第一篇：KFC肯德基店長工作實務手冊

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KFC肯德基 店長工作實務手冊

一、店長的身份

二、店長應有的能力

三、店長不能具備的品質

四、店長一天的活動

五、店長的管理權限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛生的管理

7、促銷的管理

8、培訓的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯系

17、店面設備的管理

18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助各營業店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成Page 1 of 20

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店長的工作任務。

一、店長的身份

1、公司營業店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。

3、營業店的指揮者

一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——

幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

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2、教育的能力

能發現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業知識的能力

對于你所賣西餅、面包的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質

1、越級匯報，自作主張（指突發性的問題）

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SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-518702012、3、4、5、6、7、8、9、推卸責任，逃避責任 私下批評公司，抱怨公司現狀

不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡 有功勞時，獨自享受

不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法 D：宣布當日營業目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認

今日營業額要做多少

今日全力促銷哪樣產品 B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）C：營業店進期的食品進行銷售量/額比較

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D：今天的營業高峰是什么時候？

3、4、中午輪班午餐 下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發現的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）

A：確認營業額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協調

6、晚間（6：00~關門）

A：推銷產品，盡力完成當日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權限

1、從業人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

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C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內部損耗

營業店主要以收取現金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環節上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店

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*店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*先進短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監守自盜 *開門和關門時偷竊產品 *下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執行）

（3）作業疏忽產生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤

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*店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單 *不讓營業員仔細點收 *產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨

*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿 *員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額Page 8 of 20

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----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字

----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對

（3）退貨處理不當造成的損耗 *面包、西餅的保質期已過的必須退貨 *臟、破損的產品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（5）作業錯誤的損耗

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*其他營業調貨產品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業的必知事項 *店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性

發生搶劫，應注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業，張貼內部調整之通告 *靜待警方和上級的意見

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（7）意外事件造成的損耗 *火災 *水災 *風災 *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷

發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責

*收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細，發現涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

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6、衛生管理

衛生包括店內衛生和店外衛生

A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛生是做面包的重要條件，現代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理 A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節（3）促銷產品是否供應充足（4）促銷產品價格是否已經改動 B：促銷中：

（1）產品陳列是否吸引人

（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產品的品質是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發生問題 C：促銷后：

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（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產品是否恢復原價（3）促銷是否達到預期目標（4）有什么可以改進

8、培訓的管理

對于新店員和不合格的店員必須進行培訓 A：訓練的方式：

（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2）就職后訓練：指示、B：訓練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務態度、服務心態（3）溝通技巧（4）正確的職業道德（5）衛生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產品

9、獎懲的管理

對于優秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心

對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯

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示范、研究、競賽、總結、評分

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誤，以及扣錢的處罰。

獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業任務。對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。

10、目標的管理

從事營業銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創造別人預想不到的效果。

*大多數人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標不能脫離現實 *目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標

11、情報的管理

A：密切注意四周同行店的動向

B：同行店有什么產品暢銷的，應及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數

（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產品的感覺和建議

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（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方 收集情況應不動聲色，留心收集。

收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調整。

12、投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目

（1）產品變質、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓練，結帳時間過久（3）營業員或裱花師沒有穿工作服（4）產品缺貨

（5）產品陳列、價格不合理、標價不明確（6）店員態度不友善（7）產品標名與實物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產品的性質，一無所知（10）產品裝袋技術太差

（11）店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法：

（1）絕對不和顧客爭執，如果你贏得了一場爭執，你便會失去一位顧客

（2）學會傾聽，了解事件的過程

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（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日

（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）

13、突發事件的管理

A：突發事件，店長應保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發展 C：第一時間通知上級領導和有關部門 D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本

（2）營業成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 D：預防突發事件，特別是火災

15、安全的管理

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許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、和總部的聯系

產品的數量和品質的好壞，直接影響店面的營業額

所以，你有時必須要直接找到具體的生產負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產品的品質，保證你產品的數量。

17、店面設備的管理 A：店面設備要每天清潔

B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備 C：設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設備要定期清點，發現遺失，需找出原因。E；店面設備發現異常，應及時反映，檢修

18、保密管理

A：對店面的營業額、房租、薪資等要嚴格保密 B：對本店的店長手冊須嚴格保密 C：對本店的經營狀況和趨勢要嚴格保密 D：對本店產品的成產過程要嚴格保密 E：對本公司的內部信息、資料嚴格保密

