第一篇：KFC管理手冊

一．西式快餐的管理

在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

Q．S．C．V．

產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。

物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。

二．展望

成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。

三．顧客再次光臨的等式

產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 占31% + 占13% +（占 56%）

四．顧客的期望

1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。

= 再次光臨的決定 = 100%

五．顧客抱怨

* 請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。

A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。

B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷；

5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；

C．處理顧客抱怨的基本程序：

專注傾聽：

1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認完全了解顧客的問題； 4).了解事實；

5).肢體語言表達我們對問題的關(guān)心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。

表示關(guān)心：

1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心； 2).表示真誠的態(tài)度；

3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；

5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。

使顧客滿意：

1).使顧客滿意—立即解決問題；

2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理； 3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。

感謝顧客：

1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 2).再次表達我們對問題的關(guān)心；

3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。

D．處理抱怨的主要原則：

1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；

2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；

3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。

E．處理抱怨的基本原則：

1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。

F．工作優(yōu)先的次序：

1).直接影響到顧客方便的事先做。

2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。

六．員工職責(zé)

1．保持美觀整潔的餐廳： A.保持洗手間清潔； B.清除餐廳內(nèi)垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。

2．提供真誠友善的接待： A.經(jīng)常與顧客溝通； B.微笑迎客； C.滿足顧客需求； D.特別注意兒童； E.感謝每位顧客；

F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。

3.確保準確無誤的供應(yīng)： A.重復(fù)檢查所有餐點； B.提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼?/p>

4．維持優(yōu)良維護的設(shè)備： A.報告需要修理的問題； B.妥善保護餐廳的設(shè)備。

5．堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： A.檢查餐點保存期限； B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。

6．注意快速迅捷的服務(wù)： A.永遠做到迅速； B.井井有條地安排工作。

七．員工儀容標準

您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1.標準的制服，干凈且平整；

2.工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；

4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）；

5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)； 6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；

7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；

9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；

10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。

八．衛(wèi)生管理

1．掌握了解衛(wèi)生常識

細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1.將食物貯藏在正確的溫度； 2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；

3.避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。

細菌生長：

細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細菌量會由100增加到百萬。

食物中毒：

細菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約12—24小時產(chǎn)生。

最常引起食物中毒的細菌為：

葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。

肉毒桿菌 : Clostridium pertringens----會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌 : Salmonella----自然生長與所有生雞肉中。

留意三個事項：

為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當(dāng)重要的。

1．溫度：溫度在40--140℉之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物

會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。

2．食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。

3．濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。

細菌的生長周期：7天。

A．細菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。

細菌生長及死亡溫度：

1． 32---40℉：細菌緩慢生長； 2． 40---140℉：細菌快速生長； 3． 0---32℉：細菌停止繁殖； 4． 140---160℉：細菌停止繁殖； 5． 160---210℉：細菌全部死亡。

B．交叉污染：交叉污染是指細菌經(jīng)人或物體傳到另一處。

怎樣避免細菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；

2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生； 3．生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。

C．6.2.1.原則：

為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？即在進行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。

D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。

九．人身安全

在日常工作中，員工要將安全放在首位：

1.安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。

2.一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。

3.在提或搬運東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。4.紙類，衣物應(yīng)遠離滅火器、火種。

5.使用熱器皿時，應(yīng)注意保護雙手，拿熱器皿時應(yīng)用干抹布，以免燙傷。

6．在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。

7．嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8．除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。9．在插，拔插座時，應(yīng)確保雙手干爽。

10．按照正確（標準）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。

12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。

13． 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。

十．行為原則

FIFO原則：FIFO(First in First out).先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。

FIFO的原因： 1.保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量；

3．減少浪費，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

FIFO的方式： 1.先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標準的時間卡； 4．按照標準的程序進行。

C.C.C.原則：

Communicate 溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項工作的必要前提。Correspond

協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有

余。

Cooperate 合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。

T.L.C.原則：

Take care 小心：小心細致，使您趨勢于完美。

Love 愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿

愉悅之感。

Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。

隨手清潔的作用：

保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準備。

十．崗位管理

產(chǎn)品控制員： 一．準備工作： 1）洗手消毒；

2）準備兩塊以上干凈、消毒的抹布； 3）充裕的時間卡； 4）了解物料擺放位置；

5）確認所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6）了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況；

二．確認所有設(shè)備都在正常運作狀態(tài)： 1）直立保溫柜：

（1）保持水盆中有充裕的熱水（140℉），至少1/4—3/4（每4小時檢查一次）；

（2）營運狀態(tài)中，溫度為165±10℉（如為開機預(yù)熱1小時，溫度設(shè)定在180±2℉）；（3）保證食品先進先出。2）陳列保溫柜：

（1）在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉（如為開機預(yù)熱45分鐘）；

（2）時常保持上下、前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150℉的熱水補充。3）冷、熱井：

（1）時常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失；（2）冷井溫度應(yīng)維持在33--36℉（如為開機預(yù)冷1小時）；（3）熱井溫度應(yīng)維持在180±2℉（如為開機預(yù)熱30分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。4）開口炸鍋：

（1）預(yù)熱時間為30分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標準而定；（2）預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標線及炸油是否合乎標準； 5）薯條工作站：

預(yù)熱時間為30分鐘，營運狀態(tài)時溫度應(yīng)維持在275±5℉； 6）漢堡陳列柜：

（1）時常保持前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在154-174℉；

（2）如為開機預(yù)熱45分鐘，標準溫度為180±2℉。7）漢堡冰箱：

（1）時常保持冰箱門關(guān)閉，防止冷氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在32-40℉；

（2）如為開機預(yù)冷60分鐘，標準溫度為32℉。

8）冷凍庫：

（1）冷凍庫應(yīng)24小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在10℉或以下。9）冷藏庫：

