第一篇：餐廳運營手冊

餐飲營運手冊

第一章 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節 第七節 第八節 第二章 第一節 第二節 大廳服務員的工作手冊 上崗前的服務要求 餐前短會

就餐前的準備工作 就餐期間的服務規范 就餐完畢的結束工作 現實問題 技能

各種單據的基本知識 廳房服務人員

廳前服務人員的特點

廳前服務人員的工作程序

一

開市準備 二

迎客

三

客人進房后開位 四

客人點菜會來后的服務 五

上湯

六

上菜 七

尋臺

八

客人吃完停快時的服務 九

客人提出買單時的服務 十

客人要離開時的服務 十一

客人走后的收尾工作

第一章 第一節 服務員工作程序 上崗前的服務要求

一、做好營業前的衛生準備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時需要的物品，領足備用物品，做到用餐后環境清潔，整齊，高雅，優美。桌椅，臺布清潔衛生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。

二、做號餐具的準備工作，營業前要把所需要的各種小工具，如筷子，調羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發現餐具或其他用品不足要及時領取補充，并負責保管。

三、營業前要了解和熟悉當日準備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特點，熟悉筵席預定的桌數，熟悉餐廳服務員分布情況和自己的主要工作任務。

四、精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機，開瓶器等用具。

五、準備餐料；準備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤，暖水壺，備足臺布，席巾、水杯等。

六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花

板，排風口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網。玻璃要明亮，室內植物要逐片抹干凈，地面要干爽無油漬。

七、了解當天供應的品種，例如湯，海鮮，時菜，主食，急推品種，沽清類等。第二節 餐前短會

各項工作就緒，廳前即開始營業，樓面經理，部長負責召集服務員分崗進行培訓，檢查服務員的儀容，儀表，強調當天營業的注意事項，熟悉當市廚房供應品種及特別介紹的湯類，蔬菜類，以及魚池的海鮮品種和數量情況，掌握急推皮重，以便向顧客介紹，使員工在意識上進入工作狀態，形成營業氣氛。

中餐廳經理每日工作的操作程序和實施細則

操作者:中餐廳經理 檢查-上午-下午-晚上 1.檢查：

（1）經理值兩頭班，午晚餐均應在崗，檢查并全面負責餐廳各項管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：

A：檢查餐廳的環境衛生工作

B：餐廳各種設施設備應保持完好。

C：擺臺應該符合規定：餐具整齊、擺放同

一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。D：臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺放成圖案形。E：工作臺擺放有序：餐柜擺設符合要求，托盤疊放整齊劃一，餐具布置規范。F：宴會，特別是預定宴會各項準備工作是否完成。G:餐具準備應充足、完好、清潔 H:各種調料要準備充分

I:冰水、飲料要準備充足，并達到規定的溫度標準 J：各種服務用具和布草準備齊全

K：地毯整潔衛生：做到無任何雜物紙屑。

L：環境舒適：燈光、空調設備完好正常

M：空調應提前半小時開房（一般在上午11時，下午5時）2：上午

（1）：每日上午10：30分參加餐飲部例會，總結匯報餐廳工作，并接受上級領導的工作指令。

（2）；了解每日的宴會和業務情況 3中午

(1):11;00召開全體服務員餐前會，對前日及上午各項工作進行總結，提出要求，傳達上級工作指令，檢查服務員的儀容儀表，然后對應急的知識技能進行簡短培訓。(2):對午餐的準備工作進行檢查，督導領班的工作。

（3）：午餐開始后，督導服務員為顧客提供禮貌，快捷，高效的服務。（4）：開餐時間，應注意在餐廳進行巡視，與客人保持良好的溝通，并 隨時做好處理各種突發事情的準備。

（5）;午餐結束后，完成午餐的工作報告，審批各種取貨單及維修單。

（6）：每天定時利用14；30——15；30，對服務員有計劃的進行服務知識和服務技能的培訓，并對培訓結果進行檢查。用餐預定操作程序和實施規則

操作者：預定員（服務員）

準備——問候——介紹——接受——重復——致謝——通知 1：準備（1）：準備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識 A:了解各種菜肴原料的場地 B:了解菜肴的基本烹飪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水

E:掌握桌前服務的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識

A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產地。

B:了解日常提供的各色機尾酒的名稱、基本配料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。

E:了解客人經常點的葡萄酒的基本配置和服務方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務方法。

G：了解甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產地和所使用的不同酒杯及服務方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價格。2.問候：

（1）：以規范的禮貌用語問候客人，如是電話預定，則應在電話鈴響三聲之內拿起電話。（2）：無論客人到酒店來就餐，還是打電話預定，服務員都應微笑服務和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。3.介紹：（1）：主動熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價格、服務設施、環境、等級標準及收費項目等。

（2）:仔細聆聽個人提出的問題，根據客人提問進行介紹，當好客人的參謀，但千萬不要說：“不好”、“不行”、“沒有”“我不知道”等。如當時即刻回答確實有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復。素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門后能自豪的說：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會更好。3.提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班干一番事業，一大部分是來賺錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也收獲的喜悅。4.創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時。5．廚房特價：廚房可根據季節，每周推出一二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6．贈品：酒店應有特色的小工藝贈品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發放上可以根據消費品的高低，贈品與之搭配，但需要專人負責。7:建立和收集《客源人事檔案》，如市委xxx領導x年x月X日生日，X公司X年X月X日年慶，XXX領導結婚紀念日，到時提前地方賀信以此用來加強與食客的聯系，使我們 有一批穩定的客源。可以這樣計算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有兩到三桌客源。

8.餐后服務：就餐后，客人除得到贈品和優惠券之外，安排一兩個人為客人免費洗車（憑餐券或其他手續）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創造效益。文化是品牌的靈魂，品牌說的哦啊底就是有文化的產品。一個品牌積淀的文化傳統和取向是企業品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是喚起人們心理認同的最重要因素，有 時甚至是作為一種象征，深入到消費者心中。人們之所以選擇品牌，更多的是取決與給人們的一種心情感受，給人們傳遞一種生活方式。

餐廳日常工作檢查細則

一：廳面檢查工作細則

（一）；衛生檢查

1，地面：無灰塵，水漬、油漬、垃圾雜物等。

2，天花板，墻面，墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網，無衛生死角。3，地板，地毯，干凈完好。

4，門窗，干凈完好，窗臺無灰塵，雜物，窗簾無破洞，無臟跡，無脫勾。5，墻面藝術掛件完好，掛放端正，無灰塵，無污跡、破損。

6，花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙，盆墊干凈清潔，無污水，污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7，餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。8，燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。

9，備餐柜干凈整潔，所有物品均按規定擺放。

10，過道及公共區域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、無煙啼，周圍無臟物。

11，餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、整潔、整齊。

12，餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清潔完好，消費嚴格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂痕、缺口。

14；桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡、內裝調料不少于三分之二，調料不變質，不發霉，不沉淀。

15；灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬、轉動靈活，無破順。16：臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，無油漬，無皺紋，無破洞。

17；菜單，酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損、無涂改、陳舊。18；滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。

19；所有的員工按規定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵，污漬。20；所有員工不留長指甲，指甲內無污漬，不涂指甲油。21；空調出風口干凈清潔，無灰塵。

22；吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵，污漬。

23；餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵，污漬雜物、垃圾。

24，備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環境清潔，無異味、雜物、無裸露垃圾。

25；果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

二、工作檢查 1，所有員工按規定著裝，佩帶整齊。

2，員工頭發梳理整齊，發型美觀，男發長不及領，不留胡須，女發不披肩。

3.除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需要淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。4.5.6.7.開好班前會，讓每位服務員明確當日任務，熟知當日特色菜及當日不供應之菜品。保證開餐時間，崗位有人，并能及時主動地為顧客提供優質服務。

廳面各崗位員工按規定的姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。見到客人和領導主動問好，言語規范清晰。

8.按規范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。9.檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。

10.開餐時間站立服務，站姿端正，符合規范要求。

11.主動、熱情、耐心、周到、根據客人需要及時提供各種細微服務。12.拿取、遞拿物品（特別是菜肴，酒水）應使用托盤。13.按程序出菜，出菜無差錯。14.上菜必須報菜名。

15.在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。

16.按規范進行結賬服務，使用收銀夾，賬款無差錯。收款后向客人道謝。17.做好餐后結束工作，餐廳環境清潔，桌椅整齊，無殘留及垃圾。18.每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19.建立餐廳財產三級帳，做好餐具的布件，設備的檢查，清潔工作，設專人專項負責。20.不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守手冊和各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應及時，不隱瞞，不侵吞。21.管理人員堅持現場管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。22.所有操作嚴格按照有關操作規范進行。

23.做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。

餐廳經理崗位職責 一，在公司領導下，全面負責餐廳經營和日常管理，貫徹公司的工作經營意圖和意見，具體落實各項工作計劃和安排，并按時按質完成各項工作任務。二，負責職工的政治學習和專業技術學習，帶領職工嚴格遵守公司有關規章制度，增強服務意識，提高餐飲質量，嚴格執行《食品衛生法》，主動虛心聽取消費者的意見，不斷開發更新菜肴點心品種。提高質量。三，按照滿負荷工作的原則，實行專人定崗，按勞計酬的原則，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激勵職工搞好本職工作。四，了解市場行情，掌握經濟盈虧情況，堅持做到工作有布置，有檢查，有落實，特別是安全、衛生、進出庫、現金手續要求嚴格規范，發現問題及時妥善解決。五，以身作則求實進取，辦事公道，團結協作，關心職工，鼓勵先進，堅持每周開好例會工作，每月召開職工大會。六，協助公司領導對經營規模、發展方向、布局進行可行性分析，及時制定切實可行性，餐廳服務員崗位職責

一，對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客要求。

二，儀表整潔，注意個人衛生，嚴格執行《食品衛生發》。發現不合格食品，不出窗口，并向上級匯報。

三，認真搞好酒席的服務工作，熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。四，團結同志，作風正派，關心集體，愛護餐具用具。五，每天工作結束前，搞好衛生工作。餐廳服務領班崗位職責

一，在餐廳經理的領導下，負責餐廳的服務組織工作，按要求、規格完成接待任務。二，接到承辦筵席的通知，要主動協助廚師長擬定筵席菜單，并根據筵席性質，規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務管理工作。

三，深入工作實際，發現問題及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。

四，主動與廚房聯系，協調餐廳服務與廚房之間的聯系，調解進餐中的各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

五，加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。

總經理的崗位職責

一，全權負責處理酒店的一切事物，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標。二，制定酒店經營方針和管理目標，包括制定一系列的規章制度和服務操作章程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行，制定酒店一系列價目，如房價，餐飲毛利等。本行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售活動，詳閱讀和分析每個月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經營業務進行。

三，建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政府或股東會的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統； 四，健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作；指導財務工作。

每季財務報表；檢查分析每月營業情況。檢查收支情況，檢查應收賬款和應付賬款 五；有重點的定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量問題，并將巡視結果傳達至各有關部門。六：酒店維修保養工作。

七；與各界人士保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。八；指導訓導工作，培養人才，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

九；以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度泥聚力，并要求員工，以高度的熱情和責任去完成好本職工作。

十；選聘、任免酒店副總經理、總經理、總經理助理重要人選變動，負責酒店管理人員的錄用、考核、部門經理，決定酒店機構設置，員工編制及獎罰、晉升工作。

管事領班工作細則表

管事領班工作細則表 職務：管理領班 任務：1，業前準備 2，開例會 3，營業巡視 4，收市工作 5，人事工作

任務1；業前準備

步驟要點標準1、2、考勤 根據每周的工作安排，檢查出勤情況，并作記錄。記清缺席、請假。遲到及其他的人員變動。

分派工作，按傳菜間，洗滌間，洗手間，勤雜等項目明確分工。正常情況按常規分工不必每天交代，特殊情況下的人員調配和頂班要交代清楚；周期衛生要安排好，匯報與聽令 向大堂經理匯報頭天的工作情況；傳菜員是否順利，準確；餐具衛生與損耗；洗手間服務優缺點；出現的問題及處理結果，其他的建議與要求。

