第一篇：餐飲員工手冊：

《員工手冊》

順?biāo)疄硢T工手冊是本公司員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入本公司的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到本公司都要詳細(xì)閱讀此手冊，以便對本公司的基本政策和管理方式有一個(gè)認(rèn)識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)，要求熟讀其內(nèi)容，并時(shí)刻遵守，經(jīng)培訓(xùn)考核后，員工簽字回執(zhí)，上交順?biāo)疄彻救耸虏孔鳛槿耸屡嘤?xùn)檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發(fā)向上，為使順?biāo)疄吵蔀橐涣鞯牟惋嬈髽I(yè)而努力。

順?biāo)疄?/p>

總經(jīng)理

第一章 勞動(dòng)條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)是：

符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本公司各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報(bào)名，及本公司測試合格者，均有機(jī)會(huì)錄用。

2、資格審核：

凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明；報(bào)名應(yīng)聘本公司管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本公司將會(huì)通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。

3、身體檢查：

凡經(jīng)本公司新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)），員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本公司有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)：

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本公司的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本公司的學(xué)習(xí)生（試用工）。考試不合格，即取消聘用（實(shí)習(xí)）資格。

5、試用期及待遇：（1）、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本公司可隨時(shí)解除聘用勞動(dòng)關(guān)系。實(shí)習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報(bào)告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本公司招聘損失費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報(bào)總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為公司一員，公司與其本人簽定聘用合同。

（2）、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。（3）、職務(wù)（崗位）工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。（4）、浮動(dòng)（效益）工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人月銷售量來計(jì)算。（5）、管理人員（指領(lǐng)班以上人員）按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。（6）、員工日工資的計(jì)算辦法：基本工資/天30—日工資（7）、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。（8）、員工請病、事、探親假以及本章《勞動(dòng)條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。（9）、公司實(shí)行員工每天工作時(shí)間為9小時(shí)，（不包括用膳時(shí)間），如工作需要，公司可要求員工超時(shí)加班工作。員工日常的超時(shí)加班的，其累計(jì)加班時(shí)間作日后的補(bǔ)休（鐘）依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報(bào)總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費(fèi)，（每小時(shí)加班費(fèi)—日工資/9小時(shí)）。（10）、超產(chǎn)獎(jiǎng)：當(dāng)超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時(shí)可按規(guī)定比例提獎(jiǎng)。（11）、全勤獎(jiǎng)：當(dāng)員工在一個(gè)月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎(jiǎng)，此獎(jiǎng)在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計(jì)發(fā)。

二、考勤制度

1、公司的所有員工實(shí)行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由各店負(fù)責(zé)人點(diǎn)名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)（包括實(shí)際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù)）以及遲到、早退、離崗時(shí)間由人事部核實(shí)，然后造表上報(bào)總辦審核交財(cái)務(wù)部作為核發(fā)各項(xiàng)工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由各店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由各店負(fù)責(zé)人審查同意報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；領(lǐng)班、各店負(fù)責(zé)人病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費(fèi)收據(jù)以及檢查報(bào)告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報(bào)告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、公司員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反公司的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時(shí)，須提前三十天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，公司對員工實(shí)施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為公司服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費(fèi)用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、公司可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動(dòng)。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會(huì)。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個(gè)月不享受有薪假期）當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時(shí)，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，但根據(jù)本公司的實(shí)際安排，一年的假期統(tǒng)一春節(jié)7天！

七、其它

1、工傷或死亡

因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、公司授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，第二章 員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是公司管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實(shí)，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實(shí)到個(gè)人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé)；匯報(bào)工作時(shí)，原則上一層一層往上報(bào)，下達(dá)工作指令時(shí)，要一層一層往下傳。

二、合作精神

公司的對賓客服務(wù)，有賴多個(gè)部門或崗位的共同合作。公司各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊(duì)的精神。在做好本職工作的同時(shí)，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在公司期間的滿意程度，領(lǐng)略到公司是自己理想中的家。

三、工作行為與規(guī)范

公司對每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由公司總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到公司的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著公司發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時(shí)不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時(shí)不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌（工作態(tài)度）

1、禮貌：禮貌是公司員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯(cuò)和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要對客人，對公司有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實(shí)：可靠、正直、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向客人索要食物及小費(fèi)。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會(huì)得到公司發(fā)給的實(shí)習(xí)證和工號牌，以證實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時(shí)向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)（自然損壞，以舊換新；丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個(gè)拾元成本費(fèi)）。

2、員工離職時(shí)應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定

賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實(shí)習(xí)期滿后，公司將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬公司財(cái)產(chǎn)，員工必須按公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照公司工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時(shí)，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財(cái)物

1、愛護(hù)公司財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用公司內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致公司財(cái)物損壞將要受到所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬公司、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工公司

1、員工當(dāng)值期間必須在公司員工飯?zhí)糜貌停?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個(gè)人情況，向人事部提出住宿申請報(bào)告，人事部根據(jù)實(shí)際情況為員工提供一個(gè)床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時(shí)，會(huì)收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會(huì)按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料

填寫公司有關(guān)個(gè)人資料表格時(shí)，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實(shí)則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報(bào)公司人事部。

十二、拾金不昧

員工在公司范圍內(nèi)，拾到任何財(cái)物，都應(yīng)即時(shí)送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報(bào)且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

十三、保密

未經(jīng)公司總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料，公司的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

十四、勞動(dòng)紀(jì)律

1、依時(shí)上下班，工作時(shí)間不擅自離崗，不得遲到、早退，不私自調(diào)班、不曠工，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在公司內(nèi)逗留。

上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

上班不準(zhǔn)做私活。不準(zhǔn)在上班時(shí)間收聽廣播、收看電視，不準(zhǔn)唱歌、哼小調(diào)，上班時(shí)不準(zhǔn)佩戴手機(jī)，（除管理人員及批準(zhǔn)外），當(dāng)值期間不準(zhǔn)打瞌睡。

要嚴(yán)守外事紀(jì)律，不私自套匯和擅自處理客人贈(zèng)送，不準(zhǔn)向顧客索取小費(fèi)，不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系，不準(zhǔn)托客人代購物品，不準(zhǔn)私自陪客人娛樂、吃飯。

打卡上、下班的管理人員必須按規(guī)定打記時(shí)卡，打卡后應(yīng)把卡放回原處，若卡鐘在打卡過程中出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部或人事部，不得無故損壞公物。2、3、4、5、十五、處理投訴

全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進(jìn)管理的有益教材。

1、首先要細(xì)心聆聽客人的投訴，讓客人暢所欲言，要多謝客人的寶貴意見并對事件致歉。

2、如投訴事較小可即解決的應(yīng)即時(shí)解決，如不能立即解決的應(yīng)向上級報(bào)告處理，必要時(shí)應(yīng)書面記錄細(xì)節(jié)。

3、事無大小，對客人投訴如何處理必須事后要有交待。

4、投訴經(jīng)查屬實(shí)，可作為對員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

第三章 員工獎(jiǎng)罰條例

為了保證公司的正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)員工的敬業(yè)，樂業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)現(xiàn)象，公司特制定本獎(jiǎng)罰條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

一、獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下例條件之一者，將會(huì)受到公司不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)：

1、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開展市場銷售，對提高公司的經(jīng)營效益和社會(huì)效益有特殊貢獻(xiàn)者；

2、對公司的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理，提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績者；

3、努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技能有所發(fā)明，實(shí)績顯著者；

4、嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用，維修舊設(shè)備，為開源節(jié)支提出合理建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成績者；

5、為公司提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，經(jīng)常受到賓客的表揚(yáng)者。

6、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)公司利益，采取果斷措施，防止和挽救重大事故的發(fā)生，使公司免受損失，作出一定貢獻(xiàn)者。

7、堅(jiān)持原則，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，檢舉違法行為有功者；

8、拾金不昧，及時(shí)如數(shù)交還失主或上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理者；

9、在同行的業(yè)務(wù)競賽中，取得優(yōu)異成績，為公司獲得榮譽(yù)者；

10、長期無私貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間，為服務(wù)者；

11、在每月優(yōu)秀員工評選中被評為先進(jìn)工作者；

12、長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與員工團(tuán)結(jié)合作，并有突貢獻(xiàn)者。

二、處罰

凡員工違反公司以下的規(guī)章制度，將受到以下不同情節(jié)的處罰：

1、凡紀(jì)律散慢，上班（開會(huì)）遲到、早退，串崗、離崗者，每十分鐘扣5分，不足十分按十分鐘計(jì)，遲到超過一小時(shí)作曠工半天處理，遲到超過兩小時(shí)，作曠工一天處理。

2、未經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自不上班屬曠工，曠工每天扣3天工資，連續(xù)曠工時(shí)間超過三天作自動(dòng)離職處理。一年累計(jì)曠工時(shí)間超過十五者，由公司作除名處理。

3、上崗后不準(zhǔn)擅自離崗，請假離崗超過十五分鐘者，作事假處理。當(dāng)月累計(jì)離崗四小時(shí)以下，作請事假半天，超過四小時(shí)以上，九小時(shí)以下，作請事假一天，其余照此類推。

4、在職工工資內(nèi)部惹事生非，爭吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任由本人負(fù)責(zé)，并由公司作除名處理。情節(jié)嚴(yán)重的，交由公安機(jī)關(guān)處理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投訴，一經(jīng)證實(shí)屬服務(wù)不周到或服務(wù)不按規(guī)程者，每次扣10分。

7、屬管理人員安排工作不當(dāng)或因管理人員離崗不在現(xiàn)場督導(dǎo)而造成工作失誤者，每次扣當(dāng)值管理人員20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號牌和領(lǐng)呔、領(lǐng)結(jié)，一線女員工上崗前不化淡妝者，發(fā)現(xiàn)一次每項(xiàng)扣5分。

9、員工無故不參加會(huì)議和學(xué)習(xí)，作違章處理，每次扣5分，管理人員無故不參加各種會(huì)議及定期衛(wèi)生檢查，每次扣20分。

10、上班時(shí)間在工作場所吃東西，抽煙、閑談聊天、打瞌睡、看書報(bào)、干私活，上班帶小孩、會(huì)客、下棋打撲克，工作場所唱歌、哼小調(diào)、打私人電話，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣便宜賣熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價(jià)10處罰，偷吃每次扣20分，情節(jié)嚴(yán)重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關(guān)規(guī)定開放行條。

12、未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用公司服務(wù)設(shè)施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事應(yīng)請假，請假不發(fā)缺勤工資，請事假并每天扣10分。

14、批準(zhǔn)后的病假，不發(fā)缺勤工資。

15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，確因情況特殊需借，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)后才能借用或租用，并按指定時(shí)間交還，違者作偷拿公物處理，并追究造成的責(zé)任，或直接賠償損失。

16、損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價(jià)賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重，作除名處理。

17、倉庫管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行原材料進(jìn)倉手續(xù)，把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。凡收購殘次、霉壞變質(zhì)的物品或食品所造成的損失，全部由倉管員負(fù)責(zé)賠償，每次扣100分。

18、員工在雜物房、機(jī)房等地方偷懶，每次扣10分。

19、因客人走單，按另外制定的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

20、有關(guān)人員接電話時(shí)態(tài)度生硬、無耐心，被客人投訴者，每次扣5分。

21、公司物品必須實(shí)行崗位專人負(fù)責(zé)制，實(shí)行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價(jià)賠償。

22、各部必須按區(qū)域及規(guī)定搞好衛(wèi)生，隨時(shí)接受檢查，搞得不好的，按衛(wèi)生檢查制度進(jìn)行扣分。

23、有關(guān)水、電、油、氣的開關(guān)時(shí)間，必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負(fù)責(zé)。

24、不服從上司領(lǐng)導(dǎo)，不聽從工種調(diào)動(dòng)安排，不按時(shí)完成工作任務(wù)，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節(jié)嚴(yán)重的，作除名處理。

