第一篇：KFC標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

肯德基標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

㈠．大堂：一．準(zhǔn)備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見(jiàn)的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無(wú)異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無(wú)外溢且無(wú)異味；4）檢查所有設(shè)備是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時(shí)處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時(shí)之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)2/3時(shí)需搗壓，達(dá)3/4時(shí)需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無(wú)異味；6）適時(shí)檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進(jìn)行清潔；7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見(jiàn)；9）顧客離開(kāi)后立即清潔臺(tái)面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺(tái)面，隨時(shí)清潔臺(tái)面上的油污及水漬；10）隨時(shí)清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時(shí)，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過(guò)道垃圾與雜草的清潔；2）過(guò)道地面的清潔；3）窗臺(tái)的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺(tái)維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關(guān)心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理；2）積極主動(dòng)地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時(shí)，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調(diào)）太大或太小時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。

六．團(tuán)隊(duì)精神：主動(dòng)與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七．玻璃的清潔：

準(zhǔn)備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時(shí)候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準(zhǔn)備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；

清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。

九．地面清潔：準(zhǔn)備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌 前言

為樹(shù)立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的<員工手冊(cè)>。

每一位員工在開(kāi)始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊(cè)，并在工作中遵守本手冊(cè)的有關(guān)條例。本手冊(cè)適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊(cè)是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對(duì)公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補(bǔ)充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本公司保留對(duì)于本手冊(cè)的解釋權(quán)。

本手冊(cè)內(nèi)容包括不予公開(kāi)的保密資訊，為公司專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊(cè)內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對(duì)于員工手冊(cè)有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳

經(jīng)理咨詢。

服務(wù)組主要工作內(nèi)容

服務(wù)組在餐廳里的工作包括：

依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù) 執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作

通過(guò)訓(xùn)練有素的你來(lái)執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101％顧客滿意的目標(biāo)！服務(wù)員協(xié)議

公司會(huì)為你簽訂為期3-6個(gè)月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺(jué)得無(wú)法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)?，F(xiàn)金政策

收銀時(shí)可能會(huì)發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯(cuò)難以避免，但無(wú)論怎樣，這都是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。在上柜臺(tái)前我們會(huì)教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)重盈虧，我們會(huì)提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機(jī)；如果問(wèn)題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會(huì)被調(diào)離此職位或受到紀(jì)律處分。收銀員在收銀過(guò)程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收；如果超過(guò)千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實(shí)際收銀金額的差額全額賠償。請(qǐng)假

請(qǐng)假最遲需于上班前12小時(shí)以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開(kāi)店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請(qǐng)假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。病假/事假

服務(wù)員請(qǐng)假期間公司不支付薪資。薪資

你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級(jí)而定的。公司會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。發(fā)薪日期

你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。訓(xùn)練

訓(xùn)練是每一個(gè)人、每一天在進(jìn)行的工作！

你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場(chǎng)，透過(guò)有計(jì)劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會(huì)利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)向訓(xùn)練員或管理組提出。

工作站輪調(diào)

通過(guò)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會(huì)，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。在營(yíng)運(yùn)最忙碌時(shí)，你通常會(huì)被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。個(gè)人儀容、儀表

我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對(duì)顧客極為重要，因此在上班時(shí)你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：

1.工作時(shí)，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時(shí)間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面；男性前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開(kāi)始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時(shí)候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開(kāi)始工作。安全

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時(shí)候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報(bào)。公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴 公司紀(jì)律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個(gè)充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來(lái)維持。

餐廳員工不得以暗示、言語(yǔ)、行為或利用職權(quán)，對(duì)其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。

對(duì)于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見(jiàn)或問(wèn)題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。

行政處分

公司有權(quán)對(duì)下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個(gè)人人事檔案資料中。對(duì)于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過(guò)餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。

1.輕度違紀(jì)：指不涉及誠(chéng)實(shí)問(wèn)題，不對(duì)公司構(gòu)成威脅，以及不對(duì)他人安全造成傷害； 2.較重違紀(jì)：指對(duì)公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，對(duì)員工及他人安全造成傷害； 3.嚴(yán)重違紀(jì)：指嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。

違紀(jì)處分的類型： 輕度違紀(jì)：

口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對(duì)其執(zhí)行口頭警告。較重違紀(jì)：

書面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書面警告。嚴(yán)重違紀(jì)：

解除勞動(dòng)合同―――員工犯嚴(yán)重過(guò)失，或收到書面警告后再犯較重過(guò)失，征求工會(huì)意見(jiàn)并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動(dòng)合同/協(xié)議事宜。

一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協(xié)議處理。輕度違紀(jì)：（典型案例）1.無(wú)故遲到或早退

2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)及看與工作無(wú)關(guān)的書籍報(bào)紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表 4.在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許私自會(huì)客或接打私人電話 5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時(shí)段進(jìn)入工作區(qū)域 6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié) 8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表 較重違紀(jì)：（典型案例）

1.對(duì)同仁或顧客舉止粗野、言語(yǔ)無(wú)禮

2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個(gè)人事務(wù) 3.無(wú)正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營(yíng)運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì) 5.對(duì)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào) 6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)務(wù)受損 7.使用供顧客專用的餐廳物料 8.經(jīng)過(guò)口頭警告仍然無(wú)改善者

經(jīng)營(yíng)管理理念 主張“四個(gè)追求”：

一是追求消費(fèi)者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業(yè)的成長(zhǎng)，他們強(qiáng)調(diào)“我們懂得不進(jìn)則退的道理”。三是追求個(gè)人成長(zhǎng)，提出要培養(yǎng)“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念： 1.對(duì)質(zhì)量一絲不茍。2.重視培訓(xùn)。

3.尊重個(gè)人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵(lì)他們積極的參與精神。

4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠(chéng)實(shí)、表里如

一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。

5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個(gè)分子都能得到分享。6.勇于面對(duì)問(wèn)題，對(duì)于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題不回避，而是勇于面對(duì)，把發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題當(dāng)成成長(zhǎng)的契機(jī)。

7.坦誠(chéng)開(kāi)朗，主張溝通、合作、反對(duì)口是心非、陽(yáng)奉陰違。8.不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。

第二篇：KFC管理手冊(cè)

一．西式快餐的管理

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐市場(chǎng)中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾?。西式快餐提出的目?biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

Q．S．C．V．

產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂(lè)區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會(huì)小心，愛(ài)護(hù)，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。

物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。

二．展望

成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。

三．顧客再次光臨的等式

產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 占31% + 占13% +（占 56%）

四．顧客的期望

1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準(zhǔn)確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。

