第一篇：物業管理標準化手冊

第一章 物業管理方案 物業管理方案 目錄 目錄 前言

物業管理要點(1)一種模式(2)二項承諾(3)三個重點(4)四項措施

擬采用的管理模式(1)物業管理架構(2)物業管理崗位編制 GLFA005.員工招聘(1)高層物業管理人員(2)物業管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)財務管理部 物業管理人員培訓(1)新員工上崗培訓(2)在崗員工循環培訓 物業管理所需物質條件

(1)辦公及員工住宿用房計劃

(2)物業管理工具與裝備價格參照表 物業管理工作崗位職責(1)物業經理崗位職責(2)物業經理助理崗位職責(3)物業管理部經理崗位職責(4)物業管理文員崗位職責(5)物業管理員崗位職責(6)物業商務管理員崗位職責(7)物業清潔員崗位職責(8)工程管理部經理崗位職責(9)工程技術員崗位職責(10)強電技工崗位職責(11)弱電技工崗位職責(12)暖通技工崗位職責(13)維修工崗位職責

(14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責(15)安全經理崗位職責(16)安全管理員崗位職責(17)財務經理崗位職責(18)財務會計崗位職責(19)財務出納崗位職責(20)財務收費員崗位職責 物業管理預算

(1)物業管理開支分類預算表(2)物業管理處開支預算明細表

物業管理規章制度和檔案的建立與管理(1)管理規章制度

(2)物業檔案建立與管理 各項專業管理工作方案(1)公共設施設備管理(2)安全管理(3)裝修管理(4)消防管理(5)車輛管理(6)清潔管理 前言

一、物業簡介（略）

二、服務宗旨

以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。

三、追求目標

以公司經營為主導，為業主推出完善的管理服務，為公司創造效益，為企業打造品牌。

物業管理要點

運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。

人性化的管理方針鋪架為業主溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。

結合所轄的物業建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，全心全意為業主服務。

為實現以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式

針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業主的需求。建議采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。

管理思想是：安全服務第一、人性規范管理、提前服務業主、打造管理精品。追求目標是：社會效益、環境效益、經濟效益。二、二項承諾

1.在一年內協助本物業通過“市優秀物業管理大廈”的評比。2.在兩年內協助本物業通過“省優秀物業管理大廈”的評比。三、三個重點

1.完善服務、誠信待人

物業管理是以服務為主的行業，為此企業將在今后的服務工作中，充分體現企業的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業主至上”的原則和務實周到的工作理念，為業主提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業主建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業主的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業主享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環境。2.環境管理責任到人

大廈的環境管理極為重要，如何為業主創造一個良好、舒適的居住(工作)環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環保意識，使大廈的環境衛生狀況達到最佳狀態，為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。3.安全、消防真抓實干

為確保業主的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業主服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，如發生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施

1.根據歷年來的管理經驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到 物業的管理上。從本物業業主的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

2.制定出詳盡的執行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規章制度及操作規程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范、自我、服務業主的目的。3.我們時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現物業管理項目的創新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。4.我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質。

擬采用的管理模式

一、物業管理架構

物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優質服務的目的。本“物業管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。1.綜合管理部

(1)負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。(2)負責員工工作考勤。(3)負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。

(4)負責處理業主的咨詢、投訴，并提供協助。

(5)負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。(6)負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。(7)負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。(8)組織、開展企業文化活動。2.物業管理部

(1)負責籌建管理員工餐廳工作。(2)負責會所及會議中心的管理。

(3)書寫給業主的各類通知、通告，由總經理簽署發出。(4)負責物業的日常清潔工作。

(5)負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。(6)負責物業的除蟲滅害工作。(7)協助業主處理租賃工作。

(8)負責業主的搬入和遷出協調工作。(9)建立業主檔案管理工作。

(10)負責物業的一切慶典服務的布置，及為業主的慶典活動提供必要的幫助。(11)開展業主文化交流，接待、介紹物業工作。(12)配合綜合管理部開展員工培訓工作。(13)總經理指派的其他工作。3.安全管理部

(1)負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。(2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。(3)成立義務消防隊，定期舉行消防演習。

(4)建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。(5)與業主簽訂“消防安全責任書”。(6)負責物業大型活動的警衛布置。

(7)負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。(8)負責地下停車場的安全秩序管理工作。(9)負責監控室管理工作。

(10)負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。(11)總經理指派的其他工作。4.工程管理部

(1)負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。(2)負責物業機電設備的日常維護保養工作。(3)制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。

(4)負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養工作。

(5)負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。

(6)負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他有關的服務要求。(7)協助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。

(8)負責工程人員的管理、培訓、考核工作。(9)負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。(10)總經理指派的其他工作。5.財務管理部

(1)協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。(2)建立財務管理體系，做好管理公司的經濟核算工作。

(3)征收管理費、水電費、電話費、加時空調費等其他管理費用。(4)征收和支付管理公司各類合同費用。

(5)制作財務報表、資金平衡表及固定資產損耗表及其他各種財務報表。(6)按員工工資表發放員工工資。

(7)小量現金的支出和日常采購、入庫工作。

(8)負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他有關的服務要求。(9)總經理指派的其他工作。

二、物業管理崗位編制

暫定本物業管理方針為：人性服務、培養人才、科學管理、走向市場。根據以上方針，特制定以下用人方案。1.綜合管理部

(1)由1名綜合管理部經理和 名員工組成。(2)綜合管理部經理 名，要求具有多年豐富的社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。

(3)文員兼倉庫管理員 名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發放、領用工作。

(4)資料管理員 名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。

(5)業主接待員 名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發工作，要求個人素質較好，是本物業樓宇的形象服務窗口。2.物業管理部

(1)由1名物業經理和 名員工組成，負責大廈清潔、會所等項的物業管理工作。(2)清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 人負責維護所轄物業內外的公共場所及男女衛生間的常規清潔，要求個人素質較好；夜班 人，負責全面清潔樓宇內外的公共場所及男女衛生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質要求可適量放低些。

(3)員工餐廳服務由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為，要求員工個人素質較高。

(4)業主服務員 名，開展業主文化交流，接待介紹物業工作，要求形象素質較好。(5)會所服務人員 名，負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質較好。3.安全管理部

(1)由1名安全管理經理和 名安全管理員組成，24小時負責大廈的安全管理工作。

(2)安全管理經理 名，要求有多年物業管理經驗的轉業軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業安全管理工作的能力。

(3)文員兼資料員 名，負責部門文字處理和檔案管理工作。

(4)主管 名，分三班，全面負責所轄物業的安全防范、監督檢查工作。(5)監控值班由 名員工組成，分三班，負責監控中心值班工作。(6)大堂值班由 名員工組成，分三班，負責樓宇大堂值班工作。(7)外圍值班由 名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。(8)商場值班由 名員工組成，分二班，負責商場值班工作。

(9)停車場值班由 名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。(10)巡邏值班由 名員工組成，分三班，負責巡邏值班工作。4.工程管理部

(1)由1名工程管理部經理和 名員工組成。(2)工程管理部經理 名，要求多年物業工程管理經驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。

(3)文員兼資料管理員 名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。

(4)強電值班由 名強電技工組成，全天24小時值班，負責大廈強電設備的使用與維護，確保大廈用電系統正常工作。

(5)空調值班由 名空調技工組成，全天24小時值班，負責空調設備的正常運作與管理、維護。

(6)消防值班由 名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。

(7)電梯值班 名，負責電梯設備的正常運作與維護。5.財務管理部

(1)由1名財務主管和 名員工組成，負責物業管理收繳各項費用。(2)會計由主管兼任。(3)出納員 名。

(4)停車場收費員 名。

員工招聘

一、高層物業管理人員 1.物業經理

大學本科以上學歷,持有物業管理上崗證,具有5年以上大型物業管理實際工作經驗,熟悉物業管理有關法律、法規及企業基本管理工作,有較強的管理能力和組織協調能力及處理突發事件的能力，勤業、敬業、樂業。2.物業經理助理

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上的物業管理實際工作經驗，有一定的管理、協調能力，對工作管理、運作有較強的、系統的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統計能力，熟悉公關業務。勤業、敬業、樂業。

二、物業管理部 1.物業管理部經理

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有2年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，對大廈清潔、綠化、養護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規范。對工作認真負責，敬業、樂業。2.物業管理文員 大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關業務、各勞動法規及公司的各項規章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協調能力，勤業、敬業、樂業。3.保潔員

高中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。4.寫字樓接待員

大專以上學歷，有1年以上物業管理接待工作經驗，性格溫順，自身素質較好，語言表達能力較強，英語達到國家四級水平。對工作認真負責，敬業、樂業。5.收發員

中專以上文化，有2年以上工作經驗，懂電腦操作，工作作風嚴謹，具有較強的責任心和積極的工作態度。

三、工程管理部 1.工程管理部經理

大學本科以上學歷(工科專業)，工程師職稱，有6年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有2年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富的實際工作經驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業、敬業、樂業。2.資料員兼文員、倉庫管理員

大專以上學歷，工科或資料管理專業，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經驗。3.弱電技工

大專以上學歷，電子技術，計算機或相關專業，助理工程師職稱，有3年以上工作經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。4.強電技工

身體健康，大專以上學歷，電力系統或相關專業，助理工程師職稱，有5年以上工作經驗，有大型企業設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。5.空調技工

大專以上學歷，制冷專業，有5年以上工作經驗，有大型設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。6.維修工

高中以上學歷(水電專業)，持有特種行業操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。

四、安全管理部 1.安全管理經理

大專(或同等學歷)，熟悉國家有關法律、法規和護衛的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業管理上崗證，有2年以上的本職工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業、樂業，部隊復轉軍人優先選擇。2.安全管理員

高中以上學歷，退伍軍人優先，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。3.監控管理員

高中以上學歷，男175厘米以上,女165厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.5,品行端正,工作認真,需有本地戶口。

五、財務管理部 1.財務管理部經理 財經類專業本科學歷，具有3年以上大型企業財務主管工作經驗，有較強的法律、法規意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守紀律，熟悉會計核算和財務管理的全過程，熟悉稅法。對物業工作有一定的了解，熟悉物業管理有關法規、財務法律、法規，敬業、樂業。2.會計

大專以上學歷(會計專業)，有3年大型企業工作經驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守財經紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業、樂業。3.出納

大專以上學歷(會計專業)，2年以上本行業工作經驗，熟悉結算業務，具有較強的法律意識，對物業工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業、樂業。4.車場收費員

有物業管理工作經驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業主溝通的技巧，工作認真負責，敬業、樂業。

物業管理人員培訓

一、新員工上崗培訓 根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。

2.培訓內容包括：物業管理概述，大廈物業管理流程，現代物業管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等項內容。

二、在崗員工循環培訓

1.通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業主溝通的經驗。3.上崗循環培訓的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

(2)在實踐工作中業主投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。4.培訓計劃及培訓內容提綱(略)。

物業管理所需物質條件 在投入物力方面建議如下：

一、辦公及員工住宿用房計劃 1.辦公用房

物業經理辦公室 m2 會客室1 m2 物業經理助理辦公室 m2 會客室2 m2 物業管理部 m2 倉庫2（工程）m2 安全管理部 m2 儲物間1（物業清潔）m2 男女更衣室各一間 m2 工程管理部工作間 m2 2.住宿用房 由于大廈應急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內(跑步5分鐘內到達)安排物業安全管理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。

二、物業管理工具與裝備價格參照表 內容見下表。

物業管理工具與裝備價格參照表 序 號 名稱及規格 單 價 1 萬用電表 電流流量度：300A 3 電流鉗式800A 3000A 4 對地阻值測試表 絕緣值測試表（500V～1000V）6 溫度計：電子數字式 酒精式 手提式室內溫度/濕度對比測量器 8 手提式風量和風速計 9 電源測試電筆 10 卷尺：1m 5m 11 鋼尺：3m 1m 12 水平尺：600mm 13 角尺：300mm 14 高空工作安全帶：降傘式 15 50/500反光衣 16 耳塞100db 17 耳筒500db 18 安全過濾口罩：100CDN 19 護眼罩：眼鏡式 全護式 焊接用 護鏡（焊接用1000GDA）21 手套：綿布 皮革 鋁梯：1m 鋁梯：1.5m 鋁梯：4m 23 高空工作臺:10m全護式 24 高壓電工全護裝 運輸工具:軸流板式車 26 手推車 27 木鋤 扳手:活動150mm 活動200mm 活動300mm 活動450mm 29 菊花板身:3mm～36mm 30 組合式:4mm～45mm 31 夾具:大力鉗(平口)32 C形夾:100mm 150mm 200mm 300mm 33 虎鉗150mm 34 鋼管工具連彎頭

切割工具:水管用切刀 36 鐵皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀

緊急爆破工具:大手錘 40 斧頭(消防隊用)41 鐵筆 42 壓力鉗

潤滑油加油槍

六角起子(0.5mm～16mm)45 管子鉗:200mm 300mm 450mm 600mm 46 拉釘鉗

螺絲起子:平咀形100mm 4mm 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm 400mm 10mm 48 十字形:100mm 3mm 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 電子部件專用:平咀 50 十字咀 51平咀鉗 52 尖咀鉗 53 斜口鉗

導線開口鉗 55 剪線鉗 56 鯉魚鉗 57 水泵鉗

彈簧專用尖咀鉗:平咀 59 弓咀

電線護套管鉗：100A以上 800A以上

手鋸：金屬450mm 150mm 木工600mm 250mm 62 手錘：電工 球形1kg 球形1.5kg 63 鐵鉆

木工專用工具 65 泥水工專用工具

手電鉆電池式10mm～12mm 67 油壓式手電鉆：小 大

油壓式手電錘：小 69 鋸條式切割機 70 葉片式切割機：小 大

金屬磨輪式切割機：手提小 手提大 72 磨輪床 73 60A電焊機 74 小型電焊機

氣體焊槍：氧氣式 76 高壓氣泵（手提式）77 高壓吸塵機（手提式）78 手提射燈 79 氣動打釘槍 81 值班工作臺、椅 82 工具臺 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械

