第一篇：物業管理有了“指導手冊”

物業管理有了“指導手冊”

——《廈門市物業管理若干規定實施細則》近日出臺

——本報進行權威解讀

本報記者袁舒琪通訊員吳育平

“買房一陣子，物業管理一輩子”，物業管理是城市管理的重要組成，對完善城市服務功能、提高城市服務水平具有重要意義。《廈門市物業管理若干規定實施細則》（以下簡稱“實施細則”）的正式出臺意味著我市物業管理在《廈門市物業管理若干規定》頒布的基礎上，又有了一部更詳細、更接地氣的“指導手冊”。該實施細則有效期為5年。

業委會要怎么成立？裝修管理協議應約定哪些事項？物業服務企業要向全體業主公示哪些內容？日前，記者專題走訪了廈門市建設局，對這些問題作了權威解析。

——政策問答——

【】誰來負責籌建業委會？

——可聘請第三方專業機構協助

“實施細則”規定，街道辦事處（鎮人民政府）在區民政部門、區建設部門的指導下，負責轄區內組織協調業主大會和業主委員會籌備、成立、換屆等工作，同時指導、監督業主大會和業主委員會的日常工作等。

在未能依法選舉產生業主委員會、業主委員會集體辭職、業主委員會未按規定組織召開業主大會且拒不執行限期組織召開業主大會決定的情形下，街道辦(鎮政府)負責組織召開業主大會。業主委員會無法召開會議的，街道辦(鎮政府)負責直接組織召開業主大會并選舉產生業主委員會。

此外，區建設主管部門、街道辦（鎮政府）可通過購買服務方式，聘請第三方專業機構協助開展物業活動的監督檢查，業主大會和業主委員會的籌備、成立和換屆，以及物業管理糾紛的調解等工作。

【】怎么成立業委會？

——建立業主大會籌備組，召開業主大會選舉

首先要建立業主大會籌備組。街道辦事處在收到建設單位報告或業主請求后，應當制定組建籌備組的公告，明確業主代表的人數、條件、產生辦法和提交資料的方式、時限等，在物業管理區域內顯著位置進行公告。社區居委會應當根據組建籌備組的公告，組織業主推薦籌備組中的業主成員。

“實施細則”規定，首次業主大會籌備組成員為7—11 人的單數，其中業主代表不少于籌備組總人數的三分之二。籌備組成員名單確定后，街道辦事處（鎮人民政府）應當將名單在物業管理區域域內顯著位置進行公示，公示期間，業主對籌備組成員有異議的，街道辦事處（鎮人民政府）應當進行復核。籌備組自公告之日起成立，并按相關規定組織召開首次業主大會。

“實施細則”鼓勵規模較大且條件較好的物業管理區域，建立業主代表制度，具體指業主可以以書面委托的形式，約定由業主代表在一定期限內代其行使對物業管理區域內公共管理事項的表決權。業主代表資格及選舉辦法應當在業主大會議事規則中約定。

【】當業主委員會委員要注意什么？

——印章應標明屆數和任期,到期不移交業主可問責

“實施細則”規定，業委會印章要標明業主委員會的屆數和任期。上一屆業委會保管的印章、賬目、憑證、檔案等文件資料及其他屬于全體業主共有的財物，應移交給新一屆業委會并辦理好交接手續；如拒不移交，新一屆業委會可以請求物業所在地的公安機關協助。如因拒絕移交的行為給業主造成損失的，業主可以依法追究其法律責任。

業主大會或業委會做出的決定違反法律、法規規定或者侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求街道辦（鎮政府）予以責令限期改正，也可以請求人民法院予以撤銷。

【】物業服務合同期限屆滿如何續聘？

——屆滿前60日召開業主大會會議，決定續聘或另聘

許多業主不明白物業服務合同到期后如何續聘原物業服務企業或另聘其他物業服務企業。“實施細則”對此做了明確：物業服務合同期限屆滿前60日，業主委員會應當組織召開業主大會會議決定續聘或另聘物業服務企業，并將決定書面告知物業服務企業。

物業服務企業決定不再續簽物業服務合同的，應當在物業服務合同屆滿60日前書面告知業主委員會、區建設主管部門、街道辦事處（鎮人民政府）。

物業服務合同未到期，需要提前解除的，應當報告街道辦事處（鎮人民政府）和區建設主管部門，并提前30日告知全體業主。

【】業主裝修如何管理？

——業主要裝修得先簽協議，物業巡查時應配合

裝修擾民的糾紛和投訴在市民的日常生活中并不少見，怎么解決和規范，實施細則提出了方法。

對于業主來說，業主、物業使用人在住宅裝飾裝修開工前，應當與物業服務企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，對裝飾裝修的時間、內容、垃圾處理、噪音控制以及電梯等共用設施設備的保護管理等事項和違約責任進行約定。

同時，物業服務企業可根據裝飾裝修管理服務協議向業主、物業使用人收取、返還裝修保證金。業主、物業使用人未簽訂裝飾裝修管理服務協議或未履行協議約定的，物業服務企業可以限制施工人員進入物業管理區域。

若遇到業主、物業使用人在房屋裝修過程中損壞共用設施設備、污染共用部位、違章搭建的，由業主、物業使用人負責修復、保潔、恢復原狀。業主、物業使用人不修復、保潔、恢復原狀的，由物業服務企業代為執行，所需費用從裝修保證金中抵扣，不足部分由業主、物業使用人承擔。

物業服務企業對住宅裝飾裝修活動進行巡查時，業主、物業使用人應當予以配合。

【】如何續籌專項維修資金？

——業主大會決定續籌方式、金額，業主委員會組織實施

《廈門市物業管理若干規定》明確專項維修資金的余額不足首期專項維修資金金額百分之三十的，業主大會應當續籌專項維修資金，續籌后的資金應當不低于首期專項維修資金數額。

“實施細則”則進一步規定，續籌的方式、金額等具體事項由業主大會決定，并由業主委員會負責組織實施。如果尚未成立業主大會的，由街道辦事處（鎮人民政府）指導監督物業服務企業組織實施。未按時足額續籌的，業主委員會或物業服務企業應當以書面方式督促限期續籌；逾期仍未足額續籌的，業主委員會或物業服務企業可以在物業管理區域內采取公布欠繳業主名單等方式催繳。

——特別提醒——

【】具備11種條件，才能成為業主委員會委員

1、具有業主身份，住宅小區的業主應在本住宅區實際居住

2、具有完全民事行為能力

3、遵紀守法，熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具備一定組織能力

4、遵守管理規約和業主大會議事規則，履行法律、法規、規章規定的義務

5、未發生侵害本物業管理區域其他業主合法權益的行為

6、本人、配偶以及直系親屬未在為本物業管理區域服務的物業服務企業中任職

7、本人、配偶以及直系親屬與本物業管理區域的物業服務企業無直接的關聯業務或利害關系

8、具備履行職責的健康條件和文化水平

9、具有履行職責的工作時間

10、無欠繳物業公共服務費、專項維修資金等費用及違章搭蓋的行為

11、法律、法規、規章以及管理規約規定的其他條件

【】9種情況和資料，業主委員會應向全體業主公布

1、業主委員會名稱和成員名單

2、管理規約、業主大會議事規則

3、物業服務合同

4、首期、日常專項維修資金的收支情況

5、物業共有部分的使用和經營收益的收支情況

6、業主大會和業主委員工作經費的收支情況

7、業主大會和業主委員會的決定

8、占用業主共有的道路或者其他場地用于停放車輛的處分情況

9、其他應當向業主公布的情況和資料

[]注意：以上第1至3項應當長期公示，如有變化要及時更新。第 4至6項至少每半年公示一次，公示期7日以上，第4和第 5項應當同步在“廈門市物業專項維修資金管理網”公示。第7和第8項，業主委員會應當在業主大會或業主委員會作出決定之日起5日內予以公示，公示期不少于7日。