= 再次光臨的決定 = 100%

五．顧客抱怨

* 請(qǐng)記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。

A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點(diǎn)不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。

B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問(wèn)題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾??； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷；

5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；

C．處理顧客抱怨的基本程序：

專注傾聽(tīng)：

1).仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題； 4).了解事實(shí)；

5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問(wèn)題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。

表示關(guān)心：

1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 2).表示真誠(chéng)的態(tài)度；

3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語(yǔ)； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)；

5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。

使顧客滿意：

1).使顧客滿意—立即解決問(wèn)題；

2).如果是員工不能解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理； 3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。

感謝顧客：

1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題； 2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心；

3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。

D．處理抱怨的主要原則：

1).耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理；

2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客；

3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。

E．處理抱怨的基本原則：

1).友善及樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用“請(qǐng)，很抱歉，請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣； 4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開(kāi)。

F．工作優(yōu)先的次序：

1).直接影響到顧客方便的事先做。

2).再處理間接影響顧客不方便或感覺(jué)不舒服的事。

六．員工職責(zé)

1．保持美觀整潔的餐廳： A.保持洗手間清潔； B.清除餐廳內(nèi)垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。

2．提供真誠(chéng)友善的接待： A.經(jīng)常與顧客溝通； B.微笑迎客； C.滿足顧客需求； D.特別注意兒童； E.感謝每位顧客；

F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。

3.確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)： A.重復(fù)檢查所有餐點(diǎn)； B.提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼?/p>

4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備： A.報(bào)告需要修理的問(wèn)題； B.妥善保護(hù)餐廳的設(shè)備。

5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： A.檢查餐點(diǎn)保存期限； B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。

6．注意快速迅捷的服務(wù)： A.永遠(yuǎn)做到迅速； B.井井有條地安排工作。

七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn)

您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1.標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；

2.工作時(shí)必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識(shí)別；

4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）；

5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)； 6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；

7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 8.在工作開(kāi)始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；

9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；

10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開(kāi)的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。

八．衛(wèi)生管理

1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí)

細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見(jiàn)，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1.將食物貯藏在正確的溫度； 2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；

3.避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。

細(xì)菌生長(zhǎng)：

細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。比如說(shuō)：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由100增加到百萬(wàn)。

食物中毒：

細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過(guò)的食物后約12—24小時(shí)產(chǎn)生。

最常引起食物中毒的細(xì)菌為：

葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。

肉毒桿菌 : Clostridium pertringens----會(huì)出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌 : Salmonella----自然生長(zhǎng)與所有生雞肉中。

留意三個(gè)事項(xiàng)：

為避免可怕的細(xì)菌生長(zhǎng)，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。

1．溫度：溫度在40--140℉之間稱為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物

會(huì)很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。

2．食物：細(xì)菌最喜歡生長(zhǎng)在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長(zhǎng)在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。

3．濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。

細(xì)菌的生長(zhǎng)周期：7天。

A．細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)基本條件：溫度、濕度、時(shí)間、食物。

細(xì)菌生長(zhǎng)及死亡溫度：

1． 32---40℉：細(xì)菌緩慢生長(zhǎng)； 2． 40---140℉：細(xì)菌快速生長(zhǎng)； 3． 0---32℉：細(xì)菌停止繁殖； 4． 140---160℉：細(xì)菌停止繁殖； 5． 160---210℉：細(xì)菌全部死亡。

B．交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。

怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；

2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生； 3．生熟分開(kāi)，定位擺放，注意個(gè)人衛(wèi)生隨手清潔。

C．6.2.1.原則：

為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。

D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。

九．人身安全

在日常工作中，員工要將安全放在首位：

1.安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。

2.一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。

3.在提或搬運(yùn)東西時(shí)，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動(dòng)?xùn)|西時(shí)，應(yīng)借助腳的移動(dòng)，而非轉(zhuǎn)動(dòng)身體。4.紙類，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。

5.使用熱器皿時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布，以免燙傷。

6．在打熱飲時(shí)，如果過(guò)道上有人或貨物時(shí)，應(yīng)叫他們讓開(kāi)或搬開(kāi)貨物以免發(fā)生意外。

7．嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8．除非以關(guān)閉電源，否則不得打開(kāi)或維修任何設(shè)備。9．在插，拔插座時(shí)，應(yīng)確保雙手干爽。

10．按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。

12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。

13． 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。

十．行為原則

FIFO原則：FIFO(First in First out).先進(jìn)先出：就是按時(shí)間排列順序，將日期最接近廢棄時(shí)間的產(chǎn)品（物品）先用。

FIFO的原因： 1.保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量；

3．減少浪費(fèi)，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

FIFO的方式： 1.先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間卡； 4．按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。

C.C.C.原則：

Communicate 溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項(xiàng)工作的必要前提。Correspond

協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有

余。

Cooperate 合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無(wú)不勝。

T.L.C.原則：

Take care 小心：小心細(xì)致，使您趨勢(shì)于完美。

Love 愛(ài)護(hù)：愛(ài)護(hù)您身邊周圍的事物，會(huì)另您在工作中充滿

愉悅之感。

Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。

隨手清潔的作用：

保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。

十．崗位管理

產(chǎn)品控制員： 一．準(zhǔn)備工作： 1）洗手消毒；

2）準(zhǔn)備兩塊以上干凈、消毒的抹布； 3）充裕的時(shí)間卡； 4）了解物料擺放位置；

5）確認(rèn)所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6）了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況；

二．確認(rèn)所有設(shè)備都在正常運(yùn)作狀態(tài)： 1）直立保溫柜：

（1）保持水盆中有充裕的熱水（140℉），至少1/4—3/4（每4小時(shí)檢查一次）；

（2）營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中，溫度為165±10℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱1小時(shí)，溫度設(shè)定在180±2℉）；（3）保證食品先進(jìn)先出。2）陳列保溫柜：

（1）在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱45分鐘）；

（2）時(shí)常保持上下、前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150℉的熱水補(bǔ)充。3）冷、熱井：

（1）時(shí)常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失；（2）冷井溫度應(yīng)維持在33--36℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)冷1小時(shí)）；（3）熱井溫度應(yīng)維持在180±2℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱30分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。4）開(kāi)口炸鍋：

（1）預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標(biāo)準(zhǔn)而定；（2）預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標(biāo)線及炸油是否合乎標(biāo)準(zhǔn)； 5）薯?xiàng)l工作站：

