第一篇：新員工指導手冊(2017年 )

廣西某某建筑工程有限公司

新 員 工 指 導 手 冊

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目 錄

(一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)歡迎詞.............................................................3 公司簡介..........................................................4 入職須知和離職......................................................6 工作時間............................................................8 服務指南............................................................9 辦公用品申領........................................................9 辦公設備的使用......................................................9 電腦設備的使用......................................................10 員工日常行為規范....................................................11 制度學習............................................................14(十一)員工康體活動........................................................15(十二)總部辦公室布局......................................................15(十三)附注................................................................16

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（一）歡迎詞

祝賀并歡迎您成為XX大家庭中的一員。團結友愛、互幫互助、共同進步是這個大家庭的傳統美德，為了讓您盡快的熟悉并融入工作環境，我們提地為您準備了一下小提示，希望它能對您有所幫助！

再次歡迎您加入盛偉建筑！

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人事部 廣西某某建筑工程有限公司

（二）公司簡介 1.公司介紹

廣西XX建筑工程有限公司成立于2014年，注冊資金1.1億。公司是一家集房屋建筑工程、市政公路、城市道路工程、建筑裝飾裝修工程、土石方工程、地基與基礎工程等專業于一體的多元化企業。

公司總部位于廣西南寧市江南區XXXXXXXXXXXXXXXXX，擁有辦公面積約3000㎡ 現有職員200余人。公司現有各類專業技術人才上百人，其中一級建造師7人、中級工程師65人、二級建造師72人。公司自有建筑工程專用機械設備資產3千余萬。預計2020年公司在房建及市政板塊可達成一級資質。

公司2016年完成生產總產值2.5億，2017年計劃完成產值5.5億。公司經營規模逐年擴大，并正在以快速穩定發展的趨勢迅速壯大成長。公司成立至今，一直秉承“科學管理，質量第一，重譽守信，用戶至上”的經營理念，按期保質完成各工程項目，并得到行業高度認可。公司將不斷整合優勢資源，推進經營創新、項目創新、管理創新，打造一支創新、敢拼、不怕苦的戰斗隊伍，不斷朝卓越方向前行！

2.公司注冊一覽表 3.公司組織架構

4.團隊介紹

（三）入職須知和離職 1.入職手續辦理：

在接受公司的錄用通知后，新員工須在規定的時間內攜帶以下資料到人事部指定地點辦理入職手續，資料包括：

1)如實填寫《員工信息登記表》等表格；

2)體檢證明：特定年齡及特定工作性質崗位的員工須遞交體檢合格證明原件；

3)身份證原件及彩印復印件，證件正反兩面須復印在同一面上（原件復核后當場退還）； 4)學歷證書原件及彩印復印件（原件復核后當場退還）；

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5)資格證書原件及彩印復印件，其中建筑類證件原件經初步審查后遞交公司證件組，同時由證件組開具公司收條給員工，作為員工證件掛靠手續辦理和證件補貼享受依據； 6)六個月內白底免冠半身照片6張（其中一寸提供4張，兩寸提供2張）；

7)民生銀行卡原件及彩印復印件，銀行卡正反兩面須復印在同一面上（原件復核后當場退還）； 8)如之前有工作經歷的，則提供原單位開具的退工單或離職證明； 9)公司錄用通知時所要求的其他資料等；

10)公司總部辦公室提供中午工作餐，各項目部提供食宿請自備飲水杯、餐具及所需的其他個人洗漱等物品。（注：公司總部食堂位于16樓；項目住宿人員公司提標準為100元/人的被、席、枕三件床用品；無食堂配置項目人員發放餐補）

2.勞動合同簽署

1)公司按照勞動及保障部門的相關要求，與公司正式員工簽訂勞動合同，確定雙方的權利和義務。

2)員工應按公司要求，在公司規定的時間和地點當場與公司簽訂勞動合同。3)勞動合同期限由雙方在勞動合同中約定，試用期包含在勞動合同期限內。

入職后，本司將在愉快的氣氛中，為新員工做入職培訓，包括讓您了解本公司的一切制度、福利及其他公司的相關制度，使您能在本公司滿意、愉快的工作。如果您有異議，請及時聯系我司人事部，聯系方式如下：

3.個人信息提供/變更

員工須確保所提供給公司的個人資料時準確和真實的。當員工的姓名、住址、電話、婚姻狀況、子女出生、學歷、緊急聯系人或其他個人資料發生并更，須在發生變更后的15天內書面通知人事部。如因員工未及時通知公司或提供的信息不完整、不準確而造成的后果，由員工本人承擔。

4.試用期

試用期結束前7個工作日內，將進行工作及績效評估，公司將根據評估的結果，決定該員工是否按期轉正或解除勞動合同。

試用期結束前由人事部通知在OA填寫《員工轉正申請表》，審批流程如下：

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5.離職

1)員工如需離職，應提前三十日以書面形式提交辭職報告，如若在試用期內，應當提前七日以書面形式提交辭職報告。2)離職手續辦理

A.員工離職應首先向部門主管（直接上級）遞交辭職報告，并在OA填寫遞交《離職審批表》，部門主管及部門負責人確認員工辭職原因及最后工作日后，部門、人事、總經理按審批權限審批《離職審批表》。

B.員工離職前，應按照公司規定完成工作交接手續，并在OA填寫遞交《工作交接單》，與公司結清各項有關財務、證件，包括結清財務借支、退宿、交還工牌、注銷OA賬號、退出公司工作群等。在確認員工已完成工作交接并結清所有與公司有關財務、證件、行政、考勤事項后，人事部將在離職員工最后工作日為員工辦理完結離職手續。

公司感謝所有曾為公司服務并做出貢獻的員工，并相信友好、坦誠的離職溝通，既是對員工過往努力的回顧，也是公司持續改進的契機。所以，對于離職的員工，公司會安排離職溝通，以了解員工的離職原因及對公司的想法和建議。

（四）工作時間

1.公司總部辦公室正常工作日為周一至周五，周六為輪值日，實行指紋考勤,上班和下班時各須打卡一次，凡缺卡一次按缺勤半日處理。

周一至周五上班時間：上午：8:30-12:00 下午：14:30-17:30 周六輪值時間: 上午：9:00-12:00 下午：14:30-17:30 2.涉及外勤辦事，須在OA填寫外勤申報單，外勤外出時和返回時均須打卡一次，外勤所到地點在到達時和離開時均須在手機OA定位簽到。針對外勤不事前申報、外勤不定位簽到情形按公司規定進行樂捐。

3.由于公司經營性質，周六、周日為項目部正常工作日，上下班實行手工簽到，員工到綜合辦公室親自確認簽字，不可代簽。項目部應當根據項目制定的工作時間表或排班表進行工作和輪休，項目人員實行月休4天制，員工請休須在OA申請，并經上級批準后方可休假。

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項目部上班時間為：上午:7:30-12:00 下午14:00-18:00，以項目實際作息時間安排為準。4.考勤查詢：人事部定期在OA公布更新辦公室員工打卡記錄、出勤和年休假情況，員工可自助查詢，如有異議請與人事部聯系，OA查詢如下圖:

考勤記錄將作為公司發放員工工資的重要依據之一。員工應嚴格遵守公司各項考勤制度及認真履行請假手續。員工在上下班時必須按公司規定考勤，對于上下班無考勤記錄等一切違規情形將嚴格按《考勤管理制度》等相關規定進行處理。

（五）服務指南

（六）辦公用品申領

1.辦公文具申領：新員工入職后，在OA上申請辦公用品，審核通過后到公司前臺處領取。OA申請路徑：綜合辦公-辦公用品管理-用品使用-申請-選擇用品-發送）。

2.工作牌：入職后，人事部負責制作發放員工工作牌，上班時間在辦公區域必須按規定佩戴工牌，否則將按照公司制度樂捐處理，詳見《員工工牌管理辦法》。

3.指紋錄入：人事專員會給新員工入職上班第一天錄入考勤指紋和門禁指紋，用于每日上下班打卡和大門出入。

4.電腦、賬號、位置：所在部門會為您申購電腦及安排好座位。

（七）辦公設備的使用 1.電話

1)公司內部電話：位于前臺 0771-5381699 5789220 2)市內電話：9+您所需要拔打的電話號碼 3)長途電話：撥9+0+您想要撥打的電話

2.打印、復印機（具體操作請向您所在部門同事咨詢）

您的辦公電腦已安裝打印功能，如未安裝好，請及時與公司行政部同事聯系；掃描、復印如圖：

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（八）電腦設備的使用

1.公司會為您安排好辦公需用的電腦。請在使用后，修改密碼，報部門負責人備案。2.注意事項

1)公共磁盤的使用規范。

A.電腦磁盤不能存放任何與工作無關的文件（如歌曲、視頻、游戲、私人照片等）。B.不能修改的歷史文件請整理歸檔。

C.電腦桌面和“我的文檔”文件夾會同時與服務器同步，容量的限額150MB，因此請不要在桌面及“我的文檔”文件夾存放過多、過大的文件。同時也請不要將文件存放于C盤，應盡可能存放在電腦的D、E、F盤。

2)Internet的使用規范。公司只允許通過Internet游覽器訪問與本職工作相關的網頁和系統，不可使用公司網絡下載或預覽與工作無關的事宜。

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（八）員工日常行為規范 1.稱呼禮儀

1)下級對上級：必須稱上級職務/姓+職務，不允許直呼其姓名； 2)上級對下級：可以稱下級姓名/姓+職務；

3)同級之間：可以姓+職務/姓名+職務/姓名（普通員工之間可互稱姓名）。2．儀容儀表

1)員工上班期間或公眾面前要注重儀容儀表，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。2)工作時間要求著裝干凈整潔、端莊得體。

3)所有員工周一至周四上班期間（包括下班后未離開辦公區域及辦公場所），均須按《員工著裝規范》（詳見附頁）規定穿著。

4)周五因公司開展文體活動，可適當放寬要求，可著運動裝，但禁止穿著過度緊身、低胸、暴露的服裝及拖鞋、洞洞鞋等。

3．工作禮儀

1)同事之間相遇應面帶微笑或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應主動問候或點頭行禮。2)對于到訪的客人，要主動打招呼，詢問客人來訪的目的，待確認來訪目的后主動為客人帶路。在處理對外接待事務中，必須使用“您好、歡迎、請稍等、請坐、謝謝、對不起、再見、請走好”等禮貌用語。

