第一篇：小區物業管理培訓手冊

小區物業管理培訓手冊

大安市美橋職業技術培訓學校

小區物業管理手冊

目 錄

一、小區物業管理人員職業道德

二、小區保潔員文明禮儀

三、小區保潔員工作職責

四、小區保安員的崗位職責

五、小區保安員的權限

六、小區物業管理基本內容（10個管理制度）

七、清潔衛生細則

八、小區文明標語

一、小區人員的素質要求與職業道德

1、思想素質

①.樹立正確的人生觀

②.樹立全心全意為業主服務的思想 ③.具有較強的法制觀念

④.作風正派、忠誠可靠、不謀私利、實事求是 ⑤.思想上進、敢于進取、勇于創新

2、個人素質

①.有良好的語言表達能力

②.端莊的儀容儀表，樹立良好的物業形象 ③.胸懷寬闊，具備良好的心理素質 ④.要有健康的體魄

3、職業道德（引自勞動和社會保障部文件）

忠于職守 盡職盡責，兢兢業業 熱情服務。積極主動 講求實效，實事求是 辦事公道。遵守紀律 奉公守法，謙虛謹慎 文明禮貌?？炭鄬W習提高素質，鉆研業務 掌握技能。

二、小區保潔員文明禮儀

1、熱愛本職工作，待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、儀態端莊，衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

3、語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

4、主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

5、優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

6、講誠信：在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

三、小區保潔員崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》；

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；

7、對保潔范圍內物業的異常情況及時向保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

四、小區保安員的崗位職責

（一）保安領班的崗位職責

1、負責全班的日常管理工作，組織安排保安班的工作、訓練、勤務等。

2、負責檢查隊員的儀容儀表，具體負責本班的工作落實情況，出現問題及時處理。

3、負責檢查和保管所配備的通訊器材、自衛武器及公用物資。

4、不定時地巡視小區的值勤崗位，防止安全隱患出現。

5、協助保安隊長及時了解隊員動態，做好隊員的思想工作。

（二）、外圍巡邏保安員的職責

(l)、熟悉小區的環境和治安特點，時刻保持高度警惕，嚴防破壞及盜竊行為發生。

(2)、加強對重點區域的巡邏，發現可疑情況及時處理，或向上級領導匯報。

(3)、與各崗位保持聯系，出現情況及時前往協助。

(4)、配合消防助理巡查消防設施，熟悉消防器材的使用方法。(5)、負責監管小區內公共通道的垃圾及物品堆放情況。(6)、完成領導交辦的其他工作。

五、小區保安員的權限

1、對刑事案件等現行違法犯罪入員，有權抓獲并扭送公安機關，但無權拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款。

2、對發生在小區內的刑事、治安案件，有權保護現場。

保安服務與公安執勤的區別

主要有4個區別：

(1)、服務對象不同。保安服務是為特定的客戶服務，在住宅小區內主要是為小區居民服務；公安執勤是為全社會安全服務，它主要服務于社會公共利益及安全。

(2)、職能不同。保安服務的職能以預防為主；公安執勤主要是預防、打擊犯罪，維護社會穩定。

(3)、法律權限不同。保安服務的權限原則上不超過公民的權限；公安執勤則具有法律賦予的警察權力，如拘留、罰款、逮捕等。

(4)、經費來源不同。保安服務經費來源于為客戶提供保安服務取得經濟報酬；公安經費主要來源于政府的財政支出。

六、物業管理的基本內容

物業管理的基本內容有的按服務的性質和提供的方式分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和特約性的委托服務。其依據是社會化、專業化、企業化、經營型的物業管理實質是一種綜合的經營性管理服務，融管理、經營、服務于一體，在服務中完善經營與管理。也有的按實現物業管理的總目標和工作內容分為相互區別的內容：

1、房屋管理

房屋管理是物業管理的基礎，離開房屋建筑及業主或住戶，物業管理就失去了為服務的對象。房屋管理的主要內容包括：

（1）、房屋結構的完整與完好的維護（2）、房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復（3）、房屋裝修的審批與控制（4）、房屋使用的登記

（5）、房屋鎖匙的登記、發放、收回、更換（6）、建筑內外的標志廣告管理

2、消防管理

消防工作在物業管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業財產將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內容有：

（1）、貫徹國家和地方政府的消防法令。

（2）、消防宣傳教育。首先，通過對消防法規的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責任感。其次，普及消防知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓、張貼消防警示、發放消防須知等。

（3）、建立高素質的專職消防管理人員，其主要任務進行消防值班、消防培訓、消防器材的管理與保養和協助公安隊的滅火工作。義務消防隊起主要工作是預防工作、消防訓練。

（4）、制定消防規章制度。消防制度主要包括消防崗位責任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規定主要有：消防設施、設備的使用、維護、管理規定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規定；房屋修繕和裝修中明火使用規定；電氣設備安全使用規定；易燃、易爆物品的安全存放規定等。

（5）、消防設施、器材的配備與管理。消防設施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統、火災自動報警系統（區域報警系統、集中報警系統、控制中心報警系統）。消防設施、器材的管理主要負責消防設施、器材的日常管理、保養和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養和發現問題的及時維修，確保各類消防設施、器材隨時處于完好狀態。

（6）、堅持每天一至數次的巡回檢查及節假日、重大活動日的全面檢查。（7）、緊急情況下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物業管理管理企業為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發事故而對物業進行的一系列管理活動。其主要內容有：

（1）、建立健全物業安全保衛組織機構。（2）、制定和完善各項治安保衛崗位責任制。

（3）、根據治安區域大小和當地社會治安情況配備相應的保安員，實行24 小時值班制度。

（4）、建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標。作到點、面結合。（5）、完善區域內安全防范設施，安裝防盜報警系統，防盜鎖等。（6）、聯系區內群眾，建立聯防聯保制度、通行證及來往登記制度。（7）、建立保安登記記錄，在當地公安派出所的指導下搞好治安工作。（8）、加強區域內車輛的安全管理。

4、電梯管理

電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產有著密切關系，在物業管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養護的管理其主要內容是：

（1）、根據電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標，制訂電梯安全運行和維修保養的規章制度。

（2）、對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查持證上崗。

（3）、除電梯的日常保養維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認可的單位和人員承擔。

（4）、高度重視電梯的安全年檢工作。

（5）、電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯。（6）、必須堅持定期檢查、維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄。

（7）、電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。（8）、使用貨梯要制定收費標準。（9）、要記錄電梯的耗電量。

（10）、保持機房、通道、轎廂的清潔。

（11）、電梯主管人員要具備一定學歷并有豐富的專業知識及技能。（12）、要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內。

5、用水、用電管理（1）、用水管理

①.業主要愛護水表和公共管線設施，防止跑、漏水現象發生。如發現管道出現故障，請及時通知物業服務單位進行維修；

②.公共給水、排水管道由物業公司負責養護維修，業主不得隨意拆挖、安裝、更改管線；

③.嚴禁業主采取滴水、水表停轉和倒轉等手段無償使用水資源，一經發現確認，物業公司除收繳水費外，還應按照當期應繳水費的兩倍賠償經濟損失。

2、用電管理

①.當電路出現故障時，業主應及時通知物業公司進行維修，不得私自維修公共配電設施。否則，由此造成的一切后果和損失由責任人負責； ②.嚴禁私自拉線用電，嚴禁偷、漏電現象發生，如有違章用電者，一經發現，由物業公司按規定進行處罰，由此造成的經濟損失和人身傷害，由責任人負責。對于經查實偷電者，該業主需按照其上年度已繳電費的月平均數額的兩倍賠償經濟損失。如情節嚴重，管理處和物業公司均有權向當地公安機關反映、舉報；

③.樓道照明燈泡損壞由業主自行更換，如需物業服務人員更換，業主需承擔材料費，燈泡限用功率在25W以下，如因使用燈泡和人為造成燈口損壞及電路故障的，由當事人負責并支付人工、材料費。

6、環境衛生管理

環境衛生管理是物業管理中一項經常性管理服務工作，其目的是凈化環境，給業戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境，良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時對社區精神文明建設也有很重要的作用。

（1）、明確清潔工作的范圍包括樓宇內的公共部位（樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛生間、公共活動場所、樓宇外墻等）、物業區域內公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。

（2）、明確清潔衛生的基本要求，即“五定”（定人、定地點、定時間、定任務、定質量），要求每一位清潔工都要知曉自己負責清掃的范圍、時間、任務、具體內容與質量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）、明確清潔衛生的質量標準：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達到“六不”、“六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

