第一篇：肯德基員工手冊(cè)

一．公司簡(jiǎn)介

百勝餐飲集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，在全球110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)35,000家連鎖餐廳和100萬(wàn)多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客等。肯德基自1987年在北京前門(mén)開(kāi)出中國(guó)第一家餐廳之后，已在中國(guó)的450多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了超過(guò)2100多家連鎖餐廳，遍及中國(guó)大陸除西藏以外的所有省、自治區(qū)和直轄市。到目前為止，肯德基已是中國(guó)規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。

二．員工手冊(cè)

前言

為樹(shù)立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的<員工手冊(cè)>。

每一位員工在開(kāi)始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊(cè)，并在工作中遵守本手冊(cè)的有關(guān)條例。

本手冊(cè)適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊(cè)是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對(duì)公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補(bǔ)充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本公司保留對(duì)于本手冊(cè)的解釋權(quán)。

本手冊(cè)內(nèi)容包括不予公開(kāi)的保密資訊，為公司專(zhuān)用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊(cè)內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對(duì)于員工手冊(cè)有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳經(jīng)理咨詢(xún)。

服務(wù)組主要工作內(nèi)容

服務(wù)組在餐廳里的工作包括：

依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品?

親切自然地歡迎顧?客，并提供他們所想要得到的服務(wù)

執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作?

通過(guò)訓(xùn)練有素的你來(lái)執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101％顧客滿意的目標(biāo)！服務(wù)員協(xié)議

公司會(huì)為你簽訂為期3-6個(gè)月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺(jué)得無(wú)法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前15天書(shū)面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。

現(xiàn)金政策

收銀時(shí)可能會(huì)發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯(cuò)難以避免，但無(wú)論怎樣，這都是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。在上柜臺(tái)前我們會(huì)教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)重盈虧，我們會(huì)提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機(jī)；如果問(wèn)題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會(huì)被調(diào)離此職位或受到紀(jì)律處分。收銀員在收銀過(guò)程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收；如果超過(guò)千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實(shí)際收銀金額的差額全額賠償。

請(qǐng)假

請(qǐng)假最遲需于上班前12小時(shí)以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開(kāi)店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請(qǐng)假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。病假/事假

服務(wù)員請(qǐng)假期間公司不支付薪資。

薪資

你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級(jí)而定的。公司會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。

發(fā)薪日期

你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。

訓(xùn)練

訓(xùn)練是每一個(gè)人、每一天在進(jìn)行的工作！

你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場(chǎng)，透過(guò)有計(jì)劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會(huì)利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)向訓(xùn)練員或管理組提出。

工作站輪調(diào)

通過(guò)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會(huì)，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。

在營(yíng)運(yùn)最忙碌時(shí)，你通常會(huì)被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。

個(gè)人儀容、儀表

我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對(duì)顧客極為重要，因此在上班時(shí)你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：

1.工作時(shí)，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時(shí)間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面；男性前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。

5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開(kāi)始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時(shí)候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開(kāi)始工作。

安全

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時(shí)候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報(bào)。

公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴

公司紀(jì)律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個(gè)充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來(lái)維持。

餐廳員工不得以暗示、言語(yǔ)、行為或利用職權(quán)，對(duì)其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。

對(duì)于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見(jiàn)或問(wèn)題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。

行政處分

公司有權(quán)對(duì)下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書(shū)面記錄記入個(gè)人人事檔案資料中。對(duì)于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過(guò)餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。

1.輕度違紀(jì)：指不涉及誠(chéng)實(shí)問(wèn)題，不對(duì)公司構(gòu)成威脅，以及不對(duì)他人安全造成傷害；

2.較重違紀(jì)：指對(duì)公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，對(duì)員工及他人安全造成傷害；

3.嚴(yán)重違紀(jì)：指嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。

違紀(jì)處分的類(lèi)型：

輕度違紀(jì)：

口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對(duì)其執(zhí)行口頭警告。較重違紀(jì)：

