第一篇：面試指導(dǎo)手冊

面試指導(dǎo)手冊 ——供用人部門面試官使用 行 政 中 心 編制 2007年X月X日 目 錄 第一部分 面試要項（1-3）一、面試前 二、面試中 三、面試后 第二部分 如何判斷應(yīng)聘者表述的真實性（4）第三部分 介紹公司信息時要注意的事項（4）第四部分 結(jié)構(gòu)化面試題庫（5-8）一、簡單寒暄 二、觀或聽 三、口頭表達(dá)能力 四、靈活應(yīng)變能力 五、興趣愛好 六、情緒控制能力 七、上進(jìn)心與自信心 八、責(zé)任感與歸屬意識 九、管理能力 1、領(lǐng)導(dǎo)與指揮 2、計劃與控制 3、決策 4、授權(quán)與激勵 第五部分 用人單位面試題庫（9）第六部分 如何做好錄用抉擇（10-11）面試要項 一、面試前 q 預(yù)留足夠的時間（至少十分鐘）作準(zhǔn)備 q 詳細(xì)閱讀有關(guān)的工作說明 q 詳細(xì)閱讀應(yīng)聘者的履歷和申請表 q 計劃好面試的各個步驟 q 列出要問的問題 q 穿著得體的服裝 q 營造合適的面試環(huán)境 q 準(zhǔn)備好面試問話提綱和面試量表和筆等面試工具。

二、面試中 ● 面試程序 1．略事寒暄，使應(yīng)聘者放松心情。

2．概略介紹公司背景，解說這次面試的主旨。

很多主試人容易忽略向應(yīng)聘者概略介紹公司背景，解說面試主旨。即使很明顯，主試人還是應(yīng)該向應(yīng)聘者說明是為了什么（比方說，我們這次面試是為了招聘一名水電工程師），以及你希望得到那些信息（比如，我希望你能把過去的工作經(jīng)驗、背景和你對這個職位的看法談一談）。

3．盡量引出應(yīng)聘者的資料。

4．對職位加以說明，只說明職位的職責(zé)，不要說任職資格和職位要求等。

u 不必在這個時候告訴他這個職位上需要哪些條件，也不必提醒他是列入考慮的對象之一。什么消息都不必透露。

u 面試一開始就透露職位上的各項細(xì)節(jié)是兵家大忌。你對職位談得愈多，應(yīng)聘者說話的時間就越少。更重要的是，如果你過早地向應(yīng)聘者說明職位要求（如，我們希望找一位公關(guān)能力強(qiáng)的人選），精明的應(yīng)聘者就能立刻心領(lǐng)神會，盡量按照你要求的條件來回答問題，也不管他是否真正具備這些能力。

5．回答問題 根據(jù)面試提綱，從廣泛的話題來了解應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力等，評價的內(nèi)容基本是面試量表所列的面試項目（面試要素）。

6．結(jié)束談話 ● 安排恰當(dāng)?shù)拿嬖嚟h(huán)境 面試場地應(yīng)安靜、封閉，不受外界的干擾。環(huán)境布置應(yīng)考慮到減少對應(yīng)聘者的心理壓力，以便使應(yīng)聘者擺脫不必要的心理壓力。

● 輕松的氣氛 情緒過于緊張不安的應(yīng)聘者，很難流利地表達(dá)自己。面試的氣氛不好，令人感覺不愉快，而應(yīng)聘者卻是最適當(dāng)?shù)娜诉x時，你就很難說服他接受這份工作了。

特別說明：

你在面試應(yīng)聘者的同時，應(yīng)聘者也在面試你——他正在判斷你這個部門或者你這家公司是不是一個適合工作的好地方。

你對應(yīng)聘者心態(tài)的關(guān)懷，應(yīng)該在正式面談之前就表現(xiàn)出來。如果是由你的秘書或其他人負(fù)責(zé)接待，必須先告訴他們，提醒他們態(tài)度要熱情。（絕對不要說：“你事先約好了嗎？”，應(yīng)該說:“我們正在等您”）在接待室迎接也是使氣氛輕松的方法。你先作自我介紹，再伴同應(yīng)聘者一起到辦公室，這種親切的態(tài)度很容易消除大多數(shù)人踏入陌生環(huán)境時的緊張心情。尤其是一進(jìn)來，就看到主試人穩(wěn)坐在大辦公桌后面的那種感覺，心情更為緊張。

● 必須準(zhǔn)時 特別說明：

應(yīng)聘者對你任何一絲心不在焉的跡象都特別敏感。盡量使應(yīng)聘者覺得是真心的受到禮遇。

● 態(tài)度要謙和有禮 開始的寒暄也是相當(dāng)必要的一個方式。

u 主試人說話的比率最多不能超過30％。

除了對職位做說明之外，其余的任何話題都應(yīng)該以引出對方說話為原則。尤其不要在與主題無關(guān)的問題上互相討論，大作文章。

u 有經(jīng)驗的應(yīng)聘者會想盡辦法讓你多說話,好多了解一些你的要求,作為他答話的依據(jù)。如果你碰上這樣一位喜歡發(fā)問的應(yīng)聘者，最好的方法是禮貌地告訴他，你會在面試結(jié)束的時候一一作答，而眼前，你需要先收集一些重要的資料。

u 做個好聽眾，多聽少說，把注意力集中在對方的答話上面，并且適時的給予激勵，鼓勵對方作更深入的回答。因為你有好多問題要問，要你又急著想知道每一個答案。于是很自然地，你會產(chǎn)生一種搶先發(fā)問的意識。這種意識一定要克服 u 面試不單著重在于你問什么，更著重在應(yīng)聘者說什么，做到這一點，其他面試技巧均可無師自通。

u 注意聽話時的反應(yīng)，點個頭、做個表情、說一句贊同的話。

u 沉默在任何情況下都會引起難堪，面試也不例外。但是不必為了短時間的沉默拼命找話題。稍許的停頓是給你考慮下一個問題和回味上一個答題的空檔。經(jīng)驗豐富的主試人經(jīng)常利用沉默收到良好的效果。沉默地點頭，聚精會神地看著對方，都在表示你是在誠心地聆聽。

● 做個好聽眾，讓應(yīng)聘者多說話 ● 把反應(yīng)留給自己 ??主試人情緒上的反應(yīng)容易引起應(yīng)聘者的疑心和注意。所以，要控制住自己情緒上的反應(yīng)，包括面部表情、身體語言等。

● 面試控制 面試的話題很容易失控,尤其是在應(yīng)聘者面試經(jīng)驗特別豐富的時候。

特別說明：

隨時提高警覺，不離本題。

面試控制很簡單：堅持初衷，堅定而委婉地將出格的話題拉回來。

● 做筆記 記住特別的或重要的表現(xiàn)。

● 對職位不要宣傳過多 特別說明：

初試決不適合談這個問題,必須等到有決定性的選擇時,才可以涉及。如果應(yīng)聘者直截了當(dāng)?shù)乇硎鞠Ｍ^高的待遇，應(yīng)聘者條件又相當(dāng)不錯，你可以說再作考慮或研究之后再作答復(fù)。事后，你可以維持原議，而對方也可能改變想法，接受你的條件。

對職位的說明要真實，對負(fù)面的條件(如出差、加班等)要依實以告，坦白、概要地告訴薪水、機(jī)會、福利等。

● 以最適當(dāng)?shù)男问阶鹘Y(jié)束 部門面試人工作篇 部門面試人（部門經(jīng)理以上管理者和指定的面試人員）在熟悉基本的面試方法和技巧（參看“通用知識技能篇”）的基礎(chǔ)上應(yīng)著重考察應(yīng)試者的個性品質(zhì)（包括態(tài)度、情緒、價值觀、氣質(zhì)、性格、動機(jī)等）以及通過對應(yīng)試者描述的完整行為事例的分析總結(jié)個人資質(zhì)同公司資質(zhì)要求的匹配程度。

本篇主要重點介紹行為描述面試的基本知識和技巧以及公司資質(zhì)的內(nèi)容和相關(guān)面試題目，有關(guān)個人個性品質(zhì)方面的面試題目詳見附件。

一、行為描述面試（STAR）基本知識 原理：人的思考與做事方法是具有慣性的，過去的行為可以較好地預(yù)測將來的工作績效。

S ituation T ask A ction R esults STAR 是基于完整行為事例原理的一個縮寫，代表：

S ituation 情景 “遇到的情景或當(dāng)時的背景” T ask 任務(wù) “在上述情景下與需要完成的任務(wù)” A ction 行動 “怎么說的？”，“怎么做的？” R esult 結(jié)果 “上述行為帶來的結(jié)果” Situation or Task（情景）應(yīng)聘者做決定與采取行動的背景，說明應(yīng)聘者為何采取這樣的行為。

常涉及到如下情形：

· 工作職責(zé)發(fā)生變動 · 被客戶、直線經(jīng)理、同事要求做某事 · 挑戰(zhàn)完成任務(wù)的最后期限 例如：

“我們需要在比以往少1/3的時間內(nèi)完成新產(chǎn)品的上市”.“當(dāng)我向潛在客戶介紹產(chǎn)品時，得到?jīng)]有可能購買的回答”。

Actions（行動）在上述情形下，應(yīng)聘者當(dāng)時自己是如何做的。行動是STAR 的關(guān)鍵，讓我們了解應(yīng)聘者在特定的情形下是如何反映的。行動可能包括：

? 完成一項工作任務(wù)的步驟 ? 對特定項目是如何做計劃的 ? 如何說服客戶購買產(chǎn)品的 ? 如何指導(dǎo)屬下 注意！? 應(yīng)聘者經(jīng)常用“我們”的行為來代替“我”的行為；

用“應(yīng)該做的“、“我想做的”代替“我做的”。這時，面試者應(yīng)用探索性問題跟進(jìn)。

? 面試者在發(fā)問時，必須要留意用詞。應(yīng)用：“怎么”、“如何”、“什么”；

而不是“為什么”；

因為當(dāng)面試者問為什么時，它便引導(dǎo)應(yīng)聘者去解釋，一旦開始解釋，應(yīng)聘者便可在答案中引入理論、個人觀點、甚至猜測，而非描述他的行為。

Results（結(jié)果）指應(yīng)聘者行為帶來的結(jié)果。它讓我們了解行為的有效性與恰當(dāng)性。

二、行為描述面試（STAR）的技巧 在面試中，一定要：

1）在你面試時是在收集被面試者崗位所需的行為，你一定要得到一個完整的故事，要包括他當(dāng)時做事的情況，他為什么那樣做，和那樣做的結(jié)果是什么。

2）不斷地提出連續(xù)性問題，對申請人回答的過去行為用STAR方法判斷他/她的行為是否是一個完整的STAR的行為或是一個完整的沒有具有STAR的行為 發(fā)現(xiàn)完整的STAR的行為 以情景（S）或任務(wù)（T）為基礎(chǔ)的提問：

（1）請描述當(dāng)時的情景…。

（2）為什么你當(dāng)時要…？（3）當(dāng)時的環(huán)境是什么樣的…？（4）你現(xiàn)在記憶最深當(dāng)時事件發(fā)生中最重要的時間是哪一段？ 以行動（A）為基礎(chǔ)的提問：

（1）請準(zhǔn)確解釋你當(dāng)時做了什么？（2）請解釋你當(dāng)時是怎樣做的？（3）當(dāng)時，你首先做了什么？然后你又做了什么？（4）請描述你在這個項目中起到什么樣的角色？（5）請把當(dāng)時你怎樣做的一步一步地告訴我。

以結(jié)果（R）為基礎(chǔ)的提問：

（1）結(jié)果是什么？（2）哪件事情是怎樣結(jié)束的？（3）你能不能解釋哪件事情的結(jié)果后存在怎樣的問題或有什么樣的成功與我們分享？（4）那件事結(jié)束后，你得到了什么樣的反饋？ 如何將一個完整的沒有具有STAR的行為變?yōu)橛蠸TAR行為的提問方法（1）你能把最近發(fā)生的一個典型事例講給我聽嗎？（2）請把當(dāng)時發(fā)生時，最有代表的時間段將給我聽？（3）請把當(dāng)時你怎樣做的一步一步地告訴我，并解釋你在當(dāng)時起到什么的角色？（4）請準(zhǔn)確告訴我你在當(dāng)時起到什么樣的角色？ 如何進(jìn)行繼續(xù)提問并獲得更多的STAR(1)能否再給我另外一個事例…。

(2)象這樣的事件，你是否還經(jīng)歷過…。

(3)你能否再給我在其它時間里發(fā)生的同樣事件？ 在面試之后：

(1)根據(jù)面試指引，整理和分析每一個STAR事例(2)把STAR事件根據(jù)資質(zhì)類別進(jìn)行分類(3)分析每個STAR是有資質(zhì)項或?qū)α⒚?4)根據(jù)如下要求考慮每個STAR的重要性：

-相似性 他/她所說的情景與所面試的崗位是否有關(guān)？-影響程度 他/她所說的情景或結(jié)果有多重要？-時間性 他/她描述的行為是什么時間發(fā)生的？ 提出行為問題時應(yīng)注意：

（1）問題調(diào)整 我們會為要發(fā)現(xiàn)的資質(zhì)設(shè)計好如何提問，但是，可以應(yīng)當(dāng)時的情況把問題做一些調(diào)整。

如：

設(shè)計好的問題是：請描述一下在你采取行動前，當(dāng)時你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？ 調(diào)整后的問題是：請描述一下當(dāng)時在你做XX項目前，當(dāng)時你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？（2）可以省略已設(shè)計好的問題 在提出問題時，你會發(fā)現(xiàn)，在你前幾各問題提問中，你能發(fā)現(xiàn)你要的并計劃后面通過 提問要尋找的資質(zhì)。如何你在前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了你所要的資質(zhì)，你可以省略你計劃要問的 問題。

（3）重新排列問題順序 有的時候，你會發(fā)現(xiàn)，被面試者沒有準(zhǔn)備好你已排好順序的問題，如何你按順序提問，可能會引起副面效果。在這時，你可以重新調(diào)整提問順序。

（4）添加新的問題 在面試之前，我們會準(zhǔn)備好計劃提問的問題，但是，當(dāng)你用了計劃好的問題提問時，你并沒有發(fā)現(xiàn)你要的行為，或你已經(jīng)調(diào)整了問題，但是問題不能很好使用并發(fā)現(xiàn)你要 的行為。你就可以新添加問題。

行為面試提出方法(1)一定要問行為問題(2)避免問概念問題(3)不要提出引導(dǎo)問題 提出不斷發(fā)現(xiàn)行為的連續(xù)性問題（STAR）(1)用STAR方法提問(2)提出問題時要找出事件的某一情景或某一任務(wù)(3)提出問題時要找出在事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為(4)提出問題時要找出事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為所完成的結(jié)果 面試結(jié)束后，整理行為面試記錄（1）確認(rèn)什么是完整的STAR，是正向的還是反向的（2）確認(rèn)發(fā)現(xiàn)的STAR行為的等級（3）根據(jù)實際情況，為已經(jīng)設(shè)計好的問題做必要調(diào)整 三、面試后 ● 面試后立即作面試評價 用面試評價量表，作出面試評價。表達(dá)你的意見：“不適合”“適合”、“再復(fù)試一次看看”等。

● 面試總結(jié) 為總結(jié)面試經(jīng)驗，不斷提高面試水平和效果，每次試結(jié)束后，應(yīng)及時對此次面試的情況作一個總結(jié)。可以從以下幾方面回顧：

ü 你做了使氣氛輕松的努力嗎？ ü 你得到想要得到的信息了嗎？ ü 你刺中了問題的核心嗎？ ü 你專心傾聽了嗎？ ü 你對整個過程控制得當(dāng)嗎？ ü 你的結(jié)束方式表現(xiàn)得恰當(dāng)嗎？ ü 你記了筆記嗎？ ü 你對職位的解說客觀嗎？ ü 你認(rèn)為應(yīng)聘者對你的看法怎樣？ 如何判斷應(yīng)聘者表述的真實性 一般來說，現(xiàn)在的候選人也許在面試前做好了精心準(zhǔn)備，所以我們得在面試中判斷候選人說話的真實性。