（4）、垃圾的清除必須及時，做到當日垃圾當日清除，并建立合理得分類系統。

（5）、要制定嚴格的清潔衛生管理制度，搞好配套衛生設施建設，做好衛生宣傳工作。

（6）、常見的幾種不衛生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業網點產生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。

7、綠化管理

綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內容有：園林綠地的設計和營造；已有綠地的日常養護及居住區綠化管理。物業管理所涉及的綠化管理是指物業管理區域的水平綠化和垂直綠化，即室內綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）、因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價值是第一選擇。

（2）、對于大面積綠化，應選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優良樹種，一般以喬木為主。

（3）、行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯落，合理布局。

（4）、配備專職管理人員或委托專職管理隊伍，作好養護工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。

（5）、作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關心綠化。（6）、制定相應的綠化管理規定。

8、車輛道路管理

車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理。（1）、道路管理

①.物業管理應掌握各類設施的布局、結構情況，負責對道路的日常巡查、養護。

②.場內車位劃分要明確（分固定車為和臨時車位，大車位和小車位）。③.場內行駛標志要清楚。

④.車輛防盜和防損壞措施要得力（進入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。

（2）、交通管理 交通管理的主要任務是正確處理人、車、路的關系，在可能的情況下作到人車分流，保證居住區內交通安全、暢通，重點是機動車行車管理。

①.建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行。②.根據小區內道路情況，制定道路交通管理規定。③.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。④.限制車速，鋪設減速墩，確保行人安全。

⑤.在物業管轄范圍內，發生交通事故，應報請公安管理部門處理。（3）、車輛管理

對車輛的管理原則為：對車輛在小區的停放秩序和交通秩序予以管理，不包含保管、看護責任。

①.禁止機動車在小區內鳴笛，行駛限速15公里／小時； ②.禁止在暖氣溝、綠化區域、人行道停放車輛； ③.禁止在小區內試剎車、加油和維修機動車； ④.車輛應停放在物業公司指定的停車區域； ⑤.車主如損壞道路和公共設施等，需按價賠償；

⑥.自行車或其他人力車輛均應停放在特定區域并自行設置防盜措施； ⑦.各種車輛（包括機動、人力）因第三人盜竊丟失、損壞、車內物品丟失均由車輛所有權人自行承擔。

9、寵物的管理

（1）、飼養犬類等寵物必須到本市有關部門辦理《免疫合格證》，定期為寵物注射疫苗，并到物業公司登記備案并簽訂《居民文明養犬承諾書》；

（3）、嚴禁在小區公共區域內放養寵物，嚴禁攜帶寵物進入辦公樓、社區醫院等公共場所。嚴禁在綠化區域遛寵物，以保持公共環境衛生清潔；

（4）、攜帶寵物外出時，必須掛鎖鏈，長度不超過2米，并由成年人牽領。若飼養寵物產生噪音、出現傷人等事件，寵物主人必須及時處置并負全責。凡是有咬人記錄的寵物，必須自行清理出本小區，不得在本小區內遺棄所養寵物。

10、檔案管理

每個小區內必須有一本完整的檔案。

內容包括：小區物業管理人員的職業道德；保潔員文明禮儀、工作職責；保安員的崗位職責、工作權限；小區的規章制度即10個管理；清潔衛生細則；業主委員會，工作人員名單、所有業主名單、電話、聯系方式等。（2）、嚴禁飼養大型寵物、攻擊性寵物，一經發現按治安案件處理；

七、清潔衛生實施細則

1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環打掃，確保干凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。

5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

8、樓道梯級清潔每周一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、無亂張貼。

9、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

10、標識牌、路燈確保無積灰、無污漬、無亂張貼。

11、露天健身器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、無亂張貼。

12、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、誤明顯積灰、無亂張貼。

八、小區文明標語

1、花園草坪：

手下留情花似錦，足下止步綠如茵。

一花一草皆生命，一枝一葉總是情。

小草對你微微笑，請你把路繞一繞。

草兒綠，花兒香，環境優美人健康。

2、愛護環境

保護環境是責任，愛護環境是美德。

隨地丟垃圾，也丟自己臉。

改善小區環境，共享小區歡樂。

請勿亂倒垃圾污水，污染環境臟了自己。

共同管理，共建美麗家園，共同參與，營造綠色社區。

隨手撿起一片碎紙，凈化是自己的心靈。

把自己打扮漂亮，也是對別人尊重。

播種文明，收獲溫馨。

3、和諧相處 抬頭笑，迎面問，鄰里越處越親近。

有話好好說，有事商量辦。

克服不良習慣，養成文明行為。

一人有事大家幫，人人都是熱心腸。

微笑是我的語言，文明是我的信念。

多謝你的關心，小區有了溫馨。

語言文明，人人和諧，小區干凈，家家共享。

心靈像花一樣美麗，小區像家一樣溫暖。

你家挨我家，我家連他家，小區是我們共同擁有的家。

家家都有難唱曲，我能為你做點啥。

4、文明社區

同創文明小區，共建和諧家園。

文明是小區之魂，和諧是小區之本。

新風吹拂千萬家，文明連著你我他。

人人做好事，處處打烙印。

一人吸煙，大家心酸，亂丟煙頭，小區難堪。

有了你的支持，才有小區整潔。

人人關注物業管理，人人尊重物業服務。

第二篇：物業管理培訓手冊總目錄

物業管理培訓手冊（精）

詳細目錄如下，具體內容見壓縮包下載。整理制作lincoin/2007年5月，更多更好的物業管理資料參見《物業管理百寶箱》資料光盤。詳見本站資源下載及各處廣告。

第一講：物業管理常識

目錄

一、物業管理的基本概念

31、物業

32、物業的分類

33、物業管理

34、物業管理的目的

35、物業管理的性質

36、物業管理與傳統的房地產管理的區別

47、物業管理的基本特點

48、物業管理的作用

59、物業管理中三大服務

510、物業管理的十大概念

5二、物業管理的產生與發展 61、物業管理的起源 62、物業管理在我國的產生 63、物業管理的發展趨勢 7

三、物業管理的基本環節 71、物業管理的策劃階段 72、物業管理的前期準備階段 83、物業管理的啟動階段 104、物業管理的日常運作階段 1

1四、物業管理的基本內容 111、房屋管理 122、消防管理 123、治安管理 134、空調管理 135、電梯管理 136、供電管理 147、給排水管理 158、環境衛生管理 159、綠化管理 1610、車輛道路管理 17

第二講：清潔綠化管理

目錄

一、清潔衛生管理 191、概念 192、清潔衛生管理的一般性原則 203、清潔衛生管理的過程與方法

214、清潔衛生人員管理

215、特殊情況及相關問題處理 246、清潔技術知識 錯誤！未定義書簽。

（1）清潔用品的使用 錯誤！未定義書簽。

（2）清潔機械的使用 30

二、園林綠化管理

321、園林綠化工作安排與實施

32（1）概念 32

（2）主要過程及方法 322、綠化保養操作要點 38

（1）禮儀的培訓 38

（2）草地保養管理要點 38

（3）灌木保養管理要點 38

（4）喬木保養 39

（5）時花保養 39

（6）室內植物保養 39

（7）修剪技藝 39

第三講：大廈物業管理常識及特點

目錄

一、大廈主要功能和服務對象

421、寫字樓大小的劃分

422、寫字樓的特點

433、日常工作的內容

43二、大廈管理的成功經驗及方法、管理模式 4

5三、管理經驗 461、如何識別并阻止推銷人員對大廈業戶的干擾？

2、寫字樓業戶下班后未上鎖如何處理？ 473、節假日如何做好安全防范工作 474、如何處理物業周邊亂停亂放的車輛？ 485、如何處理亂張貼？ 486、如何防止高空拋物？ 487、發現可疑人員該如何處理？ 498、非辦公時間出租戶搬家怎么辦？ 49

第四講：保安與停車場管理

目錄

一、保安及保安服務業常識

521．保安服務業產生與發展 52

2．我國保安服務產生的原因 52

3．我國保安服務發展的幾個階段 52

4．保安服務的基本原則 52

5．保安服務組織分類 53 46

6．保安服務組織與公安機關的區別 5

37．服務范圍 53

8．禁止從事事項 53

9．內部保安組織組建 53

10．保安員的招聘 5

411．保安管理的特點 54

12．保安員的職責 54

13．保安工作分類 55

二、相關法規 5

51．憲法的基本知識 55

2．刑法有關常識 55

三、保安勤務管理 56

1．保安勤務一般性原則及特點 56

2．保安勤務管理范圍 57

3．停車場及交通管理 58

4．突發事件處理原則 59

5．消防管理 59

6．保安員日常管理 59

四、保安崗位規程 60

五、停車場管理 60

1．收費管理(停車場收費標準及依據)

