第一篇：網絡運營中心運營手冊

目

錄

第一章

部門職責...............................................................3

1.1 網站建設............................................................3 1.2 網站社區運營及推廣.........................................3 1.3網站社區運營推廣..............................................4 1.4 品質運營............................................................5 1.5 商品自采............................................................6 1.6 廣告物料的支持.................................................6 1.7 運營結果............................................................6 第二章

崗位職責...............................................................7

2.1 部門經理............................................................7 2.2 項目運營主管（網站策劃）.............................9 2.3 電子商務師.......................................................10 2.4 網站編輯...........................................................11 2.5平面設計..........................................................13 第三章

網站建設.............................................................14 3.1 打響網站品牌...................................................14 3.2 成就知名網站...................................................16 第四章

在線推廣維護流程..............................................18 4.1 人員職責..........................................................18-1-

4.2 人員具體分工及欄目劃分...............................19 4.3 更新維護周期...................................................20 4.4 內容更新原則...................................................21 4.5 工作流程..........................................................21 第五章

商品上傳要求及規范..........................................22 5.1 時間要求..........................................................22 5.2 商品照片要求...................................................23 5.3 商品參數&屬性要求........................................24 5.4 商品介紹要求...................................................25 5.5 其它..................................................................25 第六章

后臺管理.............................................................25 6.1 運營部..............................................................25 6.2 供應商..............................................................27 6.3 消費者..............................................................28 第七章

獎勵與處罰.........................................................28 7.1 獎勵..................................................................28 7.2 處罰..................................................................29

第一章

部門職責

1.1 網站建設

1、網頁建設

主頁、交易所頁、各交易角色頁面：模式特色鮮明、主題突出、流程清晰簡潔、美觀大方、商業氣息濃??,不斷完善。

2、網購工具

支付工具、交易流程、在線通信、視頻工具、短信群發、網上社區等工具的不斷完善。

1.2 網站社區運營及推廣

1、網站交易信息維護

各類交易所信息、會員信息、交易數據等信息的日日更新。

（1）網上訂單流程高效、通暢、快捷，交易信息數據等更新維護。

（2）線上交易工具（支付工具、在線通信、視頻工具、短信群發等）的流程完善維護更新。

（3）在線客服疑難問題解答。

（4）商業會員網上商城運營的審查與輔導運營。

1.3網站社區運營推廣

1、網購社區

（1）策劃并建立網購社區為消費會員體驗、評論商品。

（2）以購物吧為基站建立網購購物社區、策劃網絡社區活動、指導購物吧運營網購社區、建立虛擬購物吧社區，以網帶店。

2、網購策劃

策劃網絡社區消費會員參與網站線上及購物吧線下推廣活動，以網帶店促進線上線下商品銷售。

以滿足消費者的實惠、安全、便利的核心利益為基礎，以選擇時尚熱點商品為核心，通過各類網絡推廣手段，讓目標客戶知道天路行、體驗天路行、依賴天路行。網購促進活動1次/周以上。

3、網購運營

各購物吧（含虛擬購物吧）網上訂單的流轉跟單、協調疏通，確保暢通。機票網上訂票、會-4-

員推廣及流程完善。建立網購體驗評價—改進機制。

4、戶外廣告

戶外LED屏的播出策劃、制作、廣告營銷。

5、網上商城

客戶網上商城運營的審查與輔導運營。

6、運營日志

創建能全面反映網站運營狀況的日志；按季歸檔于公司總經辦。記錄包括但不限于運營異常、運營故障、故障發現及排除時長，改進建議、改進實施、客戶投訴及解決。

1.4 品質運營

1、在線商品

（1）保證在線商品具有競爭性的低廉價格。（2）保證在線商品具備品種全面、種類豐富多樣。

（3）保證在線商品線上展示真實、美觀。

2、消費會員

（1）構建網站快捷方便的購物環境和流程。（2）增加網站消費會員的購物欲望，提高-5-

購物頻次，增加網站黏性。

3、商業會員

（1）負責新增供應商的線上展示露出。（2）負責新增購物吧的線上展示露出。

1.5 商品自采

負責公司自己為各購物吧進貨，即不是由供貨商提供的貨。

1.6 廣告物料的支持

設計制作宣傳單頁、海報、LED大屏廣告等等。

1.7 運營結果

1、網絡銷售

（1）通過商品促銷、優惠等推廣活動，帶動線上線下銷售增長

（2）機票、酒店的網上銷售；

（3）消費會員網上開發、會員活動策劃及實施

2、運營代理

（1）編輯代理：60元/單·次·小時；（2）訂單與商城維護：300元/月·戶（工作量50戶/人·月）。

3、廣告營收

利用戶外LED屏、網站、精品商城開展收費廣告試運營。

第二章

工作職責

2.1 部門經理

1、任職要求

（1）本科及以上學歷；5年以上電子商務類網站運營、推廣與合作等相關工作經驗；

（2）熟悉網站架構和執行流程,熟悉網站運營管理結構和流程，了解網站開發語言；

（3）有豐富的網站運營策劃和市場推廣經驗，精通網絡推廣的手段及其效果；

（4）熟悉互聯網、電子商務市場動態，精通商業網站和相關產品的架構；

（5）具有優秀的溝通協調能力；具有創新精神、能承受工作壓力。

2、崗位職責

（1）協助策劃總監（總裁）負責網站策劃方案的撰寫和統籌；

（2）組織、參與、指導項目方案的提案撰寫和提報，線上、線下媒體活動計劃的審定，完成網站營銷推廣項目的整體策劃創意、設計與提報，并指導專案策劃與設計，配合完成日常推廣宣傳工作；

