第一篇:肯德基KFC店長手冊
肯德基KFC店長手冊(完整版)
二、店長應(yīng)有的能力
三、店長不能具備的品質(zhì)
四、店長一天的活動
五、店長的管理權(quán)限
1、人員的管理
2、缺貨的管理
3、損耗的管理
4、收銀的管理
5、報表的管理
6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理
8、培訓(xùn)的管理
9、獎懲的管理
10、目標的管理
11、情報的管理
12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理
18、保密管理
六、店長的自我檢查
七、店長的考核
本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長,理解自己的職責(zé)范圍,并更好的完成店長的工作任務(wù)。
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起,你不再是一名普通的員工,你代表了公司整體的形象,是公司營業(yè)店的代表,你必須站在公司的立場上,強化管理,達到公司經(jīng)營效益之目標。
2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者
你所管理的店面,必須有盈利才能證明你的價值,而在實現(xiàn)目標的過程中,你的管理和以身作則,將是極其重要的,所以,營業(yè)額目標的實現(xiàn),50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體,必須要有一個指揮者,那就是你,你不但要發(fā)揮自己的才能,還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能,你必須用自己的行動、思想來影響員工,而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念,并使其發(fā)揮最大的才能,從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足,并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標達成能力
指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力,以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷,并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化,讓顧客有親切感,方便感,信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己,和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報,自作主張(指突發(fā)性的問題)
2、推卸責(zé)任,逃避責(zé)任
3、私下批評公司,抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設(shè)立目標,不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時,獨自享受
6、不擅長運用店員的長處,只看到店員的短處
7、不愿訓(xùn)練手下,不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司,報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴格管理店面,只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準備(開店前半小時)
A:手下員工的確認,出勤和休假的情況,以及人員的精神狀況。B:營業(yè)店面的檢查:存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況
C:昨日營業(yè)額的分析:具體的數(shù)目,是降是升(找出原因)、尋找提高營業(yè)額的方法 D:宣布當(dāng)日營業(yè)目標
2、開店后到中午
A:今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品
B:營業(yè)問題的追蹤(設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等)C:營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較 D:今天的營業(yè)高峰是什么時候?
3、中午輪班午餐
4、下午(1:00~3:00)
A:對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B:對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報
C:四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)
5、傍晚(3:00~6:00)A:確認營業(yè)額的完成情況 B:檢查店面的整體情況
C:指示接班人員或代理人員的注意事項 D:進行訂貨工作,和總部協(xié)調(diào)
6、晚間(6:00~關(guān)門)A:推銷產(chǎn)品,盡力完成當(dāng)日目標 B:盤點物品、收銀 C:制作日報表 D:打烊工作的完成
E:作好離店的工作(保障店面晚間的安全)
五、店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A:出勤的管理:嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B;服務(wù)的管理:以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C:工作效率管理:不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D:對不合格的管理。一般分兩種情況: *對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因,所以,在下訂單時,必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間,應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量,以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的,在面包的經(jīng)營中,每損耗一元錢,就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失,所以控制損耗,就是在增加盈利。A:內(nèi)部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主,是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上,由于人為的因素而造成損耗,將直接影響你所管理店面的營業(yè)額,其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時,店長應(yīng)提高警覺,觀察店員是否有損耗動機
*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機內(nèi)零錢過多(或當(dāng)天收銀不進銀行)*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時,店長應(yīng)及時調(diào)查,知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因,并迅速解決。
(2)店員誤入歧途時,有幾種表現(xiàn)
*先進短溢,所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額,甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。
*產(chǎn)品短缺,所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物,通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時,故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時,偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時,第一要抓住有利證據(jù),第二要堅決開除(上報公司后執(zhí)行)
第二篇:KFC肯德基店長工作實務(wù)手冊
上海善衡餐飲店長管理培訓(xùn)有限公司
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KFC肯德基 店長工作實務(wù)手冊
一、店長的身份
二、店長應(yīng)有的能力
三、店長不能具備的品質(zhì)
四、店長一天的活動
五、店長的管理權(quán)限
1、人員的管理
2、缺貨的管理
3、損耗的管理
4、收銀的管理
5、報表的管理
