第一篇：美容院門店運營手冊

XXX門店運營手冊

第一篇

第一節

一.職位概述

根據公司及上級要求落實執行美容院日常管理工作，完成并力爭提高美容院各項業績指標。二.工作內容

1.根據公司要求落實跟進美院內各項工作內容；

2.跟蹤美容院業績情況，提升美容院業績水平并做好抵值消耗工作； 3.及時傳達公司的各項促銷計劃及業績指標，做好員工的激勵工作； 4.加強員工的思想教育及心態調整，提升團隊的凝聚力和協作力； 5.做好數據化的管理并積極培養員工數據化管理能力；

6.抓好店內衛生標化工作，并控制美容院的日常支出，厲行節約； 7.配合培訓老師做好員工的培訓工作，提高員工的自身素質及服務質量； 8.熟悉了解店內顧客，熱情周到的做好每位顧客的接待和服務工作，及時解決顧客的不滿和投訴；

9.配合財務、人事、物流、培訓等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 10.對下屬員工進行培養、考核和管理； 11.上級交辦的臨時性工作。三.任職資格

1.具有美容行業相關專業學習或培訓經歷；

2.具有美容行業多年工作經驗，熟悉美容院日常管理流程； 3.具有較好的美容行業相關專業技能；

4.較強的業務能力、管理能力、培訓能力及良好的溝通協調能力；

5.認同公司的企業文化及經營管理制度，愛崗敬業，具有強烈的責任心、進取心和緊迫感。

第二節

一.XXX店長的概念

首先，店長是名管理者。

企業是通過管理要效益的。所謂管理，是把不同性格的人組織起來，完成所

優秀店長應具備的素質 業務運營管理 店長崗位描述

確定的目標。而這個管理者是沒有性別之分的。在組織的過程中，我們的原則是——提倡共性，即共同遵守的行為準則。我們保留員工的個性并尊重員工的個性，不能以性格判斷一個人的優缺點。管理是百分之百理性的活動。

其次，店長是制度的嚴格執行者。

賞罰分明是店長成功管理的基本要素。賞罰分明分三步走：一要尊重制度，二要維護制度，三要落實制度。

再次，店長是美容專家。

專業化可使工作輕松，也是我們職業的基本要求。專業化的體現：專業的知識，專業的技術，專業的設備，專業的環境，專業的產品，專業的標準。我們的專家，在店里扮演了具有實操性且有培訓能力的教練角色。

最后，店長是最優秀的銷售大師。

人的一生是銷售的一生。企業的追求是利潤最大化及社會認同最大化，兩者的交點就是銷售，銷售是什么呢？就是把產品推銷給別人。這里所提出的產品的概念是廣義的，它包括人格、環境、思想、化妝品、卡項等等。銷售的方式大致有兩種，一是銷售的主要工具——語言，二是銷售的輔助工具——道具。如何在有效的時間內運用專業化的語言、生動的表情和肢體動作，以及其他輔助道具來完成銷售，是每名店長都應思考的問題。二.店長對公司的意義

店長是公司的基石，關系著公司的發展速度和穩定。這也是為什么公司這樣重視對小一把手的培養。三.XXX公司對店長的基本要求 1.政治合格，對職業、企業忠誠

人無工作就失去了社會價值。作為一個工作著的人，首先要了解自己是否喜歡這份職業，這決定了其工作的熱情和積極性，只有喜歡了，才能對職業忠誠繼而才會對企業忠誠，才會在企業中有發展、有前途。忠誠的體現：信任和服從（我們所提出的服從是統一思想）。

2.紀律嚴明，尊重制度

無規矩不成方圓。作為國家，制度文明的重要性強過物質文明和精神文明。作為企業，制度是保障步調一致的有效途徑。3.業務過硬

企業是向管理要效益的，一切管理都是為了企業利潤最大化，作為一線的管理者，要有過硬的業務能力，才能很好地為企業創造效益。4.執行迅速，落實有力

對公司的制度、領導的意圖，作為店長要執行，并堅決執行。執行不了，2 說明店長和員工關系的失控，管理出現問題。管理者和被管理者不存在朋友關系，只是事業合作伙伴。同級別才可以成為朋友，因同一階級的人才有共同語言。我們對員工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用違背制度去交換尊重。不讓下屬敬畏的領導不是好領導！5.店長的職責

店長首先要有對公司高度負責的態度。我們追求企業利潤最大化，所以凡事首先考慮的應是公司，然后是美容院，最后是個人。四.XXX優秀店長應具備的素質

（一）敬業愛崗的精神

1.對所擔任的角色有高度的認識

店長除了要扮演好管理者的角色，還要扮演多種角色，如推廣員的角色、前臺的角色、美容師的角色、美體師的角色、顧客的角色等，并要具有每個角色的優點和了解每個角色的需求。如要扮演美容師就要掌握專業知識和手法，要扮演前臺的角色就要懂得接待和協調，要扮演顧客，就要發現店中還有哪些細節上的不足??

2.對所管轄的美容院要有百分之百的投入度

作為優秀的店長，絕不會將個人私事、不良情緒等帶入美容院。那種利用上班時間接打私人電話，上街購買私人物品，辦理私事的，或者無故向下屬發泄情緒等等都不是一個合格的店長。優秀的店長會在工作時間全身心的投入到本職工作中去。

3.對待自身的崗位有時刻的責任度

店長也就像是一個管家一樣，雖然是為企業打工的，卻有一種高度負責任的主人翁態度，對店內大大小小的事情都盡心盡力的去協調、管理，把店面當成自己開的一樣去經營。4.對待公司有全新的認同度

就是與公司的戰略，與上級領導的思想高度一致，不論有什么新的政策和指示，都能夠認同和理解。

（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力

統一全院的思想、使整個院形成團隊化作風。2.有本人工作的領導力

員工的錯就是院長的管理失控，要深刻認識自己的錯。抓住核心積極的員工,帶動不積極的員工。

3.保證下屬的穩定性

每一個員工都是經過公司的招聘和精心培養的，是我們企業的財富，珍惜愛護每一個人才，也是為企業節省了資金，也有利于我們開展工作。4.與各環節各部門的協調力

很多政府職能部門是我們的監督部門，如工商、稅務、公安、環保、質檢等，我們要重視與他們的友好關系，禮貌相待，有利于我們開展工作。一旦出現問題，首先不要慌亂，盡量搞清楚對方的工作單位、部門、姓名、聯系方式，總之越詳細越好，然后立即與公司行政部門取得聯系，以便溝通，解決問題。

（三）服務意識 1.對待顧客的熱情心

顧客是我們財務的來源,我們對待她們必須要真誠、熱情，美容師給顧客服務的最高境界是---當給顧客按摩時,自己都覺得是一種享受。2.對待同事的寬容心

店長要有敏銳的洞察能力，及時發現矛盾，要有分析能力、判斷能力和決策能力，有效解決問題，避免矛盾的惡化。3.對待上級、公司的忠誠心

店長對上級、公司要絕對的忠誠，這樣才能培養出忠誠的員工和顧客。4.對待自身的自信心

這來源于不斷的學習和提升修養獲得的，只有自己的知識、能力過硬了，能夠給你的下屬帶來源源不斷的新知識和方法，你才能自信起來！

（四）培訓能力 1.招聘與培訓新生能力

作為店長，要掌握招人、選人、育人、用人、留人的原則。招人首先要打好宣傳單、招聘單，遇到合適的苗子，要主動出擊、主動溝通；選人時要分清三等人：第一等人，不用說就知道該做什么，第二等人，別人說了才去做，第三等人，別人說了也不去做；用人時要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定對方，才有利于對方發揮潛能；留人，店長的管理能力和店里的風氣就是員工去留的主要原因。2.鞏固與發展現存力量

對一個團隊，要多表揚、鼓勵，還要多溝通和交流，因為人的潛力是無限的，看你怎樣去引導。3.要求與領導合作力量

對工作要高標準、嚴要求，重復地把每件事做好，這種持之以恒是很可貴的。

4.挖掘與發揮潛在力量

對自身，要做到快速忘記別人的表揚，把經驗留下來，對自己要永不滿足，才能發揮更大的潛能，對待員工，要因人施教，挖掘出每個人的潛力。

(五)計劃能力 1.有預見性的工作

把一件事可能遇到的阻力、障礙要提前想到，并協調溝通，如推廣員發卡有一定難度，要提前鼓勵她，把可能遇到的困難和怎么樣解決講解給她，增強她的信心和耐挫力。2.有針對性的工作

每個時期都有特定的工作重點，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有針對性的去做，才能實現工作目標。切忌工作沒有頭緒，眉毛胡子一把抓，結果什么也沒有做好。3.有合理性的工作

工作要有合理的安排，有計劃的去落實。4.有成效性的工作

每一項工作，都應有一定的目的，要達到一定的效果。比如給員工開會，每開一次會，要想清楚開會的目的是什么，要通過會議達到什么效果，為了取得想要的效果，需要怎么去開。做其它的工作也是如此，沒有收到成效的工作，就等于什么也沒有做。(六)良好的心態

1.三秒鐘調整好心態的能力

工作、生活中誰都難免遇到不如意的事情，但是我們不能讓這些不愉快影響到我們的工作狀態，我們要具備三秒鐘調整好心態的能力。2.一對一或一對多的調整下屬心態的能力

如果發現員工的情緒、心態有問題，可采取面對面的溝通方式，比如說：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，還是家里有什么事，跟我說說，看我能不能幫幫你，給個建議什么的。”對于具有類似問題的員工，可以把她們集中一下，進行一對多的溝通和心態調整。3.調動快樂工作心態的能力

一個店長，對店里的氣氛起決定性的作用，所以不但要保證自己有良好的工作狀態，還要重視調節店里的整體氣氛，把每個員工的積極性都調動起來，使大家在一個有制序而又愉快的環境中完成目標。

5(七)專業的技能 1.豐富的專業經驗

專業經驗包括專業的手法、專業的產品美容知識、專業的語言。專業的長，才能很好的培訓員工，才能取得員工和顧客的信賴。2.自學能力

學習是一個人一生不停的課題。作為我們，從事的是銷售服務行業，顧客在學習，在成熟，我們就更不可以停止充電，不學習，最終會被淘汰。3.創新能力

創新是在把工作落實好的基礎上，舉一反三。切記要打好根基，才能創新。(八)德才兼備、形神兼美

有良好的品性，有較高的才能，有內在的修養，有外在的素質。(九)人格魅力

古語說：“得人心者得天下”，引用到市場經濟中，就是“得人心者得市場”，我們要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不斷的積累正面的形象來樹立，但又往往容易因一次負面的作為而前功盡棄。(十)正確的事業價值觀

積極進取，時刻打造職業形象。

如果把從事的事當作工作做，你只會盡力而為，而當做事業做，你就會全力以赴，這是兩種截然不同的工作態度，所產生的效果也是不一樣的。比如美容師應當把她的那張美容床當作自己的一個店去經營，而店長就要把美容院當作自己的事業去經營。

第三節

一.日工作流程

（一）到店

店長或前臺最早到店開門。

（二）開晨會，按要求進行（8：30 ——8：50）

晨會流程：

①跳操——→②儀容儀表檢查 ——→③劃考勤——→④問好、喊口號、擊掌——→⑤開會——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的? ?”）——→⑦擊掌三下結束。

★④問好、喊口號、擊掌的流程是： 經理（店長）：大家早上好！

店長工作流程 員工：好，很好，非常好！紀律榮譽高于一切，品牌效益重于生命。團結拼搏，凝聚智慧，創造輝煌！XXX美容從心開始！（拍掌：噠-噠-噠噠噠，噠噠噠噠-噠噠，耶！）?? ★⑤開會內容：

先點評昨天的服務人次及業績

然后評選當天兩個服務最高且無投訴的員工分享經驗（美容/美體）店長總結服務，進行思想教育及業務思路的分析講解 ★在每周周例會和月總結大會上要進行宣誓，宣誓詞是： 我是XXX工作人員，為了肩負起神圣的職責和使命，我宣誓： 熱愛企業，忠于企業，全心全意為企業服務；

努力學習，精通業務，履行職能，遵紀守法，保守機密； 團結拼搏，勇于創新，積極為企業做貢獻；

任何情況下不背叛企業，以上誓詞，我堅決履行，絕不違背。

宣誓人：XXX

（三）營業 1.播放背景音樂。

2.上午工作內容（9：00——12：00）（1）按禮儀要求，站在前臺，笑迎顧客；

（2）根據當天顧客預約表，在相應的時間跟進每位員工的工作情況，先看第一批顧客的“鋪床率”，要巡查到每一個房間、每一名員工和顧客；

（3）巡視店內衛生、各項設施狀況，查看員工手法、標服、專業話述是否到位；（4）發現員工情緒有問題，或者不在工作狀態時，應及時跟進；（5）幫助員工鎖定目標顧客，配合員工促成成交；

（6）服務好售后顧客，安撫好有不滿情緒的顧客，與顧客保持良好的合作關系，并向忠誠的顧客發出嘉賓邀請；（7）關心、鼓勵推廣員及售前美容顧問；（8）合理安排好店內的崗前新員工；（9）產生銷售業績

一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）幾個時間段可能會比較容易出業績，要及時對產生業績的員工給予表揚，對沒有出業績的員工予以安慰、鼓勵和指導。3.午餐

（1）不吃有異味的食物、禁止吃零食，自覺保持餐廳清潔；（2）飯后及時補妝。4.下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。5.數據整理（17：30——18：00）

從17:30開始，來店內做護理的顧客就逐漸減少了，因此可以在此時做如下工作：

（1）檢查員工檔案，讓員工上報第二天預約顧客，整理當天業績，查看各項數據；

（2）記錄、整理當天的待辦事宜及店內的問題，待夕會上點評；（3）整理第二天晨會會議內容。

（四）閉店（18:00——18:30）1．開夕會（18:00~18:15）

簡短的總結點評當天的業績、服務等問題。夕會流程： 第一步：問候語

員工們已經結束了一天緊張的工作，雖然很辛苦，但是晚間的問候同樣很重要，店長在問候的時候聲音要洪亮，面帶微笑，讓員工集中精神，開始一天的工作總結。標準的問候語如下： 店長：XXX的各位精英，大家晚上好！員工：晚上好！

第二步：點評服務和業績

針對早上晨會內容，把每個員工所定的服務人次、業績完成情況進行點評。讓員工們分享成功的經驗，總結失敗的教訓。第三步：總結細節工作

店長除了要對一天的服務和業績進行點評之外，還要對院內其他的事情進行跟進。比如說衛生情況，標準服務流程，員工手法，工作狀態，勞動紀律等方面，發現問題，及時解決。第四步：激勵團隊

因為我們從事的是服務、銷售工作，每天工作壓力都比較大，所以每個人都需要鼓勵，只有員工都心態穩定，斗勁十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：結束語

店長：“今天的夕會到此結束，謝謝大家的配合與支持，散會！” 員工：“您辛苦了!” ★夕會的注意事項：

（1）雖然一天的工作很辛苦，但是夕會無論多忙也一定要開，養成好的工作習8 慣。

（2）店長一定要保持高度的熱情與激情，只有好的領導者才會帶出好的團隊。（3）店長開會語言要言簡意賅，不能時間過長。“今天會議就開到這，哦，還有個事??”、“我再說兩句”等，這是最容易犯的通病，應該注意。（4）夕會時間應以10分鐘左右為宜，不要過長，要考慮到員工一天工作的辛苦和勞累，控制時間。

2.最后檢查（衛生、水、電、門、窗??）； 3．關緊窗戶，鎖好店門。

★注：每天要發四條短信給業務經理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業績目標；（2）中午12點，上報已產生業績；（3）下午4點，上報已產生業績；

（4）晚上6點，上報當日的業績，對當天工作做一簡短的總結。二.周工作流程

1.每周親自給員工上2堂培訓課程（包括專業和服務），每堂課不少于1小時，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并將培訓計劃在周日之前上交給業務經理；

2.不定期組織及帶動員工參加培訓老師進行的新產品、新項目、新儀器等的培訓，并認真做好記錄，在之后的晨會中加以跟進。要求休息的員工及店長，也要按時參加公司及培訓老師組織的培訓及考核；

3.每周一下午參加地區經理組織的周例會，認真做好會議記錄，對于上級布置的工作立即執行和落實，在規定的時間內完成。

4.每周日晚，給員工召開周例會，主要內容是思想教育、提升服務、點評數據、控制節約，本周出現的問題等幾個方面，對本周工作進行總結點評，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程

1.每月末參加地區經理召開的月總結大會，認真做好會議記錄，在下個月立即執行落實上級安排的各項工作，并學習別人的優秀經驗，總結自己的不足； 2.每月末之前上交月總結計劃；

3.每月初收員工上個月的預約表，并下發本月的預約表，監督員工盡快完成。4.每月2號，核算本店上個月人次業績不達標數據，上報業務經理； 5.每月3號，核算本店月末統計表的數據，上報業務經理； 6.每兩個月上交一次數據本，有保密意識，不給工作留下隱患。7.每半年寫一次工作心德與體會；

第四節

一.職位概述

根據公司及上級要求落實執行美容院日常管理工作，在力爭提高美容院各項業績指標的同時，還要做好人才儲備培養，以及將所管轄的美容院經營點數做健康。

二.工作內容

1.根據公司要求落實跟進美院內各項工作內容； 2.對地區經理布置的各項工作、制度等內容的落實；

3.根據任務目標，制定合理的銷售計劃，完成任務定額，并做好各店抵值消耗管理；

4.控制各項費用的合理支出，將經營點數做健康； 5.提高員工的行為規范，注重服務管理，以服務創品牌； 6.提高顧客的滿意度和顧客增長率，抓好有效顧客的管理； 7.抓好團隊間的協作精神； 8.穩定人事，降低員工的流失率；

9.通過管理，實現員工的均衡發展，消除異常員工； 10.培養和儲備優秀人才，為公司的壯大做好前期準備； 11.對店長及員工進行培訓，提高其服務、專業等綜合素質； 12.對所轄院人員的考核、人事安排等提出建議；

13.配合財務、人事、物流、培訓等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 14.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.二年以上美容或相關服務行業管理經驗； 2.具備良好的整體素質、人格魅力與親和力； 3.具備良好的協調溝通能力和執行力；

4.具有嚴謹的工作作風和堅忍不拔的拼搏精神。

第五節

優秀業務經理應具備的素質

大家都知道店長是一個店的靈魂，那么業務經理就是能夠把這些靈魂人物聚集起來，為企業做事的人，她除了要具備優秀店長應有的素質之外，還要有更高的人格魅力與管理能力。業務經理是一個過渡的崗位，她是地區經理的左膀右臂，要將公司下達的各項工作、制度等落實到各個美容院，確保執行無誤；她也是各店店長的領導，店內有任何人事、培訓、財務、物流等問題都需要通過她來協助

業務經理崗位描述 解決和向上級匯報。可以說業務經理扮演了雙重角色，她既要有過硬的美容院業務知識，隨時可以替補任何一名店長，另一方面她又要有高度的管理能力，因為她是地區經理的候選人。

總之一點，業務經理的素質水平是介于店長和地區經理之間的，要求業務經理在優秀店長的基礎上具有更高的思想覺悟、更高的管理能力和組織協調能力。

第六節

一.日工作流程

1.到店參加晨夕會，不管當天到哪家店，當天的晨、夕會就由業務經理召開，店長旁聽學習，下店的原則是優秀的店少去，落后的店多去； 2.按禮儀要求，與店長站在前臺，笑迎顧客；

3.巡視店內衛生、各項設施狀況，查看員工手法、標服、專業話述是否到位； 4.觀察店長、員工的精神面貌與工作狀態，業務思路是否清晰，促銷是否熟知，店內風氣符合，如有問題，及時跟進調整； 5.考察店長的服務意識、專業知識、業務和管理能力；

6.查看店長、員工的顧客檔案填寫情況，顧客預約表是否完整，筆記整理是否認真，及時跟進；

7.深入了解顧客的心聲，提升店內服務，提高顧客的滿意度； 8.找優秀員工談話，一起總結工作中的好方法，交流經驗和教訓。9.幫助店內解決一些日常的與其它各部之間的溝通、協調等問題。10.給其他店長打電話，掌握其它店的情況，及時給予指導。★注：每天要發四條短信給地區經理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業績目標；（2）中午12點，上報已產生業績；（3）下午4點，上報已產生業績；

（4）晚上6點，上報當日的業績，對當天工作做一簡短的總結。二． 周工作流程

1.每周一早參加事業部總經理召開的周例會，總結上周工作，匯報下周工作安排，學習公司下達的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業務部經驗交流；

2.每周一下午參加地區經理召開的周例會，認真做好會議記錄，對于本部門存在的問題悉心聽取，加強改進；

3.每周日參加店內的周例會，對于店內存在的問題給予補充講解和培訓； 4.每周二和周六到店聽店長的培訓課程，對于店長的培訓能力給予指導和幫助。5.每周日晚之前上交下周工作計劃。

業務經理工作流程 三.月工作流程

1.每月要求給店長、員工上20堂培訓課程，每堂課不少于1小時，課程內容包括：前臺培訓、保潔培訓、帶嘉賓方法、產品、項目培訓、標服培訓、銷售技巧、服務與銷售理念、售前模擬、未完成業績、優秀員工、小組長、針對店長、主管培訓能力、新員工培訓；

2.每月末參加地區經理召開的月總結大會，認真做好會議記錄，在下個月立即執行落實上級安排的各項工作，并學習別人的優秀經驗，總結自己的不足； 3.每月1日之前上交月總結計劃，內容包括：上月工作感受、總結；下月培訓計劃，各類培訓的總課時；下月工作重點及任務；

4.每月2號，核算本部門上個月人次業績不達標數據，上報地區經理； 5.每月3號，核算本部門月末統計表的數據，上報地區經理；

6.除了上述兩組數據外，每月初還要關注幾組數據，并根據數據對各店做指導，要關注的數據有：各店任務完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業績排名、員工負責業績的比例、負債數據、工資等經營點數、店長經營點數考核情況等；

7.根據需要，與人事部一同招聘新員工；

8.每兩個月上交一次數據本，有保密意識，不給工作留下隱患； 9.每半年寫一次工作心德與體會。

第七節

一.職位概述

根據公司中、長期發展戰略，對地區的整體運營進行管理。二.工作內容

1.根據地區整體任務目標，制定合理的銷售計劃，完成任務定額； 2.合理安排人力、物力，對本地區的費用點數進行控制；

3.對所屬各職能部門的管理工作，保證對業務線提供及時有效的服務； 4.對業務線（業務經理、店長、推廣經理等）工作的指導，以提升業績； 5.對員工的培訓，為企業培養后備人才； 6.穩定人事，降低員工的流失率；

7.與事業部、總部各職能部門間進行協調工作； 8.對地區各崗位人員進行量化管理、績效考核； 9.新項目的開發和引進；

10.地區工作計劃、目標完成情況的監督；

11.對公司總部下達的各項工作、制度等內容的落實；

地區經理崗位描述 12.地區中層管理人員工作效率、工作質量、工作狀態的管理； 13.顧客的增長及流失情況的分析，以及制定合理的解決方案； 14.新開店的把關和順利營業，虧損店的調整和提升； 15.上級安排的臨時性工作。三． 任職資格

1.三年以上美容或相關服務行業管理經驗。2.具備良好的整體素質、人格魅力與親和力。3.具備良好的協調溝通能力和執行力。4.具有嚴謹的工作作風，拼搏精神。

第八節

優秀地區經理應具備的素質

隨著市場競爭加劇，各個領域的企業都面臨著嚴峻的挑戰，市場競爭的焦點已從產品競爭轉移到人才的競爭上來了，現代企業之間的競爭實質上已經變為人才實力的綜合較量，是站在一個更高層次上的全方位競爭，因此這就對我們的地區經理提出了一個嶄新的課題和更高的要求，地區經理是公司的高層管理者，是一個地區的一把手，地區經理素質的高低直接決定了該地區的發展情況，那么作為地區經理除了要具備優秀店長、業務經理的素質之外，還要有足夠的智慧和謀略來掌控好整個地區的大局，有堅決果斷的決策力和綜合管理能力使得地區的每一個部門都運轉正常，以此使得地區的業績和市場份額穩步提升。那么對于一個優秀的地區經理來說，應具備的素質如下： 一.影響力

作為地區的一把手，首先必須具備良好的影響力，而要達到這點，必須是以德為先、以德為本，注重個人的品德修養，一言一行，一舉一動都要從大局、整體的利益出發，不能以個人的小算盤和私心去考慮或處理問題，處處要以身作則、嚴于律己，起到表率作用。

地區經理要始終堅持這樣一個準則：即工作做好了，取得了成績應該歸功于全體人員的通力合作，是大家辛勤勞動和共同努力的結果。但是，如果是某部門、某名下屬工作出差錯、有失誤，則地區經理要敢于承擔責任，并善于從中吸取經驗教訓，防止類似事件或錯誤的再次發生。假如說是下屬真的做錯了，一般應私下找他談話，指出錯誤，正確引導他今后如何處理類似的問題及注意事項，避免再犯同樣的錯誤。只有這樣，下屬有問題才愿意找上司反映或溝通談心。這樣一來，就會在員工中樹立了一個良好的形象。從事管理工作的人，心態一定要正，人品要好，涵養要深，觀念要新，眼光要明，服務意識要強，懂得自尊、自重、13 自強和自愛，這是塑造職業經理人良好形象的一個重要組成部分，能增強自己的影響力、感染力和號召力。

二.創造力

地區經理要有較強的創造力，要勇于引進新的管理思路，新的管理理論和新的管理手段，能為公司的運作效率、流程再造、管理創新、市場拓展、品牌經營和企業的規范化、制度化、現代化管理出謀劃策。從基礎工作做起，扎扎實實、一步一個腳印向前邁進，特別是要注重觀察外部形勢的發展變化，并不斷根據企業的實際情況進行調整創新，以適應市場競爭的需要，跟上時代前進的步伐。如果地區經理沒有創造力、開拓力，不進行觀念革命、思維突破，是很難打開工作局面的。創造力的爆發是靠知識、閱歷和素質的綜合積累，沒有廣博的學識、扎實的功底和深厚的專業技能是無法支撐的。因此就要求地區經理知識面廣、專業水平高、綜合素質好、協調能力強、觀念意識新，敢于面對困難、正視現實，知難而進，知險而上，有敢為天下先的開拓精神和不斷進取創新的動力源泉，能居安思危、銳意改革。

三、親和力

做管理工作，主要是與人打交道，人是有思想意識的，也是最難管、最令人頭痛的，那么通人性、講道理、尊重人、關心人、理解人和信任人、看到人才的價值、重視人才的作用、挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大家一種親和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各項工作的前提，這是做經理的基本功之一。注重培養個人的親和力，既講原則性，又富人情味，使大家愿意與你說心里話。只有如此，你才能了解廣大員工的心聲和真實想法，切實收集到第一手可靠、原汁原味的資料，并經過歸納、整理，把有真實價值的信息如實地反饋給公司決策者，讓領導能隨時隨地掌握基層一線的動態，也便于有的放矢地擬訂行之有效的措施策略促使企業發展向好的方面轉化。親和力強的經理能平易近人、禮貌待人、體察下情，了解員工疾苦和難處，在不違背公司原則和損害企業利益的前提下，統籌為大家辦實事，解決大家的后顧之憂，把員工的注意力引導到工作上來。地區經理運用自身的親和力，能掌握管人、用人、留人之主動權，全面統籌規劃人力資源，正確調配使用，科學有效的激勵，最大限度地發揮每個人的潛力，為企業的發展貢獻才智。地區經理還應為公司領導與員工建立起一個溝通渠道，積極聽取和接收員工的合理化建議，采取民主式的工作作風與方法，改善領導和群眾的關系。不以權謀私、不感情用事，明斷公案、公平辦事，真正為企業的發展營造一個和諧的環境。

四.穿透力

作為一名優秀的地區經理，他必須要有管理藝術、領導水平和組織才能，對處理各種疑難問題的穿透力要很強，輻射范圍要廣。特別是能透過事物的現象看到本質，能準確地抓住問題的要害，善于從錯綜復雜的事物中理出頭緒，對上對下都要有很強的穿透力及輻射力。既把自己好的思路、設想、及方案告之公司領導，說服領導，讓他同意和采納你的合理化建議，與此同時，又要在負責本地區運作過程中，制定地區目標和推行工作方案及落實公司的各項變革創新，向下灌輸改革舉措、工作目標及發展設想，著重強調只有企業發展了，有了良好的效益，大家的利益才會有根本的保障。如果企業不進行改革創新、不求發展前進，就會在激烈的市場競爭中敗退下來，最終被市場所淘汰，競爭是殘酷的，這就要求地區經理有很強的管理穿透力，說服、影響和調動廣大員工支持、理解和配合公司的做法，把公司領導正確的思路和改革之舉措全方位地由上向下貫徹推進。

五.執行力

地區經理是公司領導正確決策和工作思路的參謀者、執行者，也是公司規范化管理、流程優化、制度創新的倡導者、擬定者、推進者，肩負重任。因此，必須要有較強的執行力，否則，再好的制度、可行的方案只會成為一紙空文，毫無效力和作用。企業的變革創新，成長壯大都迫使高層管理者要有很強的推進力、執行力，因為企業的變革，或多或少會觸及某些人的切身利益，同時也會打破人們固有的觀念和已養成的習慣。改變以往不良做法，就要依靠觀念的創新、執行的到位和管理的改善，從而才能促進公司的穩健經營、持續發展。

六.學習力

在知識經濟時代，知識的更新比以往任何時候都要快，如何使自己的知識不老化、跟上時代前進的步伐，就必須使自己成為一個“充電能手”，不斷更新知識、強化學習，全面提升自身的綜合素質和管理水平，真正成為一個實力派。眾所周知：當代的人才競爭尤為激烈、殘酷，不進則退。正因如此，企業高管不僅要把《企業戰略管理》、《市場營銷》、《廣告策劃》、《管理心理學》、《人力資源管理》等專業知識學深、學透、學精，用活、用好、用足，而且還應加強對最新的管理學科，例如：《如何打造精英團隊》、《創建學習型組織》、《提升執行力》、《基業長青》等方面的學習，尤其注重理論與實踐的結合，其目的是造就自己成為一個多面手、復合型的人才。只要你肯鉆研、勤學習，就能掌握更多更全面的知識，更會增加自己在未來競爭天平上的砝碼，有利于自身的成長發展。

七.企劃力

隨著競爭的空前加劇，人才的作用會越來越重要，正如美的集團公司領導何享健所說：“我寧愿放棄一百萬元的生意不做，也不愿放棄一個優秀的人才。”現代企業家愈來愈意識到：“黃金累千、不如一賢”的道理，作為企業高層管理人才，如何面對知識經濟時代的到來，主動出擊、迎來挑戰，成為公司領導的智囊團和參謀呢？那就應該具備較強的企劃力，能為公司領導拍板決策提供可行的參考方案。唯有如此，才能提升你在企業中的地位，得到公司領導的認可和賞識，成為公司領導事業上的一員戰將。

八.控制力

地區經理要有應付突發事件、重大事故的控制力，能面對各種工傷、火災、勞工關系等意外事故采取緊急應變處理，并能有效控制整個局面，防止事態的擴大，注重事故的善后處理。如果沒有較強的控制力，萬一發生意外事故，當員工或者顧客因情緒激動提出無理要求時，不能冷靜思考，又手足無策，就可能激化矛盾，導致打官司或投訴新聞媒介，一旦發生上述情形，或多或少都會給公司形象造成不良影響，這就要求地區經理能有處理危機事件的能力和手段，況且這樣的危機事件處理本身就是對高層管理者的一種考驗，能證明你是否具備應付突發事件的控制力、應變力和協調力。對于這些類似問題的處理一定要及時，萬不可隨意把問題上交了事，當然、對于自己職權范圍內不能解決的問題就要請示匯報上級領導。地區經理能處理好這類問題，實質上就是為公司領導分憂解難，讓公司領導騰出更多的時間和精力去處理有關公司全局性、戰略性的重大問題。不過，在處理這類問題的全過程中，地區經理必須隨時向公司領導匯報、反饋和請示，以聽取公司領導是否有新的指示和決斷，其最終目的是化解難題，解決問題。

第九節

一.日工作流程

（一）管理工作

1.在辦公室處理各種需審批的文件，控制各項費用的合理支出，控制經營點數； 2.狠抓基礎建設，完善后勤系統，人力資源和培訓部門一定要健全，如有需要親自招聘；

3.合理配置資源，做好人才儲備，對于人事變動有對策、有方法，力爭人事穩定；

4.考核跟進培訓部的培訓、督查進程，并及時獲得反饋信息；

5.對于財務嚴格把關，店內出現違反制度、違規操作的現象嚴懲不殆； 6.跟進市場開拓和外圍關系處理；

地區經理工作流程

7.做好對于業務經理、推廣經理、店長、員工的培訓工作； 8.根據不同時節和不同的賣點，推出適合的促銷活動； 9.開拓創新，不斷引進新項目、新儀器； 10.及時處理店內和后勤的突發事件。