預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，營(yíng)運(yùn)狀態(tài)時(shí)溫度應(yīng)維持在275±5℉； 6）漢堡陳列柜：

（1）時(shí)常保持前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中溫度必須維持在154-174℉；

（2）如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱45分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為180±2℉。7）漢堡冰箱：

（1）時(shí)常保持冰箱門關(guān)閉，防止冷氣流失，在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中溫度必須維持在32-40℉；

（2）如為開(kāi)機(jī)預(yù)冷60分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為32℉。

8）冷凍庫(kù)：

（1）冷凍庫(kù)應(yīng)24小時(shí)開(kāi)啟，時(shí)常保持庫(kù)門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在10℉或以下。9）冷藏庫(kù)：

（1）冷藏庫(kù)應(yīng)24小時(shí)開(kāi)啟，時(shí)常保持庫(kù)門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36℉。10）漢堡機(jī)：

（1）預(yù)熱時(shí)間為30分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為400±5℉。11）扒爐：

（1）預(yù)熱時(shí)間為40分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為450±5℉。12）強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)備、器具的愛(ài)護(hù)，例如：輕拿輕放。

三．產(chǎn)量控制： 1．雞肉類烹炸的控制：

(1)了解生產(chǎn)計(jì)劃控制表：

a)計(jì)劃— 由管理組以每半小時(shí)銷售狀況及預(yù)估作出的計(jì)劃銷量； b)存貨— 每半小時(shí)計(jì)算一次；

--計(jì)算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存

貨量）；

C）烹炸—每半小時(shí)一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時(shí)內(nèi)）填入格中；

（2）如何決定烹炸：

a)以1個(gè)半小時(shí)內(nèi)的計(jì)劃量-目前存貨量=決定烹炸量； b)值班經(jīng)理會(huì)依實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況來(lái)執(zhí)行“計(jì)劃”一欄的調(diào)整。

(3)如何登記烹炸記錄： a)由管理組填寫炸鍋編號(hào)；

b)每半小時(shí)記錄每臺(tái)炸鍋實(shí)際烹炸數(shù)量； c)記錄格為在烹炸完成之時(shí)間內(nèi)。

2．其它產(chǎn)品控制：

1）預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量；

（1）建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時(shí)段作出每半小時(shí)需求量作為參考；

（2）與柜臺(tái)人員、經(jīng)理保持良好的溝通；（3）與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。3．預(yù)估小餐包的供應(yīng)量；

4．預(yù)估與控制飲料的供應(yīng)，并與值班經(jīng)理確認(rèn)制備量； 5．確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應(yīng)量； 6．了解原物料、包裝品等的補(bǔ)充及執(zhí)行。

四．品質(zhì)控制

1．漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標(biāo)準(zhǔn)性，外包裝的清潔度要特別強(qiáng)調(diào)。

2．檢查所有雞肉成品的狀況，運(yùn)用產(chǎn)品對(duì)照?qǐng)D核對(duì)產(chǎn)品的外觀。3.確保小餐包的保溫狀況。

五．溝通

1．與值班經(jīng)理的溝通良好； 2．與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好； 3．與柜臺(tái)員工溝通良好；

4．溝通良好是指在下達(dá)指令時(shí)應(yīng)具體說(shuō)明工作內(nèi)容、時(shí)間，并要求回饋；

5．有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。

六．工作責(zé)任

1．保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài)； 2．盡量提供最新鮮的產(chǎn)品； 3．控制產(chǎn)品的先進(jìn)先出；

4．減少產(chǎn)品的過(guò)期廢棄及損耗的確實(shí)執(zhí)行及登記； 5．維持區(qū)域的整潔；

6．帶動(dòng)柜臺(tái)和生產(chǎn)區(qū)的團(tuán)隊(duì)氣氛；

7．高峰期前的充分準(zhǔn)備及低峰期來(lái)臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量及服務(wù)，并使餐廳獲得效益。

生產(chǎn)區(qū)：漢堡

為什么要烘包：1.提高包內(nèi)溫度。2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。

3．烘烤焦糖增加口感，外觀。

冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏； 2.解凍； 3.備用。

包的特點(diǎn)：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對(duì)切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開(kāi)面包有好香面包味。

檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過(guò)期及符合標(biāo)準(zhǔn)）。面包保存期為5天，冷凍包為3天。包的規(guī)格：

重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英寸。

設(shè)備操作及清潔維護(hù) Frymaster 開(kāi)口炸鍋： 電腦板按鍵使用說(shuō)明：

1.顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示； 2.儲(chǔ)存鍵：將程序鎖定在電腦中； 3.開(kāi)啟/關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)；

4.食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能； 5.編程鍵：為電腦記憶體進(jìn)行編程；

注*在開(kāi)啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。

顯示屏顯示內(nèi)容的說(shuō)明：

1.“CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會(huì)一直處于融化周期，直到溫度達(dá)到180℉（82℃）或手控取消。2.“ HI”表示槽溫超過(guò)設(shè)定點(diǎn)16℉（6℃）。3.“LO”表示槽溫低過(guò)設(shè)定點(diǎn)16 ℉（6℃）。4.“----”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。5.“HELP”表示加熱出現(xiàn)問(wèn)題。

6.“HOT”表示槽溫超過(guò)385℉（196℃）。

7.“PROB”表示電腦檢測(cè)到溫度測(cè)量電路（包括探頭）。

炸鍋操作使用：

1.打開(kāi)炸鍋（油液面須浸過(guò)發(fā)熱絲），預(yù)熱30分鐘； 2.待油溫達(dá)到烹炸溫度，即可進(jìn)行烹炸；

3.烹炸前需檢查炸油是否達(dá)到油標(biāo)線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確； 4.一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品鍵，進(jìn)行烹炸； 5.烹炸時(shí)間結(jié)束后，炸鍋?lái)懫穑瑢a(chǎn)品從炸鍋中取出。

炸鍋清潔及保養(yǎng)：

1.每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營(yíng)業(yè)情況適當(dāng)增加，每次濾油時(shí)，對(duì)鍋體進(jìn)行清潔； 2.月清：

3.年清：

制冰機(jī)：Manitowoc 1.進(jìn)水溫度為： 50—90℉（10—32℃）；

2.活性碳濾水器：安裝在制冰機(jī)的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味；

3.滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進(jìn)入制冰機(jī)系統(tǒng)，它屬于制冰機(jī)的一部分，不可拆除，否則，會(huì)導(dǎo)致維修合同失效。