3、日人員的出勤情況。

接受任務。了解定餐客人的單位（或姓名）、進餐標準，進餐區域、臺位等；了解預定臺位有無變動。任務2；開例會

管理領班一般不主持開班前例會，但可在例會上作有關補充說明。

大堂經理崗位工作說明書

職位：大堂經理

部門；服務部

范圍：門口 大廳 包房 茶吧 備餐間 清洗間 洗手間等。隸屬；餐飲部經理

橫向聯系；主廚 大堂經理 管理；

1、人員；迎賓員 服務員

2、設備：餐廳 備餐間 清洗間內的所有固定可動設備，所有的餐具好、服務用具。基本職責：

1、認真貫徹公司意圖，積極落實各個時期的工作任務。

2、始終保持和提高餐廳的優良服務水準，監督及管理餐廳內的日常工作。

3、協助人力資源部制定和執行人員招聘、培訓計劃、負責餐廳工作分配和勞力安排。

4、制定本部門各類人員的操作程序和服務規范，并組織實施。

5、經常檢查餐廳清潔衛生，員工個人衛生，確保客人的飲食安全。

6、直接參與現場指揮工作，協助所屬與員工服務和提出改善意見協助。

7、與客人保持良好關系，協助營業推廣，征詢及反映客人的意見和要求，以便改善服務質量。

8、親自過問重要客人的安排和接待，負責大型進餐和重要宴會的場景設計、布置及組織、服務工作。

9、協助餐廳與廚房與餐廳的餐飲服務和生產活動。

10、協助廚師長計劃改進菜單，幫助廚房提高菜肴質量。11、12、13、14、權限 妥善處理客人投訴，負責餐廳的公共工作。

負責餐廳設備和器皿的管理，檢查設備和器具的保養、維修狀況。審理有關行政文件，簽署領貨單及申請計劃。審閱部門工作日志。督導餐廳主管、領班工作。

1、主管領班進行評估考核，決定所轄員工的任用、調動及工作班次。

2、根據企業制度獎罰所轄員工，提出資金分配計劃。

3、客人進餐打折權限八八折。任職條件：

1、懂得餐廳服務、宴會設計、公共關系、心理學及管理知識。

2、具有高中或中專以上學歷，24歲以上。

3、曾任本部門管理干部或高級服務員三年以上。餐飲服務質量如何控制

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的以系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量管理是從餐飲質量管理體系的重要組成部門，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為賓客提供優質滿意的服務，創造酒店良好的社會效應和經濟效應。

餐飲服務質量控制和監督的基礎，必須具備以下三個條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務標準規程，制定服務規程時，首先確定服務的環節程序，再確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具、包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務是執行和控制規程，特別要抓好各套規程之間的薄弱環節，用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化，服務崗位規范化和服務工作程序化、系列化。其次，應抓好員工的培訓工作。企業之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭，很難想象，沒有經過良好訓練的員工能有搞質量的服務。最后必須收集質量信息。餐廳管理人員應該知道服務的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務，提高服務質量。

至于具體的餐飲服務質量控制手段，從科學系統的角度出發，主要分下列三種。

預先控制

所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中的各種資源在質和量上產生偏差。預先控制的主要內容是：（1）人力資源的預先控制。（2）物資資源的預先控制（3）衛生質量的預先控制（4）事故的預先控制 現場控制

現場控制是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并妥善處理意外事件。現場控制的主要內容是：（1）服務程序的控制。（2）上菜時機的控制。根據賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，掌握好上菜的節奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務是面對面直接服務，容易引起賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補救措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制，開餐期間，服務員雖然實施分開看臺責任制，在固定區域服務（一般是指每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區）。但是主管應根據客請變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

反饋控制

反饋控制就是要通過質量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量。餐飲服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在餐飲服務系統中，部門和班組是執行系統的支柱，崗位責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優良的服務。

員工的任用和離職

1，新員工入職前需完成下列手續：（1）填寫員工登記表

（2）有關學歷、身份證影印件一份，照片一張

2、員工試用期

（1）新進員工應先經過30天試用期（表現杰出者可提前結束試用期）,期滿是各項

情況符合標準者方可正式聘用。

（2）試用期間，視員工專長，由公司合理調派工作崗位。

（3）試用期間，不符合本公司標準的錄用者，期滿前公司有權無條件終止任用。

3、員工離職

（1）試用期員工自動離職需提前一天提出，以確保工作的正常交接。

（2）正式員工離職需提前30天上交離職申請書，以確保交接完成后方可離職。（3）離職后退還所發工裝。工裝必須干凈，不破損。

值臺員工工作細則表

值臺員工工作 職務：值臺 任務：

1、業前準備

2迎接客人

3、接受點菜

4、就餐服務

5、收市工作

6、處理投訴

7、接受培訓，提高技能 任務

1、業前準備 步驟要點標準：

1、報到向大堂經理（或值班經理）報道填寫：“簽到簿”已經換好工作服，根據餐廳鐘表。簽上準備的時間。

2、了解任務 由領班口頭告之，了解值臺范圍及臨時任務。

3、做衛生 清潔地面（掃地 拖地）清潔墻裙 窗臺 清潔玻璃門窗，清潔餐桌腳，餐椅等 清潔臺號牌 花瓶 轉盤等 清潔備餐柜 酒水臺 領班布置的周期衛生 列表要求無垃圾 無灰塵，無污跡 無指紋 光潔明亮 無污跡 轉盤無油漬，指紋。

4、備餐臺面餐用具（檢查）備餐柜用具茶葉、酒精、牙簽、倒衛生筒，抹拭干凈 檢查電器設備是否完好，有問題的區域及時向領班匯報。

5、整理桌椅，拿開水瓶，擺好桌椅，并檢查是否松動，損壞的開水時不能打（由清洗員打）已擺好的臺面要檢查一遍，并將水杯翻過來方正，擺好餐椅 有損壞的要及時告之領班 根據不同的進餐類型，按酒店規定的方法擺設。破損的餐具要剔除，不清潔餐具視情況搽凈或剔除，但均要上報領班，不合要求的及時更換或補充注意橫豎成形，三各一條線。

6、備餐具 補充備餐柜物品 保證儲藏一次翻臺或日常更替的數量 分類擺放或儲藏

以領班制定為準，不得隨意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐結束后，應做好一天的工作報告，并審批各種單據。25個最容易讓顧客感到不滿的問題

客人到達時：

1、餐廳晚開門或提前開門（以正常營業時間為準）

2、發現餐具上有污點

3、發現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人點單時

1、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇

2、客人入座后等待了3分鐘而沒有服務員為他們點單或是提供飲料。

3、服務員將為客人所點的菜弄錯了。在服務的過程中

1、菜不新鮮

2、服務員反復詢問：這事誰點的菜？？你點了什么菜？

3、菜沒有做好就端上桌

4、客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盤子來裝熱菜

6、服務員沒有及時補滿杯中的水

7、佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

8、煙灰缸內堆滿煙頭而沒有服務員更換

9、自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜 服務人員的態度：

1、器皿或服務工具準備不充分

2、地毯或地板上的紙屑沒有及時被清理干凈

3、客房服務的孔托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服務人員沒有及時提供同樣的干凈餐具。

5、用不潔凈的餐巾來抹拭盤子邊緣出的手指印。服務結束后：

1、客人長時間的等候自己的賬單，結賬方式極度有限

2、客人要離開時，沒有服務人員去幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別

3、如有客人到酒店來定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實地考察.4、接受:

1、必須溫情和寫清客人的姓名、房號或單位、預定日期和時間、宴請人數、聯系電話、菜肴等

2、在客人定餐時應給予其充分的考慮 時間，嚴禁催促客人。

3、不論是中文還是外文的預訂單上，書寫必須規范，清楚。

4、要詢問客人對就餐有什么特殊要求

5、如是宴會預定，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預算單等

6、向客人收取10%的預定金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預定時補饞酒店的損失之用。

5、重復

在征詢客人無其它要求之后，用禮貌熱情的語氣將預定情況向客人重復一遍，以獲得客人的確認。

6、致謝

應禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口

7、通知

通知餐廳領班做好餐前準備

將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長

如客人不是當市預定，剛應規范開出預訂單至相關部門 如不是當時預定的宴會，則在宴會前還應與主動與客人再聯系，以便做進一步 的確認

新人上菜：《餐廳廳面服務作業指導書》

1、班前會

一，服務員列隊接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。二，領班按《儀容儀表標準》檢查服務員儀容儀表

三，領班對服務工具的檢查（服務夾、開瓶器、圓珠筆、打火機）

四，服務部經理對前一天工作中存在的問題作簡要分析，并強調注意事項。

2、服務員應知應會 應知

一、服務心理學常識

二、與客人的溝通技能技巧

三、禮節禮貌常識

四、菜點的味型及其它特點和價格

五、餐廳服務程序、規范和標準

六、民風民俗

應會

一、主動引導客人消費

二、協調客我關系

三、主動征求客人意見

四、姓名識別服務：記住客人姓名、特征和喜好

3、餐前準備

一、擺臺 照《擺臺標準》及《衛生質量標準》進行

二、整理負責的餐廳區域

三、拖地及打掃衛生：達到《衛生質量標準》要求

四、準備餐具：餐具準備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位數與餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，煙灰缸每張臺配4個。

五、備餐柜用品及服務工具：托盤、菜單、點菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。

六、其它飾物整理。

七、餐廳整理后，必須到達《店形象標準》

八、了解情況

1、了解每日菜點有無情況

2、了解預定情況（桌號、人數、就餐時間及特殊要求）

3、了解服務區域內是否有重要客人，如有應做好充分的準備。九；開餐前服務員自檢、互檢

1、檢查自己及同事工作范圍內的達標情況，如有疏漏馬上處理。

2、開水（熱水瓶）、茶葉是否準備充分。

3、物品及用具是否準備好

4、檢查視線范圍內的各種擺設是否達標、和諧

5、開餐前領班檢查

一、檢查服務員儀容儀表及舉止是否達標：

二、檢查本班組工作區域衛生狀況：

三、檢查餐前準備工作是否充分

四、檢查視線范圍內各種擺設是否達標：

6、開餐前服務部經理檢查

一、檢查服務員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達標：

二、檢查餐廳衛生是否達標：

三、檢查各班組服務員工作是否充分、達標：

四、檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達標。

7、餐前服務

一、為顧客點菜應注意的事項 1.晰

味型搭配和時間搭配，每桌不要出現臺多生產時間較長的菜點： 向客人推銷時應掌握度，不要讓客人反感、厭惡。

服務員向客人點菜時應離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清較清的聲音。

抄寫套餐時，菜點名稱正確，數量準確 適時掌握菜點的銷售情況

不要向客人推銷沒有（估清）的菜點

在餐廳內遇到迎面走來的客人要主動禮讓，客人過了再走

8、值臺服務銜接

一、開餐后服務員規范站立在餐廳內的指定區域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開45度

二、服務員站立姿勢標準規范，站立過程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時注意的賓客流動的情況。當迎賓（領位員）將賓客引到服務區域餐桌就坐后，服務員應立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！

迎賓（領位員）應將就餐人數、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務員，以便服務員耿好的為客人服務

1.拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個好胃口。客人入座，到茶、味碟到、瓜子到（三分鐘內完成）調整臺面

一、根據賓客人數，增減臺面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方

二、客人就坐后，服務員應上前為客人鋪口布，并根據女士優先、先賓客后主人的原則，三、鋪口布是應站在客人的右側，拿起口布，輕輕的將口布對角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布壓在客人正前方，四、當需要從客人左側鋪口布時，應站在客人的左側，并注意左手在前，右手在后。

3、詢問是否點酒或飲料，菜

一、服務員眼光掃視每一位賓客后，詢問賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請問需要什么酒水嗎？？

二、客人需要酒水飲料后，應做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時，服務員應主動上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不可強迫客人接受，當賓客決定后應說，“好的，清稍等”

三、詢問客人是否點菜時，“各位賓客是否現在點菜呢？”如客人同意點菜，應

立即拿來菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請問哪位需要點菜？

四、詢問客人是否需要點菜時，服務員從客人左側用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應，適時的向客人推銷酒水和菜點。

五、客人確定菜點和酒水后，服務員應立即在點菜單上寫下菜點名稱，并向客人復述一遍所點的菜點和酒水，客人五異議下寫下點菜時間，后退一步說：各位嘉賓，請稍等“然后所點菜單的顧客聯，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯（60秒）內送到收銀臺蓋章（5秒內）然后20秒內再送到傳菜組。

六，斟倒酒水

1、征求賓客意見后，主賓順時針一次進行，飲料取回后，按先后賓后主，女士優先的原則，依次從客人右側服務，斟倒飲料時要對客人說，對不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對同一桌客人要在同一時間內按順序為客人提供飲料服務，白酒和啤酒統一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具

服務要求

1、對VIP（重要）客人精心服務，對特殊客人貼心服務，對反常客人熱心服務，對普通客人全心服務，對有難客人細心服務，對挑剔客人耐心服務。

餐廳內遇到賓客迎面走來時，應主動避讓。餐間服務2、3、上鍋底

1、選擇合適的上菜口，側身右腳上前一步，將鍋底平穩放在火鍋灶上，2、放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開，然后打開火鍋灶點火，將火鍋調節到合適狀態，3、打浮沫

4、當鍋底燒開后，服務員應及時用湯勺將浮沫達到碗中端走，5、上菜服務，6、選擇最佳固定位置，從客人右側上前半步，側身上菜，菜入湯鍋中時應注意熱湯濺處燙到客人身上。

7、特色菜報菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請慢用。“

8、有湯汁所謂菜要平穩輕快，切忌使湯汁潑出。

9、上最后一道菜是，如先前客人未點主食，應說，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請問主食需要點什么？“