25、保安員對公司各部門出現(xiàn)的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時(shí)報(bào)告或?qū)ν鈦碥囕v不按規(guī)定位置安置妥善指揮停放和認(rèn)真保管。在停放、保管期間出現(xiàn)的車輛失竊、損壞或其它問題，是當(dāng)班人員嚴(yán)重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負(fù)責(zé)，并扣100分。

26、管理人員必須嚴(yán)格遵守上下班打卡記勤制度，如發(fā)現(xiàn)作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收銀員必須按所制訂的有關(guān)收銀制度執(zhí)行工作。

28、電工、維修工接到報(bào)修單后二十分鐘不到現(xiàn)場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失的，全部由本人負(fù)責(zé)賠償。

29、司機(jī)行車發(fā)生事故，每次扣100分，經(jīng)交通部門處理，認(rèn)定屬主要責(zé)任者，負(fù)責(zé)賠償由此所造成的一切損失。

30、不經(jīng)請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費(fèi)及所造成的維修費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)，并每次扣100分。

31、出品部出現(xiàn)問題，客人投訴并經(jīng)證實(shí)屬出品問題的，按有關(guān)制度進(jìn)行扣分。

32、全體員工要自學(xué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。

33、以上《員工獎(jiǎng)罰條例》望全體同仁認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守，屬部門經(jīng)理違反的加罰100%，屬各店負(fù)責(zé)人違反的加罰50%，屬領(lǐng)班違反的加罰

25%。

第四章 安全衛(wèi)生條例

一、安全守則

“安全第一”是公司經(jīng)營管理最基本的原則，保證顧客和公司的人身、財(cái)產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守公司的安全管理制度，堅(jiān)持執(zhí)行公司的安全守則。

1、安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理并及時(shí)報(bào)告上級或有關(guān)部門。（2）、下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患，確保公司及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（3）、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發(fā)現(xiàn)小孩在營業(yè)等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時(shí)返回父母或親友座位避免意外事故發(fā)生。（5）、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作常規(guī)，切實(shí)保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時(shí)交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準(zhǔn)隨便動(dòng)用公司的一切消防器械。

二、消防、火警

每位員工入職前必須經(jīng)過消防訓(xùn)練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發(fā)生火警，必須作如下應(yīng)急措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，火勢不大，當(dāng)即撲救。

2、呼喚就近同事援助。

3、及時(shí)通知保安、值班經(jīng)理、消防中心、清楚說出火警地點(diǎn)。

4、疏散客人，搶救貴重物資。

5、切勿使用一切電器。

三、盜警

發(fā)生盜警，應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：

1、沉著鎮(zhèn)靜，機(jī)智靈活對付盜賊。

2、盡早電話通知值班經(jīng)理及保安。

3、就近通知同事，避免驚動(dòng)盜賊。

4、如盜賊跑，要及時(shí)呼喊追拿，并通知保護(hù)現(xiàn)場，積極提供線索，協(xié)助破案。

四、衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)

衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)由公司經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人組成，實(shí)行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛(wèi)生管理制度。

五、衛(wèi)生管理小組職責(zé)

1、行食品衛(wèi)生有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司的具體情況制定有關(guān)制度，編寫教材，組織培訓(xùn)食品生產(chǎn)經(jīng)營人員。

2、執(zhí)行各項(xiàng)管理辦法、崗位責(zé)任制度，實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，以及保證食品衛(wèi)生質(zhì)量而對生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。

3、公司內(nèi)的監(jiān)督職責(zé)，對違反食品衛(wèi)生法規(guī)的現(xiàn)象和行為有權(quán)對該部門（包括部門責(zé)任人）進(jìn)行監(jiān)督和處罰。

4、執(zhí)行上級食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理決定。

第五章 修訂與解釋

一、順?biāo)疄晨筛鶕?jù)業(yè)務(wù)管理體制的需要，對《員工手冊》進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，公司屬下各部門訂立有關(guān)制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準(zhǔn)。

二、本《員工手冊》解釋權(quán)歸總經(jīng)辦。

順?biāo)疄?/p>

二00六年四月一日

第二篇：餐飲員工手冊：

員工：

福林樓員工手冊是本餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入本餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到本餐廳都要詳細(xì)閱讀此手冊，以便對本餐廳的基本政策和管理方式有一個(gè)認(rèn)識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)，要求熟讀其內(nèi)容，并時(shí)刻遵守，經(jīng)培訓(xùn)考核后，員工簽證回執(zhí)，上交福林樓餐廳人事部作為人事培訓(xùn)檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發(fā)向上，為使福林樓成為一流的餐飲企業(yè)而努力。

福林樓

總經(jīng)理

第一章 勞動(dòng)條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)是：

符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報(bào)名，及本餐廳測試合格者，均有機(jī)會(huì)錄用。

2、資格審核：

凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明；報(bào)名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會(huì)通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。

3、身體檢查：

凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)），員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)：

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生（試用工）。考試不合格，即取消聘用（實(shí)習(xí)）資格。

5、試用期及待遇：（1）、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時(shí)解除聘用勞動(dòng)關(guān)系。實(shí)習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報(bào)告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報(bào)總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。（2）、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。（3）、職務(wù)（崗位）工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。（4）、浮動(dòng)（效益）工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人月銷售量來計(jì)算。（5）、管理人員（指領(lǐng)班以上人員）按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。（6）、員工日工資的計(jì)算辦法：基本工資/天30—日工資（7）、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。（8）、員工請病、事、探親假以及本章《勞動(dòng)條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。（9）、餐廳實(shí)行員工每天工作時(shí)間為9小時(shí)，（不包括用膳時(shí)間），如工作需要，餐廳可要求員工超時(shí)加班工作。員工日常的超時(shí)加班的，其累計(jì)加班時(shí)間作日后的補(bǔ)休（鐘）依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報(bào)總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費(fèi)，（每小時(shí)加班費(fèi)—日工資/9小時(shí)）。（10）、超產(chǎn)獎(jiǎng)：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時(shí)可按規(guī)定比例提獎(jiǎng)。（11）、全勤獎(jiǎng)：當(dāng)員工在一個(gè)月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎(jiǎng)，此獎(jiǎng)在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計(jì)發(fā)。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實(shí)行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點(diǎn)名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)（包括實(shí)際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù)）以及遲到、早退、離崗時(shí)間由人事部核實(shí)，然后造表上報(bào)總辦審核交財(cái)務(wù)部作為核發(fā)各項(xiàng)工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費(fèi)收據(jù)以及檢查報(bào)告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報(bào)告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時(shí)，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn) 為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實(shí)施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費(fèi)用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動(dòng)。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會(huì)。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個(gè)月不享受有薪假期）當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時(shí)，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時(shí)，部門將會(huì)安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時(shí)間一般三個(gè)月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡

因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第二章 員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實(shí)，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實(shí)到個(gè)人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé)；匯報(bào)工作時(shí)，原則上一層一層往上報(bào)，下達(dá)工作指令時(shí)，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳的對賓客服務(wù)，有賴多個(gè)部門或崗位的共同合作。餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊(duì)的精神。在做好本職工作的同時(shí)，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家。

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時(shí)不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時(shí)不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌（工作態(tài)度）

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯(cuò)和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實(shí)：可靠、正直、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向客人索要食物及小費(fèi)。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會(huì)得到餐廳發(fā)給的實(shí)習(xí)證和工號牌，以證實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時(shí)向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)（自然損壞，以舊換新；丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個(gè)拾元成本費(fèi)）。

2、員工離職時(shí)應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實(shí)習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財(cái)產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時(shí)，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財(cái)物

1、愛護(hù)餐廳財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財(cái)物損壞將要受到所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌停?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個(gè)人情況，向人事部提出住宿申請報(bào)告，人事部根據(jù)實(shí)際情況為員工提供一個(gè)床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時(shí)，會(huì)收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會(huì)按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料

填寫餐廳有關(guān)個(gè)人資料表格時(shí)，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實(shí)則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報(bào)餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財(cái)物，都應(yīng)即時(shí)送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報(bào)且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

十三、保密

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

十四、勞動(dòng)紀(jì)律

1、依時(shí)上下班，工作時(shí)間不擅自離崗，不得遲到、早退，不私自調(diào)班、不曠工，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在餐廳內(nèi)逗留。

上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

上班不準(zhǔn)做私活。不準(zhǔn)在上班時(shí)間收聽廣播、收看電視，不準(zhǔn)唱歌、哼小調(diào)，上班時(shí)不準(zhǔn)佩戴手機(jī)，（除管理人員及批準(zhǔn)外），當(dāng)值期間不準(zhǔn)打瞌睡。

要嚴(yán)守外事紀(jì)律，不私自套匯和擅自處理客人贈(zèng)送，不準(zhǔn)向顧客索取小費(fèi)，不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系，不準(zhǔn)托客人代購物品，不準(zhǔn)私自陪客人娛樂、吃飯。

打卡上、下班的管理人員必須按規(guī)定打記時(shí)卡，打卡后應(yīng)把卡放回原處，若卡鐘在打卡過程中出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部或人事部，不得無故損壞公物。2、3、4、5、十五、處理投訴

全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進(jìn)管理的有益教材。

1、首先要細(xì)心聆聽客人的投訴，讓客人暢所欲言，要多謝客人的寶貴意見并對事件致歉。

2、如投訴事較小可即解決的應(yīng)即時(shí)解決，如不能立即解決的應(yīng)向上級報(bào)告處理，必要時(shí)應(yīng)書面記錄細(xì)節(jié)。

3、事無大小，對客人投訴如何處理必須事后要有交待。

4、投訴經(jīng)查屬實(shí)，可作為對員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

第三章 員工獎(jiǎng)罰條例

為了保證餐廳的正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)員工的敬業(yè)，樂業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)現(xiàn)象，餐廳特制定本獎(jiǎng)罰條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

一、獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下例條件之一者，將會(huì)受到餐廳不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)：

1、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開展市場銷售，對提高餐廳的經(jīng)營效益和社會(huì)效益有特殊貢獻(xiàn)者；

2、對餐廳的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理，提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績者；

3、努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技能有所發(fā)明，實(shí)績顯著者；

4、嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用，維修舊設(shè)備，為開源節(jié)支提出合理建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成績者；

5、為餐廳提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，經(jīng)常受到賓客的表揚(yáng)者。

6、保護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，維護(hù)餐廳利益，采取果斷措施，防止和挽救重大事故的發(fā)生，使餐廳免受損失，作出一定貢獻(xiàn)者。

7、堅(jiān)持原則，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，檢舉違法行為有功者；

8、拾金不昧，及時(shí)如數(shù)交還失主或上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理者；

9、在同行的業(yè)務(wù)競賽中，取得優(yōu)異成績，為餐廳獲得榮譽(yù)者；

10、長期無私貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間，為服務(wù)者；

11、在每月優(yōu)秀員工評選中被評為先進(jìn)工作者；

12、長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與員工團(tuán)結(jié)合作，并有突貢獻(xiàn)者。

二、處罰

凡員工違反餐廳以下的規(guī)章制度，將受到以下不同情節(jié)的處罰：

1、凡紀(jì)律散慢，上班（開會(huì)）遲到、早退，串崗、離崗者，每十分鐘扣5分，不足十分按十分鐘計(jì)，遲到超過一小時(shí)作曠工半天處理，遲到超過兩小時(shí)，作曠工一天處理。

2、未經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自不上班屬曠工，曠工每天扣3天工資，連續(xù)曠工時(shí)間超過三天作自動(dòng)離職處理。一年累計(jì)曠工時(shí)間超過十五者，由餐廳作除名處理。

3、上崗后不準(zhǔn)擅自離崗，請假離崗超過十五分鐘者，作事假處理。當(dāng)月累計(jì)離崗四小時(shí)以下，作請事假半天，超過四小時(shí)以上，九小時(shí)以下，作請事假一天，其余照此類推。