2．車輛的安全管理 6

13．車輛進出及車位管理 61

4．停車場的設施及設備管理 6

25．交通指揮手勢管理 62

6．車輛損壞及車內物品被盜的處理 6

37．突發事件處理程序 6

4第五講：財 務 管 理

目錄

一、物業公司概況 69

二、收 支 預 算 691、資金的權屬 692、收支預算的原則 703、預算項目的設定 70

三、合理化成本 711、成本開支項目 722、成本開支標準 7

2四、收費中常遇問題的處理和技巧 731、收費的理念 732、收費管理的機制 733、收費的方法 744、對不交費的處理 7

4五、財務制度的建立 75 601、財務管理制度 752、崗位責任制 753、崗位操作規程 754、檢查制度 765、專項付款程序規定 76

第六講：視覺形象管理與關于社區文化建設

一、社區文化的重要性 781、如何開展社區文化 78

（1）前期調查 78

（2）策劃方案 78

（3）執行 78

（4）后期效果測評 792、開展社區文化的注意事項 79

（1）預算恰當 79

（2）要有較充分的方案及策劃組織 79

（3）現場協調與調度也很重要 79

（4）時間安排的合理性 79

二、如何將社區文化活動與會所經營相結合 79

三、如何將企業文化滲透到社區文化中 80

第七講：消防理論知識及器材使用

目錄

一、消防工作的意義 8

2二、消防工作的特點 8

2三、消防法8

2四、高層建筑火災特點 8

3五、高層建筑發生火災，怎樣組織滅火自救工作 8

3六、消防設備簡介 8

5七、使用煤氣、液化氣為什么不能長時間離開人？

八、消防緊急情況的處理 86

九、火災的幾種預兆 87

十、發生火災，如何逃生？ 87

十一、家庭火災撲救方法和措施 88

十二、滅火器材等的使用 88

十三、典型火災案例 90

第八講：電梯安全知識

目錄

一、電梯設備簡介 9

21.結構組成 92

2.電梯的基本結構 92

3.電梯的安全保護裝置 9

34.電梯可能發生的事故 93 86

二、電梯運行原理與維修保養 9

41.運行原理 94

2.電梯的一般保養 9

5三、電梯緊急情況的應急處理 96

1.盤車放人操作 96

2.電梯濕水處理 96

3.發生火災、地震時處理 97

第九講：電梯安全知識

目錄

一、電梯設備簡介 9

21.結構組成 92

2.電梯的基本結構 92

3.電梯的安全保護裝置 9

34.電梯可能發生的事故 93

二、電梯運行原理與維修保養 9

41.運行原理 94

2.電梯的一般保養 9

5三、電梯緊急情況的應急處理 96

1.盤車放人操作 96

2.電梯濕水處理 96

3.發生火災、地震時處理 97

第十講：ISO9000質量管理體系

目錄

一、ISO的涵義 100

什么叫ISO？

什么叫ISO9000？

二、貫標的意義

2三、ISO9000常用詞語

2四、ISO9000族的基本思想 10

2五、質量管理（QM）原則

4六、QMS基礎和術語

4范圍

QMS基礎

確定了相關術語

七、QMS要求 6

應用（允許的刪減）

對部分要求的理解

QMS要求條款

第十一講：物業管理模式--模塊管理

目錄

一、釋義 110

二、模塊管理特點 110

三、公司模塊簡介 110

四、模塊管理建立 11

2五、模塊管理與貫徹ISO9001標準比較 11

2第十二講：創全國物業管理示范大廈（小區）考評活動的開展 114 目錄

一、概述 11

5二、參加物業管理示范大廈（小區）考評活動的目的 11

5三、如何開展創優活動 116

1.考評迎檢階段性工作 116

2.考評資料的整理 117

四、接受檢查中應注意問題 119

1.考評迎檢現場工作 119

2.匯報材料 119

3.考評分組 120

4.考評檢查線路的設計 120

五、合同條款的簽訂、注意事項、物業公司免責條款

1.合同的簽訂 121

2.注意事項 121

3.物業公司免責條款 121 120

第三篇：物業管理客服培訓手冊

物業管理客服培訓手冊

1金質標準全心為您第一部分崗位職責客戶服務部部門崗位職責客戶服務部長崗位職責親善 大使崗位職責前臺接待崗位職責 金質標準全心為您客戶服務部部門崗位職責貫徹各項法規、政策?組織落實上級下達的任 務。按物業管理質量體系標準要求?對物業具體實施“一站式”的管理。積極創建安全文明 “五星”小區。物業的接管驗收工作?提出工程遺留和需完善的項目。合理調配人員?確保 各項服務處于良好的運作狀態。定期回訪?廣泛征求住戶意見?努力為住戶排憂解難。日常 管理自檢?接受服務中心的監督和檢查。金質標準全心為您客戶服務部部門崗位職責建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內 裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作。開展社區文化活動?搞好精神文明建設。管理費、水電費、裝修履約金等費用的收取。編制部門培訓計劃?進行崗位培訓工作。配合 銷售部做好每次展銷會睇樓團的環境布置及現場售后服務工作。維護公司及業主利益?起到 公司與業主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務。金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責全面主持客戶服務部日常及管理工作。檢查、督促、考核部門員工服務工作質量。制定部門工作計劃并組織實施。掌握小區業主情況?及時解決 業主投訴。對樓宇的質量維修進行及時跟進。掌握各項管理費用的繳納情況并做好催交工作。組織業主訪談?增強溝通?了解業主需求與心聲。做好與各部門的橫向配合工作。金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責每月定期完成的工作任務月中工作總結每月15 服務中心主任每月25日月終工作總結公司財務部每月25日下月資金使用計劃每月月底各項費用繳納率情況服務中心主任 金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責責任與權力權力責任對部門員工的獎、懲、升、降 有建議權對部門員工服務質量負責對部門員工各項工作的監督、檢查權對部門員工嚴重失職 行為負責 金質標準全心為您親善大使崗位職責在客戶服務部長的直接領導下開展工作。工作崗位細則 巡邏檢查?按規定路線和要求?每天至少巡查樓宇二遍。發現問題及時記錄和處理。樓宇巡 查?電梯內外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺 等的詳細情況。投訴處理?及時處理并做好記錄?不能處理的及時上報上級領導。費用催繳? 掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?做好管理費催交。協調溝通?做好與其它部門相互 溝通、協調和配合工作。整理記錄?整理《親善大使工作日記》?對當天發生的情況及處理 方法作詳實記錄并提出有效建議。金質標準全心為您親善大使崗位職責工作崗位細則意見征詢?組織業主意見征詢活動?落 實客戶投訴?并對問題提出解決方法及建議。協助部長完成其它工作任務。金質標準全心為您親善大使崗位職責每日工作早上 點前到辦公室?查看前一天工作記錄?向客服部長匯報前一根據部長安排的工作?及時去完天工作?將日常巡視中發現的問題? 成。9?00-12?00 對所管理的自己能力范圍內不能解決的提出?區域進行細致的巡查一次。請示部長協助處理?聽取部長安排當天工作。記錄、匯報?每天記錄巡查情況?下午 16?00-18?10 再次對所管理針對所發現的問題?及時協調各的區域進行一次細致的巡查。相關部門做出處理?自己不能處理的要及時匯報部長協調處理。10 金質標準全心為您前臺接待崗位職責客戶服務部長的直接領導下開展日常工作。工作崗位細 則來訪來電接待?業主/客戶到(或致電)服務中心?熱情禮貌接待。派單及跟進?業主/客戶 反映問題記錄后派單至相關部門?做好問題解決跟進工作?；卦L反饋?根據相關部門解決問 題后的反饋?及時對業主/客戶進行電話回訪。投訴處理?業主/客戶投訴?做好記錄?及時 匯報上級領導并進行處理。負責本服務中心的費用收取工作。為有需要的業主/客戶提供打 字、復印等服務。做好接待業主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?及時做好管理費催交的工作。積極做好與各部門相 互溝通、協調和配合工作。金質標準全心為您前臺接待崗位職責按時完成工作周報表統計有關收樓、裝修業主回訪表、投訴、日工作統計表周未完成情況匯總表、交樓、出租的戶數工作任務單的匯總周工作總結 與計劃按時按需完成 金質標準全心為您基本儀容儀態陪同與引導禮儀辦公室工作禮儀會客禮儀電話禮儀公共場 所禮儀接待禮儀 金質標準全心為您基本儀容儀態女士儀表男士儀表化妝指甲需要淡化妝不要留過長的小指 指甲保證指甲清潔頭發胡須留長發的女士?需要將長發梳每天刮凈胡須起來?不得染彩色 發。頭發經常清洗頭發留易梳理的發型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及時清理 金質標準全心為您男士著裝衣深色西裝?具體顏色按公司工裝要求服襯白色帶領襯衫、系領 帶衣襪深色襪子子鞋黑色皮鞋 金質標準全心為您男士著裝要求衣款式、色調、面料一致?