制冰機(jī)清潔保養(yǎng)頻率：

1.清潔冰鏟，冰桶和制冰機(jī)表面；（每晚）2.清潔制冰機(jī)，并消毒；（每月）3.清潔冷凝器，校直鰭片；（每周）4.檢查制冷系統(tǒng)；（每三周）5.冷凝器馬達(dá)上油；（每六周）6.清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周）

制冰機(jī)清潔：

工具：清潔劑，消毒劑，抹布；

1.將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開(kāi)水簾板，啟動(dòng)清洗開(kāi)關(guān)10秒，清除蒸發(fā)盤上的冰塊）；

2.切斷供水（關(guān)功能開(kāi)關(guān)，關(guān)閉水閥）； 3.移去儲(chǔ)冰槽中的冰塊；

4.移去，沖洗并防護(hù)回組件（移去門，儲(chǔ)水槽，分配管）； 5.將水開(kāi)關(guān)打開(kāi)，將功能開(kāi)關(guān)撥至水泵，（Water Pump）； 6.循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）； 7.清潔排水管（移去排水管，使儲(chǔ)水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲(chǔ)水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）； 8.將開(kāi)關(guān)撥至制冰（Ice Making）；

9.廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）；

制冰機(jī)消毒：

1.消毒儲(chǔ)水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）； 2.循環(huán)消毒液（往儲(chǔ)水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）； 3.沖洗消毒液（移開(kāi)排水管，讓儲(chǔ)水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲(chǔ)水槽）； 4.將功能開(kāi)關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。

制冰機(jī)（問(wèn)題處理）： 1.冰塊渾濁： a)水槽中水位太底；

b)濾水器臟； c)分配器堵塞； 解決方法：

a)將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3--0.6㎝；

b)清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯；c)清潔； 冰橋太厚： 2.冰橋設(shè)置太厚: 解決方法：

調(diào)節(jié)冰塊厚度感應(yīng)器。3.冰塊掉不下來(lái)：

蒸發(fā)盤不干凈。解決方法：

清潔蒸發(fā)盤。

4.不能形成冰塊或不冷凍：

水溫太高。解決方法： a)降低水溫； b)清潔蒸發(fā)盤。5.冰塊太大或太?。?/p>

水溫太高或太低。

6．制冰機(jī)不工作：

電源跳開(kāi)： a)檢查電源開(kāi)關(guān)； b)檢查斷路器；

制冰機(jī)循環(huán)開(kāi)關(guān)跳開(kāi)：

按復(fù)位鍵。7．沒(méi)有水：

功能開(kāi)關(guān)位置不對(duì)，水流受阻： 解決方法： a)檢查水流； b)檢查水泵工作； c)檢查電源插座或插頭。8．供水不足：

水管臟； 解決方法： a)檢查浮球閥； b)檢查水閥； c)檢查濾水器； d)清潔消毒水管。9．冰產(chǎn)量低：

冷凝器臟：

解決方法：

清潔冷凝器。

10．冷凝器風(fēng)扇不工作：報(bào)修。11．制冷系統(tǒng)冷媒不足：報(bào)修。

汽水機(jī)日常保養(yǎng)步驟：

1． 拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營(yíng)運(yùn)后用碳酸水浸泡至第二天營(yíng)業(yè)前裝上；

2． 用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍； 3． 用濕布抹干凈機(jī)身外表，保持外觀清潔； 4． 用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘； 5． 用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況； 6． 檢查氣表是否CO2瓶?jī)?nèi)仍有足夠的CO2；

故障處理：

1．出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）： 檢查電源線是否插上或電源開(kāi)否。2．出水頭只出水，不出糖漿：

A．全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒(méi)有打

開(kāi)；

B．某個(gè)閥頭只出水不出所料糖漿：a．檢查糖漿是否用完；

b．檢查該糖漿是否損壞； 3．全部閥頭只出糖漿不出水：

a． 檢查碳酸機(jī)前，水源壓力是否足夠；

b． 檢查碳酸機(jī)內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣； 4．氣水含氣量不足： a． 檢查是否冰粒不夠；

b． CO2瓶是否不夠氣或是沒(méi)打開(kāi)； 5．汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了： a． 檢查CO2瓶是否夠氣或打開(kāi)； b． 檢查糖漿是否已售完； 6．去水盤不去水： a． 檢查是否去水管彎折； b． 檢查是否下水道堵塞；

腌制機(jī)使用及清潔： 安裝蓋子：

? 將墊圈套在攪拌筒開(kāi)口的周圍；

? 握住蓋子的把手，使把手與蓋子長(zhǎng)的一邊平行；

? 水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向；

? 壓下把手使其頂住蓋子。

清潔：

步驟1.清潔攪拌筒；

移開(kāi)蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動(dòng)軸及塑膠接頭分開(kāi)。步驟2.清洗浸泡攪拌筒；

將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式 清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分鐘。步驟3.拆開(kāi)蓋子；

移去栓子以便拆開(kāi)蓋子。步驟4.清洗蓋子及零件；

用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零件，以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。

注：清洗所有零件時(shí)請(qǐng)務(wù)必小心，不要遺失。

步驟5.清洗漏槽；

將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個(gè)漏槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。

警告：如果腌制筒已用來(lái)腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。

步驟6.擦拭架子及輪子；

注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機(jī)置于冷庫(kù)內(nèi)；水及冷庫(kù)內(nèi)的濕氣會(huì)損壞內(nèi)部的電子機(jī)件；用浸泡過(guò)消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時(shí)要用刷子將輪子完全清洗干凈。步驟7.裝上攪拌筒；

裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動(dòng)軸上。將開(kāi)口朝下，以便水滴出來(lái)。

注意： 將蓋子的零件放在有孔漏槽上，直到使用時(shí)為止。

裹粉機(jī)：

介紹：一家店應(yīng)有兩部裹粉機(jī)。以便用來(lái)裹不同口味的產(chǎn)品。

裹粉機(jī)零件介紹：

? 開(kāi)關(guān)：可以控制機(jī)器的開(kāi)或關(guān)；

? 過(guò)篩槽：收集過(guò)篩之面粉，裝在裹粉機(jī)的底層，過(guò)篩槽有可移動(dòng)的蓋子；

? 篩子：收集過(guò)篩時(shí)的小面團(tuán)； ? 篩子的門：打開(kāi)即可取出抽屜；

? 裹粉槽及蓋子：位于機(jī)器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡膠塞子，可以打開(kāi)讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機(jī)不用時(shí)要蓋上蓋子。