10、上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺上進行，也可以在餐桌上進行。

11、分好后從客人的左側送上，一般情況下應剩余十分之二于盛器中，以便不夠時再分湯。

12、一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，13、當客人點有需要分食的菜時，要詢問客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，14、加茶水，酒水隨時觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當客人酒水剩下三分之一時，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應詢問客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，15、換煙缸

一，站在客人右側，說：對不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：

二，客人同意左手托盤，右手從托盤中取一個干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤中，再將托盤中令一個干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三，客人煙灰缸內如有正在燃燒香煙，要詢問客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內不得超過三個煙頭。

四，點煙服務，調節火苗，雙手左邊點火，遞打火機點煙，并說，先生（小姐）請，16、換骨碟

準備工作

一、客人用餐的過程中，隨時觀察客人的餐桌，做相應的準備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上，三、更換骨碟的時機

1、當異物達到骨碟面積三分之一時，服務員應左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問客人是否可以撤換骨碟。

2、得到允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中，3、將干凈的餐盤放在托盤中，按順時針方向，從客人右側為客人換盤。四，清潔臺面

1、用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘渣夾入托盤中的骨碟上，2、客人用餐過程中桌面的清潔，客人用餐過程中，餐桌上不應出現空盤，空碗，空酒杯，發現后，征得客人的同意及時撤換。

3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。

4、清潔餐桌時，站在客人右側，身體側站，左手中的托盤應在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘渣，廢紙，污跡。注意，不要影響客人交談。

5、撤餐具時，托盤內物品應分類擺放整齊有序。

五，餐間檢查

1、服務員檢查就愛難度鍋底是否在8分鐘內送到（干鍋15分鐘）

2、服務員檢查、監督其后蘸碟和每道菜之間的見的間隔是否超過5分鐘。

3、服務員最后一道菜點是否超過20分鐘。

4、服務員傳菜員送來菜點，服務員要迅速檢查（2秒內）菜點的顏色、溫度、成型、衛生機其他方面，如有與標量菜單要求差異較大，要依不達標菜點處理原則靈活作出處理（退回上道工序）

五、餐廳關門前點菜單的處理

1、餐廳營業結束前10分鐘，服務員手拿菜單，站在主人左側輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。

2、如主人決定添加食品或酒水，服務員要誠懇地為客人打擾談話而道歉。

3、若主人不在添加食品或酒水，服務員要誠懇地為打擾客人談話而你抱歉。

4、若客人添加食品，服務員應禮貌地向客人介紹便于客人選擇。

5、客人確定食品后，服務員馬上填寫點菜單，分別送收銀臺。

六、買單服務

1、顧客提出買單要求時，服務員應立即作出反映，并說：好的先生（小姐）！請稍等“。

2、服務員要立刻趕到收銀臺，告訴收銀員結賬客人的臺號，待收銀員合計好后檢查賬單的臺號，人數，食品及飲品消費額是否正確。

3、將取回的賬單放在收銀夾內，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來了，請過目。“

4、客人買完單后應禮貌致謝。

信用卡結賬、5、如客人使用信用卡結賬，服務員請客人等候并將信用卡單收回收銀臺。

6、收銀員做好信用卡收據，服務員檢查無誤后，將收據、賬單和信用卡夾在結賬卡內，拿回餐廳。

7、將收銀夾打開，從主人右側給主人并為客人地上筆，請客人分別在賬單和信用卡、收據上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。

8、將賬單第二聯及收據另外三頁送回收銀臺，現金結賬

9、如客人付現金，應在客人面前點清錢數，并請客人等候。將賬單及現金送收銀員

10、收銀員收完錢后，服務員將賬單第一頁及所找零錢夾在結賬夾內，送還客人

11、服務員立于客人左側，打開結賬夾，將賬單及所找零錢遞給客人。

12、客人確定所找的錢數正確以后，服務員向客人致謝聲應迅速立場。支票結賬

13、如果客人支付支票，應請客人出示身份證及聯系電話，然后將賬單，支票，證件同時送給收銀員。、14、收銀員結賬并記錄下證件號碼及聯系電話后，服務員將賬單第一聯及支票、證件及支票存根交還給客人時，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，15、如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼，并記錄在紙上，結賬后，服務員把賬單及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負責本區域的服務員去收銀臺為客人取賬單。

16、結賬后，如有客人并未馬上離開餐廳而是繼續交流，服務員應繼續提供服務。

17、禮貌恭送客人

一，賓客有意起立準備離開時，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來的物品。二，主動遞取衣帽。

三，耐心聽取客人的意見和要求，四，做好結算工作，五，恭送客人時，15度鞠躬道別。并說：先生（小姐）請慢走，歡迎下次光臨。六，檢查賓客是否有遺漏物品，如有發現及時送還客人或交由吧臺當面點清。七，餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應及時關閉氣閥和火鍋灶

18、清點收臺

一，順序：口布——玻璃器皿——小體物品——服務部瓷器——廚房用具。二，輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發出聲音。三，分類碼放，先大后小，先厚后薄。

四，有油無油分開

五，服務部用具與廚房用具分開。

六，清理臺面，換下一次性桌布，重新鋪上新的一次性桌布，迅速準確擺臺。

七，擺放椅子，使整個餐廳整齊歸一。

19、班會后

一、班后會是對每天工作進行總結的重要形式。對每天的工作進行總結，是一項中亞的工作內容，因此服務員應堅持“日清日結”日結日高“總結當天工作得失。就是說要對每天的工作進行總結，發現問題，找出差距，總結經驗，好的經驗繼續推廣，問題立即分析研究，予以及時解決，不能解決的要馬上尋求上級的幫助，這樣每天的工作可以得到清理和總結，每天都會得到提高，長此以往，形成一種良好的工作習慣，大幅度提高工作效率，使各項管理措施都得以貫徹落實和更有效。

二，每位員工都要對自己進“日清日結，日結日高“總結當天的工作得失。三，服務員還要總結今天哪些菜點速度超過時限，并及時向領班匯報。五，我今天有哪些方面做得不足？應當怎樣改進？ 六，今天顧客對我們哪些菜點滿意，對那些菜點不滿意？ 七，與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多 八，把經驗和不足處都記在記事本上。

如何進行餐廳和廚房的協調

現代餐飲應具有舒適的環境、優質的服務，美味的飯菜外，還應有相應的處銷、推銷、公關等手段，使客人對酒店的建設及想法能夠及時的反饋回來，使我們能夠在最短的時間內進行調整改進服務水平，提高飯菜質量，只有這樣才能夠持續不斷地加強客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進，這就需要前臺與后廚的默契配合與協調。

一，后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當天購進原料的數量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務員當日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務員堵當日菜式的了解，避免服務員在當當日為客人服務的時候遇到尷尬、難看、職責等情況。從而造成不必要的換菜。

二，點菜與菜單：點菜實際就是在推銷，服務員亦可以說是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應做建設性的推銷，讓客人樂于接手餐廳的服務，服務員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質和配制方式，介紹時可以作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務員可提供建議，最好先建議忠告等價的菜式，再建議便宜價的菜式，因為忠告等菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序比較簡單，如清蒸蟹，桂魚，清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點一些加工手續比較繁瑣的造型菜，與加工時間較長的菜，否則這樣會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙，可能會影響他的上菜速度造成客人的投訴，對廚房暫時沽清的菜式要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說，不啊好哦意思，剛好賣完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來就是給后廚遞單，服務員在寫完菜單后。立即當單子遞到后廚，入廚單應寫好后應與原單迅速核對原單以免遺漏，落單時，味部，廚部，面點部要分開寫，若非馬上出菜要在單子上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后廚有更多的時間來安排好每一道菜，三，上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應在二分鐘內出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內出一道成品菜，上菜前應注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味，有無灰塵，飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛生，嚴禁用于翻動或用嘴吹，必須翻動時，要用消毒過的器皿，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能變質＼變味＼發粘等不符合衛生標準的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應該注意，如火鍋，拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜員應與后廚配合，以最快的速度，把菜品傳遞下去，保證菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要講演或要求暫停上菜，服務員應及時通知后廚暫停上菜之后要同志回復上菜，后廚不僅要出菜快，造型點綴花邊快，更需要劃單與傳遞愉快才行。

四，客人要求退菜＼換菜與餐后的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質量有問題如菜肴有異味，欠火候或過火如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務員應無條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說沒有時間等了，這時服務員應馬上跟廚房聯系，盡可能先做，三是客人自己點的菜式，要求退換的這種情況如確實不是菜肴的質量問題，應不同意退換，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可以幫助其打包帶走，四是客人進餐的過程中不想吃了，菜肴還沒有上上來，服務員應先去看下，所點的菜是否已經做成了半成品或成品，如果制成不予退換，但應向客人說明道理，總之，如果想要客人滿意，就應該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調整與安排，不要二者相互推卸責任，指責對方的不足，只有共同分析問題，解決問題，才能使工作做得更好。

五，貴賓意見卡，這是客人對酒店整體印象的評價，它包括環境服務，飯菜等其他方面，客人的評價能促使飯菜改進，服務質量提高，環境改善，這樣就使酒店的名聲遠揚，可信度提高，大大增加酒店的客源的穩定性，小姨也隨之跟上來了，常言道，“旁光者清”也許我們處在自己頂額環境中，感覺不到自身有那些不足，這都需要從客人那里反饋回來，客人提的意見不是找我們的茬，給我們難看，而是對我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。

六，整體協調，餐飲部前臺與后廚是一個不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會使酒店陷入困難，因此要加強雙方德 協調，每星期廚房應與前臺在一起至少開一次座談會，提提意見，說會所雙反都有何看法，在一起學學菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動，比賽增加一份感情，為更好的為酒店服務配合注進生機。

酒樓二三制經營管理

酒樓經營管理二三制即酒樓經營管理或老板選好三個人，抓好三件事，三個人即是總臺服務員，原料采購員、廚房廚師長，三件事是指總臺經營服務，原料采購供應，廚師長指揮協調，酒樓的經營管理策略可細化到很多方面，這款里所指的策略也可簡括為經營中應該注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三點，一是社會關系，菜肴標準和餐廳服務。

廣泛的社會關系是酒樓生意紅火的基礎，沒有廣泛的社會關系，即使酒樓經營使出渾身解數，到頭來也還是門前可冷落車馬希，社會關系包括家庭關系，親戚關系，同學關系，戰友關系，同事關系，朋友關系等，構成這些關系的人無意中的宣傳，有聲廣告的作用，關系人愿意舍近求遠，同等條件首先能想到的是有關系的酒樓進行消費。，如果沒有“網”，怎能撲到“魚”，關系靠疏通，關系靠保持，關系靠投入感情，誰能說感情投資不是經營策略的一種。

菜肴標準是酒店經營活動的主體，酒樓圍著客人轉，廚師圍著菜肴變，一店看質量。二成看成品，這是酒樓業金鷹的共識。經營酒樓，采購、加工、供應、銷售四中功能交替出現，菜肴消費一次性完成，食客吃后評價意見既出，好與壞東歐直接說出來，信息及時反饋，客觀性和特殊性逼著酒樓所做菜點要滿足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術不拼原料，所供應的菜點要具有區別與其他店的顯著特設，味是菜之母，食客握有對菜點的最后評判權。

餐廳的服務員是酒樓經營的總要著稱部分，也可以說是酒樓經營這個車上的兩個輪子之一，一般來說，酒樓的服務員隊伍流動性最大，更替頻繁，酒樓不愿意投資培訓，片面認為服務員只要把飯菜端上桌子，不出大的差錯，勉強維持說得過去即可，殊不知不別于他店的群體服務形象，服務員良好的儀容儀表，敏銳的眼力，高雅的氣質，熟練的服務技巧，當好食客的參謀，僅可能避免查粗對食客來講是多么的重要，服務員要具備上述的素質，上崗前必須經過嚴格的挑選和專業的培訓才能達到。

第三個方面是微觀管理，也有三點：菜肴質量、菜肴裝盤、菜肴組合。這三點屬純業務的管理，是體現酒樓經營管理理念的最高形式，也是反映酒樓經營功底，功力、潛能、后勁的具體表現。

菜肴智利昂貴永遠是廚房，廚師、酒樓談論和追求的方向。起烹調質量的高低，取決與酒樓的干里、廚師的技術，職業道德，勞動態度，對菜肴質量問題，廚師應該始終放在心上，干在手上，技術融入到菜肴上，酒樓經營管理要給廚師出題，廚師要給客人一個滿意的答案，以此來逼著廚師學習和提高烹飪技術，改進做菜方法，菜肴裝盤要新穎別致，美觀大方，出奇制勝。菜肴裝盤屬于菜肴包裝的范疇，菜肴質量好還是包裝好，菜肴的拼配、造型、圍邊、墊稱、烘托、點綴應具有特色，特殊器皿應多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購置固定器皿，也有廚師利用藝術眼光選用瓜果蔬貝等自然形態創造盛放，在變化中求質量，求新穎，給食客創造一個視覺美。菜肴的組合搭配是檢驗酒樓經營管理質量水平的最后表現形式，菜肴的組合搭配不外有以下記個原則，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五顏六色，盡量不要重復；注意形的搭配，整半、塊、片、條、絲、丁、粒、米、茸、丸、盡量不要重復、注意味的搭配，本味的，復梧味的要選用廣泛，把一桌菜做的一味不變，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意葷素搭配，同時做到葷菜素做，素菜葷做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜為主，西式菜肴點綴，注意菜肴與面點的搭配，豐富餐桌味型和內容構成，注意烹調技術的搭配，衣著菜中不應有重復技法的做成菜，在變化中求新穎，以上搭配原則，是管理的細化，也是管理的內容。