【】存在6種不良行為，業主委員會委員資格可被終止

1、不履行業主法定義務的

2、無正當理由連續三次不參加業主委員會會議的3、不履行業主委員會委員職責的4、利用業主委員會委員身份謀取私利的5、侵害物業管理區域內其他業主合法權益的6、其他原因不宜擔任業主委員會委員的

[]注意：業主委員會委員有上述情形之一的，經業主委員會半數以上委員或者專有部分占建筑物總面積20%以上且占總人數20%以上業主提議終止其委員資格，街道辦事處（鎮人民政府）在收到申請之后的10日之內，應當書面通知業主委員會在30日內召開業主大會作出表決決定。出現上述情形的，業主委員會委員資格自業主大會會議作出決定之日起終止。

【】6種情況可啟動緊急維修程序，使用專項維修資金

1、屋頂、外墻出現嚴重滲漏的

2、電梯出現故障，特種設備管理部門要求對電梯進行維修、更新、改造的3、高層住宅水泵等二次供水設施出現故障，不能正常供水的4、建筑立面瓷磚等外墻裝飾層發生脫落或存在脫落危險的5、共用給排水設施因坍塌、堵塞、爆裂、脫落等，不能正常使用的

6、消防設施出現故障，消防部門下達消防監督檢查記錄或者出具責令限期整改通知書的

[]注意：存在以上可能危及人身安全、公共安全的情形之一的，可以按照緊急維修程序使用專項維修資金。已成立業委會且在有效期內的，業委會應當對本物業區域內專項維修資金使用的方案、使用金額、業主的書面簽名等事項進行審核確認。未成立業委會或業委會不在有效期內的，由物業所在地社區居民委員會代為確認。

【】6種情況，不能作為拒交物業費的理由

1、尚未入住或房屋空置

2、個人未與物業服務企業簽訂合同

3、房屋質量存在問題或對社區大環境不滿意

4、其他部分業主不交費

5、其他物業使用人對本人造成生活影響或相關損失

6、對物業服務質量不滿

【】4項內容，物業服務企業應向業主公示

1、物業服務內容與質量標準

2、物業服務收費標準

3、日常專項維修資金繳交標準

4、人員名單及監督電話等重要信息

[]注意：以上信息應在物業區域顯著位置設置標牌長期公示

第二篇：物業管理手冊

物業管理手冊

物業部架構圖

一、物業部經理崗位職責：

1、貫徹執行公司的方針、策略、制度，及時確定或調整各物業所屬部門的發展和經營方向，在集團公司的領導下全面主持物業部工作。

2、負責組織制定、修訂物業各項管理制度，了解各地物業管理政策、掌握市場動態，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實物業管理部門中長期發展規劃、計劃、物業管理實施方案和質量標準計劃。

4、負責理順對其他相關部門的關系協調工作，為部門工作創造有利條件。

5、參與集團開發部的新開發項目設計方案及圖紙會審，及時向集團各相關部門提供物業管理有關信息和合理化建議。

6、協調、監督下屬各部門認真、及時地貫徹落實物業部制定的各項工作任務，完成上級分派的其他工作任務。

二、物業部副經理崗位職責：

1、協助物業部經理工作開展和日常行政事務處理，督促物業下屬各部門工作計劃實施。

2、參與制定、修訂物業各項管理制度，了解掌握各區域物業管理相關情況，為物業部經理工作決策提供依據。

3、負責監督跟進物業部門行政事務、檔案管理、物料采購、員工培訓等日常管理，并做好業務指導及工作檢查。

4、做好物業部經理辦公會議的組織、準備和會議決定事項落實。

5、完成上級分派的其他工作任務，物業部經理休假或其他原因不在崗時代行經理職責。

三、報修接待文員崗位職責：

1、堅守崗位熱情接待，以報修單、電話的形式受理各部門報修、顧客投訴，對部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時反映到上級及相關負責部門。

2、主動與各部門建立友好關系，爭取他們對物業管理工作的理解和支持，協助搞好“窗口”服務，組織安排接待和對外宣傳等活動。

3、負責本部門文件、資料的打印、校對及收發派送，做好物品、材料領用、保管、發放和登記工作。

4、負責文書檔案和有關資料的管理工作，對各類的文件、表格等按規定整理分類歸檔保管，并做好會議記錄，整理會議紀要。

5、負責物業部門的后勤管理工作，完成上級領導分派的其他工作任務。

四、設備保障部經理（主管）職責

1、全面主持本部門工作，參加公司例會，領導員工完成本部門的各項工作任務；對本部門的工作進行督導、協調和檢查，及時發現處理的各類設備問題。

2、負責本部門的培訓工作，對本部門員工考核與評估；制定本部門預算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實施部門各項管理規章、責任考核方案，對執行情況進行嚴格督導檢查；

4、檢查重要維修工程、督導工程進度及工程質量，發現問題及時采取措施。

5、審閱或制定工程設備的更新、維修、保養計劃，并負責督導執行；參與度假村工程設備相關合同的洽談，并對零配件的采購價提出合理的建議。

6、負責度假村設備、設施的安全運行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請示報告，完成總經理交辦的其他工作任務。

五、保安主管崗位職責：

1、全面負責度假村的安全保衛工作，帶領、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負責員工的上崗培訓，制定、健全度假村的安全保衛制度，部署保安部的工作計劃安排并檢查落實。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護度假村內部治安秩序，經常巡視各重要消防、監控器材設備，確保設備處于良好狀態。

4、與當地執法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關系，配合執法部門偵破違法犯罪案件，組織調查內部發生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負責度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和培訓。

6、受理有關本部門的客人投訴，負責起草提交部門各類請示報告，組織部門工作會議，完成領導交辦的其他工作。

六、PA領班崗位職責

1、負責度假村環境衛生清潔工作，根據部門經理的指派，及時處理有關度假村的保潔問題，保證任何時間內清潔狀況令人滿意；

2、負責督導、管理PA保潔員的工作，根據度假村實際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時間當值；做好培訓工作,保證其按要求執行；

3、督導員工遵守度假村的規章制度，及時將每月工作報告呈交上級主管；調查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費現象；負責對清潔設備的保養與維護。

5、負責做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級安排的其它任務；

七、責任問責制度

為了切實加強度假村物業部內部管理，強化服務意識，樹立公司形象，明確投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，防止管理人員在工作過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內容包括保潔綠化、工程報修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內到達現場處理，并根據處理難度給予處理期限答復發單部門。