3)進入領導或他人辦公室前，應敲門，得到同意后方可進入，出來后應隨手關門。

4)使用電話應注意禮儀，語言簡明，接電話時語氣溫和，音量適中，禁止在電話中高聲喧嘩，禁止出現不文明用語。

5)真誠待人，為同事或客人服務時應熱情周到，文明用語，避免忌語。禁止對領導或同事大呼小叫，出言不遜或語言侮辱等。

6)員工嚴禁私自調換座位，因工作原因需要調換座位，需經行政部批準。

4．辦公秩序

1)員工在上班期間須按《員工工牌管理辦法》佩戴工牌。2)嚴禁員工上班時間在辦公室內吃早餐或其他食物。

3)上班期間嚴禁擅離職守，外出辦事必須提前在OA辦公系統提前申請，注明外勤時間及事

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由，并按外勤管理要求進行簽到。

4)會議禮儀。與會人員應提前5分鐘到會議室，不得無故遲到或早退；開會期間應將手機置于靜音或關機模式。

5)工作時間不議論公司、他人長短是非；不做有損公司形象的任何行為，不說有損公任何形象的話，如有建議可通過正確渠道進行溝通，不盲目跟從。

6)上班時間不允許用辦公電話打私人電話，不在上班時間上網聊天、觀看視頻及玩游戲等。7)嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、吵鬧，談話不能影響他人正常工作。

8)接待來訪或面試盡量安排在接待室進行，原則上不允許進入員工辦公區域；訪客或面試人員離開后接待部門應及時整理接待區域，將座椅或其它物品歸位。

9)公司/部門/項目部重要文件資料應貼好標簽、分類存放，鎖入文件柜或抽屜內；個人貴重物品需妥善保管，切勿隨意放置辦公桌面，防止丟失。

10)嚴禁在辦公區域內吸煙，避免發生火災，影響設備的正常運行以及危害他人的健康及安全。

5．衛生環境

1)各部門/項目部每天應按辦公區域劃分打掃清潔衛生，垃圾應及時倒進垃圾筒，禁止將清掃的垃圾遺留在垃圾鏟內。2)當天的垃圾每天下班后須及時清理；

3)員工應注意保持辦公室工作環境的衛生及個人桌面整潔，桌面只允許放置辦公物品，其它與辦公無關物品嚴禁擺放。

4)衛生間區域嚴禁在地面及垃圾鏟丟棄垃圾。5)辦公區域內須保持清潔衛生。

6．節能降耗

1)辦公場所盡量采用自然光，如開燈應做到人走燈熄，杜絕“白晝燈”、“長明燈”。長時間離開辦公室，須關閉電腦、空調、照明設施和其他辦公設備；下班后須關閉座位及附近電源、電器及門窗。

2)增強節約用水意識。用水后及時擰緊水龍頭；發現龍頭漏水、管道滲水等及時報修，防止“自流水”、“長流水”。

3)增強降耗意識。節約用紙，盡量黑白打印、雙面打印及廢紙再利用，杜絕浪費。

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4)每天最后離開辦公區域的員工，應檢查和關閉辦公室的水、電、空調、門窗等。

7.物品出入管理

1)任何人（包括員工、客戶或承包商）如攜帶公司大件物品（包括給公司產品、辦公設備、圖紙等）外出。必須填寫《物品放行條》報行政部報備方可攜帶出公司。

2)放行條由直接上司或行政部負責人簽字。否則，保安有權利扣留該物品并上報人事部處理。

8.來訪者出入管理

1)如有重要客戶來訪，各部門人員有義務向前臺報備來訪人員相關信息。來訪者應在前臺進行登記。

2)被訪者親自到前臺引領來訪者進入辦公區域，并有責任陪同來訪者直至離開公司辦公區域。3)禁止帶非公司員工進入辦公區域。

9.一般安全隱患報告，員工如遇以下情形請即時報告： 1)員工或來訪者未按規定來訪；

2)安全系統（包含門禁系統、監控系統和消防設備等）出現故障； 3)辦公區域內存在的消防隱患；

4)影響員工個人或公司財產安全隱患或已造成的任何損失； 5)任何人強行進入辦公區域的企圖或行為。

為保證公司內部管理規范化，維護正常的工作秩序，樹立公司良好的形象，展現員工良好精神風貌,全體員工須嚴格遵守以上日常行為規范。公司行政部將不定期對各部門/項目部的執行情況進行檢查。對違反以上規范內容的行為按每次樂捐20元計算，如再次違反，則樂捐金額依次翻倍，依此類推，周期以月計算。如員工屢教屢犯，直接上級需連帶樂捐。

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（十）制度學習

公司制度均在OA上公布存檔，為保證公司所有員工知悉并遵守公司各項規章制度，迅速熟悉工作操作流程，明確員工在公司的各項權利和義務，讓員工利益得到有效保障。公司要求所有入職的員工必須在一個星期之內登錄個人OA賬號，全面學習、了解并熟悉公司相關制度。查閱OA如圖：

以下列舉部分公司已下發執行中的文件，具體請進入OA具體查看了解：

（十一）員工康體活動

員工康體活動由公司行政部組織，活動內容包括：羽毛球、籃球、足球、氣排球等。1.活動時間：每周五下午18:00開始。地點：行政部周五前會在公司微信群QQ群發布具體活動地點及開始時間。

2.如需加班或者有其他事宜，請及時與行政部致電或微信群里報備。

（十二）總部辦公布局

二、各部門小組按集中卡座分配，每部/組主管靠經理室方向落座安排。

（十三）附 注 1.幾點說明：

1)本入職指引由公司人事部具體制定并負責解釋，并經公司總經理批準后實施，自2017年12月1日其起生效。

2)人事部根將根據公司的具體情況，定期修改指引有關內容或配套規章制度以適應公司變化。3)本指引所稱員工，系指與公司簽訂勞動合同、實習協議的全職員工，凡本公司所屬員工應知悉本指引內容，并遵守公司之規定。

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2.員工簽署書

公司已向本人，身份證號碼，如實說明與履行勞動合同有關的工作內容、崗位要求、工作時間、勞動報酬、社會保險、勞動條件和管理制度等其他工作情況。

本人已詳細閱讀本指導手冊，對本指導手冊和公司OA所記載的各項公司管理制度已作了充分的了解同時，本人也了解到公司將定期對現有管理制度進行修訂或新增，本人有責任進行自我閱讀和學習更新。

本人在此承諾，同意并愿意遵守指引和公司OA中的各項規章制度，愿意隨時了解和遵守公司依據程序對上述制度和規定所做的修訂或新增。

姓名

日期

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第二篇：新員工手冊

新員工入職須知

首先，歡迎您加入本公司，為了能讓您有一個更好的工作環境，使我們的合作輕松愉快，請您仔細閱讀本公司有關規定：

1、新入職的員工必須完整的填寫好職位申請表，出示所有有效證件原件交驗，并將畢業證、資格證、身份證的復印件及彩色照片兩張前來辦理報到手續，新員工必須保證向公司提交的所有證件及資料等均真實有效，否則公司可隨時解除勞動關系，并追究相關經濟法律責任。

2、公司每天上下班的時間暫定為： 08：00——17：003、員工每天打卡時間為上班前和下班之后，嚴格遵守打卡秩序，4、員工每天必須佩戴員工證上班（店面胸卡），違者每次處罰5元。

5、新入職員工辦理相關手續后，到財務處交納10元錢的IC卡押金，憑收據日后可全額退取；此IC卡作考勤卡使用，公司為員工提供福利餐中餐；（打卡機）

6、新入職員工必須嚴格服從上司的工作安排。如有特殊情況，必須向你的部門主管申請并批準，未經批準按擅自離崗處理。

7、新入職員工根據公司管理規定，有7天的觀察期，7天之內（含）離職或被辭退者，不計薪資；上班7天之后未滿一個月離職或被辭退者，扣除7天工資；上班滿一個月者，計滿月薪資。

8、凡已入職的員工，在7天觀察期過后，試用期內辭職的必須提前半個月提交書面辭職申請報告，轉正后員工辭職必須提前一個月提交辭職報告，同時辦理相關工作交接手續，否則，公司不予結算當月工資。

9、新入職的員工如對公司的管理等各方面如有需要了解的，可以咨詢直接上司。再次歡迎您成為本公司的一員，因為有了你的加入公司的明天將會更加輝煌！對以上《新員工入職須知》本人已清晰了解并同意，本人一定會嚴格遵守公司的相關管理制度，如有違反愿意接受公司的相關處罰。

新員工簽名確認：日期：年月日 需要：

崗位名稱：銷售內勤、業務員、庫管、會計等

業務流程：

熟悉的產品：

第三篇：新員工手冊

親愛的新員工朋友，歡迎您來到***公司，公司將對新員工開展培訓，從而使您對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業，理解并接受公司的行為規范；使您明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。希望公司的培訓能使您迅速了解公司，融入公司環境，熟悉相關業務。

為了保證本次新員工崗前培訓質量，按時高效地完成培訓任務，現將有關事項通知如下：

一、培訓時間：

二、培訓地點：

培訓管理規定：

遵守培訓紀律，培訓期間不得缺席，沒有特殊緊急事項，不得請假。

2.嚴格遵守《公司入職培訓內容及時間安排表》，培訓開始后禁止擅自離開會議事。

培訓期間，保證手機是關機或無聲狀態，即使手機是無聲，上課期間也不要接聽電話或發短信息。

4.培訓期間坐姿要規范，不要仰著或趴著，不要有小動作或打瞌睡。

5.要認真聽講，按時完成各項培訓活動的安排。

6.員工手冊為入職培訓材料，請妥善保管，培訓完歸還人力資源部。

四、注意事項：

1.培訓員工請認真填寫培訓材料領取登記表、培訓記錄表。

培訓期間如有問題需要幫助，可與聯系人力資源部門人員聯系。

為了對培訓的效果進行評估，公司每次培訓結束后一周都會有一個小測驗，以及時掌握員工對培訓內容的接受程度。公司會根據您每次的測驗成績進行綜合評估。希望您能認真對待測驗，預祝您取得好成績！