4、在職工工資內(nèi)部惹事生非，爭吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任由本人負(fù)責(zé)，并由餐廳作除名處理。情節(jié)嚴(yán)重的，交由公安機(jī)關(guān)處理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投訴，一經(jīng)證實(shí)屬服務(wù)不周到或服務(wù)不按規(guī)程者，每次扣10分。

7、屬管理人員安排工作不當(dāng)或因管理人員離崗不在現(xiàn)場督導(dǎo)而造成工作失誤者，每次扣當(dāng)值管理人員20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號牌和領(lǐng)呔、領(lǐng)結(jié)，一線女員工上崗前不化淡妝者，發(fā)現(xiàn)一次每項(xiàng)扣5分。

9、員工無故不參加會(huì)議和學(xué)習(xí)，作違章處理，每次扣5分，管理人員無故不參加各種會(huì)議及定期衛(wèi)生檢查，每次扣20分。

10、上班時(shí)間在工作場所吃東西，抽煙、閑談聊天、打瞌睡、看書報(bào)、干私活，上班帶小孩、會(huì)客、下棋打撲克，工作場所唱歌、哼小調(diào)、打私人電話，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣便宜賣熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價(jià)10處罰，偷吃每次扣20分，情節(jié)嚴(yán)重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關(guān)規(guī)定開放行條。

12、未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用餐廳服務(wù)設(shè)施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事應(yīng)請假，請假不發(fā)缺勤工資，請事假并每天扣10分。

14、批準(zhǔn)后的病假，不發(fā)缺勤工資。

15、餐廳的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，確因情況特殊需借，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)后才能借用或租用，并按指定時(shí)間交還，違者作偷拿公物處理，并追究造成的責(zé)任，或直接賠償損失。

16、損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價(jià)賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重，作除名處理。

17、倉庫管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行原材料進(jìn)倉手續(xù)，把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。凡收購殘次、霉壞變質(zhì)的物品或食品所造成的損失，全部由倉管員負(fù)責(zé)賠償，每次扣100分。

18、員工在雜物房、機(jī)房等地方偷懶，每次扣10分。

19、因客人走單，按另外制定的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

20、有關(guān)人員接電話時(shí)態(tài)度生硬、無耐心，被客人投訴者，每次扣5分。

21、餐廳物品必須實(shí)行崗位專人負(fù)責(zé)制，實(shí)行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價(jià)賠償。

22、各部必須按區(qū)域及規(guī)定搞好衛(wèi)生，隨時(shí)接受檢查，搞得不好的，按衛(wèi)生檢查制度進(jìn)行扣分。

23、有關(guān)水、電、油、氣的開關(guān)時(shí)間，必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負(fù)責(zé)。

24、不服從上司領(lǐng)導(dǎo)，不聽從工種調(diào)動(dòng)安排，不按時(shí)完成工作任務(wù)，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節(jié)嚴(yán)重的，作除名處理。

25、保安員對餐廳各部門出現(xiàn)的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時(shí)報(bào)告或?qū)ν鈦碥囕v不按規(guī)定位置安置妥善指揮停放和認(rèn)真保管。在停放、保管期間出現(xiàn)的車輛失竊、損壞或其它問題，是當(dāng)班人員嚴(yán)重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負(fù)責(zé)，并扣100分。

26、管理人員必須嚴(yán)格遵守上下班打卡記勤制度，如發(fā)現(xiàn)作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收銀員必須按所制訂的有關(guān)收銀制度執(zhí)行工作。

28、電工、維修工接到報(bào)修單后二十分鐘不到現(xiàn)場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失的，全部由本人負(fù)責(zé)賠償。

29、司機(jī)行車發(fā)生事故，每次扣100分，經(jīng)交通部門處理，認(rèn)定屬主要責(zé)任者，負(fù)責(zé)賠償由此所造成的一切損失。

30、不經(jīng)請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費(fèi)及所造成的維修費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)，并每次扣100分。

31、出品部出現(xiàn)問題，客人投訴并經(jīng)證實(shí)屬出品問題的，按有關(guān)制度進(jìn)行扣分。

32、全體員工要自學(xué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。

33、以上《員工獎(jiǎng)罰條例》望全體同仁認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守，屬部門經(jīng)理違反的加罰100%，屬部長違反的加罰50%，屬領(lǐng)班違反的加罰25%。

第四章 安全衛(wèi)生條例

一、安全守則

“安全第一”是餐廳經(jīng)營管理最基本的原則，保證顧客和餐廳的人身、財(cái)產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守餐廳的安全管理制度，堅(jiān)持執(zhí)行餐廳的安全守則。

1、安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理并及時(shí)報(bào)告上級或有關(guān)部門。（2）、下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患，確保餐廳及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（3）、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發(fā)現(xiàn)小孩在營業(yè)等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時(shí)返回父母或親友座位避免意外事故發(fā)生。（5）、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作常規(guī)，切實(shí)保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時(shí)交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準(zhǔn)隨便動(dòng)用餐廳的一切消防器械。

二、消防、火警

每位員工入職前必須經(jīng)過消防訓(xùn)練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發(fā)生火警，必須作如下應(yīng)急措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，火勢不大，當(dāng)即撲救。

2、呼喚就近同事援助。

3、及時(shí)通知保安、值班經(jīng)理、消防中心、清楚說出火警地點(diǎn)。

4、疏散客人，搶救貴重物資。

5、切勿使用一切電器。

三、盜警

發(fā)生盜警，應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：

1、沉著鎮(zhèn)靜，機(jī)智靈活對付盜賊。

2、盡早電話通知值班經(jīng)理及保安。

3、就近通知同事，避免驚動(dòng)盜賊。

4、如盜賊跑，要及時(shí)呼喊追拿，并通知保護(hù)現(xiàn)場，積極提供線索，協(xié)助破案。

四、衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)

衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)由餐廳經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人組成，實(shí)行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛(wèi)生管理制度。

五、衛(wèi)生管理小組職責(zé)

1、行食品衛(wèi)生有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本餐廳的具體情況制定有關(guān)制度，編寫教材，組織培訓(xùn)食品生產(chǎn)經(jīng)營人員。

2、執(zhí)行各項(xiàng)管理辦法、崗位責(zé)任制度，實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，以及保證食品衛(wèi)生質(zhì)量而對生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。

3、餐廳內(nèi)的監(jiān)督職責(zé)，對違反食品衛(wèi)生法規(guī)的現(xiàn)象和行為有權(quán)對該部門（包括部門責(zé)任人）進(jìn)行監(jiān)督和處罰。

4、執(zhí)行上級食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理決定。

第五章 修訂與解釋

一、福林樓可根據(jù)業(yè)務(wù)管理體制的需要，對《員工手冊》進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，餐廳屬下各部門訂立有關(guān)制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準(zhǔn)。

二、本《員工手冊》解釋權(quán)歸總經(jīng)辦。

福林樓

二00六年四月一日

第三篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個(gè)認(rèn)識和了解。第一章

勞動(dòng)條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)

符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報(bào)名，及本餐廳測試合格者，均有機(jī)會(huì)錄用。

2、資格審核

凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報(bào)名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會(huì)通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。

3、身體檢查 凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費(fèi)用由本人負(fù)責(zé))，員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實(shí)習(xí))資格。

5、試用期及待遇

(1)、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時(shí)解除聘用勞動(dòng)關(guān)系。實(shí)習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報(bào)告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報(bào)總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。

(3)、職務(wù)(崗位)工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。

(4)、浮動(dòng)(效益)工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人月銷售量來計(jì)算。(5)、管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計(jì)算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動(dòng)條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。

(9)、餐廳實(shí)行員工每天工作時(shí)間為9小時(shí)，(不包括用膳時(shí)間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時(shí)加班工作。員工日常的超時(shí)加班的，其累計(jì)加班時(shí)間作日后的補(bǔ)休(鐘)依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報(bào)總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費(fèi)，(每小時(shí)加班費(fèi)—日工資/9小時(shí))。

(10)、超產(chǎn)獎(jiǎng)：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時(shí)可按規(guī)定比例提獎(jiǎng)。

(11)、全勤獎(jiǎng)：當(dāng)員工在一個(gè)月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎(jiǎng)，此獎(jiǎng)在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計(jì)發(fā)。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實(shí)行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點(diǎn)名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)(包括實(shí)際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時(shí)間由人事部核實(shí)，然后造表上報(bào)總辦審核交財(cái)務(wù)部作為核發(fā)各項(xiàng)工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費(fèi)收據(jù)以及檢查報(bào)告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報(bào)告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時(shí)，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實(shí)施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費(fèi)用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動(dòng)。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會(huì)。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個(gè)月不享受有薪假期)當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時(shí)，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時(shí)，部門將會(huì)安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時(shí)間一般三個(gè)月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第二章

員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實(shí)，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實(shí)到個(gè)人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé);匯報(bào)工作時(shí)，原則上一層一層往上報(bào)，下達(dá)工作指令時(shí)，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務(wù)，有賴多個(gè)部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊(duì)的精神。在做好本職工作的同時(shí)，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時(shí)不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時(shí)不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌(工作態(tài)度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯(cuò)和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實(shí)：可靠、正直、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向客人索要食物及小費(fèi)。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會(huì)得到餐廳發(fā)給的實(shí)習(xí)證和工號牌，以證實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時(shí)向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個(gè)拾元成本費(fèi))。

2、員工離職時(shí)應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實(shí)習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財(cái)產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時(shí)，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財(cái)物

1、愛護(hù)餐廳財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財(cái)物損壞將要受到所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌停?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個(gè)人情況，向人事部提出住宿申請報(bào)告，人事部根據(jù)實(shí)際情況為員工提供一個(gè)床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時(shí)，會(huì)收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會(huì)按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料 填寫餐廳有關(guān)個(gè)人資料表格時(shí)，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實(shí)則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報(bào)餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財(cái)物，都應(yīng)即時(shí)送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報(bào)且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

十三、保密

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

餐飲業(yè)員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時(shí)工。

二、服務(wù)宗旨 本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、酷愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽(yù)，建立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，一馬當(dāng)先，尊重下級。

4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進(jìn)步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進(jìn)步為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個(gè)部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時(shí)，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完本錢職任務(wù)。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

（3）若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時(shí)，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊；⑤待業(yè)證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進(jìn)行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應(yīng)聘職工試用期通常是三個(gè)月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發(fā)薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時(shí)，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個(gè)月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。第三章

店規(guī)

一、個(gè)人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態(tài)；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時(shí)姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動(dòng)，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時(shí)不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)面客人時(shí)主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時(shí)，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動(dòng)紀(jì)律

1、工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時(shí)上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交通制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書報(bào)、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財(cái)產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個(gè)公司員工上、放工時(shí)必須打記時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時(shí)間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時(shí)間的則以每增加10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提早離崗1小時(shí)，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時(shí)以下按一天，超過4小時(shí)按2天計(jì)算，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。

4、全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎(jiǎng)。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時(shí)，必須將制服交回有關(guān)部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每一個(gè)人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時(shí)間太長而引發(fā)損失者可免費(fèi)更新。

3、員工離店時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進(jìn)餐廳，放工時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業(yè)務(wù)，對進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良成績者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4、在為賓客服務(wù)中，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴(yán)格開支，節(jié)省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、授與獎(jiǎng)金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時(shí)睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損

失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司名譽(yù)遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時(shí)查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)職員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，一馬當(dāng)先，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉(zhuǎn)正程序

4、離職程序

5、考核標(biāo)準(zhǔn)

6、升遷標(biāo)準(zhǔn)

7、調(diào)用管理

8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎(jiǎng)罰條例管理

13、行為規(guī)范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責(zé)