面粉過(guò)篩：

注意：確定過(guò)篩槽在正確的位置。

? 打開(kāi)開(kāi)關(guān)，移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開(kāi)口撥完之后。蓋好塞子，由裹粉機(jī)底部取出過(guò)篩槽之前要搖晃； ? 將過(guò)篩槽放回裹粉槽的位置； ? 原先的裹粉槽放回裹粉機(jī)底層。

裹完粉之清潔：

步驟1：清潔臺(tái)面

? 用干燥且干凈的抹布將臺(tái)面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi)；

? 過(guò)篩粉盆蓋上塞子；

? 用浸過(guò)消毒水之抹布擦拭臺(tái)面。

步驟2：其它設(shè)備清潔

? 用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。

閉店時(shí)之清潔：

注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。

步驟1：清潔過(guò)篩槽

用三槽式清洗過(guò)篩槽，擦干后放回原位。注意：過(guò)篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步驟2：過(guò)篩面粉

面粉過(guò)篩后取下過(guò)篩槽并加蓋置于旁邊。步驟3：取下篩子

取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團(tuán)丟掉。步驟4：清洗零件

將所有零件，包括裹粉槽，篩網(wǎng)，過(guò)篩槽，裹粉籃等，用三 槽式清洗法清洗。

步驟5：清洗臺(tái)面

警告：不能用水沖機(jī)器，因?yàn)橛锌赡軙?huì)觸電。

冰箱及冷凍庫(kù)的清潔：

介紹：食物易腐敗的溫度是40—140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫(kù)是用來(lái)使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣或丟棄。

步驟1：拔掉插頭或開(kāi)關(guān)電源

注意 ：清潔時(shí)盡量迅速，以免食物解凍。步驟2：移開(kāi)食物

將所有的食物移至冷藏庫(kù)。步驟3：清潔架子

利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。步驟4：清洗組件

利用三槽式之清洗法清洗里外之組件，再用抹布擦干凈。步驟5：清洗墊圈

用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘?jiān)八信c食物接觸過(guò)的地方擦干凈。步驟6：打開(kāi)開(kāi)關(guān)

插上插頭或打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)。

冷凍庫(kù)問(wèn)題 原因 產(chǎn)品沒(méi)有冷凍 斷路器沒(méi)開(kāi)；

電源線或插頭損壞；* 溫度調(diào)節(jié)器故障；* 產(chǎn)品放置時(shí)未離墻壁2英寸；

線圈及風(fēng)扇灰塵太多；

門開(kāi)得太久；

門的墊圈損壞；

不運(yùn)轉(zhuǎn) 斷路器沒(méi)開(kāi)；

電源線或插頭損壞；* 溫度調(diào)節(jié)器故障；*

冷藏庫(kù)的清潔：

介紹：冷藏庫(kù)是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來(lái)貯存生雞肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細(xì)菌滋生及交叉污染，冷藏庫(kù)的清潔消毒格外重要。

零件介紹：

1．循環(huán)風(fēng)扇：使冷空氣循環(huán)； 2．溫控器：控制溫度；

3．排水管：將冷凝水排至庫(kù)外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4．冷卻盤：收集冷凝水。

地板每日之清潔： 步驟1：刷地

用刷子及清潔劑刷洗地板。

注意：由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門的部分。步驟2：拖干地板

用地拖把水份拖干。

周清：清洗內(nèi)部

注意：和店經(jīng)理討論何日應(yīng)作周清；

最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。步驟1：清理放架子的區(qū)域

1）移開(kāi)架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫(kù)或遠(yuǎn)離生雞肉的 地方不可放在地上；

2）將架子移出來(lái)一些，使之不要緊靠墻壁；

3）用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘?jiān)?，則用刷子用力刷干凈。步驟2：清洗墻壁及天花板

1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭天花板；

2）將食物放會(huì)原位。步驟3：清理放雞肉的區(qū)域

將雞肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過(guò)清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。

注意：雞肉放回原位時(shí)，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。

冷藏庫(kù)問(wèn)題 原因

斷路器沒(méi)開(kāi)；

自動(dòng)控溫器設(shè)定不正確或損壞；* 溫度太高或無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn) 門的墊圈損壞；* 門沒(méi)關(guān)好；

冷卻線圈及風(fēng)扇需要清洗；* 風(fēng)扇不運(yùn)轉(zhuǎn)；*

太冷 自動(dòng)控溫器損壞；* 自動(dòng)控溫器失靈；*

有異味 清洗程序不正確； 需要修理。* * 通知維修人員

起酥油的特征： 1.純植物油；

2.性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量； 3.部分氫化； 4.抗泡劑； 5.起煙點(diǎn)450℉；

炸油的八大敵人： 1.水； 2.鹽；

3.高溫； 4.空氣； 5.雜質(zhì)； 6.炸鍋清潔劑； 7.清潔劑； 8.金屬；

炸油變質(zhì)的特點(diǎn)： 1.顏色變黑； 2.冒煙過(guò)多； 3.口味不良； 4.泡沫過(guò)多； 5.氣味不良；

炸油損壞的特點(diǎn)： 1.能見(jiàn)度低于2英寸； 2.油煙太多； 3.泡沫太多； 4.異味太多；

5.產(chǎn)品味道不好。（有異味）

炸油被破壞的因素：

1.高溫：炸鍋在不使用時(shí)還處于升溫狀態(tài)。2.空氣：濾油時(shí)空氣抽入炸鍋中。

3.雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會(huì)引起化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致油質(zhì)變質(zhì)。4.水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時(shí)進(jìn)入炸鍋。5.鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。

6.炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。7.清潔劑：烹調(diào)設(shè)備及配件未完全沖洗干凈。

雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)象及其原因：

一． 太白： 二.太黑：

1． 烹調(diào)時(shí)間不正確； 1.部分或全部解凍； 2． 炸鍋沒(méi)有暖和； 2.烹調(diào)溫度太高； 3． 溫度太低； 3.炸油超過(guò)保存期限；

4.烹調(diào)時(shí)間太長(zhǎng)；

5.產(chǎn)品超過(guò)保存期限； 6.裹粉厚度不夠； 7.裹粉后放置時(shí)間太長(zhǎng)；三．太油： 四.太干：

1． 烹調(diào)時(shí)間短； 1.部分或全部解凍；

2． 炸油超過(guò)使用期限； 2.烹調(diào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)； 3． 油溫低； 3.保存溫度太高； 4.烹調(diào)溫度過(guò)高； 5.超過(guò)保存期限； 6 7