預祝大家圓滿完成崗前培訓，以良好的精神狀態投到新崗位的工作中去，為**的發展貢獻自己的力量！

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第四篇：指導手冊

一、用三天準備發宣傳單，然后沿線社區、公園、老年中心、菜市場等地點大量發放宣傳單。

二、內容為健康調查表及各“大保健產品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內免費領大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產品需核實真實身份后預約送貨上門并收回贈券。

五、領券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領取，所有領產品患者均限領一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標準 長壽的密訣

第二天2 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產品知識1 產品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產品店內銷售

第一天8 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關節 第三天10 痛風 產品知識1 第四天11 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產品銷售（店內）

第一天15 健康的標準 長壽的密訣

第二天16 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產品知識1 產品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產品銷售（店內）

第一天22 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關節 第三天24 痛風 產品知識1 第四天25 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產品知識及企業文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應集產品公司企業文化，體驗者心態，總結勸說顧客心態要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應有一定的地方特色和像征性的描寫，應多參考四書五經及大量的與健康相關的順口溜素材）

2.每課后對小產品進行適當講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產業 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發達，產品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業從口服到醫療器械林林總總的產品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產品質量、功能產生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導致了生存容易發展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環？

新資源收集困難，老顧客家里存積產品太多，銷售出現障礙，該問題應該如何解決？科普，社區？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業在一個城市，經過多年的發展，必然積累了一定數目的老顧客人群，這些群體的轉化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關鍵是如何設計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發揮體驗營銷的情感體驗環節，重新設計服務流程，在企業全員進行“弟子規”學習，增加“眼神服務”、“耳語服務”等環節，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產品體驗—產品交易模式，轉變成產品體驗?—情感體驗—顧問式產品推薦模式，讓員工在服務上用心深入挖掘和提升服務質量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優質客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統的發單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發單環節，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內人數倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數量大幅度增加，部分居民區附近體驗店密度空前高漲，直接導致各店到點人數越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內實現大量聚人的效果。當人數聚集到一定程度時，先進行小額產品的銷售，讓顧客通過小額產品的使用，形成對店面產品的信任，不急于銷售大額產品。帶顧客對我店的信譽產生信心，對大件表現出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產品買回家，而且還會經常回店體驗，并且非常樂于把經驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環。實行以小單為橋梁，通過豐富服務品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數為多數的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現在會議營銷中出現的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內體驗形式，達到新資源人數的翻增； 利用店內體驗，講課，服務，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務與體驗的關系轉化為購買關系，為下一步的1000元銷售奠定基礎； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權益的享受，使顧客在體驗中了解會員權益，在享受中加深對俱樂部的認識和認可； 利用開卡會議現場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產品的導入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務當中有90%的顧客認可而形成了39元的購買，再通過十天的產品及效果導入有70%的顧客購買了1000元的口服產品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務，使顧客在我們這里看到了人性化的服務和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產生大銷售額的現象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經營中使用的一些技巧和方法的總結，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網 點擊：5002

體驗店的總體規劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復印一些宣傳彩頁，然員工在小區內或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數達到160人就可以。每個小區呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的。可以讓顧客連續來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據自己現有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導夫妻到會，強調到會。

7.強調到會時可多學一些健康知識，強調已經為顧客訂好位子，訂好午餐，強調會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離。現場攻單注意事項

9.現場攻單先聯系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫生）講座怎么樣？”“你的微循環是什么樣的？”，可與顧客產生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據業務知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現自身銷售目標的溝通協調活動。

顧客是誰

我們的目標顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權的。戰術之一：

===拜訪的目的：

1、取得準顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質準備：

1、豐富的知識積累：專業知識和社會知識；

2、顧客資料的準備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準備好面談內容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產品，良好的第一印象是成功的一半。

預熱三部曲

==第一次預熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業文化、電場治療儀、健康之家、現代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業歷史、講活動，講產品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業歷史、講活動，講產品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內心的優點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關系

一訪中資料的使用： ==1.企業文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產品報紙

目的：加深親情服務，針對性的講解一王與顧客切身利益關系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內容折好。

二次預熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產品與顧客切身利益的關系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認識金晚霞

==2.找準顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產品，把產品講透講細，然后觀其對產品的認可程度和購買能力

==3.把產品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區別于其他水機的優勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當的恐怖訴求---如果不馬上解決問題將有可能發生的結果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關心大問題，不關心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結

==一流的營銷員創造需求，二流的營銷員發現需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產品；B.適合什么產品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務：將有可能產生的悲劇結果告訴顧客，讓顧客認識到問題的存在，并讓其產生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉一下告訴他不痛的方法

三次預熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數定死的一個過程；2.對于預熱做的較透的顧客，二三次預熱可合二為一；3.適當的促銷

==現場促銷

----現場促銷多在典型發言之后，咨詢交流期間。現場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環境下，通過專家講座、老顧客典型發言加上現場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產品，獲得內心的安全感才是我們的職責；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環的起點；4.促成不是干預客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業務員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認同你所推薦的產品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應堅持促成三到五次

==現場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當顧客猶豫不決時，要及時轉移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務；D.算經濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學會借勢借力：A.現場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結婚紀念日等重要節日登記下來，讓起感受到良好的售后服務；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發現購買信號：1.詢問產品的用法；2.詢問產品的價格；3.詢問售后服務；4.詢問付款細節；5.詢問服務效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質：拒絕只是顧客習慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復法：是的---所以---；間接否認法：是的—但是；先發制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認同+反問引導+強化購買點+解除疑惑+導入簽約 如何應對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產品介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性；2.健康需要經營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產品的信譽度質疑：1.讓其正確認識保健品，服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高；2.榮譽認證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結婚，第三代讀大學，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買。回款：

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現回款方面的問題；3.回款要專業，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務：

==什么是售后服務？售后服務就是當合同生效以后，協助客戶處理與 產品有關的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發可能的新客源的目的。==售后服務的方法：

1.上門拜訪==提供最新產品信息；2.節假日問候==關心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質不佳；F.68%對服務不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產品或服務滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯絡，你心理根本沒有我，早忘記當初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權卡〉〉，讓顧客在會議現場就能體會到我們的專業化服務；2.在購買之日起3日內必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉介紹和回購率

售否---親情服務：

1.售后服務售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務： 1.從細節入手關心顧客：A.生日、結婚紀念日時送禮物；B.關心顧客的子女；C.關心顧客的生活質量；D.及時提供醫療保健咨詢；E.個性化服務。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當作自己的親人，把顧客的事當作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉介紹的幾個方法：

獲得轉介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續經營

獲得轉介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯議會。要求客戶轉介紹的要領：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉介紹；5.請顧客先做鋪墊或寫推薦信；5.盡可能獲得詳細的準顧客資料

轉介紹：

1.不要認為僅僅只有老顧客才可以轉介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉介紹；4.轉介紹的關鍵就是親情服務；5.敢于提出轉介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家幾句話：

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復做好；4.失敗，是因為你自設了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應當試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續到場，（音樂，主持人對我們的產品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經，您如果近期經濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產品特點及產品優勢介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性 b.健康需要經營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產品信譽度質疑

a.讓其正確認識保健品：服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高

b.榮譽認證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結婚、第三帶讀大學、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業家庭操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應，隨機應變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當顧客的心猶豫不決時，要及時的轉移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務 d.算經濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學會借勢借力

a.現場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結婚紀念日等重要節日登記下來，讓其感受到良好的售后服務。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失。回款 銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內確保回款

4、現場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質不佳

5%同行交情 68%服務不滿意

3、服務的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產品

d.顧客是親人而不是上帝

服務的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結婚紀念日時送禮物

5、及時傳達公司和產品的最新信息（培養顧客的忠誠度）

6、關心顧客的子女

7、及時提供醫療保健資訊

8、經常組織旅游和聯歡

9、關心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務方式

第五篇：新員工手冊新

北京企保保安咨務有限公司

目

錄

目

錄第一章

總

則.........................................................................................................................1 第一章

總

則....................................................................................................錯誤！未定義書簽。第二章 公司簡介.......................................................................................................................................2

一、公司對員工的期望：.......................................................................................................................................3

二、業績展示.........................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

三、公司組織結構.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

第三章

福利待遇.....................................................................................................................................3 第四章 部門崗位職責............................................................................................錯誤！未定義書簽。

（一）總經理職責.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（二）副總經理職責.............................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（三）行政辦公室崗位職責.................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（四）文秘崗位職責.............................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（五）財務部崗位職責.........................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（六）管理部崗位職責.........................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（七）人力資源部崗位職責.................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（八）大隊長（中隊長）崗位職責.....................................................................................錯誤！未定義書簽。

（九）保安員職責...................................................................................................................................................3

（十）糾察部門職責.............................................................................................................錯誤！未定義書簽。

第五章

人事管理制度..........................................................................................錯誤！未定義書簽。

一、人員聘用辦法.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

二、離職解聘規定...................................................................................................................................................4

第六章 考勤制度.......................................................................................................................................4 第七章 獎懲制度.....................................................................................................................................6

（一）班隊長獎懲制度...........................................................................................................................................6

（二）保安隊員獎懲考核制度...............................................................................................................................7

（三）獎勵評定標準...............................................................................................................................................9

第八章 突發事件或異常情況處理預案...................................................................................................9

一、目的.................................................................................................................................................................10

二、適用范圍.........................................................................................................................................................10

三、職責.................................................................................................................................................................10

四、內容.................................................................................................................................................................10 第九章 培訓.............................................................................................................................................14

一、保安員培訓制度.............................................................................................................................................14

二、保安員值勤須知.............................................................................................................................................14

三、保安“九不準”.............................................................................................................................................18

四、保安員交接班管理規程.................................................................................................................................18 第十章 消防安全制度.............................................................................................................................19 第十一章 員工投訴、建議制度.............................................................................................................21

一、目的：.............................................................................................................................................................21

二、范圍：.............................................................................................................................................................21

三、原則：.............................................................................................................................................................21