去掉標簽、熨燙平整。服扣上領 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?襯袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。衣襪深色襪 子?杜絕穿白色休閑襪。子黑色皮鞋?杜絕穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?時常打理。金質標準全心為您女士著裝衣深色裙裝?具體顏色按公司工裝的要求服襯白色帶領襯衫衣 襪肉色絲襪子鞋深色皮鞋 金質標準全心為您女士著裝要求裙子長度在膝蓋上下 公分內衣避免穿露肩衣服服襯扣上領扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕衣跡比皮膚略深顏色絲 襪?襪口不能露在裙外襪絲襪上不能有飾物及破損子嚴禁穿網襪及其它顏色絲襪獨立跟的 深色皮鞋?不可露腳趾鞋跟至少1 寸且不可太細鞋夏天禁止穿涼鞋。金質標準全心為您站姿要求站姿演挺胸、抬頭、目光平視示男士?雙腳叉開與肩同寬?雙手 背后女士?后跟并攏?呈八字或丁字步?雙手下垂?體前自然交叉。金質標準全心為您坐姿要求坐姿演坐位的2/3處?身體挺直略前傾示男士?雙腿平放/交叉? 上腿腳尖回收女士?雙腿同側斜放?雙手疊放于腿上 金質標準全心為您走姿要求走姿演走姿正確會流露出自信?讓人示贊賞。眼光平視前方? 切勿左顧右盼?盡量靠右行走。雙腳應筆直地走?腳尖朝前?切莫呈內八字或外八字 金質標準全心為您辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時當客人進入辦公室時要面帶微笑? 問候“您好?”邊行欠身禮邊避開看到客人從門口進來?離客一邊?避時以不妨礙客人行走 為尺度?。人最近的人應說“歡迎光臨”?正面走來客人時?即止步?側讓并隨即退后一步? 說聲“您好”。坐在其他位置上的人也應該和客人同方向擦身而過時?微側身并說聲“對打 招呼“歡迎光臨”?說話時不起?我先走一步?”。伴有適當的動作?如起身點注意?不停 步?一邊說“您好”?一邊走是不可頭等。以的。金質標準全心為您辦公室儀態注意事項注意一舉一動的行為文明?舉手投足要適度。因為這 一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率?同時標志著整個單位的文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發或化 妝。不要在辦公室和辦公區域內隨意吸煙。以下場所不適合吸煙?辦公室、過道上走路時、沒有煙灰缸的會客室、領導安排事項時?或向領導匯報時?、和大家一塊用餐時、標明禁止 吸煙的地方。辦公室中不應有的儀態動作?胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環抱、沒有活力等。金質標準全心為您班前班后的基本禮儀班前作自我檢查檢查項目?手、臉、牙、頭發、鼻下 班時禮儀?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、領帶、領帶夾、要積極幫助同辦公室的其 他人?鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片以便大家都能早一點下班。夾、手表、腰帶、皮包 等。要早一在收拾東西時?不妨礙他人。下點上班?遇到領導或同事要先打招班時?要明確 地打招呼?不要一呼?問候語有“早上好?”“你早?”聲不響地走?招呼有“對不起?“ 經理?早上好?”。對方回答我先離開”“再見”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之類的問候語。金質標準全心為您電話禮儀打電話前應想好要說的事情及順序等?隨時注意目的、內容、誰、時間、場所、方法?。打根據情況作記錄。要先報自己的單位、姓名并說“您好”?再說自 己的電要求。話等對方先掛斷后再放電話。金質標準全心為您電話鈴響最好在兩聲內接聽。說“您好?千禧物業”?以及自己的姓名? 或部門名?。接如響過四聲才接?應加“對不起?讓您久等了?！彪姕蕚浼埡凸P隨時記錄。話等對方先掛斷后再放電話。電話應答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。通旁邊 其他人要保持安靜。話遇重要事情商量時?將話筒蓋好。中音量適中。金質標準全心為您其他情況下注意事項

1、轉接電話?接到須轉請別人接聽的電話時?應告 訴對方“我請先生來接?請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時?不要說“不在”。

2、打錯電話?應說“對不起?我打錯了。”接到撥錯電話時應說“對不起?您打錯了?！?/p>

3、若是正和客人談話時?電話響起?應向客人說“可不可以讓我先接一下電話?”“請稍等? 我接聽一下電話”等。

4、開會時禁止接聽或撥打電話。

5、話筒要輕放。金質標準全心為您接待禮儀名片交換握手介紹的方法男士全握?簡短有力?目視介紹兩人 時?先將職位低遞交名片、接受名片時均對方?寒暄問好?上下晃動者介紹給職位高者。用 雙手。兩下以示親切。介紹平輩男女時?先將男遞時名片正面文字朝向對握手應站立?不可 坐著。士介紹給女士。方。接受名片應立即細看女士與平輩或晚輩握手?可介紹主客時? 先將主人介文字?倘若不解?應當面帶手套?男士或女士與長輩紹給客人。請教當事人。握 手?則應脫掉手套。介紹平輩時?先將旁者介一般由輩分低、職位低者男士與女士握手須女 士先紹給來著。先遞出名片。伸手?若女士不伸手?則不集會場所介紹多數人時?名片一般 應裝入名片夾?勉強。先尊后卑?最后才介紹男士名片一般放在西裝暗與長輩握手要由長輩 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。金質標準全心為您陪同與引導禮儀陪同領導介紹的方法陪同者應在被陪同領導后方、左后 方。三人行?中央為領導?右邊次之?左邊又次之。引導客人引導者應在客人前方。男女步 行?男左女右。用手勢指示時手心朝向對方?手勢指示時手指并攏?拇指內縮?手掌朝上? 眼神與手勢一致?。手勢指示時要說“請那邊走?”“請這邊走?”引導貴客上下樓梯上樓 的引導?客人在里側?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導者略在客人后?。下樓的 引導?客人在里側?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導者略在客人前?。金質標準全心為您會客禮儀介紹的方法引導客人進入會議室會客室的準備引導客人進入會 客室時應指定座位“您請坐這邊?”會客室要隨時保持整潔干凈。進門一定要先敲門?用單 手開門、關門?？纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次镆龑艘诳腿说淖笄胺?配合客人品沒有。走 路速度。茶具、煙灰缸是否清洗過?桌房門開外時?用單手拉開門把?招呼面是否干凈?？?人進入?客人先進入?引導人隨后沙發、椅子是否整齊。用單手輕輕把門關上。室內空氣、溫度、照明如何?房門內開時?接待人先進入?拉住把手請客人進入?然后用手輕輕把門關 上。金質標準全心為您送客人介紹的方法談話熱情不減?不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到? 不要省減。談話要誠懇?聲音語調要柔和。要相送。?1?在會客室相送?本單對方說話不 可打斷?旁人談話位人員都要站起來?并說“請慢走?”不可插嘴?聽人講話要耐心聽“再 見?”部門領導將客人送到門口。完。?2?送上電梯?直到電梯門關上為止。談話中要注 意肢體動作?不要?3?送上汽車?要目送車子離去?并用單手指人、用手抓頭發等。揮手 相送。

金質標準全心為您公共場所禮儀公共場所禮儀的重要性一個人在公共場所的表現不僅是個 人行為?而且直接影響到一個部門、一個群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個人 都能自覺的遵守公共場所禮儀?那么?就等于你樹立了公司形象?維護了公司尊嚴。所以? 每個員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心?必須給予足夠的重視。32 金質標準全心為您辦公區和服務區禮儀走路要穩?不要急跑、到處亂跑?也不要在走廊里晃 悠?腳步不能有過大響聲。不高聲喧嘩?要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰?廢棄物丟進 垃圾箱。行為要顧及他人?以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進公司后即換穿員工服。保 持制服整潔?不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領帶系緊?領帶夾位置放好。胸卡或工 牌帶在左胸?不能佩帶其它證徽、標志、飾品等。餐廳禮儀兩人以上須排隊領餐?排隊保持 必要的距離。不要占餐桌過大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量領飯?不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺清理殘渣?放好餐具。將餐具放在指定的 收理處。