值班電筒（充電式）89 雨具 90 防火服 91 戰斗服

空氣呼吸器 93 頭盔

防毒面具 95 洗地機

高速拋光機 97 高壓沖冼槍 98 吸塵器

清潔小車及配件

水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等 101 清潔消耗品 102 吸塵吸水機

大垃圾筒（生活垃圾用）104 垃圾筒（樓層及大堂用）105 告示牌（大堂用）106 指示牌

大堂廣告欄/廣告牌 108 大堂用吸水/吸塵墊

地氈（電梯用）110 辦公桌椅 111 文件柜

打卡鐘及卡板 113 對講機(含備件)114 電腦

打印機(激光/針打各一臺)116 復印機 117 傳真機 118 保險箱 119 6人更衣柜 120 飲水機 121 裝訂機 122 照相機 注：物業管理工具與裝備價格表，所列項目根據物業管理實際開展工作所需為準。物業管理工作崗位職責

一、物業經理崗位職責

1.全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理，貫徹執行ISO9000質量管理體系及ISO14000環境管理體系，完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。2.制訂管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業務上接受總公司和上級部門的指導和監督。

3.負責檢查、監督各項制度的執行情況。

4.合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態度。

5.負責所管轄物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

6.協調本部門與供水、供電、工商等和物業管理有關部門的關系，便于開展各項工作。

7.認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。

二、物業經理助理崗位職責

1.協調經理完成本管理處的各項工作。2.認真完成所分管的各項工作。

3.當經理不在時，代理經理進行工作。

4.有權向經理提出建議對下屬人員進行獎懲。

5.遵照勞動部門人事有關規定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調員工的事務工作，對部門中的私招濫雇行為進行處理。6.有權處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。7.有權處理分管工作范圍內的突發事件。8.有權自行安排下屬工作人員的各項工作。

三、物業管理部經理崗位職責

1.以身作則，調動員工積極性，保質、保量地完成各項工作。2.檢查、監督大廈紅線范圍內的道路，綠化等公共區域地面清潔。3.熱情接待業主，及時處理顧客對服務的投訴，并做好記錄。

4.定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業務水平和服務質量。

5.協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源。

6.負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協助倉庫管理員合理貯存和使用保管。

7.負責業主的租金及物業管理費用的催收工作。8.上級領導交辦的其他臨時任務。

四、物業管理文員崗位職責

1.向部門經理負責，主持辦公室全面工作，嚴格執行經理各項指令，有權詢問、檢查、督促各部門工作執行情況。

2.負責安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執行情況，及時發現問題，提出整改意見，落實獎懲制度。

3.加強與各部門的聯系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權協調各部門工作運作和人際關系。

4.加強業務學習，提高能力，促使各部門工作實施標準化、科學化、現代化，有權向公司領導提出創新改革的意見和建議。5.恪守保密原則，督促有關部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴格會議制度，增強保密觀念，凡屬公司尚未正公式布的決定、決議、指導等，無權傳播。6.從節約出發，審批各部門辦公用品的購置。

五、物業管理員崗位職責

1.在物業管理部經理領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。2.負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。3.全面掌握大廈物業公共設施、設備的使用過程。4.協調經理送發物業管理方面的文件。5.參加經理主持的部門例會，總結當月工作，制訂下月計劃。

6.負責發現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業主（業主）投訴。7.收集有價值的物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策。8.完成經理交辦的各項任務。

六、物業商務管理員崗位職責

1.負責大廈業主接待工作，做到儀表端莊、態度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩健。

2.負責為業主辦理入伙、入住、裝修手續。

3.按接待來訪規定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。4.負責接待及處理業主咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。5.負責為大廈業主商務、票務收發等項服務工作。6.完成辦公室臨時交辦的工作。

七、物業清潔員崗位職責

1.負責本轄區的清潔衛生工作。

2.負責公司及管理處業主的服務工作。3.負責大廈各區域的垃圾收集工作。4.完成領導交辦的其他工作。

八、工程管理部經理崗位職責

1.在經理助理的直接領導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。

2.負責大廈設施、設備的運行、保養、維修，安全檢查工作的安排與落實。3.履行管理處簽訂的設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經濟指標。4.貫徹執行公司制定的《機電設備管理工作手冊》，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態。5.執行政府部門的有關行業法規，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發生安全事故。

6.對設施、設備的運行、維修和保養的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。

7.負責員工的政治思想教育和專業技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質。8.負責組織對公司接管的機電設施、設備進行驗收及其配套設施完善工作。9.負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。

10.負責業主對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。

11.定期向經理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。

九、工程技術員崗位職責

1.負責對大廈機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協助設施、設備的維修、保養工作，對發生的問題及時向上級領導或管理處匯報。

2.值班人員必須熟悉大廈的供水、供電、電梯、空調、智能設施、設備的情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。禁止與本部門無關人員進入機房。3.定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。

4.配合管理處各部門的各項工作，建立良好的合作關系，記錄維修投訴情況，并及時處理。

5.保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設備房的清潔及物品的有序擺放。6.負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規定的行為。

7.遇到突發停電或發生其他突發事故時，應從容鎮定，按規定和操作程序及時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。

8.加強防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。9.協助供電局抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發現問題，杜絕浪費。

10.完成上級交辦的其他臨時任務。

十、強電技工崗位職責

1.協助工程經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指示。

2.制定供電系統的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設備24小時正常運行，出現故障能立即排除；出現緊急停電時，應能隨時啟動柴油發電機，在5分鐘內將發電機電源送至用電設備。

3.負責供電系統的維保操作及制訂供電設備的大、中、小修計劃。

4.根據系統運行情況進行必要的技術改造，制定切實可行的節約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優。

5.負責大廈系統業主二次裝修工程的監管工作。6.完成上級交辦的其他工作。

十一、弱電技工崗位職責

1.協助經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指示。

2.負責消防自動報警系統、通風系統、樓宇自控系統、護衛監控系統、廣播系統等弱電系統的運行，維護管理工作。

3.根據實際需求，開展各項弱電專業工程的增效、改造工作。4.完成上級交辦的其他工作。

十二、暖通技工崗位職責

1.協助經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指示。

2.負責空調系統，給排水系統的運行、維保管理工作，保證空調系統正常運行，保證各類末端空調設備的完好，無超標噪音和嚴重滴漏現象，各類管道、閥門無嚴重的跑、冒、滴、漏現象及事故隱患，保證給排水管道通暢。3.負責按規定做好空調、給排水系統的維護保養及制訂設備的大、中、小修計劃。4.根據運行實際情況，提出設備運行節能措施，并保證實施，使系統能運行在最優狀態。

5.完成上級交辦的工作任務。

十三、維修工崗位職責

1.執行管理處制定的《機電設備管理手冊》和有關技術規范、規定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養方法，做一名合格的維修人員。2.定期清潔所管理設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。3.嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。

4.發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。

5.定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。6.積極完成上級交辦的各項臨時任務。

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責

1.負責本部門文件、圖紙及技術資料的管理，建檔和統一管理工作。2.負責收發各種通知、文件以及設備運行記錄的管理。3.負責部門考勤統計工作。

4.負責維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。5.負責本部門文件打印、校對及傳真工作。6.負責管理處工程、物業、辦公倉庫管理工作。7.完成上級交辦的其他工作。

十五、安全經理崗位職責

1.接受經理助理的工作安排，認真完成各項工作。

2.對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監督、考核和安排管理處的臨時工作任務。

3.協助安全管理經理制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執行情況，做好檢查、考核記錄。

4.檢查、監督大廈治安、消防工作并巡視記錄。

5.負責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經理助理或經理匯報。

6.定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位執勤人員的工作進行巡查、督導。

7.對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規定，導致業主投訴或造成較大損失的，負領導責任。

8.做好安全管理員的培訓、考核工作。

9.熱情接待業主，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。10.熟練掌握消防器材的使用，發生火警，應立即采取應急措施。

十六、安全管理員崗位職責

1.服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。

2.負責本轄區車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3.負責本轄區人員的進出管理。

4.模范遵守國家法令、法規，做到依法辦事。

5.熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區內每一個角落，圓滿完成工作任務。6.熟悉消防有關器械的使用。

7.負責大廈安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8.負責大廈應急處理的搶救工作。

9.負責大廈物業、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。10.完成上級交辦的各項任務。

十七、財務經理崗位職責

1.根據國家財務制度和財經法規，結合公司實際情況，制定適用的財務管理辦法。2.按照國家統一的會計制度設置和使用會計科目。除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。

3.圍繞公司的經營發展規劃和工作計劃，負責編制公司財務計劃和費用預算，有效地籌劃和運用公司資金。

4.做好公司各項資金的收取與支出管理。

5.定期匯總管理處的經濟運作情況，提出合理化建議，為公司發展決策提供參考依據。

6.做好財務統計和會計賬目、報表及年終結算工作，并妥善保管會計憑證，賬簿、報表和其他檔案資料。

7.定期檢查財務計劃、費用預算執行情況，監督各部門的財務活動，分析存在問題，查明原因，及時解決。

8.統一歸口管理公司各種票據和賬目，杜絕管理處資金流失。9.負責財務人員的業務培訓和考核監督工作。10.保守公司管理處機密，維護公司利益。11.負責向公司領導及政府部門作出財務報表。

十八、財務會計崗位職責

1.對規定的會計科目名稱、編號、核算內容和對應關系，不得任意改變。

2.對發生的每一項經濟業務須取得或填制原始憑證，并根據審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。

3.要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經濟業務不合法的憑證，應拒絕受理，并及時報告領導處理。

4.按照規定設置總賬，明細賬。啟用會計賬簿時，應在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁上應附“啟用表”。

5.根據審核無誤的會計憑證登記賬簿。賬簿記錄發生錯誤時，不準涂改、刮擦，刪除的文字或數字劃線注銷（必須使字跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫正確方案或數字，并由記賬人員蓋章（簽字）。

6.按照規定，定期（月、季、年）核對賬目、結賬、編制會計報表，并做到報表數字真實、計算準確、內容完整、說明清楚。任何人都不得竄改或授意、指使他人竄改會計報表數字。

7.按照規定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。

十九、財務出納崗位職責

1.負責登記現金日記賬、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結。2.負責保管現金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。

3.負責管理銀行賬戶，辦理銀行結算業務，月終及時對賬，并根據需要編制銀行存款余額調節表。

4.負責統一管理管理處的發票和收據，做好各下屬部門領用和核銷工作。

5.加強貨幣資金的管理，嚴格執行國家有關現金管理和銀行賬戶管理法規制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。

二十、財務收費員崗位職責

1.協助會計、出納做好各項費用的收取、統計、核算工作，在業務上接受公司財務管理部的指導和監督，保證做到工作日清月結，賬表相符，錢據相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達98%。

2.根據業主需要提供上門收費服務，在預約時間內準時到達。

3.對拖欠費用的業主以電話聯系、上門催收或下發催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。

4.完成管理處經理交辦的其他任務。物業管理預算

一、物業管理開支分類預算 物業管理開支分類預算表

序 號 支出項目名稱 月支出 年支出 備 注 一 寫字樓支出員工薪金 公共設施、設備保養費 3 綠化租用、管理費物業管理清潔費物業管理辦公費公共區域保險費固定資產折舊費公共水電費 管理公司合理利潤法定稅金 每月管理費支出合計 元/平方米 二 商場支出員工薪金中央空調費商場專用貨梯費商場專用手扶梯費商場公共用水費員工制服費 設施維修、保養費綠化設施管理費節假日活動宣傳費管理公司合理利潤法定稅金 每月管理費支出合計 元/平方米 三 車場費用員工薪金照明電費公共用水費 每月管理費支出合計 元/平方米 四 商務會所費用員工薪金會所用電費會所用水費 每月管理費支出合計 元/平方米 五 員工餐廳費用餐廳用水費餐廳用電費餐廳用煤氣費 每月管理費支出合計 元/平方米

二、物業管理處開支明細預算 物業管理處開支預算明細表

序號 支出項目名稱 算 式 支出金額（人民幣元）月 支 出 年 支 出 一 管理處員工薪金

經理辦公室物業總經理總經理助理

工程管理部工程經理工程主管強電技工弱電技工空調水電工萬能工 文員兼倉管

物業管理部物業經理 商務咨詢管理信報收發員會所管理員物業清潔員物業管理文員

安全管理部安全經理安全主管安全管理員車場管理員監控管理員

財務管理部 財務經理/會計財務出納員車場收費員

二 物業管理辦公費辦公低耗品辦公交通費節日布置費辦公電話費辦公水電費

三 公共設備維護費消防設備維護費扶梯設備維護費貨梯設備維護費消防梯設備維護費 5 客梯設備維護費空調設備維護費吊船設備維護費電器設備維護費技防設備維護費 通訊廣播設備維護費給排水設備維護費設備維修備用金

四 物業管理清潔費寫字樓廁所衛生紙清潔劑類費用清潔毛巾、工具類垃圾清運袋垃圾桶用干沙垃圾清運費水池清潔費“四害”消殺費清潔工具維修費清潔管理備用金

五 綠化租用、管理費外圍綠化租用費物業綠化水電費室內綠化布置費

六 固定資產折舊費電腦復印機打印機傳真機

七 物業公用電費寫字樓客梯寫字樓消防梯生活水泵、排污泵樓梯間公共照明泛光、霓虹照明車庫照明空調費

八 物業公共用水費寫字樓用水費用商場用水費用會所用水費用餐廳用水費用

九 物業管理開支費

物業管理規章制度和檔案建立與管理

一、管理規章制度

科學管理、合理量化、健全制度是我們取得成功的重要保障，為了達到高標準的管理目的，我公司已成功導入ISO9000質量管理標準模式。在接管物業以后，將嚴格按照質量管理體系的標準，實行專業化、規范化管理。制定出管理規章制度共計74條，其中公眾制度12條，內部崗位制度20條，運作管理制度32條，員工培訓考核制度10條。1.公眾制度

(1)《業主手冊》。(2)《業主公約》。(3)《精神文明公約》。

(4)《樓宇使用維護管理規定》。(5)《二次裝修管理規定》。(6)《二次裝修管理協議》。(7)《裝修人員管理規定》。(8)《出入物品管理規定》。(9)《安全管理規定》。(10)《消防管理規定》。(11)《清潔衛生管理規定》。(12)《園林綠化管理規定》。2.崗位職責