（二）業務工作

1.關注業績，跟進每個業務經理的任務完成情況，并及時上報事業部總經理。定期查看本地區銷售任務計劃進度表，根據實際情況做出合理控制，如有跟不上進度的現象，就要盡快找出原因，及時幫助薄弱的環節，進行調整，跟上進度。

2.定期下店巡查。在店中能夠及時發現問題，例如：店內員工儀容儀表、推廣隊伍的工作效率、員工工作狀態與工作穩定性、標準服務流程執行情況、顧客檔案的管理、前臺賬目管理等等，發現存在問題就要及時給予糾正和指導，使之日趨完善。

★注：每天要發四條短信給事業部總經理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業績目標；（2）中午12點，上報已產生業績；（3）下午4點，上報已產生業績；

（4）晚上6點，上報當日的業績，對當天工作做一簡短的總結。二.周工作流程

1.每周一早參加事業部總經理召開的周例會，總結上周工作，匯報下周工作安排，學習公司下達的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業務部經驗交流；

2.召開業務經理、店長級別的周例會，落實傳達好總經理的各項工作指示，對于一周的工作和數據進行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路。3.每周日晚之前上交下周工作計劃。三.月工作流程

1.每月要求給業務經理、店長、員工上16堂培訓課程，每堂課不少于1小時，課程內容包括：前臺培訓、保潔培訓、帶嘉賓方法、產品、項目培訓、標服培訓、銷售技巧、服務與銷售理念、售前模擬、未完成業績、優秀員工、小組長、針對店長、主管培訓能力、新員工培訓；

2.每月末組織召開月總結大會，落實傳達好總經理的各項工作指示，對于一個月的工作和數據進行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路，安排優秀代表作經驗交流；

3.每月1日之前上交月總結計劃，內容包括：上月工作感受、總結；下月培訓 17 計劃，各類培訓的總課時；下月工作重點及任務；

4.每月3號，核算本地區（部門）上個月人次業績不達標數據，上報總經理； 5.每月5號，核算本地區（部門）月末統計表的數據，上報總經理； 6.除了上述兩組數據外，每月初還要關注幾組數據，并根據數據對各部門各店做指導，要關注的數據有：各店任務完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業績排名、員工負責業績的比例、負債數據、工資等經營點數、店長經營點數考核情況等；

7.每月中旬，搜集整理下個月促銷計劃，制定下個月銷售計劃；

8.每月下旬，及時跟進本月計劃的工作、任務完成情況，對于進度太慢的隨時督促，確保工作、任務按計劃完成； 9.根據需要，與人事部一同招聘新員工；

10.每兩個月上交一次數據本，有保密意識，不給工作留下隱患； 11.每半年寫一次工作心德與體會。

第十節

一.職位概要

根據公司發展要求制定合理的推廣計劃或提供可行性建議，并及時跟進落實；為推廣代表的工作提供指導，并做好美容院與顧客之間的銜接工作。二.工作內容

1.招聘、培訓推廣員，提高推廣員的綜合能力； 2.跟進推廣員的心態，帶動其工作積極性； 3.協調推廣員與前臺以及其他崗位同事之間的關系； 4.對推廣員工作給予充分的指導； 5.跟進售前店的售前人數和成交業績； 6.為售前提供合理化、可行性建議；

7.根據市場動態制定合理的推廣計劃，并跟進推廣計劃的實施； 8.對推廣主管、推廣員的考核、管理工作； 9.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.具有3年以上推廣或營銷方面的工作經驗； 2.良好的語言溝通能力和組織能力； 3.善于調節員工心理狀態；

4.良好的自我調節能力，可以承受巨大的工作壓力。

推廣經理崗位描述 第十一節 優秀推廣經理應具備的素質

一.自信心

作為售前推廣人員，要推銷的第一產品是什么？就是自己。把自己成功的推銷出去，你的銷售就成功了一半。很難想象，一個對自己都沒有信心的人，又怎么可以把公司的產品、項目成功的銷售給顧客。成功的推銷人員都具有強烈的自信心和自我價值。信心來自哪里？信心來自了解。我們要了解我們的行業，了解我們的公司，了解我們的產品。另外，我們一定要了解我們自己。為什么我們現在沒有成功，是因為后天的環境、遭遇、教育，使我們還沒有成功。今天沒有成功，不意味著我們永遠不會成功，只是我們暫時還沒有成功！上帝沒有在我一出生的時候，就在我的腦門上刻寫：失敗者。人們在失敗的經驗上學習得到的更多，世界上從來就沒有一帆風順的成功者，成功者都是在不斷的總結失敗的經驗上獲得最后的成功。由此可見，積極的思維會帶來積極的結果，消極的結果都是消極的思維所致。思維決定態度，態度決定行為，行為決定過程，過程決定結果。

二.勇敢

恐懼，和人的其它本能一樣是與生俱來的。面對恐懼的最好的辦法就是超越恐懼，越是恐懼的事情就越去做它，你才可能超越恐懼，否則，恐懼就會成為你那么面對拒絕，你是會落荒而逃還是勇敢的面對挑戰，這就決定了你今后的命運。怎樣才算是失敗？什么是拒絕？失敗就是我暫時還沒有成功，我離成功還差那么“一點點”！世上也沒有永遠的拒絕，只有客戶暫時還沒有接受，我還沒有說服他，我還有機會！三.強烈的企圖心

強烈的企圖心就是對成功的強烈欲望，沒有強烈的企圖心就不會有足夠的決心。強烈的企圖心有四個特征：

1.強烈的企圖心是銷售人員對產品無比信心的動力。2.企圖心的的強度大小受環境的影響。

3.企圖心可以通過對視覺的成功影象的刺激而培養。4.通過學習和成功者在一起，可以培養強烈的企圖心。

成功的銷售員都有必勝的決心，都有強烈的成功欲望。成功的欲望源自于你對財富的渴望，對家庭的責任，對自我價值實現的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！四.對產品的十足信心與知識

成功的銷售員都是他所在領域的專家，做好銷售就一定要專業，具備專業的知識。銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外，還應該對自己產品的知識要心理上的大山，永遠橫在你的面前。銷售人員最恐懼的是什么？就是被拒絕。

專業。不僅對自己的產品知識要專業，還要對競爭對手的產品要熟悉，熟悉行業的標準，熟悉市場的分布和前景，了解價格和促銷等等的變化。這樣，才可以知己知彼，百戰不殆。記住：你的顧客不會比你更相信你的產品，你的顧客是靠你對產品的信心和你對產品的專業而說服的。說服本身是一種信心的轉移，你把你的信心傳遞給了你的顧客，從而，你和顧客一起共建了你成功的橋梁。五.注重個人成長

成功的欲望是一顆種子，你的信心和勇氣是土壤，種子本身對你是沒有什么用的，只有讓它長成了參天大樹你才可以收獲到豐收的碩果。要得到不斷的收獲，你就得不斷的施肥，你得不斷的學習。學習的最大好處就是：通過學習別人的經驗和知識，可以大幅度的縮短一個人的犯錯和摸索的時間，使我們更快速的走向成功，別人成功和失敗的經驗是我們最好的老師。頂尖的銷售員都是注重學習的高手，通過學習培養自己的能力，讓學習成為自己的習慣，因為，成功本身是一種習慣和能力（思考和行為習慣）。成功的銷售員都是在不斷的通過學習超越自己，并且，在銷售的團隊里形成學習的氛圍，學習的組織，有利于自我的提升和組織素質的提升。六.高度的熱忱和服務心

21世紀是個營銷的時代，營銷最重要的一個內容就是服務營銷。他們關心顧客的需求，表現為隨時隨地地關心他們，提供給顧客最好的服務和產品。成功的銷售員總是以誠相待，以信取人，以謙和的態度面對每一個顧客和潛在的顧客。在銷售過程中，投機取巧，急功近利，甚至不惜殺雞取卵，自斷后路的行為，都是舊時奸商的做派，是現代營銷的大忌。七.非凡的親和力

銷售人員銷售的第一產品是自己，銷售員在銷售服務和產品的時候，如何獲得良好的第一印象，是最為關鍵的事。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動顧客，這就需要銷員具備非凡的親和力。親和力是營銷員無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，達到四兩撥千斤的作用，給銷售員帶來更多的收獲。八.成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨

在銷售管理中，我們會發現，越是銷售做得差的銷售員，他的抱怨和理由就越多，成功的銷售員總是對自己的結果負責，100%的對自己負責，他們總是在不斷的尋找成功的方法。人與人最大的區別就在于觀念的不同，產生了不同的思維方式，也產生了不同的行為和結果。失敗的銷售員總是把因果都寄托于外在的環境和別人的身上，他們永遠是用打工的態度對待自己的工作，一旦受挫，他們就退縮了，就編織了種種抱怨和理由來搪塞，來減輕由于失敗的結果對自我的壓力，20 而力圖使自己的心理平衡。失敗的銷售員是不愿承擔責任的人，是沒有勇氣的人，是最害怕失敗的人。成功的銷售員與此相反，他們敢于面對挫折與可能的失敗，他們百折不撓，他們積極進取，樂于學習，他們沒有時間抱怨和找理由，他們心無旁騖，目光盯住的就是成交，擴大戰果，他們在尋找更好的方法，他們在做自己的老板。要為成功找方法，莫為失敗找理由！九.明確的目標和計劃

成功的銷售員有明確的目標和計劃，他們總是在不斷的調整自己的目標，制定相應的計劃，并嚴格的按計劃辦事。工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠目標、年度目標、季度目標、月目標，并且把明確的目標細分成你當日的行動計劃，比如要達成目標你每天要完成多少拜訪？你要完成多少銷售額？每天，心里都應該清清除楚楚。沒有目標和計劃的銷售就好象是沒有航標和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結。

十.善用潛意識的力量

人類因夢想而偉大，所有的偉人都是夢想家！成功的推銷員都是敢于堅持自己的夢想的人。堅持你的夢想，用財富的磚頭敲開你夢想的門。為了家人，為了你自己，勇敢的追求財富，追求夢想！堅持夢想的方法就是不斷的用具體的、可以激勵自己的影象輸入自己的視覺系統，用渴望成功的聲音刺激自己的心靈，可以多看一些成功學、勵志的書籍，可以看一些成功者的傳記，可以聽一些銷售與成功的講座。夢想是燃燒在我們心靈里的篝火，別讓這篝火熄滅，別讓漫長而冰冷的長夜長久的占據我們的心靈！

以上就是一個優秀的推廣人員應具備的素質，那么作為推廣經理，除了具備上述十點素質之外，還要有管理團隊的綜合能力，你必須隨時調整團隊中各成員的工作狀態，傳授給他們有效的工作方法，幫助其成長，實現個人和團隊的任務目標，成為優秀的推廣人才。

第十二節 推廣經理工作流程

1.每天在早上、午、晚三遍電話跟進各店的推廣主管和推廣員，主要是人數和業績兩方面數據的跟進，適時給予鼓勵，鼓舞士氣；

2.現場帶動，多到售前工作比較落后的店，現場指導推廣員的話述和肢體語言，調整其工作狀態，并親自帶動，樹立榜樣，給推廣員以信心；

3.協調推廣員與售前美容師之間的關系，并經常與業務經理和店長溝通售前工作，達到美容師和推廣的一致性，合作共贏；

4.利用各種途徑招聘推廣員，加強售前隊伍的組建，提高競爭力； 5.每周對推廣員和售前美容師培訓兩次，內容包括：思想教育、鼓舞士氣、提高耐挫力、提高推廣技巧、四線配合演練、專業話述和肢體語言的培訓等。

第十三節 美容師（美體師）崗位描述

一.職位概述

以專業的美容美體手法、專業的美容產品知識為顧客提供優質的服務，并制定合理的皮膚、身體護理方案；積極配合店長帶動全院銷售。二.工作內容

1.熱情周到的接待顧客；

2.向顧客傳播美的理念，講解美容知識； 3.根據顧客皮膚特點，制定合理的護理方案；

4.根據顧客卡項的不同為顧客提供面部、手部、身體護理；

5.為顧客介紹公司服務內容，產品種類，并對各類卡項做充分解釋說明； 6.提升銷售技巧，配合其它員工和店長做好各項銷售工作，提升個人業績； 7.管理個人服務區的設備使用和區域衛生清潔，保持服務區所有器具整潔、陳列有序；

8.隨時學習掌握公司新開發的產品知識、美容美體手法、儀器操作流程等，不斷增加自己的專業知識；

9.學習掌握與顧客溝通技巧，努力提高自身的表達能力； 10.管理售后顧客檔案，為售后顧客安排好各項預約工作； 11.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.具有美容相關專業的學習或培訓經歷；

2.熟練掌握美容相關專業的技能技巧和顧客接待禮儀； 3.五官端正，皮膚光潔，雙手細嫩；

4.有強烈的責任心，善于自我調節，能承受一定的工作壓力。

第十四節 優秀美容師（美體師）應具備的素質

因為美容師（美體師）也是銷售人員，那么這個崗位人員應具備的素質同推廣經理。

第十五節 美容師（美體師）工作流程 一.售前員工工作流程

（一）晨會

認真聽取店長布置的各項任務，明確當天的業務思路和賣點，調整好工作狀態。

（二）上崗前的檢查

前臺與美容師應服裝整齊，淡妝盤發，口氣清新，面帶微笑，不交頭接耳，不聊天說笑，要站姿優美，彬彬有禮，有對工作的激情。

（三）接待

前臺必須時刻有人接待，售前美容師按順序依次在前臺一側迎接顧客，當推廣員引領顧客進門時，前臺與美容師需面帶微笑，熱情招呼：“您好，歡迎光臨XXX”！要以30度鞠躬，這時推廣員向顧客介紹美容師：“大姐，這是我們優秀的美容師**，今天由她來為您服務”。美容師應再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高興為您服務，希望您能夠滿意，里面請”。將顧客領進美容房間，這時前臺應迅速要將另一個售前美容師叫到前臺準備迎接新的顧客。

（四）護理流程

1.扶顧客在床上躺好，告之顧客：“姐，你稍等一下，我要從消毒柜里給您取毛巾，及進行手部消毒。”（同時做護膚前的準備，如：打水、取產品、面撲，將需用的儀器備好待用）

美容師回到美容區，并跟顧客打招呼：“對不起，讓您久等了。” 2.戴好口罩，準備進入護理流程。

3.替顧客包頭，詢問松緊度如何，所蓋的被子和躺的姿勢等是否舒適，并隨時為其調整。

4.告之顧客護理項目：“今天我根據您皮膚的需要給您做的是面部基礎護理（或面部水療護理）。” ??

5.護理結束，用鏡子向顧客顯示效果，“姐，你看，你的皮膚比來時的光澤度（彈性、白皙度??）好的多了，是吧？”并讓顧客自己用手摸一下皮膚，做心理暗示。

6.扶顧客起身，并幫助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7.幫助顧客將衣服物品拿出來，并幫其整理發型和衣著。可以適度的贊揚顧客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3個顧客，您是其中最好的一個。”

8.遞上一杯水，跟進溝通美容院專業護理的重要性和在護理過程中顧客感興趣的項目和產品。必要時可請店長幫助以便達成銷售。

（五）售前八大關的應用 1.啟動關（1）內在啟動

保持良好的心態，以飽滿的工作熱情來迎接一天的開始。

在推廣員引領新顧客走進美容院時首先看到的是前臺，前臺要給人以專業的感覺，否則就會為之后售前美容師開展工作造成困難，因為不良的接待會讓人產生抵觸心理。在這里，心態的調整至關重要。也許我們并不知道，在每個人身上都刻著一個護身符，它的一面是PMA：積極的心態，另一面是NMA：消極的心態，這個隱形的護身符具有驚人的力量，既能吸收財富、成功和快樂，也能排斥這些東西，奪走我們想要的一切，這個護身符就是：心態。心態決定行動，行動決定結果。在我們的工作中體現為：態度決定收入。所以，在開始工作之前，一定要調整好心態，鼓勵自己，暗示自己。（2）外在啟動

當店長或美容師導引顧客參觀美容院時，如果發現員工的儀容儀表不夠整潔，見到陌生人不知道親切的打招呼，或者發現員工以貌取人、院內物品擺放凌亂、衛生條件差等情況，顧客心里也會非常不舒服，認為這是一間缺乏正規管理的美容院。尤其是在售前店，因為新顧客隨時都有可能走進來，所以要隨時做好迎客的準備，而啟動關最重要的精髓就是：時刻準備，時刻啟動！（3）逐層啟動

每天晨會之前，大家共同把店內環境整理的井然有序，店長要先調整好自己的情緒狀態，在會議過程中帶動全院的工作氣氛，隨時迎接顧客的到來，并做到相互配合、相互幫助，因為銷售氛圍靠團隊打造，只有使整個團隊形成良好的銷售氛圍，才能產生預期的業績。2.印象關

第一印象至關重要！（1）真誠微笑

真誠的微笑會令每一位走進美容院的顧客都感到很溫暖和舒服。尤其是顧客進店后最先看到的前臺，她的笑容能讓初次進門的顧客不由自主地對美容院產生親切感。對于從事服務行業的人來說，不會微笑就等于沒有工作！而微笑更是成功銷售的秘密武器。（2）職業形象

院內每個員工都要按公司規定統一著裝，淡妝上崗。發式、帽子、工裝要做到整齊、整潔。作為美麗使者，應該讓自己以美的狀態呈現在顧客面前，所以說，每天出門前就要化好妝（日妝），這樣做不僅會增強自信心，也會留給顧客美麗又職業的第一印象。

作為店長，更要有素質、有氣質、有經驗，除了儀容儀表很職業之外，還要由內而外的透出一種堅毅的信心，能夠在氣勢上征服顧客，幾句關心的話語就會讓顧客感到倍受重視。而店長想要具備這些，前提條件是一定要有很扎實的專業功底和豐富的實戰經驗，比如面診“望聞問切”樣樣都會，無論顧客問什么問題，都能給予專業的解答，讓顧客信服，這樣就會給顧客強烈的信心，她會愿意留在美容院體驗一次護理，并有極可能成為我們的會員。3.熟人關

售前顧客往往都是第一次走進美容院，對周圍的一切都感到陌生，甚至緊張，作為美容院的主人，要讓顧客盡快與我們熟悉起來，才有利于接下來話題的展開。（1）與顧客聊天，噓寒問暖，營造融洽的氣氛。

比如詢問顧客：“姐，您平時的工作壓力大嗎？”或者：“您在空閑的時候喜歡做些什么” ？“姐，天氣開始變涼了，我看您今天穿的比較單薄，可別著涼了呀”等等。

這樣做的目的是拉近彼此之間的距離，盡量消除顧客剛進店時的陌生感。（2）把握尺度，不要過分熱情。

此時，要求員工自信大方、鎮定穩重，更重要的是，聊天的話題不能涉及顧客的隱私，對于顧客不愿透露的信息就不要刨根問底，防止遭到顧客的反感，導致無法繼續接下來的工作了。

另外，而對于售后顧客來說，如果每名員工都能記住她的名字（至少記住她的姓），她會感覺自己在這里備受尊重，是在外面任何一個地方都沒有的感覺，這樣也會大大提升她對我們美容院的滿意度，從而使顧客來店的次數增加，創造出更多的銷售機會。4.信任關

我們只有取得顧客的信任了，才能真正進行有效的溝通，消除顧客的戒備心 25 理，才會讓她接受我們的產品。（1）自我推介

充滿自信的向顧客介紹自己，像：“我已經從事這份工作3年多了??”并且告訴她皮膚護理、身體保養方面的小常識，取得她的信任。待顧客發出了信任的信號，就可以進行下一關了。而信任的信號包括顧客面部肌肉開始放松、有微笑了，身體也放松了，而且愿意和你柔聲地交流，并會主動提出一些她所關心的皮膚問題。（2）多聽少說

此時的重點是要注意多聽，并將問和聽相結合。問，是有目的性的開放式提問（給顧客一定的回答空間）。如：“您以前做過專業的皮膚護理嗎？” “姐，您平時都用哪些護膚品啊？感覺效果怎么樣？”，透過顧客的回答可以了解她是否有美容意識并知道她的消費層次，以及她對自己目前的護膚效果有哪些不滿之處。聽，是為了收集信息。不要只顧自己喋喋不休地說，要盡量讓顧客多說，從她的話語中及時、準確的作出判斷，借助彼此的溝通來掌握更多的有利信息。不善于傾聽的美容師是個失敗的美容師。5.信心關

消費往往也是需要動力的，在取得顧客的信任之后，更要幫助她樹立消費的信心。

（1）推銷公司

公司為全國連鎖美容機構，是一家以美容美體為主業，集化妝品研發、生產、銷售、服務及康體休閑娛樂為一體的綜合性集團化公司，擁有員工6000余人，在全國27座城市開設數百家直營連鎖美容院。這是要讓顧客了解公司的規模和實力，請她放心。（2）推銷店長

美容院的員工都接受了公司專業的培訓，尤其是店長，不僅專業過硬，而且經驗豐富，多次被評為優秀院長??

通過這一關，可以讓顧客有信心在我們的美容院實現追求美麗的夢想。6.專業關

專業是貫穿整個過程的，專業的精神就是要精益求精，不斷創新。

現在，顧客的消費越來越理性了，隨著美容意識的增強，很多顧客所了解的美容知識和信息并不亞于我們，所以我們必須要不斷的提高自身的專業水平。（1）專業一致性

在售前工作中，還有一點很重要，就是四線配合，而四線配合的關鍵就在于專業一致性。

公司為所有員工提供了學習和發展的平臺。對于崗前新員工的培訓，主要從思想教育（對美容行業、銷售、服務的態度）、專業理論（專業知識為基礎）、專業技術（專業手法、儀器操作）、實戰鍛煉（培訓老師模擬復制給員工之后，讓員工進行模擬演練，再到美容院實習）幾個方面展開。新員工是公司發展過程中的動力軍，所以從崗前培訓開始，就要求她們達到公司的統一標準。對于入職后的員工，公司會結合發展方向針對不同崗位、不同工作年限的員工進行提升培訓，使她們具備高度的專業化素質，才能配合公司得到共同的發展。（2）專業的價值

專業就是要圍繞顧客的需求發揮作用，或者進行心理暗示。對于有需求的顧客，要能夠滿足她，并可以在適度的擴大其需求之后滿足顧客（如：“您的眼角已經出現的這些小細紋，如果現在及時護理的話很快就可以恢復了，但是這也標志著您面部皮膚已經開始松弛了，應該盡早做整體的修護才能避免您的臉上再次爬上皺紋”）；對于目前沒有需求的顧客，要幫她找到或者創造需求（如：“您的皮膚看起來還不錯，既白又細，但是因為您是干性皮膚，皮膚本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能給皮膚提供足夠的養分，所以，就會比別人提前出現衰老的痕跡，像眼角下垂、皺紋等等，而它們就會給您的自信大打折扣”）。快速、準確的找出顧客的需求點：指出顧客皮膚和身體的幾個問題，注意她最關心哪一個，并能專業的分析問題形成的原因、給出解決的方案。如果你的專業性不強，對于顧客提出的問題，你回答的不能讓她信服，那么她就不會消費。如果店內所有員工都保持著專業的態度，那么她就不會轉移別家美容院了，高度的專業就是我們與別家美容院最大的區別，顧客在我們這做久了，再到別的地方去就會很不適應。

（3）店長要扮演好教練的角色

利用晨會陪員工一起學習，補充專業知識，或者讓員工兩人一組互相提問、27 模擬演練，不論是新促銷，還是推出新項目都要這樣進行，還可以搞一些趣味性的問答活動，幫助每一名員工過專業關，用專業知識去抓住顧客。另外，員工在標準操作流程中，不能教條化，要專業而人性化。比如在服務報時上，對于新顧客，或者是剛成為會員不久的顧客，要報護理的時間，而對于店內的老顧客，如果每次都報時的話，會讓人厭煩。7.服務關

現在的市場競爭越來越激烈，而競爭的核心就是服務戰，每個企業都挖空心思地想以優質服務來取勝，但是顧客已經變得越來越挑剔，這就要求我們一定要把服務做精、做細。服務的精神就是真心誠意，體貼入微，注重細節。（1）來自美容師的服務

讓顧客感受到體貼周到的服務，并有安全感。比如，在標準服務流程中，要在護理之前提示顧客把佩戴的飾品取下來并放入包內妥善保管，還要將顧客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：幫顧客訂餐、化妝等等，都是為顧客提供的附加服務，使得我們的服務增值。（2）來自店長的服務

在服務的過程中，店長會進服務區三次，第一次是剛進入房間，幫顧客倒杯水，適度的贊美顧客（但不要表現的過分熱情），進一步加深自己在顧客心中的印象；第二次是服務進行一半時，進去詢問一下顧客的感受，為下一步銷售做鋪墊；最后一次進去則是銷售時，促使成交。

做為美容師，無論顧客在當時是否消費，都要始終如一的做好每一步服務，因為日后她很可能再次走進我們的美容院，或者介紹她的朋友到美容院來，這些都是積累出的財富。8.銷售關

俗話說：編筐編簍，重在收口。前面做的一切工作都是為這個環節做鋪墊和準備的，所以，在這個時候我們的注意力要高度集中，密切關注成交信號，因為女人的消費大多是沖動的，是瞬間的感覺，對我們來講，機會稍縱即逝。

當顧客對于產品價格、護理效果、服務時間或次數，以及由誰給她做服務等等開始關心時，這就是銷售水到渠成的信號，一定要抓住，同時，告訴顧客：您的選擇是對的。如果一直沒有銷售信號，則不能強行推銷，而應該繼續好好服務，28 服務完畢之后用一些技巧，約顧客下次再來做一次體驗，比如說：“姐，您面部皮膚的黑頭比較嚴重，一定要再來做一次才能徹底清理干凈，否則容易發炎”等等。即使遭到顧客的拒絕，也不要放棄，應該進一步以我們的專業和服務征服顧客，相信只要顧客能走進美容院，她就一定是有需求的。顧客是資源，你不搶，別人就搶走了。銷售的精神就是永不言敗，在拒絕中成功！

總結一句話：業績是方方面面的細節！所有細節都做好了，業績一定會好。

售后八大關

啟動關、印象關、朋友關、滿意關 忠誠關、專業關、服務關、銷售關

（六）送別顧客

1.若顧客成交，就需約好下次來院護理的時間，叮囑日護產品的正確使用方法。2.提醒顧客是否帶好了所有的物品，送顧客離開，并說：“走好,姐，下周*下午的*點我等你，一定要準時呀！”

3.如果在竭盡努力之下顧客暫時沒能成交，也要以善始善終的服務態度送顧客出門以便留下好的印象，并送售前體驗卡，訂好下次護理的時間。4.立刻回到自己的床位，整理美容區環境，包括：床單鋪整齊，不得有異物；疊好被子；將用過的臟水倒掉；小車收拾整齊；將顧客的產品包整理好并重新存放保管；將儀器的電源插頭拔下，電線卷起，重新擺好，做到整齊劃一；臟毛巾疊好收起，準備清洗消毒。最后準備迎接下一位顧客。

5.在下一位顧客沒來時，可以對已成交的顧客檔案進行整理、記載并跟店長一同分析顧客的檔案，尋找銷售機會；而不成交的顧客就要總結失敗的經驗教訓，以便為下次的銷售服務工作做鋪墊。

6.如果還有時間，可以打電話與其他顧客聯系，了解護理后的情況，關心顧客日常生活狀況，再次叮囑下次的護理時間等。7.所有工作做完后，要站在前臺迎賓。二.售后員工工作流程

1.參加晨會，認真聽取店長布置的各項任務，明確當天的業務思路和賣點，調整好工作狀態。

2.做好自己所在區域的衛生，對美容相關的各種器具消毒，力爭干凈整潔，讓顧客倍感舒適和放松；

3.整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進入服務狀態；

4.按照顧客預約表安排顧客的護理時間，并用心服務好每一名售后顧客； 5.適時總結工作經驗，提高工作質量和效率； 6.按時參加店內組織的各種培訓和會議，認真做好記錄；

7.每月末填寫好下個月顧客的預約表，并按照此表安排顧客的護理，確保售后顧客的服務。

第十六節 前臺崗位描述

一.職位概要

1.管理美容產品以及備品的發放； 2.做好貨款保管和帳目記錄工作；

3.接待顧客，并配合店長及其他工作人員做好日常的銷售工作。二.工作內容 1.接待顧客；

2.接聽顧客的咨詢電話；

3.管理貨品與備品的發放，控制合理支出；

4.管理好貨款，并每天將貨款及訂金、押金等收入及時送存銀行； 5.詳細、準確、完整的制作、填寫各種表格及報表； 6.對顧客欠貨及時、準確的登記；

7.配合店長及美容師做好店內日常的銷售工作； 8.每天向相關人員報業績； 9.認真登記售前及售后登記本； 10.認真填寫收款收據； 11.打掃前臺衛生；

12.前臺貨品及展臺貨品擺放整齊； 13.定時盤點產品及備品； 14.上級臨時交辦的各項工作。三.任職資格

1.具有收銀工作或財務工作經驗；

2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的溝通、協調能力； 3.熱情大方，形象好，氣質佳，表達能力強。

第十七節 優秀前臺應具備的素質

一.豐富的美容知識

美容院的顧客不論是進店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準確的回答，只有這樣才能在最短的時間內贏得顧客，為顧客提供準確、到位的美容服務。二.財務知識

由于前臺的工作難免涉及到財務的問題，所以工作人員要具備一定的財務知識，管理好美容院的各項財物。三.處理顧客投訴的技巧

由于美容院的服務性質決定了在工作過程中難免和客人產生矛盾，當顧客向前臺投訴時，她的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。四.公正性

前臺的工作性質決定了她經常會涉及財、物等利益方面的事，比如有時需要給員工安排顧客，每天給員工發放產品、備品、刷卡上服務人次，審核店內的銷售是否違規等，所以前臺人員的公正性是絕對少不了的。五.管理能力

前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業知識和業務知識要求都很高，看似無關緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網，每一個環節都相互關聯，不僅需要細心、耐心，還需要一定的管理知識和領導能力。六.協調能力

有人的地方就會有誤會和矛盾，前臺要協助店長化解這些矛盾，包括員工與顧客間的，員工與員工之間的，還有與后勤人員之間的各種事宜，能否處理和協調好都要靠前臺。七.工作條理性

前臺的工作非常繁瑣，可能會在同一時間發生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應該做到的。八.親和有耐心

每一位從事服務行業的工作人員都需要具備這一條，因為親切而耐心的服務可以拉近與顧客之間的距離，對今后的工作開展百利而無一害。

第十八節 前臺工作流程

一.日工作流程 1.8：30參加晨會；

2.晨會結束后，檢查并準備當日的打樣使用產品和備品；

3.晨會結束后開始熱情地接待顧客，接聽各種咨詢電話，做好店內顧客與員工之間的協調、銜接工作；

4.10點前去銀行把昨天未存入銀行的現金存上；

5.及時把顧客消耗的服務次數在系統中進行劃減；同時要把新購買的服務或者產品等及時的在系統中進行輸入操作；不能輸入的及時和后臺溝通，需要打申請的及時打好申請，以備上交；出庫顧客所購買的產品以及獎贈給顧客的促銷品；做好各項賬目登記（獎贈帳、卡項出庫帳、定金押金帳、欠貨帳等）； 6.晚上在銀行下班前去把當日的現金存入銀行，存款前先算一下應存金額； 7.大約17：30左右前臺開始結賬（按照電腦打印出來的每一張銷售票據、人次服務小票、定金押金小票）：員工人次、業績、做前臺產品記錄本、核對電腦產生的人次業績；

8.18：00——18：30開始給財務報業績；

9.下班前，利用一點時間把當日出庫產品、備品、卡項盤點一遍，確保帳實相符。

二.每周工作流程

1.每周一和周三早上盤點產品備品并下盤點報告；

2.每周五和財務結上周五到這周四的業績存款帳；上交電腦系統申請單；申請水電使用費；有水電費款申請下來的，還要去交水電費； 3.每周日上午給物流上報產品周銷量。三.每月工作流程

1.每月1日和財務、物流結賬并上交各項報表（交財務的：上月的售前、售后顧客登記本、回收的廢舊會員卡、院里不用的資料、員工人次業績大表、員工人次業績匯總表、每周的自盤產品備品檢查表、銀行存款小票、POS刷卡小票、美容院業績日報表、促銷的員工獎勵表、電腦服務小票和銷售小票的裝訂本、打樣產品的收據本。交物流的：產品記錄本、產品進銷存盤點表、備品進銷存盤點表、產品要貨計劃、備品要貨計劃、產品調撥單、固定資產變動表、美容院產品臨期報表），參加月初前臺會議并學習本月促銷計劃； 2.每月11日、22日、28日、31日和財務核對業績人次小計； 3.每月28——30日和物流核對進貨；

4.每月中旬參加前臺中旬會議；上交物流產品調貨單、會員卡項要貨單、產品要貨申請、院里有資產變動的上交資產變動表；上交上半月服務和銷售的電腦裝訂小票。

四.前臺禮儀接待要求 1.當顧客走入美容院大門時：

前臺應主動打招呼，行30度鞠躬問候如“您好，歡迎光臨XXX”，我們要目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問，若是新顧客詢問：“請問有什么可以幫助您的？”之后根據顧客的情況來給予解答。