五．太咸： 1.裹粉過(guò)厚； 2.配粉時(shí)鹽份過(guò)量；

薯?xiàng)l問(wèn)題 太黑或太干

太白

.裹粉厚度不夠；.裹粉后放置時(shí)間太長(zhǎng)；原因

烹調(diào)時(shí)間太長(zhǎng)或溫度太高； 烹調(diào)時(shí)薯?xiàng)l已解凍； 薯?xiàng)l解凍后再冷凍； 炸油過(guò)期； 烹調(diào)時(shí)間不夠或溫度太低； 一籃中的薯?xiàng)l太多； 烹炸過(guò)程中沒(méi)有搖動(dòng)炸籃；

太冷 薯?xiàng)l過(guò)期；

薯?xiàng)l炸好后未馬上放入保溫槽；

太油 薯?xiàng)l掛在油鍋上未馬上下鍋；

烹炸之前已解凍；

炸油過(guò)期；

烹調(diào)時(shí)間不夠或溫度太低；

滴油時(shí)間不夠；

保溫槽中薯?xiàng)l堆積太多； 一籃中薯?xiàng)l太多；

太咸

撒鹽方式不對(duì)；

鹽的顆粒太細(xì)；

包裝臺(tái)沒(méi)有常清理，以至鹽份積累；

炸油的維護(hù)：

1． 當(dāng)壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時(shí)，擦拭鍋面，營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)打開(kāi)鍋蓋，以免凝水滴入油中。

2． 洗鍋時(shí)不要將水滴入油中。

3． 洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。

4． 鹽應(yīng)先離炸鍋。

5． 濾油時(shí)，盡量把過(guò)濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。6． 每次烹炸過(guò)后，需撈盡油面浮渣。7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。8． 炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。9． 避免任何異物掉進(jìn)炸鍋。

服務(wù)區(qū)：柜臺(tái)

柜臺(tái)是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準(zhǔn)確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們?cè)敢庠俅喂馀R。收銀制度： 1.±5元。2.400元底錢。

3.不可操作別人的收銀機(jī)。4.不能帶錢上收銀機(jī)。

5.管理人員不許操作員工的收銀機(jī)。

6.員工離開(kāi)收銀機(jī)必須由管理人員關(guān)機(jī)方可離開(kāi)。

六步曲：

1.微笑歡迎顧客；（聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，必要時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人稍后。）

2.記錄點(diǎn)膳；（適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行建議銷售并詢問(wèn)是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復(fù)點(diǎn)膳內(nèi)容，并告訴客人總金額； 3.匯集點(diǎn)膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）4.呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標(biāo)志面對(duì)客人；）

5.收取款項(xiàng)；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）

6.感謝客人并請(qǐng)顧客再次光臨。

崗位責(zé)任：

1.特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿

足顧 客的需要。

2.顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動(dòng)迅速。3.主動(dòng)與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。

4.邊做邊清潔：隨時(shí)使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時(shí)掃地和拖地。

5.保持貨物在每個(gè)高峰期之前存量充足，高峰期過(guò)后，清潔整理貨架，并將貨物再次補(bǔ)齊。

顧客的需要： 1.新鮮熱辣的食物； 2.準(zhǔn)備； 3.快捷的服務(wù)；

4.希望得到朋友式的貴賓一樣招待； 5.投訴要迅速有效的處理； 6.深刻難忘的服務(wù)。

成功的服務(wù)有具備： 1.程序；

2.誠(chéng)懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽(tīng)并表示同情（得到第二次顧客滿意的機(jī)會(huì)）。

賓至如歸的方法：

1．面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的； 2．整潔的外表； 3．多關(guān)心顧客的需要；

4．以100%的顧客滿意為工作目標(biāo)，滿足顧客的額外需求。

收銀機(jī)操作：

餐廳經(jīng)理對(duì)所有現(xiàn)金是有責(zé)任的，當(dāng)柜臺(tái)收銀機(jī)被安排到哪個(gè)人操作，這個(gè)人必須對(duì)自己的那臺(tái)收銀機(jī)的錢負(fù)責(zé)。僅有被指派負(fù)責(zé)這臺(tái)收銀機(jī)的人（或經(jīng)理）才能操作它。

收銀機(jī)安全：

a)在每一次開(kāi)始或結(jié)束時(shí)，要清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機(jī)的報(bào)表數(shù)據(jù)相同。

b)如果你要離開(kāi)收銀機(jī)，不要讓收銀機(jī)在你離開(kāi)時(shí)是打開(kāi)的。c)當(dāng)收銀機(jī)收取的現(xiàn)金超過(guò)規(guī)定的數(shù)目的時(shí)候，需報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機(jī)報(bào)表上簽名。

d)如果顧客對(duì)找錢有問(wèn)題而你自己又無(wú)法解決的時(shí)候請(qǐng)報(bào)告經(jīng)理。e)收銀結(jié)束時(shí)，取消差額，則機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金就要與報(bào)表一致，差額在±5元以內(nèi)，無(wú)須賠償，差額超過(guò)±5元時(shí)，收銀員就必須根據(jù)差額的實(shí)際數(shù)目“照價(jià)賠償”。

假鈔：

a)銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條； b)綠的顏色太淡或帶青色的；

c)看不見(jiàn)在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍(lán)色的線條； d)角落的號(hào)碼與反面的號(hào)碼不同；

e)如果你認(rèn)為你收到的是假鈔（不要責(zé)備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請(qǐng)顧客另?yè)Q一張。

前臺(tái)IC 一．前臺(tái)IC的責(zé)任： 1．產(chǎn)品品質(zhì)； 2．清潔； 3．服務(wù)； 4．成本管理； 5．激勵(lì)、輔導(dǎo)/訓(xùn)練

二．每15分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運(yùn)用柜臺(tái)檢查表檢查。

三．運(yùn)用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。

四．前臺(tái)IC對(duì)工作站管理的四個(gè)步驟：

1．觀察工具 1）柜臺(tái)檢查表;2）班表;目的范圍：

1）是否合乎標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)； 2）計(jì)劃執(zhí)行情況； 3）計(jì)劃適用性/調(diào)整； 4）人員的團(tuán)體精神； 5）顧客狀況。

2．解決辦法

1）優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）；

2）可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。

3．采取行動(dòng)

1）明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）； 2）合理的工作量； 3）人選；

4）良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺(tái)人員情緒低落，及時(shí)與其溝通）； 5）追逐/回饋（做完的應(yīng)立即檢查追逐，并指定不足之處）。