2、問題復雜本部門無法解決，或者需要他部門協同解決時不得互相推諉，應立即報告上級部門協調幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時，除接單人簽名、注明時間外，各部門要對處理情況由負責人簽名、注明時間確認。

4、負責人在情況處理完畢后，要及時回訪發單部門，核實處理答復情況。上級部門要對處理情況和回訪情況進行抽查。

5、工作過程中如出現相互推諉、扯皮問題按未完成工作對責任方進行處罰。

八、工作例會制度

一、工作例會是物業部對各職能部門進行工作總結和工作安排的會議，由物業部經理組織召開，每周召開一次。

二、會議由物業部經理或副經理主持，參加人員為各部門負責人（休假時可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會議的主要內容為：

（1）傳達公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對各部門工作檢查結果和整改意見；

（5）結合實際根據近期工作目標，安排部署下周工作。

四、各相關部門要認真落實會議提出的問題，按照要求完成上級布置的工作。

五、會議應指定專人負責做好會議記錄，并將會議記錄整理上報總辦備案。

九、部門管理例行工作任務表：

說明：上述內容由部門主管按時提交，按時完成。未完成者按未完成工作給予處罰。

第三篇：因為有了期盼作文指導

《因為有了期盼》作文指導

一個孩子，因為有了期盼，就變成一朵金色花，讓媽媽生活得更加溫馨；一只丑小鴨，因為有了期盼，就蛻變成一只白天鵝，綻放出生命的美麗；一場春雨，因為有了期盼，就化作春的使者，滿懷深情的祝福人們?? 請以“因為有了期盼”為題寫一篇作文

因為有了期盼

一次輕輕的碰撞都會發出悅耳的聲音，每一縷聲音都能給人以心靈的慰藉。這就是風鈴,音樂與期望的使者。--題記

“啪!”爸爸看著我的成績單,，火冒三丈,拍案而起:“我怎么生了你這么個混小子,考這么幾分丟不丟臉吶,你讀的是什么書?”

我無言,覺得沒什么好爭辯的,難道考試考砸一次,天就會塌下來嗎?或許我太天真了,在不爭氣的分數面前，以前那個慈祥的父親不見了,取而代之的是一個威嚴、憤怒的父親,他給我開了罰單：從今以后,除了吃飯,不準踏出這個房間半步,直到下次考試到前十名為止。但我卻不愿失去自己的自由,遠離心愛的籃球。面對怒氣沖天的父親,我斬釘截鐵地說:“不!”“什么?你??”父親氣急了，不想平日“聽話”的兒子這樣頂撞他。“啪!”還不由我回過神來，父親的大手早已狠狠地落在我的臉上。頓時，一種火辣辣的感覺涌上心頭。爸爸狠狠地盯了我一眼，疾步走出房門。我狠狠地撞上門，窗邊的風鈴也被震得叮當作響。我一頭栽倒在床上，任憑眼淚洶涌而出，在淚眼朦朧中，只聽見那串風鈴叮當叮當地響個不停，好像在嘲笑我的無知，我的任性。我更是氣不打一處來，隨手拿起身邊的一本書，用力砸去，可不巧，沒打著。那風鈴卻不顧“生命危險”依然唱著它悠揚的歌，愈加清脆。我便氣沖沖地走到它面前，想把它摔個粉碎，但當我舉起手時，理智終于戰勝了情感的沖動：我不能!

這串風鈴是媽媽送給我的10周歲的生日禮物。我依稀記得，那時，媽媽在我耳畔諄諄告誡我：你看著風鈴，多漂亮啊，它在帶給別人美妙聲音的同時卻在不斷地打磨自己。我們希望你像風鈴一樣，在書聲中不斷地打磨自己，把自己打造成一個對社會有用的人。十歲的我雖然不完全懂得其中的道理，但知道這是長輩對我的教導，父母對我的期望。我認真地點了點頭。從此，這串風鈴便陪我走過了五年美好的時光，成了我的摯友。可現在我卻要毀掉它，我，我怎么成這樣了!我望著這串風鈴自責道。門外傳來父母的嘆氣聲，我屏息傾聽，想到他們為了我連晚飯都沒吃。我看著風鈴，突然想到，父母的期望不就寄托在這風鈴之中嗎?渴望我的成長，渴望我把自己打磨成精品。我剛才頂撞爸爸，不就好像親手打碎了父母心靈中這串珍貴的風鈴嗎?

我摘下風鈴，細細地端詳著，想著想著，我便抱緊風鈴，轉身走向門去??

因為有了期盼

在失敗的時候，你仍有歌唱的勇氣嗎？在絕地的時候，你還會記得最愛的歌詞嗎？在人生路上，迷失方向，不知所措的時候，你會記得且歌且行嗎？但，我想我會。仰望夜空，老天爺陰沉著臉，烏云密布，我卻在心中想象著，描繪著那布滿夜空的繁星，那美麗皎潔的皓月和那既令人心曠神怡又使人膽寒的夜色。因為有了期盼，我期盼成績能夠有所上升，哪怕只有一點點。

于是我開始努力，克制自己玩的欲課下我認真復習，不容一點疑團在心中遺留，我想我會成功的，因為我有期盼。

我的成績又如溫度計的水銀柱一樣

開始慢慢回升，載滿夢想的15歲的 也許有人會說，晚霞沒有期盼了，因為它是一首寫到末尾的抒情詩，是一曲快要唱盡得壯行歌，是一副臨近暮年的油畫，是一簇燃燒到最后的火苗，其實詩到終了更激昂，歌到尾聲更高亢，畫到暮年更壯美，火到最后更熱烈，因為在晚霞中，孕育著一個更加美麗的早晨，蘊藏著染紅第二天黎明的霞光，晚霞的價值在于它漸漸消失，卻生成了又一個小小期盼。

時間的流水，從每個的心田上流過去了，有人得到了一片綠洲，有人卻只得到一塊沙漠，心中沒有期盼的綠，就像沒有色彩的世界，就像有郁郁蔥蔥。

期盼會使你更年輕，因為期盼和青春是同胞姐妹，期盼會使你美麗，因為期盼和美麗是孿生兄弟，期盼

會使你積極向上，因為期盼長在高山之巔，期盼會使你永遠不停步，因為期盼常在遠方向你揮手。朋友,假如你心中出現了冰凍，期盼就是融化冰凍的火熱太陽.