酒店餐飲經營競爭策略分析

任何行業，任何產品都避免不了競爭，但是如何在激烈的競爭中處于不敗之地，如何將自己的企業運營得得心應手，這就要求我們不斷的了解市場，能夠準確的分析行情。

經營者必須要有競爭意識

競爭是市場經濟的一個產物，是社會發展進步的一個手段，在一個企業經營的初期，沒有遇到競爭對手，并不代表你將是一帆風順的，在經營中要有競爭意識，如果長期沒有遇到競爭，一貫生長在舒適的環境中，這種幸運往往是致命的，所以作為酒店的經營者必須要意識到競爭的嚴峻性，如果通過對市場競爭環境進行調研、對自身的優劣進行反思，通過產品創新等措施積極應對，必將處于不敗

之地，能永久的保證地位與風采。

餐飲產品也要創出品牌，當然，作為餐飲產品，必須要善于不斷創新，菜肴要有特色，可以全年有計劃的定期推出地方美食節，使客人常吃常新，當酒店經營幾處下來，應該曾點下來不少顧客下的拳頭菜品，一丁要善待拳頭菜肴的搭理宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗某某菜必須到貴酒店來，所以，一一定要從菜肴上挖亮點，創品牌，這才是長久之策。

抓住顧客求新的消費心理

在經濟迅速發展的年頭，顧客普遍的消費心態是求新的，當這種情況出現時，你就要及時地作出調研，顧客唄吸引走了的原因何在？是為了設施？為了菜肴？還是為了服務？還是價格？其實，餐飲產品是由（設施環境），菜肴、服務、價格幾個條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產品的核心部分，酒香不怕巷子深，說的就是產品質量本身才是吸引顧客的重要條件。其次，價格和服務兩者之間服務占據比較重的地位，一定要處理好這幾項條件之間的關系，抓住顧客新的消費心理，不要盲目的降價，憑降價也只能爭取到小部分的客源，這并不是最根本解決問題的手段，所以，一定要了解自己和競爭對手的差距在那兒，有多少？才能針對性地作出決策；

用營銷手段穩定客源要了解餐飲顧客的構成，清晰酒店餐飲的客源組成，通常穩定顧客的手段除了產品本身的美麗之外，還必須通過一些合適的營銷方法，如；大客戶服務優先制度、會員優惠制度、消費回報方法、營銷人員定期回訪客戶以聯絡感情等手段鎖定一批消費額大，消費次數多的顧客，在競爭激烈的情況下，產品勢必越來越同質化，客戶關系管理能力是決定一家酒店生存質量的重要因素。因此，無論以前是否做好客戶檔案建立，客戶關系維護與管理工作，現在，你們必須迅速行動起來，持之以恒，點點滴滴地定期進行客戶關系結構分析，細致的做好客戶關系管理，針對顧客的喜好，提供個性化，人性化、情感式的服務，這樣長期以往，無論是經營哪種行業，必將帶來事半功倍的效果。在這個與時俱進的時代，任何企業要敢于競爭，預見競爭，研究競爭，駕馭競爭。競爭使顧客的消費觀念不斷變化，競爭使我們的企業不斷的長大，競爭使這個社會得以迅速進步。

某酒店財務工作流程：

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作記錄是餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握好自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的只能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎，其工作內容也包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由餐廳收銀令領班監督執行，并編排報表。

2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字；

3、領取該班次所需使用的賬單及收據，檢查賬單急哦收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的賬單及收據辦理退回手續，并在賬單領用登記本上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監督執行；

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對活時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠；

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班時間遺留問題，以便及時處理；

（二）正常操作工作程序

1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應先檢查點菜單上的人數，臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該賬單號，待客人結賬使用，然后將客人人數，臺號及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后可等待客人結賬；

（三）結賬工作流程

1、餐廳結賬單一式二聯；第一聯為財務聯、第二聯為客人聯

2、客人結賬時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，廳面人員應先將暫結單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結賬，如果廳面人員沒有簽字，收銀員應提醒其簽字；

3、客人結賬現付的，廳面人員應將兩聯賬單拿回交收銀總結后，將第二聯結賬聯交回客人，第一聯結賬單則留存收銀員；

4、客人結賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑證交收銀員辦理掛賬手續后兩聯結賬單都交由收銀員處理；

5、結賬時客人出示優惠卡（或廳面管理人員給于客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或管理人員簽名）和兩聯賬單交由收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯賬單交收銀員，收銀員尅不予辦理；

6、作廢或修改賬單時應由相關人員卓名作廢或調整原因，并簽上姓名，在廳面管理人員正證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員交財務部審計審核；

7、由于種種原因，客人需要滯后結賬的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收賬款；

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，精靈島批準招待客戶時須使用內部賬單，賬單請領導簽字后轉入財務部審計審核；

9、收銀員在本班次營業結束后，應做單班結賬，在本日營業工作結束后，應做總班總結，仔細核對當日用餐情況和收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”

（四）單、總班結賬

在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束以后，要做總班總結。直接點擊“單、總班總結”按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。

（五）當日、歷史賬目查詢

“當日賬目查詢”是指未平賬和最近三天的賬目，直接點擊當日賬目查詢按鈕，電腦會自動查找所需的賬目；

（六）發票管理

1、每位收銀員領用發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代領和待核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄類；

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱）其客人消費單也要帖附發票存根聯的后面；

3、核銷發票時發現存根聯上沒附上客人聯的消費金額填制活是發票不聯號，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此產生的一切經濟損失；

4、丟失發票要及時以書面報告上財務部，丟失發票聲明作廢的登報費由經管人負責；

（七）作廢賬單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等應思念過審計核查，作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事發后發現有錯誤，但又查不到保存的賬單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因；

（八）現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

2、收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損

3、除人民幣外、其他別的硬幣并接受；

顧客投訴處理程序

1、目的；及時有效的處理顧客投訴，確保顧客滿意

2、使用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴工作；

3、職責

4、管理部、各管理處負責各科直接活間接投訴信息的手機、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；、5、相關部門負責實施過程的處理及時解決措施的有效性驗證；

6、顧客投訴的處理

7、公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門，其他只能部門（人員）接到投訴后，應在2個有效工作時間內轉交管理部，由管理部同意受理；

8、各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴后，應在15分鐘內送達責任人；‘

9、投訴的識別：

一、有效投訴;指顧客對公司提供的服務內容、承諾及服務質量的投訴；

二、無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴

10、管理部對有效投訴的處理；

一、接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處的投訴應填寫《顧客投訴轉交簽認單》，并在2個有效工作日內轉交相關管理處，結果反饋給管理部。

二、有效投訴需要2個部門以上共同處理時，由還管理處同意協調；

三、對于有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定并提出處理意見，報管理者代表審核；

四、管理部對無效投訴的處理；

五、管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉交簽認單》，并于4個有效工作時間內轉交到開發商的相關部門；

六、管理部接到其他無效投訴，由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時間內投訴人做好解釋工作；

七、管理處對有效投訴的處理

八、管理處主人或管理員解答投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時間內對顧客的投訴進行核實，在8個有效時間內開始處理；

九、超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責按照本程序4.3處理；

十、管理處對無效投訴的處理；管理處接到開發商工程質量活遺留問題額投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》。并在4個有效工作時間內做好解釋工作；

十一、顧客投訴回訪

1、凡由管理部活管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部活管理處在3日內采取上門回訪，電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。

十二、顧客投訴的定期分析

1、管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴處理數據匯報到管理部，管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表；

2、管理部對顧客投訴沒半年進行一次分析匯總，并把投訴分析出來的數據作為年終管理評審輸入；

3、對反復出現的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效措施糾正預防；

4、相關文件和記錄

《顧客投訴處理登記表》 《顧客投訴處理表轉交簽認單》 《訪問顧客記錄表》

服務語言“六要”與“六不要” 服務語言的“六要”

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問

主動性：主動先開口，在主動詢問客人，尋覓服務對象

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，服務員使用的“你”要加心字第，以”您“稱呼；

局限性：服務語言的內容限于服務工作的范圍內，不可隨意出界，如與客人談的投機，稍有出界，及時返回；

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用每次雅句、文質彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進入酒店后受到感染，愉悅心情油然而生，加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句，訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到滿足：

對現性：服務語言必須講得出做的到，不能為了一時討好客人而隨意許諾，開空頭支票必將弄巧成濁； 用上述六個特點去對照，下面是六個不要：

言語含糊，語言不清晰，客人聽不懂，違反了明了性，不是服務語言；

客人叫喚服務員時，你反問一句：干什么，不是服務語言，因為客人叫喊一景被動了，再反問“干什么”表現了不耐煩的情緒，違反了主動性原則，聽了客人一些語言不滿意，回一句你這個人真怪，不是服務語言，“你這個人”是貶義，是鄙稱，不說您而你也是不尊重，在講怪三三重不尊重，違反了尊敬性；與客人交談時，問客人的年齡，婚姻活薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”超出服務工作范圍；

說話用詞不當引起客人的反感，不悅，因此不是服務語言，如當客人退房時服務員發現什么物品少了，劈頭就問：某某東西不見了，你拿了沒有？這樣違反了愉悅性；

客人離店時隨便說一句，下次您來，給于優惠，時過境遷，如何兌現，因此也不是服務語言；

服務工作中的怎么辦

1.遇到帶小孩的顧客用餐時怎么辦？

把客人帶離遠離主通道的地方，馬上為小孩取一張兒童蹬

把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在原理桌邊的位置，送飲料時須配備吸管

為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩iade直接接觸；

餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒 2.客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

一、服務員若不懂，應誠懇地向可熱說；對不起，并請客人稍等下；

二、然后請教同事或管理人員，及時地向客人做解答

三、不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

一、要做到既要熱情，周到，忙而不亂

二、服務員要跟那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼，我馬上就來為您服務，或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有唄冷落和怠慢；

4、客人提出事務變質要求取消時，怎么辦？

一、此時，應該耐心聽取客人的意見并向客人致歉；

二、把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質； 三；若食物一景編制，立即給客人贈送類似的菜肴，或是幫客人推掉；

五、若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋食品的原料，配料、制作課程和口味特征；

5、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

一、在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；

二、與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員菜肴的傳送；

6、客人用快餐結束時征求客人意見，怎么辦？ 一、一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其他的服務；

二、詢問客人對菜式和服務有什么意見和建議

三、若客人身份較高、應由主管或經理上前詢問客人；

7、客人投訴事務里有蟲子怎么辦？、一、馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

二、取消該菜，贈送一份同樣的食物；

8、客人喝醉時，怎么辦？？

一、客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給給人再添酒水；

二、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

三、如有嘔吐，應及時清理雜物，并提醒醉酒客人的朋友給于關照；

9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

一、立即檢查該菜單是否送到廚房，如果還未做，及時取消；

二、若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見是否食物保留，待辦完事后再吃，但要請客人先結賬；

10、服務中不小心把食物或飲品見到客人身上，怎么辦？

一、在上菜和上飲品的時候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品見到客人的身上；

二、若不小心濺到客人的身上，服務員要誠懇的為客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈；

11、與客人同走一個通道怎么辦？

一、帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走，二、若服務員遇到與客人同走一個走道時，也應禮貌的讓客人先走；

12、餐廳即將收檔，還有客人用餐時，怎么辦？

一、這時要更加愛注意對客人的服務，在整理餐具時輕拿輕放，不可發出聲響；

二、到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

三、不可用關燈，吸程、收拾餐具的形式來催促客人，應留下專人為俄客人服務；

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

一、遇到親友來用餐，服務員也應該向對待客人一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

二、不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人；

14、客人把吃剩的食品，飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？？

一、服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好你呢個盡快消耗掉；

二、建議k=客人，并協助打包，讓客人帶走；

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑怎么辦？、一、開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；

二、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；

三、若有可能，給小孩準備一些玩具，穩定其情緒；

16、客人要問菜牌上沒有的菜時，怎么辦？？

一、向廚師長了解該菜能否馬上制作；

二、要是廚房沒有原材料或是制作時間比較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預定并請客人諒解：