三、消防、安全、衛(wèi)生管理

四、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發(fā)展”的原則。根據(jù)工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素質(zhì)較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業(yè)技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養(yǎng)使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅(jiān)決不用。

（二）入職程序

1、新員工經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個(gè)月。3個(gè)月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

2、新員工面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)批準(zhǔn)辦理報(bào)道手續(xù)，仔細(xì)填寫本企業(yè)的員工檔案表(既個(gè)人簡歷表)，繳驗(yàn)身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關(guān)物品。并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實(shí)習(xí)期工作。

（三）轉(zhuǎn)正、辭退程序

1、在本企業(yè)工作期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業(yè)證)費(fèi)用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵(lì)。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費(fèi)和旅行補(bǔ)助費(fèi)。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。

（四）離職程序

1、在試用期內(nèi)辭職，必須提前7天書面申請，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個(gè)月向主管遞交辭職申請，經(jīng)餐廳店長批準(zhǔn)一個(gè)月后辦理辭職手續(xù)。

2、員工按正常程序辭職，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開具接收證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費(fèi)，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能，服務(wù)技巧。

2、每月公司定期會(huì)對各個(gè)部門，各個(gè)崗位進(jìn)行考核。

3、在考核過程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對違反者將根據(jù)相關(guān)管理進(jìn)行處罰。

4、每次考核結(jié)束，公司會(huì)根據(jù)相應(yīng)考核成績進(jìn)行調(diào)整。對不合格者會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進(jìn)行處罰。

（六）升遷標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)每月公司對各個(gè)部門，各個(gè)崗位的考核情況，如初級員工考核成績達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則上升到中級，中級員工考核成績達(dá)到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻(xiàn)的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公司按實(shí)際情況可酌情破格提升。

（七）調(diào)用管理

(1)因公司的需要，會(huì)對各個(gè)崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會(huì)調(diào)用員工由此崗位到另一個(gè)崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。

(2)在員工調(diào)用中，必須填寫員工調(diào)職表，并申報(bào)到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰。

（八）、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

1、公司發(fā)薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經(jīng)理會(huì)提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、加班費(fèi)、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照崗位、經(jīng)驗(yàn)、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會(huì)定期進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績的優(yōu)異來進(jìn)行調(diào)整。對于崗位異動(dòng)后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎(jiǎng)勵(lì)性的薪酬，獎(jiǎng)勵(lì)性的薪酬分：一次性獎(jiǎng)勵(lì)、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規(guī)范企業(yè)人事管理，加強(qiáng)員工紀(jì)律管理特制定本制度。

1、各店工作時(shí)間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進(jìn)行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時(shí)，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關(guān)處理

（1）遲到：在規(guī)定上班時(shí)間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規(guī)定的下班時(shí)間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎(jiǎng)金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎(jiǎng)金及其它收入、按自動(dòng)離職處理。（開除不發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，不退還押金）

3、員工累計(jì)當(dāng)月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金；員工全年累計(jì)曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時(shí)打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元，本人扣50元二次開除，負(fù)責(zé)人失誤罰負(fù)責(zé)人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診應(yīng)電話請假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎(jiǎng)金及其它收入，當(dāng)月病假累計(jì)1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的一半。

6、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應(yīng)及時(shí)電話請假，事后補(bǔ)假條。員工因事休假期間無工資、獎(jiǎng)金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時(shí)因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負(fù)責(zé)正常治療的醫(yī)藥費(fèi)和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時(shí)由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費(fèi)的20%。治療期間請病休不發(fā)基本工資。

（3）員工在崗上班時(shí)，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費(fèi)用和病休期間工資公司一律不負(fù)責(zé)。

（4）違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律的責(zé)任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。

（2）員工全年累計(jì)病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權(quán)予以辭退。上級領(lǐng)導(dǎo)特批除外。

（3）員工每個(gè)月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)安排補(bǔ)休或給予加班費(fèi)。

（4）員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當(dāng)月4天公休)，年假期間發(fā)放基本工資，當(dāng)月可享受半獎(jiǎng)待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費(fèi)。

（5）員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補(bǔ)5元，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。(2)公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員娛樂活動(dòng)及文體活動(dòng)(如登山、郊游、旅游、晚會(huì)、公司周年慶祝活動(dòng)等)。

(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平。

10、獎(jiǎng)罰條例管理 <1>獎(jiǎng)勵(lì) 1>表彰方式

（1）通報(bào)表揚(yáng)，在店鋪范圍內(nèi)表彰。（2）實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，一次性發(fā)給獎(jiǎng)品。（3）授予獎(jiǎng)勵(lì)，一次性給一定數(shù)額的獎(jiǎng)金。（4）晉級加薪，晉升職務(wù)并增加工資。

2）獎(jiǎng)勵(lì)條件

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書信贊揚(yáng)者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者；（3）獲得“月度、優(yōu)秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻(xiàn)者；

（5）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取措施，避免重大事故發(fā)生者；（6）為保護(hù)企業(yè)和客人財(cái)產(chǎn)免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務(wù)、創(chuàng)造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時(shí)不穿整潔的制服無適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌；（3）上班時(shí)行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時(shí)聽廣播、看電視、進(jìn)行娛樂活動(dòng)(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失；（7）當(dāng)班時(shí)竄崗、脫崗；（8）當(dāng)班時(shí)處理私事會(huì)客等；（9）上班時(shí)有不衛(wèi)生或不安全行為；（10）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi)；（12）未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班；（13）不積極配合培訓(xùn)；

（14）上班時(shí)間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴(yán)重過失

(1)當(dāng)班時(shí)間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;(4)在店內(nèi)爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳;(6)直接或間接索要小費(fèi)和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報(bào)的;(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會(huì)客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財(cái)產(chǎn);（3）私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機(jī)密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報(bào)告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和資料的。

2>處罰標(biāo)準(zhǔn)

在餐廳需要對員工進(jìn)行處分時(shí)，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴(yán)重過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節(jié)予以辭退或開除。

11、行為規(guī)范管理

<1>儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))<2>日常行為要嚴(yán)格遵守國家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民道德規(guī)范。

<3>員工職務(wù)行為準(zhǔn)則

（1）基本原則（2）經(jīng)營活動(dòng)（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應(yīng)酬（7）保密義務(wù)（8）保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時(shí)喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃干凈。

(4)員工用餐時(shí)按量取菜盛飯，不得浪費(fèi)，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。

(5)愛護(hù)餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價(jià)賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當(dāng)日未享用工作餐，作員工自動(dòng)放棄處理，公司不在給予任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生。(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

(5)節(jié)約水、電，愛護(hù)公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

(6)住宿人員保管好個(gè)人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個(gè)人負(fù)責(zé)。(7)住宿人員要注意安全，屋內(nèi)無人時(shí)，要關(guān)好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格大體相同的情況下，多一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：

1、要建立服務(wù)也是商品的觀念；

2、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念；

4、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念。“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實(shí)不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項(xiàng)重點(diǎn)將會(huì)使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時(shí)，便是向我們傳遞一個(gè)信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會(huì)向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個(gè)顧客滿意時(shí)他會(huì)告知4-5個(gè)人，但一名顧客不滿意時(shí)，他會(huì)將不愉快的經(jīng)驗(yàn)告知10-20個(gè)親朋好友。這對公司長時(shí)間的發(fā)展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個(gè)題目其實(shí)不復(fù)雜，實(shí)在你心中已有了一個(gè)相當(dāng)明確的概念。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時(shí)，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個(gè)機(jī)器人;他們不進(jìn)行眼光接觸，由于他們以為浪費(fèi)時(shí)間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來判定商店的好壞嗎？當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時(shí)，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時(shí)，你會(huì)不會(huì)到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項(xiàng)重點(diǎn)隨時(shí)放在心中且付諸行動(dòng)，你也將在機(jī)會(huì)由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會(huì)環(huán)境中，消費(fèi)者個(gè)體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費(fèi)來自需求

消費(fèi)需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點(diǎn)：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發(fā)展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的，因此它比引誘的面更寬。消費(fèi)心理學(xué)的研究表明，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或服務(wù)場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會(huì)產(chǎn)生一種動(dòng)力，這就是購買動(dòng)機(jī)。

2、購買動(dòng)機(jī)種類

購買動(dòng)機(jī)大體有以下幾種：求實(shí)；求新；求美；求名；求利。顧客的消費(fèi)心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實(shí)心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習(xí)慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習(xí)慣型； 理智型； 經(jīng)濟(jì)型； 沖動(dòng)型； 想象型。

4、顧客的心理活動(dòng)

顧客購買商品的心理活動(dòng)一般可分為七個(gè)階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯(lián)想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態(tài)度的因素

影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團(tuán)體因素； 經(jīng)驗(yàn)因素； 個(gè)體差異因素；習(xí)慣因素等。

6、改變顧客態(tài)度的因素

(1)宣傳者的名譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。

(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個(gè)人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個(gè)原理。這個(gè)原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項(xiàng)新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點(diǎn)，給顧客的第一印象就會(huì)很差，就輕易致使這個(gè)新品牌的垮臺。固然第一印象其實(shí)不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會(huì)造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。

掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達(dá)成每筆銷售，是我們經(jīng)營的基本目的。

二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會(huì)將這類感覺傳達(dá)給顧客;同時(shí)，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來進(jìn)行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個(gè)人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個(gè)細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們店消費(fèi)、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達(dá)這樣的一個(gè)效果，我們就需要從每一個(gè)環(huán)節(jié)著手

1）讓我們先來看看對我們個(gè)人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進(jìn)程，一個(gè)清新健康的外觀形象可以給顧客一個(gè)寬松、舒心的感覺。所以，時(shí)刻保持一個(gè)健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶；

C.我們上崗時(shí)候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。

實(shí)在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們在接待顧客的時(shí)候要學(xué)會(huì)向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當(dāng)我們站立的時(shí)候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個(gè)自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時(shí)將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時(shí)候需要留意

A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿不大幅度打彎；

B.行走時(shí)不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進(jìn)口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍；

E.走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部；

我們在平常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣可能一不謹(jǐn)慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動(dòng)作和生活習(xí)慣，比如有甚么事情的時(shí)候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進(jìn)行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進(jìn)行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時(shí)嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧客情緒的變化，乃至發(fā)生爭吵。所以，這個(gè)環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調(diào)要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時(shí)候候都不得與顧客發(fā)生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經(jīng)常使用狀態(tài)用語：

（1）看見有人進(jìn)店時(shí)：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時(shí)：您好，需要我?guī)兔幔浚?/p>

（3）暫時(shí)沒法為顧客提供服務(wù)時(shí)：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結(jié)帳時(shí)：您好；您共消費(fèi)45元，您用現(xiàn)金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發(fā)票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時(shí)：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時(shí)：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時(shí)：請問您有零錢嗎?您最好能預(yù)備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時(shí)：您提的寶貴意見，我會(huì)及時(shí)上報(bào)，謝謝您對我們工作的關(guān)心

（10）顧客埋怨買不到餐品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務(wù)員將餐品遞給顧客時(shí)：“您點(diǎn)的餐齊了，請慢用。”（13）遇有顧客招呼時(shí)，應(yīng)立即以正面面對顧客，同時(shí)迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點(diǎn)什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會(huì)！沒看我正忙著？假如現(xiàn)場人多，同時(shí)又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿！（14）當(dāng)為顧客提供餐品時(shí)，應(yīng)雙手遞上，同時(shí)說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點(diǎn)的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項(xiàng)目時(shí)，可先挑不同價(jià)位的商品略作先容，并指引顧客查看價(jià)格牌，同時(shí)說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時(shí)，應(yīng)進(jìn)行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹(jǐn)慎燙手，請拿好。

三、服務(wù)技能

我們在服務(wù)進(jìn)程中，把握好基本的服務(wù)規(guī)范以后，就要認(rèn)真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才可以真正成為一位合格的員工。服務(wù)進(jìn)程中實(shí)在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真實(shí)的服務(wù)于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務(wù)三大要求

1）F(Fast快速)指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。由于寶貴的時(shí)間稍縱即逝，因此，對講求時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時(shí)間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅(jiān)持在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時(shí)保持善意的微笑，而且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點(diǎn)或飲料時(shí)，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對你說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時(shí)增加了營業(yè)額。

2、周到服務(wù)六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)職員熱忱、真誠的問候，會(huì)立即對餐廳產(chǎn)生好感。因此服務(wù)員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點(diǎn)餐 顧客預(yù)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點(diǎn)甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng)，服務(wù)職員必須以適當(dāng)?shù)乃俣取⒂H切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點(diǎn)餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購的食品與數(shù)目，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即更正。另外服務(wù)職員應(yīng)當(dāng)捉住機(jī)會(huì)想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項(xiàng)，以避免引發(fā)顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?”