第四篇：物業管理業主手冊

物業管理業主手冊

業主手冊

目錄

一、前言…………………………………………………………0

2二、小區簡介……………………………………………………0

2三、物業管理……………………………………………………0

3四、管理費用……………………………………………………0

4五、設備及服務…………………………………………………0

5六、裝修管理……………………………………………………06

七、搬家事宜……………………………………………………08

八、業主（用戶）的其他責任及須知…………………………09

九、秩序、安全…………………………………………………1

5十、關于空調安裝………………………………………………16

十一、緊急事項應急處理………………………………………16

十二、清潔衛生…………………………………………………17

十三、車輛管理規定……………………………………………18

十四、社區精神文明建設………………………………………20

十五、結束語……………………………………………………20

十六、常用電話號碼……………………………………………

21一、前言

恭喜您及全家成為保利〃頤和家園小區的主人！

為使業主/用戶深入了解所居住小區物業的綜合情況及管理公約內容，使居住在小區的業主/用戶充分享受舒適、寧靜、祥和的生活環境，也使我們能為業主/用戶提供盡善盡美的管理服務。我們根據小區的設計、建設特點和政府的有關法規、政策以及保利物業公司服務管理經驗編撰本手冊，敬請您細心地閱讀并妥善保存，以便讓物業公司和業主共同創造出一個溫馨、和諧、全新的現代居住小區。

二、小區簡介

1、頤和家園(一期)概況

頤和家園位于南崗區工電路及尤家街路段，總用地面積7.3萬平方米，地上總建筑面積14.44萬平方米，其中住宅建筑面積12.64萬平方米。小區一期27棟樓宇，以多層住宅為主，南北朝向，并配以中心會所，商鋪，幼兒園，地上、地下車庫等配套設施。小區建筑密度27%，綠化率34%。

2、總體設計概況

頤和家園項目總體設計突出文化、人性化綠色家園的人文主義特色，強調自然景觀與建筑風格的完美統一，樓體立面及平面設計以文化主題為理念展開構思，色彩自然，使小區充滿生機和活力以及濃厚的文化底蘊。景觀設計突出了以人為本，以及自然風光和古典文化、現代文化的交融，體現文化內涵。以園林文化小景為載體的景觀錯落有秩，點綴園區各處，步移景異，運動與休閑場所分區布局，盡顯現 2

代人高尚生活的理念，也詮釋了保利發展文化地產的全新概念，將成為學府路一帶的精品小區，為住戶提供了一個品味人生的場所，享受優美生活的舒適空間。

三、物業管理

1、管理公司

1)根據管理合同，上海保利物業酒店管理有限責任公司哈爾濱分公司受聘本小區的管理公司。

2)本公司是經政府批準的經營性服務企業，具有國家一級物業管理資質。

3)該小區由本公司下設物管處為小區提供服務。物管處擁有經驗豐富的專業管理隊伍。為達到高水準的管理和服務目標，它將依照《哈爾濱市物業管理辦法》對小區的房屋、設備、居住秩序等進行全方位綜合一體化的管理與服務。

2、管理公司職權

1)管理公司有權代表業主（用戶）就有關物業管理事宜與政府、公共事業機構和團體進行磋商及處理有關問題。

2)管理公司依據有關政策文件及管理合同條文所賦予的權力，負責小區公共地方、樓宇結構、泵房、綠化及其它公共設施及設備管理。其具體項目如下：

室外供水、供電、下水管道、排污井、溝渠、化糞池、垃圾屋、道路、綠化、文體活動場所、公共建筑物及門衛秩序、消防、交通車輛管理、以及清潔衛生等。

3、管理職員

管理公司職員經培訓，持證上崗，能竭誠為小區全體業主（用戶）

服務，負責小區的日常管理及維修事務，請業主（用戶）勿要求管理

公司職員作私人性質服務。所有管理員工一律不準向業主（用戶）收

取管理賞賜或謀求其它個人利益。

4、建議及投訴

如對小區環境及管理有建議或投訴，敬請您通知本管理公司，我 們將熱誠歡迎并認真對待您的建議或投訴。

四、管理費用

1、自業主（用戶）進戶之日起，管理公司按規定向業主（用戶）

收取物業管理費，用于支付小區公共設施設備正常運行的維護、保養，清潔衛生、綠化管理等，以及支付管理公司人員的薪金及行政費用。

2、每六個月交納一次物業管理費用，按繳費具體時間安排，每超

過1日收取千分之三滯納金。

3、小區樓宇的公共配套設施自保修期滿后，大中型維修工程費用

從維修基金費中支付。維修基金待政府有關部門出臺相關政策標準后，依據標準收取，并按規定使用管理。

4、業主（用戶）應按規定，按時足額繳納采暖費用，以保證正常

供暖。

5、業主（用戶）應按有關政策規定，按時足額繳納業主（用戶）

應負擔的各項費用。

6、管理公司對拒絕繳納以上各項費用者有權征收滯納金或催繳手

續費用，直至采取相應的法律手段追討。

7、管理費用構成：

（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

（2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

（3）物業管理區域清潔衛生費用；

（4）物業管理區域綠化養護費用；

（5）物業管理區域秩序維護費用；

（6）辦公費用；

（7）物業管理企業固定資產折舊；

（8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

（9）法定稅費；

（10）物業管理企業的利潤。

五、設備及服務

1、電力

各單位已安裝獨立配電箱，電表及充足的電燈及插座，為安全起見，切勿令電力負荷過量，電線及插座若發現陳舊必須更換，樓宇內線路均經科學設計，精心安裝，不可隨意更改，如確需改動任何電器工程必須經管理公司同意由合格的電器技工進行。

2、供水

小區24小時供應飲用水，業戶外出時必須將水龍頭關緊。若因滴水而使公共地方，設施或其他單位蒙受損失，該單位的業主必須負責維修及賠償。

3、燃氣

小區24小時保障燃氣的氣源供應，如需改動燃氣管道必須報經煤氣公司批準，由其指派專人施工。系統若發生泄漏現象，須及時與煤氣公司聯系，以免造成更大損失。

4、電話

小區已鋪設電話電纜直達業主戶內，用戶可向電信局申請接裝電話。

5、供暖

小區供暖為地熱采暖方式，該系統完全能夠滿足業主的要求，確保您室內溫暖、舒適。因此，您千萬不要改變供暖系統的管道及設施；嚴禁在管道上安裝“跑風”和放水使用，這樣做不僅浪費能源，而且會造成供熱控制系統的故障，影響全小區供熱。如業主擅自接裝，改動了采暖設施，出現后果業主負全責。

6、公共天線（有線電視）

各分戶均設有有線電視插座。若需增加額外的電視插座時，可通過物管中心安排專業公司安裝，而費用應由相關分戶負擔。根據小區公約條文，所有分戶未經有關部門允許均不得安裝任何室外衛星天線。

7、消防

小區的消防設備含每層設臵的消防栓，由監控中心值班員24小時值班，監控消防系統的運行。

六、裝修管理

1、用戶在室內進行任何裝修，必須符合建設部2002年第110號 6

令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的有關規定，若裝修工程發生違反法規的情況，業主（用戶）須將違反部分恢復原樣，直至有關方面滿意，其所發生一切費用，由該業主（用戶）自己承擔。

2、業主（用戶）裝修需提前到管理處申請辦理手續。

1)按要求填寫裝修申請表，并附裝修施工圖紙；

2)與物業公司簽訂裝修管理協議；

3)選擇有資質的裝修施工隊伍，交營業執照及復印件，交施工人員照片（辦理出入證）。

3、裝修保證

裝修保證金：此保證金由物業管理公司收取并保存。作為保障裝修期內，業主（用戶）違反裝修管理規定對小區環境和其它用戶造成破壞、損失、涂污及其它行為的處理依據。裝修工程完工后，經管理公司檢查用戶是否遵守《裝修審批標準》實際情況全部或部分返還保證金。