6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理
8、培訓(xùn)的管理
9、獎懲的管理
10、目標的管理
11、情報的管理
12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理
18、保密管理
六、店長的自我檢查
七、店長的考核
本手冊是幫助各營業(yè)店的店長,理解自己的職責(zé)范圍,并更好的完成Page 1 of 20
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店長的工作任務(wù)。
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起,你不再是一名普通的員工,你代表了公司整體的形象,是公司營業(yè)店的代表,你必須站在公司的立場上,強化管理,達到公司經(jīng)營效益之目標。
2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者
你所管理的店面,必須有盈利才能證明你的價值,而在實現(xiàn)目標的過程中,你的管理和以身作則,將是極其重要的,所以,營業(yè)額目標的實現(xiàn),50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體,必須要有一個指揮者,那就是你,你不但要發(fā)揮自己的才能,還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——
幫助每一個員工都能發(fā)揮才能,你必須用自己的行動、思想來影響員工,而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念,并使其發(fā)揮最大的才能,從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
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2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足,并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標達成能力
指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力,以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷,并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化,讓顧客有親切感,方便感,信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己,和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報,自作主張(指突發(fā)性的問題)
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不設(shè)立目標,不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 有功勞時,獨自享受
不擅長運用店員的長處,只看到店員的短處 不愿訓(xùn)練手下,不愿手下員工超越自己 對上級或公司,報喜不報憂專挑好聽的講 不愿嚴格管理店面,只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準備(開店前半小時)
A:手下員工的確認,出勤和休假的情況,以及人員的精神狀況。B:營業(yè)店面的檢查:存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況
C:昨日營業(yè)額的分析:具體的數(shù)目,是降是升(找出原因)、尋找提高營業(yè)額的方法 D:宣布當(dāng)日營業(yè)目標
2、開店后到中午
A:今日工作重點的確認
今日營業(yè)額要做多少
今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 B:營業(yè)問題的追蹤(設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等)C:營業(yè)店進期的食品進行銷售量/額比較
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D:今天的營業(yè)高峰是什么時候?
3、4、中午輪班午餐 下午(1:00~3:00)
A:對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B:對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報
C:四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)
5、傍晚(3:00~6:00)
A:確認營業(yè)額的完成情況 B:檢查店面的整體情況
C:指示接班人員或代理人員的注意事項 D:進行訂貨工作,和總部協(xié)調(diào)
6、晚間(6:00~關(guān)門)
A:推銷產(chǎn)品,盡力完成當(dāng)日目標 B:盤點物品、收銀 C:制作日報表 D:打烊工作的完成
E:作好離店的工作(保障店面晚間的安全)
五、店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A:出勤的管理:嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B;服務(wù)的管理:以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
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C:工作效率管理:不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D:對不合格的管理。一般分兩種情況: *對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因,所以,在下訂單時,必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間,應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量,以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的,在面包的經(jīng)營中,每損耗一元錢,就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失,所以控制損耗,就是在增加盈利。A:內(nèi)部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主,是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上,由于人為的因素而造成損耗,將直接影響你所管理店面的營業(yè)額,其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時,店長應(yīng)提高警覺,觀察店員是否有損耗動機
*員工沒有請假就擅自離開門店
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*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機內(nèi)零錢過多(或當(dāng)天收銀不進銀行)*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時,店長應(yīng)及時調(diào)查,知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因,并迅速解決。
(2)店員誤入歧途時,有幾種表現(xiàn)
*先進短溢,所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額,甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。
*產(chǎn)品短缺,所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物,通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時,故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時,偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時,第一要抓住有利證據(jù),第二要堅決開除(上報公司后執(zhí)行)
(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤
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*店門沒鎖好 *物品有效期已過 B:外部損耗
