第一篇：標準化售后服務手冊

第一章 服務標準化總則

一、標準化目的1.1 貫徹“優質、快捷、規范、真誠”的服務方針。

1.2充分體現公司“以客戶為中心”的服務理念，規范服務行為，提高服務水平。

1.3 本標準適用于公司所有售后人員。

二、儀容儀表、行為舉止標準化.1儀容儀表

2.1.1售后人員應按規定著裝，服裝整潔。

2.2.1 售后人員在工作時間應保持儀容儀表端正大方，精神飽滿。

2.2 行為舉止

2.2.1 售后人員應使用規范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩。

2.2.2 售后人員應盡量用行業專業術語的語言與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

2.2.3 售后人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領導和廠家技術人員，待解決后盡快回復客戶。

2.2.4 當客戶的要求與有關政策、法律、法規相?；虺霰酒髽I規定的服務范圍時，售后人員應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節。

2.2.5 售后人員應耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失應主動向客戶賠禮道歉；如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執。

2.2.6 在工作時間，售后人員相互間不得長時間接打私人電話。

三、現場、在線服務標準化

3.1 現場服務

3.1.1 到客戶現場服務前，售后人員應與客戶預約上門服務時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合。

3.1.2 售后人員在客戶現場工作時，應按規定著裝，主動明示身份，并應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶和客戶的工作習慣。

3.1.3 售后人員在現場操作的過程中不應打擾客戶的正常工作，如確有影響，應向客戶耐心解釋并致歉。

3.1.4 在使用工具或者零備件時，售后人員應做到輕放有序，嚴禁亂堆亂放。

3.1.5 如需借用客戶物品，售后人員應征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。

3.1.6 售后人員到客戶現場，不得辦理與工作無關的事宜。

3.1.7 現場工作結束后，售后人員應做到工完、料凈、場地清；并將工作結果以及需客戶繼續配合的事宜向客戶交代清楚；最后開具《客戶服務報告》請客戶簽字確認，并禮貌向客戶道別。

3.2 在線服務

3.2.1 工作時間內，售后人員應保證電話和手機暢通。

3.2.2 售后人員應在電話鈴響三聲內接聽，超過三聲后接聽應向客戶致歉。

3.2.3 售后人員應答時應首先以普通話致提示語，然后報出單位名稱和工號。

3.2.4 售后人員受理客戶咨詢業務時，應耐心細致答復；不能當即答復的，售后人員應向客戶致歉，留下聯系方式，并按規定期限盡快答復客戶。

3.2.5 售后人員在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、“對”，以示專心聆聽，重要內容要注意重復確認。

3.2.6 對于客戶投訴，無論責任歸于何方，售后人員都應積極、熱情、認真處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

3.2.7 對客戶提出的批評意見，售后人員應虛心聽取，在未核實的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞客戶，只能表示待調查清楚后再予答復。

3.2.8 通話過程中，售后人員應等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

3.2.9 當客戶打錯電話時，售后人員應禮貌做出說明。

3.2.10 客戶報修、咨詢、投訴處理單等應統一進行歸檔歸入客戶檔案，并保證資料的完整性

四、技術售后人員工作范圍和成本標準化

4.1工作范圍

技術售后人員根據不同級別負責不同的技術范圍，評定標準根據公司產品格局的變化及發展規劃可以相應調整，售后人員負責的技術范圍如下表：

序號工作項目備注

1客戶現場回訪，收集回訪項目中的必要信息

2各個機型的裝機和客戶培訓

3各個機型的一、二級故障（備注）處理

4各機型軟件升級

5生化試劑各種機型上機的應用服務

6各機型日常保養工作

7各機型的日常故障處理

公司技術服務7個承諾

1、見到客戶時應自我介紹；非常滿意 滿意 不滿意

2、技術服務前應與客戶進行交流，了解故障情況； 非常滿意 滿意 不滿意

3、了解故障情況后，應告知客戶處理故障所需時間； 非常滿意 滿意 不滿意

4、技術服務過程做到熟練、快速；非常滿意 滿意 不滿意

5、故障解決后應就故障原因進行解答及提供預防措施，非常滿意 滿意 不滿意

6、技術服務完畢后應咨詢客戶是否存在其他相關問題；非常滿意 滿意 不滿意

7、技術服務完畢后應對工作場地進行清理；非常滿意 滿意 不滿意

第二篇：燃氣具售后服務作業標準化手冊要點

燃氣具售后服務作業標

準化手冊

（內部使用，妥善保存）

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目錄

目的、適用范圍：……………………………………….,.....3

作業前工作準備：……………………………………………3

入戶標準步驟：………………………………………………3

燃氣具安裝作業標準步驟:…………………………………..4 燃氣具維修作業標準步驟:…………………………………..4 燃氣具安檢作業標準步驟:.................................................5