四、程序：.............................................................................................................................................................21 地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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歡迎詞

本手冊根據北京企保保安服務有限公司章程，依據公司人事、行政、財務等規章制度而制定，它能指導您了解任職期間的有關準則和政策，提供您在企保公司可享受的權利、所應承擔的責任和義務等資料。熟悉了這些內容后，您將對公司運作和管理風格有一個更清楚的認識，包括您對我們的期望和我們對您的期望。

此版員工手冊系試用版，由于公司的發展與經營環境的不斷變化，本手冊中規定的政策都有可能隨之相應的修訂.。

第二章 公司簡介

北京市企保保安服務有限公司成立于2001年9月，注冊資本100萬元，經北京市公安局批準，北京市工商管理局登記注冊。為首都各機關團體、企事業單位、銀行、社區等提供具有專業性安保知識、紀律嚴明、服務周到的高素質保安人員，為北京市的經濟發展保駕護航。

我公司在北京市公安局內保局的領導和統一管理下合法經營保安業務，公司職員主要以部隊退役軍人、警校畢業生為主，廣大城鎮優秀青年為輔組成，是一支經驗豐富、訓練有素的服務隊伍。它主要為全市提供專業化有償安全服務，是協助公安機關維護社會治安的重要輔助力量。

公司的服務宗旨：安全第一、預防為主、優質服務、信譽至上。企業管理理念：科學管理，優質服務。

企業經營哲學：固體強基，打造品牌，迎接挑戰。企業信念：讓普通人做出偉大的事。企業目標：盡職盡責，盡善盡美。

企業遠景：行業領先，社會尊重，客戶滿意，員工自豪。

企業使命：服務首都公安工作，服務首都社會治安，服務首都經濟發展，給首都穩定，給客戶安全，給市民快樂。

企業精神：愛崗敬業精神，勇于進取精神，宏揚正氣精神。

企業口號；全方位安保解決方案提供商。

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一、公司對員工的期望：

1、熱愛公司，服務社會；

2、尊重他人，誠實守信；

3、用心做事，追求卓越；

4、不斷進步，完善自我；

5、團結合作，堅持原則；

6、愛護公司財務，提倡勤儉節約；

7、嚴守公司機密；

8、保持環境衛生，注意個人儀表。

第三章

福利待遇

勞動保障：一經錄用，公司將按照國家規定與您簽訂正式的勞動合同。同時辦理完善的養老保險、工傷保險、醫療保險、失業保險、，充分保障個人的切身利益，解決員工的后顧之憂。

文體活動：公司經常舉辦豐富多彩的文體、聯誼、外出旅游等活動，使員工充分融入到集體當中，深刻體會到同舟共濟、共創未來的自豪感和成就感。每年春節前，公司都舉辦年會，與全體員工一起，辭舊迎新.帶薪休假： 按國家法定節假日休假，工作滿一年的員工享受15天的帶薪休假 培訓：新員工入職提供一系列入職培訓。公司為每位員工的發展，提供不定期的內訓和外訓機會，包括專業技能以及管理能力

保安員職責

執行巡邏、門衛、守護、押運等保安服務任務。

1.利用科技手段和設備執行保安服務任務。

2.對發生在值勤區域內的不法侵害和災害事故，及時報告客戶單位和當地公安機關，采取措施控制事態擴大，保護現場，維護現場秩序。

3.落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發現值勤區域內的隱患，立即報告客戶單位，并協助予以處置。

4.保安人員對值勤區域內發生的不法侵害行為應及時制止，對不法行為應送公安機關或有關部門處理。支持和配合公安機關和其他執法部門依法執行公務。

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保安員錄用（1）《員工入職履歷表》；（2）近期免冠一寸彩照二張；（3）身份證復印件1份；

（4）最高學歷、學位和職稱證明復印件1份（無職稱者除外）；（5）原單位離職證明（應屆生除外）；（6）其它證件復印

12、人力資源部根據錄用者資料辦理個人檔案，并輸入《員工名冊》。

13、新進人員自報到日起一至三個月時間為試用期，崗位不同，試用期不同。

14、試用期間公司及試用人員均可以根據情況提出終止試用。

15、試用人員在其試用期滿后，經考核合格的轉為正式員工，經考核不合格的，予以解聘。

16、公司錄用人員條件：（1）基本錄用條件： 1）年齡：18周歲以上；

2）健康狀況：身體健康，無傳染性疾病及其他重大疾病，經醫院體檢合格； 3）其它：個人履歷及所提供的資料，必須完整有效真

二、離職解聘規定

（一）離職制度：

1、公司提出并與隊員協商一致，可以解除勞動合同。

2、隊員違反勞動合同，造成嚴重后果的，公司將解除合同，給公司造成一定損失的，公司將按照勞動法規定扣除相應的費用。

3、隊員單方面解除勞動合同的，短期隊員需提前三日向公司寫出離職報告，長期隊員需提前三十日向公司寫出離職報告，公司將在隊員離職日結清隊員工資，并于離職當月工資發放同一周期領取。

4、隊員入職后公司將對隊員進行初級保安員職業資格培訓，合同期滿公司將不收取培訓費，如隊員單方面在合同期限內解除合同，公司將扣除400元的培訓費。

5、隊員到公司工作滿一月公司將發放工資，如隊員工作不滿一月離職，公司將按照以上規定對隊員進行工資清算。

6、中途乙方終止合同者，私自離開工作崗位甲方將追究乙方所造成的經濟損失（進行賠償）。

（二）管理制度：

1、新隊員入職第一個月為試用期，工作不滿一個月的工資按照試用期工資的70%發放，工作滿一個月的全部發放試用期工資。

2、在隊員上崗期間違犯公司及服務單位規定的，公司將依照《保安隊勤務考評表》進行處理。

3、隊員日常休息時外出須向項目班隊長請假，詳細須知參考《隊員請銷假制度》。晚上22：00之后不準許任何人請假外出，嚴禁任何人員在外過夜，違者將進行停職反省或辭退處理。

4、隊員無假外出或私自離開備勤區超過4小時者，駐勤獨立班隊長應及時向公司回報并作出相應的書面報告和三名以上的隊員證明。公司將依照規定視其為自動離職。超過12小時者，公司將按開除處理并扣除其全部工資的50%及相關的公司待遇.第六章 考勤制度

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1、違紀界定：員工違紀分為遲到、早退、曠工、脫崗和睡崗等五種，管理程序如下： 1.1、遲到：指未按規定到達工作崗位（或作業地點）；遲到30分鐘以內的，每次扣30元；遲到30分鐘以上的扣半天基本工資；遲到一小時的扣全天工資。

1.2、早退：指提前離開工作崗位下班；早退3分鐘以內，每次扣罰10元；30分鐘以上按曠工半天處理。

1.3、曠工：指未經同意或按規定程序辦理請假手續而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一天扣罰2天工資；一月內連續曠工3天或累計曠工5天的，作自動解除合同處理；全年累計曠工7天的作開除處理。

1.4、脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續擅自離開工作崗位的，脫崗一次罰款50元。1.5、睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次罰款50元；造成重大損失的，由責任人自行承擔。

1.6其他：工作時間禁止打牌、下棋、串崗聊天、上網瀏覽與工作無關的網頁、吃零食、看報紙、雜志等。如有違反者當天按曠工1天處理；當月累計2次的，按曠工2天處理；當月累計3次的，按曠工3天處理。參加公司組織的會議、培訓、學習、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假。在規定時間內未到或早退的，按照違紀界定制度第1條、第2條規定處理；未經批準擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第3條規定處理。

2、請、銷假

2.1、假別分為：病假、事假、婚假、產假、年假、工傷假、喪假等七種。

2.2、病假：指員工生病必須進行治療而請的假別；病假必須持縣級以上醫院證明，無有效證明按曠工處理；出據虛假證明加倍處罰。

2.3、事假：指員工因事必須親自辦理而請的假別；但全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理；事假按實際天數扣罰日薪。

2.4、婚假：指員工達到法定結婚年齡并辦理結婚證明而請的假別。

2.5、年假：指員工累計工作已滿1年的享受帶薪年休假15天；年假必須提前申報當年使用。2.6、工傷假：按國家相關法律法規執行。

2.7、喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請的假別。2.8、請假期間的工資待遇

2.8.1事假、病假期間不計發工資。

2.8.2婚假，產假期間按基本工資核發

2.8.3喪假期間工資照發，準假天數如下：

父母或配偶父母亡 給假 天 配偶或子女亡 給假 天

2.9、請假員工事畢向辦公室銷假。未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。

3、休假制度

根據國家及地方政府有關規定，本公司以下列日期為節假日，但因業務需要加班的，加班工資按工資定級標準和實施細則的規定。

3.1、國家公假日：元旦；春節；清明節；勞動節；端午節；中秋節；國慶節。3.2、每星期

六、日。

3.3、其他公司規定的休假日。

4、批假權限

4.1、病事假：所有員工因私事、生病請假1天以內的（含1天），由班、隊長批準；3天以內的（含3天），由行政辦公室批準；3天以上的，報總經理批準。班、隊長請假，一律由總經理批準。請假員工事畢向批準人銷假。未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。所有請假手續經批準后交地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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行政辦公室備案。嚴格執行請、銷假制度。

4.2、其它假別由班、隊長簽署意見后經行政辦公室審批后備案。

4.3、所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規定程序履行簽字手續后方為有效假別；請假原則上先辦手續后休假，不得事后補假，如確有特殊情況，需事后補假者，應附有依據、醫院證明等有關旁證材料。特殊情況必須來電、函請示，并于事后一日內補辦手續方為有效假別；未按規定執行一律視為曠工。

5、外出

5.1、員工上班直接在外公干的，返回公司時必須進行登記，并交由部門經理簽字確認；上班后外出公干的，外出前先由部門經理簽字同意后到行政辦公室登記方可外出。如沒有得到部門經理確認私自外出的，視為曠工。

5.2、員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規定補辦請假手續的視為曠工。

6、加班

6.1、必須填寫《加班審批表》，部門經理簽字后行政辦公室批準。未經批準，公司一律不予承認加班。

6.2、經過批準的加班，公司行政辦公室按月進行統計結算。所有加班首先必須抵沖病、事假，有一天抵沖一天，多余部分由公司發給加班工資，不作調休處理。加班費的發放辦法按工資定級標準和實施細則的規定。