針對于老顧客：

前臺：“xx姐請問您預約了嗎？” 顧客：我預約了 / 我沒預約。

前臺：xx姐，您稍等，我去給您安排一下 / xx姐，您稍等，我請店長給您安排一下。顧客：好的

前臺：不好意思，姐，讓你久等了，里面請。

這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進美容院后，無人理睬甚至可以在美容院里四處走動，那么，只能說明前臺目中無人，整個美容院的管理不到位。

誠然，對一個陌生人主動微笑，主動打招呼，在我們這個以感情儲蓄，內向而著稱的文明古國里，不是件容易的事，況且，有時的笑臉相迎，的確也會換來難堪的不理不睬，但作為一名前臺，必須具備一定的心理素質，能夠承受各種各樣的誤會甚至委屈，有位文學大師曾經說過“一個人微笑時，是最美的，是的，微笑是最好的化妝品，你要記住了這一點，就不會再感到委屈了。2.如果經常來做美容的顧客：

應先詢問她之前做美容的感覺如何？告訴顧客，如“您的皮膚看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”適當夸獎顧客，安排好美容師，如果顧客約好的美容師尚未做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會兒。3.顧客做完美容離開時：

此時給顧客辦理手續、開票，交費等，負責登記顧客的發票與卡號、檔案，再跟顧客說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”等告別語，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務。4.當顧客有抱怨要投訴時：

避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，安撫顧客，了解情況，如解決不了的再請店長出面解決。5.當顧客需要等待時：

前臺應負責為顧客排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間，33 以緩解顧客的焦慮心情。

從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺的確是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的接待工作至關重要，它要求能夠在短時間以內，對顧客做出準確而迅速的判斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個護理區，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。

第十九節 保潔崗位描述

一.職位概要

保持店內的清潔、整齊，空氣暢通無異味。二.工作內容

1.每天做好固定清潔工作：如門、門框、玻璃、隔斷、裝飾物、墻圍、沙發、鞋架、公共器具、太空艙、水臺、鏡面、掛件等物干凈無灰塵；

2.隨時清潔的工作；如沐浴間的地面、衛生間的地面、洗手盒無污漬、走廊等公共區域無水漬、無腳印、無污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等隨時清潔。顧客休息區的沙發、茶幾擺放整齊；員工用餐區無異味、無油漬、干凈整潔，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴無雜物； 3.完成院長臨時交辦的各項工作任務。三.任職資格

1.一年以上保潔方面工作經驗； 2.熟練使用常用家用電器；

3.吃苦耐勞，樸實能干，具有強烈的工作責任心。

第二十節 優秀保潔應具備的素質

1.有服務意識，遇到顧客主動問好，微笑服務；

2.愛店如家，愛護店內的各種儀器設備、固定資產、低值易耗品； 3.認真負責，有責任心，讓店內整潔如新，不存在衛生死角； 4.吃苦耐勞，奉獻精神，不怕臟和累，盡職盡責做好衛生工作； 5.拾金不昧，發現顧客遺失的物品主動上交給店長。

第二十一節 保潔工作流程

一.在營業半小時前必須把全店的通風設施打開； 二.把前一天晾曬的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下區域干凈整潔

（一）整體

1.保持店內地面干凈；

2.保持消防設備干凈，擺放整齊；

3.墻上懸掛及張貼的飾物、相框干凈無灰塵； 4.店內天花板、墻角、燈管干凈、無灰網； 5.店內所有鏡面干凈，無水印。

（二）前廳

1.門面玻璃保持干凈、透亮，無水漬污漬，雨后及時清潔； 2.沙發（包括下面和后面）干凈、整潔、無雜物； 3.茶幾上無雜物，玻璃干凈，無水漬污漬及手印； 4.書架干凈、整潔，只能擺放公司刊物； 5.及時清換養魚水，定時澆花，保持花葉干凈； 6.及時清潔及消毒顧客使用后的拖鞋，每天至少兩次。

（三）消毒間

1.洗手臺上無水漬，毛巾、香皂擺放整齊；

2.水臺下柜內物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑膠手套等）擺放整潔，不得堆放雜物；

3.消毒間內所有物品表面保持干凈，擺放整齊。

（四）衛生間 1.保持便池潔凈；

2.及時清倒垃圾桶（垃圾不得超過桶內2/3處，并按要求套好垃圾袋）； 3.保持衛生間內無異味。

（五）淋浴間

1.保持地面無積水、雜物，墻面、天花板潔凈，地漏清潔干凈； 2.保持衛浴設備干凈。

（六）員工休息室

1.保持桌面干凈，物品擺放整齊； 2.桌椅擺放整齊。

四.閉店前將所有衣物晾曬整齊，清理垃圾桶，關閉所有門窗及電源。

第二十二節 員工的禮儀行為規范

一.員工的禮儀規范——服務禮儀

作為服務行業，禮儀的好壞直接關系到一個企業是否可以良性的發展。一個人的禮儀觀念，是與一個人的受教育程度和家庭、社會環境息息相關的，每個人的不同經歷，讓他有了特定的生活態度，這樣對禮儀就有了不同的理解差異。先天和后天的影響都有，在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必

要有針對性的改變一些，糾正不正確的，只有這樣才給為自己培養一個良好的生活、工作環境，為企業帶來不可估量的經濟效應。

（一）什么是服務禮儀

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

（二）服務禮儀基本要求 1.有高度的服務意識

作為企業來說，我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生著微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。

曾經有一個公司要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“公司為我發工資，因為是公司給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務實踐中必須做到：（1）視顧客為親友

只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的公司予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。（2）顧客永遠是對的

這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話真正的含義 36 并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。（3）把顧客視為公司的主宰

公司把顧客作為公司的主宰，既是由公司的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

（4）強化現代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。2.愛崗敬業、盡職盡責

對本職工作懷有高度的責任感和自豪感，在思想上、業務上對自己從嚴要求，努力學習業務知識，全面掌握職業技能，增加服務中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。3.誠實守信、優質服務

提供服務堅持信譽第一、保質保量、公平交易。想顧客所想、急顧客所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。遇有顧客投訴或發生糾紛，服務人員應以冷靜、克制、忍讓的態度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責任。

4.儀容端莊、著裝整潔

服務人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態標準。有行業服裝的應著行業服裝，做到整潔、美觀、協調。5.語言文明、態度溫馨

服務時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務對象之間的距離。

（三）儀容儀表的要求 1.男職員

（1）短發，清潔、整齊，不要太新潮；（2）精神飽滿，面帶微笑；（3）每天刮胡須；

（4）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；（5）領帶緊貼領口，系得美觀大方；（6）西裝平整、清潔；

37（7）西裝口袋不放物品；（8）西褲平整，有褲線；

（9）短指甲，保持清潔

（10）皮鞋光亮，深色襪子；（11）全身3種顏色以內。

2.女職員

（1）發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾辮；（2）化淡妝，面帶微笑；（3）著正規套裝，大方、得體；

（4）指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；

（5）裙子長度適宜；（6）膚色絲襪，無破洞；（7）鞋子光亮、清潔；（8）全身3種顏色以內。3.美容師

（1）化妝：體現職業品位，妝面精致，清爽；

（2）發型：干凈利落、整潔（公司有統一的帽子和頭飾），頭發梳理齊，要經常清洗，不能有頭皮屑；

（3）著裝 ：衣帽干凈整潔，工服內的衣服不露出頸脖子和袖口，工作時間不得佩帶任何首飾。

（四）儀態的要求 1.站

站立，是我們一生中用到的比較多的一個姿勢，古有訓：站如松、坐如鐘；這便是一個很好的標準。而站立到底要如何站才算是標準呢？要領：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型（丁字型），身體重心放到兩腳中間雙手合起，放在腹前。也可兩腳分開，比肩略窄，或背后。

開例會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

切忌站姿：身體僵直，聳肩駝背，腹部突起，兩腳交叉或兩腳距離間距過大，雙手抱胸或者叉腰，也不可以雙手插在衣袋或者身體東到西歪靠在前臺，椅子或墻壁上。

一個良好的站姿可以充分的體現一個人的氣質，給人一種可靠，健康的感觀效應，另外良好的站姿也是對人的一種尊重，我想大家都會愿意與一個看上去莊

重的人交流，如果對方不倚不正，歪三倒四的，一定會給你留下一個不好的印象，相同道理，所以我們要站得正。2.坐

坐姿與站姿一樣，也是可以體現一個人氣質的重要動作，一個人是否雷利風行，莊重謹慎從坐姿是可以看得出來的，當然，不是坐好了，這個人就一定莊重謹慎，這只是生活中性格表現的一個方面。坐姿的要領：

男士：兩腳自然分開與肩同寬，腰要直要正，兩手可自然放于雙腿或兩膝上； 女士：雙腿雙膝自然并攏，或兩腿自然側向一邊30度，兩手可自然放于腹前相握或放于腿上，不論椅子是否有靠背，一般情況盡量不要靠背，坐時，只坐滿椅子的2/3處，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收，雙手交疊自然放在腿上。

切忌坐姿：避免猛起猛坐，兩腿抖動，身體左右搖晃，切忌兩膝分開或翹起“二郎腿”。除了服務中以外，當著客人的面不要坐，因為我們是服務人員，我們坐在那里誰來服務呢。良好的坐姿也可以培養自己有一個很不錯的體型，同時也可以給人賞心悅目的感覺。3.行

走路是我們大家每天必坐的動作，可真正走好的，并不是很多，我想這一點大家應該都有感覺，而且我們可以留心觀察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有氣質，而哪些又不好看，當那些不好看的出現時，你會是一種什么樣的感覺呢。走路的要領：

左右腳可隨習慣自由邁出，要領相同，這里以左腳為例，左腳邁出時，離地約五到十公分，然后腳跟先著地，腳尖正直向前。同時身體重心前移，右腳相同要領跟上，腳離地五到十公分，腳跟先著地，上體保持向上挺直，兩肩后張，兩臂自然前后擺動，兩腋略夾緊，抬頭挺胸。走路時切忌腳不離地托著走，給人托拉的感覺。一定要給人一種精神氣，這種精神氣是可以走出來的。除緊急情況外，一般情況下不要跑，會給人不穩重的印象。4.蹲姿

優美蹲姿的基本要領應該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式，指人在下蹲時，應該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。②高低式蹲式，指人下蹲時將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲 39 的姿勢。下蹲時左腳應全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應低于左膝，右膝內側要靠于左小腿的內側，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。

③ 不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態也是不美觀的。因此，一定要訓練和保持自己有一個優美的蹲姿。5.笑

笑容這里沒有要領有標準。每個笑容如果是發自內心的，那么都將是美麗的，而且笑是對他人的一種友好，一種認同，一種鼓勵，一種親近；做服務行業，笑容很重要，很多優秀的業務人員，服務人員，可能論專業技能，并不是很優秀或者說很特別的，但是他們學會了微笑。微笑，那是一種真誠的表露，這里我們要求大家在工作中體會，并經常使用，如何給客人真誠的笑容。將來，是否會笑會被定為評級評獎的一個標準。特別注意的是，在任何場合不要大笑，那樣不但樣子不雅，而且還讓人很不舒服。微笑訓練的具體方法：

（1）含箸法：日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），以觀察微笑狀態。但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時的微笑狀態。（2）口型對照法：通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。如：“一”“茄子”“呵”等。

（3）“高級”微笑：這種微笑應該是發自內心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。6.手勢

手是人體最富靈性的器官，我們常見的指示性手勢在社交活動中起到引領的作用。如，介紹別人和為顧客引路指示方向時，應掌心向上，手指自然并攏，手臂上抬，指示方向，面帶微笑，目視目標方向。切忌用手指指點點，是非常不禮貌的。與顧客交談時切勿用拇指對著自己鼻尖或用手指點對方。

（五）禮節 1.握手

要領：雙方見面后，主動伸出你的右手于你的正前方，等待對方伸手與你相握。如果對方是女士，可以隨便些，輕握后放回，如果對方是男士，而你是女士的話，你可以握住對方的四指，姆指貼于對方四指中關節處。如果你是男士，切忌主動伸手與女士握手，在禮儀上那是一種冒犯，如果雙方都是男士的話，便可以深握對方，兩手虎口相貼，稍用力緊握后松手。

握手在我們的生活中也是經常用到的一個社交性禮儀動作，他是對新朋友的一種友好的表現，在店內使用可分為兩種方式，一種為女士使用，一種為男士使用，女士使用分為兩種，一是對方比你小時，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是對方比你大時，一般不需要握手，在得到對方認可后，左手挎于對方右肘內，引領到女賓部，這樣可以增近彼此的親近度。同男士使用時，主動伸手，相握四指結束，大方得體。

當與人交流時，主動伸出手握手的人，要比不伸手或被動伸手的，親近度高很多，所以這一點要注意，對別人的認可，也是對自己的認可，要給自己創造輕松的工作環境，而不是被動的開展。

另外，對于服務，一定要讓每一位來店里的顧客都有種倍受觀注的感覺，這樣他們在受到重視的同時，也會得到心情的放松，從而對你很是親近，方便你開展工作。這些需要練習，希望大家在工作中認真體會。手掌自然伸出：意味親和、是平等、友誼及熱誠的表示 手掌朝下握手：權威感及控制性，有支配人的意思 手掌無力：無精神，表示此人個性柔弱

伸出兩手來握：熱情誠懇，通常時較親密的朋友才用

右手握住對方的手，左手撫著對方的肩膀：此兩人握手有更親密的感情關系，不可隨便亂用 2.鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：（1）遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；（2）遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮；

（3）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；

（4）男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。3.引路

在過道引路時 ：

（1）應走在客人左前方的2、3步處；

（2）自己走在過道左側，讓客人走在過道中央；（3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹；

在樓梯間引路時：

（1）讓客人走在正方向(右側)，自己走在左側；

（2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意

樓梯”等。4.搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況：

（1）在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入；（2）到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下； 電梯內有人時：

（3）無論上下都應客人（上司）優先；

（4）先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；（5）電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；

（6）電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。5.交談

（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；聽他人講話時，不得做小動作b.嚴禁大聲說話，手舞足蹈；在客人講話時，不得經常看手表；

（2）講話時，要經常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；

（3）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；

（4）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”（5）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

（6）無論何時從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；

（7）與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；（8）對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；（9）不得用手指或筆桿為客人指示方向；

（10）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；

42（11）確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發就開始服務。

（12）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點頭答應，應表示感謝；（13）客人來到店內時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”

（14）客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地予以解答，不應以工作忙為借口而草率應付；

（15）公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候

（16）重視“三聲”，即“迎客之聲、介紹之聲、送客之聲”。

以上看上去我們只是說了日常生活中的一些生活動作，如果單拿出某個動作的話，那的確是一個日常生活動作，可是如果把他放在服務中的話，那就是對他人的一種尊重，就是一種禮儀，一種檔次和質量的體現。

二、員工的禮儀規范——電話禮儀

讓所有的客人感到滿意，是我們每一位員工都必須遵循的美容院成功經營理念，因此用親切和善的笑容來接待顧客是我們的主要工作態度，美容院經常是通過電話與客人預約時間或接受顧客咨詢，還要通過電話與顧客溝通美容院的促銷活動，因此美容院電話使用規范十分重要。員工使用電話與顧客聯系時，一定要用和悅的聲音和態度，使美容院隨時都留給客人最好的印象。1.電話接聽技巧（1）目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：XXX是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話要在鈴聲響過三聲之內接起。（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確；通電話時，不能大吼也不能喃喃細 43 語，而應該用正常的聲音，并盡量用熱情和友好的語氣。還應該調整好表情，你的微笑可以通過電話傳遞給對方，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”，“不用謝”。（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢，一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨，因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（6）復述來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高，例如，應該對預約護理的時間、項目、技師及顧客的聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（7）最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來電者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，顧客是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對顧客應該心存感激，向他們道謝和祝福。（8）讓顧客先收線

我們是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓顧客先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓顧客感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請顧客先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

（9）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。2．接聽電話話術（1）接聽咨詢電話

顧客的咨詢電話要預先確認顧客需要咨詢的內容后再轉接給負責的專業顧問。（注意：最不受顧客歡迎的美容院之一是：顧客的電話被轉接了3次以上）將可以為顧客提供幫助的美容顧問的姓名介紹給來電話咨詢的客人，并同時告訴顧問這位客人是否有預約。記下所有的留言，在合適的時間傳達到相關的人。電話接聽人員必須控制每次電話使用的通話時間，因為如果客人打電話到美容院咨詢問題，但電話總是占線，客人就可能放棄或選擇其它的美容院咨詢。

★接聽電話的標準用語： 舉例說明：

前臺：您好，XXX很高興為您服務！顧客：我下午兩點過去能做上嗎？ 前臺：大姐您預約了嗎？ 顧客：沒預約。

前臺：請問大姐您貴姓，您的技師是哪位？ 顧客：某某

前臺：請您稍等一下，我給您看一下預約本。顧客：好的。

前臺：很抱歉，您的技師已經預約滿了，我再給您安排一位優秀的技師為您服務好嗎？ 顧客：那好吧。

（轉接電話時，要事先向店長或顧問說明來電咨詢顧客的意圖或希望咨詢的內容，不要讓顧客總是重復自己想了解的問題。）（2）員工對顧客的電話預約

撥打顧客的電話預約時要注意禮貌禮節，要協助客人約好時間并讓客人再一次確認準確時間，對于一些一時還無法準確預約時間的客人，必須主動向客人定下時間，并在定下時間后提醒客人或主動建議客人，爭取客源。★預約電話的標準用語： 舉例說明：

員工：您好，李姐，我是您的美容師小王，明天到了您的周護理時間了，您看我給您安排在明天下午兩點可以嗎？ 顧客：不行，我最近很忙。

員工：最近氣候很干燥，再忙也要注意護理皮膚呀!我給您約到后天吧！顧客：那好吧，我后天下午兩點過去吧！

員工：好的李姐，我到時等您，那您可要按時過來呀！顧客：好的。

員工：那好李姐，后天下午見！（3）接聽私人電話

接聽私人電話時要注意要像對待客人那樣和悅有禮，不管是誰的電話都要一視同仁。如果美容院規定工作時間不能接聽私人電話，要婉轉地告訴對方，這是美容院的規定。

★標準語言是：

“對不起，她現在正在工作，不方便接電話，有什么可以幫你轉告的嗎？”

做好電話留言，并在該名員工工作結束后或適當的時間將電話記錄轉給當事人知道。如果是工作電話，應先問清來電者姓名或部門以及需要轉接的人或部門，然后才能轉接。轉接電話前一定要先征求被轉接者的意見，如果被轉接者暫時無法接聽電話，應婉轉告訴對方：“對不起，她現在忙，請問您要留話或她忙完回您電話嗎？” 3．接聽電話時要注意

（1）接聽電話時，必須要盡可能迅速，一般電話鈴響二聲后就要接，不能讓電話鈴響超過3次才接電話。

（2）不能邊吃東西邊打電話或電話聊天，談話時要簡明扼要，不要長篇大論。（3）每次打電話的時間最好不要超過3分鐘。

（4）接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

（5）接起電話首先要說“您好，XXX很高興為您服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。★美容院的任何人接聽電話都必須使用電話禮儀。四.員工的行為規范

(一)日常工作時的行為規范

1.見人應面帶微笑、使用禮貌用語（文明十字“你好、請、謝謝、對不起、再見”）；

2.接聽電話要使用禮貌用語；

3.走路不能有過重的腳步聲，速度不能過快，見到顧客要主動讓路； 4.不得在美容區內嬉笑、打鬧；

5.員工的工裝、工鞋要干凈整潔，上崗前要化好淡妝，長發要束起，上崗時不可戴手飾；

6.員工不能留長指甲、不得涂甲油，員工手部不能有灰指甲； 7.嚴格要求個人衛生、身上不能有異味； 8.給顧客做護理的過程中要戴口罩； 9.取用產品必須用調板；

10.操作前要清潔、消毒雙手，消毒儀器； 11.精油及其它產品用后及時蓋蓋子； 12.美容操作用水應及時更換不能渾濁； 13.做完顧客后內務要及時整理干凈、整齊；

14.面撲不能有發霉現象；

15.美容儀器用完后要及時拔掉插頭； 16.熱噴燒杯中的污垢要及時清理干凈； 17.操作過程中美容師之間不能聊私人話題。

（二）美容師的十不準

1.不注意衛生，當著他人的面咳嗽； 2.在顧客面前抽煙或嚼口香糖； 3.說話大聲、刺耳；

4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懶散的橫靠沙發； 5.工作姿勢不良，行走時搖搖晃晃；

6.在顧客面前把收音機或電視機的音量開得很大，不尊重客人的感受； 7.批評顧客原來使用的產品，當著顧客的面說競爭對手的壞話； 8.工作時間使用俚語、粗話、暗語；

9.給顧客抱怨工作環境、老板長短、薪資等問題； 10.用不恰當的言辭稱呼顧客，太夸張熱情的態度。

（三）美容室的日常管理制度

1.美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服； 2.美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好； 3.保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內；

5.用過的物品要及時清出現場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放； 6.皮膚護理產品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7.要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發現故障及時解決排除；

8.美容室內不準出現蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發現應立即采取有效措施殺滅；

9.無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入；

10.消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

第二十三節 顧客預約管理

一.操作規范

為了讓顧客享受到方便、快捷的美容、美體服務，店內一定要做好預約工作。首先員工要根據手中顧客情況，做好每周的顧客預約表，在一周七天的各個時間段都是哪些顧客來做，都要做到心中有數，并及時提醒顧客按時到店；而店長則要起到監督管理的作用，做好所有員工每天的顧客預約表，及時跟進員工當天工作的飽和度和工作質量，給予合理的安排和指導。

對于兩周內未到店護理的顧客，員工應發送短信或打電話問候，提醒顧客定期護理，并幫助顧客約定、安排下次到店護理的時間。對于一個月以上未到店護理的顧客，則需要店長親自電話問候顧客，觀察顧客是否因為服務或者其它方面不滿而不來做護理，避免顧客流失。針對于此，我們把顧客分成四種類型，員工、店長每個月都要盤查所有顧客的類型，有針對性的提高顧客滿意度，增加忠誠滿意顧客的比例。這四種類型的顧客分別是： 1.一類顧客：既滿意又忠誠的顧客——傳道者

對XXX美容院非常忠誠和滿意，來做護理很頻繁，也會時常消費。篩選標準：2個月來6次（含）以上，或者每半年消費5000元以上； ◎這類顧客是美容院當中的中流砥柱，美容院就是靠這些顧客來盈利的！2.二類顧客：滿意不忠誠的顧客——圖利者

對XXX美容院的手法和服務等方面比較滿意，但是不太忠誠，很可能在別的品牌也做護理（或者不能定時定期來美容院），消費比較適中。篩選標準：2個月來2次，或者每半年消費3000--5000元；

◎此類顧客有一定的經濟實力，消費潛力很大，只是目前對于我們的產品或者美容項目不是特別信任和認可，通過良好的服務、專業的講解和護理過后的效果可以將她們轉變為滿意又忠誠的顧客。3.三類顧客：忠誠不滿意的顧客——囚禁者

對XXX美容院很忠誠，但是會對一些細節和服務方面不滿意，會發牢騷，來護理次數和消費金額比較少；

篩選標準：2個月來3——5次，或者每半年消費1000--3000元； ◎這類顧客看似忠誠，實則是因為以前辦的卡太多，無奈才留下來的，萬一哪天把卡做完將不會再續卡。此類顧客非常認可我們的手法，之所以不滿意則完全是因為對于服務不到位或者是迫于推銷的壓力所產生的，因此只要我們提高服務質量，做到科學合理的銷售，則可以逐漸扭轉這類顧客對我們的態度。

4.四類顧客：既不滿意也不忠誠的顧客——破壞者 很久不來，基本屬于死包顧客了。

篩選標準：3個月不來一次，或者每半年消費1000元以下。

◎此類顧客已經占到總人數的一半以上了，她們一定是由于自己的需求長期得不到滿足才會最終選擇不來了，對于這類顧客，我們一定要有耐心，用真誠去打動她，讓她先來美容院，前幾個月都不進行銷售，用我們專業周到的服務一點一點的感化她，讓她重新接受我們。

通過這項數據，我們可以清晰的了解一家店、一個地區四種顧客都分別有多少，不難看出，二、三、四類顧客都是潛在的即將流失的顧客，我們要額外的提高警惕，通過這些信息的完善，我們能夠發現服務中的不足，并提升顧客的滿意度，從而來提高忠誠滿意顧客的比率。店長就更有針對性的跟進員工提高有效顧客的來量和服務了，這也是考核優秀店長的重要數據。二.顧客主動預約的規范操作

1.本著方便顧客的原則，接到顧客的預約電話后，前臺應馬上查詢“顧客預約登記本”，找出最符合顧客要求的空檔期，標準用語是 “好的，請稍候，正在幫您查詢?”；

2.查詢結束后，前臺應迅速告知顧客最符合其要求的空檔期，如有必要提供其他備選時間供顧客選擇，標準用語是“對不起，讓您久等了，現在最符合您要求的空檔期是?，我幫您預約在（最佳日期、時間），由（美容師姓名）為您提供XX（項目名稱）服務，您看可以嗎？”；

3.確認預約后，前臺應提醒顧客準時光臨，待顧客放下電話后再禮貌掛斷電話，標準用語是“歡迎您屆時光臨，感謝您的致電，再見。” 三.顧客未約到店的規范操作

1.顧客未經預約持卡直接到店時，前臺應禮貌接待，請顧客就座稍候，標準用語是“對不起，請稍等，我現在幫您查詢?”；

2.安排顧客就座后，前臺應迅速查詢“顧客預約登記本”，查看當日的預約安排； 3.若店內顧客未滿，應對顧客說“請問您需要的服務是 ?? ”。顧客講明要求后，即問：“請問您有熟識的 XX 師或指定的 XX 師嗎？”。若顧客指定的 XX 師正在忙，則應問“對不起，您指定的 XX 師正在忙，您是稍等一會兒還是由我為您推薦一位 XX 師？”；

4.若店內已滿客且須等候的時間不長，則應告知顧客“X姐，現在店內已滿客，XX（美容師姓名）在X點鐘可以為您提供XX（項目名稱）服務，需要您等候XX分鐘，您看可以嗎，”，并做出引領的手勢帶領顧客前往休息處，奉上茶水及報紙、雜志后說“您好，請先喝杯水。”，同時詢問顧客是否有熟識或指 49 定技師。

5.當未約顧客等到空余位置時，應告知顧客“對不起，讓您久等。請跟我來，我已經跟您熟識的 XX 打過招呼”，或“對不起，讓您久等，您熟識的 XX 今天輪休，我幫您介紹XX 好嗎？”

6.如等候時間較長且顧客不愿等待時，前臺應馬上向顧客致歉、說明原因，并提供其他備選時間供顧客選擇、預約；

7.顧客選定預約時間后，前臺應再次重復、確認，并將其記錄在“顧客預約登記本上”，標準用語是“好的，現在請確認您的預約時間是??由??（美容師姓名）為您服務。”

8.確認預約后，前臺應提醒顧客準時光臨，禮貌送客，標準用語是“歡迎您屆時光臨，您請慢走，再見。” 四.預約的注意事項

1.信守承諾，嚴格按照預約時間為顧客提供服務，不得以任何理由拖延、推遲； 2.因美容師個人請假或店內突發事件需要改約時，應至少提前一天電話通知顧客，并說明理由、向顧客道歉；

3.有個別顧客因特殊原因急需服務時，可與其他顧客協調調換時間，但須經顧客同意后，方可調整預約安排；

4.顧客未經預約直接持卡上門時，前臺人員應盡力協調安排，不得無禮回絕； 5.顧客未通知改約且未按預約時間到店時，應主動打電話給顧客，詢問是否需要改約；

6.與顧客協調預約安排時，禮貌、耐心、周到，不得表現出任何不耐煩的態度，更不能與顧客爭辯；

7.嚴守預約安排，公平對待顧客，不得因私人關系或其他情感因素、利益因素隨意調整預約順序；

8.幫助顧客養成預約習慣，日常服務中注意提醒顧客上門護理前提前預約； 9.全體員工應同心協力、協同配合，服從店長、前臺的預約安排，及時為顧客提供服務，不得挑肥揀瘦；

10.節假日前夕，店內應提前做好預約安排，提醒顧客錯開美容護理高峰期，以確保服務及時。

第二十四節 顧客投訴的處理方法

作為服務型的公司，一定要重視顧客的投訴，因為投訴一旦發生，那就說明我們已經觸碰到了顧客的底線了！中國人一般都還是比較含蓄的，能夠投訴到客服部，那一定是某些地方我們讓顧客特別不滿意了，這一點一定要嚴肅認真的對待。多傾聽顧客的訴說，設身處地的站在顧客的立場去看待問題，看看我們到底

第二篇：美容院門店運營手冊（定稿）

優質文檔

XXX門店運營手冊

第一篇

第一節

一.職位概述

根據公司及上級要求落實執行美容院日常管理工作，完成并力爭提高美容院各項業績指標。二.工作內容

1.根據公司要求落實跟進美院內各項工作內容；

2.跟蹤美容院業績情況，提升美容院業績水平并做好抵值消耗工作； 3.及時傳達公司的各項促銷計劃及業績指標，做好員工的激勵工作； 4.加強員工的思想教育及心態調整，提升團隊的凝聚力和協作力； 5.做好數據化的管理并積極培養員工數據化管理能力；

6.抓好店內衛生標化工作，并控制美容院的日常支出，厲行節約； 7.配合培訓老師做好員工的培訓工作，提高員工的自身素質及服務質量； 8.熟悉了解店內顧客，熱情周到的做好每位顧客的接待和服務工作，及時解決顧客的不滿和投訴；

9.配合財務、人事、物流、培訓等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 10.對下屬員工進行培養、考核和管理； 11.上級交辦的臨時性工作。三.任職資格

1.具有美容行業相關專業學習或培訓經歷；

2.具有美容行業多年工作經驗，熟悉美容院日常管理流程； 3.具有較好的美容行業相關專業技能；

4.較強的業務能力、管理能力、培訓能力及良好的溝通協調能力；

5.認同公司的企業文化及經營管理制度，愛崗敬業，具有強烈的責任心、進取心和緊迫感。

第二節

一.XXX店長的概念

首先，店長是名管理者。

企業是通過管理要效益的。所謂管理，是把不同性格的人組織起來，完成所

優秀店長應具備的素質 業務運營管理 店長崗位描述

人最大的敵人是自己

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確定的目標。而這個管理者是沒有性別之分的。在組織的過程中，我們的原則是——提倡共性，即共同遵守的行為準則。我們保留員工的個性并尊重員工的個性，不能以性格判斷一個人的優缺點。管理是百分之百理性的活動。

其次，店長是制度的嚴格執行者。

賞罰分明是店長成功管理的基本要素。賞罰分明分三步走：一要尊重制度，二要維護制度，三要落實制度。

再次，店長是美容專家。

專業化可使工作輕松，也是我們職業的基本要求。專業化的體現：專業的知識，專業的技術，專業的設備，專業的環境，專業的產品，專業的標準。我們的專家，在店里扮演了具有實操性且有培訓能力的教練角色。

最后，店長是最優秀的銷售大師。

人的一生是銷售的一生。企業的追求是利潤最大化及社會認同最大化，兩者的交點就是銷售，銷售是什么呢？就是把產品推銷給別人。這里所提出的產品的概念是廣義的，它包括人格、環境、思想、化妝品、卡項等等。銷售的方式大致有兩種，一是銷售的主要工具——語言，二是銷售的輔助工具——道具。如何在有效的時間內運用專業化的語言、生動的表情和肢體動作，以及其他輔助道具來完成銷售，是每名店長都應思考的問題。二.店長對公司的意義

店長是公司的基石，關系著公司的發展速度和穩定。這也是為什么公司這樣重視對小一把手的培養。三.XXX公司對店長的基本要求 1.政治合格，對職業、企業忠誠

人無工作就失去了社會價值。作為一個工作著的人，首先要了解自己是否喜歡這份職業，這決定了其工作的熱情和積極性，只有喜歡了，才能對職業忠誠繼而才會對企業忠誠，才會在企業中有發展、有前途。忠誠的體現：信任和服從（我們所提出的服從是統一思想）。

2.紀律嚴明，尊重制度

無規矩不成方圓。作為國家，制度文明的重要性強過物質文明和精神文明。作為企業，制度是保障步調一致的有效途徑。3.業務過硬

企業是向管理要效益的，一切管理都是為了企業利潤最大化，作為一線的管理者，要有過硬的業務能力，才能很好地為企業創造效益。4.執行迅速，落實有力

對公司的制度、領導的意圖，作為店長要執行，并堅決執行。執行不了，人最大的敵人是自己

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說明店長和員工關系的失控，管理出現問題。管理者和被管理者不存在朋友關系，只是事業合作伙伴。同級別才可以成為朋友，因同一階級的人才有共同語言。我們對員工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用違背制度去交換尊重。不讓下屬敬畏的領導不是好領導！5.店長的職責