(1)物業經理崗位職責。(2)經理助理崗位職責。

(3)物業管理部經理崗位職責。(4)物業管理文員崗位職責。(5)物業管理員崗位職責。(6)物業商務管理員崗位職責。(7)物業清潔員崗位職責。(8)工程管理部經理崗位職責。(9)工程技術員崗位職責。(10)強電技工崗位職責。(11)弱電技工崗位職責。(12)暖通工崗位職責。(13)維修工崗位職責。

(14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責。(15)安全經理崗位職責。(16)安全管理員崗位職責。(17)財務經理崗位職責。(18)財務會計崗位職責。(19)財務出納崗位職責。(20)財務收費員崗位職責。3.運作管理制度(1)《員工手冊》。

(2)《管理人員文明服務準則》。(3)《員工辦公制度》。

(4)《各部門月工作計劃及總結制度》。(5)《物業管理工作廉潔制度》。(6)《員工培訓制度》。(7)《內部財務管理制度》。(8)《檔案資料管理制度》。(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申請、購買、領用制度》。(11)《員工宿舍管理評比制度》。(12)《接待投訴處理及回訪制度》。(13)《維修回訪制度》。

(14)《機電設備的編號方法》。(15)《機電設備的統計制度》。(16)《配電房管理制度》。

(17)《物業防火安全檢查制度》。(18)《大廈應急滅火搶救方案》。(19)《物業管理運作流程》。(20)《業主投訴處理程序》。(21)《業主入住工作程序》。

(22)《業主入住裝修管理工作程序》。(23)《物業管理檔案建立工作程序》。(24)《物業管理檔案監督工作程序》。(25)《物業資料控制工作程序》。

(26)《公共設施維修、養護工作程序》。(27)《機電設備維修工作程序》。(28)《安全管理工作程序》。(29)《消防應急處理工作程序》。(30)《園林綠化管理工作程序》。(31)《清潔管理工作程序》。(32)《社區文化開展工作程序》。4.員工培訓考核制度

(1)《新員工入職培訓制度》。(2)《在崗員工循環培訓制度》。(3)《員工工作考核及獎罰制度》。

(4)《員工崗位責任月考核成績匯總表》。(5)《經理助理崗位月工作考核表》。(6)《部門經理崗位月工作考核表》。(7)《部門員工崗位月工作考核表》。(8)《業主意見月上訪統計表》。

(9)《員工違章違紀處理意見申報表》。(10)《物業管理工作情況一覽表》。

二、物業檔案建立與管理 1.資料收集

資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要和服務的角度出發，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的全部，大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。2.資料分類整理(1)分辨真偽。(2)分類排序。(3)組編檔號。(4)裝訂精美。3.檔案資料管理

(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。

(3)建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調用，以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。

(4)建立健全的檔案外借管理規定，檔案管理必須專人負責，應做到保管、保密，工作細致；如有破損，應及時修補。

(5)檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質的“三防”標準。

各項專業管理工作方案

一、公共設施設備管理 1.管理目標

保證設備運行正常，無重大管理責任事故。2.管理措施

(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養運行記錄、維修檔案等管理制度。

(2)配備所需專業技術人員，嚴格執行操作規程，設備管理和維修人員持證上崗。(3)設備及機房環境整潔，無雜物、灰塵積垢，無鼠、蟲害發生，機房環境符合設備要求。

(4)建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統配置人員24小時值班。(5)監控系統等智能化設施、設備運行正常，有記錄并按規定定期保存。按工作標準時間排除故障，保證系統工作正常。

(6)消防系統設施齊全，完好無損，確保隨時啟用。

(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。

(8)制訂有突發火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通，無火災安全隱患。

(9)給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現象，按規定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛生許可證、水質化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統通暢，汛期無泛水，地下室、設備房無積水浸泡發生。遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時間停水現象。建立事故應急處理方案。(10)公共配套服務設施維護周到，公用管線統一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內的道路暢通，路面平坦。

二、安全管理 1.管理目標

(1)確保大廈內無因管理責任引發的重大火災。

(2)維護好大廈內的公共秩序，控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現象；控制小商小販進入。

(3)有預見性地對任何可能危急業主的安全情況，采取防范措施。2.建立交互式聯動治安網絡

(1)在大廈設立流動崗哨，實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍，并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。

(2)遇有緊急情況或其他治安需要，管理處通過對講機下達指令，巡邏人員可在1至3分鐘內到達現場進行支援。

(3)與當地派出所建立警民共建關系，并商請其警官兼任管理處安全管理指導員，定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。3.緊急情況下的應急處理措施

(1)發生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異常現象時，管理處迅速調集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現場，控制局面，爭取主動。(2)迅速調整人力、物力，以確保應急工作的順利進行。

(3)發生案件時，立即報警并維護現場，協助公安機關調查破案。

(4)管理處主任應在突發事件發生的第一時間到達現場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告。

三、裝修管理 1.日常裝修管理

(1)管理處安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發放各類證件。(2)跟蹤施工情況，管理處主任每日巡視，了解各施工點施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。(3)安全管理員24小時值班，控制人員進出并做好相應記錄。

(4)裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業主申請相結合的方法，袋裝清運，日清日運，不堆積、不滯留，不污染小區內外環境。2.裝修安全管理

(1)安全管理組負責裝修日常安全工作。(2)與業主和施工隊負責人簽訂安全責任書。

(3)裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發現有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內。

(4)需要進行燒焊等動火作業，應向管理處提出申請，經批準后在管理人員監護下，方可作業。

(5)安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發現不安全隱患，及時處理報告。

(6)發生緊急事故時，按緊急處理措施程序進行。

四、消防管理

1.消防組織機構的建立

(1)管理處負責建立消防安全小組。(2)管理處主任為消防安全負責人。(3)管理處其他人員為義務消防員。(4)安全管理主管為專職安全監督員。

(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。(6)管理處負責制定組織機構圖及人員職責。2.建立各項消防制度(1)消防檢查制度。

(2)專職安全員每日檢查小區內的消防安全情況，包括消防設備、動火作業監督、安全用水、用電情況等，檢查結果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理處主任審核。

(3)兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時巡視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。

(4)在安全檢查中發現消防隱患，應及時采取整改措施，做到隱患不過夜。(5)發現業主因裝修造成的消防隱患，應向業主發放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗證。(6)管理處制定《動火審批制度》，內容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。3.防火措施

(1)貫徹“預防為主，防消結合”的方針，業主要樹立防火意識，管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負責小區的消防工作。

(2)嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。(3)嚴禁在小區內燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。(4)不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。

(5)不準在樓道、過道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

(6)嚴格裝修審批手續，動火審批手續，保證每樓、每層有必要的消防設施。(7)公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內使用可燃性材料要嚴格控制，并加以處理。

(8)配備火警時刻的必須器材，如：應急照明燈等。4.消防知識培訓

(1)對業主的消防要求(包括安全用水、用電)，通過《業主須知》、《管理公約》傳達到各業主，并向業主發放有關消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業主進行消防宣傳教育。

(2)管理處內部每月的第一個星期一上午為各組安全消防學習時間，學習教材是安全消防管理條例，內部的消防管理制度，設備設施的操作方法等，學習情況須詳細記錄。

(3)管理處主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。

(4)在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。

(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓，考試合格后方可任職，其資格每年確認一次。5.消防設備管理

(1)管理處負責建立消防檔案。

(2)管理處對各種消防設備和設施的標識進行設計，編制《消防設備標識登記》。消防設備標識由管理處主任指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查內容。(3)制定《設備管理制度》，對消防設備進行檢查和維護。6.消防演習

(1)小區內每年至少組織一到兩次消防演習，具體辦法和內容參見由管理處每次制定的《消防演習方案》并報政府消防部門。(2)消防演習后，管理處主任編制《消防演習報告》。對演習過程中發現的問題，及時調整、糾正并驗證其結果。

五、車輛管理

1.小區停車場實行日夜24小時值班制度，由小區安全管理員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。

2.本小區停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出小區的磁卡(月卡或一次性卡)進入停車場。

3.車輛進入：車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進入。

4.車輛停放：車輛停放時必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調整好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。

5.駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。6.管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續，核實停車場車輛內登記記錄相符，并列簽字交接。

7.停車場內不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。

六、清潔管理

1.人員配置及分工詳見崗位架構圖(略)。2.工作流程及質量管理標準。

保潔工作流程及標準將按照ISO9000標準，由本公司制定。大廈玻璃幕及外墻清洗將委托專業服務公司實施。第二章 員工手冊

前言

員工手冊旨在為您在××物業管理有限公司工作期間內提供有效的指導，幫助您了解本物業以及有關的政策，包括人事政策、程序、規部分制度等，以及您在任職期間享有的福利和應盡的職責。隨著工作及環境的變遷，我們也在不斷的積累經驗，所以物業公司將有必要制定新的政策及規章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的規定，這將是我們在不斷進步發展的情況下產生的變動。

本“員工手冊”按中華人民共和國有關勞動、人事法律、法規、條例及物業公司的實際情況而制訂。手冊中未包括的內容，將參照國家有關規定執行。物業公司希望通過“員工手冊”能使每位員工認識、了解物業公司的各項人事政策及規章制度；通過互相了解及合作的精神，共同推動物業公司發展。員工如要進一步了解手冊內容，可向綜合管理部查詢。員工是我們的寶貴財富。我們必須在物業公司的總體精神、總政策及規章制度統一規范下，團結合作，達到盡善盡美。我們的指導思想是： 員工無論從事何種工作，對物業公司而言是同等重要的。每位員工的人格都是平等的，都應該受到同等的尊重。

物業公司將根據盈利情況向員工支付合理的工資，提供良好的工作條件。物業公司將努力為員工提供發展機會，并通過培訓，提高員工的專業知識水平和業務技能，為員工不斷發展創造條件，努力減少開支，降低成本，在工作中嚴以律己，幫助本物業不斷提高公眾形象。

向用戶提供優質服務是我們工作的基本原則，因此我們必須牢記：用戶滿意是我們的服務宗旨。我們應當以誠實守信的態度，向用戶提供第一流的服務。本《員工手冊》的解釋權和修改權歸物業公司所有。

總經理致詞 各位同事： 歡迎大家加入××物業管理有限公司工作。物業管理是一項新興的行業，與其他服務性行業一樣，是為各用戶提供細致而周到的全面服務。以用戶至上的服務態度及用戶第一的思維方式，是為實現上述宗旨的重要因素。由于所服務的對象是以人為主，對于各用戶及其訪客，應不論其職位與身份，以服務至上為宗旨，給他們留下深刻的印象。請牢記，完善的物業管理是靠全體物業員工的共同努力及其愛崗、敬業的團隊精神，方能提供高水平的服務。本人希望在各位真誠的合作和支持下，使本公司的物業管理能夠成為本市物業管理的楷模。

編制本手冊的目的，是使各位在任職期間，清楚的了解本物業概況及目標，知道您的職責、義務、福利及規則。請各位熟知本手冊的內容，嚴格遵守勞動合同條款、守則及規定。

如有疑問，請向您所屬部門經理及綜合管理部查詢。

物業管理有限公司 物業公司總經理 謹啟 二零零四年二月

人事宗旨 ××物業管理的目標是使其成為一個關心員工，不斷向前發展的企業。員工是物業公司的“重要財富”，是為物業公司辛勤工作，具有良好的素質，富有青春活力和創造力的企業主體。

物業公司的員工都是經過認真篩選，量才錄用，并安排在與其能力相適應的工作崗位上。

物業公司為員工提供與其工作崗位相適應的報酬和補貼，同時為員工提供各種崗位的專業培訓和個人的專業發展機會，為員工提供良好的工作環境，根據工作表現給予員工獎勵或處罰。

物業公司為全體員工提供一個能夠促使員工努力工作，提高工作效率的環境；我們鼓勵團結合作，參與管理，相互溝通；激發個人和集體信念，以實現大的市場營銷目標和利潤指標；我們培養員工對工作的高度自覺性以及為物業公司工作而感到自豪的榮譽感。

每個在物業公司工作的員工，人格都會受到尊重，我們自覺地維護每個員工的尊嚴，每個員工的人生價值都會得到體現。

管理架構

一、物業簡介 略

二、管理架構

勞動條例

一、受聘手續

1.所有員工都必須認真填寫申請表及附免冠近照，同時按綜合管理部要求提供個人身份證件。

2.員工在申請職位時所提供的資料必須詳實正確，如有隱瞞、虛報，將被隨時做解雇處理，且不給任何補償。

3.員工若有個人資料發生變動，須于變更后一個星期內通知綜合管理部，并提供有關證明。

二、員工類別 1.試用期員工

員工的試用期為1～3個月。部門主管或綜合管理部認為有必要時，可延長試用期。試用期滿后，根據員工工作情況與公司簽訂工作合同或勞動協議并享受物業公司提供的勞動待遇。試用期內若違反本手冊規則或不稱職者，將被隨時辭退，公司不給任何補償。2.合同制員工

合同制員工即物業管理主管以上人員、工程技術人員、文檔財務管理員。合同制員工的合同期一般為一年、三年或五年，每月按崗位發給工資并享受公司的相應勞保福利。

3.勞動協議制員工

勞動協議制員工即臨時工，指安全管理員、保潔員。簽訂勞動協議，期限一般為一年，每月享受物業公司的工資待遇。

三、體格檢查

員工入職前必須到公司指定的市衛生防疫站進行體檢，身體檢查合格，拿到健康證后方能錄用，員工體檢將會每年進行一次。

四、工作時間 物業公司員工實行每周5個工作日，每日8小時工作制度(不包括用餐時間)。因工作性質決定必須實行輪班制的工種的工作時間，將根據國家有關政策和物業公司規定相應作出安排。具體工作時間由部門經理安排。