（1）冷藏庫應(yīng)24小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36℉。10）漢堡機：

（1）預(yù)熱時間為30分鐘，標準溫度為400±5℉。11）扒爐：

（1）預(yù)熱時間為40分鐘，標準溫度為450±5℉。12）強調(diào)對設(shè)備、器具的愛護，例如：輕拿輕放。

三．產(chǎn)量控制： 1．雞肉類烹炸的控制：

(1)了解生產(chǎn)計劃控制表：

a)計劃— 由管理組以每半小時銷售狀況及預(yù)估作出的計劃銷量； b)存貨— 每半小時計算一次；

--計算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存

貨量）；

C）烹炸—每半小時一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時內(nèi)）填入格中；

（2）如何決定烹炸：

a)以1個半小時內(nèi)的計劃量-目前存貨量=決定烹炸量； b)值班經(jīng)理會依實際營運狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調(diào)整。

(3)如何登記烹炸記錄： a)由管理組填寫炸鍋編號；

b)每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數(shù)量； c)記錄格為在烹炸完成之時間內(nèi)。

2．其它產(chǎn)品控制：

1）預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量；

（1）建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考；

（2）與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通；（3）與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。3．預(yù)估小餐包的供應(yīng)量；

4．預(yù)估與控制飲料的供應(yīng)，并與值班經(jīng)理確認制備量； 5．確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應(yīng)量； 6．了解原物料、包裝品等的補充及執(zhí)行。

四．品質(zhì)控制

1．漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標準性，外包裝的清潔度要特別強調(diào)。

2．檢查所有雞肉成品的狀況，運用產(chǎn)品對照圖核對產(chǎn)品的外觀。3.確保小餐包的保溫狀況。

五．溝通

1．與值班經(jīng)理的溝通良好； 2．與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好； 3．與柜臺員工溝通良好；

4．溝通良好是指在下達指令時應(yīng)具體說明工作內(nèi)容、時間，并要求回饋；

5．有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。

六．工作責(zé)任

1．保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài)； 2．盡量提供最新鮮的產(chǎn)品； 3．控制產(chǎn)品的先進先出；

4．減少產(chǎn)品的過期廢棄及損耗的確實執(zhí)行及登記； 5．維持區(qū)域的整潔；

6．帶動柜臺和生產(chǎn)區(qū)的團隊氣氛；

7．高峰期前的充分準備及低峰期來臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標準的質(zhì)量及服務(wù)，并使餐廳獲得效益。

生產(chǎn)區(qū)：漢堡

為什么要烘包：1.提高包內(nèi)溫度。2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。

3．烘烤焦糖增加口感，外觀。

冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏； 2.解凍； 3.備用。

包的特點：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開面包有好香面包味。

檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過期及符合標準）。面包保存期為5天，冷凍包為3天。包的規(guī)格：

重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英寸。

設(shè)備操作及清潔維護 Frymaster 開口炸鍋： 電腦板按鍵使用說明：

1.顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示； 2.儲存鍵：將程序鎖定在電腦中； 3.開啟/關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)；

4.食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能； 5.編程鍵：為電腦記憶體進行編程；

注*在開啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。

顯示屏顯示內(nèi)容的說明：

1.“CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會一直處于融化周期，直到溫度達到180℉（82℃）或手控取消。2.“ HI”表示槽溫超過設(shè)定點16℉（6℃）。3.“LO”表示槽溫低過設(shè)定點16 ℉（6℃）。4.“----”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。5.“HELP”表示加熱出現(xiàn)問題。

6.“HOT”表示槽溫超過385℉（196℃）。

7.“PROB”表示電腦檢測到溫度測量電路（包括探頭）。

炸鍋操作使用：

1.打開炸鍋（油液面須浸過發(fā)熱絲），預(yù)熱30分鐘； 2.待油溫達到烹炸溫度，即可進行烹炸；

3.烹炸前需檢查炸油是否達到油標線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確； 4.一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品鍵，進行烹炸； 5.烹炸時間結(jié)束后，炸鍋響起，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。

炸鍋清潔及保養(yǎng)：

1.每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營業(yè)情況適當(dāng)增加，每次濾油時，對鍋體進行清潔； 2.月清：

3.年清：

制冰機：Manitowoc 1.進水溫度為： 50—90℉（10—32℃）；

2.活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味；

3.滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰機的一部分，不可拆除，否則，會導(dǎo)致維修合同失效。

制冰機清潔保養(yǎng)頻率：

1.清潔冰鏟，冰桶和制冰機表面；（每晚）2.清潔制冰機，并消毒；（每月）3.清潔冷凝器，校直鰭片；（每周）4.檢查制冷系統(tǒng)；（每三周）5.冷凝器馬達上油；（每六周）6.清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周）

制冰機清潔：

工具：清潔劑，消毒劑，抹布；

1.將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開水簾板，啟動清洗開關(guān)10秒，清除蒸發(fā)盤上的冰塊）；

2.切斷供水（關(guān)功能開關(guān)，關(guān)閉水閥）； 3.移去儲冰槽中的冰塊；

4.移去，沖洗并防護回組件（移去門，儲水槽，分配管）； 5.將水開關(guān)打開，將功能開關(guān)撥至水泵，（Water Pump）； 6.循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）； 7.清潔排水管（移去排水管，使儲水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）； 8.將開關(guān)撥至制冰（Ice Making）；

9.廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）；

制冰機消毒：

1.消毒儲水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）； 2.循環(huán)消毒液（往儲水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）； 3.沖洗消毒液（移開排水管，讓儲水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲水槽）； 4.將功能開關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。

制冰機（問題處理）： 1.冰塊渾濁： a)水槽中水位太底；

b)濾水器臟； c)分配器堵塞； 解決方法：

a)將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3--0.6㎝；

b)清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯；c)清潔； 冰橋太厚： 2.冰橋設(shè)置太厚: 解決方法：