真實的情況，一般有以下幾種：

1、候選人通常說某件事“我怎么樣怎么樣”；

2、候選人信心很足；

3、候選人說話的時候眼神直視著主考官?；

4、介紹情況與簡歷相符；

5、候選人出現(xiàn)以下情況時，我們可以初步判斷候選人可能在編故事：

（1）說話的時候眼神來回轉(zhuǎn)；

（2）舉止語言遲疑；

（3）傾向于夸大自我，比如說“我是最。。。。”；

（4）對個別問題答得太流暢；

同時，在面試過程中，非語言表現(xiàn)行為也很重要。采用的包括手勢、肢體語言、表情等。通過非語言表現(xiàn)行為我們也可以對面試過程進(jìn)行判斷與控制。用人單位在向應(yīng)聘者介紹公司信息時 需要注意的事項 1、實是求事地介紹公司信息。

2、提供有關(guān)事實，數(shù)字。

3、準(zhǔn)確描述公司歷史。

4、準(zhǔn)確描述空缺職位情況。

5、準(zhǔn)確描述工作環(huán)境（班車、午餐、空調(diào)、辦公場地、健身房、娛樂活動等）。

6、不要去透露以后的發(fā)展，比如說公司會有海外培訓(xùn)安排、什么兩年后能晉升等。

7、鼓勵求職者問問題。

一般來說，員工會有一個離職的“232”法則。即到公司兩個星期后，員工因為被面試的時候的一些過份的描述吸引進(jìn)來，進(jìn)來后一看，不是那么回事，兩個星期后就離開了。還有一個是三個月試用期，經(jīng)過一個試用期下來，員工對公司情況也基本了解了。發(fā)現(xiàn)當(dāng)初面試介紹不實，容易離開。還有一個就是二年后，二年后，員工發(fā)現(xiàn)沒有什么晉升，也沒有發(fā)現(xiàn)什么外派培訓(xùn)，這個時候員工容易被競爭對手挖走。

所以，應(yīng)該在面試時如實向應(yīng)聘者交待清楚，以避免不必要的損失。

面試者應(yīng)特別注意避免的面試錯誤 面試是面試者和應(yīng)試者雙方進(jìn)行溝通互動的過程，在這一過程中面試者應(yīng)努力避免以下常見的面試錯誤影響對應(yīng)試者進(jìn)行客觀公正的評價：

首因效應(yīng)：個體在信息加工的過程中，首次獲得的信息對印象的形成起很大的作用。這就是首因效應(yīng)。先入為主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表面的。主試者通常在面試開始前的幾分鐘就對候選人做出判斷。隨后的面試通常并不能增加改變這一決定的信息。

暈輪效應(yīng)：也稱“光圈效果”。暈輪效應(yīng)是一種影響個人無意偏見的心理因素。個體對他人的認(rèn)知判斷主要是根據(jù)個人好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象其它的品質(zhì)。如果認(rèn)知對象被個體表明是好的，就會被一種好的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)，反之亦然。暈輪效應(yīng)以點概全，是一種十分普遍的無意認(rèn)知偏見。通常，主試者受不利信息的影響要大于有利信息的影響。

刻板印象：刻板印象是指社會上對于某一類事物產(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。比如人們常說的“物以類聚，人以群分”。在日常生活中有些刻板印象與職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡等方面有關(guān)。社會刻板印象普遍存在于人們的意識中，人們不僅對曾經(jīng)接觸過的人會形成刻板印象，即使是從未見過面的人，也會根據(jù)間接的資料和信息產(chǎn)生刻板印象。

雇傭壓力：當(dāng)主試需要雇傭較多求職者的壓力下時，進(jìn)行的面試可能就會很糟糕。

非言語行為：作為一名主試者，可能還會受到求職者的非言語行為的無意識的影響。有研究表明，表現(xiàn)出更大量眼接觸、頭移動、微笑以及其他非言語行為的求職者得到的評價更高。

緊緊圍繞主題 避免重復(fù)提問 要求前后一致 問題與工作有關(guān) 充分重視應(yīng)聘者 主試避免自信 避免刻板印象 注意非語言行為 防止誤差 注意第一印象 防止“與我相似” 防止面試官的主觀印象誤差 用筆記下您所聽到的 保持目光接觸——表示您仍感興趣 間中點點頭——顯示您在留心聆聽 鼓勵對方繼續(xù)說下去——用“我明白”、“我理解”、“真的”、“唔，對”、“哦”等字眼 不斷提醒自己面試的目標(biāo)，而不是在聽對方講故事，聊閑天 對任何引起疑惑的內(nèi)容，要求對方及時澄清說明 在面試過程中的不同階段，總結(jié)剛才的談話 防止受第一印象的影響 聆聽時保持高度注意力 結(jié)構(gòu)化面試題庫(以下問題僅限于測試個性傾向和一般通用能力，專業(yè)能力測試由招聘部門自定。)一、簡單寒暄 1、您怎么過來的？交通還方便吧!2、從(待 定)到這里要多長時間？路途辛苦嗎？ 3、以前來過這個城市嗎？對這里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？ 4、這幾天的(或這邊的)天氣較(待定)，您還能適應(yīng)吧!5、您來自來哪里？(簡單與面試者聊聊他出身地的特點)二、觀或聽 1、衣著整齊度 2、精神面貌 3、行、坐、立動作 4、頭禪、禮貌用語等 三、口頭表達(dá)能力(注意語言邏輯性、用語修辭度、頭禪、語言波幅等)1、請您先用3-5分鐘左右的時間介紹一下自己吧!2、您先說說您最近服務(wù)的這家公司(由簡歷而定)的基本情況吧(規(guī)模、產(chǎn)品、市場)!3、您在目前工作崗位中主要有哪些工作內(nèi)容？主要的顧客有哪些？ 4、請您簡要介紹一下自己的求學(xué)經(jīng)歷。

5、請您簡要介紹一下自己的成長歷程。

四、靈活應(yīng)變能力(也涉及工作態(tài)度)1、您為何要離開目前服務(wù)的這家公司？(答案可能是待遇或成長空間或人際氛圍或其它，待回答完畢后繼續(xù)發(fā)問)——您跟您的主管或直接上司有沒有針對以上問題溝通過？(如果沒有，問其原因；

如果有，問其過程和結(jié)果)2、除了簡歷上的工作經(jīng)歷，您還會去關(guān)注哪些領(lǐng)域(或有沒有其它潛在的興趣或是否想過去嘗試、從事的其它職業(yè))？ ——(若有，繼續(xù)發(fā)問)您覺得這跟您目前要從事的職業(yè)有哪些利、弊關(guān)系？ ——(若無，繼續(xù)發(fā)問)您不覺得您的知識結(jié)構(gòu)有些狹窄或興趣較貧乏，說說未來的改善計劃？ 3、您在選擇工作中更看重的是什么？(可能是成長空間、培訓(xùn)機(jī)會、發(fā)揮平臺、薪酬等答案)(若薪酬不排在第一，問)——您可不可以說說你在薪酬方面的心理預(yù)期？(待回答完畢后)那您剛才的意思也可以這樣理解：薪酬方面可以適當(dāng)?shù)陀谀男睦眍A(yù)期，對嗎？(若薪酬顯得不太讓步，可問)有人說掙未來比掙錢更為重要，您怎樣理解？(若薪酬排在第一，問)——有人說掙未來比掙錢更為重要，您怎樣理解？ 4、您覺得您在以前類似于我司提供的這個崗位上的工作經(jīng)歷中有哪些方面做得不足？(若答有，問)——您打算在以后的工作中采取哪些改善措施？(待回答完畢后，繼續(xù)發(fā)問)您再想想如果到我們公司來任職還有沒有補(bǔ)充改善措施？(若答無，問)——您好像不太連續(xù)去追求卓越，您認(rèn)為您能勝任我們提供給您的這份工作嗎？ 5、您認(rèn)為《致加西亞的信》中的羅文和推薦羅文的加西加將軍哪一個對企業(yè)更為重要？ ——(若答羅文，問)您不認(rèn)為現(xiàn)在的企業(yè)面臨著“千里馬常有，而伯樂不常有的狀態(tài)嗎”？ ——(若答加西亞，問其理由)——(若答兩者兼有，問其理由)五、興趣愛好(知識廣博度)1、您工作之余有哪些興趣愛好？興趣中有沒有比較拿手的？ 2、您在大學(xué)所設(shè)的專業(yè)課中最感興趣的是哪一門？(待回答完畢，問)談?wù)勀鷮λ谂d趣的相關(guān)看法。

3、您是怎樣理解自然科學(xué)(比如數(shù)學(xué))與社會科學(xué)(如政治經(jīng)濟(jì)學(xué))之間關(guān)系的或者說兩者有何異同？ 4、就您個人的理解說說您對我們公司所處行業(yè)(電子產(chǎn)品制造業(yè))的前景和生存途徑。

6、談?wù)勀壳跋肴W(xué)習(xí)或彌補(bǔ)的知識。

7、如果讓您重新選擇一次，您對自己的專業(yè)領(lǐng)域會有所改變嗎？ 六、情緒控制力(壓力承受力)1、我們的工作與生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀墓ぷ骰蛏罨蚯髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折或低潮期，您是如何克服的？(如果回答無此經(jīng)歷，問)——您的生活是不是太過于順暢，成長中往往伴隨著失敗，您覺得自己的成長來自于哪些方面？ 2、請您舉一個您親身經(jīng)歷的事例來說明您對困難或挫折有一定的承受力？ 3、假如你的上司是一個非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕強(qiáng)硬，時常給您巨大壓力的人，您覺得這種領(lǐng)導(dǎo)方式對您有何利、弊？ 4、您的領(lǐng)導(dǎo)給您布置了一項您以前從未觸及過的任務(wù)，您打算如何去完成它？(如果有類似的經(jīng)歷說說完成的經(jīng)歷。)5、您有沒有過失業(yè)或暫時待業(yè)經(jīng)歷，談?wù)勀菚r的生活態(tài)度和心情狀態(tài)。

6、您有沒有過在感情上的失敗或不順利經(jīng)歷，它對您那時和現(xiàn)在的生活有什么樣的影響？ 7、假如您喜歡上了一個人，但您對他(她)表白后受到拒絕并說你們是不可能的，拒絕的原因是她已有男朋友，但她也并不討厭你，接著您將采取什么行動？ 8、假如在公眾場合中，有一個人有意當(dāng)眾揭您的短處或您的隱私，您怎樣去處理？ 9、談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中最有壓力的一、兩件事，并說說是如何克服的。

10、談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中令您有成就感的一、兩件事，并說說它給您的啟示。

七、上進(jìn)心與自信心 1、談?wù)勀髮W(xué)經(jīng)歷中令您感到成功的事例及成功的因素。

2、說說您對成功的看法。

3、您認(rèn)為自己有什么資格來勝任這份工作？ 4、說說您未來3-5年的職業(yè)定位計劃。

5、您如何看待學(xué)校的學(xué)習(xí)與工作中的學(xué)習(xí)的區(qū)別。

6、談?wù)勀罱某潆娊?jīng)歷，并說說它對您的益處。

7、您怎樣看待游戲中的輸贏。

8、談?wù)勀J(rèn)真追求過的一件事或一個人，并說說過程和結(jié)果。

9、有人說：滿足感÷欲望=幸福或成功，即幸福是個人偏好的滿足程度，舉例來說，一個兒女滿堂、子女孝敬的老人他認(rèn)為自己與李嘉誠有同樣的成功感，您怎樣理解。

八、責(zé)任感與歸屬意識 1、請描述一下您以往所就職公司中您認(rèn)為最適合您自己的企業(yè)文化的特點。

2、您的下屬未按期完成您所布置給他的任務(wù)，如果您的上司責(zé)怪下來，您認(rèn)為這是誰的責(zé)任，為什么？ 3、描述一下您對上司所布置任務(wù)的完成思想與過程。

4、當(dāng)您所在的集體處于競爭劣勢時，您有什么想法和行動？ 5、往往跨組織的任務(wù)中，由于涉及過多成員，最后易形成“責(zé)任者缺位”現(xiàn)象，您如果身處其境，會是什么心態(tài)？ 6、您每一次離職時有沒有過失落感？您跟過去就職過的公司的一、兩個上司或同事還有聯(lián)系嗎？并說說他們目前的處境。

九、管理能力 (一)領(lǐng)導(dǎo)與指揮 1、請問您在求學(xué)經(jīng)歷中參加過哪些社團(tuán)組織或參加過哪些公益活動，您在其中扮演什么角色？ 2、課堂上您對老師的講解有所疑惑，您是采取何種方式去消除這種疑惑的？ 3、在長途旅行的火車或飛機(jī)上，您不認(rèn)識周圍的人，大家都在沉默，您是如何去適應(yīng)這種陌生環(huán)境的？ 4、工作中您發(fā)現(xiàn)上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此時如何去做？ 5、在您以往的工作中是如何去約束部屬的，是如何去調(diào)動他們積極性的？ 6、假如您是足球隊隊長，而隊中有兩名隊員有些不和，他們都是主力隊員，而此時有一場重要比賽，您如何去協(xié)調(diào)和處理？ 7、您認(rèn)為上司對部屬做些什么更利于他們的成長？(二)計劃與控制 1、您來面試的過程中有沒有想過整個過程？說說您先前是如何打算應(yīng)對這場面試的，包括各個階段。

2、舉個例子來說明一下您曾經(jīng)做過的一個成功計劃及實施過程。

3、假如您今天晚會有一場重要的約會，說說您打算怎么去應(yīng)對？(可提示答案方向：是傾向于去了再隨機(jī)應(yīng)變，還是事先做好策劃？)4、工作中您發(fā)現(xiàn)自己的實施結(jié)果與事先計劃出現(xiàn)較大的偏差，你將如何去行動？ 5、您覺得自己的個性適合井然有序的工作環(huán)境還是靈活自如的工作環(huán)境？或者是其他任何形式的。

6、說說您對下屬布置的任務(wù)在時間方面是如何要求的？ 7、說說您在完成上司布置的任務(wù)時，在時間方面是如何要求自己的？(三)決策 1、您在逛超市時，碰到了一件十分符合您審美意識的物品，盡管這件物品目前對您來說沒有多大的實用價值，您此時會有什么行動？ 2、假如您現(xiàn)在的月收入是3000元人民幣，您在商場看上了一件非常符合您審美意識的西裝，價格2800元人民幣，您傾向于怎么做？ 3、假如您目前的處境不算太好，而此時你一位十分要好的朋友跟您借相當(dāng)于您10%的財產(chǎn)且歸還期較長，您會如何去做？ 4、您在購買您所需要的一件重要物品時，是如何去實施的？ 5、您對一個緊急決策項目收集了八成信息，您下一步傾向于如何去做？ 6、說說您是怎樣理解決策方案中的“最優(yōu)”與“更優(yōu)”的關(guān)系，它們對您的決策思想有怎樣的影響？(四)授權(quán)與激勵 1、假如您是部門領(lǐng)導(dǎo)，您設(shè)想您在每半月一次的會議議程中該如何去部署會更好？(可提示回答方向：直奔主題，還是先給部屬打氣)2、您跟您部屬在一個月里的業(yè)余溝通的頻率是多少？您目前有幾個部屬？(待回答完后，問)，簡單說說他們各自的優(yōu)缺點？ 3、您以往在領(lǐng)導(dǎo)崗位中，一個月內(nèi)分別有哪些主要的工作任務(wù)？(可提示回答方向：開會、跨組織協(xié)調(diào)、日常事務(wù)管理、審核資料、策劃方案、實施方案等)，它們占用您時間比例是怎樣的或者說各自的頻率是怎樣的？ 4、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)您的部屬目前士氣較低沉，您一般從哪些方面去調(diào)動？ 5、說說您在以往領(lǐng)導(dǎo)崗位中出現(xiàn)管理失控的事例及事后的原因分析。

