第一篇：店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的位置：

1、一店之長(zhǎng)——頭：有一定的決策權(quán)：

（1）管理和權(quán)力的關(guān)系：管理和權(quán)力是對(duì)等的，有權(quán)力了，才能做好管理，管理好了，才能產(chǎn)生權(quán)力。所以，做好管理，要學(xué)會(huì)制造權(quán)力。

（2）權(quán)力和責(zé)任的關(guān)系：權(quán)力和責(zé)任也是對(duì)等的，要想有權(quán)力，就一定要承擔(dān)責(zé)任，能承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)產(chǎn)生權(quán)力。

所以，店長(zhǎng)要有責(zé)任心，敢出頭，有擔(dān)當(dāng)——有謀略

2、承上啟下——過渡：學(xué)會(huì)溝通

（1）如何承上：和老板溝通——匯報(bào)的學(xué)問：

發(fā)現(xiàn)問題——想到解決方案——執(zhí)行——回饋——改進(jìn)——舉一反三——沉淀

從哪個(gè)環(huán)節(jié)開始匯報(bào)？是最佳方案嗎？————能預(yù)測(cè)問題才是最佳的。記住：合格的店長(zhǎng)不是發(fā)現(xiàn)和解決問題，而是預(yù)測(cè)問題，防患于未然。

（2）如何啟下：和員工溝通——相處距離的學(xué)問： 過于親近： 過于生疏：

————最合理的方式————職業(yè)化

什么是職業(yè)化？——在工作期間，以工作為主，嚴(yán)于律己，按制

度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行，不搞特殊化；在非工作期間，不談工作，放松、平等、活潑。

注意：人情化和人性化的區(qū)別：店長(zhǎng)管理的誤區(qū)

記住：店長(zhǎng)的最大魅力就是執(zhí)行力——因?yàn)閳?zhí)行力的前提是權(quán)力，后續(xù)是威信。

二、店長(zhǎng)的職責(zé)：

（一）店長(zhǎng)的天職是什么？第一職責(zé)是什么？永遠(yuǎn)不變的職責(zé)是什么？————賺錢：為公司、為員工、為自己（注意順序）所以，店長(zhǎng)的其他所有職責(zé)，都是圍繞著這個(gè)建立的。這也是衡量店長(zhǎng)的最直接標(biāo)準(zhǔn)。

（二）賺錢分為兩部分：

1、開源（提高收入）——提高業(yè)績(jī)：業(yè)務(wù)和管理、激勵(lì)的加強(qiáng)

2、截流（減少開支）——控制成本：人力成本是最大的成本（注意：不是人員成本，是人力成本——人員生產(chǎn)力的成本）

三、店長(zhǎng)的心態(tài)：

1、責(zé)任心

2、自律與主動(dòng)

3、勇敢的心

4、細(xì)心

5、執(zhí)行力

6、親和力

7、威信與權(quán)力

四、店長(zhǎng)的管理：

（一）橫向管理：

1、形象管理：

店外形象、店內(nèi)形象、人員形象、人員精神面貌、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作態(tài)度、公司品牌形象、口碑、店長(zhǎng)本人形象、氣質(zhì)等等

2、人員管理：人員管理是貫穿整個(gè)人員在職生涯的管理，包括：招、育、辭三個(gè)階段，具體為：

（1）入職管理：入職程序科學(xué)——新人融入團(tuán)隊(duì)程度——新人企業(yè)文化和價(jià)值觀的建立——正式上崗

（2）在職管理：溝通、支持、獎(jiǎng)罰、激勵(lì)、考核、發(fā)展與提高（3）辭職管理：溝通——交接——溝通、再求職的介紹和證明——后期聯(lián)系

3、外聯(lián)管理：與外界的交流和溝通，即建立外界人脈

（二）縱向管理——店長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理的兩大法寶：

1、跟蹤——目標(biāo)客戶管理（對(duì)經(jīng)紀(jì)人的直接支持）：（1）客戶整理（2）客戶分類、分級(jí)（3）客戶跟蹤（4）客戶資料再整理

（5）成交分析（及未成交分析），建立案例分析檔案

2、控制——數(shù)據(jù)量化管理（對(duì)經(jīng)紀(jì)人的間接支持——發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)整方向）：

需要做數(shù)據(jù)量化管理的有：（1）店周圍商圈分析 A、價(jià)位分析 B、年代分析 C、構(gòu)造和配套分析 D、人員分析 E、商業(yè)化分析 F、生活分析 G、交通分析 H、發(fā)展分析（2）房源開發(fā)分析 A、開發(fā)方式分析 B、開發(fā)時(shí)間分析 C、開發(fā)價(jià)位分析 D、開發(fā)位置分析 E、開發(fā)與成交時(shí)間分析（3）客源開發(fā)分析 A、開發(fā)方式分析 B、開發(fā)時(shí)間分析 C、開發(fā)需求價(jià)位分析 D、開發(fā)與成交時(shí)間分析（4）上店客戶分析

A、上店時(shí)間分析 B、上店類型分析 C、上店需求價(jià)位分析 D、上店與成交的比例分析（5）報(bào)紙廣告分析 A、來電數(shù)量分析 B、上店數(shù)量分析 C、重點(diǎn)咨詢內(nèi)容分析 D、時(shí)間延續(xù)性分析 E、廣告與成交分析（6）合作分析 A、合作對(duì)象分析 B、合作時(shí)間分析 C、合作案例分析 D、合作方式分析（7）帶看分析 A、帶看時(shí)間分析 B、帶看地點(diǎn)分析 C、帶看價(jià)位分析 D、帶看總體趨勢(shì)分析 E、周末帶看分析 F、帶看與成交分析

（8）促成分析

A、帶看與促成比例分析 B、促成與成交比例分析（9）成交分析 A、成交時(shí)間分析 B、成交人員分析 C、成交價(jià)格分析 D、成交地點(diǎn)分析 E、成交趨勢(shì)預(yù)測(cè)（10）人員離職分析 A、人員離職時(shí)間分析 B、人員離職原因分析 C、人員離職成本分析 D、人員離職架構(gòu)分析（11）人力成本分析

A、人員費(fèi)用占總成本比例分析 B、人員費(fèi)用占總產(chǎn)出分析 C、店個(gè)人成本分析 D、店綜合個(gè)人成本分析（12）成本控制比分析（13）店市場(chǎng)定位分析（14）店合理業(yè)績(jī)分析

第二篇：稻香園店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

稻香園店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 第一節(jié) 店長(zhǎng)職責(zé)

店長(zhǎng)是門店里具體實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針的責(zé)任者，為確保公司門店?duì)I運(yùn)的穩(wěn)定成長(zhǎng)，確切完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，店長(zhǎng)在整個(gè)門市經(jīng)營(yíng)有責(zé)任確保公司營(yíng)業(yè)額目標(biāo)在日常經(jīng)營(yíng)管理過程中得到貫徹和實(shí)現(xiàn)，主要有以下職責(zé)：