調(diào)節(jié)冰塊厚度感應(yīng)器。3.冰塊掉不下來：

蒸發(fā)盤不干凈。解決方法：

清潔蒸發(fā)盤。

4.不能形成冰塊或不冷凍：

水溫太高。解決方法： a)降低水溫； b)清潔蒸發(fā)盤。5.冰塊太大或太小：

水溫太高或太低。

6．制冰機不工作：

電源跳開： a)檢查電源開關(guān)； b)檢查斷路器；

制冰機循環(huán)開關(guān)跳開：

按復(fù)位鍵。7．沒有水：

功能開關(guān)位置不對，水流受阻： 解決方法： a)檢查水流； b)檢查水泵工作； c)檢查電源插座或插頭。8．供水不足：

水管臟； 解決方法： a)檢查浮球閥； b)檢查水閥； c)檢查濾水器； d)清潔消毒水管。9．冰產(chǎn)量低：

冷凝器臟：

解決方法：

清潔冷凝器。

10．冷凝器風(fēng)扇不工作：報修。11．制冷系統(tǒng)冷媒不足：報修。

汽水機日常保養(yǎng)步驟：

1． 拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營運后用碳酸水浸泡至第二天營業(yè)前裝上；

2． 用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍； 3． 用濕布抹干凈機身外表，保持外觀清潔； 4． 用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘； 5． 用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況； 6． 檢查氣表是否CO2瓶內(nèi)仍有足夠的CO2；

故障處理：

1．出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）： 檢查電源線是否插上或電源開否。2．出水頭只出水，不出糖漿：

A．全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒有打

開；

B．某個閥頭只出水不出所料糖漿：a．檢查糖漿是否用完；

b．檢查該糖漿是否損壞； 3．全部閥頭只出糖漿不出水：

a． 檢查碳酸機前，水源壓力是否足夠；

b． 檢查碳酸機內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣； 4．氣水含氣量不足： a． 檢查是否冰粒不夠；

b． CO2瓶是否不夠氣或是沒打開； 5．汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了： a． 檢查CO2瓶是否夠氣或打開； b． 檢查糖漿是否已售完； 6．去水盤不去水： a． 檢查是否去水管彎折； b． 檢查是否下水道堵塞；

腌制機使用及清潔： 安裝蓋子：

? 將墊圈套在攪拌筒開口的周圍；

? 握住蓋子的把手，使把手與蓋子長的一邊平行；

? 水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向；

? 壓下把手使其頂住蓋子。

清潔：

步驟1.清潔攪拌筒；

移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。步驟2.清洗浸泡攪拌筒；

將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式 清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分鐘。步驟3.拆開蓋子；

移去栓子以便拆開蓋子。步驟4.清洗蓋子及零件；

用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零件，以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。

注：清洗所有零件時請務(wù)必小心，不要遺失。

步驟5.清洗漏槽；

將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個漏槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。

警告：如果腌制筒已用來腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。

步驟6.擦拭架子及輪子；

注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機置于冷庫內(nèi)；水及冷庫內(nèi)的濕氣會損壞內(nèi)部的電子機件；用浸泡過消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時要用刷子將輪子完全清洗干凈。步驟7.裝上攪拌筒；

裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。將開口朝下，以便水滴出來。

注意： 將蓋子的零件放在有孔漏槽上，直到使用時為止。

裹粉機：

介紹：一家店應(yīng)有兩部裹粉機。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。

裹粉機零件介紹：

? 開關(guān)：可以控制機器的開或關(guān)；

? 過篩槽：收集過篩之面粉，裝在裹粉機的底層，過篩槽有可移動的蓋子；

? 篩子：收集過篩時的小面團； ? 篩子的門：打開即可取出抽屜；

? 裹粉槽及蓋子：位于機器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡膠塞子，可以打開讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機不用時要蓋上蓋子。

面粉過篩：

注意：確定過篩槽在正確的位置。

? 打開開關(guān)，移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開口撥完之后。蓋好塞子，由裹粉機底部取出過篩槽之前要搖晃； ? 將過篩槽放回裹粉槽的位置； ? 原先的裹粉槽放回裹粉機底層。

裹完粉之清潔：

步驟1：清潔臺面

? 用干燥且干凈的抹布將臺面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi)；

? 過篩粉盆蓋上塞子；

? 用浸過消毒水之抹布擦拭臺面。

步驟2：其它設(shè)備清潔

? 用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。

閉店時之清潔：

注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。

步驟1：清潔過篩槽

用三槽式清洗過篩槽，擦干后放回原位。注意：過篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步驟2：過篩面粉

面粉過篩后取下過篩槽并加蓋置于旁邊。步驟3：取下篩子

取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團丟掉。步驟4：清洗零件

將所有零件，包括裹粉槽，篩網(wǎng)，過篩槽，裹粉籃等，用三 槽式清洗法清洗。

步驟5：清洗臺面

警告：不能用水沖機器，因為有可能會觸電。

冰箱及冷凍庫的清潔：

介紹：食物易腐敗的溫度是40—140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫是用來使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣或丟棄。

步驟1：拔掉插頭或開關(guān)電源

注意 ：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。步驟2：移開食物

將所有的食物移至冷藏庫。步驟3：清潔架子

利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。步驟4：清洗組件

利用三槽式之清洗法清洗里外之組件，再用抹布擦干凈。步驟5：清洗墊圈

用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所有與食物接觸過的地方擦干凈。步驟6：打開開關(guān)