17、客人點的菜已經沽清或是已經過季了，怎么辦？

一、若客人點的菜沽清或是菜已經過季了，應該立馬向客人道歉，說明情況：

二、主動向客人介紹其他同味活類似制作方法的菜；

18、客人用餐時發生爭吵或打架，怎么辦？

一、立即上前制止，隔離客人；

二、把餐桌上的餐具、酒具移開，以免唄吵架雙方利用；

三、報告上司

19、客人用餐時，突然停電怎么辦？ 一、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供應，因此服務員要沉著，不應驚慌或驚叫；

二、應設法穩定客人的情緒，在應急電源還沒供應還沒供上來的，打開應急照明燈；

三、恢復供電后，應巡視餐廳，向客人道歉；

20、客人喜歡坐靠窗的位置，而那個臺位正好已經被預定了，怎么辦？

一、向客人道歉，禮貌的告訴客人此臺位已經被預定了，二、給客人安排其他比較明亮的臺位；

三、提醒客人靠窗的餐位一般都比較暢銷，請客人下次提前預定；

21、點菜之前，服務員應該怎么辦？

一、了解當天供應的菜式及制作方法，價格等，注意沽清的食品（即一時斷貨的食品）、二、了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；

三、跟帶位員交接客人情況；

餐飲員工的10個好習慣

優質服務的實質是酒店員工的一種習慣，酒店開展的一系列培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣，優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，酒店應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引，不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話；

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確，規范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但是只要員工養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就會成為一個優秀的酒店：

第一個習慣：員工必須知道酒店的目標，價值觀、信條和自己的工作范圍；

酒店的目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知道的目標是沒有根的目標，員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量，因此，每一位員工都有義務了解酒店的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰略中和員工有關的工作；

第二個習慣：員工都必須做到，盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注，滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出活客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決難題，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務過程才算結束；

第三個習慣；員工在工作時間內不得使用客用設施設備，在任何時間、地點、行動都應該以客為先：

員工應該培養酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度，應該做到：禮貌；見到客人和同事應該主動打招呼，問好，并主動詢問客人是否幫忙：

三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有客人時應該主動停止內部的講話，轉而關注客人的需求，如果在和另外的客人講話或是同電話是，應該用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或是客人講話；

回避：做客房清潔衛生時，如果住客回房應該主動詢問是否打擾客人，主動回避： 方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不

便，如在清潔公共衛生間時，有客人要使用，應該先讓客人使用；然后再繼續清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；

第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑：

微笑是酒店行業從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工的一部分：

第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權利，直至尋求總經理幫忙：

滿足顧客的需求是酒店獲利的源泉，只要時候為了滿足客人的需求，員工應該對自己的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難，如果客人需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和幫助，直至勇敢地直接向總經理尋求幫助，酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的勇氣和精神；

第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進意見，使酒店的服務和質量更加完美：

任何一個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開房環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議；

第七個習慣：積極溝通，消除部門只見愛你的偏見，不要把責任推給其他部門或同事，在工作場所，不要對酒店做消極評論；

當客人提意見時，員工把責任推到其他部門活著同事那，甚至推到領導的事例屢見不鮮，他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門活哪一個同事該負責，而是酒店要負責任，員工推卸責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象，因此，酒店服務中內外是有必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店的整體形象：

第八個習慣：把每一次客人投訴視作為改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證客人的客人得到是安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任；

員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴；

員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心；

第九個習慣：制服要干凈整齊，合身、鞋要檫亮，儀容儀表要端正大方，上崗時要充滿自信； 員工在上崗時要精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的尊重，而且能夠充分

展示企業的形象和管理水平，自信來源于對工作的駕馭能力，滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重；

第十個習慣：愛護酒店財產，發現酒店設施設備破損時必須立即報修；

不愛護酒店的資產就等于增加即對岸的經營成本，沒有維修保養意識，不能及時維修，新酒店就會很快陳舊，酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境；

餐廳日常工作檢查細則

餐飲行業是一種復雜性經營結構，制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等復雜程序；餐飲是依據傳統的手藝為消費者服務，工種多，分工細、要求高、技術性強，每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中曾管理人員都應該特別慎重，下面對酒店據掛歷談談看法：常言道；三分技術，七分管理；就管理來說，又何其為重要，在管理中強調結果，強調效率，強調質量，生存就在于管理，管理不好的話效益就會不好，為搞好酒店總結以下經驗：

一、搞好職工的自身素質，遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節，服務人員必須培訓后上崗，獎勤懲懶，促使職員上進，媒體拿要有例會制，總結缺點，發揚有點。

二、落刀成才，物盡其用。無論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最底層，把成本的起貨率提高到最高層，成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收，菜式品種簡歷標準卡，規定其所用的原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準來操作，這樣既控制了成本，又保證了出品質量的一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利；

三、以龍頭菜式帶動經營主動權，從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價賣出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住餐飲業經營的主動權；

四、食無定位，適口而擇，不論經營什么菜肴，都要入鄉隨俗，把當地人的口味放在前面，適應地方的口味變化；能讓消費者接受，古餓可認為好吃就是萬歲，再說粵式、港式粵菜、湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點，無色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣；

五、要安全生產，各部門要把好自己的責任區，采購、倉庫、生產必須建立流水賬；服務、生產、收銀也必須建立良好的財務制度，實行分片包干制，定期檢查個部門衛生，、生產情況，形成一個良好的工作環境，本人認為，若想搞好我們酒店，若想搞好我們酒店，應了解大環境、大趨勢，掌握好顧客群體心理，口味、做到知己知彼，科學決策，找到經營路子，傳統的菜式和改良的菜式和引進的西餐三路起頭并進，只有拓寬思路，才能適應當今餐飲也市場經濟社會的消費需求，才能在激烈的競爭中站穩腳，引導餐飲的潮流；

2、廚房廚師技術力量組合和管理，在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，又結合傳統的家族技術傳播形式，以，“以人為本，以德義為核心。”的管理思想成立管理委員會，使全體員工明確整個目標、自己的職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動的，積極的，創造性地去完成自己的崗位職責，所以說選擇廚師隊伍十分關鍵；

3、市場促銷與營銷的幾點看法，全國的餐飲業早已硝煙彌漫，你死我活的競爭著，作為襄樊，怎么樣才能使我們的酒店在環境、服務、飯菜、價格、公關等方面成為地方區域性的龍頭酒店呢？下面從營銷、促銷方面談幾點看法：

一、樹立酒店的知名度，提高信譽、在短時間內，不管是從言行宣傳、電視媒介上、都要有一定的影響；但是要做到你沒我有，你有我優，你優我變的程度，我們還需要不斷的努力，拼搏。所以，即對岸應定期的舉辦一些節目，組織一些活動，贊助一些事業，來擴大自己的知名度，看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

二、員工的整體形象和素質，開業后員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作，經過一段時間適應后，會開始工作懶散，紀律松弛，對工作的開展有一定的阻力，所以，員工的整體紀律和心里比較重要；

25個最容易讓顧客感到不滿意的問題

客人到達時：

1.餐廳晚開門活提前關門，（以正常的營業時間為準）2.當客人進門后，發現有空位置但沒有服務員帶領入位；

3.客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或是跟客人打招呼

客人就坐時：

1.發現桌布和椅子上有污跡和灰塵； 2.發現餐具上有污點

3.發現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；

客人點單時：

1.沒有給俄客人提供足夠的菜式以供選擇；

2.客人入座后等待了3分鐘而沒有服務員為他們點單或是提供服務；

3.服務員將客人點的菜弄錯了

在服務過程中: 1.菜不新鮮

2.服務人員反復詢問，這是誰點的菜，你點了什么菜？ 3.菜沒做好端上桌

4.客人付錢買了高檔的食品和飲料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盤子來裝熱菜

6.服務人員沒有及時補充杯中的水

7.作料瓶和調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了，8.煙灰缸內積滿煙頭而沒有服務員更換

9.自助餐服務中客人長時間等候食用完而需補充的菜

服務態度：

1.器皿活服務工具不到位

2.地毯或是地板上的紙屑沒有及時地清除干凈；

3.客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上無人清理；

4.客人的餐具掉到地上以后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具 5.用不潔凈的餐巾來擦拭盤子邊緣處的手指印

服務結束后；

1.客人長時間的等待自己的賬單，結賬方式極度有限

2.客人要離開時，沒有服務員幫忙去取外套，活服務員沒有向客人道謝；

餐具管理制度

為加強餐具管理與控制，使餐具破損控制在千分之四的范圍內，特作以下管理制度；

一、洗碗組；

1.在清洗過程中，餐具必須分類裝放，按次序清洗

2.使用框裝餐具時，不能超過容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放；

4.洗碗組領班監督洗碗工按規定清洗，發現破損，立即開出破損單； 5.餐具清洗后，由領班負責用電梯開下，由傳菜部領班取送到各樓層，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；

二、傳菜部

1.營業時間傳菜部必須協助服務員時用過的餐具傳回洗碗間；

2.傳菜部在傳餐具過程中要小心謹慎，防止滑倒，損壞餐具，做到輕拿輕放，具體由傳菜部領班監督；

3.后勤部各部門的餐具，由本部門派人傳到洗碗間，清洗以后派人到傳菜電梯口領取，并分類擺放整齊；

4、各樓層服務員；服務員在在服務和收拾餐具時，在收拾餐具時做到輕拿輕放，杜絕魯莽作業，并嚴格做到大小餐具分類擺放，由各樓層領班較暗渡負責，發現損壞，追究責任，并開出破損單；

5.每月月底進行餐具盤點，匯總一個月破損的餐具在四樓向所有員工展示； 6.在餐具的使用過程中，各部門員工要加強責任心，如發現有不合格的餐具要及時更換，避免將破餐具出現在餐桌上影響公司的整體形象；

7.各部門發現破損餐具，在每天收市后由專人統一交回洗碗間，由洗碗組做記錄，便于財務收集數據；

8.客損的餐具按成本價的兩倍賠償，員工損壞的按成本價賠償，若是惡意破壞則按兩倍賠償；

9.凡是損壞的餐具都要做好記錄，由領班開單到財務，再由財務開單到庫房由領班領取補充；

10.嚴格杜絕破損餐具上臺面，方法是：出品不用破損的餐具-傳菜員不傳破損的餐具——服務員不用破損的餐具——洗碗組不洗有破損的餐具——并需上報主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的餐具； 11.月底盤點產生的差額由公司所有的員工分攤，行政15%，后廚25%，洗碗組30%，前廳30%，若在哪個環節發現餐具破損，各級領導追究責任到底，找出原因和責任人，具體由前廳及后勤主管負責實施：

第二篇：餐廳員工手冊

二O一二年六月

俊泰園餐廳員工手冊

俊泰園餐廳員工手冊

第一章

致員工

衷心感謝您選擇了俊泰園餐廳，熱忱歡迎您到俊泰園餐廳來工作，成為我們大家族的一員，為使您了解本餐廳的管理和有關規定，特編制《員工手冊》，希望您熟悉它的內容，讓它成為您認識本餐廳和做好本職工作的指南，深信您能敬業愛崗，精誠合作，熱愛本餐廳，熱愛本職工作，以主人翁的姿態自覺遵守《員工手冊》所規定的各項規章制度，及時出色地完成自身肩負的工作任務，俊泰園餐廳將熱忱關注和由衷地期待著您為它的興旺作出每一點貢獻。

第二章 總則

1、遵守國家的法律法規和本店的各項規章制度，熱愛本餐廳。

2、服從安排與調度，優質、高效完成和做好各項工作，不得頂撞，無故拖延、拒絕終止工作，對所分配的工作必須做到迅速反應，馬上行動。

3、努力學習，不斷提高職業道德修養和業務水平。

4、正常情況下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班時間顧客離店，各項工作完成后方可下班，有情況變化時，臨時通知。

5、有事或生病需要請假者，一律提交請假條，經同意批準后方算請假，嚴禁電話或請人代請假，杜絕請霸王假，曠工者曠工一天按三天罰扣工資。

6、遲到、早退，工資在1000元內者，每分鐘扣工資1元；1001元以上至2000元者，每分鐘扣工資2元；2001元以上至3000元者，每分鐘扣3元；3001元以上者，每分鐘扣工資5元。