（3）圍繞方案撰寫組織項目的市場調研；（4）組織制定和落實各項網站策劃管理制-8-

度、管理規程；

（5）針對網站策劃工作與公司其他部門溝通；

（6）負責策劃部的日常統籌和指導工作；（7）對策劃部的工作正確執行；

（8）倡導策劃部團結協作，團結進取的良好氛圍；

（9）負責制定本部門的工作計劃；（10）負責控制部門預算，降低費用成本；（11）承擔《網絡銷售運營部職責》的組織與實施；

（12）部門成員的組建與管理；（13）部門成員工作考評及實施；（14）獨立運行一個標桿網購社區，并擔當“版主”。

（15）完成總裁交辦的其他任務。

2.2 項目運營主管（網站策劃）

1、任職要求

（1）大學本科及以上學歷，計算機相關專業，3年以上網站相關管理工作經驗；

（2）有豐富的網站運營推廣經驗，從事過電子商務類網站的整體運營工作，有團隊管理成功經驗者優先；

（3）細致、耐心的工作態度，良好的溝通技巧和組織協調能力，富有激情和創造性；

（4）了解電子商務行業網站的發展和關鍵操作與運營；

（5）有很強的責任心和團隊合作的精神，有經營頭腦和客戶意識。

2、崗位職責

（1）完成經理派發的網絡運營部職責分項工作；

（2）推廣策劃方案設計策劃制作；（3）管理5-10名電子商務師；

（4）獨立承擔一個樣板網購社區的“群主”。

2.3 電子商務師

1、任職要求

（1）大學專科以上學歷，有2年以上實際網站推廣經驗，對各種搜索引擎、網站聯盟、網-10-

絡廣告、社區論壇、軟文推廣等有一定經驗；

（2）有效提高網站的知名度和訪問量；（3）熟悉網站alexa排名，流量原理，有網站seo技巧，有B2C網站推廣工作經驗者優先考慮。

2、崗位職責

（1）完成主管分派任務；（2）獨立承擔一個網購社區版主；（3）網站信息內容發布維護；

（4）督導5家購物吧完成30萬元/月店基本網購任務。

2.4 網站編輯

1、任職要求

（1）專科以上學歷，中文或相關專業，熟悉電子商務網站內容架構；

（2）有較強的創意和內容編輯能力；

（3）具有Alexa,google等搜索引擎優化經驗優先；

（4）3年以上網站編輯、策劃工作經驗；

（5）具有良好的人際溝通能力和團隊合作精神；

（6）具有高度的責任感和創新精神，工作積極主動、認真負責，有較強的學習和適應能力。

2、崗位職責

（1）負責將策劃提供的記事本內容；復制到網站后臺進行頁面編輯、排版，并上傳到相關頻道上；

（2）負責網站首頁的商品推薦，保證網站首頁每天都有新商品推薦；

（3）負責將平面設計提供的圖片上傳到相關頻道上；

（4）根據頻道發展的總體方向和受眾需求，完成欄目內容或相關專題的組織、策劃；

（5）大量充實網站內容，使網站內容趨向于正規化、專業化！

（6）將交易結算部提供的商品素材，用Photoshop做成商品展示圖片。并將供應商的產品宣傳片和商品展示圖片，制作成可播放的文件，放在大屏上播放；

（7）橫屏的遠程監控管理。將市場部提供-12-的文字信息，上傳到相應的橫屏上播放；

（8）完成領導臨時交辦的其他任務。

2.5平面設計

1、任職要求

（1）美術、平面設計相關專業，大學專科及以上學歷；

（2）有兩年以上相關工作經驗，同時會網頁制作者優先；

（3）熟練掌握Flash、Fireworks、Dreamweaver、Photoshop、Coreldraw等設計軟件；

（4）熱愛本職工作，工作細心、責任心強；（5）具有較強的理解、領悟能力、工作協調能力和創造力；

（6）必須會3D制圖。

2、崗位職責

（1）閱讀策劃文案，了解其大致內容，搜集素材和思考樣式搭配風格等。

（2）根據策劃人員的策劃架構進行網頁風格設計及廣告，商品圖片處理。

（3）部門領導審核后，根據設計文稿進行網頁切圖，制作靜態頁面和代碼生成。

（4）部門領導審核后，與技術人員溝通，而后轉交于技術部完成后臺程序。

第三章

網站建設

3.1 打響網站品牌

1、整體運作方面

以打響品牌知名度為目標，以迅速建立支撐品牌運作的基礎工作為工作重點展開運作。

2、網站平臺方面

優秀的網站平臺是打響品牌的基礎，優秀平臺能夠使整個品牌進程提前20%完成任務。網站平臺包括：

（1）網站平臺策劃符合網站定位；（2）網站設計美觀大方，具備國際特色；（3）網站功能操作方便快捷，符合客戶需求；

（4）網站內容和信息豐富、有價值。

3、網站推廣方面

品牌目標以短期目標為主，務必保證目標有80%的機會成功完成。具體注意以下幾點：

（1）目標一定是可實現的。（增強運作信心）（2）務實整合現有可利用的資源。（人才、資金、時間等等）

（3）系統規劃。（什么階段做什么事，思路要清晰）

（4）拿出團隊認為客觀的評估標準，并努-15-

力達成。（有經驗的可以迅速制訂，沒有經驗的則可以大家一起協商制訂）

（5）時間安排和控制是重中之重。（時間就是效益）

5、公司管理方面

建立基本的溝通流程，和基礎的員工行業管理制度，避免制度多，實施少的情況；在網站品牌打響期間，溝通比管理更重要。

6、銷售管理方面

優厚的銷售激勵方案是基礎，每日的非正式交流是手段，充分調動員工積極性，發揮其主觀能力性是關鍵。

3.2 成就知名網站

1、整體運作方面

擴張、成長，占領市場是重中之重，保持頭腦冷靜、細致調研、縝密分析，避免因盲目擴張導致的時間、金錢、人才浪費。

2、網站平臺方面

網站平臺優化是關鍵，把發現的問題進行系統優化，使網站整體看上去像一位精干的業務人-16-

員，使其真正成為網站營銷平臺，讓已有客戶和潛在客戶愉快地使用平臺。

3、網站推廣方面

繼續做好基礎推廣工作，力求與其它網站資源、其它傳統資源，有大型合作，提升網站品牌影響力 [例如欄目合作、媒體合作等等]；做好市場調研、數據分析工作，有效利用技術實現對網站平臺的監控，把平臺的數據轉化為有價值的決策數據。

4．人力資源方面

注重高質量的新血引進、擴大隊伍，做好舊有員工的思想工作，內部提拔、外部招聘骨干人員納入工作重點，以保持公司正常的新陳代謝。

5．公司管理方面

企業文化是網站經營的長久基石，把公司過去成功的經驗，提煉成為符合企業長遠發展的企業文化，能夠使公司真正建立核心競爭力，現狀、未來、新資源引進，都應基于此文化。

6． 銷售管理方面

整個銷售團隊需要從單兵作戰提升至整體作戰，在一切具備之后，迅速將個人銷售經驗轉-17-

化成為符合本網站的優秀銷售模式至關重要，好的模式經過良好的復制，能夠讓網站迅速占領市場。

第四章

在線推廣維護流程

4.1 人員職責

1、部門監管：部門經理負責整項工作全程監管。

2、策劃負責：項目主管負責主題策劃提供執行模板及展示審核監管。

3、實施負責：網站編輯負責物料更新維護；平面設計負責圖片廣告物料設計制作。

4、內容提供：電子商務師負責供貨商促銷商品及政策資料。

4.2 人員具體分工及欄目劃分

1、項目主管：負責以下內容策劃更新 網站首頁中心圖、通欄廣告、限時搶購、最新活動欄目、按鈕廣告

商品頻道頁中心圖、右側頂部小廣告 家庭網購專題頁中心圖 專題頁面的維護

2、網站編輯——負責以下內容更新 網站首頁熱銷單品欄目商品（天天特價 熱賣單品 精品推薦 促銷活動）

首頁銷售top周月排行

首頁潮流快報、消費熱評、新品速遞欄目商-19-

品

首頁服裝服飾、母嬰用品、運動休閑、家居日用、酒水特產欄目按鈕廣告

4.3 更新維護周期

1、項目主管負責項目（1）每一至兩周更新維護

網站首頁中心圖、通欄廣告、最新活動欄目、按鈕廣告

商品頻道頁中心圖，右側頂部廣告圖 家庭網購專題頁中心圖（2）隨時更新維護 限時搶購

2、網站編輯負責項目（1）每周更新維護

網站首頁熱銷單品欄目商品（天天特價 熱賣單品 精品推薦 促銷活動）

首頁銷售top周月排行（2）每一至兩周更新維護

首頁潮流快報、消費熱評、新品速遞欄目商品

首頁服裝服飾、母嬰用品、運動休閑、家居日用、酒水特產欄目按鈕廣告

4.4 內容更新原則

（按照重要性從高到低優先排列）

1、收費客戶、加盟店開業露出、戰略客戶；

2、供貨商提供的商品促銷政策及贈品有很大價值或吸引力；

3、供貨商提供的商品促銷政策有很大價值或吸引力，新供貨商或新商品需要露出推廣。

4.5 工作流程

1、每周四上午，網站編輯負責項目的圖片及相關商品更新，圖片制作。如有問題及時與項目主管溝通解決。下班前全部更新完畢。

2、每周四下班前，電子商務師提交《供貨商活動明細》騰訊通形式發送給項目主管抄送周楠。

3、每周五項目主管根據《供貨商活動明細》（與推廣的重要性一致）以及公司其他推廣需求，進行策劃安排，提供推廣方案模板騰訊通形式發-21-

送網站編輯，需在上午12點前提交。

4、每周五下午，平面設計設計制作相關物料，與項目主管溝通物料設計問題并及時解決，由項目主管審核。

5、項目主管審核后的廣告物料下午4點前以騰訊通方式發送給總經辦文案，若1小時候內對方無異議，即可發送網站編輯上傳更新

6、每周五下午5點鐘相關物料項目主管以騰訊通方式發送給網站編輯更新上傳。

部門經理負責全程監督管理，如有問題及時與公司或部門內協調溝通解決。

第五章

商品上傳要求及規范

5.1 時間要求

每天10個供應商商品，自庫房收貨24小時內上傳完成，從庫房借出后15-20分鐘內上傳完畢。

5.2 商品照片要求

每一個供應商的商品按類上傳，凡出現樣式不同但單價近同或相同的，圖片以拼湊在一組再拍照

質量要求：清晰，為商品照片的最基本要求。規范：

1、圖片清晰，放大3-4倍可清楚的看到細節。

2、圖片尺寸：600*600像素。

3、分辨率：350像素/英寸。

4、圖片大小：不大于200KB（建議90-150KB之間）。

5、普通商品：正面、背面照。

6、特殊商品：外部、內部正面、內部背面照。

7、個性商品：正面、背面、局部放大照。說明：

1、普通商品：指不需要更多圖片解釋便能解釋清楚的商品，僅用于展示個體。

2、特色商品：比如包裝精美的一類有特色商品，或需要細節或全景圖片來展示的商品類型。

3、個性商品：需要個性的拍攝角度及照片展示方法來詮釋的商品。

5.3 商品參數&屬性要求

準確，為商品參數&屬性的最基本要求。規范：

1、商品名稱依照商品包裝上所標明的名稱填寫。

2、商品條碼（國際碼）、品牌、規格、型號、重量、單位、*產地、*廠家依據產品包裝或內部說明書所闡述的內容據實填寫（帶*為待添加屬性）。

舉例—商品條碼（國際碼）：690785830098 品牌：達能 名稱：豆乳蛋白粉

規格：粒24瓶

型號：TLX-12345-24-

重量：0.00—（KG）（凈重、毛重等）單位：盒、袋、瓶等

*產地：中國、北京、美國、馬來西亞等 *廠家：北京XXXX制品廠

3、發布類型、運輸方式、倉庫名稱依據需求選擇。

5.4 商品介紹要求

針對銷售商品進行介紹。屬實，按產品包裝說明描述。

將所有商品不論從花色、規格、大小、型號都要在商品介紹中說明。

5.5 其它

指通過描述促進銷售。如添加：人氣指數、銷售數量、或動漫等。

第六章

后臺管理

6.1 運營部

1.網購訂單

網站編輯每天上班首先查看網購銷售記錄：（1）若有屬于神倉商品的訂單，則于每周周三統一進行統計；

（2）若是屬于其他的供應商的商品的訂單，先跟相應的購物吧聯系，購物吧若有現貨就由購物吧發現貨，購物吧要是沒有現貨再跟供應商聯系，以讓供應商及時送貨；

（3）如果供應商不合作或是無貨的話，購物吧需將有關情況記錄下來后，轉交給網站編輯或是給運營部經理，由運營部經理任命相關人進行采購，網站編輯做轉單。

2.商品審核

產品審核要求要嚴格，比如：規格、型號、分類、條碼、名字、介紹、圖片，有一處不合格全部拒絕。

3.資訊管理

凡有回復權限的人，每天均要查看網站上的評論，要是有人在網站上留言，一定要回復。

4.品牌管理

如果上傳的商品的品牌在品牌選項中沒有添加，則要去品牌管理里面加，加上之后刷新便-26-

可以顯示。若在審核中遇到沒有選品牌的，盡量給供貨商聯系看看是什么品牌，網站編輯給加上。

5.每周四網站編輯更新網站頁面，若有供應商想把產品放到首頁的，請提前將供應商及供應商的要求遞交給網站編輯。

6.2 供應商

1.統計訂單

每周三統計訂單，包括虛擬供應商的也統計下來，看看部門能不能采購到該產品，盡量不讓訂單流失。

2.商品入庫

商品采購回來后運營部要做入庫，一般周四就能采購完商品，網站編輯周四要更新頁面，時間緊迫，就要電子商務師其中的一個人或是兩個人來做入庫，做入庫一定要認真，要是數量有一個錯了，單子就作廢。

3.網單發貨

做完入庫之后，看看哪些網購的產品沒有采到，要是采不到的產品只能給退單，沒有問題即可發貨，看清發貨時間，不要有誤。

4.批發出庫

店里缺什么產品，就向網絡運營部要什么產品，做批發出庫的時候，一定要和采購回來的單子吻合，要是數量不對應及時核對，跟網絡運營部經理反映。

6.3 消費者

網絡運營部做完發貨，購物吧也通過驗貨了，這時就會有一條短信通知消費者，告訴消費者該產品已經到貨了，到購物吧去取貨，取完產品之后要在購物吧填寫簽收單，查看該產品是否符合在網上訂的產品，沒有異議簽字簽收即可。