五、超時工作 如有需要，物業公司可要求員工超時工作，超時工作按物業公司規定給予補假或發放加班工資。

六、工作考評

物業公司綜合管理部每年將根據各部門對員工工作情況的評價作出總評，配合各部門負責人對員工作出全年工作鑒定，切實掌握員工實際工作情況。

七、升職與降職

物業公司綜合管理部將根據各部門經理提出的建議，對員工進行升職、降職的考評，并結合全年工作鑒定，提出意見報總經理審批。

八、工資分類 工資分類表

崗位名稱 基本工資 崗位工資 職務津貼 全勤獎 合計

物業經理：暫定7個級別，根據工作能力及表現進行定級、晉級、降級。經理①級

經理②級

經理③級

經理④級

經理⑤級

經理⑥級

經理⑦級

部門經理：暫定7個級別，分別為工程、安全、物業、財務、綜合管理部。部門①級

部門②級

部門③級 部門④級

部門⑤級

部門⑥級

部門⑦級

業務級：暫定6個級別，分別為物業文員、文秘、司機、檔案管理員、打字員、辦事員、出納員、收費員、接待員、庫管員、采購員及各部門班組主管領班等。業務①級

業務②級

業務③級

業務④級

業務⑤級

業務⑥級

技術級：暫定5個級別，分別包括強電、弱電、暖通工，根據工作能力及表現進行定級、晉級、降級。技術①級

技術②級

技術③級

技術④級

技術⑤級

安全、消防員：暫定6個級別，根據工作表現及年限進行定級、晉級、降級。警員①級

警員②級

警員③級

警員④級

警員⑤級

警員⑥級

物業管理部：暫定6個級別，根據工作表現及年限進行定級、晉級、降級。服務①級

服務②級

服務③級

服務④級

服務⑤級

服務⑥級

九、工資調整

物業公司綜合管理部將根據員工每年的工作表現及業績情況對員工進行年度工資調整，并報總經理審批。

十、調職

根據員工實際工作情況，物業公司保留調整員工工作崗位的權利。

十一、辭職

員工在合同期內，因有特殊情況需要辭職時，須提前一個月遞交申請書，經總經理批準后，方能辦理辭職手續，但不發補償金。若員工未按上述規定而擅自離職，物業公司不出具解除合同證明書，不辦理任何有關手續，并以曠工論處。員工因擅自離職給物業公司造成經濟損失的，物業公司將依法追究其賠償與違約責任。試用期內的員工須提前七天遞交辭職申請書。

十二、解聘

1.員工有下列情形之一的，物業公司可以隨時解除合同，而不給任何補償。(1)在試用期內被證明不符合錄用條件的。(2)嚴重違反勞動紀律或物業公司規章制度的。

(3)嚴重失職、營私舞弊，對物業公司利益造成重大損失的。(4)被依法追究刑事責任的。

2.員工有下列情形之一的，物業公司可以解除勞動合同，但須提前七天以書面形式通知員工本人。

(1)員工患病或者非因工負傷，醫療期滿后，不能從事原工作的。(2)員工不能勝任本職工作的。

(3)合同簽訂時所依據的客觀情況發生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經雙方協商不能就變更勞動合同達成協議的。

(4)因物業公司業務調整或管理方針有變化而產生裁員，物業公司有權裁減人員，并呈報勞動主管部門備案。

管理規則

一、人事記錄

員工須將以下變更事項在變更后七天內報告綜合管理部。1.個人變更事項。2.地址和電話。3.婚姻狀況。4.子女出生。

二、個人儀表

員工上崗服務應保持衣著整潔。男員工不可留長發，長度不能蓋及耳部與衣領，女員工的發型與化妝要端莊清雅。制服、皮鞋、頭鬢均須保持整潔。

三、員工證

每個在物業公司工作的員工都要配發員工證，值班時佩戴員工證上崗。員工證由綜合管理部發放，并請妥善保管；如果丟失，應立即報綜合管理部補領，并需交工本費。員工在離職時須將員工證及所有物品交回綜合管理部，如果遺失或不交則按價賠償。

四、更衣柜

穿著制服的員工可領用一個更衣柜，但不得隨便與他人調換，不能私自改用其它鎖和私配鑰匙，不準存放貴重物品。要鎖好衣柜，物業公司對個人丟失的物品不負任何責任。物業公司有權隨時選派兩名部門經理檢查更衣柜，員工離職時須將更衣柜清理干凈及將鑰匙交回綜合管理部。若鑰匙丟失，應立即報綜合管理部補領，并繳付配鑰匙費用(費用將按需調整)。

五、制服

上崗時制服穿著必須整潔。除因公或獲批準外，員工不得在物業公司范圍以外穿著制服。制服損壞或丟失，按成本價百分之百賠償。員工離職時須將制服交回，否則按丟失辦理。

六、員工出入通道

員工上、下班必須佩戴員工證，按物業公司指定的員工通道出入，并自覺接受安全管理員的檢查。

七、員工出入管理

1.員工帶進本物業的重要包裹等物品，應事先在員工通道安全管理員處進行登記。若有本物業物品或類似本物業物品帶出，須持有物業公司的放行條。

2.特殊情況下，物業公司可下令安全管理員做全面檢查，屆時各地點、書臺、柜臺等都可受到檢查。但至少有兩位獲授權執行者在場方可進行。

3.在任何情況下請勿與安全管理員發生爭執，如果員工認為受到安全管理員不合理的待遇，請先合作，然后向部門主管報告。

八、嘉賓設施 除因上司指派及因工作關系外，員工在任何時候不得在接待嘉賓的場所逗留。

九、值班時間

員工必須按照本部門的工作時間表工作，不得私自變更，否則以曠工論處。

十、曠工

員工未按公司規定辦理請銷假手續，無故不來上班的，均被視為曠工。

十一、通告

物業公司各類有關員工的通告及指示應均貼于布告板上，員工可在布告板上獲悉物業公司最新的員工政策。未獲授權人士嚴禁擅自在本物業范圍內張貼任何通告/告示等。

十二、拾遺

凡在本物業內所拾得的物品，不論價值多少，一律要立即交給綜合管理部處理，并做好登記。

十三、親友探訪及電話使用

請告知親友不要到本物業內做私人探訪。未得到部門主管同意，不得使用電話與外界聯系，外來電話不予轉接。

十四、物業公司財產 員工如蓄意或疏忽，以致損壞物業公司的財物或設施，物業公司可按被毀壞物品價值扣除員工工資作為賠償。如員工犯有偷竊行為，將會被立即開除而不給任何補償，嚴重者移交公安機關處理。

十五、鐘卡記錄

員工上下班必須打鐘卡。打卡后將卡放回原處，不得亂插。如有錯誤應向綜合管理部報告，員工不得互相代打鐘卡；凡違反打鐘卡規定者，嚴重的將被解雇。

十六、保密

物業公司的一切機密文件及資料要妥善保管，不得泄露給無權知道的人。

十七、部門內部規則

除本部分的規則外，各部門可制訂各自的崗位規則，經總經理批準后，交綜合管理部備案，成為該部門員工應遵守的規則。

福利制度

一、休息日

行政管理人員、文員及其他員工每周工作40小時(不包括用餐時間)，規定有兩天休息日。由于工種性質決定必須實行輪班制的員工的休息日，將根據國家有關政策及物業公司的規定作出相應安排。休息日由部門經理預先編排，經總經理批準后執行。

二、年假

l.員工連續工作滿一年以上的可享受有薪年假。具體條款參照物業公司的有關規定。

2.員工應擬定休假計劃，休假需提前七天提出申請，經批準后方生效。

3.年假只準當年享受，員工主動放棄休假，物業公司將不予補償。如果因工作需要而無法休假，可作一定的補償，具體辦法參照物業公司有關規定。

三、有薪假期

員工每年可享有國家法定的有薪假期，包括： 1.公歷一月一日元旦1天 2.農歷年初一1天 3.農歷年初二1天 4.農歷年初三1天 5.五月一日勞動節3天 6.十月一日國慶節3天

員工若不能在法定假期當日放假，部門主管安排在法定假期之前或之后三十天內放假；若因無法安排，物業公司將給予員工發放當天加班工資。

四、病假

病假必須持有物業公司指定的市級醫院出具的病假證明，可享受每年15天的有薪病假。

五、婚假

員工結婚享有五天有薪婚假，符合國家晚婚規定的(男25周歲，女23周歲)可享有七天婚假。婚假必須提前兩周向部門主管申請，報綜合管理部并呈交有關證明文件。

六、事假

事假一天以下者由部門經理批準，并報綜合管理部備案，超過三天的需由物業公司總經理批準。請事假期間不發工資。

七、探親假

家住外地的員工，可按照國家有關規定享受有薪探親假。如員工要請探親假，須事先通知部門經理及總經理批準后，方可休假。申請手續須提前七天辦理。

八、請假制度

所有休假(包括有薪假期及補休)除緊急情況外，均須事先申請，填好請假單并獲得授權主管人批準后方可生效，否則以曠工論處。假期結束后無正當理由而不上班的，以曠工論處；情節嚴重者，將被解雇。

九、產假

在物業公司工作已超過一年(懷孕期不算在內)的合同制女職工，可享受90天有薪產假。申請產假必須有市級醫院的分娩證明。

十、慰唁假期 若員工的直系親屬(指配偶、父母、岳父母、子女)去世，可獲三天全薪慰唁假。而兄弟、姐妹去世，可獲一天全薪慰唁假。

十一、因工受傷或死亡

員工在工作中因工受傷需立即通知部門主管及上報綜合管理部。對傷亡者，按國家勞動保險的有關規定辦理。

十二、全勤獎

員工每月出滿勤，可獲該月全勤獎。凡享受婚假、產假、病假、事假、年假、慰唁假、探親假者，均不享受該項獎勵。凡每月遲到、早退一次扣10%全勤獎，遲到、早退二次扣20%全勤獎，曠工一天者，當月不享受此項獎勵。

十三、工資發放

員工每月工資將于每月10日以現金形式發放。

十四、養老保險

公司為合同制員工辦理社會統籌養老保險，保險金額按國家地方政府規定，由公司與員工雙方共同承擔。

十五、醫療保險

公司為合同制員工辦理《團體人身保險》及《附加團體意外傷害保險》。

十六、雇主責任險

公司為安全管理員購買《雇主責任險》以保障工作特殊性所需。

獎罰條例

一、獎勵 1.獎勵情形

如有下列情形，公司將予獎勵：

(1)對改革物業管理、提高服務質量有重大貢獻者。

(2)在服務工作中創造出優異成績，多次受到客戶表揚者。(3)嚴格控制開支、節約費用有顯著成效者。(4)提出合理化建議，并經實施有顯著成效者。(5)為公司取得重大經濟效益者。(6)為公司取得重大社會榮譽者。2.獎勵類型

獎勵分為年度特別獎和不定期獎，均須由所在部門主管推薦，通過綜合管理部審核，總經理批準執行。3.獎勵方式

獎勵方式為：下發《獎勵通知書》、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發獎狀和獎金等。

二、處分

如有違反以下情況之一的，視其情節輕重按下列規則予以紀律處分： 1.口頭警告

(1)工作態度不認真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。(2)值班時制服衣著不整的。

(3)個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。(4)上下班不打鐘卡的。

(5)不經指定的員工通道進出的。(6)遲到、早退在十分鐘以內的。(7)在本物業范圍內粗言穢語的。

(8)做出任何有損公共衛生的事，如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。(9)占用本物業電話作私人用途的。(10)工作散漫或粗心大意的。(11)違反安全守則或部門規定的。

(12)私配衣柜鑰匙或私自改裝其它鎖的。

(13)下班后，無特殊原因仍在本物業范圍內逗留的。(14)忘記佩戴員工證的。

(15)未經同意，穿著制服外出的。

(16)更衣柜內存儲食物或私自調換更衣柜的。

(17)未經許可，擅自截留、撕毀管理處安排傳閱的各項有關規定、通知、公告等的。

2.書面警告

(1)擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。(2)值班時打瞌睡的。(3)曠工一天的。

(4)對上級不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。(5)對用戶、同事粗暴或不禮貌的。(6)未經許可而進入各私人單位的。(7)蓄意損耗、損壞物業公司財物的。(8)在物業公司內銷售、買賣私人物品的。

(9)制造謠言或惡意中傷其他同事或物業公司業務的。(10)在公司內聚賭或睡覺的。

(11)未經許可，將物業公司的物品移送別處的。

(12)擅自張貼或涂改、污損或撕毀物業公司通知、公告的。(13)在物業公司內私自派發各類文字或印刷品的。(14)拒絕物業公司安全管理員檢查手袋、包裹等的。(15)拾遺不報的。

(16)挑撥打架、斗毆事件的。(17)要求別人或代別人打鐘卡的。

(18)消極怠工，態度不端正，在崗上、禁煙區、禁區或公共區域吸煙的。(19)有嚴重失職行為的。

(20)未經同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。(21)未經同意私自換班或調崗的。3.即時解雇

(1)使用恐嚇手段，威脅、危害同事人身安全的。(2)有不道德行為的。

(3)工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。(4)偷竊的。

(5)虛報個人概況資料的。

(6)對外泄露物業公司商業管理機密的。(7)收受賄賂或向別人行賄的。(8)連續曠工2天的。

(9)攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。(10)構成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規的。(11)因瀆職給物業公司帶來重大損失的。

(12)無事生非，挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔有關費用)。(13)擅離職守或值班睡覺給物業公司造成嚴重后果的。(14)行為及表現令物業公司聲譽或形象受損害的。(15)詐病或有不誠實行為的。

(16)在值班有關記錄上(包括書面或口頭)弄虛作假的。(17)違反安全條例或守則，導致重大損失的。

(18)未經許可，以物業公司名義對外承諾、簽合同、訂協議、發函件等造成影響的。

三、處分執行

1.員工必須在發出的警告書上簽名，如拒絕簽名，以證人證言為據記錄在案；或兩個以上證人證明，該警告書將視作生效。

2.如果證實員工確屬犯過，但又拒不簽認，物業公司對其將作即時開除處理，不給任何補償。三次“口頭警告”等于一次“書面警告”，但一個月內連續兩次“口頭警告”同樣視作一次“書面警告”的效力。

3.每簽一次“口頭警告”當月在其工資中扣25元。每簽二次“書面警告”，當月在其工資中扣50元，當月簽署第三次“書面警告”，員工將被立即解雇，公司不給任何補償(注：本項處罰與全勤獎處罰條例發生沖突時任選其一執行)。