全部點(diǎn)購終了，服務(wù)職員必須清楚的告知顧客：“您所點(diǎn)的食品總共45元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時(shí)取出錢來預(yù)備付帳。

3）收款

當(dāng)服務(wù)職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

當(dāng)找回的零錢較多時(shí)，服務(wù)職員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成)

4）預(yù)備顧客所點(diǎn)的食品

服務(wù)職員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點(diǎn)的食品交顧客手中

服務(wù)職員將顧客點(diǎn)購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹(jǐn)慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時(shí)(或就餐終了離開餐廳時(shí))，服務(wù)職員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務(wù)原則

在這類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的六個(gè)步驟的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守的幾個(gè)基本原則就是：

A.服務(wù)要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務(wù)要符合顧客的愿看，服務(wù)的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務(wù)要周到細(xì)致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務(wù)進(jìn)程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時(shí)，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個(gè)基礎(chǔ)。微笑體現(xiàn)的另外一個(gè)感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進(jìn)店時(shí)的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個(gè)交換的氛圍。“微笑是世界貨幣”，微笑應(yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終，所以我們所說的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。

2）速度(Speed)——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù)。那末我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時(shí)的機(jī)敏程度和反應(yīng)速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一個(gè)環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每一個(gè)人，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機(jī)敏(Smart)——基礎(chǔ)是你對門店的各個(gè)環(huán)節(jié)的知識都很熟習(xí)，你對門店工作的流程也很熟習(xí)，那末你還得具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識。你的睿智和你的機(jī)敏將會(huì)給顧客一個(gè)放心的購物感覺和舒心的消費(fèi)經(jīng)歷

5）研究(Study)——這個(gè)詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務(wù)顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容

顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會(huì)神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個(gè)顧客時(shí)，同時(shí)詢問第二個(gè)顧客要甚么，順便招呼第三個(gè)顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時(shí)，應(yīng)盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時(shí)也不可與他們進(jìn)行攀談，嚴(yán)禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經(jīng)營進(jìn)程中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

5、顧客發(fā)生沖突的措施

遇有顧客間發(fā)生爭吵或沖突時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行好言勸說，曉之以理，同時(shí)善意提示現(xiàn)在的場合是公共場合，情況嚴(yán)重時(shí)要果斷采取強(qiáng)迫措施。餐廳環(huán)境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產(chǎn)生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護(hù)是我們服務(wù)時(shí)的另外一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

遇有沖突時(shí)，我們要本著以下的基本原則進(jìn)行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方?jīng)]法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學(xué)會(huì)讓雙方都會(huì)讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發(fā)生的事件。我們要學(xué)會(huì)控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務(wù)行業(yè)的一個(gè)必須常常面對和處理的題目。但投訴同時(shí)更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)題目并解決題目，所以我們店內(nèi)的每個(gè)員工都要正確面對投訴，同時(shí)妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

第四篇：餐飲員工手冊和規(guī)章制度

第一章 公司組織機(jī)構(gòu)

第二章 員工崗位責(zé)任制度

經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持酒店前廳日常工作，協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、制度銷售計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。

3、制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程、檢查廚房出品質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況。

4、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理、掌握和控制好物品使用情況。

5、抓好衛(wèi)生工作和安全工作；組織檢查個(gè)人、環(huán)境、餐具、操作等衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育工作，確保酒店安全。

6、控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率、抓好成本核算、降低費(fèi)用、增加盈利。

7、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動(dòng)向，重視員工思想教育。

8、營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題，妥善處理客人投訴，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)。

主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、職責(zé)與職權(quán) l、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持樓面日常工作，屬下有收銀員、迎賓員、傳菜員、服務(wù)員、保安員。

2、執(zhí)行經(jīng)理的工作安排，對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)員工的考勤，根 據(jù)員工的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

3、掌握每天的預(yù)定情況和接待任務(wù)，有權(quán)組織，安排督導(dǎo)部屬的工作。

4、必須認(rèn)真處理工作中發(fā)生的問題和賓客的投訴，處理不了的要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

二、素質(zhì)要求

1、能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的用餐設(shè)計(jì)布置安排有關(guān)事宜。

2、領(lǐng)班必須熟練地掌握餐飲的服務(wù)規(guī)程，做好員工培訓(xùn)。

3、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種與價(jià)格及酒水，品種，產(chǎn)地，度數(shù)，特點(diǎn)和銷售價(jià)格。

4、較強(qiáng)的組織能力，能夠帶領(lǐng)部屬做好接待服務(wù)，清潔衛(wèi)生。

5、努力學(xué)習(xí)飲食業(yè)務(wù)，管理知識，服務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。

三、工作內(nèi)容

做好每天員工的出勤登記，組織召開當(dāng)天的班前例會(huì)。檢查員工的儀容，儀表著裝是否符合要求。

(1)抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。(2)了解當(dāng)天賓客用餐情況，了解賓客的飲食習(xí)慣和要求。(3)根據(jù)當(dāng)天的接待任務(wù)和要求，分配部屬的工作。(4)檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作是不否完善，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)調(diào)味是否備好，餐廳布局是否整齊，桌椅是否整齊美觀。

(5)檢查服務(wù)員到崗情況，督促服務(wù)員按要求站崗。

開市后工作

(1)賓客進(jìn)餐期間，要站在一定的位置細(xì)心觀察，指揮值臺服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)對重要的用餐客人，領(lǐng)班要親自參與接待和服務(wù)。(3)對賓客之間，客人與員工發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解妥善處理，但不準(zhǔn)介入賓客之間的矛盾與爭吵，自己處理不了 的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。

(4)客人就餐完畢，督促服務(wù)員查單、打單，為客人結(jié)帳，防止走單、漏單。(5)開市過程中注意對部屬服務(wù)技能進(jìn)行考評，對服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均要登記在餐前或餐后進(jìn)行講評。

收市后的工作

(1)收餐后，督促值臺員迅速分類收拾桌面上餐具，集中到洗碗間清洗消毒。(2)收好餐具后要把衛(wèi)生打掃干凈，桌椅歸位，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，保持餐廳的潔凈美觀。(3)部屬做做完上述工作后，要要全面檢查水，電，及鎖門等，經(jīng)檢查合格后方下班。(4)將當(dāng)班的工作情況，賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問題重要賓客進(jìn)餐情況，客人投拆等待做工作日志并向經(jīng)理報(bào)告工作。(5)與下一班進(jìn)行交班。

收銀員的崗位職責(zé)

在經(jīng)理和財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，做好日常收銀及酒水等工作。

1、穿工作服上崗，儀容端莊，著裝整齊，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，說普通話，使用禮貌用語，隨時(shí)保持收銀柜臺區(qū)

域的、干凈整潔。

2、準(zhǔn)確掌握菜點(diǎn)和各種灑水的名稱，價(jià)格，收找賬款準(zhǔn)確，清楚，快捷，禮貌，熱情，做到唱收，唱付。

3、建立賬本，名目清楚，數(shù)目正確，認(rèn)真執(zhí)行賬務(wù)制度，不跑賬，不漏賬，不錯(cuò)賬。

4、每日營業(yè)終了，正確結(jié)算填寫報(bào)表，做到字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，將當(dāng)班收取的現(xiàn)金及報(bào)表一并交財(cái)務(wù)，發(fā)票當(dāng)日領(lǐng)當(dāng)日點(diǎn)清，并做好登記，備用金不可私自挪做它用。

5、現(xiàn)金收收付必須認(rèn)真，檢驗(yàn)真假，如收取假鈔自行賠付。

6、遇長，短款必須如實(shí)登記，并及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞實(shí)情，相互抵銷，挪做它用

7、顧客優(yōu)惠折扣10元以上必須有經(jīng)理簽字同意方可打折，否則后果自負(fù)。

8、簽單必須經(jīng)理同意，簽單內(nèi)容必須含有顧客的單位，姓名，聯(lián)系電話及金額，否則后果自負(fù)。

9、菜單，酒水單，貴賓簽單卡必須妥善保存，交財(cái)務(wù)處核查。

10、做好客人投訴錄，凡遇客人重大投訴必須及時(shí)上報(bào)。

服務(wù)員崗位職責(zé)

在主管和領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)規(guī)范和工作程序做好餐前準(zhǔn)備，正餐服務(wù)及臺面清潔等各項(xiàng)工作。篇二：餐飲各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊 第一章 公司組織機(jī)構(gòu) 第二章 員工崗位責(zé)任制度

經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持酒店前廳日常工作，協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、制度銷售計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。

3、制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程、檢查廚房出品質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況。

4、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理、掌握和控制好物品使用情況。

5、抓好衛(wèi)生工作和安全工作；組織檢查個(gè)人、環(huán)境、餐具、操作等衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育工作，確保酒店安全。

6、控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率、抓好成本核算、降低費(fèi)用、增加盈利。

7、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動(dòng)向，重視員工思想教育。

8、營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題，妥善處理客人投訴，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)。

主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、職責(zé)與職權(quán) l、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持樓面日常工作，屬下有收銀員、迎賓員、傳菜員、服務(wù)員、保安員。

2、執(zhí)行經(jīng)理的工作安排，對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)員工的考勤，根 據(jù)員工的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

3、掌握每天的預(yù)定情況和接待任務(wù)，有權(quán)組織，安排督導(dǎo)部屬的工作。

4、必須認(rèn)真處理工作中發(fā)生的問題和賓客的投訴，處理不了的要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

二、素質(zhì)要求

1、能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的用餐設(shè)計(jì)布置安排有關(guān)事宜。

2、領(lǐng)班必須熟練地掌握餐飲的服務(wù)規(guī)程，做好員工培訓(xùn)。

3、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種與價(jià)格及酒水，品種，產(chǎn)地，度數(shù)，特點(diǎn)和銷售價(jià)格。

4、較強(qiáng)的組織能力，能夠帶領(lǐng)部屬做好接待服務(wù)，清潔衛(wèi)生。

5、努力學(xué)習(xí)飲食業(yè)務(wù)，管理知識，服務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。

三、工作內(nèi)容

做好每天員工的出勤登記，組織召開當(dāng)天的班前例會(huì)。檢查員工的儀容，儀表著裝是否符合要求。

(1)抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。(2)了解當(dāng)天賓客用餐情況，了解賓客的飲食習(xí)慣和要求。(3)根據(jù)當(dāng)天的接待任務(wù)和要求，分配部屬的工作。(4)檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作是不否完善，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)調(diào)味是否備好，餐廳布局是否整齊，桌椅是否整齊美觀。

(5)檢查服務(wù)員到崗情況，督促服務(wù)員按要求站崗。

開市后工作

(1)賓客進(jìn)餐期間，要站在一定的位置細(xì)心觀察，指揮值臺服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)對重要的用餐客人，領(lǐng)班要親自參與接待和服務(wù)。(3)對賓客之間，客人與員工發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解妥善處理，但不準(zhǔn)介入賓客之間的矛盾與爭吵，自己處理不了