書(shū)面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書(shū)面警告。

嚴(yán)重違紀(jì)：

解除勞動(dòng)合同―――員工犯嚴(yán)重過(guò)失，或收到書(shū)面警告后再犯較重過(guò)失，征求工會(huì)意見(jiàn)并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動(dòng)合同/協(xié)議事宜。

一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書(shū)面警告，2次書(shū)面警告視作解除合同/協(xié)議處理。輕度違紀(jì)：（典型案例）

1.無(wú)故遲到或早退

2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)及看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表

4.在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許私自會(huì)客或接打私人電話

5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時(shí)段進(jìn)入工作區(qū)域

6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)

8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表

較重違紀(jì)：（典型案例）

1.對(duì)同仁或顧客舉止粗野、言語(yǔ)無(wú)禮

2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個(gè)人事務(wù)

3.無(wú)正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營(yíng)運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)

5.對(duì)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào)

6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)務(wù)受損

7.使用供顧客專(zhuān)用的餐廳物料

8.經(jīng)過(guò)口頭警告仍然無(wú)改善者

第二篇：肯德基員工手冊(cè)

肯德基員工手冊(cè)

前言

為樹(shù)立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的<員工手冊(cè)>。每一位員工在開(kāi)始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊(cè)，并在工作中遵守本手冊(cè)的有關(guān)條例。

本手冊(cè)適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊(cè)是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對(duì)公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補(bǔ)充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本公司保留對(duì)于本手冊(cè)的解釋權(quán)。

本手冊(cè)內(nèi)容包括不予公開(kāi)的保密資訊，為公司專(zhuān)用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊(cè)內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對(duì)于員工手冊(cè)有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳經(jīng)理咨詢(xún)。服務(wù)組主要工作內(nèi)容

服務(wù)組在餐廳里的工作包括：

依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品?

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù)?

執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作?

通過(guò)訓(xùn)練有素的你來(lái)執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101%顧客滿意的目標(biāo)!

服務(wù)員協(xié)議

公司會(huì)為你簽訂為期3-6個(gè)月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺(jué)得無(wú)法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前15天書(shū)面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。現(xiàn)金政策

收銀時(shí)可能會(huì)發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯(cuò)難以避免，但無(wú)論怎樣，這都是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。在上柜臺(tái)前我們會(huì)教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)重盈虧，我們會(huì)提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機(jī);如果問(wèn)題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會(huì)被調(diào)離此職位或受到紀(jì)律處分。收銀員在收銀過(guò)程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收;如果超過(guò)千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實(shí)際收銀金額的差額全額賠償。

請(qǐng)假

請(qǐng)假最遲需于上班前12小時(shí)以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開(kāi)店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請(qǐng)假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。

病假/事假

服務(wù)員請(qǐng)假期間公司不支付薪資。

薪資

你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級(jí)而定的。公司會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。發(fā)薪日期

你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。

訓(xùn)練

訓(xùn)練是每一個(gè)人、每一天在進(jìn)行的工作!

你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場(chǎng)，透過(guò)有計(jì)劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會(huì)利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)向訓(xùn)練員或管理組提出。

工作站輪調(diào)

通過(guò)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會(huì)，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。

在營(yíng)運(yùn)最忙碌時(shí)，你通常會(huì)被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。

個(gè)人儀容、儀表

我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對(duì)顧客極為重要，因此在上班時(shí)你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：

1.工作時(shí)，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時(shí)間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面;男性前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。

5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開(kāi)始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時(shí)候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開(kāi)始工作。

安全

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時(shí)候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報(bào)。

公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴

公司紀(jì)律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個(gè)充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來(lái)維持。

餐廳員工不得以暗示、言語(yǔ)、行為或利用職權(quán)，對(duì)其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。

對(duì)于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見(jiàn)或問(wèn)題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。