插上插頭或打開電源開關(guān)。

冷凍庫問題 原因 產(chǎn)品沒有冷凍 斷路器沒開；

電源線或插頭損壞；* 溫度調(diào)節(jié)器故障；* 產(chǎn)品放置時未離墻壁2英寸；

線圈及風(fēng)扇灰塵太多；

門開得太久；

門的墊圈損壞；

不運轉(zhuǎn) 斷路器沒開；

電源線或插頭損壞；* 溫度調(diào)節(jié)器故障；*

冷藏庫的清潔：

介紹：冷藏庫是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來貯存生雞肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細菌滋生及交叉污染，冷藏庫的清潔消毒格外重要。

零件介紹：

1．循環(huán)風(fēng)扇：使冷空氣循環(huán)； 2．溫控器：控制溫度；

3．排水管：將冷凝水排至庫外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4．冷卻盤：收集冷凝水。

地板每日之清潔： 步驟1：刷地

用刷子及清潔劑刷洗地板。

注意：由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門的部分。步驟2：拖干地板

用地拖把水份拖干。

周清：清洗內(nèi)部

注意：和店經(jīng)理討論何日應(yīng)作周清；

最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。步驟1：清理放架子的區(qū)域

1）移開架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫或遠離生雞肉的 地方不可放在地上；

2）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁；

3）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則用刷子用力刷干凈。步驟2：清洗墻壁及天花板

1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板；

2）將食物放會原位。步驟3：清理放雞肉的區(qū)域

將雞肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。

注意：雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。

冷藏庫問題 原因

斷路器沒開；

自動控溫器設(shè)定不正確或損壞；* 溫度太高或無法運轉(zhuǎn) 門的墊圈損壞；* 門沒關(guān)好；

冷卻線圈及風(fēng)扇需要清洗；* 風(fēng)扇不運轉(zhuǎn)；*

太冷 自動控溫器損壞；* 自動控溫器失靈；*

有異味 清洗程序不正確； 需要修理。* * 通知維修人員

起酥油的特征： 1.純植物油；

2.性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量； 3.部分氫化； 4.抗泡劑； 5.起煙點450℉；

炸油的八大敵人： 1.水； 2.鹽；

3.高溫； 4.空氣； 5.雜質(zhì)； 6.炸鍋清潔劑； 7.清潔劑； 8.金屬；

炸油變質(zhì)的特點： 1.顏色變黑； 2.冒煙過多； 3.口味不良； 4.泡沫過多； 5.氣味不良；

炸油損壞的特點： 1.能見度低于2英寸； 2.油煙太多； 3.泡沫太多； 4.異味太多；

5.產(chǎn)品味道不好。（有異味）

炸油被破壞的因素：

1.高溫：炸鍋在不使用時還處于升溫狀態(tài)。2.空氣：濾油時空氣抽入炸鍋中。

3.雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會引起化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致油質(zhì)變質(zhì)。4.水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時進入炸鍋。5.鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。

6.炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。7.清潔劑：烹調(diào)設(shè)備及配件未完全沖洗干凈。

雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)象及其原因：

一． 太白： 二.太黑：

1． 烹調(diào)時間不正確； 1.部分或全部解凍； 2． 炸鍋沒有暖和； 2.烹調(diào)溫度太高； 3． 溫度太低； 3.炸油超過保存期限；

4.烹調(diào)時間太長；

5.產(chǎn)品超過保存期限； 6.裹粉厚度不夠； 7.裹粉后放置時間太長；三．太油： 四.太干：

1． 烹調(diào)時間短； 1.部分或全部解凍；

2． 炸油超過使用期限； 2.烹調(diào)時間過長； 3． 油溫低； 3.保存溫度太高； 4.烹調(diào)溫度過高； 5.超過保存期限； 6 7

五．太咸： 1.裹粉過厚； 2.配粉時鹽份過量；

薯條問題 太黑或太干

太白

.裹粉厚度不夠；.裹粉后放置時間太長；原因

烹調(diào)時間太長或溫度太高； 烹調(diào)時薯條已解凍； 薯條解凍后再冷凍； 炸油過期； 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 一籃中的薯條太多； 烹炸過程中沒有搖動炸籃；

太冷 薯條過期；

薯條炸好后未馬上放入保溫槽；

太油 薯條掛在油鍋上未馬上下鍋；

烹炸之前已解凍；

炸油過期；

烹調(diào)時間不夠或溫度太低；

滴油時間不夠；

保溫槽中薯條堆積太多； 一籃中薯條太多；

太咸

撒鹽方式不對；

鹽的顆粒太細；

包裝臺沒有常清理，以至鹽份積累；

炸油的維護：

1． 當(dāng)壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應(yīng)打開鍋蓋，以免凝水滴入油中。

2． 洗鍋時不要將水滴入油中。

3． 洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。

4． 鹽應(yīng)先離炸鍋。

5． 濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。6． 每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。8． 炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。9． 避免任何異物掉進炸鍋。

服務(wù)區(qū)：柜臺

柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。收銀制度： 1.±5元。2.400元底錢。

3.不可操作別人的收銀機。4.不能帶錢上收銀機。

5.管理人員不許操作員工的收銀機。

6.員工離開收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。

六步曲：

1.微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應(yīng)有禮貌地請客人稍后。）

2.記錄點膳；（適當(dāng)?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復(fù)點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額； 3.匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）4.呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標志面對客人；）

5.收取款項；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）

6.感謝客人并請顧客再次光臨。

崗位責(zé)任：

1.特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿

足顧 客的需要。

2.顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。3.主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。

4.邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。

5.保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。

顧客的需要： 1.新鮮熱辣的食物； 2.準備； 3.快捷的服務(wù)；

4.希望得到朋友式的貴賓一樣招待； 5.投訴要迅速有效的處理； 6.深刻難忘的服務(wù)。

成功的服務(wù)有具備： 1.程序；

2.誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機會）。

賓至如歸的方法：

1．面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的； 2．整潔的外表； 3．多關(guān)心顧客的需要；

4．以100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。

收銀機操作：

餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責(zé)任的，當(dāng)柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責(zé)。僅有被指派負責(zé)這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。