保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發展和經營的信息都應保

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密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。

六、店長的自我檢查

1、開店前：

（1）店員是否正常出勤

（2）店員是否按平日計劃預備工作（3）店員的服裝儀容是否依照規定（4）產品是否及時送到（5）產品是否陳列整齊（6）產品陳列是否有品種遺漏（7）標價牌是否搞錯

（8）入口處、營業區、是否清潔

（9）地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔（10）燈光是否適宜

（11）收銀找零是否準備充足（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）包裝材料是否準備充足 前一日報表是否做好。送出 產品盤點是否無誤 產品是否缺貨 產品品質有無檢查 通道是否暢通 柜臺內是否有店員

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（19）（20）（21）（22）（23）（24）陳列是否過多

如有促銷，促銷準備工作是否完成 店員是否只顧聊天或做私事 海報、墻報、營業衛生執照是否完成 貨柜是否清潔、冰柜有無積水 前一日營業額達成狀況的分析

2、開店中：

（1）服務用語是否親切（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）冰柜是否夠冷

（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產品擺放是否整齊（7）暢銷產品是否足夠（8）店員是否有異常表情和態度（9）交接班是否正常

3、關店

（1）是否有顧客滯留（2）收銀機是否清零（3）現金是否放置恰當（4）報表是否制作

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（5）營業額是否達成目標（6）店面是否保持清潔（7）電力、水力、煤氣是否關閉（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常

七、店長的考核1、2、3、4、5、6、7、營業額完成情況 營業額上升趨勢 店面服務質量 店面的清潔程度 店員的精神狀況 營業損耗的降低 對公司的忠誠度

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第二篇：肯德基KFC店長手冊

肯德基KFC店長手冊(完整版)

二、店長應有的能力

三、店長不能具備的品質

四、店長一天的活動

五、店長的管理權限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛生的管理

7、促銷的管理

8、培訓的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯系

17、店面設備的管理

18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助面包店各營業店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。

一、店長的身份

1、公司營業店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。

3、營業店的指揮者

一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業知識的能力

對于你所賣西餅、面包的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質

1、越級匯報，自作主張（指突發性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法 D：宣布當日營業目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認 今日營業額要做多少 今日全力促銷哪樣產品

B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）C：營業店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較 D：今天的營業高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發現的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協調

6、晚間（6：00~關門）A：推銷產品，盡力完成當日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權限

1、從業人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內部損耗

營業店主要以收取現金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環節上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*先進短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監守自盜 *開門和關門時偷竊產品 *下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執行）

第三篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊

KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊

手冊目錄

一、服務箴言

二、你是訓練員

三、訓練員應具備的條件與工作責任

四、訓練步驟檢查表

五、如何協助工作伙伴

六、訓練指導

服務箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

柜臺服務 收銀學習

準備工作

1、準備所需教材：收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓練時所使用的柜臺與收銀機

3、介紹柜臺服務的重要性

4、與被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序

5、讓被訓練者感到自在，并覺得是團隊的一份子

說明、示范

說明：

個人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司

*言行舉止應表現出愉快，有禮，殷勤及敏捷

陳列柜（包裝臺）

*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當顧客來到陳列柜前時，我們應微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務員討論不同的問候方式）

（二）點購

*詢問點購內容，“請問您需要什么？”

*大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必

須表現出真正的關心與耐心

*仔細聆聽顧客的需要，并重復顧客所需要的產品

*建議性銷售：

1、可針對新產品，促銷品，顧客漏點的產品，較大包裝的，產品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品，仍應表示殷勤與樂意協助的態度

7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

（三）點購結束

*檢查顧客點購產品

*將顧客所給的金額復誦一遍，如“收您?元”

*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買，找零錢時應放慢速度與清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點購的產品放置在顧客面前，讓顧客能看見產品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數字？”