店長首先要有對公司高度負責的態度。我們追求企業利潤最大化，所以凡事首先考慮的應是公司，然后是美容院，最后是個人。四.XXX優秀店長應具備的素質

（一）敬業愛崗的精神

1.對所擔任的角色有高度的認識

店長除了要扮演好管理者的角色，還要扮演多種角色，如推廣員的角色、前臺的角色、美容師的角色、美體師的角色、顧客的角色等，并要具有每個角色的優點和了解每個角色的需求。如要扮演美容師就要掌握專業知識和手法，要扮演前臺的角色就要懂得接待和協調，要扮演顧客，就要發現店中還有哪些細節上的不足……

2.對所管轄的美容院要有百分之百的投入度

作為優秀的店長，絕不會將個人私事、不良情緒等帶入美容院。那種利用上班時間接打私人電話，上街購買私人物品，辦理私事的，或者無故向下屬發泄情緒等等都不是一個合格的店長。優秀的店長會在工作時間全身心的投入到本職工作中去。

3.對待自身的崗位有時刻的責任度

店長也就像是一個管家一樣，雖然是為企業打工的，卻有一種高度負責任的主人翁態度，對店內大大小小的事情都盡心盡力的去協調、管理，把店面當成自己開的一樣去經營。4.對待公司有全新的認同度

就是與公司的戰略，與上級領導的思想高度一致，不論有什么新的政策和指示，都能夠認同和理解。

（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力

統一全院的思想、使整個院形成團隊化作風。2.有本人工作的領導力

員工的錯就是院長的管理失控，要深刻認識自己的錯。抓住核心積極的員工,帶動不積極的員工。

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3.保證下屬的穩定性

每一個員工都是經過公司的招聘和精心培養的，是我們企業的財富，珍惜愛護每一個人才，也是為企業節省了資金，也有利于我們開展工作。4.與各環節各部門的協調力

很多政府職能部門是我們的監督部門，如工商、稅務、公安、環保、質檢等，我們要重視與他們的友好關系，禮貌相待，有利于我們開展工作。一旦出現問題，首先不要慌亂，盡量搞清楚對方的工作單位、部門、姓名、聯系方式，總之越詳細越好，然后立即與公司行政部門取得聯系，以便溝通，解決問題。

（三）服務意識 1.對待顧客的熱情心

顧客是我們財務的來源,我們對待她們必須要真誠、熱情，美容師給顧客服務的最高境界是---當給顧客按摩時,自己都覺得是一種享受。2.對待同事的寬容心

店長要有敏銳的洞察能力，及時發現矛盾，要有分析能力、判斷能力和決策能力，有效解決問題，避免矛盾的惡化。3.對待上級、公司的忠誠心

店長對上級、公司要絕對的忠誠，這樣才能培養出忠誠的員工和顧客。4.對待自身的自信心

這來源于不斷的學習和提升修養獲得的，只有自己的知識、能力過硬了，能夠給你的下屬帶來源源不斷的新知識和方法，你才能自信起來！

（四）培訓能力 1.招聘與培訓新生能力

作為店長，要掌握招人、選人、育人、用人、留人的原則。招人首先要打好宣傳單、招聘單，遇到合適的苗子，要主動出擊、主動溝通；選人時要分清三等人：第一等人，不用說就知道該做什么，第二等人，別人說了才去做，第三等人，別人說了也不去做；用人時要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定對方，才有利于對方發揮潛能；留人，店長的管理能力和店里的風氣就是員工去留的主要原因。2.鞏固與發展現存力量

對一個團隊，要多表揚、鼓勵，還要多溝通和交流，因為人的潛力是無限的，看你怎樣去引導。3.要求與領導合作力量

對工作要高標準、嚴要求，重復地把每件事做好，這種持之以恒是很可貴的。

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4.挖掘與發揮潛在力量

對自身，要做到快速忘記別人的表揚，把經驗留下來，對自己要永不滿足，才能發揮更大的潛能，對待員工，要因人施教，挖掘出每個人的潛力。

(五)計劃能力 1.有預見性的工作

把一件事可能遇到的阻力、障礙要提前想到，并協調溝通，如推廣員發卡有一定難度，要提前鼓勵她，把可能遇到的困難和怎么樣解決講解給她，增強她的信心和耐挫力。2.有針對性的工作

每個時期都有特定的工作重點，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有針對性的去做，才能實現工作目標。切忌工作沒有頭緒，眉毛胡子一把抓，結果什么也沒有做好。3.有合理性的工作

工作要有合理的安排，有計劃的去落實。4.有成效性的工作

每一項工作，都應有一定的目的，要達到一定的效果。比如給員工開會，每開一次會，要想清楚開會的目的是什么，要通過會議達到什么效果，為了取得想要的效果，需要怎么去開。做其它的工作也是如此，沒有收到成效的工作，就等于什么也沒有做。(六)良好的心態

1.三秒鐘調整好心態的能力

工作、生活中誰都難免遇到不如意的事情，但是我們不能讓這些不愉快影響到我們的工作狀態，我們要具備三秒鐘調整好心態的能力。2.一對一或一對多的調整下屬心態的能力

如果發現員工的情緒、心態有問題，可采取面對面的溝通方式，比如說：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，還是家里有什么事，跟我說說，看我能不能幫幫你，給個建議什么的。”對于具有類似問題的員工，可以把她們集中一下，進行一對多的溝通和心態調整。3.調動快樂工作心態的能力

一個店長，對店里的氣氛起決定性的作用，所以不但要保證自己有良好的工作狀態，還要重視調節店里的整體氣氛，把每個員工的積極性都調動起來，使大家在一個有制序而又愉快的環境中完成目標。

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(七)專業的技能 1.豐富的專業經驗

專業經驗包括專業的手法、專業的產品美容知識、專業的語言。專業的長，才能很好的培訓員工，才能取得員工和顧客的信賴。2.自學能力

學習是一個人一生不停的課題。作為我們，從事的是銷售服務行業，顧客在學習，在成熟，我們就更不可以停止充電，不學習，最終會被淘汰。3.創新能力

創新是在把工作落實好的基礎上，舉一反三。切記要打好根基，才能創新。(八)德才兼備、形神兼美

有良好的品性，有較高的才能，有內在的修養，有外在的素質。(九)人格魅力

古語說：“得人心者得天下”，引用到市場經濟中，就是“得人心者得市場”，我們要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不斷的積累正面的形象來樹立，但又往往容易因一次負面的作為而前功盡棄。(十)正確的事業價值觀

積極進取，時刻打造職業形象。

如果把從事的事當作工作做，你只會盡力而為，而當做事業做，你就會全力以赴，這是兩種截然不同的工作態度，所產生的效果也是不一樣的。比如美容師應當把她的那張美容床當作自己的一個店去經營，而店長就要把美容院當作自己的事業去經營。

第三節

一.日工作流程

（一）到店

店長或前臺最早到店開門。

（二）開晨會，按要求進行（8：30 ——8：50）

晨會流程：

①跳操——→②儀容儀表檢查 ——→③劃考勤——→④問好、喊口號、擊掌——→⑤開會——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的… …”）——→⑦擊掌三下結束。

★④問好、喊口號、擊掌的流程是： 經理（店長）：大家早上好！

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店長工作流程

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員工：好，很好，非常好！紀律榮譽高于一切，品牌效益重于生命。團結拼搏，凝聚智慧，創造輝煌！XXX美容從心開始！（拍掌：噠-噠-噠噠噠，噠噠噠噠-噠噠，耶！）…… ★⑤開會內容：

先點評昨天的服務人次及業績

然后評選當天兩個服務最高且無投訴的員工分享經驗（美容/美體）店長總結服務，進行思想教育及業務思路的分析講解 ★在每周周例會和月總結大會上要進行宣誓，宣誓詞是： 我是XXX工作人員，為了肩負起神圣的職責和使命，我宣誓： 熱愛企業，忠于企業，全心全意為企業服務；

努力學習，精通業務，履行職能，遵紀守法，保守機密； 團結拼搏，勇于創新，積極為企業做貢獻；

任何情況下不背叛企業，以上誓詞，我堅決履行，絕不違背。

宣誓人：XXX

（三）營業 1.播放背景音樂。

2.上午工作內容（9：00——12：00）（1）按禮儀要求，站在前臺，笑迎顧客；

（2）根據當天顧客預約表，在相應的時間跟進每位員工的工作情況，先看第一批顧客的“鋪床率”，要巡查到每一個房間、每一名員工和顧客；

（3）巡視店內衛生、各項設施狀況，查看員工手法、標服、專業話述是否到位；（4）發現員工情緒有問題，或者不在工作狀態時，應及時跟進；（5）幫助員工鎖定目標顧客，配合員工促成成交；

（6）服務好售后顧客，安撫好有不滿情緒的顧客，與顧客保持良好的合作關系，并向忠誠的顧客發出嘉賓邀請；（7）關心、鼓勵推廣員及售前美容顧問；（8）合理安排好店內的崗前新員工；（9）產生銷售業績

一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）幾個時間段可能會比較容易出業績，要及時對產生業績的員工給予表揚，對沒有出業績的員工予以安慰、鼓勵和指導。3.午餐

（1）不吃有異味的食物、禁止吃零食，自覺保持餐廳清潔；

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（2）飯后及時補妝。4.下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。5.數據整理（17：30——18：00）

從17:30開始，來店內做護理的顧客就逐漸減少了，因此可以在此時做如下工作：

（1）檢查員工檔案，讓員工上報第二天預約顧客，整理當天業績，查看各項數據；

（2）記錄、整理當天的待辦事宜及店內的問題，待夕會上點評；（3）整理第二天晨會會議內容。

（四）閉店（18:00——18:30）1．開夕會（18:00~18:15）

簡短的總結點評當天的業績、服務等問題。夕會流程： 第一步：問候語

員工們已經結束了一天緊張的工作，雖然很辛苦，但是晚間的問候同樣很重要，店長在問候的時候聲音要洪亮，面帶微笑，讓員工集中精神，開始一天的工作總結。標準的問候語如下： 店長：XXX的各位精英，大家晚上好！員工：晚上好！

第二步：點評服務和業績

針對早上晨會內容，把每個員工所定的服務人次、業績完成情況進行點評。讓員工們分享成功的經驗，總結失敗的教訓。第三步：總結細節工作

店長除了要對一天的服務和業績進行點評之外，還要對院內其他的事情進行跟進。比如說衛生情況，標準服務流程，員工手法，工作狀態，勞動紀律等方面，發現問題，及時解決。第四步：激勵團隊

因為我們從事的是服務、銷售工作，每天工作壓力都比較大，所以每個人都需要鼓勵，只有員工都心態穩定，斗勁十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：結束語

店長：“今天的夕會到此結束，謝謝大家的配合與支持，散會！” 員工：“您辛苦了!” ★夕會的注意事項：

（1）雖然一天的工作很辛苦，但是夕會無論多忙也一定要開，養成好的工作習人最大的敵人是自己

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慣。

（2）店長一定要保持高度的熱情與激情，只有好的領導者才會帶出好的團隊。（3）店長開會語言要言簡意賅，不能時間過長。“今天會議就開到這，哦，還有個事……”、“我再說兩句”等，這是最容易犯的通病，應該注意。（4）夕會時間應以10分鐘左右為宜，不要過長，要考慮到員工一天工作的辛苦和勞累，控制時間。

2.最后檢查（衛生、水、電、門、窗……）； 3．關緊窗戶，鎖好店門。

★注：每天要發四條短信給業務經理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業績目標；（2）中午12點，上報已產生業績；（3）下午4點，上報已產生業績；

（4）晚上6點，上報當日的業績，對當天工作做一簡短的總結。二.周工作流程

1.每周親自給員工上2堂培訓課程（包括專業和服務），每堂課不少于1小時，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并將培訓計劃在周日之前上交給業務經理；

2.不定期組織及帶動員工參加培訓老師進行的新產品、新項目、新儀器等的培訓，并認真做好記錄，在之后的晨會中加以跟進。要求休息的員工及店長，也要按時參加公司及培訓老師組織的培訓及考核；

3.每周一下午參加地區經理組織的周例會，認真做好會議記錄，對于上級布置的工作立即執行和落實，在規定的時間內完成。

4.每周日晚，給員工召開周例會，主要內容是思想教育、提升服務、點評數據、控制節約，本周出現的問題等幾個方面，對本周工作進行總結點評，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程

1.每月末參加地區經理召開的月總結大會，認真做好會議記錄，在下個月立即執行落實上級安排的各項工作，并學習別人的優秀經驗，總結自己的不足； 2.每月末之前上交月總結計劃；

3.每月初收員工上個月的預約表，并下發本月的預約表，監督員工盡快完成。4.每月2號，核算本店上個月人次業績不達標數據，上報業務經理； 5.每月3號，核算本店月末統計表的數據，上報業務經理； 6.每兩個月上交一次數據本，有保密意識，不給工作留下隱患。7.每半年寫一次工作心德與體會；

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第四節

一.職位概述

根據公司及上級要求落實執行美容院日常管理工作，在力爭提高美容院各項業績指標的同時，還要做好人才儲備培養，以及將所管轄的美容院經營點數做健康。

二.工作內容

1.根據公司要求落實跟進美院內各項工作內容； 2.對地區經理布置的各項工作、制度等內容的落實；

3.根據任務目標，制定合理的銷售計劃，完成任務定額，并做好各店抵值消耗管理；

4.控制各項費用的合理支出，將經營點數做健康； 5.提高員工的行為規范，注重服務管理，以服務創品牌； 6.提高顧客的滿意度和顧客增長率，抓好有效顧客的管理； 7.抓好團隊間的協作精神； 8.穩定人事，降低員工的流失率；

9.通過管理，實現員工的均衡發展，消除異常員工； 10.培養和儲備優秀人才，為公司的壯大做好前期準備； 11.對店長及員工進行培訓，提高其服務、專業等綜合素質； 12.對所轄院人員的考核、人事安排等提出建議；

13.配合財務、人事、物流、培訓等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 14.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.二年以上美容或相關服務行業管理經驗； 2.具備良好的整體素質、人格魅力與親和力； 3.具備良好的協調溝通能力和執行力；

4.具有嚴謹的工作作風和堅忍不拔的拼搏精神。

第五節

優秀業務經理應具備的素質

大家都知道店長是一個店的靈魂，那么業務經理就是能夠把這些靈魂人物聚集起來，為企業做事的人，她除了要具備優秀店長應有的素質之外，還要有更高的人格魅力與管理能力。業務經理是一個過渡的崗位，她是地區經理的左膀右臂，要將公司下達的各項工作、制度等落實到各個美容院，確保執行無誤；她也是各店店長的領導，店內有任何人事、培訓、財務、物流等問題都需要通過她來協助人最大的敵人是自己

業務經理崗位描述

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解決和向上級匯報。可以說業務經理扮演了雙重角色，她既要有過硬的美容院業務知識，隨時可以替補任何一名店長，另一方面她又要有高度的管理能力，因為她是地區經理的候選人。

總之一點，業務經理的素質水平是介于店長和地區經理之間的，要求業務經理在優秀店長的基礎上具有更高的思想覺悟、更高的管理能力和組織協調能力。

第六節

一.日工作流程

1.到店參加晨夕會，不管當天到哪家店，當天的晨、夕會就由業務經理召開，店長旁聽學習，下店的原則是優秀的店少去，落后的店多去； 2.按禮儀要求，與店長站在前臺，笑迎顧客；

3.巡視店內衛生、各項設施狀況，查看員工手法、標服、專業話述是否到位； 4.觀察店長、員工的精神面貌與工作狀態，業務思路是否清晰，促銷是否熟知，店內風氣符合，如有問題，及時跟進調整； 5.考察店長的服務意識、專業知識、業務和管理能力；

6.查看店長、員工的顧客檔案填寫情況，顧客預約表是否完整，筆記整理是否認真，及時跟進；

7.深入了解顧客的心聲，提升店內服務，提高顧客的滿意度； 8.找優秀員工談話，一起總結工作中的好方法，交流經驗和教訓。9.幫助店內解決一些日常的與其它各部之間的溝通、協調等問題。10.給其他店長打電話，掌握其它店的情況，及時給予指導。★注：每天要發四條短信給地區經理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業績目標；（2）中午12點，上報已產生業績；（3）下午4點，上報已產生業績；

（4）晚上6點，上報當日的業績，對當天工作做一簡短的總結。二． 周工作流程

1.每周一早參加事業部總經理召開的周例會，總結上周工作，匯報下周工作安排，學習公司下達的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業務部經驗交流；

2.每周一下午參加地區經理召開的周例會，認真做好會議記錄，對于本部門存在的問題悉心聽取，加強改進；

3.每周日參加店內的周例會，對于店內存在的問題給予補充講解和培訓； 4.每周二和周六到店聽店長的培訓課程，對于店長的培訓能力給予指導和幫助。5.每周日晚之前上交下周工作計劃。

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業務經理工作流程

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三.月工作流程

1.每月要求給店長、員工上20堂培訓課程，每堂課不少于1小時，課程內容包括：前臺培訓、保潔培訓、帶嘉賓方法、產品、項目培訓、標服培訓、銷售技巧、服務與銷售理念、售前模擬、未完成業績、優秀員工、小組長、針對店長、主管培訓能力、新員工培訓；

2.每月末參加地區經理召開的月總結大會，認真做好會議記錄，在下個月立即執行落實上級安排的各項工作，并學習別人的優秀經驗，總結自己的不足； 3.每月1日之前上交月總結計劃，內容包括：上月工作感受、總結；下月培訓計劃，各類培訓的總課時；下月工作重點及任務；

4.每月2號，核算本部門上個月人次業績不達標數據，上報地區經理； 5.每月3號，核算本部門月末統計表的數據，上報地區經理；

6.除了上述兩組數據外，每月初還要關注幾組數據，并根據數據對各店做指導，要關注的數據有：各店任務完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業績排名、員工負責業績的比例、負債數據、工資等經營點數、店長經營點數考核情況等；

7.根據需要，與人事部一同招聘新員工；

8.每兩個月上交一次數據本，有保密意識，不給工作留下隱患； 9.每半年寫一次工作心德與體會。

第七節

一.職位概述

根據公司中、長期發展戰略，對地區的整體運營進行管理。二.工作內容

1.根據地區整體任務目標，制定合理的銷售計劃，完成任務定額； 2.合理安排人力、物力，對本地區的費用點數進行控制；

3.對所屬各職能部門的管理工作，保證對業務線提供及時有效的服務； 4.對業務線（業務經理、店長、推廣經理等）工作的指導，以提升業績； 5.對員工的培訓，為企業培養后備人才； 6.穩定人事，降低員工的流失率；

7.與事業部、總部各職能部門間進行協調工作； 8.對地區各崗位人員進行量化管理、績效考核； 9.新項目的開發和引進；

10.地區工作計劃、目標完成情況的監督；

11.對公司總部下達的各項工作、制度等內容的落實；

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地區經理崗位描述

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12.地區中層管理人員工作效率、工作質量、工作狀態的管理； 13.顧客的增長及流失情況的分析，以及制定合理的解決方案； 14.新開店的把關和順利營業，虧損店的調整和提升； 15.上級安排的臨時性工作。三． 任職資格

1.三年以上美容或相關服務行業管理經驗。2.具備良好的整體素質、人格魅力與親和力。3.具備良好的協調溝通能力和執行力。4.具有嚴謹的工作作風，拼搏精神。

第八節

優秀地區經理應具備的素質

隨著市場競爭加劇，各個領域的企業都面臨著嚴峻的挑戰，市場競爭的焦點已從產品競爭轉移到人才的競爭上來了，現代企業之間的競爭實質上已經變為人才實力的綜合較量，是站在一個更高層次上的全方位競爭，因此這就對我們的地區經理提出了一個嶄新的課題和更高的要求，地區經理是公司的高層管理者，是一個地區的一把手，地區經理素質的高低直接決定了該地區的發展情況，那么作為地區經理除了要具備優秀店長、業務經理的素質之外，還要有足夠的智慧和謀略來掌控好整個地區的大局，有堅決果斷的決策力和綜合管理能力使得地區的每一個部門都運轉正常，以此使得地區的業績和市場份額穩步提升。那么對于一個優秀的地區經理來說，應具備的素質如下： 一.影響力

作為地區的一把手，首先必須具備良好的影響力，而要達到這點，必須是以德為先、以德為本，注重個人的品德修養，一言一行，一舉一動都要從大局、整體的利益出發，不能以個人的小算盤和私心去考慮或處理問題，處處要以身作則、嚴于律己，起到表率作用。

地區經理要始終堅持這樣一個準則：即工作做好了，取得了成績應該歸功于全體人員的通力合作，是大家辛勤勞動和共同努力的結果。但是，如果是某部門、某名下屬工作出差錯、有失誤，則地區經理要敢于承擔責任，并善于從中吸取經驗教訓，防止類似事件或錯誤的再次發生。假如說是下屬真的做錯了，一般應私下找他談話，指出錯誤，正確引導他今后如何處理類似的問題及注意事項，避免再犯同樣的錯誤。只有這樣，下屬有問題才愿意找上司反映或溝通談心。這樣一來，就會在員工中樹立了一個良好的形象。從事管理工作的人，心態一定要正，人品要好，涵養要深，觀念要新，眼光要明，服務意識要強，懂得自尊、自重、人最大的敵人是自己

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自強和自愛，這是塑造職業經理人良好形象的一個重要組成部分，能增強自己的影響力、感染力和號召力。

二.創造力

地區經理要有較強的創造力，要勇于引進新的管理思路，新的管理理論和新的管理手段，能為公司的運作效率、流程再造、管理創新、市場拓展、品牌經營和企業的規范化、制度化、現代化管理出謀劃策。從基礎工作做起，扎扎實實、一步一個腳印向前邁進，特別是要注重觀察外部形勢的發展變化，并不斷根據企業的實際情況進行調整創新，以適應市場競爭的需要，跟上時代前進的步伐。如果地區經理沒有創造力、開拓力，不進行觀念革命、思維突破，是很難打開工作局面的。創造力的爆發是靠知識、閱歷和素質的綜合積累，沒有廣博的學識、扎實的功底和深厚的專業技能是無法支撐的。因此就要求地區經理知識面廣、專業水平高、綜合素質好、協調能力強、觀念意識新，敢于面對困難、正視現實，知難而進，知險而上，有敢為天下先的開拓精神和不斷進取創新的動力源泉，能居安思危、銳意改革。

三、親和力

做管理工作，主要是與人打交道，人是有思想意識的，也是最難管、最令人頭痛的，那么通人性、講道理、尊重人、關心人、理解人和信任人、看到人才的價值、重視人才的作用、挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大家一種親和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各項工作的前提，這是做經理的基本功之一。注重培養個人的親和力，既講原則性，又富人情味，使大家愿意與你說心里話。只有如此，你才能了解廣大員工的心聲和真實想法，切實收集到第一手可靠、原汁原味的資料，并經過歸納、整理，把有真實價值的信息如實地反饋給公司決策者，讓領導能隨時隨地掌握基層一線的動態，也便于有的放矢地擬訂行之有效的措施策略促使企業發展向好的方面轉化。親和力強的經理能平易近人、禮貌待人、體察下情，了解員工疾苦和難處，在不違背公司原則和損害企業利益的前提下，統籌為大家辦實事，解決大家的后顧之憂，把員工的注意力引導到工作上來。地區經理運用自身的親和力，能掌握管人、用人、留人之主動權，全面統籌規劃人力資源，正確調配使用，科學有效的激勵，最大限度地發揮每個人的潛力，為企業的發展貢獻才智。地區經理還應為公司領導與員工建立起一個溝通渠道，積極聽取和接收員工的合理化建議，采取民主式的工作作風與方法，改善領導和群眾的關系。不以權謀私、不感情用事，明斷公案、公平辦事，真正為企業的發展營造一個和諧的環境。

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四.穿透力

作為一名優秀的地區經理，他必須要有管理藝術、領導水平和組織才能，對處理各種疑難問題的穿透力要很強，輻射范圍要廣。特別是能透過事物的現象看到本質，能準確地抓住問題的要害，善于從錯綜復雜的事物中理出頭緒，對上對下都要有很強的穿透力及輻射力。既把自己好的思路、設想、及方案告之公司領導，說服領導，讓他同意和采納你的合理化建議，與此同時，又要在負責本地區運作過程中，制定地區目標和推行工作方案及落實公司的各項變革創新，向下灌輸改革舉措、工作目標及發展設想，著重強調只有企業發展了，有了良好的效益，大家的利益才會有根本的保障。如果企業不進行改革創新、不求發展前進，就會在激烈的市場競爭中敗退下來，最終被市場所淘汰，競爭是殘酷的，這就要求地區經理有很強的管理穿透力，說服、影響和調動廣大員工支持、理解和配合公司的做法，把公司領導正確的思路和改革之舉措全方位地由上向下貫徹推進。

五.執行力

地區經理是公司領導正確決策和工作思路的參謀者、執行者，也是公司規范化管理、流程優化、制度創新的倡導者、擬定者、推進者，肩負重任。因此，必須要有較強的執行力，否則，再好的制度、可行的方案只會成為一紙空文，毫無效力和作用。企業的變革創新，成長壯大都迫使高層管理者要有很強的推進力、執行力，因為企業的變革，或多或少會觸及某些人的切身利益，同時也會打破人們固有的觀念和已養成的習慣。改變以往不良做法，就要依靠觀念的創新、執行的到位和管理的改善，從而才能促進公司的穩健經營、持續發展。

六.學習力

在知識經濟時代，知識的更新比以往任何時候都要快，如何使自己的知識不老化、跟上時代前進的步伐，就必須使自己成為一個“充電能手”，不斷更新知識、強化學習，全面提升自身的綜合素質和管理水平，真正成為一個實力派。眾所周知：當代的人才競爭尤為激烈、殘酷，不進則退。正因如此，企業高管不僅要把《企業戰略管理》、《市場營銷》、《廣告策劃》、《管理心理學》、《人力資源管理》等專業知識學深、學透、學精，用活、用好、用足，而且還應加強對最新的管理學科，例如：《如何打造精英團隊》、《創建學習型組織》、《提升執行力》、《基業長青》等方面的學習，尤其注重理論與實踐的結合，其目的是造就自己成為一個多面手、復合型的人才。只要你肯鉆研、勤學習，就能掌握更多更全面的知識，更會增加自己在未來競爭天平上的砝碼，有利于自身的成長發展。

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七.企劃力

隨著競爭的空前加劇，人才的作用會越來越重要，正如美的集團公司領導何享健所說：“我寧愿放棄一百萬元的生意不做，也不愿放棄一個優秀的人才。”現代企業家愈來愈意識到：“黃金累千、不如一賢”的道理，作為企業高層管理人才，如何面對知識經濟時代的到來，主動出擊、迎來挑戰，成為公司領導的智囊團和參謀呢？那就應該具備較強的企劃力，能為公司領導拍板決策提供可行的參考方案。唯有如此，才能提升你在企業中的地位，得到公司領導的認可和賞識，成為公司領導事業上的一員戰將。

八.控制力

地區經理要有應付突發事件、重大事故的控制力，能面對各種工傷、火災、勞工關系等意外事故采取緊急應變處理，并能有效控制整個局面，防止事態的擴大，注重事故的善后處理。如果沒有較強的控制力，萬一發生意外事故，當員工或者顧客因情緒激動提出無理要求時，不能冷靜思考，又手足無策，就可能激化矛盾，導致打官司或投訴新聞媒介，一旦發生上述情形，或多或少都會給公司形象造成不良影響，這就要求地區經理能有處理危機事件的能力和手段，況且這樣的危機事件處理本身就是對高層管理者的一種考驗，能證明你是否具備應付突發事件的控制力、應變力和協調力。對于這些類似問題的處理一定要及時，萬不可隨意把問題上交了事，當然、對于自己職權范圍內不能解決的問題就要請示匯報上級領導。地區經理能處理好這類問題，實質上就是為公司領導分憂解難，讓公司領導騰出更多的時間和精力去處理有關公司全局性、戰略性的重大問題。不過，在處理這類問題的全過程中，地區經理必須隨時向公司領導匯報、反饋和請示，以聽取公司領導是否有新的指示和決斷，其最終目的是化解難題，解決問題。

第九節

一.日工作流程

（一）管理工作

1.在辦公室處理各種需審批的文件，控制各項費用的合理支出，控制經營點數； 2.狠抓基礎建設，完善后勤系統，人力資源和培訓部門一定要健全，如有需要親自招聘；

3.合理配置資源，做好人才儲備，對于人事變動有對策、有方法，力爭人事穩定；

4.考核跟進培訓部的培訓、督查進程，并及時獲得反饋信息；

5.對于財務嚴格把關，店內出現違反制度、違規操作的現象嚴懲不殆； 6.跟進市場開拓和外圍關系處理；

地區經理工作流程

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7.做好對于業務經理、推廣經理、店長、員工的培訓工作； 8.根據不同時節和不同的賣點，推出適合的促銷活動； 9.開拓創新，不斷引進新項目、新儀器； 10.及時處理店內和后勤的突發事件。

（二）業務工作

1.關注業績，跟進每個業務經理的任務完成情況，并及時上報事業部總經理。定期查看本地區銷售任務計劃進度表，根據實際情況做出合理控制，如有跟不上進度的現象，就要盡快找出原因，及時幫助薄弱的環節，進行調整，跟上進度。

2.定期下店巡查。在店中能夠及時發現問題，例如：店內員工儀容儀表、推廣隊伍的工作效率、員工工作狀態與工作穩定性、標準服務流程執行情況、顧客檔案的管理、前臺賬目管理等等，發現存在問題就要及時給予糾正和指導，使之日趨完善。

★注：每天要發四條短信給事業部總經理：

（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業績目標；（2）中午12點，上報已產生業績；（3）下午4點，上報已產生業績；

（4）晚上6點，上報當日的業績，對當天工作做一簡短的總結。二.周工作流程

1.每周一早參加事業部總經理召開的周例會，總結上周工作，匯報下周工作安排，學習公司下達的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業務部經驗交流；

2.召開業務經理、店長級別的周例會，落實傳達好總經理的各項工作指示，對于一周的工作和數據進行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路。3.每周日晚之前上交下周工作計劃。三.月工作流程

1.每月要求給業務經理、店長、員工上16堂培訓課程，每堂課不少于1小時，課程內容包括：前臺培訓、保潔培訓、帶嘉賓方法、產品、項目培訓、標服培訓、銷售技巧、服務與銷售理念、售前模擬、未完成業績、優秀員工、小組長、針對店長、主管培訓能力、新員工培訓；

2.每月末組織召開月總結大會，落實傳達好總經理的各項工作指示，對于一個月的工作和數據進行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路，安排優秀代表作經驗交流；

3.每月1日之前上交月總結計劃，內容包括：上月工作感受、總結；下月培訓人最大的敵人是自己

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計劃，各類培訓的總課時；下月工作重點及任務；

4.每月3號，核算本地區（部門）上個月人次業績不達標數據，上報總經理； 5.每月5號，核算本地區（部門）月末統計表的數據，上報總經理； 6.除了上述兩組數據外，每月初還要關注幾組數據，并根據數據對各部門各店做指導，要關注的數據有：各店任務完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業績排名、員工負責業績的比例、負債數據、工資等經營點數、店長經營點數考核情況等；

7.每月中旬，搜集整理下個月促銷計劃，制定下個月銷售計劃；

8.每月下旬，及時跟進本月計劃的工作、任務完成情況，對于進度太慢的隨時督促，確保工作、任務按計劃完成； 9.根據需要，與人事部一同招聘新員工；

10.每兩個月上交一次數據本，有保密意識，不給工作留下隱患； 11.每半年寫一次工作心德與體會。

第十節

一.職位概要

根據公司發展要求制定合理的推廣計劃或提供可行性建議，并及時跟進落實；為推廣代表的工作提供指導，并做好美容院與顧客之間的銜接工作。二.工作內容

1.招聘、培訓推廣員，提高推廣員的綜合能力； 2.跟進推廣員的心態，帶動其工作積極性； 3.協調推廣員與前臺以及其他崗位同事之間的關系； 4.對推廣員工作給予充分的指導； 5.跟進售前店的售前人數和成交業績； 6.為售前提供合理化、可行性建議；

7.根據市場動態制定合理的推廣計劃，并跟進推廣計劃的實施； 8.對推廣主管、推廣員的考核、管理工作； 9.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.具有3年以上推廣或營銷方面的工作經驗； 2.良好的語言溝通能力和組織能力； 3.善于調節員工心理狀態；