1、指導(dǎo)能力——組織營(yíng)運(yùn)；

2、員工教育能力；

3、接受命令；

4、完成銷售目標(biāo)；

5、判斷力、規(guī)劃能力；

6、商品知識(shí)—商品管理；

7、自我教育、尋找動(dòng)力、方向；

8、高峰期須先檢查商品；

9、了解公司內(nèi)外部機(jī)構(gòu)；

10、銷售紀(jì)錄；

11、損耗管理；

12、庫存管理；

13、每日來客數(shù)；

14、理解公司經(jīng)營(yíng)方針、制定工作計(jì)劃；

15、將計(jì)劃交給下屬執(zhí)行——檢查成果；

16、銷售計(jì)劃制定；

17、樹立企業(yè)形象；

第二節(jié) 營(yíng)業(yè)流程檢查

店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每天的巡視工作，按下列巡視內(nèi)容進(jìn)行檢查，并注意每一細(xì)節(jié)部分：

1、檢查前廳一切衛(wèi)生是否徹底清潔；（收銀臺(tái)、貨架、玻璃、蛋糕柜、地面）；

2、對(duì)于未徹底清潔的地方應(yīng)主動(dòng)提示或幫助打掃；

3、檢查吧臺(tái)區(qū)物品的準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、檢查前廳服務(wù)用品是否有遺漏；

5、確定休閑區(qū)空調(diào)溫度的適宜，音樂音量大小；

6、桌椅的規(guī)范擺放、書報(bào)欄的規(guī)范擺放，裝飾品的正確擺放及店內(nèi)空氣的清新；

7、自檢個(gè)人及所有員工的著裝、佩帶是否符合上崗要求；

8、檢查所有的商品嚴(yán)禁售賣不合格、過期商品；

9、收銀機(jī)內(nèi)備用金、零鈔準(zhǔn)備是否充足；

10、確保店外環(huán)境的整結(jié)、店周圍墻面無雜亂招貼、店入口無障礙阻擋；

11、對(duì)需要重新整理的商品上柜前必須經(jīng)嚴(yán)格整理；

12、商品陳列正確，顏色搭配得當(dāng)，商品標(biāo)價(jià)統(tǒng)一；

第三節(jié) 會(huì)議召開、交接班會(huì)議

1、晨會(huì)

一般控制在10分鐘之內(nèi)：

（1）檢查銷售員儀容儀表是否符合要求；

（2）當(dāng)天工作調(diào)整與安排；

（3）昨天工作總結(jié)。檢討疏失；

（4）產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查、表揚(yáng)與批評(píng)；

（5）促銷活動(dòng)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

（6）完成早班會(huì)議日記。做成工作日志；

2、周會(huì)

（1）檢討一周門店工作缺失；

（2）制定促銷銷售計(jì)劃；

（3）表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)員工事跡；

（4）將每日晨會(huì)工作日志做成會(huì)議記錄，上報(bào)公司；

3、交接班會(huì)議

（1）交接未盡事宜。例如：下一班次外送蛋糕情況；

（2）訂單情況交接，存貨、要貨產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品交接；

（3）公司下達(dá)通知（書面及電話）轉(zhuǎn)告；

（4）盤點(diǎn)情況；

（5）上一班次未盡事宜的完成；

（6）其它情況，如：設(shè)備、維修、人員調(diào)整等情況；

（7）贊揚(yáng)與批評(píng)、鼓勵(lì)；

（8）總結(jié)促銷狀況。

第四節(jié) 人員管理

1、根據(jù)本店員工數(shù)合理安排班次，認(rèn)真記錄員工日常考勤、優(yōu)異表現(xiàn)及過失；

2、對(duì)于試崗、試用期員工更應(yīng)關(guān)心及鼓勵(lì)；

3、定期激勵(lì)新老員工，密切關(guān)注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態(tài)；

4、積極收集員工合理化建議，控制人員流失；

5、電話管制，卡片管理，員工非因公事不可打公司電話；

6、員工培訓(xùn)時(shí)公司無加班費(fèi)。

7、一個(gè)月新進(jìn)員工表現(xiàn)良好，合格轉(zhuǎn)正；

8、若每月使用原料超出30%，超出部分倒扣全體獎(jiǎng)金；

9、店長(zhǎng)管理離職手續(xù)。報(bào)批手續(xù)；

部門主管——批離天數(shù)；

店 長(zhǎng)——收公共財(cái)產(chǎn)；

財(cái) 會(huì)——按二位主管批示簽名，日期到則予結(jié)清薪支；

工作人員——批離天數(shù)30天；

第五節(jié) 服務(wù)管理

1、細(xì)心觀察前廳員工服務(wù)的舉止、言語、表情是否規(guī)范；（以便考核）

2、熟記顧客的姓名、職業(yè)及其消費(fèi)特點(diǎn)，當(dāng)其光臨時(shí)更應(yīng)主動(dòng)迎接、引導(dǎo)并幫助購物；

3、人員與店內(nèi)關(guān)系維持，店長(zhǎng)有權(quán)處罰失職員工，扣5——50元；

4、非本店員工不得進(jìn)入生產(chǎn)部，非本店門市人員不得上崗；

5、提升顧客滿意度，使用服務(wù)規(guī)范用語，建立專賣店文化，使客人對(duì)專賣店建立信心，貫徹命令追求完美；

6、永遠(yuǎn)保持清潔的展示柜，注意溫度及濕度還有燈光及玻璃，蛋糕擺放需注意前對(duì)齊線、垂直線、平行線和商品的價(jià)簽；

7、對(duì)員工定期培訓(xùn)，提高下屬員工的專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能；

8、有效應(yīng)用服務(wù)技巧，積極給客人介紹商品，幫助行動(dòng)不便的客人拿商品；

9、熟悉商品知識(shí)，訂購須知；

第六節(jié) 銷售管理

1、每個(gè)月需做一次市場(chǎng)調(diào)查，到專賣店、或餅房業(yè)務(wù)調(diào)查；

2、新推出的商品要做試吃，了解客人反應(yīng)；

3、門店無假蛋糕，店長(zhǎng)須訓(xùn)練門市，先行銷售臥柜蛋糕；

4、提前告知店員今日主推重點(diǎn)商品（節(jié)慶促銷品），今日本店缺貨商品；

5、聆聽服務(wù)員在推銷介紹中的細(xì)節(jié)（做好記錄，以做針對(duì)性地培訓(xùn)）觀察顧客的綜合反應(yīng)，可直接收集顧客意見或請(qǐng)其填寫反饋表；

第七節(jié) 促銷活動(dòng)

1、儲(chǔ)備相關(guān)的促銷商品，合理安排人員，進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；

2、作好促銷商品的宣傳執(zhí)行；

3、保證促銷活動(dòng)的順利進(jìn)行，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的意外情況；