4、裝修規定

用戶及施工隊裝修施工時,必須確定不影響樓宇結構和原有水、電、采暖等系統的完好及以后的維護,對原設計不得隨意拆改,特別是原房屋承重墻、柱、梁、樓板等主體結構，不得隨意私接地熱。凡拆改水、電、煤氣、采暖設施及管線走向必須書面通知管理公司。經審批同意方可施工。

1)裝修期間不得占用小區內公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，應盡量采取措施減低裝修期間內的噪音和氣味對公共環境及其 7

它用戶的影響，為保證小區居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00時前禁止施工以免影響他人休息。

2)用戶及裝修施工人員須采取有效措施保證樓宇內結構、裝臵、設備、裝飾在裝修期內不被損毀，或因缺乏防護手段造成的損壞（包括裂痕、污漬等），業主（用戶或裝修施工人員）需按價賠償。

3)任何裝修施工不得對樓宇外墻及公共地方、設施，裝臵進行拆改或干擾，如有違反現象，業主（用戶）需承擔修正工程的所有費用。

4)切勿將混凝土、砂石、木屑、裝修用膠等雜物倒入排水口及廁所內。

5)嚴禁向窗外拋扔垃圾。裝修垃圾須袋裝放入指定地點，統一清運，用戶需繳納清運費用。

6)業主（用戶）及裝修承辦、施工人員，需對施工期間裝修施工人員發生意外所造成的損失負責。

7)對裝修施工人員不遵守規定，經勸阻無效者，管理公司有權禁止其施工。

8)針對小區的地熱采暖方式，禁止使用射釘槍、沖擊鉆等工具在地面及天棚上進行穿鑿、鉆孔，破壞原有層面。

9)室內所有管線節門、接口、檢修口周圍需留有100mm以上距離，并必須按規定預留長、寬不小于400 mm的檢查口，便于日后維修檢查。

東新家家庭服務有限公司位于西安市火炬路企圖時代大廈一B層，屬西安東新物業管理服務有限公司一子公司，是西安市家政服務行業的一顆新星，公司實力雄厚，業務范圍廣泛，家庭服務網點遍布市、區及周邊市縣，擁有廣泛的客戶群。

公司實行計算機自動監管，擁有一套自主研發的家政服務軟件，在保姆、保潔、護理等家政服務方面獨具個性特色，依靠專業的隊伍、專業的工具、規范的管理、優質的服務在行業中擁有良好的口碑。

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東新家政以西安為基地，在全國建立連鎖式家政公司，力爭成為引領西部乃至全中國的新家政企業，以專業的服務，良好的口碑贏得客戶的信賴。

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西安東新家庭服務有限公司

西安市2007年家庭服務業指導價格

備注：

1、各公司可根據用戶需求和所用工具及保潔用品進行適當浮動。

2、家庭保潔不含燈具和抽油煙機的清洗。

為了使廣大業主（或使用人）了解使用電梯運貨和裝修過程中的垃圾清運費、裝修押金收取的相關標準，特列以下明細供業主（或用戶）監督執行。

一、客梯運貨費：

1、客梯運貨費用標準：（一層以外）3元∕㎡?戶（業主）

2、此項收費僅指裝修期間業主或使用人使用客梯運輸貨物（包括裝修施工方運輸裝修材料）時應收取的費用。

3、運送貨物時必須有專職電梯工操作，其它任何人不得私自使用電梯運送貨物或私自操縱電梯運貨。

二、裝修押金及裝修垃圾清運費：

1、裝修垃圾清運費及裝修押金均由業主和施工方負責繳納。

2、裝修押金及裝修垃圾清運費收取標準：裝修押金： 3000元∕戶

裝修垃圾清運費300元∕戶（60㎡—80㎡）400元∕戶（81㎡—100㎡）

500元∕戶（101㎡—120㎡）

600元∕戶（121㎡—140㎡以上）（業主）

上述費用均由西安東新物業管理服務有限公司東新城市家園管理處指定專人收取并開具相應的收據。

七、搬家事宜

當住戶喬遷新居時，請提前通知管理處，以便為您安排道路，提供泊車位臵，并為您選擇較少車輛和較少出入的時間進行搬家，以免相互干擾，造成堵塞交通。搬運時請與管理人員充分合作，并監督搬運人員勿粗心大意，以免損壞家具和公共設施，特別是走廊墻面及樓梯，如有損壞、搬運人員及業主應負責賠償。在搬運后，請將包裝廢物清理干凈。

八、業主（用戶）的其它責任及須知

1、物業用途限制

各業主（用戶）不得將其具有產權（使用權）的物業從事違規、違法或不道德用途，不得在公開場所從事違規、違法或不道德活動。

2、煤氣使用須知：

1)外出或睡覺前，牢記關閉氣源總閥；

2)漏氣檢測常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火檢查；

3)漏氣處理：

——迅速關閉氣源總閥；

——嚴禁開關任何電器或使用室內電話；

——熄滅一切火種；

——迅速打開門窗，讓煤氣散發到室外；

——到戶外打檢修電話，通知供氣單位派員處理。

3、秩序管理須知

保障住戶家財產安全，維護小區的公共秩序是物業管理公司的重要管理事項之一。物業公司設立的小區秩序管理組將協助公安機關負責小區的安全管理事宜，同時報請住戶注意以下事項：