6.3、行政辦公室對每月的考勤進行統計，統計表由總經理簽字后交財務部核發工資。

7、出差

7.1、員工出差，應事先填寫《出差申請表》，由部門經理簽署意見后報公司分管領導批準，部門經理以上人員由總經理批準；

7.2、未填寫 《出差申請表》者不予報銷出差費用，特殊情況必須報總經理審批。《出差申請表》交行政辦公室備查。

第七章 獎懲制度

（一）班隊長獎懲制度

1、獎懲方法 1.1、行政辦公室在每月要定時或不定時的向各個單位進行檢查，在檢查、監督、指導中發現問題。辦公室人員有權當場對不負責班隊長進行處罰，并當場簽字。

1.2、按照“金字塔”管理模式，由各班隊長對所屬隊員負完全責任。施行層層監督的辦法，發現問題所有隊員有權向行政辦公室匯報情況。

1.3、辦公室每月月底召開一次會議，對獎懲制度的落實結果在大會上當眾公布。

1.4、辦公室每月評出前三名優秀的班隊長實施獎勵，并對管理不善的班隊長進行處罰。

2、處罰的具體內容

凡有以下情形之一的應當處罰：

2.1、落實傳達上級的指示精神（包括甲方）打折扣的現象，應扣罰10—30元。2.2、不能起模范帶頭作用、工作懶散、不負責的應扣罰50—100元。

2.3、不能耐心做隊員工作、不能掌握隊員的思想狀況，導致隊員在工作中出現打架斗毆、偷盜、賭博的扣罰100—200元。

2.4、對隊員進行打罵、侮辱、變相體罰，導致隊員想不通（包括明知隊員有思想問題，還不管不地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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問）應扣罰50—150元。

2.5、帶頭不遵守公司制度使隊員竄崗，管理混亂者扣罰50—100元。2.6、違反規定留宿親友的扣罰300—400元。嚴重者給予撤職，并開除。

2.7、開會不攜帶筆記本、不做記錄，導致公司布置任務不能落實的扣罰10—50元。2.8、在管理中不能與甲方密切配合工作，造成甲方不滿意應扣罰50—100元。2.9、工作不盡心盡力、不務正業者扣罰50—100元。

2.10、在上級檢查工作中，隊員工作中出現問題，影響公司形象者扣罰30—50元。2.11、發現異常情況未及時上報、欺上瞞下行為者扣罰50—150元。

2.12、不能正確履行班隊長職責，以權謀私者扣罰100—200元，情節嚴重者應撤銷班隊長職務。2.13、班隊長有事應向辦公室匯報，不請假外出者應扣罰100—150元。2.14、硬件、軟件、文字、表格等不落實者，應扣罰50—100元。

2.15、不能保守公司秘密，泄露公司商業秘密的，應扣罰150—200元。情節嚴重者撤銷班隊長職務。

2.16、業務不精湛，無法做隊員工作，導致工作被動、混亂者扣罰50—100元。

2.17、在管理中隊員不斷投訴，經調查純屬班隊長責任者，根據實際情況和事件的影響程度處以100—400元的罰款。

2.18、對于《安全責任書》落實不力，造成重大事故者，嚴格按照責任規定處分。對安全隱患估計不足，不能及時排除安全事故者，處以200—300元罰款，并根據情況撤銷班隊長職務。

3、獎勵

具備下列各條款之一，其他條款能達到基本合格的給予50—200元獎勵：

3.1、能傳達落實上級的指示精神，模范遵守公司或客戶單位的各項規章制度。

3.2、作風正派處處起模范帶頭作用，注重自身的素質及修養，認真履行班隊長職責，從公司的利益出發做好本職工作的。

3.3、能及時發現和處理不安全隱患，并提出合理化建議的。3.4、對公司的管理等方面提出合理化建議，并被公司采納的。3.5、能與客戶單位密切配合，搞好相互關系的。3.6、所屬班隊無事故、無違法違紀、無投訴出現的。

3.7、能認真填報各類登記表格，做好班隊內的各項工作記錄，及時向公司反饋管理信息和甲方的有關信息的。

具備以下條款其一的給予100—500元獎勵： 3.8、敢于與不法行為作斗爭，不徇私情的。

3.9、奮不顧身，保護客戶單位或公司財產人身安全的。

（二）保安隊員獎懲考核制度

為進一步加強保安隊伍的正規化管理，提高保安員的思想、業務素質、勤務質量，逐步達到適應公司的經濟發展需要，建設具有較為完善管理制度和有戰斗力的保安隊伍，特制定獎懲考核制度如下：

處罰評定標準

1、具有下列行為之一的給予辭退或開除

1.1、不聽從指揮，不服從分配及管理，我行我素，謾罵上級者，根據事情的情節罰款50-100元，嚴重者扣除當月工資，開除隊伍。1.2、違法違紀（打架斗毆、無理取鬧、偷拿他人財物、見危不救、破壞公物），根據情節罰款50-200元，嚴重者扣除當月工資，開除隊伍，送交公安機關處理。

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1.3、不尊重領導及客戶，影響正常工作秩序，或與領導及他人發生爭吵造成極壞影響，根據事情情節罰款50-100元，嚴重者予以辭退。

1.4、在執勤時因脫崗、擅離職守、漏查、漏登、漏報、延報等原因造成的事故及事件，給客戶或公司造成損失的，罰款50-300元，嚴重者扣除當月工資，并給予辭退或開除，構成犯罪的追究其刑事責任。

1.5、無故曠工一天以上；一月內累計過失四次、嚴重過失兩次；或遭客戶投訴，事實屬實并給公司造成極壞影響的，罰款50-200元，嚴重的扣除當月工資，開除隊伍。

1.6、請假逾期不歸不續假，超過一天或一天以上的，按曠工處理，罰款50-200元，嚴重的扣除當月工資，開除隊伍。

1.7、經常消極怠工，違紀屢教不改者，或用辦公電話撥打信息臺者，扣除當月工資，開除隊伍。1.8、隊員之間不團結、拉幫結派、吵架、打架，散布謠言動搖人心的，扣除全部工資、獎金，開除隊伍。

2、具有下列行為的按規定給予相應的處罰 2.1值勤

2.1.1、不按時上崗巡邏10分鐘內，每誤1分鐘扣5元，超過10分鐘扣50元。2.1.2、交接不清造成一定影響和后果的扣30---50元。2.1.3、不按規定進行值勤登記扣20元。

2.1.4、擅離崗位扣100元。造成嚴重后果的，開除處理。

2.1.5、值勤巡邏中做無關的事情，嬉笑、打鬧、看書報、雜志、吃東西、玩游戲機、手機、與無關人員聊天，扣30元，情節嚴重的扣100元，直至開除處理。2.1.6、根據單位情況，不允許坐崗的單位，坐崗、靠崗扣30元。

2.1.7、驗證和詢問不細或有意放行無關人員和車輛進入客戶單位的扣50—100元。造成一定后果的，直至開除處理。

2.1.8、由于責任心不強放出與手續不符的物品扣50元，直至開除。

2.1.9、值勤巡邏中處理問題態度不好，方法不當引起嚴重糾紛的扣30—50元。2.1.10、處理問題違反制度，造成一定影響的扣50元。

2.1.11、私自變更巡邏路線和方案扣10—20元，引起一定后果的扣50---100元。

2.1.12、值勤巡邏中姿態不端正，儀表不嚴整，工服和便服混穿，佩帶不齊扣30元。2.1.13、無故損壞丟失保安裝備或其它值勤設施的，原價賠償外扣50—100元。2.1.14、遇有領導檢查工作，沒有禮節或姿態不正，扣30元。

2.1.15、由于請示報告不及時、不準確，造成影響和后果的扣50—100元。造成一定后果的，直至開除處理。

2.1.16、誤傳、漏傳上級指示，造成一定后果的扣50元。直至開除處理。

2.1.17、酒后值勤（上崗前6小時不準飲酒）或引起一定后果的，扣100元，直至開除處理。2.1.18、未按時間和標準完成上級交給的任務扣30元。

2.1.19、值勤中玩忽職守，造成責任范圍內發生門、窗、鎖被橇、破壞、火災和其他事故，給客戶造成損失或不良影響的，視情節輕重扣50—100元，直至開除處理。

2.1.20、在突發事件和緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管的扣50—100元，直至開除處理。2.2教育訓練

2.2.1、無故不參加扣30元。2.2.2、遲到、早退扣20元。

2.2.3、不遵守課堂紀律，不服從教練員指揮扣30—50元。2.3日常管理

2.3.1、不按規定著裝扣30元。

2.3.2、帽徽、肩章、領帶佩帶不齊全扣20元。

2.3.3、著工服和客戶配發的服裝，歪戴帽子，敞胸露懷、挽袖子、卷褲腿扣30元。

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2.3.4、工服和便裝混穿扣30元。2.3.5、無故不按時作息扣30元。

2.3.6、外出不請假，私自在外留宿扣50—100元，直至開除處理。2.3.7、私自把親友或他人帶入值勤范圍內扣50元。2.3.8、不服從領導分配工作或頂撞領導扣30—50元。

2.3.9、外出辦事，不講文明，不遵守公共秩序造成一定后果有損公司形象者扣50元。2.3.10、酗酒滋事造成較壞影響扣100元，直至開除處理。2.3.11、內務不整，東西擺放混亂扣30元。

2.3.12、不服從分工，個人衛生不清潔或崗位衛生不清潔扣20—30元。2.3.13、違反日常管理，留長發，留胡子扣10—30元。

2.3.14、遇事不經領導解決，雙方隨意吵架，除做檢查外，扣50元。2.3.15、在班內拉幫結派，挑動是非，打架斗毆扣100元，直至開除。2.3.16、違反規定私自收受客戶物品扣50—100元，直至開除。