灶具安裝注意事項:............................................................5 熱水器安裝注意事項：…..................................................6 壁掛爐安裝注意事項：……………………………..............7

抽油煙機安裝注意事項：…………………………………..14 消毒柜安裝注意事項：……………..................................15 灶具維修注意注意事項：................................................16

戶內燃氣泄漏事故原因分析:............................................16

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1、目的

為了規范燃氣具安裝、維修作業，保證燃氣具安裝、維修工作能夠全面、細致、準確開展，工作人員可以熟練掌握安裝、維修工作，為了客戶提供有差異化優質服務，提高客戶忠誠度，促進銷售開展，特制定本作業標準。

2、適用范圍

本標準適用于燃氣具的安裝、維修作業

3、作業前工作準備

3.1 換工作服、帶工牌、整理各自的儀容儀表；

3.2 與內勤人員交接工作（派工單），內勤人員在交接工作時要詳細說明具體內容；

3.3 維修人員根據派工單填寫維修內容準備材料、工具及設備等；

3.4 內勤人員與客戶聯系，預約服務時間，并仔細詢問是否具備作業條件；

3.5 維修人員帶齊所需各項表單；

3.6 檢查車輛狀況，確保行車安全。

4、入戶標準步驟

4.1 提前十分鐘到達客戶家中，入戶前檢查自己的著裝；

4.2 敲門以一次3~4下為宜，每次相隔5~6秒；按門鈴為每次一下，每相隔10秒為宜；

4.3 客戶開門后，應先表明自己和身份和來意，出示工作牌；

4.4 在征得客戶同意后進門，如遇雨雪天氣，在進入客戶家中進，主動穿

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好鞋套；

4.5 客戶不在家應及時與內勤人員聯系或主動與客戶聯系，如聯系不到等特殊情況，維修人員應在客戶門口留下《到訪不遇單》通知客戶另行預約維修時間；

5、燃氣具安裝作業標準步驟

5.1 檢查所需安裝工具是否帶齊全；

5.2 設備檢查：開始作業前應根據《燃氣具安裝、調試確認單》所填寫品牌、型號與客戶一起確認需要安裝設備的品牌、型號是否正確，并開箱檢查產品外觀是否完好，以及包裝箱內的配件、說明書是否齊全；

5.3 安裝人員勘察房屋，設計最合理的安裝方法，并征求客戶意見，尊重客戶的意見，客戶的要求如果影響安全的，要耐心解釋為什么不行的原因；

5.4 按規范操作，對客戶提供的幫助要及時表示感謝；向說明免費安裝范圍及超范圍的費用收取價格，不得向客戶亂收費用，如一經發現雙倍返還；

5.5 安裝完成后需用肥皂水、洗潔凈水等進行檢漏，確保無漏氣現象發生；

5.6 完工后清掃現場，與客戶確認后填寫《燃氣具安裝、調試確認單》；

5.7 完工資料交接：安裝人員向客戶移交產品說明書、保修卡等；

5.8 離開客戶家后向客戶道別。

6、燃氣具維修作業標準步驟

6.1 出發前，向客戶了解設備故障表現，并根據初步判斷帶上備用配件；

6.2 根據判斷進行檢查設備，檢查時要求客戶在現場，避免客戶與維修人員推諉扯皮；

6.3 維修設備：如現場無法維修或需要等待維修配件，且客戶著急使用時，第 4 頁

應提供備用機給客戶使用；

6.4 維修后進行設備調試，調試OK后需經客戶確認；

6.5 完工后清掃作業現場；

6.6 完工后資料交接：請客戶在維修《派工單》上簽字，確認設備故障排除；

6.7 離開客戶家時向客戶道別。

7、燃氣具安檢作業標準步驟

7.1 電話通知客戶或小區張貼安檢通知；

7.2 入戶后進行氣密性檢查，并查看用氣房間是否通風；

7.3 檢查燃氣設備與周邊其他設備是否有足夠的安全距離（一般最小大于30cm以上）；

7.4 檢查操作是否正常，各部位是否有松動，脫落現象，7.5 檢查是否與通氣點火時《用戶設施交接單》上填寫資料一致，如為用戶私拉亂接，可立即向用戶下發《隱患整改通知單》及《罰款單》；

7.6 完工后清掃安檢現場；

7.7 完工資料交接：請用戶在《安全檢查記錄表》上簽字確認；

7.8 離開客戶家時向客戶道別。

8、灶具安裝注意事項

8.1 燃氣設備安裝應由有安裝資質的人員規范安裝；

8.2 灶具的上方與周圍不得有易燃物，若上方為木結構的吊頂時應保持1米以上的距離；

8.3 燃氣灶應安裝在有自然采光的廚房內，不得設在地下室或臥室

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內；

8.4 燃氣灶具與墻面的凈距不得小10cm；燃氣灶具的灶面邊緣距木質家具的凈距不得小于20cm；燃氣灶具與對面墻之間應有不小于1米的通道；燃氣灶具與可燃墻壁之間應采取有效的防火隔熱措施；在灶具周圍1米范圍內不得有可燃性物質；