7、工作期間不得離崗、串崗，違反者每分鐘罰1元。

8、上班期間，嚴禁在工作場所吸煙，更不得吸著煙工作，違者每次罰扣20元。

9、上班期間，不得在工作場所吃零食，違者每次罰扣10元。

10、不得在餐廳內喜戲、打鬧、吵架、哭泣，違

反者每次罰10元。

11、上菜時應注意小心，如上錯菜、打翻菜者均按當份菜的零售價賠償。

12、廚師炒菜時，如炒壞菜、炒錯菜均按11條規定賠償。

13、切配菜師切錯、配錯者均按11條規定執行。

14、所有員工喝水均自備水杯，不得拿用餐廳里的紙杯，不得拿用未開倉的餐巾紙，更不得抓拿八寶菜的配料，如發現者每次罰扣10元。

15、未經許可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影響工作者，罰扣當日工資2倍。

16、上班時間，統一穿規定的工作服，如違反者每次罰5元。

17、如有不愿在本餐廳繼續工作者，需提前15天寫出書面辭職申請書，經同意并辦清手續后方可離店，如無理取鬧、罷工者不發給所工作的工資。

18、餐廳給予每個員工每月休假2天，休假由餐廳根據工作任務輪流安排，不得累計。

19、所有員工用餐一律使用統一發的碗筷，不得亂拉亂拿，用餐時間不超半小時，違者罰扣5元。

20、所有員工不得私拿餐廳的物品，如餐廳不要的東西，經老板同意方能拿走，否則發現者照價賠償。

21、《員工手冊》自2012年6月1日起執行，解釋權由俊泰園餐廳。

二O一二年六月一日

俊泰園餐廳管理與服務

一、廚務

1、每天要根據接待的人數，就餐標準及零星人等情況搞好采購，廚務人員每天上崗，應將廚房內所有灶具、案板、菜墩、刀具等按規定清洗干凈，擺放整齊，地面清掃干凈，各種物品收擺規范，做到清潔衛生。

2、切配菜人員應嚴格按規定，認真切配菜，大盤、中盤、小盤的量要嚴格把關，做到生人、熟人一個樣，本地人、外地人一個樣，聽從指揮，不得走樣，不得切配腐敗、變質的菜品。

3、廚房里的所有人員，有責任收拾好整個廚房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不讓物資發生霉變損壞。

二、點菜或訂菜

點菜員點菜時，根據不同賓客的就餐心理、就餐人數、就餐人員的年齡，尊重客人的意見，主動介紹

餐廳所經營的菜肴和特色，點菜員在點菜時，應站在賓客的左后側，站立姿勢要端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯出謙恭的態度，隨時聽候客人的吩咐，對客人所點出的名稱及數量做出回答說“好”或“是”，表示已作好記錄，并向客人重復一遍后，快速將菜單交切配人員進行切配，為炒菜師做好工作，為快速上菜做好準備。

三、廳面接待與準備

1、服務員要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主辦單位、知賓主身份、知開席時間和就餐標準、知桌數和人數、知本餐廳經營的風味和特色、知當天供應的品種價格。三了解即：了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。

2、餐前準備：服務員在營業前，崗前列隊站好，由執行經理或領班開例會，分配布置當日工作，按服務程序做好開餐前的準備工作，這是做好服務工作的開始曲。

3、環境準備：一要地面光，掃地、拖地板；二要

四周潔，擦門窗、玻璃、墻壁、衣架、碗柜、風扇、水機、裝飾物等處的灰塵；三要桌椅干凈，桌面無油膩、無水跡，桌腿、椅背要擦干凈并檢查有無松動、損壞，若有應及時修補；四要打掃工作臺（收銀臺及水吧臺），工作臺應干凈清潔，無灰塵、無油污、無雜物、無亂擺亂放，整個餐廳應窗明干凈、整潔明亮；五要調好室內燈光，裝飾物要擺放好，要做好喜宴的店堂美化工作。

4、物品準備：環境工作準備好后就是物品用品的工作準備，如各種餐具、用具經消毒后，疊放在備餐間或備餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、臺布、餐巾紙、茶壺、茶杯、煙灰缸、牙簽，還要準備好開水等等。

5、心理準備：在接待服務中，餐廳服務員要作好應酬各種情況的心理準備，俗話說店門一開，八方客來，來餐廳用餐的各種各樣的人都有，由于他們的年齡、職業、身份、地區、性別不同，因此，用餐的目的、標準及要求也不相同，餐廳服務員要做到：眼觀

六路、耳聽八方、處處留心、時時細心、事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動作善于觀察和判斷，當好參謀服務，工作中認真按照“八字服務基本要求”，嚴格要求自己，爭取做一名優秀的餐廳服務員。八字服務即：“主動、熱情、耐心、周到”。主動服務是指為滿足賓客到餐廳用餐需求而采取的有效措施，具體要求是：主動當好賓客參謀，遵守程序，賓客從進入餐廳到離開餐廳，在餐廳停留的時間內，與服務員接觸最多，服務員應是企業形象的代表人，餐廳服務員能否主動地為賓客服務，將直接影響到企業的形象，餐廳服務員要以自己主動、熱情、耐心、周到的服務去贏得賓客的信譽，主動、熱情、耐心、周到的服務表現了一個餐廳服務員高超的服務技藝，因此，餐廳服務員必須高度重視，不斷提高接待服務水平。

6、儀表儀容準備：餐廳服務員儀表儀容總的要求是端莊、典雅，形貌莊重大方，給人以親切可信賴的印象，儀容要求是適度、美觀、容光煥發、精神振作，餐廳服務員上崗要精神飽滿、注意力集中，面帶微笑，體態高雅，舉止莊重，落落大方，上崗前，餐廳服務員要面對鏡子自我檢查一下，是否合乎要求，或服務員之間相互檢查、相互糾正，以最佳的精神狀態做好餐前的準備。

7、服務員的發型和個人衛生準備：餐廳服務員上崗，必須按規定著裝，左前胸佩戴標牌，工作服整齊清潔，紐扣齊全，平整筆挺，襯衣一般系褲內或裙內，領帶、領結符合規定，做到無臟、無皺、無破損。頭發梳理整齊，男發不超過發際線、不蓋耳、不過領、不留大鬢角，女發不過肩。

個人衛生清潔，保持手潔，不留長指甲，女服務員不能涂抹有角指甲油，要勤換衣服，避免異味，保持體味清新，可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水，上崗中不帶手飾，總之，餐廳服務員要以旺盛的精神，充沛的體力，清晰的思維，敏捷的動作，明亮的眼神，有條不紊的做好餐前各項準備工作。

8、迎賓引領：微笑問候，客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或經理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問

候，常說“您好，歡迎您的光臨”、“您好、歡迎您”、“您，一共幾位”、“您好，請您隨我來”等等，迎賓要面帶微笑，真誠、熱情，目光正視，使賓客一進大門就留下美好的印象。迎賓員問候接待賓客后，根據客人的要求將其引領到合適的位置，服務員要為客人拉椅讓座，拉椅時，餐廳服務員要用雙手握住椅背，將椅拉退一步，請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌，客人入座后把菜單呈送給客人或請客人進廚房點菜，接著根據客人的要求斟送茶水，斟茶先從主賓開始，有老人的情況下先從長輩開始，斟茶不要太滿七成為宜。

四、上菜服務

上菜服務最重要的一點是要保證菜肴的應有溫度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上點心或水果，最主要有幾點：

1、服務員每上一道菜應及時報菜名，如果是風味菜還要介紹口味和吃法。

2、服務員上菜時，動作要輕穩，注意不要將湯汁

灑在餐臺上，更不可灑在客人的衣服上，如果餐桌上已擺滿了菜盤，服務員應先整理一下桌面，然后再上菜，上菜時要使服務敬語提醒客人，防止出現意外。

3、上有配食佐料的菜肴時，應將主菜與配汁同時上桌，把握好上菜的節奏，當服務員為客人上第一道菜時，要主動對客人講“對不起，讓您久等了”，上完最后一道菜時，也應提醒客人“您的菜上齊了，請慢用”等服務敬語，讓客人胸中有數。

4、上菜的位置和動作，服務員在為賓客上菜時，應選擇正確的位置，上菜時，傳菜員應將菜肴端放在托盤內端至桌前，服務員右腿在前，左腿在后，插在兩位客人的坐椅間，側身用右手上菜，把菜品送到轉臺上，報清菜品名稱，然后按順時針方向旋轉一圈，等客人觀賞完菜品后轉至主賓面前讓其品償，總體要求，桌上的菜品應按格局擺放好，要講究造型藝術，尊重主賓，注意禮貌，食用方便，服務員在席間服務中，要保證操作安全，在上各種菜肴時，應做到端平走稱，輕拿輕放，上菜忌諱“推和墩“并注意盤底、盤邊要干凈，上帶湯汁的菜肴時應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

5、菜上桌后，客人在用餐時，餐廳服務員應該不斷地為客人主動服務，體現出良好的服務素質，此時服務員要在所負責的餐臺附近巡視，及時發現客人的需求，客人的茶杯中沒有水，要為其主動斟上，如客人的煙灰缸中有了煙頭雜物應立即更換，如客人提出需要加菜，要立即與傳菜員聯系，盡快上菜，在客人用完餐需要結帳時，應將菜單馬上送上，并禮貌地、小聲告訴客人應付金額，然后依據客人的付款方式正確的為客人結帳。

6、送客：當客人欲起身離開時，服務員要主動上前協助拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨，總之，餐廳服務員應自始至終精神飽滿地投入工作，不但要接待好第一批客人，無論賓客何時進入餐廳，我們都應該熱情主動地接待好每位賓客。

五、擺臺要求與標準

擺臺操作前，服務員應將雙手洗凈，對所用的餐、飲用具進行完好率的檢查，擺放時距離相等，做到整齊如一，符合規范標準，做到既清潔衛生又有藝術性，既又方便客人使用又便與服務人員服務，其具體參照“餐廳服務員”第四章擺臺服務中第三節擺臺訓練。

六、傳菜、起托：參照“餐廳服務員”第三章端托服務學習。

七、斟酒服務、選酒、開啟參照第三章第四節、第三節等訓練。

俊泰園餐廳 2012年6月1日

第三篇：餐廳員工手冊

勞動管理制度

1.工作時間：上午9：00—14：30左右，下午16：30—02：30左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給店方經理。員工在工作未滿半年內因自身原因離職或被辭退扣除三百元培訓費。

4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1個月，根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金； 5.遲到.早退：按時上班,有特殊情況提前一天給經理請假(按事假處理),上班時間5分鐘之外為遲到，每月4次以上視為曠工處理.6.曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠工一天扣三天工資，月內曠工2天以上，（含2天）予以辭退：

7.重大過失處罰：罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據經理指令保證金不予退還或酌情退還；

8.請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假、事假均無工資；

9.晉升及獎勵：本店為所有員工提供學習交流的機會，打荷配菜及小爐子根據其表現均免費提供向上培訓學習的機會，對工作滿一年且工作踏實肯干上進的，第二年工資在原有基礎上每月上浮200~500元不等，如晉升新崗位，按新崗位薪資執行，且可報銷過年來回車票，派發過年紅包等福利。

10.加班:在保質保量完成本人上班時間工作職責內的事，如超過工作時間需要加班的，按其加班時間工作崗位給予其加班費，每小時6~20元。

11.員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

會議制度

1.每月由店方經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

2.每周由店方經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。

餐廳服務員制度

1.上班時必須按規定著裝，著裝要整齊干凈，不穿拖鞋短褲背心。

2.做好上班前后的準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。

3.客人用餐時，站位要端正，不可背靠墻或占座，不得打鬧，爭吵或大聲喧嘩，唱歌。工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人動態需求，為顧客提供服務。

4.接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，掌握原則、有問必答、言簡意賅；使顧客有賓至如歸之感。5.客人到位時，服務員應主動上前幫客人拉椅子，做好接待工作。

6.有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發現問題及時上報，善于班前或班后會提出問題．及時轉告客人提出的意見。7.上班期間不得玩手機或長時間接聽私人電話。

8.不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。

9.要有牢固的業務操作知識，善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點。10.配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作。11.禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，情節嚴重者將轉交司法部門處理。12.內部員工的私用物品不可帶入餐廳，統一放在更衣柜。13.當班值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛生。

14.工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。

15.不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。16.做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發生沖突，創造良好的進餐環境。

17.顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。18.拾金不昧，發現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

19.隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。20.以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規分別給予罰款5-50元，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。

衛生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對餐廳的環境衛生和個人衛生進行檢查，并作記錄。

一、個人衛生標準

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥、刷牙。

2.工作時間不配戴飾品（如：耳環、戒指、項鏈、手足鏈）。

3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。4.男服務員發型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發。5.女服務員不得批肩散發、噴重味香水；不戴假睫毛、化淡裝。

二、環境衛生標準

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗：要保持清潔、白亮，要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物，和檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛生

1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

2.能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統一的消毒一次。

四、工作衛生

1.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

會客制度

1.上班時間內禁止會客，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。

2.下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳經理。

服務人員獎罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、領班、服務員代表，評選時間為每周一次。

一、獎勵制度：（每一分按2元計算）

1、受客人表揚，服務態度好。（加1分）

2、主動熱情服務突出者。（加1分）

3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。（加4分）

4、主動承擔臟、累苦工作者。（加1分)

5、能承受重大委屈。（加2分）

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經采納后對提出者。（加4-6分）.7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。（加2分）

8、因為店內工作需要，在完成本人工作任務的情況下，超出工作時間的（視加班時間長短）。（加2~10分）

二、懲罰制度：（每一分按2元計算）

1.遲到、早退者，第一次扣除當月全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款。

2.衣著不整，修飾不當，個人衛生習慣不良。扣1分 3.擺臺不規范，衛生不徹底，值臺檢查不仔細。扣1分 4.服務操作不規范。扣1分

5.不服從安排，消極怠工。扣2分 6.故意損壞餐具物品，照價賠償。

7.服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服。扣2分 8.私自打吧臺電話，私用餐廳公物。扣2分 9.站臺不規范，吹牛聊天。扣1分 10.顧客投訴服務不周。扣1分