(1)供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清
*在沒有點收之前,產(chǎn)品上了貨柜
*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品,并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細點收 *產(chǎn)品進入店面時,不通知店員
*搬運工快速給店員或店長免費樣品,施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨
*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M *員工有不尋常的財務(wù)壓力(2)訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗
*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨,而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案
----訂貨要適量,但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目,以提高營業(yè)額Page 8 of 20
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----訂貨前,要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單
----單筆大訂單,應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單
----問題產(chǎn)品一律拒收,拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字
----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品,必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目,以便日后核對
(3)退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨
*沒有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品,有通知外)必須退貨 *退貨單要和實際數(shù)目相符,一起送到總部,不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨,要追究當(dāng)事人責(zé)任(4)商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店,沒有付錢 *顧客邊走邊吃,不付錢
*顧客數(shù)人一起進店購物,掩護偷竊
遇到以上情況,店員應(yīng)隨時注意,主動上前服務(wù),以降低偷竊機會(5)作業(yè)錯誤的損耗
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*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄
*自身用的各類易損耗品沒有記錄(如掃帚、抹布等)(6)搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮
*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性
發(fā)生搶劫,應(yīng)注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌
*仔細觀察劫匪特征:年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度(車子、車牌等)
*事后第一時間報警,維護保持現(xiàn)場,對在場的人,作好劫匪搶劫過程的筆錄
*同時通知上級(不要越級通知),暫停營業(yè),張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見
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(7)意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷
發(fā)生以上之情況,店長應(yīng)匯報直接上級后,再找相關(guān)人員解決問題
4、收銀的管理
*收銀操作不能誤輸,錯輸
*收銀機清零要由店長負責(zé)
*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符,應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為
5、報表的管理
*報表填寫必須正確,簽名后不能更改
*要仔細,發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因
*報表錯誤,要嚴格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因
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6、衛(wèi)生管理
衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生
A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃,讓顧客有一塵不染的感覺,顧客才會回頭
B:店外的衛(wèi)生,也要主動清掃,以免妨礙顧客的走動
清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件,現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈,所以,必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好,才能吸引顧客。
7、促銷的管理 A:促銷前:
(1)促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放(2)所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)(3)促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足(4)促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B:促銷中:
(1)產(chǎn)品陳列是否吸引人
(2)顧客是否注意促銷商品的POP(3)促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好(4)店面布置是否突出了促銷氣氛(5)整個促銷是否有吸引顧客的效果(6)促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C:促銷后:
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(1)過期的海報、POP、宣傳單張(DM)等是否撤下(2)產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(3)促銷是否達到預(yù)期目標(4)有什么可以改進
8、培訓(xùn)的管理
對于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn) A:訓(xùn)練的方式:
(1)就職前訓(xùn)練:講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做(2)就職后訓(xùn)練:指示、B:訓(xùn)練的項目:(1)服裝、儀容、禮儀(2)正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)(3)溝通技巧(4)正確的職業(yè)道德(5)衛(wèi)生的理解——店面清潔(6)各類工具的使用方法(7)熟悉各種產(chǎn)品
9、獎懲的管理
對于優(yōu)秀的店員,要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時,口頭的鼓勵往往能振奮人心
對于不合格的員工,要及時處罰,包括口頭上的批評,幫助她認識錯
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示范、研究、競賽、總結(jié)、評分
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誤,以及扣錢的處罰。
獎懲的及時正確,可以幫助店長樹立威信,更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置,店長應(yīng)及時和上級溝通,以得到上級支持。
10、目標的管理
從事營業(yè)銷售,一定要制定目標,沒有目標,營業(yè)額不會提高,制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。