8.5 灶具應水平放在用耐火材料制作的灶臺上，灶臺不要太高，同時，灶具應安放在空氣流通的地方，但不要讓風直吹灶具，因為風吹火焰會降低灶具的熱效率，還可能會吹熄火焰引起燃氣泄漏；

8.6 灶具宜用專用燃氣膠管連接，連接時不能彎折壓扁，不準穿墻、穿地使用，膠管兩端應使用管卡固定；

8.7 選擇嵌入式安裝時，必須嚴格按說明 書中關于安裝位置、開孔尺寸的要求 開孔，開孔尺寸的大小要適當，不能造成臺面對整機擠壓或使面板承受灶體重力，特別是玻璃面板灶具，安裝灶具明注意玻璃面板灶具的面板四角不應受到硬物碰撞；

8.8 安裝完畢后必須檢漏，試機前必須確認鍋賀及火蓋等部件的放置是否正確；啟動灶具，目測燃燒情況，調整風門至無脫焰無黃焰現象；

8.9 指導客戶正確操作使用保養灶具。

9、熱水器安裝注意事項

9.1 燃氣熱水器的安裝正確與否將直接關系到使用者的正常使用和安全問題，燃氣熱水器及壁掛爐事故90%以上是由于不規范安裝所引起的。故燃氣熱水器及壁掛爐的安裝維修應由持有《燃氣燃氣器具安裝維修企業資質證書》的企業進行，從事安裝、維修人員應持證上崗；

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9.2 燃氣熱水器必須安裝在換氣條件好，空氣通暢的位置（如外廊、陽臺、室外等），不得安裝在浴室、臥室、地下室、客廳、櫥柜內（強制平衡型除外，但煙管不能過長，彎頭不能過多）；燃氣器具不應安裝在有易燃物堆存的地方和對其他燃氣設備、電氣設備有影響的地方，并且不可與周圍可燃物品直接接觸，需用隔熱材料隔開；熱水器應安裝在堅固耐燃的墻面上，掛鉤靠墻牢固，外觀保持水平、垂直，不得歪斜。熱水器兩側與墻面到少留有20cm的距離，以便后續維修時方便操作；

9.3 熱水器一定要分室安裝。分室安裝就是熱水器安裝在一個房間，洗澡在另一個房間。這兩個房間之間不能有孔洞、小窗相連通。安裝熱水器的房間還必須與室外有直接連通的窗子或通風孔，保持通風良好；

9.4 所有管道安裝應橫平豎直、貼墻美觀，與燃氣器具連接的供氣、供水管路上應設置閥門，以便維修和保養；熱水器排氣管的安裝應將排氣管側面的排氣孔全部伸出墻體外部，并且嚴禁與抽油煙機共用一個煙道；

9.5 燃氣熱水器煙管安裝，首先參照產品說明書，A、煙道式熱水器，煙道口必須安裝防風帽；B、強排式熱水器，煙管出口坡度不小于5%，避免冷凝水或雨水的倒流，所有的煙道墻洞，必須從里到外向下傾斜30左右，機器上方的豎直高度稍高于墻洞以防止雨水倒流和冬天冷凝水回流而損壞機器；

9.6 安裝完畢后應檢測燃氣和冷、熱水管道，確保無滲漏及水、氣管道安裝反向現象。

10、壁掛爐安裝注意事項

10.1壁掛爐安裝常識：燃氣壁掛爐是家庭采暖主要熱源，我們熟知的地暖

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采暖和暖氣片采暖都離不開壁掛爐，而且壁掛爐在家庭采暖系統設備中技術難度大，價格也很貴，所以很多人最關心壁掛爐的相關問題，其中燃氣壁掛爐安裝規范就是很多人關心的問題。

燃氣壁掛爐安裝是否規范關系到家庭采暖是否安全持久，更關系到壁掛爐行業的發展。壁掛爐一般不會出現什么問題，特別是進口品牌，這些品牌幾乎有近百年的歷史，質量都很過硬，問題更多出現在壁掛爐安裝上。壁掛爐是一種匹配系數很高的設備，但由于我國壁掛爐產業時間較短，很多安裝人員缺乏專業的技術培訓，能夠科學合理的安裝壁掛爐管路的技術人員比較缺乏，甚至在燃氣壁掛爐安裝過程中會出現一些誤區。