4.良好的自我調節能力，可以承受巨大的工作壓力。

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推廣經理崗位描述

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第十一節 優秀推廣經理應具備的素質

一.自信心

作為售前推廣人員，要推銷的第一產品是什么？就是自己。把自己成功的推銷出去，你的銷售就成功了一半。很難想象，一個對自己都沒有信心的人，又怎么可以把公司的產品、項目成功的銷售給顧客。成功的推銷人員都具有強烈的自信心和自我價值。信心來自哪里？信心來自了解。我們要了解我們的行業，了解我們的公司，了解我們的產品。另外，我們一定要了解我們自己。為什么我們現在沒有成功，是因為后天的環境、遭遇、教育，使我們還沒有成功。今天沒有成功，不意味著我們永遠不會成功，只是我們暫時還沒有成功！上帝沒有在我一出生的時候，就在我的腦門上刻寫：失敗者。人們在失敗的經驗上學習得到的更多，世界上從來就沒有一帆風順的成功者，成功者都是在不斷的總結失敗的經驗上獲得最后的成功。由此可見，積極的思維會帶來積極的結果，消極的結果都是消極的思維所致。思維決定態度，態度決定行為，行為決定過程，過程決定結果。

二.勇敢

恐懼，和人的其它本能一樣是與生俱來的。面對恐懼的最好的辦法就是超越恐懼，越是恐懼的事情就越去做它，你才可能超越恐懼，否則，恐懼就會成為你那么面對拒絕，你是會落荒而逃還是勇敢的面對挑戰，這就決定了你今后的命運。怎樣才算是失敗？什么是拒絕？失敗就是我暫時還沒有成功，我離成功還差那么“一點點”！世上也沒有永遠的拒絕，只有客戶暫時還沒有接受，我還沒有說服他，我還有機會！三.強烈的企圖心

強烈的企圖心就是對成功的強烈欲望，沒有強烈的企圖心就不會有足夠的決心。強烈的企圖心有四個特征：

1.強烈的企圖心是銷售人員對產品無比信心的動力。2.企圖心的的強度大小受環境的影響。

3.企圖心可以通過對視覺的成功影象的刺激而培養。4.通過學習和成功者在一起，可以培養強烈的企圖心。

成功的銷售員都有必勝的決心，都有強烈的成功欲望。成功的欲望源自于你對財富的渴望，對家庭的責任，對自我價值實現的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！四.對產品的十足信心與知識

成功的銷售員都是他所在領域的專家，做好銷售就一定要專業，具備專業的知識。銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外，還應該對自己產品的知識要心理上的大山，永遠橫在你的面前。銷售人員最恐懼的是什么？就是被拒絕。

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專業。不僅對自己的產品知識要專業，還要對競爭對手的產品要熟悉，熟悉行業的標準，熟悉市場的分布和前景，了解價格和促銷等等的變化。這樣，才可以知己知彼，百戰不殆。記住：你的顧客不會比你更相信你的產品，你的顧客是靠你對產品的信心和你對產品的專業而說服的。說服本身是一種信心的轉移，你把你的信心傳遞給了你的顧客，從而，你和顧客一起共建了你成功的橋梁。五.注重個人成長

成功的欲望是一顆種子，你的信心和勇氣是土壤，種子本身對你是沒有什么用的，只有讓它長成了參天大樹你才可以收獲到豐收的碩果。要得到不斷的收獲，你就得不斷的施肥，你得不斷的學習。學習的最大好處就是：通過學習別人的經驗和知識，可以大幅度的縮短一個人的犯錯和摸索的時間，使我們更快速的走向成功，別人成功和失敗的經驗是我們最好的老師。頂尖的銷售員都是注重學習的高手，通過學習培養自己的能力，讓學習成為自己的習慣，因為，成功本身是一種習慣和能力（思考和行為習慣）。成功的銷售員都是在不斷的通過學習超越自己，并且，在銷售的團隊里形成學習的氛圍，學習的組織，有利于自我的提升和組織素質的提升。六.高度的熱忱和服務心

21世紀是個營銷的時代，營銷最重要的一個內容就是服務營銷。他們關心顧客的需求，表現為隨時隨地地關心他們，提供給顧客最好的服務和產品。成功的銷售員總是以誠相待，以信取人，以謙和的態度面對每一個顧客和潛在的顧客。在銷售過程中，投機取巧，急功近利，甚至不惜殺雞取卵，自斷后路的行為，都是舊時奸商的做派，是現代營銷的大忌。七.非凡的親和力

銷售人員銷售的第一產品是自己，銷售員在銷售服務和產品的時候，如何獲得良好的第一印象，是最為關鍵的事。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動顧客，這就需要銷員具備非凡的親和力。親和力是營銷員無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，達到四兩撥千斤的作用，給銷售員帶來更多的收獲。八.成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨

在銷售管理中，我們會發現，越是銷售做得差的銷售員，他的抱怨和理由就越多，成功的銷售員總是對自己的結果負責，100%的對自己負責，他們總是在不斷的尋找成功的方法。人與人最大的區別就在于觀念的不同，產生了不同的思維方式，也產生了不同的行為和結果。失敗的銷售員總是把因果都寄托于外在的環境和別人的身上，他們永遠是用打工的態度對待自己的工作，一旦受挫，他們就退縮了，就編織了種種抱怨和理由來搪塞，來減輕由于失敗的結果對自我的壓力，人最大的敵人是自己

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而力圖使自己的心理平衡。失敗的銷售員是不愿承擔責任的人，是沒有勇氣的人，是最害怕失敗的人。成功的銷售員與此相反，他們敢于面對挫折與可能的失敗，他們百折不撓，他們積極進取，樂于學習，他們沒有時間抱怨和找理由，他們心無旁騖，目光盯住的就是成交，擴大戰果，他們在尋找更好的方法，他們在做自己的老板。要為成功找方法，莫為失敗找理由！九.明確的目標和計劃

成功的銷售員有明確的目標和計劃，他們總是在不斷的調整自己的目標，制定相應的計劃，并嚴格的按計劃辦事。工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠目標、目標、季度目標、月目標，并且把明確的目標細分成你當日的行動計劃，比如要達成目標你每天要完成多少拜訪？你要完成多少銷售額？每天，心里都應該清清除楚楚。沒有目標和計劃的銷售就好象是沒有航標和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結。

十.善用潛意識的力量

人類因夢想而偉大，所有的偉人都是夢想家！成功的推銷員都是敢于堅持自己的夢想的人。堅持你的夢想，用財富的磚頭敲開你夢想的門。為了家人，為了你自己，勇敢的追求財富，追求夢想！堅持夢想的方法就是不斷的用具體的、可以激勵自己的影象輸入自己的視覺系統，用渴望成功的聲音刺激自己的心靈，可以多看一些成功學、勵志的書籍，可以看一些成功者的傳記，可以聽一些銷售與成功的講座。夢想是燃燒在我們心靈里的篝火，別讓這篝火熄滅，別讓漫長而冰冷的長夜長久的占據我們的心靈！

以上就是一個優秀的推廣人員應具備的素質，那么作為推廣經理，除了具備上述十點素質之外，還要有管理團隊的綜合能力，你必須隨時調整團隊中各成員的工作狀態，傳授給他們有效的工作方法，幫助其成長，實現個人和團隊的任務目標，成為優秀的推廣人才。

第十二節 推廣經理工作流程

1.每天在早上、午、晚三遍電話跟進各店的推廣主管和推廣員，主要是人數和業績兩方面數據的跟進，適時給予鼓勵，鼓舞士氣；

2.現場帶動，多到售前工作比較落后的店，現場指導推廣員的話述和肢體語言，調整其工作狀態，并親自帶動，樹立榜樣，給推廣員以信心；

3.協調推廣員與售前美容師之間的關系，并經常與業務經理和店長溝通售前工作，達到美容師和推廣的一致性，合作共贏；

4.利用各種途徑招聘推廣員，加強售前隊伍的組建，提高競爭力；

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5.每周對推廣員和售前美容師培訓兩次，內容包括：思想教育、鼓舞士氣、提高耐挫力、提高推廣技巧、四線配合演練、專業話述和肢體語言的培訓等。

第十三節 美容師（美體師）崗位描述

一.職位概述

以專業的美容美體手法、專業的美容產品知識為顧客提供優質的服務，并制定合理的皮膚、身體護理方案；積極配合店長帶動全院銷售。二.工作內容

1.熱情周到的接待顧客；

2.向顧客傳播美的理念，講解美容知識； 3.根據顧客皮膚特點，制定合理的護理方案；

4.根據顧客卡項的不同為顧客提供面部、手部、身體護理；

5.為顧客介紹公司服務內容，產品種類，并對各類卡項做充分解釋說明； 6.提升銷售技巧，配合其它員工和店長做好各項銷售工作，提升個人業績； 7.管理個人服務區的設備使用和區域衛生清潔，保持服務區所有器具整潔、陳列有序；

8.隨時學習掌握公司新開發的產品知識、美容美體手法、儀器操作流程等，不斷增加自己的專業知識；

9.學習掌握與顧客溝通技巧，努力提高自身的表達能力； 10.管理售后顧客檔案，為售后顧客安排好各項預約工作； 11.上級安排的臨時性工作。三.任職資格

1.具有美容相關專業的學習或培訓經歷；

2.熟練掌握美容相關專業的技能技巧和顧客接待禮儀； 3.五官端正，皮膚光潔，雙手細嫩；

4.有強烈的責任心，善于自我調節，能承受一定的工作壓力。

第十四節 優秀美容師（美體師）應具備的素質

因為美容師（美體師）也是銷售人員，那么這個崗位人員應具備的素質同推廣經理。

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第十五節 美容師（美體師）工作流程 一.售前員工工作流程

（一）晨會

認真聽取店長布置的各項任務，明確當天的業務思路和賣點，調整好工作狀態。

（二）上崗前的檢查

前臺與美容師應服裝整齊，淡妝盤發，口氣清新，面帶微笑，不交頭接耳，不聊天說笑，要站姿優美，彬彬有禮，有對工作的激情。

（三）接待

前臺必須時刻有人接待，售前美容師按順序依次在前臺一側迎接顧客，當推廣員引領顧客進門時，前臺與美容師需面帶微笑，熱情招呼：“您好，歡迎光臨XXX”！要以30度鞠躬，這時推廣員向顧客介紹美容師：“大姐，這是我們優秀的美容師**，今天由她來為您服務”。美容師應再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高興為您服務，希望您能夠滿意，里面請”。將顧客領進美容房間，這時前臺應迅速要將另一個售前美容師叫到前臺準備迎接新的顧客。

（四）護理流程

1.扶顧客在床上躺好，告之顧客：“姐，你稍等一下，我要從消毒柜里給您取毛巾，及進行手部消毒。”（同時做護膚前的準備，如：打水、取產品、面撲，將需用的儀器備好待用）

美容師回到美容區，并跟顧客打招呼：“對不起，讓您久等了。” 2.戴好口罩，準備進入護理流程。

3.替顧客包頭，詢問松緊度如何，所蓋的被子和躺的姿勢等是否舒適，并隨時為其調整。

4.告之顧客護理項目：“今天我根據您皮膚的需要給您做的是面部基礎護理（或面部水療護理）。” ……

5.護理結束，用鏡子向顧客顯示效果，“姐，你看，你的皮膚比來時的光澤度（彈性、白皙度……）好的多了，是吧？”并讓顧客自己用手摸一下皮膚，做心理暗示。

6.扶顧客起身，并幫助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7.幫助顧客將衣服物品拿出來，并幫其整理發型和衣著。可以適度的贊揚顧客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3個顧客，您是其中最好的一個。”

8.遞上一杯水，跟進溝通美容院專業護理的重要性和在護理過程中顧客感興趣的項目和產品。必要時可請店長幫助以便達成銷售。

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（五）售前八大關的應用 1.啟動關（1）內在啟動

保持良好的心態，以飽滿的工作熱情來迎接一天的開始。

在推廣員引領新顧客走進美容院時首先看到的是前臺，前臺要給人以專業的感覺，否則就會為之后售前美容師開展工作造成困難，因為不良的接待會讓人產生抵觸心理。在這里，心態的調整至關重要。也許我們并不知道，在每個人身上都刻著一個護身符，它的一面是PMA：積極的心態，另一面是NMA：消極的心態，這個隱形的護身符具有驚人的力量，既能吸收財富、成功和快樂，也能排斥這些東西，奪走我們想要的一切，這個護身符就是：心態。心態決定行動，行動決定結果。在我們的工作中體現為：態度決定收入。所以，在開始工作之前，一定要調整好心態，鼓勵自己，暗示自己。（2）外在啟動

當店長或美容師導引顧客參觀美容院時，如果發現員工的儀容儀表不夠整潔，見到陌生人不知道親切的打招呼，或者發現員工以貌取人、院內物品擺放凌亂、衛生條件差等情況，顧客心里也會非常不舒服，認為這是一間缺乏正規管理的美容院。尤其是在售前店，因為新顧客隨時都有可能走進來，所以要隨時做好迎客的準備，而啟動關最重要的精髓就是：時刻準備，時刻啟動！（3）逐層啟動

每天晨會之前，大家共同把店內環境整理的井然有序，店長要先調整好自己的情緒狀態，在會議過程中帶動全院的工作氣氛，隨時迎接顧客的到來，并做到相互配合、相互幫助，因為銷售氛圍靠團隊打造，只有使整個團隊形成良好的銷售氛圍，才能產生預期的業績。2.印象關

第一印象至關重要！（1）真誠微笑

真誠的微笑會令每一位走進美容院的顧客都感到很溫暖和舒服。尤其是顧客進店后最先看到的前臺，她的笑容能讓初次進門的顧客不由自主地對美容院產生親切感。對于從事服務行業的人來說，不會微笑就等于沒有工作！而微笑更是成功銷售的秘密武器。

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（2）職業形象

院內每個員工都要按公司規定統一著裝，淡妝上崗。發式、帽子、工裝要做到整齊、整潔。作為美麗使者，應該讓自己以美的狀態呈現在顧客面前，所以說，每天出門前就要化好妝（日妝），這樣做不僅會增強自信心，也會留給顧客美麗又職業的第一印象。

作為店長，更要有素質、有氣質、有經驗，除了儀容儀表很職業之外，還要由內而外的透出一種堅毅的信心，能夠在氣勢上征服顧客，幾句關心的話語就會讓顧客感到倍受重視。而店長想要具備這些，前提條件是一定要有很扎實的專業功底和豐富的實戰經驗，比如面診“望聞問切”樣樣都會，無論顧客問什么問題，都能給予專業的解答，讓顧客信服，這樣就會給顧客強烈的信心，她會愿意留在美容院體驗一次護理，并有極可能成為我們的會員。3.熟人關

售前顧客往往都是第一次走進美容院，對周圍的一切都感到陌生，甚至緊張，作為美容院的主人，要讓顧客盡快與我們熟悉起來，才有利于接下來話題的展開。（1）與顧客聊天，噓寒問暖，營造融洽的氣氛。

比如詢問顧客：“姐，您平時的工作壓力大嗎？”或者：“您在空閑的時候喜歡做些什么” ？“姐，天氣開始變涼了，我看您今天穿的比較單薄，可別著涼了呀”等等。

這樣做的目的是拉近彼此之間的距離，盡量消除顧客剛進店時的陌生感。（2）把握尺度，不要過分熱情。

此時，要求員工自信大方、鎮定穩重，更重要的是，聊天的話題不能涉及顧客的隱私，對于顧客不愿透露的信息就不要刨根問底，防止遭到顧客的反感，導致無法繼續接下來的工作了。

另外，而對于售后顧客來說，如果每名員工都能記住她的名字（至少記住她的姓），她會感覺自己在這里備受尊重，是在外面任何一個地方都沒有的感覺，這樣也會大大提升她對我們美容院的滿意度，從而使顧客來店的次數增加，創造出更多的銷售機會。4.信任關

我們只有取得顧客的信任了，才能真正進行有效的溝通，消除顧客的戒備心人最大的敵人是自己

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理，才會讓她接受我們的產品。（1）自我推介

充滿自信的向顧客介紹自己，像：“我已經從事這份工作3年多了……”并且告訴她皮膚護理、身體保養方面的小常識，取得她的信任。待顧客發出了信任的信號，就可以進行下一關了。而信任的信號包括顧客面部肌肉開始放松、有微笑了，身體也放松了，而且愿意和你柔聲地交流，并會主動提出一些她所關心的皮膚問題。（2）多聽少說

此時的重點是要注意多聽，并將問和聽相結合。問，是有目的性的開放式提問（給顧客一定的回答空間）。如：“您以前做過專業的皮膚護理嗎？” “姐，您平時都用哪些護膚品啊？感覺效果怎么樣？”，透過顧客的回答可以了解她是否有美容意識并知道她的消費層次，以及她對自己目前的護膚效果有哪些不滿之處。聽，是為了收集信息。不要只顧自己喋喋不休地說，要盡量讓顧客多說，從她的話語中及時、準確的作出判斷，借助彼此的溝通來掌握更多的有利信息。不善于傾聽的美容師是個失敗的美容師。5.信心關

消費往往也是需要動力的，在取得顧客的信任之后，更要幫助她樹立消費的信心。

（1）推銷公司

公司為全國連鎖美容機構，是一家以美容美體為主業，集化妝品研發、生產、銷售、服務及康體休閑娛樂為一體的綜合性集團化公司，擁有員工6000余人，在全國27座城市開設數百家直營連鎖美容院。這是要讓顧客了解公司的規模和實力，請她放心。（2）推銷店長

美容院的員工都接受了公司專業的培訓，尤其是店長，不僅專業過硬，而且經驗豐富，多次被評為優秀院長……

通過這一關，可以讓顧客有信心在我們的美容院實現追求美麗的夢想。6.專業關

專業是貫穿整個過程的，專業的精神就是要精益求精，不斷創新。

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現在，顧客的消費越來越理性了，隨著美容意識的增強，很多顧客所了解的美容知識和信息并不亞于我們，所以我們必須要不斷的提高自身的專業水平。（1）專業一致性

在售前工作中，還有一點很重要，就是四線配合，而四線配合的關鍵就在于專業一致性。

公司為所有員工提供了學習和發展的平臺。對于崗前新員工的培訓，主要從思想教育（對美容行業、銷售、服務的態度）、專業理論（專業知識為基礎）、專業技術（專業手法、儀器操作）、實戰鍛煉（培訓老師模擬復制給員工之后，讓員工進行模擬演練，再到美容院實習）幾個方面展開。新員工是公司發展過程中的動力軍，所以從崗前培訓開始，就要求她們達到公司的統一標準。對于入職后的員工，公司會結合發展方向針對不同崗位、不同工作年限的員工進行提升培訓，使她們具備高度的專業化素質，才能配合公司得到共同的發展。（2）專業的價值

專業就是要圍繞顧客的需求發揮作用，或者進行心理暗示。對于有需求的顧客，要能夠滿足她，并可以在適度的擴大其需求之后滿足顧客（如：“您的眼角已經出現的這些小細紋，如果現在及時護理的話很快就可以恢復了，但是這也標志著您面部皮膚已經開始松弛了，應該盡早做整體的修護才能避免您的臉上再次爬上皺紋”）；對于目前沒有需求的顧客，要幫她找到或者創造需求（如：“您的皮膚看起來還不錯，既白又細，但是因為您是干性皮膚，皮膚本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能給皮膚提供足夠的養分，所以，就會比別人提前出現衰老的痕跡，像眼角下垂、皺紋等等，而它們就會給您的自信大打折扣”）。快速、準確的找出顧客的需求點：指出顧客皮膚和身體的幾個問題，注意她最關心哪一個，并能專業的分析問題形成的原因、給出解決的方案。如果你的專業性不強，對于顧客提出的問題，你回答的不能讓她信服，那么她就不會消費。如果店內所有員工都保持著專業的態度，那么她就不會轉移別家美容院了，高度的專業就是我們與別家美容院最大的區別，顧客在我們這做久了，再到別的地方去就會很不適應。

（3）店長要扮演好教練的角色

利用晨會陪員工一起學習，補充專業知識，或者讓員工兩人一組互相提問、人最大的敵人是自己

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模擬演練，不論是新促銷，還是推出新項目都要這樣進行，還可以搞一些趣味性的問答活動，幫助每一名員工過專業關，用專業知識去抓住顧客。另外，員工在標準操作流程中，不能教條化，要專業而人性化。比如在服務報時上，對于新顧客，或者是剛成為會員不久的顧客，要報護理的時間，而對于店內的老顧客，如果每次都報時的話，會讓人厭煩。7.服務關

現在的市場競爭越來越激烈，而競爭的核心就是服務戰，每個企業都挖空心思地想以優質服務來取勝，但是顧客已經變得越來越挑剔，這就要求我們一定要把服務做精、做細。服務的精神就是真心誠意，體貼入微，注重細節。（1）來自美容師的服務

讓顧客感受到體貼周到的服務，并有安全感。比如，在標準服務流程中，要在護理之前提示顧客把佩戴的飾品取下來并放入包內妥善保管，還要將顧客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：幫顧客訂餐、化妝等等，都是為顧客提供的附加服務，使得我們的服務增值。（2）來自店長的服務

在服務的過程中，店長會進服務區三次，第一次是剛進入房間，幫顧客倒杯水，適度的贊美顧客（但不要表現的過分熱情），進一步加深自己在顧客心中的印象；第二次是服務進行一半時，進去詢問一下顧客的感受，為下一步銷售做鋪墊；最后一次進去則是銷售時，促使成交。

做為美容師，無論顧客在當時是否消費，都要始終如一的做好每一步服務，因為日后她很可能再次走進我們的美容院，或者介紹她的朋友到美容院來，這些都是積累出的財富。8.銷售關

俗話說：編筐編簍，重在收口。前面做的一切工作都是為這個環節做鋪墊和準備的，所以，在這個時候我們的注意力要高度集中，密切關注成交信號，因為女人的消費大多是沖動的，是瞬間的感覺，對我們來講，機會稍縱即逝。

當顧客對于產品價格、護理效果、服務時間或次數，以及由誰給她做服務等等開始關心時，這就是銷售水到渠成的信號，一定要抓住，同時，告訴顧客：您的選擇是對的。如果一直沒有銷售信號，則不能強行推銷，而應該繼續好好服務，人最大的敵人是自己

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服務完畢之后用一些技巧，約顧客下次再來做一次體驗，比如說：“姐，您面部皮膚的黑頭比較嚴重，一定要再來做一次才能徹底清理干凈，否則容易發炎”等等。即使遭到顧客的拒絕，也不要放棄，應該進一步以我們的專業和服務征服顧客，相信只要顧客能走進美容院，她就一定是有需求的。顧客是資源，你不搶，別人就搶走了。銷售的精神就是永不言敗，在拒絕中成功！

總結一句話：業績是方方面面的細節！所有細節都做好了，業績一定會好。

售后八大關

啟動關、印象關、朋友關、滿意關 忠誠關、專業關、服務關、銷售關

（六）送別顧客

1.若顧客成交，就需約好下次來院護理的時間，叮囑日護產品的正確使用方法。2.提醒顧客是否帶好了所有的物品，送顧客離開，并說：“走好,姐，下周*下午的*點我等你，一定要準時呀！”

3.如果在竭盡努力之下顧客暫時沒能成交，也要以善始善終的服務態度送顧客出門以便留下好的印象，并送售前體驗卡，訂好下次護理的時間。4.立刻回到自己的床位，整理美容區環境，包括：床單鋪整齊，不得有異物；疊好被子；將用過的臟水倒掉；小車收拾整齊；將顧客的產品包整理好并重新存放保管；將儀器的電源插頭拔下，電線卷起，重新擺好，做到整齊劃一；臟毛巾疊好收起，準備清洗消毒。最后準備迎接下一位顧客。

5.在下一位顧客沒來時，可以對已成交的顧客檔案進行整理、記載并跟店長一同分析顧客的檔案，尋找銷售機會；而不成交的顧客就要總結失敗的經驗教訓，以便為下次的銷售服務工作做鋪墊。

6.如果還有時間，可以打電話與其他顧客聯系，了解護理后的情況，關心顧客日常生活狀況，再次叮囑下次的護理時間等。7.所有工作做完后，要站在前臺迎賓。二.售后員工工作流程

1.參加晨會，認真聽取店長布置的各項任務，明確當天的業務思路和賣點，調整好工作狀態。

2.做好自己所在區域的衛生，對美容相關的各種器具消毒，力爭干凈整潔，讓顧客倍感舒適和放松；

3.整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進入服務狀態；

4.按照顧客預約表安排顧客的護理時間，并用心服務好每一名售后顧客； 5.適時總結工作經驗，提高工作質量和效率；

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6.按時參加店內組織的各種培訓和會議，認真做好記錄；

7.每月末填寫好下個月顧客的預約表，并按照此表安排顧客的護理，確保售后顧客的服務。

第十六節 前臺崗位描述

一.職位概要

1.管理美容產品以及備品的發放； 2.做好貨款保管和帳目記錄工作；

3.接待顧客，并配合店長及其他工作人員做好日常的銷售工作。二.工作內容 1.接待顧客；

2.接聽顧客的咨詢電話；

3.管理貨品與備品的發放，控制合理支出；

4.管理好貨款，并每天將貨款及訂金、押金等收入及時送存銀行； 5.詳細、準確、完整的制作、填寫各種表格及報表； 6.對顧客欠貨及時、準確的登記；

7.配合店長及美容師做好店內日常的銷售工作； 8.每天向相關人員報業績； 9.認真登記售前及售后登記本； 10.認真填寫收款收據； 11.打掃前臺衛生；

12.前臺貨品及展臺貨品擺放整齊； 13.定時盤點產品及備品； 14.上級臨時交辦的各項工作。三.任職資格

1.具有收銀工作或財務工作經驗；

2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的溝通、協調能力； 3.熱情大方，形象好，氣質佳，表達能力強。

第十七節 優秀前臺應具備的素質

一.豐富的美容知識

美容院的顧客不論是進店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，人最大的敵人是自己

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顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準確的回答，只有這樣才能在最短的時間內贏得顧客，為顧客提供準確、到位的美容服務。二.財務知識

由于前臺的工作難免涉及到財務的問題，所以工作人員要具備一定的財務知識，管理好美容院的各項財物。三.處理顧客投訴的技巧

由于美容院的服務性質決定了在工作過程中難免和客人產生矛盾，當顧客向前臺投訴時，她的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。四.公正性

前臺的工作性質決定了她經常會涉及財、物等利益方面的事，比如有時需要給員工安排顧客，每天給員工發放產品、備品、刷卡上服務人次，審核店內的銷售是否違規等，所以前臺人員的公正性是絕對少不了的。五.管理能力

前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業知識和業務知識要求都很高，看似無關緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網，每一個環節都相互關聯，不僅需要細心、耐心，還需要一定的管理知識和領導能力。六.協調能力

有人的地方就會有誤會和矛盾，前臺要協助店長化解這些矛盾，包括員工與顧客間的，員工與員工之間的，還有與后勤人員之間的各種事宜，能否處理和協調好都要靠前臺。七.工作條理性

前臺的工作非常繁瑣，可能會在同一時間發生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應該做到的。八.親和有耐心

每一位從事服務行業的工作人員都需要具備這一條，因為親切而耐心的服務可以拉近與顧客之間的距離，對今后的工作開展百利而無一害。

第十八節 前臺工作流程

一.日工作流程 1.8：30參加晨會；

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2.晨會結束后，檢查并準備當日的打樣使用產品和備品；

3.晨會結束后開始熱情地接待顧客，接聽各種咨詢電話，做好店內顧客與員工之間的協調、銜接工作；

4.10點前去銀行把昨天未存入銀行的現金存上；

5.及時把顧客消耗的服務次數在系統中進行劃減；同時要把新購買的服務或者產品等及時的在系統中進行輸入操作；不能輸入的及時和后臺溝通，需要打申請的及時打好申請，以備上交；出庫顧客所購買的產品以及獎贈給顧客的促銷品；做好各項賬目登記（獎贈帳、卡項出庫帳、定金押金帳、欠貨帳等）； 6.晚上在銀行下班前去把當日的現金存入銀行，存款前先算一下應存金額； 7.大約17：30左右前臺開始結賬（按照電腦打印出來的每一張銷售票據、人次服務小票、定金押金小票）：員工人次、業績、做前臺產品記錄本、核對電腦產生的人次業績；

8.18：00——18：30開始給財務報業績；

9.下班前，利用一點時間把當日出庫產品、備品、卡項盤點一遍，確保帳實相符。

二.每周工作流程

1.每周一和周三早上盤點產品備品并下盤點報告；

2.每周五和財務結上周五到這周四的業績存款帳；上交電腦系統申請單；申請水電使用費；有水電費款申請下來的，還要去交水電費； 3.每周日上午給物流上報產品周銷量。三.每月工作流程

1.每月1日和財務、物流結賬并上交各項報表（交財務的：上月的售前、售后顧客登記本、回收的廢舊會員卡、院里不用的資料、員工人次業績大表、員工人次業績匯總表、每周的自盤產品備品檢查表、銀行存款小票、POS刷卡小票、美容院業績日報表、促銷的員工獎勵表、電腦服務小票和銷售小票的裝訂本、打樣產品的收據本。交物流的：產品記錄本、產品進銷存盤點表、備品進銷存盤點表、產品要貨計劃、備品要貨計劃、產品調撥單、固定資產變動表、美容院產品臨期報表），參加月初前臺會議并學習本月促銷計劃； 2.每月11日、22日、28日、31日和財務核對業績人次小計； 3.每月28——30日和物流核對進貨；

4.每月中旬參加前臺中旬會議；上交物流產品調貨單、會員卡項要貨單、產品要貨申請、院里有資產變動的上交資產變動表；上交上半月服務和銷售的電腦裝訂小票。

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四.前臺禮儀接待要求 1.當顧客走入美容院大門時：

前臺應主動打招呼，行30度鞠躬問候如“您好，歡迎光臨XXX”，我們要目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問，若是新顧客詢問：“請問有什么可以幫助您的？”之后根據顧客的情況來給予解答。

針對于老顧客：

前臺：“xx姐請問您預約了嗎？” 顧客：我預約了 / 我沒預約。

前臺：xx姐，您稍等，我去給您安排一下 / xx姐，您稍等，我請店長給您安排一下。顧客：好的

前臺：不好意思，姐，讓你久等了，里面請。

這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進美容院后，無人理睬甚至可以在美容院里四處走動，那么，只能說明前臺目中無人，整個美容院的管理不到位。

誠然，對一個陌生人主動微笑，主動打招呼，在我們這個以感情儲蓄，內向而著稱的文明古國里，不是件容易的事，況且，有時的笑臉相迎，的確也會換來難堪的不理不睬，但作為一名前臺，必須具備一定的心理素質，能夠承受各種各樣的誤會甚至委屈，有位文學大師曾經說過“一個人微笑時，是最美的，是的，微笑是最好的化妝品，你要記住了這一點，就不會再感到委屈了。2.如果經常來做美容的顧客：

應先詢問她之前做美容的感覺如何？告訴顧客，如“您的皮膚看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”適當夸獎顧客，安排好美容師，如果顧客約好的美容師尚未做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會兒。3.顧客做完美容離開時：

此時給顧客辦理手續、開票，交費等，負責登記顧客的發票與卡號、檔案，再跟顧客說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”等告別語，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務。4.當顧客有抱怨要投訴時：

避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，安撫顧客，了解情況，如解決不了的再請店長出面解決。5.當顧客需要等待時：

前臺應負責為顧客排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間，人最大的敵人是自己

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以緩解顧客的焦慮心情。

從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺的確是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的接待工作至關重要，它要求能夠在短時間以內，對顧客做出準確而迅速的判斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個護理區，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。

第十九節 保潔崗位描述

一.職位概要

保持店內的清潔、整齊，空氣暢通無異味。二.工作內容

1.每天做好固定清潔工作：如門、門框、玻璃、隔斷、裝飾物、墻圍、沙發、鞋架、公共器具、太空艙、水臺、鏡面、掛件等物干凈無灰塵；

2.隨時清潔的工作；如沐浴間的地面、衛生間的地面、洗手盒無污漬、走廊等公共區域無水漬、無腳印、無污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等隨時清潔。顧客休息區的沙發、茶幾擺放整齊；員工用餐區無異味、無油漬、干凈整潔，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴無雜物； 3.完成院長臨時交辦的各項工作任務。三.任職資格

1.一年以上保潔方面工作經驗； 2.熟練使用常用家用電器；

3.吃苦耐勞，樸實能干，具有強烈的工作責任心。

第二十節 優秀保潔應具備的素質

1.有服務意識，遇到顧客主動問好，微笑服務；

2.愛店如家，愛護店內的各種儀器設備、固定資產、低值易耗品； 3.認真負責，有責任心，讓店內整潔如新，不存在衛生死角； 4.吃苦耐勞，奉獻精神，不怕臟和累，盡職盡責做好衛生工作； 5.拾金不昧，發現顧客遺失的物品主動上交給店長。

第二十一節 保潔工作流程

一.在營業半小時前必須把全店的通風設施打開； 二.把前一天晾曬的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下區域干凈整潔

（一）整體

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1.保持店內地面干凈；

2.保持消防設備干凈，擺放整齊；

3.墻上懸掛及張貼的飾物、相框干凈無灰塵； 4.店內天花板、墻角、燈管干凈、無灰網； 5.店內所有鏡面干凈，無水印。

（二）前廳

1.門面玻璃保持干凈、透亮，無水漬污漬，雨后及時清潔； 2.沙發（包括下面和后面）干凈、整潔、無雜物； 3.茶幾上無雜物，玻璃干凈，無水漬污漬及手印； 4.書架干凈、整潔，只能擺放公司刊物； 5.及時清換養魚水，定時澆花，保持花葉干凈； 6.及時清潔及消毒顧客使用后的拖鞋，每天至少兩次。