金質標準全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點?會客室如客人吸則可吸。?在一般公共區 域?員工不得吸煙。在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場所禁止吸煙。在允許吸 煙的場所吸煙也不應妨礙他人。敲門禮儀有門之外請先敲門?得到允許后再進入?敲門一般 三下為一節拍。用指關節敲門?不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會議室禮儀要準時進入會議室 開會?不能遲到。會議進行中不能打瞌睡。會議進行中不要頻繁出入會場。有急事提前離開 會場時?要向會議支持人請示。帶手機、小靈通者應預先調節好?避免響聲。

金質標準全心為您衛生間禮儀用完衛生間一定要放水沖洗。上廁所時要關門?以免他人難 堪。上完廁所后要將廁所的門開著?讓后面的人知道沒人。便后洗完手不能將水弄得到處都 是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可?不要反反復復按電鈕。要在電梯的左邊等候?以方 便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來以后在排隊上電梯?不能擁擠。當警鈴響以示 超載時?最后上電梯的人要自覺下電梯。電梯空間小?彼此相近?要保持身體平衡?不要亂 **看?避免一些不適的小動作。離電鈕較遠時?不要伸長胳膊去按電鈕?可請靠近電鈕的 乘客代勞?“勞駕?請您幫我按層?謝謝?”上下電梯自覺排隊?要遵循“尊老愛幼”“女 士優先”的規則。

金質標準全心為您–業主檔案管理操作規定–住戶違章處理管理規定–業主投訴處理操作 規程–借?領?鑰匙管理規定–回訪管理制度–裝修管理規定–保修有償管理操作規定– 值班管理規定–樓宇巡查管理操作規定–緊急事件處理規程–空置房管理操作規定

金質標準全心為您業主檔案管理操作規定目的規范業主檔案的管理工作適用范圍適用于物 業服務中心業主檔案的動態管理。職責客戶服務部長負責監控業主檔案保管與跟蹤工作。親 善大使負責依照本規定具體實施業主檔案的保管與跟蹤。

金質標準全心為您程序要求前臺接待負責業戶檔案的管理?嚴格業戶檔案管理?保證檔案 管理有效性、規范性?加強對業戶資料的保密工作。收樓證明書業主臨時公約收樓資料樓宇 遺漏記錄業主身份證復印件業裝修申請審批表主住宅室內裝修管理協議裝修資料檔裝修承 諾書案相關圖紙及裝修施工隊資料內消防安全責任書容業主家庭情況登記表物品資料及鑰 匙簽收表其它資料業主證領用登記表業主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單

金質標準全心為您業主資料整理、分類

1、資料按一戶一檔?分區、分樓號存放?貼上清晰 標簽?以便查找?

2、業戶資料收集裝訂成冊?按時間先后排列?最早的資料于最后一頁存 放?之后增加的資料于其面上增加?編上頁碼?編寫目錄?冊面填寫“業主檔案資料情況” 表?

3、資料收集按先后順序主要分為三大部分。39 金質標準全心為您業戶資料歸檔時間和更新

1、客戶服務部辦理完單元交付手續后?將業戶 資料交于前臺服務中心?

2、前臺服務人員將業戶資料輸入電腦后?按樓名整理存檔?

3、對 已收樓業戶平時所新增的資料由客戶服務中心按上述規定處理?

4、客戶前臺服務中心每月 30 日進行一次檢查?發現問題上報主管及時采取補救措施?確保檔案的安全性及準確 性?

5、每年3 月將上超過保管期的資料進行一次統一清理?

6、銷毀檔案有關文件必須 從嚴掌握?慎重從事?對經鑒定無保存價值的資料?由中心主任審批后銷毀。

金質標準全心為您業戶資料查閱及印取

1、查閱人如需查閱/印取業戶檔案資料?須于客戶 前臺服務中心進行登記?并說明原由?

2、報服務中心主任審批同意后?前臺服務人員開啟 相應的業戶檔案?抽取有關業戶資料?

3、屬查閱資料的?由前臺服務人員培同進行現場查 閱?

4、屬印取資料的?前臺服務人員嚴格按主任審批意見進行印取。

金質標準全心為您業主檔案的跟蹤

1、對產權發生變更的業主。服務中心應及時為新業主建 立“業主檔案”?同時對原業主的檔案另置保管?保管期三年。

2、業主檔案屬絕密檔案? 特殊情況如需查閱須報服務中心主任批準?經客戶服務部長辦理登記手續后方可查閱。

3、業主檔案應永久保存。

4、將各業主資料輸入電腦進行管理。

金質標準全心為您保密要求

1、業戶檔案柜除業戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下? 須上鎖?

2、電腦內存放業戶資料的文件須設置密碼?并于每月 30 日進行一次更新?

3、違 反上述要求的?對責任人給予口頭警告處理?

4、泄露遺失業戶資料的?對責任人給予書面 警告處理?造成嚴重影響的?給予辭退。

金質標準全心為您業主投訴處理操作規程目的規范投訴處理工作?確保住戶的各類投訴能 及時、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。職責 服務中心主任負責處理重要投訴?？蛻舴詹块L負責協助主任處理輕微投訴及每月投訴統 計、分析、匯報。服務中心相關部門部長負責協助客戶服務部部長和服務中心主任處理本部 門的被投訴事件?并及時向戶服務部反饋投訴處理信息。客戶服務部前臺接待員負責投訴現 場接待工作。

金質標準全心為您程序要點處理投訴的基本原則

1、換位思考?將住戶所投訴的事項當成是 自己所要投訴的事項?積極思考期望得到什么樣的答復。

2、將住戶投訴處理看成是與住戶 交朋友、宣傳自己和公司的機會?并通過為住戶實事求是地解決問題?達到加強溝通之目 的。

3、接待業主投訴時?了解他們的疾苦?做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

金質標準全心為您投訴處理流程圖來電來訪記錄跟進跟進反饋業主客戶服務部客戶服務部 相關部門批歸檔回復滿意完成示業主服務中心不滿意請示客服部長主任

金質標準全心為您投訴界定公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯? 經住戶多次提出而不到解決的投訴;重大投訴由于發展商或者服務中心給住戶造成重大經濟 損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。是指因管理服務工作不到 位、有過失而引起的投訴。重要投訴輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給住戶造輕 微投訴成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響?可以通過改進而較易得到解決或 改進的投訴。

金質標準全心為您投訴接待當接到住戶投訴時?接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。投訴事件的發生時間、地點?被投訴人 或被投訴部門?記錄內容投訴事件的發生經過?簡單明了地敘述?住戶的要求?住戶的 聯系方式、方法。請住戶入座?耐心傾聽住戶投訴?不要隨意辯解?并如實記錄?必要時? 通知客戶服務部長出面解釋?注意事項注意力要集中?適時地與住戶進行交流?不應只埋 頭記錄。

金質標準全心為您投訴接待耐心傾聽?做一位良好的聽眾?對住戶的遭遇表示同情?適當 地做出認同住戶的舉動?接待投訴技巧不要隨意辯解?學會適時適度地贊美住戶。重大投 訴?當天呈送公司總經理進入處理程序?重要投訴?接待后1小時內轉呈服務中心主任進入 處理投訴處理承諾程序?輕微投訴?不超過2 天內或在住戶要求的期限內解決。

金質標準全心為您投訴處理時間反應

1、客戶服務前臺接待員根據投訴內容10 分鐘內將《住 戶投訴處理表》發送到被投訴部門或者相關部門負責人?領表人在《值班日志》簽收記錄。

2、客戶服務中心親善大使應將重大投訴及重要投訴經客戶服務部長當天轉呈服務中心主任 和公司總經理處理。

金質標準全心為您投訴處理內部工作程序

1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完 畢?并按《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴處理 表》交到客戶服務部。前臺接待收到處理完畢的《住戶投訴處理表》后?在《值班日志》上 記錄。

2、公司總經理、服務中心主任在接到重大投訴和重要投訴后?應立即著手處理。

3、客戶服務部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后?將情況上報客戶服務部長? 并在當天將處理結果通報投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組親善大使上門告 之。51 金質標準全心為您投訴處理內部工作程序