行政處分

公司有權(quán)對(duì)下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書(shū)面記錄記入個(gè)人人事檔案資料中。對(duì)于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過(guò)餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。

1.輕度違紀(jì)：指不涉及誠(chéng)實(shí)問(wèn)題，不對(duì)公司構(gòu)成威脅，以及不對(duì)他人安全造成傷害;

2.較重違紀(jì)：指對(duì)公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，對(duì)員工及他人安全造成傷害;

3.嚴(yán)重違紀(jì)：指嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。

違紀(jì)處分的類(lèi)型：

輕度違紀(jì)：

口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對(duì)其執(zhí)行口頭警告。

較重違紀(jì)：

書(shū)面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書(shū)面警告。

嚴(yán)重違紀(jì)：

解除勞動(dòng)合同―――員工犯嚴(yán)重過(guò)失，或收到書(shū)面警告后再犯較重過(guò)失，征求工會(huì)意見(jiàn)并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動(dòng)合同/協(xié)議事宜。

一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書(shū)面警告，2次書(shū)面警告視作解除合同/協(xié)議處理。

輕度違紀(jì)：(典型案例)

1.無(wú)故遲到或早退

2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)及看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表

4.在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許私自會(huì)客或接打私人電話

5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時(shí)段進(jìn)入工作區(qū)域

6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)

8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表

較重違紀(jì)：(典型案例)

1.對(duì)同仁或顧客舉止粗野、言語(yǔ)無(wú)禮

2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個(gè)人事務(wù)

3.無(wú)正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營(yíng)運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)

5.對(duì)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào)

6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)務(wù)受損

7.使用供顧客專(zhuān)用的餐廳物料

8.經(jīng)過(guò)口頭警告仍然無(wú)改善者

第三篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊(cè)

KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊(cè)

手冊(cè)目錄

一、服務(wù)箴言

二、你是訓(xùn)練員

三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任

四、訓(xùn)練步驟檢查表

五、如何協(xié)助工作伙伴

六、訓(xùn)練指導(dǎo)

服務(wù)箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過(guò)來(lái)又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。

柜臺(tái)服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)

準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷(xiāo)

2、確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)

3、介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性

4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序

5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺(jué)得是團(tuán)隊(duì)的一份子

說(shuō)明、示范

說(shuō)明：

個(gè)人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長(zhǎng)指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司

*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷

陳列柜（包裝臺(tái)）

*因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤剑愿⒁猓３指咚疁?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類(lèi)）

（一）歡迎顧客

*當(dāng)顧客來(lái)到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問(wèn)候方式）

（二）點(diǎn)購(gòu)

*詢(xún)問(wèn)點(diǎn)購(gòu)內(nèi)容，“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”

*大部分顧客對(duì)我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購(gòu)時(shí)必

須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品

*建議性銷(xiāo)售：

1、可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷(xiāo)品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。

2、建議銷(xiāo)售要明確，如：“您要不要來(lái)2個(gè)泡芙”，“您要不要來(lái)3個(gè)蛋撻”。

3、建議銷(xiāo)售只進(jìn)行一次，以免顧客反感

4、對(duì)小孩子不要建議性銷(xiāo)售

5、當(dāng)顧客說(shuō)“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請(qǐng)其稍候，如：“您買(mǎi)的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度

7、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷(xiāo)折扣的方式

（三）點(diǎn)購(gòu)結(jié)束

*檢查顧客點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品

*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元”

*收款后將顧客的錢(qián)大聲讀出，“找您?元”

*點(diǎn)清找錢(qián)，先將零錢(qián)放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢(qián)時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時(shí)先付零錢(qián)，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來(lái)購(gòu)買(mǎi)，找零錢(qián)時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個(gè)小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見(jiàn)產(chǎn)品，并說(shuō)“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒(méi)什么問(wèn)題的話就幫您扎起來(lái)”

*如顧客購(gòu)買(mǎi)的是蛋糕，別忘了說(shuō)“這是我們送您的刀、叉、盤(pán)，如您過(guò)生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號(hào)數(shù)字？”