11.行為不端，偷竊他人物品。扣10分 12.上班時間在餐廳內私自吃東西。扣2分 13.故意浪費造成餐廳損失。扣2分 14.利用工作之便謀取個人利益。扣6分 15.上班時間打架起哄。扣20分

16.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失。扣2-10分

17.買錯單，買漏單，跑單，由自己負責補齊。同時扣10分

廚房管理制度

一、廚房考勤制度

1．廚政部工作人員上、下班時，必須到相關負責人處打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。

2．穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3．根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。4．上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到飯店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

5．根據工作需要，需廷長工作時間的，經領導同意，可按加班或計時銷假處理。

6．本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1．上班時需穿戴工作服帽，服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2．上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3．工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4．工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入作業區域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

5．必須按規定圍腰系帶操作，不得拖曳。6．違反上述規定者，按本店處罰條例執行。

三、廚房衛生管理制度

1．廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2．地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。3．定期清洗抽油煙設備。

4．工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。5．食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。

6．食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7．凡易腐蝕的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內,熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味，冷藏室應配備脫臭劑.8.調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.9．應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。

10．員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時，不得在工作區域抽煙。咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。12．廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

13．廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

14．不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

15．有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。

四、食品原料管理與驗收制度

1．根據飯店廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2．高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3．未經許可，不得私自制作本店供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。

4．不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

5．不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。

6．不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批準。

7.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規定者，按本店處罰制度執行。

五、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查。檢查內容包括店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、出菜制度及速度、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。

2、各項內容的檢查可分別或同時進行。

衛生檢查：每日一次，包括食品衛生、日常衛生、計劃衛生；

紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規店紀；

設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作；

生產檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛生。

3、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，做出適當的處理，并有權督促當事人立即改正或在規定期內改正。

4、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任；屬于班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。

5、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

6、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內容和結果應做書面記錄備案，檢查結果應與個人利益掛鉤。

六、廚房防火安全制度

廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守，燒烤爐不正確引燃或無人值守等。

1.發現電氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復后才能使用；

2．不能超負荷使用電氣設備。

3．各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。4．易燃物貯藏應遠離熱源。

5.每天清洗凈殘油脂，碳火等火源嚴謹導入垃圾筒。6.煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。7.煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

8.每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。9.下班關閉能源開關，燒烤下班時必須要滅掉所有碳火。10.全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

七、廚房設備及用具管理制度

1．廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規范標準操作與管理。2．對廚房所有設備、制定的保養維護措施，人人遵守。

3．廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

4．廚房內共用器具，使用后放回規定的位置，不得擅自改變，同時加強保養和正常使用。

5．廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

6．廚房內用具，使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。

7．備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經理報告審查批準。

廚房獎罰制度

質量是生存之本，質量是品牌的象征，廚房菜品的質量是保證我們生存下去的基礎，為了穩定提高菜品質量，嚴格控制成本，讓我們的事業蒸蒸日上，特制定此制度，望大家共同遵守。

一．處罰制度（每一分按2元計算）

1．嚴把菜品關是我們應盡的義務職責，如工作不認真造成客人退單的個人技術含量，如咸淡，不好吃等退下的菜品，全額承擔后果責任，其他問題根據責任劃分進一步處理追究到。在一個月內連續發生五次造成客人投訴或退單的做離職處理。

2．遲到早退一分鐘扣1分，遲到早退十分鐘以上每次扣25分。遲到早退一小時以上按三倍工時扣工資。

3．所有人員應按時用工作餐，工作餐應照顧到所有人的口味，任何人不允許私自開小灶，如發現按售價買單，并扣5分（特殊情況除外）。所有人要養成愛惜糧食的好習慣，工作餐按人所需不允許出現亂倒飯菜現象，發現一次扣5分。4．上班時間，帶情緒亂發火，一次扣10分，在操作間大罵、嬉戲、吸煙者扣5分，在客人用餐或工作時間內在餐廳廚房發生激烈爭執或者打斗的雙方當時人各扣50分，情節嚴重的予以辭退，有違法犯罪的扭送當地派出所。

5．不愛惜廚房設施，造成損害的按原價賠償。浪費原材料者按原材料單價的三倍處罰，情節嚴重者，予以開除處理。

6．配菜人員每天下班前開出第二購物清單，盡量不要壓菜，以保證菜品的新鮮度，對第二天采購的菜品要嚴把質量關，不合格的及時退回，如貨有問題或沒有及時反映造成的問題自己承擔全部責任，另扣除5分。

7．每一位員工上班后應做好餐前準備工作，認真完成自身所職，如因準備工作不及時造成菜品出來不了，造成退單投訴將追求其責任，視具體情況扣除2—10分。廚房員工拒絕執行本部門主管的指示，工作拖拉，工作效率低下，導致本部門菜品銷售發生脫節扣5--30分。

8．不許亂拿、亂吃、亂用廚房及餐廳在售的任何菜品及酒水飲料，如需飲用在請示經理后需按進價買單，否則視為正常消費，需按售價買單并扣5分。

9．菜品內發現頭發、鐵屑或其他雜物，追究該菜品出菜人的責任，如果查不出來，則配菜員、炒菜員按該菜品的售價平攤，并視情況扣1-5分。

10．成品菜上桌后客人顆粒未進的菜應追究其原因，落實后如是菜品質量問題，做菜師傅需按該菜品的售價進行賠償。有特殊要求的如不要蒜、辣椒等服務員必須要寫清楚，因此造成退餐投訴的由服務員承擔責任，并扣除2-5分。

11．員工不得使用客人用過的食品和餐具，違者扣1分。

12．衛生檢查不合格者扣5分，如不整改者處以三倍以上罰款。

13．下班時不關燈，不關煤氣，不關水電追究其責任人扣10分，造成嚴重損失者予以開除。

14．罰款單拒絕簽字者，按該罰款單內金額的2倍處罰。

二．獎 勵 制 度（每一分按2元計算）

1.提出對廚房改善的合理化建議，且被采納并切實有效者獎勵5分。

2．菜品的創新是每一位廚師的職責所在，總廚應定期開發新品和特色菜品，新品推出后獲得客人一致好評，有持久銷量的給予50---100分獎勵。

3．發現別人浪費原材料或倒飯菜，并急時通知領導者給予5---50分獎勵。

4．及時發現隱患，例如下班以后發現煤氣閥門未關，避免危險發生者予以獎勵10分。

5．員工撿到別人的東西并及時交予前臺者，依照其東西的價值給予1---100分的獎勵。

6．月菜品毛利潤在百分之五十五以上給予后廚100分獎勵

7．餐廳單月銷量在十萬以上，給予全體員工集體200分獎勵，作為員工福利，月銷量在十五萬以上，給予全體員工集體500分獎勵，兩項獎勵不累計。

8．外賣平臺上在月內沒有差評，給予20分獎勵，平臺全是五星好評的給予100分獎勵，店內用餐客戶及自配送客戶給予好評，銷量較上一月份持平或者增加的視情況給予50—100分獎勵，兩項獎項可疊加。

9．積極配合廚房部門工作，在本部門人員欠缺，員工自愿加班加點，獎勵5--10分。

10．在餐廳范圍發生意外事故（如火警、工程事故、廚房起火等）挺身而出維護餐廳利益的廚房人員，獎勵10-100分。

備注：以上制度針對廚房普通員工，管理層違反則加倍罰款。每月因員工違紀扣除的金額明細，會在廚房會議上公布。所扣除的錢款，全部用于獎勵每季度的優秀員工和工作表現優異的員工。

宿舍管理制度

為規范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環境，特定本管理制度：

1．愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。

2．節約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。3．講究衛生，保持室內外環境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。4．服從室長安排，做好個人及室內外衛生值日，每日小掃除，每周大掃除。5．嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。6．團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。7．嚴禁非宿舍人員在宿舍玩耍或留宿。

8．遵守作息時間，有特殊情況夜不歸宿的，必須向店內匯報，因其外出產生的任何意外，本店概不負責。

第四篇：餐廳服務手冊

餐廳服務手冊—餐飲英才網

一、意義

本手冊是各加盟店指導服務標準，規范服務標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關規定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。

二、服務組的崗位設置

分店經理——樓面部長——領班（大廳領班、前臺領班、傳菜領班）——小組長——服務員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。

在上述環節崗位中，前臺領班的設置應根據各加盟店的內部環境位置結構而確定設置與否。

三、服務組的各崗位職責

四、服務組的操作流程

4.1 分店經理

4.1.1 例會前

巡視檢查店內各環節的情況，及時發現晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質量情況，庫房驗收貨，監督庫管驗收員情況及廚師把關情況。

4.1.2 參加例會

著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。

4.1.3 開市前

仔細審閱前一天日報表、分析營業狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本、降低營業費用，確保營業指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規范；隨時抽查吧臺各環節的工作，收銀臺的帳目情況。

4.1.4 開始中

現場管理：經常性的對樓面、廚房進行巡視監督，保證各環節運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。

4.1.5 收市

召集各環節負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結當日工作中出現的問題；及時調整、完善經營措施。

4.2 樓面部長

4.2.1 班前準備工作

及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。

（注：由廚房填寫當日沽清單）

4.2.2 組織參加例會

及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充規定；針對薄弱環節（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；

檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。4.2.3 開市前工作

抽查大廳內各小組的衛生和擺臺；崗前準備工作以及相關的電器設備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環節負責人保修）；巡視督檢服務員準備工作中的規范操作。

4.2.4 開市中

巡視各區服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工作協調。對傳菜環節和服務人員工作主動性，菜品質量把關，控制業務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環節的站位迎賓順序）協助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態，做好應付突發事件的準備，業務高峰時主動配合執臺，安客工作）

（注：配合迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作，大型席桌的結帳工作親自負責操作。）

4.2.5收市

注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業日誌（客人的抱怨，建議）參加各環節負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結當日工作情況）街接。

4.3領班（大廳，包房）

4.3.1例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發正確。

4.3.2參加例會

召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區當天的訂座情況，接受部長的工作安排。

4.3.3開市前的工作

協助本區域的衛生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經理對所屬區域的衛生，擺臺監督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據情況預先作好服務員執臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質、標準、要求。4.3.4開市中工作

掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。）

監督菜品質量，控制出菜速度，協助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。

（注：隨時監督服務質量，重點注意本區域及鄰近區域客人動態，協助服務員提供周全服務。）

做好送客工作

4.3.5收市

及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經理匯報（針對服務員值臺中薄弱環節進行講評。）參加收市管理人員碰頭會

（注：總結反饋當日工作情況，收集信息。）

做好當日值班工作

（注：認真做好收市后各環節的檢查工作。）

4.4.傳菜領班

4.4.1參加例會

召集本班組人員參加例會

（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛生著裝情況。）

認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。

4.4.2開市前的工作

協助本區域的衛生工作。

查看本環節輔助環節工作是否完成到位（如發菜環節、調配料、傳菜用具準備到位）。

查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

4.4.3開市中的工作

監督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。

業務繁忙時協助勾單員及發菜環節工作，關注菜單及追菜速度。

4.4.4收市

及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經理匯報。

參加收市管理人員碰頭會。

4.5小組長、服務員

4.5.1參加例會

著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。

（注：例會點名時聲音洪亮，規范操作。）

認真聽取例會中傳達的內容。

4.5.2開市前

負責桌面的擺臺；進行盤存備用餐具的數量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內。

（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）

負責責任區域的清潔。

檢查準備好服務工作中所需的服務工具。

（注：小組長在區域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現問題及時補救。）

4.5.3開市中

按時定位站崗。

按照服務程序迎接客人入座，協助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。

熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。

了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調方法、口味特點，掌握菜肴的服務方式。

服務中，對安全工作重視并經常檢查。

做好結帳、送客工作。

（注：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人離座后，做好收臺工作。

4.5.4收市

完成上級指派的工作。

4.6傳菜員

4.6.1參加例會

著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）

4.6.2開市前

負責準備好調、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。

負責開市前餐具發放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉餐具。

負責責任區域的清潔。

4.6.3開市中

按時定位、站崗。

嚴格按菜點傳送的規范服務，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。

把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜肴有權拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領班匯報。

協助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。

傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。

4.6.4收市

完成上級指派的工作。

4.7吧員

4.7.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）

4.7.2開市前

負責保持吧臺內的清潔衛生。

準備好各種飲料，小吃以及各種規格的玻璃杯和餐具。

檢查冰柜儲藏溫度是否合適。

備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。

4.7.3開市中

按時定位、站崗

對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。

根據客人所點酒水照單發貨。

愛護各類玻璃器皿，照單配發、驗收。

密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數量。

負責備好就餐客人所用的水果盤。

4.7.4收市

準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。

將所有酒水及商品收藏于柜內，并鎖好柜門。

做好物品的清理、歸類、收撿工作。

4.8收銀員

4.8.1參加例會

著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會上傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮，規范操作。）