6、描述一個您在以往工作經(jīng)歷出現(xiàn)的士氣較低沉的團(tuán)隊氛圍的情景，那時您的角色是怎樣的，現(xiàn)在回想起來有何感觸？ 7、您的部屬在一個專業(yè)的問題上跟您發(fā)生爭議，您如何對待這種事件？ ? 注：

1、本題庫前八個提問項適合所有應(yīng)聘者，每九項適合中層以上管理人員；

2、本題庫所涉及的每個提問項中至少要提一個問題，并對已提的問題打“√”；

3、結(jié)構(gòu)化面試時間控制在30-45分鐘；

4、結(jié)構(gòu)化面試完畢后，若時間充足可進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化面試(靈活提問)；

5、面試完畢后，一定要留出5-15分鐘時間給面試者提問。

1．面試氣氛營造 No.題目 面試要點參考 1 歡迎你參加我們的這次面試！開場語 2 今天天氣很熱（冷）…… 觀察應(yīng)試者與陌生人交往的意識與能力 3 過來順利嗎？到這里來上班工作地點能接受嗎？ 觀察應(yīng)聘者的第一反應(yīng) 2．基本情況了解 No.題目 面試要點參考 1 請你自我介紹一下 了解應(yīng)試者的基本信息，同時觀察其表達(dá)能力、概括能力，語言是否流暢、有條理、層次分明 2 請談一下你自己性格方面的優(yōu)缺點，這些會對你所應(yīng)聘的工作有影響嗎？ 應(yīng)試者對自己能否有一個比較全面、深刻、理性的認(rèn)識，自信、自卑和自傲傾向如何，是否善于自我總結(jié) 3 在你朋友眼里，你是一個什么樣的人？ 人際交往能力的側(cè)面考察 4 有什么業(yè)余愛好？ 業(yè)余愛好可以反映應(yīng)聘者的性格傾向、觀念、心態(tài)等 3．求職動機(jī)、態(tài)度 No.題目 面試要點參考 1 為什么選擇來我們公司工作？對這個行業(yè)、對我們公司你有什么了解嗎？ 求職者的了解程度反映了其對該職位的重視程度，求職的態(tài)度，只為找到一份工作糊口而盲目求職的培養(yǎng)潛質(zhì)不高，但對公司的不了解不應(yīng)成為重點 2 你在選擇工作時最看重的是什么？ 了解求職時的考慮因素：薪資福利、工作環(huán)境、職業(yè)意向、發(fā)展前景等。你更喜歡什么樣的公司？ 判斷對方在本公司的適應(yīng)可能和穩(wěn)定性 4 請談?wù)勀悻F(xiàn)在的工作情況。包括待遇、工作性質(zhì)、工作滿意度等等。

關(guān)鍵在于追問對方對目前狀況的滿意程度，在綜合其它因素判斷其在本公司的穩(wěn)定性 5 你喜歡什么樣的領(lǐng)導(dǎo)和同事？ 喜歡什么樣的人，自己也將最終成為那種人 6 你認(rèn)為在一個理想的工作單位里，個人事業(yè)的成敗是由什么決定的？ 價值觀的一種，不同的職位需要不同價值觀的人，但基本觀念不能和企業(yè)文化相差太遠(yuǎn) 7 你為什么喜歡這種工作？ 了解對方的職業(yè)傾向，以判斷對方是否適合應(yīng)聘的職位 4．職業(yè)規(guī)劃 No.題目 面試要點參考 1 能談?wù)勀愕穆殬I(yè)規(guī)劃嗎？ 個人職業(yè)目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃 2 接下來的兩到三年，你喜歡在職業(yè)方面達(dá)到一個什么樣的目標(biāo)？ 公司是否能夠給應(yīng)聘者提供對應(yīng)的職位及發(fā)展空間 3 如果有選擇的機(jī)會，你最有興趣做的工作是什么？為什么？ 職業(yè)傾向、工作穩(wěn)定性的考察，求職者是否把這份工作僅僅當(dāng)做一個過渡 5．離職分析 No.題目 面試要點參考 1 離開上一家公司的原因是什么？有沒有對這個問題和你的上級溝通過？ 求職者離開的原因是他在尋求下一家公司時要重點考慮的因素 2 離職前的一個月你都做了些什么？ 對本職工作、對公司是否負(fù)責(zé)，是否給予了公司安排接替人選的時間及是否配合等 3 離職后的這一段時間都在做什么？ 是否為未來的新工作做了必要的準(zhǔn)備 6．崗位了解 No.題目 面試要點參考 1 以你的經(jīng)驗判斷，你所應(yīng)聘的職位工作范圍主要有哪些？ 對應(yīng)聘職位的了解程度，沒有相關(guān)職位的工作經(jīng)驗就很難回答 2 對這份工作，你有哪些可預(yù)見的困難？ 心理預(yù)期 3 假如我們錄用你，你準(zhǔn)備怎么開展工作？ 工作的計劃性、適應(yīng)能力 4 對于這份工作，你的優(yōu)勢、劣勢在哪里？ 自我認(rèn)知 7．工作關(guān)系 No.題目 面試要點參考 1 你以前的同事（上級、下屬）對你的評價怎么樣？ 是否客觀、中肯，是否夸大 2 你對以前的上級怎么評價？ 3 你希望與什么樣的上級共事？ 同時考慮他與所聘部門的團(tuán)隊融合性 8．工作經(jīng)驗 No.題目 面試要點參考 1 你現(xiàn)在或最近所做的工作，其職責(zé)是什么？它有些什么具體的事務(wù)？ 應(yīng)試者是否曾關(guān)注自己的工作，是否了解自己工作的重點，表述是否簡明扼要 2 你認(rèn)為你在工作中的成就是什么？ 了解對方對“成就”的理解，了解對方能力的突出點，是否能客觀的總結(jié)回顧自我 3 你認(rèn)為該工作的難點或挑戰(zhàn)性在什么地方？ 只有熟悉該工作才能準(zhǔn)確回答此問題，并以此判斷對方能力處于什么層級 4 在您主管的部門遇到過什么困難？您是如何處理的？ 解決問題的方法固然重要，關(guān)鍵的是分析、判斷時的思路和考慮過哪些因素 5 請談一下你在公司中職務(wù)升遷和收入變化情況？ 從職業(yè)歷程判斷對方工作的成就和對自己成長投入的努力 6 談?wù)勀銓疚磥砟骋粯I(yè)務(wù)發(fā)展計劃的設(shè)想。

了解對方思維的創(chuàng)造性和對工作的感悟能力，以及對本業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的把握程度 7 你以前在日常工作中做的最多的是什么事情？ 通過對方對自己工作的歸納判斷其對業(yè)務(wù)的熟練程度和關(guān)注度。可依此繼續(xù)追問細(xì)節(jié) 8 在你進(jìn)入這家公司之前，你所在部門工作最大的問題是什么？現(xiàn)在有什么改觀嗎？ 了解對方對工作的改善能力。要追問細(xì)節(jié)，避免對方隨意編造或夸夸其談 9．事業(yè)心、進(jìn)取心、自信心 No.題目 面試要點參考 1 你認(rèn)為現(xiàn)在的工作有什么需要改進(jìn)的地方？ 追問題，避免對方夸夸其談 2 你對自己的工作有什么要求？ 如追求完美還是追求效率，或“對得起這份薪水”等一般性回答，判斷對方的工作特性 3 你認(rèn)為成功的決定性因素是什么？ 追問題：你認(rèn)為自己具備其中的哪些？ 4 你怎樣看待你部門中應(yīng)付工作、混日子的現(xiàn)象？ 對于管理者候選人可追問：你有什么改善的建議？ 5 你的職業(yè)發(fā)展計劃是什么？如何實現(xiàn)這個計劃？ 有計劃的人才是真正有進(jìn)取心，但要看對方所描述的是否適合本職位，或是否適于本階段的本崗位工作 6 領(lǐng)導(dǎo)交給你一個很重要又很艱難的工作，你怎么處理？ 理想情況是對方在表述中流露出敢擔(dān)擔(dān)子、主動解決困難的情緒 10．工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、誠實可靠性 No.題目 面試要點參考 1 你認(rèn)為公司管得松一些好還是緊一點好？ 無標(biāo)準(zhǔn)答案，關(guān)鍵在于對方思路 2 在工作中看見別人違反規(guī)定和制度，你怎么辦？ “挺身制止”并非最佳答案 3 你經(jīng)常對工作做改進(jìn)或向領(lǐng)導(dǎo)提建議嗎？舉例說明 能經(jīng)常主動改進(jìn)工作（哪怕是微不足道的改進(jìn)）而不僅僅是提出建議才是好的工作態(tài)度 4 領(lǐng)導(dǎo)交給你一件急事，需要你3個小時完成，但你再怎么努力也要2個小時，這時候你會怎么辦？ 考察應(yīng)聘者團(tuán)隊協(xié)作能力 5 你在工作中喜歡經(jīng)常與主管溝通、匯報工作，還是最終才做一次匯報？ 無標(biāo)準(zhǔn)答案，工作習(xí)慣問題 6 你如何看待超時和周末、休息日加班？ 理想情況是既能接受加班，又不贊成加班（陷阱，呵呵）7 你認(rèn)為制定制度的作用是什么？怎樣才能保證制度的有效性？ 觀察對方是否言不由衷 11．分析判斷能力 No.題目 面試要點參考 1 你認(rèn)為成功的關(guān)鍵是什么？ 要求對方分析理由 2 你認(rèn)為自己適合什么樣的工作？為什么？ 希望對方能切實結(jié)合自己的性格、能力、經(jīng)歷特點有條理地分析 3 你認(rèn)為怎樣才能跟上飛速發(fā)展的時代而不落后？ 追問題：你平時主要采取一些什么學(xué)習(xí)方式 4 “失去監(jiān)督的權(quán)力必然產(chǎn)生腐敗”，對于這句話你怎么理解？ 雖與工作無關(guān)，但主要觀察對方的觀察問題的角度與推導(dǎo)的思路 5 吸煙有害健康，但煙草業(yè)對國家的稅收有很大的貢獻(xiàn)，你如何看待政府采取的禁煙措施？ 雖與工作無關(guān)，但主要觀察對方的觀察問題的角度與推導(dǎo)的思路 12．應(yīng)變能力 No.題目 面試要點參考 1 在實際生活中，你做了一件好事，不但沒人理解，反而遭到周圍人的諷刺和挖苦，這時你會如何處理？ 反饋的時間應(yīng)作為主要參考因素，若對方在20秒內(nèi)還沒有回答，自然轉(zhuǎn)入下一個問題 2 在一次重要的會議上，領(lǐng)導(dǎo)做報告時將一個重要的數(shù)字念錯了，如不糾正會影響工作。這時你會怎么辦？ 3 假如你的主管平時不茍言笑，一天，你正和一位同事議論自己的主管，談完一轉(zhuǎn)身發(fā)現(xiàn)主管面色鐵青地就站在你們旁邊，對此你怎么辦？ 4 你有個朋友生病了，你帶了禮物去看他，路上正好碰上你的領(lǐng)導(dǎo)，他認(rèn)為你是來看他的，因此他接下禮物連連致謝，這時你如何向你領(lǐng)導(dǎo)解釋你是來看朋友的，而又不傷領(lǐng)導(dǎo)的面子？ 13．自知力、自控力 No.題目 面試要點參考 1 你認(rèn)為自己的長處和短處是什么？怎樣才能做到揚(yáng)長避短？ 關(guān)注對方對自己短處的描述 2 你聽見有人在背后議論你或說風(fēng)涼話，你怎么處理？ 關(guān)注對方思維的出發(fā)點 3 你認(rèn)為自己在工作中有什么不足或欠缺？ 觀察對方是否敷衍 4 你認(rèn)為在自己選擇的工作領(lǐng)域里，要想取得事業(yè)的成功，自己的哪些個性和素質(zhì)是必需的？ 5 你的上司和同事怎么評價你？你認(rèn)為評價準(zhǔn)確嗎？ 6 領(lǐng)導(dǎo)和同事批評你時，你如何對待？ 觀察對方是否言不由衷 7 領(lǐng)導(dǎo)在部門會議上當(dāng)眾錯誤地批評了你，你如何處理？ 對方無法回答時可形象舉例 8 你的工作很努力，也有很多成績，但你的收入總是沒有別的同事高，你怎么辦？ 一味只會“調(diào)整心態(tài)”的也并不可取 14．組織協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系與適應(yīng)能力 No.題目 面試要點參考 2 你喜歡和什么樣的人交朋友？你和同事的關(guān)系相處得怎么樣？請詳細(xì)描述。

營造輕松氛圍，盡量讓對方放低戒心，展開闡述，從中觀察細(xì)節(jié) 5 從一個熟悉的環(huán)境轉(zhuǎn)入陌生的環(huán)境，你會怎樣努力去適應(yīng)？大概需要多久？ 不妨先舉個實例引導(dǎo)對方，如：想象你到了一個陌生的城市拓展市場業(yè)務(wù)…… 6 如果你調(diào)到了一個新部門，你會怎樣著手適應(yīng)新工作？ 觀察對方應(yīng)付時的輕重、緩急 7 你是否愿意與不同地位、職業(yè)、年齡、經(jīng)歷、性格的人打交道？還是更偏向于哪一類人？舉3個不同類的朋友的例子簡單描述一下 9 你怎樣與你不喜歡的同事安然相處，共同合作？ 觀察對方闡述的是否切合實際 10 你是否認(rèn)為自己是一個比較受歡迎的人？試說明理由。

既是對過去情況的了解，又是對自知、自信的考察 11 如果由你牽頭，組織有關(guān)部門制定5年發(fā)展規(guī)劃，你應(yīng)該如何開展工作？ 對中、高層管理候選人適用 12 如果讓你接待一起群眾上訪工作，你應(yīng)考慮從哪幾方面做好這項工作？ 關(guān)注對方思維的縝密性 13 你部門的副主管安排你寫一項計劃，你寫完后交副主管審閱，他很不滿意，但你的計劃中想法曾征得主管的贊同，這時你該怎么辦？ 兩難問題，追問問題時力求條件苛刻，觀察對方在壓力下的反應(yīng) 14 如果你受到嚴(yán)厲的批評怎么辦？ 應(yīng)根據(jù)回答追問，避免被對方堂皇的語言所敷衍 15 你更喜歡主動地開展工作還是由上級指揮工作？ 兩類人都有可取的地方，當(dāng)對方選擇其中一個時，可追問他對另一類人的看法 16 你喜歡獨立工作還是與別人合作？ 同上 19 與主管意見相左的時候，而你認(rèn)為你才是對的，你會用什么方式讓主管接受？ 公司需要的不是力爭到底的堅持，而是需要更進(jìn)一步的搜集資料，透過人際關(guān)系來積聚力量，找尋正確的工作決策和方法。

用人單位的面試題目 如下這些問題可以幫助用人單位（部門）的經(jīng)理搞清楚應(yīng)聘者的經(jīng)驗、工作能力和應(yīng)聘動機(jī)，然后根據(jù)其表現(xiàn)進(jìn)行評分：