*當顧客準備離開時，我們應微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法

*多關心顧客的需求

*創建香提式的服務

*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態度如何，香提員工不許與顧客爭執和動手腳

*保持微笑，與禮貌的態度

*由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式

門店有關收銀機的政策規定

*現金短溢的規定

*工作前的清潔洗手

*實際收銀機操作方式練習

*打出收據方式

*各類折扣券、贈券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點購

*點購結束

*包裝

練習指導

讓被訓練者自己親手做，在一旁指導

*贊賞鼓勵其良好表現

*發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

*提出問題以強調操作重點

*讓對方持續練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察

*隨時提示親切自然的服務

追蹤考核

*確定被訓練者練習的進度安排

*在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動作

*如有必要則再一次指導練習

*發問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）如：請訴說建議點購應注意的事情

*操作過程確認沒問題后，請在訓練進度表上簽名

*對于學習者的進度及成功給予正面的評估。*持續地堅持標準程序

第四篇：旗艦店店長工作實務手冊

旗艦店店長工作實務手冊

一、店長的身份

二、店長應有的能力

三、店長不能具備的品質

四、店長的具體工作

五、店長的管理權限

1、人員的管理

2、店面貨物的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛生的管理

7、促銷的管理

8、培訓的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯系

17、店面設備的管理

18、保密管理

六、店長的考核

本手冊是幫助各旗艦店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務

一、店長的身份

1、公司旗艦店的代表人

此時此刻你已經是一名店長，位置已經改變，思維也要馬上改變，現在的你不再代表你自己，你代表了公司，你就是公司的名片，代言人，你必須站在公司的立場上，時刻嚴格要求自己和員工，維護公司形象，實現公司和員工雙豐收。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，相當一部分是依賴你的個人的優異表現。

3、旗幟店的大腦

一個旗艦店就是一個集體，必須要有一個指揮者，要有一顆轉動的大腦，那就是你，你是店里的核心，你不但要發揮自己的才能，還要發現和挖掘人才，發揮每一個人的積極能動性，共同創造更大的奇跡，用你自己的行動來帶動身邊的人，有勇有謀，敢為人先。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，發現人才的優點，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足，并有計劃的幫助員工提高能力和素質，比如提高技師的服務意識，定期給他們確定方向。

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標而必須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，決策力，并能迅速解決

6、專業知識的能力

對于你所賣產品的了解和營業服務時所必備的知識和技能

7、旗艦店的經營能力

指旗艦店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力，更多的時間用于管理，確定方向

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質

1、越級匯報，自作主張（指突發性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己，單干。

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

10、思想陳舊，不愿意改變，安于現狀

四、店長的具體工作

1、每周一向旗艦店總部匯報上周銷售情況，制定本周銷售計劃；每月1日總結上月銷售情況，并根據公司下達的銷售計劃制定實施方案。完成銷售收入指標，毛利潤指標，2、洞察周邊環境，帶領所屬人員及時調整銷售策略；提出銷售方案，報經旗艦店總部審批執行。

3、協調店內的人員，合理安排分工，培養有潛力的員工；每周利用空閑時間例如下雨天至少培訓一次，包括專業技能、理論知識、產品知識、服務意識。

4、晨會安排、工作小結，前廳監管，巡查，協助員工銷售。

5、員工考勤，檢查衛生無死角，員工形象著裝符合公司要求。

6、策劃促銷活動，制定書面計劃，活動結束后進行書面總結，每月至少一次亮點促銷活動。

7、組織布置店內的商品布局；保持店內的新穎和變化性；每周一次調整。

8、建立客戶資源檔案，定期向上級提交客戶狀況分析報告，監督客

戶部回訪，確保每周1次。

9、加強員工溝通，了解員工實際情況，解決員工關心的問題。

10、庫存商品清理，庫存商品及時更新

11、每月5日上交上月工作總結

12、店面的突發事件處理得當，無客戶投訴。

五、店長的權限

1、從業人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、店面貨物的管理

定期確認庫存，建立安全庫存量，庫存報表及時更新，倉庫出貨量與店面銷售額定期核對，店面貨物擺放合理，及時更新，月底盤點貨物，缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在向總倉庫下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，每一種產品合理使

用，比如一瓶拋光使用的蠟平均次數是多少，用完后妥善管理等，控制損耗，就是在增加盈利。A：內部損耗

如果在收銀的環節上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據卻懷疑他人不誠實 *店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 *店員抱怨電腦有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。*產品短缺，所收產品數目或結算核查數目時總和報表數目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監守自盜 *開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執行）

（3）作業疏忽產生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單 *不讓營業員仔細點收 *產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向總部訂貨

*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿 *員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況----核對出貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字

----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對

（3）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客數人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（4）作業錯誤的損耗 *美容操作失誤沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（5）意外事件造成的損耗 *火災 *水災 *風災 *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷

發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細，發現涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