（三）消毒間

1.洗手臺上無水漬，毛巾、香皂擺放整齊；

2.水臺下柜內物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑膠手套等）擺放整潔，不得堆放雜物；

3.消毒間內所有物品表面保持干凈，擺放整齊。

（四）衛生間 1.保持便池潔凈；

2.及時清倒垃圾桶（垃圾不得超過桶內2/3處，并按要求套好垃圾袋）； 3.保持衛生間內無異味。

（五）淋浴間

1.保持地面無積水、雜物，墻面、天花板潔凈，地漏清潔干凈； 2.保持衛浴設備干凈。

（六）員工休息室

1.保持桌面干凈，物品擺放整齊； 2.桌椅擺放整齊。

四.閉店前將所有衣物晾曬整齊，清理垃圾桶，關閉所有門窗及電源。

第二十二節 員工的禮儀行為規范

一.員工的禮儀規范——服務禮儀

作為服務行業，禮儀的好壞直接關系到一個企業是否可以良性的發展。一個人的禮儀觀念，是與一個人的受教育程度和家庭、社會環境息息相關的，每個人的不同經歷，讓他有了特定的生活態度，這樣對禮儀就有了不同的理解差異。先天和后天的影響都有，在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必人最大的敵人是自己

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要有針對性的改變一些，糾正不正確的，只有這樣才給為自己培養一個良好的生活、工作環境，為企業帶來不可估量的經濟效應。

（一）什么是服務禮儀

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

（二）服務禮儀基本要求 1.有高度的服務意識

作為企業來說，我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生著微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。

曾經有一個公司要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“公司為我發工資，因為是公司給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務實踐中必須做到：（1）視顧客為親友

只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的公司予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。（2）顧客永遠是對的

這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話真正的含義人最大的敵人是自己

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并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。（3）把顧客視為公司的主宰

公司把顧客作為公司的主宰，既是由公司的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

（4）強化現代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。2.愛崗敬業、盡職盡責

對本職工作懷有高度的責任感和自豪感，在思想上、業務上對自己從嚴要求，努力學習業務知識，全面掌握職業技能，增加服務中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。3.誠實守信、優質服務

提供服務堅持信譽第一、保質保量、公平交易。想顧客所想、急顧客所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。遇有顧客投訴或發生糾紛，服務人員應以冷靜、克制、忍讓的態度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責任。

4.儀容端莊、著裝整潔

服務人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態標準。有行業服裝的應著行業服裝，做到整潔、美觀、協調。5.語言文明、態度溫馨

服務時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務對象之間的距離。

（三）儀容儀表的要求 1.男職員

（1）短發，清潔、整齊，不要太新潮；（2）精神飽滿，面帶微笑；（3）每天刮胡須；

（4）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；（5）領帶緊貼領口，系得美觀大方；（6）西裝平整、清潔；

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（7）西裝口袋不放物品；（8）西褲平整，有褲線；

（9）短指甲，保持清潔

（10）皮鞋光亮，深色襪子；（11）全身3種顏色以內。

2.女職員

（1）發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾辮；（2）化淡妝，面帶微笑；（3）著正規套裝，大方、得體；

（4）指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；

（5）裙子長度適宜；（6）膚色絲襪，無破洞；（7）鞋子光亮、清潔；（8）全身3種顏色以內。3.美容師

（1）化妝：體現職業品位，妝面精致，清爽；

（2）發型：干凈利落、整潔（公司有統一的帽子和頭飾），頭發梳理齊，要經常清洗，不能有頭皮屑；

（3）著裝 ：衣帽干凈整潔，工服內的衣服不露出頸脖子和袖口，工作時間不得佩帶任何首飾。

（四）儀態的要求 1.站

站立，是我們一生中用到的比較多的一個姿勢，古有訓：站如松、坐如鐘；這便是一個很好的標準。而站立到底要如何站才算是標準呢？要領：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型（丁字型），身體重心放到兩腳中間雙手合起，放在腹前。也可兩腳分開，比肩略窄，或背后。

開例會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

切忌站姿：身體僵直，聳肩駝背，腹部突起，兩腳交叉或兩腳距離間距過大，雙手抱胸或者叉腰，也不可以雙手插在衣袋或者身體東到西歪靠在前臺，椅子或墻壁上。

一個良好的站姿可以充分的體現一個人的氣質，給人一種可靠，健康的感觀效應，另外良好的站姿也是對人的一種尊重，我想大家都會愿意與一個看上去莊

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重的人交流，如果對方不倚不正，歪三倒四的，一定會給你留下一個不好的印象，相同道理，所以我們要站得正。2.坐

坐姿與站姿一樣，也是可以體現一個人氣質的重要動作，一個人是否雷利風行，莊重謹慎從坐姿是可以看得出來的，當然，不是坐好了，這個人就一定莊重謹慎，這只是生活中性格表現的一個方面。坐姿的要領：

男士：兩腳自然分開與肩同寬，腰要直要正，兩手可自然放于雙腿或兩膝上； 女士：雙腿雙膝自然并攏，或兩腿自然側向一邊30度，兩手可自然放于腹前相握或放于腿上，不論椅子是否有靠背，一般情況盡量不要靠背，坐時，只坐滿椅子的2/3處，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收，雙手交疊自然放在腿上。

切忌坐姿：避免猛起猛坐，兩腿抖動，身體左右搖晃，切忌兩膝分開或翹起“二郎腿”。除了服務中以外，當著客人的面不要坐，因為我們是服務人員，我們坐在那里誰來服務呢。良好的坐姿也可以培養自己有一個很不錯的體型，同時也可以給人賞心悅目的感覺。3.行

走路是我們大家每天必坐的動作，可真正走好的，并不是很多，我想這一點大家應該都有感覺，而且我們可以留心觀察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有氣質，而哪些又不好看，當那些不好看的出現時，你會是一種什么樣的感覺呢。走路的要領：

左右腳可隨習慣自由邁出，要領相同，這里以左腳為例，左腳邁出時，離地約五到十公分，然后腳跟先著地，腳尖正直向前。同時身體重心前移，右腳相同要領跟上，腳離地五到十公分，腳跟先著地，上體保持向上挺直，兩肩后張，兩臂自然前后擺動，兩腋略夾緊，抬頭挺胸。走路時切忌腳不離地托著走，給人托拉的感覺。一定要給人一種精神氣，這種精神氣是可以走出來的。除緊急情況外，一般情況下不要跑，會給人不穩重的印象。4.蹲姿

優美蹲姿的基本要領應該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式，指人在下蹲時，應該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。②高低式蹲式，指人下蹲時將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲人最大的敵人是自己

優質文檔 的姿勢。下蹲時左腳應全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應低于左膝，右膝內側要靠于左小腿的內側，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。

③ 不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態也是不美觀的。因此，一定要訓練和保持自己有一個優美的蹲姿。5.笑

笑容這里沒有要領有標準。每個笑容如果是發自內心的，那么都將是美麗的，而且笑是對他人的一種友好，一種認同，一種鼓勵，一種親近；做服務行業，笑容很重要，很多優秀的業務人員，服務人員，可能論專業技能，并不是很優秀或者說很特別的，但是他們學會了微笑。微笑，那是一種真誠的表露，這里我們要求大家在工作中體會，并經常使用，如何給客人真誠的笑容。將來，是否會笑會被定為評級評獎的一個標準。特別注意的是，在任何場合不要大笑，那樣不但樣子不雅，而且還讓人很不舒服。微笑訓練的具體方法：

（1）含箸法：日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），以觀察微笑狀態。但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時的微笑狀態。（2）口型對照法：通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。如：“一”“茄子”“呵”等。

（3）“高級”微笑：這種微笑應該是發自內心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。6.手勢

手是人體最富靈性的器官，我們常見的指示性手勢在社交活動中起到引領的作用。如，介紹別人和為顧客引路指示方向時，應掌心向上，手指自然并攏，手臂上抬，指示方向，面帶微笑，目視目標方向。切忌用手指指點點，是非常不禮貌的。與顧客交談時切勿用拇指對著自己鼻尖或用手指點對方。

（五）禮節 1.握手

要領：雙方見面后，主動伸出你的右手于你的正前方，等待對方伸手與你相握。如果對方是女士，可以隨便些，輕握后放回，如果對方是男士，而你是女士的話，你可以握住對方的四指，姆指貼于對方四指中關節處。如果你是男士，切忌主動伸手與女士握手，在禮儀上那是一種冒犯，如果雙方都是男士的話，便可以深握對方，兩手虎口相貼，稍用力緊握后松手。

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握手在我們的生活中也是經常用到的一個社交性禮儀動作，他是對新朋友的一種友好的表現，在店內使用可分為兩種方式，一種為女士使用，一種為男士使用，女士使用分為兩種，一是對方比你小時，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是對方比你大時，一般不需要握手，在得到對方認可后，左手挎于對方右肘內，引領到女賓部，這樣可以增近彼此的親近度。同男士使用時，主動伸手，相握四指結束，大方得體。

當與人交流時，主動伸出手握手的人，要比不伸手或被動伸手的，親近度高很多，所以這一點要注意，對別人的認可，也是對自己的認可，要給自己創造輕松的工作環境，而不是被動的開展。

另外，對于服務，一定要讓每一位來店里的顧客都有種倍受觀注的感覺，這樣他們在受到重視的同時，也會得到心情的放松，從而對你很是親近，方便你開展工作。這些需要練習，希望大家在工作中認真體會。手掌自然伸出：意味親和、是平等、友誼及熱誠的表示 手掌朝下握手：權威感及控制性，有支配人的意思 手掌無力：無精神，表示此人個性柔弱

伸出兩手來握：熱情誠懇，通常時較親密的朋友才用

右手握住對方的手，左手撫著對方的肩膀：此兩人握手有更親密的感情關系，不可隨便亂用 2.鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：（1）遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；（2）遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮；

（3）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；

（4）男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。3.引路

在過道引路時 ：

（1）應走在客人左前方的2、3步處；

（2）自己走在過道左側，讓客人走在過道中央；（3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹；

在樓梯間引路時：

（1）讓客人走在正方向(右側)，自己走在左側；

（2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意

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樓梯”等。4.搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況：

（1）在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入；（2）到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下； 電梯內有人時：

（3）無論上下都應客人（上司）優先；

（4）先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；（5）電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；

（6）電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。5.交談

（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；聽他人講話時，不得做小動作b.嚴禁大聲說話，手舞足蹈；在客人講話時，不得經常看手表；

（2）講話時，要經常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；

（3）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；

（4）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”（5）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

（6）無論何時從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；

（7）與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；（8）對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；（9）不得用手指或筆桿為客人指示方向；

（10）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；

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（11）確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發就開始服務。

（12）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點頭答應，應表示感謝；（13）客人來到店內時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”

（14）客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地予以解答，不應以工作忙為借口而草率應付；

（15）公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候（16）重視“三聲”，即“迎客之聲、介紹之聲、送客之聲”。

以上看上去我們只是說了日常生活中的一些生活動作，如果單拿出某個動作的話，那的確是一個日常生活動作，可是如果把他放在服務中的話，那就是對他人的一種尊重，就是一種禮儀，一種檔次和質量的體現。

二、員工的禮儀規范——電話禮儀

讓所有的客人感到滿意，是我們每一位員工都必須遵循的美容院成功經營理念，因此用親切和善的笑容來接待顧客是我們的主要工作態度，美容院經常是通過電話與客人預約時間或接受顧客咨詢，還要通過電話與顧客溝通美容院的促銷活動，因此美容院電話使用規范十分重要。員工使用電話與顧客聯系時，一定要用和悅的聲音和態度，使美容院隨時都留給客人最好的印象。1.電話接聽技巧（1）目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：XXX是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話要在鈴聲響過三聲之內接起。（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確；通電話時，不能大吼也不能喃喃細人最大的敵人是自己

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語，而應該用正常的聲音，并盡量用熱情和友好的語氣。還應該調整好表情，你的微笑可以通過電話傳遞給對方，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”，“不用謝”。（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢，一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨，因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（6）復述來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高，例如，應該對預約護理的時間、項目、技師及顧客的聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（7）最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來電者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，顧客是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對顧客應該心存感激，向他們道謝和祝福。（8）讓顧客先收線

我們是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓顧客先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓顧客感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請顧客先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

（9）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。2．接聽電話話術（1）接聽咨詢電話

顧客的咨詢電話要預先確認顧客需要咨詢的內容后再轉接給負責的專業顧問。（注意：最不受顧客歡迎的美容院之一是：顧客的電話被轉接了3次以上）將可以為顧客提供幫助的美容顧問的姓名介紹給來電話咨詢的客人，并同時告訴顧問這位客人是否有預約。記下所有的留言，在合適的時間傳達到相關的人。電話接聽人員必須控制每次電話使用的通話時間，因為如果客人打電話到美容院咨詢問題，但電話總是占線，客人就可能放棄或選擇其它的美容院咨詢。

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★接聽電話的標準用語： 舉例說明：

前臺：您好，XXX很高興為您服務！顧客：我下午兩點過去能做上嗎？ 前臺：大姐您預約了嗎？ 顧客：沒預約。

前臺：請問大姐您貴姓，您的技師是哪位？ 顧客：某某

前臺：請您稍等一下，我給您看一下預約本。顧客：好的。

前臺：很抱歉，您的技師已經預約滿了，我再給您安排一位優秀的技師為您服務好嗎？ 顧客：那好吧。

（轉接電話時，要事先向店長或顧問說明來電咨詢顧客的意圖或希望咨詢的內容，不要讓顧客總是重復自己想了解的問題。）（2）員工對顧客的電話預約

撥打顧客的電話預約時要注意禮貌禮節，要協助客人約好時間并讓客人再一次確認準確時間，對于一些一時還無法準確預約時間的客人，必須主動向客人定下時間，并在定下時間后提醒客人或主動建議客人，爭取客源。★預約電話的標準用語： 舉例說明：

員工：您好，李姐，我是您的美容師小王，明天到了您的周護理時間了，您看我給您安排在明天下午兩點可以嗎？ 顧客：不行，我最近很忙。

員工：最近氣候很干燥，再忙也要注意護理皮膚呀!我給您約到后天吧！顧客：那好吧，我后天下午兩點過去吧！

員工：好的李姐，我到時等您，那您可要按時過來呀！顧客：好的。

員工：那好李姐，后天下午見！（3）接聽私人電話

接聽私人電話時要注意要像對待客人那樣和悅有禮，不管是誰的電話都要一視同仁。如果美容院規定工作時間不能接聽私人電話，要婉轉地告訴對方，這是美容院的規定。

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★標準語言是：

“對不起，她現在正在工作，不方便接電話，有什么可以幫你轉告的嗎？”

做好電話留言，并在該名員工工作結束后或適當的時間將電話記錄轉給當事人知道。如果是工作電話，應先問清來電者姓名或部門以及需要轉接的人或部門，然后才能轉接。轉接電話前一定要先征求被轉接者的意見，如果被轉接者暫時無法接聽電話，應婉轉告訴對方：“對不起，她現在忙，請問您要留話或她忙完回您電話嗎？” 3．接聽電話時要注意

（1）接聽電話時，必須要盡可能迅速，一般電話鈴響二聲后就要接，不能讓電話鈴響超過3次才接電話。

（2）不能邊吃東西邊打電話或電話聊天，談話時要簡明扼要，不要長篇大論。（3）每次打電話的時間最好不要超過3分鐘。

（4）接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

（5）接起電話首先要說“您好，XXX很高興為您服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。★美容院的任何人接聽電話都必須使用電話禮儀。四.員工的行為規范

(一)日常工作時的行為規范

1.見人應面帶微笑、使用禮貌用語（文明十字“你好、請、謝謝、對不起、再見”）；

2.接聽電話要使用禮貌用語；

3.走路不能有過重的腳步聲，速度不能過快，見到顧客要主動讓路； 4.不得在美容區內嬉笑、打鬧；

5.員工的工裝、工鞋要干凈整潔，上崗前要化好淡妝，長發要束起，上崗時不可戴手飾；

6.員工不能留長指甲、不得涂甲油，員工手部不能有灰指甲； 7.嚴格要求個人衛生、身上不能有異味； 8.給顧客做護理的過程中要戴口罩； 9.取用產品必須用調板；

10.操作前要清潔、消毒雙手，消毒儀器； 11.精油及其它產品用后及時蓋蓋子； 12.美容操作用水應及時更換不能渾濁； 13.做完顧客后內務要及時整理干凈、整齊；

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14.面撲不能有發霉現象；

15.美容儀器用完后要及時拔掉插頭； 16.熱噴燒杯中的污垢要及時清理干凈； 17.操作過程中美容師之間不能聊私人話題。

（二）美容師的十不準

1.不注意衛生，當著他人的面咳嗽； 2.在顧客面前抽煙或嚼口香糖； 3.說話大聲、刺耳；

4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懶散的橫靠沙發； 5.工作姿勢不良，行走時搖搖晃晃；

6.在顧客面前把收音機或電視機的音量開得很大，不尊重客人的感受； 7.批評顧客原來使用的產品，當著顧客的面說競爭對手的壞話； 8.工作時間使用俚語、粗話、暗語；

9.給顧客抱怨工作環境、老板長短、薪資等問題； 10.用不恰當的言辭稱呼顧客，太夸張熱情的態度。

（三）美容室的日常管理制度

1.美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服； 2.美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好； 3.保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內；

5.用過的物品要及時清出現場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放； 6.皮膚護理產品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7.要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發現故障及時解決排除；

8.美容室內不準出現蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發現應立即采取有效措施殺滅；

9.無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入；

10.消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

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第二十三節 顧客預約管理

一.操作規范

為了讓顧客享受到方便、快捷的美容、美體服務，店內一定要做好預約工作。首先員工要根據手中顧客情況，做好每周的顧客預約表，在一周七天的各個時間段都是哪些顧客來做，都要做到心中有數，并及時提醒顧客按時到店；而店長則要起到監督管理的作用，做好所有員工每天的顧客預約表，及時跟進員工當天工作的飽和度和工作質量，給予合理的安排和指導。

對于兩周內未到店護理的顧客，員工應發送短信或打電話問候，提醒顧客定期護理，并幫助顧客約定、安排下次到店護理的時間。對于一個月以上未到店護理的顧客，則需要店長親自電話問候顧客，觀察顧客是否因為服務或者其它方面不滿而不來做護理，避免顧客流失。針對于此，我們把顧客分成四種類型，員工、店長每個月都要盤查所有顧客的類型，有針對性的提高顧客滿意度，增加忠誠滿意顧客的比例。這四種類型的顧客分別是： 1.一類顧客：既滿意又忠誠的顧客——傳道者

對XXX美容院非常忠誠和滿意，來做護理很頻繁，也會時常消費。篩選標準：2個月來6次（含）以上，或者每半年消費5000元以上； ◎這類顧客是美容院當中的中流砥柱，美容院就是靠這些顧客來盈利的！2.二類顧客：滿意不忠誠的顧客——圖利者

對XXX美容院的手法和服務等方面比較滿意，但是不太忠誠，很可能在別的品牌也做護理（或者不能定時定期來美容院），消費比較適中。篩選標準：2個月來2次，或者每半年消費3000--5000元；

◎此類顧客有一定的經濟實力，消費潛力很大，只是目前對于我們的產品或者美容項目不是特別信任和認可，通過良好的服務、專業的講解和護理過后的效果可以將她們轉變為滿意又忠誠的顧客。3.三類顧客：忠誠不滿意的顧客——囚禁者

對XXX美容院很忠誠，但是會對一些細節和服務方面不滿意，會發牢騷，來護理次數和消費金額比較少；

篩選標準：2個月來3——5次，或者每半年消費1000--3000元； ◎這類顧客看似忠誠，實則是因為以前辦的卡太多，無奈才留下來的，萬一哪天把卡做完將不會再續卡。此類顧客非常認可我們的手法，之所以不滿意則完全是因為對于服務不到位或者是迫于推銷的壓力所產生的，因此只要我們提高服務質量，做到科學合理的銷售，則可以逐漸扭轉這類顧客對我們的態度。

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4.四類顧客：既不滿意也不忠誠的顧客——破壞者 很久不來，基本屬于死包顧客了。

篩選標準：3個月不來一次，或者每半年消費1000元以下。

◎此類顧客已經占到總人數的一半以上了，她們一定是由于自己的需求長期得不到滿足才會最終選擇不來了，對于這類顧客，我們一定要有耐心，用真誠去打動她，讓她先來美容院，前幾個月都不進行銷售，用我們專業周到的服務一點一點的感化她，讓她重新接受我們。

通過這項數據，我們可以清晰的了解一家店、一個地區四種顧客都分別有多少，不難看出，二、三、四類顧客都是潛在的即將流失的顧客，我們要額外的提高警惕，通過這些信息的完善，我們能夠發現服務中的不足，并提升顧客的滿意度，從而來提高忠誠滿意顧客的比率。店長就更有針對性的跟進員工提高有效顧客的來量和服務了，這也是考核優秀店長的重要數據。二.顧客主動預約的規范操作

1.本著方便顧客的原則，接到顧客的預約電話后，前臺應馬上查詢“顧客預約登記本”，找出最符合顧客要求的空檔期，標準用語是 “好的，請稍候，正在幫您查詢…”；

2.查詢結束后，前臺應迅速告知顧客最符合其要求的空檔期，如有必要提供其他備選時間供顧客選擇，標準用語是“對不起，讓您久等了，現在最符合您要求的空檔期是…，我幫您預約在（最佳日期、時間），由（美容師姓名）為您提供XX（項目名稱）服務，您看可以嗎？”；

3.確認預約后，前臺應提醒顧客準時光臨，待顧客放下電話后再禮貌掛斷電話，標準用語是“歡迎您屆時光臨，感謝您的致電，再見。” 三.顧客未約到店的規范操作

1.顧客未經預約持卡直接到店時，前臺應禮貌接待，請顧客就座稍候，標準用語是“對不起，請稍等，我現在幫您查詢…”；

2.安排顧客就座后，前臺應迅速查詢“顧客預約登記本”，查看當日的預約安排； 3.若店內顧客未滿，應對顧客說“請問您需要的服務是 …… ”。顧客講明要求后，即問：“請問您有熟識的 XX 師或指定的 XX 師嗎？”。若顧客指定的 XX 師正在忙，則應問“對不起，您指定的 XX 師正在忙，您是稍等一會兒還是由我為您推薦一位 XX 師？”；

4.若店內已滿客且須等候的時間不長，則應告知顧客“X姐，現在店內已滿客，XX（美容師姓名）在X點鐘可以為您提供XX（項目名稱）服務，需要您等候XX分鐘，您看可以嗎，”，并做出引領的手勢帶領顧客前往休息處，奉上茶水及報紙、雜志后說“您好，請先喝杯水。”，同時詢問顧客是否有熟識或指人最大的敵人是自己

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定技師。

5.當未約顧客等到空余位置時，應告知顧客“對不起，讓您久等。請跟我來，我已經跟您熟識的 XX 打過招呼”，或“對不起，讓您久等，您熟識的 XX 今天輪休，我幫您介紹XX 好嗎？”

6.如等候時間較長且顧客不愿等待時，前臺應馬上向顧客致歉、說明原因，并提供其他備選時間供顧客選擇、預約；

7.顧客選定預約時間后，前臺應再次重復、確認，并將其記錄在“顧客預約登記本上”，標準用語是“好的，現在請確認您的預約時間是……由……（美容師姓名）為您服務。”

8.確認預約后，前臺應提醒顧客準時光臨，禮貌送客，標準用語是“歡迎您屆時光臨，您請慢走，再見。” 四.預約的注意事項

1.信守承諾，嚴格按照預約時間為顧客提供服務，不得以任何理由拖延、推遲； 2.因美容師個人請假或店內突發事件需要改約時，應至少提前一天電話通知顧客，并說明理由、向顧客道歉；

3.有個別顧客因特殊原因急需服務時，可與其他顧客協調調換時間，但須經顧客同意后，方可調整預約安排；

4.顧客未經預約直接持卡上門時，前臺人員應盡力協調安排，不得無禮回絕； 5.顧客未通知改約且未按預約時間到店時，應主動打電話給顧客，詢問是否需要改約；

6.與顧客協調預約安排時，禮貌、耐心、周到，不得表現出任何不耐煩的態度，更不能與顧客爭辯；

7.嚴守預約安排，公平對待顧客，不得因私人關系或其他情感因素、利益因素隨意調整預約順序；

8.幫助顧客養成預約習慣，日常服務中注意提醒顧客上門護理前提前預約； 9.全體員工應同心協力、協同配合，服從店長、前臺的預約安排，及時為顧客提供服務，不得挑肥揀瘦；

10.節假日前夕，店內應提前做好預約安排，提醒顧客錯開美容護理高峰期，以確保服務及時。

第二十四節 顧客投訴的處理方法

作為服務型的公司，一定要重視顧客的投訴，因為投訴一旦發生，那就說明我們已經觸碰到了顧客的底線了！中國人一般都還是比較含蓄的，能夠投訴到客服部，那一定是某些地方我們讓顧客特別不滿意了，這一點一定要嚴肅認真的對待。多傾聽顧客的訴說，設身處地的站在顧客的立場去看待問題，看看我們到底人最大的敵人是自己

第三篇：門店運營管理制度

門店運營管理制度（試用）

隨著公司的發展和門店數量的增加，為加強店長的門店運營管理，現運營部特制定以下制度。

一、人員管理

1、堅持按時上下班，按規定交接班，嚴禁酗酒上班；

2、上下班必須打卡，不得代打卡，按要求統一穿工服；

3、六不準：不講方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅離崗位；不在門店內公共區吸煙；不干私活。

4、嚴禁曠工，請假以書面批準，未經請假或請假未批準不上班視為曠工；曠工超過三天視為自動離職不予發放工資；

5、門店人員必須無條件服從分工，做到不抗拒，不討價還價；

6,、遵紀守法，嚴格執行規章制度，堅決履行自己的崗位責任制，如期完成工作任務；

7、廉潔奉公，嚴禁貪污受賄、假公濟私、偷盜財物；

二、門店形象

1、衛生管理

確保門店內整潔，過道暢通，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗、門臉等的干凈、明亮。

2、陳列管理

（1）、產品銷售做到先進先出，顯而易見，易拿易放、產品組合陳列合理。

（2）、門店內產品陳列豐滿，保持臺面整潔，貨架上無殘果、次果、腐爛果、給顧客一個良好的購物環境。

（3）、每月盤點時應該對臺面和設備、貨架、柜臺進行清理。

3、貨品管理

把握暢銷品的促銷時間，靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷產品與促銷產品的陳列位子與空間，定期檢查暢銷產品的庫存；以確保暢銷產品不斷貨。

4、質量管理

（1）產品質量必須達到用戶的要求，根據不同的產品的包裝和特性，采取必要的保護措施，做到防變色，防損失，以確保儲存和擺放過程中不變質，不損壞（做到合格與不合格分開放）。

（2）對易變質的、損壞的、焉的產品應用保鮮盒封裝好，以便更好的銷售。

（3）對輕微變色、果銹斑、日光灼的產品應該用保鮮膜封裝好，或及時挑出做特價品銷售。

5、服務管理

（1）服務用語：在與顧客交談中應使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡

迎光臨”等禮貌用語。

（2）對缺貨的處理：發現顧客購買的產品缺貨時，首先表示道歉，然后告知該產品何時到

貨，或主動建議其它能取代的產品，最后店員必須將缺貨的信息反饋給負責人。

6、收銀員職責

（1）、熟悉產品的貨區、貨號，產品的價位，收銀業務，結算小票管理業務，收集和提供產品銷售信息，退貨處理以及收銀臺安全。

（2）、做好營業前的準備工作：服飾、儀表、收銀區域內的整潔衛生、穿戴好工服。

（3）、營業前調整好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價產品和特價產品。

（4）、收銀時要做到正確、快速、對顧客保持情切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

7、宿舍衛生。

（1）、店長做好每日清掃宿舍衛生人員的安排，并每日檢查宿舍衛生情況。應做好相應的獎罰措施。（責任到個人）

（2）、店員應配合負責打掃宿舍衛生人員的工作，保持宿舍衛生（被子、換洗衣物、私人物品等的擺放），給大家一個良好的住宿環境。

三、獎懲制度

1、上班遲到與早退者，一分鐘扣1元，一個月內遲到早退累計達3次者扣當月工資的10%。遲到、早退擅離職守超過30分鐘，或未批準假而不到班者，均為曠工。不到半天按半天處理，不到一天按一天處理，以此類推，扣當月工資20%。并通告批評處分。表現好的員工給予獎勵，獎勵全勤獎20元/人。

2、專賣店工作人員未穿工服每次處罰5元。

3、擺貨不整齊和有腐爛果，碰傷嚴重果、果銹斑嚴重果、變色變味等，處罰10—50元。

4、門店內外衛生不干凈每次處罰門店負責人50元。（為加強團體意識責任到個人）。

5、貪污、侵占公司財務，依據價值加倍處罰，嚴重者追究法律責任。舉報者不予通報，調查屬實給予侵占財務額度的10%給予獎勵。

6、禁止在店內吃拿水果，最低罰款50元。舉報者不予通報，調查屬實給予罰款的全額獎勵。

7、收銀員在收銀時收到假幣照價賠償。收銀員有營業額的1‰給予提成。

8、每月運營部經理組織3人小組對各門店進行不定期檢查，評比出最好與最差，最差門店全店處罰200元，最好門店獎勵被處罰門店的罰金給予獎勵。

以上制度試行期為3個月，3個月后無重大修改則正式執行，望公司門店與加盟店認真貫徹與實施。

泰納國際果業（北京）有限公司

運營部

2012-01-09

第四篇：美容院店長手冊

美容院店長手冊

美容師職責

1、注重儀容、儀表、儀態。

2、熱愛企業、熱情待客，服務細致周到。

3、給客人做好皮膚分析，正確并合理選擇客人的護理項目和產品。

4、嚴格按照規定工作流程為客人服務，做好服務前準備工作，和服務后的后繼工作。

5、不撤離職守，發生問題及明匯報。

6、積極主動與客戶聯系，進行跟蹤服務。

7、愛護公共財物，保證用具的清潔與消毒。

8、遵守美容職業活動相適應的行為規范，具備良好的品德和專業素質。

9、不斷提高及完善自我綜合能力。

店長（主管）職責

一、負責美容院的管理工作，按照公司的經營目標，制定方針和政策，及時實施和調整。

二、負責員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司。

三、協調店員的關系，維持良好的紀律。

四、制定工作計劃，分工明確，幫助店員提高技術和銷售能力，協助店員達到目標。

五、收集市場信息入時反饋上級。

六、督促美容院的店容店貌，環境衛生和員工的儀表衛生檢查。

七、協助上級搞好經營管理工作。

八、樹立標準榜樣形象，以身作則。

九、每日做好工作記錄和工作總結。

十、負責員工及美容院的安全監督。

美容師的職業道德 熱愛本職

盡職盡責 講求科學

傳播知識 文明禮貌

友善靈活 熱情待客

一視同仁 顧客至上

信譽第一 遵紀守法

團結協作 虛心好學

勇攀高峰

經理職責

一、解釋機構的服務意識，培育員工的敬業精神，合理使用人才。

二、制定工作計劃，分工明確，協助店長達到目標。

三、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。

四、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策。

五、訂立公正、合理、有效的獎罰制度。

六、督導日常工作，保證公司各環節的正常營運和高質量的服務。

七、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

八、制定宣傳推廣方案。

九、定期培訓員工，以提高服務質量。

十、依照市場情況，制定合理的收費價格，樹立良好的信譽。

服務標準

形象好一點

素質高一點 肚量大一點

行動快一點 腦筋活一點

做事多一點 說話小聲點

效率高一點 微笑露一點

脾氣小一點 嘴巴甜一點

理由少一點 美容院經營的銷售策略

美容院就好比一個唱戲的舞臺，當一個平臺搭建好以后，就可從粉墨登場了，可這美容院的戲該怎么唱呢？

著名的管理大師杜拉克說過：“企業經營最重要的是一個核心，兩個方向，核心就是利潤，而方向：一是營銷管理，二是創新。”所謂營銷管理是指解決企業當前利潤的問題；而創新是指企業綢繆未來利潤的問題。也就是說，作為一個美容院，當她創業的第一天開始就要未雨綢繆。正如聯想集團的總經理柳傳志所言：“企業經營就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時還要想著地里的??”。美容院經營這臺戲的序幕是由策略定位拉開的——

一、策略定位

所謂策略就是美容院自身的經營思路，每個美容院都應根據自身的優點和核心價值進行定位。可以制定以服務取勝、以技術取勝、以價格取勝、或者是薄利多銷的經營方案。要知道經營百貨和經營專賣店一定有很多區別。許多美容院之所以不成功，很有可能問題就出在這一環。