第七章

獎勵與處罰

7.1 獎勵

1、運營經理

網上銷售增長率獎勵利潤 %-28-

2、運營主管

網上銷售增長率獎勵利潤 %

3、電子商務師

網上銷售增長率獎勵利潤 %

7.2 處罰

1、運營經理

（1）部門職責失責處罰 _____ 元/項。（2）不合格員工成本承擔 %。（3）如有重大工作失誤，以及未完成既定目標連續兩個月給予調職。

2、運營主管

（1）分管職責失職處罰 ____ 元/項。

（2）不合格員工成本承擔 %（3）如有重大工作失誤，以及未完成既定目標連續兩個月給予調職。

3、電子商務師

（2）如有重大工作失誤，以及未完成既定目標連續兩個月末位淘汰。（1）部門職責失責處罰 ____ 元/項。

第二篇：早教中心運營手冊完整版

早教中心運營手冊完整版

目錄 第一章：總則

第二章：早教中心組織架構及工作概述 2.1：組織架構

2.2：早教中心工作人員崗位職責

店長工作職責 店員工作職責

第三章：早教中心運營規范 3.1：服務規范 3.2：著裝規范 3.3：儀容儀表規范 3.4：禮儀規范

第四章：早教中心日常運營管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作標準 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 訂貨 4.3.4 收貨程序 4.3.5 保管與領用 4.3.6 盤存 4.4：人員管理 4.4.1 人員管理概念 4.4.2 人員管理依據 4.5：財務管理 4.5.1 營業收入管理 4.5.2 營業額管理 4.5.3 備用金管理 4.6：服務管理 4.6.1 服務目的

4.6.2 早教中心工作人員應知應會 4.6.3 消防知識、滅火器的使用 4.6.4 服務質量檢查 4.6.5 團購客戶接待要求 4.7：環境管理

4.7.1 環境管理的目的 4.7.2 清潔內容 4.7.3 清潔時間安排 4.7.4 環境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定義 4.8.2 人員安全 4.8.3 藥箱使用 4.9：設備管理 4.9.1

設備手冊 4.9.2

計劃保養手冊 第五章：突發事件處理 5.1：火情報警

5.2：顧客意外受傷應急處理 5.2.1應對處理 5.2.2及時申報保險理賠 5.2.3與客協商解決 5.2.4其它特殊情況應對 第六章：客訴處理 6.1：顧客投訴流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：總則

1、本手冊主要是為了規范管理早教中心時作為參考；

手冊適用人員：早教中心員工；

2、本手冊管理方法

由公司商業公司組織手冊修訂工作

第二章：早教中心組織架構及工作概述

1、組織架構

2、早教中心工作人員崗位職責 2.1店長工作職責：

1）

嚴格執行公司管理制度、工作程序

2）保質保量的按時完成下達的工作指標和其它任務 3）統計、分析早教中心經營情況，及時上報、掌控銷售商品銷售情況，為商品補貨及調整商品銷售策略提供意見 4）負責早教中心日常管理工作，指導、監督、審查工作人員嚴格按照管理規定、工作程序履行崗位職責，遵守行為規范 5）對負責店鋪存在的問題、不足等需提升現象進行糾正、改進、和上報 6）妥善處理顧客投訴及其它突發事件 7）負責上報各類報表、工作總結、分析

2.2店員工作職責：

1）在店長的領導下進行早教中心服務工作

2）嚴格執行公司管理制度、工作程序、商品銷售及盤點等各項工作

3）保持良好的精神面貌、規范的儀容舉止，負責好當班的對客服務工作，確保為客人提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務 4）熟知店鋪周邊及內部信息，熟練使用設備 5）準確、迅速地做好入園登記手續,管理好當班賬務 6）積極參加部門會議和培訓，有團隊合作精神； 7）完成上級領導指派的任務

第三章：早教中心工作人員運營規范

1、服務規范

對客服務原則 ： 顧客感受永遠第一；

以客為先： 人身安全為先； 顧客和公司利益為先；

三杜絕： 杜絕不干凈； 杜絕不健康； 杜絕不能使用；（顧客并不永遠是對的，但必須把對的留給顧客）（任何時候都必須先幫助，再責問）（任何危害公司資產和顧客安全的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態度讓客人理解）（心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客)（事情永遠也做不完，但必須把讓顧客等待回復的時間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔）（凡是提供給顧客的服務都必須安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）

2、著裝規范

1）區域內需著工作服裝，不可出現不完整制服狀態；

2）夏裝執行時段5月1日至10月31日，冬裝執行時段11月1日至4月30日。

3）任何時間不可以在工作區域挽袖，卷褲腳； 4）員工銘牌佩戴在上衣左胸

5）工作區域內穿著的制服必須干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清潔的污跡必須更換。

3、儀容儀表規范

1）發型不張揚，頭發要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發染成其他顏色； 2）女員工“三不兩要”前發不遮眼、側發不蓋耳、后發不披肩，接待服力人員帶發網長發要束起扎發髻； 3）男員工“三不”前發不過眉，后發不抵領，側發不蓋耳； 4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；

5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；

6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長指甲，女生不可涂有顏色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；

4、禮儀規范

1）主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；

2）對正在等候的客人應及時招呼示意，請其稍候；當顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助； 3）在遇見顧客主動打招呼，側身站立，讓顧客先行；

第四章：早教中心日常運作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序號 1 時間 9：15—9：30

工 作 內 容

開店前準備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢

開店后依次打開公共區域照明，清掃公共區域、清潔活動設備，依陳列來整理每一件商品、將已售商品補滿、商品貨架規范陳列清潔物品歸位，DIY、閱讀區衛生清潔，設施運轉狀況檢查，溫度監控、記錄

顧客服務：按照服務規范及相應要求服務好每位顧客，隨時做好區域整理，營業期間應提高警惕，加強防范意識

用餐時間（輪崗）店內外地面衛生清潔，窗臺、臺階擦拭。補貨、服務臺衛生打掃，小商品銷售整理與補貨

顧客服務：按照服務規范及相應要求服務好每位顧客

閉店1小時前巡視早教中心，補滿當日所售商品，公共區域衛生清理，各類物品歸位，關閉所有電源，即使是關店前一分鐘留店的顧客，也要讓他滿意購物，因此，要留心送走最后一位顧客才能關店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作標準： 工作人員工每日工作：

1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規范，精神飽滿； 2）提前 15 分鐘到崗； 3）檢查工作區域衛生；

4）檢查工作日志，確認上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）銷售商品清點，根據《銷售商品報表》核對上一班次銷售金額

6）查看上班次未完待辦事項，重要及不明事項須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項；

7）時刻面帶微笑，保持規范的姿勢，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有早教中心財產。物料管理包括進貨、存放、使用等物流管理、又包括物料的訂購、記錄、盤存管理。

3.2物料管理的流程

訂貨——收貨——入庫保管、領用——盤存

3.3訂貨： 訂貨依據： 全面準確的盤點記錄 損耗量及缺貨情況

營業過程中使用量預測（季節變化、促銷活動、雙休日、節假日、天氣等）

訂貨量計算：訂貨量=預估需要量—目前剩余量+安全存量

預估需要量根據下一周期（7天余量）來估算，目前剩余量也要根據現在庫存及本期消化量計算出來；安全存量是指保留合理的庫存量

訂貨量的多少直接影響早教中心正常運營，因此要在運營中總結經驗，認真預測；

訂貨流程：

店長收集信息——匯總分析——填寫訂貨表單——上報審批

操作說明： 店長從早教中心各實際運營情況收集物料需求信息和庫存信息，需求信息要有相應的需求說明確定需求數量，形成需求計劃，店長以郵件形式上報管理公司進行審批；店長按審批結果進行采買；

3.4收貨程序：

店長按“訂貨單”進行收貨，查驗包裝是否完整，品名，規格，數量是否正確，合格后由店長進行入庫登記，入庫后與前期物料區別存放，做到先進先出。

收貨注意事項

所有接收物料須經過數量和質量的檢驗 收貨入庫后須準確記錄

收貨時發現問題，如數量不符、質量不達標、品種與“訂貨單”不一致，店長與公司及時溝通，由主管部門協助解決；

3.5保管與領用

保管：早教中心配備有倉庫，倉庫貨架要進行分類，把同類物料放在指定區域內，店長要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發現不合格商品要立即挑出，與合格品分區存放，做好記錄。要隨時保證庫房衛生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標準。

領用：早教中心工作人員領取物料，需在“物品領用單”寫明領用品種、數量、及領用人

領用物料時需二人同時簽字

3.6盤存：店長必須按每天出入庫的情況，祥細登記臺賬，做到賬實相符

店長必須進行每日庫存盤點工作，并在每天出入庫記錄上簽字

店長要協助公司相關部門每月對庫房進行一次盤點，做好祥細的盤點記錄

4、人員管理 4.1人員管理就是對員工進行合理、有效的工作安排。一方面要保證早教中心經營需要，另一方面要合理安排工作人員上班時間。4.2人員管理依據： 1）

保證100%顧客滿意度。

2）

節假日及營銷活動高峰要滿足正常營業需要 3）

遵守勞動法相關規定 4）

人員緊急調配

若早教中心工作人中臨時短缺，則首先考慮輪休人員進行頂崗；若早教中心沒有輪休工作人員，可以考慮鐘點工（臨時工作人員）店長在崗時需補充早教中心各崗位

5、財務管理 5.1營業收入管理

早教中心所有經營收入必須及時入賬、實行日清日結制度。任何一項銷售業務，工作人員應開出銷售小票并將銷售額記入賬務系統，不得發生任何賬外銷售。

營業收入管理流程

銷售數據（小票）——核對——制作日報表 營業收入管理流程說明

1）每日營業結束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日報表，銷售小票以周為單位裝訂一起單獨存檔，以備復核；

5.2營業額管理

銷售額(現金)——每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶——將存款憑證與銷售單裝訂入檔 早教中心營業所得現金必須及時全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用金、零鈔，店長應積極配合公司相關部門對早教中心營業現金進行嚴格監控。

店長下班前，應將當班營業額與賬務核對清楚，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于賬務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于一切賬務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業所得，不得歸任何人所有。

5.3備用金管理

早教中心備用金由店長保管，備用金不足時應向公司進行借款補充，不得挪用營業現金進行補充。

備用金使用范圍：早教中心所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發事件所需費用等必須由早教中心即時支付的資金。

備用金由店長向相關部門報銷，報銷時應提供發票等相關原始憑證

店長應建立備用金使用賬簿，祥細記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報銷）營業零鈔的保管與使用

早教中心營業零鈔由公司根據早教中心營業情況進行核定發放，零鈔在開店后由工作人員保管，當天營業結束時，工作人員清點交由店長保管。

6、服務管理 6.1服務目的

服務的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加顧客的回頭率

6.2早教中心工作人員應知應會 店鋪周邊信息

1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距離，即到達最便利的方式； 2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫院（藥店）、餐館的地理位置，到達方式；