1.請告訴我你最大的優(yōu)點，你將給我們公司帶來的最大財富是什么？ 2.你最大的缺點是什么？ 3.你最喜愛的工作是什么？你的老板起了什么作用，使這項工作如此的與眾不同？ 4.你最不喜歡的工作是什么？當(dāng)時你的老板在你的工作扮演了什么樣的角色？ 5.你有什么出眾之處？ 6.在你最近的工作中，你做了些什么，來增加你們企業(yè)的營業(yè)收入？ 7.你做了些什么來降低你們部門的經(jīng)營成本或節(jié)省時間？ 8.你最富有創(chuàng)造性的工作成果是什么？ 9.你現(xiàn)在的上司認(rèn)為你對他們最具價值的是什么？ 10.某職位的一般職責(zé)是什么？ 11.你認(rèn)為你工作中的哪些方面是至關(guān)重要的？ 12.為了完成工作，你發(fā)現(xiàn)每周必須工作幾小時？ 13.你的職位同你的部門或公司的整體目標(biāo)有什么關(guān)系？ 14.明年你需要提高哪些方面的技能？ 15.發(fā)展對你意味著什么？ 16.請描述一下你的職位晉升情況以及你是如何得到你目前公司的職位的？ 17.請區(qū)別一下你在目前供職的公司中所經(jīng)歷的縱向的職位晉升和橫向職責(zé)范圍的擴(kuò)展? 18.你具有何種指導(dǎo)風(fēng)格的培訓(xùn)？你是理所當(dāng)然的將職責(zé)授予他人，還是期望你的直接下屬要求更多的職責(zé)？ 19.你最后供職的公司弊病是什么？對于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐? 20.你需要什么樣的組織安排、指導(dǎo)和反饋，才能出色完成工作？ 21.在管理員的方面，你是“期望”多于“檢查，還是相反？ 22.你是如何從協(xié)調(diào)事業(yè)與個人生活的角度來對待工作的？ 23.如果我們聘用你，請描繪一下你將營造的企業(yè)文化。你會采取一種將權(quán)力集中在少、更為集權(quán)的、家長式的運用方法，還是會經(jīng)常將職權(quán)下放？ 24.你如何評價自己預(yù)測需求的能力？換言之，你如何評價你的直覺、及時處理問題的能力和積極主動的業(yè)務(wù)風(fēng)格？ 25.你通常對工作的哪些方面最缺乏耐心？ 26.你如何評價自己與上級管理層、客戶和同事進(jìn)行交流的能力？ 27.你通常以怎樣的節(jié)奏從事工作？ 28.就業(yè)績競爭力而言，你在其他業(yè)務(wù)員中名列第幾？ 29.你面臨的最常見的兩大反推銷的情況是什么？你會如何應(yīng)付？ 30.如果你愿意的話，請和我進(jìn)行角色演習(xí)。假定你是一家公司的推銷員，你通過電話向我介紹你自己，然后你設(shè)法讓我相信，你所推銷的產(chǎn)品是值得我花時間聆聽的。

如何做好錄用的抉擇 n 決定人選的關(guān)鍵 ? 注意工作能力 應(yīng)聘者的辦事能力、過去工作記錄中的工作能力表現(xiàn)與你現(xiàn)在招聘的職位要求相近。

? 不要強(qiáng)求 拒絕條件遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過職位要求的人。

? 模擬應(yīng)聘者的工作情況 看看應(yīng)聘者與職位的搭配是否適合 ? 站在應(yīng)聘者的立場 ü 機(jī)會潛能：它會不會滿足應(yīng)聘者的抱負(fù)？ ü 工作環(huán)境：它會不會引起任何問題？ ü 上班交通。

ü 公司格調(diào)與觀念：人選能毫無困難地適應(yīng)公司的規(guī)定和工作方式嗎？ ? 優(yōu)先考慮工作動機(jī) 應(yīng)該優(yōu)先錄用對職位要求強(qiáng)烈的并且無不良動機(jī)人。

n 傾向于錄用的人選 ? 確實有能力勝任職位 ? 確實有較好的工作業(yè)績 ? 對工作有興趣 ? 熱誠有加 ? 問的問題都很合理 ? 證明過去的經(jīng)驗和專門的知識對你的公司確有幫助 ? 準(zhǔn)時來參加面試 ? 穿著得體 ? 有禮貌但不卑不亢 ? 很隨和 ? 對以前的雇主都很忠誠 ? 辭職時都提出適當(dāng)?shù)霓o呈 ? 樂意提供證明人 n 需要慎重考慮的人選 ? 辭職時不辭而別 ? 接受了薪酬的條件后又要求加薪 ? 對你的接待人員自大無禮 ? 遲到得不像話 ? 穿著隨便、邋遢 ? 拿不出確實的工作成績 ? 提不出實在的證明人 ? 以后的工作地點非常遠(yuǎn)－遠(yuǎn)過以往 ? 以后的工作必須經(jīng)常出差，而以前從來不習(xí)慣如此 ? 條件太高 ? 泄露機(jī)密資料 ? 對以前的雇主違約 ? 缺乏熱誠 ? 在重要的事情上說謊 ? 在面試的過程中發(fā)脾氣 ? 根本懶得查訪你公司的情況 ? 對過去任職過的公司似乎一無所知 ? 在接納決定的時候考慮太久 ? 說以前雇主的壞話 ? 要求你提供他過去的雇主開出來的條件 n 決策時注意 ? 限制決策人數(shù) 決定聘用事宜的人員不應(yīng)過多 ? 不可將就 ? 假如錯了趕快改正 ? 利用評估表 根據(jù)評估分值進(jìn)行抉擇。當(dāng)你必須在幾個實力相當(dāng)?shù)娜诉x中做決擇時，它尤其有用。

第二篇：公司人事處面試指導(dǎo)手冊

公司人事處面試指導(dǎo)手冊

第一章

面試程序

一、為了客觀地評價應(yīng)聘者，真正擇優(yōu)挑選到合適的人員，特作此說明。

二、對應(yīng)聘者面試需由二人以上簽署意見，其中一人為用人部門，一人為人事部門，其中人事處作為主試方參與面試。

三、用人部門面試，側(cè)重對應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力等方面進(jìn)行甄選；

四、為了進(jìn)行有效的面試，必須設(shè)計有序的面試程序。

4.1簡歷篩選

4.1.1招聘人員收集整理求職者簡歷后交人事處及用人部門初步篩選，并對符合崗位要求的應(yīng)聘人員發(fā)出面試通知

4.2設(shè)計面試提綱

4.2.1人事處根據(jù)招聘崗位的工作職責(zé)、任職資格要求制定面試提綱，以提高面試甄選的效果。

4.3面試階段

4.3.1人事處與用人部門共同組成面試小組對應(yīng)聘人員進(jìn)行初試，對尚不能確定的應(yīng)聘人員經(jīng)面試小組商量后再安排復(fù)試。

4.3.2用人部門與人事處協(xié)商后匯總意見。并在面試評價表上簽字確認(rèn)。

五、報批

5.1對面試合格擬予試用的應(yīng)聘人員須報執(zhí)行董事批準(zhǔn)。

第二章

面試階段大綱

一、面試前的準(zhǔn)備工作

1.1審閱應(yīng)聘者簡歷及求職申請表，找出需要在面試中進(jìn)一步了解的內(nèi)容。

1.1.1瀏覽外觀及行文，是否整潔、美觀、有條理。可詢問有關(guān)求職動機(jī)的問題。

1.1.2注意材料中的空白或省略的內(nèi)容，是否應(yīng)進(jìn)一步了解。

1.1.3特別注意與應(yīng)聘職位相關(guān)的工作經(jīng)歷，設(shè)計進(jìn)一步了解的問題

1.1.4思考應(yīng)聘人員工作變動的頻率和可能原因，并設(shè)計好問題以便在面試中尋求答案。

1.1.5審視應(yīng)聘人員的教育背景與工作經(jīng)歷，詢問有關(guān)職業(yè)發(fā)展方面的打算和原因。

1.1.6對比應(yīng)聘人員目前薪資與期望薪資的差別，可與其作進(jìn)一步溝通。

1.2安排面試地點及時間

1.3安排面試人員2-3人，其中1人為主試人。

1.4面試人員之間需協(xié)商后確定提前結(jié)束一場面試的信號。（主要針對應(yīng)聘人員不符合要求的情況）

1.5面試人員應(yīng)對公司和用人部門情況有大概了解，以應(yīng)付應(yīng)聘人員的詢問。

1.5.1面試人員特別是人事處的應(yīng)明確該招聘崗位的工作職責(zé)及任職資格。

1.5.2面試人員應(yīng)審視自己是否能夠回答應(yīng)聘人員提出的關(guān)于公司與應(yīng)聘崗位的信息問題。

1.5.3面試人員是否對該崗位的薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)有足夠的了解。

面試人員在以上準(zhǔn)備工作完成后就可以進(jìn)入下一階段即正式面試階段了。

二、面試過程

在面試過程中，面試人員除填寫《面試評價表》以外，還應(yīng)準(zhǔn)備筆記本，隨時記錄應(yīng)聘人員的談話要點、疑點及點評。

2.1面試開場階段

2.1.1請應(yīng)聘人員就坐。

2.1.2面試人傳閱應(yīng)聘人員的簡歷及有關(guān)證件（3－5分鐘）。同時從外貌上觀察應(yīng)聘人員是否有生理缺陷以及氣質(zhì)、儀表、著裝等，如有明顯缺陷不符合該招聘崗位要求的則進(jìn)入面試結(jié)束階段。

2.1.3在此期間面試人員可與應(yīng)聘人員進(jìn)行一些小對話，與其談?wù)撘恍┡c工作無關(guān)的話題，以調(diào)節(jié)氣氛。（如您花多長時間來這里面試，您什么時候到的，乘什么交通工具，我們公司是否容易找等等）。

2.2正式面試階段

2.2.1主試人講：

“讓我們開始面試吧，歡迎您來應(yīng)聘×××崗位，先給您3分鐘作自我介紹”。

＊注意：應(yīng)聘人員是否口齒清楚、表達(dá)流暢、條理清晰，是否充滿自信。

2.2.2其他面試人員輪流提問

2.2.2.1從以下幾個主要方面提問，每個方面2－4個問題，面試人員根據(jù)應(yīng)聘人員的實際表現(xiàn)在《面試評價表》上相應(yīng)欄目打分。

■各項能力考察

■教育背景、工作經(jīng)歷

■換工作的情況及求職動機(jī)

■薪酬待遇方面

■工作態(tài)度、職業(yè)道德方面

2.2.2.2面試過程中如有不明確之處可以多問一些相關(guān)的問題，以作深入了解。

2.3注意面試過程中的肢體語言信息。

肢體語言信息

典型含義

目光接觸

友好、真誠、自信、果斷

不做目光接觸

冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感

搖頭

不贊同、不相信、震驚

打哈欠

厭倦

搔頭

不贊同、不相信、震驚

微笑

滿意、理解、鼓勵、自信

咬嘴唇

緊張、害怕、焦慮

踮腳

緊張、不耐煩、自負(fù)

雙臂交叉在胸前

生氣、不同意、防衛(wèi)、進(jìn)攻

抬一下眉毛

懷疑、吃驚

瞇眼睛

不同意、反感、生氣

鼻孔張大

生氣、受挫

手抖

緊張、焦慮、恐懼

身體前傾

感興趣、注意、緊張

懶散地坐在椅子上

厭倦、放松

坐在椅子的邊緣

焦慮、緊張、有理解力的搖椅子

厭倦、自以為是、緊張

駝背坐著

缺乏安全感、消極

坐得筆直

自信、果斷、緊張

2.3面試結(jié)束階段

2.3.1主試人提問：“您對我們公司或其他方面有何問題？”。如應(yīng)聘人員有意向，可多讓其了解一些，否則盡量少講。或聊一些普通的話題以過渡。

2.3.2對符合崗位要求的應(yīng)聘人員，最后由主試人講：“今天的面試就到此為止，感謝您到我們公司應(yīng)聘，如有意向我們會盡快通知您”。

2.3.3對不符合崗位要求的應(yīng)聘人員，最后由主試人講：“今天的面試就到此為止，感謝您到我們公司來應(yīng)聘！您的材料我們將存入公司人才庫，如有機(jī)會我們再通知您”。

三、面試評議階段

3.1面試小組成員商量面試結(jié)果。

3.2分類存檔，有意向的安排家訪或復(fù)試，無意向的材料存入外部人才資源庫。

四、附錄

4.1結(jié)構(gòu)化面試問題提綱

面試考察項目

評價要點

提問/考察要點

儀表儀容

體格外貌，穿著舉止，禮節(jié)禮貌，精神狀態(tài)

憑直觀印象

表達(dá)溝通能力

語言表達(dá)是否流暢，語言的邏輯性和縝密性，語言表達(dá)的豐富、多樣性，聲音大小，手勢和表情等

●給您3-5分鐘自我介紹

●談一下您最近服務(wù)的這家公司的基本情況

●請您介紹一下您的成長歷程

●請您介紹一下您的求學(xué)經(jīng)歷（應(yīng)屆生）

●請您介紹一下您在大學(xué)里面的學(xué)習(xí)、生活和參加社會活動或?qū)嵺`的情況（應(yīng)屆生）

反應(yīng)力與應(yīng)變力

頭腦的機(jī)敏程度，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，對主試提出的問題是否迅速、準(zhǔn)確地理解，并盡快做出相應(yīng)的回答

●詢問一些小案例或提出某些問題要求其回答

●您為何要離開目前服務(wù)的那家公司

●除了簡歷上的工作經(jīng)歷，您平時還會關(guān)注哪些領(lǐng)域，您覺得這些領(lǐng)域與您目前所從事的職業(yè)有何關(guān)系，您不覺得您的知識結(jié)構(gòu)和興趣愛好比較貧乏嗎，有什么改善的想法嗎。

思維分析能力

對所提問題是否能通過分析判斷，抓住事物本質(zhì)，并且說明透徹分析全面，條理清晰，是否能順暢地將自己的思想、觀點、意見用語言表達(dá)出來

●談?wù)勀鷮Α叭稳藶橘t，唯才是舉”這句話的理解

●如果讓您籌備一項活動或開展一項工作，您將從何入手。

●介紹一個您以前遇到的過的比較棘手的問題，你是怎樣處理的，結(jié)果如何，從那次事件中您學(xué)到了什么，現(xiàn)在看來您覺得還有更好的處理方式嗎。

●您覺得我們憑什么會錄用您。

面試考察項目

評價要點

提問/考察要點

自

知

力/自控能力

應(yīng)聘者是否能自我檢查，善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點，同時在遇到批評、挫折以及工作有壓力時，能夠克制、容忍、理智地對待

●您覺得您性格上最大的優(yōu)點和缺點是什么

●領(lǐng)導(dǎo)和同事批評您時，以及考核不合格時，您如何對待

●您準(zhǔn)備如何改正您的缺點

●假如您的上司是一個非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕非常強(qiáng)硬并且時常會給您帶來工作上的壓力的人，您怎么適應(yīng)這種領(lǐng)導(dǎo)方式。

●您有沒有過暫時失業(yè)或待業(yè)的經(jīng)歷，談?wù)勀菚r的生活態(tài)度和心理狀態(tài)。

●您的領(lǐng)導(dǎo)給您布置了一項您從未接觸過的陌生領(lǐng)域的工作任務(wù)，您打算如何去完成，有類似的經(jīng)歷嗎，談?wù)勀?dāng)時是怎么處理的。

工

作

經(jīng)

驗

從事應(yīng)聘崗位的工作經(jīng)驗豐富程度，從其所述工作經(jīng)歷中判斷其工作責(zé)任心、創(chuàng)新意識、適應(yīng)平安所聘崗位的能力

●根據(jù)簡歷考察

●您畢業(yè)后的第一個職業(yè)是什么。

●您在最近服務(wù)的那家公司里面做出了哪些您認(rèn)為是值得驕傲的成就。

教育背景

學(xué)歷水平、培訓(xùn)經(jīng)歷是否符合公司的要求

●根據(jù)其所持有的相關(guān)證件判斷。

●也可以提出一些相關(guān)的問題以判斷其證件的有效性。

知

識

水

平、專

業(yè)

特

長

應(yīng)聘者是否具有應(yīng)聘崗位所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能

●您學(xué)的是什么專業(yè)或接受過何種正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)