如果是以服務取勝：比如SPA，那么服務的水準，服務的軟件就要有非常高的要求，甚至是要以星級的服務為標準，要有超值的概念。

如果是以技術取勝：那么你的技術就要非常專業和資深，最好是要有醫學背景、學術背景、某項技術最好是具壟斷性的。

價值取勝：是指商品的價值、檔次、品位要高，所謂“本小利大利不大，本大利小利不小”。

薄利多銷：是指以低價價格產品為主導，以低價格、薄利、量大作為自身的優勢。

無論是選擇怎樣的策略就必須清楚地做到掌握自己的情況、分析自己的客戶、強化自己的特色、追逐自己的人群、鎖定自己的目標。而作為策略中的策略就是永恒不變的主題——銷售、銷售、再銷售。

二、轉變觀念

作為美容院的經營者在觀念上必須要有一個正確的認識，比如：現在許多專業的美容院偏重于技術手法和服務，事實上，強調技術手法和服務并沒有錯，但是就利潤的空間上來說，這種側重是很有限的。以

一個美容院床位為例：一個客人消費一次，將耗去1時間左右，該床位從早到晚都滿負荷動作，充其量也不過是12小時左右，以單次價格60—80元計算，日收入大約500—600元左右。而如果在這過程中打銷售的主意，結果就大不相同了，因為銷售的空間是無限的，又沒有時間的概念，所以，重視營銷與銷售是當今美容院必須正確認識的。

我們看到許多“日化線”的護膚專賣店（樹一派、雅芳、傾國之嬌??）,他們都能充分結合專業美容院的特長,在專賣店的后面增加院的功能，這種前店后院“日化線”和“專業線”結合的營銷模式可以說取得了巨大的成功。以廣州楊帆俊雄科技有限公司的“傾國之嬌”這個品牌為例，筆者觀摩總結了6個此類的專賣店，他們的床位僅僅在三至四張之間，而每個月的業績卻都在3—5萬之間，和許多專業的美容比較，他們極具競爭力。“日化線”的行業同仁沿懂得結合“專業線”的優勢進行互補，而專業的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經驗，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經營單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤的提高受到了極大的障礙。可想而知，要提高業績，就必須在營銷和銷售上大做文章。

三、為銷售策略做前期準備

●營造銷售氛圍

●產品結構變更以適合銷售

●產品展柜大做文章

●進行套裝組合（如：保健套裝、日夜護理套裝??）

四、轉變服務方式

美容師的定位要增加促銷員的角色：角色的定位將美容師的責任感，以往的美容師只是單純地進行美容手法的服務，而角色的改變使美容師有了銷售的責任，在服務的同時進行同步銷售，成為一個美容品牌促銷員將為美容院帶來豐厚的利潤。

由于角色的轉變，目的的不同，服務的方式也隨之改變，美容師（促銷員）在做好手法服務的同時應該更加重視兩種服務模式：

A：售前服務——為客戶做皮膚診斷，同時為她做出護膚的建議和計劃，果斷地幫助客人做決定。

B：售后服務——指導客戶正確運用美容產品的方法和技術。

五、促銷做不停

1、把握每一個節日的機會進行促銷。（如：三八節、母親節、國慶節、五一節??）

2、更高明的是在沒有節日的時段，人為策劃主題進行促銷。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的問候、金色的秋天??一切主題和精神都可人為賦予）

3、什么時候做促銷？

a.新產品上市

b.產品積壓

c.銷售旺季

d.銷售淡季

4、促銷的方式多變

a.每次促銷都要更新、做生意要做新意（心意）。b.充分發揮自己的促銷想象，想象力是創造力的源泉。c.借鑒別人的模式，學習別人的經驗。

5、營銷的若干手段（模式）a.折扣促銷（店面宣傳）b.廣告促銷（媒體宣傳）c.各類慶典（店慶、答謝會）

d.各類女性沙龍（講座）e.老客戶帶動新客戶 f.派單宣傳 g.聯合銷售 h.積分累進制銷售

如何做好美容院開業前的企劃之一

想要成功地經營一家美容院，絕不是一件簡單的事，許多人往往在掌握了一定的美容技術，并擁有了一筆資金之后，就急切地想去實現自己的“開店夢”，直到她們在實際著手經營時，才發現問題百出，甚至心目中的種種策略都無法順利推行，造成這種情況的原因，就是開業前沒有進行合理的企劃。一套完善的企劃就是為你的美容院設計好未來發展的藍圖，是你事業發展的基石。企劃第一步：了解經營意圖與本身條件

企劃之始，最重要的是：了解經營意圖與本身條件。近年來，隨著人們生活水平的提高和消費形態的改變，與美容相關的經營項目逐漸增加，經營環境也不斷改變，所以想開店的朋友必須站在自己的立場，把開店的意圖及自身所具備的條件整理出來，為美容院的經營給予準確定位，你可以從以下幾個方面進行設想：

美容行業是極具發展潛力，大有可為的行業。

自己有把握或有能力，讓其服務為消費者所接受。

投入的資金回收快，至少可以養家糊口，做得好還可以進一步發展。

美容是再就業人員最適合的工作。

分析與朋友共同創業或獨立經營的利弊所在。

有哪些方面的風險，能不能找到適合的員工？

美容資訊的來源，是僅靠自己收集，還是有其他提供者？

以上只是僅供參考的例子，還應該把各種開業條件具體化，例如：應該投入多少資金？能有什么樣的規模？何時能有回報？美容技術、美容服務、專業知識等是否足以獨當一面？業界關系，顧客基礎是否穩定??。諸如此類，條理清晰后，便大概知道美容院開業后的發展方向與定位在哪里了。

美容行業概述

在許多人眼里，美容不過是涂涂脂、抹抹粉、做做驗，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實不然，美容是一種對人的內外之形象進行修飾，美化的技術和藝術的泛稱。從宏觀方面論，美容包括美學、文學、醫學、營養學、色彩學、化學、物理學、心理學等各大專業的許多知識；從微觀方面來看，又有化妝、護理、整形、保健、發型、服飾、禮儀等。

美容，是一門藝術，它比任何藝術都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經滲透到人們日常生活、學習、工作、娛樂之中，成為人們生活中不可分割的一部份。

美容，還是一門哲學，它研究和詮釋的中心，是人類最寶貴的東西——生命，它以“人”為本，力圖完善人的容貌、形體、心態、情緒，使生命充滿青春活力；它還力圖抗爭人類的自然衰老規律，讓活著的人每一天都年輕、快樂。全面了解美容的內涵，有利于在美容院經營中充分發揮各種社會資源之優勢。

美容出現在我國內地，一般認為在20世紀80年代中期，由香港直接傳入，并很快在廣東等沿海地區廣

泛傳播。美容一開始依附于理發行業，稱之為美容、美發。由于是一項新事物，問津之人并不多，許多國營或集體單位并不介入。后來，由于需要代表中國參加東南亞地區的“美容、美發大賽”，一些國營單位的優秀理發師陸續被選拔出來，送去美容培訓，并有針對性地進行大賽的項目訓練，經過不斷地交流、融會，美容、美發行業開始受到人們的關注，并迅速在中國內地崛起，成為非常熱門的職業。如下列表是現階段我國美容行業的構成：

當今美容院的特點

1、經營規模——總體經營規模較小，行業進入門檻低。面積在50m至99 m的店占總數的30%，面積在20m至49m的店占總數的29.9%；投資低，投資額在3萬至5萬的占27.1%，投資額在2萬以下的占24.3%；員工人數在5人以下的小店占總數的58.3%。

2、所有制形式——非國有經濟，尤其是私營經濟在數量上占較大比重，私營成分的店占總數的85%，北京和上海的國有經濟比重明顯高于其他城市。

3、經營項目——傳統項目與新興項目并存，各占半壁江山，皮膚護理、保養和理發分別是美容和美發客流量最大的服務項目。

4、經營理念——在經營上以傳統經營理念為主，口碑宣傳是最常見的，也是最有效的傳播方式，對大眾傳媒體的依賴度不大，除培訓學校外，師帶徒是最常見的培訓方式。

5、經營效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于稅費負擔較重，經營者的盈利善不是很好。

6、技術水平——整個行業的總體技術水平不高，與國外先進水平相比仍然有相當并差距，但是行業技術水平處于上升趨勢，專業設備需求日益增大。2

2227、從業人員素質——整個行業的從業人員素質較低，員工流動性強，職稱評定缺少標準，培訓學校動作不夠規范，從業人員的技術水平參差不齊。

8、行業管理——行業管理力度不夠，缺乏必要的行業規范，導致美容美發市場競爭無序，阻礙了整個行業的進一步發展。

你有人脈存折嗎？

“人生存折”中，除了金錢、專業知識，還有人脈存折。

斯坦福研究中心曾發表一份調查報告：一個人賺的錢，12.5%來自知識,87.5%來自關系。

在好萊塢流行一句話：“一個人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你認識誰？（who you know?）”

卡耐基訓練區負責人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養專業知識，而是強調：“人脈是一個人通往財富、成功的入門票。”

何謂“人脈競爭力？”——相對于專業知識的競爭力，一個人在人際關系，人脈網絡上的優勢，就是我們定義的人脈競爭力。

哈佛大學為了解人際能力在一個人的成就中所扮演的角色，曾經針對貝爾實驗室的頂尖研究員做過調查發現：被大家認同的杰出人才，專業能力往往不是重點，關鍵在于“頂尖人才會采用不同的人際策略，這些人會多花時間與那些在關鍵時刻可能有幫助的人培養良好關系，在面臨問題或危機時便容易化險為夷。”

拓展人脈的兩在法寶：培養自信與溝通能力，學習適時贊美分人的能力，以自信心來說：“你的舒適圈（comfort zone,在不同場合中感覺到自在的程度）有多大？”一個沒有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動走出去與人交往，更不用說要拓展人脈了，在雞尾酒會或婚宴場合，西方人出發前都會先吃點東西，并提早到現場，因為那是他們認識更多陌生人的機會。但是，華人社會時，大家對這種場合都有些害羞，不但會遲到，還盡力找認識的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，盡管許多機會就在你身邊，但我們總是平白讓它流失。

從溝通能力來說，其實就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機，并給予適當的反應，如何了解？傾聽是了解別人最妙的方式。

適時贊美別人也是溝通妙法，美國“鋼鐵大王”卡耐基，在1921年付出100萬美元的超高年薪聘請一位執行長夏布。許多記者訪問卡耐基時問：“為什么是他？”卡耐基基說：“因為他最會贊美別人，這也是他最值錢的本事。”卡耐基為自己寫的墓志銘是這樣的——這里躺著一個人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。

提升人脈競爭力的know-how: 建立了自信與溝通能力以后，提升人脈競爭力的守則還有：守信、被利用的價值、多曝光、分享、創意與細心、助人、好奇心與同理心。

1、建立守信用的形象

摩根大通集團臺灣區負責人郭明鑒有一次在接受記者訪問時被問到“專業與人際關系到底哪一個比較重要”答：“沒有專業，你的人際關系都是空的。但是，在專業里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關系的基石。”

2、增加自己被利用的價值

“自己是個半調子，哪里來的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。

3、樂于與別人分享

不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。因為，朋友愿意與他在一起，機會也就越多。

4、多些創意與細心

據傳，明光半導體總經理劉英武當初在美國ZBM時，為了爭取與老板碰面的機會，每天都觀察老板上洗手間的時間，自己選擇在那時去上洗手間，增加互動。

5、把握每一個幫助別人的機會

6、保持好奇心

一個只關心自己，對別人、對外界沒有好奇心的人，既使再好的機會出現，也會與機會擦身而過。

7、同理心

在高陽的《胡雪巖》一書中，也描述了善用“同理心”的藝術，“撿現成要看看，于人無損的現成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心??銅錢、銀子用得完，得罪一個人要想補救不容易”。

怎樣與不同類型的顧客打交道

一、企業領導類顧客

特點：企業領導接觸了社會的方方面面，對社會了解比較深，她們氣量較大，對于經濟生活比較積極，有主見，有獨到見解。

心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發現你的商品質量好，適合她的需要，價格適當，她們會立即購買。自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速。

處方：美容師必須對專業知識、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠、認真，自信，誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產品，敘說產品的好處。

二、教師類顧客

特點： 這類顧客社會經驗少，閱歷少，知識多，但運用不多，比較容易打交道。心理診斷：比較謙虛、坦率、沒有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強。

處方：要盡量表現出你的專業知識和才能，抓住要點，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，同時你要向她們學習。客氣而小心地聽著，給以自然真誠的贊許。可以讓她們幫你分析一下顧客心理、社會經濟大勢等。

三、自我防衛型顧客

特點：對商品的購買最關心，而對你的關心程度最低。

心理診斷：自我防衛意識非常強烈，總擔心受騙上當，喜歡采取高姿態，挑三揀四。處方：面對這種顧客時須“忍耐”，以退為進，事先準備好應付顧客提問的最佳答復。

四、表面熱心型顧客

特點：對你的關心程度高，對購買產品的關心程度低。表面上非常熱心，很容易與你接觸。心理診斷：希望與你建立良好的個人關系，或是盡可能獲取一些知識和信息，而對產品則沒有絲毫購買意愿。

處方：在顧客交談中，隨時注意抓住產品主題，當話題偏離時及時轉回到主題，讓顧客時刻感受你對產品銷售活動的關心與投入，從而逐漸將顧客融入主題，喚起她對產品的興趣與購買意愿。

五、深思熟慮型顧客

特點：顧客在與你接觸前就深深感受到自己對產品的需要，會認真嚴肅地進行分析，懂得如何才讓自己滿足。

心理診斷：最關注的是商品本身的優、缺點及使用方法。

處方：最佳策略“說之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對產品知識的了解程度及偏好。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調一致，深入主題。

六、文化層次較低的顧客

特點：這類顧客一般經濟狀況不好，思想觀念保守，對新事物接受較慢，愛與同層次的人次，消費上講究實惠實用實在，不喜歡夸夸其談華而不實，比較節省。

心理診斷：易接受感性認識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。

處方：尊重這類人，不可使之產生反感情緒，介紹產品時宜強調產品利益，優點和特點以及良好的售后服務。說話要通俗，反復講解，可配合示范，則更加有效。

七、忠厚老實型顧客

特點：多疑，一般美容師很難取得她們的信任，但只要誠懇，她們對你一旦信任，就會把一切交給你，特別忠厚，你怎樣對她也會怎樣對你，有時甚至超過你。

心理診斷：這類顧客很少說話，當你詢問時，她們就“嗯”“啊”幾名，平時聽你說話，她們只是點頭，一般不會開口拒絕別人。

處方：抓住這類顧客不會開口拒絕的性格，讓其購買，只要一次購買對她有利或覺得你沒騙她，她就會一直買你的東西。對忠厚老實型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會大有好處的。

八、不誠實型顧客

特點：不誠實，撒起謊不動聲色。

心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。

處方：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心態，有備而發。你可以裝聾作啞，作天真狀。

九、反應遲鈍型顧客

特點：節奏緩慢，決斷遲緩，優柔寡斷。

處方：打持久戰，或者是馬拉松。千萬不可煩燥，順著對方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標。

十、“急于知道結論”型顧客

特點：遇事急切，感情用事，容易沖動。心理診斷：性情急躁，有時又反復無常，直爽。

處方：干脆利落，建立良好的第一印象，順著顧客的思維方式、生活步調采取行動。以柔克剛，不卑不亢，耐心對待。

十一、“金口難開”型顧客

特點：嘴巴掰都掰不開，想讓她說話，十分困難。心理診斷：表情冷漠，行為動機很多，又各不相同。

處方：仔細觀察對方，通過她的表情態度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當的方式出擊。采用“試探”的原則，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對方。

十二、“沉默”型顧客

特點：外表上寡言少語，但態度倒是滿不錯的。

心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發表自己觀點，也不輕易批駁對方的觀點。

處方：最好的方式是讓她說話，一是對內向型采取誘導，二是以沉默對沉默，是指你先說，請求對方回答。總之，對于這類顧客要循循善誘，針對顧客關心和帶有愉快感的事情去詢問她的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓顧客消除購買時的警戒心理，讓顧客愉快地交談了。

十三、“喋喋不休”型顧客

特點：這類顧客活潑、開朗、口才好，不拘泥于形式。

心理診斷：一類是對美容師及產品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓。

處方：把自己擺在聽眾的位置上，聽顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動權，引導顧客往自己的方向走。要嚴格限制交談時間，對這類顧客，在十來分鐘內打住。

十四、“打破沙鍋問到底”型顧客

特點：在購物時，總是東問西問，南敲北打，對個別問題窮追不舍。

處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識。回答她們的提問，應該簡意賅地準確回答，不可多說。總的策略是百問百答。

十五、“冰山”型顧客

特點：這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點回旋余地都沒有，她會斬釘截鐵地暗示你：“沒門”！

處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當方式，誘導對方熱情，使用所有本事，博得對方好感。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。

十六、冷漠型顧客

特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。一般人難取得她們的信任。

處方：對這種人唯有真誠。所謂精誠所至，金石為開。不怕挫折，讓她感你之真誠，則必會接納你了。

十七、拘泥熱心型顧客

特點：對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見，不存在懷疑的問題，對你的話總是傾聽，從不插嘴。處方：對付這類顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住，要誠心以待，彬彬有禮，對自己的產品充滿信心，詳細地說明產品的優點。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。

十八、外向干練型

特點：辦事干練，細心，性格開朗，閱歷少，易接近。

處方：以熱心誠懇的親切態度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡，就會購買。

十九、“不懷好意”型顧客

特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。

處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”，如影隨形。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對方，讓對方產生一種“同病相憐”的感覺，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創傷還是自尊心極強，或是性格軟弱，然后因人而異采取對策。

二十、刻薄型顧客

特點：喜歡管毫無關系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。

處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發，當對方無休無止時，你務必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。二

十一、“多疑癥”型顧客

特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在。“左右開弓”難以達成交易。

處方：首先在態度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當地表示你對顧客意見的同意，還可主動承認產品的一些“小問題”。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服。二

十二、挖苦型顧客

特點：自卑感特別強烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。

處方：了解她們的心情入手，體會她們那種無法說出口的不滿情緒，對于她們的發泄，千萬不可反駁，可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給她們以適當的肯定。二

十三、怪僻型顧客

特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。

處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。二

十四、嫉妒心強的顧客

處方：首先學會記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數人做比較，數出她的優點。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。二

十五、虛榮型顧客

特點：喜歡吹噓。

處方：學會奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購買情況，刺激她的購買欲。即使當時沒做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二

十六、倔強型顧客

特點：比固執型顧客更頑固，自尊心很強，常剛愎自用，不愿聽你的話。

處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態度。在銷售產品時，慢工出細活，沉住氣，仔細聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方沒話可說了，就該輪到你說了。

二

十七、盛氣凌人型顧客

特點：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。

處方：以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙仔細地觀察對方的動靜，找出到底是什么引導著她，使她這樣對待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導，并加以冷靜理智的說明，獲得主動權后慢慢將對方制服。二

十八、驕傲型顧客

特點：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強，神經也有點過敏，感到自尊心受傷害時就會發作。處方：采用“疏導”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當她吹夠了吹累了，言行自然就會有所收斂，這時美容師抓住機會展開攻勢，即可順利地銷出產品。二

十九、先入為主型顧客

特點：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經據典比你還強。

處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復強調產品的好處；三是要以誠相待，樹立良好服務第一印象，與之交上朋友，不要指責和批評顧客，當一個耐心的聽眾。三

十、精明嚴肅型顧客

特點：比較精明，有一定的知識水平，文化素質比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。

處方：一是實打實來，該是多少就是多少，對其真誠，物美質優，使之無話可說。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對于朋友都慷慨的。三

十一、謹慎型顧客

特點：謹慎從事，在充分考慮后才能做決定。

處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學會協調顧客的生活步伐，主動站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹慎，更要沉著冷靜，對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速決。三

十二、挑剔型顧客

特點：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。挑剔類型：

1、借口。即不購買的借口。如：“這種產品很好，只是有點。。”“這個產品不錯，但對我們沒有什么用處”

2、偏見和成見。如：“什么？進口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個年紀還趕什么時髦，不要不要”

3、自我表現。如：“現在不流行這種產品了，現在講究的是??”“這沒什么了不起的，一看就知道是假冒的。”

4、惡意反對。這是無禮取鬧的一種表現。

5、壓價。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑。”“這種商品，成本低得很，不過幾十元。”“這里有點損壞，質量不好。”

6、客觀批評。顧客提出的產品或服務本身確實存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產品，看起來還不錯，只是效果怎樣我不敢相信。”

7、對商品的性能不了解。如：“這個功能沒什么用處？”

8、兩難處境。顧客喜歡產品的一面，又討厭產品另一面，是否購買處于兩難之中。

9、最后的反對。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時候已提出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。

處方：避免主動出擊，寧可先置已于死地而求后生。當你遭遇到顧客回絕時，切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊，將自己由主動一方變為被動一方，先讓對方說話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導，并抓住時機，將自己調整為不令對方討厭的狀態，使已要“吹”的東西又有些轉機。

針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應法——顧客：“這個商品價格太貴了。”

BA：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢？”

轉折法——顧客：“我覺得這不好??”

BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣??”

拖延法——先說“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。

轉換法——顧客：“這個商品我不放心其安全性。”

BA：“關于這點，請您看看產品說明書”，同時遞上有關資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉換顧客的態度。

否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會掉皮。”

BA：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽擔保。”

顧客：“這種是假冒偽劣產品。”

BA：“我們店從不賣假貨。”

先發制人法——主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。如：“您可能認為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現。”

歸納法——把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點是只要價格合適，就可以買下??”

攤牌法——無法說服時可采用反問，表明自己的誠意，以此答復顧客，從而削弱反對程度。如：“您自己怎樣回答這個問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三

十三、反對意見型顧客

關于產品本身——顧客：“這種產品的性能是否可靠？是新上市的吧？”

BA：“這是一種新上市不久的產品，目前銷路很好，從我們現在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應性能可靠”

顧客：“這件產品的包裝太差了。”

BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎？”

顧客：“這件產品沒有我所喜歡的特色。”

BA：“你能具體談談你喜歡的特色有哪些嗎？” 關于產品價格——顧客：“你的價格太貴了。”

BA：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產品真的不便宜。在討論價格之前，我們是否可以看看你使用這項產品之后，它會給你帶來的健康與美麗。”

關于銷售員本人——如果一切的努力都無濟于事的話，銷售員可采用T.O法——Turning Over，即使這位顧客轉給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。

關于購買時機——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。

關于偏見、成見——顧客的偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應盡力去消除。如果不影響銷售的進行，你也沒有必要將顧客說服。

處方：

傾聽法——與詢問法配合應用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預防法——在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避免與其發生爭論。

拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結果。

不理不睬法——如果認為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理不睬的態度，不要在這方面浪費太多的時間。顧客事后會發覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見。

真實反應法——澄清你對顧客感受的了解，鼓勵顧客再次考慮她的觀點。可以說：“小姐，您是擔心??”，“小姐，如果我沒聽錯的話，您的意思是說??”

詢問法——如顧客的反對意見不太具體，銷售員可以對顧客進行進一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點。

承認法——向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說：“不錯，和其他產品一樣，我們的產呂價格最近確實提高了。”

反問法——當顧客提出不好直接回答的反對意見時，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個問題呢？”

同意與中立法——對顧客的反對意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個方法是否對你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個詞來代替）??”

3F法——感覺（Feel）、感受（Felt）、發覺（Found）。即當顧客提出了反對意見時，利用別的顧客的感受來打動顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當她們使用后，她們才發覺??”

比較法——指出產品的優點勝于它任何缺點。將平時記下的顧客的證明整理成一張表，將優點和缺點相對比，在顧客提出反對意見時，在適當時誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。

否定法——反駁顧客對你或你的美容院不確實的指責，但應萬分小心，盡力避免同顧客產生沖突。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯了。”

移花接木法——面對顧客的偏頗，不得不作出否定答復時，可以順手牽羊地采用顧客的言語，把意見

引申到另一個相反的方向，從而達到否定的目的。三

十四、聲稱價格太貴的顧客

真實動機：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；

想在討價還價中擊敗你，把對方的讓步看作自己的勝利；

根據以往的經驗，知道討價還價會得到好處；

不了解產品的價值，想通過討價還價摸清虛實；

想從另一美容院購買，她設法讓你削價，只是為了向第三者施壓；

根本不想購買商品，而以價格太貴作為借口。

處方：避免過早提出或討論價格，應等顧客對這種商品的價值有了起碼的認識后，再與其討論價格問題。顧客對某種商品的購買欲望越強烈，她對價格問題考慮的就越少。不應主動提及價格，當顧客詢問價時，說明她對商品已產生興趣。

銷售產品中應注意：

a、相對價格（使用產品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價格的合理性 c、用不同產品價格報價 d、采用示范法 e、積極運用補救辦法 f、喊價要高，讓步要慢 三

十五、“以恩情還價”的顧客

特點：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價的理由或借口。處方：見面時應以老朋友的身份，用比較親切的話語與她寒喧交談。

1、對方要買東西時，應立即取出來向她展示，介紹產品性能、特點。

2、對方詢問價時應給出一個對方既不認為太貴，本人也能接受的價，不要太高，也沒有必要太低。

3、對方還價時，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語作墊，對方不會強求降價。

4、對于要求回報的顧客，對方態度是比較坦率的，你也不妨坦率一點。

注：關鍵時候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。

三

十六、“不愿與你交易”型顧客

特點：不是對產品不感興趣，而是沖著個人來的。無意購買、懷疑或報復性心理，對你懷有戒心。處方：知難而上，但不能硬闖，應注意方式方法，從側面進攻，以朋友相待，和顧客進行親切交談。勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導新需求；加強情感溝通。

美容院常見問題分析

一、如何面對員工抱怨？

（一）員工產生抱怨的原因有哪些？

1、待遇？作息時間？顧客？自己？管理員？員工本人？

2、員工抱怨的真實面目，找藉口辭職？

3、“良藥苦口”利于病，提建議不被認可采納？

4、不按時給發工資。

5、對員工不熱情不關心。

6、不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己個人觀念，引起厭煩。

7、管理沒有水平，知識不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。

8、愿意接受員工提議，引起不合作。

9、算工資時，少算員工工資，引起利益糾紛。

10、你的承諾不對現，失信與員工。

11、你自己不以身作則，樹立不起榜樣。

12、你平時態度欠佳，得罪員工。

13、有貢獻得不到你的賞識，從而喪失了工作熱情。

14、使用管理制度你盯得過緊，員工心理形成一定的壓力。

15、你瞧不起某個員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。

16、你表現出對員工的不信任，員工感到氣憤。

17、員工學習進度慢時你表現出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。

18、你的指揮方式，安排工作時，態度不良、語氣欠佳，就是說者無意但聽者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。

19、銷售不良產品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對領導有意見。20、整體服務不好，售后服務不好，讓顧客不滿，員工失去長久做下去的信心。

21、工作環境、生活環境不良又得不到改善，員工失望。

（二）如何處理員工抱怨？

1、抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么如：“對不起，我該怎么向您說明比較好呢？”“我應該怎么做比較好呢？”

2、解釋要簡潔有力

如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實的行動。

3、員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意。

4、是物質上的問題，要對現員工的損失；是精神上的要給解說和安慰。

5、要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當，絕對無法讓員工接受。

6、態度上要采用中和姿態，不可有傲慢、擺架子的態度。

7、說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明。

8、處理要迅速，言行一致。

9、如果是自己的問題要敢于承認、馬上改正，并真誠道歉。

10、如果是條件有限，要員工明白難處。

11、貫徹熱忱及誠意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會反過來支持你。

12、用嘴巴傾聽員工的意見，并注意自己的聲調

1）

為什么會說出這些不滿？ 2）

因為什么事抱怨？ 3）

您的主要目的是什么？ 4）

您到底在為什么生氣？

13、管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。

14、做記錄總結經驗，避免再犯。

15、要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。

16、所謂管理就是使員工自愿完成工作。

（三）減少員工抱怨需要改變什么？

1、改變產品的選擇，選擇顧客認可的產品。

2、改變工作方式與經營方式。

3、改變管理理念和員工行動的思想。

4、改變自我的管理方法與藝術。

5、化不利情緒為有利情緒。

6、熱情要飽滿，精力要充沛。

7、全方位充電，讓員工心服口服。

（四）處理員工抱怨有何對策？

1、做好應對抱怨的心理準備。

2、不要害怕員工的抱怨。

3、有時員工的抱怨并不是在針對你。

4、處理員工抱怨拿出誠意。

5、妥善處理員工抱怨可能促進情感。

6、樂意聽取抱怨。

7、多聽少說。

8、讓她發泄心理話。

（五）如何預防員工抱怨？

1、進行培訓。

2、提高服務能力。

3、注意精神松懈時產生的小錯誤。

4、強調員工“以顧客為中心”“以工作為重”。

5、舉行定期的職工集體活動。

6、訓練員工對服務的重視。

7、了解員工心理需要與變化。

8、告知服務投訴所產生的成本和損失是多少。

9、告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價。

10、表現最好的員工是否得到最高的提薪？

11、工作評價的標準是否及時有效？

12、是否獎勵優質服務人員？

13、對以上總是的回答是否含糊不清，如果有，那么對員工的管理是失敗的。

二、如何面對員工流失？

（一）美容師流失會給美容院帶來哪些損失？

1、投資在訓練員工時間上的成本。

2、員工在學習期間的薪資。

3、職缺所表失的商機，以及造成顧客不談所失去的成本。

4、找新人所付的成本。

5、新人主管花在他們身上的成本。

6、訓練新人的成本。

7、新人接手前的薪資成本。

8、新人犯錯誤的損失成本。

9、新陳代謝的混亂。

10、離職者帶走的寶貴知識。

11、離職者自立門戶所引起的顧客流失成本。

（二）美容師要反省什么？

1、如何讓自己脫胎換骨？

2、總是無法平心靜氣。

3、情緒調適。

4、應付壓力的方法。

5、化壓力為動力。

6、是否總覺得自己是個不幸的人。

7、你提心自己技不如人嗎？

8、意志消沉的原因何在？

9、一個沒有自信的人，必定無法獲得成長。

10、您惹人厭嗎？

11、容易與人爭執、改善暴躁易怒的性格。

12、工作不愉快是誰的錯？

13、從現在開始還來得及。

（三）人員跳槽原因有哪些？

1、經濟效益不好，無個人發展空間。

2、對所從事的行業不感興趣，只是為生活而工作。

3、對工資福利待遇不滿意。

4、與管理人員發生矛盾。

5、這山望著那山高，只追求短期利益。

三、與眾生相員工面對面

（一）要說服教導員工時，怎么辦？

1、摸透員工的秉性。

2、不忽視員工的性格問題。

3、靈活運用說服方式。

4、練就說服人的本領。

5、幽默是極好的調料。

6、耐心、耐心、再耐心。

7、溝通是雙向的。

8、作出明確的指示。

9、誘導是個好辦法。

10、圓滿愉快結束談話。

（二）如何對付謠言？

1、小心對待謠言。

2、透過謠言看清真實自己。

3、勇敢地澄清謠言。

4、保障信息暢通無阻——培養忠誠下屬。

（三）對待技術不足、素質欠佳的員工，怎么辦？

1、是新員工，安排師姐帶著干。

2、容忍她的小錯誤。

3、給她限時間。

4、看過程不結果。

5、告訴她怎么做、不老讓她無方向自己摸索。

（四）要獎勵員工時，怎么辦？

1、明獎暗獎有講究。

2、既有物質獎勵也要精神獎勵。

3、最有價值的獎勵方法：提升。

4、獎賞適度。

5、找出優點來獎賞。

（五）要扭轉員工的錯誤時，怎么辦？

1、立即面對問題。

2、避免在盛怒下處理問題。

3、私下解決。

4、明確的方向。

5、證據確鑿。

6、提供指導。

7、趁熱打鐵。

（六）要讓員工信服，怎么辦？

1、給員工投資，發展機會，利用情感。

2、給員工精神鼓勵。

3、增強自己的實力。

4、感情投資。

5、贊美時實事求是地評價。

（七）要安排重要任務給員工時怎么辦？

1、表明心計。

2、了解對方。

3、容忍失敗。

4、深入觀察。

5、解釋動機。

6、總結能否勝任工作。

（八）如何面對“多刺”員工？

1、從容應對下屬的頂撞，不能心情激動，與她一浪高過一浪。

2、反擊別有用心的頂撞，調查其真正動機。

3、主動求和，顯示大度，“不頂不相識”。

4、搬出管理制度，不用跟她扯皮。

5、平時注意有情緒的員工，給她急救。

6、積極疏導牢騷，不管哪里都會有牢騷，人是不知足的。

（九）如何挽留優秀員工？

1、提拔杰出員工，讓好人出頭。

2、內部晉升，運用頭銜。

3、保持溝通管道暢通。

4、不要忽略小節，態度公正。

5、排隊不良分子，不讓壞分子影響整體。

6、讓員工參與管理。

7、小額優惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。

8、加薪留人。

（十）要使用管理權時怎么？

根據員工的情況分別采納各種方法，才有可能真正落實：

1、指派式，最理想的工作指導模式。

2、參與式，一起工作，告訴大家如何做。

3、勸說式，你能說她們，她們會干得更出色。

4、命令式，這種方式用得越少越好。

5、決定前多問自己幾個為什么這樣做。

6、看看員工最抱怨的是什么。

7、有高招時，讓下屬開開眼界。

8、把簡單的工作交給別人。

9、分派工作益處多多。

10、避免主觀性。

（十一）要帶動員工時怎么辦？

1、要攏住員工的心。

2、要表現自己的實力。

3、要發掘下屬的智慧。

4、要表明你是下屬的一員。

5、在做出重大決策之前，一定要真誠地詢問你的下屬，真誠是打動人心的最佳方法。

6、用心營造工作環境。

7、讓工作條件充滿吸引力。

（十二）要解決員工沖突時怎么辦？

1、在不影響營業和不損壞設備裝修的情況下讓其繼續打吵，這樣員工會自己覺得自己在“犯傻”。

2、分開單獨說服。

3、控制情緒，當場解決，不讓場面惡變。

4、施加壓力，限期改正。

5、深入調查，秉公辦事。

6、過段時間安排兩人在一起工作或娛樂。

7、左右為難時現實點。

（十三）如何樹立領導權威？

1、改掉壞習慣。

2、修練一個受歡迎的個性。

3、不斷充電，讓自己實力強于員工，起馬在一些方面。

4、有時你只需要一點點小小的創新，效果就會大不一樣。

5、沒有把握就不要打保鏢。

6、公事只能公辦。

7、不要隨意道歉。

8、言行舉止保持身份。

（十四）你被員工冷落怎么辦？

1、檢討一下對自己的能力是否評價過高。

2、自己是否會說不會做，只會空想，只有空架子。

3、自己應急能力不足，處理事情沒有經驗，逃避。

4、形象欠佳。

5、自己不良習慣、低姿態被員工看見。

6、以前用過的招數、套路常常是否缺乏新鮮感、刺激性、老套。

7、常常反對員工要求？

8、培養團隊精神。

9、增加親和力，常溝通。

10、表現自己的實力。

（十五）要批評員工時，怎么辦？

1、請教式批評：“你剛剛在操作，不用盤子端茶，顧客是不是感你的手臟？”

2、暗示式批評：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜的。”

3、模糊式批評：“最近一段時間，我們的紀律總的來說是好的，但也有個別人表現較差，有的遲到早退，也有的上班時間聊天??”