6、衛生管理

衛生包括店內衛生和店外衛生

A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛生是保持良好心情的重要條件，現代汽車美容競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理 A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節（3）促銷產品是否供應充足（4）促銷產品價格是否已經改動 B：促銷中：

（1）產品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產品的品質是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發生問題 C：促銷后：

（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下

（2）產品是否恢復原價（3）促銷是否達到預期目標（4）有什么可以改進

8、培訓的管理

對于新店員和不合格的店員必須進行培訓 A：訓練的方式：

（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2）就職后訓練：指示、B：訓練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務態度、服務心態（3）溝通技巧（4）正確的職業道德（5）衛生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產品

9、獎懲的管理

對于優秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心

對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。

獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業任務。

示范、研究、競賽、總結、評分

對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。

10、目標的管理

從事營業銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創造別人預想不到的效果。

*大多數人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標不能脫離現實 *目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標

11、情報的管理

A：密切注意四周同行店的動向

B：同行店有什么產品暢銷的，應及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數

（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產品的感覺和建議（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方 收集情況應不動聲色，留心收集。

收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調整。

12、投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目（1）洗車不徹底

（2）美容沒有達到預定的效果（3）機修返工太多（4）產品缺貨

（5）產品陳列、價格不合理、標價不明確（6）店員態度不友善（7）產品標名與實物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產品的性質，一無所知（10）店員拋下顧客，做個人社交活動

B：處理顧客投訴的方法：

（1）絕對不和顧客爭執，如果你贏得了一場爭執，你便會失去一位顧客

（2）學會傾聽，了解事件的過程

（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧

客一個明確的解決日

（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）

13、突發事件的管理

A：突發事件，店長應保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發展 C：第一時間通知上級領導和有關部門 D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本

（2）營業成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 D：預防突發事件，特別是火災

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊，特別是洗車間里面的插座要保護好，謹防進水

B：人員安全：防止店員因不必要的意外而受傷

16、和總部的聯系

產品的數量和品質的好壞，直接影響店面的營業額

所以，你有時必須要直接找到具體的產品負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產品的品質，保證你產品的數量。

17、店面設備的管理 A：店面設備要每天清潔

B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備 C：設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設備要定期清點，發現遺失，需找出原因。E；店面設備發現異常，應及時反映，檢修

18、保密管理

A：對店面的營業額、房租、薪資等要嚴格保密 B：對本店的店長手冊須嚴格保密 C：對本店的經營狀況和趨勢要嚴格保密 D：對本店產品的技術操作過程要嚴格保密 E：對本公司的內部信息、資料嚴格保密

保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發展和經營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。