收銀機安全：

a)在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。

b)如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是打開的。c)當(dāng)收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候，需報告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。

d)如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。e)收銀結(jié)束時，取消差額，則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在±5元以內(nèi)，無須賠償，差額超過±5元時，收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。

假鈔：

a)銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條； b)綠的顏色太淡或帶青色的；

c)看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍色的線條； d)角落的號碼與反面的號碼不同；

e)如果你認為你收到的是假鈔（不要責(zé)備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。

前臺IC 一．前臺IC的責(zé)任： 1．產(chǎn)品品質(zhì)； 2．清潔； 3．服務(wù)； 4．成本管理； 5．激勵、輔導(dǎo)/訓(xùn)練

二．每15分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。

三．運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。

四．前臺IC對工作站管理的四個步驟：

1．觀察工具 1）柜臺檢查表;2）班表;目的范圍：

1）是否合乎標準/目標； 2）計劃執(zhí)行情況； 3）計劃適用性/調(diào)整； 4）人員的團體精神； 5）顧客狀況。

2．解決辦法

1）優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）；

2）可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。

3．采取行動

1）明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）； 2）合理的工作量； 3）人選；

4）良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）； 5）追逐/回饋（做完的應(yīng)立即檢查追逐，并指定不足之處）。

4．緊急情況處理 1）停電；

2）顧客投訴、抱怨； 3）沒水； 4）收銀員鬧情緒； 5）人員受傷； 6）媒體狀況處理。

五．前臺IC如何檢查：

1．接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況

2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細的計劃（待辦單），并對上機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點，將目前你當(dāng)班的目標告知全體收銀員。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問題。

3．當(dāng)班時：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營運狀況（可參照前臺檢查表。

4．當(dāng)班后：把值班時存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當(dāng)?shù)奈锪希鍧嵉墓ぷ鲄^(qū)域和待辦單，把值班時的情況與下班IC溝通。

第二篇：KFC標準化手冊

肯德基標準化手冊

㈠．大堂：一．準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應(yīng)，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設(shè)備是否都正常運轉(zhuǎn)且維護優(yōu)良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關(guān)心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時補給并通知值班經(jīng)理；2）積極主動地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調(diào)）太大或太小時，應(yīng)通知經(jīng)理進行調(diào)節(jié)。

六．團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七．玻璃的清潔：

準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；

清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。

九．地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌 前言

為樹立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應(yīng)認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關(guān)條例。本手冊適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對公司規(guī)章制度的進一步補充，其內(nèi)容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權(quán)。

本手冊內(nèi)容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳

經(jīng)理咨詢。

服務(wù)組主要工作內(nèi)容

服務(wù)組在餐廳里的工作包括：

依工作站標準程序準備高品質(zhì)的產(chǎn)品

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù) 執(zhí)行一切必須的清潔維護工作

通過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達到101％顧客滿意的目標！服務(wù)員協(xié)議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。現(xiàn)金政策

收銀時可能會發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機；如果問題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會被調(diào)離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準。病假/事假

服務(wù)員請假期間公司不支付薪資。薪資

你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級而定的。公司會依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。發(fā)薪日期

你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。訓(xùn)練

訓(xùn)練是每一個人、每一天在進行的工作！

你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場，透過有計劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓(xùn)練員或管理組提出。

工作站輪調(diào)

通過訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長，你將可能有工作輪調(diào)的機會，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面；男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開始工作。安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報。公司紀律/行政處分/員工申訴 公司紀律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀律嚴肅處理。你有責(zé)任遵守紀律并依規(guī)定行事。

對于公司紀律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。

行政處分

公司有權(quán)對下列違紀行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過餐廳經(jīng)理同意并認可。

1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構(gòu)成威脅，以及不對他人安全造成傷害； 2.較重違紀：指對公司運作構(gòu)成威脅，對員工及他人安全造成傷害； 3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。

違紀處分的類型： 輕度違紀：

口頭警告―――員工犯輕度違紀，應(yīng)由餐廳管理組對其執(zhí)行口頭警告。較重違紀：

書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書面警告。嚴重違紀：

解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經(jīng)總經(jīng)理核準后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動合同/協(xié)議事宜。

一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協(xié)議處理。輕度違紀：（典型案例）1.無故遲到或早退

2.工作態(tài)度不認真，如在工作時間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關(guān)的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛(wèi)生和儀容儀表 4.在工作時間內(nèi)未經(jīng)允許私自會客或接打私人電話 5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區(qū)域 6.不遵守公司操作標準

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結(jié) 8.未經(jīng)批準，擅自掉換班表 較重違紀：（典型案例）

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經(jīng)主管批準擅離工作崗位處理個人事務(wù) 3.無正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì) 5.對同事中有嚴重違紀現(xiàn)象而知情不報 6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財務(wù)受損 7.使用供顧客專用的餐廳物料 8.經(jīng)過口頭警告仍然無改善者

經(jīng)營管理理念 主張“四個追求”：

一是追求消費者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業(yè)的成長，他們強調(diào)“我們懂得不進則退的道理”。三是追求個人成長，提出要培養(yǎng)“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個管理理念。對員工灌輸八個管理理念： 1.對質(zhì)量一絲不茍。2.重視培訓(xùn)。

3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。

4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如

一、積極進取，善于和他人合作的人。

5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6.勇于面對問題，對于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問題不回避，而是勇于面對，把發(fā)掘問題、解決問題當(dāng)成成長的契機。

7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.不斷創(chuàng)新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。