4．緊急情況處理 1）停電；

2）顧客投訴、抱怨； 3）沒(méi)水； 4）收銀員鬧情緒； 5）人員受傷； 6）媒體狀況處理。

五．前臺(tái)IC如何檢查：

1．接班前：通過(guò)班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況

2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細(xì)的計(jì)劃（待辦單），并對(duì)上機(jī)之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點(diǎn)，將目前你當(dāng)班的目標(biāo)告知全體收銀員。并指定人員在指定時(shí)間內(nèi)完成要解決的問(wèn)題。

3．當(dāng)班時(shí)：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營(yíng)運(yùn)狀況（可參照前臺(tái)檢查表。

4．當(dāng)班后：把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當(dāng)?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時(shí)的情況與下班IC溝通。

第三篇：KFC員工手冊(cè)

通知

各位親愛(ài)的雞寶寶們：

以下是公司規(guī)定的制度,希望大家在上班的時(shí)候，自覺(jué)遵守公司規(guī)定。

*紀(jì)律和處分

對(duì)違紀(jì)員工的處理分為下列幾種：

（1）凡作出輕度違紀(jì)行為者，將受到口頭警告：

（2）凡作出較重違紀(jì)行為者，將受到書面警告：

（3）凡作出嚴(yán)重違紀(jì)行為者，將受到解除勞動(dòng)合同/勞務(wù)協(xié)議的處理。*違紀(jì)行為及處分類型

有下列行為之一的，屬于輕度違紀(jì)行為，公司有權(quán)給予口頭警告

（1）在任意一個(gè)30天內(nèi)累計(jì)遲到三次或早退兩次者（半小時(shí)以內(nèi)）：

（2）遲到或早退半小時(shí)以上屬于曠工行為，礦工時(shí)間不超過(guò)當(dāng)日已排班

工時(shí)數(shù)的：

（3）上.下班不簽到、不簽退或不打卡

（4）不維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生與整潔

（5）做出影響工作環(huán)境衛(wèi)生的行為

（6）未按公司規(guī)定穿戴工作服裝和佩帶工作胸卡

（7）不遵守公司標(biāo)準(zhǔn)或操作程序，或違反工作程序或擅自變更工作方法，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的（8）未執(zhí)行或疏忽本職工作，但尚未給公司造成不良影響或損失的（9）不服從主管合理的工作安排或指導(dǎo)，但尚未給公司造成不良影響或

損失的（10）未經(jīng)批準(zhǔn)使用不屬于自己使用之機(jī)器設(shè)備及材料，但尚未給公司造成不良影響

或損失的（11）攜帶公司規(guī)定不得帶入工作場(chǎng)所之物品進(jìn)入工作場(chǎng)所，但尚未給公司造成不良影

響或損失的（12）干擾他人工作，但尚未給公司造成不良影響或損失的（13）工作時(shí)間串崗、嬉戲、玩耍、下棋、看無(wú)關(guān)書、報(bào)或雜志、收聽(tīng)錄音機(jī)、收音機(jī)、CD盤、玩電子游戲等

（14）收銀員長(zhǎng)短款在11-50元，或不按程序驗(yàn)鈔導(dǎo)致收取假幣在11-50元

（15）造成顧客逃單，金額低于100元

（16）不按公司規(guī)定佩帶首飾

（17）在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可私自會(huì)客、打私人電話或發(fā)送私人信息

（18）與上述行為相似的其他行為

*有下列行為之一的，屬于較重違紀(jì)行為，公司有權(quán)給予書面警告

（1）有曠工行為，且曠工時(shí)間滿當(dāng)天已排班工時(shí)數(shù)，不滿兩天已排班工

時(shí)數(shù)的（2）在任意一個(gè)30天內(nèi)累計(jì)遲到四次以上或早退三次以上的（3）不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)或程序，或者違反工作程序或擅自變更工作方

法，造成不良影響或損失

（4）為執(zhí)行或疏忽本職工作，造成不良影響或損失，金額在1000元以下的（5）不服從主管合理的安排或指導(dǎo)，給公司工作或經(jīng)營(yíng)造成不良影響和

損失

（6）違反消防禁令或安全規(guī)則（包括但不限于擅自或指使他人挪用、損

壞消防或滅火器材），但尚未產(chǎn)生事故或損失的（7）對(duì)客戶或同事使用下流或粗鄙的語(yǔ)言（包括但不限于使用無(wú)理指責(zé)、嘲弄或挑釁的語(yǔ)言）或于他人爭(zhēng)吵

（8）從事任何有損公司利益及聲譽(yù)德行為

（9）損壞公司設(shè)備

（10）未經(jīng)允許在餐廳公告蘭或其他地方張貼、更改、取走、撕毀任何物

品的（11）遺失經(jīng)管的重要文件、票據(jù)、物品或工具

（12）因個(gè)人原因被顧客投訴經(jīng)查實(shí)的（13）使用公司資源謀私利

（14）收銀員長(zhǎng)短款超過(guò)50元的，或不按程序驗(yàn)鈔導(dǎo)致收取假超超過(guò)50

元的（15）通過(guò)工作溝通工具發(fā)送不屬于自己責(zé)任范圍的信息

（16）造成顧客逃單，金額在100元以上的（含100元）

（17）對(duì)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)情況知情不報(bào)

（18）工作時(shí)間內(nèi)從事于本職工作無(wú)關(guān)的事務(wù)（包括但不限于當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)、干私活或辦理其他私事）

（19）為經(jīng)管理組同意私自換班

（20）制造或傳播謠言或惡言重傷其他員工

（21）超越工作職責(zé)范圍，擅自做主或?qū)τ诒韭殶o(wú)關(guān)事宜擅自作答，但尚

未造成不良影響或損失的（22）未按規(guī)定使用公司食品的（23）與上述行為相類似的其他行為

（24）12個(gè)月內(nèi)受到口頭警告累計(jì)兩次者

*有以下行為之一的，屬于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的行為，公司有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法、勞務(wù)協(xié)議仲的規(guī)訂給予其解除勞動(dòng)合同/勞務(wù)協(xié)議的處理：