●您在學(xué)校里對哪些課程最感興趣，為什么？

●詢問專業(yè)術(shù)語和有關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的問題

求職動機(jī)與愿望

過去和現(xiàn)在對工作的態(tài)度，更換工作與求職的原因，本公司所提供的崗位或工作條件能否滿足其工作要求和期望

●談?wù)勀罱?wù)的那家公司的薪酬水平和工作的滿意度。

●您在選擇工作的時候更看重的是什么。

●談?wù)勀阍谛匠攴矫娴男睦眍A(yù)期。

●有人說掙未來比掙錢更重要，您是如何理解的。

面試考察項目

評價要點

提問要點

工

作

態(tài)

度/職業(yè)道德

工作態(tài)度如何，談吐是否實在、誠實，是否熱愛工作、積極向上，是否具有敬業(yè)精神

●您目前所在單位管理是否嚴(yán)格，在工作中看到同事違反制度和規(guī)定，您如何處理

●您經(jīng)常提合理化建議嗎，有何建議被采納過

●除本職工作外，您還在其他單位兼職嗎

●您在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間喜歡哪種關(guān)系

●當(dāng)您所在的部門領(lǐng)導(dǎo)或其它部門的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常推卸責(zé)任時，您有什么想法和行動。

●您每一次離職時有什么感覺，和以前公司的同事或領(lǐng)導(dǎo)還有聯(lián)系嗎，能否談?wù)勊麄兊慕鼪r。

●您的下屬或協(xié)助您處理事務(wù)的同事沒有完成布置的相應(yīng)任務(wù)，如果您的上司責(zé)怪下來，您認(rèn)為這是誰的責(zé)任，為什么

●您的前任工作中，有哪些本來不屬于您的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而您卻承擔(dān)了，您為什么要承擔(dān)這些工作呢。

您對布置這些工作任務(wù)的人有何看法。

第三篇：指導(dǎo)手冊

一、用三天準(zhǔn)備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場等地點大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費領(lǐng)大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產(chǎn)品需核實真實身份后預(yù)約送貨上門并收回贈券。

五、領(lǐng)券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領(lǐng)取，所有領(lǐng)產(chǎn)品患者均限領(lǐng)一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天11 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天25 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產(chǎn)品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應(yīng)集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗者心態(tài)，總結(jié)勸說顧客心態(tài)要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應(yīng)有一定的地方特色和像征性的描寫，應(yīng)多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對小產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領(lǐng)取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細(xì)水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達(dá)，產(chǎn)品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達(dá)芬奇家具、網(wǎng)購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機(jī)。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導(dǎo)致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發(fā)展問題還亟待解決。我公司進(jìn)過幾年來的經(jīng)營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績奔涌而出，形成細(xì)水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴(kuò)容、更新，形成新的消費循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問題應(yīng)該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強(qiáng)，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業(yè)在一個城市，經(jīng)過多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關(guān)鍵是如何設(shè)計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗營銷的情感體驗環(huán)節(jié)，重新設(shè)計服務(wù)流程，在企業(yè)全員進(jìn)行“弟子規(guī)”學(xué)習(xí)，增加“眼神服務(wù)”、“耳語服務(wù)”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗?—情感體驗—顧問式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務(wù)上用心深入挖掘和提升服務(wù)質(zhì)量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進(jìn)行顧客資源收集，把情感體驗做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠和直率取信客戶，從而達(dá)到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴(kuò)大到店體驗人數(shù)？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗店密度空前高漲，直接導(dǎo)致各店到點人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現(xiàn)象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動顧客前來參加體驗的積極性，達(dá)到在短期內(nèi)實現(xiàn)大量聚人的效果。當(dāng)人數(shù)聚集到一定程度時，先進(jìn)行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過小額產(chǎn)品的使用，形成對店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對我店的信譽(yù)產(chǎn)生信心，對大件表現(xiàn)出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認(rèn)需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會經(jīng)常回店體驗，并且非常樂于把經(jīng)驗分享給其他的客戶、促進(jìn)大件銷售的良性循環(huán)。實行以小單為橋梁，通過豐富服務(wù)品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現(xiàn)在會議營銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內(nèi)體驗形式，達(dá)到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗，講課，服務(wù)，與顧客建立感情和信任，增進(jìn)彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認(rèn)可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務(wù)與體驗的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎(chǔ)； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權(quán)益的享受，使顧客在體驗中了解會員權(quán)益，在享受中加深對俱樂部的認(rèn)識和認(rèn)可； 利用開卡會議現(xiàn)場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導(dǎo)入；

利用跟近計劃完成顧客補(bǔ)單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當(dāng)中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務(wù)當(dāng)中有90%的顧客認(rèn)可而形成了39元的購買，再通過十天的產(chǎn)品及效果導(dǎo)入有70%的顧客購買了1000元的口服產(chǎn)品，購買過后我們對這些顧客進(jìn)行更好的服務(wù)，使顧客在我們這里看到了人性化的服務(wù)和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務(wù)和溝通在月底的補(bǔ)單會議上有40%的顧客進(jìn)行了補(bǔ)單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達(dá)到預(yù)期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進(jìn)行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經(jīng)營中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導(dǎo)手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網(wǎng) 點擊：5002

體驗店的總體規(guī)劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區(qū)作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機(jī)的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復(fù)印一些宣傳彩頁，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進(jìn)行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進(jìn)行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數(shù)達(dá)到160人就可以。每個小區(qū)呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達(dá)到我們講水的目的。可以讓顧客連續(xù)來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進(jìn)行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進(jìn)行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對顧客進(jìn)行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進(jìn)行講解水機(jī)。

第三次，可以參考兩次的家訪進(jìn)行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強(qiáng)顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會的機(jī)率，是否夫妻兩人同時參加，引導(dǎo)夫妻到會，強(qiáng)調(diào)到會。

7.強(qiáng)調(diào)到會時可多學(xué)一些健康知識，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強(qiáng)調(diào)會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離。現(xiàn)場攻單注意事項

9.現(xiàn)場攻單先聯(lián)系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達(dá)成共識后來到展床處，介紹產(chǎn)品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據(jù)業(yè)務(wù)知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現(xiàn)自身銷售目標(biāo)的溝通協(xié)調(diào)活動。

顧客是誰

我們的目標(biāo)顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準(zhǔn)顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準(zhǔn)顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護(hù)

最終目的：說服顧客，達(dá)成會前銷售 拜訪前的準(zhǔn)備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風(fēng)趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業(yè)；C、他公司的信譽(yù)很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機(jī)，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備：

1、豐富的知識積累：專業(yè)知識和社會知識；

2、顧客資料的準(zhǔn)備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準(zhǔn)備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準(zhǔn)備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準(zhǔn)備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準(zhǔn)備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預(yù)熱三部曲

==第一次預(yù)熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細(xì)資料，初步認(rèn)識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準(zhǔn)贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進(jìn)門后招準(zhǔn)顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認(rèn)同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預(yù)熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報紙

目的：加深親情服務(wù)，針對性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內(nèi)容折好。

二次預(yù)熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認(rèn)識金晚霞

==2.找準(zhǔn)顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細(xì)，然后觀其對產(chǎn)品的認(rèn)可程度和購買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語言表達(dá)出來 ==4.專家區(qū)別于其他水機(jī)的優(yōu)勢

==5.找顧客痛點，并擴(kuò)大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當(dāng)?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問題往往擴(kuò)大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規(guī)格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題；3.問題越突出，需求越強(qiáng)烈；4.需求越強(qiáng)烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結(jié)

==一流的營銷員創(chuàng)造需求，二流的營銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務(wù)：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認(rèn)識到問題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進(jìn)去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預(yù)熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內(nèi)容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數(shù)定死的一個過程；2.對于預(yù)熱做的較透的顧客，二三次預(yù)熱可合二為一；3.適當(dāng)?shù)拇黉N

==現(xiàn)場促銷

----現(xiàn)場促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間。現(xiàn)場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環(huán)境下，通過專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達(dá)成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責(zé)；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環(huán)的起點；4.促成不是干預(yù)客戶的一切；5.促成不是強(qiáng)逼購買，但是業(yè)務(wù)員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認(rèn)同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準(zhǔn)備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應(yīng)堅持促成三到五次

==現(xiàn)場促銷時的注意事項

----1.要想達(dá)到好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當(dāng)顧客猶豫不決時，要及時轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務(wù)；D.算經(jīng)濟(jì)帳；8.利用顧客的從眾心理，學(xué)會借勢借力：A.現(xiàn)場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場促銷是個點，達(dá)成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈；10.對達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓起感受到良好的售后服務(wù)；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購買信號：1.詢問產(chǎn)品的用法；2.詢問產(chǎn)品的價格；3.詢問售后服務(wù)；4.詢問付款細(xì)節(jié)；5.詢問服務(wù)效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習(xí)慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導(dǎo)入促成的最好時機(jī)

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機(jī)智靈活

---正面答復(fù)法：是的---所以---；間接否認(rèn)法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認(rèn)同+反問引導(dǎo)+強(qiáng)化購買點+解除疑惑+導(dǎo)入簽約 如何應(yīng)對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產(chǎn)品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機(jī)器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產(chǎn)品的信譽(yù)度質(zhì)疑：1.讓其正確認(rèn)識保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽(yù)認(rèn)證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽(yù)獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚(yáng)顧客的保健意識，更應(yīng)該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認(rèn)識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學(xué)，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經(jīng)濟(jì)能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進(jìn)行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買。回款：

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現(xiàn)回款方面的問題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務(wù)：

==什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)就是當(dāng)合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護(hù)公司和 客戶的利益，以達(dá)到維持合同有效，并開發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務(wù)的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問候==關(guān)心客戶工作進(jìn)

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復(fù)購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對服務(wù)不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯(lián)絡(luò)，你心理根本沒有我，早忘記當(dāng)初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現(xiàn)場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會議現(xiàn)場就能體會到我們的專業(yè)化服務(wù)；2.在購買之日起3日內(nèi)必須進(jìn)行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內(nèi)由專家進(jìn)行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進(jìn)行第二次拜訪；5.以后每月由專家進(jìn)行電話回訪一次，服務(wù)代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購率

售否---親情服務(wù)：

1.售后服務(wù)售前做；2.我們賣的是情感和信譽(yù)，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務(wù)： 1.從細(xì)節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時提供醫(yī)療保健咨詢；E.個性化服務(wù)。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當(dāng)作自己的親人，把顧客的事當(dāng)作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉(zhuǎn)介紹的幾個方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯(lián)議會。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng)：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機(jī)皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細(xì)的準(zhǔn)顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認(rèn)為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務(wù)；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達(dá)品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復(fù)做好；4.失敗，是因為你自設(shè)了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應(yīng)當(dāng)試著努力從逆境中站起來。永遠(yuǎn)記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠(yuǎn)是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達(dá)成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場，（音樂，主持人對我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設(shè)成交法 您若訂購水機(jī)的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟(jì)緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認(rèn)法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進(jìn)法（冷卻處理法）

先做別的顧客達(dá)成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應(yīng)對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產(chǎn)品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產(chǎn)品特點及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機(jī)器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產(chǎn)品信譽(yù)度質(zhì)疑

a.讓其正確認(rèn)識保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽(yù)認(rèn)證：一王所獲得的榮譽(yù)獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學(xué)、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經(jīng)濟(jì)能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場促銷時的注意事項

１、要想達(dá)成好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當(dāng)顧客的心猶豫不決時，要及時的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務(wù) d.算經(jīng)濟(jì)帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學(xué)會借勢借力

a.現(xiàn)場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場促銷是個點，達(dá)成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈

11、對達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓其感受到良好的售后服務(wù)。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失。回款 銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現(xiàn)場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細(xì)地址后再送貨

3、現(xiàn)場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確保回款

4、現(xiàn)場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務(wù) 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務(wù)不滿意

3、服務(wù)的理念

a.顧客永遠(yuǎn)是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽(yù)，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務(wù)的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細(xì)心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務(wù)的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物

5、及時傳達(dá)公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務(wù)方式

第四篇：附表5：面試指導(dǎo)手冊

面試指導(dǎo)手冊

手冊指南：

1、詳細(xì)閱讀本《面試指導(dǎo)手冊》掌握問題與考量緯度的關(guān)系，不必提出本手冊以外的問題；

2、提問時可以交叉進(jìn)行，避免讓應(yīng)聘者掌握問題背后考量的能力維度；

3、有些問題具有綜合性，可以考量應(yīng)聘者多項能力維度，選擇問題時可以有重復(fù)，但不要有過多的重復(fù)。

面試官要求：

1、重承諾，遵守時間，如果特殊原因遲到，應(yīng)首先道歉；

2、注重形象、著裝規(guī)范，態(tài)度應(yīng)溫和，保持謙虛、彬彬有禮的風(fēng)格；

3、做好面試準(zhǔn)備，充分了解職位描述，熟悉應(yīng)聘者的簡歷；

4、做好面談記錄；

5、采用適當(dāng)?shù)拿嬖嚰记膳c方法：

a)理論假設(shè)過去的行為/事例是預(yù)測現(xiàn)在和未來行為表現(xiàn)的依據(jù)，因此多請應(yīng)聘者講述過去發(fā)生、親身經(jīng)歷的事情；

b)檢查應(yīng)聘者回答的事情是否與簡歷相符，注重矛盾處，利用追問技巧，判斷、甄別虛假、不真實的行為事例；

c)可以采用一兩個綜合問題考量應(yīng)聘者回答前后邏輯以及是否沖突；

d)可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膲毫y試，觀察應(yīng)聘者的反應(yīng)能力以及面對壓力的表現(xiàn)是煩躁還是游刃有余。

6、面談期間應(yīng)手機(jī)消音，盡量不接聽電話以及處理其他問題；

7、在面試結(jié)束前，詢問應(yīng)聘者有什么問題想了解；

8、對于初步認(rèn)定符合職位要求的應(yīng)聘者可以向他介紹更詳細(xì)的公司情況，加深印象，并吸引對方。

HR導(dǎo)入性問題

1、您住的遠(yuǎn)嗎？來我們這兒得多長時間？

2、我們這兒好找嗎？

3、我們今天請您過來主要是想簡單溝通一下，另外也幫助您了解一下公司的相關(guān)信息。技術(shù)面試導(dǎo)入性問題：

1、您已經(jīng)做過筆試題了吧，感覺難度如何？有什么問題嗎？

2、我們的交談主要會從您的工作經(jīng)歷方面了解一些您的技術(shù)背景，我們可以開始了嗎？

3、請簡要的介紹一下您的主要工作與項目經(jīng)歷，時間盡量控制在3分鐘之內(nèi)

面試問題清單：

一、核心價值觀：

1、誠信正直：誠實守信，遵守職業(yè)道德、社會公德，并盡最大可能遵守承諾，維護(hù)誠信和信用，對于不正當(dāng)?shù)男袨楦矣谥赋觯?提問范例：

? 今天過來面試非常準(zhǔn)時，那您以往有沒有曾經(jīng)約會遲到過？當(dāng)時是怎樣的情形？ ? 如候選人遲到：您今天過來面試遲到了一會兒，能解釋一下原因嗎？

2、積極進(jìn)取：能積極、自發(fā)的采取行動，以達(dá)到目標(biāo)或超越所需的要求；工作態(tài)度積極進(jìn)取，不依賴指標(biāo)而行動；不斷自發(fā)改進(jìn)工作，追求更高目標(biāo)；精益求精，改善自己。提問范例：

? 在您的工作、生活或求學(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)過挫折或低潮期嗎？您具體是如何解決的？

? 在您以往成功地完成了某一項工作任務(wù)時，您的上司給您什么方式的激勵？？您的感受是怎么樣的？ 您曾經(jīng)完成過對您來說比較有挑戰(zhàn)性的任務(wù)嗎？ 是怎樣一個任務(wù)，您是如何完成的？