4、安慰式批評：“如果是我也會那樣做，不過在這行業里是行不通的、不合理的，還是不能那樣吧！

5、指出錯誤時也指出對的：“你總是做不好又被顧客投訴了，你有空多跟XX學多點手法，才有回頭客的，憑你的聰明能做好的。”

（十六）如何與員工溝通？

1、記住員工的名字。

2、“求”員工“幫忙”要真心。

3、幫員工念好難念的“經”。

4、對年長或能力比自己強的應禮讓三分。

5、不恥下問。

6、少說“我”，多說“我們”。

7、提高表達能力。

8、忘記手中的權力。

9、做下屬的保護人。

10、承認錯誤并不丟臉。（十七）員工拉幫結派，怎么辦?

1、了解原因，抓住機會讓雙方一起和解。

2、無法和解時，如有影響工作情緒者開除，殺雞駭猴。

3、安排忙碌的工作時間、合作機會讓其自然和解。

4、平時營造貫徹規章的小氣候。

5、軟硬兼施，試試“靠邊站”。

6、心慈手不軟對帶頭人“降級”。

7、不可鼓勵私心。

8、拆散小圈子沒商量。（十八）員工無意損壞設備，怎么辦？

1、早訂賠償制度，按制度執行。

2、過后看其業績給以補償，算入感情投資。（十九）員工偷用美容產品，怎么辦？

1、按進價結算。

2、罰款。

3、安排專人管理，負責。

4、再給一次機會，下不為例。

5、提供一些員工用品。（二十）員工發傳單不到位，怎么辦？

1、培訓，要求如何發單。

2、安排有兩個人為一組，以免員工偷懶作假。

3、施加恰當壓力。

（二十一）員工情緒不佳，怎么辦？

1、寧愿讓顧客等，也不讓其服務。

2、問其原因給予幫助。

3、用好心情感染人。

4、多些愛與關懷，少些“暴君”“潑婦”。

5、滿足員工的內心期望。

6、利用環境，音樂、零食、水果。

7、美化環境制造氣氛。（二十二）員工不接受管理，怎么辦？

1、摸清她們的需要，讓她們自己說，讓她們自己定，讓領導說，讓專家說。

2、是否缺乏新鮮感、刺激性。

3、有時你只需要一點小小的創新，效果就會大不一樣了。

4、檢導自己。

5、平時選好火車頭。

6、讓有實力的人表演。

（二十三）員工提出公費娛樂時，怎么辦？

1、答應要求，并約訂生意清淡的時間。

2、限定價錢，超過額大家分擔。

3、當成福利的一部分，但定好多少時間一次。

4、算入感情投資。

5、敞開胸懷團結眾人。（二十四）員工提要求時，怎么辦？

1、讓她們提，鼓勵她們提。

2、會議分析，同意或否決。

3、有效者獎。

4、摸透他們的心。

5、多花點心思給埋頭實干的人。

6、適時地調整工作。

7、拒絕斤斤計較者的不合理要求。（二十五）如何了解員工？

1、多了解員工的心理需要：掌握員工可以藉由平坦的閑談傳達經營的理念，做雙向溝通，培養彼此的默契、拉近與員工的距離。

2、工作中保持愉快的心情：很多流失員工是在不愉快心情而造成的。

3、為員工做好生涯規則

4、讓員工了解公司的遠景（二十六）如何與下屬和諧相處？

1、耐心聽取下屬的意見，在制定或實施計劃之前要集思廣益，培養下屬的參與意識。

2、及時把下屬的意見或建議反饋給有關人士。

3、以客觀公正為管理準則，掌握批評的技巧，弄清事實真相后再決定是否批評和批評懲罰處理的程度，以期對其有所幫助。

4、尊重下屬，不吝嗇表揚和肯定，對優秀員工要有嘉獎以示肯定和重視。成績和貢獻有賴于下屬的共同努力，所以應讓她們分享這種快樂。

四、美容院服務案例分析

（一）美容師站立時，應注意什么？

1、兩眼正視前方，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹；

2、兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；

3、雙腳并攏。

（二）美容師站立著與顧客交談時，應注意什么？

1、目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區域；

2、與顧客相距于60到100厘米之間；

3、跟顧客距離太近，一則侵犯顧客的隱私權，二則會顧客產生壓力感，特別是個子矮的顧客造成心理壓力；

4、跟顧客距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

（三）如何為顧客提示方向？

1、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

2、手臂伸直，指尖朝所指的方向；

3、男員工出手有力，女員工出手優雅；

4、不可用一個手指為顧客指示方向。

（四）迎面遇見顧客，如何為其讓路？

1、靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；

2、身體向左邊轉；

3、右手放在腹前，左手指引顧客前進的方向； 4、30度鞠躬，并問候顧客。

（五）顧客從背后過來，為其讓路？

1、停止，身體向左邊轉向顧客，向旁邊稍退半步；

2、左手放在腹前，右手指引顧客前進的方向； 3、30度鞠躬，并問候顧客。

（六）送走顧客時，怎么辦？

1、走在顧客后側；

2、向前方伸手指引顧客門口的方向；

3、手舉的高度在肩膀和腰部之間；

4、跟顧客道別。

（七）怎樣稱呼顧客？

1、男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

3、不知道顧客的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、只有少數社會名流才能稱“夫人”；

6、對顧客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”

（八）如何使用服務敬語？

1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里護膚美容/歡迎您來這里參觀、咨詢；

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；祝您越來越美麗；

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；走好；

5、征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始做美容了嗎？/可以買單了嗎？

6、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；

7、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

8、指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。

（九）美容師如何為顧客做介紹？

1、把年輕的介紹給年長的；

2、把職位低的介紹給職位高的；

3、把男士介紹給女士；

4、把未婚的介紹給已婚的；

5、把個人介紹給團體。

（十）美容師被介紹時，怎么辦？

1、若是坐著，應立即站起來；

2、被介紹雙方互相點頭致意；

3、雙方握手，同時寒喧幾句。

（十一）美容師跟顧客握手時，怎么辦？

1、時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；

2、用力適度，不可過輕或過重；

3、必須面帶微笑，注視對方并問候對方；

4、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手。

5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與顧客握手；

6、不可雙手交叉和兩個人同時握手。

（十二）美容師遞送帳單給顧客時，怎么辦？

1、上身前傾；

2、賬單文字正對著顧客；

3、若顧客簽單，應把筆套打，筆尖對著自己，然后以左手遞給顧客。

（十三）美容師接受或遞送名片時，怎么辦？

1、用雙手接受或呈送名片；

2、同時念出名片上對方的頭銜和姓名；

3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；

4、若名片未帶，要向對方表示歉意。

（十四）美容師入座跟顧客交談時，怎么辦？

1、從椅子左邊入座；

2、女士用手抓住裙邊慢慢落座；

3、雙手放在桌上或膝蓋上；

4、雙腳并攏，稍微內縮；

5、談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的顧客；

6、交談結束，應慢慢站起，然后從左邊側出來。

（十五）美容師跟顧客一起乘坐電梯時，怎么辦？

1、梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以不使梯門關閉；

2、另一只手引導顧客進入電梯；

3、進入電梯后，應立于指示板前，為顧客按欲去層數；

4、若中途比顧客先離開電梯，應對顧客說聲“對不起”或“再見”；

5、讓女賓顧客先出入電梯。（十六）美容師進入貴賓室時，怎么辦？

1、不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內；

2、敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報自己的身份；

3、出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。（十七）美容師接聽電話時，怎么辦？

1、動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；

2、問候對方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部門或崗位）；

4、不可用“喂，喂，喂??.”（十八）如果對方要找的人不在，怎么辦？

1、可以這樣回答顧客：“她現在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”

2、告訴顧客要找的人在何處及電話號嗎，請對方往那里打；

3、給對方準確的時間，請其再打；

4、留下對方的號碼，待要找的人回來時打給對方；

5、為對方留言。

（十九）對方終止電話時，怎么辦？

1、應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”

2、等對方先掛斷之后再放下聽筒；

3、輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（二十）美容師打電話時，怎么辦？

1、組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；

2、問候對方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部門或崗位）；

4、轉入正題。

（二十一）美容師用電話溝通時，應注意？

1、電話靠在離嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；

2、保持自然音調，不可大喊大叫；

3、電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

4、打電話的時間要適當，除非顧客指定，否則應該避開用餐、太早或太晚等時間。

5、立即告訴對方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。

6、先問一些與生意無關的私人事情，譬如孩子、工作等對她比較重要的話題。

7、接著就要說到重點，解釋你打這個電話的原因。如果顧客表現得很有興趣，馬上為她辦妥預約。

8、電話不要講太久，生意談完立即謝謝并道再見。

9、找電話之前要先列出名單，避免重復或遺漏。

10、打電話要有計劃，最好能在20—30分鐘內打完所有你想聯絡的電話。

注：如果你還是認為打電話給顧客并不值得，請記住一句諺語“Out of sight,out mind”（離久則情疏）。你的生意必須依賴你與顧客之間的關系，而這個關系必須建立在不是的連絡意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時間試試看。

（二十二）美容師要保持良好的表情，應注意什么？

1、時刻面帶微笑；

2、精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班；

3、說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；

4、跟顧客交談時，保持恰當的目光。

（二十三）美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？

1、須用手掩住口鼻；

2、轉身背對顧客；

3、之后向顧客道歉。

（二十四）當顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時，怎么辦？

1、美容師除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。

2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客銷候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復顧客。經努力仍無法解答時，應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

3、顧客提出的問題，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復顧客。（二十五）顧客要求美容師代辦事項時，怎么辦？

1、在為顧客代辦事項時，應問清楚代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向顧客預收款項；

2、為顧客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準；帳目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。

（二十六）當顧客交給的代辦事項，美容師經努力仍無法完成時，怎么辦？

1、美容師應向顧客耐心的解釋；

2、主動向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。若買不到她所要求的種類或顏色，可建議她改換其它近似的種類或近似的顏色，使顧客感到你雖然沒有為她辦成她所要辦的事，但你已經為她想了辦法，她同樣會感激你的。

（二十七）顧客有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？

1、細心觀察和掌握顧客的心理動態，做好服務工作；

2、盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；

3、態度要和藹，服務要耐心，語言要精練；

4、要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；

5、對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等；

6、及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保顧客的安全。（二十八）因我們的設備問題，致使顧客受傷時，怎么辦？

1、知道事情發生后，應立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫院包扎），隨即向主管、經理匯報；

2、視顧客的傷勢，探病問候；

3、對所發生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。”“現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝你早日康復。”

4、該顧客在服務上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客上有否其他需要；

5、馬上通知維修人員，對該設備進行檢查維修；

6、對事情發生的經過做好記錄，調查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。（二十九）顧客正在談話，美容師有急事要找她時，怎么辦？

1、不應冒失打斷顧客的談話，應有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；

2、顧客一般都會意識到你有事找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他顧客表示歉意：“小姐，對不起，打擾你們一下。”然后向所找顧客講述要找她的事由；

3、說話時要注意簡明扼要，待顧客答復后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

（三十）當發現走單，在公共場所找到顧客時，怎么辦？

顧客一般都比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當發現走單，在公共場所找到顧客時，首行要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，XX小姐，因我們工作的疏忽，還有其它的單據漏結算，請你核對一下，現在結算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”

（三十一）顧客請美容師外出（去玩或看戲）時，怎么辦？

1、美容師必須嚴格遵守外事紀律，不得私處陪顧客外出游玩或看戲； 還有別的事情要辦”等等。總之，根據實際情況，靈活運用語言藝術，婉言謝絕顧客。（三十二）為了表示謝意，顧客向美容師贈送禮品或小費時，怎么辦？

1、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，得到顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費美容師，以表心意；

2、美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示感謝；

3、如果顧客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美容師應暫時收下，并表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。

（三十三）顧客發脾氣罵美容師時，怎么辦？

1、美容師接待顧客，是自己的責任，即使挨了顧客的罵，也應同樣做好接待工作；

2、當顧客發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵；

3、如果顧客的氣尚不平息，應及時向領導匯報。（三十四）美容師與顧客關系產生裂痕的信號有哪些？

1、喜歡與顧客爭辯，而且一定要辯贏對方；

2、認為言行與舉動是不可能一致的；

3、執著于自己的觀點并以此去要求顧客、判斷顧客；

4、征求顧客的意見卻又不接受顧客的意見；

5、擅長發掘顧客的缺點；

6、只討好對自己有幫助的顧客；

7、動作、語言粗俗；

8、遇有不合意之處立即表露在臉上；

9、不喜歡與自己意見不同的顧客討論事情；

10、工作一有成績便驕傲；

11、因為自己有事而變更與顧客約會毫不在意；

12、顧客有困擾，只要與自己無關便想辦法回避；

13、待人處世表里不一；

14、只是表面性重視與顧客的人際關系；

15、遇到已不來美容院護理的顧客認為已無利用價值時，也會設法避開。（三十五）顧客對美容師提出批評意見時，怎么辦？

1、如果顧客批評美容師，我們應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；

3、如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。在顧客眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關己高高掛起，對顧客的批評漠不關心，或推卸責任。

（三十六）顧客來店消費時，卻沒有足夠的現金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？

1、建議顧客用等價物品抵押金或是刷卡消費；

2、若無等價物品抵，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補足；

3、對于無來店消費的顧客，給予婉言拒絕；

4、對于言而無信的顧客，要防止其逃帳。（三十七）如果顧客反映床單不干凈，怎么辦？

1、向顧客道歉；

2、進行查看；

3、不管床單是否干凈，均應及時更換。（三十八）當知道來店顧客的生日進，怎么辦？

1、及時將此情況報告給店長；

2、準備一束鮮花送給顧客；

3、準備一份蛋糕送給顧客；

4、或準備一份生日禮物送給顧客；

5、應禮貌地祝顧客生日愉快。

（三十九）顧客正在給做護理時，忽然停電，怎么辦？

1、美容師應沉著，不應驚慌或驚叫；

2、應設法穩定顧客情緒，在應急電源還沒有供上前，找開應急照燈；

五、如何做到有效推銷

（一）如何開發新顧客？

1、電話聯系溝通；

2、信函傳遞信息；

3、登門拜訪交談；

4、確定消費意向；

5、簽署預約協議。

（二）美容師如何拜訪新顧客？

1、注意服裝儀容；

2、訓練微笑；

3、戴上用品及資料；

4、想好拜訪計劃。

（三）如何通過介紹訴求顧客？

1、通過第三者引見。

2、自我口頭介紹。

3、主動出示名片、證件。

4、主動提供宣傳資料。

5、主動展示美容院的樣品。

（四）如何通過贊美訴求顧客？

1、選準贊美訴求點，避免冒犯客戶。

2、真誠贊美，避免虛情假義。

第五篇：美容院員工手冊

1.總則

1.1 本美容養生館為樹立制度，健全組織管理，特依勞動基準法及有關法令規定，制定本手冊。

1.2 本手每冊所稱員工，指本美容養生館聘用的全體從業人員。

2.服務守則

2.1 員工應團結友愛、文明禮貌、和睦相處、忠于職守，遵守本美容養生館各項規章制度，服從領導，努力學習業務知識和專業技能，提高工作技能與績效；以營造本美容養生館清新活潑、團結友愛、蓬勃向上的氣氛。

2.2 共同維護本美容養生館，不做有損本美容養生館聲譽和利益的事。

2.3 積極創新，包括用新的操作方法提高服務的品質與效能。

2.4 文明用語，禮貌服務。

2.5 確實遵守規章制度，絕對服從上級指示：各員工均應遵守本美容養生館一切規章及命令，對于主管（店長、院長）人員指派之工作有確實完成之義務，如有正當意見得以口頭或書面陳述之后，如未經采納，則應竭誠接受，不得爭執。

2.6 本美容養生館職工應遵守下列規定：

2.6.1 安排的工作要：認真、快、堅持承諾，敢于要求，專注于事，不挑三揀四。

2.6.2 遵守本美容養生館上下班制度，所有本美容養生館員工于上班期間必須穿著整齊、清潔之工作服、佩戴工作

牌，化淡妝，盤頭發，不留長指甲，不能在手上配帶首飾；

2.6.3 必須按通知時間參加各類早（晚、周）會，誦讀企業文化，激勵員工，定制目標，對工作情況進行檢討和經驗分享與表揚，不可無故缺席；

2.6.4 接待顧客，面帶微笑，主動問候顧客，上班時不帶自己個人情緒，在其職謀其事，服務顧客期間，尊重顧客，虛心聽取顧客的意見和建議，及時反饋給主管；

2.6.4送顧客下樓時，必須先禮請顧客喝茶并在服務卡上簽字確認，送顧客出門時，必須微笑目送顧客離開為止；

2.在下班前必須把自己所負責的區域打掃干凈，以確保工作效率和工作安全；

2.6.6 未經主管（店長、院長）人員許可，不得擅自離崗，確因公事需離崗者，需經主管（店長、院長）同意；

2.6.7 未經過正式的請假程序，不得擅自離開本美容養生館；

2.6.8 工作時間不得接待親友，如確因重要事故，必須會客時，需單位經主管（店長、院長）批準后會客，時間不

得過長；

2.6.5 遵守本美容養生館保密制度；

2.6.10不得利用職權圖利自己或他人（如收受回扣、貪污、偷竊、犧牲本美容養生館利益等，對此一律開除，并依

情節輕重送司法機關）；

2.6.11自覺保持館內內清潔之環境，確實推行5S管理；

2.6.12 未經核準，不得攜帶公物出館；

3.雇傭

3.1.有下列情況之一者，不得雇傭為本美容養生館員工；

3.1.1 本美容養生館開除或辭退者；

3.1.2 體檢不合格或患有精神病、傳染病者；

3.1.3 未滿十六周歲者；

3.1.4 吸毒人員或有其他違法行為者。

3.2 在本美容養生館辭職之人員，三月之后方可再作聘用（特殊人員除外）。

3.3 新進人員報到程序：

3.3.1 新進人員報到時，需繳驗個人真實身份證和其他相關證件原件及其復印件；

3.3.2近期彩色1寸照2張；

3.3.3 醫院體檢報告一份。

3.4員工試用及正式任用的規定：

3.4.1新進人員：學徒三個月，美容師試用期為一個月；

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3.4.2試用員工在試用期滿后，經部門主管（店長、院長）考核評審合格，方可聘為本美容養生館正式員工。由于

能力差而無法勝任本職工作、嚴重違反紀律、身體不合格、偽造證件等原因，則以試用不合格予以辭退。

3.5 工作服、工作牌管理及使用：

3.5.1 凡錄用合格的員工7天后發放廠工作服和工作牌；

3.5.2 凡屬于本美容養生館員工每人發放冬、夏季工作服各1套；

3.5.3 自發放工作服之日起，自行保管，補領工作服時，費用在當月工資中扣除，工作服員工離職時必須上交，如未上交者扣款100元一套；

3.5.4 自發工作牌之日起，如有部門、職務變更或時間久了，殘舊不堪，可申請更換；如有遺失，每補辦1次扣工

本費10元。

4.考勤

4.1 每日作息時間安排如下：

4.1.1 白班

上班：09：00下班 ：21：00

4.2 遲到、早退、曠工之定義：

4.2.1 未經提前申請請假或請假不準未到職者，以遲到或曠工論處，曠工3天(含)以上者按自動離店（館）處理并不予以結算工資；

4.3 遲到、早退、曠工之處理：

4.3.1 遲到、早退10分鐘以內，口頭警告一次，罰款5元，并扣除當月全勤獎5元；

4.3.2 遲到、早退30分鐘以上，視為曠工半天，口頭警告一次，罰款25元，并扣除當月全勤獎；曠工一天，口頭警告一次，罰款50元，并扣除當月全勤獎。

5.休假與請假

5.1 本美容養生館每月休假三天，員工休假必須提前申請，經批準后方可按申請的天數休假，如無特殊原因，休假原則上不得在星期

六、星期天和各節假日，員工應自覺配合；

5.2 請假種類：

5.2.1 請假必須先申請，并填寫呈遞書面的“請假單”，不得托人口頭請假（因緊急情況不能事先請假而后補假除外），不經核準而缺勤者，均以曠工處理；

5.2.2 分為事假、病假、婚假、喪假、產假、工傷假六種，分別規定如下：

5.2.2.1 事假：員工因個人私事請假，視為事假；事假之申請全年累計不得超過20天。事假不發當日工資，并扣除相對應全勤獎。

5.2.2.2 病假：員工因病無法上班需申請病假。病假之申請全年不得超過30天（特殊情況特別申請），請病假三天

者需附上醫院診斷證明書，方不扣除當月全勤獎，如不提供者以事假論處。

5.2.2.3 婚假：在館內資歷滿一年以上員工，可申請有薪假8天（上班后必須附上結婚證明）；

5.2.2.4 喪假：必須有家鄉政府證明，且必須是直系親屬（指父母、子女），在館內滿一年資歷者可享有3天有薪假；

5.2.2.5 產假：在館內工作滿一年以上之女員工，在產后三個月內來上班者，可享有1200元基本生活補貼，此補貼在上班當月起，每個月工資內補助200，五個月內補齊。

6.獎懲

6.1 本美容養生館職工獎勵區分以下幾項獎金：

6.1.1 嘉獎：記嘉獎并發放獎金10元；

6.1.2 小功：記小功并發放獎勵30元；

6.1.3 大功：記大功并發放獎金100元；

6.1.4 晉升：予以提升晉級（調升薪資）。

6.2 有下列事跡之一者，予以嘉獎：

6.2.1 品行端正，工作努力，能力適時完成任務，足以員工楷模；

6.2.2 工作效率明顯出眾者；

6.2.3 維護團體榮譽，有具體事跡者；

6.2.4 拾金不昧者（價值在300元以上）；

6.2.5 熱心為他人服務，幫助他人有明顯事跡者；

6.2.6 能獨立完成經理或上級交代之重大任務者；

6.2.7 教育訓練上課認真聽講，表現特優者；

6.2.8 全年滿勤者。

6.3 有下列事跡之一者，予以記小功：

6.3.1 對于專業技術或管理制度及產品銷售建議改進，經采納實行后，成效突出者；

6.3.2 節省物料或對廢料利用，確有突出成效者；

6.3.3 遇有火災，勇于負責，處置得當者；

6.3.4 檢舉較大違規和他人損害本美容養生館利益者。

6.3.5 發現缺失，提報上級改進作業，提高工作效率者；

6.3.6 工作默默付出，經常以身作則者。

6.4 有以下事跡之一者，予以記大功：

6.4.1 遇有突發事故，奮不顧身，不怕危險，為本美容養生館減少損失者；

6.4.2 維護員工安全，冒險執行任務，確有功效者；

6.4.3 維護本美容養生館重大利益，避免重大損失者；

有下列事跡之一者，予以晉升：

.1 經試用考核，技術能力、管理能力、銷售能力等方面有一定提升者；

.2 研究發明，對本美容養生館有卓越貢獻者；

.3 總計記大功三次且無懲罰者；

.4 鑒于業務有特殊貢獻，足為全本美容養生館員工表率者；

.5 在本美容養生館服務每滿兩年，且考績優良，無曠工或記過以上處分者。

6.4 有下列情形之一者，經查證屬實者，予以如下處罰：

6.4.1 不認真工作或私自離開工作崗位者一次罰款5元；

6.4.2 因個人過失致發生工作失誤，情節輕微者，一次罰款10元；

6.4.3 違反安全、衛生、餐廳管理規定者，一次罰款5元；

6.4.4 檢查或監督人員執行不認真者，一次罰款10元；

6.4.5 不按規定穿工作服或佩戴工作牌，一次罰款5元；

6.4.6 上級指示或有限期之命令，未申報正當理由而未如期完成，致本美容養生館利益受損者，一次罰款10元；

6.4.7 工作場所喧嘩、嬉鬧、妨礙他人工作而不聽勸告者，一次罰款5元；

6.4.8 未經主管（店長、院長）同意，私自調班或未經許可不等候接班就先下班者，一次罰款10元；

6.4.9 工作時間故意偷懶，躲在暗處休息或睡覺者，一次罰款50元；

6.4.10 故意與上司頂撞爭吵者，一次罰款50元；

6.4.11 遺失本美容養生館之重要文件、機件、物件或工具者，一次罰款50元；

6.4.12因工作疏忽或違規使用，使機器設備受損或傷及他人（情節較輕）者，除賠償受損款項外，一次罰款50元；

6.5 有下列情形之一者，經查屬實或有具體事實者，本美容養生館可不經預告立即開除，若有造成本美容養生館經

濟損失，本美容養生館將以薪資抵押并要求補償不足部分，情節嚴重者，送公安機關處理：

6.5.1 弄虛作假，使本美容養生館信譽受損者；

6.5.2 因犯罪被判刑宣告查明有案者；

6.5.3 參加非法組織，經相關機關查明有案者；

6.5.4 擅離職守，導致發生事故，本美容養生館受到重大損失者；

6.5.5 對同事惡意攻擊或誣害、偽證、制造事端者；

6.5.6 對各級管理人員或其他員工及其家屬施以暴力威脅恐嚇者；

6.5.7 拒絕聽從管理人員合理指揮，經勸導仍不服從者；

6.5.8 不重視團體生活，屢次不守工作紀律，且不聽從勸導者；

6.5.9 破壞工作團體，企圖制造工作場所混亂者；

6.5.10 在館內外斗毆或唆使他人斗毆者；

6.5.11 參與怠工或罷工或集體**者（無論主從）；

6.5.12 在館內外酗酒滋事，在非指定場所吸煙并不聽從勸導者；

6.5.13 故意損壞本美容養生館公物，破壞機器設備者；

6.5.14 偽造、撕毀本美容養生館重要文件、報表者；

6.5.15 故意泄露本美容養生館機密，造成本美容養生館重大損失者；

6.5.16 侵占本美容養生館財務、有具體事證者；

6.5.17 偷竊本美容養生館財務、機器；

6.5.18 擅自變更工作方法，致使本美容養生館蒙受重大損失者；

6.5.19 利用職權營私舞弊、受賄等，給本美容養生館造成損失者；

6.5.20 在外從事與本美容養生館利益沖突之工作，致使本美容養生館蒙受重大損失者；

6.5.21 凡用本美容養生館名義在外招搖撞騙或破壞本美容養生館名聲致本美容養生館形象受損者；

6.5.22 攜帶危險物品，如刀槍武器、易燃易爆及其他違禁物品進館而不聽勸告者；

6.5.23 在館內賭博或有傷風化行為者；

6.5.24 連續曠工兩天，月曠工累計2次，全年累計曠工10天者；

6.5.25 違反其他規章制度符合開除之標準者；

7薪資與福利

7.1 本美容養生館為員工免費提供工作午餐、晚餐，員工工資按其工作繁簡難易、職責輕重及所需專業技能核定支給，并以（同工同酬、年資與績效并重）為其基本原則，以標準統一，考核嚴格，絕對保密為運作要點，使其達成所得與付出平衡，員工與本美容養生館利益一致為目標。

7.2 薪資包括：底薪、職務津貼、業績提成、操作提成、全勤獎、其他獎金；

7.2.1 薪資計算：

7.2.1.1底薪：按技能職位工資標準計算；

7.2.1.2 職務津貼：按管理職位工資標準計算；

7.2.1.3 業績提成：按員工銷售額提成標準計算；

7.2.1.4 操作提成：按員工操作額提成標準計算；

7.2.1.5 全勤獎：按考勤制度標準計算；

7.3 薪資發放：

本美容養生館員工工資每月發放一次，每月10日發放上月之工資，工資打入農行卡內（新入職員工自行提供卡號），本月請假在三天（含）以內，工資照常發放，本月請假在5天以上十天以下（不含），工資推遲十天發放，月請假在十天以上的，則工資在下月10日發放。

7.4 薪資的調整：

7.4.1 員工在任職期間，本美容養生館根據其工作能力、工作態度、工作表現、職務異動，對其薪資作相應的調整，使工作與待遇合理化。

7.4.2 新進人員：美容師試用期為一個月，學徒試用期三個月，經部門主管（店長、院長）考核合格者，予以聘用并調薪；考核不合格者，不予錄用；

7.5 正式任用員工：每做滿一年年終獎500，二年以上三年以下800，三年以上1000；

7.6 員工應遵守本美容養生館保密制度，不得泄露本人薪資，不可打聽他人工資，違者依規定論處；

7.7 全勤獎金：每月50元，當月出勤均未缺勤者，應發放全勤獎金，當月請假1天以內（含）扣全勤獎20元，當

月請假1天（不含）扣全勤；

8.人員異動、培訓、考績

8.1 人員培訓：

8.1.1 職前培訓：

8.1.1.1 本美容養生館簡介；

8.1.1.2 本美容養生館管理制度；

8.1.1.3 其他注意事項；

8.2 在職培訓：

8.2.1 根據工作需要，為員工提供各項在職培訓，此工作由各部門主管（店長、院長）或技術資深者或專業公司專業人士進行。

8.3 專業培訓：

8.3.1 專業知識，視必要進行專案訓練，此項工作是專業技術人員進行培訓。

8.4 考核：

8.4.1 為關心本美容養生館員工之成大智若愚，特進行各項考核，對于工作表現、成績優良者予以適當的薪資調整，（以員工考核記錄表）為主要依據；

8.4.2 試用考核由部門主管（店長、院長）及組長進行；

8.4.3 年終考核每年年終進行一次；

9.離職類別

9.1 自動離職：連續曠工3天或3天以上時間視為自動離職，并承擔相應之經濟損失；

9.2 辭職：員工依照規定必須提前一個月申請離職，辭職必須填寫呈報書面離職單，經批準，在離職期滿后方予以結算工資，工資在每月發工資日打入工資卡內。

9.3 解雇：

9.3.1 員工不能勝任本職工作，部門主管（店長、院長）不予接受的；

9.3.2 不遵守店（館）紀店（館）廠規，不聽勸告者；

9.4 開除：員工嚴重違反店（館）紀店（館）規，符合開除條件的，在店（館）內打架一經發現，立即開除并報警處理：

9.5 開除者如對本美容養生館造成損失者，先賠償本美容養生館損失之后再發放剩余薪資，情節嚴重者送司法機關查辦。

9.6 辭職被批準后或接到開除通知單后，應在離店（館）之前辦妥各項離職移交手續，經過各級主管（店長、院長人員或經辦人簽名核后方可離廠，并在規定之日出店（館）。

9.7 若被解雇、辭退、開除者無理取鬧影響本美容養生館生產次序者，移交公安機關查辦；

9.8 各項離店（館）手續辦齊后，到財務結算工資。附則

10.1 本規定如有與國家法規相抵觸則參照有關管理辦法執行；

10.2 本制度規定從發布之日起生效。

院長：

金嬌（鳳凰）美容養生館

2013.05.01