燃氣壁掛爐安裝常見誤區

一、以裝普通燃氣熱水器的方式來裝壁掛爐；

二、以集中供暖管路和末端的觀念和知識來裝壁掛爐管路系統；

三、用裝土暖爐的意識來裝壁掛爐管道和末端；

四、以裝太陽能、廚衛產品、建筑水暖管道的方式來裝壁掛爐管路系統。

這些常見的誤區給燃氣壁掛爐安裝帶來了嚴重的問題，大量不合格的壁掛爐采暖管路系統在勉強使用。直到目前各燃氣經銷商在安裝過程中也存在這些情況，那壁掛爐安裝管路有什么要求呢，需要注意哪些安裝規范。

燃氣壁掛爐安裝規范一：安全第一

壁掛爐的燃料是天然氣，天然氣是一種安全性要求很高的燃料，從國內外壁掛爐事故分析，90%以上是由于現場安裝和維護使用問題造成事故，甚至出現爆炸傷亡的案例，燃氣進氣接駁和排煙管道、煙道的安裝必須萬無一

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失，尤其是裝慣了普通燃氣具的容易掉以輕心，由其是排煙管隨意加長，使壁掛爐長時間大強度使用排煙不暢，低效率運行和存在漏煙風險。

燃氣壁掛爐安裝規范二：使用通暢性

壁掛爐水容量小，循環動力小，要求出水回水溫差不能大。這就要求系統水阻力要小，水流速要快，末端即時不熱，很快連續循環熱水馬上過來，所以要求安裝管道盡量大，拐彎起落盡量少。壁掛爐管路系統有“兩怕”：一怕管路不干凈；二怕管道內夾氣。否則，重則干燒、停機，損傷機器；輕則噪音大、供暖效果不佳和熱效低、耗氣?！巴〞承浴比齻€字是過去直至目前很多安裝人員尤其是從安裝集中供暖、土暖爐轉過安裝壁掛爐的安裝人員很不容易體會的。加上責任心、素質等更會造成安裝壁掛爐時的不規范、不合理現象大量存在。

燃氣壁掛爐安裝規范三：溫控均衡性

溫控均衡性必須是并聯或串并聯安裝各個末端，包括地暖和散熱片，每個末端能同時熱也可以分別調節不同的溫度，體現壁掛爐采暖自主調節，個性化溫控每個房間。

燃氣壁掛爐安裝規范不可小視，壁掛爐作為家庭獨立供暖系統中主要一環，管路的設計安裝牽一發動全身，如果不能從源頭上規范好安裝，那再好的采暖項目也無法實現良好的效果。

10.2 安裝前準備工作

10.2.1根據用戶戶型及本著滿足燃氣壁掛爐工作要求的需要來確定安裝位置；

10.2.2 如為未裝修新房要求客戶按確定好的位置布置采暖和衛生熱水系

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統，采暖出回水管、燃氣管、衛生熱水進出水管的接口位置必須與需安裝的壁掛爐產品型號的接口位置一致；

10.2.3 確定煙管的出口位置，并確定煙管是否需要安裝加長煙管，如果有必要，必須提前確定煙管加長的數量及尺寸；

10.2.4 器具附近不耐熱的墻壁，如木墻，應采用隔熱保護裝置；

10.3 壁掛爐的安裝

10.3.1 安裝固定掛板：為了方便燃氣壁掛爐的安裝、維護，在購買后壁掛爐機箱中會附帶有安裝掛板，在安裝壁掛爐前，先用掛板在墻面找好固定位置，然后用電鉆在墻面上選好的位置鉆兩個孔，取附件內的膨脹螺栓把掛板固定的墻面上，校 正好水平度，掛板的高度距地面最好不要低于1.95米，為避免兒童操作，壁掛爐底部距地面最好不能低于1.2米；

10.3.2 煙道孔的定位：用尺子從掛板的正中位置上量14cm為標記點，以標記點為坐標畫出直徑為11cm的圓，然后用直接11cm的鉆進行鉆孔，確保出墻側向下傾斜30；如圖一所示：圖片僅供參考，實際尺寸需根據壁掛爐型號來確定

圖一

圖二

10.3.3 煙管的安裝：安裝煙管的最大直線長度不能超過3米(如圖二），而當每增加一個135度彎頭時，則相對的直線長度減少0.5米。每增加一個

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90度彎頭時，則相對的直線長度減少1米，安裝時90度彎頭不能超過2個（不包括煙管與壁掛爐煙口連接處的彎頭）；