*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙,認為自己辦不到 *目標不能脫離現(xiàn)實 *目標不能徘徊不前
*要從店面是否盈利的角度制定目標
11、情報的管理
A:密切注意四周同行店的動向
B:同行店有什么產(chǎn)品暢銷的,應(yīng)及時匯報 C:注意人流變化和四周居民的變化
D:收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)E:收集顧客意見(1)來店次數(shù)
(2)從家里到本店有多少時間(3)光臨本店的原因(4)對本店產(chǎn)品的感覺和建議
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(5)對本店服務(wù)的感覺和建議(6)對本店不滿的地方 收集情況應(yīng)不動聲色,留心收集。
收集的情況應(yīng)及時匯報上級,讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。
12、投訴的管理 A:一般顧客投訴的項目
(1)產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物(2)收銀員缺乏訓(xùn)練,結(jié)帳時間過久(3)營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服(4)產(chǎn)品缺貨
(5)產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確(6)店員態(tài)度不友善(7)產(chǎn)品標名與實物不符(8)對顧客的詢問,拒而不答(9)對產(chǎn)品的性質(zhì),一無所知(10)產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差
(11)店員拋下顧客,做個人社交活動 B:處理顧客投訴的方法:
(1)絕對不和顧客爭執(zhí),如果你贏得了一場爭執(zhí),你便會失去一位顧客
(2)學(xué)會傾聽,了解事件的過程
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(3)如果錯在己方,一定要真誠的道歉,對給顧客帶來得麻煩要將心比心
(4)即使錯在對方,也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因,并感謝顧客對本店的信任。(如果不信任顧客就不會來投訴了)(5)記錄下顧客的個人資料,如果當(dāng)場無法解決的問題,應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日
(6)匯報上級,并附上自己的意見(作為)
13、突發(fā)事件的管理
A:突發(fā)事件,店長應(yīng)保持冷靜 B:以安全第一的原則,阻止事件的發(fā)展 C:第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 D:盡店長職責(zé),維護店面形象和公司的利益 C:在力所能及的范圍里,第一時間獨立處理
14、降低成本的管理 成本分:(1)人員成本
(2)營業(yè)成本
A:店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B:在合理范圍里,盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C:對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 D:預(yù)防突發(fā)事件,特別是火災(zāi)
15、安全的管理
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許多情況下,損耗是由于忽視安全而造成的 A:店面安全:防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B:人員安全:防止店員因不必要的以外而受傷
16、和總部的聯(lián)系
產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞,直接影響店面的營業(yè)額
所以,你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負責(zé)人,闡述你的觀點及想法,從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì),保證你產(chǎn)品的數(shù)量。
17、店面設(shè)備的管理 A:店面設(shè)備要每天清潔
B:設(shè)備要懂得使用及維護,在不懂的情況下,絕不能亂動設(shè)備 C:設(shè)備一旦損壞,應(yīng)立即通知上級,派人修理,并跟蹤整個過程,直到修好。
D:店面設(shè)備要定期清點,發(fā)現(xiàn)遺失,需找出原因。E;店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)及時反映,檢修
18、保密管理
A:對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密 B:對本店的店長手冊須嚴格保密 C:對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密 D:對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴格保密 E:對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密
保密工作應(yīng)以警覺為宗旨,一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保
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密,甚至對店員也適當(dāng)保密,以防無意泄密。
六、店長的自我檢查
1、開店前:
(1)店員是否正常出勤
(2)店員是否按平日計劃預(yù)備工作(3)店員的服裝儀容是否依照規(guī)定(4)產(chǎn)品是否及時送到(5)產(chǎn)品是否陳列整齊(6)產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏(7)標價牌是否搞錯
(8)入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔
(9)地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔(10)燈光是否適宜
(11)收銀找零是否準備充足(12)(13)(14)(15)(16)(17)(18)包裝材料是否準備充足 前一日報表是否做好。送出 產(chǎn)品盤點是否無誤 產(chǎn)品是否缺貨 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查 通道是否暢通 柜臺內(nèi)是否有店員
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(19)(20)(21)(22)(23)(24)陳列是否過多
如有促銷,促銷準備工作是否完成 店員是否只顧聊天或做私事 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 貨柜是否清潔、冰柜有無積水 前一日營業(yè)額達成狀況的分析
2、開店中:
(1)服務(wù)用語是否親切(2)地面、入口、桌面是否清潔(3)冰柜是否夠冷
(4)招牌燈是否須打開(視天氣情況)(5)燈光是否充足(6)產(chǎn)品擺放是否整齊(7)暢銷產(chǎn)品是否足夠(8)店員是否有異常表情和態(tài)度(9)交接班是否正常
3、關(guān)店
(1)是否有顧客滯留(2)收銀機是否清零(3)現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)(4)報表是否制作
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(5)營業(yè)額是否達成目標(6)店面是否保持清潔(7)電力、水力、煤氣是否關(guān)閉(8)保安措施是否完備(9)離店前店員是否異常
七、店長的考核1、2、3、4、5、6、7、營業(yè)額完成情況 營業(yè)額上升趨勢 店面服務(wù)質(zhì)量 店面的清潔程度 店員的精神狀況 營業(yè)損耗的降低 對公司的忠誠度
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第三篇:KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊
KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊
手冊目錄
一、服務(wù)箴言
二、你是訓(xùn)練員
三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任
四、訓(xùn)練步驟檢查表
五、如何協(xié)助工作伙伴
六、訓(xùn)練指導(dǎo)
服務(wù)箴言
DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU!