3、服務(wù)意識：在與客戶交往中能夠為其提供熱情、周到、耐心、主動的服務(wù)，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，讓客戶滿意并繼續(xù)忠誠地與公司合作。提問范例：

? 您的項目中客戶需求經(jīng)常變更嗎？你是怎么面對的？請舉個實例說明。

? 您過去的項目經(jīng)驗中有沒有遇到客戶提出不合理的要求，您是如何引導(dǎo)客戶來解決問題的？ ? 您曾經(jīng)成功的處理過客戶（員工）的抱怨或投訴嗎？您是如何處理的？

二、自我管理：

1、自我認(rèn)知：正確看待自己的優(yōu)勢與不足，及時改善；設(shè)立適當(dāng)?shù)陌l(fā)展目標(biāo)。提問范例：

? 您自己認(rèn)為您的優(yōu)勢是什么？

? 在您過去的經(jīng)歷中，您覺得哪些方面有待改進(jìn)？您的老師或上司對您這方面是如何評價的？您是如何處理這些反饋的？請舉個具體的實例

? 您未來三年的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)是什么？

2、壓力管理：在面臨各方面壓力時，能夠控制情緒，保持平和心態(tài)，不抱怨，不消極,不對抗，以積極和正面的態(tài)度面對，主動尋找方法，保持高效。ASE: 可以基本承受適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫?SE: 可以基本承受適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫?SSE: 能承受一定的壓力

SA: 愿意而且主動承擔(dān)一定的工作壓力

SSA: 愿意而且喜歡承受壓力，面對壓力能保持清醒的頭腦

提問范例：

? 通常在什么情況下，您會感到工作壓力大？在這樣的時候，您采取哪些方式來排遣這些壓力？ ? 在您以往的工作經(jīng)歷中有沒有客戶或上級突然改變了需求或目標(biāo)的情況？為什么要改動？您當(dāng)時是怎么做的？結(jié)果如何？

? 您以前加班頻率最頻繁的時候是怎樣的？您是怎樣平衡工作和生活的？您當(dāng)時認(rèn)為這個是您工作壓力的一方面嗎？

3、學(xué)習(xí)能力：主動發(fā)現(xiàn)應(yīng)補(bǔ)充的知識、技能，積極尋找各方的學(xué)習(xí)機(jī)會，能較快掌握新知識，并很好的運用所學(xué)知識、技能，能夠在較短的時間內(nèi)改變固有的思維模式和習(xí)慣

ASE: 有主動學(xué)習(xí)的興趣，記錄工作中遇到的問題，并能利用有效的資源進(jìn)行學(xué)習(xí)SE: 記錄和總結(jié)工作中遇到的問題，善于利用有效的資源進(jìn)行學(xué)習(xí)（善于查找資料）

SSE: 有清晰的學(xué)習(xí)目標(biāo)，自我學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。善于總結(jié)，有效利用工作機(jī)會深入學(xué)習(xí)開發(fā)自身的知識和技能

SA: 通過學(xué)習(xí)，愿意主動改變自己固有的思維和習(xí)慣，并能針對一些知識體系進(jìn)行總結(jié) SSA: 通過學(xué)習(xí)，善于主動改變自己固有的思維和習(xí)慣，并能針對一些知識體系進(jìn)行總結(jié)并愿意與他人分享。

提問范例：

? 在和您以前的上司工作期間，給您影響最大的收獲是什么？這些收獲對你的工作有哪些幫助？ ? 你最近在參加一些培訓(xùn)或自學(xué)嗎？是什么內(nèi)容的？為什么學(xué)習(xí)這些內(nèi)容呢？ ? 你是如何跟蹤當(dāng)前最新的技術(shù)？

? 在您以往的工作經(jīng)歷中，你是否遇到過讓你使用一種你從來沒有接觸過的技術(shù)或者不擅長技術(shù)的情況，你是如何做的？

? 在您以往的項目經(jīng)驗中，您覺得您做得最成功的是哪件事？ 您以往的成功經(jīng)驗是什么？

4、溝通影響力：語言表達(dá)清晰流暢有條理，語氣、語態(tài)、音頻、音量符合場景，用辭準(zhǔn)確生動，語言簡明扼要，準(zhǔn)確表達(dá)自我，突出中心與要點；正確理解，善于傾聽。深刻了解對方思想與處境，切中要害，理性分析，運用適當(dāng)策略和方法，引導(dǎo)對方的思維與觀念，達(dá)到思想統(tǒng)一。

ASE/SE: 善于傾聽、主動與他人溝通，快速準(zhǔn)確的掌握溝通過程中的信息，而且能夠清晰明了地表達(dá)自己的觀點。

SSE: 善于針對大量的信息進(jìn)行總結(jié)

SA: 了解異議，善于針對不同風(fēng)格的人，能夠選擇適當(dāng)溝通方式和溝通風(fēng)格來進(jìn)行清晰明了的表達(dá) SSA: ：能夠清晰的表達(dá)，引導(dǎo)別人說出自己的觀點，能夠處理沖突

5、邏輯分析能力：思路清晰，對事件描述符合邏輯、嚴(yán)密、精練、有條理；合理整理與分析表面信息，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在含義，認(rèn)清潛在問題，確定因果關(guān)系，輕重緩急。看清要害與實質(zhì)。ASE/SE：善于收集相關(guān)基本信息

SSE：善于針對大量的信息進(jìn)行總結(jié)和分析歸納關(guān)鍵部分

SA/SSA：善于從復(fù)雜的信息和事務(wù)中，總結(jié)和提煉關(guān)鍵部分，認(rèn)清潛在問題，確定因果關(guān)系，輕重緩急。看清要害與實質(zhì)

提問范例：

? 請描述一下您參與最成功的項目整體情況，包括項目目標(biāo)、交付物、規(guī)模、核心設(shè)計思想、主要工作內(nèi)容等，您本人在項目中擔(dān)當(dāng)角色、作用是什么？其他團(tuán)隊成員的分工是如何的？

? 在你的前一份工作中，職責(zé)需要您常常跟公司內(nèi)部和外部的哪些部門、哪些人員打交道？公司內(nèi)部和外部的關(guān)系，哪一種關(guān)系你認(rèn)為最難處理，你是怎么做的？

三、工作管理：

1、責(zé)任心：對工作有高度責(zé)任感，不推委，不逃避，自覺完善和推進(jìn)工作任務(wù)，不依賴他人，勇于承擔(dān)責(zé)任，不指責(zé)他人。

ASE/SE：不推諉，不逃避，針對自己的任務(wù)保質(zhì)保量的完成工作 SSE/SA/SSA：主動積極地承擔(dān)責(zé)任，提問范例：

? 你的前一份工作中，對你來說難度最大的一項工作職責(zé)是什么？你采取了哪些方法來盡量高質(zhì)量的完成這項職責(zé)？

? 你曾經(jīng)為了幫助同事，承擔(dān)過并非你份內(nèi)的工作嗎？是怎樣的情形？ ?（僅針對TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）：您的下屬未按期完成你布置給他的任務(wù)，如果您的上司對你責(zé)怪下來，這時候你會怎么做？

2、計劃性：為自己或他人擬定行動計劃，安排人力、物質(zhì)或信息資源以達(dá)到既定目標(biāo)。ASE：按照他人制定的既定的計劃執(zhí)行

SE：澄清工作目標(biāo)，制定和執(zhí)行自身的發(fā)展計劃

SSE:檢查時間估算、工作計劃與進(jìn)度安排是否符合實際情況

SA: 有效地利用資源，在項目執(zhí)行過程中，制定合理的時間估算、工作計劃與進(jìn)度安排 SSA：主動回顧和持續(xù)推動，以確保工作范圍、資源和工作進(jìn)度安排的可行性

? 提問范例：

? 請舉個例子來說明一下您在項目中曾經(jīng)做過的一個成功計劃及實施過程。?（僅針對TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）：制定一個項目計劃您最慣用的方法是什么？你做過得最長的項目計劃是什么？你具體是如何制定的？（一年的？三個月的？一個月的？）

3、問題解決能力：根據(jù)有關(guān)信息，全面考慮，對未來的事情做出科學(xué)的預(yù)見，衡量得失和后果，采取可行方案，妥善處理問題。

ASE：能按時保質(zhì)保量的完成任務(wù)；能判斷出多種任務(wù)的優(yōu)先級,有計劃地完成任務(wù)；在需要的時候能需求幫助；當(dāng)問題嚴(yán)重時能使主管知曉并參與解決

SE：定期回顧、檢查自己負(fù)責(zé)的工作；具有記錄和跟蹤問題的能力；具有查出問題出現(xiàn)原因的能力 SSE：具有預(yù)見可能會出現(xiàn)的問題的能力；，針對出現(xiàn)的問題可以觸類旁通地進(jìn)行解決；善于記錄和跟蹤問題；可以根據(jù)項目的變化合理地安排自己的工作

SA：快速找到問題的根本原因并從根本上杜絕問題的發(fā)生；當(dāng)問題出現(xiàn)時，可提出自己的想法和解決方案 SSA：面對復(fù)雜的、含糊的、形勢不利的問題能夠做出果斷地決定

提問范例：

? 您曾經(jīng)接到過非常突然和急迫的任務(wù)嗎？您是如何完成的？

? 在您與上司或者客戶溝通過程中通常會在什么問題上產(chǎn)生分歧？，您是怎么說服他們同意您的觀點的？在被上司采納的建議中，哪一個建議是您認(rèn)為最寶貴的建議，這個建議給您的工作帶來了哪些變化？

? 在項目哪個時期是你感覺壓力最大、最焦慮的？你是如何度過的？

4、風(fēng)險意識：能夠預(yù)測風(fēng)險，并想辦法規(guī)避風(fēng)險。（僅針對TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）提問范例：

? 您所帶領(lǐng)的項目是否有延遲的？主要原因是什么？后來如何解決的？ ? 當(dāng)項目快交付時，技術(shù)骨干要離開公司，怎么辦？

? 你認(rèn)為項目中每個時期的風(fēng)險分別是什么？你如何規(guī)避？

四、團(tuán)隊管理：

1、團(tuán)隊合作：

ASE/SE：尊重團(tuán)隊成員的建議和工作成果，支持團(tuán)隊的決定，主動與他人合作；站在團(tuán)隊而非個人的角度看問題，支持團(tuán)隊的決定

SSE：對不同或創(chuàng)新的觀點持開放的態(tài)度；主動幫助其他成員；具有帶領(lǐng)較小的團(tuán)隊的能力(大約1-3人)SA/SSA：能夠帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊與項目中其他團(tuán)隊進(jìn)行融洽的合作；認(rèn)可個人及團(tuán)隊的價值；鼓勵大家提出不同見解，公開討論問題

提問范例：

? 你有沒有碰到過特別難合作和相處的同事？你是如何處理與他的關(guān)系的？ ? 你的上級在某塊技術(shù)領(lǐng)域不如你的時候，你是如何表達(dá)你的專業(yè)意見的？

2、組織協(xié)調(diào)能力：運用適合的方法和個人風(fēng)格，激勵、引導(dǎo)、影響、說服下屬，以達(dá)到即定工作目標(biāo)；看清各方狀況、內(nèi)部聯(lián)系、制約關(guān)系，采取適當(dāng)措施，保證任務(wù)的完成，全局的平衡。（僅針對TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）

SA/SSA：帶過團(tuán)隊,在項目中可以擔(dān)任team leader,負(fù)責(zé)任務(wù)分配、任務(wù)協(xié)調(diào)； 提問范例： ? 假如您的項目里有兩名技術(shù)骨干不和，而此時有一個很重要的項目，您如何去協(xié)調(diào)和處理。? 您的某位下屬或團(tuán)隊成員在某個問題上跟您發(fā)生分歧或爭議時，您是如何處理的？

3、員工輔導(dǎo)能力：（僅針對TL/SA以上的人員進(jìn)行考量）SA/SSA：能夠指出員工的績效問題，并找出解決方案； 提問范例：

? 您有沒有遇到某位下屬由于某種原因情緒不穩(wěn)定或不正常而產(chǎn)生工作效率低下時，當(dāng)時是怎樣的情形，您是如何解決這一問題的？

? 對于那些工作主動性比較差的下屬，您會采取哪些措施和方法呢？

? 當(dāng)項目進(jìn)度緊張，各方面壓力都很大，必須要加班，你是如何激勵團(tuán)隊成員的？

第五篇：專科指導(dǎo)手冊

綜合實踐環(huán)節(jié)指導(dǎo)手冊

（專科）

遼寧廣播電視大學(xué) 開放教育學(xué)院 二〇一四年九月

目 錄

1.時間安排????????????????????????1 2.社會調(diào)查報告寫作要求??????????????????2 3.社會調(diào)查報告樣本????????????????????3 4.工作總結(jié)寫作要求????????????????????6 5.工作總結(jié)樣本??????????????????????7 6.實習(xí)報告寫作要求??????????????????? 11 7.實習(xí)報告樣本????????????????????? 12

時間安排 1、2014年9月19日召開綜合實踐環(huán)節(jié)學(xué)生動員會； 2、2014年9月20日至11月30日畢業(yè)論文寫作； 3、2014年12月11日至12月10日畢業(yè)論文定稿并發(fā)送到所在學(xué)習(xí)中心指定郵箱。

社會調(diào)查總體要求

一、社會調(diào)查內(nèi)容及時間

1.內(nèi)容——必須是與工商管理方向相關(guān)的社會調(diào)查 題目：關(guān)于****企業(yè)（公司）***的調(diào)查報告 正文：分三個部分，①企業(yè)簡介； ②存在的問題； ③解決措施； ④心得體會；

⑤不少于2000字；卷面整潔、字跡工整。

2.調(diào)查報告寫作時間----2014年9月20日至12月10日；

二、畢業(yè)作業(yè)相關(guān)要求

1、學(xué)生應(yīng)積極在規(guī)定時間內(nèi)獨立完成畢業(yè)作業(yè)中規(guī)定的內(nèi)容；并與12月10日前提交作業(yè)(電子稿)到所在學(xué)習(xí)中心教師指定郵箱。逾期未提交者視為未完成，本學(xué)期綜合實踐環(huán)節(jié)無成績。

2、格式要求：標(biāo)題3號黑體，正文小4號宋體，1.5倍行距、頁邊距上2.54，下2.54，左2.5，右2，左側(cè)裝訂，頁面設(shè)置統(tǒng)一為A4紙。

3、時間要求：最終截稿時間為12月10日。

樣本

關(guān)于蒙牛企業(yè)文化與品牌效應(yīng)的調(diào)查報告

任何一個企業(yè)品牌的確立都與企業(yè)最初文化的創(chuàng)立密不可分。2009年11月份，利用近一個月的時間對蒙牛企業(yè)文化進(jìn)行了調(diào)研。通過本次調(diào)研對蒙牛企業(yè)文化有了一定層次的認(rèn)知及了解。在蒙牛99年注冊成立內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司以來，企業(yè)文化作為蒙牛長遠(yuǎn)發(fā)展的方向與前進(jìn)動力，對蒙牛企業(yè)以后的發(fā)展可以說起到了畫龍點睛的作用。

在蒙牛1999年創(chuàng)業(yè)最早的企業(yè)文化當(dāng)中。是以美國著名的企業(yè)家、教育家和演講口才藝術(shù)家卡耐基的“人生12條忠告”，作為基礎(chǔ)，以激勵公司最初創(chuàng)業(yè)信念。而企業(yè)文化的形成是伴隨企業(yè)一起成長，根據(jù)自身企業(yè)的文化特色來完成一系列關(guān)于企業(yè)核心成長目標(biāo)的方針，這對當(dāng)時的蒙牛企業(yè)發(fā)展來說，無疑有著巨大的推動作用。但隨著市場的不斷變化與企業(yè)本身的體制并不可能作為一成不變的真理，更重要的是企業(yè)的品牌認(rèn)可度來自于大眾消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知，這就要求蒙牛企業(yè)文化不僅要面對企業(yè)內(nèi)部，同時還要面對外界一切挑戰(zhàn)的聲音。當(dāng)企業(yè)文化不成體系的時候，它所具備的指導(dǎo)、實踐作用就會弱化。