第三篇：KFC員工手冊

通知

各位親愛的雞寶寶們：

以下是公司規(guī)定的制度,希望大家在上班的時候，自覺遵守公司規(guī)定。

*紀律和處分

對違紀員工的處理分為下列幾種：

（1）凡作出輕度違紀行為者，將受到口頭警告：

（2）凡作出較重違紀行為者，將受到書面警告：

（3）凡作出嚴重違紀行為者，將受到解除勞動合同/勞務(wù)協(xié)議的處理。*違紀行為及處分類型

有下列行為之一的，屬于輕度違紀行為，公司有權(quán)給予口頭警告

（1）在任意一個30天內(nèi)累計遲到三次或早退兩次者（半小時以內(nèi)）：

（2）遲到或早退半小時以上屬于曠工行為，礦工時間不超過當(dāng)日已排班

工時數(shù)的：

（3）上.下班不簽到、不簽退或不打卡

（4）不維護工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生與整潔

（5）做出影響工作環(huán)境衛(wèi)生的行為

（6）未按公司規(guī)定穿戴工作服裝和佩帶工作胸卡

（7）不遵守公司標準或操作程序，或違反工作程序或擅自變更工作方法，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的（8）未執(zhí)行或疏忽本職工作，但尚未給公司造成不良影響或損失的（9）不服從主管合理的工作安排或指導(dǎo)，但尚未給公司造成不良影響或

損失的（10）未經(jīng)批準使用不屬于自己使用之機器設(shè)備及材料，但尚未給公司造成不良影響

或損失的（11）攜帶公司規(guī)定不得帶入工作場所之物品進入工作場所，但尚未給公司造成不良影

響或損失的（12）干擾他人工作，但尚未給公司造成不良影響或損失的（13）工作時間串崗、嬉戲、玩耍、下棋、看無關(guān)書、報或雜志、收聽錄音機、收音機、CD盤、玩電子游戲等

（14）收銀員長短款在11-50元，或不按程序驗鈔導(dǎo)致收取假幣在11-50元

（15）造成顧客逃單，金額低于100元

（16）不按公司規(guī)定佩帶首飾

（17）在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客、打私人電話或發(fā)送私人信息

（18）與上述行為相似的其他行為

*有下列行為之一的，屬于較重違紀行為，公司有權(quán)給予書面警告

（1）有曠工行為，且曠工時間滿當(dāng)天已排班工時數(shù)，不滿兩天已排班工

時數(shù)的（2）在任意一個30天內(nèi)累計遲到四次以上或早退三次以上的（3）不遵守公司操作標準或程序，或者違反工作程序或擅自變更工作方

法，造成不良影響或損失

（4）為執(zhí)行或疏忽本職工作，造成不良影響或損失，金額在1000元以下的（5）不服從主管合理的安排或指導(dǎo)，給公司工作或經(jīng)營造成不良影響和

損失

（6）違反消防禁令或安全規(guī)則（包括但不限于擅自或指使他人挪用、損

壞消防或滅火器材），但尚未產(chǎn)生事故或損失的（7）對客戶或同事使用下流或粗鄙的語言（包括但不限于使用無理指責(zé)、嘲弄或挑釁的語言）或于他人爭吵

（8）從事任何有損公司利益及聲譽德行為

（9）損壞公司設(shè)備

（10）未經(jīng)允許在餐廳公告蘭或其他地方張貼、更改、取走、撕毀任何物

品的（11）遺失經(jīng)管的重要文件、票據(jù)、物品或工具

（12）因個人原因被顧客投訴經(jīng)查實的（13）使用公司資源謀私利

（14）收銀員長短款超過50元的，或不按程序驗鈔導(dǎo)致收取假超超過50

元的（15）通過工作溝通工具發(fā)送不屬于自己責(zé)任范圍的信息

（16）造成顧客逃單，金額在100元以上的（含100元）

（17）對同事中有嚴重違紀情況知情不報

（18）工作時間內(nèi)從事于本職工作無關(guān)的事務(wù)（包括但不限于當(dāng)班時睡覺、干私活或辦理其他私事）

（19）為經(jīng)管理組同意私自換班

（20）制造或傳播謠言或惡言重傷其他員工

（21）超越工作職責(zé)范圍，擅自做主或?qū)τ诒韭殶o關(guān)事宜擅自作答，但尚

未造成不良影響或損失的（22）未按規(guī)定使用公司食品的（23）與上述行為相類似的其他行為

（24）12個月內(nèi)受到口頭警告累計兩次者

*有以下行為之一的，屬于嚴重違反公司規(guī)章制度的行為，公司有權(quán)依據(jù)勞動法、勞動合同法、勞務(wù)協(xié)議仲的規(guī)訂給予其解除勞動合同/勞務(wù)協(xié)議的處理：