*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法

*多關(guān)心顧客的需求

*創(chuàng)建香提式的服務(wù)

*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來(lái)對(duì)待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭(zhēng)執(zhí)和動(dòng)手腳

*保持微笑，與禮貌的態(tài)度

*由店長(zhǎng)或資深員工出面處理

運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式

門(mén)店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定

*現(xiàn)金短溢的規(guī)定

*工作前的清潔洗手

*實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)

*打出收據(jù)方式

*各類(lèi)折扣券、贈(zèng)券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點(diǎn)購(gòu)

*點(diǎn)購(gòu)結(jié)束

*包裝

練習(xí)指導(dǎo)

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

*贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

*發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序

*提出問(wèn)題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

*讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察

*隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核

*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排

*在對(duì)方練習(xí)過(guò)程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作

*如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

*發(fā)問(wèn)問(wèn)題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）如：請(qǐng)?jiān)V說(shuō)建議點(diǎn)購(gòu)應(yīng)注意的事情

*操作過(guò)程確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，請(qǐng)?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表上簽名

*對(duì)于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評(píng)估。*持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序

第四篇：肯德基-員工

肯德基人力資源本土化戰(zhàn)略

人員本土化是肯德基適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)需求，迎合中國(guó)受眾心理，因地制宜實(shí)行本土化策略的重要內(nèi)容。

截止到2001年末，肯德基已在中國(guó)設(shè)立了30家 公司，管理和經(jīng)營(yíng)全國(guó)近130個(gè)城市里500多家餐廳。擁有員工30000多名，員工100%本土化，2000年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入40億元。在經(jīng)營(yíng)管理人員的選拔任用上，肯德基著力推行人才本土化策略，培養(yǎng)、提拔和使用本地人才，充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。目前已經(jīng)在中國(guó)16個(gè)市場(chǎng)中任用了8個(gè)來(lái)自大陸本土的總經(jīng)理。其中直接負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)運(yùn)的高級(jí)管理人員如“營(yíng)運(yùn)經(jīng)理”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐廳經(jīng)理”實(shí)現(xiàn)了全部本土化。

在激烈的現(xiàn)代化競(jìng)爭(zhēng)中，高素質(zhì)的人才是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的助推器，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力。肯德基作為品牌化連鎖經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代餐飲企業(yè)，并非只是前方店堂服務(wù)和后臺(tái)廚房制作的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，它不僅需要高素質(zhì)的以知識(shí)輸出為主的經(jīng)營(yíng)管理人員，也需要訓(xùn)練有素、工作勤奮的直接勞力輸出的普通工作人員，而肯德基的人力資源政策正是基于上述兩類(lèi)員工展開(kāi)的。通過(guò)在人力資源方面執(zhí)行本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為自己的一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，肯德基也為自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)搭建了能力平臺(tái)。