1)愛護并正確使用報警、報案系統。教育子女不要亂按報警器按鈕，以免造成設備失靈、損壞及出現報假警現象。

2)為配合管理，業主出入應主動出示出入證。

3)各業主如遇安全、消防等緊急事宜，請撥打小區物業管理電話，以便援助和排查。

4)業主外出時請留意防盜門是否鎖好，避免忘記鎖房門出現意外。

4、環境衛生及綠化須知

物業管理公司設有專業的保潔和綠化隊伍，負責小區的所有公共部位的清潔衛生、綠化管理和垃圾清運，但需住戶配合如下事項：

1)請住戶按要求每日將垃圾投入到指定地點，以便保潔員及時清運。

2)請勿將垃圾、果皮、紙屑等垃圾拋出窗外或丟棄于共用部位。

3)請勿隨地吐痰，隨地大小便。

4)愛護景觀、綠地，請勿摘花、折枝、踐踏綠地。

5、公共設施管理須知

小區內公共設施是為了方便住戶生活，改善居住環境而設立建造的，請各位住戶要愛護珍惜，嚴禁以下行為發生：

1)不要更改、破壞或拆除公用設施，不可在道路、走廊、樹干等公用部位晾曬衣物，掛放儲存物品等。

2)請勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安裝物。

3)請勿在公用部位涂寫、繪畫、張貼廣告標語等。

4)小區內設有高壓裸線，請勿私接、登爬、高空拋物、放風箏等危險行為（具體高壓防護知識見電業局的標識）。

6、消防安全須知

對避免火警、水災事故的發生，住戶必須杜絕下列行為：

1)切勿超負荷用電，應按額定電負荷電量來決定各種電器的使用數量。

2)在每個插座上不應連接多種電器，以免造成局部線路荷載過大，燒毀線路引發火災。

3)住戶使用電熱器時應有人監護，住戶出門時必須切斷電源。

4)燃氣線路不可隨意更改，需經煤氣公司同意并派專業人員設計施工。使用燃氣時有人監守。

5)教育兒童不要玩火，與火相關的物品、設備。家長應把此類物品放在兒童不易碰到的地方。

6)小區內禁止隨意動用明火，需明火做業時應報物業公司批準，并配人員監護明火現場。

7)小區內設臵的消防器材各住戶應備加愛護，不準將消防用品挪做他用。

8)發生火警時要保持鎮靜，住戶應按下紅色報警按鈕，并撥打119 13

火警電話或物業公司保安值班室電話。

7、水、電、燃氣、地熱的使用須知

小區的水、電、燃氣、地熱由市政專業公司直接負責外網供應。內網共用部位由物業公司負責，住戶室內管線歸業主負責。物業公司將為住戶協調解決供水、供電、燃氣等問題，同時提請住戶遵守以下事項：

1)住宅內的水、電、煤氣管線均經合理設計、精心安裝，住戶不可隨意改動。

2)地熱使用住戶絕不容許在供熱地面和頂棚打孔、釘其他硬物破壞地面及天棚。如發生損壞將給您造成重大損失，切勿不可大意。

3)住戶外出時請關好水、電、煤氣閥門，以免發生意外，給您和他人造成損失。

4)每戶住宅設計安裝的最大電功率為4000--6000W，提醒住戶累計電器功率，切勿超過最大限量功率，以免發生火災或其他事故。

8、業主具有產權的房屋出租時，須持政府有關部門批準的關于房屋出租的必須文件到物業管理處辦理相關手續，否則該房產的一切物業管理責任及由房屋出租產生的一切后果均由業主自行負責。

9、長期閑臵的住房或較長時間外出無人照看的房屋，業主（用戶）應將有效的聯系方式通知物業管理處，以便有問題及時與您及您的聯系人取得聯系、溝通情況，防止給您及四鄰造成較大的損失。

10、飼養寵物

1)飼養寵物的業主要向物業管理處登記備案，并出示牌照； 14

2)按規定執行動物出戶時間：每天19時至次日6時，寵物出戶必須由主人手牽看護，拉繩不超過2米，避免咬傷或驚嚇小孩和路人；

3)動物糞便應隨時清除；

4)如犬吠或其它寵物經常影響他人休息，主人必須妥善處臵或停止飼養；

5)小區內禁止飼養鴿子、山羊、雞、鴨、鵝等家禽，業主應遵守并監督此項規定的執行。

11、噪音氣味

為保持環境安寧，用戶切勿在室內、外發出噪音或氣味，打擾其他用戶。

12、公眾通道

住戶必須保持走廊，通道及樓梯暢通無阻，不得以任何理由私自占用。為保護各業主（用戶）自身安全起見，遇有任何公共通道阻塞的情況應立即通知管理處。

13、景觀物品

各用戶不得在任何公共地方洗滌、清掃、晾曬衣物或其它物品，不得在門前或公共地方擺設神位及燃點香燭。

14、危險物

各用戶不得在小區內儲存危險品、易燃或易爆品。必須時須按有關規定執行。

15、窗欄

各業主及用戶在安裝窗欄前，必須報物業公司批準，每一棟樓的 15

窗欄樣式應統一，樣式、質量由用戶協商，統一招標制作，相關費用由業主承擔。

16、營業、經商

除非得到物業公司書面批準，所有用戶及外來人員不得在小區公共范圍內擺放任何私用物品或進行任何形式的宣傳、經營、販賣活動，包括懸掛張貼、派發商品、樣品、宣傳品等。

小區內的依法營業場所應遵守以下規定：

1)門前實行三包責任制。保證無垃圾、無積水、無積雪，符合城市市容管理規定。

2)營業時所產生的噪音應符合相關規定，不得擾民，按規定時間營業。

3)營業中安全秩序由經營者自行維護。

4)煙道的安裝位臵應報物業管理公司批準，不得擅自安裝。

5)垃圾必須裝袋，不得外溢，垃圾自行處理。

6)室外商業區域的招牌、廣告、霓虹燈應整潔統一。安裝牢固，無安全隱患，電線按安全標準敷設，沒有破損。業主必須事先將安裝方案報物業公司登記備案，其安裝后效果不得影響其他業戶及小區整體形象，方案須經物業公司審批合格后方可執行。

7)不得經營與法律法規相違背的項目，住宅、車庫不得改變使用功能。

17、室內維護

各業主（用戶）自己單元內的電器、用電設備、供水、煤氣設備、電話、有線電視等設施、設備的安裝、維修均由各專業部門或由合格 16

（指定）的技工進行。

室內設施、設備出現問題，應由住戶自己及時維修，因此出現問題（如漏水）而使公共地方，設施或其它用戶受損失，業主（用戶）必須負責維修及賠償。

18、設施、設備

業主對小區公共設施設備與本小區其它業主共同享有產權和使用權，業主對共同享有產權和使用權的公共設施、設備。應盡保護、清潔、維修義務。

樓宇及單元特殊設施、設備，為樓宇或單元用戶共同所有產權、使用權，對此類設施、設備擁有產權、使用權的用戶需精心愛護，按規定使用設施、設備，并同管理公司共同盡管理義務，保修期滿后維修等費用需由用戶共同承擔。

19、法律糾紛

業主（用戶）在小區物業管理范圍內，因其自身問題而引發的法律糾紛及事故，必須自行承擔所有法律及經濟責任。

九、秩序、安全

1、實行24小時的秩序管理員值班，管理公司秩序管理員如同給用戶的人身、財產安全又加一道鎖。為使用戶更安全，還需業主（用戶）加強防范意識，配合秩序管理員共同做好安全防范工作，配合秩序管理員共同做好防范工作。并請注意以下幾點：

1)若發現任何可疑人物及跡象，請在安全情況下通知管理人員。

2)住宅單元用戶切勿隨便開門給陌生人，開門前必須辨別來訪客 17

人身份。

3)與鄰近用戶互相認識，保持聯系，以便大家能互相照應。

2、如遇緊急情況可直接報警（撥電話：110）

3、攜帶大件物品及搬運貨物出入小區時，須持有效證件進行登記，并開具出門許可證。

4、為保證小區安全，每天21：00時以后應從小區指定的通道出入。

5、房間無人時，關閉所有電器用具，關好煤氣、水閥等。定期檢查、維修電器設備、電線、煤氣等用具。

6、不要在禁止吸煙場所吸煙，發現不明氣體時，不可開關電器，包括使用電話。

7、各用戶如需在單位范圍內，自行聘用專職并穿著制服的保安員，必須事先向管理公司書面申請，詳列人員數目，值班時間及所屬單位名稱等，并須保證這些專職人員不得穿著制服在公共地方活動，以免造成管理混淆等引起誤會。