的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。

(4)客人就餐完畢，督促服務(wù)員查單、打單，為客人結(jié)帳，防止走單、漏單。(5)開市過程中注意對部屬服務(wù)技能進(jìn)行考評，對服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均要登記在餐前或餐后進(jìn)行講評。

收市后的工作

(1)收餐后，督促值臺員迅速分類收拾桌面上餐具，集中到洗碗間清洗消毒。(2)收好餐具后要把衛(wèi)生打掃干凈，桌椅歸位，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，保持餐廳的潔凈美觀。(3)部屬做做完上述工作后，要要全面檢查水，電，及鎖門等，經(jīng)檢查合格后方下班。(4)將當(dāng)班的工作情況，賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問題重要賓客進(jìn)餐情況，客人投拆等待做工作日志并向經(jīng)理報(bào)告工作。(5)與下一班進(jìn)行交班。

收銀員的崗位職責(zé)

在經(jīng)理和財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，做好日常收銀及酒水等工作。

1、穿工作服上崗，儀容端莊，著裝整齊，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，說普通話，使用禮貌用語，隨時(shí)保持收銀柜臺區(qū)篇三：餐飲管理有限公司員工手冊 目 錄

第一章 概述

一、員工手冊使用說明

二、今海新港飲食管理公司宣言

第二章公司簡介

一、我們的管理公司

二、今海新港飲食管理公司概述

第三章人事制度

一、聘用基本條件

二、個(gè)人資料的填寫與變更

三、員工入職

四、體格檢查

五、試用期

六、員工培訓(xùn)

七、晉升與發(fā)展

八、轉(zhuǎn)調(diào)部門

九、雇傭關(guān)系

第四章 工作制度

一、工作時(shí)間

二、休息日

三、考勤

第五章 薪酬制度

一、薪金

二、獎(jiǎng)勵(lì)

第六章 員工福利

一、保險(xiǎn)福利

二、假期

第七章 員工守則

一、儀表

二、工牌

三、員工衣柜

四、工衣

五、員工通道

六、員工宿舍

第八章 紀(jì)律處分

一、處分目的二、處分形式

三、關(guān)于過失

第九章 安全守則

一、火警

二、意外

第十章 修訂 序 言

歡迎您加入今海新港！

歡迎您成為今海新港大家庭中的一員，我們所追求的理想有賴您工作的努力，奉獻(xiàn)的精神共同攜手來創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)。相信有我們專業(yè)的運(yùn)營隊(duì)伍，有我們熱情周到、高效細(xì)致的刻苦工作，我們的理想將能得以實(shí)現(xiàn)。我們的理想是創(chuàng)立一個(gè)優(yōu)秀的餐飲管理公司。此手冊是一本特別為您編制，是今海新港員工在工作與生活的指引。它將有助您更好地了解公司文化和管理手法。使我們在大家庭中更為有效，清晰地工作及緊密協(xié)助。如有需要，管理公司會(huì)就其中內(nèi)容進(jìn)行修改并給予通告。如有疑問，歡迎您隨時(shí)向直屬主管或公司人事部查詢，坦誠討論。

在此，再次歡迎您的加入。愿我們?yōu)橥粋€(gè)理想的實(shí)現(xiàn)，共同攜手齊邁步，祝每位員工在今海新港工作愉快，與年輕而穩(wěn)健的今海新港一起成長、進(jìn)步！今海新港餐飲管理有限公司

總經(jīng)理簽名

第一章概 述

一、員工手冊使用說明

1、凡屬今海新港的員工，將獲發(fā)《員工手冊》一本。請閣下詳細(xì)閱讀手冊的全部內(nèi)容，愿意并保證遵守其所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、管理公司會(huì)不定期對員工，就了解及執(zhí)行《員工手冊》的情況進(jìn)行抽查和考核。

3、此《員工手冊》為公司財(cái)產(chǎn)，敬請員工妥善保存，并在離職時(shí)整潔完好地交還人事部，如將手冊遺失或損毀者將會(huì)由人事部門處以20元罰款。

4、未經(jīng)許可，手冊不得出示給非本公司的人員。

5、本手冊如有未完善的事宜，敬請參閱其它有關(guān)規(guī)定或公司相應(yīng)的指引辦理。本手冊的解釋歸屬今海新港管理公司，公司擁有隨時(shí)修改本手冊的權(quán)力。

二、今海新港飲食管理公司宣言

我們的理想是將今海新港創(chuàng)建成為優(yōu)秀的餐飲公司

我們深信

*提供風(fēng)味絕佳的出品，舒適的用餐環(huán)境，讓顧客的每一次光臨都有賓至如歸的感受是我們重要保證。*營造企業(yè)充滿關(guān)心和愛護(hù)的大家庭氛圍，讓所有的員工得以成長，是我們穩(wěn)步前進(jìn)的基礎(chǔ)。*擁有最好的人才及最佳的獲利狀態(tài)，令投資者愿意支持我們的成長，是我們企業(yè)迅速發(fā)展的前提。我們堅(jiān)信

*戒驕戒躁，不屈不饒，經(jīng)常挑戰(zhàn)自己與所屬團(tuán)隊(duì)，必能尋求到更好的做法與創(chuàng)意。時(shí)刻保持廉潔自律、光明磊落，勇于承擔(dān)是我們面對及解決問題時(shí)的首要標(biāo)準(zhǔn)。

*處理強(qiáng)調(diào)簡單，重視協(xié)作，以最簡單的程序配合市場的快速變化，不斷深入了解顧客的需求并作出反應(yīng)，把事情迅速解決，力求有效完成各項(xiàng)工作。

*和睦共處，鼓勵(lì)不同的想法與意見，在事件爭議中共識，透過互相了解后，尋求最佳結(jié)果，促進(jìn)我們在工作時(shí)同心協(xié)力達(dá)到成功。

*積極參與，團(tuán)隊(duì)合作，在工作崗位上精益求精，并與其他成員精誠合作，互想提攜促使企業(yè)得以迅速成長。

*重視培訓(xùn)，發(fā)展個(gè)人。我們經(jīng)常并及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)對團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)，可為表彰的事跡，令企業(yè)不斷得到發(fā)展的動(dòng)力。

第二章 公司簡介

一、我們的管理公司

二、今海新港大酒樓概述

今海新港餐飲管理公司是獨(dú)立核算企業(yè)，酒樓設(shè)有：總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、出品部、人事部、樓面、備餐、倉庫、保安、工程等部門。今海新港餐飲在保持品牌風(fēng)格基調(diào)一致的前提下，亦在出品及服務(wù)方面銳意創(chuàng)新，各具特色，給不同層次的賓客提供更多元化的服務(wù)。

第三章 人事制度

一、聘用基本條件：

1、年滿18周歲；

2、身體健康；

3、無不良行為或犯罪記錄；

4、符合應(yīng)聘職位的工作要求。

二、個(gè)人資料的填寫與變更

員工在正式入職公司之前，需填寫一系列有關(guān)個(gè)人資料表格。你必須詳細(xì)地填寫每一欄目，不得有任何隱瞞和謊報(bào)，如發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，公司保留復(fù)核及、追究其個(gè)人責(zé)任的權(quán)利。資料填寫后，你的個(gè)人情況（如婚姻狀況、緊急聯(lián)系人、居住地址、聯(lián)系電話等有所變動(dòng)，應(yīng)立即通知人事部門，以健全人事檔案，保障與你有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益）

三、員工入職

公司會(huì)與符合聘用條件的員工，在其交齊健康、計(jì)生、失業(yè)等證明或有關(guān)務(wù)工證明文件之后，依公司“平等自愿、協(xié)商一致“的用工原則，正式辦理入職手續(xù)。

四、體格檢查

員工入職前必須按公司要求，前往指定的衛(wèi)生防疫站或醫(yī)院進(jìn)行體檢，體檢費(fèi)用自付，并將體檢結(jié)果交到人事部門方可辦理入職手續(xù)。員工必須定期接受體檢，凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染性疾病，公司將給予停職，以保障客人及員工的衛(wèi)生安全。

第五篇：餐飲 (火鍋)員工手冊

XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

第一章 總則

1.序言

我們熱誠歡迎您加入XXXX工作，為了造就一流的從業(yè)人員，提高公司系統(tǒng)化的管理水平，特編輯該《員工手冊》，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。

從今天起您的言行舉止將直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，我們衷心希望您發(fā)揮自己的才能和潛力，為公司樹立良好的口碑，我們大家無論職務(wù)高低都要有精誠合作，盡責(zé)盡力的工作態(tài)度。公司的成功離不開你的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被公司委任升職的機(jī)會(huì)。

忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為公司帶來光輝業(yè)績。2.適用范圍

該手冊原則上適用XXXX所有員工，包括臨時(shí)工。3.XXXX簡介 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

第二章 公司管理理念

1.公司精神

合作 開拓 高效

合作：團(tuán)隊(duì)精神，部門之間，上下級之間，同事之間的合作及與客人和社會(huì)各界的合作。

開拓：敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。2.公司目標(biāo)

把“XXXX”打造成顧客和同行尊重的知名品牌。3.公司理念

經(jīng)營理念：誠實(shí)守信，務(wù)實(shí)創(chuàng)新 行動(dòng)指南：客人的需要就是我們的工作 管理法則：以人為本，追求完美 發(fā)展信念：有需求就有市場 4.指導(dǎo)管理原則

我們在同所有人相處時(shí)，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心。確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡明易行。

我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍。5.運(yùn)營機(jī)制

1）層級管理，逐級負(fù)責(zé)原則：各職級人員實(shí)行層級管理，逐級負(fù)責(zé)的管理原則，工作指令逐級下達(dá)。

2）職責(zé)分工，溝通協(xié)作原則：每個(gè)職級，每個(gè)部門，每位員工按照 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

職責(zé)分工對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任，并有義務(wù)向其他部門，人員提供協(xié)作。

3）嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則：每個(gè)職級，每個(gè)部門，每位員工的工作都將納入公司是績效考核體系，實(shí)施嚴(yán)格的考核，成績將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過失者亦將受到相應(yīng)的處罰。

4）服從命令原則：員工應(yīng)服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。

第三章 勞動(dòng)管理

1.用工原則

1）公司向社會(huì)公開招娉，全面考核，擇優(yōu)聘用。2）公司實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。2.試用期

應(yīng)聘員工試用期一般為三天至七天，發(fā)放工資形式為基本工資+獎(jiǎng)金+績效工資 3.辭職

1）員工辭職須提前一個(gè)月以書面形式向公司提交申請，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。否則，員工須向公司支付違約金作為補(bǔ)償（違約金為一個(gè)月薪金）。2）員工辭職前須將公司財(cái)物交于管理員，財(cái)物清點(diǎn)后方可離職。4.辭退

員工違反店規(guī)店紀(jì)，公司將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

第四章 員工守則

1.總則

1）愛店如家，忠于職守，努力學(xué)習(xí)，遵章守紀(jì)，服從調(diào)動(dòng)，嚴(yán)守機(jī)密。

2）團(tuán)結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把“XXXXX”建成顧客和同行尊重的知名品牌。2.忠于職守

1)員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。

2)

講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3)

各級管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。3.服從上級

員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。4.儀容儀表

1）員工須保持個(gè)人清潔：勤洗理。勤剪指甲，不留異味。2）男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不留怪發(fā)，不蓄胡子，不燙發(fā)，染發(fā)。女員工保持淡雅清裝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，不涂指甲油。

3）工作時(shí)間內(nèi)除婚戒外，不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電話。4）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。5.考勤 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

1）員工上下班時(shí)須考勤，嚴(yán)禁代人請假。

2）遲到或早退，曠工：上下班時(shí)間遲到（每次）均以一分鐘為限，凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提前離崗一小時(shí)，則認(rèn)為曠工。因公差，外勤，加班，病假等原因未能及時(shí)報(bào)道，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。3）全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退，請事假，曠工（一天以上者），扣除本月的全勤獎(jiǎng)。6.工作制服