你希望別人對待你的,你就去這樣對待別人!
你的態(tài)度影響別人,它反過來又會影響你,所以你必須推動一個有利的方向,以得到積極正面的成果。
柜臺服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)
準備工作
1、準備所需教材:收銀機鍵面圖、產(chǎn)品價目表、各式贈券,折扣券及促銷
2、確定訓(xùn)練時所使用的柜臺與收銀機
3、介紹柜臺服務(wù)的重要性
4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序
5、讓被訓(xùn)練者感到自在,并覺得是團隊的一份子
說明、示范
說明:
個人儀容
*干凈的頭巾,不歪戴
*襯衫,外套,裙子(或褲子)平整清潔,*完整,清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留長指甲
*每位員工在顧客眼中,都代表公司
*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快,有禮,殷勤及敏捷
陳列柜(包裝臺)
*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品(或包裝物品)均需丟棄(歸為退貨類)
(一)歡迎顧客
*當(dāng)顧客來到陳列柜前時,我們應(yīng)微笑地招呼顧客,如:您好!歡迎光臨XX店(與服務(wù)員討論不同的問候方式)
(二)點購
*詢問點購內(nèi)容,“請問您需要什么?”
*大部分顧客對我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉,所以在接受顧客點購時必
須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心
*仔細聆聽顧客的需要,并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品
*建議性銷售:
1、可針對新產(chǎn)品,促銷品,顧客漏點的產(chǎn)品,較大包裝的,產(chǎn)品。
2、建議銷售要明確,如:“您要不要來2個泡芙”,“您要不要來3個蛋撻”。
3、建議銷售只進行一次,以免顧客反感
4、對小孩子不要建議性銷售
5、當(dāng)顧客說“就這樣!”便不要再建議了,并告知顧客總金額,請其稍候,如:“您買的是?總共?元,您稍候,我這就拿給您”
6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品,仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度
7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式
(三)點購結(jié)束
*檢查顧客點購產(chǎn)品
*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍,如“收您?元”
*收款后將顧客的錢大聲讀出,“找您?元”
*點清找錢,先將零錢放到顧客的手上再給大票面,切勿以“扔”給顧客
1、找錢時在抽屜抽取,以大額鈔先拿,呈交顧客時先付零錢,再付較大額鈔
2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客
3、如果是小孩子來購買,找零錢時應(yīng)放慢速度與清楚的點給他看。(并提供一個小袋裝好)
(四)包裝
*將顧客點購的產(chǎn)品放置在顧客面前,讓顧客能看見產(chǎn)品,并說“小姐或先生,這是您要的XX(產(chǎn)品),請看一下,如沒什么問題的話就幫您扎起來”
*如顧客購買的是蛋糕,別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤,如您過生日的話,我們還可以送數(shù)子蠟燭,您需要嗎?”“您需要的是幾號數(shù)字?”