4、客戶服務長在投訴處理完畢后通知客戶服務助 理巡樓組安排回訪。在每月 30 日前對投訴事件進行統計、分析?將統計、分析結果上呈服 務中心主任?并將《住戶投訴處理表》匯總上交公司辦公室?由辦公室長期保存。

5、其他 形式的投訴?如信函?客戶服務部參照本規定程序辦理。

6、對無效投訴的處理原則?本 著為住戶服務的態度?盡量為住戶提供方便。

7、對正在給住戶造成損害的事件?應先立即 采取措施停止或挽救傷害?再處理。

金質標準全心為您用戶投訴處理原則聽清楚?在接待用戶投訴時?應耐心聽用戶講完?聽 清用戶投訴的內容?不得打斷用戶說話更不能急于表態。問清楚?待用戶講完后?要進一步 問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁?應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。記清楚? 處理住戶投訴后?把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在用戶意見受理表內?用戶簽 署意見后存檔。投訴處理原則跟清楚?受理用戶投訴要一跟到底?直到問題得到解決并回復 用戶為止。對不能解決的投訴?應婉轉地向用戶講清楚?并確定下次回復的時間。復清楚? 對用戶的投訴在充分了解有關情況后?應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶?以表 明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

金質標準全心為您用戶投訴處理原則報告?重大投訴?必須馬上報告給服務中心主任或公 司領導?向投訴用戶解釋原因?并確定回復時間。書面投訴?對用戶的書面投訴?要在公司 收文登記簿上登記后呈公司領導處理?按投訴性質一般以書面回復時間。投訴處理原則投訴 匯總?每月對投訴進行一次匯總?記錄在用戶意見受理表上?并根據用戶投訴情況?實行 用戶回訪。“五清楚?一報告”

金質標準全心為您回訪管理制度目的規范回訪工作?及時驗證管理服務工作的質量和效果, 確保管理服務工作質量。適用范圍適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。職責 客服部長負責重大投訴的回訪工作?制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。親善大使負 責依照本規定實施具體回訪工作。55 金質標準全心為您回訪時間安排投訴處理完畢后的 個星期后?維修工程的回訪1個月內進行合同執行期的中期階段結束特約服務的回訪后進行在組織、發行完畢后1 個月物業部發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪內進行安 排在完成管理服務工作臺后其他管理服務的1 周內進行工作的回訪

金質標準全心為您回訪率要求達到100% 投訴事件的回訪率維修服務、特約服務要求分別達 到30%和求助服務的回訪率報刊、雜志及組織的要求達到10%文體活動的回訪率其他管理服 務工作根據情況由客服部長確定的回訪率

金質標準全心為您回訪人員安排客服部長組織進行重大投訴的回訪被投訴部門主管與客服 部一般投訴的回訪親善大使共同進行維修服務、特約服務和親善大使進行求助服務的回訪

金質標準全心為您回訪內容質量評價回服務效果的評價訪住戶的滿意程度評價內缺點與不 足評價容住戶建議的征集

金質標準全心為您程序要點?客服部長依照計劃?通知相關人員進行回訪?回訪人員到客 服部領取《回訪記錄表》?并在《回訪記錄表》上簽收。?回訪人員在限定時效內進行回訪? 回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪?并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過 天仍未完成的工作?客服部長上門跟進。?回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認?并將表格交回客服部。?客服部長對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核?并加注意見。對于回訪 內容反饋為不合格的事件應上報服務中心主任?按《住戶投訴處理操作規定》辦理?并將處 理意見記錄在《回訪記錄表》上。?客服部長每季度末對回訪結果進行統計、分析?對發現 的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象?寫成統計分析 報告?報服務中心主任。?《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統一交由物業部存檔保管 年。

60金質標準全心為您回訪業主?住戶?流程圖及時回訪親善大使向業主解釋?確定下次回復 前臺客服助理依照時間?！吨蛋嗳罩尽返膬雀鶕脩粢蠹叭?按用戶投訴程時可以解決投 訴度進行回訪。問題。相關部門主管一時無法解確定回復時間決的投訴問題。完成業主檢驗 處理完畢意見反饋給服務中心主任檢討并提出整改方案。

金質標準全心為您保修有償管理操作規定目的規范業主報修及公共設施設備報修處理工作? 保證維修工作得到及時有效的處理。適用范圍適用于物業服務中心住戶家庭及種類設施設備 的報修處理工作。職責客戶服務部前臺接待人員負責具體記錄報修內容?及時傳達至工程維 修部?并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程維修部部長負責維修工作的組織、監督以及對 公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。工程維修部維修人員負責 報修內容的確認及維修工作。

金質標準全心為您程序要點住戶報修

1、客戶服務部前臺接待人員在接到住戶報修要求時? 應立即在《值班日志》上作好登記。

2、前臺接待人員在3 分鐘內將記錄的報修內容?包括? 住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等?填入《工作任務單》?一式三聯? 相應欄目?并在5 分鐘內通知工程維修部前來領取《工作任務單》?工程維修部領單人在《值 班日志》上簽收?將《工作任務單》?第一、二、三聯?領回工程維修部。

3、工程維修部 主管按照報修內容?安排維修人員的工作。

金質標準全心為您公共設施設備的報修處理

1、客戶服務部前臺接待人員接到公共設備設施 的報修信息后?應立即在《值班日志》做好登記?并在3 分鐘內將報修內容填入《工作任務 單》?一式三聯?在 分鐘內通知工程維修部前來領單。

2、客戶服務部前臺接待人員將《工作任務單》?第二聯?交給工程維修部?工程維修部維修人員應在《值班日志》上簽收。

3、工程維修部主管按照報修內容?安排維修人員的工作。

金質標準全心為您費用結算前臺接待人員依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務 費用?資料保存《值班日志》《工作任務單》由客戶服務部負責保存?保存期 年?《有償便民服務收費表》由財務部負責保存?保存期3 年。

金質標準全心為您公共設施維修服務流程圖服務中心值接待記錄,確扣除質保金業主報修班 人員接待定維修時間值班人員在五分下《工作任務按《維修服工程部值鐘內準備好工具單》 與工程部務規范》提班員材料到業主樓門值班員供服務按門鈴第一聯交給下單方維修完畢? 請客第二聯交接戶在《工作任單方務單》上簽認第三聯交倉庫

金質標準全心為您保修工程處理流程圖客服接待工程部長安完成后反饋給業主報修業主驗 收記錄排維修客服人員按業主約定時完成后開《工業主/住戶、客維修單第一聯間由服務中 心作任務單》戶服務部驗收服務中心存檔安排代修保修單位不配合或處理不及時引起的業主 維修單第二聯報發展商質保金扣轉至將其余款項支投訴財務部核準財務部服務中心帳戶付 緊急保修隊維修單第三聯質保期滿?保修合格工程部備案后將質保金一次性支付給緊急保 修隊

金質標準全心為您值班管理規定目的規范客戶服務部值班的工作及確保向客戶提供優質的 服務。適用范圍適用于客戶服務部的值班安排與管理。職責客服部長負責安排值班抽查工作。值班人員負責依照本規定進行值班工作。

金質標準全心為您程序要點

1、客戶服務部長每月底前編制完成下月《客戶服務部排班表》? 客戶服務部前臺接待員依據《客戶服務部排班表》進行值班。

2、正常的值班時間為?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。

金質標準全心為您值班時的主要工作值班期間處理工作遵循原則接待客戶的有關咨詢?時 效管理的原則?受理客戶的求助?負責客戶服務部的安全?協調、調度各部門協同處理控制 事態發展的原則?突發事件?記錄值班情況?根據投訴及客戶服務要求的及時匯報的原則。處理情況向客戶反饋。

金質標準全心為您值班員須堅守崗位?不得擅離?值班時發生/發現問題要值時解決?疑難 問題應報客戶服務部長決定值處理措施?重大問題客戶服務部長認為應報服務中心主任決 定的?應班即時報告?紀值班人員在電話鈴響三聲內接聽電話?律值班人保證值班電話暢 通。值班熱線電話原則上只允許接聽?不允許撥打。值根據事態的發展將信息及時反饋給相 關部門?并要求給予解決?班有權采取監時有效的防護措施的權力?員向相關部門詢問事 件處理狀況。權力