3）付款及錢幣識別 POS刷卡 工作人員要掌握刷卡的使用方法

人民幣 100、50 元： 固定人像水印（毛澤東頭像）位于鈔票正面左側空白處，迎光透視，可見到與主景人像相 同、立體感很強的毛澤東頭像水印；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真傳神，凹凸感 強，易于識別；

隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50 元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉 45°或 90°角，即可看到面額數字“100”、“50”字樣；

膠印縮微文字：100 元正面上方橫向連續排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。50 元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“RMB50”字樣。

雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、盲文、大面額數字“100”、“50”及團花圖案，背面主景人民大會堂（100 元）、布達拉宮（50 元）、大面額數字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。

橫豎雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），100 元橫號碼為黑色，豎號碼為藍色，50 元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色；

紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造紙時加入紙漿中 的，位置不固定，隨機分布；

全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內部，迎光透視，可以看到上面有縮微文 字“RMB100”、“ RMB50”，儀器檢測有磁性；

光變油墨面額數字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100 元由綠色變成藍色，50 元由金色變 為綠色。陰陽互補對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個圓形局部圖案，迎光透視，可 以看到正、背圖案合并組成一個外圓內方的古錢圖案。20 元：

固定花卉水印（荷花）。位于鈔票正面左側空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的荷花 圖案；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真傳神，凹凸感 強，易于識別。

隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的 位置，面對光源作平面旋轉 45°或 90°角，即可看到面額數字“20”字樣；

膠印縮微文字：正面右側和下方及背面圖案中，多處印有縮微文字“RMB20”字樣。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、大面額數字“20”及團 花、盲文標記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯的凹凸感；

雙色橫號碼：正面右側下方的號碼左半部分（兩位冠字、兩位數字）為紅色，右半部分（六 位數字）為黑色；

紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維，它是在造紙時加入紙漿中 的，位置不固定，隨機分布；

明暗相間安全線：正面觀察，在中間偏左的位置的紙張內部有一條明暗相間的安全線。

6.3消防知識、滅火器的使用

1）火災自動報警系統

火災自動報警控制系統由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報警按鈕、消火栓按鈕、噴 淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開關、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機、正壓 送風機、正壓送風閥、新風機組、空調機組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機和顯示系統組成。了解其工作原理。2）自動噴水滅火系統

自動噴水滅火系統由灑水噴頭、報警閥組、水流報警裝置(水流指示器或壓力開關)、管道 系統、供水設施等組成。自動噴水滅火系統，根據被保護建筑物的性質和火災發生、發展特性的不同，可以有許多 不同的系統形式。通常根據系統中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動噴水滅火系統 和開式自動噴水滅火系統兩大類。閉式自動噴水滅火系統包括濕式自動噴水滅火系統、干式自動噴水滅火系統、干濕交替式 自動噴水滅火系統、預作用自動噴水滅火系統、重復啟閉預作用自動噴水滅火系統。開式自動噴水滅火系統包括雨淋滅火系統、水幕滅火系統、水噴霧滅火系統。3）室內滅火栓系統

室內消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。

當發現火災時，立即打開消火栓箱門、按動火災報警按鈕，由其向消防防控中心發現火災 報警信號或遠距離啟動消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍（或消防水喉），將水帶一頭與 消火栓出口接好，另一頭與水松子接好，展（甩）開水帶，開啟消火栓手輪，握緊水槍（最 好兩人配合），通過水槍（或水喉）產生的身流，將水身向著火點實施滅火。

4）自動噴淋滅火系統

自動噴淋滅火系統由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥 組成，當火災發生時，室內溫度達到 68 攝氏度，消防噴淋頭自爆進行噴灑滅火，每個噴淋 頭的噴灑范圍小于 10平方。

5）干粉滅火器

是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細的碳酸氫鈉（NaHCO3，發酵粉）、碳酸氫鉀（KHCO3，幾乎與發酵粉相同）或者磷酸二氫銨（(NH4)H2PO4）粉末。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。適宜于撲救石油產品、油漆、有機溶劑火災。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于 撲滅液體、氣體、電氣火災（干粉有 5 萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災。火器不能撲救輕金屬燃燒的火災。

6.4、服務質量檢查 1）

檢查形式、時間

檢查內容：服務質量、工作人員的儀表儀容、2）檢查方式與時間 由公司相關人員隨時檢查

由公司指定人員進行顧客調查（每月一次）發放（顧客滿意度調查表），進行調查 6.5、團購客戶接待要求 1）預定

干粉滅

團購至少提前4天告知到早教中心店長，店長接到該團購信息后應詢問團購人員的數量、團購人員的構成（成人、兒童、男女比例）、團購人員到店的時間、團購人員有無特殊需求，將以上內容記錄在當天工作日志中并匯報至主管負責人。店長應根據所了解團購信息情況預估當天人員出勤班次，或增加臨促人員數量，提前應準備相關物料情況與主管負責人溝通執行。2）

接待

團購人員到達當天，早教中心工作人員應有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團購人員個人信息登記，按照兒童相關工作標準進行服務。3）記錄

團購日結束當天，店長按財務管理規定做賬

團購注意事項：

1、團購人員拿著憑據來到店面，早教中心工作人員須驗證、登記后安排入園；

2、接到團購信息后，提前做好準備工作，按團購人員數量、規格及特殊要求，提前做好

物料準備、人員安排及臨時促銷人員招幕；

7、環境管理

7.1 早教中心為顧客提供精神享受的娛樂場所，所以建設一個衛生、健康、愉快的環境非常重要。清潔是保證衛生的主要手段，是早教中心日常工作的一項重要內容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗。

7.2清潔內容

設施設備

表面塵土

死角衛生 公共區域

早教中心設備區域外公共區域

功能區域

DIY區域道具設備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛生

7.3清潔時間安排 1）

隨手清潔

清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意

2）

營業清淡時間

營業高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業高峰過后，即在營業清淡時，有大量清潔工作要做

營業結束前一小時徹底清潔營業期間衛生

7.4環境控制

1）

音樂：早教中心可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則 2）

空所：早教中心一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，經顧客恰到好處的室溫。冬季不低于18—22度，夏季溫度不高于22—24度，營業高峰顧客較多時不超過24——26度，相對溫度40—60%，早教中心氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于早教中心氣壓，保證早教中心有新鮮、優質空氣。3）

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務區燈光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保證早教中心各項經營安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財務安全 安全事故產生原因

直接原因可分為人為和設施兩上方面

人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監督疏忽，未按規定要求行事。設施原因是指不良的環境設施引起，包括維護不當等 間接原因

各種機械裝置定期檢查和不保養不良。由于店長責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等

8.2人員安全

操作的安全，特別是拓展區域，要嚴格按照標準操作 早教中心必須按規定在指定地點放置指定數量的消防器材 各種設備要定期檢修，保持設備的安全運轉

藥物的準備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等

8.3醫藥箱管理制度

店鋪需按以下標準配備簡易醫藥箱，以供顧客需要時，能及時提供服務。醫藥箱標準配備如下：紗布、棉球、酒精、創可貼等外傷用藥 【注意事項】

1.所有藥品均在有效期內，禁止向客人提供內服藥品；

2.工作人員掌握藥品的使用方法和程序；

3.藥物一般應避光、干燥保存；

9、設備管理 9.1設備手冊

設備手冊的內容包括：祥細的例圖說明、設備零件資料、安全程序和故障排除步驟，設備型號，生產廠家，聯系電話，零件編號，注意事項等

9.2計劃保養表

計劃保養表列出了執行每項保養工作的時間及周期，幫忙安排執行人，并在完成后予以記錄 對設備制定維護保養制度，做好維護保養工作，可保證設備的正常工作及使用壽命： 清潔：對各種設備均需清潔。做到設備內外無污漬、無灰塵、良好運轉。安全：定期檢查各種安全防護裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。整齊：各種設備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。潤滑：定點、定量加油，保證正常運轉。日常維護保養

做好前臺設備的日常維護工作。

嚴格按照程序操作，注意觀察設備的運轉情況，發現故障及時檢修。搞好清潔衛生，檢查設備潤滑。

第五章

突發事件處理

5.1火情報警

報警響起，工作人員必須在 1分鐘內核查完畢，并確認是否有火情。任何人發現火情，都必須立即通知案場主管及早教中心負責人。講清起火地點、燃燒何物、火勢 大小、報警人姓名及所在位置。絕對不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應迅速拿就近的滅火筒滅火，保護好現場，同時通知案場主管及早教中心負責主管。

5.2顧客意外受傷應急處理 5.2.1應對處理

1、在客人受傷的情況下，第一時間撥打120急救（分傷勢嚴重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費單據全部由店鋪掌握，這是公司的責任體現同時也是為案子結束協商解決時的先決條件。

2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應的人性化服務（如送水果、醫院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養傷，至于其它會為爭取。

3、事故責任的引導：適時委婉表達意外事故的發生，責任不全在店鋪方，客人本人也有責任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當處已有“小心注意”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔部份責任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責任義務照顧孩子防止意外發生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。

5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯系保險經紀人，根據相關要求現場勘測拍照取證，并保留相關必要材料（發票單據和病歷等）。

6、費用問題：根據事故原因/客人狀況，可判斷是否由墊付治療費或視情況可引導客人自行支付。因為住院費和醫藥費、護工費、誤工費、營養費都屬于保險理賠范圍。其中營養費、護工費必須要醫生在病歷上寫有醫囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當地的年均收入折算具體需咨詢保險公司對接人。

5.2.2及時申報保險理賠

1、配合之前做的現場勘測，拍照取證。

報案信息：保單號、時間、地點、事故經過、預計損失情況、聯系人等

2、提供相關信息發給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會界定店鋪應當承擔責任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協商時就會心里有數

3、購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔他認為的責任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩

4、如對保險相關的工作有任何的疑問，可以尋求法務部的協助

5.2.3與客協商解決

除了保險公司，我們還可以與醫生溝通了解病情，或根據首次的醫療費是多少，來判斷事情的嚴重程度與客人協商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達宣泄情緒

1、我們可以表達“很遺憾，意外發生了，我們店鋪積極配合，送醫、探望、關注、協助，我們現在為您爭取到的有哪些，店長依據保險公司的定損情況和客人家屬進行第一次試探性磋商，就賠償條款進行一一商談