（1）有曠工行為，且曠工時(shí)間超過(guò)兩天已排班工時(shí)數(shù)的（含兩天）

（2）任何形式的犯罪行為

（3）因失職或本人過(guò)錯(cuò)，造成公司人員傷害或財(cái)務(wù)損失，價(jià)值在1000元

以上的（4）代替他人或授予他人代替刷卡或打卡（也包括代替他人或授予他人

代替簽到、簽退）

（5）欺騙或不誠(chéng)實(shí)行為（包括但不限于篡改或偽造資料或信息、提供虛

假資料、記錄、單據(jù)、票據(jù)或發(fā)票、提供虛假證明（包括虛假病休證明）、提供個(gè)人虛假信息或隱瞞個(gè)人信息等）

（6）泄漏經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、管理或公司其他機(jī)密

（7）對(duì)顧客、公司客戶、其他員工或員工家屬使用暴力或有侮辱行為者

（8）在工作時(shí)間內(nèi)或工作場(chǎng)所內(nèi)賭博、做博彩性游戲者

（9）破壞或竊取他人或公司的財(cái)、物者，或擅自將他人或公司的財(cái)、物

拿出工作場(chǎng)所

（10）工作時(shí)間飲酒（包括飲用含酒精的飲品或服用禁品）或因工作時(shí)間

外飲用含酒精的飲品或服用禁品而影響工作的（11）對(duì)公司隱瞞個(gè)人患有傳染性疾病等

（12）未經(jīng)同意私自操作收銀機(jī)、電腦系統(tǒng)等

（13）不打單使用公司產(chǎn)品

（14）危害公司或他人安全

（15）擅自攫取或轉(zhuǎn)售公司財(cái)物（包括但不限于原材料、半成品或制成品

等）

（16）組織他人或本人實(shí)施對(duì)員工或顧客人身進(jìn)行傷害的（17）私自復(fù)印或偷取公司資料的（18）拾獲顧客財(cái)物不向上級(jí)主管報(bào)備并占為己有或給他人使用

（19）不服從或拒絕主管合理的工作安排或指揮并伴有侮辱或恐嚇行為的（20）在工作中，對(duì)員工或顧客進(jìn)行性騷擾（包括但不限于用語(yǔ)言或行為

做出性騷擾行為）

（21）利用公司名義招搖撞騙者

（22）在工作場(chǎng)所吸煙者

（23）擅離工作崗位，帶來(lái)事故隱患或發(fā)生事故或造成損失的（24）傳播有損公司的謠言或張貼、散發(fā)煽動(dòng)性文字或圖片，破壞勞資關(guān)

系或影響工作秩序的（25）組織、策劃或參與罷工或怠工的（26）在偷竊、涂改或偽造下列物品或文件之一的：公司印章、檔案、資

料、各種原始憑證、原始記錄或重要文件

（27）代替他人簽署《勞動(dòng)合同》/《勞務(wù)協(xié)議》

（28）更改或改動(dòng)時(shí)間卡或其他記載食品時(shí)間的記錄

（29）售賣過(guò)期產(chǎn)品，或?qū)⑦^(guò)期產(chǎn)品留下食用或給他人食用

（30）造謠、或人身攻擊、或未經(jīng)許可擅自發(fā)送信息給別人,給公司或經(jīng)營(yíng)

造成不良影響的（31）擅自將發(fā)票專用章用于不恰當(dāng)?shù)牡胤?/p>

（32）未經(jīng)允許擅自向傳媒介或外界透漏有關(guān)公司情況，或在公共場(chǎng)合有

詆毀公司言論，致使公司蒙受名譽(yù)、其他直接或間接損失者

（33）攜帶危險(xiǎn)物品、或行兇器械、或一切其他違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所，給

公司和他人造成損害或帶來(lái)危險(xiǎn)隱患者

（34）接受賄賂或賄賂他人

（35）與上述行為相類似的其他行為

（36）12個(gè)月內(nèi)受到書面警告累計(jì)兩次者

第四篇：肯德基KFC店長(zhǎng)手冊(cè)

肯德基KFC店長(zhǎng)手冊(cè)(完整版)

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

五、店長(zhǎng)的管理權(quán)限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理

12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

六、店長(zhǎng)的自我檢查

七、店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助面包店各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品

B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較 D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤點(diǎn)物品、收銀 C：制作日?qǐng)?bào)表 D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開(kāi)門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）

第五篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊(cè)

KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊(cè)

手冊(cè)目錄

一、服務(wù)箴言

二、你是訓(xùn)練員

三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任

四、訓(xùn)練步驟檢查表

五、如何協(xié)助工作伙伴

六、訓(xùn)練指導(dǎo)

服務(wù)箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過(guò)來(lái)又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。

柜臺(tái)服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)

準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷

2、確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)

3、介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性

4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序

5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺(jué)得是團(tuán)隊(duì)的一份子

說(shuō)明、示范

說(shuō)明：

個(gè)人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長(zhǎng)指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司

*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷

陳列柜（包裝臺(tái)）

*因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤?，所以更要注意，保持高水?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當(dāng)顧客來(lái)到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問(wèn)候方式）

（二）點(diǎn)購(gòu)

*詢問(wèn)點(diǎn)購(gòu)內(nèi)容，“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”

*大部分顧客對(duì)我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購(gòu)時(shí)必

須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品

*建議性銷售：

1、可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來(lái)2個(gè)泡芙”，“您要不要來(lái)3個(gè)蛋撻”。

3、建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感

4、對(duì)小孩子不要建議性銷售

5、當(dāng)顧客說(shuō)“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請(qǐng)其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度

7、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷折扣的方式

（三）點(diǎn)購(gòu)結(jié)束

*檢查顧客點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品

*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元”

*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點(diǎn)清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時(shí)先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來(lái)購(gòu)買，找零錢時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個(gè)小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見(jiàn)產(chǎn)品，并說(shuō)“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒(méi)什么問(wèn)題的話就幫您扎起來(lái)”

*如顧客購(gòu)買的是蛋糕，別忘了說(shuō)“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過(guò)生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號(hào)數(shù)字？”

*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法

*多關(guān)心顧客的需求

*創(chuàng)建香提式的服務(wù)

*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來(lái)對(duì)待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭(zhēng)執(zhí)和動(dòng)手腳

*保持微笑，與禮貌的態(tài)度

*由店長(zhǎng)或資深員工出面處理

運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式

門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定

*現(xiàn)金短溢的規(guī)定

*工作前的清潔洗手

*實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)

*打出收據(jù)方式

*各類折扣券、贈(zèng)券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點(diǎn)購(gòu)

*點(diǎn)購(gòu)結(jié)束

*包裝

練習(xí)指導(dǎo)

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

*贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

*發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序

*提出問(wèn)題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

*讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察

*隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核

*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排

*在對(duì)方練習(xí)過(guò)程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作

*如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

*發(fā)問(wèn)問(wèn)題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）如：請(qǐng)?jiān)V說(shuō)建議點(diǎn)購(gòu)應(yīng)注意的事情

*操作過(guò)程確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，請(qǐng)?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表上簽名

*對(duì)于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評(píng)估。*持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序