六、店長的考核1、2、3、營業額完成情況 營業額上升趨勢 店面服務質量

4、店面的清潔程度

5、店面投訴量6、7、8、店員的精神狀況 營業損耗的降低 對公司的忠誠度

第五篇：店長管理實務手冊

店長的崗位職責

一、店長職責

1、認真完成公司領導交給的各項任務。

2、宣布并執行公司下達的各項指令和規定。

3、負責解釋公司制定的各項制度。

二、落實完成各項經營的指標

1、營業額的指標。

2、費用控制指標。

3、廚房成本毛利率，店長需要根據各項經營的指標，結合本店的實際的情況，制定周、月、季、的計劃。

三、員工的安排與管理

1、每日對于員工的考勤、儀容儀表、服務規范執行的情況進行監督和管理。

2、對各崗位的員工的工作進行合理的安排以及分配。

3、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉的掌握員工的思想動態。

4、形成良好的工作狀態，使員工具有強烈的責任心和進取心。

5、加強員工專業知識的培訓，以促進員工整體的服 水平，從而提高員工的工作效率。

6、協調店內員工的人際關系，使員工有一個融洽的工作環境，加強員工的凝聚力。

7、對于新入職的員工前10天，要保證做到每天找員工溝通，了解員工工作以及生活的情況。

四、維護店內的衛生清潔以及店內的安全工作。

1、監督跟進故障的修理與更換，確保不影響正常經營的工作。

2、保證店內設備、設施的有效使用，如冰箱、冰柜、廚房用具、電腦、以及其他器具的檢查。

3、店內設施、設備如需維修、更換第一時間上報公司的領導，待批示后可以執行。

4、店內的環境衛生清理的工作，按區域安排責任落實到人，由店長帶領店長助理和調湯師進行跟進和檢查。

5、營業結束后店長應該對店內進行安全檢查，排除隱患確保安全工作萬無一失。

五、監督和審核店內每日營業額的核對以及成本控制的工作。

1、嚴格有效的控制成本以及收銀工作的監督，并保證營業額的安全。

2、日常的成本和日常支出以及低質易耗品的使用。

3、制定成本控制標準并執行跟進。

六、宣揚公司經營理念和企業的文化

1、根據店內的餐飲形式，經營范圍和市場情況制定相應的促銷活動計劃報給公司的領導批示后執行。

2、經常組織員工培訓學習企業文化，使員工加大對企業的了解和自身的提高。

店長應知應會: 在一個月內必須熟知本公司各項規章制度。

一、員工工資發放程序

1、員工入職以后需上交公司人事部身份證復印件和農業銀行卡卡號。

2、每月的10號發放工資，直接打到卡里。

二、應聘簡歷表

1、新應聘員工先在店面試工作3天，然后辦理入職手續、店長、需公司領導再次面試，面試通過后可辦理入職通知上班。

三、員工考勤記錄

1、店長每日必須檢查考勤記錄。

2、如果考勤出現紕漏所導致的后果由店長承擔。

3、每個月2號必須將考勤上交到公司人事部。

四、公司的規章制度

1、對于公司的規章制度了如指掌，以身作則。

2、并執行好公司的各項規章制度。

五、煙道的清洗

1、平時清理好煙道的衛生，每年由專業公司大清洗一次，店長親自監督從里到外必須干凈整潔，保留好清洗記錄單，以備有關部門的檢查。

六、報稅買發票

1、各店根據稅務局發的報稅程序逐步操作，不得出現無發票給客人開收據的情況。

2、熟知發票機流程，如出現錯號、廢票等情況造成的損失由店長負責。

七、燃氣購買

1、熟知買燃氣的時間，如出現因燃氣購買不及時，導致停氣的情況由店長承擔全部的責任。

2、攜燃氣卡到燃氣公司買氣，然后帶上燃氣公司開的票據到指定的銀交款，再回燃氣公司領卡。

3、回來后將卡插入燃氣表，30秒后拔卡，確認燃氣已經沖入即可。

八、水電繳費

1、店面的水電氣費，按照每月繳納的時間，預估用量，提前到公司財務預支，收到票據后盡快到公司財務辦理清款手續，因水電氣費繳納不及時，造成店面無法正常運營的一切損失，由店長承擔。