2.3.17、無故損壞、丟失客戶單位和公司配發的物品，除原價賠償外，扣30—50元，直至開除處理。

2.3.18、私拿客戶單位物品送人或居為己有，均按盜竊處理，視情節嚴重扣50—100元，直至開除或依法處理。

2.3.19、凡屬開除或依法處理的保安人員扣發所有工資及獎金。

（三）獎勵評定標準

1、凡在值勤訓練和日常管理中，完成規定目標，無違規違紀和其他處罰者，積極協助班長搞好班內工作的獎30—50元。

2、堅持原則，不詢私情，文明值勤，以理服人，打不還手罵不還口，表現突出者獎勵50—100元。

3、值勤巡邏中認真負責，能及時發現問題，表現突出獎勵30—50元。

4、拾金不昧，根據價值獎20—100元。

5、訓練刻苦認真，掌握一定專業技術，妥善處理問題，表現突出的獎勵20—50元。

6、在值勤中敢于同犯罪分子作斗爭，不怕犧牲有突出貢獻的獎勵100—500元。

7、團結隊友，愛護公司及甲方設施財產者，獎勵50元并給予升職機會。

8、于所在項目工作中表現優秀受到甲方單位表揚的，獎勵100元。

9、積極參與公司建設、提出對公司發展具有積極推動作用的建議者，獎勵50元。

10、工作積極，愛崗敬業，服從上級領導的隊員給與優先提升機會。

11、為國家、公司、服務單位做出重大貢獻的，獎勵1000元以上。

12、隊員工作滿一年者公司給予15天的帶薪探家假期。

13、工齡每增加一年基本工資增加100元。本制度適用于各級骨干、保安員。

第八章 突發事件或異常情況處理預案

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一、目的

確保發生突發事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保障客戶單位的人身及其生命財產安全。

二、適用范圍

適用于機關、寫字樓、商場、超市、娛樂場所、小區、工地等保安管轄區域內發生的各類突發事件或異常情況。

三、職責

1、在公司管理處或客戶單位組織員工進行突發事件及異常情況處理等培訓，并負責搶險現場指揮及督導。

2、各崗位人員應嚴守崗位，不得擅離職守。發現問題及時上報保衛部門及公司領導，必要時報警。

3、保安員負責安全防范，處理突發事件或異常情況時，應負責人員疏散、車輛疏導、保護現場、維護現場秩序。

4、其他備勤人員聽從客戶保衛部門的指揮，積極參與救護或搶險。

5、監控人員與各執勤崗相互配合，及時發現處理突發事件或異常情況。

6、熟記匪警、火警、交通事故、救護、供電、供水、供氣應急電話。

四、內容

7、盜竊、匪警的應急處理

（1）隊員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司及客戶單位財物，威脅客戶人身安全的犯罪行為時，除迅速上報客戶保衛部、公安部門外，應切實履行保安員職責，依法迅速制止犯罪活動。

（2）當發生突發案件時，要保持鎮靜，在盡可能保證自身安全的情況下，依法制服罪犯，同時立即通過各種通訊設備呼叫求援。

（3）所有持對講機的保安員及監控人員在聽到求援信號時，立即通知備勤人員，同時立即（監控人員除外）趕到現場并封鎖出入口，監控人員調整探頭進行跟蹤錄像，然后通知保衛部和主管領導。

（4）若是治安刑事案件，遇犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征，并及時上報客戶保衛部或撥打110報警。

（5）有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護好現場，任何人不得擅自移動或觸碰現場物品，包括罪犯留下的一切指紋、足跡等，不得讓無關人進入現場；在公安機關人員來勘查現場和現場勘查完畢前不能離開。

（6）記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價值，詢問用戶并讓其盡量提供更多線索、懷疑對象等情況。

（7）若是流動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子留下的各種物品，作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

（8）現場如有人受傷人員，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

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（9）當班負責人要如實做好現場記錄，并寫出書面報告，已備各級領導查閱。

8、火警現場的處理

（1）各崗位保安人員無論接到任何形式的火警信息后，應及時通知巡邏及就近保安員趕到現場實地查看，做出正確判斷，其他人員嚴守各自崗位待命，隨時聽從調遣。

（2）經現場勘查，屬誤報或謊報的，即通知中控室復位，若火情屬實，則立即通知中控室及當值班長組織撲救，中控室必須馬上向客戶保衛部領導報告，必要時同時撥打119火警電話報警。（3）各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態。

（4）所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。

（5）現場如有人員被困，應本著“先人員，后財產”的原則馬上搶救被困人員。若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由保衛部領導決定是否破門進入房間撲救，事后由管理處負責向用戶做解釋工作。

（6）疏散現場人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。

（7）如確實是自救無能為力時，應同時采取切實有效措施將損失減少到最小程度。

（8）同時保安員要立即疏通防火通道，安排人員等待消防車輛，消防車到達后幫助引導進入現場進行撲救工作。

（9）撲救工作完畢后，協助管理處安排人員協助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。

（10）管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告上報主管部門。

9、發現打架斗毆現場的處理

（1）執勤中發現有人員之間有爭吵、斗毆的現象時，要立即、及時進行制止。（2）制止原則 a、勸阻雙方住手、住口。

b、將爭吵或斗毆的雙方分開或其中一方勸離現場。c、持有器械斗毆的則應先制止持械一方。

d、如遇有人員受傷則立即想辦法將傷員送往醫院救治。

（3）迅速報告保衛部領導，由保衛部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援。

（4）在制止爭吵、斗毆的雙方時，要使用文明用語，切記不能動粗，不允許惡言相向。

10、值勤中發現可疑人員處理

（1）首先進行觀察，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。

（2）若對方是轄區的用戶或用戶的客人，不熟悉情況應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。（3）若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響用戶工作和休息。

（4）若對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知班長，經領導同意可撥打報警電話，并積極協助公安民警工作。

11、精神病人的處理：

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經常呼喊反動口號，涂寫反動標語，在執勤中，發現精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

（1）丑瘋子：一旦發現特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；或立即就地取材，如被單、床單等物將其身體裹住，并設法與其家人取得聯系或送當地派出所處理。（2）武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協助公安機關將其制服。

（3）政治瘋子：一旦發現政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將其送當地公安派出所處理。

12、醉漢的處理

醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態，亂發狂言，甚至滋事損毀財物，調戲婦女地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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等，在執勤中發現醉漢，要妥善處理。（1）對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內），待酒醒。（2）醉漢不聽約束，手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協同強行帶到室內約束起來，直到酒醒為止。（3）醉漢闖入公共場所大發酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調戲婦女，應立即報告當地公安派出所處理。（4）因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐白沫，有可能出現生命危險的，應立即送往附近醫院進行搶救。

13、遇急癥病人或人員受傷的處理（1）第一時間趕到病人所在現場。（2）立即通知當值班長和保安隊長。

（3）將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其單位或家屬。（4）妥善保管好傷者或病者的財物。

（5）唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。

（6）如情況危急，迅速撥打急救電話“120”或“999”

（7）將詳細情況記錄后，應盡快報告客戶保衛部及公司管理部。

14、觸電事故的應急處理

（1）發現有人觸電應立即趕到事故現場并及時關閉電源。

（2）在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防救援者發生觸電，應用絕緣的東西把電線與人分開。

（3）立即進行人工急救，并撥打急救電話通知醫院馬上派醫生搶救或送醫院急救。

15、突發性水浸事故處理

（1）當接到用戶投訴或報告后，應即時前往現場觀察。

（2）抵達現場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質、水源，設法制止漏水，不能制止的應立即通知管理處值班人員、分管工程的管理員。中控室值班員保持與各部門的聯系，尋求支持，且盡量控制現場防止范圍擴散。

（3）觀察四周環境，漏水是否影響其他各項設備，如高壓電力房、電線槽、升降機等，是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。

（4）用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。

（5）如漏水、滲水可能影響日常操作、保養等可能涉及申報保險金等問題，須拍照片以作日后存檔及提供證明之用。

（6）通知清潔人員協助清潔現場積水，檢查受影響范圍，同時通知受影響的業戶。（7）日常巡邏時，應注意渠道是否有淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免堵塞。（8）如實書寫相關報告，提交相關管理部門存查跟進。

16、大風的預防措施

（1）應經常檢查緊急應用工具并確定其性能良好。

（2）遇有大風預報時提醒業戶搬離放在窗臺及花架上的花盆等各類雜物。

（3）搬離放在圍堵頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處的燈罩、指示牌等綁好或移走。防止高處落物造成人身傷亡事故。

（4）加固管轄范圍內所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。（5）緊閉所有門窗、包括電梯機房、垃圾房等門窗。

17、爆炸現場的處理

在執勤過程中，如發現爆炸物品爆炸，應根據不同情況，緊急地予以處理。

（1）聽從保衛部領導指揮，有序地撤離現場，不要慌亂，盡量避免引起其它或二次爆炸。

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（2）在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送往醫院搶救。（3）應在現場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，嚴禁無關人員進入。

（4）如遇群眾指證投放爆炸物的可疑人員，應立即嚴密控制嫌疑人并將其扭送公安機關審查。同時，動員指證人一起到公安機關作證。

18、對盜竊機動車現場的處置（1）竊盜機動車犯罪慣用的方法。a﹑直接進入停車場盜竊機動車。

b﹑用盜竊來的汽車駛入停車場內，然后再繼續盜竊另一輛機動車。c﹑嫌疑人將管理人員扣留、恫嚇或捆縛，然后盜竊機動車輛。（2）應采取的行動 a、立即通知上級領導，經證實確認后迅速報告警方。b、記下被盜竊機動車品牌、型號、顏色及牌照號。c、記下盜竊嫌疑人的人數、相貌特征、服飾及是否持有兇器，汽車逃離方向。d、切勿攔截被盜搶的機動車，已保證自身的安全 e、等候公安警務人員到達，并記下主管警官級別、編號及報案編號，以備日后查考。

19、電梯故障（困人）應變處理

﹙1﹚接報后，通過閉路電視觀察電梯內活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知管理人員（值班主管）到電梯門處并保持聯系。

（2）即通知電梯保養公司緊急維修站（和工作部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯系時須詢問對方姓名、預計可到達現場時間及告知故障狀況、有人被困。