10.3.4 壁掛爐安裝：

10.3.4.1 取下燃氣壁掛爐包裝，注意包裝上說明；

10.3.4.2 取下連接管上的固定件；

10.3.4.3 查看設備品牌型號（與燃氣器具安裝、調試確診單核對），確保與銷售公司所提供的機型相符；

10.3.4.4 根據說明書操作步驟進行安裝；

10.3.3 燃氣管道的連接：用不小于燃氣壁掛爐進氣管規格的管道連接燃氣管道（專用鋁塑管），燃氣管道連接要符合當地燃氣部門的相關標準規定，安裝前對燃氣管道進行清掃，保證燃氣管道內沒有雜質；安裝完畢后需檢查管道安裝情況，避免安裝反向現象發生，示意圖如圖三：

圖三

10.3.4 供暖管道的連接

10.3.4.1 供暖的出水管道和回水管道要嚴格按照圖示位置連接，如果

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供暖出水和回水管道安裝錯誤，將有可能導致系統無法正常運行或因各散熱設備無法散熱而導致機器頻繁超溫熄火；

10.3.4.2 燃氣壁掛爐與供暖系統的出水和回水管著上必須安裝可以獨立控制的開關閥門，方便調節；

10.3.4.3 供暖系統的最低位置必須安裝排水閥，用于平時的保養維護或必要時進行排水防凍；

10.3.4.4 供明回水管道上必須安裝Y型過濾器，用于過濾水中存在的其它雜質。

10.3.5 熱水管道的連接（僅供參考）

10.3.5.1 熱水管道應設有放水閥，以便在維修時排放燃氣壁掛爐熱水管內積存的水；（壁掛爐自帶）

10.3.5.2 如果凈水水源可能出現大水量或高水壓波動，則供水管路應安裝流量或壓力調節器；（壁掛爐自帶）

10.3.5.3 冷水管道側應加裝安全泄壓閥，防止出現水壓過高的情況下水管被漲破。（壁掛爐自帶）

10.3.6 連接檢查各系統

10.3.6.1 檢查供水連接，打開采暖供水及回水管路上的開關閥，給系統注水，充注；

10.3.6.2 檢查供熱系統，檢查密封點及泄漏情況，打開冷水閥，充注熱水系統。檢查所有連接是否有泄漏；

10.3.6.3 檢查供氣管路，關閉燃氣閥，防止超壓對燃氣閥造成損壞，檢查燃氣管路，釋放燃氣管路壓力。

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10.3.7 壁掛安裝條件

10.3.7.1 壁掛爐應牢固的安裝在能承受住 壁掛爐重量的墻壁上，上墻壁應是不可燃材料；

10.3.7.2 壁掛爐周圍不能存放引起火性物質及易燃易爆物；

10.3.7.3 禁止把壁掛爐安裝在其它燃氣具等燃燒裝置的上方或側面的地方；

10.3.7.4 禁止把壁掛爐安裝在臥室、客廳、地下室；

10.3.7.5 禁止把壁掛爐安裝在樓梯和安全出口附近（5m外不受限制）

10.3.7.6 壁掛爐安裝的位置上方不得有明裝電線、電器設備、燃氣管道等；

10.3.7.7 壁掛爐的排煙出口應選在空氣流通順暢的地方；

10.3.7.8 應設置壁掛爐的專用電源插座，電源插座的拉地端應可靠接地；

10.3.7.9 保持電壓穩定，電壓在220V~230V,否則必須配穩壓器。

10.3.8 壁掛爐調試

10.3.8.1 壁掛爐安裝完畢后，必須由維修人員經過調試，才能交給用戶使用，具體調試步驟如下：

.10.3.8.1.1 檢查機器與系統連接管道是否連接好，然后將系統上的閥門都打開；

10.3.8.1.2檢查煙管是否連接好，傾斜角度及煙管伸出尺寸是否符合要求；

10.3.8.1.3 打開產品的控制盒前蓋，打開水泵后座的旋塞，將一字

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螺絲刀伸進孔內向左、右兩個方向旋轉，使水泵轉子轉動自如，然后將旋塞裝回循環水泵處，并將水泵上部的排氣閥打開；

10.3.8.1.4 打開補水閥向系統內補水，并將供暖水路管道系統上的排氣閥打開，當壓力表顯示壓力在0.1~0.15mpa之間時，打開系統排污閥將污水排出，（如果系統是地暖則將分水器低端的絲堵打開，用軟管連接到地漏或水盆處，進行排污），如此反復清洗幾次，再將壓力穩定在0.1~0.15mpa之間，關閉補水閥檢查壁掛爐及系統是否漏水，（如果系統干凈，排污步驟可省略）；