4、制定均衡的促銷銷售計(jì)劃。例：每月一次的促銷活動(dòng)。活動(dòng)內(nèi)容要有力度，有新穎；

第八節(jié) 安全管理

1、注意店里易燃物品，遠(yuǎn)離電線、插頭、插座；

2、保障員工上崗時(shí)的人身安全，經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識(shí)；

3、營(yíng)業(yè)高峰期要關(guān)注前廳及后堂設(shè)備正常使用及用電安全；

4、經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上，熱排器每星期需做一次清潔，建表管理；

5、消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；

第九節(jié) 顧客調(diào)查管理

1、店長(zhǎng)在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同的顧客進(jìn)行交談，詢問他們關(guān)于專買店服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見與建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進(jìn)行改善；

2、店長(zhǎng)應(yīng)每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實(shí)施。對(duì)于顧客投拆的問題要立即擬定改善方案，堅(jiān)決制止同樣的問題再次發(fā)生；

3、門店應(yīng)建立顧客檔案，定期與顧客進(jìn)行溝通，并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動(dòng)和新商品信息告之顧客，店長(zhǎng)還應(yīng)保管并及時(shí)更新顧客檔案；

4、客戶投訴處理查明原因是哪個(gè)部門問題進(jìn)行處罰，并填寫投訴表，以消協(xié)理賠方式，以一賠二，先進(jìn)行洽談。若客戶因食用公司商品，中毒入院，馬上通知經(jīng)理，進(jìn)行處理；

第十節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量控管

1、嚴(yán)格控制商品制作過程中的浪費(fèi)、破損；保證規(guī)范操作、標(biāo)準(zhǔn)制作；

2、檢查商品，對(duì)于不合格商品有權(quán)要求制作人員重新制作；

3、檢查原輔料及水果的盛放、保鮮、儲(chǔ)存是否衛(wèi)生并符合標(biāo)準(zhǔn)；

4、協(xié)調(diào)門店與工廠的溝通；（包括產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生）

5、檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題提出，并制定相應(yīng)的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施；

第十一節(jié) 成本控管

1、月底最后一日進(jìn)行原料包材盤點(diǎn)，建賬交給會(huì)計(jì)，必須由監(jiān)督人員簽字；

2、贈(zèng)品或試吃品須賬務(wù)管理，因公而浪費(fèi)成品或材料也須建賬管理，否則視同浪費(fèi)，失職人員須處罰，干部連帶處分；

3、做好收銀機(jī)與商品盤點(diǎn)的核算，加強(qiáng)原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費(fèi)；

4、控制營(yíng)銷的費(fèi)用在公司規(guī)定的范圍內(nèi)；

第十二節(jié) 新品上市

1、做好新產(chǎn)品上市的準(zhǔn)備工作，確定產(chǎn)品品種，為財(cái)務(wù)部門提供新產(chǎn)品核算依據(jù)；

2、提供新產(chǎn)品所需的店關(guān)布置，上架位置與營(yíng)銷計(jì)劃；

第十三節(jié) 營(yíng)業(yè)結(jié)束

1、貨品的核對(duì)、整理和檢查；

2、現(xiàn)金、票據(jù)的核對(duì)、檢查和保管；

3、當(dāng)日工作簡(jiǎn)短總結(jié)；

4、打掃衛(wèi)生；（清煙蒂、清店堂、清垃圾）

5、關(guān)閉電源；（注：電冰箱、蛋糕柜的電源不可關(guān)），關(guān)店門、關(guān)煤氣、關(guān)水源、關(guān)空調(diào)。

6、門窗鎖緊，作好“三清五關(guān)”工作；

第十四節(jié) 接收新員工制度

根據(jù)本公司人事的規(guī)定，凡新招聘的員工：

1、首先接受稻香園公司培訓(xùn)中心的脫產(chǎn)培訓(xùn)；

2、經(jīng)考核后轉(zhuǎn)入門市中心店進(jìn)行實(shí)地見習(xí)；

3、然后的再統(tǒng)一分配至各分店工作。因此，各部門、各分店必須在全過程重視接收新員工，并作為一項(xiàng)必經(jīng)程序和制度加以執(zhí)行。

本制度的宗旨與目的是：

1、第一時(shí)間，直接、迅速地強(qiáng)化新員工對(duì)企業(yè)的歸屬感；

2、同時(shí)使新員工了解企業(yè)機(jī)構(gòu)組織系統(tǒng)；

3、進(jìn)而了解本公司組織概念，各部門的營(yíng)業(yè)方針，及有關(guān)人事管理規(guī)章，并能恪守章則竭誠(chéng)操守業(yè)務(wù)；

4、使新員工深切認(rèn)識(shí)本公司遠(yuǎn)大的抱負(fù)，激發(fā)其求知欲，創(chuàng)造力，不斷充實(shí)自己，努力向上，藉以奠定公司基礎(chǔ)；

第一條:如何使新員工有賓至如歸的感覺

當(dāng)新員工開始從事新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。而在開始的期間內(nèi)也最容易形成好或壞的形象。因此，新工作與新上司與新員工彼此間的好印象是非常重要的。接收新員工，應(yīng)采用以老帶新，一幫

一、指定專人負(fù)責(zé)的辦法，將該項(xiàng)工作確實(shí)執(zhí)行。

第二條：新員工面臨的問題

1、陌生的面孔環(huán)繞著她；

2、對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安；

3、對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯；

4、對(duì)新工作有力不從心的感覺；

5、不熟悉公司的規(guī)章制度；

6、對(duì)新工作環(huán)境陌生；

7、不知道所遇的上司屬那一種類型的人；

8、害怕新工作將來會(huì)有很大因難；

第三條：友善的歡迎

給新員工以友善的歡迎是很簡(jiǎn)單的課題，但這卻常常被主管人員所疏忽。因此主管人員在接待新員工時(shí)要微笑的去歡迎她，要有誠(chéng)摯友善的態(tài)度。

第四條：價(jià)紹同事及環(huán)境

友善地將新員工介紹給同事，并把公司的環(huán)境一并介紹給她，使她消除陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。

第五條：使新員工對(duì)工作滿意

最好能在剛開始就使新員工對(duì)工作表示稱心，這就需要主管人員在新員工參加工作時(shí)去鼓勵(lì)和幫助她們。

第六條：與新員工做朋友

以誠(chéng)摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工。

第七條：詳細(xì)說明公司政策和規(guī)章

新員工常常因?qū)镜恼吲c規(guī)章不了解，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤，所以新員工報(bào)到之初，為使她感到愉快并有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓她明白與她有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，她將知道公司對(duì)她的期望是什么，以及她可對(duì)公司貢獻(xiàn)些什么。

第八條：以下政策仔細(xì)說明

1、發(fā)薪方法；

2、升遷制度；

3、安全法規(guī)；

4、休假規(guī)章；

5、工作時(shí)間；

6、曠工處分辦法；

7、勞動(dòng)合同；

8、在職行為準(zhǔn)則；

第九條：如何解釋公司政策

對(duì)新員工解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時(shí)，必須使她認(rèn)為對(duì)他們是公平的態(tài)度。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴她們。