4.員工有上訴權利，如果員工對處分或處理意見不服時，可經部門主管向上級管理機構上訴。

公事處理程序

目的是使員工在最短時間內解決公事上的困難。

一、直屬主管

員工在公事上出現困難或發生爭執時，應首先向直屬主管報告（此直屬主管未必是部門經理），直屬主管應盡力解決；若屬權限外的，必須向上級部門經理請示。

二、部門經理

當直屬主管解決不了的問題，可用書面形式將調查材料向部門主管/經理報告，指出問題的性質，有關人員及建議解決的辦法，同時將副本送綜合管理部備案。部門經理解決，在必要時總經理可參與協助。

三、總經理

若經上述步驟還未能解決問題，須將調查結果及建議解決的辦法呈報物業公司總經理裁決。

四、仲裁小組

若遇重大問題，物業公司會由總經理、部門經理、員工代表組成仲裁小組協商解決，協商結果為最后裁決結果。任何管理階層在其職權范圍內能夠處理解決的，都應自己著手解決，不應推諉或向上級請示。總經理在任何時候都可以提出參考意見。

安全守則

一、因工意外受傷 一切因工意外受傷的，必須立即報告主管，并作工傷報告交綜合管理部及提供有關醫療診斷證明。為安全起見，員工如發現有不安全的設備或措施足以導致意外傷害的，應立即報告部門主管，及早做好預防工作。

二、火警及防火措施

如遇火警，必須采取如下措施： 1.保持鎮定。

2.利用物業公司通訊系統通知所有用戶迅速疏散。

3.如遇火勢擴大，必須協助疏散用戶，安全撤離現場。4.拉閘斷電及關好火警現場附近的所有門窗。5.使用滅火設備將火撲滅。

6.由值班主管撥打火警電話“119”報警。

三、緊急事故

在緊急情況下，如遇沙塵暴天氣、雪災、水災等，員工仍須按時上班，同時，已上班的員工都會被安排加班，希望各位員工給予合作。超時工作的時間，由部門主管待日后另作同等時間的補償，或發放超時工資以作補償。

第二篇：物業管理手冊

物業管理手冊

物業部架構圖

一、物業部經理崗位職責：

1、貫徹執行公司的方針、策略、制度，及時確定或調整各物業所屬部門的發展和經營方向，在集團公司的領導下全面主持物業部工作。

2、負責組織制定、修訂物業各項管理制度，了解各地物業管理政策、掌握市場動態，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實物業管理部門中長期發展規劃、計劃、物業管理實施方案和質量標準計劃。

4、負責理順對其他相關部門的關系協調工作，為部門工作創造有利條件。

5、參與集團開發部的新開發項目設計方案及圖紙會審，及時向集團各相關部門提供物業管理有關信息和合理化建議。

6、協調、監督下屬各部門認真、及時地貫徹落實物業部制定的各項工作任務，完成上級分派的其他工作任務。

二、物業部副經理崗位職責：

1、協助物業部經理工作開展和日常行政事務處理，督促物業下屬各部門工作計劃實施。

2、參與制定、修訂物業各項管理制度，了解掌握各區域物業管理相關情況，為物業部經理工作決策提供依據。

3、負責監督跟進物業部門行政事務、檔案管理、物料采購、員工培訓等日常管理，并做好業務指導及工作檢查。

4、做好物業部經理辦公會議的組織、準備和會議決定事項落實。

5、完成上級分派的其他工作任務，物業部經理休假或其他原因不在崗時代行經理職責。

三、報修接待文員崗位職責：

1、堅守崗位熱情接待，以報修單、電話的形式受理各部門報修、顧客投訴，對部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時反映到上級及相關負責部門。

2、主動與各部門建立友好關系，爭取他們對物業管理工作的理解和支持，協助搞好“窗口”服務，組織安排接待和對外宣傳等活動。

3、負責本部門文件、資料的打印、校對及收發派送，做好物品、材料領用、保管、發放和登記工作。

4、負責文書檔案和有關資料的管理工作，對各類的文件、表格等按規定整理分類歸檔保管，并做好會議記錄，整理會議紀要。

5、負責物業部門的后勤管理工作，完成上級領導分派的其他工作任務。

四、設備保障部經理（主管）職責

1、全面主持本部門工作，參加公司例會，領導員工完成本部門的各項工作任務；對本部門的工作進行督導、協調和檢查，及時發現處理的各類設備問題。

2、負責本部門的培訓工作，對本部門員工考核與評估；制定本部門預算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實施部門各項管理規章、責任考核方案，對執行情況進行嚴格督導檢查；

4、檢查重要維修工程、督導工程進度及工程質量，發現問題及時采取措施。

5、審閱或制定工程設備的更新、維修、保養計劃，并負責督導執行；參與度假村工程設備相關合同的洽談，并對零配件的采購價提出合理的建議。

6、負責度假村設備、設施的安全運行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請示報告，完成總經理交辦的其他工作任務。

五、保安主管崗位職責：

1、全面負責度假村的安全保衛工作，帶領、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負責員工的上崗培訓，制定、健全度假村的安全保衛制度，部署保安部的工作計劃安排并檢查落實。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護度假村內部治安秩序，經常巡視各重要消防、監控器材設備，確保設備處于良好狀態。

4、與當地執法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關系，配合執法部門偵破違法犯罪案件，組織調查內部發生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負責度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和培訓。

6、受理有關本部門的客人投訴，負責起草提交部門各類請示報告，組織部門工作會議，完成領導交辦的其他工作。

六、PA領班崗位職責

1、負責度假村環境衛生清潔工作，根據部門經理的指派，及時處理有關度假村的保潔問題，保證任何時間內清潔狀況令人滿意；

2、負責督導、管理PA保潔員的工作，根據度假村實際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時間當值；做好培訓工作,保證其按要求執行；

3、督導員工遵守度假村的規章制度，及時將每月工作報告呈交上級主管；調查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費現象；負責對清潔設備的保養與維護。

5、負責做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級安排的其它任務；

七、責任問責制度

為了切實加強度假村物業部內部管理，強化服務意識，樹立公司形象，明確投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，防止管理人員在工作過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內容包括保潔綠化、工程報修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內到達現場處理，并根據處理難度給予處理期限答復發單部門。

2、問題復雜本部門無法解決，或者需要他部門協同解決時不得互相推諉，應立即報告上級部門協調幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時，除接單人簽名、注明時間外，各部門要對處理情況由負責人簽名、注明時間確認。

4、負責人在情況處理完畢后，要及時回訪發單部門，核實處理答復情況。上級部門要對處理情況和回訪情況進行抽查。

5、工作過程中如出現相互推諉、扯皮問題按未完成工作對責任方進行處罰。

八、工作例會制度

一、工作例會是物業部對各職能部門進行工作總結和工作安排的會議，由物業部經理組織召開，每周召開一次。

二、會議由物業部經理或副經理主持，參加人員為各部門負責人（休假時可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會議的主要內容為：

（1）傳達公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對各部門工作檢查結果和整改意見；

（5）結合實際根據近期工作目標，安排部署下周工作。

四、各相關部門要認真落實會議提出的問題，按照要求完成上級布置的工作。

五、會議應指定專人負責做好會議記錄，并將會議記錄整理上報總辦備案。

九、部門管理例行工作任務表：

說明：上述內容由部門主管按時提交，按時完成。未完成者按未完成工作給予處罰。

第三篇：物業管理業主手冊

物業管理業主手冊

業主手冊

目錄

一、前言…………………………………………………………0

2二、小區簡介……………………………………………………0

2三、物業管理……………………………………………………0

3四、管理費用……………………………………………………0

4五、設備及服務…………………………………………………0

5六、裝修管理……………………………………………………06

七、搬家事宜……………………………………………………08

八、業主（用戶）的其他責任及須知…………………………09

九、秩序、安全…………………………………………………1

5十、關于空調安裝………………………………………………16

十一、緊急事項應急處理………………………………………16

十二、清潔衛生…………………………………………………17

十三、車輛管理規定……………………………………………18

十四、社區精神文明建設………………………………………20

十五、結束語……………………………………………………20

十六、常用電話號碼……………………………………………

21一、前言

恭喜您及全家成為保利〃頤和家園小區的主人！

為使業主/用戶深入了解所居住小區物業的綜合情況及管理公約內容，使居住在小區的業主/用戶充分享受舒適、寧靜、祥和的生活環境，也使我們能為業主/用戶提供盡善盡美的管理服務。我們根據小區的設計、建設特點和政府的有關法規、政策以及保利物業公司服務管理經驗編撰本手冊，敬請您細心地閱讀并妥善保存，以便讓物業公司和業主共同創造出一個溫馨、和諧、全新的現代居住小區。

二、小區簡介

1、頤和家園(一期)概況

頤和家園位于南崗區工電路及尤家街路段，總用地面積7.3萬平方米，地上總建筑面積14.44萬平方米，其中住宅建筑面積12.64萬平方米。小區一期27棟樓宇，以多層住宅為主，南北朝向，并配以中心會所，商鋪，幼兒園，地上、地下車庫等配套設施。小區建筑密度27%，綠化率34%。

2、總體設計概況

頤和家園項目總體設計突出文化、人性化綠色家園的人文主義特色，強調自然景觀與建筑風格的完美統一，樓體立面及平面設計以文化主題為理念展開構思，色彩自然，使小區充滿生機和活力以及濃厚的文化底蘊。景觀設計突出了以人為本，以及自然風光和古典文化、現代文化的交融，體現文化內涵。以園林文化小景為載體的景觀錯落有秩，點綴園區各處，步移景異，運動與休閑場所分區布局，盡顯現 2

代人高尚生活的理念，也詮釋了保利發展文化地產的全新概念，將成為學府路一帶的精品小區，為住戶提供了一個品味人生的場所，享受優美生活的舒適空間。

三、物業管理

1、管理公司

1)根據管理合同，上海保利物業酒店管理有限責任公司哈爾濱分公司受聘本小區的管理公司。

2)本公司是經政府批準的經營性服務企業，具有國家一級物業管理資質。

3)該小區由本公司下設物管處為小區提供服務。物管處擁有經驗豐富的專業管理隊伍。為達到高水準的管理和服務目標，它將依照《哈爾濱市物業管理辦法》對小區的房屋、設備、居住秩序等進行全方位綜合一體化的管理與服務。

2、管理公司職權

1)管理公司有權代表業主（用戶）就有關物業管理事宜與政府、公共事業機構和團體進行磋商及處理有關問題。

2)管理公司依據有關政策文件及管理合同條文所賦予的權力，負責小區公共地方、樓宇結構、泵房、綠化及其它公共設施及設備管理。其具體項目如下：

室外供水、供電、下水管道、排污井、溝渠、化糞池、垃圾屋、道路、綠化、文體活動場所、公共建筑物及門衛秩序、消防、交通車輛管理、以及清潔衛生等。

3、管理職員

管理公司職員經培訓，持證上崗，能竭誠為小區全體業主（用戶）

服務，負責小區的日常管理及維修事務，請業主（用戶）勿要求管理

公司職員作私人性質服務。所有管理員工一律不準向業主（用戶）收

取管理賞賜或謀求其它個人利益。

4、建議及投訴

如對小區環境及管理有建議或投訴，敬請您通知本管理公司，我 們將熱誠歡迎并認真對待您的建議或投訴。

四、管理費用

1、自業主（用戶）進戶之日起，管理公司按規定向業主（用戶）

收取物業管理費，用于支付小區公共設施設備正常運行的維護、保養，清潔衛生、綠化管理等，以及支付管理公司人員的薪金及行政費用。

2、每六個月交納一次物業管理費用，按繳費具體時間安排，每超

過1日收取千分之三滯納金。

3、小區樓宇的公共配套設施自保修期滿后，大中型維修工程費用

從維修基金費中支付。維修基金待政府有關部門出臺相關政策標準后，依據標準收取，并按規定使用管理。

4、業主（用戶）應按規定，按時足額繳納采暖費用，以保證正常

供暖。

5、業主（用戶）應按有關政策規定，按時足額繳納業主（用戶）

應負擔的各項費用。

6、管理公司對拒絕繳納以上各項費用者有權征收滯納金或催繳手

續費用，直至采取相應的法律手段追討。

7、管理費用構成：

（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

（2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

（3）物業管理區域清潔衛生費用；

（4）物業管理區域綠化養護費用；

（5）物業管理區域秩序維護費用；

（6）辦公費用；

（7）物業管理企業固定資產折舊；

（8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

（9）法定稅費；

（10）物業管理企業的利潤。

五、設備及服務

1、電力

各單位已安裝獨立配電箱，電表及充足的電燈及插座，為安全起見，切勿令電力負荷過量，電線及插座若發現陳舊必須更換，樓宇內線路均經科學設計，精心安裝，不可隨意更改，如確需改動任何電器工程必須經管理公司同意由合格的電器技工進行。

2、供水

小區24小時供應飲用水，業戶外出時必須將水龍頭關緊。若因滴水而使公共地方，設施或其他單位蒙受損失，該單位的業主必須負責維修及賠償。

3、燃氣

小區24小時保障燃氣的氣源供應，如需改動燃氣管道必須報經煤氣公司批準，由其指派專人施工。系統若發生泄漏現象，須及時與煤氣公司聯系，以免造成更大損失。

4、電話

小區已鋪設電話電纜直達業主戶內，用戶可向電信局申請接裝電話。

5、供暖

小區供暖為地熱采暖方式，該系統完全能夠滿足業主的要求，確保您室內溫暖、舒適。因此，您千萬不要改變供暖系統的管道及設施；嚴禁在管道上安裝“跑風”和放水使用，這樣做不僅浪費能源，而且會造成供熱控制系統的故障，影響全小區供熱。如業主擅自接裝，改動了采暖設施，出現后果業主負全責。

6、公共天線（有線電視）

各分戶均設有有線電視插座。若需增加額外的電視插座時，可通過物管中心安排專業公司安裝，而費用應由相關分戶負擔。根據小區公約條文，所有分戶未經有關部門允許均不得安裝任何室外衛星天線。

7、消防

小區的消防設備含每層設臵的消防栓，由監控中心值班員24小時值班，監控消防系統的運行。

六、裝修管理

1、用戶在室內進行任何裝修，必須符合建設部2002年第110號 6

令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的有關規定，若裝修工程發生違反法規的情況，業主（用戶）須將違反部分恢復原樣，直至有關方面滿意，其所發生一切費用，由該業主（用戶）自己承擔。