2、過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協商遇到僵局時，可用“不表態”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據談判雙方的主動權，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。

3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當地工商局，由消費者委員會作為第三方配合完成協商解決。請注意保留《消委調解記錄》，如雙方協商無果，客人只能走司法流程了

4、雙方達成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責書，以防止后續問題的發生。

5.2.4其它特殊情況應對

1）當客人提出要“精神損失費”，怎么辦？

精神損失費，很難斷定數額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費案例的不多；

如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫藥費、住院費、護工費、誤工費、營養費，假如您要爭取精神損失費，就只能走司法流程，由法院來判決了。2）當客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？

我們對沒有發生的費用，無法估計，心里沒底；客人也沒有辦法提供發票，所以原則上不允許“一口價式”賠償給客人。

3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？

在協商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實信息，以應對媒體及后續的其它狀況。

同時，勸告客人，就事論事的協商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽，公司會保留追究客人法律責任的權利。

4）如果客人以此為由在店內無理鬧事，怎么辦？

請冷靜勸告處理，當影響了店鋪經營時，有必要的話分店可以果斷報警處理。報警能不能解決或了結不重要，重要的是表明我們店鋪的立場和態度。

也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協商，至少通過報警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求公司的協助。

第六章

客訴處理

6.1顧客投訴流程 1）招呼接待

主動上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請問有什么可以幫您？” 顧客情緒激動，請顧客到安靜舒緩的地 方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。2）聆聽記錄

認真傾聽顧客投訴，準確了解每一細節，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點頭。記錄顧客談話要點。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。

聽取和分析客人提出的問題和關注點。不過多涉及其他事情，更不要推托責任。3）致歉安撫

向客人禮貌表達歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力求表現出與客人 同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷靜，避免充滿敵意的反應，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務必 待客人講述完畢，再給予適當的解釋和說明。

應慎用微笑，以免給人以幸災樂禍的印象，有時以鄭重、沉 穩、嚴肅的神情與態 度可能會使客人放 心我們的處理并信 任我們。

4）尋求處理方法

切勿當著客人的面訓斥或指責當事員工。

預留充裕的時間以便完成補救工作。不要做出超過自己權限的許諾，如有需要，請 示上級或有權限的人。不要低估解決問題 所需要的時間。

如5）關注處理進程

監督問題解決的進程，確保問題徹底解決。

受理客人投訴的員工與客人聯絡溝通，確保客人對處理結果滿意。

6）培訓改進

將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告。

分析投訴原因，做出整改方案。

對員工進行再培訓。

將投訴處理案例作 為公司借鑒和培訓的案例。

第三篇：銷售部運營手冊

酒店營銷部

銷售部運營手冊

一、部門概述和工作職責的描述

1）部門概述： 銷售部門是酒店的前線部門。銷售部的工作關系著酒店的整體業績，他不僅擔負著進行市場調查進而開拓市場，為酒店增廣客源的重擔，還主要負責著酒店和客人的溝通工作，使酒店的運營與客人的消費需要緊密，和諧地結合在一起。

2）工作職能描述：

1、銷售人員必須積極進行市場調查，并建立完善的市場資料庫，根據資料對市場進行分析，進而制定銷售戰略。

2、開拓市場，為酒店開廣客源，創造價值。

3、保持與客戶的緊密聯系，虛心聽取客戶的意見，反饋總結并進行改進，從而保持與客戶的良好關系，進而維護酒店的形象。

4、積極與同行銷售部和銷售人員聯系，開拓自己的消息來源，達到資源互享的目的。

5、與當地政府部門保持良好的關系，進而維護酒店的利益。

6、做好本酒店內部的接待工作。

7、做好市場推銷工作，運用合理的廣告手段推廣酒店品牌

二、組織結構

1、銷售總監：銷售部門的負責人，直接上司是總經理，督導主管、銷售代表、文員、美工。

2、主管：銷售部門日常事務的督導，直接上司是銷售總監，督導銷售代表。

3、高級美工：企劃部的負責人，直接上司是銷售總監，督導美工。

4、銷售代表：銷售部對外銷售的基本動力，直接上司是銷售經理。

5、美工：企劃部的主要工作人員，直接上司是高級美工。

6、文員：銷售部日常事務和文秘工作的主要負責人，直接上司是銷售總監。

7、預定部：銷售部客房預訂和房態控制的實施者，直接上司是銷售總監。

三、崗位職責與素質要求

1、銷售總監： 崗位摘要：在酒店總體決策方針指導下制訂市場營銷部工作的工作職責、制度，負責酒店的對外形象宣傳及業務推廣，檢查、修正工作計劃，督導本部門工作，培訓員工，協調與相關部門的業務，預測并提供市場動態和走勢、參與酒店經營管理決策。工作職責：（1）在總經理的領導下擬訂營銷策略，確定目標市場，進行市場細分。（2）組織部門全體人員完成下達的各項經濟指標和任務并將指標細分到小組，輔導監督銷售人員按質、按量完成任務。（3）建立酒店各類客戶及政府機構、社團等資料檔案，做好社區及客戶關系，樹立良好的企業品牌，為酒店的長期永續經營提供保障。

（4）分析、協調、幫助解決銷售人員工作中的問題與困難。

（5）在酒店價格政策下開展營銷工作，收集分析市場信息、預測市場走勢、比較競爭對手的情況，為酒店的經營決策提供依據。

（6）處理與營運部門的溝通、協調。

（7）與新聞媒體與政府機構建立良好的互動，負責廣告推廣，建立酒店形象。素質要求：銷售總監必須是有相關方面本科以上文憑，能流利地與外賓溝通，有非常豐富的酒店銷售經驗，并在本地市場有優厚的人脈關系。能夠準確地分析市場動向，并及時制定出正確的方針策略。

2、主管 崗位摘要：在銷售總監領導下，做好市場銷售和開發工作，落實銷售計劃，并負責與客戶保持聯系，協調店內有關工作，完成銷售部經理下達的銷售指標。工作職責：（1）貫徹執行酒店營銷計劃，完成銷售部經理下達的銷售定額指標。（2）直接參與有關的業務洽談，重要協議的起草等業務活動。（3）匯總所負責業務范圍的有關信息，編制每周每月的走訪報告，近期的重點接待任務，客源信息，客戶情況，出現的問題及新客戶的情況等信息報告，訂出具體的工作計劃。（4）根據市場需求，分析報告及統計資料確認潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報告。（5）與其他酒店，公司，交通運輸單位及旅行社的人員聯系，掌握國內外旅游市場的動態，提出合理的建議。（6）定期走訪客戶，并按規定填

制上報各類銷售報表。（7）接收預定，即使向銷售部經理匯報重點，大型的業務活動，以

確保客人抵達之前做好一切準備工作。（8）做好重要客人，團隊接待和服務的組織、協調

工作，事后征詢客人意見，并將意見反饋給上級及有關部門。（9）建立客戶檔案，為本部

門的市場分析及市場預測提供參考依據 素質要求：銷售經理必須是有相關方面大專或大專

以上文憑，能與外賓進行常規的溝通，需要有較為豐富的酒店銷售經驗，在本地有一定的人

脈關系，能敏銳地察覺市場動向，與銷售總監商討銷售策略。

3、高級美工 崗位摘要：負責酒店各類圖案的設計制作，配合各部門的接待工作；負責圖文

資料的制作、整理、歸檔，確保酒店文史資料的連貫性和統一性。工作職責：（1）制作

各類指示牌、啟牌及橫幅、刻字等，有效地確保各部門的接待質量。（2）與各部門高度配

合，根據任務需求，設計、制作圖形及文案稿件，并協助做好布置工作。（3）配合酒店各

類活動的布置、設計及攝影等工作。（4）負責店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關的經營票券或表單的設計、制作。（6）銷售總監/經理下達的其

它任務。素質要求：高級美工必須是有相關方面大專或大專以上文憑，能夠熟練地運用電

腦制作，實地拍攝等相關方面的企劃能力，要有創新的意識和新穎的構思。

4、銷售代表 崗位摘要：確保有效的銷售量，達到或超出預定目標。與本部門及其它營運部

門的員工保持密切聯系，善于溝通確保酒店營運得以實現。工作職責：（1）在部門經理的領導下，開展具體的科員拓展工作，接收部門經理授權的銷售專員 的業務培訓及督導。

（2）與客戶保持積極的聯系并即使將客戶的意見反映給管理層以便改進。（3）了解目標

市場的行業知識及動態，在客戶聯系中發揮良好溝通作用，處處維護體現酒店的形象及檔次。

（4）建立客戶檔案，進行有效管理及匯報，保持并更新客戶記錄。（5）根據客戶的要求，核對接待安排：回答客戶的和立要求及疑問，具體跟催客戶的投訴等問題的處理結局。（6）

加強本部門及其它部門的溝通聯系，保持和立有序的工作關系，確保相關部門應允工作的流

暢。（7）提高自身的應變能力以適應其它的工作安排。素質要求：高級銷售代表和銷售

代表必須是有相關方面大專或大專以上文憑，能與外賓進行一些基本的日常溝通，高級銷售

代表必須有一定的酒店銷售經驗，而且他們都必須是反應靈敏對銷售工作具有熱情，充滿活

力的生力軍。

5、美工 崗位摘要：協助美工設計制作酒店各類圖案及圖文資料的制作、整理、歸檔，確保

酒店文史資料的連貫性和統一性。工作職責：（1）協助美工制作各類指示牌、啟牌及橫

幅、刻字等，有效地確保各部門的接待質量。（2）協助各部門做好布置工作。（3）配合酒店各類活動的布置、設計及攝影等工作。（4）負責店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關的經營票券或表單的設計、制作。（6）銷售總監/美工下

達的其它任務。素質要求：美工必須是有相關方面大專或大專以上文憑，心靈手巧，能進

行一些基本的企劃工作的，能夠吃苦耐勞。

6、銷售部文員 崗位摘要：負責部門文件管理和文秘工作；配合銷售人員日常的銷售工作，提高銷售人員的銷售效率。工作職責：（1）在部門經理的領導下，負責部門文書和內務

管理工作，安排部門辦公室的值班并呈報。（2）負責有關文件的傳達，起草普通公文和對

外文稿。（3）配合銷售人員處理函電，加強部門內部溝通，協助銷售人員的部分案頭工作，協助執行和實施客戶的要求：處理辦公室接待得日常客房預訂及確認工作。（4）協調酒店