4.8.2開市前

負責清潔衛生責任區的環境衛生。

負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。

負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作情況。

在出納處領取備用營業用票據。

明確在崗人員的分工。

4.8.3開市中。

按時定位、站崗

（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）

負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結帳工作。

熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環節服務費的收取標準及計算方法。

收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。

使用支票結帳時，應仔細查看票面字跡和印鑒，對外區域的支票必須驗明客人身份證。

使用信用卡結帳時，分清銀行，并根據其要求來確定POS機結帳法。

掛帳時，應及時向部長、經理請示明確。

收取的營業款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內上交財務部。

對客人解答結帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。

4.8.4收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業報表。4.9咨賓

4.9.1參加例會 著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）

4.9.2開市前

負責門口區域的環境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。

負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。

接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。

及時了解當日餐廳內餐桌預訂情況。

（注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）

4.9.3開市中

按時到崗站位，保持端莊大方的儀態。

負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

負責接聽來電電話。

負責侯客廳內客人的接待服務工作。

注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。

婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。

隨時檢視服裝儀容。

負責做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶XX火鍋××店，請問需要訂餐嗎？）

4.9.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作。

4.10保安

4.10.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）

4.10.2開市前

負責餐廳各出入門口的檢查保衛工作。

負責準備上崗所需的配套用品。

督促好當天安全值日的環節簽字領牌工作。

4.10.3開市中

按時到崗站位。

負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。

（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發現問題及時銜接反映。）

隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛工作。

4.10.4收市

負責餐廳人員的離店行李檢查工作。

負責店內各環節的收市檢查工作。

督促各環節安全值日人員的自檢簽字工作。負責餐廳當日的值夜保衛工作。

4.11樓面清潔工

4.11.1參加例會

按規定著裝，列隊參加例會。

認真聽取例會上傳達的內容。

4.11.2開市前

領取所需的清潔物品、衛生用品。

負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。

清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內清潔度。

負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。

4.11.3開始中

按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。

隨時保持負責區域的清潔。

（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）

對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。

保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。

嚴格按照操作規程使用和保養洗衣機。

及時配合樓面服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。

4.11.4收市

做好收尾的環節清潔衛生

離崗時關閉水、電，將工作用具與物品放回規定位置。

五、服務標準

5.1例會標準

例會時間：上午10：00

下午17：00 例會要求：○1著裝發束整齊、規范，精神煥發，分環節列隊。

○2通報當日席位預訂，菜品的供應情況。

○3傳達公司文件或總結前一天工作出現的問題。

○4樓面部長指派員工領說服務流程服務用語。

○5由樓面部長宣布例會解散令。

員工齊呼例會口號：創一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！

5.2公司服務員儀容儀表標準

5.2.1員工的儀表

○1服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的。

○2服務員的著裝規定

工作服經常保持整潔；褲長要合適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關物品；工號牌要端正地別在左胸前。領帶、領結飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。

5.2.2員工儀容標準

○1發型：男員工的發式為平頭，不準留大鬢角，頭發要整齊干凈；女員工的頭發要整潔干凈，不準披發。

○2胡須：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整潔。

○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。

○4化妝：著淡妝上崗。

○5裝飾品：不得戴耳環、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。

5.3餐前準備

托盤，服務員服務技能，操作標準

為提高服務質量和工作效率，使服務工作規范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務活動，都應使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內物品的重量、數量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩自如。左手手指要不斷地移動，隨時調節托盤重心，保持托盤的平衡。

輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風或正確姿勢。

（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊情況發生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調整一下。）

5.2.2 擺臺：是餐廳服務工作一項技術性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。

擺臺的操作程序

○1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內，盡量不要發出碰撞聲。

茶盅：將其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盤左上側，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm 啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm 筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。

桌號牌（臺卡），正放于中央。

（注：擺臺應使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協調，標徽統一正對向上，手法衛生，間距恰當，整齊美觀。）

5.3.3餐巾折花

采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據宴席的性質、酒店的統一要求、餐具的特點進行巧妙的構思，起到美化席面的作用。

（注：手法衛生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。）

5.3.4整理落臺

擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規定量整理好，落臺上的各類用具標準統一擺放好。

5.2.5餐中服務標準

熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”

積極主動配合迎賓待客人

面帶微笑以示歡迎

引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說“這邊請”。

幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套

主動為客人斟茶水，上熱毛巾

（語言：請用茶，請用熱毛巾。）

待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。

（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應向客人唱報一下所點菜單。）

5.2.6斟倒酒水、飲料

○1取酒、示酒

根據客人所需到吧臺開取酒水單，領取酒水

在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下

○2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）

○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應在啤酒杯內斟入茶水。

（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。）

宴會主賓開始講話時，服務員應盡量停止操作，站在適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩。）

5.2.7上菜

上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟

位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或對客人干擾最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側。

順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。

介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。

（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）

5.2.8結帳、送客

客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要求結帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數增多而要求客人快速結帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結帳。結帳時要唱收唱付，自始至終表現出優良的服務態度和周到的貌。結帳人員將帳單放入收銀夾內，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產生誤會。依一定順序將發票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發票，請點收。）

送客：

借客人等待找補零錢之際，服務員應主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環節人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。

5.3.10收臺

收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。

將椅位整理歸位。

收揀玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區域。

重新鋪擺臺面。

（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）

5.3.11傳菜員操作標準

傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。

把好質量關：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當，份量是否合適，如發現問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應快端快送。端法衛生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩：托盤不偏不斜，做到盤穩、步穩、身穩。

（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規范操作。）

5.3.12咨賓

迎領時，保持端莊大方的儀態，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數及是否訂有座位。引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說：這邊請。引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人。到達后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區休息。

只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。

負責將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。

5.3.13吧員

按規范操作位，站立于吧臺內

看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）

快速準確地照單發貨，保存好酒水單存聯

對客服務須取的酒具，作好記錄，并由領取人員簽字認可

歸還時完好、潔凈，按標準驗收、保存

根據上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀

操作時注意手法衛生

完成當的銷售報表工作及酒水的帳目處理工作

對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作

對用具、物品進行收撿與清理

5.3.14保安（泊車環節）

規定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿

安排落車地點

運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）

檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風玻璃有無破損

車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應熱情招呼并致問候

（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）

客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送

門崗保安：督促環節值班人領取，返還值日牌的工作

著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人

服務中體現“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務風格

果斷處理本崗位發生的問題，發現可疑的人和事要禮貌進行盤查和監控，杜絕無關人員進入店內

進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

（注：在崗執行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發生沖突，必須立即向經理匯報

六、服務工作中處罰規定

6.1開市前準備工作

6.1.1簽單類：

○1開市前服務員未按要求備足所屬片區的落臺餐具、用具

○2責任區內清潔質量不高，未達標者

○3每周統一進行大掃除，在其清潔工作中執行不及時或質量不達標者 ○4擺臺工作中不使托盤，或質量明顯不達標者

○5儀容儀表、站姿不合格者

○6在規定檢查日，未更換干凈工裝者

6.2開市中服務工作

6.2.1簽單類：

○1服務員上菜違反先勾單后上菜的操作程序

○2有條件但未協助鄰桌服務員上菜

○3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者

○4值臺服務中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數少于規定次數者

○5違反制度隨意上客用衛生間

○6回答客人提問和解釋工作態度生硬

○7在工作時間內不講普通話者

○8餐后未按要求主動送客

6.2.2過失類：

○1服務中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

○2涂改或有意錯記、漏記、假造單據，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者

○3利用工作之便謀取私利者

○4向他人泄露內部機密者

○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者

○6對服務中故意重復收費，或趁客人不備，拿走其物品，經查實將對責任人處以報重過失，并承擔由此帶來的經濟損失

6.2.3經濟賠償類：

○1餐畢，值臺服務員發現餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責任將按照賠償。

○2在結帳工作中，服務員未及時審出差錯，按有關規定處理

○3服務員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務員40％的經濟責任

○4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務20％的責任

○5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務員和負50％經濟責任

○6對零餐客人自帶酒水值臺服務員應及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經濟損失由責任人賠償

○7用餐過程出現跑單情況責任人負責賠償

6.3收尾工作

6.3.1簽單類：

○1收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具

○2服務員未按要求將飲料空筒退還到規定的地方

○3值班人員未按要求關閉水、電、氣

6.3.2經濟賠償類：

○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經濟損失由責任人全額賠償 ○2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經濟損失由責任人全額賠償

○3酒水柜商品定期盤存時，發現有長數，則將長數沒收，如有短數，則按銷售價合計由小組負責人共同承擔賠償。

其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環節領班要掛相應的工作失誤責任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業務工作，記責任人嚴重過失。

附表一：

火鍋酒店經理日常工作計劃表

時間 計劃(分散)工作內容 參與者 重要程度 開始 結束

等級(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂記錄

項目 臺位 人數 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧客意見 巡臺人員 日期 湯料 菜品 服務 衛生 其他 附表三： 客戶檔案表 單位名稱: 法定代表人: 聯系地址: 聯系電話: 品嘗過“XX火鍋”嗎? ①沒有;

②有;

③熟客;

④常客 對“XX火鍋”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火鍋特色印象： 是否愿意成為定點消費地? 不愿到XX火鍋來消費的原因： 影響目標顧客決策之人: 常去消費地: 同行業競爭手段： 區域市場的變化分析： 使之成為目標顧客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日衛生檢查記錄

項目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調 護墻 衛生間 員工衛生 檢查人 附表五： 設備檢查記錄

日期 空調 冰箱（柜）換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經理 備注 ——餐飲英才網

第五篇：餐廳管理手冊

員工手冊范本二（酒店餐廳類）

客人是酒店餐廳、直接和間接交往中至關重要的人。

客人不依靠我們，但我們要依靠他。

不要把客人誤認為是工作中的累贅，他們是酒店工作的目的所在。

我們為客人服務不是施舍恩惠，客人樂意接受服務是我們的榮幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門。

五、工作時間

A 參照有關法規，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發薪方式

每月未發放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。

七、崗位變更

根據工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經酒店批準方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規定程序，獲準后，酒店將退還保證金并發給當月工資。

（2）發生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

E 違反計劃生育規定，造成不良后果者。

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節三天、“五一”三天、國慶節三天）。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、人事部、總經理批準。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、業余學校學習：

A 目的

酒店采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

B 執行方法

*不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

*申請人必須報名前經部門經理和人事部經理批準。

*要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審核。

*選擇課程范圍：

1、任何得到承認的電大、夜大。

2、商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業課程。

3、培訓部認可的函授學校。

C 報銷：

*學費報銷金額最高不超過150元/學年。

*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。

*考試成績在60分以下的不予報銷。

*受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。

三、員工餐廳：

1、每個工作日酒店負責免費供應員工一頓工作餐，只準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由人事部門經理統籌制訂。

4、員工憑餐券用膳，加班加點員工將由人事部另外發給餐券。

5、不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

6、餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。

第三章 員工守則

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿黑色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色長統襪，其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視作偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、人事部配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務電梯，禁止使用客用電梯。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛，由保安部存案。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

（2）和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A 關電梯里多少人；

B 如可能，問一下姓名；

C 有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。

*值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

第四章 消防安全

酒店配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所“禁止吸煙”的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*酒店內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員：

1、副總經理；

2、安全部經理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部經理；

6、前廳部經理；

7、餐飲部經理。

消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。

三、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯系，隨時準備提供幫助。樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發出火警。

2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥“119”報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理（白天）、值班經理（晚間），以便找出原因及時復位，解除警報。

四、滅火程序：

發生火災后，在立即通知“119”的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。

酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由酒店總經理發布決定疏散，總工程師、安全部經理（白天）、值班經理（晚間）組織實施。

1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現場。

第五章 獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反酒店規章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因違反酒店規章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部分主管或人事部提出，經總經理批準。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 留長發；

B 手臟；

C 站立姿勢不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、褲腳卷起；

F 不符合儀表儀容規定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工餐廳規定；

9、進入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所；

10、工作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經同意例外）、客用設備；

16、將酒店文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

18、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反更衣室規定。

乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規定；

10、在酒店內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在酒店內亂丟東西；

18、不遵守消防規定；

19、損壞公物；

20、工作表現差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；

23、發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職

1、在酒店內危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道德交易；

5、泄露酒店機密情況；

6、私換外匯；

7、調戲或欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

10、違犯店規，造成重大影響或損失；

11、在酒店內賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、酒店新聞和通知、體育活動、規章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，酒店只授權人事部、安全部簽發、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到酒店的獎勵。

第七章 修 訂

酒店員工手冊的修訂可按照業務需要，修訂或更新內容。

如果本手冊中有任何與酒店正式公告相異之處，以酒店正式公告為準。