下面就從兩個方面分析蒙牛企業(yè)文化對整個蒙牛在短短十年時間一躍成為前三甲，由最初公司成立900萬元的啟動資金成為十年后擁有百億資本的民營優(yōu)秀企業(yè)，成為全國家喻戶曉的杰出品牌的原因。

一、蒙牛企業(yè)文化的精神信念

2002年蒙牛企業(yè)文化手冊完成后，開始在企業(yè)內(nèi)部作為品牌文化進(jìn)行傳播，在各個基層單位把企業(yè)文化當(dāng)成了特別重要的工具，用企業(yè)文化去改變當(dāng)?shù)氐墓ぷ鞣諊凸ぷ鞣绞健Ｍ瑫r蒙牛于2003年開始做培訓(xùn)、成立了企業(yè)商學(xué)院，其最核心的職能就是實施企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，配合企業(yè)文化的宣貫執(zhí)行，以核心競爭力作為成功經(jīng)營人心的終極目標(biāo)，以雙贏利益機(jī)制和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的方法整合全球有效資源，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。

值得一提的是商學(xué)院以牛根生親自擔(dān)任院長，選擇對蒙牛企業(yè)發(fā)展具有戰(zhàn)略眼光，以他的綜合素質(zhì)、全局意識、對企業(yè)的忠誠度作為最初蒙牛內(nèi)部員工講師 3 的評選標(biāo)準(zhǔn)，在蒙牛內(nèi)部進(jìn)行幾十場企業(yè)文化專題培訓(xùn)。所有在蒙牛的新員工都要接受商學(xué)院一個星期的全封閉式入職培訓(xùn)，從上到下進(jìn)行企業(yè)文化的灌輸。把員工對企業(yè)文化的理解，作為選拔、提升人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。

其中引起注意的蒙牛與瑞典利樂公司在企業(yè)文化上的合作，利樂為世界500強(qiáng)企業(yè)，利樂內(nèi)所有為蒙牛服務(wù)的員工也必須接受蒙牛企業(yè)文化的培訓(xùn)。通過自身文化激勵蒙牛人的精神信念，以“百年蒙牛 強(qiáng)乳興農(nóng)”，“品牌的98%是文化”作為中華民族乳制品未來發(fā)展的核心目標(biāo)，做到中國最好的乳產(chǎn)品，樹立健康自然，來自中國內(nèi)蒙古草原上最好的牛，產(chǎn)出最好的奶，做出最好的蒙牛品牌。

2004年蒙牛企業(yè)文化重新推出了新版本的文化手冊，內(nèi)容涉及面有了更大的學(xué)習(xí)空間，由蒙牛最初的廣告詞如：挑戰(zhàn)，超越等等作為鼓勵企業(yè)產(chǎn)品拓展市場與品牌建立的基礎(chǔ)，但卻在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)低調(diào)做人做事。而04年對蒙牛企業(yè)文化做了系統(tǒng)的編排與改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)人事行動與廣告宣傳應(yīng)該能與時俱進(jìn)的相接合，正如牛根生在蒙牛內(nèi)部開會時必講的一段話，“中國人的特點是同情弱者，不佩服好漢。過去蒙牛創(chuàng)業(yè)過程中是弱者，很多人幫你，可以挑戰(zhàn)很多事。今天蒙牛已經(jīng)不是弱者了，是好漢了，那必須有示弱的精神，才能得到好的生存空間。”

05年蒙牛領(lǐng)導(dǎo)層做出關(guān)于加深企業(yè)文化的舉動有點讓大家瞠目結(jié)舌，要求所有人在規(guī)定時間接受企業(yè)文化的全國統(tǒng)考，全國設(shè)20多個考場，從副總裁到清潔工無一例外都要參加！考試要在一個半小時內(nèi)完成，為了防止漏題或考場作弊，蒙牛聘請了很多大學(xué)老師監(jiān)考，這在當(dāng)今的企業(yè)是不多見的，雖然此方法有點極端，但能看到蒙牛對企業(yè)文化的重視放在何種程度。

二、企業(yè)文化所產(chǎn)生的品牌價值

在蒙牛企業(yè)文化三大管理思想中，其中有一條是品牌的98%是文化，文化在塑造一個企業(yè)內(nèi)外形象中起到至關(guān)重要的地位。而在外在的營銷策略上，品牌又是文化方式的具體體現(xiàn)，如蒙牛核心文化中的一句話，“百年蒙牛 強(qiáng)乳興農(nóng)”，作為蒙牛百年文化不變的信念。蒙牛能做到暢通全國的知名品牌，從其發(fā)展歷程中不難看到。當(dāng)時內(nèi)蒙古草原上好多人只知道伊利，并沒有多少人知道蒙牛是誰，當(dāng)時蒙牛提出的發(fā)展品牌口號是蒙牛向伊利學(xué)習(xí)，做內(nèi)蒙古第二品牌。在產(chǎn)品包裝上，蒙牛也信誓旦旦：為民族工業(yè)爭光，向伊利學(xué)習(xí)。這在當(dāng)時的環(huán)境下，蒙牛所做出的一切，對蒙牛以后成為國內(nèi)第一品牌打下了堅實的基礎(chǔ)。在行動上，4 蒙牛一開始便開始大膽的廣告宣傳。據(jù)相關(guān)資料，蒙牛創(chuàng)業(yè)初期的900多萬資金有三分之一用于品牌在國內(nèi)的策劃與推廣。

而品牌本身作為文化屬性的概念，認(rèn)識品牌就是認(rèn)識企業(yè)文化，品牌也是企業(yè)文化的靈魂。如99年，蒙牛35萬元沖擊央視；330萬元競得春節(jié)聯(lián)歡晚會8：00報時10秒廣告權(quán)；在2001年北京申奧，蒙牛第一個站起來，“我們捐贈1000萬”。2003年，非典肆虐，截止到5月6日，蒙牛累計捐款捐物達(dá)1160萬元，包括860萬元人民幣和價值300萬元的蒙牛純牛奶，“真誠”之心溢于言表。同時蒙牛成為中國航天首家合作伙伴，在中國神舟五號載人飛行事件勝利結(jié)束的時候，蒙牛關(guān)于神五的相關(guān)廣告在電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)媒體全面宣傳，這種品牌形象在隨著國內(nèi)一些重要事件的進(jìn)行做集中傳播，使得蒙牛能夠以最小的資本投入及最快的速度，獲得與伊利“能力”品牌個性相呼應(yīng)的鮮明品牌形象。

企業(yè)文化作為企業(yè)長期的指導(dǎo)方針，它是品牌經(jīng)營的全部過程，對內(nèi)可以增強(qiáng)企業(yè)人自身的凝聚力，對外可以增進(jìn)品牌在市場上的占有率，最終從根本上轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌的經(jīng)濟(jì)效益。03年神五中的“蒙牛牛奶，強(qiáng)壯中國人”，04年超級女生中的“美味加倍蒙牛酸酸乳”05年超級女生中的“酸酸甜甜就是我”等等廣告詞作為蒙牛品牌宣傳的一種手段，在推廣產(chǎn)品為廣大消費者認(rèn)知的同時，還與人們認(rèn)識健康的身體就需要大量的奶制品，年輕就要自我表現(xiàn)，富有活力等相聯(lián)系。蒙牛在贏得文化競爭優(yōu)勢的品牌前提下，同樣取得了世人的矚目和消費者的青睞。

蒙牛企業(yè)的發(fā)展速度被喻為火箭速度，蒙牛的成功更被喻為奇跡。我們只是站在前人的腳步上回味蒙牛作為一個民營企業(yè)，如何在短短的十年時間內(nèi)做到如此驚人的壯舉，這是作為每一個人都應(yīng)思考是問題，更是每個企業(yè)都應(yīng)沉思默想的問題，它在中國乳制品史上所創(chuàng)造的一切可謂功成名就。

工作總結(jié)總體要求

一、畢業(yè)作業(yè)內(nèi)容及時間 1.內(nèi)容——工作總結(jié)；

2.時間----2014年9月20日至12月10日；

3.總體要求：結(jié)合自身工作實際，符合專業(yè)特點。4.格式要求：（1）標(biāo)題3號黑體，（2）正文小4號宋體，1.5倍行距（3）頁面設(shè)置為A4紙。5.截稿時間：12月10日。

二、畢業(yè)作業(yè)相關(guān)要求

1、學(xué)生應(yīng)積極在規(guī)定時間內(nèi)獨立完成畢業(yè)作業(yè)中規(guī)定的內(nèi)容；并與12月10日前提交作業(yè)(電子稿)到所在學(xué)習(xí)中心教師指定郵箱。逾期未提交者視為未完成，本學(xué)期綜合實踐環(huán)節(jié)無成績。

2、工作總結(jié)：結(jié)合工作實際，符合專業(yè)特點，不得抄襲，依據(jù)恰當(dāng)，觀點明確，不少于2000字。樣本

個人工作總結(jié)

自去年8月底進(jìn)入公司以來，本人嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，積極服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真完成工作任務(wù)，維護(hù)集體榮譽(yù)。工作積極努力，任勞任怨，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，不斷充實完善自己。回顧這過去的幾個月，即是忙碌又是充實的，在同事們的支持和幫助下，我已完全融入到了公司這個大家庭中，較好地履行了工作職責(zé)，基本上完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將數(shù)月來的工作情況總結(jié)如下：

一．以踏實的工作態(tài)度，適應(yīng)辦公室工作特點

1.重視理論學(xué)習(xí)，堅定政治信念，明確服務(wù)宗旨。

認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十六大精神，積極參加公司組織的政治活動，能針對辦公室工作特點，擠出時間學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報告和輔導(dǎo)材料，進(jìn)一步明確“三個代表”要求是我黨的立黨之本，執(zhí)政之基，力量之源，是推進(jìn)建設(shè)中國特色社會主義的根本保證，通過深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，公道正派，堅持原則，忠實地做好本職工作。

2.辦公室是單位運轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，是一個服務(wù)性質(zhì)的部門，是單位內(nèi)外工作溝通、協(xié)調(diào)、處理的綜合部門，這就決定了辦公室工作的繁雜性。俗話說“一份耕耘一份收獲”，自從進(jìn)入公司以來，我不斷努力學(xué)習(xí)、努力工作，從做好本職工作和日常工作入手，從我做起、從身邊的小事做起，并持之以恒，正確認(rèn)真地對待每一項工作，有效利用工作時間堅守工作崗位。同時，也感到自己的學(xué)識、能力和閱歷與本職工作都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，不斷向周圍的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累和鍛煉，培養(yǎng)了我對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的工作態(tài)度，使我具備了一定的辦公室工作人員應(yīng)該具備的經(jīng)驗，從而能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，保證了本崗位各項工作的正常運行。在工作期間，遇到的各類活動和接待，我都能夠積極配合做好后勤保障工作，與同事心往一處想，勁往一處使，不計較干多干少，只希望把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情辦妥、辦好。

二、盡心盡責(zé)，努力做好日常工作 1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力，做好本職工作。為做好辦公室工作，我堅持嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，講奉獻(xiàn)、樹正氣，以誠待人，樹一流形象。一是注重思想建設(shè)講學(xué)習(xí)。我始終把加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)放在自身建設(shè)的首位，努力提高政治敏銳性和政治鑒別力。為此，我特別注意學(xué)習(xí)馬列主義基本原理、鄧小平理論及市場經(jīng)濟(jì)、法律法規(guī)等方面的知識和辦公室工作業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了駕馭全局的工作能力。二是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我正確認(rèn)識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益、工作與家庭的關(guān)系，堅持甘于奉獻(xiàn)、誠實敬業(yè)，一年到頭，經(jīng)常加班加點連軸轉(zhuǎn)，做到加班加點不叫累、領(lǐng)導(dǎo)批評不言悔、取得成績不驕傲，從而保證了各項工作的高效運轉(zhuǎn)。三是錘練業(yè)務(wù)講提高。重視學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極利用參加培訓(xùn)班等機(jī)會聆聽專家的指導(dǎo)，向?qū)＜艺埥虒W(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。緊緊圍繞本職工作的重點，積極學(xué)習(xí)有關(guān)經(jīng)濟(jì)、政治、科技、法律等最新知識，努力做到融匯貫通，聯(lián)系實際。在實際工作中，把政治理論知識、業(yè)務(wù)知識和其它新鮮知識結(jié)合起來，開闊視野，拓寬思路，豐富自己，努力適應(yīng)新形勢、新任務(wù)對本職工作的要求。

2.每天工作回顧

A、每天8：00前開啟LED更新天氣預(yù)報并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；

B、做好辦公室的清潔；

C、來訪人員接待及指引，配合做好應(yīng)聘者信息登記； D、打印、復(fù)制辦公文件、制作辦公表格等；

E、電子文檔的歸檔整理方面。在工作中，我特別注意對紙張資料的整理和保存，將有用的及時保存、歸檔，對于沒用的及時銷毀。

F、公司文件的分發(fā)，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達(dá)下去；

G、整理每天的報紙及郵件；

H、會務(wù)工作，會議前通知人員準(zhǔn)時到會，并準(zhǔn)備茶水；會議時要及時添加茶水；會議結(jié)束后做好會議室的清潔；

I、整理會議記錄；

J、管理公司圖書，并及時記錄圖書借閱登記； K、下班時關(guān)閉LED燈，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉； L、安排交付的其他工作。

3、勤奮干事，積極進(jìn)取。認(rèn)真做好本職工作和日常事務(wù)性工作，做到腿勤、口勤，使票據(jù)及時報銷，賬目清楚，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)建立健全各項制度，保持良好的工作秩序和工作環(huán)境，使各項管理日趨正規(guī)化、規(guī)范化。完成辦公日常用品購置、來人接待、上下溝通、內(nèi)外聯(lián)系、資料報刊訂閱等大量的日常事務(wù)，各類事項安排合理有序，為辦公室工作的正常開展提供了有效保證。

4、成績斐然，爭取長足進(jìn)步。

幾年來，堅持工作踏實，任勞任怨，務(wù)實高效，不斷自我激勵，自我鞭策，時時處處嚴(yán)格要求自己，自覺維護(hù)辦公室形象，高效、圓滿、妥善地做好本職工作，沒有出現(xiàn)任何紕漏，取得了一定成績。

三．今后工作的思路

1、辦公室是公司的指揮指揮中心，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn)，也是基層問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為同事的榜樣，在感情上成為同事信任伙伴。

2、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。

3、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

四、存在的不足之處

因為自己剛?cè)肷鐣痪茫跒槿颂幨隆⒐ぷ鹘?jīng)驗等方面經(jīng)驗還不足，虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事多學(xué)習(xí)、請教，學(xué)習(xí)他們的長處，反思出自己的不足之處。

1、辦公室對我而言是一個新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。不能嚴(yán)格要求自己，工作上存在自我放松的情況。由于辦公室的工作繁雜，處理事情必須快、精、準(zhǔn)。在這方面，我還有很多不足，比如在作會議記錄時，沒有抓住重點，記錄不全，導(dǎo)致遺漏一些重要內(nèi)容。

2、對工作程序掌握不充分，對自身工作熟悉不全面，對工作缺少前瞻性和 責(zé)任心，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的情況，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不該出現(xiàn)的錯誤。

3、缺少細(xì)心，辦事不夠謹(jǐn)慎，時有粗心大意、做事草率的情況。

五、對自己的建議

1、今后在工作中多向領(lǐng)導(dǎo)、同事虛心請教學(xué)習(xí)，多與大家進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，從大趨勢、大格局中去思考、去謀劃、取長補(bǔ)短，提高自身的工作水平。

2、必須提高工作質(zhì)量，要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感。在每一件事情做完以后，要進(jìn)行思考、總結(jié)，真正使本職工作有計劃、有落實。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。