與客人，客戶，銷售部與其它部門的關系，發揮樞紐作用。（5）反映酒店內出現或存在地

問題，上報部門經理。（6）搜集市場信息，及時上報部門經理。（7）全面負責部門文檔

管理，包括對內，對外法文，客史檔案等，負責跟催網站的更新，修改。（8）完成部門經

理安排的其它工作。素質要求：銷售部文員必須是有相關方面大專或大專以上文憑，能夠

熟練地運用一系列辦公室軟件，必須是認真仔細，處事謹慎耐心。

7．銷售部預定部 崗位摘要：預訂部文員負責為酒店客人與店外客人及公司提供訂房服務 工

作職責：（1）保持儀容儀表的整潔、大方、優美，并保持前廳辦公室衛生及干凈、整潔。

（2）耐心回答客人所提出的有關酒店客房及其他方面的問題。（3）接收散客預訂并予以

確認。（4）將有簽協議的公司及旅行社的合同輸入電腦。（5）愛護及正確使用各種設施

設備，如電腦、打印機、計算機等。（6）正確地填寫訂房單，并及時、準確地將預訂輸入

電腦。（7）了解店各項優惠政策，并積極主動地向客人進行介紹。（8）每日跟催HANDOVER

BOOK上的工作。（9）在規定時間內準確、高效地完成所安排的工作。素質要求：預定

部人員必須是有相關方面大專或大專以上文憑，能夠和外賓進行一些基本的交流，能夠接受

外賓的預定，打字輸入速度要符合標準，做事仔細耐心，必須嚴格按照銷售總監的要求。

四、銷售部辦公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00為休息時間，期間當日值

班人員必需于11：30前用餐，之后返回辦公室值班，以保證辦公室隨時有人接聽

3.下班時應做到人走燈滅，并注意檢查電腦是否關機，傳真機上是否有足夠的紙 4.合理使用

紙張，除了打印對外文件外，紙張必須雙面使用 5.辦公室一定要有人接聽電話，如需外出

必須等同事回來或叫總機把電話轉接到手機上 6.禁止打，聽私人電話 7.上班時間不允許在辦公室吃東西 8.辦公室不許扎堆聊天 9.禁止利用辦公時間及辦公用品辦理私人事物 10.查

看文件需向文員領取，文件不要隨手亂放，下班前須收好 11.文具需以舊換新，不得隨意浪

費 12.傳閱 需在傳閱日期起三天內看完并簽名 13.每天早上的8：15-9：00是部門的例行短

會時間，各崗位人員必需準時參加并做好準備工作，若非特殊情況不得缺席 14.辦公室的電

腦，復印機，傳真機必需愛護并定時保養，由秘書進行監督管理 15.復印機，傳真機的使用

應遵照操作標準進行，避免不正確的使用導致損壞 16.保持辦公室干凈，肅靜 17.保持所有

辦公桌面的整潔，切忌亂丟亂放，不得遺留傳真，合同等商業文件，尤其是要件，否則以泄

露酒店商業機密論處 18.如無特殊需要，禁止帶外來人員進入辦公室 19.規范文明用語，保

持辦公室團結和諧的氣氛 20.規范使用電腦，不得用電腦來玩游戲或進行其他一些私人用途

五、銷售部工作準繩

1、如無特殊情況，銷售代表須于09：00及15：00前出外拜訪客戶

2、每日8：15-9：00是銷售部的例行工作會議，期間銷售代表應匯報當日的工作計劃并反饋前

一天的工作情況

3、公司銷售每日銷售拜訪應不少于4家，拜訪電話不少于3家，每周新簽

之協議公司應不少于6家。旅行社銷售每日拜訪應不少于2社4部，電話拜訪應不少于3

家或部門

4、周一至周五上午為日常的拜訪時間，周五下午銷售代表要做這個禮拜的工作總

結還有下周計劃的書面報告

5、每周五16：00前銷售代表需提交周工作報告及下周工作計

劃到銷售經理處，銷售經理歸納總結后于下班前交到銷售總監處

6、每月23日前銷售代表

需提交當月的工作總結及下個月的工作計劃到銷售經理處銷售經理歸納總結后于25日前提

交給銷售總監

7、每月25日前銷售部應開一個月例行會議各崗位根據當月反饋意見及手頭的市場調查報告進行討論，并歸納總結，于28日前提交給銷售總監

8、各崗位銷售代表每天應關心手頭公司或旅行社等的訂房情況并隨時做好記錄，根據資料來進行對公司或旅行社的分析并討論制定銷售方案

9、銷售人員應積極于其他對手酒店的銷售部取得聯系與其達到

資源互享，擴充自己的消息來源點

六、制度與程序 目的：明確銷售目的，做好充分準備，了解和分析客人的情況，掌握所要銷售的產品和服務的詳細情況； 制度： 1.銷售人員須衣

著整齊，舉止高雅，談吐得體； 2.如無特殊情況要提前和客戶預約，并提前5分鐘左右到

達約定的場所； 3.注意誠信原則，不采用欺騙手段； 4.談判過程中應堅持原則，在授權的范圍內力促成交。如遇有無法處理或超過授權的事情，應立即向上級請示匯報，并及時將結

果反饋給客戶，不得擅自做主或胡亂承諾。5.不談不利于酒店和集團的話題，不損

害酒店利益，維護酒店形象。程序： 1．與客戶接洽前需做好充分準備：例如此次談判的重點及主要目的、客戶基本情況、需準備的資料及酒店相關部門的支持、可能涉及的問題及

解答等。確認準備充分后與客戶預約。2．預約時應先自報家門，找到相關負責人后簡要說

明意圖，征得對方同意后再約定見面的時間、地點等（原則上首先應尊重對方的安排，其次

約見時間應考慮從酒店到約定地點乘車所需時間及適當富裕量）。3．出發前應再檢查是否帶齊所需的宣傳與廣告資料、報價單、合約、適量的名片、記錄簿、筆及計算器等，檢查儀容儀表。4．與客戶見面時應簡要介紹自己，與客戶接觸后要了解對方是否決策者。簡單寒暄后應盡快進入主題。便于客人仔細研究、考慮和選擇； 5．交談過程中要認真聆聽、及時質疑，談話態度要誠懇，不要中途打斷對方講話。要了解客人的需求，幫助客戶解決問題。同時要盡可能了解客戶的興趣、愛好、性格特征等，爭取和客戶做朋友，才能建立長久的業務關系； 6．適時結束談話（如屬普通拜訪一般控制在15-30分鐘內），對客戶的接待表示感謝。如有未能答復之問題，告之一定盡快請示回復； 7．回來后整理出銷售報告，并將客戶分類，確認是否有必要回訪及回訪時間。

第四篇：運營管理手冊

【現代百貨】運營管理手冊

目 錄

一、服務觀念及百貨服務理念

二、崗位職責

三、導購管理

四、商品管理

五、服務管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運營作業流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句

一、服務觀念及服務理念

（一）、現代服務觀念

顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!

（二）、服務理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務

１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。

２、服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。

３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。

二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經理崗位職責 直屬上級：商場總經理 直屬下級：商場樓層主管

1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；

4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；

6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；

7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；

8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；

9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；

11、全面負責商場銷售任務的完成；

12、完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、營運部經理助理崗位職責 直屬上級：商場營運部經理

直屬下級：商場樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、部門及現場運作事項稽查與協助；

2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協助營運經理達成公司營運目標；

5、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；

7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

8、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；

9、參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；

10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，協助制定部門計劃；

12、參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動；

14、他相關營運部的營運管理事項。

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(三)、樓層主管崗位職責 直屬上級：商場營運經理助理 直屬下級：商場樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認真協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領；

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；

9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；

10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象；

14、承擔本區域的銷售任務；

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(四)、樓層助理崗位職責 直屬上級：商場樓層主管 直屬下級：專柜導購員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負責每日召開員工班前、班后會；

4、責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；

1）負責當班期間所轄區域的現場管理工作； 2）負責現場解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時完成主管交辦的其它工作

5、負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；

6、負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負責監督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；

8、負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；

9、定期召開供應商座談會，聽取意見并采取相應的糾正措施；

10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負責商場內突發事件的處理；

12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協助防損部門完成每日清場工作；

14、及時完成營運經理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會主持；

16、開業前清潔準備工作督核。

17、完成上級領導下達的其他工作任務；(五)、運營部文員崗位職責 直屬上級：商場營運經理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責

1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計；

3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關文件的歸檔；

6、相關營運單據及文件的傳遞；

7、相關物料的領取、管理、與發放。

三、專柜導購員管理

（一）、崗位職責

1、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售計劃。

2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負責營業柜組內環境衛生工作。

5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

9、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商品。

（二）、專業導購員必須具備的條件

1、專業態度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識 1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關法律知識。

（三）、導購員崗位準則

1、基本工作要求 1）、準時上班，按規定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準； 7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息； 8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。

2、儀容儀表 1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態大方，親善和藹。（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個人儀容準備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。

2、考勤 1）、員工上班時按規定打卡。2）、員工在樓面柜組內書面簽到。３、晨會及賣場準備 １）、主管晨會

每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備

主管晨會時間，導購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。（４）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導購員晨會

8:35分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導購員按規范化的姿態站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態規范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。３）、導購員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導購員應提前半個小時到崗，做好準備。

（２）、更換工作服，準備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、商品清點。

（１）、清點數量，檢查貨品并補貨。

（２）、檢查價簽。３）、未辦事項移交。

４）、打下班卡，離場。

6、下班 1）、送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作： ——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結。——鎖好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛生。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

（五）、導購員獎懲條例

1、獎勵 1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規 事 實 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內清潔衛生未搞好者 罰款10-30元 在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規范用語者 罰款10元 5 當班時打私人電話者 罰款20元 不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元 12 無意損壞公物 照價賠償 在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經允許私自調班1次及每月調班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節嚴重者辭退 18 不參加早、晚會者 罰款50元 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款10-50元 19 頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂

染有色指甲油，留長指甲 罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時間依、靠柜臺 罰款10元 上班時間配佩帶手機，不調到振動者 罰款10元 23 上班不經員工出入口進出者 罰款10元 24 在柜臺內更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元 29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴重者除名 30 沒有按規定報告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者 罰款10元 34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退 37 當班時間內擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元 40 營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元