1）公司根據(jù)工作需要確定工作服的樣式和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護(hù)，不得擅自修改。2）工裝非因公不得穿出店外，須將工裝存入更衣柜。3）員工離店須將工裝上交，工裝遺失或無故損壞者酌情賠償。7.人事資料

1）員工須知如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷及自然情況，如有變更，須及時(shí)通知人力資源部。

2）如因員工提供不真實(shí)飾物人事信息而引起的責(zé)任，由其個(gè)人承擔(dān)。8.店外兼職

未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得在外兼職。

9.員工拾到任何財(cái)務(wù)，須立即向部門報(bào)告，由部門統(tǒng)一登記保管。10.會(huì)見親友

員工上班時(shí)間不得會(huì)見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在指定地點(diǎn)會(huì)見。11.電話 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

店內(nèi)電話僅供工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確實(shí)需要使用，須事先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。12.保密

員工不得私自對外提供公司保密資料和信息等 13.電腦使用

1)所有公司的電腦操作員都有保護(hù)公司電腦的義務(wù)。

2)在公司電腦上只能使用公司購買或公司允許使用的軟件系統(tǒng)，嚴(yán)禁使用電腦做與工作無關(guān)的事。

第五章 員工勞動(dòng)報(bào)酬

1.工資制度

根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”的原則，實(shí)行崗位技能工資制。為體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶的原則，員工工資與效益，同公司業(yè)績相掛鉤，劃出一定比例上下浮動(dòng)。2.工資確定

根據(jù)員工所在崗位責(zé)任大小，勞動(dòng)難易程度，業(yè)務(wù)技能高低，員工的工作表現(xiàn)及勞動(dòng)力供求等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。3.工資計(jì)發(fā)

員工可在每月10日領(lǐng)取上月工薪。XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

第六章 員工福利

1.公司根據(jù)行業(yè)的特殊性，每月員工享有兩天帶薪休假，當(dāng)月生日員工，享有1天生日假。

2.公司為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐，員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工就餐制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有次序的就餐，就餐時(shí)不得浪費(fèi)飯菜。3.員工宿舍

員工宿舍是公司提供的員工福利，住宿員必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。

第七章 獎(jiǎng)勵(lì)制度

1.獎(jiǎng)勵(lì)方式

表揚(yáng)（通報(bào)表揚(yáng)），獎(jiǎng)勵(lì)，嘉獎(jiǎng)，晉級（提升）等四類。2.員工凡符合下列條件之一者予以獎(jiǎng)勵(lì)，1）在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到表揚(yáng)，感謝者。

2）愛店如家，積極工作，熱情服務(wù)，為本店贏得榮譽(yù)者。3）在完成工作任務(wù)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。

4）在公司節(jié)約原材料，能源和資金方面有突出成績的。5）在改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。6）保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止和挽救事有功，使公司和員工利益免受重大損失的。XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

7）為公司科學(xué)管理提出合理化建議并被公司采納的。8）參加社會(huì)公益活動(dòng)，為公司征得榮譽(yù)的。3.獎(jiǎng)勵(lì)辦法

按員工先進(jìn)事跡的突出程度及業(yè)績大小，可榮獲一下規(guī)格的獎(jiǎng)勵(lì)，并同時(shí)作為優(yōu)秀員工評選的參考依據(jù)。1）口頭表揚(yáng)

2）口頭表揚(yáng)，獎(jiǎng)現(xiàn)金10--20元 3）經(jīng)理通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)現(xiàn)金30--50元 4）公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)現(xiàn)金100--500元 5）公司通報(bào)表揚(yáng)，職級晉一級。

第八章 處罰制度

1.處罰目的：及時(shí)給違法亂紀(jì)員工給予處罰教育，告誡，警示廣大員工。2.處罰原則 1）以事實(shí)為依據(jù) 2）以制度為準(zhǔn)繩

3）原則上實(shí)際上級罰直接下級的原則 3.處罰權(quán)限

1）領(lǐng)班，組長可處罰下屬50元以下的罰款。2）店經(jīng)理可對下屬停職反省，處以200以下的罰款。4.處罰一般程序 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

1）5--50元處罰：有領(lǐng)班開罰單，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，二聯(lián)留存 2）50--200元處罰，由店經(jīng)理開罰單，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，二聯(lián)留存。5.處罰條例

員工有以下行為之一者處以5--10元罰款。1)遲到，早退，脫崗五分鐘且未造成嚴(yán)重后果者。2)在工作區(qū)域吸煙者。

3)上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事者，4)有浪費(fèi)行為，浪費(fèi)金額在20元以下者。5)上班時(shí)間吃東西或不按規(guī)定時(shí)間就餐者。

6)上班時(shí)間打私人電話，圍堆聊天者，嬉戲打鬧，串崗者。7)交班人與接班人未詳細(xì)交接事宜就離開未造成嚴(yán)重后果者。8)私自換班，換休者。9)越權(quán)擅自運(yùn)用設(shè)施設(shè)備者。

10)不按作息時(shí)間就寢，影響他人休息者。

11)在同事，顧客提出工作援助時(shí)不予以配合又無正當(dāng)理由，情節(jié)輕微者。

12)在工作程序配合上，對其他崗位有抵觸，脫節(jié)與斷檔環(huán)節(jié)，情節(jié)輕微者。

13)在特殊問題的處理上，不積極主動(dòng)配合，影響處理效果者。14)偷吃客人剩下的食物者。15)在上班時(shí)間發(fā)牢騷者。

16)在上班時(shí)間看電視，收聽廣播者。XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

17)上班時(shí)間佩帶手機(jī)者

18)下班后無故在工作區(qū)域逗留者。19)不在指定場所就餐或就餐時(shí)倒飯菜者。20)在工作區(qū)域高聲喧嘩，吹口哨，哼曲者。21)破壞環(huán)境衛(wèi)生者。

22)在物料領(lǐng)用工程中，不嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)料制度情節(jié)輕微者。23)無正當(dāng)理由不參加例會(huì)，培訓(xùn)，會(huì)議者。24)所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似者，員工有下列行為之一者，處以10--50元罰款。1）因工作失職造成損失和其他事故者。2）遲到，早退，脫崗五分鐘以上一小時(shí)以內(nèi)者 3）將閑雜人員帶入工作場所，私自留宿他人者 4）在同事中拉幫結(jié)派，惡語傷人，未造成后果者 5）丟失公司辦理的各種證件者

6）因帶情緒工作，故意造成客人就餐延誤者 7）營業(yè)時(shí)間內(nèi)無正當(dāng)理由拒客者 8）在店內(nèi)外參加賭博活動(dòng)者

9）對所屬物品保管不善或造成丟失浪費(fèi)者 10）在發(fā)現(xiàn)他人偷拿公司物品是不予上報(bào)或制止者 11）未嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度造成安全隱患者 12）在行為舉止，文明用語有不良表現(xiàn)者 13）對賓客不禮貌，與客人爭辯者 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

14）不按程序操作造成餐具破壞者 15）所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)類似者

員工有下列行為之一者，處以20--200元罰款。

1）有意怠慢工作或工作不努力，沒有完成上級分配的工作任務(wù)者。2）未經(jīng)上級允許在店內(nèi)擅自向客人販賣，索取，物品，或要求客人代辦私事者

3）隨便改動(dòng)或損壞排班表，告示牌，張貼的規(guī)章制度，文件，布告，通知者

4）將店內(nèi)物品，工具，材料，設(shè)備，器材等私藏者 5）未經(jīng)批準(zhǔn)私自拿店內(nèi)公物者

6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自將客人遺留的物品或同事遺忘的物品據(jù)為己有者 7）對顧客，上級出言不遜者 8）違反操作規(guī)程，造成損失者 9）酗酒，上班前飲酒者

10）所犯錯(cuò)誤與上述條款相類似者

員工有下列行為之一者，處以20--200元處罰，停職反省，扣支停職期間的工資。

1）對客人及同事粗言穢語，出言不遜或恐嚇，威脅同事者。2）有意違反店內(nèi)規(guī)章制度，工作規(guī)范及特殊工作指示者。3）當(dāng)班時(shí)睡覺，下棋，打撲克等

4）擅自移動(dòng)或動(dòng)用消費(fèi)器材，設(shè)備，設(shè)施或改做它用者 5）拾到遺失財(cái)務(wù)不上交，不報(bào)告者 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

6）遺失本店重要物品導(dǎo)致重大損失者 7）請假中有騙假行為，情節(jié)惡劣者

8）上班時(shí)間消極怠慢工作者，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指令者 9）連續(xù)曠工二天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工二次，愿意改過者 10）遲到，早退，脫崗累計(jì)一周內(nèi)三次或一月內(nèi)五次者 11）處理客人投訴不妥造成店內(nèi)損失者 12）擅自越權(quán)打折，簽字者 13）所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)類似者

員工有下列行為之一者，處以200--500元罰款，留職察看、除名。1）私自將屬于店內(nèi)物品，客人遺忘的物品及同事遺忘的物品帶出店和宿舍者

2）擅自給親友或熟人以特殊優(yōu)惠者

3）對領(lǐng)導(dǎo)謊報(bào)信息或造編傳播有損于公司及員工利益者 4）連續(xù)曠工二天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工二次不愿意悔改者 5）客人嚴(yán)重投訴者

6）制造謠言，惡語中傷欺負(fù)其他員工者 7）在店內(nèi)外參加賭博怒教不改者 8）挪用公款者

9）所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)類似者

員工有下列行為之一者，處以200--2000元罰款并除名。1）當(dāng)班時(shí)與賓客發(fā)生肢體沖突者 2）當(dāng)班時(shí)與同事發(fā)生肢體沖突者 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

3）采用各種手段侵占本店?duì)I業(yè)額者

4）用非法手段偷竊，涂改各種原始記錄，賬單，單據(jù)故意加收中飽私囊者

5）當(dāng)班時(shí)故意違反店內(nèi)規(guī)章制度，操作規(guī)程，工作規(guī)范造成本店財(cái)務(wù)受損或客人及同事財(cái)務(wù)受損者

6）有意向外單位泄露本店的機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)，使本店利益受到損害或偽造文件欲謀取私利者

7）聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆打事件或煽動(dòng)員工怠工等活動(dòng)，假傳上級命令或?qū)ι霞壝顗憾话l(fā)者。

8）為經(jīng)允許同時(shí)受雇于其他雇主，公司或單位 9）工作態(tài)度粗暴，不聽取上級批評者 10）率眾打架斗毆者

11）從事任何嚴(yán)重影響本店聲譽(yù)的行為 12）盜用他人名義開單，領(lǐng)用錢物者 13）所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)類似者

第九章 安全及應(yīng)急程序

1.安全手冊

酒店規(guī)定的各種安全措施，所有員工必須遵守，這是每個(gè)員工的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)

1）員工需留意任何危險(xiǎn)的工作環(huán)境，一有發(fā)現(xiàn)，立即向領(lǐng)班，經(jīng)理匯報(bào)。XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

2）員工不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑，應(yīng)保持正常的行走步態(tài)。3）在制定的地方，應(yīng)該遵守“不準(zhǔn)吸煙”告示牌，尤其廚房、吧臺等。

4）班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素。2.火警

1）保持沉著冷靜，不可驚慌失措。2）呼喚同事協(xié)助。

3）利用就近的滅火器材將火撲滅。4）必須引導(dǎo)客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場。

第十章 附則（技能操作）

1.服務(wù)員職業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1.禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 1）基本服務(wù)用語

A“歡迎”、“歡迎您”、“您好”（用于客人來到餐廳時(shí)迎賓員、服務(wù)員使用）

B “謝謝”、“謝謝您”（用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著感謝的態(tài)度說）

C“請您稍等”或“請您稍等一下”，（用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著歉意的心情說）D“對不起”或“實(shí)在對不起”（用于因打擾客人或給客人帶來不方便，本著真誠而有禮貌的說