（3）被困者內如有小孩、老人、孕婦，如發生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與緊急維修站說明原因，并即通知消防人員協助解救。（4）被困者被救，須詢問： a、是否有人不適，是否需要幫助等。

b、姓名、地址、聯系電話及到轄區之原因。c、如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。

（5）須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。

（6）須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。（7）書寫報告，報相關部門主管存查，跟進處理。20、管道石油氣泄漏的處理方法

﹙

1、當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應立即報告班長并盡快趕到現場查看究竟。

﹙

2、抵達現場后，要謹慎行事，不可開燈開風扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，并閉石油氣掣，嚴禁現場使用明火以及電話等通訊設備。

﹙3﹚協助有關人員到場檢查，勸諭圍觀人員撤離現場。﹙4﹚到戶外打搶修電話：通知供氣單位派員處理。

﹙5﹚如果事態嚴重，應立即撤離現場，打119報警電話。

﹙6﹚如發現有受傷不適，應小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務人員抵達現場。﹙7﹚保安員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理，對石油氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。

﹙8﹚將詳細情況記錄下來，盡快交保衛部主管。

21、失物處理（1）、在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等合獲財物時，應立即向當值保安班隊長報告，并交回保衛部，等待我們失主領回。

（2）將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。

（3）當物主來領回失物，應要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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收，并登記身份證號碼。若有可疑之處，可報警處理。

（4）拾獲有價值或名貴物品，應交回當值保安班隊長并即時考慮是否交警方處理。（5）將詳細情況記錄后，盡快呈報保衛部。

第九章 培訓

一、保安員培訓制度

為了確保保安員的合格率達到百分之百，保證保安員應有的素質，為客戶提供優質的服務，特制定此制度如下：

1.入職入員經審查合格后，必須進行一周至半月的保安業務知識和軍事技能強化訓練，合格后分配到各駐勤點。

2.按總公司有關保安員培訓的要求，由總公司培訓部進行考核，考核合格后，頒發保安資格證書。

3.每個保安員的培訓費用按總公司培訓部的標準執行。

4.對在保安服務中表現突出的保安員，被公司納為骨干，作為培養對象折，公司將繼續保送到總公司培訓部進行重點培訓，培訓后回公司擔任班隊干部。

5.對高中或高中以上文化的隊員，公司將進行技防防范服務的重點培養，提高公司安全防范的技術含量，向高新技術防范方向發展。

6.定期對班隊干部進行培訓，不斷適應新的形勢，新的管理模式，逐步實行班隊計算機管理。7.公司高層領導積極參加總公司的各種培訓與學習，與總公司和主管公司保持高度一一致，抓好隊伍管理。

8.建立健全公司培訓機制，建立公司員工培訓檔案。

二、保安員值勤須知

（一）、保安員應知、應會：

應知：

1、所在單位名稱、通信地址、郵政編碼、聯系電話及單位基本情況。

2、所在單位的保衛部門電話、主要負責人姓名、管界派出所及電話。

3、保安合同之內的工作范圍及職責。

4、保安范圍的重點部位分布情況及具體位置。

5、保安范圍內的消防器材、報警設施、電源、消防水源等分布情況及具體位置。

6、熟悉甲方各種證件及客戶單位的有關情況。應會：

1、會正確管理使用報警、消防器材。

2、會正確使用保安器械及設備。

3、會正確使用通訊器材。

4、會處理一般性糾紛。

5、會發現危險情況、可疑物品、會做臨時性基本處理。

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6、會報火警119、匪警

110、急救120。

（二）、請示會報

1、各單位值勤人員，要及時準確的向上級匯報值勤情況，正常情況下，每天按規定時間將當日值勤情況要詳細登記在值勤登記本上。

2、值勤中發生、發現的重大問題和涉外問題，要及時報告，緊急情況下，可越級報告，不準壓情不報或說謊、誤報、漏報。

3、報告情況應按人、地、時、事、歷、因、果七字要素進行，對一時弄不清的問題，可先簡報后祥報。

4、對超出職權范圍的問題，要及時向上級請示，不得自作主張，擅自處理，緊急情況下，如發現重大自然災害、追捕逃犯等急需派兵時，可邊請示邊行動，但事后必須將執行任務情況及時準確的向上級報告。

（三）、文明值勤禮貌待人

文明舉止和語言是值勤哨兵基本素質的重要體現，哨兵只有具備這一素質，才能做到恰當處理問題，即使遇到蠻不講理的人，也要主動的緩和矛盾，說服對方，贏得周圍群眾的支持和幫助。

哨兵值勤中常用的文明用語可分為以下幾類：

1、稱呼用語：

領導、同志、師傅、先生、女士、大爺或大媽、小同學、小朋友、職稱姓加職務X局長、X經理、X處長、X主任等。

2、感激用語：

謝謝、麻煩您了、讓您久等了、耽誤您時間了。

3、問候用語：

您好、您早、晚上好。

4、歉意用語：

對不起、很抱歉、請原諒。

5、示意用語：

請、再見、歡迎您、祝賀您。

6、諒解用語：

沒關系、不用客氣。文明用語范例：

1、相互認識者主動打招呼：“您（你）好”、“您（你）早”、“請進”。

2、對上級或公司領導應敬禮。如上級問候哨兵：“你們辛苦了”，哨兵回答：“領導辛苦”。或“不辛苦應該的”。

3、對主動出示證件者，應點頭示意或說：“謝謝，請進”。

4、對不主動出示證件者，應說：請您出示一下證件，當對方拿出證件后，哨兵說：麻煩了，請進。

5、對方不服從驗證時，應說：門衛制度大家都應當遵守，希望您協助我們做好工作。

6、對忘帶證件者應說：對不起，我對您不太熟悉，請到傳達室登記一下好嗎？登記后說：麻煩了，請進。

7、對攜物外出者說：請您出示一下攜物證件，或說，對不起，攜物出門要有攜物證，請您到有關部門辦理一下攜物證吧。

8、對來單位辦事者，應用電話與有關部門聯系，說：“請您稍等，我給您聯系一下”。

9、對陌生人要求看管物品時說，很抱歉，我正在值勤，不便看管。

（四）、換哨： 換哨的禮節

禮節是同志之間相互尊重的一種體現，哨兵換哨時應相互敬禮，根據佩帶的器械通常采用注目禮和舉手禮。

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接班哨兵行至交班哨兵3米時，應首先向交班哨兵敬禮，待交班哨兵還禮后，走到適應位置，進行交接，交接完畢，交班哨兵向前行至3米時，向后轉向接班哨兵敬禮。

交接班的內容和方法： 交接班內容包括：

1、本哨的任務及活動區、控制區、監視區的范圍和警戒線的位置。

2、證件、聯絡信（記）號使用方法。

3、哨兵設施及值勤用品的數量和完好情況。

4、當班哨發生、發現的問題及討論結果。

5、上級指示及待辦事項。交接班的方法：

根據值勤目標的性質，哨兵附近的地形，周圍的環境和上哨的時間，一般分為同向交接、異向交接和側向交接3種。

同向交接：

就是交接哨兵面向同一方向并肩站立交接，需用于顧憂不大的一般性目標的哨兵。異向交接：

就是交接哨兵相距1至2米，相對站立交接，特殊情況下或因地形條件所限，也可并肩站立，或者背靠背站立交接。常用于比較復雜的游動哨、圍墻哨和在暗條件下的各類哨兵。

側向交接：

就是交接哨兵在1米距離上，面向內側站立成90度角進行交接，常用于各類哨兵的白天交接。

交接班時注意以下幾點：

1、口齒要清，聲音要小，以對方聽清為宜。

2、交接要請接班哨兵對沒聽清或沒有弄懂的問題要向交班哨兵問清楚，交班哨兵認為必要時，可讓接班哨兵復述主要內容。

3、警惕性要高，交接中要嚴密監視周圍情況，發現問題立即停止交接，以交班哨兵為主進行處理。

4、交班哨兵應帶接班哨兵雙方對警戒區域的各部位進行詳細檢查。如門窗及重點要害部位。交班哨兵對值勤中發現的問題及異常現象要詳細登記，并按規定及時匯報。交接后，雙方互換位置，交班哨兵向接班哨兵敬禮，接班哨兵還禮后開始履行職責，交班哨兵即可下哨。

（五）、對查勤人員禮節和報告方法

哨兵值勤時，常常遇到班長以上領導同志到哨位查勤，當查勤人員來到哨位7米左右時，哨兵應主動前跑并敬禮，然后區別不同的對象立正報告：

通常報告詞是：XXX（指職務）同志，本哨在X時間發生XX問題，是XXX處理的是否妥當，請指示，哨兵XXX，或者XXX同志，本哨勤務正常，請指示，哨兵XXX。

在查勤人員詢問情況時，哨兵應始終立正靜聽，有問必答，同時用兩眼余光不斷觀察周圍情況，等查勤人員即將離去應敬禮，最后在查勤登記本上登記簽字。

（六）、內外人員攜帶可疑物品時

1、應先禮貌的要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途，請職工自行拿出物品檢查核對。

2、檢查核對后，未發現任何問題時，應向被檢查人員的配合、表示謝意，并予以放行。

3、檢查核對時，發現是公物或不明物品時，請其出示相關證明材料或有關部門和單位保衛組織開具的出門條，無手續的應及時報告保衛部門處理。

4、對于拒絕檢查的職工，應禮貌的請其稍侯，并立即報告單位主管部門或有關領導處理。

5、對盜拿商品的嫌疑人，無特殊情況下，不能對嫌疑人強制搜身，如確有必要，應請單位領導保衛部門進行檢查，防止發生糾紛或造成訴訟。

（七）、單位發生群體鬧事時怎么辦？

1、當客戶單位發生群體事件時，保安員要努力做好勸阻工作，并將情況報告上級和單位保地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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衛部門，不得擅離職守或隱瞞不報。