先動手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個月內3次遲到、早退 罰款100元

對主管或業務執行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任 46 不服從作正常工作調動者 辭退、撤換 47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換

嚴重違反操作規程，玩忽職守，造成人身 及設備重大損害者 辭退并負法律責任

泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任 51 向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據 辭退并負法律責任 52 盜用公司資產者 辭退并負法律責任

貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任 54 有違法行為，被公安機關處罰者 辭退并負法律責任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任

因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任

因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良影響，經核實者 辭退并負法律責任

1個月連續3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行，前期相關規定自動作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進場管理規定

1、品牌登記 １）、所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批 １）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。２）、財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。３）、商場總經理進行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。２）、財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項。３）、財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。

4、廠商進場 １）、《聯營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，廠商到財務部交納10元錢，持收據復印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。２）、廠商上貨并標價，正式營業。

（二）、商戶場內管理規范

１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。

２、調貨規定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

３、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。５、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

６、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見《品牌進場裝修管理規定》）。７、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。８、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，導購員的基本工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。

９、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者并行處罰。１０、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。

（三）、品牌進場裝修管理規定 １、審批管理程序 １）、品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

２）、辦理動火、動電手續，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。３）、商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。

４）、商場、工程部和保安部監護人員共同驗收，最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低２００元。７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款５００元。１２）、嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。３、電氣安裝工程規范化管理規定 １）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。４）、照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

５）、開關箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。１１）、為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。１２）、鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現場安全管理規定 １）、進入現場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。４）、區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。６）、區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。８）、施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。１０）、施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交保安部統一管理。１１）、各施工單位現場施工人員，必須聽從公司統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。１２）、廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

５、裝修驗收暫行規定 １）、各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯，留存一聯至送招商部備案一聯。４）、各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。５）、在驗收中發現問題，各樓層管理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。６）、各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯樓層管理人員留存，一聯招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。７）、驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。８）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。６、費用收取：

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。４）、柜內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。５）、對于涉及裝修內容的其他收費。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。２）、導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。３）、用工人數：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數為２人，２０㎡以上的專柜用工人數必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：（１）、導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促

銷結束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（４）、導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。（５）、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（６）、實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。２、調動

１）、調動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調動。（２）、品牌跨樓層調整，員工可以調動。（３）、專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。２）、調動辦理 填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續（１）、員工提前１５天至人事部領取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規定（１）、導購員上崗須著萬順達百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。（２）、如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規定

（１）、導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費用按以上工裝領用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正

當權益，特制定如下規定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（四）、貨品進出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。３）、商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。２、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結算管理 １、結算流程說明

１）、商場規定每月２６日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起５日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須

認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。４）、雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。２）、由招商經理進行復審。３）、由商場總經理進行審批。４）、財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。３、結算的一般原則 １）、銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。２）、屬商場的代表性品牌優先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。４）、新入駐品牌予以優先照顧。５）、有培養前途的品牌優先照顧。

（六）、品牌退場管理規定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。（２）、招商部根據相關依據進行評議并批復。

（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。（４）、總經理簽批意見。

（５）、商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。２、注意事項 １）、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。３）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。５）、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（２）、商品的產地、商標、包裝、生產時期。（３）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（４）、現有存貨數量及存放地點。２）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機。

以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。

（３）、四處張望，找營業員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。

（５）、顧客突然在營業員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談論時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時 ——堅守固定的位置。——保持良好的姿勢。——進行商品整理。

——做小范圍的清潔衛生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。——串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。——四周張望。

——失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應付多位顧客時

——應接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時 ——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時間。——別忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式 ——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

（７）、快打烊時

——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交。——不可急著想下班。——不可催促顧客。

（８）、幫助顧客購買

經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

地考慮是否購買。

——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。——聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會?)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。９）、加強對所售商品的認識。

加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交 １）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。

第一聯

收銀聯

收銀臺留存

第二聯

賣場聯 銷售柜組留存

第三聯

顧客聯 購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記

錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現質量問題時使用。——感謝顧客購買公司的商品。

——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵顧客去公司其它部門。——道別，邀請顧客下次再來。３、發票的開具 １）、必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。２）、總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。３）、開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。５）、填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標準 １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應把握的要點 １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調 商品的活力。４）、提高商品價值

當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

（三）、商品管理 １、實物管理

１）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以

確保其數量的完整及質量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。

六、服務管理制度

（一）、顧客的購買心理

１、顧客的認知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業至關重要。

顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

（二）、服務的要素 １、物美價廉的感覺。２、優雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務守則

１、顧客服務的十一項基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個問題。

３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。

５）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導購員都代表商場的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

２、導購員服務規則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

７）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態

度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。

（２）、重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發點。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠意。

（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

（９）、必須恢復顧客的依賴感。

（１０）、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規范

１、等待顧客時的舉止規范

１）、站立位置。

營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態度。

導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規范

１）、選準最佳時機。

（１）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

（２）、當顧客細摸細看的時候。

（３）、當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。

（４）、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

（５）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。

（６）、當顧客和營業員的目光相遇的時候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動作規范

１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規范

１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價，處理價。

（七）、特殊情況下的待客規范 １、急于購買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點頭示意。

２）、記清面容，以免接待時忘記。

３）、做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結算，快速成交。

２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。

應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。

應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導購員?顧客

ê ê

樓面經理è

服務臺è

顧客────── ２、原則： １）、營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。３）、控制事態發展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結果

取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價

退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。２）、導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。

３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、所退貨品確有質量問題。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。３）、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。４）、國家規定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。

（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。

（２）、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定

的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。

（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定

時間交付顧客。

（４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情

收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經售出，如再出現有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。

——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，問題不予退、換。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的，憑 發票上的維修記錄，根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。——自出售之時起七天以上，一年以內出現故障無法修理，可根據有關規定按

日折舊率0.05%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限

凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克

以內)無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規定的加工費標準執行。

——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（３）、若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。

——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應

予退換，退換時按規定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。

——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠

(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無

同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包。——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類

——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，原則上不予退換。

——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。

——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。——內褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。——屬于質量問題，15天內予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（３）、如在十五日內發現質量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費。——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實行三包 ——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。——童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。

——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。

——襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現質量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫院證明)。

——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。（２）、在保質期內發生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《新三包規定》制定本細則)

（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理： ——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。——非承擔三包修理者拆動造成損壞的。——無三包憑證及有效發票的。

——三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。（２）、產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規定》，《新三包規定》中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。

４、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個人及團伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個人與眾多顧客一同進店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發生的時間 １）、營業高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業清淡時。３、偷竊的重點區域 １）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。２）、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場內死角。２）、導購員合理定位。３）、擴大商品之間的通道。４）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。７）、加強導購的主動服務意識。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現場的保護及警戒工作。４）、各專柜導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態發展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴格執行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。４、牢記火警電話“119”和萬順達百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內。６、在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。

８、發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號，接著向樓層主管報告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。

１０、營業員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。１１、積極協助做好火災現場的保護及警戒。

八、運營作業流程

（一）、營運部日工作流程 １、營業前工作： 步 驟 內 容 要 求

1、８:2０－８:30 導購員進場 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

2、８:3０－８:４０

晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。

1、通報部門、柜組銷售狀況；

2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當天工作并提出要求；

4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導購員進行開店前準備工作 各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛生清潔工作；

2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；

3、各專柜導購員整理貨品并準備補貨；

4、各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；

5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。

1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進場

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進場。２、營業中工作 步 驟 內 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。

1、經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。

2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。

3、經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。

4、對各部門間問題進行協調溝通。

5、對各部門提出新的工作要求。

2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。

3、經理檢查并指導修正各部門的工作。

3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。

4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況

（各樓層）

1、已發現問題記錄、處理記錄結果。

2、待辦事項記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

６、巡場。經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。

1、要求每半小時巡場一次。

2、營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。

3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。

4、收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。

７、常規營業管理。營業期常規管理內容

1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。

2、檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。

5、對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。

6、注意季節性商品的更換。

7、商品價格是否偏高市場標準。

8、商品質量、包裝質量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。１５、突發事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數量的商品進行數量清點并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識和服務水準。

１１、值班經理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場正常運轉情況記錄。

3、后場運轉情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經過。

１２、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。

1、了解場內顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。

3、觀察員工服務狀態，保證服務質量。

4、詢問當日專柜銷售情況。

5、指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營業進入結束狀態。下班前再次工作檢查。

1、關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。

3、場內開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會。

7、組織收銀員報表。

8、保安部做好貨款保衛、護送工作。３、營業后工作

1、結束當天營業。進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。１、結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。

２、導購員晚會后只準走員工通道下班。３、保安員進行導購員下班例行檢查。

2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。

1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉。

4、確認無誤后由上而下清理賣場。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。

6、檢查收銀機是否切斷電源。

4、關閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時工作規程

時間段 各相關部門人員工作內容 ８：００.保安人員開啟相關通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候、點名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。.各樓層值班人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。

.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業前5分鐘撤離賣場。８：３０－８：４０ 晨會時間。８：４０－９：００ 開業前準備。

.營業員清點商品、清掃貨區衛生及相關準備工作。

.收銀員清潔收銀機的衛生，并使其處于可工作狀態，迎接開業。

.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調系統、音響系統及各樓層內散庫照明及線路是否運轉正常。若有問題盡快解決，保證正常開業。.8：55電梯負責人進場，調試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調整運行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時間。

.各專柜營業員如沒有顧客須將本專柜電源關閉。

.保安進入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確保客梯內無滯留人員。.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門離開。.20：55電工將關閉上行電梯（電梯統一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營業員檢查庫房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經理工作流程

１、公司安排值班經理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉交相關人員一份。

２、值班經理值班時間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經理的工作職責如下：

１）、對當天商場突發事件的協調、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機構突然來訪等）。

２）、執行定時、定點的巡視，依商場各項管理辦法及各單位不同人員的職責，監督并記錄工作是否完成。３）、對于影響商場正常營運和安全的一切事項，進行本部門或跨部門的協調。４、值班經理當日值勤范圍，除特殊情況下，均應留守在商場中待命，若遇急事外出，須

經最高主管核準后尋得代理人，才的離開值勤區域。５、值班經理的職權范圍不得超越其本身職務所定的職權權限，若遇上級主管外出，則由

值班經理代為處理，事后須向當事主管或上級主管匯報，并取得同意。６、值班當日發生的各類事件若須跨日完成，值班經理須詳細將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經理完成。７、當日值班經理須詳細了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續跟催。

８、清館日志在每晚清館結束后須放置在保安部，方便次日值班經理領取，當日值班經理須

檢查前日情況并隨時準備總經理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

（四）、突發事件的處理流程

除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預防為主，預防為先。２）、誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。３）、群防群治，人人有責。

２、意外事件應變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務副總擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總經理匯報發展的狀況及解決處理結果。２）、副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助總指揮，執行各項任務。３）、救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品。５）、財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管。６）、通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任（１）、負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由現場的最高負責人下達。（２）、醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務。

常務副總經理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。３、應變作業程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：

１）、火（水）災處理程序（１）、事前預防：

a.編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監處備案。

b.由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙。? 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。? ? 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗。（２）、事中處置 a.報警

a).控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門

b).任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：

——發生火災的準確區域和時間； ——燃燒的物質、火勢大小； ——報警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認

接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。a).火警的排除 ? 誤報：

如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。? 謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認：

根據商城內的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火。

二級火警：系有明火初起。?

? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度

a).一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經理（或主管）到達現場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營運經理 b：保安部主管 c：行政部經理 夜間：a：值班經理 b：值班主管

節假日：a：值班經理 b：保安部主管 c：工程部經理 d：行政部經理

c).三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫總經理、副總經理或在場最高負責人。d).報火警：“119”原則上應由營運經理下達指令。但在緊急情況下可由經理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經理匯報。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，總經理、副總經理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發布指令。

? 控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋。

? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉。

? 商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流。

? 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入。

? 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。? 滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應由指揮中心統一指揮

? 辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。? 庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散。

? 營業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區。注意事項：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時應爬行離開現場。?

避開電器設施。? ? 只許出不許進。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。c).工程部：

——趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

d).導購員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。

f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域。

g).總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

h).醫務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據

迅速查訪知情人，查找火災起因?

火災的初報和續報?

? 經公司領導同意，報公安機關及公司上級 b).工程部：

從技術角度查找火災起因?

檢查消防系統的運行情況? ? 對機器、數據、資料的收集

? 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位 b.協同配合

發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責

所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：

a).堅守崗位，嚴禁脫崗。b).疏導顧客，維護秩序。c).只出不進，嚴格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。f).加強請示報告（隨時向最高領導匯報）。

? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。

制定恢復營業方案。? ? 撰寫正式報告。d.總務部：

拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。e.人事部：

若有傷亡，應采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預防：

a.考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫務人員檢查處理。

b.如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者。c.顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。（３）、事后處理：

a.關心顧客，了解康復狀況。b.善后賠償事宜。c.總結教訓。３）、故意搗亂（１）、事前預防：

a.嚴禁穿著不整齊者入內。b.嚴禁酗酒者進入。c.對可疑人要跟蹤監督。b.堅持憑卡進入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現場制止。

撥打110報警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。

c.不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點財物，由警察簽字后作匯報。

b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據。４）、可疑爆炸物（１）、事前預防 a.仔細檢查周圍環境（２）、事中處置

a.經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內人員和顧客，并停止營業。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。５）、停電處理程序（１）、事前預防：

a.事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發電設。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。（２）、事中處置：

a.發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。b.啟動備用發電機。c.保安措施。

? 立即將金庫上鎖。

收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。?

必要時疏散顧客。?

值班經理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生。? ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。

由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。（３）、事后處理：

a.檢查場內是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生。３、設立緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。

此緊急通訊錄由人事部負責編印，存放于經理辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關系，歡迎隨便看看。６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。３、成交：

１０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產品，它的特點，優點是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時 ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請收好。３１）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。３２）、您的錢數不對，請您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。３５）、請您再點一下，看看是否對?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。３６）、請稍候，我幫您包裝好。３７）、這是您的東西，請拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請您點清件數，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請到**臺。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進去了，請您帶好。４３）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時請注意。４６）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。４８）、請帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對不起，讓您久等了。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號? ５２）、對不起，讓您多跑了一趟。５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒 ５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５５）、剛才的誤會，請您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５９）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。６１）、請原諒，工作時間不能長談。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。６３）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。６５）、我們的服務還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。６６）、對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。６７）、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。６８）、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關規定，是不能退換的，請選好了再試用。７０）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題，是不能退換的。７１）、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質原樣，請到質量跟蹤站鑒

定一下，確屬質量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規定，我們只能為您維修，請原諒。７４）、商品有毛病要處理，我沒有權力，得請示領導。

（七）、調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實在對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，好嗎? ７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對不起，這位營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒，需

要什么，我幫您選。８１）、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８３）、同志，這件事屬質量問題，我們營業員解決不了，請到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。２、在收、找貨款發生糾紛時

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。８７）、請以后一定要注意，自己的錢應心中有數，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責任。８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。８９）、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。３、有顧客故意刁難或辱罵營業員時 ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧，謝謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。１、對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應說“魁梧”、“強干”。２、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。３、對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應說“眼神不太好”。４、對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細長”。應說“合體的”、“號小的” ７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。

８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

５、價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點，買不起就別買 １７、到點了，你快點兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會兒再說。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰

第五篇：百貨商場運營手冊

百貨商場運營手冊—商戶管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分類： 商業地產運營管理 |字號 訂閱

以下是引用片段：

（一）品牌進場管理規定

（二）商戶場內管理規范

（三）品牌進場裝修管理規定

（四）專柜人員管理

（五）貨品進出管理

（六）結算管理

（七）品牌退場管理規定

（八）貨品進出管理

（九）品牌退場管理規定

（一）品牌進場管理規定

1、品牌登記

1）所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。

2）招商部根據商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。

3）品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批

1）品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。

2）財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。

3）商場總經理進行最終審批。

3、簽訂合同

1）《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。

2）財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。

3）財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。

4）財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。

4、廠商進場

1）《聯營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，廠商到財務部交納10元錢，持收據復印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。

2）廠商上貨并標價，正式營業。

（二）商戶場內管理規范

1、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。

2、調貨規定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

3、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

4、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。

5、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

6、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見《品牌進場裝修管理規定》）。

7、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。

8、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，導購員的基本工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。

9、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以50～5000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者并行處罰。

10、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40％的獎勵。

（三）品牌進場裝修管理規定

1、審批管理程序

1）品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

2）辦理動火、動電手續，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。

3）商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。

4）商場、工程部和保安部監護人員共同驗收，最后接火營運。

2、商場品牌裝潢十五大禁令：

1）嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，并處以罰款1000元。

2）嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，并處以罰款1000元。

3）嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款500～1000元。

4）嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，并罰款500-1000元。

5）嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改，并罰款200～500元。

6）嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低200元。

7）嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款500～1000元。

8）嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款500～1000元。

9）嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款500～1000元。

10）嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款200～500元。

11）嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款500元。

12）嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款200元。

13）嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款200～500元。

14）嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款100～200元。

15）嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。

3、電氣安裝工程規范化管理規定

1）嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款500元。

2）未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000～2000元。

3）公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。

4）照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

5）開關箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。

7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。

8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。

9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。

10）熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。

11）為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。

12）鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。

13）庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現場安全管理規定

1）進入現場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。

2）夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。

3）施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。

4）區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

5）油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。

6）區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。

7）進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。

8）施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。

9）施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。

10）施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交保安部統一管理。

11）各施工單位現場施工人員，必須聽從公司統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。

12）廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

5、裝修驗收暫行規定

1）各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。

2）各樓層管理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協議書）。

3）各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯，留存一聯至送招商部備案一聯。

4）各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。

5）在驗收中發現問題，各樓層管理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。

6）各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯樓層管理人員留存，一聯招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。

7）驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。

8）裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。

9）電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。

6、費用收取：

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。

1）電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。

2）電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。

3）裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。

4）柜內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。

5）對于涉及裝修內容的其他收費。

（四）專柜人員管理

1、上崗

1）各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。

2）導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。

3）用工人數：低于20㎡（含20㎡）的專柜必須保證最低用工人數為2人，20㎡以上的專柜用工人數必須為：3人5人7人9人,其中一人為店長。

4）用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：

（1）導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。

（2）經人事部經辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費300元／人，培訓費300元，工牌費10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結束退回工牌，可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費10元。

（4）導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。

（5）實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。

（6）實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。

2、調動

1）調動條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調動。

（2）品牌跨樓層調整，員工可以調動。

（3）專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。

2）調動辦理

填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續

（1）員工提前15天至人事部領取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規定

（1）導購員上崗須著XX百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。

（2）填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款500元/例。

3）工裝更換管理規定

（1）導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費用按以上工裝領用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓費（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。

3）在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。

4）工裝費（300元/套）、工牌費（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（五）貨品進出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。

3）商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。

2、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（六）結算管理

1、結算流程說明

1）商場規定每月26日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起5日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。

4）雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。

2）由招商經理進行復審。

3）由商場總經理進行審批。

4）財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。

3、結算的一般原則

1）銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。

2）屬商場的代表性品牌優先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。

4）新入駐品牌予以優先照顧。

5）有培養前途的品牌優先照顧。

（七）品牌退場管理規定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。

（2）招商部根據相關依據進行評議并批復。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。

（4）總經理簽批意見。

（5）商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。

2、注意事項

1）商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。

3）財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。

5）對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

6）《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

Z 4）用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：

（1）導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。

（2）經人事部經辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費300元／人，培訓費300元，工牌費10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結束退回工牌，可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費10元。

（4）導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。

（5）實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。

（6）實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。

2、調動

1）調動條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調動。

（2）品牌跨樓層調整，員工可以調動。

（3）專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。

2）調動辦理

填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續

（1）員工提前15天至人事部領取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規定

（1）導購員上崗須著XX百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。

（2）填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款500元/例。

3）工裝更換管理規定

（1）導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費用按以上工裝領用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓費（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。

3）在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。

4）工裝費（300元/套）、工牌費（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（八）貨品進出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。

3）商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。

2、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）結算管理

1、結算流程說明

1）商場規定每月26日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起5日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。

4）雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。

2）由招商經理進行復審。

3）由商場總經理進行審批。

4）財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。

3、結算的一般原則

1）銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。2）屬商場的代表性品牌優先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。4）新入駐品牌予以優先照顧。5）有培養前途的品牌優先照顧。

（九）品牌退場管理規定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。

（2）招商部根據相關依據進行評議并批復。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。

（4）總經理簽批意見。

（5）商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。

2、注意事項

1）商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。

3）財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。

5）對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。6）《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。