E“再見” “您慢走” “歡迎下次光臨”，（用于客人離開時(shí)，本著 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

熱情而真誠地說）2)日常服務(wù)用語

A當(dāng)客人進(jìn)入餐廳：您好，先生（小姐）您一共幾位？——請往這邊走。——請跟我來。——請坐。請稍后，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請您先看一下菜單。

B為客人點(diǎn)菜時(shí)：——對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？——您喜歡用什么飲料我們餐廳有。。。。——您喜歡用些什么酒？——您是否喜歡。。。。——您是否有興趣品嘗今天的特色彩？——真對不起，這個(gè)彩需要點(diǎn)時(shí)間，您多等會(huì)好嗎？——您好，先生（女士）您點(diǎn)的菜品數(shù)量應(yīng)該差不多了，如果一會(huì)不夠再加菜，以免造成浪費(fèi)。

C客人用餐過程：對不起，打擾了，我?guī)湍氵M(jìn)攪一下鍋（怕糊鍋，同時(shí)控火）——謝謝

D餐后結(jié)賬并送客：——先生您的帳單。——對不起，請您付現(xiàn)金。——請付**元，謝謝。——先生（小姐），這是我給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。

E送客：——?dú)g迎您再次光臨。——請慢走——請攜帶好隨身物品。2.說話標(biāo)準(zhǔn) 1）聲調(diào)平穩(wěn)，和藹

2）聲音大小以對方聽清楚為宜

3）用語文雅、簡練、明確（文雅即彬彬有禮；簡練、明了，明確，即交待清楚，一聽就懂）XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

4）委婉，熱情 5）語氣完整，合乎語法 6）吐字清楚，嗓音悅耳 3.站姿標(biāo)準(zhǔn)

1）雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟分別考緊。2）身體端正，抬頭挺胸、收腹，眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直。女服務(wù)員雙肩下垂，交叉與腹前，左手在內(nèi)，右手在外；男服務(wù)員雙肩自然下垂，交叉于腹前，左手握在右手腕上，右手指自然彎曲。

3）站立時(shí)間較長時(shí)，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。

4）精神飽滿，表情自然。4.行走標(biāo)準(zhǔn)

1）大方得體、靈活，給人以一種動(dòng)態(tài)美；

2）身體重心向前傾3度5度，挺胸、抬頭、收腹，肩部放松，上身正直，眼睛平視前方面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35CM左右，雙臂外開不超過30度； 3）行走時(shí)：重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿。注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用了踏地，腳尖指向前方；

4）步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員120步，女服務(wù)員110步。步副；男服務(wù)員為40CM左右 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

5）腳步要輕且穩(wěn)，上體左右擺動(dòng)，腰和臀部居后，并盡可能走直線，若遇急事，可加快步伐，但不可慌張或奔跑。挺胸時(shí)，從腰部開始，通過腰椎到頸椎盡量上伸，顯示出平坦的腹部（即收腹）和比較完美的胸部；

6）兩個(gè)人并肩行走時(shí)，不能橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)伍； 7）服務(wù)員在店內(nèi)行走一般靠右側(cè)。與賓客同走時(shí)，賓客先行（迎賓及接待員引領(lǐng)客人除外）賓客從對面走進(jìn)來時(shí)應(yīng)減緩步速，遇通道比較狹窄時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)停下來靠在通道右側(cè)，讓賓客通過，同時(shí)盡可能面對賓客；

8）遇有急事或手提重物需要超越行走在前方的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意，然后超越；

9）走路時(shí)步伐靈活，眼觀六路（并不指東張西望），注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。

10）走路時(shí)要充滿對事業(yè)和生活的樂趣，顯得精神良好而富有活力。5.坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1）端莊，穩(wěn)重，自然，親切，文雅自如

2）入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到作為前面轉(zhuǎn)身，右腳退后半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)坐下。

3）坐下后下身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手搭于扶手。兩腳自然平落地面，小腳與地面基本垂直，兩膝間的距離：男服務(wù)員以松開的拳頭為宜，女服務(wù)員兩膝并攏。XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

4）在坐姿中，忌諱前俯后仰，抖動(dòng)腿腳。6.手勢標(biāo)準(zhǔn)

手勢是最富有表現(xiàn)力的一種“肢體語言”，向賓客作介紹，談話，引路，指示方向等常用的方式。1）要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上

2）指引方向是，將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同事眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否看清。3）鼓掌時(shí)右手掌拍在左手掌掌心上，時(shí)間及力度與情景相 7.行禮標(biāo)準(zhǔn)

1）行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15--30度，眼睛向下，并致問候。2）行注目禮時(shí)，放慢步伐，離客人一定距離，目視客人，面帶微笑，轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭致意，并說：“您好”等禮貌用語。

3）行工作禮時(shí)，員工若正在工作，可以邊工作邊致禮。如能暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。8.微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑同友善，樂于助人一樣是服務(wù)的重要原則。自然的微笑會(huì)使人倍感親切，是一種特殊的無聲語言，可以把客人的心情和情緒引向愉快，使疲乏孤寂的客人感到賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。1）保持輕松，樂觀和自身良好情緒 2）讓微笑發(fā)自內(nèi)心，同時(shí)眼睛也會(huì)帶有微笑 9.迎送禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（1）迎接客人 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

①熱情問候，彬彬有禮，給人以溫暖可親的感受 ②主動(dòng)引路，引座 ③客人進(jìn)門后主動(dòng)接掛衣帽

④客人問話時(shí)，及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐廳的情況，同時(shí)耐心聽取客人的意見和要求，并及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好的安排各項(xiàng)工作活動(dòng)。

⑤客人入座后，值臺人員立即進(jìn)行服務(wù)程序。（2）送別客人

①客人離席時(shí)，熱情送別，使客人高興而來，滿意而歸。

②耐心聽取客人對酒店服務(wù)的意見，并將意見反饋給酒店管理人員，以便改進(jìn)工作質(zhì)量。③主動(dòng)取締衣帽

④祝福客人“慢走”，“歡迎下次光臨” 10.訂餐電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，心情愉快。2）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，先問候，再報(bào)出餐廳名稱。

3）客人找人或?qū)で髱椭鷷r(shí)，盡力提供，若找人不在時(shí)，請對方留下聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告該人，以便聯(lián)系；

4）掛電話時(shí)，讓對方掛上電話后，在輕輕掛上電話，以示尊重。11.儀表標(biāo)準(zhǔn)

儀表端莊、大方，著裝清潔、美觀，能時(shí)賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生信任感、愉快感。XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

1）容貌端莊、大方；

2）頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)前不過耳、后不過領(lǐng)；女員工前不及眉、后不及肩，過肩長發(fā)必須束起來，配戴黑色發(fā)夾或發(fā)帶； 3）鞋：男員工穿素雅、端莊、大方的黑色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋無孔洞，污跡。

4）男員工必須每日剃胡須，女員工每天（早上、下午）化淡妝； 5）制服必須干凈、熨燙平整、無污漬、鈕扣齊全、無開線處； 6）男女員工手指甲須剪短、修剪整齊、保持干凈； 7）確保無口臭及體味，可適當(dāng)用除臭劑或刺鼻氣味的香料； 8）男女員工上班均不允許佩戴首飾（手表、結(jié)婚戒指除外，女員工可佩戴金屬釘狀耳環(huán)）；

9）工作牌（工號牌）統(tǒng)一佩戴在左胸工作服上；

10）管理人員須穿戴公司制作的工作西裝及領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三與第四顆鈕扣之間。*托盤標(biāo)準(zhǔn)

1、輕托：輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量5公分以下。

1）根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的毛巾或口布。

2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤： iB輕物、矮物放在托盤的外側(cè)；

3）托姿：左手托盤。左手向上彎曲，小臂平齊于胸前，手肘緊靠腰 XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

部指分開，掌心向上，五指分開，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使中心始終在掌心和掌根處。

4）托盤行走：托盤行走時(shí)頭和肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走時(shí)的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)。在托盤行走的過程中，注意平、穩(wěn)、松。（平：視線，手指靈活調(diào)節(jié)平衡；穩(wěn);步伐穩(wěn)、托盤穩(wěn)；松：表情放松，自然大方。）2重托：用于托比較重的菜品、酒或盤碟的方法，一般重量在5公斤以上。

*擺臺標(biāo)準(zhǔn)

1、方桌擺臺：按餐桌大小或根據(jù)客人人數(shù)，擺放相應(yīng)的臺面。1）首先擺放相應(yīng)的桌椅，以保持餐廳的格調(diào)，檢查桌椅有無破損、污跡。

2）擺放油碟，油碟距桌邊2CM,筷子橫向擺放在油碟上面的中間位置。3）酒杯放在油碟的正前方，茶杯放在油碟的左邊，距油碟1CM

2、圓桌擺臺：同方桌擺放碟、筷、杯的順序一樣。

*備餐柜備餐標(biāo)準(zhǔn)

1、所需要的各種東西應(yīng)該上輕下重、上小下大的原則合理放置；

2、相似的物品不放在同一格里；

3、整個(gè)備餐柜之后，應(yīng)該呈現(xiàn)們美觀、精巧、整潔的外觀，使服務(wù)員一眼就能看到客人需要的東西，同事也給服務(wù)員的工作帶來方便。

4、清潔和布置餐具柜的方法如下 1）打掃干凈備餐柜的每一層，每一格； XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

2）用一塊干凈的濕布把備餐柜的外表面和抽屜擦干凈；

3）放餐具時(shí)一定要檢查餐具的衛(wèi)生，不衛(wèi)生的餐具一定不能放進(jìn)去。5備餐柜里餐具的數(shù)量應(yīng)符合如下需求：（以每張臺為標(biāo)準(zhǔn)）茶壺：一把，茶杯：12倍，油碟：12倍，酒杯：2倍，湯勺：1倍，小湯勺1倍。*服務(wù)流程

1、迎接客人：您好！歡迎光臨。詢問客人有幾位用餐，以最快的速度安頓客人入座。

2、點(diǎn)鍋底：客人落座后，給客人遞過菜單。客人在點(diǎn)菜的同時(shí)為客人斟滿茶水茶要七分滿）。期間向客人推銷本店的特色菜品，酒水，飲料，小吃等，盡量把利益最大化。

3、交單；將鍋底單寫好交吧臺。客人點(diǎn)好菜后將白單交到吧臺，紅單夾菜夾上，酒水單交吧臺，紅單夾菜夾上，加菜單；白單交吧臺，紅單夾菜夾上。

4、上菜；傳菜員將菜傳到后，值臺員迅速勾菜單，菜上齊后向客人報(bào)告菜已上齊，未上的菜幾分鐘后到吧臺打催單，（不要讓客人提醒后在催菜）。

5、客人用餐過程的服務(wù)；隨時(shí)為客人斟茶，下菜(服務(wù)過程中“請字當(dāng)先謝字不離口”）。回收小料控火，攪鍋底，加湯。對客人的招呼應(yīng)答及時(shí)。隨時(shí)觀察客人的需求。

6、結(jié)賬；到吧臺報(bào)鍋底，油碟及時(shí)為客人退掉剩下的酒水。當(dāng)面點(diǎn)清客人錢幣，找零錢及發(fā)票給客人，送客時(shí)提醒客人帶好隨身物品，XXXX餐飲管理有限公司 員 工 手 冊

并說“請慢走，歡迎下次光臨”。

7、收臺；傳菜員將鍋底端走，服務(wù)員迅速將小件收起，大件由保潔收走，快速打掃好臺面，地面，調(diào)料盒，補(bǔ)充餐巾盒，鍋圈水，換菜單，為翻臺做好準(zhǔn)備。