2、員工宿舍水電費由店面備用金支付，然后到公司財務報銷。

九、店面備用金

1、店面1000元備用金，用于店內急用不可私自挪用。

2、店長正式任命以后可使用備用金，將使用后的單據發票，上交公司財務報銷，并說明使用原因和情況后單據上簽字確認。

十、垃圾費用

1、垃圾費用是指店內所有的出售的廢棄物品，所得的費用。

2、每天出售的廢用物品，所得由吧臺做明細賬目記錄，由收銀員保管。

3、垃圾費用可歸用于店內員工伙食費

十一、收銀備用金

1、收銀備用金是指，收銀留的現金零錢，每個店是2000元。

十二、音樂開放的時間

1、店內的音樂必須統一播放規定的音樂（楊國福公司統一的背景音樂）2、8:30上班后，可以開始播放音樂至20:00結束。

3、店內音樂聲音控制在2米之內能聽到，店外控制在4米之內能聽見為最佳，不能出現擾民的現象。

十三、酒水的盤點

1、酒水有收銀員負責每日進行盤點，并做好盤點記錄。

2、店長每天跟進盤點工作的檢查與核實。

十四、燈箱的開放時間

1、春、夏的晚上從18:30----00:00關閉。秋、冬晚上從17:00----00:00關閉，特殊的天氣，要按照實際的情況操作。

十五、空調開放的時間

1、跟進店內需要開啟空調，開啟時間為上客高峰期的前半個小時，根據店內的溫度控制關閉的時間。

2、由店長指定人員負責，如出現使用不當浪費的情況下，按情況進行處罰。

十六、證件、執照

1、營業的執照、稅務登記證、衛生許可證、電卡、燃氣卡、宿舍電卡、報稅卡、優盤、門前三包。

十七、店內的資產

1、空調、電腦、點鈔機、POS機、監控器、冰箱、桌椅、消毒柜、操作臺、備餐柜、玻璃器、維修工具、灶臺、微波爐、熱水器、叫號器、榨汁機、出單機、收餐臺、電子秤。

店長工作流程

一、布置好一天的工作計劃

1、檢查前廳、廚房夜班的收尾工作的完成的情況，記錄存在的問題進行說明。

2、組織員工召開例會、對于前一天的工作做出總結、說出需要改進的工作不足，表揚優秀員工的典型的案例。

3、跟進安排當日的工作的計劃和工作的任務，落到實處。

4、傳達并執行公司的各項規定和要求。

二、檢查督促開市衛生清潔工作以及餐前的準備工作

1、檢查并督促各崗位衛生工作的完成情況。

2、定期或不定期的抽查各崗位的工作，并對于不規范的環節進行指導，并做好記錄和事例分析。

3、跟進各崗位區域的準備工作和整體的人員的安排。

三、了解客人對于菜品和服務質量的評價

1、第一時間了解客人對于菜品提出的問題和要求，及時與廚師溝通拿出解決方案。

2、及時的發現服務環節中出現的問題，及時與店員溝通說明所存在的不規范的服務，并交給方法落實跟進。

四、總結當日工作的情況并及時的匯報

1、總結當日工作中存在的問題，并拿出解決的方案，主要問題和棘手的問題及時的匯報上級領導。

2、主動與公司相關的領導溝通店內經營方面的事宜。

3、每半個月組織員工參加一次員工大會，對于整體經營工作進行總結。

4、每天與前廳員工進行溝通了解客人對于菜品的意見以及建議，做好記錄，并逐一落實解決。

5、加強各部門工作的分工與合作、不斷的提高員工的團結合作的精神。

相關的表格一覽表

1、店長工作日志表

2、門店日結單

3、門店調湯記錄表

4、麻醬登記表

5、飲料統計表

6、門店月營業額統計表

7、門店報廢物品明細

8、蔬菜采購統計表

9、原物料訂購單

10、物品退貨單

11、物料退貨單

12、物品采購申請單

13、設備維修記錄表

14、原物料泡制時間表

15、門店考核標準

16、門店檢查表

17、員工的報到單

18、制服申請領用單

19、門店上傳小視頻檢查表 20、門店上傳小視頻總表

21、服裝儀容儀表檢查表

22、門店活動統計表

23、門店面類統計表

24、調湯手冊

25、門店工資單

26、新品測試報告

27、店長工作接單

28、名片的申請單

29、固定資產采購單 30、門店文件交接單

31、門店完工交接單

32、文化宣傳制作登記表

33、貴賓客戶用餐記錄表

餐廳日常管理中注意事項

1、對于調湯的比例必須的嚴格的按照比例操作，需要注意的是、放主料以及三椒包的順序、火候的大小、打奶粉的方法等等都需要檢查、絕對不能因為懶散省略步驟，例如泡椒不剪開直接熬制湯品。

2、前一天晚上必須將第二天開市運營需要的所有菜品以及物料都要準備好以及用量充足，避免上客高峰時菜品供不上賣。

3、對于店內的安全問題要時刻警惕，尤其是電和煤氣。

4、在炸制辣椒油（麻椒油）的過程中：要隨時測量溫度，避免溫度過高引起著火等問題。

5、餐廳內的蚊蟲以及蒼蠅老鼠及時的做好預防及消殺的工作。

6、餐廳周日大搞衛生時要清潔徹底，無死角，要求所見之處干凈，無灰塵。

7、菜品擺放要美觀整齊，不要過于凌亂，注意顏色搭配。

8、在餐廳內、注意節約節能、及時的關水、關燈。

9、菜品的切配上要嚴格的要求、大小、薄厚、長短要盡量一致，不要塊非常大。避免在煮制時間過長。

溫馨祝福

希望每一位店長都將企業視為自己的“家”你現在儼然已經是一名大家長了！需要關心您的員工，把他們當做自己的家人，原諒他們所犯的小錯誤，引導她們變得更加優秀，可想而知的是：一個團結有愛的隊伍，力量是龐大的！遇事需要冷靜、換位思考、避免意氣用事。

堅信在未來的美好時光里，我們都會在楊國福留下美好的回憶和滿滿的成績！與楊國福事業風雨同舟、甘苦與共。放眼未來，我們一直在改變。楊國福告訴你：你的選擇沒有錯，命運掌握在你手中，此刻只差你的努力，我們就可以共贏！

細節決定成敗

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雙手改變命運

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