（1）有曠工行為，且曠工時間超過兩天已排班工時數(shù)的（含兩天）

（2）任何形式的犯罪行為

（3）因失職或本人過錯，造成公司人員傷害或財務(wù)損失，價值在1000元

以上的（4）代替他人或授予他人代替刷卡或打卡（也包括代替他人或授予他人

代替簽到、簽退）

（5）欺騙或不誠實行為（包括但不限于篡改或偽造資料或信息、提供虛

假資料、記錄、單據(jù)、票據(jù)或發(fā)票、提供虛假證明（包括虛假病休證明）、提供個人虛假信息或隱瞞個人信息等）

（6）泄漏經(jīng)營、技術(shù)、管理或公司其他機密

（7）對顧客、公司客戶、其他員工或員工家屬使用暴力或有侮辱行為者

（8）在工作時間內(nèi)或工作場所內(nèi)賭博、做博彩性游戲者

（9）破壞或竊取他人或公司的財、物者，或擅自將他人或公司的財、物

拿出工作場所

（10）工作時間飲酒（包括飲用含酒精的飲品或服用禁品）或因工作時間

外飲用含酒精的飲品或服用禁品而影響工作的（11）對公司隱瞞個人患有傳染性疾病等

（12）未經(jīng)同意私自操作收銀機、電腦系統(tǒng)等

（13）不打單使用公司產(chǎn)品

（14）危害公司或他人安全

（15）擅自攫取或轉(zhuǎn)售公司財物（包括但不限于原材料、半成品或制成品

等）

（16）組織他人或本人實施對員工或顧客人身進行傷害的（17）私自復(fù)印或偷取公司資料的（18）拾獲顧客財物不向上級主管報備并占為己有或給他人使用

（19）不服從或拒絕主管合理的工作安排或指揮并伴有侮辱或恐嚇行為的（20）在工作中，對員工或顧客進行性騷擾（包括但不限于用語言或行為

做出性騷擾行為）

（21）利用公司名義招搖撞騙者

（22）在工作場所吸煙者

（23）擅離工作崗位，帶來事故隱患或發(fā)生事故或造成損失的（24）傳播有損公司的謠言或張貼、散發(fā)煽動性文字或圖片，破壞勞資關(guān)

系或影響工作秩序的（25）組織、策劃或參與罷工或怠工的（26）在偷竊、涂改或偽造下列物品或文件之一的：公司印章、檔案、資

料、各種原始憑證、原始記錄或重要文件

（27）代替他人簽署《勞動合同》/《勞務(wù)協(xié)議》

（28）更改或改動時間卡或其他記載食品時間的記錄

（29）售賣過期產(chǎn)品，或?qū)⑦^期產(chǎn)品留下食用或給他人食用

（30）造謠、或人身攻擊、或未經(jīng)許可擅自發(fā)送信息給別人,給公司或經(jīng)營

造成不良影響的（31）擅自將發(fā)票專用章用于不恰當(dāng)?shù)牡胤?/p>

（32）未經(jīng)允許擅自向傳媒介或外界透漏有關(guān)公司情況，或在公共場合有

詆毀公司言論，致使公司蒙受名譽、其他直接或間接損失者

（33）攜帶危險物品、或行兇器械、或一切其他違禁品進入工作場所，給

公司和他人造成損害或帶來危險隱患者

（34）接受賄賂或賄賂他人

（35）與上述行為相類似的其他行為

（36）12個月內(nèi)受到書面警告累計兩次者

第四篇：肯德基KFC店長手冊

肯德基KFC店長手冊(完整版)

二、店長應(yīng)有的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四、店長一天的活動

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。

2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品

B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較 D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

第五篇：kfc管理理念

目前我們面對的是一個醫(yī)療資源過剩而服務(wù)卻嚴重不足的時代。包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在內(nèi)的大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)在服務(wù)上都做得很不夠，缺乏主動服務(wù)、精品化服務(wù)的意識，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷的理念。

在服務(wù)方面，作為全球知名的快餐連鎖機構(gòu)的肯德基能夠給我們?nèi)绾伍_展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)很多的啟發(fā)。肯德基采用的是精品化、標準化、人性化的品牌經(jīng)營策略，店面的規(guī)模一般都不大，但很緊湊，每一個細節(jié)都精雕細刻，每一個流程都已標準化。這種經(jīng)營策略對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)有很高的借鑒價值。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的規(guī)模一般也不大，也應(yīng)該在“小”字上做文章，“小”就得做精、做細，實施精品化經(jīng)營的策略，必須關(guān)注細節(jié)。現(xiàn)在的醫(yī)療機構(gòu)大多采用“粗放型”管理和服務(wù)的模式，如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)能夠在細節(jié)上下功夫，把服務(wù)做精、做細，就能與其他醫(yī)療機構(gòu)形成差異。細節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌可以鑄就社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的核心競爭力。關(guān)注細節(jié)也是讓社區(qū)居民感動的主要手段，細微之處見真情，應(yīng)該關(guān)注社區(qū)居民在服務(wù)中要經(jīng)歷的每一個細節(jié)、每一個方面，實施全過程感動的服務(wù)策略。其實現(xiàn)在的老百姓在服務(wù)上的要求也很低，只要醫(yī)務(wù)人員做得好一點點，就會讓老百姓很感動。“小”也體現(xiàn)在“小傷小病”上，處理“小傷小病”要形成自己的獨特性和優(yōu)勢，做到“以人為中心”，而不是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。

肯德基曾在全球推廣“冠軍計劃”，具體內(nèi)容是保持美觀整潔的餐廳、提供真誠友善的接待、確保準確無誤的供應(yīng)、維持優(yōu)良的設(shè)備、堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、注意快速迅捷的服務(wù)。

這些做法經(jīng)過轉(zhuǎn)化后同樣適用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的精品化經(jīng)營首先包括有形展示的精品化，即把用眼睛能看到的東西都做到最好，包括門面、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、宣傳、用品、儀表等；還包括服務(wù)過程的精品化，如接待、安排、流程、交流與溝通、觀察、教育、咨詢、解釋、告別；也包括服務(wù)屬性的精品化，如方便、及時、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久等；最后是服務(wù)技術(shù)的標準化和規(guī)范化，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。精品化必須以人性化為基礎(chǔ)，充分尊重社區(qū)居民的需求、愿望、個性和隱私，尊重居民的選擇自由和參與意識，突出人文關(guān)懷，體現(xiàn)以人為中心的服務(wù)理念。肯德基采用品牌連鎖經(jīng)營的模式，這也適用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。品牌就是獨特性，就是質(zhì)量保證，就是社會信譽，就是高附加價值，就是精品。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是政府交給基層醫(yī)療單位的一個品牌名稱，政府也可以采用品牌連鎖經(jīng)營的模式來發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，包括

統(tǒng)一標志、統(tǒng)一設(shè)計門面和環(huán)境、統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一設(shè)施和設(shè)備、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一宣傳內(nèi)容、統(tǒng)一承諾和口號等。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該有品牌意識和品牌經(jīng)營的理念。如果不把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與私人診所、門診部明確區(qū)分開來，社區(qū)衛(wèi)