實(shí)行人才本土化的背景分析

西方跨國(guó)公司在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，由于文化上的差異往往面臨兩種文化沖突：一種是企業(yè)內(nèi)部管理中的文化沖突，另一種是企業(yè)對(duì)外經(jīng)營(yíng)中的文化沖突。中西方企業(yè)內(nèi)部管理存在著較大的差異，所以跨國(guó)公司有時(shí)會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部管理上的沖突，它主要表現(xiàn)在管理決策者之間以及外國(guó)經(jīng)理和當(dāng)?shù)貑T工之間。在跨國(guó)公司內(nèi)部，決策者、管理人員、員工可能是來(lái)自不同文化背景的國(guó)家的人員，由于不同文化會(huì)有不同文化價(jià)值取向，他們可能會(huì)在諸如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)選擇、管理方式、營(yíng)銷(xiāo)策略、工作態(tài)度、薪金報(bào)酬等許多問(wèn)題上都難以達(dá)成共識(shí)，從而增加了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的難度，這種情況在跨國(guó)公司總部和合資企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。如在中國(guó)的有些合資企業(yè)，外方生硬、強(qiáng)制地推行全套的外國(guó)管理模式，中方員工就時(shí)常抱怨：“外國(guó)人的管理方式我們接受不了，我們受不了洋人的氣”。肯德基在進(jìn)入香港市場(chǎng)時(shí)也曾出現(xiàn)過(guò)這樣的情況，后來(lái)通過(guò)做出適應(yīng)性調(diào)整才成功進(jìn)入香港。另一方面，跨國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中面臨的文化沖突主要表現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)入海外市場(chǎng)時(shí)面對(duì)的新顧客不同文化價(jià)值觀念的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谛碌奈幕h(huán)境中，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念，是從自身的文化根源出發(fā)來(lái)考慮，而不同文化間的差異會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)觀念的變化。除此之外，歷史、文化上的差異還可能導(dǎo)致海外市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知不同于原有顧客。跨國(guó)企業(yè)若不能了解這些差異，就會(huì)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)產(chǎn)生困惑，導(dǎo)致海外經(jīng)營(yíng)的困難。而員工作為企業(yè)文化的載體，企業(yè)對(duì)外連接的紐帶，對(duì)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的成敗起到十分重要的影響。在這一點(diǎn)上，肯德基中國(guó)餐廳在內(nèi)部管理中通過(guò)文化的融合，形成了獨(dú)特而強(qiáng)有力的企業(yè)文化，并為員工所接受和認(rèn)同，使員工在不經(jīng)意間影響著顧客，產(chǎn)生了積極的效果。

在美國(guó)，快餐店被那些饑餓而繁忙的人們視為“加油站”，或者被低收入群體看作家庭餐館，因而速度和低價(jià)是快餐作為“工業(yè)食物”并且迄今仍在美國(guó)持續(xù)成功的兩個(gè)重要原因。然而，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)以肯德基為代表的西式快餐店的認(rèn)知卻截然不同。在中國(guó)，肯德基代表著一種文化、一個(gè)現(xiàn)代的餐飲觀念。在中國(guó)的年輕人眼中，肯德基有著整潔而格調(diào)明快的店面，輕松活潑或動(dòng)聽(tīng)悠揚(yáng)的背景音樂(lè)，是朋友間休閑聚會(huì)，享受美食的好去處，是釋放心靈和感受自由的地方。對(duì)孩子們來(lái)說(shuō)，在這里有好玩的兒童樂(lè)園，好吃的薯?xiàng)l，肯德基為家長(zhǎng)和孩子在休閑時(shí)間提供了聯(lián)結(jié)親情的橋梁。中國(guó)消費(fèi)者在肯德基內(nèi)逗留的時(shí)間普遍長(zhǎng)于美國(guó)的顧客，“快餐不快”成為肯德基在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要特征。肯德基還致力于品牌形象本土化。從2003年春節(jié)開(kāi)始，山德士上校穿上唐裝，在中國(guó)170個(gè)城市的800余家肯德基店迎接顧客，投中國(guó)顧客之所好，在肯德基品牌內(nèi)涵中貫穿了中國(guó)傳統(tǒng)的家庭、親情、友愛(ài)和默契，在餐廳文化中融入了中國(guó)元素。中國(guó)消費(fèi)者去肯德基消費(fèi)的不僅僅是食物，更重要的是在消費(fèi)干凈整潔而帶有空調(diào)的空間。空間的消費(fèi)是情境的消費(fèi)，空間成為商品的一部分。這些變化與美國(guó)本土“以速制量”的運(yùn)營(yíng)模式基本上是南轅北轍的。