10.3.8.1.5 點火燃燒：打開電源開關，且將燃氣閥門關閉，按各按鍵，顯示屏顯示相應的功能代碼或數字，將壁掛爐置于采暖或熱水狀態；

10.3.8.1.6 查看各房間內每組暖氣片散熱情況，調節熱平衡，根據散熱方式調整各溫控閥的開度（大?。?；

10.3.8.1.7 采暖及衛生用水狀態交由用戶自行調節；

10.3.9 需給用戶講解內容

10.3.9.1 講解各按鍵的作用；

10.3.9.2 講解顯示屏顯示代碼、數字所表示意思；

10.3.9.3 如何補水、補水壓力大?。?/p>

10.3.9.4 如何設置供暖狀態及供暖循環周期；

10.3.9.5 如何設置衛生用狀態及水溫的調節；

10.3.9.6 如何清洗Y型過濾器。

11、吸油煙機安裝注意事項

11.1吸油火車票機排風口應設在避風外，以免外界強風倒灌而影響油煙

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廢氣的排放，排風口的高度應高于油煙機的上表面200~250mm,并保證煙機水平安裝；

11.2 吸油煙機應安裝在產生廢氣源的正上方，保證安裝高度為距離灶臺65~70cm;

11.3 排風口應與止回閥固定連接，并密封（如圖四）

圖四

圖五

11.4 排風管道不應過長，轉彎半徑不應過小，接口處應密封（如圖五）；

11.5 吸油煙機排出的氣體不應排到用于排出燃燒煤氣或其他燃料的煙霧使用的煙道內；

11.6 油煙機在安裝前一定要確定打孔部位沒有下水管、電線經過；

11.7 油煙機在安裝過程中一定要注意機體水平，保證接地可靠安全，接地點應遠離易燃易爆物品；

11.8 油煙機在安裝前，必須測量出客戶安裝油煙機位置的高度【扣板與灶具臺面之間距離】后，再確定油煙機安裝高度，盡量控制在油煙機機體高度與原配加長罩總和高度內。

12、消毒柜安裝注意事項

12.1 搬運放置是應從側部手孔或底部抬起，不得將柜門拉手做搬運支撐；

12.2 消毒柜應單獨使用插座，嚴禁將消毒柜及電源插座安裝在可能受潮或被水淋濕的地方，不得放置在靠近熱源的地方；

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12.3 安裝前檢查消毒柜是否可靠接地，不得將地線接在煤氣管、自來水管等上面，避免因接地不良造成觸電而引發意外事故；（安裝人員應向用戶說明情況）

12.4 安裝完畢后方可拆除抽屜固定扎帶；

12.5 檢查抽屜開啟是否平順。

13、灶具維修注意注意事項

13.1 灶個維修完畢后須檢查灶具內部管線以及做熄火保護實驗；

13.2 安裝完畢后必須檢漏，試機前必須確認鍋架及火蓋等部件的放置是否正確；啟動灶具，目測燃燒情況，調整風門至無脫焰無黃焰現象；

13.3 指導客戶正確操作使用及保養灶具。

14、燃氣具安檢注意事項

14.1 各連接管檢查：建議客戶更換已使用超過兩年以上年限的連接管（鋁塑管可根據情況來看），軟管需要檢查是否存在老化現象；軟管中間是否有接口、私接三通；軟管是否穿墻、地面（離地面高度低于20cm)、窗和門；軟管是否裝上管卡固定；軟管是有受到燃氣用具的熱輻射；

14.2 檢查軟管及接口處是否漏氣；

14.3 檢查燃氣具與周邊其它設施是否有足夠的安全間距(大于30cm以上）；

14.4 檢查燃燒的廢氣是否完全排出室外及煙道是否有破損；

15、戶內燃氣泄漏事故原因分析

15.1 膠管引起事故的原因分析：一般存在三種情況，一是軟管老化龜裂造成軟管或連接處漏氣；二是軟管松動脫落，有些用戶貪便宜使用非燃氣專

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用軟管，在自行安裝（用戶自行更換）時軟管沒有插到位或未使用管卡固定，造成軟管脫落，使燃氣泄漏引起爆炸或中毒；三是軟管被老鼠咬破后形成泄漏。

15.2 熱水器及壁掛爐引起的事故原因分析：熱水器引起事故主要是由于燃氣燃燒不完全產生的廢氣和燃氣泄漏，有毒氣體不能及時排除，在室內聚積造成用戶中毒甚至死亡，廢氣不能及時排除原因主要有安裝熱水器的空間密閉或通風不良；熱水器被安裝在無進風口和排風口房間；熱水器未安裝煙道，同時未安裝排煙罩、風扇和排氣筒等換氣裝置。

15.3 燃氣器具泄漏事故：一是器具在未使用狀態下的泄漏，多與器具回火和雜質造成閥體關閉不嚴有關；二是沒有安裝熄火保護裝置，部分燃氣灶和燃氣熱水器、壁掛爐沒有安裝熄火保持裝置，當燃氣火焰由于自然因素熄滅時或者由于用戶沒關好燃具閥門時，造成燃氣泄漏，遇到明火引起爆炸事故；