第十條：給予安全訓(xùn)練

配合新員工的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：

1、工作中可能發(fā)生的意外事件；

2、各種事件的處理原則與步驟；

3、仔細(xì)介紹安全常識(shí)；

4、經(jīng)過測(cè)試，檢查新員工對(duì)“安全”的了解程度；

有效的安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo)：

1、新員工感到在福利方面，她已有肯定的保證；

2、建立善意與合作的基礎(chǔ)；

3、可防止在工作上的浪費(fèi)，以免造成意外事件；

4、員工可免于時(shí)間損失，并提高其工作能力；

5、可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出；

6、對(duì)建立公司信譽(yù)極有幫助。

第十一條：解釋給薪計(jì)劃

新員工極欲知道下列問題：

1、何時(shí)發(fā)放薪金；

2、上下班時(shí)間。

第十五節(jié) 自我要求期許

1、嚴(yán)以律己，學(xué)會(huì)自我控制，因?yàn)椤吧斫淌⒂谘詡鳌保?/p>

2、對(duì)于自我心態(tài)；（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感）

3、自我表情；（極具親和力、感染力）自我行為；（優(yōu)雅、敏捷）

4、良好的人際協(xié)調(diào)；（與員工保持正常的親疏遠(yuǎn)近）

5、提供顧客一個(gè)良好、舒適的購物環(huán)境，讓門店有好氣氛，激發(fā)員工的積級(jí)性，做好一個(gè)服務(wù)質(zhì)量最良好的專買店

第十六節(jié) 文件管理

1、公司文件保密，不可將其內(nèi)容泄漏任何人，否則追究法律責(zé)任。

2、公司文件僅供店內(nèi)閱讀，不可帶離。

3、文件應(yīng)按發(fā)放順序完整保存。

4、下發(fā)到各店文件應(yīng)張貼一周全體人員簽字后存檔。

5、文件按編號(hào)順序統(tǒng)一擺放收銀臺(tái)區(qū)域。

第十七節(jié) 店面裝飾

1、凡公司下發(fā)節(jié)日裝飾，請(qǐng)于節(jié)后一周清檢并返回公司。

2、各種促銷海報(bào)必須張貼于店內(nèi)明顯位置，且不可直接貼于崗上，可用魚線懸掛；店內(nèi)貨架上海報(bào)不可用膠條；玻璃、磁磚部位，可用雙面貼。涂料、壁紙墻面不可張貼任何廣告、飾品、通告，張貼在客人目及不到的地方，如：庫房、吧臺(tái)下、冰箱側(cè)面，整齊排放，時(shí)間不可過一個(gè)月不可以卷角，卷邊。第十八節(jié) 宿舍管理

參照員工出勤制度：任何人禁止私自店內(nèi)住宿。

第十九節(jié) 客戶檔案整理

1、客戶分類：機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)（國(guó)有、合資、有限責(zé)任公司）、事業(yè)單位、個(gè)人。

2、客戶登記：由店內(nèi)員工按客戶登記表格記錄。

3、客戶檔案保管

(1)客戶檔案經(jīng)表格形式登記備案由專人保管。

(2)各店客戶檔案及時(shí)返回公司錄入電話備份。

(3)拜訪對(duì)象。

(4)客戶拜訪：客戶經(jīng)理對(duì)重要客戶定期拜訪。

(5)拜訪分類：A、電話拜訪 B、登門拜訪 C、信件拜訪 D、短信拜訪 E、電子郵件拜訪

A、電話拜訪: 先自報(bào)寶號(hào)：“您好，我是*******請(qǐng)問先生或女士在嗎？”其次“祝您的客戶生日快樂”或“節(jié)日快樂”再次對(duì)我們所出售的商品做客戶的滿意程度調(diào)查。

B、登門拜訪：首先與您要拜訪的客戶預(yù)約看對(duì)方什么時(shí)間方便，其次拜訪前的準(zhǔn)備（1）帶齊公司各種宣傳資料（2）乘車路線

6、拜訪禮儀

（1）著裝：公司工作服或穿職業(yè)裝；

（2）敲門：如有門鈴按二聲，如沒有輕輕敲二聲；

（3）時(shí)間：在客戶那里時(shí)間要安排在一小時(shí)內(nèi)。

工作要謙和、熱情、要有責(zé)任心，遇事要有責(zé)任心，互相幫助是一種美德，不要相互推諉，對(duì)本職工作要熱愛、有熱情，同事之間要謙和，不要把人個(gè)情緒帶到工作中，更不能因個(gè)人事情或不良情緒影響正常工作，對(duì)待客人要熱情禮貌，對(duì)顧客的提問或資詢要熱情解答，對(duì)顧客的投拆或抱怨要微笑聽取，切不可把不滿情緒表露出來，更不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，并能尊重和接受經(jīng)理老員工的批評(píng)和指正。

第二十節(jié) 退貨管理

1、必須了解每個(gè)星期銷售的高低期（除天氣原因）

2、專人訂貨，門店要貨需填庫存，再參考庫存下單。

3、訂貨數(shù)量100%，80%是日銷售，20%是庫存量明日銷售（只限常溫蛋糕和甜面包）。

4、門店銷售，到下午3點(diǎn)需盤點(diǎn)進(jìn)行調(diào)撥，降低退貨比例。

5、訂貨時(shí)間確定為下午2點(diǎn)。

6、來貨正確率95%。

7、成本率26%，退貨率4%。

8、確定到貨時(shí)間。

9、次品不得到門市，生產(chǎn)部必須增加品管人員。

10、退貨倒數(shù)3名，不生產(chǎn)（退貨不可累計(jì)，集中一日退貨）。

第二十節(jié) 表格管理

1、排制人員班表（工作時(shí)間、休假時(shí)間、工作項(xiàng)目）

2、人員工作區(qū)域分配表（工作負(fù)責(zé)區(qū)、打掃衛(wèi)生區(qū)）

3、每日盤點(diǎn)表（門店產(chǎn)品數(shù)量、每日生產(chǎn)數(shù)量、報(bào)損、差額）

4、每周清潔表（每星期定期大掃除，做細(xì)部衛(wèi)生清潔）

5、每月貨品盤點(diǎn)表（每月最后一日為盤點(diǎn)日，盤點(diǎn)門店內(nèi)外所有物品）

第三篇：運(yùn)營(yíng)：仙芋世家店長(zhǎng)手冊(cè)

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目錄：

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

三、店長(zhǎng)不該具備的不良品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

五、店長(zhǎng)的工作職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)

