。

（３）、當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。

（４）、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

（５）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。

（６）、當顧客和營業員的目光相遇的時候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動作規范

１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規范

１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價，處理價。

（七）、特殊情況下的待客規范 １、急于購買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點頭示意。

２）、記清面容，以免接待時忘記。

３）、做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結算，快速成交。

２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。

應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。

應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導購員?顧客

ê ê

樓面經理è

服務臺è

顧客────── ２、原則： １）、營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。３）、控制事態發展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結果

取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價

退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。２）、導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。

３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、所退貨品確有質量問題。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。３）、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。４）、國家規定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。

（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。

（２）、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定

的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。

（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定

時間交付顧客。

（４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情

收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經售出，如再出現有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。

——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，問題不予退、換。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的，憑 發票上的維修記錄，根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。——自出售之時起七天以上，一年以內出現故障無法修理，可根據有關規定按

日折舊率0.05%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限

凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克

以內)無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規定的加工費標準執行。

——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（３）、若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。

——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應

予退換，退換時按規定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。

——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠

(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無

同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包。——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類

——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，原則上不予退換。

——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。

——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。——內褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。——屬于質量問題，15天內予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（３）、如在十五日內發現質量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費。——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實行三包 ——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。——童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。

——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。

——襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現質量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫院證明)。

——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。（２）、在保質期內發生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《新三包規定》制定本細則)

（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理： ——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。——非承擔三包修理者拆動造成損壞的。——無三包憑證及有效發票的。

——三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。（２）、產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規定》，《新三包規定》中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。

４、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個人及團伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個人與眾多顧客一同進店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發生的時間 １）、營業高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業清淡時。３、偷竊的重點區域 １）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。２）、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場內死角。２）、導購員合理定位。３）、擴大商品之間的通道。４）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。７）、加強導購的主動服務意識。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現場的保護及警戒工作。４）、各專柜導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態發展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴格執行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。４、牢記火警電話“119”和萬順達百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內。６、在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。

８、發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號，接著向樓層主管報告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。

１０、營業員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。１１、積極協助做好火災現場的保護及警戒。

八、運營作業流程

（一）、營運部日工作流程 １、營業前工作： 步 驟 內 容 要 求

1、８:2０－８:30 導購員進場 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

2、８:3０－８:４０

晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。

1、通報部門、柜組銷售狀況；

2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當天工作并提出要求；

4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導購員進行開店前準備工作 各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛生清潔工作；

2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；

3、各專柜導購員整理貨品并準備補貨；

4、各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；

5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。

1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進場

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進場。２、營業中工作 步 驟 內 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。

1、經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。

2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。

3、經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。

4、對各部門間問題進行協調溝通。

5、對各部門提出新的工作要求。

2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。

3、經理檢查并指導修正各部門的工作。

3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。

4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況

（各樓層）

1、已發現問題記錄、處理記錄結果。

2、待辦事項記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

６、巡場。經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。

1、要求每半小時巡場一次。

2、營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。

3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。

4、收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。

７、常規營業管理。營業期常規管理內容

1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。

2、檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。

5、對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。

6、注意季節性商品的更換。

7、商品價格是否偏高市場標準。

8、商品質量、包裝質量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。１５、突發事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數量的商品進行數量清點并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識和服務水準。

１１、值班經理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場正常運轉情況記錄。

3、后場運轉情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經過。

１２、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。

1、了解場內顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。

3、觀察員工服務狀態，保證服務質量。

4、詢問當日專柜銷售情況。

5、指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營業進入結束狀態。下班前再次工作檢查。

1、關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。

3、場內開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會。

7、組織收銀員報表。

8、保安部做好貨款保衛、護送工作。３、營業后工作

1、結束當天營業。進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。１、結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。

２、導購員晚會后只準走員工通道下班。３、保安員進行導購員下班例行檢查。

2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。

1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉。

4、確認無誤后由上而下清理賣場。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。

6、檢查收銀機是否切斷電源。

4、關閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時工作規程

時間段 各相關部門人員工作內容 ８：００.保安人員開啟相關通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候、點名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。.各樓層值班人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。

.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業前5分鐘撤離賣場。８：３０－８：４０ 晨會時間。８：４０－９：００ 開業前準備。

.營業員清點商品、清掃貨區衛生及相關準備工作。

.收銀員清潔收銀機的衛生，并使其處于可工作狀態，迎接開業。

.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調系統、音響系統及各樓層內散庫照明及線路是否運轉正常。若有問題盡快解決，保證正常開業。.8：55電梯負責人進場，調試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調整運行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時間。

.各專柜營業員如沒有顧客須將本專柜電源關閉。

.保安進入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確保客梯內無滯留人員。.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門離開。.20：55電工將關閉上行電梯（電梯統一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營業員檢查庫房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經理工作流程

１、公司安排值班經理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉交相關人員一份。

２、值班經理值班時間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經理的工作職責如下：

１）、對當天商場突發事件的協調、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機構突然來訪等）。

２）、執行定時、定點的巡視，依商場各項管理辦法及各單位不同人員的職責，監督并記錄工作是否完成。３）、對于影響商場正常營運和安全的一切事項，進行本部門或跨部門的協調。４、值班經理當日值勤范圍，除特殊情況下，均應留守在商場中待命，若遇急事外出，須