15.4 管件：一是閥門泄漏。由于閥門銹蝕、密封材料老化、閥門安裝膠帶（生料帶）密封不合格、長期開關磨損致使球閥閥心松動導致漏氣；二是燃氣表表接頭及三通處漏氣。

15.5 用戶原因

15.5.1 沒有充分認識燃氣的特性；

15.5.2 安全意識淡薄；

15.5.3 粗心大意，如果長時間離開廚房時忘記關閉閥門或關閥不嚴導致大量燃氣泄漏；未養成定時檢查灶前膠管是否燒焦老化或未加裝管卡而導致軟管脫落；未養成關閥自閉閥閥門的習慣；未養成定時查漏的習慣。

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15.6 私自改裝燃氣管道、燃氣設備：有些用戶在房屋裝修中，私自改裝燃氣管道或者私自在燃氣管道上接、裝燃氣設備，用戶使用的施工人員大多數是非專業人員，改造完成后，不進行氣密性試驗，易存在泄漏點；甚至有些用戶為了盜氣，拆下燃氣表，直接接將軟管連接到供氣立管，遇到燃氣公司安全檢查，再臨時接上燃氣表，很容易造成燃氣大量泄漏，危及燃氣用戶及相鄰住戶的生命財產安全。

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第三篇：售后服務規范手冊

山西煤機售后服務規范

一、服務理念：

我們所做一切工作是為用戶服務的?！坝脩魸M意是我們的宗旨”。

二、服務原則：

為用戶著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機的聲譽，一點一滴為了顧客的效益。

三、服務標準：

用戶的滿意就是我們的成功。

四、服務電話：

0351-4117453

五、上門服務忌語：

1.這種故障是本身設計問題，現在沒有解決措施，我也沒有辦法?！?/p>

2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。

3.“你要知道，一分錢一分貨”、“絕對不可能有這種事情發生”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規定就是這樣”、“不就是個小問題嗎”。

六、服務行為規范

1、服務人員基本素質要求：忠誠敬業、熱愛學習、遵紀守法、樂于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到。

2、服務人員必須經過培訓合格后方可到用戶服務。服務人員應熟悉設備相關的標準，懂得工藝過程及裝配方法。了解設備的脊背結構和原理。

3、服務人員到達現場后詳細了解設備使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。圍繞說明書和配發的資料內容進行講解，對設備的操作和維護、常見故障及排除方法進行培訓。

4.服務結束時，征求用戶對山西煤機產品和服務方面的意見，請用戶填寫《服務意見反饋表》

簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。

七、服務處理原則：

對用戶提出的服務要求

1、能立即解決的應立即解決。

2、不能立即解決的要將問題向有關部門或上級反映，以取得支持，與用戶及時溝通。

3、用戶提出的解決方案、不能馬上解決的應向用戶解釋理由和原因，給出解決時間表，取得用戶的理 解。

2008.8.14

八、服務人員服務工作程序

1.接受任務和指令，熟悉任務內容（詳細查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯系人和電話號碼等）2.做好出發前的準備工作（借款、主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達后處理問題

見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況

第四篇：KFC標準化手冊

肯德基標準化手冊

㈠．大堂：一．準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉且維護優良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發現有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經理；2）積極主動地協助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調）太大或太小時，應通知經理進行調節。

六．團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。七．玻璃的清潔：

準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；

清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。

九．地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌 前言

為樹立整體的公司形象，執行規范而統一的公司規章制度，我們編制了這本服務組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關條例。本手冊適用范圍為所有餐廳服務組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協議外，對公司規章制度的進一步補充，其內容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權。

本手冊內容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權的人士泄露本手冊內的任何資訊，并且應采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規定，歡迎向你的管理組或者餐廳

經理咨詢。

服務組主要工作內容

服務組在餐廳里的工作包括：

依工作站標準程序準備高品質的產品

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務 執行一切必須的清潔維護工作

通過訓練有素的你來執行這些工作，我們才能達到101％顧客滿意的目標！服務員協議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協議，協議期滿，如雙方均有意愿可續簽協議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協議，并按規定辦理離職手續。現金政策

收銀時可能會發生現金盈虧，我們理解到人們偶然發生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現金。如發現現金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學習怎樣使用收銀機；如果問題再次發生，視情節輕重，你可能會被調離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發生的現金盈虧，如果在千分之二內，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續并由餐廳經理核準。病假/事假

服務員請假期間公司不支付薪資。薪資

你的薪資是根據你的表現和職級而定的。公司會依據當地勞務情況定出符合本公司狀況的薪資架構。發薪日期

你的薪資是每月固定發放，直接轉入你的銀行活期帳戶。訓練

訓練是每一個人、每一天在進行的工作！

你在公司所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。

工作站輪調

通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會，以能夠最大限度地為顧客服務。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務行業，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發應當梳理整齊，不得遮面；男性前發不過耳，后發不可越領。5.手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。公司紀律/行政處分/員工申訴 公司紀律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。