金質標準全心為您程序要點

1、為確保管理服務質量?服務中心主任、客戶服務部長、保安 部長、工程部長在下班后或假期?不允許關手機?接到值班人員的工作匯報的后?應及時協 助解決問題?必要時趕回現場處理問題。

2、值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕頁?記錄不得涂改?記錄本用完后?由服務中心統 一保管?保存期3 年。

金質標準全心為您交接班

3、接班?1?接班人員提前 分鐘趕到客戶服務部進行崗位交接工作?2?接班人員清點崗位上所有公物?包括對講機、滅火器、水瓶等?如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄?3?認真 檢閱上一班《值班日志》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟 進;?4?檢查區域內有無異常情況?發現有異常則要求交接班人員做出解釋?并做好記 錄?5?交接雙方在確認無誤后?在上一班《值班交接記錄簿》本上簽名?并開始值班。73 金質標準全心為您

4、交班?1?交班人員在交班前15 分鐘將公物擺放整齊有序?桌面干凈 無灰塵、無雜物?2?認真做好值班記錄?收集整理好相關的工作證據?3?將未完成的 工作如實向接班人員交待清楚?4?互相簽名后?方可離崗?5?一般情況下?交班人員 應將本班的工作辦理完畢后再行交班?重要的工作未處理完畢?不允許交班。

5、客戶服務 部長每天上班時檢查《值班日志》并簽名確認?值班人員應主動向部長匯報值班工作情況。74 金質標準全心為您樓宇巡查管理操作規定目的規范樓宇巡查工作?保障小區正常的工作和 生活秩序。適用范圍適用于客戶服務部的樓宇巡查工作。職責客戶服務部主管負責樓宇巡查 的組織、管理工作。親善大使負責依照本規定實施樓宇巡查工作。75 金質標準全心為您程序要點樓宇巡查的必要性

1、防范于未然?通過有效的巡查?將治安、消防等隱患消除。

2、杜絕違章的裝修。

3、加強工作監督?提高員工的工作責任心?變員工 的被動工作為主動工作。

4、確保公共設施、設備處于良好狀態。

5、增加與住戶的溝通機會。

6、實施空置房的管理。

7、客戶服務部長于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案?內容應 包括責任區域的巡查安排及巡查的內容等。76 金質標準全心為您治安隱患的巡查?公共設施設備安全完好狀況的巡查?裝修違章的巡查? 樓宇巡查清潔衛生狀況的巡查?消防違章的巡查?園林綠化維護狀況的巡查?的內容空置 房的巡查。利用巡查機會與住戶溝通。77 金質標準全心為您樓調查了解聽看宇巡查的方摸聞法78 金質標準全心為您通過觀察來發現樓宇管理服務中存在的問題79 金質標準全心為您從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障80 金質標準全心為您通過用手觸摸感覺設施設備的衛生狀況81 金質標準全心為您通過嗅覺來區別是在何時、何地、感覺存在什么問題82 金質標準全心為您向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備使用狀況83 金質標準全心為您樓宇巡查的頻次一般情況下?綜合巡查至少每日一次?包括樓宇狀況巡 查、裝修施工巡查、空置房巡查?等?親善大使至少每日巡查兩次以上。84 金質標準全心為您空置房巡查工作的要領巡查逃生天臺巡查樓梯間檢查水電表檢查走廊燈、樓梯燈是否正常?檢查水電表是否處于正常工門、窗是否處于完好狀態?作狀態?記錄損壞 的水電表檢查逃生天臺門是否通隨手檢查梯間墻身、天花墻皮是否情況。打開?嚴禁上鎖? 出現剝落、脫漆?墻、地面瓷當水電表在無人居住的情況檢查天臺護欄是否完好?避片是否 完整無損?下運轉時應關上該單位閘閥雷設施、電視天線、隔熱層檢查消防是否標識完好、配件?預防水浸事故?并在該業是否完好?齊全?滅火器是否有漏氣或過主門口貼上相關 告示?期、失效現象?消防通道防火檢查有無違章占用逃生天臺當發現電表異常運轉?如倒 栓是否關閉?消防安全疏散指現象?轉、有盜電嫌疑?時?在示燈是否完好?消防疏散通道 檢查雨水管是否通暢?《樓宇情況巡查日志》中予是否堵塞?防盜預警設施及消檢查衛生狀 況是否良好。以記錄并及時報告客戶服務防報警設施是否完好?部長。檢查衛生狀況是否良 好。85 金質標準全心為您空置房巡查工作的要領巡查電梯檢查電梯的運行是否平穩?是否有異常 響動?檢查安全標識是否完好?電梯按鈕等配件是否完好?檢查照時燈及安全監控設施是 否完好?檢查衛生狀況是否良好。注:巡查中發現梯間彌漫石油味、焦味時應立即對相關單 位進行調查?當原因不明時應,立即告知安防部進行檢查。86 金質標準全心為您空置房巡查方法及要求

1、先走到樓房屋頂?從上至下逐戶巡查?

2、巡 查要求兩人組成進行?以防造成不必要的麻煩?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發 現損壞情況必須當日記錄并跟進?

5、發現住戶家中有異常情況時?除特別緊迫情況外?嚴 禁進入住戶家中?更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中。

6、巡查完畢?將樓宇巡查的相 關狀況逐項記錄在《樓宇情況巡查日志》中。87 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查工作要領巡查道路、巡查水、電、巡查公共文體設 施廣場、公共集散地氣、通訊設施檢查雕塑小品是否完好,巡查設施設備是否完好?巡查室 外設施有無破壞損是否有安全隱患?是否有違章占用現象?現象?各種管線有無滲、檢查兒 童游樂是是否完好漏、滴、冒現象?檢查標誤識、路牌、警示?有無安全隱患?檢查室外設 施有無生銹、牌是否完好?檢查綠地、綠籬、喬灌木脫漆現象?標識是否完好?檢查各類雨、污水井蓋是是否有枯死、霉病現象?檢查是室外消防設施是否否完好?是否有黃土裸露現 象?長配件齊全?標識完好。檢查衛生狀況是否完好。勢是否良好。88 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查工作要領巡查停車庫、停車巡查周邊環境場、單車 棚、摩托車場檢查小區內是否有亂張亂貼、亂拉線等現象。檢查防盜設施是否完好?檢查停 放的車輛是否有檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環境、損傷現象?高空拋物 現象。檢查各類標識是否完好檢查是否有違章飼養家禽無損?等現象.檢查衛生狀況是否良 好。檢查衛生狀況是否良好。89 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查方法及要求

1、逐項檢查?嚴禁抽查?

2、編制好 巡查路線?提高工作效率?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發現損壞情況必須當日 跟進處理。90 金質標準全心為您對巡查中發現問題的處理要領

1、客服助理巡查時發現有上述問題出現 時?如本人能進行規勸、阻止、處理的?予以立即解決?否則及時將問題記錄在《小區周巡 查表》中?巡查回來報告客戶服務部長解決。

2、客戶服務部長視情況按下列情況處理?1? 屬公共設施設備破損丟失的?按《報修管理操作規定》處理?2?屬服務中心其他部門員 工工作不力造成的?應通知其他相關部門部長前往處理。巡查中發現的問題一般情況下在一 周內解決?有特別時效要求的?必須按時效要求處理?特殊情況需經服務中心主任同意 后可適當延長?屬住戶違章造成的問題?按《住戶違章處理91 標準作業規定》處理。金質標準全心為您對巡查中發現問題的處理要領

3、對巡查中發現的重大問題?客戶服務部 長及時向服務中心主任匯報?由服務中心主任處理。

4、巡查中發現問題處理完畢后客戶服 務部親善大使現場驗證?處理的過程和驗證的結果均有完整的記錄?并經相關人員簽字認 可。

5、《小區周巡查表》每月底匯總由客戶服務部歸檔保存?保存期2 年。92 金質標準全心為您緊急事件處理作業規程目的規范服務中心對緊急事件的程序?提高對緊 急事件的應急處理能力?維護轄區內的正常工作和生活秩序?確保業主的人身及其生命財 產安全。適用范圍適用于服務中心轄區內發生的盜竊、火災、暴雨、煤氣泄露、電梯困人等 各類緊急事件。職責服務中心主任負責緊急事件現場指揮及督導。客服部長負責組織員工進 行緊急事件的處理。工程部長負責組織對水、電供應及搶修工作。其他員工應聽從上級領導 的調遣?積極參與救護或搶險。93 金質標準全心為您快速反應原則?當值人員接到報警后?立即通知相關部門部長及服務處 中心主任在3 分鐘之內到達緊急事件現場?進行緊急理控制、指揮處理。服務中心各部長在 當值時接到緊急各事件應現場進行緊急控制、指揮處理。類緊統一指揮原則?急處理緊急事 件由各部門部長負責統一指揮。事在特殊情況下?由安防部長負責統一指揮?？蛻舴詹控?責做好向業主解釋的工作。件的基本服從命令的原則?原當值客服人員需無條件服從客服部 長的命令?并負責對緊急事件的處理過程做詳細記錄。則94 金質標準全心為您電梯困人的處理程序客服部接到電梯困人的電話?立即利用電話或其它 方式?報告相關部門負責人?組織各部門如遇特殊情況無法消除通知轎廂內的乘客保持鎮