經最高主管核準后尋得代理人，才的離開值勤區域。５、值班經理的職權范圍不得超越其本身職務所定的職權權限，若遇上級主管外出，則由

值班經理代為處理，事后須向當事主管或上級主管匯報，并取得同意。６、值班當日發生的各類事件若須跨日完成，值班經理須詳細將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經理完成。７、當日值班經理須詳細了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續跟催。

８、清館日志在每晚清館結束后須放置在保安部，方便次日值班經理領取，當日值班經理須

檢查前日情況并隨時準備總經理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

（四）、突發事件的處理流程

除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預防為主，預防為先。２）、誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。３）、群防群治，人人有責。

２、意外事件應變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務副總擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總經理匯報發展的狀況及解決處理結果。２）、副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助總指揮，執行各項任務。３）、救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品。５）、財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管。６）、通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任（１）、負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由現場的最高負責人下達。（２）、醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務。

常務副總經理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。３、應變作業程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：

１）、火（水）災處理程序（１）、事前預防：

a.編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監處備案。

b.由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙。? 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。? ? 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗。（２）、事中處置 a.報警

a).控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門

b).任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：

——發生火災的準確區域和時間； ——燃燒的物質、火勢大小； ——報警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認

接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。a).火警的排除 ? 誤報：

如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。? 謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認：

根據商城內的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火。

二級火警：系有明火初起。?

? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度

a).一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經理（或主管）到達現場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營運經理 b：保安部主管 c：行政部經理 夜間：a：值班經理 b：值班主管

節假日：a：值班經理 b：保安部主管 c：工程部經理 d：行政部經理

c).三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫總經理、副總經理或在場最高負責人。d).報火警：“119”原則上應由營運經理下達指令。但在緊急情況下可由經理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經理匯報。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，總經理、副總經理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發布指令。

? 控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋。

? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉。

? 商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流。

? 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入。

? 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。? 滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應由指揮中心統一指揮

? 辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。? 庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散。

? 營業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區。注意事項：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時應爬行離開現場。?

避開電器設施。? ? 只許出不許進。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。c).工程部：

——趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

d).導購員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。

f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域。

g).總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

h).醫務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據

迅速查訪知情人，查找火災起因?

火災的初報和續報?

? 經公司領導同意，報公安機關及公司上級 b).工程部：

從技術角度查找火災起因?

檢查消防系統的運行情況? ? 對機器、數據、資料的收集

? 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位 b.協同配合

發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責

所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：

a).堅守崗位，嚴禁脫崗。b).疏導顧客，維護秩序。c).只出不進，嚴格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。f).加強請示報告（隨時向最高領導匯報）。

? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。

制定恢復營業方案。? ? 撰寫正式報告。d.總務部：

拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。e.人事部：

若有傷亡，應采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預防：

a.考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫務人員檢查處理。

b.如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者。c.顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。（３）、事后處理：

a.關心顧客，了解康復狀況。b.善后賠償事宜。c.總結教訓。３）、故意搗亂（１）、事前預防：

a.嚴禁穿著不整齊者入內。b.嚴禁酗酒者進入。c.對可疑人要跟蹤監督。b.堅持憑卡進入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現場制止。

撥打110報警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。

c.不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點財物，由警察簽字后作匯報。

b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據。４）、可疑爆炸物（１）、事前預防 a.仔細檢查周圍環境（２）、事中處置

a.經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內人員和顧客，并停止營業。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。５）、停電處理程序（１）、事前預防：

a.事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發電設。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。（２）、事中處置：

a.發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。b.啟動備用發電機。c.保安措施。

? 立即將金庫上鎖。

收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。?

必要時疏散顧客。?

值班經理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生。? ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。

由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。（３）、事后處理：

a.檢查場內是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生。３、設立緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。

此緊急通訊錄由人事部負責編印，存放于經理辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關系，歡迎隨便看看。６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。３、成交：

１０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產品，它的特點，優點是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時 ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請收好。３１）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。３２）、您的錢數不對，請您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。３５）、請您再點一下，看看是否對?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。３６）、請稍候，我幫您包裝好。３７）、這是您的東西，請拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請您點清件數，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請到**臺。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進去了，請您帶好。４３）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時請注意。４６）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。４８）、請帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對不起，讓您久等了。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號? ５２）、對不起，讓您多跑了一趟。５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒 ５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５５）、剛才的誤會，請您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５９）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。６１）、請原諒，工作時間不能長談。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。６３）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。６５）、我們的服務還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。６６）、對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。６７）、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。６８）、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關規定，是不能退換的，請選好了再試用。７０）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題，是不能退換的。７１）、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質原樣，請到質量跟蹤站鑒

定一下，確屬質量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規定，我們只能為您維修，請原諒。７４）、商品有毛病要處理，我沒有權力，得請示領導。

（七）、調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實在對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，好嗎? ７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對不起，這位營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒，需

要什么，我幫您選。８１）、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８３）、同志，這件事屬質量問題，我們營業員解決不了，請到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。２、在收、找貨款發生糾紛時

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。８７）、請以后一定要注意，自己的錢應心中有數，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責任。８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。８９）、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。３、有顧客故意刁難或辱罵營業員時 ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧，謝謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。１、對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應說“魁梧”、“強干”。２、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。３、對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應說“眼神不太好”。４、對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細長”。應說“合體的”、“號小的” ７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。

８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

５、價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點，買不起就別買 １７、到點了，你快點兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會兒再說。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