生服務(wù)機構(gòu)就沒有什么獨特性，也就沒有形成品牌的基礎(chǔ)。

肯德基經(jīng)營的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因為喜歡吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設(shè)的樂園，喜歡肯德基的環(huán)境和氣氛，喜歡在肯德基過生日，喜歡在服務(wù)員的帶領(lǐng)下很多兒童一起練

韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因為喜歡吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環(huán)境和氣氛，喜歡肯德基簡潔、快捷、衛(wèi)生、標準、整潔、熱情的風(fēng)格。其實，社區(qū)居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)來，也不僅僅是為了看病，可能是想跟醫(yī)生聊一聊。我們應(yīng)該把社區(qū)衛(wèi)生

服務(wù)機構(gòu)辦成社區(qū)居民的“健康之家”，成為社區(qū)居民自己的健康保護機構(gòu)，應(yīng)該讓社區(qū)居民參與決策、管理、監(jiān)督和服務(wù)，形成與社區(qū)居民共享的服務(wù)文化。

肯德基采取的保證服務(wù)標準化的措施主要是對管理人員和服務(wù)人員進行嚴格的標準化訓(xùn)練，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)要提供精品化、標準化的服務(wù)，也很有必要對管理人員和服務(wù)人員進行嚴格的標準化訓(xùn)練。應(yīng)該為每一個崗位編寫詳細的工作手冊，制定嚴格的服務(wù)標準和言行規(guī)范，讓每個人牢記于心，再進行標準化訓(xùn)練，并要求每個工作人員嚴格按照工作手冊執(zhí)行，用工作手冊進行監(jiān)督、管理和實施獎懲

作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進入中國以來，帶給中國的不僅是異國風(fēng)味的美味炸雞、上萬個就業(yè)機會，還有全新的國際標準的人員管理和培訓(xùn)系統(tǒng)。作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關(guān)鍵。肯德基不斷投入資金、人力進行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。

另外，由于肯德基采取開放式就業(yè)，公司對員工的流動并沒有做出特殊的限制和要求。經(jīng)過公司嚴格培訓(xùn)的本地熟練工人和管理者因為種種原因走出公司，甚至?xí)飨虍?dāng)?shù)馗偁幤髽I(yè)。比如，上海的“新亞大包”、來自臺灣的“永和豆?jié){”的核心高級管理人員就有一些是來自原肯德基的高級管理人員。但正是這種寬松環(huán)境下造成的人員流動，使肯德基培訓(xùn)的管理知識和經(jīng)營理念也實現(xiàn)了隱形傳播。肯德基工作和受訓(xùn)經(jīng)驗，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進而成長為中國經(jīng)濟發(fā)展進程中出色的企業(yè)管理人才。

那么，究竟它的員工培訓(xùn)系統(tǒng)是怎樣的呢？

教育培訓(xùn)基地：員工學(xué)堂

肯德基在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團隊精神等。

在一名管理人員的培訓(xùn)計劃中記者看到了《如何同心協(xié)力做好工作》、《基本管理》、《績效管理》、《項目管理》、《7個好習(xí)慣》、《談判與技巧》等科目。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗的總結(jié)。因此，教材的審定和重新編寫主要是補充一線員工在實踐中獲得的新知識、新方法。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。這所獨特的“企業(yè)里的大學(xué)”，就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。內(nèi)部培訓(xùn)制度：分門別類

肯德基的內(nèi)部培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。

職能部門專業(yè)培訓(xùn)肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團——百勝全球餐飲集團，中國百勝餐飲集團設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基的市場開發(fā)、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。

為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展，中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習(xí)7天，以了解餐廳營運和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。

餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)作為直接面對顧客的“窗口”——餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓(xùn)。通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習(xí)5天的課程。根據(jù)粗略估計，光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，肯德基就要花上好幾萬元。

在肯德基，見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會對你未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。

餐廳管理技能培訓(xùn)目前肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個特點。

當(dāng)一名新的見習(xí)助理進入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。最初時他將要學(xué)習(xí)進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓(xùn)課程。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。

橫縱交流：傳播肯德基理念

為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內(nèi)部縱向交流。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員說，在肯德基的餐廳，她學(xué)到的最重要的東西就是團隊合作精神和注重細節(jié)的習(xí)慣。當(dāng)然，這些對思想深層的影響今后會一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。

另外，肯德基從1998年6月27日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流。肯德基和中國國內(nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆“中式快餐經(jīng)營管理高級研修班”，為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，市場與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標準化，快餐店營運和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓(xùn)與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國際先進的快餐經(jīng)營模式。

肯德基進入中國15年來，開店增多，為社會帶來的連鎖效應(yīng)也越來越大。許多曾經(jīng)在肯德基打過工的年輕人，當(dāng)年都還是在校學(xué)生，或者剛走出校門。據(jù)初步統(tǒng)計，肯德基進入中國15年來，累計培訓(xùn)員工20萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過2．4億元。

在肯德基在中國開出第700家店的上海慶祝活動中，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓(xùn)課堂搬進了復(fù)旦大學(xué)的校園，讓學(xué)生體驗肯德基的培訓(xùn)。肯德基上海有限公司王奇解釋這一現(xiàn)象為“企業(yè)大學(xué)化”。

王奇介紹說，所謂“企業(yè)大學(xué)化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)。現(xiàn)代知識型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢。企業(yè)應(yīng)該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業(yè)的培訓(xùn)理念引進校園，一方面高校為企業(yè)的培訓(xùn)提供著良好的專業(yè)背景，同時企業(yè)也通過這樣的形式自己對人才素質(zhì)的需要及來自于管理實踐的最新經(jīng)驗反映給學(xué)校，這是一個互動的過程。

這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升。肯德基已經(jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識到了這一點：未來，創(chuàng)造財富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。