第四篇：小區物業管理

。

一、物業管理企業

1、本辦法中的物業管理，是指物業管理企業受業主、使用人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其配套設施、設備、綠化、衛生、治安和環境容貌等管理項目進行維護，修繕和整治，并向業主和使用人提供綜合性的有償服務。

2、從事物業管理的企業應具有獨立的法人資格，從業人員應取得職業資格證書。

3、物業管理企業接受委托應與業主、使用人簽訂物業服務合同，其內容應包括服務范圍、管理標準、權限、期限、費用收支監督檢查和違約責任等，并報送區物業主管部門備案。

4、物業管理企業應設立固定的服務場所，專線電話，專職工作人員24小時值班，確保及時為業主服務。

5、物業企業應按等級收費，并由物價部門統一定價，設“公示板”公開收費標準，便于業主和使用人監督。

6、日常維護與緊急事件處理。（1）物業管理企業應對房屋主體，水電設施，排水設施，消防設備共用部位和供用設備進行日常養護和維修，確保設備運行正常，居住安全。（2）對上水管線發生跑漏、下水管線發生堵、冒等突發事件及時處理，確保業主和使用人財產不受損失。

（3）對二次供水水箱，應一個季度或在重大節日前徹底清洗一次，日常派專人看管，確保水質安全使用。

7、小區綠化。小區綠化要與周圍建筑風格渾然一體，既要注意根據不同的功效進行適宜的綠化和小品布置，重點美化部分應放在小區出入口等引人注目的地方。物業管理企業要采取多種形式，向廣大業主或使用人特別是兒童進行宣傳教育，使人人都來關心愛護綠化，并制定相應的綠化管理規定。

8、小區衛生管理。清潔衛生的工作應做到“五定”即定人，定時間、定地點、定任務、定標準。每天清掃一遍，全日保潔，質量應達到“六不”、“六凈”。既：不見積水、不見積土、不見雜物，不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞便。路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

9、小區治安。物業管理企業應與當地公安部門建立良好的工作關系，接受指導，爭取配合，做好小區治安管理工作。

10、小區消防、消防管理在物業管理中占有頭等重要的地位。要加大宣傳力度，增強消防意識，警鐘長鳴，常抓不懈，因此消防工作應提高到管理的重要日程。

11、車輛管理。小區內的機動車，摩托車，自行車應在指定位置。

補充：

物業管理的水平與小區居民的生活息息相關,小區居民都希望有一個好的物業管理機構,但是,總是事與愿違.物業管理工作不遂人意,也不能去怪物業管理工作人員,他們的工作也很辛苦.主要是有的居民小區缺少物業管理的“把關人”,以致缺少小區民主管理的“實施人”,各方面的工作缺少監督,也就缺少規范,顯得亂哄哄了.我們必須重視以下幾個問題:

一,選舉產生業主委員會:由小區居民中挑選作風正派,肯為大家工作,責任性強的居民代表,經過民主選舉產生業主委員會.業主委員會代表所有的業主,對物業管理工作進行監督,維護業主的合法權益.業主委員會成員一定要在業主中有威信,辦事不徇私情.選舉一定要符合選舉辦法.決不能隨隨便便地一投票就算數.業主委員會產生以后,要樹立它的威信.雖然它是民間產生的機構,由于它和居民的生活關系密切,必須對它給予充分的重視.沒有業主委員會,就談不上如何加強物業管理工作.二,小區內的車輛停放工作要充分聽取業委會和居民群眾的意見:小區內的車輛停放問題常常成為居民之間糾紛的來源,有的物業干部也覺得十分棘手,糾紛兩邊,難免要得罪一邊.有了業主委員會這個問題就比較容易辦.如一個居民小區停有幾輛大型貨運汽車和大巴士,這些車輛由于車況較差,啟動時噪音很響,影響居民的休息和睡眠.居民把意見反映給業主委員會,要求禁止大型車輛停入小區.在業主委員會和大型車駕駛員溝通的時候,他們表示很難接受,通過

業主委員會的反復做工作,并為他們落實了停車地點,終于實現了大型車不再進小區.又有一次,部分駕駛員要求減少綠地,增加停車位,業主委員會就把這個建議交全體居民討論投票.結果大多數居民不同意減少綠地,增加停車位的建議.從而把這個建議否決了,確保了大多數業主的權益.業主委員會就是這樣一個小區里的當家人.關系到居民們生活的大事,都要經過他們去做,去落實.有了業主委員會,小區的管理工作順暢多了.三,小區的資金使用監督工作:業主委員會代表業主監督物業管理的

第五篇：加強小區物業管理（模版）

加強小區物業管理·促進和諧社區建設

物業管理與老百姓的生活息息相關，近年來，隨著城市建設的快速推進，居民對加強小區物業管理的要求越來越迫切。我社區虹橋一、二村自去年經老小區改造后引進物業進駐小區管理已一年時間了，針對一年來物業管理情存在的一些問題進行了調查與思考，現將調查情況分述如下： 一、一年來物業管理取得的成效

1、物業管理觀念日益得到重視。由于物業管理聯系著千家萬戶，與居民群眾的日常生活息息相關，已成為政府、社會、居民關注的熱點。隨著我市人民生活水平的不斷提高，人們對生活質量的要求也會不斷提高。所以，居民、社會、及政府對住宅小區的管理要求也隨之提高。現在是否有一家擁有品質高、服務好、信譽佳的物業管理企業來為住宅小區服務已普遍成為居民百姓購房時重點考慮的內容了，開發建設單位同樣也經常把小區今后擁有優良的物管企業服務作為其售房時的一個重要賣點。在小區交付入住后，廣大居民百姓也非常關心其居住小區的物業管理狀況，開始積極參與到小區內的各項物業活動中來。同時，政府也不斷加大力度，進一步引導和規范物業管理市場，并積極籌措資金改善老小區環境，將其納入物業管理范疇。整個社會對物業管理的意識和觀念相對前幾年來說有了很大的改進，物業管理日益得到大家的關注和重視。

2、老小區物業管理有了改善。為改善舊住宅小區的居住環境，實現舊住宅小區基礎設施和環境改造的目標，我市近幾年投入大量的資金，加大了

服務水平。

3、業主委員會過分強調維權，忽視對業主責任與義務的教育。業主委員會是業主大會的執行機構，是全體業主的“代言人”。目前，一些小區的業主委員會在維權中卻采取了不正當的形式，忽視了法律法規允許的維權范圍和形式。業主委員會也忽略了自身對業主的教育和引導責任。

4、物業管理收費較難。一是對服務不滿抵制交費。業主對服務的不滿，常常以不交物業費的方式表達。如虹橋一村二村物業費收取率為78％。二是低收入群體經濟承受能力有限，不愿交費。三是老小改造遺留問題影響交費。業主對房屋質量缺陷等開發遺留問題不能得到及時解決不滿，直接影響著物業費的收取，有些居民因對改造質量不滿、沒有停車位等遺留問題得不到解決而拒交物業費。

三、對策措施和建議

1、加快物業管理法制建設，完善物業管理政策。

同時，根據我市的實際情況盡快制訂一些符合老小區的規章制度，建立完善的物業管理政策制度體系。使物業管理盡可能地有法可依，做到依法管理、依法行政走上良性循環的道路。

2、大力搞好物業管理宣傳，優化物業管理環境。隨著我市人民生活水平的不斷提高，人們對生活質量的要求也會不斷提高，城市的品位和城市的檔次也在提升，所以，居民、社會、及政府對住宅小區的管理要求也隨之提高。因此，我們社區要從管理的角度來講必須對物業管理有一個更高的標準，將物業管理的各項要求、有關法規政策，通過各種宣傳途徑向居民、社會、政府解釋、公布。讓廣大群眾了解什么是物業管理，它的要求是什