2、業主（用戶）裝修需提前到管理處申請辦理手續。

1)按要求填寫裝修申請表，并附裝修施工圖紙；

2)與物業公司簽訂裝修管理協議；

3)選擇有資質的裝修施工隊伍，交營業執照及復印件，交施工人員照片（辦理出入證）。

3、裝修保證

裝修保證金：此保證金由物業管理公司收取并保存。作為保障裝修期內，業主（用戶）違反裝修管理規定對小區環境和其它用戶造成破壞、損失、涂污及其它行為的處理依據。裝修工程完工后，經管理公司檢查用戶是否遵守《裝修審批標準》實際情況全部或部分返還保證金。

4、裝修規定

用戶及施工隊裝修施工時,必須確定不影響樓宇結構和原有水、電、采暖等系統的完好及以后的維護,對原設計不得隨意拆改,特別是原房屋承重墻、柱、梁、樓板等主體結構，不得隨意私接地熱。凡拆改水、電、煤氣、采暖設施及管線走向必須書面通知管理公司。經審批同意方可施工。

1)裝修期間不得占用小區內公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，應盡量采取措施減低裝修期間內的噪音和氣味對公共環境及其 7

它用戶的影響，為保證小區居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00時前禁止施工以免影響他人休息。

2)用戶及裝修施工人員須采取有效措施保證樓宇內結構、裝臵、設備、裝飾在裝修期內不被損毀，或因缺乏防護手段造成的損壞（包括裂痕、污漬等），業主（用戶或裝修施工人員）需按價賠償。

3)任何裝修施工不得對樓宇外墻及公共地方、設施，裝臵進行拆改或干擾，如有違反現象，業主（用戶）需承擔修正工程的所有費用。

4)切勿將混凝土、砂石、木屑、裝修用膠等雜物倒入排水口及廁所內。

5)嚴禁向窗外拋扔垃圾。裝修垃圾須袋裝放入指定地點，統一清運，用戶需繳納清運費用。

6)業主（用戶）及裝修承辦、施工人員，需對施工期間裝修施工人員發生意外所造成的損失負責。

7)對裝修施工人員不遵守規定，經勸阻無效者，管理公司有權禁止其施工。

8)針對小區的地熱采暖方式，禁止使用射釘槍、沖擊鉆等工具在地面及天棚上進行穿鑿、鉆孔，破壞原有層面。

9)室內所有管線節門、接口、檢修口周圍需留有100mm以上距離，并必須按規定預留長、寬不小于400 mm的檢查口，便于日后維修檢查。

東新家家庭服務有限公司位于西安市火炬路企圖時代大廈一B層，屬西安東新物業管理服務有限公司一子公司，是西安市家政服務行業的一顆新星，公司實力雄厚，業務范圍廣泛，家庭服務網點遍布市、區及周邊市縣，擁有廣泛的客戶群。

公司實行計算機自動監管，擁有一套自主研發的家政服務軟件，在保姆、保潔、護理等家政服務方面獨具個性特色，依靠專業的隊伍、專業的工具、規范的管理、優質的服務在行業中擁有良好的口碑。

公司設有咨詢處，安排專業人員解答客戶的咨詢、要求，并給客戶提出合理化建議，力爭使客戶在最優惠的價位得到最滿意的服務。

東新家政以西安為基地，在全國建立連鎖式家政公司，力爭成為引領西部乃至全中國的新家政企業，以專業的服務，良好的口碑贏得客戶的信賴。

選擇東新，您隨時隨地享受經典生活！

西安東新家庭服務有限公司

西安市2007年家庭服務業指導價格

備注：

1、各公司可根據用戶需求和所用工具及保潔用品進行適當浮動。

2、家庭保潔不含燈具和抽油煙機的清洗。

為了使廣大業主（或使用人）了解使用電梯運貨和裝修過程中的垃圾清運費、裝修押金收取的相關標準，特列以下明細供業主（或用戶）監督執行。

一、客梯運貨費：

1、客梯運貨費用標準：（一層以外）3元∕㎡?戶（業主）

2、此項收費僅指裝修期間業主或使用人使用客梯運輸貨物（包括裝修施工方運輸裝修材料）時應收取的費用。

3、運送貨物時必須有專職電梯工操作，其它任何人不得私自使用電梯運送貨物或私自操縱電梯運貨。

二、裝修押金及裝修垃圾清運費：

1、裝修垃圾清運費及裝修押金均由業主和施工方負責繳納。

2、裝修押金及裝修垃圾清運費收取標準：裝修押金： 3000元∕戶

裝修垃圾清運費300元∕戶（60㎡—80㎡）400元∕戶（81㎡—100㎡）

500元∕戶（101㎡—120㎡）

600元∕戶（121㎡—140㎡以上）（業主）

上述費用均由西安東新物業管理服務有限公司東新城市家園管理處指定專人收取并開具相應的收據。

七、搬家事宜

當住戶喬遷新居時，請提前通知管理處，以便為您安排道路，提供泊車位臵，并為您選擇較少車輛和較少出入的時間進行搬家，以免相互干擾，造成堵塞交通。搬運時請與管理人員充分合作，并監督搬運人員勿粗心大意，以免損壞家具和公共設施，特別是走廊墻面及樓梯，如有損壞、搬運人員及業主應負責賠償。在搬運后，請將包裝廢物清理干凈。

八、業主（用戶）的其它責任及須知

1、物業用途限制

各業主（用戶）不得將其具有產權（使用權）的物業從事違規、違法或不道德用途，不得在公開場所從事違規、違法或不道德活動。

2、煤氣使用須知：

1)外出或睡覺前，牢記關閉氣源總閥；

2)漏氣檢測常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火檢查；

3)漏氣處理：

——迅速關閉氣源總閥；

——嚴禁開關任何電器或使用室內電話；

——熄滅一切火種；

——迅速打開門窗，讓煤氣散發到室外；

——到戶外打檢修電話，通知供氣單位派員處理。

3、秩序管理須知

保障住戶家財產安全，維護小區的公共秩序是物業管理公司的重要管理事項之一。物業公司設立的小區秩序管理組將協助公安機關負責小區的安全管理事宜，同時報請住戶注意以下事項：

1)愛護并正確使用報警、報案系統。教育子女不要亂按報警器按鈕，以免造成設備失靈、損壞及出現報假警現象。

2)為配合管理，業主出入應主動出示出入證。

3)各業主如遇安全、消防等緊急事宜，請撥打小區物業管理電話，以便援助和排查。

4)業主外出時請留意防盜門是否鎖好，避免忘記鎖房門出現意外。

4、環境衛生及綠化須知

物業管理公司設有專業的保潔和綠化隊伍，負責小區的所有公共部位的清潔衛生、綠化管理和垃圾清運，但需住戶配合如下事項：

1)請住戶按要求每日將垃圾投入到指定地點，以便保潔員及時清運。

2)請勿將垃圾、果皮、紙屑等垃圾拋出窗外或丟棄于共用部位。

3)請勿隨地吐痰，隨地大小便。

4)愛護景觀、綠地，請勿摘花、折枝、踐踏綠地。

5、公共設施管理須知

小區內公共設施是為了方便住戶生活，改善居住環境而設立建造的，請各位住戶要愛護珍惜，嚴禁以下行為發生：

1)不要更改、破壞或拆除公用設施，不可在道路、走廊、樹干等公用部位晾曬衣物，掛放儲存物品等。

2)請勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安裝物。

3)請勿在公用部位涂寫、繪畫、張貼廣告標語等。

4)小區內設有高壓裸線，請勿私接、登爬、高空拋物、放風箏等危險行為（具體高壓防護知識見電業局的標識）。

6、消防安全須知

對避免火警、水災事故的發生，住戶必須杜絕下列行為：

1)切勿超負荷用電，應按額定電負荷電量來決定各種電器的使用數量。

2)在每個插座上不應連接多種電器，以免造成局部線路荷載過大，燒毀線路引發火災。

3)住戶使用電熱器時應有人監護，住戶出門時必須切斷電源。

4)燃氣線路不可隨意更改，需經煤氣公司同意并派專業人員設計施工。使用燃氣時有人監守。

5)教育兒童不要玩火，與火相關的物品、設備。家長應把此類物品放在兒童不易碰到的地方。

6)小區內禁止隨意動用明火，需明火做業時應報物業公司批準，并配人員監護明火現場。

7)小區內設臵的消防器材各住戶應備加愛護，不準將消防用品挪做他用。

8)發生火警時要保持鎮靜，住戶應按下紅色報警按鈕，并撥打119 13

火警電話或物業公司保安值班室電話。

7、水、電、燃氣、地熱的使用須知

小區的水、電、燃氣、地熱由市政專業公司直接負責外網供應。內網共用部位由物業公司負責，住戶室內管線歸業主負責。物業公司將為住戶協調解決供水、供電、燃氣等問題，同時提請住戶遵守以下事項：

1)住宅內的水、電、煤氣管線均經合理設計、精心安裝，住戶不可隨意改動。

2)地熱使用住戶絕不容許在供熱地面和頂棚打孔、釘其他硬物破壞地面及天棚。如發生損壞將給您造成重大損失，切勿不可大意。

3)住戶外出時請關好水、電、煤氣閥門，以免發生意外，給您和他人造成損失。

4)每戶住宅設計安裝的最大電功率為4000--6000W，提醒住戶累計電器功率，切勿超過最大限量功率，以免發生火災或其他事故。

8、業主具有產權的房屋出租時，須持政府有關部門批準的關于房屋出租的必須文件到物業管理處辦理相關手續，否則該房產的一切物業管理責任及由房屋出租產生的一切后果均由業主自行負責。

9、長期閑臵的住房或較長時間外出無人照看的房屋，業主（用戶）應將有效的聯系方式通知物業管理處，以便有問題及時與您及您的聯系人取得聯系、溝通情況，防止給您及四鄰造成較大的損失。

10、飼養寵物

1)飼養寵物的業主要向物業管理處登記備案，并出示牌照； 14

2)按規定執行動物出戶時間：每天19時至次日6時，寵物出戶必須由主人手牽看護，拉繩不超過2米，避免咬傷或驚嚇小孩和路人；

3)動物糞便應隨時清除；

4)如犬吠或其它寵物經常影響他人休息，主人必須妥善處臵或停止飼養；

5)小區內禁止飼養鴿子、山羊、雞、鴨、鵝等家禽，業主應遵守并監督此項規定的執行。

11、噪音氣味

為保持環境安寧，用戶切勿在室內、外發出噪音或氣味，打擾其他用戶。

12、公眾通道

住戶必須保持走廊，通道及樓梯暢通無阻，不得以任何理由私自占用。為保護各業主（用戶）自身安全起見，遇有任何公共通道阻塞的情況應立即通知管理處。

13、景觀物品

各用戶不得在任何公共地方洗滌、清掃、晾曬衣物或其它物品，不得在門前或公共地方擺設神位及燃點香燭。

14、危險物

各用戶不得在小區內儲存危險品、易燃或易爆品。必須時須按有關規定執行。

15、窗欄

各業主及用戶在安裝窗欄前，必須報物業公司批準，每一棟樓的 15

窗欄樣式應統一，樣式、質量由用戶協商，統一招標制作，相關費用由業主承擔。

16、營業、經商

除非得到物業公司書面批準，所有用戶及外來人員不得在小區公共范圍內擺放任何私用物品或進行任何形式的宣傳、經營、販賣活動，包括懸掛張貼、派發商品、樣品、宣傳品等。

小區內的依法營業場所應遵守以下規定：

1)門前實行三包責任制。保證無垃圾、無積水、無積雪，符合城市市容管理規定。

2)營業時所產生的噪音應符合相關規定，不得擾民，按規定時間營業。

3)營業中安全秩序由經營者自行維護。

4)煙道的安裝位臵應報物業管理公司批準，不得擅自安裝。

5)垃圾必須裝袋，不得外溢，垃圾自行處理。

6)室外商業區域的招牌、廣告、霓虹燈應整潔統一。安裝牢固，無安全隱患，電線按安全標準敷設，沒有破損。業主必須事先將安裝方案報物業公司登記備案，其安裝后效果不得影響其他業戶及小區整體形象，方案須經物業公司審批合格后方可執行。

7)不得經營與法律法規相違背的項目，住宅、車庫不得改變使用功能。

17、室內維護

各業主（用戶）自己單元內的電器、用電設備、供水、煤氣設備、電話、有線電視等設施、設備的安裝、維修均由各專業部門或由合格 16

（指定）的技工進行。

室內設施、設備出現問題，應由住戶自己及時維修，因此出現問題（如漏水）而使公共地方，設施或其它用戶受損失，業主（用戶）必須負責維修及賠償。

18、設施、設備

業主對小區公共設施設備與本小區其它業主共同享有產權和使用權，業主對共同享有產權和使用權的公共設施、設備。應盡保護、清潔、維修義務。

樓宇及單元特殊設施、設備，為樓宇或單元用戶共同所有產權、使用權，對此類設施、設備擁有產權、使用權的用戶需精心愛護，按規定使用設施、設備，并同管理公司共同盡管理義務，保修期滿后維修等費用需由用戶共同承擔。

19、法律糾紛

業主（用戶）在小區物業管理范圍內，因其自身問題而引發的法律糾紛及事故，必須自行承擔所有法律及經濟責任。

九、秩序、安全

1、實行24小時的秩序管理員值班，管理公司秩序管理員如同給用戶的人身、財產安全又加一道鎖。為使用戶更安全，還需業主（用戶）加強防范意識，配合秩序管理員共同做好安全防范工作，配合秩序管理員共同做好防范工作。并請注意以下幾點：