對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。

行政處分

公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。

1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害； 2.較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害； 3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。

違紀處分的類型： 輕度違紀：

口頭警告―――員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。較重違紀：

書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。嚴重違紀：

解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行與其解除勞動合同/協議事宜。

一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。輕度違紀：（典型案例）1.無故遲到或早退

2.工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表 4.在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話 5.未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域 6.不遵守公司操作標準

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結 8.未經批準，擅自掉換班表 較重違紀：（典型案例）

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經主管批準擅離工作崗位處理個人事務 3.無正當理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質 5.對同事中有嚴重違紀現象而知情不報 6.輕心疏忽而導致他人或公司財務受損 7.使用供顧客專用的餐廳物料 8.經過口頭警告仍然無改善者

經營管理理念 主張“四個追求”：

一是追求消費者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業的成長，他們強調“我們懂得不進則退的道理”。三是追求個人成長，提出要培養“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個管理理念。對員工灌輸八個管理理念： 1.對質量一絲不茍。2.重視培訓。

3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。

4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如

一、積極進取，善于和他人合作的人。

5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6.勇于面對問題，對于可能發生的以及已經發生的問題不回避，而是勇于面對，把發掘問題、解決問題當成成長的契機。

7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.不斷創新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。

第五篇：網店客服培訓手冊和售后服務（模版）

客戶服務的意義

1.1 塑造店鋪形象

對 于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交 流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善 解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率

現 在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達 成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

1.3 客戶回頭率

當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

1.4 更好的服務客戶

如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶?？头灸芰?/p>

2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2 品格要求

2.2.1 誠信

作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2.2.2 耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3 細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

2.2.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 3 客服需具備的知識

3.1 商品專業知識

3.1.1 商品的專業知識：

客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

3.1.2 商品周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。

3.2 網站交易規則

3.2.1 交易規則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

3.2.2 支付寶等支付網關的流程和規則

了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

3.3 物流及付款知識

3.3.1 如何付款

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客 服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其 他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提 醒顧客付款后及時通知。

3.3.2 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況；

3.3.2.5 了解不同物流方式應如何辦理查詢

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3 常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等客服溝通技巧

4.1 樹立端正的態度：

4.1.1 微笑是對顧客最好的歡迎

微 笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方 的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些表情。無論哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝 您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.淘寶客服學習http:///bbs/showBlockThreadList.htm?blockId=6

售后服務是增值、保值的重要環節。一旦沒有售后服務，業務就無法長期、快速、蓬勃發展。每個人都有一個目的就是要把自己的商品賣出去但是多數人只是想到如何把東西賣出去 沒有想顧客收到會喜歡嗎？ 所以一般大的網店 他們的售后服務都是很專業。下面是網店客服網收集整理的售后服務方面知識

一、樹立售后服務觀念

1.售后服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

2.做好售后服務，首先要樹立正確的售后服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念。

3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶服務”的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到回報的。

4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。

二、交易結束及時聯系

物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到：

1.發送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。

2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！

3.由于網絡有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。

三、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息

商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱?/p>

您好：

感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵

費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。

您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）招行信息：xxxxxxxxxxxx

工行信息：xxxxxxxxxxxx

………….如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下： 用戶名：真實姓名：聯系方式：購買物品鏈接：購買物品顏色規格：收貨人地址/郵編/姓名：匯款銀行：匯款時間：最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！

店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx

四、買家款到詳細記錄

1.網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關于匯款的相關內容，包括：

匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發貨。

買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的，從而清楚認識到：是否需要辦理所有銀行的卡。買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。

賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。可以參考以下例子：

您好：

很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。

如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到拍拍發出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。

可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。

最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！

店主：日期：

五、交易結束如實評價

1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。

評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。

六、不同買家不同備注

1.賣家們應該好好地總結自己買家群體的特征，因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發展生意：

建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

總結買家的背景至關重要，在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。

購買能力很強的買家更要作為你總結的重點，發展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。

七、發展潛在忠實買家

1.濤寶給所有賣家的一筆寶貴的財富，當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續購買你的物品。

2.忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客；

定期給買家發送有針對性，買家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

把忠實買家設定為你的VIP買家群體，在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

八、信息管理至關重要

1.全面的信息管理可以幫助你總結長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面： 總結目前物品成交的情況，包括一個月內登錄物品的數量，成交物品的數量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。

建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體，甚至可以根據不同的特性進行分類，發送相應的促銷郵件！

九、平和心態處理投訴

正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。