十、關于空調安裝

為維護小區環境的和諧統一，樓宇外部整體形象一致，特規定各戶安裝空調一律事先通知物業公司、并將空調安裝在指定位臵的墻面上。

十一、緊急事項應急處理

1、防火

1）防火措施

樓宇內的滅火設備，用戶應熟悉并掌握使用方法，用戶除緊急滅火外，不得動用滅火設備。

2）防火知識

——切勿使用電線負荷過量，不可在同一插座上按多種電器。如電爐、電飯煲、熨斗、吹風機、微波爐等，以免負荷過量而導致火災發生。

——易燃及危險品應放臵在兒童無法接觸的地方。如有易燃物品氣味的，切勿觸動任何電器開關。

——請保持走廊、樓梯及防火通道暢通。

3）如遇到火警應采取的措施

——保持鎮靜；

——關閉電力總閘及煤氣閥；

——撥打電話“119”通知消防隊。

——煙霧濃密時，應盡量貼地面爬行，并以濕毛巾遮蓋面部，應從安全指示出口或樓梯離開現場，服從消防人員和管理人員指揮。

2、防風

每當有強風降臨時，業主應扣緊門窗，以免被強風吹開。將室外、窗外晾曬的衣物、晾衣架、花盆等搬回室內。勿在玻璃門、窗附近停留。

若需要時，可向管理處或市氣象咨詢氣象信息。

3、防雷

——保持鎮定，躲避在堅固結構下尋求掩護；

——遠離窗戶、玻璃隔板、架或懸掛之物件；

——地震發生時，不要躲在樓梯下；

——做好準備，應付更多次余震；

——如單位受到破壞，立即通知管理處；

——切勿散布謠言或夸大報告。

十二、清潔衛生

管理公司已聘用清潔工人負責保持公共地方清潔，但仍須全體用戶的通力合作，維持社會公共道德，才可確保環境的整潔。

為給用戶創造一個清靜、整潔、休閑的居住環境，管理公司制定衛生管理規定，條例如下：

1、公司組織人力、物力對公共地方的衛生進行定期清掃，保證公共環境的整潔，使用戶充分享受舒適的生活及居住環境。

2、請業主切勿將垃圾直接扔至樓下，應放到指定垃圾存放處，有腐蝕物應多套塑料袋以防污染。清潔工人每天定時打掃、清運。

3、禁止在樓內及公共場所隨地吐痰、亂扔紙屑，果皮等廢棄物。

4、禁止在小區內設施及建筑物上張貼標語、廣告等。

5、禁止在公共場所搭建違章建筑。

6、禁止破壞公共設施，保持其清潔完好。

十三、車輛管理規定

為保持小區內道路通暢，請住戶自有車輛或乘坐的其他車輛應遵守小區交通管理規定，按交通標志規定的停靠點或路線停放行駛，交通管理規定如下：

1、凡進入小區的車輛必須服從小區管理人員的管理，遵守有關規定，對違反有關規定，不服從管理者，無執照的車輛一律不準進入車庫存放。管理人員有權禁止其車輛進入小區。

2、小區內住戶車輛出入采用發卡登記管理，小區車輛憑證出入，小區內業主（住戶）自用車輛，憑有效證件及車輛保險單據（無保險單據者需另據相關材料）到小區管理處辦理車輛出入證。車主須憑證出入，在自家車位停放。無車庫者需交納有關費用，固定車位，按位停車。

摩托車、自行車需繳費辦證、定點存放，不容許亂停亂放。

3、臨時出入小區車輛，進入小區需憑有效證件換取“車輛出入卡”，記錄時間，車輛離開小區時，司機應主動憑“卡”換回證件，并根據記錄時間交納費用。

4、因本小區屬住宅小區，小區內任何車輛不許鳴喇叭，車輛進入小區時速不許超過5公里每小時，全責了望，出現事故，司機應負全責。

不得在小區內試剎車、練習駕車、修車、洗車等。

任何車輛嚴禁在交通路口、綠化地、消防通道上停放。在小區內應按位停放，按規定路線行駛，愛護小區內公共設施、設備，如有損壞，按價賠償，大型車輛（２噸以上），需辦理手續，經管理處同意，按要求行駛及停放。

5、管理人員需認真負責，切實做好車輛出入的證、卡檢查、登記、收發工作，做到車輛出入有序，證、卡與車相符。

6、管理人員要增強責任心，熱心為車主服務，保證小區內道路暢通，設施、設備完好、整潔，車輛通行安全，便利。

7、保潔管理人員要做到小區內道路整潔，風、雨、雪后及時清理，及時清掃停車位雜物、垃圾，保持整潔。

8、小區管理處對車輛進入小區提供道路車位暢通、整潔、便利，不承擔各種意外賠償。誠望各位業主、司機，加強自用車輛的管理，離開車輛時應做好防范工作，關好門窗，貴重物品、車輛出入證、卡，需與車分離，確保萬無一失。

9、車庫、車位及臨時出入小區車輛超時存放時需繳費，用于小區內車庫及小區內道路、車位的公共設施、設備的管理、維修，環境衛生清掃，積雪清理。嚴禁在車庫內添加汽油或存放易燃易爆物品。

十四、社區精神文明建設

為提高小區住戶文化生活、思想道德水準，物業管理公司將與居委會、辦事處、派出所共同組織小區精神文明建設活動。

1、開展多種形式的政治思想工作，培養住戶良好的社會公德和家庭美德，形成尊老愛幼、助殘扶貧、團結和睦的良好風氣。

2、開展各種豐富多彩的文化體育活動。

3、建立小區娛樂、文化、學習場所，大力普及科學知識，寓教育于娛樂之中。

4、健全社區便民、利民服務設施。

5、積極開展“掃黃打非”活動，增進住戶“熱愛小區、建設小區、美化小區”的意識。

十五、結束語

為使小區所有業主（住戶）能享受幽雅、寧靜、舒適、安全的居住環境，特制定本手冊。本手冊所列出各條款，均為業主（業戶）的利益著想，敬請各位合作。懇請諸位細心閱讀本手冊，若有任何疑問，請向本公司或管理處查詢，本公司將盡力協助。對各位的真誠合作，謹致謝意，并祝各位喬遷之喜，安居愉快！

服務聯系電話

常用便民電話：

飲食：

住宿：

教育：

娛樂：

健身：

商業：

銀行：

郵政：

交通：

醫療：

十六、常用電話匪警：110 火警：119 急救中心：120 天氣預報：12121 交通事故報警：122 物業管理處（白天）：物業值班電話（夜間）：

第五篇：指導手冊

一、用三天準備發宣傳單，然后沿線社區、公園、老年中心、菜市場等地點大量發放宣傳單。

二、內容為健康調查表及各“大保健產品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內免費領大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產品需核實真實身份后預約送貨上門并收回贈券。

五、領券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領取，所有領產品患者均限領一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標準 長壽的密訣

第二天2 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產品知識1 產品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產品店內銷售

第一天8 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關節 第三天10 痛風 產品知識1 第四天11 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產品銷售（店內）

第一天15 健康的標準 長壽的密訣

第二天16 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產品知識1 產品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產品銷售（店內）