1、人員的管理

2、衛(wèi)生的管理

3、店面設(shè)備的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、訂貨的管理

7、促銷的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、顧客關(guān)系及投訴的管理

11、產(chǎn)品質(zhì)量管理

12、安全的管理

13、成本和能源的管理

14、損耗的管理

15、保密管理

16、和總部的聯(lián)系

六、店長(zhǎng)的自我檢查 先睿餐飲管理（上海）有限公司

七、店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助直營(yíng)店與加盟店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好地完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司直營(yíng)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司直營(yíng)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你對(duì)所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)營(yíng)業(yè)店就是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

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二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育訓(xùn)練的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力，包括實(shí)時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，掌握員工技能提升，實(shí)時(shí)調(diào)整員工心態(tài)，強(qiáng)化員工責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

5、良好的判斷力

面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所售賣產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力 先睿餐飲管理（上海）有限公司

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和合理安排時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

能跟上時(shí)代步伐不斷提升自己業(yè)務(wù)技能，和公司一起快樂成長(zhǎng)

11、帶團(tuán)隊(duì)和教授技術(shù)的能力

優(yōu)秀的教練必是由運(yùn)動(dòng)員做起，并會(huì)帶領(lǐng)指導(dǎo)和培養(yǎng)優(yōu)于你自己的運(yùn)動(dòng)員

12、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不該有的不良品質(zhì)

匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、功勞時(shí)，獨(dú)自享受

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6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開門的準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前十分鐘）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：所售賣產(chǎn)品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)簽、設(shè)備等狀況

C：前日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法，以及店面任務(wù)量的跟進(jìn)情況，店內(nèi)員工任務(wù)的跟進(jìn)情況。D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開店后到中午

A：當(dāng)日工作重點(diǎn)的確認(rèn)

當(dāng)日營(yíng)業(yè)額要做多少

當(dāng)日全力促銷哪樣產(chǎn)品 B：營(yíng)業(yè)問題的追蹤（樣品安裝、產(chǎn)品陳列等）C：營(yíng)業(yè)店近期的產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較 先睿餐飲管理（上海）有限公司

D：當(dāng)天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午（00~00）

4、下午（00~00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：同行營(yíng)業(yè)店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（16:30后至下班前）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（00店）

A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤點(diǎn)物品、收銀 C：制作日?qǐng)?bào)表 D：打烊工作的完成

E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

7、店面巡視 先睿餐飲管理（上海）有限公司

店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每天的巡視工作，按下列巡視內(nèi)容進(jìn)行檢查，并注意每一細(xì)節(jié)部分：

A、檢查前廳一切衛(wèi)生是否徹底清潔；（收銀臺(tái)、貨架、玻璃、展示柜面）；

B、對(duì)于未徹底清潔的地方應(yīng)主動(dòng)提示或幫助打掃； C、檢查吧臺(tái)區(qū)物品的準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)； D、檢查前廳服務(wù)用品是否有遺漏；

E、確定休閑區(qū)空調(diào)溫度的適宜，音樂音量大小；

F、桌椅的規(guī)范擺放，裝飾品的正確擺放及店內(nèi)空氣的清新； G、自檢個(gè)人及所有員工的著裝、佩帶是否符合上崗要求； H、檢查所有的商品，嚴(yán)禁售賣不合格、過期產(chǎn)品； I、收銀機(jī)內(nèi)備用金、零鈔準(zhǔn)備是否充足；

J、確保店外環(huán)境的整潔、店周圍墻面無雜亂張貼、店入口無障礙阻擋；

K、對(duì)需要重新整理的產(chǎn)品上牌銷售前必須嚴(yán)格整理； L、產(chǎn)品陳列正確，顏色搭配得當(dāng)，產(chǎn)品標(biāo)價(jià)統(tǒng)一；

8、會(huì)議 A、晨會(huì)

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一般控制在10分鐘之內(nèi)：

（1）檢查人員儀容儀表是否符合要求；（2）當(dāng)日工作調(diào)整與安排；（3）前日工作總結(jié)，檢討疏漏；

（4）產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查、表揚(yáng)與批評(píng)；（5）促銷活動(dòng)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

（6）完成早班會(huì)議日記，做成工作日志；

B、周會(huì)

（1）檢討一周門店工作缺失；（2）制定促銷銷售計(jì)劃；（3）表揚(yáng)優(yōu)秀員工；

（4）將每日晨會(huì)工作日志做成會(huì)議記錄，上報(bào)總店長(zhǎng)； C、交接班會(huì)議

（1）交接未盡事宜。

（2）訂單情況交接，存貨、預(yù)訂產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品交接；

（3）公司下達(dá)通知（書面及電話）轉(zhuǎn)告；

（4）盤點(diǎn)情況；

（5）上一班次未盡事宜的完成； 先睿餐飲管理（上海）有限公司

（6）其它情況，如：設(shè)備、維修、人員調(diào)整等情況；

（7）贊揚(yáng)與批評(píng)、鼓勵(lì)；

（8）總結(jié)促銷狀況。

五、店長(zhǎng)職責(zé)

1、從業(yè)人員的管理

A：考勤和紀(jì)律的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，合理安排班次，認(rèn)真記錄員工日常考勤、優(yōu)異表現(xiàn)及過失 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量對(duì)于試崗、試用期員工更應(yīng)關(guān)心及鼓勵(lì)，激勵(lì)新老員工，密切關(guān)注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態(tài)，積極收集員工合理化建議，控制人員流失；員工的離職管理。D：對(duì)不合格人員的管理。一般分兩種情況：

對(duì)不合格員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭 先睿餐飲管理（上海）有限公司

B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) 清潔衛(wèi)生是從事“仙芋世家”快餐業(yè)的必要保證，現(xiàn)在的芋圓甜品店競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做得比別人更好，才能吸引顧客。

3、店面設(shè)備的管理

*要建立店內(nèi)固定資產(chǎn)管理臺(tái)帳

*監(jiān)督店內(nèi)前廳及后堂人員按照操作規(guī)程使用設(shè)備，并定期維護(hù)與保養(yǎng)

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸

*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為

5、報(bào)表的管理

*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因

*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查

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-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

6、訂貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。每隔一段時(shí)間，要做好產(chǎn)品品類管理，對(duì)滯銷產(chǎn)品做好深度分析，有針對(duì)性地提出改進(jìn)或促銷辦法。

7、促銷的管理 A：促銷前：

*要有意識(shí)地根據(jù)各個(gè)節(jié)日的不同特點(diǎn)，提出促銷建議，而不能被動(dòng)等待公司的促銷政策

*根據(jù)店面的經(jīng)營(yíng)量力而行提出促銷建議，不做不切實(shí)際的過高設(shè)想 B:促銷中：

*儲(chǔ)備相關(guān)的促銷產(chǎn)品，合理安排人員，進(jìn)行促銷所需業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；

*做好促銷產(chǎn)品的宣傳執(zhí)行；

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*保證促銷活動(dòng)的順利進(jìn)行，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的意外情況； *制定均衡的促銷銷售計(jì)劃。活動(dòng)內(nèi)容要有力度，有新意，把握好促銷節(jié)奏； C：促銷后：