*當(dāng)顧客準備離開時,我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨,“謝謝,歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法
*多關(guān)心顧客的需求
*創(chuàng)建香提式的服務(wù)
*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對待
處理顧客抱怨
*不論顧客的態(tài)度如何,香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳
*保持微笑,與禮貌的態(tài)度
*由店長或資深員工出面處理
運用收銀機鍵面圖,介紹收銀機使用方式
門店有關(guān)收銀機的政策規(guī)定
*現(xiàn)金短溢的規(guī)定
*工作前的清潔洗手
*實際收銀機操作方式練習(xí)
*打出收據(jù)方式
*各類折扣券、贈券的處理方式
*模擬演練
*歡迎顧客
*點購
*點購結(jié)束
*包裝
練習(xí)指導(dǎo)
讓被訓(xùn)練者自己親手做,在一旁指導(dǎo)
*贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)
*發(fā)現(xiàn)錯誤,立即修正,必要時再次示范特定程序
*提出問題以強調(diào)操作重點
*讓對方持續(xù)練習(xí),逐步減少指導(dǎo),但仍需隨時觀察
*隨時提示親切自然的服務(wù)
追蹤考核
*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進度安排
*在對方練習(xí)過程中,要常常追蹤,等被訓(xùn)練者熟練后,再減少追蹤頻率
*檢查是否有遺漏或不正常的動作
*如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)
*發(fā)問問題,以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標準的了解程度(不可只回答對或不對)如:請訴說建議點購應(yīng)注意的事情
*操作過程確認沒問題后,請在訓(xùn)練進度表上簽名
*對于學(xué)習(xí)者的進度及成功給予正面的評估。*持續(xù)地堅持標準程序
第四篇:肯德基KFC管理制度
肯德基衛(wèi)生管理制度
大堂:
一.準備工作:1)檢查是否有干凈足量的工具,定位放在顧客看不見的地方,工具包括(抹布,搗壓棒,掃把,地拖,地拖桶,玻璃清潔劑,玻璃刮,垃圾袋等;2)檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液,紙巾,水,烘手機等供應(yīng),并且清潔無異味;3)檢查垃圾桶是否裝滿,垃圾無外溢且無異味;4)檢查所有設(shè)備是否都正常運轉(zhuǎn)且維護優(yōu)良。
二.日常工作:1)餐桌的收拾及擦拭干凈,桌椅的排列整齊;2)地面清潔的維持,如有打翻飲料,及時處理;3)垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布,以備不時之需;4)垃圾桶內(nèi)的垃圾達2/3時需搗壓,達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋;5)垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味;6)適時檢查玻璃門,窗及鏡子,如有需要并進行清潔;7)餐廳擺設(shè)的整理,清潔。如:墻畫,花草等;8)清潔用品不能隨處擺放,不能讓顧客看見;
9)顧客離開后立即清潔臺面,(30秒內(nèi)清潔,60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布,擦干臺面,隨時清潔臺面上的油污及水漬;10)隨時清潔臟的地方,立即拖干倒翻的飲料,掃地及拖地時,接近顧客要有禮貌,盡量不要影響顧客用餐;11)每次清潔后,都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置;12)餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題(顧客投訴,設(shè)備等)應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報。并盡快采取措施解決。
三.餐廳外圍:1)過道垃圾與雜草的清潔;2)過道地面的清潔;3)窗臺的清潔;4)室外的廣告宣傳品如有破損,應(yīng)通知值班經(jīng)理;
四.洗手間的清潔:1)馬桶、小便池的清潔;2)地面的清潔;3)更換垃圾袋;4)鏡子上水漬及指紋的清潔;5)洗手臺維持清潔;6)高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ;低峰期每30分鐘清潔一次洗手間;
五.關(guān)心顧客:1)如有顧客不小心倒翻飲料,應(yīng)及時補給并通知值班經(jīng)理;2)積極主動地協(xié)助有需要幫助的顧客;3)做清潔工作時,注意不要影響顧客用餐;4)音響(空調(diào))太大或太小時,應(yīng)通知經(jīng)理進行調(diào)節(jié)。
六.團隊精神:主動與其他工作伙伴溝通,協(xié)調(diào),合作。
七.玻璃的清潔: 準備工具:1)玻璃清潔劑;2)玻璃刮;3)玻璃擦;4)抹布;清潔步驟:首先,按照比例配好玻璃清潔劑,用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍,接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后,就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點的時候,用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。
八.招牌清潔:準備工具:1)清潔劑;2)梯子;3)抹布;清潔步驟:1)用抹布抹去灰塵。2)用清潔劑清洗。注:每星期清潔一次。九.地面清潔:準備工具:1)掃把;2)垃圾鏟;3)地拖;4)地拖桶;5)地板清潔劑;6)警告牌
第五篇:KFC肯德基連鎖店管理制度 文檔
KFC肯德基連鎖店管理制度
2008-12-10 | 作者:xuexueba | 瀏覽:910人
一.西式快餐的管理
在競爭激烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神,對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(Q),快速友善的服務(wù)(S),清潔衛(wèi)生(C)的用餐環(huán)境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。Q.S.C.V.