第一天22 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關節 第三天24 痛風 產品知識1 第四天25 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產品知識及企業文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應集產品公司企業文化，體驗者心態，總結勸說顧客心態要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應有一定的地方特色和像征性的描寫，應多參考四書五經及大量的與健康相關的順口溜素材）

2.每課后對小產品進行適當講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產業 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發達，產品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業從口服到醫療器械林林總總的產品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產品質量、功能產生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導致了生存容易發展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環？

新資源收集困難，老顧客家里存積產品太多，銷售出現障礙，該問題應該如何解決？科普，社區？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業在一個城市，經過多年的發展，必然積累了一定數目的老顧客人群，這些群體的轉化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關鍵是如何設計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發揮體驗營銷的情感體驗環節，重新設計服務流程，在企業全員進行“弟子規”學習，增加“眼神服務”、“耳語服務”等環節，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產品體驗—產品交易模式，轉變成產品體驗?—情感體驗—顧問式產品推薦模式，讓員工在服務上用心深入挖掘和提升服務質量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優質客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統的發單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發單環節，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內人數倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數量大幅度增加，部分居民區附近體驗店密度空前高漲，直接導致各店到點人數越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內實現大量聚人的效果。當人數聚集到一定程度時，先進行小額產品的銷售，讓顧客通過小額產品的使用，形成對店面產品的信任，不急于銷售大額產品。帶顧客對我店的信譽產生信心，對大件表現出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產品買回家，而且還會經常回店體驗，并且非常樂于把經驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環。實行以小單為橋梁，通過豐富服務品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數為多數的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現在會議營銷中出現的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內體驗形式，達到新資源人數的翻增； 利用店內體驗，講課，服務，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務與體驗的關系轉化為購買關系，為下一步的1000元銷售奠定基礎； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權益的享受，使顧客在體驗中了解會員權益，在享受中加深對俱樂部的認識和認可； 利用開卡會議現場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產品的導入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務當中有90%的顧客認可而形成了39元的購買，再通過十天的產品及效果導入有70%的顧客購買了1000元的口服產品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務，使顧客在我們這里看到了人性化的服務和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產生大銷售額的現象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經營中使用的一些技巧和方法的總結，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網 點擊：5002

體驗店的總體規劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復印一些宣傳彩頁，然員工在小區內或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數達到160人就可以。每個小區呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的。可以讓顧客連續來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據自己現有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導夫妻到會，強調到會。

7.強調到會時可多學一些健康知識，強調已經為顧客訂好位子，訂好午餐，強調會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離。現場攻單注意事項

9.現場攻單先聯系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫生）講座怎么樣？”“你的微循環是什么樣的？”，可與顧客產生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據業務知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現自身銷售目標的溝通協調活動。

顧客是誰

我們的目標顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權的。戰術之一：

===拜訪的目的：

1、取得準顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質準備：

1、豐富的知識積累：專業知識和社會知識；

2、顧客資料的準備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準備好面談內容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產品，良好的第一印象是成功的一半。

預熱三部曲

==第一次預熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業文化、電場治療儀、健康之家、現代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業歷史、講活動，講產品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業歷史、講活動，講產品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內心的優點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關系

一訪中資料的使用： ==1.企業文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產品報紙

目的：加深親情服務，針對性的講解一王與顧客切身利益關系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內容折好。

二次預熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產品與顧客切身利益的關系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認識金晚霞

==2.找準顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產品，把產品講透講細，然后觀其對產品的認可程度和購買能力

==3.把產品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區別于其他水機的優勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當的恐怖訴求---如果不馬上解決問題將有可能發生的結果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關心大問題，不關心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結

==一流的營銷員創造需求，二流的營銷員發現需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產品；B.適合什么產品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務：將有可能產生的悲劇結果告訴顧客，讓顧客認識到問題的存在，并讓其產生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉一下告訴他不痛的方法

三次預熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數定死的一個過程；2.對于預熱做的較透的顧客，二三次預熱可合二為一；3.適當的促銷

==現場促銷

----現場促銷多在典型發言之后，咨詢交流期間。現場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環境下，通過專家講座、老顧客典型發言加上現場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產品，獲得內心的安全感才是我們的職責；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環的起點；4.促成不是干預客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業務員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認同你所推薦的產品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應堅持促成三到五次

==現場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當顧客猶豫不決時，要及時轉移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務；D.算經濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學會借勢借力：A.現場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結婚紀念日等重要節日登記下來，讓起感受到良好的售后服務；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發現購買信號：1.詢問產品的用法；2.詢問產品的價格；3.詢問售后服務；4.詢問付款細節；5.詢問服務效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質：拒絕只是顧客習慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復法：是的---所以---；間接否認法：是的—但是；先發制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認同+反問引導+強化購買點+解除疑惑+導入簽約 如何應對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產品介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性；2.健康需要經營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產品的信譽度質疑：1.讓其正確認識保健品，服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高；2.榮譽認證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結婚，第三代讀大學，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買。回款：

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現回款方面的問題；3.回款要專業，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務：

==什么是售后服務？售后服務就是當合同生效以后，協助客戶處理與 產品有關的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發可能的新客源的目的。==售后服務的方法：

1.上門拜訪==提供最新產品信息；2.節假日問候==關心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質不佳；F.68%對服務不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產品或服務滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯絡，你心理根本沒有我，早忘記當初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權卡〉〉，讓顧客在會議現場就能體會到我們的專業化服務；2.在購買之日起3日內必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉介紹和回購率

售否---親情服務：

1.售后服務售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務： 1.從細節入手關心顧客：A.生日、結婚紀念日時送禮物；B.關心顧客的子女；C.關心顧客的生活質量；D.及時提供醫療保健咨詢；E.個性化服務。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當作自己的親人，把顧客的事當作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉介紹的幾個方法：

獲得轉介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續經營

獲得轉介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯議會。要求客戶轉介紹的要領：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉介紹；5.請顧客先做鋪墊或寫推薦信；5.盡可能獲得詳細的準顧客資料

轉介紹：

1.不要認為僅僅只有老顧客才可以轉介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉介紹；4.轉介紹的關鍵就是親情服務；5.敢于提出轉介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家幾句話：

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復做好；4.失敗，是因為你自設了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應當試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續到場，（音樂，主持人對我們的產品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經，您如果近期經濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產品特點及產品優勢介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性 b.健康需要經營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產品信譽度質疑

a.讓其正確認識保健品：服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高

b.榮譽認證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結婚、第三帶讀大學、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業家庭操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應，隨機應變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當顧客的心猶豫不決時，要及時的轉移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務 d.算經濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學會借勢借力

a.現場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結婚紀念日等重要節日登記下來，讓其感受到良好的售后服務。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失。回款 銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內確保回款

4、現場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質不佳

5%同行交情 68%服務不滿意

3、服務的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產品

d.顧客是親人而不是上帝

服務的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結婚紀念日時送禮物

5、及時傳達公司和產品的最新信息（培養顧客的忠誠度）

6、關心顧客的子女

7、及時提供醫療保健資訊

8、經常組織旅游和聯歡

9、關心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務方式