*促銷結(jié)束后，三天之內(nèi)，店長(zhǎng)要做出促銷效果統(tǒng)計(jì)報(bào)表，會(huì)同總部對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，詳細(xì)分析促銷活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)疏漏，為以后的促銷活動(dòng)提升提出有效建議

8、培訓(xùn)的管理

培訓(xùn)是店長(zhǎng)非常重要的工作，團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)的提升，依賴于心態(tài)觀念和意識(shí)的提升，但其基礎(chǔ)是技能的提升，因此，店長(zhǎng)要高度重視培訓(xùn)工作，店長(zhǎng)的培訓(xùn)工作分為廣義培訓(xùn)和狹義培訓(xùn)。

A:廣義的培訓(xùn)，既包括有組織的培訓(xùn)活動(dòng)，也包括與團(tuán)隊(duì)成員的日常溝通，是一個(gè)動(dòng)態(tài)長(zhǎng)期持續(xù)的過程 *員工心態(tài)調(diào)整

（1）、要經(jīng)常持續(xù)地調(diào)整員工心態(tài)，經(jīng)常以企業(yè)文化來熏陶員工心靈

（2）、強(qiáng)化責(zé)任感，吃苦耐勞精神，強(qiáng)化敬業(yè)精神（3）、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，打造和諧工作氛圍

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（4）、經(jīng)常與員工交流，關(guān)心員工疾苦，切實(shí)解決員工工作困惑和生活困難，成為員工的知心朋友的店長(zhǎng)才會(huì)成為優(yōu)秀店長(zhǎng)

（5）、觀念的更新是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過程，不能貪快，也不能時(shí)斷時(shí)續(xù)，是一個(gè)春風(fēng)化雨的過程

B:狹義的培訓(xùn)，僅指有組織的有計(jì)劃進(jìn)度要求的教化過程 *制度培訓(xùn)

要長(zhǎng)期持續(xù)地進(jìn)行制度培訓(xùn)，讓制度深入人心，使遵守制度成為習(xí)慣 *技能培訓(xùn)

員工技能分為產(chǎn)品知識(shí)、銷售服務(wù)技能、收銀技能、產(chǎn)品制作技能等多項(xiàng)技能，這項(xiàng)培訓(xùn)同樣需要長(zhǎng)期堅(jiān)持

9、獎(jiǎng)懲的管理

店面工作的例行檢查是店長(zhǎng)的常規(guī)工作，此過程中的獎(jiǎng)懲直接關(guān)系到“仙芋世家”激勵(lì)系統(tǒng)的運(yùn)行

10、顧客關(guān)系及投訴管理

*根據(jù)會(huì)員登記表，熟記重點(diǎn)顧客的姓名、職業(yè)及其消費(fèi)特點(diǎn)，當(dāng)其光臨時(shí)更應(yīng)主動(dòng)迎接、引導(dǎo)并幫助購物； *提升顧客滿意度，使用服務(wù)規(guī)范用語，建立“仙芋世家” 13 先睿餐飲管理（上海）有限公司

芋圓甜品店文化，使客人對(duì)“仙芋世家”芋圓甜品店建立信心，貫徹命令，追求完美；

*有效應(yīng)用服務(wù)技巧，積極給客人介紹產(chǎn)品，幫助行動(dòng)不便的客人點(diǎn)餐，遞餐。

*經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)店顧客滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，店長(zhǎng)在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同的顧客進(jìn)行交談，詢問他們對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的意見與建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進(jìn)行改善；

*會(huì)同公司，做好會(huì)員客情關(guān)系的維護(hù)，定期與會(huì)員進(jìn)行溝通，并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動(dòng)和新商品信息告之會(huì)員，店長(zhǎng)還應(yīng)保管并及時(shí)更新會(huì)員檔案

*店長(zhǎng)應(yīng)每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實(shí)施。對(duì)于顧客投訴的問題要立即擬定改善方案，堅(jiān)決制止同樣的問題再次發(fā)生

*客戶投訴處理應(yīng)查明原因，確定部門責(zé)任并給予處罰，填寫投訴記錄表

11、產(chǎn)品質(zhì)量管理

*嚴(yán)格控制產(chǎn)品上生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)、破損，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，對(duì)于不合格產(chǎn)品有權(quán)要求制作人員重新制作；

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*協(xié)調(diào)門店與總部的溝通，反應(yīng)經(jīng)營(yíng)中遇到的問題，并提出相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)的措施；

12、安全管理

*注意店里易燃物品，遠(yuǎn)離電線、插頭、插座；

*保障員工上崗時(shí)的人身安全，經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識(shí)； *營(yíng)業(yè)高峰期要關(guān)注設(shè)備正常使用及用電安全；

*經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上 *消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；

*閉店時(shí)必須認(rèn)真檢查門窗是否緊鎖，堅(jiān)決杜絕安全隱患。

13、成本和能源的管理

*月底進(jìn)行原料，包裝材料盤點(diǎn)，建賬交給會(huì)計(jì)，必須由監(jiān)督人員簽字；

*贈(zèng)品或試吃品須賬務(wù)管理，浪費(fèi)成品或材料也須建賬管理，失職人員須處罰；

*做好收銀與產(chǎn)品的盤點(diǎn)及核算，加強(qiáng)原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費(fèi)；

*嚴(yán)格控制空調(diào)、照明、設(shè)備用電，不造成浪費(fèi)，嚴(yán)格控制其他能源浪費(fèi)

14、損耗的管理 先睿餐飲管理（上海）有限公司

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在“仙芋世家”的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中，每浪費(fèi)1元錢，就必須多賣出3~5元的產(chǎn)品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金是“仙芋世家”重要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來 *店員抱怨收銀機(jī)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

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（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所售產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目與報(bào)表數(shù)目不符和

*員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜

*開門和閉店時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗

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*出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品出售 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 *店員私自向總部訂貨

*店員工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗(yàn)收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間后要有意識(shí)多預(yù)訂一些貨品，以提高營(yíng)業(yè)額

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和售出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 先睿餐飲管理（上海）有限公司

----核對(duì)送貨的出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字

----暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *原材料的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）產(chǎn)品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購買，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

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*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、身高以及是否乘車，車型，車牌號(hào)等。

*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶 先睿餐飲管理（上海）有限公司

劫過程的筆錄

*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級(jí)的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題

15、保密管理

*公司文件要嚴(yán)格保密，不可將其內(nèi)容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”營(yíng)運(yùn)管理的各項(xiàng)制度、規(guī)程、工藝流程等公司文件僅供店內(nèi)閱讀，不可帶離。