3、愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn)，不能為工作而工作，在日常工作中要主動出擊而不是被動應(yīng)付，要積極主動開展工作，擯棄浮躁等待的心態(tài)，善謀實干，肯干事，敢干事，能干事，會干事。

4、平時需多注意鍛煉自己的聽知能力。在日常工作、會議、領(lǐng)導(dǎo)講話等場合，做到有集中的注意力、靈敏的反應(yīng)力、深刻的理解力、牢固的記憶力、機(jī)智的綜合力和精湛的品評力;在辦事過程中，做到?jīng)]有根據(jù)的話不說，沒有把握的事不做，不輕易許愿，言必行，行必果。

5、時刻提醒自己，要誠懇待人，態(tài)度端正，積極想辦法，無論大事小事，都要盡最大能力去做。時刻要求自己，必須遵守勞動紀(jì)律、團(tuán)結(jié)同志、從打掃衛(wèi)生等小事做起，嚴(yán)格要求自己對待所有事情。

6、要注意培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面，不斷改進(jìn)辦公室對其他組室的支持能力、服務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

在此我要感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我工作期間的關(guān)懷與支持，望今后領(lǐng)導(dǎo)和同事們在我做的不妥之處能一如既往的給予批評和指正，幫助我不斷進(jìn)步。新的一年有新的氣象，面對新的任務(wù)新的壓力，我會以新的面貌，更加積極主動的態(tài)度去迎接新的挑戰(zhàn)，在崗位上發(fā)揮更大的作用，取得更大的進(jìn)步。

實習(xí)報告總體要求

一、畢業(yè)作業(yè)內(nèi)容及時間

1.時間：2014年9月20日至12月10日； 2.內(nèi)容：實習(xí)報告（2000字）1）．所在實踐項目的工程概況；

2）．把實踐期間學(xué)到的新知識用文字表達(dá)出來，如怎樣進(jìn)行定位 放線復(fù)核、怎樣檢查鋼筋綁扎的質(zhì)量、編寫投標(biāo)文件的技巧等；

3）．實踐總結(jié)。總結(jié)本次實踐活動的收獲和體會。

3.格式要求：正文標(biāo)題3號黑體，正文4號宋體，1.5倍行距、頁邊距上2.54，下2.54，左2.5，右2，左側(cè)裝訂，頁面設(shè)置統(tǒng)一為A4紙。

4.截稿時間：12月10日。

二、畢業(yè)作業(yè)相關(guān)要求

1、學(xué)生應(yīng)積極在規(guī)定時間內(nèi)獨立完成畢業(yè)作業(yè)中規(guī)定的內(nèi)容；并與12月10日前提交作業(yè)(電子稿)到所在學(xué)習(xí)中心教師指定郵箱。逾期未提交者視為未完成，本學(xué)期綜合實踐環(huán)節(jié)無成績。

2、內(nèi)容要求：畢業(yè)實踐態(tài)度端正，實踐活動中表現(xiàn)良好，完成預(yù)訂的實踐任務(wù)；提交實踐成果齊備，裝訂規(guī)范；實踐總結(jié)內(nèi)容比較全面、合理，有一定的個人獨立見解，條理清楚、文章較通順，字跡工整。

樣本

實習(xí)報告

一、實習(xí)時間

2011年9月10日—2011年10月2日

二、工程概況

工程位置：山海關(guān)東羅城與關(guān)門口交叉口 建設(shè)單位：秦皇島市東方建筑安裝裝飾有限公司 工程名稱：秦皇島市*****住宅小區(qū) 建筑功能：住宅及商用 結(jié)構(gòu)形式：磚混結(jié)構(gòu)

建筑層數(shù)：地下一層，主體六層（局部儲藏室為一層）建筑面積：建筑面積17000㎡

本工程包括1#、2#、3#、4#、5#、6#及部分儲藏室。采用磚混剪力墻結(jié)構(gòu)，柱子為異性柱（高規(guī)中規(guī)定寬長比在4-6內(nèi)為短肢剪力墻，小于的為異型柱，大于6的為普通剪力墻）。面積為17000平方米，由3棟樓組成的商住樓，以及3棟樓組成的住宅樓，磚混剪力墻結(jié)構(gòu)。

三、實習(xí)目的及內(nèi)容

通過畢業(yè)實踐，使我們進(jìn)一步鞏固和加深理解所學(xué)的專業(yè)理論知識，開闊視野，擴(kuò)大知識面，并使我們具有綜合運用所學(xué)的專業(yè)知識，獨立完成職業(yè)崗位工作及解決工程實際問題的能力，為畢業(yè)后迅速適應(yīng)職業(yè)崗位要求創(chuàng)造條件。通過生產(chǎn)實習(xí)會使我更深入地接觸了建筑工程技術(shù)的重要性，了解發(fā)現(xiàn)工程施工管理過程中存在的問題、理論和實際相沖突的難點問題，并完成實習(xí)報告，學(xué)會綜合運用所學(xué)知識，提高分析和解決專業(yè)問題能力。

（一）、熟悉工程施工管理、技術(shù)管理

① 項目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實技術(shù)崗位責(zé)任制和技術(shù)交底制，每道工序前必須進(jìn)行技 術(shù)交底并填寫“技術(shù)交底記錄”。

② 項目經(jīng)理責(zé)成各專業(yè)工程師填寫“施工日志”。工程經(jīng)理應(yīng)記錄并保存一份詳細(xì)的“施 工日志”。“施工日志”的內(nèi)容包括以下幾個方面:當(dāng)天施工部位、該部位的施工人數(shù)、具體的 施工班組、具體的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、施工用材料 和設(shè)備情況、依據(jù)的作業(yè)方法或哪個技術(shù)交底、當(dāng)天氣候、當(dāng)天施工部位的檢驗和試驗狀態(tài)以及施工中出現(xiàn)的問題等。

③ 工程施工過程中，由工程室負(fù)責(zé)現(xiàn)場勞動力調(diào)配、進(jìn)度管理、機(jī)械使用和施工安全等 工作，并保存相關(guān)記錄。工程經(jīng)理負(fù)責(zé)每周主持召開一次工程例會，總結(jié)上周的工程進(jìn)度情 況，找出工程實際進(jìn)展同計劃之間的差距，安排本周的工作。項目總工總結(jié)上周的施工質(zhì)量 狀況，并對下一步的質(zhì)量管理提出建議和要求。

④ 在施工過程中，執(zhí)行自檢、互檢、交接檢、專檢制度，施工隊質(zhì)檢員對每道工序自檢 合格后，填寫自檢表，經(jīng)相關(guān)工班長簽認(rèn)后，由項目質(zhì)檢員復(fù)查、檢驗合格后方可進(jìn)行下道 工序。不合格的工序必須進(jìn)行返工，再次驗收合格后方可進(jìn)行下道工序。項目通過建立聯(lián)檢 制度，填寫質(zhì)量聯(lián)檢表，對各分項工程的質(zhì)量加強(qiáng)控制。砼施工前必須填寫砼澆灌申請。

⑤ 施工過程中的設(shè)計變更，由各專業(yè)工程師負(fù)責(zé)，按本質(zhì)量計劃“合同變更管理”部分的 規(guī)定，及時傳達(dá)到各業(yè)務(wù)口及相關(guān)施工隊。

⑥ 砼、砂漿、防水材料由試驗員負(fù)責(zé)取樣，送公司試驗室進(jìn)行試驗，合格后出具相應(yīng)的 試驗報告。產(chǎn)品試驗合格后方可發(fā)放。

⑦ 隱蔽工程項目質(zhì)檢員檢查合格后，由專業(yè)工程師填寫隱蔽工程驗收記錄，報請業(yè)主或 監(jiān)理工程師驗收。業(yè)主或監(jiān)理工程師在驗收記錄上簽字后，方可繼續(xù)施工。

⑧ 由技術(shù)室編制月進(jìn)度計劃，工程經(jīng)理負(fù)責(zé)將月進(jìn)度計劃分解細(xì)化到每周每天，實行動 態(tài)監(jiān)控、量化管理，確保施工進(jìn)度。

（二）、了解鋼筋工程的施工程序、施工方法； 1.基礎(chǔ)底板及基礎(chǔ)梁鋼筋

① 按彈出的鋼筋位置線，先鋪底板下層鋼筋。一般情況下先鋪短向鋼筋，再鋪長向鋼筋。

② 擺放底板混凝土保護(hù)層用砂漿墊塊，墊塊厚度等于保護(hù)層厚度，按每1m左右距離可縮 小。

③ 底板如有基礎(chǔ)梁，可分段綁扎成型，然后安裝就位，或根據(jù)梁位置線就地綁扎成型。

④ 底板鋼筋如有綁扎接頭時，鋼筋搭接長度及搭接位置應(yīng)符合施工規(guī)范要求，鋼筋搭接處 應(yīng)用鐵絲在中心及兩端扎牢。

⑤ 根據(jù)彈好的墻、柱位置線，將墻、柱伸入基礎(chǔ)的插筋綁扎牢固，插入基礎(chǔ)深度要符合設(shè)計要求，甩出長度不宜過長，其上端應(yīng)采取措施保證甩筋垂直，不歪斜、傾倒、變位。2.墻筋綁扎：

① 在底板混凝土上彈出墻身及門窗洞口位置線，再次校正預(yù)埋插筋，如有位移時，按洽商規(guī)定認(rèn)真處理。

② 先綁2～4根豎筋，并畫好橫筋分檔標(biāo)志，然后在下部及齊胸處綁兩根橫筋定位，并畫好豎筋分檔標(biāo)志。橫豎筋的間距及位置應(yīng)符合設(shè)計要求。③ 為保證門窗洞口標(biāo)高位置正確，在洞口豎筋上劃出標(biāo)高線。門窗洞口要按設(shè)計要求綁扎過梁鋼筋，錨入墻內(nèi)長度要符合設(shè)計要求。

④ 各連接點的抗震構(gòu)造鋼筋及錨固長度，均應(yīng)按設(shè)計要求進(jìn)行綁扎。如首層柱的縱向受力鋼筋伸入地下室墻體深度；墻端部、內(nèi)外墻交接處受力鋼筋錨固長度等，綁扎時應(yīng)注意。

⑤ 配合其他工種安裝預(yù)埋管件、預(yù)留洞口等，其位置，標(biāo)高均應(yīng)符合設(shè)計要求。3.構(gòu)造柱鋼筋的綁扎

① 向受力鋼筋的連接方式必須符合設(shè)計要求。

② 畫箍筋間距線：在立好的柱子豎向鋼筋上，按圖紙要求用粉筆劃箍筋間距線。③ 套柱箍筋 ④柱箍筋綁扎

a.按已劃好箍筋位置線，將已套好的箍筋往上移動，由上往下綁扎。b.箍筋與主筋要垂直，箍筋轉(zhuǎn)角處與主筋交點均要綁扎，主筋與箍筋非轉(zhuǎn)角部分的相交點成 梅花交錯綁扎。

c.箍筋的彎鉤疊合處應(yīng)沿柱子豎筋交錯布置，并綁扎牢固。1.梁鋼筋綁扎：

① 在梁側(cè)模板上畫出箍筋間距，擺放箍筋。

② 先穿主量的下部縱向受力鋼筋及彎起鋼筋，將鋼筋按已畫好的間距逐個分開；穿次梁的 下部縱向受力鋼筋及彎起鋼筋，并套好箍筋；放主次梁的架力筋； 14 隔一定間距將架立筋與箍筋綁扎牢固；調(diào)整箍筋間距使間距符合設(shè)計要求，綁架立筋，再綁主筋，主次同時配合進(jìn)行。次梁上部縱向鋼筋放在主梁上部縱向鋼筋之上，為了保證次梁鋼筋的保護(hù)層厚度和板筋位置，可將主梁上部鋼筋稍降低一個次梁上部主筋直徑的距離加以解決。

③ 框架梁上部縱向鋼筋 應(yīng)貫穿中間的節(jié)點，梁下部縱向鋼筋深入中間節(jié)點錨固長度及伸過中心線的長度要符合設(shè)計要求。框架梁縱向鋼筋在端節(jié)點的錨固長度也要符合設(shè)計要求。一般大于45d。綁梁上部縱向鋼筋的箍筋，宜用套扣法綁扎。

④ 箍筋再疊合處的彎鉤，在梁中應(yīng)交錯布置，箍筋彎鉤采用135°，平直部分長度為10d。

⑤ 梁端第一個箍筋應(yīng)設(shè)置在距離柱節(jié)點邊緣50mm處。梁與柱交接處箍筋應(yīng)加密，其間距與加密區(qū)長度均要符合設(shè)計要求。

⑥ 在主、次梁受力筋下均應(yīng)墊墊塊，保證保護(hù)層的厚度。受力筋為雙排時，可用短鋼筋墊在兩層鋼筋之間，鋼筋排距應(yīng)符合設(shè)計規(guī)范要求。5.板的鋼筋綁扎：

① 清理模板上面的雜物，用墨斗在模板上彈好主筋、分布筋間距線。② 按畫好的間距，先擺放受力主筋、后方分布筋。預(yù)埋件、電線管、預(yù)留孔等及時配合安裝。

③ 在現(xiàn)澆板中有板帶梁時，應(yīng)先綁扎板帶梁鋼筋，再擺放板鋼筋。然后進(jìn)行綁扎。

④ 在鋼筋的下面墊好砂漿墊塊，間距1.5m。墊塊的厚度等于保護(hù)層的厚度，應(yīng)滿足設(shè)計要求。

（三）、通過這次實習(xí)熟悉到施工單位要合理控制建筑工程成本要做到以下幾個方面：

⑴ 工程合同簽訂關(guān)。工程合同是工程建設(shè)單位和施工單位之間就工程有關(guān)的權(quán) 利和義務(wù)而簽訂的協(xié)議。工程合同簽訂是施工單位必須把好的重要關(guān)口，因為工程合同不但明確規(guī)定了施工單位和建設(shè)單位雙方的權(quán)利和義務(wù)，還包含有要求工程必須達(dá)到的質(zhì)量等級、建筑工期、采用何種材料、何種價格以及價款支付期限等重要內(nèi)容，這些內(nèi)容對建筑工程造價的高低有著非常直接的影響。假 15 如雙方簽訂的工程合同內(nèi)容齊全、邏輯嚴(yán)密、雙方的權(quán)利義務(wù)對等，其最后的工程造價就可能合理，反之，造價就有可能偏低，施工單位就可能蒙受損失。⑵ 工程變更簽證關(guān)。工程變更是指業(yè)主根據(jù)需要在工程施工過程中對原圖紙進(jìn)行的更改。既然對原有圖紙進(jìn)行了更改，就必然會引起施工工程量的變動，而工程量的變動也就必然會引起原簽訂合同價款的增加或減少，非凡是有些工程變更較多，工程量增減變化大，其最后結(jié)算依據(jù)僅憑建設(shè)單位代表的變更簽證，這樣變更簽證關(guān)就顯得尤為重要。可以說，工程變更簽證是否及時準(zhǔn)確直接影響到建筑工程造價的高低。

⑶ 工程決算審核關(guān)。工程決算是指工程竣工驗收后由施工單位編制的包含所有工程量及所有價款在內(nèi)的結(jié)算資料。它是由工程施工單位負(fù)責(zé)編制，建設(shè)單位進(jìn)行初審，最后由建設(shè)單位委托有資質(zhì)的社會中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，并出具審核報告。工程決算審核是基建治理活動的最終環(huán)節(jié)，也是工程造價控制的最后關(guān)口，施工單位必須予以高度重視。

四、實習(xí)心得

通過這次實習(xí)使我開闊了視野，同時也掌握了一些專業(yè)基本知識，解了很多與專業(yè)有關(guān)的知識，實習(xí)時還學(xué)到不少建筑基本常識，對于我們以后的專業(yè)學(xué)習(xí)有很大幫助。