2、保安員遇有沖擊事件發生時，應立即上報并封鎖出入口，防止不法分子闖入單位內部進行破壞活動，對已經進入單位內部的，要采取控制措施，動員或者強制離開。

3、對參與沖擊事件的人員，保安員要協助有關部門做好勸說疏導工作，原則上不解決具體事項，現場不做任何具體事項的解釋和答復，防止矛盾激化和轉移。

（八）、發生火警的處理方法

防火是保安服務工作的重要任務之一，需認真貫徹“預防為主、防消結合”的方法。做到防 患于未然，爭得與火災斗爭得主動權。這就要我們熟悉客戶的防火薄弱環節和火險發生部位，防火安全制度和措施，消防器材的數量和分布位置，以及掌握使用消防器材和撲救初期火災的基本知識，要按照消火栓管理規定，在周圍10米之內，嚴禁堆放物品，周圍15米內不準停車，對檢查的火險隱患和不安全因素及時向保衛部門提出整改建議，一旦發生火警，我們的處置要求是：

1、要沉著冷靜，查明火勢大小，小火自救，大火及時上報有關部門（或撥打“119”報警），報警時要講清單位地址、失火部位、火災大小、燃燒物品名稱及被燃燒范圍，回答消防部門的詢問，派人引導消防車輛進入火場，同時將情況上報單位領導和公司。

2、組織備勤力量參加滅火，滅火時要迅速切斷電源和總開關，撤離易燃易爆物品，滅火過程中有針對性的使用滅火器材，全力撲滅初期火災，使損失降低到最底限度。

3、保護好現場，維護火場秩序，防止壞人趁火打劫，并積極參加搶救工作。

（九）、發生盜竊案件時怎么辦

值勤時，要時刻注意客戶單位存在的漏洞和不安全因素，力爭在案發之前加以防范和改進，要堅持管理從嚴，嚴格執行有關規章制度，職責分明措施到位，要加強夜間巡邏，注意門窗緊閉，不準在墻外堆放超高物品，要對隊員進行安全防范知識教育，掌握違法犯罪分子的能力，如一旦發生盜竊案件，我們處置的要求是：

1、發生盜竊案件后，要迅速向保衛部門和班長報告，如發現嫌疑人與其周旋，爭得時間等待隊友們的接應，力爭抓獲嫌疑人。如犯罪分子攜帶槍支，我們無法靠近，要設法穩住嫌疑人，及時撥打匪警電話“110”配合公安人員將犯罪分子抓獲，再如，如犯罪分子攜帶槍支逃離現場，在公安人員未到來之前，我們無法控制的情況下，維護好現場，不準無關人員進入現場，要記清犯罪分子的相貌特征、乘坐交通工具和逃離方向，在客戶保衛部門的領導下，要積極提供情況，協助公安機關破案，事后總結經驗教訓堵塞漏洞。

2、發生內部盜竊事件，應由本單位保衛部門負責處理，如發現現行盜竊者，應立即制止同時向保衛部門報告，客戶要求我們搜查職工包時，應據理說明，我們無權搜查，但如發現明顯的可疑物品（單位生的產品、辦公用品、機械設備等，非隨身攜帶物品）應該出示保衛部門和單位領導簽發的出門條，方可放行，此項工作應根據我們與客戶簽定的合同內容而定。

3、加強夜間巡邏，夜間人員稀少，防衛力量相對比較薄弱，犯罪分子作案多數發生在夜間，因此提高警惕性，嚴加防范，保障安全，是我們的重要任務，夜間值勤人員，必須精神飽滿，觀察周圍動靜，不放過一個細小疑點，在巡邏時，巡邏人員要保持適當距離，注意對門窗、電源、水源、火種都應做到細致檢查，發現漏洞，及時采取有效措施加以堵塞，對于重要部位和可能保存貴重物品和重要器材的部門要做重點檢查，切不可粗心大意，走馬觀花，巡邏時，要機智果敢，有很強的敵情觀念，要經常變換巡邏路線的走向，采取動與靜、走與守結合的辦法。不讓犯罪分子掌握我們的規律，對每次巡邏都應做詳細記錄，寫清巡邏事件、經過路線、檢查部位和發現解決了什么問題，有無可疑情況等。

4、巡邏中如發現重要可疑人員要注意安全，嚴密監視，同時向班、隊長和客戶單位保衛部門報告，必要時可直接撥打110報警。

（十）、拾到遺失物品怎么辦

拾金不昧是保安人員應具有的道德品質，保安人員在執行任務時，拾到財物或者群眾交來的財物，不論其價值大小，都要如數上交領導，我們處理的要求是：

1、拾到的財物要及時如數上交班、隊長。

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2、班長、隊長要清點財物，詳細登記，妥善保管。

3、盡可能尋找失主，如找到失主要問情況，查看本人證件，確認無誤時，允許失主領取財物，并要留下收據，但要防止冒領，發現所敘述情況有出入時，不予領取。

4、無主財物，在定點呈報拾到的物品要在1天內交所在單位保衛部，嚴禁私自處理。

三、保安“九不準”

1.不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他 人證件或財務等行為； 2.不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權利； 3.不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權益； 4.不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘； 5.不準妨礙國家工作人員依法執行公務； 6.不準私自為他人提供有償服務； 7.不準非法限制他人人身自由；

8.不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；

9.不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執法 活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。

四、保安員交接班管理規程

（一）保安員交接班管理 當值保安隊長負責交接工作的講評、檢查工作。2 當值保安班長負責所管班組的交接班工作。3 當值保安員負責具體工作的交接。

（二）工作程序：、交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。、接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統計、做好記錄。統一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。、接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報隊長領導查明原因，以做出相應處罰。并注意交代當班注意事項。4、按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。5、交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。

6、接班時遇有突發事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協助地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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工作。

7、出現下列情況不準交接班：

a)上班情況未交待清楚，工具、裝備等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域設施不完整；

b)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；

8、發現各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接；

9、在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助； 10、交接班時，交接雙方要相互敬禮。

第十章 消防安全制度

（一）消防安全教育、培訓制度

1、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。

2、定期組織員工學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。

3、各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

4、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。

5、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗。

6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。

7、消控中心等特殊崗位要進行專業培訓，經考試合格，持證上崗。

（二）防火巡查、檢查制度

1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。

2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。

3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。

4、檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。

5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。

（三）安全疏散設施管理制度

1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態，并定期組織檢查、測試、維護和保養。

4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。

5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。

（四）消防控制中心管理制度

1、熟悉并掌握各類消防設施的使用性能，保證撲救火災過程中操作有序、準確迅速。

2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。

3、按時交接班，做好值班記錄、設備情況、事故處理等情況的交接手續。無交接班手續，值班地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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人員不得擅自離崗。

4、發現設備故障時，應及時報告，并通知有關部門及時修復。

5、非工作所需，不得使用消控中心內線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。

6、上班時間不準在消控中心抽煙、睡覺、看書報等，離崗應做好交接班手續。

7、發現火災時，迅速按滅火作戰預案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。

（五）消防設施、器材維護管理制度

1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。

2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。

3、消防設施和消防設備定期測試：

（1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

（3）正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。

（4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

（5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態。

（3）對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。

（4）各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負責。

（六）火災隱患整改制度

1、各部門對存在的火災隱患應當及時予以消除。

2、在防火安全檢查中，應對所發現的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。

3、在火災隱患未消除前，各部門應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向單位消防安全責任人報告，并由單位上級主管部門或當地政府報告。

4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。

（七）用火、用電安全管理制度

1、用電安全管理：

(1)嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用電。(2)電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。(3)各部門下班后，該關閉的電源應予以關閉。(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。

2、用火安全管理：

（1）嚴格執行動火審批制度，確需動火作業時，作業單位應按規定向消防工作歸口管理部門申請“動火許可證”。

（2）動火作業前應清除動火點附近5米區域范圍內的易燃易爆危險物品或作適當的安全隔離，并向保衛部借取適當種類、數量的滅火器材隨時備用，結束作業后應即時歸還，若有動用應如實報告

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第十一章 員工投訴、建議制度

一、目的：

加強公司信息傳遞和溝通，營造融洽的工作環境和人際關系。

二、范圍：

公司全體員工均可適用本制度。

三、原則：

1、公司倡導融洽的人際關系，重視并鼓勵信息溝通；

2、人力資源及行政部負責員工投訴、建議制度的制定及執行；.3、投訴、建議必須采用書面形式。

四、程序：

1、投訴處理程序

1.1、員工投訴首先向直接主管提出，由直接主管做出調解，如果此投訴與直接主管有關，則直接投訴至部門經理；如果此投訴與部門經理有關，則直接投訴至人力資源及行政部經理；

1.2 主管人員應在三個工作日內做出回復, 雙方對結果滿意, 投訴程序結束；

1.2、直接主管未能在三工作日內回復或對結果不滿意, 員工應書面向部門經理提出投訴；

1.3、部門經理應在三個工作日內做出調解及回復, 雙方對結果滿意, 申訴程序結束;并將相關書面紀錄交人力資源及行政部存檔；

1.4、部門經理未能在三個工作日內做出調解及回復, 或雙方對結果不滿意, 員工應書面向人力資源及行政部經理提出投訴；

1.5、人力資源及行政部經理應在收到申訴日起的五個工作日內組織相關員工、主管及經理進行面談溝通,制定調解方案，并回復申訴結果，雙方對結果滿意, 申訴程序結束及存檔；

1.6、人力資源及行政部經理未能在五個工作日內做出調解及回復, 或雙方對結果不滿意, 員工應書面向總經理提出投訴；

1.7、總經理應在收到申訴日起的三個工作日內指定專人成立投訴專案小組負責投訴處理，專案小組要在五個工作日內制定調解方案，經總經理審批后執行并回復申訴結果，雙方對結果滿意, 申訴程序結束及存檔；

1.8、如員工對調解結果不滿意, 可向當地勞動仲裁委員會要求仲裁。

2、建議處理程序

2.1、公司歡迎員工提出各種有利于公司發展、工作進展、管理完善的合理化建議，鼓勵員工表達個人的意見及投訴；

2.2、公司設置總經理信箱，該信箱由人力資源及行政部派專人管理，每周開啟一次； 2.3、員工將建議和意見書直接投遞在公司總經理信箱；

2.4、建議和意見書要求采用實名制度，即要求員工簽署真實姓名，沒有署名的建議和意見書公司將有可能不采取任何措施；

2.5、公司承諾對員工提出的建議和意見給予及時處理和反饋，并對有建設性建議和意見給予重獎。

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