1)若發現任何可疑人物及跡象，請在安全情況下通知管理人員。

2)住宅單元用戶切勿隨便開門給陌生人，開門前必須辨別來訪客 17

人身份。

3)與鄰近用戶互相認識，保持聯系，以便大家能互相照應。

2、如遇緊急情況可直接報警（撥電話：110）

3、攜帶大件物品及搬運貨物出入小區時，須持有效證件進行登記，并開具出門許可證。

4、為保證小區安全，每天21：00時以后應從小區指定的通道出入。

5、房間無人時，關閉所有電器用具，關好煤氣、水閥等。定期檢查、維修電器設備、電線、煤氣等用具。

6、不要在禁止吸煙場所吸煙，發現不明氣體時，不可開關電器，包括使用電話。

7、各用戶如需在單位范圍內，自行聘用專職并穿著制服的保安員，必須事先向管理公司書面申請，詳列人員數目，值班時間及所屬單位名稱等，并須保證這些專職人員不得穿著制服在公共地方活動，以免造成管理混淆等引起誤會。

十、關于空調安裝

為維護小區環境的和諧統一，樓宇外部整體形象一致，特規定各戶安裝空調一律事先通知物業公司、并將空調安裝在指定位臵的墻面上。

十一、緊急事項應急處理

1、防火

1）防火措施

樓宇內的滅火設備，用戶應熟悉并掌握使用方法，用戶除緊急滅火外，不得動用滅火設備。

2）防火知識

——切勿使用電線負荷過量，不可在同一插座上按多種電器。如電爐、電飯煲、熨斗、吹風機、微波爐等，以免負荷過量而導致火災發生。

——易燃及危險品應放臵在兒童無法接觸的地方。如有易燃物品氣味的，切勿觸動任何電器開關。

——請保持走廊、樓梯及防火通道暢通。

3）如遇到火警應采取的措施

——保持鎮靜；

——關閉電力總閘及煤氣閥；

——撥打電話“119”通知消防隊。

——煙霧濃密時，應盡量貼地面爬行，并以濕毛巾遮蓋面部，應從安全指示出口或樓梯離開現場，服從消防人員和管理人員指揮。

2、防風

每當有強風降臨時，業主應扣緊門窗，以免被強風吹開。將室外、窗外晾曬的衣物、晾衣架、花盆等搬回室內。勿在玻璃門、窗附近停留。

若需要時，可向管理處或市氣象咨詢氣象信息。

3、防雷

——保持鎮定，躲避在堅固結構下尋求掩護；

——遠離窗戶、玻璃隔板、架或懸掛之物件；

——地震發生時，不要躲在樓梯下；

——做好準備，應付更多次余震；

——如單位受到破壞，立即通知管理處；

——切勿散布謠言或夸大報告。

十二、清潔衛生

管理公司已聘用清潔工人負責保持公共地方清潔，但仍須全體用戶的通力合作，維持社會公共道德，才可確保環境的整潔。

為給用戶創造一個清靜、整潔、休閑的居住環境，管理公司制定衛生管理規定，條例如下：

1、公司組織人力、物力對公共地方的衛生進行定期清掃，保證公共環境的整潔，使用戶充分享受舒適的生活及居住環境。

2、請業主切勿將垃圾直接扔至樓下，應放到指定垃圾存放處，有腐蝕物應多套塑料袋以防污染。清潔工人每天定時打掃、清運。

3、禁止在樓內及公共場所隨地吐痰、亂扔紙屑，果皮等廢棄物。

4、禁止在小區內設施及建筑物上張貼標語、廣告等。

5、禁止在公共場所搭建違章建筑。

6、禁止破壞公共設施，保持其清潔完好。

十三、車輛管理規定

為保持小區內道路通暢，請住戶自有車輛或乘坐的其他車輛應遵守小區交通管理規定，按交通標志規定的停靠點或路線停放行駛，交通管理規定如下：

1、凡進入小區的車輛必須服從小區管理人員的管理，遵守有關規定，對違反有關規定，不服從管理者，無執照的車輛一律不準進入車庫存放。管理人員有權禁止其車輛進入小區。

2、小區內住戶車輛出入采用發卡登記管理，小區車輛憑證出入，小區內業主（住戶）自用車輛，憑有效證件及車輛保險單據（無保險單據者需另據相關材料）到小區管理處辦理車輛出入證。車主須憑證出入，在自家車位停放。無車庫者需交納有關費用，固定車位，按位停車。

摩托車、自行車需繳費辦證、定點存放，不容許亂停亂放。

3、臨時出入小區車輛，進入小區需憑有效證件換取“車輛出入卡”，記錄時間，車輛離開小區時，司機應主動憑“卡”換回證件，并根據記錄時間交納費用。

4、因本小區屬住宅小區，小區內任何車輛不許鳴喇叭，車輛進入小區時速不許超過5公里每小時，全責了望，出現事故，司機應負全責。

不得在小區內試剎車、練習駕車、修車、洗車等。

任何車輛嚴禁在交通路口、綠化地、消防通道上停放。在小區內應按位停放，按規定路線行駛，愛護小區內公共設施、設備，如有損壞，按價賠償，大型車輛（２噸以上），需辦理手續，經管理處同意，按要求行駛及停放。

5、管理人員需認真負責，切實做好車輛出入的證、卡檢查、登記、收發工作，做到車輛出入有序，證、卡與車相符。

6、管理人員要增強責任心，熱心為車主服務，保證小區內道路暢通，設施、設備完好、整潔，車輛通行安全，便利。

7、保潔管理人員要做到小區內道路整潔，風、雨、雪后及時清理，及時清掃停車位雜物、垃圾，保持整潔。

8、小區管理處對車輛進入小區提供道路車位暢通、整潔、便利，不承擔各種意外賠償。誠望各位業主、司機，加強自用車輛的管理，離開車輛時應做好防范工作，關好門窗，貴重物品、車輛出入證、卡，需與車分離，確保萬無一失。

9、車庫、車位及臨時出入小區車輛超時存放時需繳費，用于小區內車庫及小區內道路、車位的公共設施、設備的管理、維修，環境衛生清掃，積雪清理。嚴禁在車庫內添加汽油或存放易燃易爆物品。

十四、社區精神文明建設

為提高小區住戶文化生活、思想道德水準，物業管理公司將與居委會、辦事處、派出所共同組織小區精神文明建設活動。

1、開展多種形式的政治思想工作，培養住戶良好的社會公德和家庭美德，形成尊老愛幼、助殘扶貧、團結和睦的良好風氣。

2、開展各種豐富多彩的文化體育活動。

3、建立小區娛樂、文化、學習場所，大力普及科學知識，寓教育于娛樂之中。

4、健全社區便民、利民服務設施。

5、積極開展“掃黃打非”活動，增進住戶“熱愛小區、建設小區、美化小區”的意識。

十五、結束語

為使小區所有業主（住戶）能享受幽雅、寧靜、舒適、安全的居住環境，特制定本手冊。本手冊所列出各條款，均為業主（業戶）的利益著想，敬請各位合作。懇請諸位細心閱讀本手冊，若有任何疑問，請向本公司或管理處查詢，本公司將盡力協助。對各位的真誠合作，謹致謝意，并祝各位喬遷之喜，安居愉快！

服務聯系電話

常用便民電話：

飲食：

住宿：

教育：

娛樂：

健身：

商業：

銀行：

郵政：

交通：

醫療：

十六、常用電話匪警：110 火警：119 急救中心：120 天氣預報：12121 交通事故報警：122 物業管理處（白天）：物業值班電話（夜間）：

第四篇：物業管理標準化建設

論物業管理標準化建設

目錄：

第一章、物業管理標準化建設的目的及意義

第二章、物業管理標準化建設主要任務

（一）、物業管理現狀及問題分析

(二)、物業管理標準化對現行存在問題的解決辦法

第三章、物業標準化建設的主要功能

（一）、物業標準化建設的基本功能

（二）、物業標準化建設的基本資料管理

第四章、物業管理標準化建設的實施辦法

（一）、管理規模實現有序擴張

（二）、切實向專業化管理過渡

（三）、建立經營型物業管理模式 結束語：

物業管理標準化建設的發展趨勢

一、物業管理標準化建設的目的及意義

隨著市場經濟的發展和人們生活水平的提高，各類型物業項目越來越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢越多，不但對物業本身質量要求越來越高，同時對物業管理的服務和管理水平也要求很高，例如對物業的維修維護，甚至對各項投訴都要求物業管理者做的好，做的完善。這樣要求物業管理者對物業管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是用統一的標準及相關法規來規范物業的管理，這就為我們制定統一的管理標準提供了市場需要。而我們所制定的管理標準針對的是在現代社會是最普及的行業，是關系到每個城鎮居民的切身利益的，而且必須使管理者對所管轄的物業內的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，使業主(客戶)對物業管理范圍內存在的問題也能得到更滿意的答復。伴隨著各類物業類型的規模不斷擴大和品種的不斷增多，就拿住宅物業小區來說，像小區中的汽車停放，小區附帶設施，小區的各項維修、投訴等都將越來越復雜，工作量也將越來越大。但我國物業管理大部分還屬于起步階段，長期以來人們使用統一的標準進行管理不夠嚴格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點,最顯著的就是管理標準化程度不夠，給管理者本身帶來管理難度。而物業管理標準化建設的目的，就是為了對現階段物業管理的現狀作統一梳理，制定統一標準，樹立良好的行業規范，促進行業持續建康的發展。關鍵字：物業管理、標準化、建設

二、物業管理標準化建設主要任務

（一）、物業管理現狀及問題分析

隨著我國經濟發展和城市開發，物業管理已形成規模，其效益也越來越明顯。在經濟效益對地方政府而言，主要體現為：減少了大量的財政補貼，對住宅區開發企業而言，能提高物業市場競爭力，使開發企業的房產暢銷，加速資金周轉。同時，完善的物業管理能為開發商樹立良好的企業形象，吸引更多的房地產交易商和消費者。在環境效益上，住宅區內的環境和布局、治安等與整個建設風貌融為一體，提高了房地產業的綜合效益。但是，目前在物業管理的實踐過程中還存在著如下問題：

1、物業管理架構不完善。目前，我國物業管理存在的首要問題是架構不完善，體制需進一步理順和重新構建。其中，政府、管委會、物業管理公司責、權、利關系需要進一步明確。例如，成都市近年來已竣工的住宅小區中，房屋及物業管理有三種基本形式：一是政府房地產管理部門管理的，二是房地產開發商以企業管理的，三是產權單位自管的，這三種物業管理模式大約各占1/3。而且其中不少物業管理往往是局部的或單一的，一些物業管理單位企業忽視自身建設，把物業管理看成只是收費服務和簡單生產活動，對企業發展和專業管理水平提高，一無規劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制，企業既無壓力也無動力，管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規章制度和管理標準，心中無數，照搬照抄了別人的規章制度，使這些規章制度流于形式。

2、配套設施運作不理想。

目前，小區的投資建設與物業管理脫節，沒有從物業的生產、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，物業管理滯后于住房消費使用。其公用設施本來已很少，商店、學校、銀行、娛樂設施等本來不足，而這些商業性網點還因種種原因“名存實亡”。

3、維修保養不得力。

小區或寫字樓一旦發生故障性事件而向物業管理公司反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等），往往不能得到及時解決。原因是物業管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各方面的專業知識，二無配備必要的維修隊及設施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關單位報告或申請維修，這顯然不符合專業物業管理規范。

4、物業管理經費難以為繼

。物業管理和建設一樣，也需要資金的投入，在物業管理中，應該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業管理資金的源泉。但是，傳統的福利住房消費觀還有相當的慣性，不少住戶往往把物業管理理解為無償服務或低償服務。這有悖于市場經濟條件下住宅消費原則，也是影響物業管理工作順利開展的一大癥結所在。

5、物業管理法制不健全。

全國性小區物業管理方面的法規很不健全，諸如物業管理體制、物業管理經費、住宅小區物業管理公司的資質審查、住宅小區的物業驗收交接等關于住宅小區的物業管理中的重大問題都有待于進一步的明確規定。為此造成了物業管理很難納入依法管理的法制軌道，實行住宅小區物業管理的規范化和標準化等缺乏法制的根本保障。

6、物業管理公司與社會相關方面關系不順。

物業管理公司在其經營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環保、衛生、市政、園林、教育、公用事業、商業及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協調，已成為小區物業管理中一大突出矛盾。

7、物業管理不到位

目前有物業管理公司不以“物業管理”為主業，而著重于多種經營，或只限于收租金和一般養護維修，而對于如何保養好建筑物的外貌、公用部位、周圍環境，主動維修設備，提高物業的使用功能和經濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。

8、地區間發展不平衡。

各個省（市、區）申報參評全國優秀管理住宅小區，不足全國小區總數的30％，參評城市不到全國城市的1％，有6個省會城市拿不出小區參評。這里既有南北經濟發展差異的客觀因素，也有主管部門“重建輕管”的傾向。

（二）、物業管理標準化對現行存在問題的解決辦法

國家應盡快出臺物業管理專業性法規，規范政府、業主委員會、物業管理公司、房產開發商、居住者各自的責、權、利，以及相互之間的法律關系，進一步明確物業管理在社會主義初級階段的地位和作用，為物業管理公司提供一個寬松、公開、公平的競爭環境，使我國物業管理向社會化、專業化、企業化經營軌道上邁進一步。

1.國家盡快頒布針對物業管理的專業性法律。物業是涉及房地產、市政、公安、工商、商業、規劃、通訊等多個部門的綜合經濟行為，單一的部門法規在具體執行的其權威性和規范作用受到限制，且上述單行法規自身存在各種局限性。國家亟需制定一部專業性的法律，對現代市場經濟條件下的物業管理行為進行引導、規范和制約，包括對業主委員會的組織運作、業主公約、房屋使用公約的鑒定、規格、專業性物業公司的資質管理、業主委員會、物業公司、政府職能部門之間的關系界定等等。

2.建立業主合約和業主委員會制度。房地產行政管理部門應盡快著手這方面的工作。以前建成已投入使用的大樓，可以幫助擬定完善、公正的業主合約（或房屋使用公約），并促使業主們簽署，進一步指導協助大樓各業主成立健全的業主委員會組織。對于尚未竣工銷售的房地產，必須指令和輔導開發商在銷售之前擬定業主公約，為未來業主進行自主管理創造必要條件。

3.加強物業公司的資質管理。房地產行政管理部門應對物業公司進行嚴格的資質管理，實施注冊和許可證制度，扶持市場化、社會化的專業性物業管理公司，引導專業性物業公司向大型化發展，創造規模效益，并將業績優良的物業管理公司向業主委員會進行推薦。