產(chǎn)品質(zhì)量,即QSCV中的“Q”(Quality)
所選產(chǎn)品其重量,質(zhì)量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有非常嚴格的標準。例如,嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉,然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸,時間及溫度均由電腦控制。這樣,雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口,風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時,為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意,炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出,否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準,規(guī)程,時間和方法,使顧客無論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務(wù),即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作,不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領(lǐng)位,在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子,還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會,細致入微地服務(wù),使顧客有賓至如歸的用餐感受。
清潔衛(wèi)生,即QSCV中的“C”(Clean)
西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心,愛護,留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。物超所值,即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上,還在于消費者在合理的價格之內(nèi),享受到的是值得信賴的品質(zhì),親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二.展望
成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采取一切措施去滿足其需要,而最重要的原則是“以客為因”。三.顧客再次光臨的等式
產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% +(占 56%)= 100% 四.顧客的期望 1).餐廳清潔; 2).員工友善; 3).提供食品準確; 4).設(shè)施管理妥善; 5).食品優(yōu)異,質(zhì)量穩(wěn)定; 6).服務(wù)迅速。五.顧客抱怨
* 請記住:即使我們不認為自己做錯了,但顧客永遠是最重要的。A.有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的,例如: 1).餐點不正確; 2).包裝不正確; 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題; 4).服務(wù)態(tài)度; 5).桌椅不干凈等。
B.必需由餐廳經(jīng)理,值班經(jīng)理解決的問題: 1).食物中毒,或食品安全引起的疾病; 2).食品污染; 3).食品中有異物; 4).突發(fā)事件,傷害或受傷;
5).員工處理后,未能使顧客滿意的抱怨; 6).顧客要求公司,管理部門出面解決的抱怨; C.處理顧客抱怨的基本程序: 專注傾聽:
1).仔細傾聽,讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題; 2).目光注視顧客,表示尊重; 3).確認完全了解顧客的問題; 4).了解事實;
5).肢體語言表達我們對問題的關(guān)心; 6).千萬不要動怒,并有意解決問題; 7).判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心:
1).無論誰對誰錯,一定要表示我們對問題的關(guān)心; 2).表示真誠的態(tài)度;
3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語; 4).建議合理的解決方式,征求顧客的意見;
5).在可能的情況下,為顧客更換產(chǎn)品,或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意:
1).使顧客滿意—立即解決問題;
2).如果是員工不能解決的問題,應(yīng)請值班經(jīng)理處理; 3).在處理問題的過程中,經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客:
1).感謝顧客提出抱怨,使我們有機會解決問題; 2).再次表達我們對問題的關(guān)心;
3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法,通知值班經(jīng)理。D.處理抱怨的主要原則:
1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉,然后請顧客稍候,并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理; 2).如顧客很生氣,你絕對不要與顧客頂撞,應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客; 3).立即報告值班經(jīng)理,并簡述經(jīng)過,帶值班經(jīng)理到顧客面前,然后,回到自己的工作崗位。E.處理抱怨的基本原則: 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度; 2).要冷靜,不要企圖解釋或辯護; 3).要用“請,很抱歉,請稍后”的語氣; 4).立即請求管理組協(xié)助,由管理解決; 5).決不能讓顧客不高興的離開。F.工作優(yōu)先的次序:
1).直接影響到顧客方便的事先做。
2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。