16、和總部的聯(lián)系

*經(jīng)常會(huì)同部門經(jīng)理與公司有關(guān)單位聯(lián)系，尋求幫助，以將 先睿餐飲管理（上海）有限公司

店內(nèi)工作做得更好

六、店長(zhǎng)自我檢查

1、嚴(yán)以律己，學(xué)會(huì)自我控制，因?yàn)椤吧斫淌⒂谘詡鳌保?/p>

2、調(diào)整自我心態(tài)（積極向上、認(rèn)同公司企業(yè)文化、內(nèi)心有著強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感）

3、自我表情（極具親和力、感染力）自我行為（優(yōu)雅、敏捷）

4、良好的人際協(xié)調(diào)（與員工保持正常的親疏遠(yuǎn)近）

5、提供顧客一個(gè)良好、舒適的就餐環(huán)境，讓門店有好氣氛，激發(fā)員工的積級(jí)性，做一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

七、店長(zhǎng)的考核

店長(zhǎng)考核分為管理工作考核和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核兩部分，管理工作考核主要考核考勤管理、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、設(shè)備實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)、產(chǎn)品擺放、收銀盤點(diǎn)等方面的基礎(chǔ)管理工作；經(jīng)營(yíng)管理考核主要考核經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。

第四篇：店長(zhǎng)手冊(cè)

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2010-9-1 店

長(zhǎng)

手

冊(cè)

(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)

第一章 履行你的職責(zé)

1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。

2、搞好門店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。

3、創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭(zhēng)拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。

第二章 應(yīng)牢記的管理理念

１、在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客之所想。

２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。

３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。４、職責(zé)分明不推委，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。

５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：

1）惡意中傷同事。

2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。3）津津樂道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。5）把成績(jī)占為己有，錯(cuò)誤推給他人。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：

1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時(shí)間、地點(diǎn)、要達(dá)到的結(jié)果、效果交代清楚。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表揚(yáng)的事，公開進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。

第三章

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理

一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习唷?/p>

衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；

藍(lán)眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。

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2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)

二、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕賤一個(gè)樣。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對(duì)顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語氣粗魯、追逐打鬧。回答顧客問題含糊其辭，有氣無力。

當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛理不理。自言自語，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙

對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語”語言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧：

１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：

1）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)

4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)

２、掌握好與顧客初步接觸的方法：

1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來）

2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？

３、商品提示：初步接觸后，可通過對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。

４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。

５、傾聽顧客說話，揣摩顧客真實(shí)需要。６、幫助顧客比較商品

四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正。

１、接待慢

２、說話粗魯，沒禮貌

３、商品知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問 ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方

第四章

購物環(huán)境和購物氛圍

保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。

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2010-9-1

一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：

１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車、摩托車、小地?cái)倱頂D不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章

二、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜

１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生

３、購物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng) ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物

６、POP廣告、導(dǎo)購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常

８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。

三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望

１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理

３、商品陳列數(shù)量排面要適度

４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全

６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場(chǎng)等

四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：

１、肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。

２、魚缸、魚池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)?/p>

５、價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。

６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過5人，即開空著的收銀機(jī) ８、離開收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除

１１、商場(chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝

１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。

１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應(yīng)按照陳列七原則整理。

五、門店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)

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第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理

一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品

商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品

未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品

二、蔬菜類質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；

果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。根莖類：外觀無霉斑、無腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）

三、蔬菜類新鮮度控制 １、當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜

可酌情銷售兩天的蔬菜品種：

萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類質(zhì)量要求：

１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無雜質(zhì)

２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩、切口積壓不出水、無發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)。

３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)

５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天

五、冰鮮肉類質(zhì)量要求：

１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味

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六、冰鮮肉類新鮮度控制

１、用薄膜覆蓋冷藏銷售

２、防止吹干水分，否則，即銷價(jià)處理，甚至停止銷售。

３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售3天。

七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：

１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無異臭味

八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：

１、必須活殺、冷藏銷售

２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷價(jià)銷售，隔天停止銷售

４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天

九、蛋類品的質(zhì)量要求：

１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影

十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷售完。

十一、瓜果類的質(zhì)量要求

１、表面光澤，不干癟，無破損，軟硬適宜，無腐爛，無霉變 ２、有特殊的水果香氣

十二、水果的銷售要求

１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷售 ２、嚴(yán)禁占有猩味的食品，如水產(chǎn)、肉類等混堆，混放銷售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開銷售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷售

十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制

１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴(yán)防蟲叮鼠咬

２、散裝食品添貨、售貨時(shí)應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及時(shí)處理，價(jià)目牌不得與食品接觸

十四、巧克力糖果類質(zhì)量要求

１、色澤均勻一致，無肉眼可見的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無蟲蛀 ２、無異味，色、香、味正常

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共 11 頁 蛋的新鮮度控制

１、蛋的冰點(diǎn)為—2.2度，故宜貯藏于—1.7度~—0.6度的冰庫內(nèi)，相對(duì)濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑細(xì)膩，無霉點(diǎn)

十五、巧克力糖果類食品的新鮮度控制

１、防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風(fēng)直接吹到

２、散裝糖一般可銷二個(gè)月，過一個(gè)夏季的巧克力不宜再銷

十六、蜜餞、炒貨類的質(zhì)量要求

色澤新鮮、無明顯色素、無異味、無雜質(zhì)、無蟲蛀、不發(fā)酵

十七、熟肉干制品的質(zhì)量要求：

色澤新鮮、干燥、無霉、無蟲、無雜質(zhì)、不可串味

十八、其他保證新鮮度的要求

１、盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類熟食制品、電烤雞、只許當(dāng)天銷售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷售兩天 ３、新成快潔菜可銷售三天。

十九、計(jì)量?jī)x器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映

二十、杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量?jī)r(jià)正確，欄目齊全。

第六章

商品的品種管理與要貨

１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。

督促理貨員對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對(duì)照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進(jìn)行檢查，作到勤助理、勤補(bǔ)貨，對(duì)斷檔或?qū)鄼n品種勤匯報(bào)。

３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品

2）公司總經(jīng)銷商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必備小商品（小商場(chǎng)不得少于90只，大商場(chǎng)不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場(chǎng)品種總控制：

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場(chǎng)面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場(chǎng)都要有。５、大副食經(jīng)營(yíng)品種

1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：12種；活水魚：2種；河鮮魚：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品種、價(jià)格情況，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反饋信息。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。

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2010-9-1 ８、抓好點(diǎn)菜工作，保證要貨質(zhì)量。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐贰⑦m當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類到單項(xiàng)商品逐步確定。點(diǎn)菜時(shí)沒有的品種應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反映。９、點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。

第七章

商品的配置與陳列

各類商品的比例配置與位置布局，在開業(yè)之初已由門管部決定。門店應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷實(shí)踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)。通常情況下——

１、賣場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，可配置購買量多，購買頻率高的主力商品。

２、賣場(chǎng)后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來。３、陳列架端頭，可配置高利潤(rùn)商品、特價(jià)商品、促銷商品等。

４、在黃金貨價(jià)位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。

５、其他貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。

６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處

2）同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高

4）商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒面向顧客。5）重的、體積大的商品沒放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰

7）有貨無卡、有卡無貨等。

第八章

新品種引進(jìn)與滯銷商品的淘汰

１、對(duì)業(yè)務(wù)部門引進(jìn)的新商品，在確定陳列位置時(shí)：

有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說明（價(jià)目牌）沒條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。對(duì)新品每周進(jìn)行銷量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。對(duì)滯銷商品的確認(rèn)：

商品銷售額名列排行榜最后幾位的。

商品單位陳列面積月銷售額低于商場(chǎng)單位面積租賃費(fèi)的。

滯銷商品被淘汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)。淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細(xì)記錄、歸檔，以防人事變動(dòng)再度引進(jìn)。２、３、４、５、６、第九章

促銷和退調(diào)

１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷要求，按時(shí)做好促銷商品的進(jìn)貨、陳列工作。按促銷要求回答顧客詢問

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2010-9-1 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷贈(zèng)品，嚴(yán)禁禁止門店私分贈(zèng)品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。廠房促小人員進(jìn)商場(chǎng)須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣

廠房促小銷人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場(chǎng)內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，不得隨意在商場(chǎng)門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。

６、不得同意廠方隨意更換促銷人員

７、促銷結(jié)束，門店應(yīng)在“促銷人員登記表”上填寫商場(chǎng)意見，簽字后將其還給促銷人員。

８、及時(shí)做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價(jià)促銷工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知作好退調(diào)準(zhǔn)備。

９、退調(diào)時(shí)要做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。

１０、退調(diào)時(shí)要事先正確填寫好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量；計(jì)算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對(duì)應(yīng)。

１１、退調(diào)單要蓋門店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒寫店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號(hào)，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量

１３、門店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對(duì)一次，簽名確認(rèn)

１４、廠房上門送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯(lián)超市退調(diào)單時(shí)要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。

１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。

第十章 日常營(yíng)業(yè)操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時(shí)段檢核表進(jìn)行商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理

營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場(chǎng)，檢查勞動(dòng)紀(jì)律，保證正常開門營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)中，應(yīng)按照銷售波動(dòng)情況抓好高峰期的銷售動(dòng)態(tài)管理，加快收銀速度，及時(shí)補(bǔ)貨，讓顧客快捷購物，滿意而歸。

在銷售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場(chǎng)基礎(chǔ)管理。檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實(shí)檢查

會(huì)同并督促財(cái)會(huì)人員作好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時(shí)分析銷售現(xiàn)狀。

有選擇的分析單品種實(shí)際銷售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷售額。

加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷售額之比。看單位銷售額成本費(fèi)用支出趨勢(shì)，對(duì)比各月單項(xiàng)費(fèi)用情況，分析降耗可能，尋找降低費(fèi)用之措施。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)結(jié)算銷售總額，對(duì)收銀溢缺情況核實(shí)、登記，對(duì)差錯(cuò)存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣場(chǎng)。

第十一章

盤點(diǎn)操作流程

一、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

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2010-9-1 １、指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作人員于盤點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)

２、對(duì)盤點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷存數(shù)額計(jì)算列出。

３、在分析盤點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人 ４、讓個(gè)責(zé)任人明了盤點(diǎn)S型路徑，對(duì)貨架進(jìn)行編號(hào)，將商品定位于已編號(hào)的貨加上（商品入架）

二、盤 點(diǎn) １、２、用手掌機(jī)按S型盤點(diǎn)法對(duì)編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤點(diǎn)，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。

盤點(diǎn)由初盤、復(fù)查、抽查三階段組成。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。

三、確認(rèn)盤點(diǎn)無明顯差錯(cuò)、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。

四、對(duì)盤點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。

五、對(duì)帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對(duì)比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤點(diǎn)差錯(cuò)，還是經(jīng)營(yíng)管理不善。屬前者，提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，擇日重盤，后者，則應(yīng)研究對(duì)策，努力改善經(jīng)營(yíng)管理。

第十二章

對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程

一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)、弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客。

二、對(duì)顧客投訴的處理原則是：

１、處理投訴不隔夜

２、耐心傾聽，不要爭(zhēng)辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。３、不搪塞拖延，堅(jiān)持有效、快速處理。

三、認(rèn)真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：

１、對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對(duì)服務(wù)的投訴

３、對(duì)安全、環(huán)境的投訴

四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對(duì)照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：

１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。

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2010-9-1 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)（包括未購但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。

３、投訴隔夜面包，以一獎(jiǎng)十

４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50元左右的實(shí)物，店長(zhǎng)或四級(jí)店助理親自送上門。

五、對(duì)顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：

１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來慢慢說”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步。可問一些開放式的問題：“為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。

３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言。４、必要時(shí)

1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場(chǎng)所 3）改變交談時(shí)間

六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問題。執(zhí)行解決方案時(shí)，不得擅作主張，以錢代物。

作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量），顧客簽名（不強(qiáng)求）、處理人簽名等內(nèi)容。

十、商品的調(diào)換和退款：

１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。

２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人接待。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。

第十二章 防盜對(duì)策

１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購物，更不能將顧客當(dāng)賊防：

２、并不是所有的顧客都想通過支付貨幣得到商品，對(duì)偷竊者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。

３、偷竊者大都具有以下“特征”：

1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。2）大衣扣故意解開

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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過分寬大

漫不經(jīng)心的挑選商品。看理貨員多于看商品。

發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。

６、不論證據(jù)如何確鑿都不能強(qiáng)行搜身。

７、對(duì)于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場(chǎng)合職責(zé)其偷竊，也不要強(qiáng)行推其進(jìn)辦公室

８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見的事實(shí)，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。

第十三章

新進(jìn)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和幫帶

１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。

告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。

告知各電器、設(shè)備開關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)

本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。凡三天內(nèi)沒回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒回音的，可直接向總經(jīng)理反映。

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第五篇：店長(zhǎng)手冊(cè)

《店長(zhǎng)手冊(cè)》店長(zhǎng)的工作職責(zé)藥房管理

1了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。

2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。

3負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)動(dòng)太盤點(diǎn)、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準(zhǔn)確無誤。

5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。

6協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。

7協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。

8定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。

9了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。

10激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購物氣氛。

店長(zhǎng)的工作重點(diǎn):

作為一個(gè)店長(zhǎng),她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死 作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。

店面營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。

營(yíng)業(yè)前：

1開啟電器及照明設(shè)備。

2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。

3召開晨會(huì)：

① 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。

② 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。

④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。

4點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。

5核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。

營(yíng)業(yè)中：

1檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。

2專賣店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。

3控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專賣店）

4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。

5維護(hù)賣場(chǎng)、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。

6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。

7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。

8及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。

9收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。

10整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。

營(yíng)業(yè)后：

1核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。

2營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。

3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。

4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。

人事方面

1有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選

2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。

3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。

4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見。

5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。

6有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

貨品方面

1有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議。

2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。

3對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。