4.設置機構，規范管理。國家有必要設置專門的物業管理機構，利用國家和地方政府制定的一些法規、政策對業主委員會、物業管理公司、開發商實施綜合管理，并盡快編制物業管理勞動定額，各物業各工種的工作量、材料消耗，及以機械臺班損耗等做出明確的測定，使物業在競爭中一方面即可雙向選擇，又可防止物業行業不正當競爭。

5.實行由業主委員會管理并自主選擇物業公司的制度。由業主委員會選擇物業管理公司，將會對物業公司的服務質量以直接的監督效果，促使物業公司提高自身綜合管理水平，另一方面，業主委員會和業主公約在交納管理費、遵守秩序和公德方面也對內部成員具有強制約束力。

6.加大監管力度，提高物業管理水平。政府部門應對開發商按國家有關規定支付的各項費用如維修、養護費、綠化養護費等實行全過程、全方位監督，保證能及時到位，并科學合理地使用。業主委員會和房地產開發商有權對物業管理公司的日常管理，各項收費，房屋及公共設施，設備的養護、維修和搭亂建、改變房地產和公用設施用途，以及不履行物業管理合同、管理辦法、規定的行為進行嚴格監督。7.強化管理、樹立品牌。

8.建立激勵機制，促進物業行業健康發展。、三、物業標準化建設的主要功能

小區物業標準化管理建設針對當代社會，住宅小區越來越成為居住的主流這一市場需要而應運而生的，是為小區管理著和小區用戶更好的維護小區各項物業管理業務處理工作而制定，根據需求分析，實現小區管理業務，實現各項管理等幾個方面的功能。對物管中心來說小區的住戶的報修，住戶的投訴及處理的結果信息的反饋、小區內停車場的管理、各項設備的維修等都需要考慮到。住戶報修管理需要仔細的記錄報修的內容，接待的人員，日期，維修的人員，費用，住戶對于維修后情況的反饋等各項情況資料。投訴管理需要記錄投訴人資料、投訴內容及處理過程。對于小區內車輛要有車位編號、停車戶主、車位位置等記錄。

(一)物業標準化建設的基本功能：（1）． 對樓盤、戶型要有介紹（2）． 對住戶、房產資料要有記錄（3）． 對樓房的租售情況有記錄（4）． 對物業設備要有登記（5）． 對住戶的水電煤氣交費進行管理，保修進行處理

（二）物業標準化建設的基本資料管理

主要介紹住戶、房產等基本資料。

（1）.住戶資料 介紹小區住戶的姓名、工作單位等基本資料。（2）.房產資料 介紹小區中房屋的一些房型、面積等基本資料。

（3）.物管中心，對小區各項常見業務的管理；其主要對報修、投訴、停車場、物業設備維修管理等進行管理 體現在：

a.物業設備維修管理 提供社區設施、設備清單、設備維修情況登記等資料。b.儀表數據管理 提供小區住戶日常生活中水表、電表等數據資料。c.停車場管理 記錄小區用戶車輛位置、停車用戶等資料。

d.收費管理 記錄小區住房日常生活中所繳水費、電費等數據資料。e.用戶投訴管理 記錄投訴人資料、投訴內容及處理過程等資料。f.用戶報修管理 記錄用戶報修項目及處理的情況等資料。g.用戶維修管理 記錄小區用戶維修項目及處理的情況等資料。

第四章、物業管理標準化建設的實施辦法

從目前整體的發展狀況來看，物業管理行業被公眾認為是門檻低、風險小的微利行業。那么，利潤微薄就迫使企業要去尋求生存與發展的道路，即不斷擴張，以規模求利潤。應該說將企業做大做強，是所有企業的共同追求；讓有實力的品牌企業占領更大的市場份額，使的業主享受到優質服務，對行業的優勝劣汰是一件好事。但是一些企業在管理規模擴張的時候存在一定的盲目性，往往是做大了但并沒有做強。因此，企業在擴張中，應注意以下幾方面問題。

（一）、管理規模實現有序擴張

首先，具備訓練有素的專業人才是實現有序擴張的前提條件。物業服務企業具有勞動密集型的特點，意味著一個項目需要眾多的員工協力開展工作。保證員工能夠保持企業既定的管理水平，應該是企業追求擴張前的必修功課。物業管理工作是一項系統地、復雜的工作，要想實現有序擴張就要在人才培訓上下大功夫；從實際情況出發，采取多種形式對員工進行培訓教育；有計劃地從專業院校招收物業管理及經營方面的專業人才，逐步改變企業管理人才的年齡和知識結構，向知識化、專業化、年輕化方向邁進；建立公司人才儲備庫，把有培養和發展前途的員工列入后備隊伍中，并有目的的下放到基層，“苦其心志，勞其筋骨”，從而，形成企業自己的人才庫，一旦接管新的物業項目，即可組建強有力的管理班子進入。其次，標準化管理是實現有序擴張的根本保證。國內的物業服務企業在行業摸索了十多年，對各崗的工作流程、標準應該有一套適合我們自己實際情況的范本，應以這種范本來消除員工流動性大而帶來的管理服務標準下降的弊端。雖然現在不少物業服務企業在積極推行ISO9002質量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些新的質量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規模雖然不斷擴大，但企業的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。由此可見，推行標準化管理是實現有序擴張的根本保證。

再次，找準擴張項目是實現有序擴張的關鍵。在選擇擴張項目時，提前要做詳細周密的考察分析，可選擇那些項目基礎較好，業主的消費意識較高、區域經濟相對發達的項目來做。只要企業具備實力并精心運作項目，就能得到較好的社會效益和經濟效益。在項目拓展的過程中，企業應該緊緊把握自己的品牌模式，將目光鎖定能夠發揮自己實力且有助于提升品牌模式的項目。如此有選擇地外接項目，為樹立企業形象、鞏固企業品牌奠定了堅實的基礎。因此，拓展項目的關鍵是企業要根據自身狀況，在拓展方向上認真規劃，做出適合企業發展的正確選擇。

（二）、向高標準化的專業管理模式過渡

現階段物業管理距離高標準的專業化管理存在一定差異。我們通常所說的物業管理的標準化的專業模式，其實只是物業服務企業內部的具體專業分工與協作，而真正意義上的標準化的專業管理是指物業管理行業內，包括與相關行業間的專業化分工與協作，也就是將管理內容細化后發包給清潔、秩序維護、設備維修等專業化公司，然后由物業服務公司對專業公司的工作進行監督驗收，從而達到對物業進行管理的目的。但就目前我國的物業管理狀況來看，由于近年來勞動力成本的不斷增長，物業管理剛性成本持續上揚，企業各項支出捉襟見肘，很多物業服務企業為了生存與可持續發展已逐步走向項目分包的標準化專業管理道路，但其標準化程度還比較低，僅僅處于初級階段。物業服務企業能夠實行外包的項目，主要是保潔等簡單的勞務型項目，標準化的專業服務市場還不完善，大致是一些管理或技術含量很低的勞動密集型項目。這與實行物業管理標準化建設是為了充分利用社會分工，用較高的標準備規范，讓專業的人做專業的事，從而達到提高管理效率和專業服務水平這一目的的物業標準化管理建設理念是相悖的。標準化的專業管理是國內外成熟物業管理最顯著的特點。物業服務公司將自己的服務“社會化”，一般只負責整個住宅小區的整體管理，具體業務則聘請專業的服務公司承擔。物業服務公司接盤后將管理內容細化后再分包給清潔、設備維修等專業單位。在具體管理方面，成熟物業通常采用封閉式管理，管理者對樓宇內治安、防火、清潔衛生、水電供應等全面負責。園區內還有24小時的晝夜巡崗，保證園區物業的絕對安全。在為業主的服務方面，物業服務公司做的也比較周到，管理人員充分考慮業主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養護、洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，盡可能地滿足業主現實和潛在的服務需求，讓每個業主感到舒適方便。

（三）、建立經營型物業管理模式

經營型物業管理模式是物業管理與物業經營的結合，是物業管理基本的運行、維護、服務提升到對物業資產營銷和管理全過程的服務模式。物業服務企業不僅要做好物業管理工作，而且為業主、客戶策劃并實施物業經營方案，實現物業資產的經營效益；同時將服務由物業管理委托期，延伸到物業資產整個壽命期，為業主、客戶提供更全面、更徹底的服務。這種模式適合于寫字樓、零售商業物業、酒店式公寓以及其他可出租物業的管理中。經營型物業管理運作的主要內容包括物業管理、租賃代理、物業估價、交易咨詢和項目策劃等。據了解，國內外健康成熟的物業服務企業，大多數都為客戶提供租賃、估價、交易、咨詢、維護等服務。國外發達國家注冊物業經理的職責也首先要求保障管轄物業的租售，在此基礎上做好物業維護工作，良好的維護又反向推動物業的租售。在他們看來，優秀的物業管理不僅為業主、租戶提供良好的工作、生活環境，而更重要的是經營型物業管理使物業資產的經濟效益得到充分的發揮。經營型物業管理模式不僅可以更好地滿足市場需求和客戶需要，更好的體現經營、管理的一條龍服務，減少客戶投入的精力和資源，更主要的是還擴大了物業服務企業的盈利空間。物業服務企業面臨的重要挑戰之一就是專業化管理與物業管理費不足之間的矛盾，租賃代理、交易咨詢、估價等業務的傭金比例明顯高于物業管理傭金比例，使物業服務企業綜合實力和生存能力得到提高。

同時，在實施經營型物業管理模式的實踐中，一要注重培養物業經營的人才隊伍。隨著我國經濟的發展和改革開放的進一步深化，在完善市場管理以及與國際接軌過程中，物業經營、物業管理市場規模不斷擴大，這就需要大量的租賃、法律、估價、測量、咨詢、維護等專業人才。物業經營具有知識型、信息化、市場化的特點。沒有豐富的經驗和高素質的經營人才，經營型物業管理模式就無從談起。二要注重向專業公司學習。目前，我們在物業經營專業上與境外先進的企業還存在較大的差距，因此應該與一些優秀的物業服務企業在業務上保持合作，建立穩定的業務關系。在汲取他人的經營管理經驗的同時，也培養了自己的專業人員和實力。三要根據不同的物業項目，處理好經營和管理的關系，使經營和管理相輔相成，相得益彰。要嚴格區分物業管理收支與經營收支，保持各類業務的相對獨立和規范性。要特別注意的是，物業服務企業要具備與物業經營相關的專業資質，做到合法經營。

結束語：

物業管理標準化建設的發展趨勢

從管理物業到經營物業是物業市場的發展趨勢，隨著我國市場經濟的持續運行，我國各經濟區域的開發開放，我國主要城市在國際上的知名度不斷提高，建設速度也越來越快，來我國進行商貿、經濟洽談、旅游的人越來越多。我國各地也有不少的商務中心區，并且陸續還有在建項目，這些商務中心區擁有大量商務辦公、酒店公寓、會展、文化娛樂等設備設施。面對這樣一個發展形勢，國內的物業服務企業必須先要做強然后做大，真正做到專業化管理，逐步建立起經營型管理模式，促進物業管理水平能夠盡快與先進國家、先進地區接軌，切實提升企業自身的管理水平.

第五篇：KFC標準化手冊

肯德基標準化手冊

㈠．大堂：一．準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉且維護優良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發現有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經理；2）積極主動地協助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調）太大或太小時，應通知經理進行調節。

六．團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。七．玻璃的清潔：

準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；

清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。

九．地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌 前言

為樹立整體的公司形象，執行規范而統一的公司規章制度，我們編制了這本服務組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關條例。本手冊適用范圍為所有餐廳服務組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協議外，對公司規章制度的進一步補充，其內容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權。

本手冊內容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權的人士泄露本手冊內的任何資訊，并且應采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規定，歡迎向你的管理組或者餐廳

經理咨詢。

服務組主要工作內容

服務組在餐廳里的工作包括：

依工作站標準程序準備高品質的產品

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務 執行一切必須的清潔維護工作

通過訓練有素的你來執行這些工作，我們才能達到101％顧客滿意的目標！服務員協議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協議，協議期滿，如雙方均有意愿可續簽協議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協議，并按規定辦理離職手續。現金政策

收銀時可能會發生現金盈虧，我們理解到人們偶然發生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現金。如發現現金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學習怎樣使用收銀機；如果問題再次發生，視情節輕重，你可能會被調離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發生的現金盈虧，如果在千分之二內，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續并由餐廳經理核準。病假/事假

服務員請假期間公司不支付薪資。薪資

你的薪資是根據你的表現和職級而定的。公司會依據當地勞務情況定出符合本公司狀況的薪資架構。發薪日期

你的薪資是每月固定發放，直接轉入你的銀行活期帳戶。訓練

訓練是每一個人、每一天在進行的工作！

你在公司所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。

工作站輪調

通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會，以能夠最大限度地為顧客服務。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務行業，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發應當梳理整齊，不得遮面；男性前發不過耳，后發不可越領。5.手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。公司紀律/行政處分/員工申訴 公司紀律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。

對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。

行政處分

公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。

1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害； 2.較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害； 3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。

違紀處分的類型： 輕度違紀：

口頭警告―――員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。較重違紀：

書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。嚴重違紀：

解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行與其解除勞動合同/協議事宜。

一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。輕度違紀：（典型案例）1.無故遲到或早退

2.工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表 4.在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話 5.未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域 6.不遵守公司操作標準

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結 8.未經批準，擅自掉換班表 較重違紀：（典型案例）

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經主管批準擅離工作崗位處理個人事務 3.無正當理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質 5.對同事中有嚴重違紀現象而知情不報 6.輕心疏忽而導致他人或公司財務受損 7.使用供顧客專用的餐廳物料 8.經過口頭警告仍然無改善者

經營管理理念 主張“四個追求”：

一是追求消費者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業的成長，他們強調“我們懂得不進則退的道理”。三是追求個人成長，提出要培養“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個管理理念。對員工灌輸八個管理理念： 1.對質量一絲不茍。2.重視培訓。

3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。

4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如

一、積極進取，善于和他人合作的人。

5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6.勇于面對問題，對于可能發生的以及已經發生的問題不回避，而是勇于面對，把發掘問題、解決問題當成成長的契機。

7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.不斷創新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。