通過(guò)員工傳遞企業(yè)文化

肯德基帶給中國(guó)消費(fèi)者的是一種全新的餐飲文化的體驗(yàn)，人們?cè)谙硎芸觳偷耐瑫r(shí)，體驗(yàn)的是肯德基本身所承載的文化和文化氛圍。營(yíng)造這樣的文化氛圍，使中國(guó)消費(fèi)者對(duì)西式快餐文化產(chǎn)生對(duì)肯德基有利的認(rèn)知，塑造出肯德基積極品牌形象的正是肯德基中國(guó)餐廳的員工們。在肯德基餐廳用餐，我們感受到的是員工的高度自覺(jué)。無(wú)論什么時(shí)候，他們都那么專(zhuān)心投入、和藹可親又充滿激情。只要一進(jìn)餐廳，就會(huì)有熱情禮貌的侍應(yīng)生笑臉相迎，提供體貼周到的服務(wù)。不難看出，肯德基的企業(yè)文化得到了員工的高度貫徹，并衍生出了獨(dú)特的服務(wù)文化。

肯德基很早就意識(shí)到要更好的服務(wù)于中國(guó)的消費(fèi)者，就必須采用人員的本土化策略。早在1993年初,肯德基就在上海成立了中國(guó)地區(qū)的協(xié)作發(fā)展總部,多年來(lái),進(jìn)行了充分的人才儲(chǔ)備,招募,培訓(xùn)了大量的中國(guó)本地人才。事實(shí)證明,人員本土化能夠使當(dāng)?shù)毓と顺浞终J(rèn)可企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并尊重企業(yè)的制度及文化,這樣企業(yè)才能凝聚起當(dāng)?shù)貑T工的工作積極性和合作態(tài)度。在實(shí)行人員本土化的同時(shí)，肯德基通過(guò)人員管理的文化兼容實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化對(duì)員工的傳遞與創(chuàng)造。人員管理的文化兼容實(shí)際上是在管理過(guò)程中以人為本管理原則的一個(gè)重要體現(xiàn)。管理要以人為本,就必須尊重員工的文化傳統(tǒng),通過(guò)這種尊重,使員工形成對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,也使當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。肯德基的員工在服務(wù)中既表現(xiàn)

了美國(guó)快餐文化的高效，便捷，激情的一面，又融合了中國(guó)式的友愛(ài)，默契與和諧的風(fēng)格。肯德基還在企業(yè)內(nèi)部推行自創(chuàng)的家族系統(tǒng)管理。家族系統(tǒng)是一種建立員工對(duì)公司的主人翁精神和歸屬感的重要渠道。同時(shí),通過(guò)它也可以加強(qiáng)員工對(duì)公司的熱情和自豪感。通過(guò)對(duì)員工的分組,建立以家庭為單位的組織形式。開(kāi)展各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng),從而創(chuàng)造有趣活潑的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,提升團(tuán)隊(duì)士氣,帶動(dòng)員工對(duì)于成就公司共同成果的自主性與參與性。為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競(jìng)賽和員工活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。在肯德基，員工出現(xiàn)了問(wèn)題，不叫錯(cuò)誤，而被稱(chēng)為“機(jī)會(huì)點(diǎn)”，成為員工一次極好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。肯德基公司內(nèi)部致力于推動(dòng)的“激勵(lì)文化”，即認(rèn)同、賞識(shí)表現(xiàn)突出的員工，認(rèn)為每個(gè)人都有被欣賞的需求，員工付出的時(shí)間、精力，也是一種投資，他們也需要回報(bào)，得到認(rèn)同。肯德基通過(guò)種種方式將高效，合作，活力，溫情，人性化等理念融入員工的意識(shí)中，通過(guò)員工的舉手投足之間將企業(yè)文化傳遞給中國(guó)的消費(fèi)者。通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏

肯德基在全球范圍內(nèi)奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關(guān)鍵。肯德基不斷投入資金、人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門(mén)的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。在中國(guó)市場(chǎng)上，肯德基為了迅速拓展中國(guó)市場(chǎng)，達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)，在人力資源方面基于“雙贏思維”的企業(yè)文化，著力實(shí)施本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本舉措，謀求企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。肯德基把每位員工實(shí)現(xiàn)自身人生價(jià)值的過(guò)程，與公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)結(jié)合在一起，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強(qiáng)大動(dòng)力。肯德基所屬的百勝餐飲集團(tuán)大中國(guó)區(qū)總裁蘇敬軾先生說(shuō)過(guò)，除了各種美味的食品深受消費(fèi)者的喜愛(ài)，肯德基的成功更重要的是有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。肯德基非常重視人員的培訓(xùn)和發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，16年來(lái)，肯德基累計(jì)培訓(xùn)員工20萬(wàn)人次、培訓(xùn)資金投入達(dá)24000萬(wàn)元。

中國(guó)肯德基已經(jīng)形成了健全的培訓(xùn)機(jī)制，擁有專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)部門(mén)。中國(guó)肯德基的母公司百勝在中國(guó)特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地，每年為來(lái)自全國(guó)各地的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程，并每年不斷開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)教材。中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)設(shè)在上海的協(xié)作發(fā)展中心設(shè)有專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，分別管理著肯德基等餐廳的選址、營(yíng)建、企劃、技術(shù)品控、采購(gòu)、配銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)工作，建立了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)與發(fā)展策略。這些培訓(xùn)一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而有利于公司和員工的共同成長(zhǎng)。

肯德基中國(guó)餐廳實(shí)行因人制宜的技能培訓(xùn)。針對(duì)管理人員，不同的管理職位就會(huì)有不同的學(xué)習(xí)課程。高級(jí)經(jīng)理還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其

他國(guó)家接受新觀念以開(kāi)拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄相資料，進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽等。普通員工餐廳員工是肯德基直接面對(duì)顧客的窗口，因此從進(jìn)店的第一天，每一位員工都必須嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，肯德基為新進(jìn)員工平均安排了近兩百個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。此外各種餐廳競(jìng)賽、員工活動(dòng)也會(huì)不定期地舉行，這些活動(dòng)密切了肯德基的員工關(guān)系，使其餐廳內(nèi)部始終保持一種健康有序的工作氛圍。許多選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員認(rèn)為，在肯德基的餐廳，他們學(xué)習(xí)到了一生享用不盡的寶貴經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)合作精神、勤勞誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美的品質(zhì)、注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣，這些影響今后會(huì)一直伴隨他們。

先進(jìn)的管理依靠合適的人才才能實(shí)現(xiàn)。肯德基中國(guó)公司憑借對(duì)本地人才的著力培養(yǎng)、提拔和使用創(chuàng)造和傳遞了融合中國(guó)特色企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)了在中國(guó)市場(chǎng)上的發(fā)展，有力的促進(jìn)了其在中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)的成功。

第五篇：肯德基《員工手冊(cè)》中的經(jīng)營(yíng)管理理念

肯德基《員工手冊(cè)》中的經(jīng)營(yíng)管理理念

肯德基《員工手冊(cè)》中的經(jīng)營(yíng)管理理念主張;四個(gè)追求;：一是追求消費(fèi)者的滿意，提出了追求;美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍;，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企業(yè)的成長(zhǎng)，他們強(qiáng)調(diào);我們懂得不進(jìn)則退的道理。三是追求個(gè)人成長(zhǎng)，提出要培養(yǎng);馬拉松;式員工的理念。四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念：1.對(duì)質(zhì)量一絲不茍。2.重視培訓(xùn)。3.尊重個(gè)人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵(lì)他們積極的參與精神。4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠(chéng)實(shí)、表里如

一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個(gè)分子都能得到分享。6.勇于面對(duì)問(wèn)題，對(duì)于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題不回避，而是勇于面對(duì)，把發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題當(dāng)成成長(zhǎng)的契機(jī)。7.坦誠(chéng)開(kāi)朗，主張溝通、合作、反對(duì)口是心非、陽(yáng)奉陰違。8.不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。baidu.hao315.cn 加盟網(wǎng) luy